Wo Pharma-Projekte wirklich scheitern: Bio-Studien und kleine Abweichungen

Ein häufiger Stolperstein bei Projekten sind fehlgeschlagene Bio-Studien. Ursache sind oft minimale Unterschiede in der Formulierung oder Batch-zu-Batch-Variationen beim Referenzpräparat. Was banal klingt, kann Monate kosten.

Kuntal Chatterjee empfiehlt deshalb, früh zusätzliche Chargen einzuplanen und einfache Screening-Tests wie Dissolution konsequent einzusetzen – nicht nur für eigene Entwicklungsbatches, sondern auch für die innovativen Referenzprodukte.

Früh testen statt spät reparieren

Viele Risiken lassen sich eliminieren, wenn sie früh sichtbar gemacht werden: unbekannte Verunreinigungen, kritische Parameter oder potenzielle Patentkonflikte. Wer diese Themen erst am Ende adressiert, zahlt mit Verzögerungen und Mehrkosten. Wer sie von Anfang an integriert, gewinnt Geschwindigkeit.

Regulatory Affairs ab Tag eins – nicht erst vor der Einreichung

Ein klarer Rat an Projektmanager:innen: Holt Regulatory Affairs von Beginn an ins Team. Die regulatorische Strategie muss stehen, bevor die Entwicklung richtig startet. Feuerwehraktionen kurz vor Submission sind fast immer ein Zeichen mangelnder Planung.

Teil 5 ansehen – in nur 8 Minuten und 43 Sekunden:

In Teil 5 erklärt Kuntal Chatterjee, warum erfolgreiche Pharma-Projekte nicht durch Geschwindigkeit, sondern durch konsequente Detailarbeit entstehen – von Bio-Studien über Regulatory Affairs bis hin zu Tech Transfer.

Er zeigt, weshalb frühe Tests, klare Methoden und interdisziplinäre Teams entscheidend sind und warum Indien trotz geopolitischer Herausforderungen weiterhin eine Schlüsselrolle im globalen Pharma Outsourcing spielt.

Analytik & R&D als Fundament für erfolgreichen Tech Transfer

Ebenso zentral ist eine starke analytische Entwicklung. Methoden und Protokolle sollten so aufgebaut sein, dass sie international leicht übertragbar sind – inklusive verfügbarer Säulen, klarer Prüfverfahren und robuster Prozesse. Gerade bei Exporten aus Indien in EU oder USA sind Retests Standard. Gute Vorbereitung vereinfacht Tech Transfer, Testing, Sterilisation und späteres Scale-up erheblich.

Denken in Ländern statt nur in Produkten

Chatterjee betont außerdem den länderspezifischen Blick: Jedes Entwicklungsprojekt sollte früh prüfen, welche regulatorischen Spielräume es pro Markt gibt. Kleine Unterschiede in nationalen Anforderungen haben oft große Auswirkungen auf Zeitplan und Launch.

„Love for Detail“: Die wichtigste Kompetenz moderner Pharma-Projektmanager

Im Kern geht es um Haltung: Projektmanager müssen entweder selbst tiefes pharmazeutisches Verständnis mitbringen – oder sich gezielt Expert:innen aus Regulatory, Analytik und Medical Affairs ins Team holen. Diese „Liebe zum Detail“ entscheidet darüber, ob ein Projekt stabil skaliert oder immer wieder ins Stocken gerät.

Warum Indien trotz Geopolitik die erste Wahl bleibt

Trotz geopolitischer Spannungen und Zoll-Diskussionen sieht Chatterjee Indien weiterhin als bevorzugten Produktions- und Entwicklungspartner. Die Kombination aus Manufacturing, Bio-Studien und Know-how an einem Standort macht das Land besonders stark – vor allem für komplexe Generika.

Sein Fazit: Die technologische Transformation wird bleiben. Indien wird seine Rolle als „Pharmacy of the World“ weiter ausbauen – vorausgesetzt, Qualität bleibt das oberste Prinzip. Denn genau sie ist die Eintrittskarte für nachhaltigen Erfolg im globalen Pharma Outsourcing.

Das Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG)

Given the increasing complexity of pharmaceutical outsourcing projects, what are the key competences and skills a project manager like yours needs to possess to successfully manage these initiatives with Indian partners?

Kuntal Chatterjee (KC) 

Thank you. I think this is again the question, you know which lies for the last 15 minutes. What I what I told. But let us be specific you know. So if you see if we go little bit deeper you know So what are the things which goes wrong?  

I think, you know, most often, if you see, in terms of generics there is a tendency of bio study failure.

Bio Study Failures & Formulation Differences 

And if you see, why the bio study fails, just because, you know, there is a difference in formulation, not only in the genetics but also the innovator batch to batch variation is there. So if you see how you can, you know, really outweigh how you can go deeper and really have a correct supply chain or correct, you know, project management, is by really pulling: Extra batches- you know of, and really having this kind of basic tests like dissolution test. You know, like basic screening, as I say, so that you know, we control not only the development batches, that means the generic production, but we also control the reference drugs, the innovative drugs. RLD as we say, if we have, because we are we always check in House, that you know we are you know we are matching the parameters. 
We are doing but we don’t check always the batch to batch variation of innovator. We don’t check always, you know, what are the things can go wrong with impurities. You know really taking that extra effort early on in identifying some impurities which has unknown. As we say, you know taking that extra effort with patents, you know, like to see that we are not infringing any patent or, you know, what are the ways to really have a faster launch.

Regulatory Strategy & Analytical Development from Day One

And last but not the least really, you know, for every development, you know, really checking. 
Country by country on what scope is there. For example you know I have seen in my you known experience of last 25 years that small, small things affect a lot. For example, even a regulatory submission, a correct regulatory strategy. So you know, I would advise youngsters, who are coming in this field ,to have a regulatory affairs team member right from day one. Because your regulatory strategy should be cleared from day one. We should not scramble in the end. Similarly, you know the whole development strategy. I would advise the youngsters, to have a analytical development guy, you know a RND as we say. 
To think of developing the methods and protocols so that it can be really transferred easily. Because as we know, if you export any drug from India to US, to EU, you have to do retesting, right?  
So if you have methods and protocols including the availability of columns, you know, which are easily available. You know methods which could be easily transferred and because then you know this tech transfer. If it can be handled, testing can be handled and the process can be handled including sterilization. 

 
I think if you think everything from day one, then the suffering is much less and we have more or less we have, as we say, the correct first launch, you know. And then of course, you know, scale up is possible.

Love for Detail in Project Management

BG

Scale up so it’s the love for the detail in my language and to know where to get the relevant pharmaceutical know how: Medical Affairs you described. For instance testing you described. So this is something you need to possess as a project manager, either yourself or as you described to get some youngsters in your team to do all those checks and the quality. The love for the detail this is the major hint you give to our audience. Great. 
 
Pharmaceuticals have accelerated and transformed their business in an outstanding way in the past 3 years. This is my external perspective. 
Will the speed and need for tech transformation stay the same in the next 3 years? What do you think?

Tech Transformation & India’s Role in Global Manufacturing

KC

Sure. I think its a good question, Bernhard. I think the answer is yes. Because you know, if you see it due to the current geopolitical situation, you know, in Europe, if you see, you know, there is a ongoing war. In the US the tariff rises there. So I think for next 3 years I can safely say, you know, but its up to economics to validate that, even if you consider tariffs, still India will be competitive in manufacturing, you know that’s the first point.  

So even if you put tariffs. I strongly believe that Indian manufacturing will still be competitive.  

Of course, you know there are lot of other things which has to be, you know, taken into consideration, like the API-production.  

Second thing, is you know, if you see the global picture. Anything, if you want to change, you know, change is a painful process, right?  

So, currently, whatever manufacturing is ongoing, I think that will continue. Because already India is delivering, you know, quality is there. So that’s the second thing.  

Complex Generics, Tech Transfer & India as Manufacturer of Choice

But the third and most important thing is. 
The whole, as I said, you know, in terms of complex, you know products, complex generics. I personally feel that India is a perfect breeding ground of doing the development as well as, you know, bio studies. Because everything is available at one hub or one spot. And this is the reason I feel that easily. 
You know, for next 3 years, India will still be a kind of a products producer at choice or manufacturer at choice for the West.  

And there would be still lot of tech transfer projects going from, you know, Europe to India or US to India. Even though, there is a kind of, you know, discussions, which will happen to have more of the products made in Europe or made in US. So there will be balance, but Indian players, if they continue to deliver quality products. So this is the caveat you know they should continue delivering quality you know. 

Quality as the Ultimate Growth Driver

Because that’s the most important thing, and once that is there, I don’t see any risk of India coming down with the production. It will grow and grow for generics and also for other products.

BG

So according to you as an expert, the need for tech transformation will stay at high as it has been to. And India will stay as the pharmacy of the world as it is now.  
 
Kuntal, thank you for sharing your invaluable insights with us today. I’m absolutely confident your expertise on pharmaceuticals is incredibly enlightening for our audience. We appreciate you taking the time to join us for a cup of tea in a stimulating conversation. 

 
For those of you interested in exploring partnering with Indian Pharmaceuticals further, please do not hesitate to connect with Kuntal Chatterjee on LinkedIn.  

You can find the link in the video descriptions, and if you’d like to discuss your specific outsourcing challenges, feel free to schedule a complimentary consultation with our team at Eisq. 
Visit our website to book an appointment. Thank you for watching. We look forward to bringing you more insightful conversations in the future. 

KC

Thank you, Bernhard. Namaste to all my viewers. Thanks a lot. OK, have a nice day. Bye bye. So. 

Namaste, Bernhard Gandolf. 

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.

In Teil 3 spricht Kuntal Chatterjee darüber, wie Indien durch seine wissenschaftliche Stärke, Innovationskraft und ein tief verwurzeltes Mindset aus Vielfalt zu einem der wichtigsten globalen Partner für die Pharma- und Healthcare-Industrie wurde. Gleichzeitig zeigt er, warum Vertrauen im Outsourcing nicht nur über Regulierung entsteht, sondern über kulturelles Verständnis, langfristige Beziehungen und die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven produktiv zu verbinden.

In Teil 4 erklärt Kuntal Chatterjee, worauf europäische und amerikanische Pharmaunternehmen achten sollten, wenn sie mit indischen Partnern zusammenarbeiten – insbesondere im Hinblick auf Kultur, Struktur und Projektführung.

Er betont, dass Checklisten, regelmäßige Follow-ups und die Offenheit für schnelle Veränderungen entscheidend sind und dass das beste Outsourcing-Modell entsteht, wenn westliche Detailtiefe und Fokus mit indischer Flexibilität und Geschwindigkeit kombiniert werden.

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Pharma-Outsourcing Indien: Checklisten, Follow-up und Tempo als Erfolgsfaktoren

Indien ist für europäische und amerikanische Pharmaunternehmen längst ein strategisch wichtiger Partner. Pharma Outsourcing Indien bedeutet heute nicht mehr nur Kostenvorteile oder Kapazitäten – sondern vor allem die Fähigkeit, internationale Projekte stabil, effizient und kulturell passend zu steuern.

Im vierten Teil unserer Video-Reihe spricht Kuntal Chatterjee darüber, worauf westliche Unternehmen achten sollten, wenn sie mit indischen Partnern zusammenarbeiten. Seine Kernaussage: Projekte scheitern selten am Fachlichen – sondern an fehlender Struktur, falschen Erwartungen und unklarer Zusammenarbeit.

Zusammenarbeit ist heute enger als je zuvor

Kuntal betont, dass sich die Beziehung zwischen Europa und Indien in den letzten Jahren stark entwickelt hat. Stabilere Rahmenbedingungen und Veränderungen in Indien haben dazu geführt, dass Partnerschaften professioneller und enger geworden sind.

Für Pharma Outsourcing Indien heißt das: Der Erfolg hängt stärker denn je davon ab, wie gut Unternehmen gemeinsame Arbeitsweisen definieren – nicht nur, welchen Vertrag sie unterschreiben.

