Unser Praxispartner in der Ausbildung für Vendor Manager verrät Tipps und Tricks für das Notfall-Management. Schau dir gleich den 2. Part des Talks mit Christoph Vonheder an. Unser kongenialer dtms-Ansprechpartner illustriert seine Tipps mit einer griffigen Geschichte.

Noch besser! Ergreife die Chance und sichere dir unsere 🌞🌞🌞 Summer Special 🌞🌞🌞 Ausbildung für Vendor Manager:innen. Kannst auch du!

Unser fetter Rabatt-Code gilt nur noch bis 21.07. 23:59 Uhr!

Da die Beiträge dieses Blogs akademische Spähern erreichen, stellen wir 3 Gedanken zum Thema Fortbildung an. Wie denkst du darüber?

Auf Christoph triffst du bei unserem „Praxisseminar Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agieren kannst“. Erlebe ihn live. Buche dazu gleich unsere beliebte Aus- und Weiterbildung Operativer Vendor Manager. Informationen findest du unter anderem hier.  

Falls du es ganz genau wissen willst, erfährst du mehr. 

Tankegleich Wissen, Tipps und Tricks in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

Noch Fragen?

Termin vereinbaren und Antworten holen.

Praxispartner Ausbildung verrät Tipps und Tricks für Notfall-Management

Unser Praxispartner Christoph Vonheder von dtms verrät Tipps und Tricks. Für dich unterteilen wir den Talk mit Christoph in 3 Parts aus. Diese 2. Ausgabe schnabulierst du in 4:11 Minuten weg.

Zum Nachlesen, Recherchieren oder Zitieren, wenn der Praxispartner Ausbildung Vendor Manager …

Bernhard Gandolf:

Wenn wir mit Teilnehmer:innen unserer Ausbildung für den Operativen Vendor Manager bei euch in Bonn vor Ort, oder virtuell Notfallmanagement üben, nutzt du gerne eine Fluggesellschaft als Beispiel. Wie kann ich mich und meinen Outsourcing Service Provider mithilfe eurer Lösung auf unerwartete Ereignisse vorbereiten?

Christoph Vonheder:

Ja diese Vorbereitung ist sehr wichtig, Bernhard. Wir dürfen nicht warten, bis ein Notfall eintritt, um dann zu überlegen, was zu tun ist. Wir müssen nur den Fernseher einschalten und sehen in den Nachrichten, dass häufig nicht rechtzeitig reagiert wird. Deswegen begleiten wir gerne Kunden dabei, es anders zu machen. Das heißt also, wenn ich im Vorfeld definiere, was zu tun ist, wenn ein Notfall eintritt, kann ich eigentlich alles schon fertig bauen, um es dann im Notfall per Knopfdruck zu aktivieren.

Christoph illustriert

Christoph Vonheder:

Bleiben wir beim Beispiel der Fluggesellschaft. Nun nehmen wir nicht gleich den Worst Case an, aber stell dir einfach nur vor, der Transponder eines Flugzeugs ist defekt. Dann erscheint er nicht mehr auf dem Radar. Das führt zu einer Kette von Wahrnehmungen, To Do’s und so weiter, bis hin zu Menschen, die vielleicht am Flughafen auf andere Menschen warten und in so einer Situation auch Emotionen haben und reagieren wollen.

Hier muss ich also alles Mögliche als Unternehmen betrachten, um möglichen Schaden abzuwenden. Das kann rechtliche Gründe haben und das kann auch emotionale Gründe haben. Natürlich haben die Menschen, die am Flughafen stehen, Sorgen und bestimmte Bilder im Kopf. Jetzt nutzen sie meinetwegen die ihnen bekannte Rufnummer der Fluggesellschaft und die Kommunikation mit den dort tätigen Menschen kann auch wieder Emotionen hervorrufen, kann die Angehörigen psychisch belasten und kann sogar rechtliche Konsequenzen haben.

Notfall-Szenario vom Praxispartner Ausbildung Vendor Manager

Christoph Vonheder:

Insofern machen wir das tatsächlich so, dass ein Notfall-Szenario diese Kommunikation gleich unterbindet und Ansagen aktiviert, die auf einen Zustand hinweisen und vielleicht auf eine Landingpage hinweisen, wo man aktuelle Informationen zu der Lage abrufen kann. Dadurch sorgen wir dafür, dass falsche Kommunikationswege genau nicht genutzt werden, woraus gegebenenfalls hohe Kosten entstehen können, wenn es zum Glück wirklich nur der Transponder war und das Flugzeug irgendwo zwischenlanden musste, um das Problem reparieren zu lassen.

Bernhard Gandolf:

Heißt also: Mit euren intelligenten Lösungen kann ich zielgenau, flexibel und schnell auf Situationen reagieren. Ich kann vorbereitete Ansagen in Kraft setzen, auf andere Ziele in Millisekunden routen und ich glaube es ist sogar möglich, dass ich direkt eine Ansage generiere. Ich meine mich zu erinnern, dass du mir davon mal erzählt hattest.

Mit Text-to-Speech selber Ansagen generieren 

Christoph Vonheder:

Auch das geht natürlich. Das heißt, ich kann zum Beispiel mit Text-to-Speech sehr schnell auf plötzlich eintretende Situationen reagieren und die sofort auch als Kunde selber aktivieren. Ich brauche den Dienstleister gar nicht dazu, um das zu machen. Ein anderer wichtiger Punkt ist vielleicht noch, dass wir immer über die Kommunikation zwischen Mensch und Mensch reden. Das ist ja gar nicht notwendig.

Stell dir vor, am Zielflughafen brennt es. Dann kann ein System, eigenständig das gesamte Notfall-Szenario in Kraft setzen, auch wenn es mitten in der Nacht ist und nur eine handvoll Leute an diesem vielleicht kleinen Flughafen gerade tätig sind. So kann ein Notfall-Szenario schon vorbereitet und dann auch umgesetzt werden, ohne dass ein Mensch überhaupt aufstehen muss.

Bernhard Gandolf:

Klasse!

Teil 1: Welche 5 Tools von dtms steuern Prozessketten? 

Falls du das erste Video suchst, kannst du es hieransehen. Oder du wechselst zuerst zum Beitrag. Dann kannst du auch das Transkript und viel mehr genießen. Teil 1 hat eine Länge von 6:03 Minuten.

Vorschau auf Teil 3

Jetzt während der Sommerzeit genießt du wahrscheinlich deinen wohlverdienten Urlaub und entspannst etwas. Auch wir laden unsere Akkus auf. Insofern bringen wir Ausgabe 3 im August 2023.

Hol dir dein Rüstzeug – Ausbildung Vendor Manager

Gut zu wissen: Für mehrere Teilnehmer:innen aus deinem Unternehmen gibt es jeweils 5 % Extra-Rabatt.

▸ Reise jetzt starten

Über die Bedeutung kontinuierlicher Fortbildung…

Unser Blog erreicht in der Zwischenzeit akademische Spähern. Über die Besuche von Wissenschaftler:innen von Universitäten und Hochschulen freuen wir uns sehr.

Daraus lesen wir: wir bieten dir hochwertigen Content, den du für deine Fortbildung nutzen kannst. 

4 Gedanken

Fortbildung ist ein essentieller Aspekt in unserer heutigen schnelllebigen und sich stetig verändernden Welt. Aktives Streben nach Wissensgewinn und Weiterentwicklung brauchst du, um den Anforderungen des modernen Lebens gerecht zu werden und dein persönliches Wachstum zu fördern.

