KI-Kompetenz ist heute unverzichtbar

Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen zusammenarbeiten, rasant. Besonders im Vendor Management wird deutlich: Ohne ein grundlegendes Verständnis von KI-Technologien lassen sich moderne Entscheidungen kaum noch fundiert treffen. Doch wie viel KI-Kompetenz braucht ein Vendor Manager wirklich – und wo endet der sinnvolle Umgang mit KI-Tools?

Im Gespräch zwischen Bernhard Gandolf und Alexander Jünger wird klar: Niemand muss zum ausgewachsenen KI-Experten werden. Aber ohne ein solides Basiswissen lässt sich die Geschwindigkeit der technologischen Entwicklung kaum sicher begleiten.

Know-how als notwendige Grundfertigkeit

Viele Fachkräfte stehen vor derselben Herausforderung: Neben Prozesswissen, Steuerungsfähigkeit und Kommunikationsskills sollen sie nun auch noch die KI-Welt verstehen. Dieser zusätzliche Anspruch wirkt oft überfordernd.

Doch erste praktische Erfahrungen, etwa durch KI-gestützte Bildbearbeitung, zeigten schnell: KI-Kompetenz ist kein nice-to-have mehr, sondern ein Werkzeug, das Arbeit schneller und präziser macht. Allerdings ist KI kein einfaches Tool wie ein Hammer, sondern eher mit einem komplexen technischen Instrument vergleichbar.
Das bedeutet: Grundkompetenz ist Pflicht, Spezialisierung optional.

Im 3. Teil der Videoreihe spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger über KI und die menschliche Komponente. In nur 5 Minuten und 51 Sekunden erhältst du spannende Eindrücke zum extrem relevanten Thema.

Das Transkript zu Teil 3

Bernhard Gandolf (BG)

Ralf Mühlenhöfer hat hier im Expertentalk empfohlen: Um fundierte Entscheidungen zu treffen, muss man sich mit KI beschäftigen. Hältst du das für realistisch? Als Berater klingt das für mich auf der einen Seite nachvollziehbar, andererseits halte ich es für wirklich unrealistisch, neben dem fachlichen und prozessualen Wissen, das ich mir aneigne, der Fähigkeit zur Steuerung des Partners ohne Weisungsbefugnis – mir jetzt auch noch diese Fertigkeit draufzuschaffen, da fehlt mir einfach die Zeit. Wie halte ich mit dieser rasanten technologischen Entwicklung Schritt?

Alexander Jünger (AJ)

Bin ich komplett bei dir, Bernhard. Wir haben uns anfangs auch der KI verweigert, weil wir der Überzeugung waren: nur Handwerk ist Handwerk. Dann haben wir angefangen mit Bildbearbeitungsgeschichten, wo uns KI unterstützt hat. Und bei sonstigen Geschichten haben wir gemerkt: oh, das ist ein cooles Werkzeug. Also wir sehen es bei Basisanwendungen hauptsächlich als Werkzeug. Ein Hammer ist ein Werkzeug – ein Hammer ist relativ einfach zu bedienen. Beim Elektronenmikroskop, das auch ein Werkzeug ist, sieht das schon schwieriger aus. Und KI ist ein sehr komplexes Ding und nach Dingen wie: Abacus, Rechenschieber, Smartphone, Taschenrechner, PC – das neue Werkzeug. Aber es ist sehr viel komplexer als die bisherigen und es erfordert eine gewisse Grundkompetenz.

Man kann sowas für sich selbst nutzen. Wenn es aber in unternehmenskritische, geschäftskritische Anwendungen und Implementierungen ausartet, dann würde ich empfehlen, sich einen Profi an die Seite zu holen. Das haben wir auch gemacht, weil es Dinge gibt wie EU AI Act und Datenschutzbestimmungen und was nicht alles noch. 

Geschäftskritische Einsatzbereiche: Wann Profis für KI-Implementierung nötig werden

Kundenservice – der Bereich, wo wir aktiv sind, Bernhard – ist meistens geschäftskritisch. Da geht es um Kundendaten, die sind immer sensibel. Dann kommen vielleicht noch sensible Branchen dazu, die das Thema noch verstärken, wie Pharma und solche Geschichten, wo es dann um Gesundheitsdaten geht. Also Grundwissen sollte vorhanden sein, welche Informationen man an eine KI übergibt und wohin die Daten dann laufen.

Ich empfehle wirklich: wenn es darum geht, in die Spezialisierung und in die saubere Implementierung zu gehen, holt euch einen Profi – wie wir das auch gemacht haben. Denn das ist ein Know-how, das einen Job füllt. Man hat ja immer seine Kernkompetenz: Vendor Manager, Journalist, Berater. Das ist nun mal eine Qualifikation. Und weil sich die Welt aktuell so schnell dreht, kann man das nicht stemmen – nebenbei nicht in der Tiefe, Bernhard. 

BG

Cooler Appell: auf die Kompetenz vertrauen, lernen, mit Werkzeugen umzugehen und sich den richtigen Berater holen. Du hast gerade den kleinen Exkurs gemacht zu den Erfahrungen bei CallCenterProfi mit dem Thema KI. Wie schauen die genau aus?

AJ

Absolut. Total verrückt. Es hat angefangen mit einem Telefonat mit einem Geschäftsfreund, den ich schon seit über 20 Jahren kenne: Branko Trebsche – ich sage mal, er ist ein Verrückter, er weiß, dass ich das nicht so meine, wie es sich anhört. Wir haben telefoniert. Und er hat gerade eine KI gebaut, im Umfeld Journalismus, mit einem anderen Kontakt. Ich habe mir das angehört – das hörte sich superspannend an. Und dann habe ich einfach mal rausgehauen: „Wollen wir eigentlich mal eine CallCenterProfi-Ausgabe, 100% KI-generiert machen?“ Und dann meinte der verrückte Vogel: „Ja, lass uns es versuchen.“ Und da sind wir das angegangen. 