Teil 4 ansehen – in nur 4 Minuten und 52 Sekunden:

In Teil 4 erklärt Kuntal Chatterjee, worauf europäische und amerikanische Pharmaunternehmen achten sollten, wenn sie mit indischen Partnern zusammenarbeiten – insbesondere im Hinblick auf Kultur, Struktur und Projektführung.

Er betont, dass Checklisten, regelmäßige Follow-ups und die Offenheit für schnelle Veränderungen entscheidend sind und dass das beste Outsourcing-Modell entsteht, wenn westliche Detailtiefe und Fokus mit indischer Flexibilität und Geschwindigkeit kombiniert werden.

Checklisten statt Bauchgefühl: Struktur schafft Sicherheit

Ein zentraler Erfolgsfaktor im Pharma Outsourcing Indien ist ein klar strukturierter, checklistenbasierter Ansatz. Checklisten reduzieren Missverständnisse, machen Verantwortlichkeiten sichtbar und helfen dabei, Risiken früh zu erkennen – besonders dann, wenn mehrere Teams über unterschiedliche Zeitzonen und Rollen hinweg zusammenarbeiten.

Follow-up & Tempo: Verbindlichkeit trifft Agilität

Regelmäßige Follow-ups sollten als Standard in der Projektführung etabliert werden. Sie dienen nicht der Kontrolle, sondern schaffen Verbindlichkeit und stellen sicher, dass Entscheidungen umgesetzt werden. Kombiniert man westliche Präzision und Detailtiefe mit indischer Agilität, Vernetzung und hoher Veränderungsgeschwindigkeit, entsteht ein Outsourcing-Modell, das besonders im dynamischen Generics-Umfeld entscheidende Wettbewerbsvorteile bringt.

Das Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG)

What is important for European or American pharmaceutical companies to consider if they choose to partner with an Indian company? 

Europe & India: Stronger Ties Than Ever

Yeah, this is a good question. Today, European companies have really formed a strong bond with India. I would even say that this interview might be four or five years out of date. If you had interviewed me five years ago, I might have answered differently. 

Today, Europe and India are working more closely together than ever before. This is also due to the fact — and I am not a political person — that India has had a stable government, which has enabled a lot of policy-making. The government has taken strong initiatives in public affairs, and many things have changed. 

Coming back to what the two cultures can learn from each other: I have been living in Germany for the last 16 years, so I have experienced both sides. One thing I always emphasize is avoiding a laid-back approach. This does not mean that follow-up has to happen every single day. 

Checklist Thinking: Structure Builds Trust

What I tell my Western colleagues is this: don’t be afraid or annoyed that something could go wrong. Instead, prepare a checklist of what could go wrong. If you look at it positively, a checklist-based approach helps avoid mistakes and clearly defines everyone’s role. 

What I have observed in the Western world — without any offense — is that people know exactly what they are doing, but there is a tendency to work in silos. In India, this is usually not possible because the culture requires people to work together from day one. 

At the same time, India can learn from the West how to go deeper into details and how to focus on one thing at a time. So if you combine these two strengths — from the West, focus and expertise; and from India, flexibility and the ability to connect the dots — you get a very strong model. 

From a pharmaceutical perspective, this means doing one thing with a detailed, checklist-based approach and following up on a regular basis. I always tell my Western colleagues that routine follow-up should be a standard practice. It’s not a guarantee that a project will succeed, but it ensures that nothing important is missed. 

Speed & Change: The Competitive Advantage

Another important aspect Western companies can learn from India is the speed at which change is possible. When I came to Germany, change was possible, but it required extensive discussion. In India, change happens much more naturally, and people are not afraid of it. 

This is especially important in the generics business, where companies must be open to continuous change and improvement. If East and West can work together, adapt quickly, and make fast decisions, that would be the ideal situation. 

Thank you for the question, Bernhard.

BG

Great. Fantastic. So prepare yourself with checklists, be open to quick changes, and manage cultural differences to be successful. Thank you, Kuntal.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.
Der Beitrag zeigt, wie Spiritualität, Wissen und Technologie eine einzigartige Allianz bilden, die Innovation und Vertrauen fördert.
Indien erweist sich dabei als Melting Pot der Ideen – ein Land, in dem Vielfalt zur treibenden Kraft für Fortschritt wird.

In Teil 3 spricht Kuntal Chatterjee darüber, wie Indien durch seine wissenschaftliche Stärke, Innovationskraft und ein tief verwurzeltes Mindset aus Vielfalt zu einem der wichtigsten globalen Partner für die Pharma- und Healthcare-Industrie wurde. Gleichzeitig zeigt er, warum Vertrauen im Outsourcing nicht nur über Regulierung entsteht, sondern über kulturelles Verständnis, langfristige Beziehungen und die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven produktiv zu verbinden.

Fazit: Pharma-Outsourcing Indien braucht Struktur und kulturelle Intelligenz

Der entscheidende Punkt aus Teil 4: Outsourcing-Erfolg ist nicht nur eine Frage der Kosten, sondern eine Frage der Projektführung. Wer Checklisten etabliert, Follow-ups als Standard setzt und kulturelle Unterschiede bewusst managt, schafft stabile Partnerschaften – und bessere Ergebnisse.

Pharma Outsourcing Indien gelingt dann besonders gut, wenn westliche Präzision und indische Agilität nicht gegeneinander arbeiten, sondern systematisch kombiniert werden.

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Wettbewerbs­vorteil im Service: Warum Menschen, Kultur & Vendor Management jetzt entscheidend sind

Viele Unternehmen betrachten Outsourcing noch immer als reine Kostenfrage: Wo ist der günstigste Standort? Wo bekomme ich die höchste Verfügbarkeit? Welche Region lässt sich am besten skalieren? Doch genau diese Sichtweise greift zu kurz. Teil 5 der Reihe zeigt sehr klar: Der Wettbewerbsvorteil im Service entsteht nicht durch Preisoptimierung – sondern durch kulturelles Verständnis, kluge Steuerung und den menschlichen Faktor.

Standortwahl ist nicht gleich Standortkompetenz

Philippinen, Türkei, Südafrika oder der Kaukasus – all diese Regionen können für Kundenservice interessant sein. Doch wer diese Standorte nur über Folien, Benchmarks und Zahlen bewertet, wird langfristig Probleme bekommen. Denn jedes Land bringt eigene Rahmenbedingungen mit: rechtliche Besonderheiten, kulturelle Gepflogenheiten und ganz praktische Realitäten im täglichen Geschäft.

Vendor Manager als Schlüsselrolle: Netzwerk statt Theorie

Alexander Jünger bringt es auf den Punkt: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Gerade in weniger „klassischen“ Regionen geht ohne lokale Kontakte häufig gar nichts. Wer Türen öffnen kann, wer Ansprechpartner kennt und wer die Mechanismen vor Ort versteht, vermeidet Konflikte, reduziert Eskalationen und sorgt für nachhaltige Performance.

Das ist ein klarer USP: Der Vendor Manager wird zum verbindenden Element zwischen Auftraggeber, Provider und Kulturraum.

In Teil 5 geht es darum, warum erfolgreiches Outsourcing nicht nur von Kosten und Standorten abhängt, sondern vor allem von Vor-Ort-Präsenz, kulturellem Verständnis und einem starken Netzwerk des Vendor Managers. Außerdem diskutieren Bernhard und Alexander, dass KI zwar hilfreich ist, aber weder Empathie noch sichere, professionelle Use Cases ersetzt – und dass KI bei richtiger Umsetzung alles andere als billig ist.

Warum Kultur, KI und Empathie über Service-Erfolg entscheiden

Ein Osteuropa-Verantwortlicher berichtet, dass über 50 % der Konflikte im Outsourcing nicht durch schlechte Leistung entstehen, sondern durch mangelndes interkulturelles Verständnis auf beiden Seiten – oft fehlen Auftraggebern Einblick in Kommunikation, Hierarchien und Eskalationslogiken vor Ort. Gleichzeitig wird im Talk klar: KI ist kein billiger Selbstläufer, denn rechtskonforme, sichere Use Cases brauchen Infrastruktur, Security, Governance und laufende Anpassungen. Und während Automatisierung bei Standardanfragen funktioniert, wird bei emotionalen oder kritischen Themen Empathie zur Differenzierung – der Mensch am Telefon bleibt der nachhaltigste Wettbewerbsvorteil im Service.

Das Transkript zur Folge

Bernhard Gandolf (BG)

Da muss ich mal nachhaken. Du hast gerade dieses Beispiel Philippinen genannt. 
Was unterscheidet die Philippinen oder den Kaukasus, Georgien oder Armenien, von anderen Ländern, von anderen Kulturen in Ost- und Westeuropa? 
Was weiß ich als Auftraggeber darüber, als Vendor Manager im fernen Deutschland, der vielleicht noch nie auf den Philippinen war, der vielleicht noch nie im Kaukasus war? 

Standort-Specials & neue Trends: Südafrika und Türkei im Fokus

Alexander Jünger (AJ)

Ja, wenn du keine CallCenterProfi nicht liest, weißt du schonmal weniger. Also wir haben immer mal wieder sogenannte Standort-Specials, wo wir Standorte unter die Lupe nehmen, die auch für den deutschen Kundenservice interessant sind. 

Aktuell rückt Südafrika verstärkt in den Fokus. 
Natürlich interessant durch die Zeitzone – Lufthansa hat damals vor über 20 Jahren angefangen, zu entlasten, um Servicezeiten auch in Deutschland abzubilden. 

Super spannend. Die Türkei kommt gerade aktuell wieder extrem hoch. 
Unabhängig davon: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Und nicht nur vor Ort sein, sondern du brauchst da einfach deine Kontakte, gerade je weiter es Richtung Osteuropa geht.

Vor-Ort-Präsenz als USP: Ohne Netzwerk kein erfolgreiches Outsourcing 

Du hast gerade den Kaukasus angesprochen, Georgien. Da geht es halt nicht ohne einen Kontakt vor Ort. 
Die Leute gibt es, aber die musst du recherchieren. Dann musst du vor Ort sein – das kann dir keine KI ersetzen. 
Auch das ist wieder ein USP für den Vendor Manager von heute: Du brauchst Kontakte, du brauchst ein gutes Netzwerk, du musst vor Ort unterwegs sein und Kontakte knüpfen. 

Auch vor Ort Leute zu haben, die dich unterstützen. 
Denn jedes Land hat seine eigenen Gesetze. Also gerade als Journalist hört man auch ganz wilde Stories, zum Beispiel aus Bulgarien oder Rumänien oder aus manchen Ecken in der Türkei – ohne das abwertend zu meinen. Die sind natürlich alle off the record, aber da schlackert man manchmal mit den Ohren, wenn man denkt: Okay, wenn sie es allein probieren, extreme Ellenbogenmentalität. 
Hat man aber jemanden im Boot, der einem Türen öffnen kann, dann funktioniert das plötzlich. Also die Daseinsberechtigung des Vendor Managers sehe ich an der Stelle als gesichert. 

BG

Und der Appell: Fahrt zu euren Partnern vor Ort, beschäftigt euch mit der Kultur, versucht sie zu verstehen. 
Dieses „vor Ort sein“ als Schlüsselelement – das hat Alex sehr gut auf den Punkt gebracht. 

Noch eine kleine Anekdote: 
Ein Osteuropa-Leiter bei einem großen Business-Process-Outsourcer sagte zu mir sinngemäß, dass über 50 % der Konflikte, der Unzufriedenheit mit der Leistung und der Probleme mit den Standorten allein aus mangelnder interkultureller Kommunikation und mangelndem interkulturellem Verständnis auf beiden Seiten resultieren. 
Er sagte intern: Wir schulen unsere Teams, wie gehe ich mit deutschen Ansprechpartnern um. 
Aber umgekehrt fehlt deutschen Ansprechpartnern oft das Verständnis für Menschen in Rumänien – oder Bulgarien –, die du gerade angesprochen hast. 

Könnte dieser starke Fokus auf KI langfristig dazu führen, dass wir diese wichtige zwischenmenschliche Kompetenz verlernen? 

Menschlicher Service als USP: Empathie wird zum Wettbewerbsvorteil

AJ

Verlernen glaube ich nicht. Es ist immer die Frage: Was fordert der Markt, und was will ein Unternehmen im Service bieten? 