Nummer 1: Berufliche Aufwertung

Erstens ermöglicht Fortbildung eine berufliche Aufwertung und eröffnet neue Karrierechancen. In einer globalisierten Wirtschaft, in der Innovation und Technologie die bedeutende Rolle spielen, sind aktuelles Fachwissen und Fähigkeiten gefragter denn je. Wer sich kontinuierlich weiterbildet, bleibt relevant und kann sich flexibel den Anforderungen des Arbeitsmarktes anpassen.

Nummer 2: Gesteigertes Selbstbewusstsein

Zweitens führt Fortbildung zu einem gesteigerten Selbstbewusstsein und einer gestärkten Selbstwirksamkeit. Indem man seine Kenntnisse erweitert und neue Fertigkeiten erwirbt, steigt das Vertrauen in die eigenen Fähigkeiten. Dieses gestärkte Selbstbewusstsein kann auch in anderen Lebensbereichen von Vorteil sein und zu einem positiven Selbstbild beitragen. Für diese Erkenntnis danke ich swr2 Wissen! 

Drittens: Lebenslanges Lernen hält jung

Drittens ermöglicht Fortbildung lebenslanges Lernen, was den Geist aktiv hält und die kognitive Leistungsfähigkeit verbessert. Studien haben gezeigt, dass regelmäßiges Lernen die Gehirnfunktion stimuliert und das Risiko altersbedingter Erkrankungen wie Demenz reduzieren kann. Eine aktive geistige Herausforderung fördert zudem die Kreativität und Problemlösungsfähigkeiten. Kurz: Es hält jung.

Viertens: Neue Perspektiven und soziale Vernetzung

Des Weiteren fördert Fortbildung den interkulturellen Austausch und die soziale Vernetzung. Durch den Kontakt mit Gleichgesinnten und Experten erweitern sich nicht nur das persönliche Netzwerk, sondern auch der Horizont. Neue Perspektiven und Denkweisen können entstehen, was zu einer offenen und toleranten Gesellschaft beiträgt.

Zusammenfassend ist Fortbildung von unschätzbarem Wert für die persönliche und berufliche Entwicklung. Sie erhöht die beruflichen Chancen, stärkt das Selbstbewusstsein, hält den Geist agil und fördert soziale Verbindungen. Ein kontinuierliches Streben nach Wissen ist der Schlüssel, um den Herausforderungen des Lebens gewachsen zu sein und ein erfülltes, erfolgreiches Leben zu führen.

Der Beitrag Praxispartner Ausbildung Vendor Manager verrät erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Als Vendor Manager:in (bzw. Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing-Koordinator:in) kennst du es bestimmt, wenn es im Unternehmen zu einem Notfall kommt. Dabei trägst du eine sehr entscheidende Rolle, im Ernstfall von vornherein richtig vorbereitet zu sein. Genau um dieses Thema geht es in unserem heutigen Wissenstest. Stelle dein Wissen über Vendor Management und Notfallmanagement auf die Probe.

Erfahre, was das richtige Notfallmanagement ausmacht und worauf du bei dem Erstellen eines Notfallplanes achten solltest. Denn wenn der Ernstfall bereits eingetreten ist, ist es in der Regel zu spät. Sich erst dann über Maßnahmen und Notfallmanagement Gedanken zu machen ist alles andere als ratsam. Aus technischen Störungen oder anderen Krisen entwickelt sich schnell ein solcher Fall. Speziell für Vendor Manager:innen und ihre Dienstleister ist es besonders wichtig, richtig vorbereitet sein. Außerdem schreibt es der Gesetzgeber sogar vor!

Wann treten Notfälle auf?

Notfälle resultieren beispielsweise oft aus folgenden Situationen:

• Ein Unternehmen, das Glasfaser ausbaut oder Tiefbau betreibt, beschädigt deine Internet- oder Telefonleitung. -> Alles steht still.
• In der Nachbarschaft findet man eine Fliegerbombe aus dem 2. Weltkrieg und muss weiträumig evakuieren -> An ein Weiterarbeiten ist nicht mehr zu denken.
• In eurer Kantine gab es Essen, welches keimbelastet war: Mitarbeiter fallen aus oder der gesamte Betrieb ist möglicherweise in Quarantäne. -> Plötzlich verfügst du über weniger Kapazität. Du versuchst ggf. bei deinem Dienstleister mehr Ressourcen zu bekommen.
• Ein kleines Feuer bricht im Gebäudekomplex deines Outsourcing Service Providers aus und die Sprinkleranlagen setzen alles unter Wasser. -> Der Betrieb steht für 3 Tage.
• System-Updates, etwa für die Sicherheit, führen zum Ausfallen der Kommunikation. -> Wie lange bleibt unklar.
• Tarifverhandlungen führen zu einem unbefristeten Streik bei Deinem Partner. -> Wie schiftest du das Business um?
• Viele Personal-Ausfälle durch Corona, Influenza oder grippale Infekte sorgen für Störungen. -> Was kannst Du tun, um die Welle an Backlog-Arbeiten nicht zu groß werden zu lassen?

Diese Liste zeigt: So selten kommen Notfälle gar nicht vor! Zudem schlagen sie schnell und unerwartet zu. Folge sind Tage oder Wochen, in der betriebliche Prozesse nicht wie gewohnt ablaufen. Genau dafür ist Notfallmanagement wichtig.

Teste dein Vendor Management Wissen

Bei unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland^® entstehen 120 Fragen zur Abschlussprüfung als zertifizierter Vendor Manager. Für dich wählen wir erneut 10 davon aus. Für dich formulieren wir um und brechen herunter auf nur 1 richtige Antwort pro Frage! Das Ganze soll kurzweiligen Spaß bringen und dabei Wissen vermitteln.

Ich empfehle, die Fragen genau zu lesen. TÜV nutzt zum Teil gemeine, leicht irreführende, Formulierungen.

Hast du unsere vorherigen 5 Quizzes verpasst? Schau in der Kategorie ,Quiz‘ vorbei und quiz dich durch alle anderen (mittlerweile) 50 Fragen mit unterschiedlichen Themenschwerpunkten!

Die rechtliche Situation von Nofallplänen

Seit 1998 sind Geschäftsführer von Kapitalgesellschaften in Deutschland rechtlich dazu verpflichtet, auf den Ernstfall vorbereitet zu sein. Genau genommen, durch das Gesetz für Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG). Kommen sie dieser Pflicht nicht nach, haften sie laut dem Gesetz persönlich.

Hinzukommen weitergehende Vorschriften und Regelungen im Wirtschaftszweig selbst. Zwei Beispiele:

1. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht fordert mit den ‚Mindestanforderungen Risikomanagement‘ (kurz: ‚MaRisk‘), im Teil 7.3 ‚Notfallkonzept‘ explizit Wiederherstellungspläne und ein regelmäßiges Training. Der gesamte Teil 9 ‚Outsourcing‘ beschäftigt sich mit fremdvergebenen Aktivitäten und wie Unternehmen handeln sollten, um Kontinuität und Qualität der ausgelagerten Aktivitäten aufrechtzuerhalten.
2. Das Arzneimittelgesetz verpflichtet Hersteller von pharmazeutischen Produkten zum Sicherstellen einer permanenten Erreichbarkeit für Angehörige eines Heilberufes. Übersetzt heißt das: 24 Stunden, 7 Tage die Woche auf allen relevanten Kommunikationskanälen, inklusive einem Risikomanagement für Ausfälle, vorbereitet sein.

