Wettbewerbs­vorteil im Service: Warum Menschen, Kultur & Vendor Management jetzt entscheidend sind

Viele Unternehmen betrachten Outsourcing noch immer als reine Kostenfrage: Wo ist der günstigste Standort? Wo bekomme ich die höchste Verfügbarkeit? Welche Region lässt sich am besten skalieren? Doch genau diese Sichtweise greift zu kurz. Teil 5 der Reihe zeigt sehr klar: Der Wettbewerbsvorteil im Service entsteht nicht durch Preisoptimierung – sondern durch kulturelles Verständnis, kluge Steuerung und den menschlichen Faktor.

Standortwahl ist nicht gleich Standortkompetenz

Philippinen, Türkei, Südafrika oder der Kaukasus – all diese Regionen können für Kundenservice interessant sein. Doch wer diese Standorte nur über Folien, Benchmarks und Zahlen bewertet, wird langfristig Probleme bekommen. Denn jedes Land bringt eigene Rahmenbedingungen mit: rechtliche Besonderheiten, kulturelle Gepflogenheiten und ganz praktische Realitäten im täglichen Geschäft.

Vendor Manager als Schlüsselrolle: Netzwerk statt Theorie

Alexander Jünger bringt es auf den Punkt: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Gerade in weniger „klassischen“ Regionen geht ohne lokale Kontakte häufig gar nichts. Wer Türen öffnen kann, wer Ansprechpartner kennt und wer die Mechanismen vor Ort versteht, vermeidet Konflikte, reduziert Eskalationen und sorgt für nachhaltige Performance.

Das ist ein klarer USP: Der Vendor Manager wird zum verbindenden Element zwischen Auftraggeber, Provider und Kulturraum.

In Teil 5 geht es darum, warum erfolgreiches Outsourcing nicht nur von Kosten und Standorten abhängt, sondern vor allem von Vor-Ort-Präsenz, kulturellem Verständnis und einem starken Netzwerk des Vendor Managers. Außerdem diskutieren Bernhard und Alexander, dass KI zwar hilfreich ist, aber weder Empathie noch sichere, professionelle Use Cases ersetzt – und dass KI bei richtiger Umsetzung alles andere als billig ist.

Warum Kultur, KI und Empathie über Service-Erfolg entscheiden

Ein Osteuropa-Verantwortlicher berichtet, dass über 50 % der Konflikte im Outsourcing nicht durch schlechte Leistung entstehen, sondern durch mangelndes interkulturelles Verständnis auf beiden Seiten – oft fehlen Auftraggebern Einblick in Kommunikation, Hierarchien und Eskalationslogiken vor Ort. Gleichzeitig wird im Talk klar: KI ist kein billiger Selbstläufer, denn rechtskonforme, sichere Use Cases brauchen Infrastruktur, Security, Governance und laufende Anpassungen. Und während Automatisierung bei Standardanfragen funktioniert, wird bei emotionalen oder kritischen Themen Empathie zur Differenzierung – der Mensch am Telefon bleibt der nachhaltigste Wettbewerbsvorteil im Service.

Das Transkript zur Folge

Bernhard Gandolf (BG)

Da muss ich mal nachhaken. Du hast gerade dieses Beispiel Philippinen genannt. 
Was unterscheidet die Philippinen oder den Kaukasus, Georgien oder Armenien, von anderen Ländern, von anderen Kulturen in Ost- und Westeuropa? 
Was weiß ich als Auftraggeber darüber, als Vendor Manager im fernen Deutschland, der vielleicht noch nie auf den Philippinen war, der vielleicht noch nie im Kaukasus war? 

Standort-Specials & neue Trends: Südafrika und Türkei im Fokus

Alexander Jünger (AJ)

Ja, wenn du keine CallCenterProfi nicht liest, weißt du schonmal weniger. Also wir haben immer mal wieder sogenannte Standort-Specials, wo wir Standorte unter die Lupe nehmen, die auch für den deutschen Kundenservice interessant sind. 

Aktuell rückt Südafrika verstärkt in den Fokus. 
Natürlich interessant durch die Zeitzone – Lufthansa hat damals vor über 20 Jahren angefangen, zu entlasten, um Servicezeiten auch in Deutschland abzubilden. 

Super spannend. Die Türkei kommt gerade aktuell wieder extrem hoch. 
Unabhängig davon: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Und nicht nur vor Ort sein, sondern du brauchst da einfach deine Kontakte, gerade je weiter es Richtung Osteuropa geht.

Vor-Ort-Präsenz als USP: Ohne Netzwerk kein erfolgreiches Outsourcing 

Du hast gerade den Kaukasus angesprochen, Georgien. Da geht es halt nicht ohne einen Kontakt vor Ort. 
Die Leute gibt es, aber die musst du recherchieren. Dann musst du vor Ort sein – das kann dir keine KI ersetzen. 
Auch das ist wieder ein USP für den Vendor Manager von heute: Du brauchst Kontakte, du brauchst ein gutes Netzwerk, du musst vor Ort unterwegs sein und Kontakte knüpfen. 

Auch vor Ort Leute zu haben, die dich unterstützen. 
Denn jedes Land hat seine eigenen Gesetze. Also gerade als Journalist hört man auch ganz wilde Stories, zum Beispiel aus Bulgarien oder Rumänien oder aus manchen Ecken in der Türkei – ohne das abwertend zu meinen. Die sind natürlich alle off the record, aber da schlackert man manchmal mit den Ohren, wenn man denkt: Okay, wenn sie es allein probieren, extreme Ellenbogenmentalität. 
Hat man aber jemanden im Boot, der einem Türen öffnen kann, dann funktioniert das plötzlich. Also die Daseinsberechtigung des Vendor Managers sehe ich an der Stelle als gesichert. 

BG

Und der Appell: Fahrt zu euren Partnern vor Ort, beschäftigt euch mit der Kultur, versucht sie zu verstehen. 
Dieses „vor Ort sein“ als Schlüsselelement – das hat Alex sehr gut auf den Punkt gebracht. 

Noch eine kleine Anekdote: 
Ein Osteuropa-Leiter bei einem großen Business-Process-Outsourcer sagte zu mir sinngemäß, dass über 50 % der Konflikte, der Unzufriedenheit mit der Leistung und der Probleme mit den Standorten allein aus mangelnder interkultureller Kommunikation und mangelndem interkulturellem Verständnis auf beiden Seiten resultieren. 
Er sagte intern: Wir schulen unsere Teams, wie gehe ich mit deutschen Ansprechpartnern um. 
Aber umgekehrt fehlt deutschen Ansprechpartnern oft das Verständnis für Menschen in Rumänien – oder Bulgarien –, die du gerade angesprochen hast. 

Könnte dieser starke Fokus auf KI langfristig dazu führen, dass wir diese wichtige zwischenmenschliche Kompetenz verlernen? 

Menschlicher Service als USP: Empathie wird zum Wettbewerbsvorteil

AJ

Verlernen glaube ich nicht. Es ist immer die Frage: Was fordert der Markt, und was will ein Unternehmen im Service bieten? 

Ich habe viele automatisierte Geschichten erlebt, wo ich mir sage: Es kommt auch immer auf die Erwartungshaltung an. 
Wenn es darum geht, eine Sendebestätigung für ein Paket abzufragen, bin ich ehrlich: Da ist mir die Emotionalität der Botschaft relativ egal. Hauptsache, ich weiß, wo mein Paket ist. 
Aber wenn es um spezielle Themen geht – zum Beispiel Gesundheit oder Reiseberatung –, also alles, wo wirklich Emotionen im Spiel sind und diese auch gebraucht werden, um ein Produkt zu vermarkten, dann wird der Mensch nach wie vor zum Einsatz kommen. 

Unternehmen, die das nicht einsetzen, werden kein Business machen, Bernhard. Das ist dann relativ easy ein gewisser USP. Und das wird einfach der menschliche Faktor sein. Da ist aber auch das Bottleneck. 
Ich würde mir wünschen, dass Mitarbeiter im Kundenservice deutlich besser verdienen, weil das eine Kompetenz sein wird: einfach Mensch zu sein. 

Gepaart mit kommunikativen Kompetenzen in der Problemlösung im Kundengespräch. 
Das klingt, als sollte es normal sein – aber das wird wieder ein Differenzierungsmerkmal sein. 
Wo bekomme ich wirklich echten Service? 

Und wenn die ***** am Dampfen ist, sprichwörtlich: Wo bekomme ich einen Menschen ans Telefon, der mir hilft und Empathie hat?

BG

Mensch mit Empathie als Erfolgsfaktor – das ist sehr positiv. 