Ich habe viele automatisierte Geschichten erlebt, wo ich mir sage: Es kommt auch immer auf die Erwartungshaltung an. 
Wenn es darum geht, eine Sendebestätigung für ein Paket abzufragen, bin ich ehrlich: Da ist mir die Emotionalität der Botschaft relativ egal. Hauptsache, ich weiß, wo mein Paket ist. 
Aber wenn es um spezielle Themen geht – zum Beispiel Gesundheit oder Reiseberatung –, also alles, wo wirklich Emotionen im Spiel sind und diese auch gebraucht werden, um ein Produkt zu vermarkten, dann wird der Mensch nach wie vor zum Einsatz kommen. 

Unternehmen, die das nicht einsetzen, werden kein Business machen, Bernhard. Das ist dann relativ easy ein gewisser USP. Und das wird einfach der menschliche Faktor sein. Da ist aber auch das Bottleneck. 
Ich würde mir wünschen, dass Mitarbeiter im Kundenservice deutlich besser verdienen, weil das eine Kompetenz sein wird: einfach Mensch zu sein. 

Gepaart mit kommunikativen Kompetenzen in der Problemlösung im Kundengespräch. 
Das klingt, als sollte es normal sein – aber das wird wieder ein Differenzierungsmerkmal sein. 
Wo bekomme ich wirklich echten Service? 

Und wenn die ***** am Dampfen ist, sprichwörtlich: Wo bekomme ich einen Menschen ans Telefon, der mir hilft und Empathie hat?

BG

Mensch mit Empathie als Erfolgsfaktor – das ist sehr positiv. 

Warum bewegt deiner Auffassung nach das Thema KI die Branche so sehr? 
Ist es, wie Beraterkollege Florian Sender meint, „Hauptsache billig“? 
Oder ist es die Lust auf Innovation? Was meinst du? 

KI im Unternehmenskontext: Ohne Use Case nur Spielerei

AJ

Ich glaube, es ist eine Kombination aus allem. 
Dieser Hype wird aus meiner Sicht auch ein bisschen befeuert von Leuten, die nicht wirklich Ahnung von KI haben. Die haben vielleicht einmal einen Prompt eingegeben oder sich eine Plastik-Comicfigur erstellt oder ein Profilbild im Ghibli-Style. 
Aber das ist ja keine echte KI im Unternehmenskontext. 

Es braucht echte Use Cases. Alles andere ist Spielerei. 
Und wenn es dann wirklich darum geht, sichere, nachvollziehbare und geschäftskritische Use Cases abzubilden, dann ist KI nicht billig – und das wissen die wenigsten. 

Hätten wir das nicht mit unserem Kollegen umgesetzt, hätten wir allein für den Aufbau der KI-Infrastruktur eine fünfstellige Summe versenkt. 
Einfach, weil sie sicher sein muss, weil keine Daten abfließen dürfen und so weiter. 

Eines der größten Mysterien ist aktuell noch: KI macht alles billig. 
Nein – schon mal gar nicht.

Risiken & Realität: Halluzinationen, Security und Governance

KI ist ein Werkzeug. Und je intensiver du dieses Werkzeug einsetzen und in deine Strukturen integrieren willst, desto teurer wird es,da es sicher sein muss. 
Stichwort Halluzinationen. Stichwort KI kippt um, wenn man falsche Anfragen stellt und sie plötzlich erklärt: 
„Hey, das Unternehmen, für das du telefonierst, ist seit fünfzig Jahren insolvent.“ 
Und was, wenn die KI das dann dem nächsten Kunden erzählt? Ganz schwierig. 
Und da muss man wirklich sauber arbeiten. 
Billig ist KI schon mal gar nicht, wenn man sie rechtskonform und sicher einsetzen will. Das war auch unser Learning. Hinzu kommt die Rechenleistung. 
Du brauchst Hardware, Bernhard, die das entsprechend verarbeiten kann. 
Du musst Tokens kaufen – jede Anfrage kostet Geld. 
Security-Implementierung, ethische Themen, Services, und die Welt der KI dreht sich extrem schnell. 

Token-Kosten & schnelle Model-Wechsel: Warum Profis nötig sind

Plötzlich ist das Large Language Model, das du einsetzt, morgen nicht mehr am Markt. 
Dann musst du schauen: Wie docke ich ein neues an? 
Wie tausche ich es aus? 
Ist es gut? Ist es schlecht? 

Und dafür brauchst du Profis. Wieder Beratungsleistungen. 
Unser Key Learning war ganz klar: KI ist alles andere als billig, wenn du es richtig machst. 

Ansonsten bleibt es wirklich nur ein Hammer und kein Elektronenmikroskop.

BG 

Verstehe. 
Das Werkzeug kennenlernen, das Werkzeug verstehen – und wenn es richtig eingesetzt wird, ist es nicht billig. 

Lieber Alexander, vielen Dank, dass du dein Wissen hier mit uns geteilt hast. 
Es war mir eine große Freude, und ich finde, unser Premieren-Talk hat sehr gut geklappt. Auf dein Wohl! 

AJ 

Bernhard, meine Schokolade ist jetzt zwar nicht mehr wirklich heiß, aber nicht weniger herzlich danke ich dir für das coole Gespräch. 
Ich war vorher ein bisschen aufgeregt, umso schöner, dass es so gut geklappt hat. 
Du hast mir die Aufregung gut genommen, und ich bin gespannt auf das Endergebnis, mein Guter. 

BG 

Fantastisch. 
Outsourcing – vor allem nach Osteuropa oder wohin auch immer – ist kein Selbstläufer. 
Aber mit der richtigen Strategie kann es ein echter Wachstumstreiber sein. 

Wenn du dein Outsourcing auf das nächste Level heben willst, melde dich gerne. 
Ich freue mich auf den Austausch. 
Ergreife die Gelegenheit und vereinbare einen kostenfreien und unverbindlichen Termin direkt hier im Kalender. 

Dort findest du übrigens auch einen Link zum Fachmagazin CallCenterProfi. Den gibt es in der Videobeschreibung. 

Bis zur nächsten Taste Tee. 
Dein Bernhard Gandolf. 
Mach’s gut, ciao ciao. 

AJ 

Ciao, danke fürs zuschauen. 

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Kommentiere, was du denkst: Wird KI in fünf Jahren mehr übernehmen, als wir glauben?

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Teil 4

In Teil 4 spricht Alexander Jünger darüber, wie sich die Rolle von Vendor-/Outsourcing-Managern im KI-Zeitalter verändert und warum KI vor allem unterstützt, aber nicht ersetzt. Kernpunkt: Erfahrung, Kontextverständnis und Empathie bleiben entscheidend – KI liefert Geschwindigkeit und Analyse, der Mensch trifft die kluge Entscheidung.

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

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Der Beitrag Der Mensch als letzter Wettbewerbsvorteil im Service erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wie sich Outsourcing & Vendor Management verändert

Walter Benedikt über Haltung, Partnerschaft und Verantwortung

In einer Zeit, in der Outsourcing mehr ist als nur Kosteneffizienz oder Dienstleister-„Abhaken“, zeichnet Walter Benedikt mit seiner langjährigen Branchenerfahrung ein modernes Bild davon, wie Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und externen Partnern wirklich gelingt. Seine Perspektiven aus operativer Praxis, CEO-Führung und heutiger Beratung zeigen, dass Outsourcing und Vendor Management heute vor allem eins sind: partnerschaftliche, dialogorientierte Kulturaufgaben.

Outsourcing ist heute mehr als ein betriebswirtschaftliches Instrument. Es ist ein Spiegel der Unternehmenskultur, der Führungslogik und des Verständnisses von Zusammenarbeit. Kaum jemand bringt diese Perspektive so klar und praxisnah auf den Punkt wie Walter Benedikt. Seine Sicht auf Outsourcing und Vendor Management ist nicht theoretisch, sondern gewachsen aus Jahrzehnten operativer Erfahrung.

Dieser Gesamtbeitrag ordnet die Gedanken, Haltungen und Prinzipien ein, die sich wie ein roter Faden durch seine Aussagen ziehen.

Outsourcing ist kein Auslagerungsproblem – sondern ein Führungsproblem

Viele Organisationen betrachten Outsourcing noch immer primär als strukturelle oder vertragliche Aufgabe. Doch genau hier setzt Benedikts Perspektive an: Outsourcing scheitert selten an Dienstleistern, sondern an unklarer Führung, falschen Erwartungen und mangelnder Verantwortung auf Auftraggeberseite.

Wer Aufgaben auslagert, ohne Ziele sauber zu definieren, Prozesse zu verstehen oder Verantwortung zu teilen, erzeugt Reibung – unabhängig davon, wie professionell der Dienstleister arbeitet. Outsourcing ist damit kein „Abgeben“, sondern ein bewusstes Neu-Organisieren von Verantwortung über Unternehmensgrenzen hinweg.

Warum Outsourcing & Vendor Management heute Mitwirkung braucht

Direkt ins Gespräch eintauchen – spannende 23 Minuten Einblicke aus der Praxis

Walter Benedikt spricht über Verantwortung, Anerkennung und die Rolle von Outsourcing & Vendor Management in einer zunehmend vernetzten Arbeitswelt.

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Partnerschaft entsteht nicht durch Verträge, sondern durch Haltung

Ein zentrales Leitmotiv in Benedikts Denken ist Partnerschaft. Nicht im Sinne eines Marketing-Buzzwords, sondern als gelebte Praxis. Partnerschaft bedeutet:

• ehrlich zu kommunizieren – auch wenn es unbequem wird

• Probleme früh anzusprechen, statt sie zu verwalten

• nicht nur Ergebnisse, sondern auch Rahmenbedingungen gemeinsam zu verantworten

Dabei wird deutlich: Ein guter Dienstleister ist kein Ja-Sager, sondern jemand, der Widerspruch leistet, blinde Flecken aufzeigt und mitdenkt. Genau diese Form der „produktiven Reibung“ macht Outsourcing langfristig erfolgreich.

Vendor Management als aktive Mitwirkung – nicht als Kontrollinstanz

Klassisches Vendor Management wurde lange als Steuerungs- und Kontrollfunktion verstanden. KPI-Reviews, Reports, Eskalationsstufen. Benedikts Ansatz geht weiter: Vendor Management ist Mitwirkung.

Das bedeutet, dass Auftraggeber nicht außerhalb der operativen Realität stehen dürfen. Sie müssen Prozesse verstehen, Entscheidungen erklären können und präsent sein – nicht nur bei Problemen, sondern auch im Alltag. Wer Vendor Management ausschließlich als Mess- und Bewertungsfunktion begreift, erzeugt Distanz statt Zusammenarbeit.

Motivation entsteht durch Anerkennung, nicht durch Druck

Ein oft unterschätzter Erfolgsfaktor im Outsourcing ist Motivation. Benedikt macht klar, dass echte Leistungsbereitschaft nicht durch permanente Kritik oder reinen KPI-Druck entsteht, sondern durch Anerkennung, Vertrauen und Fairness.

Ehrliches Lob – gezielt und glaubwürdig – wirkt nachhaltiger als jedes Bonusmodell. Gerade in ausgelagerten Teams entscheidet Wertschätzung darüber, ob Mitarbeitende sich als austauschbare Ressource oder als Teil einer gemeinsamen Aufgabe verstehen.

Vom Handschlag zur Prozesskette ohne den Menschen zu verlieren

Outsourcing hat sich professionalisiert. Wo früher persönliche Beziehungen und Handschläge dominierten, prägen heute Governance-Modelle, SLAs und Prozessketten den Alltag. Dieser Wandel ist notwendig – birgt aber Risiken.

Benedikts Perspektive ist klar: Struktur darf Beziehung nicht ersetzen, sondern muss sie stützen. Prozesse geben Orientierung, aber sie funktionieren nur, wenn sie von Menschen getragen werden, die Verantwortung übernehmen und miteinander sprechen.