Auch wenn es zur Betriebsunterbrechungsversicherung kommt, die einen Teil des Schadens abdeckt, ist mit ausschlaggebend welche Maßnahmen der Versicherte getroffen hat.

Sich richtig vorbereiten, heißt Schaden minimieren.

Unser Tipp:

• In Modul II der Ausbildung für Vendor Manager:innen lernst du noch viel mehr über Notfallmanagement und die damit verbundenen Konzepte
  • Besuche unser Seminar Modul II ,Durch Spezialisierung souveräner agieren‘ auf unserer Website oder im praktischen ePaper.
  • Schaue unser kurzes Showcase Video zu Modul II auf YouTube und abonniere unseren Kanal.
• Informiere dich über Modul II als Teil vom Weiterbildungspaket Strategischer Vendor Manager mit insgesamt 4 Modulen und 64 Seminarstunden
  • Erfahre in diesem Video, wie dich das Paket weiter bringt und welche Vorteile und Module es umfasst.

„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“
Mareike Schulz, EWR

„Flexibel, dynamisch, vielfältig, praxisnah, kompetent, großes Netzwerk, qualitativ, offen, kurzweilig, herzlich, witzig, abwechslungsreich, lebhaft, aufschlussreiche Austausche und Rollenspiele, häufige Perspektivwechsel – einfach klasse!“
Phuong Thao Nguyen, Union Investment

Interesse geweckt?

1. Auch individuelle Workshops und Seminare sind möglich. Lern uns kennen via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und erhalte Antworten auf deine Fragen. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Unser Beratungsbrief – 1x monatlich kurzweiligen Lesespaß

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form. Jeden 2. Mittwoch des Monats kurzweilige, amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins E-Mail Postfach erhalten. Lesezeit etwa 5 Minuten für deine kleine Auszeit zwischendurch.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Wie diese Rückmeldung einer Leserin:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst.Abonniere hierund lies einfach Probe.

Zum Abschluss ein kurzer Witz

Häschen kommt in den Gemüseladen und fragt den Verkäufer: „„Haddu Fliegenpilze?““

Der Gemüsehändler: „“Fliegenpilze? Nein!““

Am nächsten Morgen steht das Häschen wieder da: „“Haddu Fliegenpilze?““

Der Gemüseverkäufer: „„Nein, auch heute haben wir keine Fliegenpilze!““

Am nächsten Morgen steht doch wieder das Häschen da: „Haddu Fliegenpilze?“ –

„“Ja, heute gibt es Fliegenpilze, frisch aus dem Wald!“„

„Muddu wegwerfen, die sind giftig!“

Der Beitrag Teste dein Wissen im Vendor Management – 6. Quiz erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Auslagerungsmanagement MaRisk AT 9, 10/21 – wie unschwer zu erkennen, geht es heute um Recht und Gesetz.

Gesetzestexte und Novellen gehören nicht zu meiner Lieblingslektüre. Dazu zählt auch Abschnitt 9 Auslagerungsmanagement MaRisk. Die Handlung ist stets mau, der Spannungsbogen nicht vorhanden. Die Texte strotzen nicht selten vor komplizierten Schachtelsätzen und Nominalstil. Sprich Sachverhalte geben die Autoren mit vielen Nomen, oder auch Substantiva genannt, an. Der Grad der Verständlichkeit tendiert häufig gegen unterirdisch.

Im Spätsommer 2021 erschien die Novelle 10/21 zur MaRisk. Dazu später mehr.

Die fantastische Nachricht für dich als Vendor Manager:in, Auslagerungs-Beauftragte:r, Outsourcing-Koodinator:in im Finanzwesen bist du mit eisq und unserer Vendor Management 2.0 Methodik auf der sicheren Seite.  

All die von der BaFin geforderten Punkte findest du in unserer Ausbildung für Vendor Manager:innen.

Wer outsourct, zeichnet für seine Dienstleister und die Dienstleistung verantwortlich. Für Finanzdienstleister gelten die Mindestanforderungen an das Risikomanagement – kurz MaRisk der BaFin. Der Allgemeine Teil 9, kurz AT 9 richtet in seiner Fassung 10/2021 erhöhte Anforderungen an die Fremdvergebenden.

Kurzes Intro – Wer oder was ist MaRisk und was bedeutet das?

MaRisk steht für Mindestanforderungen an das Risikomanagement,  abgekürzt MaRisk.

Wikipedia, abgerufen am 04.04.2023, weiß dazu:

„…Verwaltungsanweisungen, die mit einem Rundschreiben der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht(BaFin) für die Ausgestaltung des Risikomanagements in deutschen Kreditinstituten veröffentlicht wurden. Sie wurden von der BaFin erstmals mit Rundschreiben 18/2005 vom 20. Dezember 2005 veröffentlicht und zuletzt am 16. August 2021 durch das Rundschreiben 10/2021 (BA) geändert. BA steht hierbei für Bankenaufsicht.“

Rechtliche Wirkung der MaRisk

Der Witz dabei besteht darin, wie wir bei Wikipedia nachlesen können:

Es handelt sich bei ihnen (ihrer Rechtsnatur) um sogenannte normeninterpretierende Verwaltungsvorschriften, die eine Selbstbindung der deutschen Aufsicht gegenüber den Finanzinstituten bzw. Versicherungen darstellen. Die MaRisk sind somit de facto eine verbindliche Auslegung des § 25a Abs. 1 KWG. Sie sollen der Aufsichtsbehörde eine konsistente Anwendung gegenüber den Finanzinstituten bzw. Versicherungen ermöglichen und Rechts- und Planungssicherheit schaffen.

Die Einhaltung der MaRisk wird vom Abschlussprüfer im Rahmen der Jahresabschlussprüfung geprüft. Sie sind auch Gegenstand von Sonderprüfungen nach § 44 Abs. 1 KWG.

Das bedeutet verkürzt: 

• Auslagerungsmanagement nach MaRisk ist ein Pflichtprogramm für Banken und Versicherungen.
• Für die Umsetzung benötigen Banken/Versicherungen entsprechende Prozesse und qualifiziertes Personal.

Du als Auslagerungsmanager:in, Dienstleistersteuerer:in, und, und, und erhältst bei eisq dein Know-how.

Was konkret fordert die BaFin in Auslagerungsmanagement MaRisk AT 9?

Fangen wir mit BaFin an. Auf der Websitelesen wir am 04.04.2023:

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht ist eine bundesunmittelbare, rechtsfähige Anstalt des öffentlichen Rechts. Die Bundesanstalt untersteht der Rechts- und Fachaufsicht des Bundesministeriums der Finanzen. Der Präsident vertritt die Bundesanstalt gerichtlich und außergerichtlich.

