Bonus-/Malus- halte ich für das mächtigste Instrument im Steuern von Dienstleistern. Damit Bonus-/Malus- funktioniert, brauchst du ein paar Dinge. Heute findest du wieder 3 praktische Tipps. 

Bevor du zu den Ratschlägen scrollst! Überlege, ob du alle Faktoren für ein Bonus/Malus System beisammen hast. Denn fehlt dir einer, brauchst du kein Bonus-/Malus-System.

Für dich – frisch aktualisiert.

Auch dabei – lobende Worte aus berufenem Munde und ein kleiner Witz

Unser Webinar-Tipp passend zu Tipps Bonus- Malus-

Am 5.9. von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet unser kostenfreies Webinar statt. 

Stressfreies Outsourcing Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister

Es passt direkt zu Faktor Nummer 2.

1. Faktor für Bonus/Malus: Personal

Ein Faktor, der dabei unabdingbar dabei ist, ist Personal. Heute klagte ein Ansprechpartner, wie „doof“ seine Dienstleister wären. Alle 2 Jahre würden die die Belegschaft komplett durchwechseln. So lässt sich keine Routine schaffen. Da entsteht keine Leidenschaft.

Sein Ansinnen: Bonus/Malus auf Fluktuation!

Da hakte ich ein und fragte, was er denn konkret für eine reduzierte Fluktuation unternimmt.

-> Kurze Antwort: Nichts. Die Verantwortung sieht er beiden beiden Outsourcing Service Providern.

Du weißt, dass wir bei eisq dazu eine andere Meinung vertreten. 

Wir glauben, es handelt sich um eine gemeinsame Aufgabe von Auftraggeber und Auftragnehmer. Als Auftraggeber trägst du dafür Sorge, ob und wie sich die externen Kolleg:innen mit deinem Unternehmen, euren Produkten und Services identifizieren.

Als Auftraggeber gehört es auch zu deinen Aufgaben, eure Ziele und Werte zu kommunizieren und einzufordern. Zusammen stiftet das Identität, respektive trägt maßgeblich dazu bei. Du kannst diese Aufgaben schlechterdings auslagern. 

Als ich ihm sagte, ein Bonus-/Malus-System würde gegen Fluktuation ohne Zutun des Auftraggebers kaum Abhilfe schaffen, war unser Gespräch schnell vorbei.

Bedenke: Wertschätzung, Respekt, Identität sowie das Gefühl von Bedeutung verleihen uns Menschen Sinn und Motivation.  Für diese Aspekte, zuvorderst Identität und Bedeutung trägst du als Service Partner Manager:in, Outsourcing Koordinator:in entscheidend bei.

Wenn Mitarbeiter:innen sich geschätzt und unterstützt fühlen, sind sie eher bereit, im Unternehmen zu bleiben und ihre Arbeitsleistung zu verbessern. Das reduziert unmittelbar deine Kosten, die Kosten deines Unternehmens im Outsourcing.

Personal-Witz

Zwei Angestellte unterhalten sich: 

„Der Chef hat eben voll rumgemeckert.“

„Worum ging’s?“

„Puh, keine Ahnung. Irgendwer soll irgendwem hier in Zukunft besser zuhören oder so.“

2. Faktor für Bonus/Malus: Ressourcen zum Steuern beim Auftraggeber

Da sind wir auch beim zweiten Faktor für wirksame Bonus-/Malus-Systeme. Im Vendor Management benötigst du bei dir und deinem Team die entsprechenden Ressourcen, um Bonus-/Malus- steuern zu können.

Damit Bonus/Malus funktioniert, hast du als Vendor Manager:in nämlich ordentlich was zu tun. (Was du meiner Meinung nach sowie zu tun hättest.) Du prüfst, du misst, du lobst, du forderst ein, du korrigierst, du steuerst, kurz, du beschäftigst dich mit der gemeinsamen Dienstleistung.

Du kümmerst dich um Monitoring und Messung der Leistung: Implementiere ein System zur Überwachung und Messung der Leistung des Dienstleisters. Erfasse regelmäßig Daten und Informationen, um die Zielerreichung und die Leistungskennzahlen zu bewerten. Dies kann durch regelmäßige Berichte, Feedback von Kunden oder andere Bewertungsmethoden erfolgen.

Gib kontinuierlich Feedback und sorge für Kommunikation: Identifiziere Stärken und Schwächen, bespreche Verbesserungsmöglichkeiten und gib vor allem Anerkennung für gute Leistungen. Die Kommunikation sollte offen und transparent sein, um sicherzustellen, dass der Dienstleister deine Erwartungen versteht und auf die Anforderungen reagieren kann.

Passender Tipp für dich – Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Andreas Berkefeld, ttUnited:

„Ein gelungener Einblick in das Thema Fluktuationsprävention durch Auftraggeber.“

Andreas Pabst, MEDIENBOX:

„Klasse und sehr inspirierend, die transportierten Inhalte lassen sich gut auf verschiedene Branchen übertragen.“

Dominique Rabe, QRSKIN:

„Man merkt, dass eisq für seine Themen und Kunden brennt. Das Webinar war ausgezeichnet gut strukturiert. Herr Gandolf ist ein begnadeter Sprecher und geht auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Teilnehmers ein. Egal, ob man Kunde wird oder nicht.“

Roy P. Becker, RICOH:

„RPK: Runde Sache, passende Information, kurzweilig präsentiert.“

3. Faktor für Bonus/Malus: Vertrag und Zielsystem

Wenn die anderen Faktoren stehen, super! Hast du deine Ziele in Form eines hierarchischen Zielsystems definiert? Damit Bonus/Malus funktioniert, ist es wichtig, Ziele klar benennen und definieren zu können. Offenkundig kannst du auch nicht nur 10 TOP Prio 1a Superstern-Ziele haben. In dem Fall wäre nämlich keines der 10 Ziele wichtig…

Ich bin sicher, dass du das weißt. 

Wir helfen dir zum Festpreis, dein Zielsystem zu definieren. Hier findest du ein gutes Tool dafür.

Jetzt geht’s endlich los mit den 3 Tipps.

Tipps Bonus- Malus-

Dein 22. Tipp: Vergüte  ausschließlich nach einer Art – pro Ressource, pro Ereignis oder pro Kunde

Allzu oft vereinbaren Auftraggeber und Auftragnehmer Konstellationen wie in diesem ersten Beispiel:

• Pro Vorgang (Ereignis) fällt ein Betrag von x Euro an.
• Zusätzlich vergütet der Auftraggeber jeden Monat einen festen Betrag für das Projektmanagement.
• Werden bestimmte Ziele überschritten oder nicht erreicht, gibt eine Bonus- oder Malus-Zahlung. Allerdings nur auf die Vorgänge.

Oder:

• Der Dienstleister erhält pro Stunde einen Betrag in Höhe von xy Euro.
• Erreicht der Outsourcer die gesetzten Ziele, bekommt er pro Erfolg einen Bonus von z Euro. Schafft er es nicht, gibt es pro Vorgang einen Malus von z Euro.

Faktisch führen diese Mixe in der Praxis zu unerwünschten Anreizen:

a) Wenn sich die Vorgänge nicht lohnen, reduziert der Dienstleister einfach den Aufwand oder verzichtet auf den nicht margenträchtigen Umsatz mit Vorgängen. Die Projektmanagementgebühr sorgt wahrscheinlich für eine attraktivere Rendite.

→ Die Arbeit bleibt unerledigt.

b) Der Dienstleister wird alle Anstrengungen darauf setzen, mit möglichst wenig Aufwand seinen internen Zielumsatz pro Stunde zu erreichen. Ob Bonus oder Malus entsteht, wird ihm am Ende relativ egal sein. In der Mischkalkulation spielt es keine Rolle.

→  Auch hier wird die Arbeit nicht so ausgeführt, wie der Auftraggeber möchte.

c) Möglicherweise sind die Bonuszahlungen so attraktiv, das der Dienstleister die Grundleistung gegenüber den Kunden möglichst reduziert. Je mehr Chancen auf das Bonusgeschäft bestehen, desto besser.

→  Die Kundenzufriedenheit geht in den Keller. Vorgänge bleiben unerledigt.

⇒ Mische niemals/tunlichst keine Vergütungsarten. Damit hebelst du Bonus-/Malus-Systeme perfekt selber aus.

Tankegleich Wissen in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

„Leistung soll sich lohnen, dann setzen sich die Menschen auch mehr ein.“

Getreu diesem Motto versuchen Auftraggeber mitunter, Bonus-/Malus-Systeme bis auf die einzelnen Mitarbeiter ihrer Dienstleister herunterzubrechen.

Doch Vorsicht! Damit greift ein Auftraggeber direkt in die Entlohnung seines Dienstleisters ein und u. a. entstehen ggf. diese Implikationen:

• Wo und wann genau ist die Grenze zur Arbeitnehmerüberlassung erreicht? Nachfragen von Behörden, Nachzahlungen, Anstellungsklagen, usw. sind die Folge.
• Wie vergüten andere Auftraggeber? Möglicherweise entsteht beim Dienstleister ein interner Wettkampf um Tätigkeiten für dein Projekt.
• Was tun bei Schlechterfüllung? Die Löhne und Gehälter von Mitarbeitern lassen sich in der Regel nicht kürzen.
• Was tun Sie, wenn im dritten Jahr der Zusammenarbeit Bonuszahlungen zum erwarteten Gehaltsbestandteil mutierten? Plötzlich werden Personalfragen und Entlohnungsstrategien deines Dienstleisters zu deinem Thema.  

⇒ Vermeide Eingriffe in die internen Entlohnungsstrukturen deines Dienstleisters. Das ist sein Hoheitsgebiet.

Fragen?

Teams-Termin vereinbaren

Manche Menschen können sich einfach nicht riechen – im wahrsten Sinne des Wortes. Pheromone stecken dahinter. Im Privatleben geht man meistens Personen aus dem Weg, mit denen man schlicht nicht kann. Das berufliche Umfeld erwartet in der Regel, Persönliches hintenanzustellen.