Warum bewegt deiner Auffassung nach das Thema KI die Branche so sehr? 
Ist es, wie Beraterkollege Florian Sender meint, „Hauptsache billig“? 
Oder ist es die Lust auf Innovation? Was meinst du? 

KI im Unternehmenskontext: Ohne Use Case nur Spielerei

AJ

Ich glaube, es ist eine Kombination aus allem. 
Dieser Hype wird aus meiner Sicht auch ein bisschen befeuert von Leuten, die nicht wirklich Ahnung von KI haben. Die haben vielleicht einmal einen Prompt eingegeben oder sich eine Plastik-Comicfigur erstellt oder ein Profilbild im Ghibli-Style. 
Aber das ist ja keine echte KI im Unternehmenskontext. 

Es braucht echte Use Cases. Alles andere ist Spielerei. 
Und wenn es dann wirklich darum geht, sichere, nachvollziehbare und geschäftskritische Use Cases abzubilden, dann ist KI nicht billig – und das wissen die wenigsten. 

Hätten wir das nicht mit unserem Kollegen umgesetzt, hätten wir allein für den Aufbau der KI-Infrastruktur eine fünfstellige Summe versenkt. 
Einfach, weil sie sicher sein muss, weil keine Daten abfließen dürfen und so weiter. 

Eines der größten Mysterien ist aktuell noch: KI macht alles billig. 
Nein – schon mal gar nicht.

Risiken & Realität: Halluzinationen, Security und Governance

KI ist ein Werkzeug. Und je intensiver du dieses Werkzeug einsetzen und in deine Strukturen integrieren willst, desto teurer wird es,da es sicher sein muss. 
Stichwort Halluzinationen. Stichwort KI kippt um, wenn man falsche Anfragen stellt und sie plötzlich erklärt: 
„Hey, das Unternehmen, für das du telefonierst, ist seit fünfzig Jahren insolvent.“ 
Und was, wenn die KI das dann dem nächsten Kunden erzählt? Ganz schwierig. 
Und da muss man wirklich sauber arbeiten. 
Billig ist KI schon mal gar nicht, wenn man sie rechtskonform und sicher einsetzen will. Das war auch unser Learning. Hinzu kommt die Rechenleistung. 
Du brauchst Hardware, Bernhard, die das entsprechend verarbeiten kann. 
Du musst Tokens kaufen – jede Anfrage kostet Geld. 
Security-Implementierung, ethische Themen, Services, und die Welt der KI dreht sich extrem schnell. 

Token-Kosten & schnelle Model-Wechsel: Warum Profis nötig sind

Plötzlich ist das Large Language Model, das du einsetzt, morgen nicht mehr am Markt. 
Dann musst du schauen: Wie docke ich ein neues an? 
Wie tausche ich es aus? 
Ist es gut? Ist es schlecht? 

Und dafür brauchst du Profis. Wieder Beratungsleistungen. 
Unser Key Learning war ganz klar: KI ist alles andere als billig, wenn du es richtig machst. 

Ansonsten bleibt es wirklich nur ein Hammer und kein Elektronenmikroskop.

BG 

Verstehe. 
Das Werkzeug kennenlernen, das Werkzeug verstehen – und wenn es richtig eingesetzt wird, ist es nicht billig. 

Lieber Alexander, vielen Dank, dass du dein Wissen hier mit uns geteilt hast. 
Es war mir eine große Freude, und ich finde, unser Premieren-Talk hat sehr gut geklappt. Auf dein Wohl! 

AJ 

Bernhard, meine Schokolade ist jetzt zwar nicht mehr wirklich heiß, aber nicht weniger herzlich danke ich dir für das coole Gespräch. 
Ich war vorher ein bisschen aufgeregt, umso schöner, dass es so gut geklappt hat. 
Du hast mir die Aufregung gut genommen, und ich bin gespannt auf das Endergebnis, mein Guter. 

BG 

Fantastisch. 
Outsourcing – vor allem nach Osteuropa oder wohin auch immer – ist kein Selbstläufer. 
Aber mit der richtigen Strategie kann es ein echter Wachstumstreiber sein. 

Wenn du dein Outsourcing auf das nächste Level heben willst, melde dich gerne. 
Ich freue mich auf den Austausch. 
Ergreife die Gelegenheit und vereinbare einen kostenfreien und unverbindlichen Termin direkt hier im Kalender. 

Dort findest du übrigens auch einen Link zum Fachmagazin CallCenterProfi. Den gibt es in der Videobeschreibung. 

Bis zur nächsten Taste Tee. 
Dein Bernhard Gandolf. 
Mach’s gut, ciao ciao. 

AJ 

Ciao, danke fürs zuschauen. 

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Teil 4

In Teil 4 spricht Alexander Jünger darüber, wie sich die Rolle von Vendor-/Outsourcing-Managern im KI-Zeitalter verändert und warum KI vor allem unterstützt, aber nicht ersetzt. Kernpunkt: Erfahrung, Kontextverständnis und Empathie bleiben entscheidend – KI liefert Geschwindigkeit und Analyse, der Mensch trifft die kluge Entscheidung.

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

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• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
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Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

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Wie sich Outsourcing & Vendor Management verändert

Walter Benedikt über Haltung, Partnerschaft und Verantwortung

In einer Zeit, in der Outsourcing mehr ist als nur Kosteneffizienz oder Dienstleister-„Abhaken“, zeichnet Walter Benedikt mit seiner langjährigen Branchenerfahrung ein modernes Bild davon, wie Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und externen Partnern wirklich gelingt. Seine Perspektiven aus operativer Praxis, CEO-Führung und heutiger Beratung zeigen, dass Outsourcing und Vendor Management heute vor allem eins sind: partnerschaftliche, dialogorientierte Kulturaufgaben.

Outsourcing ist heute mehr als ein betriebswirtschaftliches Instrument. Es ist ein Spiegel der Unternehmenskultur, der Führungslogik und des Verständnisses von Zusammenarbeit. Kaum jemand bringt diese Perspektive so klar und praxisnah auf den Punkt wie Walter Benedikt. Seine Sicht auf Outsourcing und Vendor Management ist nicht theoretisch, sondern gewachsen aus Jahrzehnten operativer Erfahrung.

Dieser Gesamtbeitrag ordnet die Gedanken, Haltungen und Prinzipien ein, die sich wie ein roter Faden durch seine Aussagen ziehen.

Outsourcing ist kein Auslagerungsproblem – sondern ein Führungsproblem

Viele Organisationen betrachten Outsourcing noch immer primär als strukturelle oder vertragliche Aufgabe. Doch genau hier setzt Benedikts Perspektive an: Outsourcing scheitert selten an Dienstleistern, sondern an unklarer Führung, falschen Erwartungen und mangelnder Verantwortung auf Auftraggeberseite.

Wer Aufgaben auslagert, ohne Ziele sauber zu definieren, Prozesse zu verstehen oder Verantwortung zu teilen, erzeugt Reibung – unabhängig davon, wie professionell der Dienstleister arbeitet. Outsourcing ist damit kein „Abgeben“, sondern ein bewusstes Neu-Organisieren von Verantwortung über Unternehmensgrenzen hinweg.

Warum Outsourcing & Vendor Management heute Mitwirkung braucht

Direkt ins Gespräch eintauchen – spannende 23 Minuten Einblicke aus der Praxis

Walter Benedikt spricht über Verantwortung, Anerkennung und die Rolle von Outsourcing & Vendor Management in einer zunehmend vernetzten Arbeitswelt.

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Partnerschaft entsteht nicht durch Verträge, sondern durch Haltung

Ein zentrales Leitmotiv in Benedikts Denken ist Partnerschaft. Nicht im Sinne eines Marketing-Buzzwords, sondern als gelebte Praxis. Partnerschaft bedeutet:

• ehrlich zu kommunizieren – auch wenn es unbequem wird

• Probleme früh anzusprechen, statt sie zu verwalten

• nicht nur Ergebnisse, sondern auch Rahmenbedingungen gemeinsam zu verantworten

Dabei wird deutlich: Ein guter Dienstleister ist kein Ja-Sager, sondern jemand, der Widerspruch leistet, blinde Flecken aufzeigt und mitdenkt. Genau diese Form der „produktiven Reibung“ macht Outsourcing langfristig erfolgreich.

Vendor Management als aktive Mitwirkung – nicht als Kontrollinstanz

Klassisches Vendor Management wurde lange als Steuerungs- und Kontrollfunktion verstanden. KPI-Reviews, Reports, Eskalationsstufen. Benedikts Ansatz geht weiter: Vendor Management ist Mitwirkung.