Von der Idee zum Projekt: Wie eine KI-Redaktion entstand

Vier Monate Projektarbeit folgten, tägliche Telco, eine Stunde. Also insgesamt – ich habe es aufgeschrieben – 342 Stunden. In diesen Telcos haben wir eine in wesentlichen Teilen lokal arbeitende künstliche Intelligenz gebaut – mit ganz unterschiedlichen Large Languague Models. Also ist kein ChatGPT, das ist wirklich eine individuelle Entwicklung – 100% datenschutzkonform, 100% EU AI Act konform, 100% sicher. Also wirklich auch quellengeprüft und plausibilitätsgeprüft. Das ist in unserem Business wichtig, weil: Fake News sind nicht unser Geschäft. 

Also ja, wir haben uns die KI gebaut, die uns da wesentlich unterstützt. Sie macht die Arbeit nicht zu 100% – das Ziel haben wir nicht erreicht, schon mal ein kurzer Spoiler. Aber sie ersetzt uns jetzt wirklich in vielen Bereichen. Ein paar Zahlen vielleicht: Wir verwenden bis zu 500.000 Token für die Erstellung eines Fachartikels mit etwa 3.000 Wörtern und führen dabei tausende API-Calls durch. 

Beeindruckende Effizienzgewinne – und warum menschliche Kompetenz dennoch entscheidend bleibt

Was bringt uns das an Effizienz? Die Erstellung einer redaktionellen Nachricht: 90% Effizienzgewinn. Themenrecherche, Fachartikel: da sind wir bei 80%. Interessant: Was kostet das? Eine Nachricht: 0,75 €, Bernhard. Eine Themenrecherche kostet uns 11,75 €. Wenn man das spiegelt: Was kostet uns ein Volontär pro Jahr? 67.000 € bis 80.000 €. Und der wird krank, der hat Urlaub – natürlich soll er den haben –, der hat Sozialabgaben und so weiter und so fort. Vollkostenrechnung in Wiesbaden an unserem Standort: für einen Auszubildenden ca. 80.000 €. Die Zahlen zur KI haben wir gehört. 

Ich möchte heute kein Auszubildender im Journalismus sein – das ist meine Aussage und mein Fazit. Fachkompetenz wird nach wie vor der Game Changer sein: bei mir im Journalismus, bei dir als Berater und auch bei den Vendor Managern. Also vertraut auf eure persönliche Erfahrung und Kompetenz – denn die kann keine KI leisten.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung. Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

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Der Beitrag KI-Kompetenz: Warum menschliches Know-how zählt erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Innovation ist.

Outsourcing erlebt aktuell nicht nur einen Wandel, sondern bietet enormes Chancenpotenzial für Unternehmen und Dienstleister gleichermaßen. Klassische Modelle wie die Auslagerung von Outbound-Kampagnen bleiben bestehen – doch der eigentliche Gewinn liegt in der Weiterentwicklung: Technologischer Fortschritt, Automatisierung und flexible Vertragsmodelle eröffnen völlig neue Möglichkeiten, Prozesse effizienter, skalierbarer und partnerschaftlicher zu gestalten.

Für Business-Process-Outsourcer bedeutet das:

Wer sich heute strategisch neu aufstellt, sich technologische Kompetenz aneignet und agile Zusammenarbeit lebt, kann sich vom reinen Dienstleister zum echten Wertschöpfungspartner entwickeln. Statt entweder klassisch oder innovativ zu sein, liegt die Zukunft in einem hybriden Ansatz: Bestehende Strukturen intelligent mit neuen Technologien und Geschäftsmodellen zu verbinden.

In genau 4 Minuten erfährst du, welche konkreten Chancen in diesem Wandel stecken – und warum jetzt der perfekte Zeitpunkt ist, um davon zu profitieren.

Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing: Warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Innovation ist

Impuls für Entscheider: Was sich im Business-Process-Outsourcing wirklich bewegt:

In nur vier Minuten liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ kompakte und praxisnahe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Chancen im Outsourcing-Markt.

Besonders wertvoll: Es zeigt, wie klassische Modelle sinnvoll weiterentwickelt werden können, ohne sie zu ersetzen – und welche strategischen Impulse das für Dienstleister und Auftraggeber bereithält. Wer sich also fragt, wie man als Business-Process-Outsourcer den Spagat zwischen Beständigkeit und technologischer Innovation meistert, bekommt hier klare Antworten und konkrete Denkanstöße.

Ein kurzer, aber gehaltvoller Impuls für alle, die Outsourcing nicht nur effizient, sondern zukunftsfähig gestalten wollen.

Du willst das große Finale der Interview-Reihe mit Jochen nicht verpassen?

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Hält deine Outsourcing-Strategie einem zukunftsorientiertem Sparring statt?

Du willst dein Outsourcing strategisch weiterentwickeln, technologische Chancen nutzen oder die Zusammenarbeit mit Dienstleistern effizienter gestalten?

eisq unterstützt dich dabei – mit fundierter Beratung, praxiserprobten Methoden und einem klaren Fokus auf messbaren Mehrwert. Von der Partnerauswahl über Vertragsgestaltung bis zum operativen Vendor Management begleiten wir dich Schritt für Schritt.