Fazit: Outsourcing braucht Klarheit, Mut und Beziehungskompetenz

Walter Benedikts Ansatz zeigt, dass erfolgreiches Outsourcing kein technisches Optimierungsprojekt ist. Es ist eine Frage der Haltung: Wie ehrlich kommunizieren wir? Wie klar führen wir? Wie viel Verantwortung sind wir bereit zu teilen?

Wer Outsourcing als partnerschaftlichen Prozess versteht – mit klaren Rollen, offenen Worten und gegenseitiger Wertschätzung – schafft stabile, leistungsfähige Strukturen. Und genau darin liegt der Unterschied zwischen funktionierendem Outsourcing und echtem Mehrwert.

Die Zusammenfassung der Einzelteile:

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 4: „Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements“

In Teil 4 unserer Videoreihe erklärt Walter Benedikt wie KI & IT die Zusammenarbeit im Outsourcing verändert. Kompakt und praxisnah – in nur 3:50 Minuten.

Tauche ein und erhalte wertvolle Impulse für dein eigenes Vendor Management.

Hier geht es direkt zu Teil 4 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 5: „Vom Handschlag zur Prozesskette: Outsourcing im Wandel der Zeit“

In Teil 5 der Reihe erklärt Walter Benedikt wie sich die Prozesskette im Outsourcing über die Zeit verändert hat.

Hier geht es direkt zu Teil 5 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

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Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

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Branchenentwicklung durch KI im Realitätscheck

Die Branchenentwicklung durch KI wird oft mit beeindruckenden Effizienzversprechen verknüpft. Automatisierung, Skalierung und massive Zeitersparnis dominieren die Diskussion. Doch ein genauer Blick zeigt: Diese Entwicklung ist kein Selbstläufer. Hinter erfolgreichen KI-Projekten stehen hohe Aufwände, viele Iterationen und ein tiefes Verständnis für Prozesse, Qualität und Verantwortung. KI verändert die Branche – aber nicht ohne menschliche Steuerung.

Effizienz entsteht durch Integration, nicht durch Tools

Effizienzgewinne entstehen nicht durch den bloßen Einsatz von KI, sondern durch ihre sinnvolle Einbettung in bestehende Prozesse. Wer KI isoliert betrachtet oder als Ersatz für Verantwortung versteht, riskiert Qualitätsverluste. Die Branchenentwicklung durch KI verlangt daher ein realistisches Verständnis ihrer Möglichkeiten – und ihrer Grenzen.

Human-in-the-Loop als zentrales Prinzip

Ein entscheidender Faktor der Branchenentwicklung durch KI ist der Mensch im Prozess. KI liefert Geschwindigkeit, Struktur und Skalierung, doch Qualität entsteht durch menschliche Kontrolle. Sprachliche Feinheiten, Kontextverständnis und inhaltliche Bewertung lassen sich nicht vollständig automatisieren. Human-in-the-Loop ist kein Bremsklotz, sondern ein Qualitätsanker.

Im 4. Teil der Videoreihe spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger über KI, Agilität und wohin sich die Branche wirklich entwickelt. In nur 7 Minuten und 56 erhältst spannende Einblicke.

Das Transkript zu Teil 4 der Serie

Bernhard Gandolf (BG)

Das sind zum Teil beeindruckende Zahlen. Zum anderen zeigen sie den Aufwand, der dahintersteckt, bis man dahin kommt: 392 Stunden Telkos – Wahnsinn. Das heißt, ein doch ordentlicher Weg, den du gegangen bist, um diese beeindruckenden Zahlen zu erreichen und zu sagen: Hey, wir können heute 90 % sparen oder effizienter arbeiten und bekommen Hilfe, um neue Meldungen zu machen. 

Warum 100 % Automatisierung keine Option ist

Alexander Jünger (AJ)

Effizienter, richtig, genau. Ich hätte es so im Vorfeld nicht erwartet, bin ich ehrlich. Also 100 % habe ich nicht geglaubt. Das werden wir auch nie machen – aus Qualitätsgründen. Wir haben noch das Lektorat, das Rechtschreibfehler und Trennungen korrigiert. Das macht die KI nicht perfekt, das war unser Learning. Und diese Qualitätsschleife drehen wir weiterhin. Das ist genau das Thema, das ich meinte: Der Human-in-the–Loop macht den Unterschied. KI ist nicht 100 %. Du brauchst immer jemanden, der das Qualitäts-i-Tüpfelchen on top setzt.

BG

Wirklich faszinierend – und vieles von dem, was du sagst, kann ich aus Beratersicht direkt bestätigen. Welche Rolle spielen für dich Agilität und agile Arbeitsweisen? Ist das ein kurzfristiges Phänomen oder eine dauerhafte Entwicklung?

AJ

Also ich bin überzeugt: Es ist keine kurzfristige Modeerscheinung. Es kommt ja aus der Softwareentwicklung, wenn ich das richtig weiß. Ich habe damals Informatik geschwänzt in meinem Studium – da war eher das Motto: Vier gewinnt. Ich bin zwar Techniker, aber mochte es nie, selbst zu programmieren. 

Iteration statt Perfektion in einer schnellen Welt

Ich schreibe eher darüber, für Leute, die Technik nicht ganz verstehen, und das gelingt mir ganz gut. Ich glaube schon, dass Agilität bleibt. Wir haben ja auch agil gearbeitet im Zuge unseres KI-Projekts, weil es grundlegende Veränderungen in der Arbeitswelt gab und gibt, die eine Konstante sind. Die Welt verändert sich immer schneller, und deswegen macht agile Arbeitsweise Sinn: Du machst kleine Schritte, gehst Schritt für Schritt vor, und manchmal überholt dich die Entwicklung, wenn die Welt sich so schnell dreht und du zu große Entwicklungszyklen hast. 

Zum anderen dominiert Wissensarbeit aus meiner Sicht immer mehr. Kollaboration ist die zentrale Ressource der aktuellen Zeit. Auch das zahlt auf Agilität ein. Agilität heißt Menschzentrierung – das ist der Bottleneck. Du wertschätzt den Menschen, und zwar 360 Grad: Mitarbeitende, Kunden und Entwickler. Ein toller Ansatz. 

Und was ich am stärksten finde: Iteration statt Perfektion. Du machst kleine Schritte – Babyschritte, haben wir früher gesagt – und schaust: Läuft es? Lernen durch Tun. Klein anfangen und dann weiter ausbauen. Und den Kunden ins Boot holen, damit du wichtiges Feedback bekommst und das entwickelst, was der Kunde wirklich will. Da schlägst du mehrere Fliegen mit einer Klappe. 

Mein Fazit: Agilität ist gekommen, um zu bleiben – nicht als starre Methode, sondern als Antwort auf eine komplexe, schnelllebige Welt, in der wir heute leben.

BG

Fantastisch, perfekt auf den Punkt gebracht. Wir haben jetzt über KI und agile Arbeitsweisen gesprochen. Welche weiteren großen Trends siehst du in der Branche?

AJ

Ja, auf alle Fälle: Das Thema KI bleibt – auch das ist gekommen, um zu bleiben. Allerdings sehe ich aktuell eine zunehmende Fokussierung auf den Menschen. Man versteht immer besser: KI ist ein Mittel der Automation.

Automatisierung und die entscheidenden 20 Prozent 

Aber ich werde nicht müde zu sagen: Pareto, Pareto, Pareto – 20/80. Denkt an die 20 %, die nicht automatisiert werden können. 

Ich habe vor drei Wochen Pflanzen bestellt mit DPD und ich bin in allen Servicekanälen – auf gut Deutsch – verreckt. Überall bekam man dieselben Informationen wie in der App. 

Ich habe dann irgendwann eine Hotline gefunden – und auch das war nur eine Abbildung der App. Dieselben Menüpunkte, dieselbe Nicht-Information. Und wenn man eine Pflanzenlieferung fürs Wochenende erwartet, läuft man Amok. 

Das wird den Unterschied ausmachen: die Rückbesinnung auf den Menschen. Denn du musst die 20 % abholen – und das entscheidet über die Zukunft eines Unternehmens, in dem Fall eines Versenders. Ich bestelle jedenfalls nichts mehr bei DPD, egal wie sehr ich das Produkt mag. Wenn der Service nicht geliefert wird und du zu den 20 % gehörst, bist du lost in channels. Und das braucht wirklich keiner. 

Ich glaube, das gewinnt zunehmend an Bedeutung. Automatisieren kann jeder – da herrscht dann Waffengleichheit. Dann macht persönlicher Service in den Fällen, die du nicht automatisieren kannst, den Gamechanger aus.

BG 

Mensch als Gamechanger – als Trend? Hui, da habe ich mich jetzt verhaspelt. 

AJ 

Rückbesinnung auf den Menschen – ich finde das toll. Ich feiere diese Renaissance. 

Menschliche Integrität als Gamechanger

BG 

Apropos Menschen: Viele Unternehmen setzen auf Nearshore-Standorte, weil sie günstiger sind. Wird sich das mit KI fundamental ändern? Da Menschen für Menschen arbeiten, zählt insbesondere im Nearshore-Outsourcing interkulturelle Kompetenz für mich als Erfolgsfaktor. Jedoch vermisse ich einen öffentlichen Diskurs darüber. Woran liegt das? 

AJ 

Das liegt aus meiner Sicht daran, dass häufig preisgetriebene Argumente die erste Geige spielen. Erst wenn Kunden sich beschweren und die 20 % eben doch nicht vom Bot erledigt werden und dann eine menschliche Lösung brauchen, sieht man, wo die Problemlösungskompetenz wirklich steht. 

Ich rede gar nicht über Akzente oder so. Aber vieles, was heute an Nearshore-Standorten passiert, kann man längst automatisieren. Es gibt renommierte Dienstleister in Deutschland, die in Antalya oder anderen Standorten eröffnen, wo gute deutschsprachige Kompetenzen vorhanden sind. 

Ja, die Agenten dort machen aber keine 0815-Aufgaben, sondern Second-Level-Aufgaben, also nach dem Voicebot und so weiter. Das ist sinnvoll. Aber alles andere wird Technologie subsumieren und ablösen. Dieses dumme Telefonvieh – wie wir früher gesagt haben – im First Level, das wird uns nicht mehr lange begleiten. 

Nearshore im Wandel durch KI

BG 

Also: KI übernimmt die einfachen Aufgaben. Nearshore bleibt. Und wird interkulturelle Kompetenz wichtiger? Wie schätzt du das ein? 

AJ 

Ja. Vielleicht eine Gegenfrage, Bernhard: Was ist denn besser? Gar keine kulturelle oder emotionale Integrität wie bei einer KI? Oder eine vermeintlich falsche emotionale Integrität, wie man sie manchmal im Nearshore erlebt – wenn zum Beispiel Filipinos für den US-Markt telefonieren und nicht wissen, wie das Wetter gerade in Texas ist. 

Das ist wichtig. Ich bin davon überzeugt, dass kulturelle und emotionale Integrität ein Gamechanger ist. Du brauchst sie – sonst funktioniert es nicht. Sonst ist es ein Bot, eine KI. Und das kann KI inzwischen vielleicht besser als irgendein Nearshore-Mitarbeiter, egal wo er sitzt. 

Fazit: Wohin sich die Branche wirklich bewegt

Die Branchenentwicklung durch KI ist kein rein technologischer Wandel. Sie verbindet Automatisierung mit Agilität und einer klaren Rückbesinnung auf den Menschen. KI optimiert Prozesse – nachhaltiger Erfolg entsteht jedoch erst im Zusammenspiel von Technologie, Struktur und menschlicher Kompetenz.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3 der Serie

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung. Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

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Jetzt Neu: Rufe direkt per Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

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Das Exzellenzforum Outsourcing als Boost für dein Unternehmen

Die Welt des Outsourcings befindet sich in einem historischen Wendepunkt. Künstliche Intelligenz durchdringt Prozesse, verändert Rollenbilder im Kundenservice und stellt bestehende Sourcing-Modelle radikal infrage. Viele Unternehmen stehen aktuell vor der entscheidenden Frage: Wie sieht eine moderne, zukunftsfähige Sourcing-Strategie aus – und wie gelingt der erfolgreiche Neustart?