Das bedeutet, dass Auftraggeber nicht außerhalb der operativen Realität stehen dürfen. Sie müssen Prozesse verstehen, Entscheidungen erklären können und präsent sein – nicht nur bei Problemen, sondern auch im Alltag. Wer Vendor Management ausschließlich als Mess- und Bewertungsfunktion begreift, erzeugt Distanz statt Zusammenarbeit.

Motivation entsteht durch Anerkennung, nicht durch Druck

Ein oft unterschätzter Erfolgsfaktor im Outsourcing ist Motivation. Benedikt macht klar, dass echte Leistungsbereitschaft nicht durch permanente Kritik oder reinen KPI-Druck entsteht, sondern durch Anerkennung, Vertrauen und Fairness.

Ehrliches Lob – gezielt und glaubwürdig – wirkt nachhaltiger als jedes Bonusmodell. Gerade in ausgelagerten Teams entscheidet Wertschätzung darüber, ob Mitarbeitende sich als austauschbare Ressource oder als Teil einer gemeinsamen Aufgabe verstehen.

Vom Handschlag zur Prozesskette ohne den Menschen zu verlieren

Outsourcing hat sich professionalisiert. Wo früher persönliche Beziehungen und Handschläge dominierten, prägen heute Governance-Modelle, SLAs und Prozessketten den Alltag. Dieser Wandel ist notwendig – birgt aber Risiken.

Benedikts Perspektive ist klar: Struktur darf Beziehung nicht ersetzen, sondern muss sie stützen. Prozesse geben Orientierung, aber sie funktionieren nur, wenn sie von Menschen getragen werden, die Verantwortung übernehmen und miteinander sprechen.

Fazit: Outsourcing braucht Klarheit, Mut und Beziehungskompetenz

Walter Benedikts Ansatz zeigt, dass erfolgreiches Outsourcing kein technisches Optimierungsprojekt ist. Es ist eine Frage der Haltung: Wie ehrlich kommunizieren wir? Wie klar führen wir? Wie viel Verantwortung sind wir bereit zu teilen?

Wer Outsourcing als partnerschaftlichen Prozess versteht – mit klaren Rollen, offenen Worten und gegenseitiger Wertschätzung – schafft stabile, leistungsfähige Strukturen. Und genau darin liegt der Unterschied zwischen funktionierendem Outsourcing und echtem Mehrwert.

Die Zusammenfassung der Einzelteile:

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 4: „Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements“

In Teil 4 unserer Videoreihe erklärt Walter Benedikt wie KI & IT die Zusammenarbeit im Outsourcing verändert. Kompakt und praxisnah – in nur 3:50 Minuten.

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Hier geht es direkt zu Teil 4 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 5: „Vom Handschlag zur Prozesskette: Outsourcing im Wandel der Zeit“

In Teil 5 der Reihe erklärt Walter Benedikt wie sich die Prozesskette im Outsourcing über die Zeit verändert hat.

Hier geht es direkt zu Teil 5 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

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Outsourcing zukunftsfähig gestalten – mit Neuwork im Fokus

Viele Unternehmen betrachten Outsourcing noch immer als reines Kostenprojekt. Doch die Praxis zeigt: Wer Neuwork im Outsourcing ernsthaft umsetzt, profitiert weit mehr. Es geht um Strukturen, die Mitarbeitende einbeziehen, um Technik, die Zusammenarbeit erleichtert, und um Kultur, die Motivation und Vertrauen schafft.

Mit diesem Ansatz werden externe Dienstleister nicht nur eingesetzt, sondern wirklich integriert. Sie werden zu Partnern, die aktiv zum Unternehmenserfolg beitragen. Damit verändert sich Outsourcing von einem klassischen Kostenfaktor zu einem Modell, das Innovation, Stabilität und Wettbewerbsfähigkeit stärkt.

Outsourcing & Neuwork: Von Office bis Unternehmenskultur transformieren

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In diesem Interview geben wir praxisnahe Einblicke und konkrete Tipps für erfolgreiche Zusammenarbeit über Standortgrenzen hinweg – kompakt, klar und direkt in nur 6 Minuten.
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Das Transkript: Detlev Artelt über über digitale Nestwärme und virtuelle Begegnungsräume

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn du einem CEO drei Gedanken mitgeben dürftest, der Outsourcing und Neuwork zusammen denkt – welche wären das? 

Detlev Artelt (DA)

Das Allerwichtigste ist, dass die Menschen, die das leben sollen, dort abgeholt werden, wo sie heute stehen. 

Und da steht jeder Mensch, jedes Team, jede Gruppe an einem anderen Punkt. Die einen – vielleicht Gamer oder Digital Natives – brauchen nur einen Schalter umzulegen und machen einfach mit. Auf der anderen Seite gibt es diejenigen, die noch mit Aktenordnern von A nach B arbeiten und Papier als Kommunikationsmedium nutzen. Dort musst du zwei-, drei-, vielleicht viermal so viel Motivation schaffen. 

Das passiert durch Workshops, durch Treffen, durch gemeinsame Aktivitäten 

Das war Punkt 1: die Menschen. 

Punkt 2 ist das Unternehmen selbst: Wie sieht dein Office aus, wie deine IT-Infrastruktur, und welche Unternehmenskultur hast du? Diese Dinge sollten gleichmäßig entwickelt werden. Das Schöne ist: Ein Office kann ich kaufen. Ich gehe zu einem Partner und sage: Komm vorbei, mach mal schön, bau die Einzelbüros um, schaffe Treffpunkte, Sofas, vielleicht eine Bühne. So wird das Büro attraktiv, zieht neue Leute an und ist nicht länger ein Zuhause für graue Mäuse. 

Das Thema Technologie dürfen wir auch nicht unterschätzen. Wir Berater haben oft das neueste Zeug, weil wir es ausprobieren müssen. In vielen Unternehmen wird aber genau dort gespart, weil es Geld kostet. Doch ob Kameratechnik, Smartphone oder Notebook – das muss einfach auf das nächste Level gebracht werden.

Outsourcing-Partner aktiv einbinden

Das heißt: Office und Technologie kann ich kaufen und meinen Mitarbeitenden zur Verfügung stellen. Dann kann ich anfangen, die Kultur zu entwickeln – damit der Umgang mit diesen Dingen selbstverständlich wird. Diese drei Bausteine sind die Grundlage für vieles, was wir unter Neuwork verstehen: Bricks, Bytes, Behaviour. 
Der Arbeitsplatz, die Technologie von Computer über Handy bis Kamera und das Verhalten, also die Kultur, die man gemeinsam entwickelt. Damit hole ich die Menschen dort ab, wo sie sind, und ermögliche, dass sie wirklich damit arbeiten können.

BG
Das heißt: Outsourcing-Partner und Menschen dort abholen, wo sie stehen, gemeinsam mit dem Partner in Technik und Infrastruktur investieren und eine gemeinsame Kultur, eine digitale Neuwork-Kultur entwickeln. Wie nimmst du den Outsourcing-Partner mit auf diese Reise?

DA

Wir müssen den Begriff Outsourcing-Partner etwas schärfen. Früher, in unserer Callcenter-Jugend, waren das die Leute, die irgendwo in anderen Städten, Ländern oder Regionen am Telefon saßen. Heute ist das viel komplexer. Dienstleistungen sind vielfältiger geworden. Ich spreche viel über Omnichannel-Kundenservice – und da ist ein permanenter Austausch zwischen Dienstleister und Produktunternehmen entscheidend. 

Das heißt: man muss sich regelmäßig treffen, regelmäßig die Kennzahlen anschauen, vielleicht gemeinsam in den Report schauen, den Power BI wöchentlich ausspuckt. Früher ist man mal eben hingefahren und hat das geregelt – heute macht man das in regelmäßigen Meetings.

Digitale Meetings und persönliche Treffen: So funktioniert moderne Partnerkultur

Diese müssen nicht zwingend auf einer speziellen Plattform stattfinden. Es kann ein Videocall sein oder etwas anderes. Aber zwei- bis dreimal im Jahr sollte es persönliche Treffen geben. Wir haben eben über Hybrid- und Remote Work gesprochen – auch hier gilt: Menschen arbeiten mit Menschen, Menschen machen Geschäfte mit Menschen. Sie sollten also auch physisch zusammenkommen. 

Die Details dazwischen lassen sich wunderbar digital absprechen. Genauso wie bei der Veränderung der Arbeit generell gilt: Ziele setzen – kurzfristige, mittelfristige, langfristige. Diese messbar machen, am besten SMART (Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Timely). Dann entsteht daraus eine sinnvolle Zusammenarbeit. 

