Pharma-Outsourcing Indien: Qualität, Tempo und kulturelle Intelligenz

Indien ist längst mehr als ein kostengünstiger Produktionsstandort für Wirkstoffe und Generika. Das Land hat sich zu einem strategischen Partner der globalen Pharmaindustrie entwickelt. Wer heute über Pharma-Outsourcing Indien spricht, muss über Qualität, Geschwindigkeit, strukturiertes Projektmanagement und kulturelle Intelligenz sprechen – nicht nur über Preise.

Die folgenden Perspektiven fassen die zentralen Erkenntnisse aus der fünfteiligen Gesprächsreihe mit Kuntal Chatterjee zusammen.

Indien als „Pharmacy of the World“

Indien produziert einen erheblichen Anteil der weltweiten Generika und beliefert Märkte in Europa, den USA, Afrika und Asien. Diese Rolle kommt nicht von ungefähr: Jahrzehntelange Erfahrung in der Wirkstoffherstellung, regulatorische Kompetenz und eine enorme industrielle Skalierungsfähigkeit haben das Land zu einem zentralen Bestandteil globaler Lieferketten gemacht.

Doch die wahre Stärke liegt nicht allein in der Produktionskapazität. Sie liegt in der Kombination aus technischer Expertise, regulatorischem Know-how und unternehmerischer Dynamik.

Vom Kostenvorteil zur strategischen Partnerschaft

Pharma-Outsourcing wurde lange primär unter dem Gesichtspunkt der Kostenreduktion betrachtet. Heute verschiebt sich der Fokus deutlich. Unternehmen erkennen, dass nachhaltiger Erfolg nur durch strategische Partnerschaften entsteht.

Das bedeutet:

• Zusammenarbeit auf Augenhöhe

• Gemeinsames Risikoverständnis

• Transparente Kommunikation

• Langfristige Perspektiven

Wer ausschließlich über Preis verhandelt, verliert oft Geschwindigkeit, Innovationskraft und Vertrauen. Erfolgreiche Projekte entstehen dort, wo beide Seiten gemeinsam Wert schaffen wollen.

Sieh dir das Video an – 26:35 Minuten tiefe Einblicke in Indiens Pharma-Outsourcing

Die Gesamtausgabe beleuchtet Pharma-Outsourcing aus strategischer, operativer und kultureller Perspektive. Sie zeigt, dass Indien längst mehr als ein kostengünstiger Produktionsstandort ist und sich zu einem zentralen Partner in globalen Lieferketten entwickelt hat.

Entscheidend für den Erfolg sind Qualität, Geschwindigkeit, strukturiertes Projektmanagement und vor allem kulturelle Intelligenz in der Zusammenarbeit. Wer Partnerschaft, Präzision und Detailorientierung verbindet, kann Outsourcing zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil machen.

Vielfalt als Innovationsmotor

Indien ist kulturell, sprachlich und wirtschaftlich extrem vielfältig. Diese Diversität wird häufig unterschätzt – dabei ist sie ein wesentlicher Innovationsfaktor.

Unterschiedliche Denkweisen, flexible Lösungsansätze und hohe Anpassungsfähigkeit führen dazu, dass Projekte oft pragmatisch und lösungsorientiert vorangetrieben werden. In einem globalen Umfeld, das von regulatorischen Veränderungen und geopolitischen Spannungen geprägt ist, wird genau diese Flexibilität zum Wettbewerbsvorteil.

Kulturelle Intelligenz als Erfolgsfaktor

Ein zentraler Punkt in der Diskussion ist die kulturelle Intelligenz. Internationale Projekte scheitern selten an fehlender Fachkompetenz – sie scheitern an Missverständnissen.

Unterschiedliche Kommunikationsstile, Hierarchieverständnisse oder Entscheidungsprozesse können Reibungsverluste erzeugen. Erfolgreiche Pharma-Outsourcing-Projekte setzen deshalb auf:

• Bewusstes interkulturelles Management

• Klare Erwartungshaltungen

• Transparente Eskalationswege

• Regelmäßige Abstimmungen

Kulturelle Intelligenz bedeutet nicht, Unterschiede zu glätten, sondern sie produktiv zu nutzen.

Tempo als strategischer Vorteil

Ein oft unterschätzter Faktor ist Geschwindigkeit. In vielen Outsourcing-Projekten entscheidet nicht nur Qualität über den Erfolg, sondern Time-to-Market.

Indische Unternehmen zeichnen sich häufig durch hohe Umsetzungsgeschwindigkeit aus. Follow-ups erfolgen schnell, Projektpläne werden pragmatisch angepasst, und operative Entscheidungen werden effizient umgesetzt.

Tempo entsteht jedoch nicht zufällig. Es ist das Ergebnis klarer Prozesse, definierter Verantwortlichkeiten und strukturierter Projektführung.

Struktur schlägt Bauchgefühl

Komplexe Pharma-Projekte erfordern präzise Steuerung. Checklisten, Meilensteinplanung, klare Dokumentation und kontinuierliches Monitoring sind entscheidend.

Erfolgreiches Pharma-Outsourcing Indien basiert daher auf:

• Standardisierten Prozessen

• Klarem Qualitätsmanagement

• Verbindlichen Timelines

• Dokumentierter Kommunikation

Struktur schafft Sicherheit – insbesondere in regulierten Märkten.

„Love for Detail“: Warum Details über Erfolg entscheiden

Ein besonders wichtiger Aspekt ist die Detailgenauigkeit. In der Pharmaindustrie können minimale Abweichungen große Auswirkungen haben – sei es in Formulierungen, Dokumentationen oder regulatorischen Einreichungen.

Viele Projekte scheitern nicht an der Strategie, sondern an fehlender Präzision in der Umsetzung. Detailorientierung bedeutet:

• Exakte Abstimmung technischer Spezifikationen

• Sorgfältige Validierungsschritte

• Konsistente Dokumentationsstandards

• Frühzeitige Identifikation von Risiken

Qualität entsteht im Detail – nicht im PowerPoint.

Globale Lieferketten neu denken

Geopolitische Entwicklungen und regulatorische Anforderungen führen dazu, dass Lieferketten neu bewertet werden. Dennoch bleibt Indien ein stabiler und wachsender Partner im globalen Pharmamarkt.

Tech-Transfers zwischen Europa, den USA und Indien werden weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Voraussetzung ist jedoch, dass Qualitätsstandards konsequent eingehalten und kontinuierlich weiterentwickelt werden.

Wer Qualität liefert, bleibt relevant – unabhängig von politischen Diskussionen.

Fazit: Partnerschaft, Präzision und Perspektive

Pharma-Outsourcing Indien steht heute für weit mehr als reine Produktionskapazität. Es verkörpert Geschwindigkeit, strukturiertes Projektmanagement, kulturelle Intelligenz und eine wachsende strategische Bedeutung innerhalb globaler Wertschöpfungsketten.

Der entscheidende Erfolgsfaktor liegt in der Verbindung technischer Exzellenz mit hoher Detailgenauigkeit, interkultureller Kompetenz und einer langfristig angelegten Partnerschaft. Wer diese Elemente konsequent zusammendenkt, kann Outsourcing von einem reinen Kosteninstrument zu einem nachhaltigen strategischen Wachstumsmotor weiterentwickeln.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.

In Teil 3 spricht Kuntal Chatterjee darüber, wie Indien durch seine wissenschaftliche Stärke, Innovationskraft und ein tief verwurzeltes Mindset aus Vielfalt zu einem der wichtigsten globalen Partner für die Pharma- und Healthcare-Industrie wurde. Gleichzeitig zeigt er, warum Vertrauen im Outsourcing nicht nur über Regulierung entsteht, sondern über kulturelles Verständnis, langfristige Beziehungen und die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven produktiv zu verbinden.

In Teil 4 erklärt Kuntal Chatterjee, worauf europäische und amerikanische Pharmaunternehmen achten sollten, wenn sie mit indischen Partnern zusammenarbeiten – insbesondere im Hinblick auf Kultur, Struktur und Projektführung.

Er betont, dass Checklisten, regelmäßige Follow-ups und die Offenheit für schnelle Veränderungen entscheidend sind und dass das beste Outsourcing-Modell entsteht, wenn westliche Detailtiefe und Fokus mit indischer Flexibilität und Geschwindigkeit kombiniert werden.

In Teil 5 spricht Kuntal Chatterjee darüber, dass viele Outsourcing-Projekte nicht an großen Strategien scheitern, sondern an kleinen Details wie minimalen Unterschieden in Formulierungen oder fehlender Sorgfalt im Projektmanagement.

Er betont, dass gerade im komplexen Pharma-Umfeld Präzision, Genauigkeit in der Ausführung und ein tiefes Verständnis für die kleinen, aber entscheidenden Faktoren oft der Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg sind.

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Wo Pharma-Projekte wirklich scheitern: Bio-Studien und kleine Abweichungen

Ein häufiger Stolperstein bei Projekten sind fehlgeschlagene Bio-Studien. Ursache sind oft minimale Unterschiede in der Formulierung oder Batch-zu-Batch-Variationen beim Referenzpräparat. Was banal klingt, kann Monate kosten.