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Das Transkript: Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing mit Jochen Gaßner Teil 4

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn ich jetzt dieses erste Szenario, das du genannt hast – dass der Dienstleister stärker technologiegetrieben wird – weiterdenke:

Liege ich dann richtig, wenn ich sage:

Auch der Business-Process-Outsourcer muss sich völlig neu aufstellen? Oder siehst du das eher als eine Weiterentwicklung bestehender Outsourcing-Modelle?

Jochen Gaßner (JG)

Also es wird weiterhin noch für eine ganze Zeit lang sehr klassische Outsourcing-Modelle geben.
Beispiel: Outbound-Kampagne. Ich nehme einen Datensatz, schiebe ihn dem Dienstleister rüber und sage: „Hier bitte – verkaufe das.“ Das wird es auch weiterhin geben.
Ich glaube, es wird auf absehbare Zeit weiterhin – ich sage mal – relativ einfache Prozessmodelle geben, bei denen man ein sehr einfaches Routing zwischen Inhouse- und Outsourcing-Organisation hinbekommt.

Das wird funktionieren.
An dieser Stelle muss man sich aber trotzdem weiterentwickeln – das ist klar. Parallel dazu, deswegen ist es für mich keine „Entweder-oder“-Antwort, sondern eine „Und“-Antwort.

Parallel muss ich mich als Outsourcer aber auch neu aufstellen.

Also, ich muss zum Beispiel schauen: Wie gestalte ich das vertraglich alles? Und woran bemisst sich eigentlich meine Vergütung?

Je nachdem, was ich alles beisteuern kann – je höher der Automatisierungsgrad wird – stellt sich die Frage: Wie viel von dieser Automation bin ich Nutznießer, wie viel steuere ich dabei und was kann ich dafür in Rechnung stellen?

Wenn ich nach Performance incentiviert und bezahlt werde, dann fällt es mir auch leichter – das habe ich jetzt schon einige Male in Gesprächen mitbekommen – meinem Kunden zu sagen: „Guck mal, wir haben da etwas richtig Schickes gebaut. Das könnten wir in deinem Prozess mal ausprobieren.“

Dann habe ich zwar nicht zwangsläufig diese Harmonisierung zwischen dem Teil des Kundenservice, der outgesourct wird, und dem, der Inhouse erbracht wird – aber am Ende geht es ja darum, sich an diese ganze Geschichte heranzutasten und entscheidende Schritte zu machen.
Das heißt: Ich muss – als Outsourcer – in meinen Vertragsmodellen flexibel sein, ich brauche diese Technologiekompetenz – wie du gesagt hast – aber ich muss auch dafür sorgen, dass ich einfach agil arbeiten kann.

Früher war die Zusammenarbeit oft recht starr.

Ich habe sie oft als das Abarbeiten jedes einzelnen Buchstabens im Vertrag erlebt.
Aber im Laufe der Jahre habe ich gemerkt:

Viele Outsourcer werden immer flexibler und sagen: „Ja, das haben wir im Vertrag so stehen – das erfüllen wir auch, das ist wichtig – aber wir haben hier eine echte Partnerschaft und arbeiten sehr, sehr flexibel miteinander.“

BG

Flexibilität, neue Vertragsmodelle, neue Formen der Zusammenarbeit und eine hohe technologische Kompetenz – zusätzlich zu den bestehenden klassischen Outsourcing-Modellen, von denen du sagst, sie werden auch in den nächsten Jahren noch Bestand haben – das ist ja eine gute Information für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer.

Folge 3 des Interviews: Auswahl Outsourcing Service Provider

Wer tiefer verstehen möchte, wie sich die Auswahlkriterien für Outsourcing-Dienstleister verändern und worauf Unternehmen heute besonders achten sollten, findet wertvolle Insights in Teil 3 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“.

In unter 6 Minuten geht es unter anderem um technologische Kompetenzen, flexible Vertragsmodelle und die Frage, wie Dienstleister sich strategisch neu aufstellen können, um echten Mehrwert zu bieten. Der Artikel zeigt praxisnah, warum klassische Modelle nicht ausgedient haben – aber intelligent weiterentwickelt werden müssen.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit KI-Assistenten

In Teil 2 erfährst du, wie neue Technologien die Realität im Service-Alltag prägen, welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben – und welche Herausforderungen dabei im Zusammenspiel zwischen Mensch, Maschine und Organisation entstehen.

Wer verstehen möchte, warum Künstliche Intelligenz längst kein Zukunftsthema mehr ist, sondern konkrete Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Anforderungen hat, sollte einen Blick in diesen Abschnitt werfen.

Klicke hier  und komme schnell zum Beitrag mit praktischem Transkript.

Folge 1: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft – bist du vorbereitet

Den Auftakt der Reihe bildet Teil 1, in dem es um die Auswirkungen der Digitalisierung im Healthcare-Sektor geht. Am Beispiel dieser besonders sensiblen Branche wird klar, welche strukturellen Veränderungen digitale Technologien mit sich bringen – und wie wichtig es ist, neue Lösungen mit Verantwortung, Prozessklarheit und technologischer Kompetenz zu verbinden. Jochen liefert nicht nur einen spannenden Einstieg ins Thema, sondern zeigt auch, wie digitale Transformation in regulierten Umfeldern gelingen kann.

Der Beitrag Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

InnoCamp: Die Zukunft spricht nicht mehr mit dir – sie spricht mit deiner KI

Am 24. Juni gaben wir Einblick in unser InnoCamp – und das Echo ist eindeutig.
Unsere Botschaft hat einen Nerv getroffen.

„Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI“ ist mehr als nur der Titel unseres Webinars und InnoCamps. Es ist eine Einladung zum Perspektivwechsel – und viele haben sie schon angenommen.

„Hat mir sehr gut gefallen. Nicht viel Geschwafel. Alles sehr kompakt auf den Punkt gebracht.“
– Rüdiger Bäcker, @Toll

„Ein spannendes, ja wegweisendes Webinar.“
– Ludwig Prange, Berlin-Chemie

„Das InnoCamp-Webinar war eine großartige Gelegenheit, um gedanklich mit KI durchzustarten und mein Unternehmen zukunftssicher aufzustellen! […] Wer jetzt handelt, positioniert sich klar als Innovator und Wettbewerber von morgen.“
– Harald Erdmann, comvendo

Diese Stimmen zeigen: Es geht nicht mehr um erste Schritte mit KI. Es geht darum, den eigenen Kurs zu setzen – für eine Realität, die sich schneller wandelt, als es viele wahrhaben wollen.

Wenn du wissen willst, wo dein Unternehmen in diesem Wandel steht, dann buche ein Gespräch mit mir oder Ralf Mühlenhöver. Wir zeigen dir, wie du deine Ausgangslage einschätzt und in eine zukunftsfähige Strategie überführst:

Termin vereinbaren und mehr erfahren

Was steckt hinter dem InnoCamp?

Neue Spielregeln im Service: Wer nicht transformiert, verliert.

Im InnoCamp geht es um die konsequente Neuausrichtung von Customer Experience, Partnerstrategie und Technologieeinsatz.

Denn: Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI.

In weniger als zwölf Monaten wird das zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten kommunizieren direkt mit deinem Unternehmen, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, kontextbasierte Antworten.

Im InnoCamp entwickelst du gemeinsam mit uns:

• Wie du deine Sourcing-Strategie KI-ready machst

• Welche Rolle agentische KI in deinem Operating Model spielen kann

• Wie du durch Automatisierung, CX und kulturellen Wandel echten Mehrwert schaffst

Begleitet wirst du von Ralf Mühlenhöver, der den deutschen Servicecenter-Markt bereits zweimal revolutionierte und zwei erfolgreiche Exits realisierte,
und von Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant für Outsourcing und Vendor Management in DACH.

Das Ziel: Szenarien, Roadmaps und Commitments für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern gelebte Realität.

InnoCamp: Amazon macht es vor – „Buy for Me“ ist Realität

Am 3. April 2025 hat Amazon ein Feature angekündigt, das die Spielregeln des Kundenservice fundamental verändert: „Buy for Me“.

Nutzer:innen können ihren persönlichen KI-Agenten – etwa Nova AI, ChatGPT, Siri oder Gemini – direkt bei Amazon für sich einkaufen lassen. Die KI trifft Entscheidungen, bestellt, reklamiert, eröffnet Konten – völlig autonom.

Was bedeutet das für dein Unternehmen?

• Du bekommst von der Entscheidung deines „Kunden“ oft gar nichts mehr mit

• Informationen müssen maschinenlesbar, korrekt und sofort verfügbar sein

• Emotionale Kundenbindung entsteht durch die Qualität des KI-Erlebnisses – nicht durch persönliche Gespräche

• Fehler und Inkonsistenzen werden in Sekunden erkannt – und abgestraft

Amazon zeigt: Wer heute nicht transformiert, ist morgen unsichtbar. Nicht nur für Menschen – sondern auch für Maschinen.

InnoCamp: Gemini zeigt, wie Kommunikation morgen funktioniert

„Okay Gemini, reserviere einen Tisch für vier bei einem guten Italiener in der Nähe um 12:30 Uhr.“

Diese Szene ist aktuell überall zu sehen – in TV-Spots, auf YouTube, in Online-Werbung.
Google macht mit dieser Botschaft klar: Die KI deiner Kund:innen übernimmt.

Und wenn sie dich nicht findet, bist du raus.

Denn in Zukunft stellt sich nicht mehr die Frage:
Wie erreichen dich deine Kund:innen?

Sondern:

Wie gut versteht dich ihre KI?

Um sichtbar zu bleiben, brauchst du:

• Conversational APIs und strukturierte Daten

• Erlebnisse, die nicht nur für Menschen, sondern auch für Maschinen optimiert sind

• Reaktionszeiten nahe Null – denn KI wartet nicht, sie wechselt

Das verändert nicht nur den Service – es verändert dein gesamtes Operating Model.

Dein nächster Schritt – InnoCamp

Wenn du willst, dass dein Unternehmen auch in einer KI-dominierten Welt sichtbar bleibt, dann lass uns sprechen.
Wir helfen dir dabei, die richtigen Fragen zu stellen, Prioritäten zu setzen und einen realistischen Fahrplan zu entwickeln.

Hier geht’s zum InnoCamp – und zum Termin mit uns

Der Beitrag InnoCamp: ‚Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI‘ erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Ist das klassische BPO-Callcenter ein „totes Pferd“? Übernimmt künstliche Intelligenz das Vendor Management?

Und wie sieht intelligenter Kundenkontakt morgen aus?

Outsourcing steht am Wendepunkt: Klassisches Callcenter oder intelligenter Kundenkontakt?

In unserer Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee mit Ralf Mühlenhöver“ geht es um nichts Geringeres als die Zukunft des Vendor Managements – in einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz nicht mehr nur unterstützt, sondern eigenständig handelt. Ralf Mühlenhöver spricht über den Wandel vom klassischen BPO-Callcenter hin zu einem KI-gestützten Serviceansatz, bei dem Voice-Bots, Coaching-Systeme und agentische KI nicht nur Tools, sondern strategische Partner sind. Vendor Manager:innen brauchen neue Kompetenzen, denn Steuerung, Verantwortung und Entscheidungsfindung verlagern sich zunehmend auf digitale Assistenten. Wer heute mutig denkt, gestaltet morgen echten Fortschritt – mit intelligenten Systemen, die Prozesse nicht nur unterstützen, sondern selbstständig verbessern.