BG 

Vielen Dank, lieber Detlev, für die inspirierenden Gedanken und den Tee. Wenn euch das Gespräch gefallen hat: Lasst ein Like da, teilt es in eurem Netzwerk und schreibt uns in die Kommentare: Ist Neuwork im Outsourcing möglich, so wie Detlef es beschreibt – oder bleibt es ein schöner Traum? 

Ich bin gespannt. Und für alle, die sich tiefer mit dem Thema beschäftigen möchten: Unten findet ihr ein Geschenk – den Link zu Detlevs neuem Fachbuch, das ihr kostenfrei herunterladen könnt. 

Bis zur nächsten Tasse Tee beim Expertentalk rund um Outsourcing. Euer Bernhard Gandolf. 

DA 

Ciao Bernhard und viele Grüße vom Detlev. 

Du willst Menschen abholen, Technik & Kultur entwickeln & Outsourcing-Partner einbinden?

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Wir zeigen dir, wie du klare Rahmenbedingungen für Remote-Teams etablierst, Führung auf Distanz erfolgreich gestaltest und Outsourcing-Strukturen aufbaust, die wirtschaftlich tragfähig und gleichzeitig menschlich überzeugend sind.

Mit unserer langjährigen Erfahrung in Outsourcing und Remote-Work-Konzepten unterstützen wir dich praxisnah, effizient und mit klaren Handlungsempfehlungen.

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Outsourcing trifft Neuwork – Arbeiten neu denken

Outsourcing ist mehr als Kostensenkung – es braucht die richtige Mischung aus Infrastruktur, Technologie und Kultur. Nur wenn „Bricks, Bytes & Behaviour“ zusammenspielen, wird moderne Zusammenarbeit wirklich erfolgreich.

Jetzt Teil 1 ansehen und erfahren, wie sich Outsourcing und moderne Arbeitsweisen optimal verbinden lassen.

Outsourcing und Remote Work: Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung

Jetzt Teil 2 ansehen und erfahren, wie sich Outsourcing und moderne Arbeitsweisen optimal verbinden lassen. In Teil 2 geht es darum, wie Remote Work und Outsourcing die Arbeitswelt umkrempeln – und welche Spannungsfelder zwischen Arbeitsbedingungen, Motivation und Führung sich daraus ergeben.

Digitale Social Spaces: Warum Nestwärme auch online funktioniert

Jetzt Teil 3 ansehen und erfahren, wie sich digitale Social Spaces entwickeln und was für eine Rolle digitale Nestwärme spielt.

Mehr über Detlev Artelt

Seine Impulse zur modernen Kommunikation und weitere spannende Projekte findest du auf seiner Website aixvox.

Besuche ihn auch gerne auf LinkedIn.

Mit eisq nachhaltig gestalten

Virtuelle Zusammenarbeit braucht mehr als Technik – sie lebt von klaren Strukturen, Motivation und echter Nähe im Team. Genau hier unterstützt dich eisq: Wir verbinden unsere Erfahrung im Outsourcing und Remote Work mit praxisnahen Konzepten, die digitale Social Spaces erfolgreich machen.

Ob virtuelle Kaffeeküche, hybride Team-Meetings oder durchdachte Führung auf Distanz – wir zeigen dir, wie du digitale Räume so gestaltest, dass sie Teamkultur stärken, Produktivität sichern und Mitarbeiter binden.

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Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Der Beitrag Digitale Kultur und echte Nähe: So gelingt Neuwork im Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Abhängigkeiten, technisches Know-how und die Rolle des Vendor Managements

In Teil 4 der Serie geht um die oft weniger sichtbare Seite der Zusammenarbeit: Wie Technologie, Fachwissen und Machtverhältnisse zwischen Auftraggeber und Dienstleister die Zusammenarbeit prägen. Wo entstehen Abhängigkeiten, was bedeuten sie für die Steuerung, und was kann man tun, damit Vendor Management nicht zum Spielball technischer Macht wird?

Wann technisches Spezialwissen zur Macht wird

Walter Benedikt bringt es genau auf den Punkt: Es sind nicht unbedingt große Projekte, es sind oft kleine Bausteine, wo technische Verbesserungen möglich wären – aber dann dauert es ewig, bis sie umgesetzt werden.

Die IT-Abteilung hat immer mehr Einfluss, einfach, weil Vieles in der Cloud geschieht. Doch der große Nachteil ist: Man hängt am Tropf. Wenn man auf ein „IT-Slot“ wartet, wenn Prozesse blockiert sind, wenn Weiterentwicklung nicht vorankommt, dann wird das Themen wie Innovationsfreude, Schnelligkeit und Motivation schwer beeinträchtigen.

Machtverhältnisse im Vendor Management bewusst gestalten

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 3:49 Minuten

Teil 4 unserer Reihe zeigt klar: Vendor Management lebt von partnerschaftlicher Kommunikation. Gerade in Zeiten von Cloud, KI und wachsender IT-Komplexität wird deutlich: Unternehmen brauchen eine Steuerung, die Fachwissen, Verträge und Umsetzungskraft verbindet. Wer sich blind auf Dienstleister oder interne Slots verlässt, riskiert Verzögerungen, Abhängigkeiten und verpasste Chancen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und du erfährst zuerst von allen neuen Interviews.

Das Transkript: Walter Benedikt über neue Abhängigkeiten im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG) 

Du betrachtest das heute also sehr stark aus der Brille des Kunden und sagst: Was hilft mir als Endkunde?  Wie hilft das weiter?

Du siehst als ehemaliger Auftragnehmer auch die Chancen durch KI und sagst: Das ist günstiger, das kann das Ganze verändern, unterstützen, einfacher machen – möglicherweise auch eine neue Art von Service liefern.

 
Hat sich denn in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister durch den Einsatz von KI aus deiner Sicht etwas verändert, oder verändert sich gerade etwas? 

Walter Benedikt (WB) 

Ja, so etwas verändert sich – aber das ist schon schleichend, eigentlich schon immer so. Teilweise hat die IT sehr viel Macht. Wir haben das auch bei anderen Auftraggebern festgestellt, wo wir gesagt haben: Okay, da könnten wir mit einer kleinen Verbesserung schon viel erreichen. Und dann hat man von der IT einen Slot zurückbekommen … in fünf Monaten. 

Man ist also immer mehr auf die IT angewiesen, auch wenn vieles einfacher ist, weil alles in der Cloud liegt. Da hat sich sehr viel verändert, aber letztlich muss man sagen: Ja, du hängst da am Tropf.

Wo Vendor Manager:innen ins Hintertreffen geraten

BG 

Ich verstehe: Du sagst, du hängst am Tropf – die IT hat eine viel dominantere Rolle. 
Wie ist es dann: Hast du bei deinen Auftraggebern andere Ansprechpartner, oder haben sich die Dienstleistersteuerer:innen, die Vendor Manager:innen dieses IT–Know-how angeeignet? 

WB 

Nein, ich glaube, es ist gemischt. So richtig allwissend ist – glaube ich – niemand mehr, oder es wird zumindest schwierig. Ich denke, es ist für Vendor Manager herausfordernd, die Fäden ziehen zu können – und man darf natürlich auch nicht allein gelassen werden. 

Ja, ich habe kürzlich in der Callcenter-Welt wieder mit jemandem diskutiert: Alles schön, was er erzählt hat, was alles möglich ist – nur die Frage ist, wann man das wirklich auf die Straße bringt, wann man es also tatsächlich umsetzt. 

Jetzt habe ich wieder ein Projekt, da geht es um das IVR. Alles kein Hexenwerk, aber für die IT-Abteilung eines Energieversorgers ist das nicht unbedingt der Fokus. Die schauen nur alle heilige Zeit mal rein und jetzt müssen sie sich damit beschäftigen. Da stelle ich noch andere Fragen die dort gar nicht zum Tagesgeschäft gehören. Da können wir uns mit dem Vendor Manager einig sein, aber wir brauchen eben auch die Zulieferer im Haus, die sogenannte Mitwirkungsleistung. Und das wird, glaube ich, immer schwieriger, weil man einfach stärker angewiesen ist. 

BG 

Da entsteht eine größere Abhängigkeit von diesem Spezialwissen, und ich höre auch eine Anforderung an eine gewisse Fachlichkeit heraus – zumindest was das Wissen und das Einschätzen der Themen betrifft. 

WB 

Ja, man muss die ganze Klaviatur spielen können – also alles, was technisch möglich ist. Und ich muss schon sagen: Heute weiß auch nicht mehr jeder alles. Es gibt so viele Themen, und dann erzählt wieder jemand etwas, das ich gut finde, aber dann muss man schauen: Passt es überhaupt?

