Quantität Qualität: Menschen diskutieren oft über Quantität versus Qualität. Es ist ein interessantes Thema, das verschiedene Bereiche des Lebens betrifft, wie zum Beispiel Bildung, Arbeit, Konsum und persönliche Beziehungen. Du ahnst es, natürlich geht auch um die Beziehung von Auftraggeber und Auftragnehmer im Outsourcing. Wir tun noch immer so, als müsse man sich zwischen Qualität und Quantität entscheiden. 

Über einen Aberglauben und bessere Resultate.

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Quantität Qualität: Acquisa TOP-Thema „Aberglaube Qualität vs. Quantität!“

Am 24. März 2015 erschien als TOP-Thema bei Acquisa Online mein Fachartikel „Aberglaube Qualität vs. Quantität!“. Im Beitrag beginne ich mit einem Träger eines Nobelpreises. Ich starte mit Prof. Philip Warren Anderson. Meines Wissens gibt es etwa 600 Personen, die sich rühmen, einen Nobelpreis erhalten zu haben. Die ersten Nobelpreise wurden im Jahr 1901 verliehen. Seitdem werden die Preise jedes Jahr vergeben, wobei der Friedensnobelpreis von einem speziellen Komitee in Norwegen vergeben wird und die anderen Preise von spezifischen Akademien und Institutionen in Schweden ausgewählt werden.

Wir sprechen also von etwa 600 Personen in über 120 Jahren. Ist es vermessen zu sagen, es handelt sich um die klügsten Köpfe unter uns? 

1923 erblickt Philip Warren Anderson in Indianapolis, Bundesstaat Indiana in den Vereinigten Staaten von Amerika das Licht der Welt. Der Harvard-Absolvent bekleidet in seiner Karriere Professuren in Cambridge und in Princeton. 1977 erhält er den Nobelpreis für Physik. Kaum bestreitbar: der Mann verfügt über einen unglaublichen Verstand. Schließlich handelt es sich hier um die Crème de la Crème universitärer Forschungs- und Lehrstätten. Seine Botschaft lautet:

Quantität ist lediglich eine Dimension von Qualität!

• Qualität beschreibt einen Zustand.
• Quantität hilft, den Zustand mengenmäßig einzugrenzen.

Merke:

Quantität liegt nicht auf derselben Ebene wie Qualität, es spielt nicht in der gleichen Liga. ‚Mehr oder weniger, kürzer oder länger, häufiger oder seltener‘ – dabei handelt es sich um etwas anderes, lediglich um einen Teilaspekt von Qualität. Von etwas umfassenderen. In seinem berühmten Science-Artikel, welcher am 4. August 1972 erscheint, erklärt es Anderson bereits im Titel: ‚More is different‘. Offenbar traut der spätere Nobelpreisträger seinen Fachkollegen wenig zu. Sein Artikel endet mit einem Dialog zweier Größen der Geschichte amerikanischer Literatur. Damit es auch der letzte vermeintlich begriffsstutzige Fachkollege begreifen möge, zitiert er die zwei Autoren:

Fitzgerald: The rich are different from us. – Die Reichen sind anders als wir.

Hemmingway: Yes, they have more money. – Ja, Sie haben mehr Geld. (Anmerkung: Übersetzung des Autors)

Wissenschaftlich betrachtet gibt es also keinen Entscheidungsbedarf „Qualität vs. Quantität“.

Den kompletten Artikel gibt es hier.

Im Dezember letzten Jahres: „Sie müssen sich schon für Qualität oder Quantität entscheiden“

Zoomen wir uns in ein Teams-Meeting zu dritt. Es diskutieren die Projektleiterin eines Outsourcing Service Providers, meine verzweifelte Klientin und ich.

Die Projektleiterin geht in die Offensive:

„Sie müssen sich schon für Qualität oder Quantität entscheiden“

Ich frage:

„Meinen Sie damit, unsere gemeinsame Klientin solle sich zwischen schlecht und gut entscheiden?“

Antwort der Projektleiterin:

„Nein, wir arbeiten immer gut.“

Ich:

„Meinen Sie, unsere Auftraggeberin soll zwischen schnell viel falsch und langsam wenig falsch wählen?“

Antwort:

„Nein, wir arbeiten immer richtig.“

Ich:

„Dann verstehe ich nicht, worüber wir sprechen. 84% der Einträge in der Datenbank weisen Fehler auf. Adressdaten stehen tlw. im Kommentarfeld. Vor- und Nachname wurden in 26% der Fälle verwechselt. E-Mail-Adressen finden sich in der Spalte Telefonnummer. …“

Antwort:

„Ja, wir sollten aber auch die Protokolle binnen zwei Tagen eingeben.“

Unsere Klientin ist zurecht verzweifelt. Sie gab dem Dienstleister einen kleinen Zusatzauftrag. Handschriftlich ausgefüllte Techniker-Protokolle sollten die Agenten ins CRM-System übertragen. Das Resultat der Arbeit hat für sie keinen Wert. Im Gegenteil. Die Ergebnisse schaden ohne Ende, weil die gleiche Arbeit nochmals zu erledigen ist. Die ohnehin belastete Beziehung zum Dienstleister leidet zusätzlich.

In 2 Tagen erledigt, 84% falsch gemacht – das hat keinen Wert

Die Dienstleister-Mitarbeiterin verwechselt hier unterschiedliche Aspekte. Uns allen, und am Ende auch der Projektleiterin des Outsourcing Service Providers ist klar, dass das obige Ergebnis für jeden Auftraggeber einer vergleichbaren Dienstleistung keinen Wert besitzt.

Quantität Qualität und DIN

Die Deutsche Industrie Norm (DIN) definiert Qualität als „das Ausmaß, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Diese Definition betont, dass Qualität die Erfüllung von Anforderungen umfasst und dass diese Anforderungen inhärente Merkmale umfassen.

In der DIN-Norm wird weiter ausgeführt, dass inhärente Merkmale diejenigen Merkmale eines Produkts, Prozesses oder einer Dienstleistung sind, die es ihm ermöglichen, seinen beabsichtigten Zweck zu erfüllen. Diese Merkmale können sowohl messbare Eigenschaften als auch subjektive Faktoren umfassen, die die Kundenerwartungen erfüllen.

Tiefe oder Breite als Dimension von Güte?

Lass mich dir anhand des Beispiels Bildung aufzeigen, warum mehr oder weniger nicht automatisch besser oder schlechter bedeuten. Einige Menschen argumentieren, dass es besser ist, viele verschiedene Kurse zu belegen und viele Abschlüsse zu erlangen, um mehr Möglichkeiten zu haben. Andere hingegen betonen, dass es sinnvoller ist, sich auf ein oder zwei Themen zu spezialisieren und ein tiefes Verständnis zu entwickeln.

Ist eine quantitativ breite Themenpalette nun besser als eine tiefe Spezialisierung?

In der Arbeitswelt gibt es ähnliche Überlegungen. Einige Menschen bevorzugen eine höhere Anzahl von Projekten, um ihre Fähigkeiten zu erweitern und ihre Erfahrungen zu diversifizieren. Andere legen mehr Wert auf ein bestimmtes Gebiet, auf das sich sich konzentrieren, um herausragende Ergebnisse zu erzielen.

Auch im Konsumverhalten zeigt sich die Diskussion. Manche Menschen bevorzugen es, viele günstige Produkte zu kaufen, um eine breite Auswahl zu haben. Andere legen Wert auf hochwertige, langlebige Produkte.

Schließlich betrifft die Frage auch persönliche Beziehungen. Einige Menschen haben viele Bekanntschaften und oberflächliche Beziehungen, während andere Wert auf wenige, aber tiefgründige Freundschaften legen.

Es ist wichtig zu bedenken, dass es kein Richtig oder Falsch gibt. Die Antwort auf die Frage hängt von den individuellen Zielen, Werten und Präferenzen ab.

Vendor Management 2.0: damit profitierst du

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0 Quantität Qualität

1 Nobelpreisträger und 2 Wirtschaftswissenschaftler über Quantität Qualität

1972 am 4. August erscheint ‚More is different‘ von Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson. In dem Werk erklärt er, wie mehr oder weniger von etwas lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen.

☝️Schau gleich weiter oben

Er erklärt dies mit Beispielen aus dem Leben, der Physik und anhand von Services. Das Englische Wort Service bedeutet Dienstleistung oder Dienst.

Denkst du seinen Gedanken zu Ende, heißt das: Wer ganzheitlich alle Aspekte eines Dienstes im Blick behält, erhält bessere Resultate. Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. 

Soviel zum Nobelpreisträger.

Die Wirtschaftswissenschaftler

Die beiden Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten schaffen mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. Das Konzept transferiert die Erkenntnis von ganzheitlichen Denken auf das ganzheitliche Denken im Unternehmen. Dazu formulieren Unternehmen Ziele und Kennzahlen, mit denen sie das Erreichen der Ziele messen. Die Ziele ordnen Firmen den verschiedene Perspektiven/Dimensionen zu.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Die Quality Scorecard im Vendor Management 2.0.

Dein Steuerungswerkzeug im Outsourcing!

Dank der Quality Scorecard erzielen Unternehmen ganzheitlich bessere Resultate.

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält er die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? 
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

QSC im Vendor Management 

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

Ich kann dir nicht versprechen, dass du danach nie wieder Gespräche wie das obige mit der Projektleiterin führst.

Ich verspreche dir aber, du steuert deutlich wirksamer und effizienter! Bessere Resultate im Outsourcing.

Hier erfährst du noch mehr.

Der Beitrag Warum diskutieren Menschen Quantität vs. Qualität? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Mitarbeiterbindung Outsourcing – Wie geht das?

Doppelter Erfolg für uns!

Wir freuen uns riesig, dir mitteilen zu können, dass gleich zwei unserer Fachartikel an ganz renommierter Stelle erschienen sind.

Zum einen handelt es sich um das Magazin ‚CallCenterProfi‘ und zum anderen um das ‚E-Book Erfolgreicher-Kundendialog 2024‘.

Beide Artikel drehen sich um ein Thema, das uns besonders am Herzen liegt: Wie wir im Outsourcing die Mitarbeiter:innen so begeistern können, dass sie bei dir als Vendor Manager:in bleiben wollen.

Es ist eine echte Ehre, dass unsere Expertise in diesen beiden top Fachmedien für die Callcenter- und Kundenservice-Branche so gut ankommt. Das zeigt uns, dass wir mit unseren Ideen und Lösungen ganz vorne mit dabei sind.

In unseren Artikeln gehen wir ganz genau darauf ein, warum viele Mitarbeiter:innen im Outsourcing nicht lange bleiben und welche konkreten Maßnahmen du als Dienstleistersteuerer:in ergreifen kannst. Wir sind überzeugt, dass unsere Tipps und Tricks auch für andere Unternehmen Gold wert sind.

Schaue dir die Artikel gerne selbst an und lass dich inspirieren!

Mitarbeiterbindung im Outsourcing – ein kritischer Erfolgsfaktor für Vendor Manager:innen

Die Mitarbeiterbindung im Outsourcing ist für Vendor Manager:innen von entscheidender Bedeutung. Denn gebundene, zufriedene und begeisterte Mitarbeiter:innen sind die Grundlage für einen erfolgreichen Kundenservice. Eine hohe Fluktuation führt nicht nur zu erhöhten Kosten für die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter, sondern auch zu einem Qualitätsverlust in der Kundenbetreuung.

