KI verändert das Outsourcing- und Dienstleister-Management grundlegend.

Du solltest diesen Wandel aktiv für dich nutzen. Ob automatisierte Reportings, datenbasierte Forecasts oder präzise Qualitätsanalysen: Mit den richtigen KI-Tools kannst du als Vendor Manager:in nicht nur effizienter arbeiten, sondern echte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Doch wo lohnt sich der Einstieg?

Welche Anwendungen bringen messbaren Nutzen im Tagesgeschäft?

In Teil 6 des Interviews gibt Florian Senda konkrete Antworten – direkt aus der Praxis.

Als erfahrener Experte teilt er seine Einschätzung zu den wirkungsvollsten KI-Lösungen im Vendor Management und zeigt, wie du diese smart und zielgerichtet einsetzen kannst.

Welche KI-Tools bringen dich im Vendor Management wirklich weiter?

Teil 6 des spannenden Interviews mit Florian Senda.

In nur 4 Minuten und 49 Sekunden liefert dir Florian Senda im Gespräch mit Bernhard Gandolf kompakte, praxisnahe Einblicke:

Von smarter Datenanalyse über automatisierte Gesprächsauswertung bis hin zu maschineller Übersetzung. Seine Empfehlungen zeigen dir, wie du KI gezielt einsetzen kannst, um Zeit zu sparen und die Qualität deiner Steuerung spürbar zu verbessern.

Jetzt Tasse Tee holen, Video ansehen und in unter 5 Minuten herausfinden, wie KI-Tools dein Vendor Management auf das nächste Level heben können!

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Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Wir zeigen dir, wie du moderne KI-Tools einsetzten kannst, um deine Dienstleister besser zu steuern, Qualität objektiv zu messen und Berichte effizienter zu gestalten.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement, helfen wir dir praxisnah und effizient zu transformieren.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Transkript zum Video KI-Tools im Vendor Management

Bernhard Gandolf (BG)

Letzte und unvermeidliche Frage zu dem heißen Eisen unserer Tage:

Artificial Intelligence – wie KI im Englischen heißt.

Mit welchen KI-Anwendungen sollten sich deiner Meinung nach, basierend auf deiner Erfahrung, Outsourcing-Manager:innen in der Steuerung von Dienstleistern beschäftigen?

Was rätst du unserem Publikum?

Florian Senda (FS)

Wir sehen hier eine massive Entwicklung.

Das heißt: Wenn wir heute telefonieren oder dieses Interview führen, schauen wir auf einen Stand der Entwicklung, der vielleicht in sechs Monaten schon meilenweit weiter ist. Aber ich würde heute eigentlich auf zwei, drei Themen schauen, die wichtig sind und die man als Vendor Manager berücksichtigen sollte.

Als Erstes kann man KI schon nutzen, um große Datenmengen zu analysieren und genau dafür würde ich sie auch einsetzen. Denn am Ende des Tages fehlt häufig die Zeit, um tiefer hineinzublicken.

Das heißt: Ich kann schauen, ob ich meinen Forecast, den ich dem Dienstleister liefere, vielleicht teilweise durch KI mit erstellen lasse – gerade, wenn ich selbst nicht die komplette Planungskompetenz im Haus habe. Da lässt sich sicher etwas machen.

Auch bei der Zielerreichung, also klassischen Reporting-Tätigkeiten, die ein Vendor Manager tagtäglich hat, kann mich KI durchaus unterstützen.

Dann spielt das Thema Qualitäts-Analyse sicher eine Rolle. Früher haben wir alle – und die Mitarbeiter – tausende Gespräche in mühevoller Kleinarbeit abgehört, ausgewertet und diese in Evaluierungsbögen übertragen. Das war wichtig und notwendig, um Projekte voranzubringen. Heute kann das sicherlich schon eine KI besser erledigen. Das heißt nicht, dass ich nicht auch punktuell mal selbst reinhöre – aber im Großen und Ganzen kann eine KI eben 100 % der Gespräche durchhören und ein aussagekräftiges Ergebnis liefern. Früher waren es vielleicht drei bis vier Gespräche pro Mitarbeiter und Monat.

Das ist ein klarer Fortschritt.

Und zu guter Letzt – das ist jetzt mehr im operativen Bereich:

Ich nehme zunehmend wahr, dass das Thema maschinelle Übersetzung immer besser wird. Das heißt: Wenn ich etwa einen multilingualen Support habe, egal ob Nearshore oder in Deutschland, dann muss ich nicht mehr zwingend Native Speaker einsetzen. Es spricht heute nichts mehr dagegen, dass jemand einen Chat in einer Sprache bearbeitet, die er eigentlich gar nicht spricht.