Die Erwartungshaltung lautet: professioneller Umgang. Liegt Antipathie zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, schlimmer noch zwischen Dienstleistersteuerer:in und operative:r Projektleiter:in vor, sind das denkbar ungünstige Voraussetzungen.

Denn beide zeichnen gemeinsam für den Erfolg der zu erbringenden Dienstleistung verantwortlich. Wer als Auftraggeber glaubt, er könne die vorliegende Antipathie mit einem Bonus-/Malus-System überbrücken oder gar heilen, scheitert.

⇒ Tausche besser die Akteure oder notfalls den Dienstleister aus.

Hast du die bisherigen Tipps zu Bonus Malus verpasst? Dann schau hier vorbei und entdecke die anderen!

Auch interessant – inkl. Video

Gleich informieren

Wir von eisq finden mit dir flugs heraus, ob deine Vendor-Management Organisation schon bereit für Bonus/Malus ist. Wir helfen schnell. 

Der Beitrag 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 22 bis 24 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus/Malus lädt dein Outsourcing voll auf. Du weißt, nicht nur wir halten es für das mächtigste Instrument im Steuern von Dienstleistern. Damit auch dein Outsourcing voll ab hebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps. Diesmal:

Max, ein Erlebnis und 2 von 29 nützlichen Tipps für Bonus-/Malus-Systeme!

Beginnen wir mit Max. Ihn lernte ich vergangenen Montag im Rahmen seiner Einarbeitung kennen. Seit wenigen Tagen arbeitet er bei seinem neuen Arbeitgeber und so trafen wir uns auf eine virtuelle Tasse Kaffee. Dabei erzählte er mir diese schier unglaubliche Geschichte. Sofort musste ich an unsere 29 Tipps für Bonus-/Malus-Systeme denken. 

Leider kommen diese in Max Fall zu spät. Doch du kannst stets von ihnen profitieren. Wie hier unser 28. Tipp zu Abhängigkeiten und der 29. zum Thema Erfolge feiern.

Dazu weiter unten mehr. Beginnen wir mit Max.

Beginnen wir mit Max. Ihn lernte ich vergangenen Montag im Rahmen seiner Einarbeitung in seinem neuen Job kennen. Seit wenigen Tagen arbeitet er bei seinem neuen Arbeitgeber und so trafen wir uns auf eine virtuelle Tasse Kaffee. Dabei erzählte er mir diese schier unglaubliche Geschichte. Sofort musste ich an unsere 29 Tipps für Bonus-/Malus-Systeme denken. 

Leider kommen unsere Tipps in Max Fall zu spät. Doch du kannst von ihnen profitieren. Wie hier unser 28. Tipp zu Abhängigkeiten und der 29. zum Thema Erfolge feiern.

Max Erlebnis

Max war bei seinem bisherigen Arbeitgeber, einem international tätigen Klimatechnik-Unternehmen verantwortlich für das Dienstleister-Management in der DACH-Region. Das Unternehmen hatte einen wichtigen Vertrag mit einem großen Logistik-Dienstleister abgeschlossen hatte. Der Vertrag war voller Klauseln und Anreize, um die Qualität der gelieferten Dienstleistungen zu gewährleisten. Ein zentraler Punkt war das Bonus-Malus-System, das sicherstellen sollte, dass der Dienstleister pünktlich und zuverlässig arbeitete. Max war zufrieden, denn dieses System versprach, ihre Interessen zu schützen.

Doch nach einigen Monaten begannen die ersten Probleme. Liefertermine wurden nicht eingehalten, und die Qualität der Dienstleistungen ließ zu wünschen übrig. Max war frustriert, weil er immer wieder mit dem Dienstleister verhandeln musste, um die Probleme zu lösen.

Eines Nachmittags, als er die aktuellen Mails durchging, fiel ihm etwas Seltsames auf: Trotz der vielen Verzögerungen und Qualitätsmängel forderte der Logistik-Dienstleister den vereinbarten Bonus.

Bonus trotz Qualitätsmangel?

Max war irritiert. Er durchsuchte den Vertrag erneut und verglich die Vereinbarungen mit den aktuellen Leistungen des Dienstleisters. Irgendetwas stimmte nicht. Das Bonus-Malus-System, auf das er sich so sehr verlassen hatte, funktionierte nicht.

Denn trotz der Mängel, die für Max offensichtlich waren, kündigte der Ansprechpartner dreist an, den Bonus am Monatsende abzurechnen und neue Konditionen als PDF-Anhang zuzusenden. Kein Wort der Entschuldigung, keine Erklärung, nichts.

Max wusste, dass er handeln musste. Er setzte sich mit seinem Einkauf zusammen, um ein Gespräch mit dem kaufmännischen Ansprechpartner und der Projektleitung beim Dienstleister zu führen.

Seine Lernerfahrung Bonus Malus

In einem freundlichen Termin erfuhren Max und seine Kollegin aus dem Einkauf, wie der Logistikdienstleister die Situation beurteilte:

• Max Arbeitgeber war in der DACH-Region quasi auf den Dienstleister angewiesen. Es gäbe aus Sicht des Dienstleisters kaum Alternativen, die die Belieferung und Abrechnung der Vertriebspartner übernehmen können. Max wusste, dass das stimmt.
• Bei dem Logistik-Dienstleister zählte Max Unternehmen nicht zu den wichtigen Kunden und die gebuchten Kapazitäten könne man gut auch anderen Kunden zur Verfügung stellen.
• Dann wären da ja noch Inflationsrate, gestiegene Energiekosten, …. kurz, das sind die neuen Konditionen. Punkt.

Es war eine harte Lektion, aber Max hatte gelernt, dass selbst die besten Bonus-/Malus-Systeme versagen können, wenn Abhängigkeiten vorliegen.

In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

• Ein Bonus-/Malus-System ist oftmals komplexer als gedacht!

Damit deine leistungsorientierte Vergütung richtig greift, findest du 29 für dich nützliche Tipps.

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weiß Andrea aus eigener Erfahrung.

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Oliver, Senior Partner Manager bei einem Telekommunikationsunternehmen

Eine leistungsorientierte Vergütung bringt nichts, wenn der Fremdvergeber von seinem Dienstleister abhängig ist. Das zeigt der Fall von Max deutlich.

Ein anderes Beispiel:

Ein Mittelständler beauftragt einen IT-Dienstleister mit dem Serverbetrieb. Wiederholt fallen Systeme aus. Der Service erreicht das vereinbarte Level nicht. Also will der Auftraggeber den vertraglichen Malus ziehen.

Die Antwort des Auftragnehmers: Dann rechnet es sich nicht. Wir kündigen den Vertrag. Natürlich wissen alle, dass nun beim Auftraggeber nichts mehr liefe. Faktisch erpresst der Dienstleister den Bonus. Ob Gut- oder Schlechterfüllung spielt keine Rolle mehr.

Auch umgekehrt vermeiden kluge Unternehmen Abhängigkeiten. Nimmt der Auftraggeber einen zu großen Anteil am Volumen des Dienstleisters ein, funktioniert ein Bonus-/Malus-System nicht mehr richtig. Ein wiederholter Malus kann u. U. direkt in die Insolvenz des Auftragnehmers führen. Das hilft keiner Seite.

⇒ Vorausschauende Unternehmen prüfen vor der Auftragsvergabe Risiken und Abhängigkeiten. Dann wirkt auch die leistungsorientierte Vergütung.

Macht der Auftragnehmer seine Sache sehr gut, erhält er einen Bonus. Du als Vendor Manager:in profitierst, weil eure Kunden zufriedener sind, Prozesse effizienter laufen, Eingaben korrekter erfolgen, etc. Geld fließt als Bonus, alles befindet sich im Lot. Aus die Maus.

Wirklich? Auf das super-wirksame Mittel in dem Zusammenhang vergessen manche Dienstleistersteuerer:innen allzu oft. Wie gut tut ein Lob! Viele unterschätzen die Motivation, die durch ein simples „Das haben Sie sehr gut gemacht“ entsteht.

⇒ Kluge Vendor Manager:innen (Dienstleistersteuerer:innen) steigern die Wirksamkeit von Bonus-/Malus-Systemen. Sie feiern Erfolge mit den Dienstleistungspartner und loben.

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Der Beitrag 29 nützliche Tipps für dein Bonus-/Malus-System! Tipp 28 und 29 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus/Malus lädt dein Outsourcing voll 🔋 auf.  Du weißt, ich halte es für das mächtigste Instrument 💪 im Steuern von Dienstleistern. Damit auch dein Outsourcing voll ab hebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps. In dem Beitrag findest du 3 Stück – nämlich die Tipps 25 bis 27.

Heute geht es um Erkenntnisse, böse Bullen und clevere Tricks.

Ich schätze Tipp Nummer 25 außerordentlich. Mit dem Zaubersatz beendete ich unzählige Diskussionen. 

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Oliver, Senior Partner Manager bei einem Telekommunikationsunternehmen

Es gehört zu den beliebtesten Spielen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, wenn es mal eng wird. Plötzlich scheint sich eine Seite nicht mehr an Abmachungen, Absprachen oder Regelungen erinnern zu können. Amnesie! 

Gerüchteweise soll es sogar einen Kanzler geben, der sich an nichts erinnern vermag. Natürlich handelt es sich nur um Gerüchte!

Ansprechpartner waren entweder nicht persönlich involviert oder hören davon zum ersten Mal, dass etwas besprochen wurde.

Wenn du dann locker mit „Sieht aus wie Ihre Unterschrift! Was meinen Sie?“ antworten kannst, geht es plötzlich ganz schnell weiter. Es ist kein Zeichen von Misstrauen, Dinge festzuhalten. Es hilft beiden Seiten, sich später wieder daran zu erinnern.

⇒ Halte wichtige Absprachen und Regelungen stets schriftlich fest. Sorge  für zwei Unterschriften unter wichtigen Dokumenten seitens Auftraggeber und Auftragnehmer. Dank moderner Tools kannst du sogar jederzeit am Smartphone Dokumente prüfen.