Kuntal Chatterjee empfiehlt deshalb, früh zusätzliche Chargen einzuplanen und einfache Screening-Tests wie Dissolution konsequent einzusetzen – nicht nur für eigene Entwicklungsbatches, sondern auch für die innovativen Referenzprodukte.

Früh testen statt spät reparieren

Viele Risiken lassen sich eliminieren, wenn sie früh sichtbar gemacht werden: unbekannte Verunreinigungen, kritische Parameter oder potenzielle Patentkonflikte. Wer diese Themen erst am Ende adressiert, zahlt mit Verzögerungen und Mehrkosten. Wer sie von Anfang an integriert, gewinnt Geschwindigkeit.

Regulatory Affairs ab Tag eins – nicht erst vor der Einreichung

Ein klarer Rat an Projektmanager:innen: Holt Regulatory Affairs von Beginn an ins Team. Die regulatorische Strategie muss stehen, bevor die Entwicklung richtig startet. Feuerwehraktionen kurz vor Submission sind fast immer ein Zeichen mangelnder Planung.

Teil 5 ansehen – in nur 8 Minuten und 43 Sekunden:

In Teil 5 erklärt Kuntal Chatterjee, warum erfolgreiche Pharma-Projekte nicht durch Geschwindigkeit, sondern durch konsequente Detailarbeit entstehen – von Bio-Studien über Regulatory Affairs bis hin zu Tech Transfer.

Er zeigt, weshalb frühe Tests, klare Methoden und interdisziplinäre Teams entscheidend sind und warum Indien trotz geopolitischer Herausforderungen weiterhin eine Schlüsselrolle im globalen Pharma Outsourcing spielt.

Analytik & R&D als Fundament für erfolgreichen Tech Transfer

Ebenso zentral ist eine starke analytische Entwicklung. Methoden und Protokolle sollten so aufgebaut sein, dass sie international leicht übertragbar sind – inklusive verfügbarer Säulen, klarer Prüfverfahren und robuster Prozesse. Gerade bei Exporten aus Indien in EU oder USA sind Retests Standard. Gute Vorbereitung vereinfacht Tech Transfer, Testing, Sterilisation und späteres Scale-up erheblich.

Denken in Ländern statt nur in Produkten

Chatterjee betont außerdem den länderspezifischen Blick: Jedes Entwicklungsprojekt sollte früh prüfen, welche regulatorischen Spielräume es pro Markt gibt. Kleine Unterschiede in nationalen Anforderungen haben oft große Auswirkungen auf Zeitplan und Launch.

„Love for Detail“: Die wichtigste Kompetenz moderner Pharma-Projektmanager

Im Kern geht es um Haltung: Projektmanager müssen entweder selbst tiefes pharmazeutisches Verständnis mitbringen – oder sich gezielt Expert:innen aus Regulatory, Analytik und Medical Affairs ins Team holen. Diese „Liebe zum Detail“ entscheidet darüber, ob ein Projekt stabil skaliert oder immer wieder ins Stocken gerät.

Warum Indien trotz Geopolitik die erste Wahl bleibt

Trotz geopolitischer Spannungen und Zoll-Diskussionen sieht Chatterjee Indien weiterhin als bevorzugten Produktions- und Entwicklungspartner. Die Kombination aus Manufacturing, Bio-Studien und Know-how an einem Standort macht das Land besonders stark – vor allem für komplexe Generika.

Sein Fazit: Die technologische Transformation wird bleiben. Indien wird seine Rolle als „Pharmacy of the World“ weiter ausbauen – vorausgesetzt, Qualität bleibt das oberste Prinzip. Denn genau sie ist die Eintrittskarte für nachhaltigen Erfolg im globalen Pharma Outsourcing.

Das Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG)

Given the increasing complexity of pharmaceutical outsourcing projects, what are the key competences and skills a project manager like yours needs to possess to successfully manage these initiatives with Indian partners?

Kuntal Chatterjee (KC) 

Thank you. I think this is again the question, you know which lies for the last 15 minutes. What I what I told. But let us be specific you know. So if you see if we go little bit deeper you know So what are the things which goes wrong?  

I think, you know, most often, if you see, in terms of generics there is a tendency of bio study failure.

Bio Study Failures & Formulation Differences 

And if you see, why the bio study fails, just because, you know, there is a difference in formulation, not only in the genetics but also the innovator batch to batch variation is there. So if you see how you can, you know, really outweigh how you can go deeper and really have a correct supply chain or correct, you know, project management, is by really pulling: Extra batches- you know of, and really having this kind of basic tests like dissolution test. You know, like basic screening, as I say, so that you know, we control not only the development batches, that means the generic production, but we also control the reference drugs, the innovative drugs. RLD as we say, if we have, because we are we always check in House, that you know we are you know we are matching the parameters. 
We are doing but we don’t check always the batch to batch variation of innovator. We don’t check always, you know, what are the things can go wrong with impurities. You know really taking that extra effort early on in identifying some impurities which has unknown. As we say, you know taking that extra effort with patents, you know, like to see that we are not infringing any patent or, you know, what are the ways to really have a faster launch.

Regulatory Strategy & Analytical Development from Day One

And last but not the least really, you know, for every development, you know, really checking. 
Country by country on what scope is there. For example you know I have seen in my you known experience of last 25 years that small, small things affect a lot. For example, even a regulatory submission, a correct regulatory strategy. So you know, I would advise youngsters, who are coming in this field ,to have a regulatory affairs team member right from day one. Because your regulatory strategy should be cleared from day one. We should not scramble in the end. Similarly, you know the whole development strategy. I would advise the youngsters, to have a analytical development guy, you know a RND as we say. 
To think of developing the methods and protocols so that it can be really transferred easily. Because as we know, if you export any drug from India to US, to EU, you have to do retesting, right?  
So if you have methods and protocols including the availability of columns, you know, which are easily available. You know methods which could be easily transferred and because then you know this tech transfer. If it can be handled, testing can be handled and the process can be handled including sterilization. 

 
I think if you think everything from day one, then the suffering is much less and we have more or less we have, as we say, the correct first launch, you know. And then of course, you know, scale up is possible.

Love for Detail in Project Management

BG

Scale up so it’s the love for the detail in my language and to know where to get the relevant pharmaceutical know how: Medical Affairs you described. For instance testing you described. So this is something you need to possess as a project manager, either yourself or as you described to get some youngsters in your team to do all those checks and the quality. The love for the detail this is the major hint you give to our audience. Great. 
 
Pharmaceuticals have accelerated and transformed their business in an outstanding way in the past 3 years. This is my external perspective. 
Will the speed and need for tech transformation stay the same in the next 3 years? What do you think?

Tech Transformation & India’s Role in Global Manufacturing

KC

Sure. I think its a good question, Bernhard. I think the answer is yes. Because you know, if you see it due to the current geopolitical situation, you know, in Europe, if you see, you know, there is a ongoing war. In the US the tariff rises there. So I think for next 3 years I can safely say, you know, but its up to economics to validate that, even if you consider tariffs, still India will be competitive in manufacturing, you know that’s the first point.  

So even if you put tariffs. I strongly believe that Indian manufacturing will still be competitive.  

Of course, you know there are lot of other things which has to be, you know, taken into consideration, like the API-production.  

Second thing, is you know, if you see the global picture. Anything, if you want to change, you know, change is a painful process, right?  

So, currently, whatever manufacturing is ongoing, I think that will continue. Because already India is delivering, you know, quality is there. So that’s the second thing.  

Complex Generics, Tech Transfer & India as Manufacturer of Choice

But the third and most important thing is. 
The whole, as I said, you know, in terms of complex, you know products, complex generics. I personally feel that India is a perfect breeding ground of doing the development as well as, you know, bio studies. Because everything is available at one hub or one spot. And this is the reason I feel that easily. 
You know, for next 3 years, India will still be a kind of a products producer at choice or manufacturer at choice for the West.  

And there would be still lot of tech transfer projects going from, you know, Europe to India or US to India. Even though, there is a kind of, you know, discussions, which will happen to have more of the products made in Europe or made in US. So there will be balance, but Indian players, if they continue to deliver quality products. So this is the caveat you know they should continue delivering quality you know. 

Quality as the Ultimate Growth Driver

Because that’s the most important thing, and once that is there, I don’t see any risk of India coming down with the production. It will grow and grow for generics and also for other products.

BG

So according to you as an expert, the need for tech transformation will stay at high as it has been to. And India will stay as the pharmacy of the world as it is now.  
 
Kuntal, thank you for sharing your invaluable insights with us today. I’m absolutely confident your expertise on pharmaceuticals is incredibly enlightening for our audience. We appreciate you taking the time to join us for a cup of tea in a stimulating conversation. 

 
For those of you interested in exploring partnering with Indian Pharmaceuticals further, please do not hesitate to connect with Kuntal Chatterjee on LinkedIn.  

You can find the link in the video descriptions, and if you’d like to discuss your specific outsourcing challenges, feel free to schedule a complimentary consultation with our team at Eisq. 
Visit our website to book an appointment. Thank you for watching. We look forward to bringing you more insightful conversations in the future. 