Das hat sich verändert – und muss gar nicht unbedingt KI sein. Es gibt einfach so viele verschiedene technische Möglichkeiten, ob E-Mail-Manager oder andere Tools. Auf der Callcenter-Konferenz fand ich es interessant, wie gezeigt wurde, dass bei großen Anbietern schon vieles kombiniert wird, wie jeder Case passend zugeordnet wird. Großartig, ja – aber du musst das erst einmal so hinkriegen.

Die neue Realität: Mehr Technik, mehr Abhängigkeit, mehr Verantwortung

Partnership im Outsourcing heißt nicht nur „verlässlicher Dienstleister + klarer Auftraggeber“, sondern auch „einsichtiger Auftraggeber + handlungsfähiger Dienstleister + geschickte Steuerung“. Die Abhängigkeit von Technik, IT-Kapazitäten und Fachwissen ist real und wächst – und sie kann Innovation ausbremsen genauso wie sie sie ermöglichen kann.

Vendor Manager:innen sollten deshalb nicht warten, bis technische Engpässe sichtbar werden. Sie müssen proaktiv Gestaltungsspielräume schaffen, Kompetenzen im eigenen Haus aufbauen und vertragliche wie organisatorische Voraussetzungen schaffen, damit Technologie nicht zur Bremse, sondern zum Motor wird.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

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Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

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Quantität Qualität: Menschen diskutieren oft über Quantität versus Qualität. Es ist ein interessantes Thema, das verschiedene Bereiche des Lebens betrifft, wie zum Beispiel Bildung, Arbeit, Konsum und persönliche Beziehungen. Du ahnst es, natürlich geht auch um die Beziehung von Auftraggeber und Auftragnehmer im Outsourcing. Wir tun noch immer so, als müsse man sich zwischen Qualität und Quantität entscheiden. 

Über einen Aberglauben und bessere Resultate.

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Quantität Qualität: Acquisa TOP-Thema „Aberglaube Qualität vs. Quantität!“

Am 24. März 2015 erschien als TOP-Thema bei Acquisa Online mein Fachartikel „Aberglaube Qualität vs. Quantität!“. Im Beitrag beginne ich mit einem Träger eines Nobelpreises. Ich starte mit Prof. Philip Warren Anderson. Meines Wissens gibt es etwa 600 Personen, die sich rühmen, einen Nobelpreis erhalten zu haben. Die ersten Nobelpreise wurden im Jahr 1901 verliehen. Seitdem werden die Preise jedes Jahr vergeben, wobei der Friedensnobelpreis von einem speziellen Komitee in Norwegen vergeben wird und die anderen Preise von spezifischen Akademien und Institutionen in Schweden ausgewählt werden.

Wir sprechen also von etwa 600 Personen in über 120 Jahren. Ist es vermessen zu sagen, es handelt sich um die klügsten Köpfe unter uns? 

1923 erblickt Philip Warren Anderson in Indianapolis, Bundesstaat Indiana in den Vereinigten Staaten von Amerika das Licht der Welt. Der Harvard-Absolvent bekleidet in seiner Karriere Professuren in Cambridge und in Princeton. 1977 erhält er den Nobelpreis für Physik. Kaum bestreitbar: der Mann verfügt über einen unglaublichen Verstand. Schließlich handelt es sich hier um die Crème de la Crème universitärer Forschungs- und Lehrstätten. Seine Botschaft lautet:

Quantität ist lediglich eine Dimension von Qualität!

• Qualität beschreibt einen Zustand.
• Quantität hilft, den Zustand mengenmäßig einzugrenzen.

Merke:

Quantität liegt nicht auf derselben Ebene wie Qualität, es spielt nicht in der gleichen Liga. ‚Mehr oder weniger, kürzer oder länger, häufiger oder seltener‘ – dabei handelt es sich um etwas anderes, lediglich um einen Teilaspekt von Qualität. Von etwas umfassenderen. In seinem berühmten Science-Artikel, welcher am 4. August 1972 erscheint, erklärt es Anderson bereits im Titel: ‚More is different‘. Offenbar traut der spätere Nobelpreisträger seinen Fachkollegen wenig zu. Sein Artikel endet mit einem Dialog zweier Größen der Geschichte amerikanischer Literatur. Damit es auch der letzte vermeintlich begriffsstutzige Fachkollege begreifen möge, zitiert er die zwei Autoren:

Fitzgerald: The rich are different from us. – Die Reichen sind anders als wir.

Hemmingway: Yes, they have more money. – Ja, Sie haben mehr Geld. (Anmerkung: Übersetzung des Autors)

Wissenschaftlich betrachtet gibt es also keinen Entscheidungsbedarf „Qualität vs. Quantität“.

Den kompletten Artikel gibt es hier.

Im Dezember letzten Jahres: „Sie müssen sich schon für Qualität oder Quantität entscheiden“

Zoomen wir uns in ein Teams-Meeting zu dritt. Es diskutieren die Projektleiterin eines Outsourcing Service Providers, meine verzweifelte Klientin und ich.

Die Projektleiterin geht in die Offensive:

„Sie müssen sich schon für Qualität oder Quantität entscheiden“

Ich frage:

„Meinen Sie damit, unsere gemeinsame Klientin solle sich zwischen schlecht und gut entscheiden?“

Antwort der Projektleiterin:

„Nein, wir arbeiten immer gut.“

Ich:

„Meinen Sie, unsere Auftraggeberin soll zwischen schnell viel falsch und langsam wenig falsch wählen?“

Antwort:

„Nein, wir arbeiten immer richtig.“

Ich:

„Dann verstehe ich nicht, worüber wir sprechen. 84% der Einträge in der Datenbank weisen Fehler auf. Adressdaten stehen tlw. im Kommentarfeld. Vor- und Nachname wurden in 26% der Fälle verwechselt. E-Mail-Adressen finden sich in der Spalte Telefonnummer. …“

Antwort:

„Ja, wir sollten aber auch die Protokolle binnen zwei Tagen eingeben.“

Unsere Klientin ist zurecht verzweifelt. Sie gab dem Dienstleister einen kleinen Zusatzauftrag. Handschriftlich ausgefüllte Techniker-Protokolle sollten die Agenten ins CRM-System übertragen. Das Resultat der Arbeit hat für sie keinen Wert. Im Gegenteil. Die Ergebnisse schaden ohne Ende, weil die gleiche Arbeit nochmals zu erledigen ist. Die ohnehin belastete Beziehung zum Dienstleister leidet zusätzlich.

In 2 Tagen erledigt, 84% falsch gemacht – das hat keinen Wert

Die Dienstleister-Mitarbeiterin verwechselt hier unterschiedliche Aspekte. Uns allen, und am Ende auch der Projektleiterin des Outsourcing Service Providers ist klar, dass das obige Ergebnis für jeden Auftraggeber einer vergleichbaren Dienstleistung keinen Wert besitzt.

Quantität Qualität und DIN

Die Deutsche Industrie Norm (DIN) definiert Qualität als „das Ausmaß, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Diese Definition betont, dass Qualität die Erfüllung von Anforderungen umfasst und dass diese Anforderungen inhärente Merkmale umfassen.

In der DIN-Norm wird weiter ausgeführt, dass inhärente Merkmale diejenigen Merkmale eines Produkts, Prozesses oder einer Dienstleistung sind, die es ihm ermöglichen, seinen beabsichtigten Zweck zu erfüllen. Diese Merkmale können sowohl messbare Eigenschaften als auch subjektive Faktoren umfassen, die die Kundenerwartungen erfüllen.

Tiefe oder Breite als Dimension von Güte?

Lass mich dir anhand des Beispiels Bildung aufzeigen, warum mehr oder weniger nicht automatisch besser oder schlechter bedeuten. Einige Menschen argumentieren, dass es besser ist, viele verschiedene Kurse zu belegen und viele Abschlüsse zu erlangen, um mehr Möglichkeiten zu haben. Andere hingegen betonen, dass es sinnvoller ist, sich auf ein oder zwei Themen zu spezialisieren und ein tiefes Verständnis zu entwickeln.

Ist eine quantitativ breite Themenpalette nun besser als eine tiefe Spezialisierung?

In der Arbeitswelt gibt es ähnliche Überlegungen. Einige Menschen bevorzugen eine höhere Anzahl von Projekten, um ihre Fähigkeiten zu erweitern und ihre Erfahrungen zu diversifizieren. Andere legen mehr Wert auf ein bestimmtes Gebiet, auf das sich sich konzentrieren, um herausragende Ergebnisse zu erzielen.