Antworten liefert das 7. Exzellenzforum Outsourcing am 25. und 26. März 2026, eine gemeinsame Veranstaltung von eisq und ojuto Consulting. Ein bewährtes Format, das den Fokus nicht auf Frontalbeschallung legt, sondern auf echten Austausch, konkrete Fälle aus der Praxis und gemeinsame Arbeit an den drängendsten Zukunftsfragen im Vendor Management.

In einer besonderen Ausgabe von „Eine Tasse Tee“ sprechen Bernhard Gandolf (eisq), Gloria Firic und Florian Senda (ojuto Consulting) darüber, was das Forum so einzigartig macht und warum es gerade jetzt unverzichtbar ist.

Warum ein Reboot der Sourcing-Strategie genau jetzt notwendig ist

Die Geschwindigkeit, mit der sich Outsourcing verändert, ist beispiellos. Neue AI-Tools wie Copilot, Personal AI oder automatisierte Wissenssysteme beeinflussen die Art und Weise, wie Teams arbeiten, wie Dienstleister gesteuert werden und wie Servicequalität entsteht

Viele Unternehmen stehen dabei vor denselben Herausforderungen:

• Wie integriere ich AI sinnvoll in meine bestehenden Strukturen?

• Welche Rolle spielen menschliche Dienstleister künftig?

• Welche Verträge und Modelle passen noch in eine AI-gestützte Welt?

• Welche Fähigkeiten brauchen Vendor Manager in Zukunft wirklich?

Die Antworten darauf lassen sich nicht in einem Whitepaper finden. Sie entstehen im Austausch – mit Menschen, die ähnliche Fragen bewegen, die mit echten Fällen arbeiten und bereit sind, Zukunft aktiv zu gestalten.

Sieh dir das Video zum Exzellenzforum Outsourcing 2026 an

Jetzt anmelden – Die Plätze sind begrenzt!

Das Exzellenzforum ist bewusst klein gehalten, um echten Austausch zu ermöglichen. Die Plätze sind daher limitiert.

Sichere dir jetzt deinen Platz beim Exzellenzforum Outsourcing 2026!
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Oder nimm Kontakt mit uns auf wenn du Rückfragen hast:

Kontaktiere Bernhard Gandolf persönlich für Fragen, Infos oder Rückfragen zu deiner Sourcing-Situation.
Du kannst direkt per Microsoft Teams anrufen oder erreichst uns telefonisch unter +49 541 580543-0

Was das Exzellenzforum Outsourcing so besonders macht

Während klassische Konferenzen auf Vorträge und passive Wissensaufnahme setzen, verfolgt das Exzellenzforum einen völlig anderen Ansatz. Bernhard Gandolf beschreibt es so:

“Das ist kein Frontal-Event. Das ist ein Forum – gestaltet von Praktikern für Praktiker.”

Drei Dinge machen das Format einzigartig:

1. Interaktive Sessions statt reiner Frontalvorträge

Diskussionen, Praxisbeiträge und das Einbringen eigener Fragestellungen stehen im Mittelpunkt. Die Teilnehmenden gestalten aktiv mit – kein Konsumieren, sondern Mitdenken und Mitentwickeln.

2. Intensität durch zwei halbe Tage + BarCamp

Die Struktur sorgt für Fokus:

Tag 1: Praxisimpulse, Cases, neue Perspektiven

Tag 2: Offenes BarCamp mit der „Schwarmintelligenz“ aller Teilnehmenden

Hier entstehen Lösungen, die in keinem Fachbuch stehen.

3. Netzwerk auf Augenhöhe

Vendor Manager:innen, Outsourcing-Verantwortliche, Kundenservice-Leitung, Qualitätsmanagement, Knowledge Manager – das Forum bringt Menschen mit echten, operativen Herausforderungen zusammen.

Gloria Firic betont:

“Dieser Austausch ist Gold wert. Man bekommt eine Wasserstandsmeldung: Wo stehe ich? Was machen andere? Wo liegen echte Herausforderungen?”

Konkrete Learnings für deinen Alltag

Viele fragen sich: „Bekomme ich in zwei Tagen wirklich etwas Handfestes mit?“
Die Antwort ist: Ja – und zwar mehr als erwartet.

Das Exzellenzforum liefert:

• Best Practices etablierter Outsourcing- und AI-Modelle
• Benchmarking mit Kolleg:innen der Branche
• Strategische Orientierung in einem komplexen Markt
• Impulse, die sofort in die Praxis überführbar sind
• Feedback von Expert:innen, die Outsourcing täglich leben
• Einblicke in häufige Fallstricke und Fehler bei AI-getriebenen Reboots

Das Transkript zur besonderen Ausgabe

Bernhard Gandolf (BG) 

Willkommen zu einer besonderen Ausgabe von „Eine Tasse Tee“. Heute nicht allein, sondern gemeinsam mit Gloria Firic und Florian Senda von ojuto Consulting. Am 25. und 26. März 2026 veranstalten wir zusammen das 7. Exzellenzforum Outsourcing.

Ein bewährtes Format lebt auf. Diesmal geht es um ein hochaktuelles Thema: „Reboot der Sourcing-Strategie – AI als Gamechanger im Vendor Management.“

Ich bin Bernhard Gandolf, dein zertifizierter Experte für Outsourcing von eisq. Gloria Firic arbeitet heute als Beraterin bei ojuto Consulting und blickt auf eine lange Karriere als Vendor Managerin zurück. Florian Senda Geschäftsführer von ojuto, lebt seit 20 Jahren Kundenservice. Gemeinsam veranstalten wir das Exzellenzforum. Prost!

Für wen ist das Exzellenzforum gedacht?

Florian, wenn wir hier bei einer Tasse Tee zusammensitzen, fragen sich manche: Bin ich überhaupt die richtige Zielgruppe für das Exzellenzforum Outsourcing? Was sagst du?

Florian Senda (FS)

Das Exzellenzforum richtet sich an jeden, der mit Outsourcing zu tun hat im Kundenservice – jeden, der Outsourcing gestaltet. Also Outsourcer, Vendor Manager, Kundenservice-Leiter, Qualitätsmanager, Knowledge Manager… Also jeder, der mit Dienstleistern zu tun hat und Dienstleister steuert. Also alle, die jetzt darüber nachdenken, wie AI ihre Welt verändert. Wir wollen uns gemeinsam mit euch austauschen. Also meldet euch gleich an!

Ein Reboot der Sourcing-Strategie

BG

Wenn man über Tee philosophiert, stellt sich ja oft die Frage: Warum gerade jetzt etwas ändern? Florian, warum braucht es heute einen Reboot der Sourcing-Strategie und damit unser Exzellenzforum?

FS

Die Outsourcing-Modelle ändern sich gerade rasant. Wie sich der gesamte Service ändert, durch AI getrieben. Reden wir von Personal AI, Copilot, alles Mögliche. Da ist es wichtig, sich einfach mal die Zeit zu nehmen und mit uns darüber nachzudenken, wie man seine Strategie neu gestalten kann.

Also erhalte frische Impulse und die neutrale Bestätigung, was funktioniert und was nicht. Eine Teilnahme lohnt sich, seid dabei!

Liefern die zwei Tage konkrete Mehrwerte für den Alltag?

BG

Gloria, aus deiner Sicht als erfahrene Vendor Managerin, die jetzt als Beraterin arbeitet: Viele, die mit uns am Bildschirm verfolgen, wollen wissen – bekomme ich beim Exzellenzforum Outsourcing etwas Konkretes für meinen Alltag?

Gloria Firic (GF)

Das auf jeden Fall. Ich habe in der Vergangenheit – und ich tue es auch heute noch – diesen Austausch mit internen und externen Kollegen aus der Branche immer sehr gepflegt. Um einfach mal so eine Wasserstandsmeldung zu haben: Wo stehe ich gerade? Ist das, was ich mache, super und bin ich vielleicht ganz weit vorne? Oder haben die anderen die gleichen Herausforderungen wie ich?

Deswegen: Dabei sein lohnt sich!

Was das Exzellenzforum vom typischen Konferenz-Format unterscheidet

FS

Bernhard, du führst dieses Forum jetzt schon seit einigen Jahren durch und jetzt zum siebten Mal. Bei einer Tasse Tee gefragt: Was ist anders als bei einer normalen Konferenz?

BG

Das ist kein Frontal-Event, sondern ein Forum, welches die Teilnehmer:innen aktiv gestalten. Das heißt: Diskussion, offener Austausch, konkrete Praxisfälle – von Praktikern für Praktiker.

Durch das Format, verteilt auf zwei halbe Tage und einem BarCamp entsteht eine unglaubliche Intensität, die bereichert.

Impulsbeiträge brechen das Eis und geben neue Perspektiven. Praxisbeiträge liefern Einblicke. Das Highlight bildet meiner Erfahrung nach das BarCamp am zweiten Tag, wenn sich alle schon ein wenig besser kennen. Da kann ich als Teilnehmer:in einfach mal eine Frage reinwerfen und ich greife auf die Schwarmintelligenz der Gruppe zurück.

Viele kommen regelmäßig wieder, weil dieser Dialog so wertvoll ist. Sei also auch du dabei!

Welche Fehler Unternehmen beim Strategie-Reboot vermeiden sollten

GF

Bernhard, Butter bei die Fische – wenn wir jetzt schon bei einer Tasse Tee zusammensitzen und schnacken: Welche Fehler sollten Unternehmen vermeiden, wenn sie ihre Sourcing-Strategie rebooten?

BG

Den größten Fehler sehe ich darin, alte Modelle einfach mit AI zu übertünchen. Konkretes Beispiel: Macht es heute noch wirklich Sinn, einen Outsourcing-Vertrag mit einer bestimmten Anzahl an Menschen für 3 Jahre zu verlängern?
Wir sehen bei unseren Klienten, die mit AI-gestützten Services zwischen 25 % und 67 % an Vorgängen schon im ersten Jahr einsparen. Finger weg von solchen Konstellationen. Sonst überlege ich mir nur noch, wie ich meine Leute auslaste, anstatt wie ich meinen Service innoviere.
Wenn ich das Thema AI und Sourcing ganzheitlich denke, komme ich schneller weiter. Und wer nur auf Kosten schaut, statt auf Innovation, lässt Chancen liegen.

Genau wie die Chance, sich in einem kleinen Kreis von Spezialisten frische Insights zu holen, die es sonst nirgends gibt. Sei dabei!

Was erwartet die Teilnehmenden konkret?

Florian, wenn wir das Forum auf eine Tasse Tee herunterbrechen: Was erwartet die Teilnehmenden am 25. und 26. März 2026?

FS

Spiel, Spaß und Spannung, um es kurz zu sagen. Zwei intensive halbe Tage mit vielen Impulsen, Cases, Interaktion und spannenden Gesprächen. Wir schauen uns gemeinsam echte Herausforderungen an und erarbeiten Lösungen für diese Fragen, die euch umtreiben.

Außerdem – da kommen wir zum Spaß – haben wir einen spannenden und interaktiven Abend mit euch geplant, um uns besser kennenzulernen.

Das Exzellenzforum Outsourcing lebt vom Austausch. Deswegen gestalten es alle aktiv mit. Ich freue mich schon drauf und freue mich auf euch. Seid dabei!

BG

Gloria, ganz persönlich: Was nimmst du dir von so einem Exzellenzforum Outsourcing mit nach Hause?

GF

Zusammengefasst sind es für mich die Gespräche. Dieses Forum strotzt vor Austausch mit Menschen, die die gleichen Themen beschäftigen oder treiben, wie mich. Ich gehe mit neuen Impulsen, neuen Ideen raus und gleichzeitig kann auch die Gelegenheit nutzen, mein Netzwerk zu vergrößern. Daher: Dabei sein lohnt sich!

Warum du dieses Event nicht verpassen solltest

Der Servicebereich erlebt eine historische Transformation. Outsourcing verändert sich schneller als je zuvor. Und niemand sollte diese Veränderungen allein bewältigen.