Durch gezielte Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung, wie beispielsweise Videobotschaften können Vendor Manager:innen die Identifikation mit dem Auftraggeber und die Mitarbeiterbindung steigern und somit die Qualität der Dienstleistung sicherstellen. Eine starke Mitarbeiterbindung ist somit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Outsourcing-Bereich.

Mitarbeiterbindung im Outsourcing – hier geht’s zum Download

Du suchst nach Tipps, wie du deine Mitarbeiter im Outsourcing noch zufriedener machen kannst?

Dann haben wir genau das Richtige für dich! Unsere neuen Fachartikel stecken voller praktischer Ratschläge und spannender Einblicke. Hol sie dir jetzt kostenlos als PDF auf eisq.eu.

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Ob du jetzt gerade erst in das Thema einsteigst oder schon ein alter Hase bist, unsere Artikel bieten dir jede Menge wertvolle Informationen.

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Du fragst dich, wie du deine Dienstleistersteuerung oder dein Outsourcing zum Beispiel eines Call Centers, deiner Logistik, und ähnlicher Organisationen konkret leichter gestalten kannst? Ganz einfach: mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik. Hole dir via Microsoft Teams Inspiration ins Haus.

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CallCenterProfi –Dein Kompass durch die Welt des Kundenservice

CallCenterProfi ist das führende Fachmagazin für alle, die im Bereich Kundenservice, Call- und Service-Center tätig sind. Seit über 25 Jahren liefert es umfassende Informationen, aktuelle News und tiefgehende Analysen zu den neuesten Trends und Entwicklungen in dieser dynamischen Branche.

Was zeichnet CallCenterProfi unserer Meinung nach aus?

• Umfassende Themenvielfalt: Das Magazin deckt ein breites Spektrum an Themen ab, von der Optimierung von Kundenbeziehungen über die Einführung neuer Technologien bis hin zu aktuellen Herausforderungen wie der Digitalisierung und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz.
• Praxisorientierte Inhalte: CallCenterProfi bietet nicht nur theoretische Grundlagen, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen und Best Practices, die man direkt in den Arbeitsalltag umsetzen kann.
• Branchenübergreifende Perspektive: Das Magazin betrachtet Kundenservice aus einer 360°-Perspektive und beleuchtet die spezifischen Anforderungen verschiedener Branchen.
• Hochwertige journalistische Arbeit: Die Redaktion recherchiert sorgfältig und präsentiert die Informationen in einer klar strukturierten und leicht verständlichen Sprache.
• Vielfältige Medienkanäle: Neben dem Printmagazin bietet CallCenterProfi auch ein E-Paper, eine umfangreiche Website, einen Newsletter und ist auf verschiedenen Social-Media-Kanälen aktiv.

Selbst beschreibt es der Verlag so, abgerufen am 15.11.2024

CallCenterProfi ist Ihre zentrale Anlaufstelle für die neuesten Trends und Entwicklungen in den dynamischen Bereichen Dialogmarketing, Kundenservice und -kommunikation. Unser Fachmagazin betrachtet das Thema Kundenservice aus einer 360-Grad-Perspektive, die Technologie, Mitarbeiterführung und strategische Aspekte gleichermaßen umfasst. Wir bieten Ihnen nicht nur tagesaktuelle Informationen, sondern auch praxisnahe Entscheidungshilfen, die speziell darauf ausgelegt sind, Ihnen bei allen Herausforderungen im Kundenservice zu helfen.

Fazit:

CallCenterProfi ist mehr als nur ein Magazin. Es ist Ihr zuverlässiger Begleiter auf dem Weg zu einem exzellenten Kundenservice. Ob Sie Führungskraft, Mitarbeiter oder einfach nur an diesem spannenden Thema interessiert sind – CallCenterProfi bietet Ihnen alle Informationen, die Sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Hier geht es zuCallCenterProfi.

Erfolgreicher Kundendialog – Dein Leitfaden für exzellenten Service

Die E-Book-Reihe „Erfolgreicher Kundendialog“ von Grutzeck Software (jetzt Teil von Sellmore) ist für alle, die im Bereich Kundenservice tätig sind, ein unverzichtbarer Begleiter. Die Bücher bieten einen umfassenden Einblick in die aktuellen Trends und Herausforderungen des modernen Kundendialogs und liefern praxisnahe Lösungen für eine erfolgreiche Kundenbeziehung.

Was zeichnet die Reihe aus?

• Umfassende Themenvielfalt: Die E-Books decken ein breites Spektrum an Themen ab, von der Einführung neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz bis hin zu klassischen Themen wie Gesprächsführung und Kundenbindung.
• Praxisorientierung: Die Autoren, die selbst in der Branche tätig sind, teilen ihre Erfahrungen und bieten konkrete Handlungsempfehlungen, die direkt in den eigenen Arbeitsalltag integriert werden können.
• Zukunftsorientierung: Die Reihe widmet sich auch den neuesten Entwicklungen und zeigt auf, wie Unternehmen ihren Kundenservice zukunftssicher gestalten können.
• Kompaktes Wissen: Die E-Books sind übersichtlich gestaltet und bieten eine kompakte Zusammenfassung des aktuellen Wissensstandes.

Warum du die Reihe lesen solltest:

• Bleibe immer up-to-date: Erfahre, wie du deinen Kundenservice an die ständig wechselnden Bedürfnisse deiner Kunden anpassen kannst. Mach deine Prozesse fit: Lerne, wie du deine Abläufe effizienter gestaltest und so deine Kunden noch zufriedener machst. Lass dich inspirieren: Entdecke neue Ideen und Ansätze, um deinen Kundenservice auf das nächste Level zu bringen. Tausche dich aus: Die Autorinnen der E-Books sind oft auch auf Fachveranstaltungen dabei. Nutze die Chance, dich mit anderen Expertinnen auszutauschen.

Das erwartet dich:

• Künstliche Intelligenz: Wie kann KI deinen Kundenservice unterstützen und welche Herausforderungen gibt es dabei?
• Customer Journey: Wie gestaltest du eine positive Customer Journey, die deine Kunden begeistert?
• Mitarbeiterführung: Wie führst du dein Team so, dass deine Mitarbeiter*innen die Kunden bestmöglich bedienen?
• Digitalisierung: Welche digitalen Tools und Technologien sind für einen modernen Kundenservice unverzichtbar?

Fazit:

Die E-Book-Reihe „Erfolgreicher Kundendialog“ist eine wertvolle Ressource für alle, die ihren Kundenservice auf ein neues Level heben möchten. Durch die praxisnahen Tipps und die umfassende Themenvielfalt ist sie sowohl für Einsteiger als auch für erfahrene Experten geeignet.

Herausgeber des Buches ist Markus Grutzeck. Von ihm gibt es leider keine eigene Beschreibung. Deshalb haben ich wir diese für dich erstellt. 

Der Beitrag 2 neue Fachartikel erschienen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Rumänien – Du beschäftigst dich mit der Suche mit einem Call Center Dienstleister und Rumänien? Oder willst du einfach allgemein mehr über Nearshore Outsourcing zum Beispiel nach Rumänien wissen? Dieser Beitrag richtet sich nicht nur an Manager:innen der Energiewirtschaft. Finde gleich heraus warum.

Outsourcing nach Osteuropa: Was du wissen musst

Du überlegst, deine Dienstleistungen ins Ausland zu verlagern? Dann solltest du dir die Vorteile von Nearshoring in Osteuropa genauer ansehen.

In unserem Fachartikel aus dem Jahr 2018 erfährst du, warum Outsourcing nach Osteuropa so attraktiv ist, welche Herausforderungen es birgt und wie du sie meisterst.

Mehr erfahren?

Außerdem:

1. Dein Marktüberblick Standorte für deutschsprachige Call Center-Service in Europa/EMEA.
2. Betrachtungen über den Anteil an Akademiker:innen
3. Humor – 2 gute Outsourcing-Witze
   Was ist der beste Weg, um Outsourcing zu verhindern? – Die amüsante Antwort gibt es ganz unten.
   

Fragen?

Hol dir gleich einen Termin, um mehr über die Vorteile von Nearshoring zu erfahren.

Was bringt Outsourcing nach Osteuropa und Konsorten wirklich? Warum lohnt es sich für uns, uns damit zu beschäftigen? Was bedeutet Nearshore in dem Zusammenhang?

Nearhore Rumänien: Preisvorteile, Veränderungsprozess und Akademiker

Wer Dienstleistungen ins nahe Ausland, wie Südosteuropa verlagert, profitiert ruck zuck von teilweise dramatischen Preisvorteilen. Dadurch schaffen sich Auftraggeber Finanzpolster für Investitionen in die Digitalisierung. Der Durchschnittslohn in Serbien liegt bei weniger als einem Achtel verglichen mit Deutschland, der in Rumänien lag er 2018 bei ca. 33 %. Das Zusammenarbeiten mit Outsourcing-Partnern im Ausland führt häufig zu einem innerbetrieblichen Veränderungsprozess. Davon profitieren die Fremdvergeber immens.

Ein dritter wesentlicher Aspekt besteht im Arbeitsmarkt, der sich in Deutschland für die meisten Dienstleistungsberufe im Status ‚leergefegt‘ befindet. Werfen wir einen Blick in ein rumänisches Call Center. Die Akademikerquote liegt typischerweise weit über einer hierzulande.

Nearshore, Offshore und Farshore fallen mit Outsourcing und Vendor Management immer öfter zusammen. Damit du bessere Resultate erzielen kannst, benötigst du das nötige Rüstzeug. Steuern auf große Distanz erfordert spezielles Know-how.

Gönn dir 5 Minuten Inspiration zu den Themen Vendor Management, Outsourcing und Nearshore. Schmöker in diesem Fachbeitrag.

Energieversorgungsunternehmen, kurz EVU, hinken dem Trend des Verlagerns von Call Center-Services ins nahe Ausland hinterher. Das geschieht meist aus triftigen Gründen. Dazu später mehr. Parallel bietet Nearshoring gewichtige Vorteile. Die Ersparnis von Kosten generiert Polster für dringend notwendige Investitionen in Innovationen, für Tests und Experimente. Der Schritt in neue Gefilde unterstützt den Veränderungsprozess, in dem sich die Branche befindet. Und nicht zuletzt verschaffen sich vorausschauende Strom und Gasanbieter mit Nearshore-Outsourcing einen Wettbewerbsvorteil. Mit Hilfe spezialisierter Berater und der Qualifikation im Vendor Management meistern EVUs den Sprung. Was bedeuten die Worte nearshore und Konsorten? In der modernen Managersprache nimmt nearshore einen festen Platz ein. Es handelt sich um eine bestimmte Variante des sogenannten Offshorings. Dieser englische Terminus bedeutet ursprünglich ‚auf offener See‘. Mittlerweile steht er auch dafür, betriebliche Funktionen und Aufgaben ins Ausland zu verlagern. Berühmt berüchtigt sind die bekannten Offshore-Konten von wohlhabenden Personen – Gelder, die in ausländischen Steuerparadiesen lagern. Die Panama Papers grüßen!
Auszug aus dem Artikel Wenn die Margen schwingen… erschienen im Magazin TeleTalk in der Ausgabe 08 im Jahr 2018

Stichwort Anteil Akademiker im Nearshore Call Center in Rumänien

Der Anteil der Akademiker in Rumänien unterscheidet sich von dem Deutschland. Das betrifft sowohl den Arbeitsmarkt generell, als auch das Berufsbild Call Center Agent.