Im Rahmen von Modul III – Messinstrumente wirtschaftlich nutzen (Online-Seminar) bekommst du von uns genau zu diesem Tipp praktische Vorlagen nützliche Tipps.

Dein 26. Tipp für Bonus/Malus: Ein Bonus/Malus System löst keine internen Missstände.

Gut zu wissen! Eine wichtige Erkenntnis. Lies die Geschichte zum besseren Verständnis.

Was nach einem einfachen Weg klang, entpuppte sich als Fiasko. Ein mittelständisches Unternehmen bekam sein internes Fuhrparkmanagement nicht in den Griff. Nahezu jede Person reklamierte erfolgreich Sonderlocken für sich, das gemeinsame Verständnis für den gewählten Weg tendierte gegen Null.

Als Ausweg vergab man das Fuhrparkmanagement an einen spezialisierten Dienstleister. Der sollte u. a. bezogen auf die Zufriedenheit der Nutzer, die Einhaltung der Vorgaben und die Korrektheit der Abrechnungen leistungsorientiert vergütet werden.

Der Dienstleister hatte keine Chance, denn die interne Akzeptanz für die vom Unternehmen aufgestellten Spielregeln in puncto Fahrzeuge, Ausstattung, Serviceumfang, Tankkarten und Kommunikation war schlicht nicht vorhanden. Also erfüllte sich jeder Berechtigte seine Wünsche und führte das komplette Fuhrparkmanagement ad absurdum.

Ein internes Projektmanagement und -marketing war nicht vorhanden. Das Projekt floppte. Der Dienstleister hatte keine Chance. Als wir davon erfuhren, um das Bonus/Malus-System zu heilen, war das Kind längst in den Brunnen gefallen.

⇒ Ein Bonus-/Malus-System löst keine internen Probleme. Hol dir dafür lieber kompetente Hilfe.

Guter Cop und böser Cop sind nicht nur in Filmen erfolgsträchtige Paarungen. Auch im Rahmen der Zusammenarbeit mit Dienstleistern nützt mitunter ein solches Duo. Es schärft Ziele und bereinigt so manch kritische Situation. Immer wieder erleben wir in unseren Praxisseminaren für Dienstleistersteuerer, dass Akteure die Rolle des bösen Ansprechpartners und kritische Worte scheuen.

Häufig lauten die Begründungen dafür in etwa so:

Ich will mit dem Partner ja noch morgen vertrauensvoll zusammenarbeiten.

Das passt nicht zu mir.

Damit fühle ich mich unwohl.

Konflikte sind nicht mein Ding.

Das ist in Ordnung. Wenn es im Rahmen einer Zusammenarbeit einmal nötig wird, kritische und deutliche Worte zu finden, ziehe weitere Spieler hinzu.

Bitte beispielsweise eine Person aus eurem Einkauf, an Besprechungen als „bad guy“ teilzunehmen. So erreichst du Ziele und handeln so, wie es zu dir passt. Der anderen Person kommt dann die Rolle zu, das Stopp-Schild hochzuhalten, damit es weitergeht.

⇒ Ein Bonus-/Malus-System erfordert stets auch das Ausbalancieren von Beziehungen.

⇒ Nutze „good guy – bad guy/good cop – bad cop“ geschickt.

InModul IV Umgang mit Konflikten vertiefen üben wir traditionell vergleichbare Situationen. Schau auch hierzu dieses Video im Beitrag.

Hier ein Auszug aus dem Gespräch mit dem Handball-Star Arne Eppers:

Arne Eppers:

Hallo Bernhard. Es waren nur 20 Jahre, aber das stimmt. Ich habe eine Menge erlebt in der Zeit.

Bernhard Gandolf:

Stimmt, du hattest 22 Trainer in den 20 Jahren!

Arne Eppers:

So ist es. Genau.

Arne kennt also unterschiedlichste Führungskulturen und so ziemlich alle Situationen und Tricks.

Er empfiehlt unser Modul IV!

Der Beitrag 3 von 29 nützlichen Tipps Bonus/Malus: 25-27 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus Malus kann im Vendor Management 🪄 wahre Wunder 🪄 bewirken.

Braue aus den ⚗️ Zahlen gekonnt dein Rezept, um deinen Service 🚀 abheben zu lassen.

Mit voller Überzeugung:

Richtig eingesetzt, fördert eine wirksame Bonus/Malus-Regelung 🚀 bessere Leistung 🚀 zutage.

Damit dein Service, deine Dienstleistung schneller abhebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps.

Diesmal dreht sich alles um Zahlen. Wie setzen sich Zahlen zusammen? Im 19. Tipp erfährst du mehr. Welche Zahl, sprich welche Höhe nimmst du am besten für den Malus? Darum geht es im 20. Tipp. Bleibt Nummer 21. Wie viel zahlt der Dienstleister, wenn..?

Es liegt in der Natur der Sache: Wenn es um das liebe Geld geht, gibt es einen immensen Anreiz, alle Register zu ziehen. Dazu gehört es auch, mit kleinen Modifikationen für die „richtigen Zahlen“ zu sorgen.

Ein Beispiel aus der großen Welt des Bahnverkehrs, wie ein Staatsbetrieb die Zielwerte verbesserte.

Vorweg: Wir sind gegen Bahnbashing. 

Ein Nahverkehrszug gilt als pünktlich, wenn er weniger als 6 Minuten – hier kommen die berühmt-berüchtigten 5 Minuten aus der Presse her – Verspätung ankommt. +5:59 Minuten = pünktlich.

Ein Fernverkehrszug gilt als pünktlich, wenn er weniger als 16 Minuten – schwupps, werden aus den berühmt-berüchtigten Minuten plötzlich mehr – ankommt. +15:59 Minuten = pünktlich.

 2020 führte Deutsche Bahn diese Definition ein und … 

Lies die Geschichte gerne im Focus nach.

Es ist wie in der Schule. Trickserei findet statt. Das war immer so und wird immer so bleiben.

Stelle dir immer wieder folgende 2 Fragen:

• Wie setzt sich die Zahl/der Wert aktuell zusammen?
• Was will ich messen?

⇒ Von außen sieht man mehr. Deine spezialisierten Berater von e‌i‌s‌q helfen schnell. 

Mehr Content zu Bonus Malus und anderen Outsourcing-Themen gefällig?

Hast du die bisherigen Tipps zu Bonus Malus verpasst? Dann schau hier vorbei und entdecke die anderen!

Auch beliebt ist unsere Reihe mit Tipps zu Rechnungsprüfungen.

Oder kennst du schon unseren YouTube-Kanal auf dem du sogar exklusive und kurzweilige Talks mit Experten findest!

Schummeln bei den alten Römern

Bei meiner Rom-Urlaub erzählte uns der Guide, dass es lateinische Texte über Texte auf Nüssen gibt, die wohl als Spickzettel dienten. 

Unternehmen wir ein kleines Gedankenexperiment. Stell dir vor, auf 20 Personen kommt 1 Person als Teamleitung. Das Verhältnis lautet 1:20. Anders ausgedrückt: Es gibt 5 % zusätzliche Kapazität für Führung. Das könnte in unserem Experiment die Größe eines Teams bei einem Dienstleister sein.

Warum erzähle ich dir das?  Dienstleister buchen mitunter einen zu niedrigen Malus einfach durch. Tritt die Malus-Situation ein, kann es günstiger sein, das Betreuungsverhältnis von Führungskräften im Verhältnis zur Teamgröße einfach zu verändern.  Anstelle 1:20 plötzlich 1:40. Weniger Führung bedeutet nicht zwangsläufig schlechter. Weniger Führung bedeutet auf alle Fälle weniger Kosten.

So die Qualität der Ausführung auf dem unerwünscht bescheidenen Niveau bleibt, gut für den Dienstleister.

Auftraggeber, vor allem Dienstleistersteuer:innen und Vendor Manager:innen fragen sich: Wie kann das sein?

Sollte der Dienstleister bei Bonus Malus nicht daran interessiert sein, möglichst gut zu arbeiten?

Gut ist dem Fall zu definieren.

Oft erkennt der Outsourcing-Spezialist schon während der Angebotsstellung, wie er mit der höchsten Gewinnmarge produzieren kann. Aus Sicht eines Vertreters eines Outsourcing Service Providers mag das unter Umständen „gut“ bedeuten. Häufig läuft es so ab, dass Business Process Outsourcing Provider die „teuren Kosten“ für Team- und Projektleitung, sowie Training und Qualitätssicherung reduzieren. Der mögliche Mehrumsatz in Form der Zielvergütung oder gar eines Bonus frisst ggf. den Aufwand für die oftmals neudeutsch „Overhead“ genannten Kosten auf.

Gut heißt aus Sicht des Auftragnehmers: wirtschaftlich tragfähig.

Empfehlung: 

⇒ Peile 20% (plus/minus 5%, mind. 10%) an.

Teams-Termin vereinbaren

Dein Dienstleister arbeitet in eurem Namen. Nach außen haftet dein Unternehmen, dein Arbeitgeber. Nutze Vertragsstrafen in eurem Bonus-/Malus-System für besonders kritische Aspekte.

Denke dabei beispielsweise an Dinge wie:

• Datenschutzverstöße,
• unterlassene Meldepflichten,
• oder Beleidigungen.
• Kurz: Verstöße gegen rechtliche Bestimmungen.

Führen für solche gravierende Sachen Pönalezahlungen ein und setze damit gesetzeskonformes Handeln voraus.

Im Gesundheitsbereich könnten das etwa verbotene Nennungen von Medikamenten-Namen gegenüber Laien sein, die das Heilmittelwerbegesetz (eigentlich Gesetz über die Werbung auf dem Gebiete des Heilwesens) verbietet.

Sprich: Trägt der Agent des Dienstleisters das Opt-Out nicht ein, leitet einen Notfall nicht sofort weiter oder beschimpft einen Gesprächspartner, verlangt dein Unternehmen eine saftige Strafzahlung.

Für’s Einhalten gibt’s keine Belohnung, aber die Nichteinhaltung kostet Geld.

⇒ Führe für kritische Aspekte Pönalen/Pönalezahlungen ein.