KC

Thank you, Bernhard. Namaste to all my viewers. Thanks a lot. OK, have a nice day. Bye bye. So. 

Namaste, Bernhard Gandolf. 

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.

In Teil 3 spricht Kuntal Chatterjee darüber, wie Indien durch seine wissenschaftliche Stärke, Innovationskraft und ein tief verwurzeltes Mindset aus Vielfalt zu einem der wichtigsten globalen Partner für die Pharma- und Healthcare-Industrie wurde. Gleichzeitig zeigt er, warum Vertrauen im Outsourcing nicht nur über Regulierung entsteht, sondern über kulturelles Verständnis, langfristige Beziehungen und die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven produktiv zu verbinden.

In Teil 4 erklärt Kuntal Chatterjee, worauf europäische und amerikanische Pharmaunternehmen achten sollten, wenn sie mit indischen Partnern zusammenarbeiten – insbesondere im Hinblick auf Kultur, Struktur und Projektführung.

Er betont, dass Checklisten, regelmäßige Follow-ups und die Offenheit für schnelle Veränderungen entscheidend sind und dass das beste Outsourcing-Modell entsteht, wenn westliche Detailtiefe und Fokus mit indischer Flexibilität und Geschwindigkeit kombiniert werden.

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Pharma-Outsourcing Indien: Checklisten, Follow-up und Tempo als Erfolgsfaktoren

Indien ist für europäische und amerikanische Pharmaunternehmen längst ein strategisch wichtiger Partner. Pharma Outsourcing Indien bedeutet heute nicht mehr nur Kostenvorteile oder Kapazitäten – sondern vor allem die Fähigkeit, internationale Projekte stabil, effizient und kulturell passend zu steuern.

Im vierten Teil unserer Video-Reihe spricht Kuntal Chatterjee darüber, worauf westliche Unternehmen achten sollten, wenn sie mit indischen Partnern zusammenarbeiten. Seine Kernaussage: Projekte scheitern selten am Fachlichen – sondern an fehlender Struktur, falschen Erwartungen und unklarer Zusammenarbeit.

Zusammenarbeit ist heute enger als je zuvor

Kuntal betont, dass sich die Beziehung zwischen Europa und Indien in den letzten Jahren stark entwickelt hat. Stabilere Rahmenbedingungen und Veränderungen in Indien haben dazu geführt, dass Partnerschaften professioneller und enger geworden sind.

Für Pharma Outsourcing Indien heißt das: Der Erfolg hängt stärker denn je davon ab, wie gut Unternehmen gemeinsame Arbeitsweisen definieren – nicht nur, welchen Vertrag sie unterschreiben.

Teil 4 ansehen – in nur 4 Minuten und 52 Sekunden:

In Teil 4 erklärt Kuntal Chatterjee, worauf europäische und amerikanische Pharmaunternehmen achten sollten, wenn sie mit indischen Partnern zusammenarbeiten – insbesondere im Hinblick auf Kultur, Struktur und Projektführung.

Er betont, dass Checklisten, regelmäßige Follow-ups und die Offenheit für schnelle Veränderungen entscheidend sind und dass das beste Outsourcing-Modell entsteht, wenn westliche Detailtiefe und Fokus mit indischer Flexibilität und Geschwindigkeit kombiniert werden.

Checklisten statt Bauchgefühl: Struktur schafft Sicherheit

Ein zentraler Erfolgsfaktor im Pharma Outsourcing Indien ist ein klar strukturierter, checklistenbasierter Ansatz. Checklisten reduzieren Missverständnisse, machen Verantwortlichkeiten sichtbar und helfen dabei, Risiken früh zu erkennen – besonders dann, wenn mehrere Teams über unterschiedliche Zeitzonen und Rollen hinweg zusammenarbeiten.

Follow-up & Tempo: Verbindlichkeit trifft Agilität

Regelmäßige Follow-ups sollten als Standard in der Projektführung etabliert werden. Sie dienen nicht der Kontrolle, sondern schaffen Verbindlichkeit und stellen sicher, dass Entscheidungen umgesetzt werden. Kombiniert man westliche Präzision und Detailtiefe mit indischer Agilität, Vernetzung und hoher Veränderungsgeschwindigkeit, entsteht ein Outsourcing-Modell, das besonders im dynamischen Generics-Umfeld entscheidende Wettbewerbsvorteile bringt.

Das Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG)

What is important for European or American pharmaceutical companies to consider if they choose to partner with an Indian company? 

Europe & India: Stronger Ties Than Ever

Yeah, this is a good question. Today, European companies have really formed a strong bond with India. I would even say that this interview might be four or five years out of date. If you had interviewed me five years ago, I might have answered differently. 

Today, Europe and India are working more closely together than ever before. This is also due to the fact — and I am not a political person — that India has had a stable government, which has enabled a lot of policy-making. The government has taken strong initiatives in public affairs, and many things have changed. 

Coming back to what the two cultures can learn from each other: I have been living in Germany for the last 16 years, so I have experienced both sides. One thing I always emphasize is avoiding a laid-back approach. This does not mean that follow-up has to happen every single day. 

Checklist Thinking: Structure Builds Trust

What I tell my Western colleagues is this: don’t be afraid or annoyed that something could go wrong. Instead, prepare a checklist of what could go wrong. If you look at it positively, a checklist-based approach helps avoid mistakes and clearly defines everyone’s role. 

What I have observed in the Western world — without any offense — is that people know exactly what they are doing, but there is a tendency to work in silos. In India, this is usually not possible because the culture requires people to work together from day one. 

At the same time, India can learn from the West how to go deeper into details and how to focus on one thing at a time. So if you combine these two strengths — from the West, focus and expertise; and from India, flexibility and the ability to connect the dots — you get a very strong model. 

From a pharmaceutical perspective, this means doing one thing with a detailed, checklist-based approach and following up on a regular basis. I always tell my Western colleagues that routine follow-up should be a standard practice. It’s not a guarantee that a project will succeed, but it ensures that nothing important is missed. 

Speed & Change: The Competitive Advantage

Another important aspect Western companies can learn from India is the speed at which change is possible. When I came to Germany, change was possible, but it required extensive discussion. In India, change happens much more naturally, and people are not afraid of it. 

This is especially important in the generics business, where companies must be open to continuous change and improvement. If East and West can work together, adapt quickly, and make fast decisions, that would be the ideal situation. 

Thank you for the question, Bernhard.

BG

Great. Fantastic. So prepare yourself with checklists, be open to quick changes, and manage cultural differences to be successful. Thank you, Kuntal.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.
Der Beitrag zeigt, wie Spiritualität, Wissen und Technologie eine einzigartige Allianz bilden, die Innovation und Vertrauen fördert.
Indien erweist sich dabei als Melting Pot der Ideen – ein Land, in dem Vielfalt zur treibenden Kraft für Fortschritt wird.

In Teil 3 spricht Kuntal Chatterjee darüber, wie Indien durch seine wissenschaftliche Stärke, Innovationskraft und ein tief verwurzeltes Mindset aus Vielfalt zu einem der wichtigsten globalen Partner für die Pharma- und Healthcare-Industrie wurde. Gleichzeitig zeigt er, warum Vertrauen im Outsourcing nicht nur über Regulierung entsteht, sondern über kulturelles Verständnis, langfristige Beziehungen und die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven produktiv zu verbinden.

Fazit: Pharma-Outsourcing Indien braucht Struktur und kulturelle Intelligenz

Der entscheidende Punkt aus Teil 4: Outsourcing-Erfolg ist nicht nur eine Frage der Kosten, sondern eine Frage der Projektführung. Wer Checklisten etabliert, Follow-ups als Standard setzt und kulturelle Unterschiede bewusst managt, schafft stabile Partnerschaften – und bessere Ergebnisse.

Pharma Outsourcing Indien gelingt dann besonders gut, wenn westliche Präzision und indische Agilität nicht gegeneinander arbeiten, sondern systematisch kombiniert werden.

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Ein Projekt zu managen heißt, Kulturen zu managen

In internationalen Entwicklungsprojekten – von der Biostudie bis zur Formulierung – entscheidet nicht nur Technologie über Erfolg oder Misserfolg. Ausschlaggebend ist, wie gut Teams mit unterschiedlichen Hintergründen zusammenarbeiten. Genau hier zeigt sich die kulturelle Intelligenz im Outsourcing als zentraler Erfolgsfaktor.

Chatterjee betont, dass indische Partner traditionell eine besondere Stärke mitbringen: eine Kultur des Respekts, der gegenseitigen Unterstützung und klarer Prioritäten. Projekte scheitern selten an fehlendem Know-how, sondern an Missverständnissen, Kommunikationslücken oder unberücksichtigten kulturellen Unterschieden. Erfolgreiche Outsourcing-Teams binden deshalb kulturelle Faktoren bewusst in ihre Arbeitsweise ein.

Wer mit Indien zusammenarbeitet, profitiert von einem Umfeld, das verlässliche Abläufe, Offenheit und kulturelles Verständnis strukturell verankert hat.