Beginnen wir mit dem Arbeitsmarkt

In Rumänien liegt der Anteil der 25- bis 34-Jährigen mit einem Hochschulabschluss bei 26,2 %, in Deutschland bei 34,9 %. Das bedeutet, dass in Rumänien 73,8 % der 25- bis 34-Jährigen keinen Hochschulabschluss haben, in Deutschland 65,1 %. Der Akademiker-Anteil bei älteren Personen ist in Deutschland als auch in Rumänien niedriger als bei jüngeren Personen. Logisch, schreitet doch unsere Wissensgesellschaft voran. Zum Vergleich In der Altersgruppe der 65- bis 74-Jährigen liegt der Wert in Deutschland bei 13 %. In Rumänien bei ca. 6,8 %. Ca. deswegen, weil sich die statistischen Ämter nicht einig sind, was alles als Akademiker gilt. In Rumänien gab und gibt es Polytechnische Hochschulen. Die heutigen Abschlüsse werden überall anerkannt, was nicht unbedingt für die Zeit vor der Wende gilt.

Der Anteil der Akademiker in Rumänien ist in den letzten Jahren stetig gestiegen. Lag er 2002 noch bei 14,9 %, war er 2022 bereits bei 26,2 %. Der Anteil der Akademiker in Deutschland ist in den letzten Jahren ebenfalls gestiegen, aber nicht so stark wie in Rumänien. Lag er 2002 noch bei 27,5 %, war er 2022 bei 34,9 %.

Lage im Call Center – Vergleich Deutschland vs. Nearshore Rumänien

In uns vorliegenden Unterlagen eines Call-Center-Dienstleisters mit Standorten in Deutschland und in Rumänien nennt das Unternehmen für das Jahr 2021 folgende Werte:

• Der Anteil an Akademiker:innen im Call Center in Deutschland: ~ 12 %
• Der Anteil an Akademiker:innen im Call Center in Rumänien: ~ 36 %

Wohlgemerkt handelt es sich hier um Werte eines Unternehmens. Den Unterschied finden ich trotzdem beachtlich, weil er sich mit unseren praktischen Erfahrungen deckt.

Warum ist das so?

Es gibt mehrere Gründe, warum in einem rumänischen Call Center, das beispielsweise für deutsche Auftraggeber arbeitet, mehr Akademiker:innen arbeiten. Spontan fallen wir diese dazu ein.

1. Die Arbeitsmarktchancen für Akademiker:innen in Rumänien erweisen sich per se nicht als so gut wie in Deutschland. In Rumänien gibt es, weiterhin einen hohen Anteil an Akademiker:innen, die keine Arbeit finden können und die nach Westeuropa ziehen. Call Center-Dienstleister bieten eine gute Möglichkeit, eine Beschäftigung zu finden.
2. Die Löhne in rumänischen Call Centern, die für Deutschland arbeiten, sind höher als in rumänischen Call Centern, die für rumänische Unternehmen arbeiten. Dies gilt auch für viele Berufe. Dies macht Call Center-Dienstleister, die für Deutschland arbeiten, für Akademiker:innen attraktiver.
3. Die sprachlichen und interkulturellen Kompetenzen von Akademikern sind für die Dienstleister wichtig. Die Akademiker:innen haben in der Regel bessere Sprachkenntnisse und sind besser in der Lage, sich auf die Kultur des Zielmarkts einzustellen.
4. Rückkehrer:innen finden hier gute Jobs.

Dein Marktüberblick über Call Center in Europa/EMEA mit deutscher Sprache

Als führende Unternehmensberatung haben wir Zugriff auf umfangreiche Daten und Informationen aus der Praxis.  Mit dir als Leser:in teilen wir unser Wissen, um dir einen Überblick über den Markt für Call Center in Europa/EMEA mit deutscher Sprache zu geben. Die Tabelle hilft dir dabei, dir einen schnellen Überblick zu verschaffen.

Hier geht’s zum Marktüberblick als Tabelle.

Im März 2023 erscheint von uns dazu dieser Beitrag hier im Blog: Call Center in Europa und EMEA: Dein Überblick

Natürlich sind diese Angaben nur ein erster Anhaltspunkt. Wenn du mehr über einen bestimmten Markt oder ein bestimmtes Unternehmen erfahren möchtest, helfen wir dir gerne weiter.

In dem Zusammenhang empfehle ich dir diesen Blog-Beitrag über Fachkräftemangel und Nearshore.

Hast du noch Fragen?

Dann vereinbare einfach einen Termin mit uns. Wir freuen uns, dir weiterhelfen zu können.
Termin holenund Antworten erhalten.

2 gute Outsourcing-Witze

Über Geschmack lässt sich bekanntlich streiten. Uns gefallen die beiden Witze.

Nummer 1

Warum ist Outsourcing so beliebt?

Weil es billiger ist, als die eigenen Mitarbeiter zu entlassen.

Und Nummer 2

Was ist der beste Weg, um Outsourcing zu verhindern?

Das eigene Unternehmen zu verkaufen.

Der Beitrag Outsourcing Nearshore Rumänien erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

E-Commerce boomt. Besonders die Pandemie  beschert der Branche zusätzlich ordentlichen Aufschwung. Und dank diesem Wachstum verzeichnen auch Outsourcing-Service-Provider steigende Umsätze. In den letzten 10 Jahren nahmen die Gesprächsminuten bei den Dienstleistern für Customer Care um 25% zu. Dir zeigen wir 4 praktische Tipps, wie du neue Partner als Dienstleister für dich gewinnst. Diese findest du im brandneu erschienenen Fachartikel: „Outsourcing: 4 wichtige Maßnahmen, um neue Partner zu finden“.

Der Beitrag beleuchtet zudem auch Trends. Übrigens sind wir in 5 Tagen, am 1. März in Berlin auf der CCW 2023. Lass uns doch einfach mal über Outsourcing und das Steuern von Dienstleistern quatschen. Was meinst du?

Über den Fachartikel

Ganz frisch erschienen im e-commerce Magazin des WIN-Verlags: ,Outsourcing: 4 wichtige Maßnahmen, um neue Partner zu finden‚.

• Lies den Artikel jetzt auf der offiziellen Website des Magazins unter diesem Link
• oder schaue ihn dir als PDF-Datei an

Hier findest du schon mal einen Auszug aus dem Fachartikel, sozusagen als kleinen Appetizer:

Ein gutes Vendor Management in einem Unternehmen wirkt nach innen und außen zum Outsourcing-Partner. Dienstleister finden schnell heraus, wie professionell ein Auftraggeber mit ihnen zusammenarbeitet. Damit ein Dienstleister gut arbeiten kann, braucht er einen Auftraggeber, der ihn steuert. Erfolg entsteht gemeinsam. Davon profitieren beide Seiten. Auftraggeber freuen sich über bessere Resultate im Outsourcing. Outsourcing-Partner schätzen aktive Klienten. Diese Partnerschaften halten besonders lange. Clevere Firmen investieren in ihr Vendor Management. So steuern sie Partner effektiver. Das zeigt sich beispielsweise in einer besseren Qualität der Daten, mehr Verkäufen oder weniger Stornos. Menschen arbeiten (in der überwiegenden Mehrzahl) nicht mit Absicht falsch. Häufig wissen Menschen schlicht nicht über den besseren Weg Bescheid. Gute Vendor Manager erkennen solche Abweichungen schon früh…

Über das e-commerce magazin

Neugierig? Oder bist du in der Branche tätig? Das e-commerce magazin beschäftigt sich seit mehr als 2 Jahrzehnten mit folgenden Themen und Fragen:

• Was bewegt den Online-Handel?
• Wie lassen sich Online-Shops nachhaltig digitalisieren?
• Wie funktioniert Customer Centricity?

Logisch, dass der Chefredakteur bei so einem Schwerpunkt uns um einen Fachbeitrag bittet. 

Sich selbst beschreibt das e-commerce magazin wie folgt:

Die Liste der Themen, die Online-Händler und alle, die sich mit E-Commerce beschäftigen, ist endlos. Endlos wäre auch die Suche, wer versuchen würde das alles und noch viel mehr zu ergoogeln. Das e-commerce magazin – print wie online – bringt es auf den Punkt. Wer diesen Markt adressiert, findet bei uns die passenden Werbe- und Marketingtools – print wie online –, um die Zielgruppe punktgenau anzusprechen. 

Das Magazin erscheint alle 2 Monate und richtet sich an folgende Zielgruppen:

• Entscheider:innen und Führungskräfte
• Marketing- und Vertriebsverantwortliche
• Entscheider:innn im Handel
• Verantwortliche in der Logistik
• Start-ups und Gründer:innen
• Student:innen und Absolvent:innen

Also… vielleicht, was ich nicht glaube, hast du hiermit eine neue Fachzeitschrift für dich entdeckt.

Über WIN-Verlag

WIN-Verlag publiziert seit 25 Jahren regelmäßig anwendungs- und lösungsorientierte Fachzeitschriften für unterschiedliche Branchen. Er gilt als führender Fachverlag für die Themen Digitalisierung, KI, Industrie 4.0, angewandte Informatik, eCommerce, Konstruktion, Robotik und viele mehr. WIN-Verlag informiert Entscheider:innen umfassend über Auswirkungen und Neuigkeiten der digitalen Transformation. Seine Portale bereiten anhand von Experteneinschätzungen interessierte Leser:innen auf die Zukunft vor. Und zwar mit diesem Angebot an Magazinen:

• AUTOCAD & Inventor Magazin
• Bauen aktuell
• Digital Business Cloud
• Digital Engineering Magazine
• Digital Manufacturing
• Digital Process Industry
• e-commerce magazin
• Virtual Reality Magazin
• r.energy

Die CCW2023

Die CCW 2023 findet vom 27.02. – 02.03.2023 in Berlin statt. Wir sind an dem 1. März vor Ort.

Expert:innen aus dem gesamten deutschsprachigen Raum treffen sich im Estrel Convention Center. Bist du auch dort?

Falls ja, dann lass uns die Gelegenheit am Schopfe packen und treffen.

Nutze dafür diesen Teams-Kalender. Unter Umständen erfordern deine Cookie-Einstellungen zuvor noch deine Zustimmung. Klicke dafür ‚Inhalte anzeigen‘. Schwupps fixierst du unser Treffen. Im Kalendereintrag steht auch Bernhards Handynummer. So finden wir leichter zusammen!

Was hältst du von der Bar in der großen Halle vor der Messe? Dort lässt es sich gut plaudern. Findest du nicht auch?

Alternativ funktioniert auch das gute alte Telefon. 

Wähle +49-541-580543-0 und teste, wie gut/schlecht unser Büro besetzt ist.

„Sehr abwechslungs- und lehrreicher Workshop, der neue Perspektiven für operative und strategische Aufgaben aufgezeigt hat. Wir haben viele neue Impulse bekommen.“
Volker Messerschmidt, RheinEnergie AG

„Toll! Es ist super spannend für mich zu sehen, dass auch ganz andere Arten von Dienstleistern ganz ähnlich gesteuert werden.“
André Burat, Bayer AG

Für dich bestimmt auch interessant: Mehr über erfolgreicheres Outsourcing

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert!

Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Oder schmökere in unser großen Auswahl von Fachartikeln rund um die Themen Outsourcing, Innovationen, Service-Qualität, Customer Centricity und mehr.