Pönale bei Bonus Malus? Und was ist das?

Das Wort Pönale kommt aus dem Juristen-Deutsch. Es bezeichnet einen Betrag für eine Vertragsstrafe, der gezahlt werden muss, wenn Vertragsbedingungen verletzt werden. Unternehmen verwenden Pönalen, um Verantwortung und Einhaltung sicherzustellen.

Wenn zum Beispiel ein Liefertermin nicht eingehalten wird, kann eine Pönale fällig werden. Pönalen dienen einerseits als Abschreckung für Vertragsbrüche. Andererseits bieten sie eine finanzielle Entschädigung für entstandene Schäden. Du kennst den Begriff vielleicht aus der Tagespresse. Da heißt es oft bei großen Bau-Projekten, es gäbe für Verzögerungen Pönalen.

Höhe von Pönalen

Die Höhe der Pönale wird im Voraus festgelegt und variiert je nach Vertragsart. Sie ist normalerweise proportional zum Schaden, den die Vertragsverletzung verursacht. Pönalen haben das Potenzial, erhebliche Kosten für Vertragspartner zu verursachen. Wird eine Pönale fällig, sollte sie in der Regel innerhalb einer bestimmten Frist gezahlt/oder von der Rechnung abgezogen werden.

Zum Abschluss noch ein Witz

Der kleine Fritz und seine Oma gehen durch den Wald spazieren. Sagt Fritz: „Schau mal Oma, da ist ein Eichhörnchen!“

„Wo denn?“ – „Jetzt ist es schon weg“. Daraufhin gehen sie weiter. Ein paar Minuten später sagt Fritz erneut: „Schau mal, ein Eichhörnchen!“ – „Wo denn?“ – „Jetzt ist es schon weg“. Dann sagt die Oma: „Fritz, das nächste Mal musst Du mir früher Bescheid sagen!“. Wenige Minuten später ruft Fritz: „Oma schau mal, ein Eichhörnchen!“ „Wo denn?“ „Kommt gleich..!“

Der Beitrag 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 19 bis 21 Zahlen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus Malus kann im Vendor Management wahre Wunder bewirken.

Richtig eingesetzt, fördert eine wirksame Bonus/Malus-Regelung bessere Leistung zutage. Damit dein Service, deine Dienstleistung schneller abhebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps.

Stop – erst prüfen

⚠️ Damit du von Bonus/Malus in der Dienstleistersteuerung profitieren kann, benötigst du einige Grundvoraussetzungen. Eine davon sind motivierte externe Kolleg:innen mit wenig Fluktuation. ⚠️

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner verändern sich permanent.
• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Unsere Erfahrung: Für Bonus Malus benötigst du ein stabiles Team externer Kolleg:innen!

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, gratulieren wir dir ganz herzlich. Scrolle runter und widme dich den Tipps.

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Wir führen das kostenfreie Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept fürFluktuation beim Dienstleister“ am 15.06.2023 um 11:00 Uhr nochmals durch.

• Datum und Uhrzeit: 15.06.2023 (in genau 2 Wochen) von 11:00 Uhr bis 11:35 Uhr.
• Teilnahme und Buchung des Webinars sind kostenlos.

Sorgenfreies Outsourcing –  Das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen)
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

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• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
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Weiter geht’s mit den 3 Tipps

Um sicherzustellen, dass deine leistungsorientierte Vergütung optimal funktioniert, stellen wir dir 29 nützliche Tipps zur Verfügung. Am Ende wartet zudem ein Witz auf dich.

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Es handelt sich um eine alte Weisheit von Führungskräften. Sie gilt nicht nur intern für Mitarbeiter. Unrealistische Ziele wirken auch im Outsourcing kontraproduktiv. Natürlich stapeln Auftragnehmer mitunter tiefer, als sie eigentlich könnten.

Motto: Sicher ist sicher und niedrig hängende Ziele lassen sich leichter erreichen.

Doch das bedeutet im Umkehrschluss nicht, Auftraggeber sollten überambitionierte Vorstellungen haben.

⇒ Deine erfahrenen Berater:innen von eisq wissen, was realistisch möglich ist.

• Ruf uns an unter +49 541 580543-0 und wir schauen, was realistisch möglich ist.

Die Begebenheit lässt sich schnell schildern. 2013 wählt eine Krankenkasse einen neuen Dienstleister für das Patientenprogramm aus. Die ersten sechs Monate dienen dem Transfer, in dem auch eine Nullmessung zur gemeinsamen Bestimmung der Servicequalität stattfinden soll. Danach, so der Plan, gilt das Bonus-/Malus-System.

Der Wechsel zum neuen Servicepartner zieht sich in die Länge. Ein neues IT-System steht wohl Anfang 2014 ins Haus. Das zieht vermutlich längere Vorgangszeiten und andere Prozesse ins Haus. Daher verschieben beide Parteien die Nullmessung auf Mitte/Ende 2014. Die IT-Einführung hakt und Ende 2014 liegen auch bereits die neuen Beitragssätze vor. Die Kasse fürchtet, dass viele Versicherte einen Krankenkassenwechsel vornehmen. Alle Konzentration gilt der Beitragsanpassung und die Nullmessung kann ja noch etwas warten.

Mitte 2015 schult der Outsourcer einen Schwung neuer Mitarbeiter:innen. Da wäre eine Nullmessung doch ziemlich unfair. Ende 2015 wabern Gerüchte von einer anstehenden Kassenfusion durch die Flure. Jeder will etwas gehört haben. Außerdem schließt sich gerade einer der Big Player am Markt mit einem anderen zusammen. Keine Zeit für eine Messung!

Wie die Zeit vergeht, schon ist wieder ein Jahr rum und wir schreiben Mitte 2016. Nach der Urlaubszeit findet die Nullmessung statt. Auf alle Fälle. Das versprechen sich beide Parteien am Besprechungstisch.

Wenn da nicht die Beschaffungsstelle wäre, die bereits die neue Ausschreibung für den nächsten Fünfjahresvertrag anmahnt… Aber 2018, da wird gemessen! Bestimmt. Und dann gilt auch die Bonus-/Malus-Regelung.

Es gibt oft gute Gründe, eine Nullmessung zu verschieben.

⇒ Messe einfach. Dein Service geht ja weiter.

Gerne erzählen wir dir im kostenfreien Teams-Termin mehr dazu, wie du wissenschaftlich fundiert eine Nullmessung vornimmst. 

Innerlich stimmst du wohl zu, wenn du die Überschrift liest. Doch warum handeln so viele Auftraggeber entgegengesetzt? Nach der Analyse verschiedenster Konstellationen lautet unsere Schlussfolgerung wie folgt:

• In den meisten Fällen verfügt der steuernde Ansprechpartner des Fremdvergebers schlicht nicht über das erforderliche Detailwissen.
• Ein einfacher Satz wie „Das ist Industriestandard!“ des Auftragnehmervertreters reicht oft aus, um Unsicherheit zu schüren.
• Flugs findet sich der Zielvorschlag des Dienstleisters in der Bonus-/Malus-Vereinbarung, die das fremdvergebende Unternehmen dankbar annimmt.

Unter anderem resultieren daraus diese Folgen:

• Auftraggeber berauben sich selbst der Möglichkeit, sich am Markt erfolgreich z. B. via Service zu differenzieren. Beispiel aus einem Projekt für eine Krankenkasse: Anstelle schrillender Alarmglocken willigt die den Dienstleister steuernde Person ein, einen Servicelevel für die E-Mail-Bearbeitung von drei Werktagen zu vereinbaren. „Das machen alle unsere Kunden so“, versichert der Projektleiter des Outsourcers. Demgegenüber steht der Slogan der Kasse: „Wir beraten Sie schnell und unkompliziert.“
• Der Dienstleister weiß sofort, welche Parameter er sicher erreichen wird und für welche Aspekte er möglicherweise weniger Engagement aufbringt.
• Die Bonus-/Malus-Regelung wahrt ggf. die Interessen des Dienstleisters.

⇒ Auftraggeber setzen Ziele. Wenn du unsicher bist, ziehe deine spezialisierte Beratung hinzu. Das spart Geld, weil du den Service bekommst, den du brauchst und mit dem du dich differenzierst.

Goldpokal holen.

Mehr Content zu Bonus Malus und anderen Outsourcing-Themen gefällig?

Hast du die bisherigen Tipps zu Bonus Malus verpasst? Dann schau hier vorbei und entdecke die anderen!

Auch beliebt ist unsere Reihe mit Tipps zu Rechnungsprüfungen.

Oder kennst du schon unseren YouTube-Kanal auf dem du sogar exklusive und kurzweilige Talks mit Experten findest!

Dein Witz zum Abschluss

Ein neuer Chef, der für sein hartes Durchgreifen bekannt ist, kommt in ein Unternehmen. Er fordert von seinen Mitarbeiter mehr als 100 Prozent Leistung. Man kennt ihn so. Jeden, der seiner Arbeitsmoral nicht entspricht, entlässt er knallhart. Als der neue Vorgesetzte am ersten Tag durch die Büros geführt wird, sieht er einen Mann, der sich lässig an einen Türrahmen lehnt. Um allen anderen Mitarbeiter seine Härte zu beweisen, geht er auf den Mann zu und fragt diesen im strengen Ton: „Wie hoch ist ihr wöchentlicher Lohn?“

Erstaunt antwortet der Mann: „400 Euro die Woche, wieso?“ Der Chef zückt sein Portemonnaie, gibt ihm 800 Euro und schreit ihn an: „Hier ist ihr Gehalt für die nächsten beiden Wochen und jetzt sehen Sie zu, dass sie abhauen und sich hier nie wieder blicken lassen!“ Der Chef ist stolz auf sein unnachgiebiges Eingreifen und freut sich darüber, dass er den Mitarbeitern gezeigt hat, dass Faulheit streng bestraft wird. Er fragt die Angestellten: „Was hat denn dieser faule Sack hier eigentlich gemacht?“ Mit einem breiten Grinsen im Gesicht sagt einer der Mitarbeiter: „Der hat die Pizza geliefert.“

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 16 bis 18 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Motivierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg eines Bonus-/Malus-Systems. Doch Personal fehlt momentan speziell in der Dienstleister- und Call Center-Branche. Sie leiden unter enormem Personalmangel und hohen Fluktuationsraten. Die liegen zwischen 50 und 80%! Diese Entwicklung nahm besonders in den letzten 3 Jahren, seit der Corona-Pandemie und Verbreitung des Homeoffices rasant zu.