BG

Klasse, Florian. Dein Rat an alle da draußen:

Nutze KI für Business Intelligence, nutze sie zur Arbeitserleichterung in der Steuerung, nutze sie zur automatisierten Datenanalyse – Stichwort Gesprächsauswertung – und nutze sie zur automatischen Übersetzung. Nicht schlecht!

Lieber Florian, ich danke dir – auch im Namen unseres Publikums – für deine inspirierenden Einblicke.

Du findest einen Link zu ojuto Consulting gleich hier, oder verlinkte dich mit Florian auf LinkedIn.

Und an dich am Bildschirm: Was meinst du – warum verfehlen Dienstleister so oft ihre Ziele? Es wäre mir eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht persönlich am Telefon oder via Teams schilderst.

Bis zur nächsten Tasse Tee. Danke, lieber Florian.

Teil 5: Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing

Noch nicht alle Teile gesehen? Schnell nachholen!

Interkulturelle Kompetenz wird oft unterschätzt – gerade im Nearshore-Outsourcing. Dabei entscheidet sie mit darüber, ob deine Zusammenarbeit mit Dienstleistern langfristig funktioniert oder an Missverständnissen scheitert. In diesem Beitrag erfährst du in knapp 10 Minuten wie du kulturelle Unterschiede früh erkennst, gezielt darauf eingehst und dadurch Vertrauen sowie Performance stärkst. Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag.

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

Ziele sind der Kompass jeder Dienstleisterbeziehung – aber nur, wenn sie auch klar, realistisch und gemeinsam getragen sind. In vielen Outsourcing-Projekten scheitert der Erfolg an vagen oder einseitigen Zielvorgaben.

In diesem Beitrag erfährst du, wie du mit smarten Zielvereinbarungen messbare Ergebnisse erzielst – und gleichzeitig die Motivation und Eigenverantwortung deines Partners stärkst.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

Die willst noch mehr sehen? Dann starte doch einfach mit  Teil1 der Video-Reihe:
„Warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen“ zeigt dir die häufigsten Ursachen für Zielabweichungen – von fehlender Steuerung über unrealistische Erwartungen bis hin zu blinden Flecken in der Zusammenarbeit.

Wenn du verstehen willst, wo Probleme wirklich beginnen, solltest du diesen Einstieg nicht verpassen.

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag KI-Tools im Vendor Management: Mehr Effizienz, bessere Steuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption ist überall – von der Art, wie wir arbeiten, bis hin zu den Geschäftsmodellen, die über Erfolg oder Untergang entscheiden. Doch was bedeutet das für die Welt der Outsourcing-Service-Provider und für dich als Dienstleistersteuerer:in? Ist das klassische Callcenter-Business ein auslaufendes Modell, ein „totes Pferd“, oder stehen wir vor einer neuen Ära intelligenter, technologiegetriebener Kundeninteraktion?

Diese Fragen klären wir heute mit einem echten Branchenkenner: Ralf Mühlenhöver. Seit über 25 Jahren investiert er mit Erfolg in disruptive Unternehmen und revolutionäre Geschäftsmodelle. Mit Firmen wie voiXen oder Voxtron hat er den Service-Markt aufgemischt und anschließend an Branchenriesen verkauft. Seine Leidenschaft für Innovation und sein Gespür für zukunftsfähige Geschäftsmodelle machen ihn zum perfekten Gesprächspartner für unser Thema.

In unserer „Eine Tasse Tee“-Reihe servieren wir dir die wichtigsten Insights in verdaulichen Portionen. Die erste Episode dauert 7:02 Minuten – perfekt für eine kleine Pause mit maximalem Mehrwert. Wir sprechen über den Einfluss von Künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Technologisierung auf die Outsourcing-Branche. Welche Callcenter haben eine Zukunft? Wer muss sein Geschäftsmodell überdenken?

Und welche Rolle spielt „Snake Oil“ in diesem Wandel?

Mach es dir gemütlich, nimm dir einen Tee (oder Kaffee) und tauche mit uns ein in die spannende Welt des modernen BPO-Geschäfts!

Expertengespräch BPO Callcenter – Ein totes Pferd?

Wie du siehst, traf ich mich mit Ralf Mühlenhöver bei einer Tasse Tee zum Expertentalk. Seit rund einem Vierteljahrhundert investiert Ralf höchst erfolgreich in disruptive Firmen und revolutionäre Geschäftsmodelle. Mit Firmen wie voixen oder voxtron rockte er den deutschen Service-Markt und verkaufte diese weiter an Vier oder Enghouse. Wenn er etwas anpackt, tut er diese mit 100% Leidenschaft, Einsatz und Engagement – sei es beruflich, privat oder im Sport. 