Ein unterschätzter Vorteil im Outsourcing

Indische Pharmaunternehmen sind geprägt von einer Kultur der Achtsamkeit, Verlässlichkeit und konsequenten Priorisierung, die zu einer bemerkenswert hohen Disziplin im Projektmanagement führt. Die über Jahrzehnte etablierte First-to-File-Mentalität hat Geschwindigkeit, Präzision und regulatorische Genauigkeit fest verankert. Für internationale Partner bedeutet das Teams, die zeitkritische Prozesse verstehen, strukturiert handeln und zuverlässig liefern.

Direkt in Teil 3 eintauchen – in nur 6 Minuten und 14 Sekunden:

Teil 3 beleuchtet, warum kulturelle Intelligenz der zentrale Erfolgsfaktor in internationalen Pharma Outsourcing-Projekten ist. Kuntal Chatterjee zeigt, dass Indiens Stärke nicht nur in Technologie oder Kosten liegt, sondern vor allem in einer ausgeprägten Deadline-Kultur, strukturiertem Projektmanagement und einer lösungsorientierten Mentalität.

Durch Respekt, gegenseitiges Verständnis und flexible Make-or-Buy-Strategien entstehen echte End-to-End-Partnerschaften. So wird aus einer klassischen Lieferantenbeziehung ein vertrauensbasiertes, leistungsfähiges Co-Creation-Modell.

Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG)

We’ve learned India turned from a workbench into a hub for innovation in terms of biomedicine and pharmaceuticals. In the projects I’m involved in, it is much about end-to-end partnerships instead of former client–supplier relationships. What’s your view on this, especially when looking at the relationship with Indian companies?

Managing Projects Means Managing Cultures

Kuntal Chatterjee (KC)

Sure. So, I think it’s all about relationship management and that’s one of the things we should really focus on today and later. This is one of my favorite topics, Bernard. When we are managing a project, it is not just managing a project — I always say it is managing the cultures. If we manage the culture well, if we respect each other, like a buyer and a seller, then it all comes down to understanding the pain points: What’s the problem, and how can we help you? How can we help you and make other people’s lives easier?

India’s Built-In Strength: Discipline, Follow-Up & Care

So, in this aspect, I think India was always there. Because if you see — I will give you two or three examples so that you understand — in India it is automatic that you do proper follow-up right from day one, even when you were in college, just not to miss anything. This culture of caring for each other and really getting the right things done, and setting priorities, is also imbibed by the family. This genetic makeup, as I say, is about getting things done in chaos. And if you take it in a higher spirit, in a positive way…

It is like navigating traffic on a busy road or a busy junction where it’s all chaotic, but people are still moving, the traffic is still flowing. And if you imagine that picture in the context of managing a complex generic-formulation operation — where a biostudy can fail, where things can go wrong, where your formulation may not be stable — everything in the world can go wrong, but still you have to deliver. The mindset has to be adapted. And I think in that respect India was able to attract that kind of, let’s say, trial, who came early on and who became the big entrepreneurs, like Dr. Reddy’s and all the other big giants we have.

Deadline Culture: The First-to-File Mindset

Of course, I had the privilege of working in many Indian companies like Aurobindo, Dr. Reddy’s, and then Apotex, which also had a company in India. More or less, I saw that there was, as you said, a clear-cut deadline-based approach. That means, when I grew up, when I started my career, Bernard, we were measured by “first-to-file”. So why this example of first-to-file? As many of the viewers will understand, first-to-file means you have to be there on day one and get the stamp at the Baltimore office. I was actually a regulatory affairs manager myself at Dr. Reddy’s. I saw the whole life cycle of submitting the dossier with the US FDA and getting that stamp on the first letter which says that the first-to-file is actually submitted. Now, of course, there is a process — it has to be accepted and all that.

Make-or-Buy: Parallel Paths for Speed & Stability

So this whole trajectory — the incentive for generics to be first-to-file, first wave of launch, and really helping the population by having a quality product in quality time and also getting the exclusivity — I think this has a lot to do with effective project management and truly deadline-based approaches.

And in our licensing field, I was very happy to see that there was a constant flow of the make-or-buy approach. “Make” is R&D, as we all know, and “buy” is in-licensing from others. But for both, for example with products like clopidogrel and various others, I have seen make and buy going in parallel. That means at one point in time they decided — depending on the biostudy or the stability — whether to continue with “make” or go for “buy”. This was a really great experience: we never say no to anyone; we can do it ourselves, but we also have alternatives so that we get that exclusivity and the first-day-to-launch advantage.

Of course, there are a lot of incentives, as we all know. Then came authorized generics, ANDA-1 and all these projects. But overall, generics had a clear-cut incentive, and that materialized with solid project management in place.

BG

So, if I paraphrase this correctly, first of all respecting and taking care of different cultures. Second, solid project management. And third, my takeaway is dealing with the open mind of Indians. You draw a picture of the chaotic traffic — although it works — and this can be used in projects.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.
Der Beitrag zeigt, wie Spiritualität, Wissen und Technologie eine einzigartige Allianz bilden, die Innovation und Vertrauen fördert.
Indien erweist sich dabei als Melting Pot der Ideen – ein Land, in dem Vielfalt zur treibenden Kraft für Fortschritt wird.

Fazit: Erfolgreiches Pharma Outsourcing braucht kulturelle Weitsicht

Der wichtigste Erfolgsfaktor in globalen Pharma-Partnerschaften ist nicht Technologie – sondern Kultur.

Indien kombiniert:

• eine einzigartige Fähigkeit, in komplexen Situationen funktionsfähig zu bleiben

• ein tiefes Verständnis für Deadlines

• eine flexible „Make-or-Buy“-Mentalität

• und einen respektvollen, verbindlichen Umgang in der täglichen Zusammenarbeit

Für westliche Auftraggeber bedeutet das:
Wer kulturelle Intelligenz, offene Kommunikation und echtes Beziehungsmanagement ernst nimmt, schafft den Nährboden für Stabilität, Geschwindigkeit und Innovation – weit über klassische Lieferantenbeziehungen hinaus.

Mehr zum Thema Outsourcing

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Der Beitrag Kulturelle Intelligenz als Erfolgsfaktor im Pharma Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Hohe Fluktuation beim Dienstleister? Was tun? Guter Rat muss nicht teuer sein.

Wenn ich von Firmen als Ratgeber beauftragt werde, um Probleme mit Outsourcing Service Providern zu heilen, so sind manche erstaunt, dass ich den Blick häufig zuerst nach innen zum Auftraggeber wende. Positive Ergebnisse im Outsourcing erfordern eine gute Zusammenarbeit von Auftraggeber und Auftragnehmer. Das erzählte ich bereits im Jahr 2000.

Im Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ enthülle ich die Lösung für:

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Wichtiger Hinweis für LinkedIn-Nutzer:innen

Wir freuen uns sehr über dein Interesse. 40 Personen künden Stand 29.01.2025 16:02 Uhr auf LinkedIn ihre Teilnahme an.

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Dein Workbook zum Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept

Im Webinar enthülle ich nicht nur ein Geheimnis. Dir zeige ich auch, wie leicht du psychologisch optimierte Botschaften an deine externen Kolleg:innen richten kannst.

Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Am 30.01. erhältst du rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als PDF! 

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Start with Why-  Der Faktor Sinn im Outsourcing

Im Beitrag Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielen teaserte ich die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften bereits an. 

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

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Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für die Lösung reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

---

-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

5 Gründe, warum eine hohe Fluktuation beim Dienstleister für dich Nachteile bringt

Du könntest als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing-Koordinator:in dich hinstellen und sagen: Hohe Fluktuation! Das ist nicht mein Problem.

Irrtum! Was im Jahr 2000 galt, gilt noch immer

Jüngst fand ich beim Stöbern im Schrank alte Unterlagen eines Vortrags von mir. Sie stammen aus dem Jahr 2000! Stell dir das nur vor. Damals hielt ich im Rahmen einer Veranstaltung von Manfred Hoffmann, Euroforum am ersten Tag einen Vortrag über Kosteneffizienz. Dazu verfasste ich eine schriftliche Abhandlung. Lies, was ich damals über Fluktuation schrieb. 

Sorry, damals wusste ich noch nichts von genderneutraler Sprache.

Mitarbeiter – intern wie extern: Problem hohe Fluktuation beim Dienstleister

Der Beitrag Webinar: Morgen enthülle ich das geheime Rezept für reduzierte Kosten beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Fehlender Markenbezug im Nearshore-Outsourcing stellt eine echte Herausforderung dar. Hier erfährst du, wie man ihn auch überwinden kann. Denn häufig sind deine Marke und dein Unternehmen im Land des Dienstleisters unbekannt. Da heißt es gezielt trainieren und vor allem gezielt Präsenz zeigen.

Oder hast beispielsweise schon einmal deutsche Post-Filialen in Kroatien, der Slowakei oder woanders als in Deutschland gesehen?

Die deutschen Outsourcing Service Provider, kurz OSP, gevekom und regiocom produzieren im bulgarischen Burgas. Der kroatische OSP-Player Meritus ulaganja d. d. (d. d. ist die kroatische AG), verleibt sich Ende 2022 die deutsche Invitel-Gruppe ein. Meritus ulaganja bedeutet übrigens in etwa „die Investition wert“. Das Outsourcing-Geschäft wird jeden Tag ein Stück internationaler. Nearshore gehört zum Arbeitsalltag.