• Auf unser offiziellen Website unter ,Fachpublikationen‘ findest du alle unsere Fachartikel.
• Hier im Blog gibt es eine Auswahl von Beiträgen unter der Kategorie Fachartikel.

Mit guter Laune aus diesem Beitrag gehen: Hast du Lust auf einen Witz? 

Ein Starlet sitzt während eines Langstreckenfluges neben einem Rechtsanwalt. Sie will unbedingt ihren Schönheitsschlaf halten, doch der Rechtsanwalt hält sie vom Schlafen ab. „Lassen Sie uns ein Spiel mit Fragen zum Allgemeinwissen spielen“, schlägt er vor. Das Starlet ignoriert ihn. „Wir machen es ein bisschen interessanter“, sagt er.

„Wenn ich eine falsche Antwort gebe, zahle ich Ihnen 50 Dollar. Antworten Sie falsch, schulden Sie mir fünf Dollar.“ Sie ist einverstanden. Der Anwalt fängt an. „Wie groß ist die Entfernung zwischen Erde und Mond?“ Das Starlet gibt dem Rechtsanwalt fünf Dollar. Dann ist sie dran. „Was geht den Berg auf drei Beinen hoch und kommt auf vier Beinen runter?“

Der Rechtsanwalt hat nicht die leiseste Ahnung. Er sucht im Internet, blättert durch seine Taschen-Enzyklopädie und schickt jedem Wissenschaftler in seinem Adressbuch eine SMS. Ohne Erfolg. Stunden später weckt er das Starlet, gibt ihr 50 Dollar und fragt: „Also, was ist es?“ Ohne ein Wort gibt sie ihm fünf Dollar, dreht sich um und schläft weiter.

Werbung und Lob für den Beratungsbrief

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr.

„Prima Tipps kurz und knackig. Ein toller Zusatzservice!“
Stephan Gürtler, CEWE

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst:abonniere hierschnell.

Gut zu wissen:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form.

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Jeden 2. Mittwoch des Monats amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins eMail-Postfach erhalten.

Der Beitrag Erfolgreicheres Outsourcing im E-Commerce erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Dienstleistersteuerung/Vendor Management – Welche Thesen bezüglich Dienstleister intelligent steuern aus 2019 treffen ein?

Wahnsinn, wie schnell sich alles verändert. Gestern telefoniere ich mit Guido, der bei einem Outsourcing Service Provider arbeitet. Wir beide zollen Mitarbeiter:innen im Kundenservice großen Respekt.  Beide wissen wir, dass die Anforderungen und das Stresslevel durch den rasant zunehmenden Einsatz von IT-Lösungen enorm steigen. Unser Gespräch regt mich zu weiteren Gedanken an. Heute Mittag fällt mir dieser Fachartikel aus dem Jahr 2019 wieder ein.

Er trägt den Titel:

Dienstleister intelligent steuern

Digitalisierung ermöglicht Optimierung der Prozesse bei Fremdvergaben

Im Magazin BWK erscheint er im Band 71, in der Ausgabe Nummer 4 auf den Seiten 34 und 35. Herausgeber des Magazins der Verein Deutscher Ingenieure, kurz VDI. Um exakt zu sein, nicht der Verein gibt die Zeitschrift heraus, sondern VDI Fachmedien, die Verlagstochter. Wenn dir der Name BWK jetzt nicht ad hoc etwas sagt, bedeutet das, du arbeitest nicht in der Energiewirtschaft.

Lies trotzdem weiter. Prüfe, ob die von mir geäußerten Trends auch in deiner Branche gelten.

Vier digitale Trends nenne ich 2019 – was gilt davon noch 2023? Falls du die CCW besuchst, spiegel mir dort deine Erfahrungen. Oder via Teams, Telefon… 

• ​Kosten im Vendor Management durch intelligente Steuerung reduzieren.
• ​Transparenz erhöhen.
• ​Zielkonflikte harmonisieren.
• ​Mit Software leichter arbeiten.

Wie steht es um Trend Kosten im Vendor Management durch intelligente Steuerung reduzieren?

In dem Artikel nenne ich als Beispiel den Bereich Wissens- und Know-how-Transfer. Damals prognostizierte ich elektronischen Helfern wie Erklärvideos mit gekoppeltem Wissenstest eine stärkere Nutzung.

-> Stand 2023: Das hat sich voll etabliert. Corona beschleunigte die Entwicklung ungemein. Agenturen für die Videoproduktion verzeichnen in den letzten Jahren ein rasantes Wachstum. Vor allem größere Vendor Management-Einheiten nutzen die Möglichkeiten heute.

Damals, 2019, redete ich pro Wissensdatenbanken mit automatischer Verschlagwortung und lernenden Verschränkungen …. Heute nennen wir das KI. 

Auf Messen und Kongressen kommt 2023 praktisch kein Software-Anbieter umhin, nicht ebenfalls eine KI-Lösung zu offerieren. Das erleichtert auch vielen Personen, die Dienstleister steuern, auf eine gewisse Art die Arbeit.

Gleichzeitig erhöht es andererseits die Komplexität der Aufgabe, weil immer mehr IT-Werkzeuge zum Einsatz kommen. 

Ich frage mich, wie du das wahrnimmst? Schreibe dazu gerne einen Kommentar.

Dienstleister intelligent steuern, Transparenz erhöhen – wie beurteilst du das?

Mir liegen keine Statistiken oder faktenbasierte Untersuchungen vor.

Die Customer Experience Futuristin Blake Morgan stimmt mich dieser Tage sehr nachdenklich. In einem ihrer Beiträge meine ich mich an folgenden sinngemäßes Fazit zu erinneren:

Manager-Anspruch: „Was gemessen werden könne, solle gemessen werden und werde dadurch gemanaget.“

Manager-Realität: „Wenn ich zu viele Daten habe, verzichte ich auf Daten und entscheide aus dem Bauch.“

Blake Morgan findest du hier.

Dienstleister intelligent steuern – Zielkonflikte harmonisieren, Geschäftsmodelle/Operational Model für Outsourcing weiterentwickeln – das ging nicht auf

Nach allen mir vorliegenden Marktzahlen, ging meine Prognose nicht auf.

Die Outsourcing-Branche erlebte in den letzten 3 Jahren einen unglaublichen Boom. Je nachdem, welcher Statistik du mehr traust, lauten die Zahlen wie folgt:

• 2020: Personalzuwachs der Outsourcing Service Provider für Customer Care gmäß PwC  23% 2020
• 2021: Wachstum Logistik-Wirtschaft 2021  gemäß Bundesverband Logistik 5%
• 2022: Wachstum Healthcare-Outsourcing laut Rethink 16,7%

Aktuell erleben wir ein Zunehmen der Macht auf Anbieter-Seite. Das bedingt eine Stagnation im Bereich des Weiterentwickelns des sogenannten Operational Models für die Zusammenarbeit von Auftraggebern und Auftragnehmern.

Ich bin daher umso mehr davon überzeugt, dass du in dieser Situation als Vendor Manager:in eine noch viel wichtigere Rolle hast. Denn nur du, als Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinator:in, vermagst es dank deiner Arbeit, hier für Ausgleich zu sorgen.

Dienstleister intelligent steuern – Mit Software leichter arbeiten – hier überholt uns die Realität

Corona sorgte bekanntlich für einen ungeahnten Schub in der Digitalisierung. Es veränderte unsere Arbeitsweise genauso wie es die Werkzeuge wandelte.

Auf den Punkt brauchen wir nicht weiter einzugehen. Hier geht es mit vollem Schub weiter.

Steuere deine Dienstleister intelligent mit der Vendor Management 2.0 – Methodik – Bilde dich als Vendor Manager:in weiter

• Schlaue dich auf! 3 fantastische Pakete zur Auswahl findest du direkt im digitalen Folder
• Praktisch und für visuelle Menschen besonders geeignet:  Schaue dir all unsere Module und Ausbildungs-Pakete in kurzen Videos an.
• Gleich Playlist auf YouTube ansehen.

Die 4 Schritte führen dich zu einer fantastischen und überaus wertvollen Ausbildung

Ganz einfach. Einfach machen.

1. Schritt: Starte deine Ausbildung bei eisq – wähle eines der Module aus, du kannst diese in beliebiger Reihenfolge absolvieren
2. Schritt: Bleibe am Ball und vertiefe dein Know-how
3. Schritt: Erwerbe einen Abschluss – Operativer Vendor Manager, Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung oder Strategischer Vendor Manager bietet dir deine Outsourcing-Beratung eisq an
4. Schritt: Steuere deine Dienstleister mit der Vendor Management 2.0 – Methodik 

Du fragst dich, wie du deine Dienstleister konkret intelligent steuerst oder wie du deine Ausbildung als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuerer startest?

1. Microsoft Teams  wählen und dem Prozess folgen.
   Link klicken, passendes Zeitfenster wählen und einfach mal quatschen. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Besuchst du die CCW in Berlin? – Ich freue mich auf deine Sicht zu den Thesen

Ich werde am 1. März 2023 in Berlin sein. In der Stadt findet die CCW im Estrel Convention Center statt. 

Lass uns die Gelegenheit am Schopf packen.

Nutze dafür diesen Teams-Kaldender. Unter Umständen erfordern deine Cookie-Einstellungen zuvor noch deine Zustimmung. Klicke dafür ‚Inhalte anzeigen‘. Schwupps fixierst du unser Treffen. Im Kalendereintrag steht auch meine Handynummer. So finden wir leichter zusammen!

Was hältst du von der Bar in der großen Halle vor der Messe? Dort lässt es sich gut plaudern. Findest du nicht auch?

Werbung und Lob für den Beratungsbrief

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr.

„Mir gefällt gut, wie locker und luftig der Beratungsbrief aufgemacht ist. Ich schätze die Offenheit und Unkompliziertheit.“
Stefan Schwarz, BSW/AVS Abrechnungs- und Verwaltungs-Systeme 

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst:abonniere hierschnell.

Gut zu wissen:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Der Beitrag Dienstleister intelligent steuern erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

​Dienstleistersteuerer (m/w/d) oder Vendor Manager (m/w/d)? – Wie wird man das?

Vergangenes Wochenende treffe ich meine ehemalige Arbeitskollegin Sabine im Supermarkt. Heute leitet sie den Kundenservice bei einem Energieversorger. Zwischen Zucchini und Paprika fragt sie mich, ob es Dienstleistersteuerer (m/w/d) oder Vendor Manager (m/w/d) in der Stellenanzeige heißen solle? Auf die Fassung mit dem Titel ‚Sachgebietsleitung Prozesssteuerung (m/w/)‚ erhielt sie keinen Rücklauf.

Im Wissen um unsere Aus- und Weiterbildung für Dienstleistersteuerer:innen/Vendor Manager:innen, fragt mich meine ehemalige Kollegin, wie man Outsourcing Manager werde. Natürlich nutzt sie die Chance und fragt, wen ich ihr von unseren Absolvent:innen empfehle.

3 Gedanken, 1 Prise Humor, 2 Mal Lob, 4 Schritte

1. Was für den Ttel Dienstleistersteuerer (m/w/d) spricht …
2. Vendor Manager (m/w/d) klingt …
3. Wie fühlt sich die Frage nach Empfehlungen meiner ehemaligen Kollegin für mich an?
4. Welche 4 Schritte führen zum Dienstleistersteurer/Vendor oder Outsourcing Manager?