Das Gespräch portionieren wir für dich in leckere Happen. 7:02 Minuten benötigt man für den ersten Bissen. Wenn du die Geschwindigkeit hochsetzt, kannst du es sogar noch schneller ansehen. Ich glaube, du wirst auch bei normalem Tempo absolut begeistert sein.

Schau gleich rein und erfahre mehr.

BPO Callcenter – egal ob KI, Suche und Auswahl oder Geschäftsmodell…

Wir sind deine Expert:innen in Sachen Outsourcing

Nimm einfach unverbindlich Kontakt auf.

Hole dir via Microsoft Teams praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Transkript BPO Callcenter – Ein totes Pferd?

Bernhard Gandolf (BG)

Cheers, auf ein Gespräch über Disruption, Outsourcing und die Zukunft von Vendor Manager:innen. Als zertifizierte Berater stehe ich, Bernhard Gandolf für außergewöhnliche Beratungen rund um das Thema Outsourcing.

• Qualität sicherstellen,
• Projekte zum Erfolg führen,
• Innovationen umsetzen.

Wir von european institute for service quality, kurz eisq, liefern dir echte Mehrwerte, damit du schneller vorankommst. So wie hier in unserer Serie „Eine Tasse Tee“.

Tech-Größen statt Ölfirmen

Im Jahr 2025, erstmals seit 1901, gehört keine Ölfirma zu den fünf wertvollsten Unternehmen unserer Welt. Nvidia, Apple, Microsoft, Alphabet und Amazon lauten die Namen der neuen Tech-Größen. Wir leben inmitten einer disruptiven Phase, die die Transformation der Wirtschaft und vielleicht sogar der Weltordnung vorantreibt. Was bedeutet das für die Welt der Outsourcing Service Provider und was bedeutet es für dich als Vendor Manager:in?

Ich werde unseren heutigen Gast Ralf Mühlenhöver gleich befragen, wie er die Transformation der Outsourcing Dienstleister sieht. Seit rund einem Vierteljahrhundert investiert er, höchsterfolgreich in disruptive Firmen und revolutionäre Geschäftsmodelle. Mit Firmen wie voiXen oder Voxtron rockte er den deutschen Servicemarkt und verkauft er diese weiter an VIER oder Enghouse. Wenn er etwas anpackt, tut er das mit 100% Leidenschaft, Einsatz und Engagement. Sei es beruflich, privat oder im Sport. Aktuell lässt er es etwas ruhiger angehen und tritt als Speaker oder Moderator auf.

Ralf, schön, dass du dir heute die Zeit für unser Publikum nimmst.

Ralf Mühlenhöver (RM)

Dann stoße ich so mit dir an und sage: Vielen Dank, dass ich dabei sein darf, lieber Bernhard. Zum Wohl!

BG

Was hast du in deiner Tasse?

RM

Meine Tasse, man sieht schon, ist gar keine Tasse, sondern ein Glas. Das heißt, die eine oder der andere Teekenner:in wird da wahrscheinlich schon sagen, was ist das denn bitte? Und dann trinke ich auch noch gar keinen Tee hier, sondern das ist tatsächlich Rooibus Lemongras, das ist ja gar kein Tee. Aber mir schmeckt es. Der ist von meiner liebsten Tee-Firma und ich habe ihn dort zum ersten Mal, auf dem Weg zu einen meiner Lieblingskunden im Rhein-Main-Gebiet, in einem Hotel getrunken. In den Tee habe ich mich da verliebt, in den Kunden war ich vorher schon verliebt und von daher immer eine positive Erinnerung an ein tolles Kundenerlebnis.

BG

Klasse. Vielen Dank.

Ralf, künstliche Intelligenz ist das neue Öl unserer Zeit. Was heißt das für die vielen Outsourcing-Service-Provider auf der Welt? Ist deren aktuelles Geschäftsmodell, Mitarbeiterkapazität zu verkaufen, ein totes Pferd?

Snake Oil und tote Pferde

RM

Super Frage. Man hätte auch sagen können, ich trinke hier Snake Oil, weil das ganze KI-Thema und wie die Menschen es auch verkaufen, wird teilweise als Snake Oil-Salesmanship betitelt gerade, nämlich dieser Über-Hype. Deine Frage hat selbstverständlich auch mit dem Einzug von immer mehr Technologie in die Unternehmen zu tun. Ich glaube, bei den Outsourcing-Service-Providern muss man in der Größe unterscheiden.