Das Exzellenzforum bietet:

• Austausch auf Augenhöhe
• Impulse aus der Praxis
• Expertenwissen ohne Filter
• Networking in einem kleinen, exklusiven Kreis
• Strategische Klarheit für 2026 und darüber hinaus

Oder wie Florian Senda es beschreibt:
„Spiel, Spaß und Spannung – aber vor allem echte Lösungen für echte Probleme.“

Werde Teil eines Forums, das wirklich etwas bewirkt und sichere dir jetzt deinen Platz

Das Exzellenzforum Outsourcing 2026 bietet genau den Raum, den die Branche so dringend braucht: offen, ehrlich, praxisnah.

Hier kannst du dich direkt anmelden und einen der begehrten Plätze sichern.

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Ein Projekt zu managen heißt, Kulturen zu managen

In internationalen Entwicklungsprojekten – von der Biostudie bis zur Formulierung – entscheidet nicht nur Technologie über Erfolg oder Misserfolg. Ausschlaggebend ist, wie gut Teams mit unterschiedlichen Hintergründen zusammenarbeiten. Genau hier zeigt sich die kulturelle Intelligenz im Outsourcing als zentraler Erfolgsfaktor.

Chatterjee betont, dass indische Partner traditionell eine besondere Stärke mitbringen: eine Kultur des Respekts, der gegenseitigen Unterstützung und klarer Prioritäten. Projekte scheitern selten an fehlendem Know-how, sondern an Missverständnissen, Kommunikationslücken oder unberücksichtigten kulturellen Unterschieden. Erfolgreiche Outsourcing-Teams binden deshalb kulturelle Faktoren bewusst in ihre Arbeitsweise ein.

Wer mit Indien zusammenarbeitet, profitiert von einem Umfeld, das verlässliche Abläufe, Offenheit und kulturelles Verständnis strukturell verankert hat.

Ein unterschätzter Vorteil im Outsourcing

Indische Pharmaunternehmen sind geprägt von einer Kultur der Achtsamkeit, Verlässlichkeit und konsequenten Priorisierung, die zu einer bemerkenswert hohen Disziplin im Projektmanagement führt. Die über Jahrzehnte etablierte First-to-File-Mentalität hat Geschwindigkeit, Präzision und regulatorische Genauigkeit fest verankert. Für internationale Partner bedeutet das Teams, die zeitkritische Prozesse verstehen, strukturiert handeln und zuverlässig liefern.

Direkt in Teil 3 eintauchen – in nur 6 Minuten und 14 Sekunden:

Teil 3 beleuchtet, warum kulturelle Intelligenz der zentrale Erfolgsfaktor in internationalen Pharma Outsourcing-Projekten ist. Kuntal Chatterjee zeigt, dass Indiens Stärke nicht nur in Technologie oder Kosten liegt, sondern vor allem in einer ausgeprägten Deadline-Kultur, strukturiertem Projektmanagement und einer lösungsorientierten Mentalität.

Durch Respekt, gegenseitiges Verständnis und flexible Make-or-Buy-Strategien entstehen echte End-to-End-Partnerschaften. So wird aus einer klassischen Lieferantenbeziehung ein vertrauensbasiertes, leistungsfähiges Co-Creation-Modell.

Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG)

We’ve learned India turned from a workbench into a hub for innovation in terms of biomedicine and pharmaceuticals. In the projects I’m involved in, it is much about end-to-end partnerships instead of former client–supplier relationships. What’s your view on this, especially when looking at the relationship with Indian companies?

Managing Projects Means Managing Cultures

Kuntal Chatterjee (KC)

Sure. So, I think it’s all about relationship management and that’s one of the things we should really focus on today and later. This is one of my favorite topics, Bernard. When we are managing a project, it is not just managing a project — I always say it is managing the cultures. If we manage the culture well, if we respect each other, like a buyer and a seller, then it all comes down to understanding the pain points: What’s the problem, and how can we help you? How can we help you and make other people’s lives easier?

India’s Built-In Strength: Discipline, Follow-Up & Care

So, in this aspect, I think India was always there. Because if you see — I will give you two or three examples so that you understand — in India it is automatic that you do proper follow-up right from day one, even when you were in college, just not to miss anything. This culture of caring for each other and really getting the right things done, and setting priorities, is also imbibed by the family. This genetic makeup, as I say, is about getting things done in chaos. And if you take it in a higher spirit, in a positive way…

It is like navigating traffic on a busy road or a busy junction where it’s all chaotic, but people are still moving, the traffic is still flowing. And if you imagine that picture in the context of managing a complex generic-formulation operation — where a biostudy can fail, where things can go wrong, where your formulation may not be stable — everything in the world can go wrong, but still you have to deliver. The mindset has to be adapted. And I think in that respect India was able to attract that kind of, let’s say, trial, who came early on and who became the big entrepreneurs, like Dr. Reddy’s and all the other big giants we have.

Deadline Culture: The First-to-File Mindset

Of course, I had the privilege of working in many Indian companies like Aurobindo, Dr. Reddy’s, and then Apotex, which also had a company in India. More or less, I saw that there was, as you said, a clear-cut deadline-based approach. That means, when I grew up, when I started my career, Bernard, we were measured by “first-to-file”. So why this example of first-to-file? As many of the viewers will understand, first-to-file means you have to be there on day one and get the stamp at the Baltimore office. I was actually a regulatory affairs manager myself at Dr. Reddy’s. I saw the whole life cycle of submitting the dossier with the US FDA and getting that stamp on the first letter which says that the first-to-file is actually submitted. Now, of course, there is a process — it has to be accepted and all that.

Make-or-Buy: Parallel Paths for Speed & Stability

So this whole trajectory — the incentive for generics to be first-to-file, first wave of launch, and really helping the population by having a quality product in quality time and also getting the exclusivity — I think this has a lot to do with effective project management and truly deadline-based approaches.

And in our licensing field, I was very happy to see that there was a constant flow of the make-or-buy approach. “Make” is R&D, as we all know, and “buy” is in-licensing from others. But for both, for example with products like clopidogrel and various others, I have seen make and buy going in parallel. That means at one point in time they decided — depending on the biostudy or the stability — whether to continue with “make” or go for “buy”. This was a really great experience: we never say no to anyone; we can do it ourselves, but we also have alternatives so that we get that exclusivity and the first-day-to-launch advantage.

Of course, there are a lot of incentives, as we all know. Then came authorized generics, ANDA-1 and all these projects. But overall, generics had a clear-cut incentive, and that materialized with solid project management in place.

BG

So, if I paraphrase this correctly, first of all respecting and taking care of different cultures. Second, solid project management. And third, my takeaway is dealing with the open mind of Indians. You draw a picture of the chaotic traffic — although it works — and this can be used in projects.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.
Der Beitrag zeigt, wie Spiritualität, Wissen und Technologie eine einzigartige Allianz bilden, die Innovation und Vertrauen fördert.
Indien erweist sich dabei als Melting Pot der Ideen – ein Land, in dem Vielfalt zur treibenden Kraft für Fortschritt wird.

Fazit: Erfolgreiches Pharma Outsourcing braucht kulturelle Weitsicht

Der wichtigste Erfolgsfaktor in globalen Pharma-Partnerschaften ist nicht Technologie – sondern Kultur.

Indien kombiniert:

• eine einzigartige Fähigkeit, in komplexen Situationen funktionsfähig zu bleiben

• ein tiefes Verständnis für Deadlines

• eine flexible „Make-or-Buy“-Mentalität

• und einen respektvollen, verbindlichen Umgang in der täglichen Zusammenarbeit

Für westliche Auftraggeber bedeutet das:
Wer kulturelle Intelligenz, offene Kommunikation und echtes Beziehungsmanagement ernst nimmt, schafft den Nährboden für Stabilität, Geschwindigkeit und Innovation – weit über klassische Lieferantenbeziehungen hinaus.

Mehr zum Thema Outsourcing

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Der Beitrag Kulturelle Intelligenz als Erfolgsfaktor im Pharma Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI & Outsourcing: Wie viel Mensch bleibt übrig?

Alexander Jünger im Gespräch mit Bernhard Gandolf – Teil 2 der Reihe „Eine Tasse Tee“

In Teil 1 unserer Gesprächsreihe diskutierten Bernhard Gandolf und Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, über die Zukunft von Vendor Manager in einer zunehmend KI-getriebenen Welt.

Das Fazit: Künstliche Intelligenz verändert alles – aber der Mensch bleibt unersetzlich.

In Teil 2 geht das Gespräch nun in die Tiefe: Wie verändern sich Outsourcing, Nearshore-Standorte und Dienstleistersteuerung konkret, wenn KI immer mehr Aufgaben übernimmt? Welche neuen Chancen entstehen – und wo liegen die Grenzen der Automatisierung?

KI beschleunigt Outsourcing-Projekte

Künstliche Intelligenz hat die Geschwindigkeit in Outsourcing-Projekten massiv erhöht. Kosten und Effizienz bestimmen mehr denn je die Strategien von Unternehmen. Doch was passiert, wenn KI immer tiefer in den Erstkontakt und Kundenservice eingreift?

Bernhard Gandolf und Alexander Jünger diskutieren, ob Agent in Zukunft überhaupt noch eine Rolle spielen – oder ob Nearshore-Standorte durch automatisierte Lösungen verdrängt werden.

Das Transkript: Teil 2 – KI & die Zukunft des Vendor Managements

Bernhard Gandolf (BG)
Ich erlebe in unseren Beratungsprojekten bei eisq, wie die Umsetzungsgeschwindigkeit in Outsourcing-Projekten und damit der Einzug neuer Technologien Jahr für Jahr rasant zunimmt. Kosten, Kosten und Geschwindigkeit – darum scheint sich alles zu drehen.

Ich frage mich dabei manchmal, wie lange Unternehmen und Business-Process-Outsourcer im Erstkontakt überhaupt noch Agenten benötigen. Wie siehst du das? Werden Nearshore-Standorte bald überflüssig, weil KI die Arbeit übernimmt?

KI und die Rolle des Menschen

Alexander Jünger (AJ)
Ja, spannende Zeiten, das muss man einfach beobachten. Aktuell ist jede Aussage dazu, glaube ich, ein Snapshot, der nur die momentane Situation widerspiegelt. Wenn man sich die Zahlen anschaut – und ich muss da kurz ablesen, sonst erzähle ich Quatsch:

Wenn man heute einen deutschsprachigen Voicebot nutzt, der an Wissensmanagementsysteme angebunden ist und die wichtigsten FAQs beantworten kann, bekommt man das für 0,30 € pro Minute zur Miete. Der ist dann 24/7 verfügbar. Skalierbar, keine Fluktuation, ohne Akzent, mehrsprachig einsetzbar – und bei etwa 66 % Produktivität ersetzt er einen Agenten, der rund 2.000 € im Monat kostet. Ja, das ist fast noch ohne „echte“ KI. Man kann das mieten, aber auch selbst bauen – dann liegen die Kosten für den digitalen FTE, der dieselben Aufgaben übernimmt (FAQs beantwortet, viel First-Level-Support wegnimmt, mehrsprachig arbeitet), bei nur etwa 1.600 US-Dollar pro Jahr. Das sind Kosten, bei denen man sagen kann: Da wird es künftig noch weiter nach unten skalieren.

Nichtsdestotrotz: Auch mit diesen Kostenvorteilen, die KI bringt – es bleibt immer das 80/20-Prinzip. Jeder weiß: 80 % erschlägst du mit Automatisierung, 20 % sind erklärungsintensiv. Und da bleibt der Mensch einfach ein notwendiger Faktor, der diese Lücke füllt. Ich weiß nicht, ob du Spiegel-Leser bist, Bernhard.

Grenzen der KI – Das Beispiel „Nate-App“

BG
Erzähl, ich kenne den Artikel, auf den du anspielst, bestimmt nicht.

AJ
Die Nate-App. Kurz vor Ostern – wir haben es gestern oder vorgestern auf der Website veröffentlicht. „Nate“ ist eine App aus den USA, vor sieben Jahren gegründet, mit über 500 Millionen US-Dollar finanziert. Angeblich ein KI-Shopping-Assistent, der One-Step-Shopping für Kleidung und Schuhe ermöglichen sollte. So war der Plan. Wie gesagt: 500 Millionen US-Dollar eingesammelt, KI-Bots eingesetzt – aber das Ganze ist nie wirklich zum Fliegen gekommen.