Dabei tritt als Herausforderung der fehlende Markenbezug immer stärker zutage. Gottseidank verfügen wir bei eisq über eine bewährte und prämierte Lösung.

Wusstest du, dass Rumänen Aldi, weil es sich um ein deutsches Unternehmen handelt, als teuer erachtet?

Aldi hat dreimal überlegt, in dem Land einzusteigen. Das letzte Mal strichen die Discounter erst 2021 den Balkanstaat von der Liste der Expansionsziele. Unvorstellbar oder? Welcher Deutsche, Österreicher oder Schweizer hielte den Inbegriff für Discount für teuer? 

Problem fehlender Markenbezug im Nearshore

Im Zeitalter der Globalisierung und des digitalen Wandels greifen immer mehr Unternehmen auf Outsourcing zurück. Eine, wenn nicht aktuell sogar die beliebteste Variante des Outsourcings im Bereich Service ist das Nearshore-Outsourcing. In dem Fall wandern Aufgaben an externe Mitarbeiter:innen in einem nahegelegenen Land. Meist handelt es sich, siehe oben, um Südost-Europa. Unbenommen gehört das Ziel Kosten zu senken zu den Treibern. Mindestens ebenso pusht die fehlende Ressource Mensch in Deutschland das Thema. Der Geschäftsführer eines Call Center-Dienstleisters erklärte mir unlängst, warum sein Unternehmen nun mit Mitarbeiter:innen im Homeoffice in Spanien das Glück versuche, in etwa so.

„Bernhard, ich bekomme einfach keine Leute in Deutschland. Auch nicht im Homeoffice. Als mich ein Bewerber fragte, ob er nicht auch von Spanien aus für uns arbeiten kann, weil er davor schon für das Projekt bei einem anderen Bewunderer von uns telefonierte, ist der Groschen gefallen.“ (Anmerkung: Mit Bewunderer meint der selbstbewusste Geschäftsführer seine Wettbewerber)

Die Sache mit dem fehlenden Markenbezug

Während Nearshore-Outsourcing viele Vorteile bietet, gibt es unter anderem diese spezifische Herausforderung: Die externen Mitarbeiter:innen in Bulgarien, Griechenland, Nord-Mazedonien und wo auch immer verfügen in der Regel über keine direkte Beziehung zur Marke des Auftraggebers. Das gilt insbesondere dann, wenn das Unternehmen seine Präsenz am Nearshore-Standort nicht etabliert hat.

Stell dir vor, du als Vendor Manager:in, Service Partner Manager:in einer deutschen Energieversorgers steuerst einen Dienstleister etwa im eingangs zitierten Bulgarien. Wie „cool“ fühlt es sich für einen Call Center Agent in Bulgarien wohl an, auf die Frage „Was machst du so?“ zu antworten „Ich telefoniere für die Stadtwerke xyz in Deutschland.“ Der Coolness-Faktor dürfte irgendwo zwischen „nicht vorhanden“ und „kaum messbar“ liegen.

So entsteht keine Identität als Markenbotschafter:in deines Unternehmens!

1. Punkt: fehlender lokaler Bezug

Einer der Hauptgründe dafür, dass ein outgesourcter Agent im Nearshore also keine Beziehung zur Marke des Auftraggebers hat, ist das Fehlen einer  Präsenz des Unternehmens. Wenn die Marke des Auftraggebers in Deutschland ansässig ist, der Outsourcing-Mitarbeiter jedoch in einem anderen Land arbeitet, bestehen keine direkte Berührungspunkte mit der Marke. Mitarbeiter:innen verfügen bestenfalls über begrenzte Informationen über das Unternehmen und die Werte. Der emotionale Bezug, das Image und der soziokulturelle Kontext fehlen. Das führt zu einer geringeren Identifikation mit der Marke.

Es entwickelt sich ein eigenes Bild von den beauftragenden Unternehmen im fernen Deutschland, Österreich oder der Schweiz, welches wenig mit dem Eigenbild hier zu tun hat.

Glaubst du nicht? Beispiel ALDI in Rumänien

Der Discounter ALDI verfügt über Standorte im Nachbarland Ungarn. Dort wie in Polen verfügt ALDI über keine starke Präsenz. In Rumänien kennen Menschen ALDI hauptsächlich in diesem Kontext:

• Deutsches Unternehmen = teuer, können wir uns nicht leisten

Angenommen, du würdest 100 Leute in Deutschland zum Image von ALDI befragen? Käme da die Antwort „teuer“ überhaupt nur unter den TOP-10 Begriffen vor? Schwer vorzustellen.

ALDI verschob bereits mehrfach den Markteintritt in Rumänien. Zuletzt 2021. Hier kannst du es in einer rumänischen Wirtschaftszeitung nachlesen.

2. Punkt: fehlende Interaktion mit dir als Dienstleistersteuerer:in

Hand aufs Herz: wann warst du das letzte Mal bei deinem Nearshore-Dienstleister persönlich vor Ort? Wie viele externe Mitarbeiter:innen aus deinem Team hast du persönlich angetroffen?

Wenn ich deinen Mitstreiter:innen im Vendor Management diese Fragen stelle, höre ich oft solche Aussagen:

• Ich war noch gar nicht vor Ort. Ich habe aber felsenfest vor, bald hinzufahren.
• Vor drei Jahren habe ich mir alles genau angesehen. Heute arbeiten wir digital.
• Brauche ich nicht. Meine Ansprechpartner:innen sind hier in Deutschland.

So du regelmäßig vor Ort bei deinem externen Team bist, gratuliere ich dir. Die große Mehrheit deiner Kolleg:innen im Steuern von Outsourcing-Dienstleistern kann das nicht von sich behaupten.

Wie soll sich eine Verbundenheit, eine Identität als Teil deines Teams entwickeln, wenn du gar nicht erlebbar bist?

Wie entsteht Identität bei fehlender Erlebbarkeit?

3. Punkt: fehlendes Rollenverständnis im Vendor Management

Jüngst fragte mich ein Customer Care Leiter, ob für das Identität stiften nicht „Training“ verantwortlich sei. Die Frage lies mich bass erstaunen. Wie kann eine Führungskraft fragen, ob nicht jemand anderes seine Aufgabe „Führen“ habe?

Fragt die Person dann auch die Kolleg:innen im Training:

„Bitte könnt ihr mal meiner Assistentin sagen, dass es toll ist, sie im Team zu haben und ich ihr sehr dankbar bin?“ 

Es gehört, nein es ist die Kernaufgabe im Vendor Management, als Führungsfigur ohne Weisungsbefugnis, ein externes Team anzuleiten und zu steuern. Respekt und Wertschätzung zu erweisen.

Im Netz fand ich folgenden mittels Deepl übersetzten Text, der offenbar von John C. Maxwell stammt:

Eine der Kernaufgaben einer Führungskraft ist es, dem Team Identität zu stiften. Indem sie eine gemeinsame Vision, Werte und Ziele vermittelt, schafft sie eine gemeinsame Identität, auf die sich die Teammitglieder beziehen können. Eine starke Teamidentität fördert den Zusammenhalt, die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter. Sie schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und stärkt das Vertrauen untereinander. Durch die Förderung einer gemeinsamen Identität ermöglicht es die Führungskraft den Teammitgliedern, sich mit ihrer Arbeit und dem Unternehmen zu identifizieren, was zu höherer Leistungsfähigkeit und langfristigem Erfolg führt.

Erzeuge begeisterte Markenbotschafter:innen als externe Mitarbeiter:innen

Eine Sache bleibt unabdingbar im Outsourcing von Call Centern. Damit du von den Vorteilen von Outsourcing profitieren kannst, brauchst du motivierte externe Kolleg:innen. Und zwar mit kaum/wenig Fluktuation. 

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner:innen verändern sich permanent.

• Es entsteht erst gar kein Markenbezug.

• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, freue ich mich für dich. 

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel, wie du diese zu Markenbotschafter:innen entwickelst. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Sorgenfreies Outsourcing: So heißt unser passendes Produkt!

Und das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen) 
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich informieren

Hier im Video erhältst du einen Einblick.

• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

Mehr über die Lösung für eine Fluktuation beim Dienstleister…

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Leadership-Papst John C. Maxwell bei Wikipedia

Dortfindest du folgende Texte:

John Calvin Maxwell (* 1947 in Garden City, Michigan) ist ein US-amerikanischer Buchautor, Redner, Coach und Pastor. Er ist ein tonangebender Experte für Führungsfragen. Seine über 70 Bücher wurden 24 Millionen Mal verkauft und in 50 Sprachen übersetzt. Einige von diesen erschienen auf der New York Times Best Seller Liste.