Auf jeden Fall wird sich mit mehr und mehr Einzug von Technologie bei den Auftraggebern dafür sorgen, dass sich das Geschäftsmodell verändert, ganz klar.

Du scheinst nicht ganz sicher?

BG

Weiß ich nicht. Lausche, gespannt, was du sagst.

RM

Ich glaube es wir so sein, dass die Kleineren es weiterhin schaffen, Mitarbeiterkapazitäten zu verkaufen, du hast das Geschäftsmodell so beschrieben. Viele von denen würden sagen, das ist gar nicht unser Geschäftsmodell. Unser Geschäftsmodell ist, unsere Kunden erfolgreich zu machen, Termine zu organisieren und Verkaufsabschlüsse zu tätigen, oder dafür zu sorgen, dass in Hotlines Patiententermine entgegengenommen werden und Dispatching-Termine gemacht werden. Wir gucken vielleicht auch mal ein bisschen simplifiziert auf den Markt, der 100 verschiedene Jobprofile hat, die alle unter Callcenter-Agent:in subsumiert werden, aber am Ende sind es ganz viele verschiedene Berufe.

Nischen für kleinere BPOs

Zurück zu den Outsourcing-Service-Providern. Ich glaube, die Kleineren, werden sich in Nischen spezialisieren und werden hochwertige Services anbieten wollen und müssen, um da noch bestehen zu können, sei es vertrieblich oder im Customer Service, wo es 3^rd und ein 4^th Level-Support gibt.

Es sind nicht mehr die einfachen Aufgaben, die gemacht werden und hier in der Spezialisierung besteht dann eben auch die Chance, 35,00 € oder 40,00 € in der Stunde abzurechnen. Vielleicht auch 50,00 € oder 60,00 € in Vertriebsjobs, ich halte das für durchaus möglich.

AI-driven bei den großen BPOs

Bei den Großen sehen wir heute schon eine unheimliche Technologisierung der Anbieter. Wenn man sich die Top 5 dort anschaut, das sind richtige Tech-Unternehmen geworden. Ich weiß, dass Ströer, durch die Akquisition sind sie jetzt der größte deutsche Anbieter geworden, vor ein paar Jahren auf der CCW schon von Tech and Talent gesprochen haben. Das war schon vor 5 bis 6 Jahren eine tolle Positionierung und wir sehen bei den großen Anbietern, typischerweise mit amerikanischem Stammhaus, massive Investitionen in Technologie, egal ob Workforce oder Omni-Channel. Das alles natürlich AI-driven, AI-powered und es hat also hat unheimlich viel stattgefunden.

Zusammengefasst: Die Kleinen spezialisieren sich und werden auch vernünftige Stundensätze erlösen können. Die Großen werden zu Tech-Partnern auf Augenhöhe, aber eben kein Tech-Anbieter, wie der klassische Vendor, sondern wirklich jemand, der selber auch Contact-Center-Geschäft betreibt und darum auch anders mit Auftraggebern sprechen kann, weil das Geschäftsmodell eben besser verstanden wird und nicht so Hersteller getrieben ist. Für die in der Mitte, da passt vielleicht der alte Spruch ‚die Mitte verliert‘ ganz gut. Für die wird es schwierig, weil sie zu groß sind, um sich in 2 oder 3 Nischen aufzuhalten, aber sie haben eben auch nicht die Tech-Power, um mit Gen-AI-Specialists und Produktmanager:innen eine eigene Tech-Philosophie nach vorne zu treiben. Das wäre meine Prognose, wie das in Zukunft weitergeht

Ralf Mühlenhöver

Über unseren Gast kannst du dich direkt auf seiner Website informieren.

BPO Callcenter – Snake Oil? Was ist damit gemeint?

„Snake oil“ ist eine Redewendung, die ursprünglich aus dem 19. Jahrhundert stammt und sich auf betrügerische oder nutzlose Produkte bezieht, die als Wundermittel verkauft werden. Der Begriff geht auf sogenannte „Schlangenöl-Verkäufer“ (snake oil salesmen) zurück, die auf Jahrmärkten oder aus fahrenden Wagen heraus angebliche Heilmittel anpriesen – oft ohne jegliche medizinische Wirkung.

Heute wird „snake oil“ metaphorisch für fragwürdige oder unseriöse Angebote verwendet, z. B. in der Wirtschaft, im Marketing oder in der Technologie. Es beschreibt Produkte oder Dienstleistungen, die als revolutionär oder unverzichtbar angepriesen werden, aber wenig bis gar keinen echten Nutzen bieten.

Wenn Ralf also davon spricht, dass Tech-Unternehmen KI und BPO manchmal Leistungen wie „snake oil“ anpreisen, weißt du gleich, was er meint.