Auslagerungsmanagement MaRisk AT 9 10/2021 fordert konkret

1. Eine Auslagerung liegt vor, wenn ein anderes Unternehmen mit der Wahrnehmung solcher Aktivitäten und Prozesse im Zusammenhang mit der Durchführung von Bankgeschäften, Finanzdienstleistungen oder sonstigen institutstypischen Dienstleistungen beauftragt wird, die ansonsten vom Institut selbst erbracht würden. Zivilrechtliche Gestaltungen und Vereinbarungen können dabei das Vorliegen einer Auslagerung nicht von vornherein ausschließen.
2. Das Institut muss anhand einer Risikoanalyse bewerten, welche Risiken mit einer Auslagerung verbunden sind. Ausgehend von dieser Risikoanalyse ist eigenverantwortlich festzulegen, welche Auslagerungen von Aktivitäten und Prozessen unter Vnweit einheitlichen Rahmenvorgaben sowohl regelmäßig als auch anlassbezogen durchzuführen. Die Ergebnisse der Risikoanalyse sind in der Auslagerungs- und Risikosteuerung zu beachten. Die maßgeblichen Organisationseinheiten sind bei der Erstellung der Risikoanalyse einzubeziehen. Im Rahmen ihrer Aufgaben ist auch die Interne Revision zu beteiligen.
3. Bei unter Risikogesichtspunkten nicht wesentlichen Auslagerungen sind die allgemeinen Anforderungen an die Ordnungsmäßigkeit der Geschäftsorganisation gemäß § 25a Abs. 1 KWG zu beachten.
4. Grundsätzlich sind Aktivitäten und Prozesse auslagerbar, solange dadurch die Ordnungsmäßigkeit der Geschäftsorganisation gemäß § 25a Abs. 1 KWG nicht beeinträchtigt wird. Die Auslagerung darf nicht zu einer Delegation der Verantwortung der Geschäftsleitung an das Auslagerungsunternehmen führen. Die Leitungsaufgaben der Geschäftsleitung sind nicht auslagerbar. Besondere Maßstäbe für Auslagerungsmaßnahmen ergeben sich bei der vollständigen oder teilweisen Auslagerung der besonderen Funktionen Risikocontrolling-Funktion, Compliance-Funktion und Interne Revision. Besondere Maßstäbe können sich ferner aus spezialgesetzlichen Regelungen ergeben, wie z. B. bei Bausparkassen hinsichtlich der Kollektivsteuerung oder bei Pfandbriefbanken hinsichtlich der Deckungsregisterführung und der Deckungsrechnung. Auslagerungen dürfen nicht dazu führen, dass das Institut nur noch als leere Hülle (empty shell) existiert.
   

   Verantwortung lässt sich nicht auslagern

5. Eine Auslagerung von Aktivitäten und Prozessen in Kontrollbereichen und Kernbankbereichen kann unter Beachtung der in Tz. 4 genannten Anforderungen in einem Umfang vorgenommen werden, der gewährleistet, dass hierdurch das Institut weiterhin über Kenntnisse und Erfahrungen verfügt, die eine wirksame Überwachung der vom Auslagerungsunternehmen erbrachten Dienstleistungen gewährleistet. Es ist sicherzustellen, dass bei Bedarf – im Falle der Beendigung des Auslagerungsverhältnisses oder der Änderung der Gruppenstruktur – der ordnungsmäßige Betrieb in diesen Bereichen fortgesetzt werden kann. Eine vollständige Auslagerung der besonderen Funktionen Risikocontrolling-Funktion, Compliance-Funktion oder Interne Revision ist lediglich für Tochterinstitute innerhalb einer Institutsgruppe zulässig, sofern das auslagernde Institut sowohl hinsichtlich seiner Größe, Komplexität und dem Risikogehalt der Geschäftsaktivitäten für den nationalen Finanzsektor als auch hinsichtlich seiner Bedeutung innerhalb der Gruppe als nicht wesentlich einzustufen ist. Gleiches gilt für Gruppen, wenn das Mutterunternehmen kein Institut und im Inland ansässig ist. Eine vollständige Auslagerung der Compliance-Funktion oder der Internen Revision ist ferner nur bei kleinen Instituten möglich, sofern deren Einrichtung vor dem Hintergrund der Institutsgröße sowie der Art, des Umfangs, der Komplexität und des Risikogehalts der betriebenen Geschäftsaktivitäten nicht angemessen erscheint.
   

   Viel komplizierter lässt es sich nicht sagen. Wer fremdvergibt, bleibt verantwortlich. 

6. Das Institut hat bei wesentlichen Auslagerungen im Fall der beabsichtigten oder erwarteten Beendigung der Auslagerungsvereinbarung Vorkehrungen zu treffen, um die Kontinuität und Qualität der ausgelagerten Aktivitäten und Prozesse auch nach Beendigung zu gewährleisten. Für Fälle unbeabsichtigter oder unerwarteter Beendigung dieser Auslagerungen, die mit einer erheblichen Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit verbunden sein können, hat das Institut etwaige Handlungsoptionen auf ihre Durchführbarkeit zu prüfen und zu verabschieden. Dies beinhaltet auch, soweit sinnvoll und möglich, die Festlegung entsprechender Ausstiegsprozesse. Die Handlungsoptionen sind regelmäßig und anlassbezogen zu überprüfen.
   

   Die Spezifikation – eines unserer Lieblingsthemen
   

7. Bei wesentlichen Auslagerungen ist im in Textform dokumentierten Auslagerungsvertrag insbesondere Folgendes zu vereinbaren:
   1. Spezifizierung und ggf. Abgrenzung der vom Auslagerungsunternehmen zu erbringenden Leistung,
   2. Datum des Beginns und ggf. des Endes der Auslagerungsvereinbarung,
   3. Sofern von deutschem Recht abweichend, das geltende Recht für die Auslagerungsvereinbarung,
   4. Standorte (d.h. Regionen oder Länder), in denen die Durchführung der Dienstleistung erfolgt und / oder maßgebliche Daten gespeichert und verarbeitet werden, sowie die Regelung, dass das Institut benachrichtigt wird, wenn das Auslagerungsunternehmen den Standort wechselt,
   5. vereinbarte Dienstleistungsgüte mit eindeutig festgelegten Leistungszielen,
   6. soweit zutreffend, dass das Auslagerungsunternehmen für bestimmte Risiken einen Versicherungsnachweis vorzulegen hat.
   7. Anforderungen für die Umsetzung und Überprüfung von Notfallkonzepten,
   8. Festlegung angemessener Informations- und Prüfungsrechte der Internen Revision sowie externer Prüfer,
8. Sicherstellung der uneingeschränkten Informations- und Prüfungsrechte sowie der Kontrollmöglichkeiten der gemäß § 25b Absatz 3 KWG zuständigen Behörden bezüglich der ausgelagerten Aktivitäten und Prozesse,Schau in unsere Ausbildung – du findest die Inhalte fast im gleichen Wortlaut!
   
   1. soweit erforderlich Weisungsrechte,
   2. Regelungen, die sicherstellen, dass datenschutzrechtliche Bestimmungen und sonstige Sicherheitsanforderungen beachtet werden,
   3. Kündigungsrechte und angemessene Kündigungsfristen,
   4. Regelungen über die Möglichkeit und über die Modalitäten einer Weiterverlagerung, die sicherstellen, dass das Institut die bankaufsichtsrechtlichen Anforderungen weiterhin einhält,
   5. Verpflichtung des Auslagerungsunternehmens, das Institut über Entwicklungen zu informieren, die die ordnungsgemäße Erledigung der ausgelagerten Aktivitäten und Prozesse beeinträchtigen können.
9. Mit Blick auf Weiterverlagerungen sind möglichst Zustimmungsvorbehalte des auslagernden Instituts oder konkrete Voraussetzungen, wann Weiterverlagerungen einzelner Arbeits- und Prozessschritte möglich sind, im Auslagerungsvertrag zu vereinbaren. Zumindest ist vertraglich sicherzustellen, dass die Vereinbarungen des Auslagerungsunternehmens mit Subunternehmen im Einklang mit den vertraglichen Vereinbarungen des originären Auslagerungsvertrags stehen. Ferner haben die vertraglichen Anforderungen bei Weiterverlagerungen auch eine Informationspflicht des Auslagerungsunternehmens an das auslagernde Institut zu umfassen. Es muss sichergestellt sein, dass das Auslagerungsunternehmen im Falle einer Weiterverlagerung auf ein Subunternehmen weiterhin gegenüber dem auslagernden Institut berichtspflichtig bleibt.
   