Du möchtest tiefer einsteigen und keine Episode verpassen? Dann haben wir genau das Richtige für dich: Unsere  Gesamtausgabe  zur Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee mit Ralf Mühlenhöver“ bietet dir alle Teile auf einen Blick – kompakt, strukturiert und bereit zum Weiterlesen oder Teilen.

Und im InnoCamp gestalten wir gemeinsam diese neue Realität – mit konkreten Roadmaps, Strategien und Tools für eine KI-gestützte Servicezukunft.
Schau gleich rein.

Zusammenfassungen der einzelnen Folgen findest du unten.

Teil 1: BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption verändert alles – von Arbeitsweisen bis zu Geschäftsmodellen durch den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz. Doch wie steht es um das klassische Callcenter-Modell der Outsourcing-Service-Provider? Ist es durch künstliche Intelligenz überholt – oder bereit für ein Comeback auf KI-Basis?

Ralf Mühlenhöver bringt Klarheit: Während kleinere Anbieter durch Spezialisierung überleben können, wandeln sich die großen Player zu echten Tech-Unternehmen. Sie investieren massiv in Automatisierung, datengetriebenes Management und künstliche Intelligenz. Wer sich nicht bewegt, bleibt zurück – besonders für mittelgroße Anbieter wird es eng: zu groß für die Nische, zu klein für echte Tech-Offensiven.

Gleichzeitig warnt Ralf vor dem sprichwörtlichen „Snake Oil“ – überzogenen KI-Versprechungen, die Lösungen vorgaukeln, aber keinen echten Mehrwert schaffen. Was wir brauchen, ist realistische Innovation. Technologien, die Prozesse wirklich verbessern und Kundenerlebnisse neu denken. Der Wandel ist da – die Frage ist nur: Wer geht mit?

Teil 2: Übernimmt künstliche Intelligenz das Vendor Management?

In der zweiten Folge wird es konkret. Ralf Mühlenhöver diskutiert, wie tiefgreifend Technologie – insbesondere künstliche Intelligenz – das Verhältnis zwischen Unternehmen und ihren Outsourcing-Partnern verändert. Für Vendor Manager:innen heißt das: Sie müssen sich fragen, wie viel Technologie und künstliche Intelligenz sie selbst verantworten möchten – und wie viel sie ihren Partnern zutrauen.

Die Rolle des klassischen Steuerers wandelt sich. Statt nur KPIs zu verwalten, brauchen Vendor Manager:innen heute neue Skills: den souveränen Umgang mit KI-gestützten Tools, die Fähigkeit, mit künstlich intelligenten Agenten zu arbeiten, und ein tiefes Verständnis dafür, wie künstliche Intelligenz Prozesse beeinflusst. Menschliche Steuerung wird dadurch nicht überflüssig – im Gegenteil: Sie wird relevanter denn je.

Ralf bringt es auf den Punkt: Künstliche Intelligenz verändert nicht nur die Technik, sondern auch die strategischen Fragen. Und die wichtigste davon lautet: Welche Rolle willst du in einer KI-gestützten Zukunft spielen?

Teil 3: AI Tools für mehr Durchblick und bessere Entscheidungen

Nach der Strategie folgt die Praxis. In Teil 3 stellt Ralf Mühlenhöver konkrete Tools vor, die Vendor Manager:innen schon heute mithilfe künstlicher Intelligenz im Alltag unterstützen können – präzise, datengestützt und sicher.

Ein Beispiel: GPT-Systeme, die lokal betrieben werden, nutzen künstliche Intelligenz, um sensible Excel-Daten mit personenbezogenen Informationen zu analysieren. Diese Analysen erfolgen in einer geschützten Umgebung und liefern fundierte Hinweise auf Entwicklungen – etwa eine steigende Bearbeitungszeit (AHT) durch neu eingeführte Gesprächsfragen.

Ergänzt wird das durch automatisierte Qualitätssicherung und Coaching-Bots, die mit künstlicher Intelligenz arbeiten und bei der Gesprächsvorbereitung unterstützen. Das Ergebnis: Entscheidungen werden schneller getroffen, Eskalationen gezielter vorbereitet und Kommunikationsprozesse effizienter gestaltet. Statt stundenlang Reports zu sichten, führen Vendor Manager:innen ein produktives „Sparring“ mit der künstlichen Intelligenz – und gewinnen dadurch echte Klarheit.

Die Botschaft ist klar: Wer künstliche Intelligenz als Assistenzsystem versteht, das Daten in „actionable insights“ verwandelt, macht aus komplexen Prozessen echte, strategische Steuerung.

Teil 4: Wenn Künstliche Intelligenz den Kundenservice wirklich übernimmt

Die letzte Folge der Reihe richtet den Blick auf das große Ganze. Hier geht es nicht mehr nur um Tools, sondern um ein neues Serviceverständnis: vernetzt, agentisch und von künstlicher Intelligenz geprägt.

Voice-Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren, erleben derzeit einen echten Durchbruch – und das Telefon, oft unterschätzt, bleibt weiterhin das zentrale Medium im Kundenkontakt. Wenn dort ein Effizienzgewinn von nur 10 % erzielt wird, ist der Hebel größer als bei Chatbots oder Formularen zusammen.