Der Beitrag BPO Callcenter – Totes Pferd? Teil 1 von 4 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Vendor Management: Eine Reise durch Kulturen und Zeitzone

Nearshore – ein Begriff, der im Business einen ganz eigenen Klang hat. Doch wo genau liegt Nearshore?

Ist es Afrika, Asien oder doch eher Europa?
Wie du im Nearshore als Vendor Manager:in sorgenfreies Outsourcing genießen kannst, enthüllen wir in unserem Webinar am 08.03.2024 um 10:00 Uhr mit extra Frauen-Power und Nearshore-Special.

Beispielsweise in Ägypten, Marokko, Griechenland und Deutschland offenbaren sich kulturelle Nuancen, die die Arbeitsweise prägen. Während in Ägypten Gastfreundschaft eine zentrale Rolle spielt und in Marokko Tee symbolisch für Willkommenheit steht, sind es in Deutschland die Pünktlichkeit und Direktheit, die hoch geschätzt werden.

Doch wie integrieren wir diese Vielfalt in unser Vendor Management? Eine Schlüsselrolle spielt hier die interkulturelle Kompetenz. Im Webinar enthüllen wir bewährte Praktiken aus der Praxis und zeigen auf, wie interkulturelle Sensibilität eine erfolgreiche Zusammenarbeit fördert.

Zudem geben wir exklusive Einblicke, wie du dich als Vendor Manager:in erlebbar machst, selbst wenn die geografische Distanz groß ist.

Verpasse nicht die Chance, deine interkulturellen Fähigkeiten zu stärken und dich für die Herausforderungen des Nearshore Vendor Managements zu wappnen.

Melde dich jetzt kostenfrei an und tauche ein in die faszinierende Welt des Nearshore Vendor Managements.

Wo ist Nearshore?

Tja, aus der Perspektive DACH handelt es sich in unserem Verständnis um einen Standort in Europa.

Wer sich zum Beispiel bei Wikipedia auf Deutsch über Nearshore informiert, landet hier.

„Der Begriff Nearshoring(deutsch Nahverlagerung) bezeichnet eine Sonderform des Offshorings. Aus europäischer Sicht bedeutet dies in der Regel die Verlagerung (Outsourcing)in östlich gelegenere Länder. Für Nordamerika sind z. B. Mexiko und Brasilien Nearshoring-Ziele.

Nearshoring soll wie Offshoring die Personalkosten senken. Dabei ist der monetäre Vorteil durch Lohnunterschiede weniger hoch als beim Farshoring (= Verlagerung in weiter entfernt liegende Niedriglohnländer). Die größere kulturelle und räumliche Nähe bei nahezu gleicher Zeitzone vereinfacht jedoch die Zusammenarbeit (Kooperation) erheblich. Im europäischen Raum werden daher Arbeitsplätze aus Mitteleuropa in sogenannte Niedriglohnländer nach Osteuropa verlagert….

Nearshoring-Partner lassen sich in vielen Bereichen der Wirtschaft finden. In Sparten wie beispielsweise im IT-Bereich oder der Callcenter-Dienstleistung wird Nearshoring hauptsächlich eingesetzt, um die Personalkosten niedrig zu halten.

Eine mögliche Form des Nearshorings ist die Rekrutierung eines Teams von festangestellten Nearshore-Mitarbeitern im Ausland. Die Vorteile hierbei sind die vereinfachte Kommunikation und Kooperation sowie der Möglichkeit einer engeren Zusammenarbeit im Vergleich zum Farshoring.

Nearshore bezieht sich also auf die Auslagerung von Geschäftsprozessen oder Dienstleistungen in nahegelegene Länder oder Regionen, die geografisch und kulturell in der Nähe des Heimatlandes des Auftraggebers liegen.

Ein weiterer Vorteil von Nearshore ist die ähnliche Zeitzone, die eine effektivere Zusammenarbeit ermöglicht, da Teams zu ähnlichen Zeiten arbeiten können und somit Echtzeitkommunikation und -unterstützung erleichtert wird.

Sorgenfreies Outsourcing:

Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

Weißt du, wann der Weltfrauentag stattfindet? Klar weißt du das.

Denn genau am Weltfrauentag 2024, am Freitag, den 8.3.24, führen wir das kostenfreie Webinar von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr durch.

Unser Tipp: Ergattere gleich kostenlos und unverbindlich deinen Platz.

(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

Webinar mit dem Extra an Frauen-Power

Speziell zu dem Termin bieten wir die 7. Auflage mit einem Extra an Frauen-Power und einem Nearshore-Special an.