   Definition/Spezifikation, Notfallkonzepte und Kontrollrechte/-pflichten

10. Das Institut hat die mit Auslagerungen verbundenen Risiken angemessen zu steuern und die Ausführung der ausgelagerten Aktivitäten und Prozesse ordnungsgemäß zu überwachen. Dies umfasst bei wesentlichen Auslagerungen auch die laufende Überwachung der Leistung des Auslagerungsunternehmens anhand vorzuhaltender Kriterien (z. B. Key Performance Indicators, Key Risk Indicators) und vertraglich vereinbarter Informationen des Auslagerungsunternehmens; die Qualität der erbrachten Leistungen ist regelmäßig zu beurteilen.
11. Für die Dokumentation, Steuerung und Überwachung wesentlicher Auslagerungen hat das Institut klare Verantwortlichkeiten festzulegen. Soweit besondere Funktionen nach Maßgabe von Tz. 5 vollständig ausgelagert werden, hat die Geschäftsleitung jeweils einen Beauftragten zu benennen, der eine ordnungsgemäße Durchführung der jeweiligen Aufgaben gewährleisten muss. Die Anforderungen des AT 4.4.3 und BT 2 sind entsprechend zu beachten.
    

    Deine Rolle als Vendor Manager:in, Auslagerungs-Beauftragte:r gem. Auslagerungsmanagement MaRisk AT 9

12. Die Anforderungen an die Auslagerung von Aktivitäten und Prozessen sind auch bei der Weiterverlagerung ausgelagerter Aktivitäten und Prozesse zu beachten.
13. Jedes Institut, das Auslagerungen vornimmt, hat einen zentralen Auslagerungsbeauftragten im Institut selbst einzurichten. Zusätzlich hat das Institut abhängig von der Art, dem Umfang und der Komplexität der Auslagerungsaktivitäten ein zentrales Auslagerungsmanagement zur Unterstützung des zentralen Auslagerungsbeauftragten einzurichten.Zu den Aufgaben zählen insbesondere:
    1. Implementierung und Weiterentwicklung eines angemessenen Auslagerungsmanagements und entsprechender Kontroll- und Überwachungsprozesse,
    2. Erstellung und Pflege einer vollständigen Dokumentation der Auslagerungen (einschließlich Weiterverlagerungen),
    3. Unterstützung der Fachbereiche bezüglich der institutsinternen und gesetzlichen Anforderungen bei Auslagerungen,
    4. Koordination und Überprüfung der durch die zuständigen Bereiche durchgeführten Risikoanalyse gemäß Tz. 2.
14. Der Auslagerungsbeauftragte bzw. das zentrale Auslagerungsmanagement haben mindestens jährlich einen Bericht über die wesentlichen Auslagerungen zu erstellen und der Geschäftsleitung zur Verfügung zu stellen. Zudem ist anlassbezogen zu berichten. Der Bericht hat unter Berücksichtigung der dem Institut vorliegenden Informationen bzw. der institutsinternen Bewertung der Dienstleistungsqualität der Auslagerungsunternehmen eine Aussage darüber zu treffen, ob die erbrachten Dienstleistungen der Auslagerungsunternehmen den vertraglichen Vereinbarungen entsprechen, die ausgelagerten Aktivitäten und Prozesse angemessen gesteuert und überwacht werden können und ob weitere risikomindernde Maßnahmen ergriffen werden sollen.
    

    Wie du Dienstleistungsqualität wissenschaftlich fundiert misst erfährst du ebenfalls in unserer Ausbildung für Vendor Manager.

15. Grundsätzlich hat das Institut ein aktuelles Auslagerungsregister mit Informationen über alle Auslagerungsvereinbarungen vorzuhalten. Die inhaltlichen Mindestanforderungen an das Auslagerungsregister finden sich für alle Auslagerungen in Tz. 54 und für wesentliche Auslagerungen in Tz. 55 der EBA Leitlinien zu Auslagerungen (EBA/GL/2019/02). Das Auslagerungsregister umfasst alle Auslagerungsvereinbarungen, einschließlich der Auslagerungsvereinbarungen mit Auslagerungsunternehmen innerhalb einer Institutsgruppe oder eines Finanzverbundes. Ferner ist bei der Weiterverlagerung von wesentlichen Auslagerungen von dem auslagernden Institut festzulegen, ob der weiter zu verlagernde Teil wesentlich und dieser wesentliche Teil im Auslagerungsregister zu erfassen ist.
16. Im Hinblick auf Gruppen gemäß AT 4.5 oder Finanzverbünde ergeben sich die folgenden Erleichterungen:
    1. Bei gruppen- und verbundinternen Auslagerungen können im Rahmen der Risikoanalyse gem. Tz. 2 wirksame Vorkehrungen auf Gruppen- bzw. Verbundebene, insbesondere ein einheitliches und umfassendes Risikomanagement sowie Durchgriffsrechte, bei der Erstellung und Anpassung der Risikoanalyse risikomindernd berücksichtigt werden.
    2.  
    3. Für Auslagerungen mehrerer Institute einer Gruppe bzw. eines Verbundes an ein bzw. mehrere gemeinsame Auslagerungsunternehmen, besteht die Möglichkeit, ein zentrales Auslagerungsmanagement auf Gruppen- bzw. Verbundebene einzurichten, sofern das zentrale Auslagerungsmanagement den Anforderungen des Moduls AT 9 bzw. sofern nicht einschlägig den Anforderungen der EBA/GL/2019/02 genügt.
    4. Bei der Risikoberichterstattung von Auslagerungsunternehmen, die innerhalb einer Gruppe / eines Verbundes genutzt werden, besteht die Möglichkeit einer zentralen Vorauswertung, welche den auslagernden Instituten die weitere Verwendung erleichtert.
    5. Bei gruppen- und verbundinternen Auslagerungen kann auf die Erstellung von Ausstiegsprozessen und Handlungsoptionen verzichtet werden.
    6. Wird gruppen- oder verbundintern ein zentrales Auslagerungsregister eingerichtet und geführt, so muss sichergestellt sein, dass das einzelne Institut und die zuständige Behörde das individuelle Auslagerungsregister bei Bedarf ohne größere Verzögerung erhalten.
       

       Vendor Management mit eisq einrichten

       Auch für Auslagerungen innerhalb einer Institutsgruppe oder eines Finanzverbundes an ein zentrales Auslagerungsunternehmen innerhalb der Gruppe bzw. des Verbundes sind die Bedingungen, einschließlich der finanziellen Bedingungen, festzulegen.

Fantastische Nachricht – mit eisq und Vendor Management 2.0 stehst du auf der sicheren Seite! Auslagerungsmanagement MaRisk AT 9 – gleich angehen:

• Gemeinsame Notfallkonzepte mit Dienstleistern,
• Zentrale Auslagerungs-Beauftragte/Vendor Manager,
• Definition von Schlechtleistung,
• Informations- und Prüfungsrechte,
• …

Diese von der BaFin geforderten Punkten findet du seit jeher bei uns.

Starte gleich deine Ausbildung als Vendor Manager:in – dank fettem Osterpräsent sparst du!