Der wahre Gamechanger aber heißt: agentische künstliche Intelligenz. Diese neue Generation denkt nicht nur mit – sie handelt eigenständig. KI-Agenten, die durch künstliche Intelligenz gesteuert werden, übernehmen Aufgaben vollständig: Sie prüfen Rechnungen, stimmen sich untereinander ab, kommunizieren mit Systemen und schließen Prozesse ab – ohne dass jeder einzelne Schritt vorher detailliert programmiert sein muss.

Das verändert nicht nur die Arbeitsweise, sondern auch die Rollenprofile in Unternehmen. Neue Berufe entstehen: etwa der Human-in-the-Loop-Expert, der künstliche Intelligenz trainiert, kulturelle Feinheiten integriert und neue Dialogformen entwickelt. Auch das klassische Coaching bleibt – allerdings nicht mehr für menschliche Agent:innen, sondern für intelligente digitale Systeme.

Für Vendor Manager:innen bedeutet das: Sie können präziser steuern, strategischer arbeiten und deutlich schneller reagieren. Der Kundenservice von morgen ist nicht mehr reaktiv – er ist intelligent, vorausschauend und durch künstliche Intelligenz skalierbar.

Mehr übeRalf Mühlenhöver

Über unseren Gast kannst du dich direkt auf seiner Website oder auf LinkedIn informieren.

Bereit für den nächsten Schritt? Komm ins InnoCamp!

Wenn du diesen Wandel aktiv gestalten willst, dann ist das InnoCamp genau dein nächster Schritt.

InnoCamp: Kundenkontakt neu gedacht – mit der Intelligenz von morgen

In weniger als 12 Monaten wird eine neue Realität zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten übernehmen Kommunikation, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, personalisierte Antworten. Customer Experience, Sourcing und Technologie stehen vor einem Wendepunkt.

Im InnoCamp entwickeln wir gemeinsam konkrete Strategien für diese Zukunft:

• Wie du deine Sourcing-Strategie KI-ready machst

• Welche Rolle agentische KI in deinem Operating Model spielt

• Wie du CX, Automatisierung und Kulturwandel intelligent kombinierst

Begleitet von Bernhard Gandolf (CMC, eisq) und Ralf Mühlenhöver arbeitest du an Roadmaps, Szenarien und Commitments – für einen Service, der nicht verwaltet, sondern wirkt.

Was dich erwartet:

• Intelligente Agenten, die eigenständig handeln
• Kundenerlebnisse, die personalisiert, kontextbasiert und emotional sind
• Prozesse, die in Echtzeit orchestriert werden – autonom, datengetrieben, skalierbar

Mach dich bereit für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern gelebte Realität Klicke hier.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und informiere dich sofort.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Der Beitrag Künstliche Intelligenz im Kundenservice: Der neue Standard erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was passiert, wenn der Kunde nicht mehr anruft – sondern sein AI Assistant?

Stelle dir vor, ein Kunde stellt keine Anfrage mehr über Deine Website oder Hotline – sondern sagt einfach zu seinem AI-Assistenten: „Kaufe mir eine Jeans.“

In diesem Teil 2 spricht Digitalstratege Jochen Gaßner über eine der aktuell radikalsten Entwicklungen: Was wäre, wenn Dein nächster Kunde kein Mensch, sondern eine KI ist? Kunden setzen zunehmend eigene AIs ein – von Meta über ChatGPT bis hin zu agentischen anderen Systemen, die unter anderem vollautonom Käufe tätigen.

Vom Chatbot zur persönlichen AI Assistant

Du erfährst, warum Unternehmen dringend umdenken müssen, wenn sie in Zukunft noch relevant bleiben wollen. Denn sie verlieren die Kontrolle über ihre bisherigen Kontaktpunkte.

Jetzt reinschauen und verstehen, was auf Dich zukommt – bevor Dich die AI Assistant Realität überrollt.

Kundenkontakt neu gedacht – Wenn der AI Assistant den Dialog übernimmt

Teil 2 mit Jochen Gaßner

Eine Tasse Tee mit Jochen Gaßner

In diesen 7:15 Minuten erfahren wir von Jochen Gaßner, wie sich das Spiel komplett verändert, wenn der Kunde selbst schon auf seiner Seite eine AI einsetzt – etwa durch ChatGPT oder persönliche Assistenten. Spätestens mit der agentischen AI, die im Auftrag des Kunden kommuniziert und handelt, bekommen Begriffe wie „Customer Experience“ oder „Kundenzentrierung“ eine komplett neue Bedeutung.

Neugierig?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon. Denn erst nach der Veröffentlichung eines Videos erscheint es in deinem Blog. Je nach momentaner Auslastung kann es durchaus einige Tage in Anspruch nehmen.

Was heißt es für deine Outsourcing-Strategie? Brauchst du überhaupt noch so viele Agenten? 

Lerne uns kostenlos kennen – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle dazu im Kalender die für dich passende Zeit, hinterlasse ein paar Stichpunkte für unsere Vorbereitung uns schon helfen wir dir.

 Jetzt anrufen: +49 541 580543-0!

Transkript: Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant

Perspektivwechsel im Kundenservice: Von der eigenen AI zur AI des Kunden

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast mir im Vorgespräch gesagt, als Unternehmen sollte ich mich darauf vorbereiten:

Wie geht mein AI Bot mit Kunden um?

Aber eigentlich sollte ich eher daran denken: Was mache ich, wenn der persönliche AI-Agent des Kunden mich kontaktiert?

Gemini wirbt ja derzeit sehr stark im Fernsehen und was bedeutet diese Verschiebung der Perspektive für Unternehmen konkret in der Praxis?