Worauf wartest du? Hole dir gleich unverbindlich und obendrein kostenfrei deinen Platz. 

Vielleicht überzeugt dich diese frische Lob:

 “Der Vortrag war sehr spannend und kurzatmig. Er hat mich in meinen Überzeugungen und Absichten bestätigt.“
Ulas Likogullari, FedEx – Federal Express Europe

Nearshore ist nicht Afrika und Asien, oder?

Streng genommen entfallen in unserem Verständnis Standorte am Mittelmeer in Afrika und Asien. Vielleicht sagt jetzt so manche Leser:in, moment, Ägypten liegt doch in der gleichen Zeitzone wie die Türkei, oder?

Jein.

Ägypten befindet sich in der Eastern European Time Zone (EET), während die Türkei in der Eastern European Summer Time Zone (EEST) liegt. Während der Sommerzeit können die Zeitzonen variieren, aber grundsätzlich ist die Türkei während des Großteils des Jahres eine Stunde voraus von Ägypten.

Für uns ist es in Ordnung, wenn jemand den Mittelmeerraum als Nearshore bezeichnet. Kenia oder Katar sind hoffentlich unstrittig Farshore. 

Die feinen kulturellen Unterschiede

Nehmen wir Ägypten, Marokko, Griechenland und Deutschland. In Ägypten ist Gastfreundschaft eine wichtige kulturelle Norm, und die Menschen schätzen es, Besuchern Essen und Tee anzubieten. In Marokko ist der traditionelle Tee ein Symbol der Gastfreundschaft, und das Ablehnen kann als unhöflich empfunden werden. Streichen wir kann. Wer in Marokko ein Gespräch ohne Tasse Tee beginnt,verweigert quasi in Deutschland jemanden den Händedruck zur Begrüßung. Natürlich hinkt der Vergleich etwas, jedoch macht er die kulturellen Unterschiede deutlich.

Griechen legen großen Wert auf Familieneinheit und Gemeinschaft und verbringen gerne Zeit mit ihren Liebsten. In Deutschland werden Pünktlichkeit und Effizienz hoch geschätzt, und es wird erwartet, dass Termine eingehalten werden. Die deutsche Kultur ist auch für ihre Direktheit und Ehrlichkeit bekannt, während in den anderen Ländern indirektere Kommunikationsstile üblich sind. Diese kulturellen Unterschiede betreffen nicht nur soziale Normen, sondern auch Geschäftspraktiken und zwischenmenschliche Beziehungen und sollten daher bei interkulturellen Interaktionen berücksichtigt werden.

Interkulturelle Kompetenz im Nearshore Vendor Management

Als Vendor Manager:in sind zwischenmenschliche Fähigkeiten im interkulturellen Umfeld entscheidend. Für das deutsche Management, das Nearshore-Operationen steuert, ist es unerlässlich, die Feinheiten der Geschäftspraktiken im Partnerland zu verstehen.

Oftmals kann unserer Erfahrung nach mangelnde interkulturelle Sensibilität seitens der Auftraggeber aus dem DACH-Raum zu Missverständnissen führen.

Typische Konfliktlinien entstehen hier entlang:

• Geschäftspraktiken – Vergleiche  dazu das Eröffnen eines Gesprächs mit einer Tasse Tee in Marokko.
• Arbeitsstile – Als bekanntestes Klischee taugt sicherlich die (humorvoll) genannte „Indian Stretchtable Time“ anstelle der korrekten Bezeichnung der Zeitzone „Indian Standard Time“, um hier ein Beispiel zu nennen. Indische Kolleg:innen scheinen es mit der Zeit nicht so genau zu nehmen, oder?
• Motivation der externen Kolleg:innen – Viele DACH-Auftraggeber fragen sich am Beginn einer Zusammenarbeit, warum griechische Dienstleister (verglichen mit der Region hier) so häufig Feste feiern und warum man gefühlt ständig dazu eingeladen wird. Stichwort: Familieneinheit. Wer sich hier als Vendor Manager:in zurückzieht, steht schnell alleine da.

Nearshore Vendor Management bedeutet Nähe leben

Hä? Wieso Nähe leben? Ganz einfach. Externe Kolleg:innen, die bei einem BPO an einem Nearhore-Standort arbeiten, befinden sich in der Regel mehrere Flugstunden entfernt.

Vorort-Besuche und persönliche Treffen von Vendor Manager:innen finden dadurch weniger spontan und weniger häufig statt.

Vieles verlagert sich auf die moderne Video-Telefonie.

Dabei bleibt die zwischenmenschliche Kommunikation häufig auf der Strecke und man fokussiert automatisch die harten Fakten.