Was für den Titel Diensteistersteuerer:in (m/w/d) spricht …

2010 werbe ich im Magazin TeleTalk für einen Titel. Im Fachartikel ‚Der namenlose Steuermann‘ schreibe ich im Intro von Dienstleistersteuerern und Dienstleistersteuererinnen.

„In kaum mehr als 15 Jahren entwickelte sich die Branche der Call Center-Dienstleister zu einem bedeutenden Wirtschaftszweig in Deutschland. Und jenseits von Datenskandalen nehmen Politik, Medien und die breite Öffentlichkeit diese moderne Form der kommunikativen Massensachbearbeitung auch als einen wichtigen Wirtschaftsbereich wahr. Für den Beruf des Call Center Agent bis es mittlerweile einen eigenen Ausbildungsweg inklusive IHK-Zertfikat. Aber wie sieht es mit den Dienstleistersteurern und -steuererinnen aus?“ Irgend jemand beauftragt und steuert schließlich die Schar der Dienstleister mit ihren vielen Mitarbeitern….
TeleTalk 02/2010, Der namenlose Steuermann

Insofern bitte ich um Nachsicht, falls du meine nun folgenden Argumente pro Begriff Dienstleistersteuerer (m/w/d) für etwas unausgewogen erachtest. Ich bin eindeutig vorbelastet.

Den Fachartikel aus dem Magazin TeleTalk findest du bei uns auf der Website von eisq. In der Rubrik ‚Veröffentlichungen‘ wähle ‚Fachpublikationen‘ und dann das Jahr ‚2010‘. Einfacher geht es mit diesem Link.

Für den Begriff ‚Dienstleistersteuerer (m/w/d)‚ spricht aus meiner Sicht:

1. Für meine Ohren klingt der Begriff konkreter nach einer Aufgabe.
2. Ich finde, lokal tätige Unternehmen benötigen nicht für jede Stelle in Deutchland einen englischsprachigen Titel.
3. Zu dem Energieversorger meiner ehemaligen Kollegin passt irgendwie keine ‚Sachgebietsleitung Vendor Management‘. In meinem Kopf wirkt das auf mich komisch, um nicht zu sagen widersprüchlich.

Wie geht es dir damit?  

Bei Stepstone gebe ich vorhin probehalber ‚Dienstleistersteuerer‘ im Suchschlitz ein. Prompt erhalte ich 4 Treffer. Darunter befindet sich 1 Touristik-Unternehmen. was ich eher mit einer internationalen Tätigkeit assoziiere. 2 Treffer verweisen auf andere Energieversorger. 1 Mal handelt sich um eine Sparkasse. Wirklich viel Auswahl sieht anders aus.

Vendor Manager (m/w/d) klingt …

deutlich internationaler. Im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland lerne ich:

• Das Gros der Stellenbeschreibungen in Organisationen mit über 250 Mitarbeitern strotzt vor Anglizismen. Kein Wunder. Diese Unternehmen arbeiten häufig international. Ein englischer Titel hilft dabei, anderen Personen zu erklären, was man tut.
• Agiles Arbeiten und die voranschreitende Digitalisierung verändern unser Arbeitsleben und damit auch Jobbezeichnungen. Englischsprachige Titel sind offenbar hipper und innovativer denn je.
• Vendor Manager, Vendor Management und damit verbundene Wort-Kombinationen liegen bei Google in Deutschland weit vor Dienstleistersteuerer und Dienstleistersteuerung.

Das gilt heute mehr denn je. Deswegen heißt dieser Blog auch Vendor Management. Die Domain www.dienstleistersteuerung.de kauften wir extra von einem befreundeten Unternehmensberater.

Gut zu wissen:

Damit gelangst du auf die Startseite von vendor-management.eu.

Gibt du auf Stepstone in den Suchschlitz Vendor Manager ein …. Dann begrüßt die Stepstone mit der Information „112 Treffer für Vendor Manager Jobs“. (Zumindest zum Zeitpunkt des Erstellens dieses Blog-Postings.)

‚Nothing for ungood – Was rätst du?‘,
fragt mich Sabine

Die anderen Leute im Supermarkt amüsieren sich bestimmt ebenfalls. Über Sabines geschickt eingestreute Prise Humor pruste ich vor Lachen los. Diese tolle denglische Wendung kenne ich bis zu diesem Samstag nicht. Meiner ehemaligen Kollegin rate ich, es mit Dienstleistersteuerer zu probieren. 

Zu dem Zeitpunkt war mir nicht bewusst, wie eindeutig das Ergebnis bei Stepstone ausfallen wird.

Wie fühlt sich die Frage nach Empfehlungen meiner ehemaligen Kollegin für mich an?

Prinzipiell fühle ich mich geehrt. Allerdings tue ich mir echt schwer mit der Bitte, Absolvent:innen anderen Unternehmen zu empfehlen. Für mich gelten im dem Zusammenhang zwei Grundsätze:

1. ‚Interna bleiben im Raum‘, so lautet eine feste Spielregel in unserer Ausbildung für Dienstleistersteuerer/Vendor Manager.  -> Also wird nie irgendjemand von mir etwas über unsere Teilnehmer:innen erfahren.
2. ‚eisq vertritt ausschließlich die Interessen unserer Klienten und nimmt keine Provisionen von Dritten an‘, steht es in unserer Unternehmenscharta. -> Das gilt auch für eine ehemalige Kollegin. 

Deswegen handhabe ich das auch im Fall meiner ehemaligen Arbeitskollegin so, wie ich es immer halte.

Ich antworte Sabine: „Als Unternehmensberater bekomme ich Arbeitsplatzwechsel immer erst im Nachinein mit. Da kann ich dir nicht helfen…“

Bislang leuchtet das auch allen Personen ein, die mich fragen. Schließlich engagiert niemand einen Unternehmensberater, um sich einen neuen Job zu suchen.

Welche 4 Schritte führen zum Dienstleistersteuerer, Vendor oder Outsourcing Manager?

Ja, du liest richtig. Outsourcing Manager ist noch so ein Begriff für den solange namenlosen Steuermann, die solange namenlose Steuerfrau. In meiner Wahrnehmung verwenden aktuell – sprich Ende 2022/Anfang 2023 – vor allem Banken und Finanzdienstleister den Begriff.

Das hängt in meinen Augen sehr mit den Novellen in der MaRisk und dem WpIG. MaRisk steht für Mindestanforderungen im Risikomanagement. Ein eigenes Kapitel, nämlich Nummer 9, widmet sich dem Thema Auslagerungen. WpIG lautet die Abkürzung für Wertpapierinstitutsgesetz. § 40 trägt den Titel Auslagerung von Aktivitäten und Prozessen, Verordnungsermächtigung. Hier vermute ich den Rückenwind für den Begriff Outsourcing Manager.

Dazu findest du ebenfalls einen Beitraghier im Blog.

Und welche 4 Schritte führen nun zum Dienstleistersteuerer?

Ganz einfach.

1. Schritt: Starte deine Ausbildung bei eisq – wähle eines der Module aus, du kannst diese in beliebiger Reihenfolge absolvieren
2. Schritt: Bleibe am Ball und vertiefe dein Know-how
3. Schritt: Erwerbe einen Abschluss – Operativer Vendor Manager, Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung oder Strategischer Vendor Manager bietet dir deine Outsourcing-Beratung eisq an
4. Schritt: Steuere deine Dienstleister mit der Vendor Management 2.0 – Methodik 

Hier findest du 2 weitere Tipps.

1. Bilde dich weiter als Vendor Manager:in.
   • Erfahre noch viel mehr– direkt im digitalen Folder
2. Schaue dir all unsere Module und Ausbildungs-Pakete in kurzen Videos an.
   • Gleich Playlist auf YouTube ansehen.

„Ich habe einige Impulse und gute Ideen mitgenommen, um meinen Dienstleister zukünftig besser zu steuern.“
Dr.ⁱⁿ Silvia Guth, MSD SHARP & DOHME

Vor ein paar Donnerstagen veröffentlichen wir ‚Was macht die Seminare von eisq besonders?‘ – gilt weiterhin!

2:11 Minuten – Ton an und rasch informieren.

Lust auf Hintergrundinfos zu deinen Videos?

• Erfahre, wie es hinter den Kulissen und vor dem Greenscreen aussieht. Im Beitrag Erwischt: Videodreh Seminare für Vendor Manager.
• Schaue in unseren Reiseführer mit einer kleinen Auswahl an Videos.
• Lerne unseren Cutter Dennis kennen, der die Videos (fast) in Eigenregie produziert.

Du fragst dich, wie du deine Dienstleister konkret leichter steuerst oder wie du deine Ausbildung als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuerer startest?

1. Tausche dich via Microsoft Teams  kostenfrei mit mir aus.
   Link klicken, passendes Zeitfenster wählen und einfach mal quatschen. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
– Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

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Weil wir dich lieben! Weil dein Nutzen unsere Mission ist! Darum verraten wir dir, wie du dank Vendor Management 2.0 bessere Resultate im Outsourcing erzielst. Darum teilen wir mit dir das wertvollste, was wir besitzen. Unser Know-how.

So lautet meine innere Antwort als Geschäftsführer auf die via eMail gestellte Frage von Manuel: „Wissen Sie, dass nach unseren Analysen über 40% Ihrer Web-Zugriffe von Beratern, Dienstleistern oder Verkäufern bestehen? Warum tun Sie das?“

Manuel bietet Suchmaschinen-Marketing an. Er schreibt mir regelmäßig und preist seine Dienste an. So auch in der eMail, aus der ich zitiere.

Ich frage mich, ob du dir auch diese zwei Fragen dazu stellst?

1. Woher will Manuel wissen, wer unsere Website besucht? Von uns hat er weder einen Auftrag noch einen Zugang… 
2. Was gibt es für eine größere Ehre, als von seinen Marktbegleitern konsultiert zu werden?

Wir glauben an das Gute.

Wir von european institute for service quality, kurz e‌i‌s‌q, sind deine spezialisierten Unternehmensberater für operative Exzellenz und Outsourcing. Unsere Auftraggeber:innen glänzen im Managen von innovativen Dienstleistungen, im höchst wirksamen Steuern von Dienstleistern sowie im Erbringen von herausragenden Services.

Deswegen kriegst du in diesem Blog-Beitrag:

• Für dich – unser unbezahlbarer Erfahrungsschatz: das bekommst du
• Für dich – Vendor Management 2.0: damit profitierst du
• und etwas für dein Amüsement – die wahrscheinlich witzigste Spam-Mail, die ich je erhielt findest du am Ende

Für dich – unser unbezahlbarer Erfahrungsschatz: das bekommst du

Was kosten das Know-how und die Erfahrung, die in über 200 Outsourcing-Projekten entstehen?

Welchen Wert stellen 25 Jahre internationale Praxis als Managementberater dar?

Wie viel Zeit und damit Geld schätzt du, benötigt man für über 100 Fachartikel, Kongressbeiträge und Key Notes?

Unbezahlbar!

Das alles bekommst du. Weil wir dich lieben! Dein Nutzen ist unsere Mission.

Da wir nicht alles aufschreiben können, findest du hier 2 einfache Wege, um an unseren unbezahlbaren Erfahrungsschatz zu bekommen.

Praktisch! 

Microsoft Teams 

Klicken, Termin im Kalender fixieren und von moderner Video-Telefonie profitieren.

Oder direkt +49 541 580543-0. Ein Klick und dein Smartphone verbindet dich mit deinem Schatz.