Fehlende Mitarbeiter ⇒ kein funktionierendes Bonus-/Malus-System!

Deshalb möchten wir dir an dieser Stelle gleich 2 Mehrwerte bieten, um diesen beiden Situationen entgegenzuwirken:

1. Das 30-minütige und kostenfreie Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister“
2. 3 Tipps für dein erfolgreiches Bonus-/Malus-System in diesem Beitrag

Über das 30-minütige Webinar für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

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Kostenlos anmelden und teilnehmen.

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In unserer Erfahrung aus 14 Jahren betrieblicher Praxis zeigt sich: Ein wirksames Bonus-/Malus-System ist das vielleicht mächtigste Instrument im Vendor Management.

Damit deine leistungsorientierte Vergütung richtig greift, liefern wir dir 29 nützliche Tipps. Am Schluss erwartet dich ein Witz.

Nicht wenige Dienstleister bieten als „Rundum-sorglos-Paket“ die eigene Qualitätssicherung für ein Bonus-/Malus-System an.

Hand auf’s Herz: Meinst du nicht auch, dass man damit den Bock zum Gärtner macht?

Haben die Unternehmen wirklich das Ziel, für dich die bestmögliche Leistung zu erbringen und/oder sind diese Unternehmen nicht eher den Eigentümern und Mitarbeiter:innen verpflichtet? Da sieht nämlich die bestmögliche Leistung in € und $ ggf. ganz anders aus. Interessenkonflikte bis zum Abwinken stehen an.

⇒ Messe die Güte und messe vor allem richtig! Messe selbst oder durch neutrale Dritte.

Willst du dein Bonus-/Malus-System auf Herz und Nieren prüfen? Dir stehen wir zur Seite:

Klarerweise möchte man als Auftraggeber seinen Dienstleister mit Bonus- und Malus-Zahlungen in die gewünschte Richtung motivieren. Die Grundlage dafür bilden Messungen der Dienstleistungsqualität. Anhand der Ergebnisse ermittelt man die Höhe der Vergütung.

Unter Umständen gestaltet es sich für beide Parteien einfacher, eine Bonus-/Malus-Berechnung etwa quartalsweise anstelle von monatlich durchzuführen. Damit der Dienstleister seine laufenden Kosten bestreiten kann, bekommt er jeden Monat eine Grundvergütung. Nach jeweils drei Monaten kommt es dann zur faktischen Abrechnung.

⇒ Wähle einen für beide Seiten passenden Betrachtungszeitrum. Messungen der Dienstleistungsqualität bilden die Grundlage für die Höhe der Vergütung. 

Bist du interessiert an Bonus/Malus oder hast Fragen?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
  Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

Was ist gut? Was ist schlecht?

• Dein 2. Tipp lautet: Definiere Qualität!
• Dein 22. Tipp hilft dir bei der konkreten Umsetzung.

Beschreibe so präzise wie nötig, was gut und was schlecht ist. Bleibe dabei so offen wie möglich, um allen Eventualitäten Rechnung zu tragen.

Ein konkretes Beispiel illustriert dies: Definiere etwa eine wertschätzende und höfliche Namensansprache, aber lege nicht die Häufigkeit quantitativ fest. Die Vorgabe „dreimalige wertschätzende Namensansprache“ ist in einem 30 Sekunden umfassenden Dialog wenig sinnvoll. Besser lautet die Vorgabe: Die Namensansprache erfolgt wertschätzend, höflich und passend zum Gespräch.

⇒ Eine fundierte Definition der Dienstleistung hilft beiden Seiten. Formuliere dabei so präzise wie nötig und so offen wie möglich.

Kriterien individuell festlegen in unserem Normierungshandbuch!

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Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 13 bis 15 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

3 weitere von 29 nützlichen Tipps für dein❗wirksames Bonus/Malus-System❗– das wahrscheinlich mächtigste Werkzeug im Steuern von Dienstleistern, neudeutsch Outsourcing Service Providern. Heute geht es um Präsenz, Verträge und dein Wissen als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuerer:in.

Vielleicht erinnerst du dich daran, dass ich vor ziemlich genau 1 Monat, nämlich am 4. April ziemlich überrascht war. Während der Online-Veranstaltung eines Call-Center-Outsourcing-Service-Providers präsentierte der Sales Manager 3 scheinbar „überzeugende“ Argumente, warum ein Bonus/Malus-System nutzlos sei.

Das 1. seiner Argumente lautete, es gäbe kein Personal. Deswegen funktioniere Bonus Malus schon mal nicht. Das mit dem knappen Personal stimmt. Die Schlussfolgerung halte ich für falsch. Viel mehr zeigt dir Tipp 10: Präsenz zeigen, welche Rolle du dabei spielst.

Bei wirksamen Werkzeugen im Vendor Management führen einfach alle Wege nach Rom zu eisq.

Tauche ein

3 Ratschläge Bonus Malus

Hier sind für dich drei weitere hilfreiche Ratschläge für deine effektive Bonus-/Malus-Regelung. Das Bonus-/Malus-System, auch bekannt als Anreiz-/Straf-System, kann in verschiedenen Geschäftsbereichen eingesetzt werden, um das Verhalten von Dienstleistern zu beeinflussen.

In unserer betrieblichen Praxis in über 14 Jahren zeigt sich: Viele unterschätzen die Wirksamkeit!

Damit deine leistungsorientierte Vergütung richtig greift, haben wir für dich 29 nützliche Tipps zusammengetragen.

Fragst du dich, wie du loslegest? Dir stehen wir zur Seite:

Du hast die vorherigen Tipps verpasst? Kein Problem, du hast die Möglichkeit sie hier direkt nachzulesen!

Dein 10. Tipp: Präsenz zeigen – besonders bei Bonus Malus

Ein Lob aus dem Mund von dir als Auftraggeber:in motiviert mehr, als es manche Dienstleistersteuerer:innen für möglich halten. Du als Vendor Manager:in repräsentiert dein beauftragendes Unternehmen. Du als Person fungierst wortwörtlich als das Gesicht deines Unternehmens.

Die Fahne des eigenen Unternehmens hochzuhalten und damit dein externes Team für deine/eure Ziele einzunehmen, stellt eine deiner Kernaufgaben dar. Um dem nachzukommen, führt an regelmäßiger Präsenz kein Weg vorbei. Chats und schnöde eMails substituieren (zum Leidwesen der Technikanbieter noch) nicht das persönliche Erlebnis.

⇒ Ein Bonus-/Malus-System ersetzt nicht dein persönliches Engagement. Viel mehr: Mit deiner Präsenz funktioniert eine leistungsorientierte Vergütung sehr viel besser!

Fragst du dich gerade, wie das im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

Mit 👉 Geheimrezept externe Kolleg:innen begeistern und so Präsenz zeigen

Im 10. Tipp geht es übrigens darum, dass man seine externen Kolleg:innen für sich und seine Ziele begeistern soll. Sie sind zudem das Gesicht und die Stimme deines Unternehmens, deine Markenbotschafter:innen nach außen.

Das Branding hat sich enorm verändert seitdem immer mehr Menschen im Homeoffice oder Nearshore arbeiten. Agents beim Dienstleister lassen sich immer schwieriger erreichen.

Hier gibt es das 👉 Geheimrezept gegen Fluktuation und für begeistertere Agents. So stiftest du Identität und begeisterst deine externen Kolleg:innen beim Dienstleister. 

Mache deine Kolleg:innen zu Markenbotschafter:innen und verleihe der Arbeit Bedeutung.

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf. “
 Anika Buschmann, Medperion über die Erfahrung als Outsourcing Service Provider mit unserem 👉 Geheimrezept

Bonus/Malus funktioniert gepaart mit unserem 👉 Geheimrezept besonders gut!

Dein 11. Tipp: Ein guter Vertrag bei Bonus/Malus schafft Klarheit!

Der 11. Tipp basiert auf einem kleinen Beratungsprojekt, in dem wir erfolgreich die Beziehung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer kitten konnten. Eigentlich fragte man uns für eine Neu-Ausschreibung an.

Die Story

Man kennt und schätzt sich seit vielen Jahren nicht nur auf Geschäftsführerebene. Aus einem Pilotprojekt wurde eine dauerhafte Zusammenarbeit auf Basis von Mitarbeiterstunden. Das ursprüngliche Angebot umfasst zwei Seiten.

Seither arbeiten beide Seiten praktisch auf Handschlagbasis zusammen und mittlerweile fällt ein knapp siebenstelliges Budget jedes Jahr an. Natürlich hakt es mitunter mal. Also beschließen Auftraggeber und Auftragnehmer, ein einfaches Bonus-/Malus-System mit 3 Kriterien einzuführen: ganz pragmatisch unter Geschäftsleuten. 

Plötzlich scheint gar nichts mehr zu funktionieren. Die Situation eskaliert.

Die bisher gelebte Praxis ‚I say‘ (Vendor Management) – ‚you do‘ (Dienstleister) stößt auf Friktionen. Der Outsourcer fühlt sich um den Bonus gebracht, ist er doch getreu den Anweisungen des Auftraggebers gefolgt. Die Ergebnisse würden möglicherweise nicht mehr stimmen. Die Dienstleistersteuerung ärgert sich um den Widerspruch und will am liebsten einen Malus verhängen.

Wer was macht und wofür verantwortlich ist, wurde im Laufe der Jahre nie final geklärt, geschweige denn festgehalten. Bislang schlug sich der Aufwand der Dienstleisters einfach in der Rechnung nieder und alle waren zufrieden. 