Führung bringt laut Maxwell Menschen an klar bestimmte Ziele, sie ist zeitunabhängig und ihrem Wesen nach selbstlos. Es geht im Wesentlichen darum, anderen Menschen Wert beizumessen und Verantwortung für sie zu übernehmen. Zentrale Fragen lauten daher: Was brauchen Mitarbeitende, für die ich Verantwortung trage? Wie kann ich anderen helfen, produktiv tätig zu sein und Erfolg zu haben? Wie kann ich leben und auftanken, um Energie und Leidenschaft für Menschen und gemeinsame Ziele zu haben? Führungspersonen brauchen Selbstdisziplin, Verantwortungsbewusstsein und Hingabe an ihre Aufgaben, um langfristig und nachhaltig etwas zu bewirken.

Konzept der fünf Ebenen der Führung

Ein wesentliches Konzept von John C. Maxwell sind die fünf Ebenen der Führung:

1. Position (Berechtigung): Menschen folgen jemandem, weil sie es müssen.

2. Zustimmung (Beziehung): Menschen folgen jemandem, weil sie es möchten und ihn mögen.

3. Produkt (Resultate): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man selbst für die Organisation erreicht hat.

4. Menschen Entwicklung (Reproduktion): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man für sie persönlich getan hat.

5. Spitze (Respekt): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man ist und was man darstellt.

Der Beitrag Fehlender Markenbezug im Nearshore und wie du ihn überwindest erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Outsourcing Türkei! Herzlich willkommen zu unserem neuesten Beitrag!

Dieses Mal haben wir etwas Besonderes für dich vorbereitet: ein Gespräch mit gleich zwei Experten über die Vorteile des Nershore Outsourcings in die Türkei.

Unsere Gäste von Konecta, einem globalen Player auf dem Gebiet des Business Process Outsourcing, geben spannende Einblicke in dieses Thema.

Vorteil Türkei?

‚Verkäufer-Seelen!‘, so lautet eine Antwort von Guido Albers.

Nimm dir einen Moment Zeit und tauche ein in dieses faszinierende Gespräch. Viel Spaß!

Nearshore Outsourcing Türkei: Vorteil Türkei?

Du erlebst eine Premiere! Zum ersten Mal führen wir ein Gespräch mit gleich zwei Gesprächspartnern. Auch deswegen gibt es von dem Talk 4 Teile. Hier in Ausgabe 1 erfährst du von den Vorteilen eines Outsourcings in die Türkei. Unsere beiden Gäste von dem Global Player Konecta lernst du kennen. Ziemlich genau in der Mitte, bei ca. 3:30 Uhr Minuten …., ach, du wirst es entdecken. Nimm dir bitte 6:41 Minuten Zeit, um das Video zu genießen.

Alternativ kannst du natürlich auch das praktische Transkript lesen, screenen oder wichtige Passagen für dich rausziehen.

Transkript Nearshore Outsourcing Türkei

Bernhard Gandolf (BG)

Wer hierzulande einen türkischen Friseur betritt, dem wird in der Regel eine Tasse çay angeboten. Sprechen wir über die Türkei, Nearshore-Outsourcing, andere Kulturen und einen Global Player. Willkommen auf eine Tasse Tee und ein anregendes Gespräch.

Du weißt bestimmt, ich bin Bernhard Gandolf. Als Certified Management Consultant führe ich die Geschäfte der Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality seit über 15 Jahren.

Heute begrüße ich erstmals gleich zwei Gäste. Beginnen wir mit Guido Albers. Heute fungiert Guido Albers als Head of Germany bei dem internationalen Business Process Outsourcer Konecta. Dabei kommt ihm seine jahrzehntelange Erfahrung zugute. Herr Albers hat nicht nur mehrere Jahre den kaufmännischen Service bei einem Zahlungsdienstleister geleitet. Er leitete außerdem Callcenter bei einem Versandhändler und den Order Entry bei einem Teleshopping-Kanal.

Ein berufsbegleitendes Studium zum Customer Care Manager steht zusätzlich auf seinem Track-Record. Zum Wohl Herr Albers.

Als zweiten Gast freue ich mich, Damian Spoida willkommen zu heißen. Herr Spoida ist ein Weltbürger. In Australien hat er studiert und anschließend bei IT/TK Unternehmen Sales betrieben. Dann wechselte er die Branche und kümmert sich heute als Director Business Development darum, den spanischen Global Outsourcing Player Konecta auch im D/A/CH-Raum bekannter zu machen.

Prost, Herr Spoida, auf eine Tasse Tee und Gespräch.

Türkei: Gemeinsamkeiten und Unterschiede

BG

Herr Albers, in Ihrer Funktion steuern Sie aus Deutschland heraus Kundenprojekte, etwa aus dem Bereich Fast Moving Consumer Goods, mit einigen hundert Mitarbeitern in der Türkei. Zu Beginn sprachen wir über die türkische Gastfreundschaft, wie wir sie auch beim Friseurbesuch in Deutschland erleben. Zugleich gelten Türken als temperamentvoll, speziell in der Kommunikation. Was für kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede gibt es, die man bei der Zusammenarbeit mit einem türkischen Nearshore-Standort beachten sollte?

Können Sie uns bitte 2-3 Beispiele nennen?

Guido Albers (GA)

Das mache ich gerne. Vom Grundsatz her gibt es da gar nicht so viel zu beachten, weil die Sprache verbindet uns natürlich und dazu haben viele türkische Mitarbeiter:innen mittlerweile auch Wurzeln in Deutschland. Sie sind oft irgendwann wieder zurück in die Türkei gegangen und nutzen dann natürlich ihre deutschen Sprachkenntnisse. Das Einzige, worauf man achten muss, gerade wenn wir im Kundenservice oder im Versandhandel arbeiten, ist, dass es beispielsweise in Deutschland gang und gäbe ist seine Pakete mit einer Karte bei der Post abzuholen und das wissen dann viele gar nicht mehr, wie das aktuell aussieht. Sowas hat dann aber nicht mit kulturellen Unterschieden zu tun, aber dennoch sind das Dinge, die man beim Schulen beachten muss, weil solche Dinge in der Türkei halt anders laufen. Ansonsten ist die türkische Verkäufer-Mentalität für diese Arbeit ein Vorteil.

Mit dieser Mentalität verwickeln sie die Leute dann auch in ein Gespräch und machen ihren Job einfach klasse. Ein anderer Riesenvorteil in der Türkei ist, dass man nicht hört, ob die Kolleg:innen in Deutschland sitzen oder nicht.

Vorteil Türkei

BG

Spannend. Das bedeutet: Wir haben eine verkäuferische Mentalität, eine hohe Freundlichkeit und viele Kollegen haben einen kulturellen Background, weil sie in Deutschland aufgewachsen sind und dann zurückgegangen sind.

Ihr Tipp, worauf man in der Zusammenarbeit achten sollte: Denke an die kleinen Dinge, die sich vielleicht im Laufe der Zeit geändert haben und die die Kolleg:innen heute nicht mehr so kennen. Sehr spannend. Vielen Dank.

Nearshore Outsourcing Türkei: Erdbeben, Inflation, Personal

Zweite Frage: Die Türkei zählt mit 85 Millionen Einwohnern zu einem der größten Staaten in Europa. Seit Jahren boomt das Land als Nearshore-Standort. Zugleich kämpft der Staat mit den Folgen des verheerenden Erdbebens 2023 und der anhaltend hohen Inflationsrate von über 67 % und einer – Zitat Deutschlandfunk – „autokratischen politischen Wende und gesellschaftlichen Ungleichheiten“.

Der Job im Callcenter wird von vielen Frauen als attraktiv angesehen, weil er neue Chancen bietet. Gibt es denn überhaupt noch verfügbares deutschsprachiges Personal in der Türkei und wie geht Konecta mit den Themen Erdbebenfolgen, Inflation, politische Lage, weibliche Arbeitskräfte um?

GA

Zuerst möchte ich sagen, dass es genügend Potenzial in der Türkei gibt. Die Türkei ist sehr groß und da muss man einfach auch dazu sagen, dass sich in letzten Jahren, auch durch Corona, in der Türkei viel verändert hat. Viele Leute arbeiten im Homeoffice, wenn der Auftraggeber es zulässt und dementsprechend hat man natürlich auch ganz andere Ressourcen, weil die Wege für die Leute auch einfach kürzer sind.

Trend Homeoffice

Dazu muss man wissen, dass die Fortbewegung in der Türkei nicht die einfachste ist und auch kurze Wege von 10 Minuten können, zum Beispiel in Istanbul, dann auf einmal anderthalb Stunden dauern. Das Potenzial ist einfach groß und für uns gibt es auch keinen Unterschied, was die Geschlechter angeht. Gleichberechtigung ist uns wichtig. Da steht Konecta für.

Im Umgang miteinander in den Teams gibt es da keine Unterschiede.

BG

Heißt also: Konecta setzt stark auf das Homeoffice. Stichwort ist dann auch die Verfügbarkeit von Personal.