Jochen Gaßner (JG)

Ja, ich glaube, das ist eine wirklich spannende Entwicklung. Wenn man sich als Beispiel mal nur die Inbound-Kontakte im Kundenservice anschaut, dann wird heute meist über Conversational AI und Agent Assists gesprochen.
Das trifft in der Regel auf Kundenkontakte zu, die über klassische Kanäle reinkommen – also Telefon, Mail, Chat etc. – auch wenn sie vorher vielleicht über eine Suchmaschine oder eine Website gekommen sind, aber das meine ich hier nicht.

Was ich meine ist: Das Spiel verändert sich komplett, wenn der Kunde selbst schon auf seiner Seite eine AI einsetzt. Das können eine Suchmaschinen, wie ChatGPT oder persönliche Assistenten und AIs sei. Bei den Suchmaschinen, die AI nutzen, ist momentan noch besonders Perplexity zu nennen, aber die anderen holen auf.

Die klassischen Suchmaschinen bleiben natürlich wichtig – SEO und SEA, also Search Engine Optimization und Advertising, bleiben weiterhin relevant.
Aber jetzt müssen Unternehmen zusätzlich dafür sorgen, dass sie in den generierten Antworten solcher Systeme oder von ChatGPT überhaupt genannt werden.
Das bringt neue Herausforderungen im Marketing mit sich.
Plötzlich muss man also auf eine Antwortmaschine hin optimieren – oder irgendwie versuchen, sein Advertising dort hineinzubringen.

Welche erhebliche Auswirkungen haben AI Assistants auf den Kundenservice?

Wenn mein Service in diesen allgemein zugänglichen Engines nicht gefunden wird oder keine Erwähnung findet, dann bin ich raus!
Ich kann meinen Kundenservice dann nicht direkt dort beginnen lassen.
Ich kann ihn aber auch nicht direkt dort enden lassen, weil ich möglicherweise schon eine Lösung hätte – ich kann von dort nicht nahtlos an meinen internen Kundenservice oder andere Stellen übergeben.

Jetzt wird es noch spannender.
Wenn ein Benutzer in seinem Browser eingeloggt ist, oder in seinem ChatGPT-Account, oder Alexa oder Siri benutzt –
oder wie ich kürzlich: Ich habe die Meta-AI direkt innerhalb von WhatsApp bekommen –
dann haben wir plötzlich User, die eindeutig identifiziert und bis zu einem gewissen Grad sogar authentifiziert sind.
Diese kennen den Kunden, nicht das Unternehmen zwangsläufig – sondern die AI kennt ihn.

Das bedeutet, sie kann bereits im Auftrag des Kunden handeln.
Meistens geht es dann darum: „Finde das günstigste Angebot“ oder „Was passt zu mir?“, etc.
Und die Antworten, die ich dann von diesen Bots bekomme, beinhalten oft schon Vorschläge zum weiteren Vorgehen:
„Soll ich dir eine Übersicht machen?“ oder „Möchtest du das vergleichen mit…?“, usw.

Neue Bedeutung: Von Customer Experience zu AI-Zentrierung

Der AI Assistant agiert also aktiv auf der Seite des Kunden.
Und jetzt folgt der nächste Schritt.
Das ist im Prinzip schon die Schlüsselstufe zur höchsten Autonomie auf Kundenseite – nämlich die Agentic AI:
Wie kann ich mir mit AI einen eigenen Agenten bauen?

Dieser Agent kennt den Kunden nicht nur, sondern er gehört ihm.
Er kann in seinem Auftrag kommunizieren und für ihn handeln.
Er kann nicht nur Einmalaufträge, sondern auch Daueraufträge übernehmen.
Der Kunde kann diesem Agenten, dieser AI, Entscheidungskompetenz übertragen.

Ab diesem Punkt bekommen Begriffe wie „Customer Experience“ oder „Kundenzentrierung“ eine komplett neue Bedeutung.
Es geht dann um „AI-Experience“ oder „AI-Zentrierung“.
In diesem Bereich, also im Kreis des Kunden spielt dann die Musik, was Kaufverhalten, Loyalität, Customer Lifetime Value usw. angeht.
Plötzlich steht die AI im Mittelpunkt, denn die muss angesprochen werden. Und das ist keine Utopie!

Wenn man etwas recherchiert, findet man bereits clevere Beispiele, was Menschen mit AI ausprobieren – zum Teil mit sehr anschaulichen Videos.
Das ist alles noch ein bisschen im Nerd-Stadium, aber es wird bald sehr nutzbar werden.

Der autonome Jeanskauf per AI Assistant

Wenn ich mir eine Jeans kaufen möchte, verschwende ich doch keine Zeit mehr damit, die passende Jeans zu suchen.
Ich weiß, welches Modell ich will, welche Größe mir passt, bis wann ich es brauche und wie viel ich maximal ausgeben will.
Damit sage ich meiner AI: „Ich will diese Jeans mit folgenden Kriterien, bis dann und dann, für diesen Preis. Hier sind meine Kreditkarteninformationen. Hier sind meine Logins zu den Apps, die ich schon nutze und wenn du willst, kannst du auch bei neuen Händlern bestellen. Mach mir dort selbst einen Account.“
Und das wird funktionieren – erste Beispiele dafür gibt es bereits.

Das heißt: Ich delegiere an meinen Assistent und das Unternehmen muss mit dieser kommunizieren.