So heile ich die Beziehung und verschaffte dem Bonus/Malus-System Wirksamkeit

Für dich spule ⏩ ich zum für diesen Tipp relevanten Teil vor. Im Projekt erarbeite mit dem Vendor Management und der Projektleitung des Dienstleisters zunächst ein gemeinsames Verständnis. Schnell äußern beide Seiten, was alles gegeben sein muss, damit die 3 Kriterien überhaupt erreicht werden können.
Für dich zum Nachvollziehen, beschreibe ich dir kurz einen basalen Faktor als Beispiel: Der Auftraggeber stellte regelmäßig Sales Materialien und Nutzen-Argumentationen verspätet bereit. Als der Dienstleister plötzlich einen Malus wegen zu geringer Erfolge erhielt, kam es zur Eskalation. 

Dann schrieben wir gemeinsam auf, was Bonus und Malus in vier Ausprägungen genau bedeutet und wer was macht. Du merkst, von hier ist es ein winziger Schritt, daraus einen guten Vertrag zu machen. Reicht nicht auch ein Vertragsanhang?

Ja!

⇒ Ein ausformulierter Vertrag oder zumindest ein entsprechender Vertragsanhang schaffen Klarheit für beide Seiten und regeln die Zusammenarbeit.

Dein 12. Tipp: Deine Ausbildung als Vendor Manager:in steigert den Nutzen von Bonus/Malus!

Vendor Management bedeutet:

1. Führen ohne Weisungsbefugnis
2. Viel Verantwortung
3. Als Gesicht des Auftraggebers extern auftreten und gleichzeitig Gesicht des Auftragnehmers intern sein. Was für ein Spagat!
4. Tendenziell mit einem Erfahrungsnachteil versehen zu sein. Schließlich arbeiten Dienstleister in der Regel mit mehreren Auftraggebern zusammen; diese nutzen umgekehrt nur wenige oder einen Auftragnehmer.

Folge: Die Dienstleister üben weitaus öfter, die eigenen Interessen bestmöglich zu wahren. Bei Bonus/Malus spielen sie diesen Vorteil häufig gekonnt aus.

Es gibt wahrlich einfachere Jobs als deinen!

Bonus-/Malus-Systeme erhöhen die Anforderungen an dich in deiner Aufgabe als Dienstleistersteuer:in und deine Arbeit zusätzlich. Dabei sorgst doch du als Vendor Manager:in mit deiner ganzen Kraft für den Erfolg (oder Misserfolg) einer Fremdvergabe.

Es zeigt von Größe, sich der Situation bewusst zu sein und sich und seine Fähigkeiten gezielt zu stärken.

Handeln

Entfalte das Potenzial und investiere in dein Know-how im Vendor Management.

⇒ Das Wissen aus unserer Ausbildung zu:m operativen Vendor Manager:in mit taktischer Vertiefung erleichtert dir die Arbeit ungemein. Der Nutzen eurer Fremdvergabe und dein Marktwert steigen.

Schau mal hier – speziell für dich bei Bonus/Malus besonders relevant.

Bist du interessiert an Bonus Malus oder hast Fragen zu deiner Ausbildung, oder…?

Du weißt! Bekanntlich führen alle Wegen nach Rom. In dem Fall zu uns. 😀

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
  Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

Was hat es mit dem Sprichwort „alle Wege führen nach Rom“ auf sich?

Sie ist eine der wohl bekanntesten Redewendungen im deutschsprachigen Raum und so gut wie jeder weiß, was gemeint ist. Klar, mit diesem Sprichwort will man sagen, dass es mehrere Möglichkeiten oder Wege gibt, zu einem gewünschten Ziel zu kommen.

Den Ursprung hat es natürlich bei den alten Römern. Um genau zu sein, zu der Zeit des ersten römischen Kaisers Augustus, der von 31 v. Chr. bis 14 n. Chr. Alleinherrscher war. Er ließ im Jahr 20 v. Chr. die Milliarium Aureum, eine vergoldete Säule aus Bronze, auf dem Forum Romanum aufstellen.

Warte, was? Kurze Nachhilfe in Latein:

• Milliarum Aureum = Goldener Meilenstein.
  • Ja, obwohl sie eigentlich aus Bronze war und nur vergoldet war, trug sie Gold im Namen.
• Forum Romanum = Römischer Marktplatz.
  • Dies war der älteste Versammlungsplatz Roms und war Mittelpunkt des politischen, wirtschaftlichen, kulturellen und religiösen Lebens.

Die Säule trug die Namen der Hauptstädte der Provinzen des römischen Reichs und ihre jeweiligen Entfernungen von Rom. So wurden die Menschen an die Größe des Reiches erinnert. Augustus war auch derjenige, der zuerst ein großes römisches Straßennetz erbauen ließ.

Damals in der Blütezeit Roms konnte man die Redewendung also auf jeden Fall wörtlich nehmen.

Wer sich dafür interessiert, wie das alte römische Straßennetz auf einer Europa-Karte aussah, findet hier eine ziemlich coole Karte. Sieht ziemlich beeindruckend aus oder was meinst du?

Schmökern: Beitrag Vendor Management – Bonus-/Malus-System

Den Beitrag zur eingangs geschilderten Veranstaltung findest du übrigens hier:

 „Vendor Management – Bonus-/Malus-System“.

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 10 bis 12 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing mit Bonus Malus ✈️ beflügeln. Um einen Dienstleister oder auch Outsourcing Service Provider effektiv zu steuern, benötigst du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing Koordinator:in ein paar Tools. Eines der mächtigsten Werkzeuge, wenn nicht sogar das mächtigste, ist das Bonus-/Malus-System.

Heute findest du 3 weitere hilfreiche 👍 Tipps für eine effektive Bonus-/Malus-Regelung: 1) Unterscheide zwischen Bonus/Malus und Provision, 2) Wer schreibt, der bleibt und 3) Bonus/Malus sorgt für maximale Kosteneffizienz und senkt keine Preise.

Manche kennen es auch als Anreiz-/Straf-System. Fakt ist: Egal wie du das System nennst, du kannst es in verschiedenen Geschäftsbereichen einsetzen, um das Verhalten und die Güte der Leistungserbringung von Dienstleistern zu beeinflussen. Uns spiegelt man in Gesprächen immer wieder, dass sich ein Bonus-/Malus-System oft komplexer als gedacht erweist.

„Steter Tropfen höhlt den Stein“ – > ✈️ Beflügle dein Outsourcing mit Bonus/Malus

Damit auch dein ✈️ Outsourcing beflügelst, haben wir uns entschlossen unsere Erfahrungen aus über 14 Jahren mit Bonus/Malus-Regelungen zusammenzufassen. Dir enthüllen wir insgesamt 29 nützliche Tipps. Motto: Steter Tropfen höhlt den Stein. Geh‘ es einfach an.

Bei Fragen stehen wir dir zur Seite.

Inhalt des Beitrags

Was ist ein Bonus-/Malus-System genau?

Dies bezeichnet ein System bzw. eine Regelung, die durch positive und negative Anreize ein erwünschtes Verhalten oder Ziel fördert und somit eine steuernde Wirkung hat. Dabei wird das Verursacherprinzip angewendet.

Leistungsorientierte Vergütungssysteme, wie Bonus-Malus-Systeme auch oft bezeichnet werden, dienen dazu, Interessen in Einklang zu bringen. Gute Leistungen sollen belohnt, während schlechte Leistungen durch finanzielle Anreize zur Verbesserung angeregt werden. In der Zusammenarbeit mit Outsourcing-Service-Providern (kurz OSP) hat sich dieses bewährte Instrument als äußerst effektiv erwiesen.

Möchtest du auch dein ✈️ Outsourcing beflügeln und auf das nächste Level heben? 

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Dein 7. Tipp: Differenziere zwischen Bonus-/Malus-System und Provision!

Umgangssprachlich scheint es sich um die gleichen Dinge zu handeln.

Faktisch sind es zwei auch rechtlich unterschiedliche Begriffe.

• Bonus-/Malus-Systeme sind gekoppelt an die Güte einer Ausführung. Deswegen spricht man auch von Leistungsorientierung.
• Laut Handelsgesetzbuch definiert sich eine Provision rein aus dem Ereignis. Die Qualität der Ausführung bleibt explizit außen vor.

⇒ Dieses Missverständnis sorgt für zahlreiche Rechtsstreitigkeiten.

✈️ Beflügle dein Outsourcing mit Bonus/Malus. Fragen?
 Gleich Teams-Termin vereinbaren mit dem Experten für Bonus/Malus Bernhard Gandolf. Simple as that.

Dein 8. Tipp: Wer schreibt, der bleibt

„Klasse, dann stimmen wir überein. So machen wir es“, endet so manches Meeting mit einem Dienstleister.

Hand aufs Herz: Wie oft passieren Dinge anschließend anders?

In Eskalationsgesprächen fallen an dieser Stelle häufig Sätze wie:

• Das haben wir so nicht besprochen.
• Das haben wir anders verstanden.
• Das kann man so nicht sehen.
• Da war ich nicht dabei.
• …das hilft keiner Partei wirklich weiter, oder?

Manche Auftraggeber:innen bitten ihre Dienstleister am Ende einer Besprechung, ein schriftliches Protokoll anzufertigen. Dieser Weg ist deutlich besser als eine verbale Willensbekundung.

Nachteil: Derjenige, der schreibt, lenkt auch. Besonders dann, wenn aus „operativen Gründen“ zwischen der Besprechung und dem Protokoll zu viel Zeit verstreicht.

⇒ Schreibe als Auftraggeber:in/Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in stets die Protokolle. Dann behältst du die Kontrolle über das Resultat.

Zu viel Arbeit? Dann teile die Arbeit mindestens mit deiner Ansprechpartner:in beim Outsourcing Service Provider auf. 

Falls du 3 praktische Vorlagen braucht, bitte einfach Bernhard: Microsoft Teams.

Dein 9. Tipp: Missverständnis – Bonus/Malus ist kein Preissenkungsinstrument sondern sorgt für maximale Kosteneffizienz

Mitunter kommt es vor, dass Dienstleister oder Auftraggeber den Zweck eines Bonus-/Malus-Systems so interpretieren:

Damit sollen die Preise gesenkt werden. Falsch!