Für dich – Vendor Management 2.0: damit profitierst du

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

1 Nobelpreisträger und 2 Wirtschaftswissenschaftler

1972 am 4. August erscheint ‚More is different‘ von Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson. In dem Werk erklärt er, wie mehr oder weniger von etwas lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen. Er erklärt dies mit Beispielen aus dem Leben, der Physik und anhand von Services. Das Englische Wort Service bedeutet Dienstleistung oder Dienst.

Denkst du seinen Gedanken zu Ende, heißt das: Wer ganzheitlich alle Aspekte eines Dienstes im Blick behält, erhält bessere Resultate. Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. 

Soviel zum Nobelpreisträger.

Die beiden Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten schaffen mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. Das Konzept transferiert die Erkenntnis von ganzheitlichen Denken auf das ganzheitliche Denken im Unternehmen. Dazu formulieren Unternehmen Ziele und Kennzahlen, mit denen sie das Erreichen der Ziele messen. Die Ziele ordnen Firmen den verschiedene Perspektiven/Dimensionen zu.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Und natürlich die Quality Scorecard als dein Vorgehenskonzept im Vendor Management 2.0.

Dein Steuerungswerkzeug im Outsourcing!

Dank der Quality Scorecard erzielen Unternehmen ganzheitlich bessere Resultate.

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält er die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? 
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

Die QSC im Vendor Management – dein praktisches Werkzeug, um deine Dienstleister ganzheitlich zu steuern

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

Für dich – die meistgefragten Tipps:

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert!

Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Dein Amüsement – die wahrscheinlich witzigste Spam-Mail, die ich je erhielt

Mr. Daniel Hally schreibt mir mit dem Betreff: ‚INTERPOL – INTERNET POLIZEI‘

Als Preheader nutzt der Autor: ‚Sie haben eine wichtige Nachricht von Interpol“

Geht es dir auch so? Ich wusste bis dato nicht, dass INTERPOL für Internet Polizei steht!

Daher öffne ich flugs die Nachricht und lese:

‚Ihr Name, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre WhatsApp-Telefonnummer wurden

dem Geheimdienst der Vereinigten Staaten von einem der festgenommenen

Betrüger zur Verfügung gestellt.

Inzwischen wurde diese Entschädigungsabteilung vom IWF und den

Vereinten Nationen beauftragt, Ihre Entschädigungsgelder per

Online-Überweisung an Sie zu überweisen, was eine 100%ige

Zahlungsgarantie für Sie als eines der betrogenen Opfer darstellt.

Darüber hinaus raten wir Ihnen, jede weitere Kommunikation mit anderen

Personen oder Behörden über Transaktionen einzustellen, bei denen Sie

möglicherweise Ihr hart verdientes Geld verloren haben, um zu

vermeiden, dass Sie noch mehr Geld an andere Gruppen von Betrügern

verlieren, die auf der FBI-Fahndungsliste stehen und immer noch sind

auf der Flucht und aus diesem Grund raten wir Ihnen hiermit, sich

erneut mit uns in Verbindung zu setzen.

Senden Sie mir dringende Antworten, um Ihre Entschädigungsgelder zu beantragen.‘

Sofort schießen mir Fragen und Tränen vor lauter Lachen in die Augen.

? Hat die Internet-Polizei die Betrüger vielleicht bei einer Verkehrskontrolle erwischt?

? Rasten die Betrüger mit überhöhter Glasfasergeschwindigkeit durchs Netz?

? Müssen wir im Internet Platz machen und zur Seite fahren, wenn die Internet-Polizei zum Einsatz ausrückt? Bricht deswegen unsere Verbindung manchmal ab?

? Ob die Vereinten Nationen in einer Sondersitzung meine Entschädigung beschlossen haben? Wie gut, dass es kein Veto von Russland gibt!

? Wie läuft eine Sitzung beim Internationalen Währungsfonds (IWF) ab? TOP 1: Finanzkrise in Argentinien, TOP 2: Entschädigung für Bernhard Gandolf, TOP 3: Weltweiter Inflationsschub …

Der Beitrag Für dich Vendor Management 2.0 – weil wir dich lieben erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Ausbildung Vendor Manager von eisq

Wissenschaftlich bestätigt: Bei unserer Ausbildung für Vendor Manager lernst du die richtigen Dinge/Methoden im Steuern von Dienstleistern! Vendor Management 2.0
Unsere Ausbildungen für Vendor Manager liefern dir die relevanten Methoden und Inhalte.

Deine Bestätigung: In der Fachzeitschrift Business & Information Systems Engineering (BISE) beschreiben der Wissenschaftler Prof. Urbach und Berater-Kollege Dipl. Ing. Würz 6 relevante Aspekte für das Steuern eines Outsourcing Service Providers, sprich eines Dienstleisters. Der Titel des Beitrags lautet ,How to Steer the IT Outsourcing Provider‚. Du stellst bei der Lektüre gleich fest, dass die Empfehlungen von Urbach und Würz sich leicht auf alle anderen Auslagerungen übertragen lassen. Was im Steuern des IT-Dienstleisters gilt, gilt auch für das Steuern von Call Center-, Abrechnungs-, Logistik-, etc. Outsourcing Service Providern. 

Lerne wirksames Steuern von Dienstleistern bei eisq. Unsere Ausbildung für Vendor Manager liefert dir die relevanten und wissenschaftlich fundierten Inhalte und Methoden!

Greifen wir als zum Beispiel Risiko-Management als einen von den 6 im Beitrag beschriebenen Aspekten heraus. 

Im ‚Modul II Durch Spezialisierung sourveräner agieren‘ der Ausbildung für Vendor Manager widmen wir uns dem Thema gezielt.

• Risiken im operativen Betrieb behandeln: Notfallmanagement I und II
• Risiken in der taktischen Zusammenarbeit betrachten: Praxisbeiträge unserer Partner und nützliche Werkzeuge wie den roten Krisenordner erhalten
• Strategische Risiken abwägen: u. a. Auswahl, Kontroll-Rechte und -pflichten sowie Abhängigkeiten behandeln 

Gut für dich zu wissen:

Wir setzen im Thema Risiko Management auf die aktuellen Methoden gem. BSI 100-4. 

Über welche Themen Prof. Urbach forscht, das Reseach-Paper und womit du dich im Vendor Management sonst noch …

Über den Autor Prof. Dr. Nils Urbach und zu welchen Themen der Wissenschaftler forscht

Als gegenwärtiger Inhaber der Professur für Wirtschaftsinformatik und Direktor des Research Lab for Digital Innovation & Transformation (ditlab) an der Frankfurt University of Applied Sciences forscht Urbach seit Jahren an den Themen Digitalisierung und strategisches IT-Management.  Zudem ist er stellvertretender wissenschaftlicher Leiter am Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement und am Institutsteil Wirtschaftsinformatik des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT sowie Mitgründer und -leiter des Fraunhofer Blockchain-Labors.

Von 2013 bis 2020 hatte er die Professur für Wirtschaftsinformatik und Strategisches IT-Management an der Universität Bayreuth inne. Prof. Dr. Nils Urbach erhielt unter anderem den Best Paper Award der 25^th European Conference on Information Systems (ECIS 2017). Das Handelsblatt ordnet ihn außerdem laut Lifetime Ranking im Jahr 2020 als einen der 10% forschungsstärksten Betriebswirte im deutschsprachigen Raum er. 2022 gehörte er dann sogar zu den Top 5% der forschungsstärksten im Lifetime Ranking.

Zudem blickt er auf einige Jahre Berufserfahrung als Managing Consultant bei Horváth & Partners zurück. Von 2010 bis 2013 arbeitete er dort und verfasste das Research Paper gemeinsam mit dem Berater Diplom-Ingenieur Tobias Würz.

Prof. Urbach beschäftigt sich außerdem mit dem Untersuchen und Gestalten von Lösungen zur Steuerung von IT-Organisationen und digitalen Organisationseinheiten. Jüngere Forschungsprojekte konzentrieren sich auf die Digitale Transformation. In diesem Zusammenhang beschäftigt er sich sowohl mit den technologischen Treibern der Digitalisierung (u.a. Smart Devices, Blockchain, Arbeitsplatz-Technologien, Cloud Computing) als auch mit den Auswirkungen auf das Management (u.a. Agile Organisationsformen, Arbeitsplatz der Zukunft, IT-Management im digitalen Zeitalter). In seiner Forschung kommen sowohl empirische als auch gestaltungsorientierte Forschungsmethoden als komplementäre Ansätze gleichermaßen zum Einsatz.

Ziemlich beeindruckend, nicht wahr?

Doppelt geprüftes Research Paper bestätigt unsere Themen in deiner Ausbildung Vendor Manager – dein gutes Gefühl!

‚How to Steer the IT Outsourcing Provider‚ erscheint 2012 in der Ausgabe Nummer 5 des Fachmagazins Business & Information Systems Engineering (BISE). Auf den Seiten 247 bis 254 widmen sich Urbach und Würz dem Thema ‚Entwicklung und Validierung eines Rahmens für die Steuerungsprozesse im IT-Outsourcing.‘ So übersetzen wir für dich den Untertitel ‚Development and Validation of a Reference Framework of IT Outsourcing Steering Processes‘.

Bei BISE selbst handelt es sich um eine internationale wissenschaftliche und doppelt geprüfte Zeitschrift. 

Diese veröffentlicht nach eigener Darstellung (und von uns wieder übersetzt) ‚die wissenschaftliche Forschung über die effektive und effiziente Gestaltung und Nutzung von Informationssystemen durch Einzelpersonen, Gruppen, Unternehmen und die Gesellschaft zur Verbesserung des sozialen Wohlergehens. Informationssysteme werden als sozio-technische Systeme verstanden, die Aufgaben, Menschen und Informationstechnologie umfassen. Die in der Zeitschrift veröffentlichten Forschungsarbeiten befassen sich mit relevanten Problemen bei der Analyse, dem Entwurf, der Implementierung und dem Management von Informationssystemen.‘

Findest du nicht auch, dass das fantastische Nachrichten sind? Dein gutes Gefühl.

Womit du dich im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung sonst noch beschäftigen solltest

Urbach und Würz nennen 6 Aspekte im Steuern des IT-Outsourcing-Dienstleisters.

1. Anforderungen als Auftraggeber managen (Demand Management)
2. Verträge managen (Contract Management)
3. Kommunikation managen mit dem Ziel einer vertrauensvollen Beziehung zw. Auftraggeber und Auftragnehmer (Communications Management)
4. Risiken managen (Risk Management)
5. Leistung managen (Performance Management)
6. Service weiterentwicklung/Verbesserung (Service Improvement)

Ausbildung Vendor Manager gleich buchen

Lerne alles rund um Risiko-Management und die weiteren 5 Aspekte von Prof. Dr. Urbach.

,Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agieren‚ kannst du entweder separat buchen oder sichere dir gleich ein Ausbildungs-Paket wie beispielsweise ,Operativer Vendor Manager‚.

Namhafte Unternehmen setzen auf die Seminare und Ausbildungen von eisq

„Mein Fazit zu den Seminartagen: Optimale Verbindung von Theorie mit Praxis, da man das Gelernte direkt vor Ort anwenden kann.“
– Dr.ⁱⁿ Bettina Ulzhöfer, Merck Serono GmbH

Lerne, wie du deine Dienstleister noch souveräner steuerst und wöchentlich 4 Stunden einsparst. In den Seminaren kombinieren wir wissenschaftlich fundiertes Experten-Wissen, wie das von Prof. Dr. Nils Urbach oder Nobelpreis-Träger Dr. Philip Warren Anderson, mit über 20 Jahren Praxis-Erfahrung.