Auch im Konsumverhalten zeigt sich die Diskussion. Manche Menschen bevorzugen es, viele günstige Produkte zu kaufen, um eine breite Auswahl zu haben. Andere legen Wert auf hochwertige, langlebige Produkte.

Schließlich betrifft die Frage auch persönliche Beziehungen. Einige Menschen haben viele Bekanntschaften und oberflächliche Beziehungen, während andere Wert auf wenige, aber tiefgründige Freundschaften legen.

Es ist wichtig zu bedenken, dass es kein Richtig oder Falsch gibt. Die Antwort auf die Frage hängt von den individuellen Zielen, Werten und Präferenzen ab.

Vendor Management 2.0: damit profitierst du

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0 Quantität Qualität

1 Nobelpreisträger und 2 Wirtschaftswissenschaftler über Quantität Qualität

1972 am 4. August erscheint ‚More is different‘ von Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson. In dem Werk erklärt er, wie mehr oder weniger von etwas lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen.

☝️Schau gleich weiter oben

Er erklärt dies mit Beispielen aus dem Leben, der Physik und anhand von Services. Das Englische Wort Service bedeutet Dienstleistung oder Dienst.

Denkst du seinen Gedanken zu Ende, heißt das: Wer ganzheitlich alle Aspekte eines Dienstes im Blick behält, erhält bessere Resultate. Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. 

Soviel zum Nobelpreisträger.

Die Wirtschaftswissenschaftler

Die beiden Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten schaffen mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. Das Konzept transferiert die Erkenntnis von ganzheitlichen Denken auf das ganzheitliche Denken im Unternehmen. Dazu formulieren Unternehmen Ziele und Kennzahlen, mit denen sie das Erreichen der Ziele messen. Die Ziele ordnen Firmen den verschiedene Perspektiven/Dimensionen zu.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Die Quality Scorecard im Vendor Management 2.0.

Dein Steuerungswerkzeug im Outsourcing!

Dank der Quality Scorecard erzielen Unternehmen ganzheitlich bessere Resultate.

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält er die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? 
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

QSC im Vendor Management 

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

Ich kann dir nicht versprechen, dass du danach nie wieder Gespräche wie das obige mit der Projektleiterin führst.

Ich verspreche dir aber, du steuert deutlich wirksamer und effizienter! Bessere Resultate im Outsourcing.

Hier erfährst du noch mehr.

Der Beitrag Warum diskutieren Menschen Quantität vs. Qualität? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folgendes Lob erreichte uns für das erste Webinar:

‚Herzlichen Dank für das äußerst informative Webinar. Einfach klasse.‘
Harald Weber, Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft gemeinnützige GmbH

Unzufrieden muss nicht sein

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Co-Referent Rainer Wilmers

Rainer Wilmers wird im Webinar Stressfreies Outsourcing Rede und Antwort stehen

Weggefährt:innen beschreiben Rainer als Optimistin und perfektionistisch veranlagt.

Im Teil 1 des Video-Interviews über KI Helferlein im Outsourcing stellen wir ihn in etwa so vor:

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNova einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
In: KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Offiziell lautet seine eigene Vorstellung wie folgt:

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNova zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Live-Unterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Stress im Outsourcing? Deine Fragen

Gerne nehmen wir uns die Zeit, um Antworten auf deine Fragen zu liefern.

Außerdem hast du nach dem Webinar die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen.

Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Outsourcing Stress – Rechnet sich QNova?

QNova verspricht dir 3 Vorteile 

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stress Outsourcing? Fundierter Business Case verrät dir…

 …ob du dank smarter KI-Helferlein wirklich deinen Stress reduzieren kannst und ob es für dich rentabel ist.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNova bei dir rechnet.

Der Beitrag Stress Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Outsourcing: Schlauer schulen!  Tauche ein in die Welt des digitalen Lernens!

Erfahre von Bernhard Gandolf und Attikus Schacht, wie die digitale Schulung im Nearshore-Outsourcing revolutioniert wird. In einem exklusiven Gespräch diskutieren sie die Herausforderungen und Chancen, die sich beim digitalen Vermitteln von Wissen ergeben.

Attikus Schacht, Dozent an einer dualen Hochschule, gibt uns Einblicke in seine Erfahrungen während der Pandemie und teilt wertvolle Tipps für effektives digitales Lernen.

• Erfahre, warum kleine Bausteine und innovative didaktische Konzepte entscheidend sind, um die Aufmerksamkeit der Lernenden hochzuhalten.
• Erfahre auch, wie Unternehmen mit den Herausforderungen der digitalen Schulung im Homeoffice umgehen und
• welche Strategien sie einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und effektiv zu schulen.

Verpasse  nicht Teil 3, in dem wir über die Zukunft von Generative AI und ihre Rolle sprechen werden.

Wie wird diese revolutionäre Technologie das Dialogmarketing in den nächsten 2-3 Jahren beeinflussen? 

Außerdem liefern wir dir noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp.

Kann ich mit KI-Helferlein Schulungsbedarfe punktgenau eruieren?

Ja, sagt Rainer Wilmers, Mit seinem Tool QNova ginge das.

Unser kostenfreies Webinar „Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister“ findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Im kostenfreien Webinar fühlen wir also QNova auf den Zahn.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Nearhore Outsourcing: Schlauer schulen!

‚Schlauer schulen!‘, fordert unser Interview-Partner Attikus A. Schacht im Video. Bei einem wohlwollendem Austausch samt gemeinsamen Teetrinken spricht der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung mit uns über Call Center Outsourcing und Nearshore. Wir servieren dir diesen leckeren und gehaltvollen Happen. Nimm dir gerne 4:12 Minuten, um das komplette Video anzusehen.

Natürlich kannst du auch ganz leicht die Wiedergabegeschwindigkeit anpassen, und das Interview so zum beispiel noch schneller gucken.

Oder du greifst zum beliebten Transkript und liest es schnell quer.

Transkript ‚Nearshore Outsourcing: Schlauer schulen!‘

Bernhard Gandolf (BG)

Du legst bei deiner Arbeit einen Schwerpunkt auf das Zusammenspiel von Menschen, Organisation und Technik. Wir haben gerade von der Distanz gesprochen. Besonders im Nearshore-Outsourcing wird praktisch nur noch digital, aus der Ferne geschult. Worauf sollte man deiner Erfahrung nach als Auftraggeber beim digitalen Vermitteln von Wissen im Nearshore achten?

Attikus Schacht (AS)

Grundsätzlich ist das Vermitteln von Wissen über digitale Kanäle ganz anders als Vor-Ort-Schulung. Das, was wir jetzt gerade machen, funktioniert, weil wir uns gut kennen. Wenn du aber Mitarbeiter und einen Trainer hast und das nun einfach 1 zu 1 transformierst, wirst du auf die Nase fallen. Ich bin ja selber, wie du auch schon gesagt hast, Dozent an der dualen Hochschule und während Corona musste ich Wissen digital vermitteln.

Nearshore Outsourcing: Schulen mit kleinen Bausteinen

Meine Schulung war eine komplett andere. Ich musste mich viel kleinerer Bausteine bedienen und obwohl die Studenten das sehr positiv empfunden haben, waren die Ergebnisse trotzdem deutlich schlechter. Das Gleiche erleben wir auch im Call Center Bereich. Ich berate gerade einen Energieversorger, der mit einem Dienstleister zusammenarbeitet. Dieser ist sehr digital unterwegs. Es wird viel im Homeoffice gearbeitet.

Die haben immer das Problem, dass diese „blocks of knowledge“, die sie vermitteln, für die Mitarbeiter fassbar sein müssen. Die Ablenkung darf nicht so hoch sein. Sie sitzen während der ganzen Zeit vor dem Rechner und plötzlich kommt eine Nachricht rein. Wie schnell bist du abgelenkt, wie schnell bist du weg? Dazu bist du zweidimensional und nicht dreidimensional, da man sich nur durch die Kamera sieht.

Nearshore schulen: Aufmerksamkeit hochhalten

Es ist sehr schwierig, da die Menschen bei der Stange zu halten. Es kann aber funktionieren. Wir hatten ein Riesenprojekt für das Bundesministerium für Gesundheit, wo wir 4.500 Mitarbeiter und über 18 Partner eingebunden haben. Das funktionierte aber erstens nur, weil wir eine zentrale Wissensdatenbank haben, wo der Mitarbeiter immer nachgucken konnte, was geschult wurde und zweitens war es ein sehr kleiner Wissensbereich, den wir immer wieder refreshen konnten. In solchen Situationen funktioniert es sehr gut, aber sobald es komplex wird, kann ich nur empfehlen hybrides Schulen einzusetzen.