 🐰 Ostergeschenk Ausbildung Vendor Manager Ostern? Welches Geschenk zu Ostern? 🐰Was bringt dieses voll fette Präsent?Teilnehmer:innen der Ausbildung Vendor Manager sparen 1 Arbeitstag pro Woche im Vergleich zu davor
bessere Resultate im Outsourcing
Freude, Fortschritt und krasse Impulse

Weil wir dich lieben!Weil dein Nutzen unsere Mission ist! Darum verraten wir dir, wie du dank Vendor Management 2.0 bessere Resultate im Outsourcing erzielst. Darum teilen wir mit dir das wertvollste, was wir besitzen. Unser Know-how.

Und weil Ostern ist, schenken wir dir 500,00 €.

Beeile dich! Am 22. April ist es zu spät.

eisq führte über 200 Outsourcing-Projekte durch, schulte über 250 Personen im Vendor Management. All diese Erfahrungen fließen in die Ausbildung ein. Digitalen Folder schmökern

Worauf beruht Vendor Management 2.0?

1 Nobelpreisträger und 2 Wirtschaftswissenschaftler

Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson veröffentlicht 1972 ‚More is different‘. Darin zeigt er, wie mehr oder weniger lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen. Wer ganzheitlich alle Aspekte eines Dienstes, englisch ,service‘, im Blick behält, erhält bessere Resultate. Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. Angelehnt an das Management-Konzept Balanced Scorecard der Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten schafft eisq-Gründer Bernhard Gandolf die Quality Scorecard.

Dein Steuerungswerkzeug im Outsourcing!

Dank der Quality Scorecard erzielen Unternehmen ganzheitlich bessere Resultate.

Vendor Management 2.0 auf unserer Site Vendor-Management.eu.

Für dich – unser unbezahlbarer Erfahrungsschatz: das bekommst du bei deiner Ausbildung Vendor Manager Ostern

Was kosten das Know-how und die Erfahrung, die in über 200 Outsourcing-Projekten entstehen?

Welchen Wert stellen 25 Jahre internationale Praxis als Managementberater dar?

Wie viel Zeit und damit Geld schätzt du, benötigt man für über100 Fachartikel, Kongressbeiträge und Key Notes?

Unbezahlbar!

Das alles bekommst du. Weil wir dich lieben! Dein Nutzen ist unsere Mission.

Da wir nicht alles aufschreiben können, findest du hier 2 einfache Wege, um an unseren unbezahlbaren Erfahrungsschatz zu bekommen.

Praktisch! 

Microsoft Teams 

Klicken, Termin im Kalender fixieren und von moderner Video-Telefonie profitieren.

Oder direkt +49 541 580543-0

Ein Klick und dein Smartphone verbindet dich mit deinem Schatz.

Der Beitrag Auslagerungsmanagement nach MaRisk AT 9, 10/2021 – mit eisq auf der sicheren Seite stehen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Managed Outsourcing – sichere Prozesse, Vertrags- und Risikomanagement

Wer kennt das nicht? Du startest in den Tag mit einem klaren Plan. Eine scheinbar kleine Sache erweckt deine Aufmerksamkeit. Plötzlich stellst du fest, längst graut der Nachmittag. Der Alltagstrott, die tägliche Arbeit kommen dazwischen. Im Steuern von Dienstleistern, dem Vendor Management, passiert ähnliches. Am Ende des Jahres merkt man, huch, ich habe noch gar nicht geprüft, ob die Meldeprozesse funktionieren.

Mit dem Einverständnis unserer überaus geschätzten langjährigen Klientin Hannelore Lück darf ich dir heute einen Nutzen von Managed Outsourcing präsentieren, den ich gar nicht so auf dem Schirm hatte. Für dich stellen wir sicher, dass dein Outsouring die für dich geltenden Meldepflichten sicher einhält. So kannst du dich entspannt zurücklehnen.

• Sichere Prozesse, sichere Dienste
• Outsourcing und Energieversorger
• Managed Outsourcing – wir übernehmen das Sicherstellen der Meldeprozesse für dich
• Praktisch: Vertrags- und Risikomanagement gehören im Managed Outsourcing dazu
• Hannelore Lück, die 4 Sterne QSC und Managed Outsourcing
• Wie denken bekannte Manager:innen und Vordenker:innen über eisq?

Sichere Prozesse, sichere Dienste im Managed Outsourcing

Sicher bedeutet in dem Fall, der Dienstleister, häufig Outsourcing Service Provider genannt, hält im Zusammenspiel mit dir und deinem Unternehmen deine Prozesse ein.

Je nachdem, in welcher Branche dein Unternehmen arbeitet, gelten für dich und damit auch für deinen Dienstleister unterschiedliche Rechtsvorschriften. Damit einher geht auch die Pflicht, bestimmte Ereignisse unter Umständen sogar unverzüglich zu melden. Das klingt alles ziemlich theoretisch.

Lass mich das für dich am Beispiel Gasgeruch illustrieren.

Eine kleine Reise in Gedanken – Meldeprozess Gas

In der gesamten EU mischen Netzbetreiber dem Erdgas Duftstoffe bei. Dadurch riechen wir Gas selbst in kleinsten Mengen. Schlägt unsere Nase Alarm, heißt es überlegt handeln.Der Griff zur Beruhigungs-Zigarette wäre die möglicherweise todsicher falsche Entscheidung.

Clever: Fenster und Türen öffnen und für frische Luft sorgen. Das senkt die Konzentration von Gas. Warne parallel Mitbewohner oder andere Menschen im Raum. Falls du über Zugang zum Gashahn verfügst, sperre die Gasleitung ab.

Dann – so die Theorie – wählst du von einem sicheren Platz aus die Rufnummer des Bereitschaftsdienstes des für dich zuständigen Netzbetreibers.

Hand aufs Herz! Wer, bitteschön, kennt die Rufnummer des Bereitschaftsdienstes seines zuständigen Netzbetreibers?

Gibst du „Bereitschaftsdienst“ und „deine Stadt“ bei Google ein, erhältst du mit allergrößter Wahrscheinlichkeit erstmal die verschiedenen medizinischen Bereitschaftsdienste deiner Stadt angezeigt. Bei mir lauten die Einträge:

• Notdienstambulanz
• Kinderärztlichen Bereitschaftsdienst
•  Ärztlicher Notdienst
• Bereitschaftsapotheken
• Zentrale zahnärztliche Notfallbereitschaftstelefone

Soweit ich auch scrolle, der Gastnotruf des für Osnabrück zuständigen Netzbetreibers taucht bei mir nicht auf.

Wen könnte ich alternativ anrufen? Mir fällt, wie vielleicht auch dir, spontan mein Energieversorger ein. Marcus, der diesen Blog-Beitrag auf Fehler checkt, meint soeben: „Vielleicht rufe ich einfach die 112″. Dahinter verbirgt sich in ganz Europa die nächste Leistelle des Rettungsdientes. Die könnten immerhin sofort weiterleiten.

Hand aufs Herz zum zweiten! Wem, bitteschön, fällt im Falle eines Notfalls ein, dass auf auf Grund der Liberalisierung im Energiemarkt der Netzbetrieb vom Energievertrieb getrennt erfolgt? Das Fachwort für diese Entflechtung lautet Unbundling. Mein Energieversorger ist nicht mein Netzbetreiber!

Rufe ich bei meinem Energieversorger an und melde Gasgeruch, greift die sogenannte Meldepflicht. Diese verpflichtet den Energieversorger, meine Gasmeldung entgegenzunehmen und unverzüglich an die richtige Stelle zu eskalieren.