Noch schlimmer, in der Regel findet die Kommunikation zwischen Vendor Manager:in und operativen Ansprechpartner:innen statt. Das Gros der externen Kolleg:innen erlebt dich nicht!

Dadurch fehlt es an Bindung und Markenidentität entsteht kaum oder nur sehr schwer.

3 Tipps aus der Praxis im Nearshore Vendor Management

Tipp Nummer 1: Nutze unser geheimes Rezept für sorgenfreies Outsourcing und werde erlebbar. Schaffe so Nähe ohne stressige Reisen.

Im Webinar am 8.3.2024 um 10:00 Uhr zeigen wir dir kostenfrei, wie du das ganz einfach erreichen kannst.

Tipp Nummer 2: Bitte darum, an Team-Meetings virtuell teilnehmen zu dürfen. Schalte dabei immer deine Kamera ein!

So bist zu erlebbarer.

Tipp Nummer 3: Lasse dich auf die Kultur deines Partners ein und nutze interkulturelle Trainings.

Ein interkulturelles Training bietet den Vorteil, Menschen wie dich dabei zu unterstützen, die kulturellen Unterschiede zu verstehen, zu respektieren und effektiv mit ihnen umzugehen.

Es vermittelt Kenntnisse über kulturelle Normen, Werte, Kommunikationsstile und Verhaltensweisen, die für deine erfolgreichen Interaktionen in interkulturellen Umgebungen entscheidend sind.

Ein Grund, warum man interkulturelle Kompetenz nicht einfach selbst erlernen kann, liegt darin, dass sie oft auf persönlicher Erfahrung, Fachwissen und einer tiefen Kenntnis der betreffenden Kulturen basiert. Interkulturelle Trainings werden von qualifizierten Fachleuten geleitet, die über dieses Wissen verfügen und praktische Übungen sowie Fallstudien einsetzen können, um den Lernprozess zu unterstützen. Zudem bieten diese Trainings eine strukturierte Möglichkeit, sich mit den Herausforderungen und Möglichkeiten interkultureller Interaktionen auseinanderzusetzen und Fähigkeiten aufzubauen, die im realen Leben angewendet werden können.

Du tappst also nicht vorher 12-mal ins Fettnäpfchen.

Der Beitrag Nearshore Vendor Management erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Sorgenfreies Outsourcing gesucht? Danke 🙏 Manfred Stockmann für deine Empfehlung. Danke Sybille 🙏, unsere neue Kundin, für den Impuls.

Deswegen veranstalten wir am 1.2.24 wieder für dich unser kostenfreies Erfolgs-Webinar von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr:

🆕 Sorgenfreies Outsourcing:🤫, das 👉 geheime Rezept für🔻 Fluktuation beim Dienstleister

Doch der Reihe nach. Vorgestern lernten wir Sybille kennen und erfuhren von ihren Sorgen mit ihrem kroatischen Call Center-Dienstleister.

• Nein, hohe Fluktuation ist nicht gottgegeben.
• Nein,  Sybille, es liegt nicht nur am Dienstleister.
• Ja, wir können das Thema gemeinsam lösen und dir gleichzeitig Zeit und Geld sparen.

Lerne die ganze Geschichte kennen.

Sybille hasst Schönsprech

Vorteile von hoher Fluktuation oder doch Verhohnepiepeln?

Sybille kann es nicht fassen. Sie erklärt mir, sie würde den Dienstleister-Schönsprech nach mittlerweile fast zwei Jahrzehnten im Kundenservice regelrecht hassen. 

Jetzt Anfang Januar 2024 sind nur mehr 6 der 15 von ihr im Oktober 2023 geschulten Agenten in ihrem Projekt. 

Das entspricht genau ❗ 60 % Fluktuation in ❗ 3 Monaten!

Wie kann das sein? Ist es in Kroatien wirklich normal oder muss sie den Dienstleister wechseln?

Ihr Projektleiter bei dem kroatischen Call Center-Dienstleister beschwichtigte ihr gegenüber im besten Schönsprech.

Er versuche Sybille folgende (Schein-)Vorteile von hoher Fluktuation zu verkaufen.

Am Anfang würde es immer etwas Wechsel geben. Da kristallisierten sich dann die Personen heraus, die dann in der Regel auch langfristig im Projekt blieben. Bei dem seit 2014 bestehenden Dienstleister gäbe es schließlich ganz viele langjährige Mitarbeiter…

Außerdem könnte Sybille so schnell feststellen, wer wirklich zu ihrem Projekt passe und ihre Anforderungen voll und ganz erfülle.