Starte deine Ausbildung ,Operativer Vendor Manager‘. 2023 stehen dir dafür diese Termine zur Verfügung:

• Modul I – Dienstleister effizient motivieren
  • 22./23. März 2023 in Mülheim an der Ruhr
  • 12.-15. September 2023 Online
• Modul II – Durch Spezialisierung souveräner agieren
  • 13./14. Juni in Bonn
  • 14.-17. November 2023 Online

„Besonders gut gefallen hat mir der Praxistag. Die Teilnehmer konnten in einem Live-Call Center verschiedene schwierige Situationen, die in der Zusammenarbeit mit einem Dienstleister auftreten können, nachspielen und das am Vortag erhaltene Wissen konkret anwenden. Ich konnte an beiden Tagen meine eigene bisherige Vorgehensweise gut reflektieren und weiterentwickeln. Die Zusammenarbeit gegenüber unseren Dienstleistern konnte ich durch dieses Seminar konkret verbessern. Noch einmal recht herzlichen Dank für das wirklich tolle Seminar und das Gute daran ist, dass es auch noch viel Spaß gemacht hat.“
– Michael Kallenbach, NEU.DE GmbH

Modul I ,Dienstleister effizient motivieren‘ im Showcase

Modul II ,Durch Spezialisierung souveräner agieren‘ im Showcase

„Als ,Berufsanfänger‘ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“
– Andreas Gladden, ENTEGA GmbH & Co. KG

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Professor Parkinson op Schiphol *13 september 1961 Foto von Wim van Rossem für Anefo – Nationaal Archief, CC BY-SA 3.0 

Bestimmt kennst auch du das Sprichwort „Wer billig kauft, kauft zweimal!“. Lies die Geschichte von Nils ‚Doppelt bezahlt im Outsourcing‘.  Wer von uns tätigte noch nicht die Erfahrung, für ein Schnäppchen teuer zu bezahlen? Das gilt natürlich auch im Outsourcing. Nils, mein Sport-Trainingspartner, erfährt diesen Schmerz am eigenen Leib. Als Geschäftsführer einer Transportfirma beging er einen sauteuren Fehler – zweimal hintereinander… Darüber ärgert er sich bis heute maßlos, wie er mir dieses Wochenende beim Sport berichtet. Seiner Erzählung lausche ich, während wir uns von Übung zu Übung vorarbeiten. Für mich vergeht das gemeinsame Training so besonders schnell.

Am Ende erlaubt mir Nils, dir seine Geschichte zu erzählen.

„Solange du meine Firma rauslässt, kannst du das machen. Wer mich kennt, weiß, ich entscheide oft spontan.“

Hätte mein Trainings-Partner doch schon beim ersten Mal auf Prof. Parkinson gehört!

„Wenn Sie eine seltene und schwierige Entscheidung treffen, holen Sie sich einen Berater. Der Berater begleitet permanent seltene und schwierige Entscheidungen. Darauf ist er spezialisiert. Dann haben Sie Erfolg. Wenn Sie eine wiederkehrende Entscheidung treffen müssen, eignen Sie sich das Wissen an. Sonst wäre der Berater ja nicht Berater, sondern Manager in Ihrem Unternehmen.“
Prof. Cyril Northcote Parkinson, In: Die nerzgefütterte Mausefalle, Econ Verlag, München 1980.

Die Sache mit der Spezifikation und Nils Geschichte

Heute weiß Nils, er wird nur etwas outsourcen, was er auch zuvor spezifiziert und beschreibt. Kann er das nicht, holt er sich Rat oder lässt es sein. Das war nicht immer so….

Es musste alles ganz schnell gehen in seiner Fima. Wir schreiben das Jahr 2020. Nils mittelständisches Transportunternehmen beschäftigt rund 50 Personen. Kurz nach Beginn der Corona-Pandemie tritt IT-Leiter Armin eine Elternzeit an. Neue Aufträge fordern die volle Aufmerksamkeit von Nils als Geschäftsführer. Für die adäquate Home-Office-IT-Infrastruktur, den Roll out von Office 365 oder gar einer Vertretung von Armin fehlt es in dem Unternehmen an Zeit. Nils erinnert sich, wie er bei drei IT-Outsourcern in unserer Region anfragt. „Eine Firma schlug einen Workshop vor“ (welche Leistungen Nils konkret auslagern wolle), erzählt er zwischen zwei Übungen im Fitness-Studio. „Denen sagte ich sofort ab. Das war mir zu teuer. Leider!“

Der Dienstleister mit dem günstigsten Stundensatz und der niedrigsten monatlichen Grundgebühr bekam den Zuschlag…

‚Das war ein Griff ins Klo!‘, urteilt Nils trocken, während er Extra-Gewichte raufpackt. „Jeden Monat erzählten die mir, was Armin (Anmerkung sein IT-Leiter in Elternzeit) an Altlasten hinterlassen hätte. Jeden Monat kam die Story von unbedingt erforderlichen Investitionen in IT.“ Quasi jedes Ticket mündete sofort in ein Angebot von dem Dre***-Laden. Wir bitten, einen VPN-Zugang für einen neuen Mitarbeiter anzulegen. -> Die schicken mir ein Angebot für eine neue Firewall, weil unsere nicht mehr state of the art wäre. Den VPN-Zugang legten die natürlich nicht an. Ginge alles nicht.“ 

Schon nach 6 Monaten kündigte Nils den Vertrag mit dem IT-Dienstleister 2020. Dummerweise weist der von ihm geschlossene IT-Vertrag eine Laufzeit von einem Jahr auf. ‚Zähne zusammenbeißen‘ und einfach durch, dachte sich der Geschäftsführer. Am Ende des Jahres stand eine Verdopplung der IT-Kosten in den Büchern von Nils Transportunternehmen.

Armin, der Unfall und zum zweiten Mal keine Spezifikation

„Wie hast du das mit Vertrag gelöst und was ist schief gegangen?“, frage ich Nils atemlos. Ich hoffe, ich vermag mit der Frage davon abzulenken, wie mir die Puste ausgeht. Irrtum. ‚Noch 3‘, fordert Nils von mir, bevor er weitererzählt. „Armin bekam ein fantastisches Job-Angebot in der Elternzeit. Da konnte ich nicht mithalten. Heute sucht ja jedes Unternehmen IT-ler. Da musste ich mich nochmals selber um einen Dienstleister kümmen. Ich hatte Null-Bock darauf.“

„Mit dem Niederlassungsleiter (Anmerkung des neuen Anbieters) verstand ich mich auf Anhieb. Der versicherte mir, die  werden mir keine Hardware (wie die erste Firma) andrehen versuchen. Das wäre auch versized für uns, was wir alles an Komponenten hätten.“

Der  neue IT-Dienstleister übernimmt. Das Angebot und damit die Vertragsgundlage umfassen 3 Seiten, wie ich erfahre. Auf eine Spezifikation, was der neue IT-Outsourcing-Anbieter genau tun soll, verzichtet Nils zum zweiten Mal. Zähneknirschend gesteht er ein, dass das keine so gute Idee war.

Die beiden jungen IT-ler von Nils hätten ein gutes Gefühl gehabt. Gemeinsam mit der vorherigen Firma führten sie einen Übergabe-Termin durch. Sie berichteten Nils, die geschasste IT-Dienstleister hätte keine vollständige Dokumentation gehabt!

Nils beauftragte den neuen Dienstleister, eine vollständig IT-Dokumentation seiner Firma zu erstellen. Die anderen zu erbringenden Leistungen würde die neue Firma nach ‚Industriestandard‘ erbringen… Bis zum Unfall.

Bloß, was genau ist Industriestandard?

„Ich habe nie erfahren, was passiert ist. Nach einem Unfall war der Niederlassungsleiter von der IT-Firma weg. Die Niederlassung von dem Laden, die für uns arbeiteten, hat glaube ich über 100 Leute.“  Nils und seine Firma lernen in der Folge, Industriestandard bedeutet nichts.

Während ich schwitze, berichtet mein Trainingspartner. Das tut ihm offenbar gut. Ich merke, wie sich seine Stimmung hebt. Neugierig frage ich, was er konkret erlebte.

„Da kamen so komische Dinge, wie die Netzwerkprofile der Mitarbeiter entsprächen nicht dem Industriestandard. Deswegen mehr Aufwand, mehr Kosten und blablabla…. Stell dir das mal vor!“, spricht er mich an. „Der Hammer überhaupt war ja, die zuvor teuer angeschaffte neue Firewall bei dem Griff ins Klo entspricht nicht Industriestandard! Mann, da habe sowas im Strahl gekotzt. Irgendwelche notwendigen …. So einen Mist brauchst du nicht! …. Es begann das gleiche Spiel wie zuvor. Die IT-Rechnungen stiegen Monat für Monat. Da hab ich dann einen Berater geholt.“

Nils holte sich voriges Jahr einen IT-Berater ins Haus, der die Anforderungen von Nils spezifizierte.

9.000 € Kosten  vs. 25.000 € Schaden -> doppelt bezahlt im Outsourcing

Nils beendet seinen Satz Übungen. Während er mit zusieht, zieht er nüchtern Bilanz.

„Der IT-Berater nahm 9.000 €. Wir haben jetzt die Spezifikation unserer benötigten IT-Leistungen. Hätte ich das 2020 gemacht, müssten wir jetzt nicht Notebooks im Wert von locker 25.000 € verschrotten.“

Niemand bei Nils hätte es für möglich gehalten, dass der Griff-ins-Klo-Dienstleister sämtliche 2020 konfigurierten Notebooks mit einem speziellen BIOS-Passwort schützte, das bei Nils niemand kennt. Bei dem Dienstleister kann sich auch 2023 niemand an das Passwort erinnern. 2021, bei dem Wechsel wurden alle Unterlagen vernichtet. Außerdem habe Nils oder sein Team niemals gefordert, dass die BIOS-Passwörter übergeben werden. Es wäre Industriestandard, BIOS mit einem Passwort…

Jetzt kauft Nils neue Notebooks und lässt diese neu einrichten. Doppelt bezahlt im Outsourcing.

Mit dem Niederlassungsleiter vereinbart Nils Ende 2022 anhand der Spezifikation einen neuen umfassenden Vertrag. Läuft alles nach Plan, sinken die IT-Kosten wieder auf das Vor-Corona-Niveau.

Ich drücke Nils die Daumen.

So wie Nils ergeht es 6 von 10 Firmen

2017 erscheint die erfolgreiche Fremdvergabe.

Darin zitiere ich aus Studien, woran es beim Outsourcing hakt. Hier liest du einen kurzen Textauszug.

Du siehst, doppelt bezahlt im Outsourcing kommt öfters vor, als so mancher denkt. 