Was in unserer Reise jetzt ganz schlecht wäre 

Stell dir vor, du stehst mit deinem Smartphone auf deinem Balkon im Winter. In deiner Wohnung riecht es nach Gas. Du wählst die Rufnummer von deinem Energieversorger. Nach 3 Minuten Wartezeit meldet sich ein Kundenbetreuer. Dem schilderst du aufgeregt: „In meiner Wohnung riecht es nach Gas. Bitte helfen Sie mir.“ Und dieser antwortet: „Ja keine Ahnung. Da bin ich nicht zuständig. Wenden Sie sich an den zuständigen Netzbetreiber.“

Ich sehe bildlich vor mir, wie manche Vendor Manager:innen bei so einem Erlebnis sogar Gedanken in frustriert zusammensinken.

Outsourcing und Energieversorger

Alle größeren Energieversorger in Deutschland nutzen heute an der einen oder anderen Stelle Outsourcing Service Provider. Besonders im Kundendservice kommunizieren wir als Verbraucher:innen immer häufiger mit Dienstleister-Personal. 

Für dieses Dienstleister-Personal gelten die gleichen Pflichten, wie für das auslagernde Energieunternehmen. Sprich, sie sind verpflichtet, meine Meldung ‚Gasgeruch‘ im obigen Beispiel entgegen zu nehmen und an den richtigen Netzbetreiber zu eskalieren.

Solche Anrufe, wie ich es hier skizziere, passieren zum Glück selten im Kundenservice. Meine These: Vermutlich erlebt das eine Person im Kundenservice eines Stadtwerks nur einmal im Berufsleben.

Solche Meldepflichten existieren auch in vielen anderen Branchen. In medizinichen Berufen, wie beispielsweise Pharma, Medizin-Technik, Apotheken, Ärzte, … oder denke an produzierende Betriebe und deren Umweltrisiken. Auslaufende Chemikalien, austretende Gase und der gleichen.

Das Herausfordernde an der Sache für dich als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuer:in 

Wie stellst du sicher, dass deine ausgelagerten/externen Mitarbeiter:innen wissen, was im Fall des Falles zu tun ist?

Du könntest hingehen und sagen, darum möge sich dein Dienstleister kümmern. Trotzdem trägst du als Vertreter:in des auslagernden Unternehmens die Verantwortung. 
Dir empfehle ich in dem Zusammenhang dieses 123 Sekunden kurzweilige Video: Outsourcen ohne Verantwortung 

Auftraggeber bleiben für ausgelagerte Dienstleistungen weiter verantwortlich. Die lässt sich nicht auslagern.

Erschwerend kommt hinzu, Mitarbeiter:innen bei Kundenservice-Dienstleistern wechseln weitaus häufiger als in einem Stadtwerk. Sprich Know-how geht sehr viel leichter verloren. Du musst also sicherstellen, dass das Thema Meldepflicht und was tue ich als Kundenservice-Mitarbeiter:in konkret – sprich der Meldeprozess – funktionieren. 

Hier kommen wir jetzt wieder zum Beginn des Beitrags. Vor lauter Tagesgeschäft verlieren Menschen mitunter wichtige Dinge aus dem Blick. Eben stand noch im Kalender ‚Meldeprozesse‘ überprüfen, schon neigt sich das Jahr dem Ende zu. Frau Lück schätzt den folgenden Aspekt unserer Leistung im Managed Outsourcing ganz besonders.

Managed Outsourcing – wir übernehmen das Sicherstellen der Meldeprozesse für dich

Im Managed Outsourcing erbringen deine Spezialisten von eisq für dich fantastische Leistungen:

Wir überwachen und kontrollieren kontinuierlich auch, ob alle für dich eingesetzten Mitarbeiter:innen über die erforderlichen Voraussetzungen verfügen.  

• Nahmen alle Mitarbeiter:innen an der Schulung Meldeprozesse teil? Mitarbeiter:innen, die diese Schulung nicht erhielten, dürfen nicht im Service arbeiten.
• Haben alle Mitarbeiter:innen  – im Fall von Frau Lück – einmal pro Jahr erfolgreich einen Wissenstest zum Thema Meldeprozesse bestanden?
• Du erhältst jedes Jahr einen unterschriebenen Report von uns. -> Das bringt für dich diesen entscheidenden Vorteil: Du weißt jederzeit ein signiertes Dokument mit Rundstempel in d deiner (virtuellen) Schublade, um nachzuweisen, dass du deiner Verantwortung im Outsourcing-Management gerecht wirst. 
• Dein unterwarteter Mehrwert: Wir kontrollieren für dich, ob ausgeschiedene Dienstleister-Mitarbeiter:innen korrekt in deinen Systemen deaktiviert werden und keinen weiteren Zugang auf deine Daten haben.

Zusätzlich fühlen wir jedes Jahr im Zuge von Mystery Activities, dabei handelt es sich um verdeckte Tests, den beiden Dienstleistern auf den Zahn. Erkennen diese eine potentiellen meldepflichtigen Vorgang? Verhält sich die Person im Service korrekt?

Praktisch: Vertrags- und Risikomanagement gehören im Managed Outsourcing dazu

Ich gestehe, ich dachte, unsere wahlweise jährlichen oder zwei-jährlichen Checks der Verträge und der Business Contingency Pläne im Managed Outsourcing wären für Frau Lücks erster Gedanke. Außerdem prüfen wir einmal jährlich gemeisam mit dem Team unserer Auftraggeberin die Risiken. Das betrifft neben aktuell so bekannten Risiken wie Sicherheit der Systeme und Pandemie auch Themen, die mitunter nicht so auf dem Radar stehen.

Können/wollen wir bspw. weiter auf einen Partner setzen oder wäre eine Multi-Vendor-Strategie eher angebracht? Stichwort finanzielle Stabilität der Firma. Was bedeuten neue technologische Entwicklungen für unseren Marktanteil und damit unsere Outsourcing-Strategie? 

Als ich unsere Klientin befrage, welche Nutzenvorteile sie an unserem Managed Outsourcing schätzt, hatte ich das Sicherstellen der Meldeprozesse noch nicht auf dem Schirm.

Hannelore Lück, die 4 Sterne QSC und Managed Outsourcing

Wenn du mehr über unsere langjährige Klientin Hannelore Lück erfahren möchtest, lies den Beitrag 4 Sterne QSC.Frau Lück begleiten wir im Managed Outsourcing. 

Inspiration liefert dir auch Managed Outsourcing: Was spricht dafür, was dagegen?

Wie denken bekannte Manager:innen und Vordenker:innen über eisq?

„Auf diesem Wege wollte ich mich nochmals sehr herzlich bei Ihnen für die hervorragende Moderation in Leipzig bedanken!!“
Michael Reisser, The World Class Business Leaders

„Die Verteilung auf zwei Tage ermöglicht den intensiven informellen Informationsaustausch der Teilnehmer untereinander.“
Markus Grutzeck, Grutzeck Software„eisq ist ein Spezialist in Sachen Service Quality und liefert auch generell im Beratungsbrief sehr interessante und relevante Informationen. Danke!“
Florian Rech, Nice

Für dich bestimmt interessant

Du interessierst dich dafür, dein Vendor Management von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Services)?

• Besprechen wir dein Thema persönlich mit Hilfe Microsoft Teams .
• oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Wusstest du schon, dass wir deine Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen können?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.
  

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Der Beitrag Managed Outsourcing – sichere Prozesse erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Sind du und dein Unternehmen sowie dein Dienstleister für den Notfall gerüstet?