Der Outsourcing-Spezialist selbst habe schließlich top-ausgestattete moderne Arbeitsplätze und ein ganz familiäre Atmosphäre.

Sybille übersetzt für sich in Klartext

Schönsprech: Am Anfang immer Wechsel

Klartext: Wir nehmen, wen wir kriegen können.

Schönsprech: Ganz viele langjährige Mitarbeiter

Klartext: Unser Gründer ist seit 2014 mit Herz und Seele dabei. Ich bin als Projektleiter schon seit 2021 hier angestellt (und schaue mich parallel nach einer besser bezahlten Stelle um. Jedenfalls sagt mein LinkedIn-Profil, dass ich in der Regel nach 3 Jahren den Arbeitgeber wechsle.) 

Schönsprech: Anforderungen voll und ganz erfülle.

Klartext: Warum fordert der Auftraggeber auch so komische Dinge wie „Computer bedienen können“, „ausreichende Deutschkenntnisse“, „Dokumentation von Vorgängen“, ….

Schönsprech:  top-ausgestattete moderne Arbeitsplätze, ganz familiäre Atmosphäre

Klartext: An uns kann es nicht liegen, wenn die Agents so schnell wechseln.

Dafür braucht Sybille keinen Dienstleister!

Verständlicherweise ist Sybille sauer. Damit geht es ihr schlecht. Für so viel Schönsprech brauche sie keinen Dienstleister.

Soll sie den kroatischen Dienstleister wechseln? Soll sie den Projektleiter austauschen lassen?

Ein Dienstleisterwechsel kostet viel Zeit und viel Geld…

Sybille plagen auch Selbstzweifel

Unumwunden stellt sie sich im Teams-Meeting auch selbst infrage. 

Wo hätte sie bei der Dienstleister-Auswahl noch besser aufpassen müssen?

Sind die Anforderungen vielleicht wirklich zu hoch? Allerdings sollen es doch tendenziell besser ausgebildete Mitarbeiter:innen in Kroatien sein…

Hat sie bei der Schulung alles richtig gemacht?

Wie soll sie ihrer Geschäftsführung die fortlaufend hohen Schulungskosten und die schlechten Werte der Kundenzufriedenheit rechtfertigen?

Was kann sie tun, um die Kollegen im internen 2^nd Level zu besänftigen?

Denn die ächzen unter den vielen fehlerhaften Datenbankeinträgen und Beschwerden.

Lösung: geheimes Rezept für sorgenfreies Outsourcing

Du weißt schon.

Auf Empfehlung des CCV-Ehrenpräsidenten Manfred Stockmannstößt Sybille bei LinkedIn auf uns und vereinbart einen Teams-Termin:

Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.
Manfred Stockmann

Ich verspreche Sybille:

Entweder wir reduzieren gemeinsam die Fluktuation mit unserem geheimen Rezept oder eisq verzichtet auf das Honorar.

Nach dem Teams-Termin bucht sie gleich unser geheimes Rezept.

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🆕 Sorgenfreies Outsourcing:🤫, das 👉 geheime Rezept für🔻 Fluktuation beim Dienstleister

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Stell deine Fragen einfach im Chat. Am Ende gibt’s dazu Antworten.

Clever: 

Dank dem Ende 11:10 Uhr hast du genügend Zeit bis zum nächsten Termin.

Danach kannst du dich entspannen, eine Tasse Tee oder Kaffee trinken und über das Erlebte nachdenken.

😀😀😀 Wir freuen uns darauf, dass du teilnimmst! 😀😀😀

Dazu führen wir unser erstes Webinar 2024 auf der verbesserten Teams-Premium-Plattform durch.

Wir reservierten deshalb wieder 30 Plätze bei Microsoft.

Weiter unten findest du mehr zu Teams-Premium.

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Microsoft Teams Premium: Was ist das?

Hersteller Microsoft startete im April 2023 die kommerzielle Einführung von Microsoft Teams Premium.

Wir bei eisq gehören zu den ersten Usern in Deutschland.

Ein maßgebliches Feature, weshalb wir uns für Teams Premium entschieden, stellt die Webinar-Funktion dar.

Webinar dank neuer Technik einfacher?

Du kennst vielleicht unser virtuelles Studio. In diesem können wir Präsentation auf einem Greenscreen einblenden und im Vordergrund ganz normal moderieren.

Teams-Premium bietet dieses Feature gekoppelt mit Powerpoint-Live an. Die Präsentation läuft im Hintergrund und ich als Moderator werde (beispielsweise) virtuell davor eingeblendet.

Mal sehen, wie fit ich im spiegelverkehrten Zeigen von Dingen bis zum Webinar mit dir am 1.2.2024 sein werde. 😀

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