„6 von 10 verfehlen die Ziele

Fraunhofer, Universität Bayreuth und freie Studien (z. B. Horvath & Partner) ermitteln ein gleiches Bild. Rund sechs von zehn Fremdvergaben in Deutschland verfehlen branchenübergreifend die gesetzten Ziele. Das gilt auch für Energieversorger. Kosteneinsparungen fallen niedriger als geplant aus. Die Umsetzung dauert länger. Anstelle von mehr Flexibilität finden sich Auftraggeber in einem starren Konstrukt wieder. Kunden äußern sich unzufrieden. Auf Treffs wie ‚Energieforen Leipzig‘ oder ‚Die Netzwerkpartner‘ diskutieren Teilnehmer, ob man besser Aufgaben zurückhole. Gleich, ob es sich um IT, Kundenservice oder Abrechnung handelt, die Erfahrungen der EVU-Manager decken sich mit denen anderer Industrien. In der Mehrzahl klappt es mit dem Outsourcing nicht richtig.“

In schön von Nils: „Wer billig kauft, kauft zweimal!“

Nils sendete mir heute morgen eine Mail mit dem Betreff: In schön Wer billig kauft, kauft zweimal!

Es enthält dieses Zitat vom englischen Universalgelehrten John Ruskin: 

Es gibt kaum etwas auf dieser Welt, das nicht jemand ein wenig schlechter machen und etwas billiger verkaufen könnte. Und die Menschen, die sich nur am Preis orientieren, werden die gerechte Beute solcher Machenschaften. Es ist unklug zuviel zu bezahlen, aber es ist genauso unklug zu wenig zu bezahlen. Wenn Sie zuviel bezahlen, verlieren Sie etwas Geld, das ist alles. Bezahlen Sie dagegen zu wenig, verlieren Sie manchmal alles, da der gekaufte Gegenstand die ihm zugedachte Aufgabe nicht erfüllen kann. Das Gesetz der Wirtschaft verbietet es, für wenig Geld viel Wert zu erhalten … Das funktioniert nicht. Nehmen Sie das niedrigste Angebot an, müssen Sie für das eingegangene Risiko etwas hinzurechnen. Wenn Sie das aber tun, dann haben Sie auch genug Geld, um für etwas Besseres zu bezahlen.

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Rechnungen von Dienstleistern prüfen leicht gemacht.

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Der Beitrag Billig gekauft, doppelt bezahlt im Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Auslagern oder nicht? Hast Du das Gefühl, dein Outsourcing läuft nicht so gut? Oder beschäftigst du dich gerade mit der Suche nach einem (neuen) Dienstleister? Willst du beispielsweise die Rechnungserfassung auslagern/outsourcen (wie man heute sagt)? Gerade in Zeiten einer drohenden Rezension prüfen vermehrt Unternehmen, Standardaufgaben (wie Rechnungen erfassen) rauszugeben. Immer spielt die Frage ‚Make or Buy?‘, ‚Selber machen oder Leistung einkaufen?‘ mit.

Jenny präsentiert dir den heutigen Blog-Beitrag für Dienstleistersteuerer. Darin findest du 3 fantastische Hilfen für Make or Buy. Die gelten natürlich sinngemäß auch für andere Arbeiten. (Die du und dein Unternehmen möglicherweise prüfen fremdzuvergeben.)

1. Kooperieren, outsourcen, intern – so klärst du die Frage ‚Make or Buy‘
2. ‚Entschlüsselt – 5 Stellhebel für erfolgreicheres Outsourcing‘, unten findest du den Link zu unserem begehrten Beitrag im Fachbuch ‚Erfolgreiches Contactcenter‘.
3. Nutze die Chance und hole dir einen ersten Rat vom Experten. +49 541 580543-0.

Sich die Frage zu stellen, ob das mit eigenen Outsourcing alles richtig klappt, gehört dazu. Wusstest du, dass laut Studien von Fraunhofer, Universitäten oder anderen Unternehmensberatungen seit Jahren Auslagerungsprojekte die gesetzten Ziele verfehlen?

Deine erste Hilfe

Kooperieren, outsourcen, intern – so klärst du die Frage ‚Make or Buy‘ 

Halbgares Entscheiden führt zu halbgaren Resultaten. Unsere langjährige Praxiserfahrung lehrt uns eins. Nimm dir am Anfang lieber 1 Tag mehr Zeit um die Dinge abzuwägen. Die Zeit hast du schnell wieder raus.

Vor allem legt fest, was für Ziele mit dem Outsourcing erreicht werden sollen. Beispiel Rechnungen erfassen. Geht es vorrangig um die Kosten? Oder kämpft dein Unternehmen mit schwankenden Volumina/Mengen? Wollt ihr ggf. dieses Risiko loswerden? Strebt ihr eine schnellere Bearbeitung an? Sucht ihr einen Partner, der euch beim Digitalisieren (Innovation) voranbringt? Gibt es rechtliche Gründe, warum dein Unternehmen keinen dirkten Zugriff auf die Daten in den Rechnungen haben will?

Je nach Ziel, handelst du unterschiedlich. 

‚Entschlüsselt – 5 Stellhebel für erfolgreicheres Outsourcing‘ – nennt ‚Make of Buy‘ als Nummer 1

Bernhard schrieb dazu in dem Fachbuch ‚Erfolgreiches Contactcenter 2021‘ ein Kapitel. Ich finde, der folgende Auszug über den ersten von fünf Stellhebeln beschreibt es ganz gut:

‚Unsere Wirtschaft beruht auf dem Prinzip Arbeitsteilung und Spezialisten. Was liegt näher als zu schlussfolgern: Outsourcing ist Routine. Doch in der Praxis verfehlen über die Hälfte aller Projekte bei Fremdvergaben die gesetzten Ziele!

Wissenschaftler, Experten, Praktiker generieren einen Wust aus Daten und Analysen. Für Sie entschlüsselt der Autor den Code.

Erster Stellhebel: Kooperieren, outsourcen oder intern?

Dieser Stellhebel regelt alle weiteren. Clevere Unternehmen wägen vorab intensiv ab, wozu sie sich mit Outsourcing beschäftigen. Halbgares Entscheiden führt zu halbgaren Resultaten.

Pandemie und Krisen verändern unsere Art zu arbeiten mit Wucht. Vertrieb wandert primär in die digitale sowie fernmündliche Sphäre. Kundenservice bewahrt vorwiegend für technisch und medizinisch notwendige Aspekte noch Spezialisten im Feld. Der überwiegende Teil findet online, im Call Center oder überhaupt nicht mehr statt.

Welche Optionen bietet dies der Wirtschaft für Vertrieb und Kundenservice?

Nüchtern betrachtet verfügen Unternehmen über mindestens 4 Handlungsoptionen. Wobei die vierte in den Augen des Autors einer Aufgabe gleichkommt.

1. Kooperieren, sprich, Unternehmen arbeiten im Bereich Vertrieb oder Kundenservice zusammen. Ein Beispiel im Corona-Zeitalter liefern Impfstoffhersteller.
2. Outsourcen, den Vertrieb oder den Kundenservice an einen Spezialisten fremdvergeben. Das gilt getrost als gelebte Praxis mit den unten beschriebenen Tücken.
3. Intern erbringen, Kapazitäten und Strukturen im Haus auf- und ausbauen. Diese Variante führt in begrenzten Fällen zum Ziel.
4. Vertrieb und Kundenservice einstellen und damit das Geschäft und die Existenz aufgeben.‘

In dem Fachbuch beschreibt Bernhard die Optionen am Beispiel Contact-Center oder Call Center. Übertrage es sinngemäß auf deine Aufgabenstellung. Das gilt für Logistik genauso, wie das eingangs genannte Erfassen von Rechnungen.

‚Die 4 Optionen erklärt

Verschiedene Gründe deuten darauf hin, sich zunächst mit den ersten beiden Optionen zu beschäftigen: Externe Spezialisten verfügen über benötigtes Know-how, sprich Kenntnisse, wie Prozesse optimal funktionieren. Das Wissen um Prozesse und Techniken sowie die Skills, diese zu bedienen, stellt den Mehrwert dar. Oder der Leser denke an Marktzugänge, welche die Auftraggeber voranbringen. Beispiel Impfstoffhersteller: Pfizer weiß durch die weltweite Präsenz wie die Behörden lokal Präparate zulassen. Bei Call Center-Outsourcing Service Providern gilt dies für Teleperformance. Der Gigant bedient nahezu alle der verbreitetsten Verkehrssprachen und weiß, wie er hier Personal gewinnt. Das Fokussieren auf einzelne Aktivitäten und andere Gehalts- beziehungsweise Tarifstrukturen ermöglicht es Dienstleistern, beim Produzieren Kosten zu sparen. Der Faktor Zeit spielt ebenfalls eine Rolle für das Entscheiden „Fremdvergabe ja/nein“. Fertige Paketlösungen für den digitalen Vertrieb versetzen Auftraggeber schneller in die Lage, Kunden für sich zu gewinnen. Externe Partner helfen, die Flexibilität zu erhöhen.

Vergessen wir in dem Zusammenhang nicht den rechtlichen Auslöser für manche Fremdvergaben. Es gibt Bereiche unserer Wirtschaft, für die ist Outsourcing nahezu verpflichtend. Pharmaunternehmen wollen möglichst keine Patientendaten in ihren Systemen wissen. Netzbetreiber und Energieversorger trennt der Gesetzgeber. Rechtsanwälten bleibt das Beraten bei Rechtsfragen vorbehalten, weshalb Versicherer hier gerne auf Dienstleister zurückgreifen.

Dem gegenüber steht das Erwägen, Vertrieb und Kundenservice intern auszubauen. Ein Argument lautet gern: Arbeitsplätze erhalten. Dieser Gedanke greift in der Regel nicht langfristig. Verliert eine Fima mittelfristig Wettbewerbsfähigkeit, weil Konkurrenten effizienter arbeiten, kostet es weitaus mehr Jobs. Ein weiterer gern genannter Grund nicht auszulagern, verbirgt sich hinter dem drohenden Verlust von eigenem Know-how oder Nähe zum Kunden. Logisch. Wer beispielsweise als Energieversorger seinen Kundenservice fremdvergibt, verliert das Wissen um die Organisation und das Rückmelden der Versorgten zumindest teilweise. Somit gilt es hier die aktuellen und zukünftigen Kernprozesse zu identifizieren.‘

Jetzt kommt das mit dem Abwägen. Make or Buy? Fremdvergabe ja/nein.

Lies gerne weiter…

‚Fazit

Das Betrachten des Risikos spielt bei dem Entscheiden „Fremdvergabe ja/nein“ ebenfalls eine wesentliche Rolle. Macht sich der Auftraggeber durch Outsourcing abhängig in geschäftskritischen Dimensionen? Das Abwägen von Pros und Contras drängt sich auf.

Zuletzt gibt es noch einen Gedanken, weshalb das Auslagern eventuell nicht in Betracht kommt. Weil wer weiß welche Qualität man als Auftraggeber am Ende bekommt?

Merke: Clevere Manager überlegen zuerst, wozu Outsourcing im eigenen Kontext dient.

Fällt die Wahl auf Outsourcing, heißt es den passenden Partner wählen – ein Thema für sich.‘

Ganz und gar nützlich, nicht wahr?! Deine zweite Hilfe

Schau, hier findest du den gesamten Abschnitt aus dem Fachbuch ‚Erfolgreiches Contactcenter 2021‘. Er startet ab Seite 75. 

Klicke hier und du gelangst direkt zum PDF.

„Sehr positiv! Für mich kam das genau zum richtigen Zeitpunkt bei Projektstart und ich erhielt so einen wertvollen Anschub.“

– Tanja Czerner, DAK-Gesundheit

Deine dritte Hilfe in punkto ‚Make or Buy‘

Du findest als Vendor Manager hier zwei kostenfreie und garantiert nützliche Tools.

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