Denn wenn der Ernstfall bereits eingetreten ist, ist es zu spät, sich über Maßnahmen und Notfallmanagement Gedanken zu machen. Aus technischen Störungen oder anderen Krisen entwickelt sich schnell ein solcher Notfall. Speziell für Vendor Manager:innen und für ihre  Dienstleister wie Contact Center ist es besonders wichtig, richtig vorbereitet sein. Außerdem schreibt es der Gesetzgeber sogar vor.

Wann treten Notfälle auf?

Notfälle resultieren beispielsweise oft aus folgenden Situationen:

• System-Updates, etwa für die Sicherheit, führen zum Ausfallen der Kommunikation
• Viele Personal-Ausfälle durch Corona, Influenza oder grippale Infekte
• In der Nachbarschaft findet man eine Fliegerbombe aus dem 2. Weltkrieg und muss weiträumig evakuieren
• Ein Unternehmen, das Glasfaser ausbaut oder Tiefbau betreibt, beschädigt deine Internet- oder Telefonleitung
• Kleines Feuer bricht im Gebäudekomplex aus und die Sprinkleranlagen setzen alles unter Wasser
• In eurer Kantine gab es Essen, welches keimbelastet war: Mitarbeiter fallen aus oder der gesamte Betrieb ist möglicherweise in Quarantäne
• Tarifverhandlungen führen zu einem unbefristeten Streik

Diese Liste zeigt: So selten kommen Notfälle gar nicht vor. Zudem schlagen sie schnell und unerwartet zu. Folge sind Tage oder Wochen, in der betriebliche Prozesse nicht wie gewohnt ablaufen. Genau dafür ist Notfallmanagement wichtig.

Was ist ein Notfallkonzept?

Ein Nofallkonzept versetzt dich in die Lage, auch in Notfällen den Betrieb aufrecht zu erhalten. Gut vorbereiten, schützt am besten.

Um Konzepte zu erarbeiten, sind im ersten Schritt die unterschiedlichen Szenarien und deren Auswirkungen zu ,klassifizieren‘. Sprich, gemäß einer Matrix, die Häufigkeit und Konsequenzen des Notfalls aufzeigen.

Tipp: Aufteilen der Szenarien ,akzeptables Risiko‘ und ,inakzeptables Risiko‘.

So erhält man schnell eine Übersicht, um sich Gedanken zu machen über diese Fragen:

1. Wie wahrscheinlich ist welches Notfall-Szenario?
   
2. Wer handelt wie in diesem Szenario?
3. Wie kann ich dem Szenario von vornherein entgegen wirken?

Für Letzteres (das Vorbeugen von Notfällen) raten wir dir als Vendor Manager wo möglich mindestens zwei verschiedenene Contact Center-Dienstleiser mit unterschiedlichen Standorten einzusetzen. Eventuell sogar in verschiedenen Ländern. So verringerst du die negativen Auswirkungen, falls ein Dienstleister ausfällt.

Was steht drinnen?

Zunächst definiere Rollen und Verantwortlichkeiten samt Kontaktdaten. So weiß jeder Beteiligte was, wo, wie und wann zu tun ist.

Prüfe diese Daten mindestens einmal jährlich. Denn es wäre doch ärgerlich, wenn in einem Notfall plötzlich das falsche Passwort steht und das richtige nicht aufzufinden ist. Zum Beispiel um auf Backups oder das Routing zuzugreifen. Stelle die Abläufe lesefreundlich dar. Etwa mit Schaubildern, Piktogrammen oder Ablaufdiagrammen.

Gliedere außerdem die Maßnahmen nach diesen Bereichen:

• (Technische) Ertüchtigung – Was ist zu tun, damit der Regelbetrieb wieder hergestellt wird?
  • Fällt etwa die Internetverbindung zu deinem zentralen CRM-System aus, beschreibst du hier, wer wen informieren muss, damit die Internetverbindung wieder steht.
• (Betriebliche) Umsetzung – Was ist kurzfristig zu tun, damit der Notfallbetrieb läuft?
  • Die Teamleiter verteilen vorbereitete Erfassungsbögen. So haben Agenten die Möglichkeit wenigstens handschriftliche Kontaktnotizen für kritische Fälle vorzunehmen. Parallel schaltet dein Unternehmen eine Notfallansage, um die Anrufer auf die technische Störung vorzubereiten. Ein Notfall-Banner ist auch auf der Website kurzfristig einzublenden.
• Organisatorische Vorbereitung – Was muss ich planen, um die Situation nicht zu verschlimmern?
  • Die Schichtplaner planen zusätzliche Kapazitäten für das zu erwartende spätere höhere Anrufvolumen. Das anschließende Erfassen von Kontaktbögen im CRM-System, wenn es wieder steht, bindet ebenfalls Ressourcen.
    

Hauptberufliche Krisenmanager empfehlen das Gliedern in diese drei Teile explizit. Denn so sind alle Meldewege vordefiniert und um ein Vielfaches leichter einzuhalten.

Und dann?

Du und dein Unternehmen benennen einen Notfallbeauftragten. Dieser hat folgende Aufgaben:

• Notfallmanagement und -konzept laufend aktualisieren
• Regelmäßiges Schulen und Erproben der Prozeduren (für eigene und ougesourcte Mitarbeiter)
• Klassifizierungen der Risiken auf Gültigkeit/Aktualität prüfen (mindestens alle 5 Jahre)
• Tipp: Erstellen eines Notfallordners. Sprich ein physikalisches Dokument, welches frei zugänglich ist.

Die rechtliche Situation

Seit 1998 sind Geschäftsführer von Kapitalgesellschaften in Deutschland rechtlich dazu verpflichtet, auf den Ernstfall vorbereitet zu sein. Und zwar durch das Gesetz für Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG). Versäumen diese ihre Pflicht, haften sie laut dem Gesetz persönlich.

Hinzukommen weitergehende Vorschriften und Regelungen im Wirtschaftszweig selbst. Zwei Beispiele:

1. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht fordert mit den ‚Mindestanforderungen Risikomanagement‘ (kurz: ‚MaRisk‘), im Teil 7.3 ‚Notfallkonzept‘ explizit Wiederherstellungspläne und ein regelmäßiges Training. Der gesamte Teil 9 ‚Outsourcing‘ beschäftigt sich mit fremdvergebenen Aktivitäten und was Unternehmen alles tun müssen, um Kontinuität und Qualität der ausgelagerten Aktivitäten aufrechtzuerhalten.
2. Das Arzneimittelgesetz verpflichtet Hersteller von pharmazeutischen Produkten zum Sicherstellen einer permanenten Erreichbarkeit für Angehörige eines Heilberufes. Übersetzt heißt das: 24/7 auf allen relevanten Kommunikationskanälen inklusive einem Risikomanagement für Ausfälle.

Auch wenn es zur Betriebsunterbrechungsversicherung kommt, die einen Teil des Schadens abdeckt, ist mit ausschlaggebend welche Maßnahmen der Versicherte getroffen hat.

Also: Sich richtig vorbereiten, heißt Schaden zu minimieren.

Unser Tipp:

• In Modul IV ,Durch Spezialisierung souveräner agieren‘ lernst du noch viel mehr über Notfallmanagement und die damit verbundenen Konzepte
  • Unser Seminar Modul IV im praktischen ePaper

Bestimmt auch interessant für dich

• Über weitere Weiterbildungen und Seminare für Dienstleister und Vendor Manager von eisq informieren
  • Hier im Blog oder auf unserer Website

Interesse geweckt?

Lern uns kostenfrei kennen via Microsoft Teams oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Der Beitrag Warum Notfallmanagement? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.