Dafür taugt eine leistungsorientierte Vergütung überhaupt nicht.

Das Ziel lautet: maximale Kosteneffizienz.

Dazu harmonisierst du die Interessen von deinem Unternehmen und deinem Outsourcing Service Provider. Damit schafft du eine einheitliche Ausrichtung auf Erfolg. Eine Schlechterfüllung, sprich eine Malus-Situation führt in der Regel zu hohen internen Kosten bei der fremdvergebenden Firma. Die Leistungsempfänger:innen, vulgo Endkund:innen zeigen Unzufriedenheit. Eine Malus-Situation darf beiden Seiten nicht helfen.

Zur Illustration ein vereinfachtes Beispiel 

Nehmen wir an, dein Unternehmen bezahlt 1 Euro für einen Vorgang. Erledigt dein Outsourcing Service Provider den Vorgang schlecht, musst du den Vorgang unter Umständen doppelt bearbeiten lassen und dein Endkunde ist verärgert und kündigt. Statt 1 Euro Kosten hast du plötzlich 5 Euro Schaden. Du musst 2 Euro ausgeben, um den Vorgang richtig zu bearbeiten und verlierst noch einen Kunden im Wert von 3 Euro. An diesem Schaden „partizipiert“ dein Dienstleister, indem du anstelle 1 Euros den Vorgang nur mit 80 Cent entlohnst.

Im Bonus-Fall gibst du wieder 1 Euro aus. Dadurch, dass der Vorgang richtig erledigt wird und dein Endkunde happy ist, entsteht dir ein Mehrwert. Für dein Unternehmen ist der Vorgang 2 Euro wert. Von dem zusätzlichen Euro gibst du deinem Dienstleister 10 Cent ab. Der freut sich nun über insgesamt 1,10 €.

Das ist maximale Kosteneffizenz.

⇒ e‌i‌s‌q bringt dein Outsourcing richtig zur Geltung.

Willst auch dein ✈️ Outsourcing beflügeln und maximale Kosteneffizienz? Geh es gleich an.

Hilfe benötigt? Hole dir kostenfrei und unverbindlich Support:

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Woher kommt das Sprichwort „steter Tropfen höhlt den Stein“?

Schon bei den alten Griechen findet man diese Redewendung. Sie taucht das erste Mal in der 2. Hälfte des 5. Jahrhunderts v. Chr. auf. Das erste dokumentierte Fragment, welches das Sprichwort erwähnt, wird dem griechischen Epiker Choirilos von Samos zugeschrieben.

Das Schriftstück liest sich im Original so:

Πέτρην κοιλαίνει ῥανὶς ὕδατος ἐνδελεχείῃ.

Zu deutsch bedeutet es „den Fels höhlt steter Wassertropfen aus“.

Und auch die alten Römer nutzten diesen Spruch. Geo.de weiß zu dieser Redewendung folgendes:

Bei Ovids „Epistolae“ liest man auf Lateinisch: „Gutta cavat lapidem“ – Steter Tropfen höhlt den Stein. Später findet man die Redewendung ein bisschen länger: „Der Tropfen höhlt den Stein nicht durch Kraft, sondern durch stetes Fallen“ (Lateinisch: Gutta cavat lapidem non vi sed saepe cadendo.)

Es bedeutet, dass Beharrlichkeit oft besser zum Ziel führt als ein einmaliger Versuch. Ein Wassertropfen alleine, kann einem Stein nichts anhaben. Tropft es aber lange Zeit auf einen Felsen, entsteht nach und nach eine Kuhle.

Wo finde ich mehr Tipps?

Hast du die ersten 3 Beiträge verpasst? Kein Problem, du hast die Möglichkeit sie gleich hier nachzulesen!

Wir sind sehr stolz auf diese wertschätzenden Worte

„Sind Steaks und Pommes in jedem Restaurant oder Imbiss gleich? NEIN, absolut nicht. Auf den Karten steht dasselbe, im Ergebnis gibt es große Qualitätsunterschiede. Genauso ist es im Kundenservice der CallCenter Branche. Lernen Sie zum Seminar das professionelle Business Call- & Service comvendo kennen. Gewinnen Sie live Einblicke. KEIN Make-up und KEIN WischiWaschi. Erfahren Sie was aus Dienstleistersicht für einen exzellenten Kundenservice von Partnern gefordert und erwartet wird. Erleben Sie die Leidenschaft und Qualität ungeschönt Vorort und mittendrin.“
Markus Keppke, comvendo

„Lieber Bernhard, liebes eisq – Team, Herzlichen Glückwunsch zum 11. Geburtstag. Ich wünsche für die Zukunft weiterhin alles Gute und viel Erfolg, einen wertvollen Beitrag zur Steigerung der Customer Excellence & -Experience im Rahmen der Dienstleistersteuerung im Kundenservice zu leisten. Freue mich auch für die Zukunft auf bewährten Informationsaustaus und Zusammenarbeit. Liebe Grüße aus Österreich Johann Wurzinger“
gratuliert 2020 Johann Wurzinger von CIM-C Wurzinger e.U. zum 11-jährigen Jubiläum

Unser Beratungsbrief – erhalte 1x monatlich aufschlussreiche und amüsante Inhalte

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Wie diese Rückmeldung einer Leserin:

„Mir gefällt gut, wie locker und luftig der Beratungsbrief aufgemacht ist. Ich schätze die Offenheit und Unkompliziertheit.“
Stefan Schwarz, BSW/AVS Abrechnungs- und Verwaltungs-Systeme

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst, trage dich gleich ein.

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 7 bis 9 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

3 weitere nützliche Tipps für deine wirksame Bonus-/Malus-Regelung. Das System von Bonus/Malus, auch bekannt als Anreiz-/Straf-System, kann in verschiedenen Bereichen des Geschäftslebens verwendet werden, um das Verhalten von Dienstleistern zu beeinflussen. In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

• Ein Bonus-/Malus-System ist oftmals komplexer als gedacht! 😒

Heute aktualisiere ich den Beitrag unserer Ex-Kollegin Lena für dich. Ich bin ziemlich überrascht, wie viele Klicks der Artikel gut versteckt bislang generierte! Alleine 12 Stück, seit Bernhard vergangene Woche die ersten 3 Tipps brachte. 💪 Damit hätte ich nicht gerechnet.

😄 Extra für dich tragen wir unsere Erfahrungen aus mittlerweile 14 Jahren mit Bonus/Malus-Regelungen zusammen und offenbaren dir 29 nützliche Tipps. 

Du weißt, Rom wurde nicht an einem Tage erbaut. Geduld, Trennen und ganz oder gar nicht lauten die 3 Tipps in dieser Ausgabe. Was es damit auf sich hat, liest du unten im Text.     

Die ersten 3 Tipps verpasst? Kein Problem, du hast die Möglichkeit sie hier direkt nachzulesen!

Hast du so eine Situation schon mal erlebt?

„Das darf doch nicht wahr sein“, ärgert sich der Dienstleistersteuerer über eine wiederholt ausbleibende Antwort seines Ansprechpartners beim Outsourcer. „Das muss Folgen haben“, lautet der Gedanke. Am liebsten möchte er den Punkt gleich in der Bonus-/Malus-Regelung verankert wissen. Die emotionale Komponente ist nachvollziehbar.

Wer fühlt sich nicht durch eine ausbleibende Antwort wenig wertgeschätzt und in seiner Arbeit behindert? Faktisch ist es jedoch sinnvoll, die zwei Ebenen zu trennen:

• 1. Die Dienstleistung, die fremdvergebene Dienstleistungserbringung, selbst und
• 2. die Zusammenarbeit zwischen Dienstleistersteuerung/Vendor Management und Projektleitung auf der anderen Seite.

So muss es einem Dienstleister beispielsweise möglich sein, den Aufwand für das Projektmanagement zu reduzieren, wenn die eigentliche Leistungserbringung, das Projekt, gut oder sehr gut läuft. Es handelt sich um die wirtschaftliche Freiheit des Auftragnehmers.

Mit der Bonus-/Malus-Regelung steuerst du die von dir ausgelagerten Leistungen wie z.B. den Kundenservice. Wenn man beide Ebene vermischt, stellt sich beim Dienstleister irgendwann diese Frage:

Was ist wichtiger?

Die Zufriedenheit von Endkund:innen (den Dienstleistungsempfängern?) oder den Vendor Manager:innen?

Es handelt sich um die falsche Frage im Kopf deines Outsourcing Service Provider-Managements. Besser, du lässt die gar nicht erst entstehen.

Beide Puzzlesteine sind einzeln wichtig, damit ein Gesamtbild entsteht. Natürlich könnte theoretisch eine zweite Regelung für die Zusammenarbeit geschaffen werden. Praktisch wird man das unter dem Kosten-/Nutzen-Gesichtspunkt unterlassen. Für die Heilung einer verfahrenen Situation in der konkreten Kooperation ziehst du besser einen erfahrenen Berater wie e‌i‌s‌q heran. Auch uns wirkt das  nach einer besseren Lösung.

⇒ Trenne die zwei Puzzlesteine Zusammenarbeit und Dienstleistung.
e‌i‌s‌q heilt verfahrene Situationen.

Wer eine Dienstleistung vergibt, kann schlecht ein Tortenstück davon rausnehmen und nur für dieses eine Bonus-/Malus-Regelung vereinbaren.

Warum? Die Dienstleistung wird – wie die Torte – als Gesamtwerk erstellt und ebenso gesamt gesteuert. Die Erfahrung machte auch ein Unternehmen, das seinen europäischen Kundenservice auslagerte und für ein Land eine Bonus-/Malus-Regelung vereinbaren wollte.

Wie steuert man ein Stück Torte beim Backen? Gar nicht.

⇒ Bonus-/Malus gilt also entweder für die gesamte Torte oder gar nicht.

e‌i‌s‌q begleitet dich.

Kennst du dieses Sprichwort?

„Rom wurde nicht an einem Tag erbaut“?