Es gab Fehler. Was haben sie gemacht? Sie haben ein Callcenter auf den Philippinen mit hunderten manuellen Mitarbeitern angeheuert, die dann so taten, als wären sie die KI. Sie haben also das, was der Gründer versprochen hatte, manuell umgesetzt. Das zeigt: KI hat ihre Grenzen. Das war auch ein Nearshore-Standort – und 100 % Automatisierung gibt es, glaube ich, sowieso nicht. Selbst bei den KI-Systemen, die heute operativ im Einsatz sind, weiß man oft nicht, was wirklich im Hintergrund passiert. Wie groß ist der Human Touch da eigentlich noch?

BG
Das nenne ich mal eine überraschende und spannende News – dass du sagst: KI wird gefälscht durch menschliche Agenten auf den Philippinen! Hammer – unglaubliche Story!

AJ
Ja, absolut, Bernhard – ich fand das eine Mega-News.

Die Rolle der Dienstleistersteuerer im Wandel

BG
Nichtsdestotrotz: Die Zahlen, die du genannt hast – 1.600 US-Dollar für einen KI-Agenten – lassen natürlich Unternehmen rechnen. Pro Jahr! 1.600 Dollar im Jahr – Wahnsinn.

Deine These also: KI wird die Standorte zunächst nicht ersetzen. Wie verändert sich dann die Rolle der Dienstleistersteuerer? Welche Aufgaben könnten deiner Expertenmeinung nach entfallen – und welche werden wichtiger? Beispielsweise Qualitätsanalyse – das lässt sich ja schon heute schneller und sehr genau, ähnlich wie im Journalismus, mit einem Bruchteil der Kosten durch KI erledigen.

Workforce-Management, Datenanalyse, dynamisches Routing – KI übernimmt immer mehr. Training, Wissensmanagement (das du ja angesprochen hast) und Prozessdesign – das waren Themen, zu denen auf der CCW 2025 sehr visionäre Konzepte gezeigt wurden. All das spricht doch eigentlich dafür, dass der „Kollege Computer“ die operative Steuerung von Dienstleistern stärker übernehmen wird – und vielleicht nur noch die Empathie vom Menschen kommt. Wie siehst du das?

Human-in-the-Loop: Warum KI nicht alles übernehmen wird

AJ
Ja, ich bin da teilweise bei dir. Also: Der „Kollege Computer“ wird meiner Meinung nach immer stärker entlasten – aber übernehmen wird er nicht. Das ist meine tiefste Überzeugung. Du brauchst den Human-in-the-Loop, Bernhard – davon bin ich überzeugt. Wenn wir später vielleicht noch über die KI-Ausgabe sprechen. 100 % Automatisierung – das wird es nicht geben. Jedenfalls nicht in absehbarer Zeit. KI wird entlasten, wird nervige Dinge automatisieren – aber komplett übernehmen? Nein.

Ohne die menschliche Komponente wird es nicht funktionieren. Es gibt immer Situationen, die neu sind. Eine KI kennt nur, was sie aus Trainingsdaten gelernt hat – das sind Geschichten, die schon passiert sind. Ja, sie kann auch „What-if“-Szenarien durchspielen, aber ich würde mich davon frei machen, alles an die KI zu übergeben. Ich plädiere wirklich für Herzblut und menschliche Erfahrung.

Das ist mir wichtig – und ich bin überzeugt, dass es genau so kommen wird.

BG
Klasse – das sind gute Nachrichten für unser Publikum.

KI mit menschlichem Antlitz: Die Grenzen der Automatisierung

Das Beispiel der Nate-App zeigt eindrücklich, wie trügerisch der Glaube an vollautomatisierte KI-Lösungen sein kann. Auch wenn Technologien mit Milliardenbeträgen finanziert werden – am Ende bleibt die menschliche Komponente oft zentral.

Obwohl KI enorme Kostenvorteile bietet, gilt das 80/20-Prinzip weiter: 80 % der Aufgaben können automatisiert werden, 20 % erfordern nach wie vor menschliches Verständnis, Intuition und Empathie.

Warum Empathie nicht skalierbar ist

Alexander Jünger betont: KI wird entlasten, beschleunigen, standardisieren – aber nicht übernehmen.
Neue Situationen, unvorhersehbare Ereignisse und emotionale Kontexte erfordern Herzblut und Erfahrung. Der Mensch bleibt der entscheidende Faktor, der Vertrauen und Kontextverständnis einbringt – zentrale Voraussetzungen für erfolgreiche Dienstleistersteuerung.

Fazit: KI als Partner, nicht als Ersatz

Auch im zweiten Teil des Gesprächs wird klar: KI ist kein Gegner des Menschen, sondern ein Werkzeug, das Verantwortung und Routinen neu verteilt.
Für Unternehmen bedeutet das:

• Automatisieren, wo es Sinn ergibt – aber die menschliche Qualität sichern, wo sie zählt.
• Kosten senken, aber Vertrauen bewahren – KI kann Effizienz bringen, aber keine Beziehung aufbauen.
• Daten nutzen, aber nicht blind vertrauen – menschliche Kontrolle bleibt unerlässlich.

Outsourcing-Strategien der Zukunft werden daher hybrid sein: KI übernimmt repetitive Aufgaben, während Vendor Manager den Fokus auf Strategie, Empathie und Qualität legen.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger – Video ansehen

Teil 2 unseres Gespräch mit Alexander Jünger – Video ansehen

„Alexander Jünger im Gespräch: KI, Outsourcing & die Rolle des Menschen – Teil 2 von 5“
Erlebe das volle Gespräch auf dem YouTube-Kanal der eisq GmbH & Co. KG – mit weiteren Einblicken in die Zukunft des Vendor Managements.

Mehr Infos auf YouTube findest du: hier
Kommentiere, was du denkst: Wird KI in fünf Jahren mehr übernehmen, als wir glauben?

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung.Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Ob im Healthcare-Sektor, in der Energiewirtschaft, im E-Commerce oder in anderen komplexen Branchen:
Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

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Der Beitrag KI im Vendor Management: Mensch vs Maschine erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Von spontanen Absprachen zu strukturierten Prozessen

Wenn Walter Benedikt auf seine drei Jahrzehnte im Outsourcing zurückblickt, wird eines deutlich: Die Spielregeln haben sich grundlegend verändert. In den 1990er-Jahren war vieles noch von persönlichem Austausch und schnellen Entscheidungen geprägt. Damals griff zum Telefon, sprach mit dem richtigen Ansprechpartner – und die Sache war erledigt. Entscheidungen wurden direkt getroffen, auf Basis gegenseitigen Vertrauens.

Heute hingegen bestimmen digitale Systeme, Prozessvorgaben und formalisierte Abläufe die Zusammenarbeit. Ohne SAP-Buchung oder schriftliche Freigabe läuft nichts mehr. Was früher ein Handschlag regelte, wird heute durch E-Mails, Tickets und Systemeinträge dokumentiert.

Kürzere Laufzeiten und geringerer Handlungsspielraum

Eine der größten Veränderungen betrifft die Menschen auf der Gegenseite: Vendor Manager:innen und Dienstleistersteuerer haben heute weniger Entscheidungsspielraum und bleiben oft nicht mehr so lange im Unternehmen wie früher. Während man früher über Jahre mit denselben Ansprechpartnern zusammenarbeitete, wechseln heute Teams häufig durch Übernahmen, Reorganisationen oder Aufstiege.

Für Dienstleister bedeutet das: Prozesse müssen klar dokumentiert, Vereinbarungen sauber nachgewiesen und Abläufe stabil gestaltet werden, weil persönliche Beziehungen allein nicht mehr tragen. Hinzu kommt der wachsende Einfluss externer Abteilungen – insbesondere der Finanzbereiche, die zunehmend über Kennzahlen und Budgetvorgaben steuern.

30 Jahre Erfahrung: So hat sich Outsourcing verändert

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 5:38 Minuten

In Teil 5 der Reihe spricht Walter Benedikt über den Wandel im Outsourcing und Vendor Management in den letzten 30 Jahren. Er gibt Einblicke in veränderte Prozesse, neue Rollenbilder und den Einfluss der Digitalisierung auf die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Dienstleistern.

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Das Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG) 

Du hast gerade darüber gesprochen, wie sich Dienstleistersteuerer und Vendor Manager:innen neues Know-how aneignen und neue fachliche Kompetenzen aufbauen sollten, was in der Technik funktioniert. Magst du mal ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern? Wie hat sich die Zusammenarbeit mit dieser Gruppe von Menschen in den letzten 20 Jahren deiner Karriere verändert? 

Walter Benedikt (WB) 

Ja, das hat sich erheblich verändert. Wenn ich 30 Jahre zurückblicke – vieles, was ich früher gemacht habe, wäre heute wahrscheinlich ein Kündigungsgrund. Damals konnten wir wirklich noch viel selbst entscheiden. Ich erinnere mich: 1995 hat jemand 500 Apparate gebraucht – und das lief alles noch per Absprache. Man hat mit dem Kunden gesprochen, der andere hat’s gebraucht – und das wurde einfach gemacht. Wenn du heute 500 Apparate ohne SAP verschieben würdest, käme das gar nicht gut an. Früher war das anders – man konnte sich viel mehr auf Absprachen verlassen. Wir haben etwas ausgemacht, und so wurde es gemacht. Die Ansprechpartner hatten damals auch eine längere Lebenszeit im Unternehmen. 

Heute ist das anders: Oft wird nach kurzer Zeit alles übernommen oder umstrukturiert

Du arbeitest zehn Jahre super mit jemandem zusammen – dann wird die Firma aufgekauft, alles ändert sich, und dein Ansprechpartner hat plötzlich nichts mehr zu sagen. Das ist die Schwierigkeit: Du musst Prozesse schriftlich festhalten, Mails bestätigen lassen. Teilweise werden heute 200.000 Calls „Lieferung frei Bordsteinkante“ bestellt, weil es das in SAP nur so gibt. 

Die größte Veränderung ist, dass die Mitarbeitenden auf der Gegenseite weniger Entscheidungsspielraum haben und auch kürzer im Unternehmen bleiben. Das ist etwas, das wir alle nicht wirklich beeinflussen können. Oft wird zusätzlich Druck von außen gemacht – etwa von der Finanzabteilung. Für die zählt nur die Zahl, egal, ob sie von einem oder vom anderen Lieferanten kommt. Der Einfluss von außen ist also größer geworden. Früher hat ein Handschlag gegolten – heute nicht mehr. 

BG 

Ich verstehe – früher gab es mehr Handschlagqualität, heute herrscht stärkere Formalisierung. Du nimmst also wahr, dass Vendor Manager:innen und Dienstleistersteuerer kürzere Laufzeiten haben, schneller wechseln oder aufsteigen. Und dass das Thema Kosten stärker im Fokus steht als früher. Das finde ich sehr spannend. Vielen Dank. Abschließende Frage, mein Lieber: Du hast mir im Vorgespräch verraten, du nimmst nur noch Projekte an, die dir Spaß machen, und genießt ansonsten das Leben. 

Womit gestaltet ein umtriebiger Unternehmer wie du seine Freizeit? 

WB 

Ach, da gibt’s genug zu tun. Ich habe viele Hobbys – ich will nicht sagen, ich bin der verlängerte Hausmeister, aber ich mache vieles selbst. Ob Smart-Home-Umrüstungen, kleine Bauprojekte oder einfach Handwerkliches – ich mache das gerne. Ich wollte vor ein paar Jahren ein Tiny-Haus bauen, das ist dann an der Baugenehmigung gescheitert, aber beschäftigt bin ich immer.

Ich wohne ja in Alpennähe – ich darf gar nicht sagen, wie viele Skitage ich habe. Früher musste ich mit meinem Sohn immer diskutieren: „Wir müssen um 8:30 Uhr an der Gondel sein, sonst kriegen wir keinen Parkplatz!“ – heute sagt er: „Warum fahren wir nicht um acht?“ Mich interessieren weiterhin neue Entwicklungen in der Welt. Da bleib ich immer noch dran und das bleibt spannend. 