BG

Tipp Nearshore schulen

Das heißt also:

1. Wenn ich digital Wissen vermitteln will, am besten mit kleinen Bausteinen und
2. anderen didaktische Konzepte verwenden, weil die Interaktion digital anders stattfindet.
3. Bei einem zweidimensionalen Medium gibt es andere Möglichkeiten der Ablenkung.

Danke Attikus!

Ich glaube, das ist ein sehr nützlicher Tipp für unser Publikum.

Vorschau auf Teil 3

Generative AI und Rolle in 2-3 Jahren

Sprechen wir jetzt noch ein wenig über die Zukunft. Generative AI, die künstliche Intelligenz, die Texte und Inhalte generiert, dominiert heute jede Veranstaltung und jedes Gespräch der Expert:innen.

Im Ehrenamt stehst du seit zehn Jahren dem deutschen Dialog Marketing Verband e.V. als Head of Competence Center Service vor. Was für eine Rolle wird generative AI in den nächsten 2-3 Jahren aus dem Blickwinkel deiner Verbandsbrille spielen?

Gut zu wissen:

Den dritten Teil wirst du schon bald auf unserem YouTube-Kanal sehen können. 

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Außerdem findest du auf YouTube bereits den zweiten Teil des Talks mit dem ehemaligen Geschäftsführer in der Energiewirtschaft, Peter Saliger.

Apropos Peter. Mit Peter Höfl haben wir auch ein Gespräch über Servicekultur und Outsourcing geführt. Sei gespannt und erfahre es vor allen anderen, sobald die Videos verfügbar sind. 

Einfach abonnieren.

Teil 1 Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Mit einem Klick gelangst du zu Teil des Gesprächs mit Attikus Schacht. Wir blicken wir mit großem Stolz auf unser Interview, denn der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing.

In der ersten Ausgabe teilt er seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen in der Nearshore Steuerung mit dir.

Klicke dazu einfach auf das Bild oder hier auf denLink,um zum ersten Part zu gelangen.

DDV Deutsche Dialogmarketing Verband und Attikus Schacht

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir im ersten Part des Interviews ausführlich vor.

Abschließend liefern wir dir noch einen passenden Veranstaltungshinweis.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Der Beitrag Nearshore schulen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing KI-Kontaktanalyse: 95% Ersparnis verspricht Rainer Wilmers im Video. Was landet davon bei dir?

Im zweiten Teil des Video-Interviews widmen wir uns den Vorteilen der KI-Kontaktanalyse im Outsourcing.

• 50% weniger Fluktuation,
• totale Transparenz,
• 95% Ersparnis im Qualitätsmanagement

Außerdem hast du die Chance, dir in unserem kostenfreien Webinar ‚Stressfreies Outsourcing‘ am 19.04.24 dein eigenes Bild zu machen.

95% Ersparnis – Was landet bei dir? Call Center Outsourcing KI-Kontaktanalyse

Hast du eine Tasse Tee zur Hand? Dann nimm einen Schluck und klicke auf Start. Im zweiten Teil unseres Talk zeigt Rainer Wilmers auf, wie Outsourcing Service Provider 95% der Aufwände im Qualitätsmanagement sparen. Das funktioniert dank KI Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing, verspricht Rainer. Wir bohren nach und wollen wissen, wie viel von der Ersparnis davon bei dir als Auftraggeber:in landet.

Dieser zweite Teil fällt kürzer im Vergleich zu Teil 1 aus. Du brauchst nur 4:33 Minuten, um dir die Ausgabe anzusehen. 

Transkript Outsourcing KI-Kontaktanalyse 95% Ersparnis

Bernhard Gandolf (BG)

Vor der Pandemie klagten die BPO-Dienstleister über einen großen Kostendruck, seitens der Auftraggeber. In den letzten 4-5 Jahren startete eine bislang beispiellose Konzentrationswelle und gigantische, recht profitable Outsourcing Service Provider-Konzerne entstehen. Heute verweisen auch große Auftraggeber auf die zunehmende Macht der Outsourcing-Anbieter mit ihren teils hunderttausenden Mitarbeiter:innen. Du hast gerade gesagt, dass ich mit Lösungen von QNOVA Arbeitszeit einspare, weil ich hohe Volumina automatisiert bearbeiten kann.

Um wie viel Prozent kann so ein Call Center Dienstleister seine Overhead-Kosten in etwa reduzieren, wenn er eine KI basierte Lösung, wie eure einsetzt?

Rainer Wilmers (RW)

Wir haben hier zwei verschiedene Einsatzgruppen.

Klassischerweise kommt der Auftraggeber und bucht uns, um sich einen Überblick zu verschaffen und mit unserem System seine Dienstleister zu steuern. Hier geht es um die Überwachung der Qualität und natürlich auch Mengen und Kosten. Ich sehe, dann woran es hängt. Immer mehr unserer Kunden sind mittlerweile aber auch Dienstleister. In den letzten 4-6 Wochen haben wir 6 Dienstleister angebunden. Warum Dienstleister? Um, wie du schon gesagt hast, Overhead-Kosten zu sparen. Ich spare im Qualitätsmanagement ungefähr 95% meines Aufwandes.

Vorteile KI-Kontaktanalyse

Niemand muss sich mehr einen Kontakt anhören, niemand liest sich mehr E-Mails durch, niemand sitzt mehr im Büro und bewertet Mitarbeiter anhand von 3-4 Anrufen. Wie ich es schon von anderen KPIs gewohnt bin, kann ich nun Erreichbarkeit, Verkaufs-Quoten, alles, was wir im In- und Outbound kennen, darstellen. Das habe ich jetzt auch im Qualitätsmanagement. Ich habe also eine Transparenz und kann täglich mögliche Probleme erkennen und behandeln.

Woran hängt es? Was sind im Moment die Themen? Wer hat welche Stärken und wer hat Punkte, die optimiert werden müssen. Ich kann gezielter vorgehen und sehe direkt am nächsten nach dem Training, ob dieses denn gewirkt hat. Damit spare ich enorm Aufwand im Qualitätsmanagement und auch unnütze Trainingszeit, weil ich direkt die richtigen Themen trainiere.

Wie groß ist die Ersparnis?

BG

Du sagst also: 95% meiner Qualitätsmanagement-Aufwände kann ich als Dienstleister reduzieren. Diese 95%, wie viel ist das? Also wie viel der Kosten, die ich als Auftraggeber zahle?

RW

Ich nehme als Beispiel einen klassischen Dienstleister, den wir geonboardet haben, der hat tatsächlich, weil er im Verkauf tätig ist und dort auch noch Gesprächsaufnahmen gemacht werden, etwa 20 Leute in Qualitätsmanagement eingespart. Hier gibt es aber je nach Kunden Unterschiede, weshalb ich die Frage nicht direkt beantworten kann.

Manchmal haben wir schon festgestellt, dass wir beim Outsourcer fast niemand in der Qualitätssicherung vorfinden. Wenn man er zum Beispiel pro Minute gezahlt wird oder er seinem Auftraggeber einen Vorteil verschaffen kann, weil er durch die Analyse sieht, wo es hängt oder weil wir im Sales regelmäßig 10-20% Verkaufsergebnisse steigern und er wird pro Verkauf bezahlt, dann habe ich eben dort den Business Case.

Dienstleister profitiert auf alle Fälle

Ein großer Vorteil liegt allerdings vor allem in der frühen Fluktuation. Wir wissen selbst, dass so ein Onboarding schnell 8.000-10.000 € kosten und diese bekomme ich nicht vom Auftraggeber bezahlt, wenn es eine Fluktuations-Schulung ist. Wenn ich aber eben sehr schnell feststellen kann, wo es hängt und schnell helfen kann, dann ist für den Dienstleister auf jeden Fall die grüne Zahl da.

Bisher freut sich jeder Dienstleister über die Lösung, weil er in den ersten Monaten schon einen grünen Business Case hat.

BG

Verstehe. Heißt also: Als Dienstleister ist mein Business Case jener, dass ich meine Fluktuation um circa die Hälfte reduziere. Ich spare 95% meiner Aufwände, die ich im internen Qualitätsmanagement habe und wie viel ich davon an den Auftraggeber weitergebe bleibt, nach deiner diplomatischen Antwort, dem Dienstleister überlassen, wenn ich das so übersetzen darf.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stressfreies Outsourcing – Dein fundierter Geschäftsfall

Rechnet sich QNOVA?

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNOVA bei dir rechnet.