Nearshore Outsourcing Türkei – Grupo Konecta

Konecta ist ein spanischer Outsourcing Service Provider, der sich selbst wie folgt beschreibt:

Wir sind ein internationales Unternehmen, das weltweit Kundenerfahrungs-Dienstleistungen anbietet. Mit mehr als 200 Standorten in 26 Ländern auf drei Kontinenten und rund 130.000 Mitarbeitern, die mehr als 30 Sprachen sprechen, passen wir uns jedem Land, jeder Kultur und jeder Zeitzone an. Wir verbinden uns mit Ihnen, egal wo Sie sind, dank unseres multikulturellen und mehrsprachigen Teams.“
Website von Konecta, übersetzt von deepl

Deutschland gehört innerhalb des Konzern zum Bereich „Rest of Europe“ und wird aus der Türkei heraus gesteuert. Konecta verfügt über 8 Standorte in dem Land. Insofern liegt es für uns nahe, unsere Gäste über ihre Erfahrungen mit dem Nearshore-Markt Deutschland zu befragen.

Der Beitrag Nearshore Outsourcing Türkei erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folgendes Lob erreichte uns für das erste Webinar:

‚Herzlichen Dank für das äußerst informative Webinar. Einfach klasse.‘
Harald Weber, Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft gemeinnützige GmbH

Unzufrieden muss nicht sein

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Co-Referent Rainer Wilmers

Rainer Wilmers wird im Webinar Stressfreies Outsourcing Rede und Antwort stehen

Weggefährt:innen beschreiben Rainer als Optimistin und perfektionistisch veranlagt.

Im Teil 1 des Video-Interviews über KI Helferlein im Outsourcing stellen wir ihn in etwa so vor:

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNova einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
In: KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Offiziell lautet seine eigene Vorstellung wie folgt:

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNova zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Live-Unterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Stress im Outsourcing? Deine Fragen

Gerne nehmen wir uns die Zeit, um Antworten auf deine Fragen zu liefern.

Außerdem hast du nach dem Webinar die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen.

Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Outsourcing Stress – Rechnet sich QNova?

QNova verspricht dir 3 Vorteile 

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stress Outsourcing? Fundierter Business Case verrät dir…

 …ob du dank smarter KI-Helferlein wirklich deinen Stress reduzieren kannst und ob es für dich rentabel ist.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNova bei dir rechnet.

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Nearshore Outsourcing: Schlauer schulen!  Tauche ein in die Welt des digitalen Lernens!

Erfahre von Bernhard Gandolf und Attikus Schacht, wie die digitale Schulung im Nearshore-Outsourcing revolutioniert wird. In einem exklusiven Gespräch diskutieren sie die Herausforderungen und Chancen, die sich beim digitalen Vermitteln von Wissen ergeben.

Attikus Schacht, Dozent an einer dualen Hochschule, gibt uns Einblicke in seine Erfahrungen während der Pandemie und teilt wertvolle Tipps für effektives digitales Lernen.

• Erfahre, warum kleine Bausteine und innovative didaktische Konzepte entscheidend sind, um die Aufmerksamkeit der Lernenden hochzuhalten.
• Erfahre auch, wie Unternehmen mit den Herausforderungen der digitalen Schulung im Homeoffice umgehen und
• welche Strategien sie einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und effektiv zu schulen.

Verpasse  nicht Teil 3, in dem wir über die Zukunft von Generative AI und ihre Rolle sprechen werden.

Wie wird diese revolutionäre Technologie das Dialogmarketing in den nächsten 2-3 Jahren beeinflussen? 

Außerdem liefern wir dir noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp.

Kann ich mit KI-Helferlein Schulungsbedarfe punktgenau eruieren?

Ja, sagt Rainer Wilmers, Mit seinem Tool QNova ginge das.

Unser kostenfreies Webinar „Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister“ findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Im kostenfreien Webinar fühlen wir also QNova auf den Zahn.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Nearhore Outsourcing: Schlauer schulen!

‚Schlauer schulen!‘, fordert unser Interview-Partner Attikus A. Schacht im Video. Bei einem wohlwollendem Austausch samt gemeinsamen Teetrinken spricht der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung mit uns über Call Center Outsourcing und Nearshore. Wir servieren dir diesen leckeren und gehaltvollen Happen. Nimm dir gerne 4:12 Minuten, um das komplette Video anzusehen.

Natürlich kannst du auch ganz leicht die Wiedergabegeschwindigkeit anpassen, und das Interview so zum beispiel noch schneller gucken.

Oder du greifst zum beliebten Transkript und liest es schnell quer.

Transkript ‚Nearshore Outsourcing: Schlauer schulen!‘

Bernhard Gandolf (BG)

Du legst bei deiner Arbeit einen Schwerpunkt auf das Zusammenspiel von Menschen, Organisation und Technik. Wir haben gerade von der Distanz gesprochen. Besonders im Nearshore-Outsourcing wird praktisch nur noch digital, aus der Ferne geschult. Worauf sollte man deiner Erfahrung nach als Auftraggeber beim digitalen Vermitteln von Wissen im Nearshore achten?

Attikus Schacht (AS)

Grundsätzlich ist das Vermitteln von Wissen über digitale Kanäle ganz anders als Vor-Ort-Schulung. Das, was wir jetzt gerade machen, funktioniert, weil wir uns gut kennen. Wenn du aber Mitarbeiter und einen Trainer hast und das nun einfach 1 zu 1 transformierst, wirst du auf die Nase fallen. Ich bin ja selber, wie du auch schon gesagt hast, Dozent an der dualen Hochschule und während Corona musste ich Wissen digital vermitteln.

Nearshore Outsourcing: Schulen mit kleinen Bausteinen

Meine Schulung war eine komplett andere. Ich musste mich viel kleinerer Bausteine bedienen und obwohl die Studenten das sehr positiv empfunden haben, waren die Ergebnisse trotzdem deutlich schlechter. Das Gleiche erleben wir auch im Call Center Bereich. Ich berate gerade einen Energieversorger, der mit einem Dienstleister zusammenarbeitet. Dieser ist sehr digital unterwegs. Es wird viel im Homeoffice gearbeitet.

Die haben immer das Problem, dass diese „blocks of knowledge“, die sie vermitteln, für die Mitarbeiter fassbar sein müssen. Die Ablenkung darf nicht so hoch sein. Sie sitzen während der ganzen Zeit vor dem Rechner und plötzlich kommt eine Nachricht rein. Wie schnell bist du abgelenkt, wie schnell bist du weg? Dazu bist du zweidimensional und nicht dreidimensional, da man sich nur durch die Kamera sieht.

Nearshore schulen: Aufmerksamkeit hochhalten

Es ist sehr schwierig, da die Menschen bei der Stange zu halten. Es kann aber funktionieren. Wir hatten ein Riesenprojekt für das Bundesministerium für Gesundheit, wo wir 4.500 Mitarbeiter und über 18 Partner eingebunden haben. Das funktionierte aber erstens nur, weil wir eine zentrale Wissensdatenbank haben, wo der Mitarbeiter immer nachgucken konnte, was geschult wurde und zweitens war es ein sehr kleiner Wissensbereich, den wir immer wieder refreshen konnten. In solchen Situationen funktioniert es sehr gut, aber sobald es komplex wird, kann ich nur empfehlen hybrides Schulen einzusetzen.

BG

Tipp Nearshore schulen

Das heißt also:

1. Wenn ich digital Wissen vermitteln will, am besten mit kleinen Bausteinen und
2. anderen didaktische Konzepte verwenden, weil die Interaktion digital anders stattfindet.
3. Bei einem zweidimensionalen Medium gibt es andere Möglichkeiten der Ablenkung.

Danke Attikus!

Ich glaube, das ist ein sehr nützlicher Tipp für unser Publikum.

Vorschau auf Teil 3

Generative AI und Rolle in 2-3 Jahren

Sprechen wir jetzt noch ein wenig über die Zukunft. Generative AI, die künstliche Intelligenz, die Texte und Inhalte generiert, dominiert heute jede Veranstaltung und jedes Gespräch der Expert:innen.

Im Ehrenamt stehst du seit zehn Jahren dem deutschen Dialog Marketing Verband e.V. als Head of Competence Center Service vor. Was für eine Rolle wird generative AI in den nächsten 2-3 Jahren aus dem Blickwinkel deiner Verbandsbrille spielen?

Gut zu wissen:

Den dritten Teil wirst du schon bald auf unserem YouTube-Kanal sehen können. 

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Außerdem findest du auf YouTube bereits den zweiten Teil des Talks mit dem ehemaligen Geschäftsführer in der Energiewirtschaft, Peter Saliger.

Apropos Peter. Mit Peter Höfl haben wir auch ein Gespräch über Servicekultur und Outsourcing geführt. Sei gespannt und erfahre es vor allen anderen, sobald die Videos verfügbar sind. 

Einfach abonnieren.

Teil 1 Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Mit einem Klick gelangst du zu Teil des Gesprächs mit Attikus Schacht. Wir blicken wir mit großem Stolz auf unser Interview, denn der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing.

In der ersten Ausgabe teilt er seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen in der Nearshore Steuerung mit dir.

Klicke dazu einfach auf das Bild oder hier auf denLink,um zum ersten Part zu gelangen.

DDV Deutsche Dialogmarketing Verband und Attikus Schacht

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir im ersten Part des Interviews ausführlich vor.