Auch Bonus-/Malus-Systeme entfalten ganz selten bereits am Anfang ihre volle Wirksamkeit.

Es dauert, bis beide Seiten – also Auftraggeber und Auftragnehmer – das System vollends verinnerlichen und danach handeln. Doch dann zeigt es, warum es das probateste Werkzeug für eine leistungsorientierte Steuerung und Vergütung ist.

⇒ Erfahrungsgemäß dauert es 3 – 6 Monate, bis die volle Wirkung eintritt.

Übe dich solange in Geduld.

Woher stammt die Redewendung „Rom wurde nicht an einem Tag erbaut“?

Willst auch du dein Outsourcing mit einem Bonus/Malus-System auf ein neues Level heben? 

1. Dann nimmt gleich Kontakt auf und hole dir Inspiration via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und los geht’s. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Unser Beratungsbrief – 1x monatlich aufschlussreiche und amüsante Inhalte erhalten

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Wie diese Rückmeldung einer Leserin:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst.

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 4 bis 6 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Tipps zu Bonus/Malus im Vendor Management gesucht? Vielleicht erinnerst du dich, wie mir am 4. April die Spucke wegblieb. Im Rahmen einer Online-Veranstaltung eines Call-Center Outsourcing Service Providers führte der Sales Manager 3 scheinbar stichhaltige Begründungen auf, warum Bonus/Malus sinnlos wäre. Tags darauf aktualisierte ich den Beitrag Vendor Management – Bonus/Malus-Systemunserer ehemaligen Kollegin Lena Büsselmann. 

Nach dem Teams-Meeting heute morgen mit Josua von unserem Partner Quickspeech in Sachen Funktion von Wissenstests im Managed Outsourcing steht mein Entschluss fest. Denn auch Wissenstests mit intelligenten Microlearnings liefern wichtige Messpunkte für ein Bonus/Malus-System. Ich nehme mir vor, für dich die Serie der 29 nützlichen Tipps für dein wirksames Bonus/Malus-System Schritt für Schritt zu aktualisieren.  

Tipps Bonus/Malus – gut zu wissen:

Der Begriff Bonus-Malus-Regelung beschreibt ein System, welches mit positiven und negativen Anreizen zu einem erwünschten Verhalten/Ziel hinführt. Eine Bonus-/Malus-Regelung wirkt somit steuernd. Dabei gilt das Verursacherprinzip.

Bonus-Malus-Systeme, häufig auch leistungsorientierte Vergütung tituliert, verfolgen den Zweck, Interessen zu harmonisieren. Gute Leistung soll belohnt, eine schlechte mittels – in der Regel – finanzieller Anreize zum Besseren gefördert werden. Es handelt sich um ein sehr probates und bewährtes Mittel in der Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern, kurz OSP.

In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

• Ein Bonus-/Malus-System erweist sich oftmals komplexer als gedacht!

Damit deine leistungsorientierte Vergütung im Steuern deiner Dienstleister richtig greift, halten wir für dich 29 nützliche Tipps bereit.

Gar nicht so selten kassieren Dienstleister einen Bonus und die Qualität der Ausführung passt trotzdem nicht. So kann beispielsweise ein Dienstleister im Inbound eines Call Centers die Ziele Erreichbarkeit, Servicelevel und durchschnittliche Bearbeitungszeit locker erreichen und gleichzeitig seinem Auftraggeber viel Kopfzerbrechen bereiten.

Wie?

Vorgänge erfahren eine fehlerhafte Zuordnung, die Dateneingabe erfolgt stark mängelbehaftet, die Quote der Eskalationen an andere Einheiten steigt in ungeahnte Höhen… Doch diese Parameter sind häufig nicht vertraglich vereinbart und entsprechend als „Qualitätsziel“ definiert.

⇒ Beschreibe deswegen fundiert die Dienstleistung in den möglichen Qualitätsausprägungen. Nutze dafür ein Normierungshandbuch.

Das Normierungshandbuch als Hort deiner KPI

KPI steht für Key Performance Indicators, also Kennzahlen. Der Clou besteht darin, die KPI ganzheitlich und ausbalanciert zu erfassen und in allen möglichen Ausprägungen zu definieren. Du erfasst alle Dimensionen/Aspekte deiner Dienstleistung und der Güte.

Wenn du mehr darüber erfahren willst, lege ich dir beispielsweise diesen Beitrag ans Herz: Für dich Vendor Management 2.0 – weil wir dich lieben.

Dort beschreiben wir dir, die 6 Aspekte von Nobelpreisträger Prof. Anderson, die dir helfen, die Güte deiner Dienstleistung zu definieren.

Zum Normierungshandbuch

Das Normierungshandbuch von eisq ist dein praktisches Handwerkszeug. Darin sammelst du die für dich und deinen Dienstleister relevanten KPI und definierst diese in jeder möglichen Ausprägungsstufe.

Was dir das bringt als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in?

• Auf eine Vollzeitstelle bezogen, gewinnst du mindestens 4 Stunden Zeit pro Woche. Indem du weniger Diskussionen führst und fokussierter wirksamer steuerst.
• Du harmonisierst Ziele mit deinem Servicepartner.
• Du schaffst ein gemeinsames Qualitätsverständnis.
• Du generierst dir und allen beteiligten Personen eine praktische Nachschlageressource.
• Achja, du erhältst die Grundlage für eine funktionierende Bonus/Malus-Regelung.

Wie lange dauert das Erstellen eines Normierungshandbuchs?

Wenn du es mit uns von eisq machst, hältst du in der Regel binnen 20 Tagen dein von allen beteiligten Parteien unterschriebenes Exemplar in Händen. Oder im digitalen Ordner. 

An nur 1 Tag erarbeiten wir mit dir und deinen Dienstleistern die Grundlage für eure gemeinsame fundierte Definition der Dienstleistung. Anschließend stimmen wir mit dir und deinem Dienstleister bilateral Formulierungen ab. Ihr schlaft nochmals drüber, wägt ab und dann laden wir zum Beispiel via Adobe eSign zur Signatur ein. 

So verfügt ihr beide über ein praktisches Handbuch mit einer präzisen Beschreibung der Kriterien/KPI, deiner Ziele und einer einheitlichen Skala für die Messung der Dienstleistungsqualität.

Wenn du mehr wissen willst, schau gleich hier auf unserer Website vorbei. Hier findest du auch eine Möglichkeit, dein Normierungshandbuch zum praktischen Festpreis zu bestellen.

Manche Unternehmen verändern Bonus-/Malus-Systeme mehrmals im Jahr und wundern sich, dass sich immer wieder neue Baustellen auftun. Ganz aktionistisch setzt man dann die Ziele auf den jeweiligen Brandherd. Mittelfristig konterkarieren diese Unternehmen mit so einer Vorgehensweise ihr eigenes Vergütungs- und Anreizsystem.

Dir kann das nicht passieren, weil du unsere Tipps für dein wirksames Bonus/Malus System kennst.

Wenn Ziele nicht mehr erreichbar sind, weil diese variieren, werden sie auch nicht mehr verfolgt. Das gilt für alle Lebensbereiche. Darunter leidet die Qualität der Dienstleistung. Nebenbei geht die Vergleichbarkeit von Ergebnissen verloren.

⇒ Bewahre daher Kontinuität. Faustregel: Mehr als einmal im Jahr solltest du deine leistungsorientierte Vergütung und damit deine Bonus/Malus-Regelung nicht adjustieren.

Nutze die QSC – was ist das noch gleich?

Dabei hilft die die QSC ungemein. QSC steht für Quality Scorecard. Ähnlich dem Prinzip der Balanced Scorecard steuerst du mit der Quality Scorecard, kurz QSC, die Qualität der Leistung.

Du weißt es längst: Die QSC hilft dir, deine KPI ganzheitlich zu erfassen. So behältst du alle Aspekte im Blick. Du bestimmst mittels Wichtung, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Und setzt damit die Leitplanken für deinen Dienstleister und dein Bonus-/Malus-System.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

Praktischer Link-Tipp: Hier findest du einen Beitrag über unsere Klientin Hannelore Lück und die 4 Sterne QSC.

3. Tipp Bonus/Malus: Die Mischung macht’s – halb funktioniert nicht!

Wer schon mal Beton gemischt hat, weiß, dass alle Komponenten im richtigen Verhältnis unabdingbar sind. Wer das Wasser weglässt, erhält keinen Beton. Nimmt man zuviel Kies, hält das Bauwerk keinem Windstoß stand. Genauso verhält es sich bei Bonus-/Malus-Systemen.

Die Komponenten lauten:

• fundierte Leistungsbeschreibung
• ganzheitliche Messung aller Aspekte
• konsequente Steuerung

Auch hier kommt es auf die Mischung an. Zu wenig vom Einen (z.B. Leistungsbeschreibung) lässt sich nicht durch mehr vom Anderen (z. B. Steuerung durch dich als Outsourcing-Koordinator:in) ausgleichen. Wie beim Beton hält auch in diesem Fall das Bonus-/Malus-System keinem Windstoß stand.

⇒ Maximiere deine Potenziale mit deiner Aus- und Weiterbildung als Vendor Manager:in!

Unser Tipp:

• In unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen lernst du noch viel mehr Bonus/Maus und die damit verbundenen Themen
  • Informiere dich auf unserer Website oder im praktischen ePaper.
  • Schaue dir z. B. unser kurzes Showcase Video über Oliver und seine Ausbildung zum strategischen Vendor Manager auf YouTube an und abonniere unseren Kanal.

„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“
Mareike Schulz, EWR

„Flexibel, dynamisch, vielfältig, praxisnah, kompetent, großes Netzwerk, qualitativ, offen, kurzweilig, herzlich, witzig, abwechslungsreich, lebhaft, aufschlussreiche Austausche und Rollenspiele, häufige Perspektivwechsel – einfach klasse!“
Phuong Thao Nguyen, Union Investment

Interesse geweckt?

1. Auch individuelle Workshops und Seminare sind möglich. Lern uns kennen via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und erhalte Antworten auf deine Fragen. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 1 bis 3 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.