Stressfreies Outsourcing – deine Fragen

Am Ende des Webinars nehmen wir uns die Zeit, um deine Fragen zu beantworten. Außerdem hast du die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen. Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Der Beitrag Outsourcing KI-Kontaktanalyse 95% Ersparnis erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stressfreies Outsourcing – Dein fundierter Geschäftsfall

Rechnet sich QNOVA?

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNOVA bei dir rechnet.

Stressfreies Outsourcing – deine Fragen

Am Ende des Webinars nehmen wir uns die Zeit, um deine Fragen zu beantworten. Außerdem hast du die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen. Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Über Rainer Wilmers

Rainer wird von Weggefährten als Optimist und kleiner Perfektionist beschrieben.

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNOVA einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNOVA zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Liveunterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Der Beitrag Webinar Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für ⏫ Transparenz beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing: Totale Transparenz? Dazu befragen wir Rainer Wilmers im Gespräch bei einer Tasse Tee.

Im ersten Teil spricht Rainer über Volumina, Fluktuation und totale Transparenz.

Transparenz auch in Richtung Business Intelligence, Kundenzufriedenheit und Lösung von Anliegen.

eisq plant ein kostenfreies Webinar mit Rainer Wilmers zum Thema KI-Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing. Merke dir schon mal den 19.04.2024vor. 

Apropos Webinar: Morgen findet

Sorgenfreies Outsourcing:

Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr statt.

Unser Tipp: Ergattere gleich noch kostenlos und unverbindlich deinen Platz.

(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Unser Gast Rainer Wilmers verspricht totale Transparenz dank KI Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing. Schnappe dir eine Tasse Tee und erfahre im 1. Teil, welche Vorteile Rainer verspricht. Natürlich haben wir wieder an dich und deine Vorlieben gedacht. Deswegen umfasst diese Ausgabe wie gewohnt 5:30 Minuten.

So kannst du das Video bequem snacken.

Sorgenfreies Outsourcing:

Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

Weißt du, wann der Weltfrauentag stattfindet? Klar weißt du das.

Denn genau morgen am Weltfrauentag 2024, am Freitag, den 8.3.24, führen wir das kostenfreie Webinar von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr durch.

Unser Tipp: Ergattere gleich noch kostenlos und unverbindlich deinen Platz.

(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

Webinar mit dem Extra an Frauen-Power

Speziell zu dem Termin bieten wir die 7. Auflage mit einem Extra an Frauen-Power und einem Nearshore-Special an.

Worauf wartest du? Hole dir gleich unverbindlich und obendrein kostenfrei deinen Platz. 

Vielleicht überzeugt dich diese frische Lob:

 “Der Vortrag war sehr spannend und kurzatmig. Er hat mich in meinen Überzeugungen und Absichten bestätigt.“
Ulas Likogullari, FedEx – Federal Express Europe

Transkript KI Kontaktanalyse zum Mit- und Nachlesen

Bernhard Gandolf (BG)

Marokkanischer Minztee ist das Nationalgetränk des gleichnamigen Königreiches. 

In dem nordafrikanischen Staat beginnt kein Gespräch ohne davor einen Schluck zu trinken. Deshalb schnappe ich mir eine Tasse marokkanische Minze und heiße dich und unseren Gast Rainer Wilmers herzlich willkommen auf einem Plausch über Outsourcing, revolutionäre KI-Helferlein und Vendor Management.

Prost und herzlich willkommen Rainer, auf eine Tasse Tee und Gespräch!

Rainer Wilmers (RW)

Ja Bernhard, vielen Dank! Ich grüße dich und natürlich auch alle, die zusehen. Einen Prost von mir und Dr. Cola in die Runde. Ich freue mich auf das Gespräch.

Vorstellung KI und Outsourcing

BG

Klasse! Ich selbst bin Bernhard Gandolf und unterstütze seit 2009 als erster und einziger als Certified Management Consultant Unternehmen im Outsourcing und beim Management mit eisq – european institute for service quality. Rainer wird von Weggefährten als Optimist und kleiner Perfektionist beschrieben.

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen.

Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNOVA einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.

Rainer, bevor wir mit unserer ersten Frage loslegen, stimmt das mit dem optimistischen Perfektionisten?

RW

Nun wegen des Perfektionismus musst du andere fragen. Ich würde eher sagen, dass ich immer mit dem entsprechenden Drive dabei bin und mir immer die Frage stelle, ob ich jetzt schon Kodak bin oder ob man mich morgen noch braucht. Daher resultiert dann für mich auch der benötigte Drive, auch wenn man eben Verantwortung für Mitarbeiter hat, jeden Tag ein Stück besser zu werden und uns jeden Tag ein Stück weiterzuentwickeln.

BG

Jeden Tag ein Stück weiterentwickeln und besser werden. Ein bisschen perfektionistisch klingt das für mich schon. Klasse!

Was sind die Vorteile von KI Kontaktanalyse?

Heutzutage gelten das Homeoffice, Cloud-Telefonie und Gesprächsaufzeichnung samt Analyse als etabliert. Dein Unternehmen QNOVA geht sogar noch einen Schritt weiter und bietet die Analyse mittels KI an. Was sind die 2-3 Vorteile einer KI-Analyse?

RW

Ich würde insbesondere auf eine Analyse mit neuesten KI-Modellen eingehen, genauer gesagt, mit neuesten Sprach-Modellen und mit Sprach-Modellen, die besonders auf die Kontakt Analyse trainiert sind. So haben wir es gemacht, nämlich mit einer ¼ Millionen Trainingsdaten. Was sind nun die 2-3 wichtigsten Vorteile davon? Im Qualitätsmanagement erleben wir noch oft, dass sich irgendjemand Gespräche anhört, E-Mails oder Chats durchliest und die irgendwie bewertet.

Volumen

Das heißt, ich habe eine geringe Anzahl von Stichproben. Mit einem Sprach-Modell und KI kann man unbegrenzt prüfen. Dadurch habe ich valide hohe Stichproben und ich sehe, was passiert. Dadurch komme ich natürlich auch auf eine Hierarchie, wenn ich es möchte und kann somit die Standorte, Vendoren, deren Teams und auch für deren Mitarbeiter, bessere Analysen durchführen. Der zweite Vorteil ist, dass wir, wenn wir auch kurz nach der Einarbeitung messen, wir die Fluktuation erheblich absenken können, um etwa 50 %.

Fluktuation

Ich kann also früh feststellen, ob es an irgendwas mangelt, oder wo jemand Unterstützung braucht. Das misst die KI und somit bin ich früh am Menschen dran, bevor der frustriert wird und sich einen anderen Job sucht. Der nächste und auch der letzte Punkt ist, dass die Kontakt-Analyse mir zum Beispiel auch automatisch aufzeigt, warum sich Kunden gestern gemeldet haben und ob diese auch zufrieden sind und ihre Anliegen gelöst wurden.

Kundenzufriedenheit KI Kontaktanalyse

Das sehe ich vollautomatisch für Kanal an jedem Tag und somit kann ich sofort eingreifen, wenn die Kundenzufriedenheit, die ebenfalls automatisch gemessen wird, sinkt.

BG

Wenn ich das so zusammenfassen darf:

1. KI erlaubt mir hohe Volumina,
2. erlaubt mir frühzeitig, zielgerichtet, Kolleg:innen abzuholen und damit Fluktuation zu reduzieren.
3. Zuletzt ist der dritte Vorteil, den mir KI verschafft, dass ich eine gute Business Intelligence aufbauen und erkenne, was treibt meine Kunden an, was bewegt sie?

Danke schön, lieber Rainer.

RW

Neben diesen Gründen sehe ich die Erstlösungs-Quote jeden Tag, für jeden Kontakt und für jeden Kontakt-Grund. Ich sehe die Beschwerde-Quote für jeden Kontakt und ebenso die Mehrfachkontakt-Quote. Alles voll vollautomatisch analysiert und damit erreiche ich eine Transparenz, die viele heute eben nicht haben.

BG

Das finde ich sehr interessant.

Preview:

Neben dem Talk mit Rainer Wilmers erwarten dich aufschlussreiche Gespräche mit interessanten Gesprächspartnern. So freuen wir uns, mit Peter Saliger, einem ehemaligen Geschäftsführer eines Energieversorgers, ein Interview geführt zu haben. Der Beitrag mit ihm liegt gerade auf dem virtuellen Schneidetisch.

Darauf warten noch die Videos mit Attikus Schacht. Unser Kollege Dennis verspricht, mit Hochdruck daran zu arbeiten.

Bereits auf unserem YouTube-Kanal liegt der ganze Talk mit Ulrike Dolle abrufbereit. 

Der Beitrag KI Kontaktanalyse erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.