Das Leben bietet so viele Freizeitmöglichkeiten. Früher habe ich sehr extrem Ski gefahren, gehe heute noch, im Sommer gehe ich Mountainbiken. Golf spiele ich auch, aber schlecht – das kann ich nicht wirklich als Hobby bezeichnen. Rund ums Haus gibt’s immer etwas zu tun – langweilig wird’s mir nicht. 

BG 

Das klingt fantastisch – beneidenswert! Prost und auf dein Wohl, mein Lieber. Zu diesem positiven Freizeitstress wünsche ich dir von Herzen alles Gute. Ich danke dir für das inspirierende Gespräch, dein Wissen und deine Zeit. Wenn du dich mit dem Thema Outsourcing beschäftigst – lass uns sprechen. Den Link zu meinem Kalender findest du unten. Und falls du Walter als Speaker oder Berater buchen willst – seine Seite ist ebenfalls verlinkt. Bis zur nächsten Tasse Tee, dein Bernhard Gandolf. 

WB 

Bernhard, wünsch dir was – bis dann! 

Fazit: Outsourcing hat sich stark gewandelt

Die Outsourcing-Welt ist heute stärker formalisiert, schnelllebiger und zahlengetriebener als früher. Wer erfolgreich mit Dienstleistern und Vendor Manager:innen arbeiten will, muss sich auf diese Realität einstellen – mit klarem Prozesswissen, digitaler Kompetenz und professioneller Dokumentation. Gleichzeitig zeigt Walter Benedikt: Mit Erfahrung, Anpassungsfähigkeit und Leidenschaft lässt sich dieser Wandel nicht nur meistern, sondern aktiv gestalten.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 4: „Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements“

In Teil 4 unserer Videoreihe erklärt Walter Benedikt wie KI & IT die Zusammenarbeit im Outsourcing verändert. Kompakt und praxisnah – in nur 3:50 Minuten.

Tauche ein und erhalte wertvolle Impulse für dein eigenes Vendor Management.

Hier geht es direkt zu Teil 4 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

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Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

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Wenn du mehr über unsere Ausbildung für Vendor Manager:innen – auch bekannt als Dienstleistersteuerer:innen erfahren willst, dann folge einfachdiesem Link.

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Der Beitrag Vom Handschlag zur Prozesskette: Outsourcing im Wandel der Zeit erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI & Vendor Management im Wandel

Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Arbeitswelt rasant – von der Medienbranche über Customer Service bis hin zum Outsourcing. Im Zentrum dieser Transformation steht eine entscheidende Frage:
Wie verändert sich das Zusammenspiel von KI & Vendor Management?

In der aktuellen Ausgabe unserer Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee“ spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi. Gemeinsam diskutieren sie, ob Vendor Manager:innen in Zukunft noch gebraucht werden und welche Rolle sie im KI-Zeitalter spielen.

Küstliche Intelligenz revolutioniert Branchen

KI sorgt in vielen Bereichen für einen Effizienzschub. Redaktionsprozesse werden automatisiert, Kundenanfragen durch Chatbots beantwortet, und Datenanalysen erfolgen in Echtzeit. Alexander Jünger schildert im Video, wie KI selbst seine Arbeit als Journalist verändert hat und die Kosten um den Faktor 10 zu senken:

Was in Redaktionen gilt, trifft auch auf Outsourcing zu: KI verändert Abläufe, Rollen und Verantwortlichkeiten. Für das Vendor Management bedeutet das – Prozesse werden automatisierter, operative Aufgaben verschwinden. Doch gleichzeitig entstehen neue, strategisch wichtige Tätigkeiten.

Menschen bleiben unverzichtbar

Alexander Jünger ist überzeugt, dass Dienstleistersteuerer künftig auch noch gebraucht werden. Warum? Weil KI bestimmte Fähigkeiten schlicht nicht ersetzen kann. Im Kontext von KI & Vendor Management sind insbesondere drei Faktoren entscheidend:

• Erfahrungswissen: KI kann nur mit vorhandenen Daten arbeiten. Viele Steuerungsentscheidungen beruhen jedoch auf menschlicher Intuition und situativer Einschätzung – Erfahrungswissen, das nicht dokumentiert ist.

• Empathie & Kommunikation: Vendor Management lebt von zwischenmenschlichen Beziehungen. Ob in Verhandlungen, Eskalationen oder beim kulturellen Brückenbauen – hier punktet der Mensch.

• Kontextkompetenz: KI versteht Zahlen, aber keine Zwischentöne. Menschen erkennen implizite Signale, Marktbewegungen oder Teamdynamiken, die kein Algorithmus erfassen kann.

Diese Fähigkeiten sind besonders relevant im Nearshore- und Offshore-Kontext, wo kulturelle Feinheiten, Zeitzonenunterschiede und Vertrauensaufbau eine zentrale Rolle spielen.

Wer übernimmt in Zukunft: KI oder Vendor Manager:innen?

Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitswelt in rasantem Tempo – auch im Outsourcing und Vendor Management. In unserer Reihe „Eine Tasse Tee“ diskutiert Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger die zentrale Frage: Wer übernimmt in Zukunft – KI oder Vendor Manager:innen?

Im ersten Teil des Gesprächs geht es um die Auswirkungen von KI auf die Rolle von Dienstleistersteuer:innen, die neuen Anforderungen an Steuerungskompetenz und den USP des Menschen im KI-Zeitalter.

Lehn dich zurück, schnapp dir eine Tasse Tee und tauche in 5 Minuten und 5 Sekunden ein in einen offenen Austausch über KI & die Zukunft des Vendor Managements.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger – Video ansehen

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Rolle von Vendor Manager:innen verändert sich rasant – KI wird zum festen Bestandteil moderner Dienstleistersteuerung. Doch wie gelingt der Einstieg strategisch, ohne an Qualität einzubüßen?

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für mehr Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.

• KI-gestützte Chatbots und Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne Kundennähe zu verlieren.

• Daten und KI-Analysen für bessere Steuerungsentscheidungen nutzt.

• Neue Kanäle wie WhatsApp in deine Customer-Service-Strategie integrierst – rechtssicher und praxisnah.

Ob im Healthcare-Sektor oder anderen komplexen Branchen:
Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – bist du bereit?
Wir begleiten dich verlässlich durch den Wandel.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

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Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Das Transkript KI & die Zukunft des Vendor Managements: Wer übernimmt? Alexander Jünger – Teil 1

Bernhard Gandolf (BG)

Herzlich Willkommen zu unserem Expertentalk ich freue mich sehr, dass du bei einer Tasse Tee rund um Outsourcing und Nearshore dabei bist. 
Heute begrüße ich Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, um ihn gleich zu Beginn zu fragen:  
 
„KI revolutioniert die Arbeit im Verlag bei euch genauso wie im Call Center und Customer Service.  

Werden wir in Zukunft überhaupt noch Vendor Manager:innen, wie Dienstleistersteuer:innen Neudeutsch genannt werden, brauchen? 
Oder müsste man vielleicht fragen, wie wird sich die Rolle der Outsourcing Manager:innen in den nächsten Jahren verändern? 

 
Und damit du unseren Gesprächspartner ein bisschen besser kennenlernst, habe ich vier persönliche Fakten. 

• Alex wurde 1976 in Karl Marx Stadt geboren. Die Stadt heißt heute wieder Chemnitz. 

• Er hat 2 Söhne und eine französische Bulldogge. 

• Vom Studium her, ist er Diplom Ingenieur für Medientechnik und damit ein Expert für Technik. 

• Seit fast einem Vierteljahrhundert arbeitet er beim Magazin CallCenterProfi und seit 2018 als Chefredakteur.  

Bernhard Gandolf und Alexander Jünger 

Ich, ich bin dein zertifizierter Berater Bernhard Gandolf für außergewöhnliche Beratung rund um das Thema Outsourcing, Qualität sicherstellen, Projekte, gleich ob klassische Auslagerung, Carve-out oder Integration zum Erfolg führen, Innovationen mit Partnern umsetzen.  
Wir von european institute for service quality, kurz eisq, liefern dir echte Mehrwerte, damit du schneller vorankommst, so wie hier in unserer Serie „eine Tasse Tee“. Lass uns loslegen.  

Alex schön, dass du dir die Zeit für unser Publikum nimmst. Was genießt du heute in deiner Tasse? 

Alexander Jünger (AJ)

Ja, Bernhard, Ich hab lange überlegt, ob wir mit Tee anstoßen oder ob man überhaupt mit Tee anstoßen kann. Ich hab mich dann doch für eine laktosefreie, heiße Schokolade entschieden. Genauso ein Stilbruch, aber, hey, nicht weniger herzlich. Bernhard! Prost, ich heiße dich willkommen zu Bernhards Format. Ja klar, heut geht es um KI im Allgemeinen und Nearshore im Speziellen, wenn ich das richtig verstanden habe. Bernhard. Also bleibt dran, ich freu mich aufs Gespräch und bin gespannt auf deine Fragen, Bernhard.

Ein kleiner Exkurs über Tee und Prosit

BG

Danke. 
Übrigens zum Thema mit Tee anstoßen. Ich war unlängst in einer Patisserie. Nämlich der Patisserie Isabella in Hamburg und erkundigte mich bei Profis. Mit Tee-Bechern und klassischen Tee-Tassen darf man sehr gerne prosten, also anstoßen, was wir hier machen. Mit den japanischen Chawans, das sind diese kleinen weißen Tassen, Schalen, ist es sogar Pflicht, mit beiden Händen einander zuzuprosten und sich zu verbeugen. Lediglich bei Stil-Teetassen, würde die Expertin auf das Anstoßen verzichten. Spannend, oder?

AJ

OK. bin ich komplett bei dir, bin ich komplett bei dir und bei der Expertin und mit Stiel-Teetassen kann ich leider nicht dienen, Bernhard. 

BG

Ich auch nicht! Du hast in der ersten Ausgabe 2025 im Magazin CallCenterProfi in einem fesselnden Artikel beschrieben, wie KI den Arbeitsaufwand im Journalismus pulverisiert.  Die Kosten um den Faktor 10 reduziert also. 
Wie ist das jetzt?

Werden künftig Dienstleistersteuerer:innen noch gebraucht?

AJ

Ja, und ich wir kommen sicher auf die KI-Ausgabe dann später nochmal zu sprechen. Also ist ja immer das Thema: 100%. Ich bin überzeugt, dass Dienstleistersteuerer künftig auch noch gebraucht werden, weil KI ja einfach auch noch keine, ja keine belastbaren Erfahrungen hat, keine Trainingsdaten. Wo sollen die herkommen? 
Also Dienstleistersteuerer-Know-How ist meist menschliches, ja, Geheimwissen ja, das man nicht immer so einfach preisgibt. 
Das basiert auf Erfahrungen und auf der anderen Seite fehlt KI einfach schlichtweg Empathie und menschliches Einfühlungsvermögen. Auch darauf werden wir später wahrscheinlich später noch zu sprechen kommen mit allen Konsequenzen und Grenzen, die sich halt daraus ergeben. 

Also, ich finde eher die Rolle des Vendor Managers muss sich aber trotz allem heute schon ändern. 
Zum einen, an KI kommt man heute nicht dran vorbei. Das Werkzeug zu nutzen, sich die Vorteile zunutze zu machen und tatsächlich dann den USP auszubauen und das ist und bleibt persönliche Erfahrung und vor Ort-Kompetenz. Das sind die Dinge, die mir spontan da in dem Zusammenhang einfallen, Bernhard.

Gute Nachrichten

BG

Das nenne ich mal eine gute Nachricht für dich da draußen als Outsourcing Manager:in. Ein Experte sagt: „Dein Job ist sicher, weil deine Erfahrung, deine Empathie machen den Unterschied! Beschäftige dich mit KI. Klasse. 
 
Welche Aufgaben könnten deiner Expertenmeinung nach entfallen? Welche werden wichtiger? 
Alexander Jünger: 
Und quasi ersetze das bei 66% Produktivität bei einem Agent, der knapp 2.000 Euro im Monat kostet.

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