Abschließend liefern wir dir noch einen passenden Veranstaltungshinweis.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

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Personalmangel Outsourcing bezwingen – Rosige Prognose von AI-Vordenker im Service, Andreas Klug. Mit Brain, Mut und KI wird es in den nächsten Jahren gelingen.

Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW 2023 nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben!
Andreas Klug, AI-Evangelist bei ThinkOwl

Schau dir das Video gleich an. Andreas zeigt uns, wie AI in einer rosigen Zukunft helfen wird. Bis dahin braucht es noch Brain, Mut und dein Engagement!

Passend dazu liefern wir dir ein Webinar über AI-Power am 16.05.2024.

Von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet es statt.

Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Um dir als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in das Einordnen in das große Ganze zu erleichtern, liefern wir dir Grundlagen vorab.

Personalmangel (Outsourcing) und Fluktuation (Outsourcing) hängen untrennbar zusammen

Personalmangel bedeutet, dass es nicht genügend Mitarbeiter:innen gibt, um die Aufgaben und Arbeitsbelastungen im Unternehmen zu bewältigen. Es gibt weniger Arbeitskräfte als benötigt, um die Arbeit effektiv zu erledigen.

Fluktuation bezieht sich auf die Häufigkeit, mit der Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen und durch neue Personen ersetzt werden. Es gibt verschiedene Gründe für Fluktuation, wie zum Beispiel unzufriedene Mitarbeiter:innen, mangelnde Weiterentwicklungsmöglichkeiten oder schlechte Arbeitsbedingungen.

Der untrennbare Zusammenhang zwischen Personalmangel und Fluktuation besteht darin, dass ein Personalmangel die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen. Sprich: Die Fluktuation steigt!

Denn gibt es nicht genügend geeignete Arbeitskräfte, um die Arbeit zu erledigen, resultiere daraus eine höheren Arbeitsbelastung, Stress und Überlastung. Dies wiederum kann die Zufriedenheit der Menschen verringern und dazu führen, dass sie nach besseren beruflichen Möglichkeiten suchen.

In einfachen Worten: Unternehmen senken die Anforderungen an Personal, um überhaupt Arbeitskräfte zu bekommen. Die fühlen sich überlastet und/oder überfordert. Der nächste Arbeitsplatz ist nur 1 Klick entfernt.

Die Job-Suchmaschinen wie Indeed & Co. boomen

Fluktuation ist ein Problem für Unternehmen, da der Verlust von erfahrenen Mitarbeiter:innen Zeit und Ressourcen kostet. Neue Arbeitskräfte müssen eingestellt und eingearbeitet werden, was zusätzlichen Aufwand und Kosten verursacht. Kosten, die Auftraggeber von Outsourcing-Dienstleistleistungen bezahlen.

Job-Suchmaschine – vielleicht die einzigen Player, die dabei profitieren.

Die 2004 gegründete Job-Suchmaschine Indeed gilt heute als Weltmarktführer. Die Muttergesellschaft Recruit Holdings co.,LTD. bewerten Analysten mit gigantischen 46 Mrd. $.

Um Personalmangel und Fluktuation im Outsourcing zu reduzieren, brauchen die Dienstleister deine Hilfe. Es ist es für Angestellte wichtig, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter:innen im Auge behalten. Dies kann einerseits durch eine positive Arbeitsumgebung, Entwicklungsmöglichkeiten und angemessene Arbeitsbelastung erreicht werden. 

KI-Pflichtthema für alle BPOs – Personalmangel Outsourcing

Praktisch alle großen Dienstleister beschäftigen sich aktuell mit Möglichkeiten, dank KI den Stress für Mitarbeiter:innen zu reduzieren.

Das gilt auch für die KI-Kontaktanalyse, wenn schlaue Helferlein die Arbeit der Bewertung von Kontakten übernehmen sollen.

Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Rainer Wilmers beansprucht für sich: Mit seiner Software können man die Frühfluktuation um bis zu 30% reduzieren!

Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

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Rosige Prognose: Mit Brain, Mut und AI Personalmangel Outsourcing bezwingen

Dieser 4. Teil des Gesprächs mit AI-Vordenker im Service, Andreas Klug, dauert 4:39 Minuten.

Zum Mit- und Nachlesen, Zitieren oder Recherchieren

Was ist KI/AI in 3 Jahren leisten?

Bernhard Gandolf

Ein sehr spannender Gedankengang. Meine letzte Frage an dich als Experten: Was wird künstliche Intelligenz in drei Jahren leisten? Wie sehr wird künstliche Intelligenz die Customer Experience von Unternehmen verändern?

Andreas Klug

Ich bin vorsichtig über einen Zeitraum von drei Jahren zu sprechen. Aber ich nutze ja gerne Begriffe, wie diese Dekade und dann reden wir ja, auch nur noch von sechseinhalb Jahren, die dann noch kommen. Zum einen kommt das Thema künstliche Intelligenz im Moment wieder hoch geschwappt und das hat natürlich ein bisschen damit zu tun, dass wir Menschen mit ChatGPT das erste Mal im privaten Rahmen mit einem Sprachmodell in Kontakt kommen, welches deutlich komfortabler und leistungsfähiger ist als die bekannten Modelle, wie Siri und Alexa und Co.

Meilenstein ChatGPT

Also insofern ist es ein Meilenstein, den die Menschen irgendwo wahrnehmen. Auf der anderen Seite kann ich nicht verstehen, wie man so naiv sein kann, zu glauben, dass jetzt, wo es ChatGPT gibt, innerhalb von 2 bis 3 Jahren alle Service-Arbeitsplätze in den Unternehmen von so einer Maschine übernommen werden. Diesen Gedanken halte ich für völlig absurd.

Man muss auch bedenken, dass durch die Erkennung eines Intents und die Identifikation von Fachdaten in einer Konversation durch eine Maschine allein verändert sich noch nichts. Wenn ich beispielsweise in deiner E-Mail erkenne, dass du umgezogen bist, dann brauche ich ja immer noch die Logik, die sicherstellt, dass in meinem 1989 eingeführten CRM-System deine Adresse auch wirklich geändert wird.

Mit Brain, Mut und AI eklatanten Fachkräftemangel bezwingen

Damit will ich sagen, um Ende-zu-Ende-Service-Prozesse zu automatisieren braucht es natürlich Brain, Mut, Aktivität, Agilität. Sowas ist nicht mal so eben mit der Nutzung von KI passiert. Insofern sehe ich in der ersten These, bezüglich ChatGPT, nicht so das große Problem. Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben und das wird einfach dazu führen, dass Unternehmen die steigenden Service-Bedarfe einfach mit Maschinen bedienen müssen. Das wird einfach gar nicht anders gehen. Insofern, um deine Frage zu beantworten: Ich sehe eine große Agilität und Veränderungsbereitschaft, die jetzt in den nächsten 3 bis 4 Jahren im Markt passieren wird.

Rosige Zukunftsvision – Personalmangel Outsourcing bezwingen

Ich sehe erste Unternehmen, die Service-Führerschaft zeigen werden, indem sie kundenzentriert und automatisiert Prozesse abwickeln können, ohne dass die Mitarbeitenden zu viel darunter leiden oder zu viel einbezogen werden. Das sind Dinge, mit denen ich tagtäglich zu tun habe, diese sehr innovativen, automatisierte Service-Prozesse und Projekte. Ich sehe aber jetzt nicht den großen Wurf im Jahr 2027 und denke, dass ein eklatanter Teil der Wirtschaft, bezüglich der genutzten Automatisierungs-Möglichkeiten angeht, ein bisschen zurückliegen wird.

Insofern lassen wir uns überraschen, was kommen wird. Wir Kölner sagen ja immer: Et hätt noch immer jot jejange.

Discovery Canvas vereinbaren

Bernhard Gandolf:

Wenn Sie übrigens herausfinden wollen, ob künstliche Intelligenz auch in Ihrem Business eine maßgebliche Entlastung sorgt, checken Sie gleich ein Kalender. In der Beschreibung gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery-Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI für Sie Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann.

Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen. Ich freue mich auf die nächste Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf. Danke, lieber Andreas.

Andreas Klug

Super, danke Bernhard.

Discovery Canvas gleich vereinbaren!

Wie kundenfeindlich ist KI? Teil 1

Den ersten Teil des Talks mit AI-Evangelist Andreas Klug findest du  hier im Blog. Der Beitrag mit dem Titel „Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 1 von 4 – Wie kundenfeindlich ist KI?“ erschien am 25. April 2023. Solltest du die Teile davor verpasst haben, empfehle ich dir, hier zu starten. Es lohnt!

KI im Outsourcing: Fluch oder Segen? Teil 2

Im Teil 2 widmet sich Andreas zweier scheinbar widersprüchlicher Thesen. Macht KI Menschen arbeitslos oder befähigt sie Geringqualifizierte, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht somit deren Arbeit wertvoller?

Wir brachten den Beitrag am 9. Mai 2023. Mit diesemLink gelangst du zum Blog-Post mit Video und Transkript.

Nummer 3: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

Nummer 3 ging in unseren kleinen Verhältnissen wahrlich durch die Decke. BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln. Nummer 3 erschien am 23. Mai hier im Blog.  

Mehr über die Lösung für Personalknappheit…

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

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