Dafür gibt es erste technische Lösungen.
Derzeit wird MCP diskutiert – das steht für Model Context Protocol.
Das soll so funktionieren, wie ein USB-Hub für verschiedene AIs: Man steckt sie ein, und dann können sie elegant miteinander kommunizieren.
Irgendeine Lösung dieser Art wird kommen.

Fazit: Unternehmen verlieren die Hoheit über den Kontakt

Unterm Strich bedeutet das:
Heute bestimmen Unternehmen noch die Schnittstellen, über die Kunden mit ihnen in Kontakt treten, aber diese Vorherrschaft wird nach und nach verloren gehen. Unternehmen müssen lernen, sich auf dieser neuen Spielwiese zu bewegen.

BG

Das ist eine faszinierende Reise, auf die du uns da mitnimmst.

Ich fasse noch einmal kurz zusammen:

In der ersten Stufe sagst du: Wie schaffe ich es überhaupt noch, als Unternehmen in AI-gestützten Suchen sichtbar zu sein?
In der zweiten Stufe: Wie interagiere ich mit AI-Assistenten und wie dem Meta Assistant?
Und in der dritten Stufe: Es gibt bereits erste Modelle, bei denen eine agentische KI für den Kunden selbstständig Käufe tätigt.

Dein Beispiel mit der Jeans finde ich großartig – „Ich verschwende meine Lebenszeit auch nicht mehr damit, Jeans zu suchen.“ Fantastisch!

Teil 1 des Talks mit Jochen Gaßner: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit mit einem Klick  an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Mehr über Jochen Gaßner

Vernetze dich auch gerne mit ihm auf LinkedIn – spannende Perspektiven garantiert.

Der Beitrag Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folge 4: Wenn KI oder AI im Customer Service wirklich hilft

Kundenerlebnisse, die begeistern, beginnen längst nicht mehr beim Agenten – sondern bei der Architektur dahinter. In der vierten und letzten Folge unserer Gesprächsreihe zeigt Ralf Mühlenhöver, wie Künstliche Intelligenz nicht nur punktuell unterstützt, sondern Serviceprozesse neu denkt – agentisch, vernetzt, eigenständig.

Du erfährst, was „Voice-Bots“ heute schon leisten können, warum das gute alte Telefon der unterschätzte Gamechanger ist!
Und wie agentische AI nicht nur Daten analysiert, sondern ganze Vorgänge abschließt, ohne dass du jeden Einzelschritt definieren musst.

Was das für deinen Alltag als Vendor Manager:in bedeutet? Du kannst gezielter steuern, schneller entscheiden, Eskalationen eleganter lösen – und hast mehr Zeit für die strategischen Fragen. Kurz: Du wirst relevanter.

Das ist keine Vision, sondern gelebte Praxis. Die Technologien sind da. Die Beispiele auch.

Und wer noch denkt, dass KI menschliche Kompetenz ersetzt, statt sie zu erweitern, wird spätestens hier umdenken.

Lass dich inspirieren – und starte mit frischem Blick in die nächste Etappe deines Service Designs.

AI Customer Service – Ralf Mühlenhöver Teil 4/4 

Folge von 4: Ralf Mühlenhöver ist da – AI übernimmt im Customer Service

8:25 Minuten, in denen Ralf mit dir teilt, was AI im Customer Service und vor allem agentische Tools leisten.

Also: Tee schnappen und direkt reinschauen – es lohnt sich!

Ton an und los geht’s.

Und wer Ralf live erleben möchte, dem steht unser InnoCamp zur Verfügung. Ein Muss für alle, die im Customer Service voraus denken.

InnoCamp: Kundenkontakt neu gedacht – mit der Intelligenz von morgen.

Bist du bereit für diesen radikalen Wandel?

In weniger als 12 Monaten wird eine neue Realität zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten übernehmen die Kommunikation, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, personalisierte Antworten.

Customer Experience, Sourcing und Technologie stehen damit vor einem historischen Wendepunkt. Künstliche Intelligenz ist kein Tool mehr – sie wird zum strategischen Steuerungsinstrument und Wettbewerbsfaktor.

Im InnoCamp gestalten wir gemeinsam die nächsten Schritte:

• Wie du die Sourcing-Strategie KI-ready machst
• Welche Rolle agentische KI in  einem Operating Model spielt
• Wie du mit CX, Automatisierung und Kulturwandel echten Mehrwert schaffst

Begleitet von Bernhard Gandolf (Certified Management Consultant, eisq) und Ralf Mühlenhöver (Investor, Berater und Gamechanger) entwickelst du konkrete Szenarien, Roadmaps und Commitments – für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern Unternehmensrealität.

• Intelligente Agenten, die selbstständig handeln.
• Kundenerlebnisse, die personalisiert, kontextbasiert und emotional sind.
• Prozesse, die in Echtzeit orchestriert werden – autonom, datengetrieben, skalierbar.

Klicke das Bild um mehr zu erfahren.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und informiere dich sofort.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Transkript

Bernhard Gandolf (BG)

Wir haben über das Stichwort Coaching-Bot gesprochen – ein Tool, das mir hilft, mich auf das nächste Gespräch vorzubereiten. Dabei ging es auch um die Frage, wie uns KI Made in Germany unterstützen kann, Daten sicher zu analysieren und Ursachen zu identifizieren. Ein weiteres Thema war das Qualitätsmanagement.

Vielen, vielen Dank, lieber Ralf.

Ich merke, du bist tief in den Techniktrends verankert, auf die wir uns morgen freuen dürfen.

Was bedeutet das konkret für den Customer Service?

Ralf Mühlenhöver (RM)

Ich denke, das große Thema aktuell sind Voice-Bots – und ich sage bewusst Voice-Bots, nicht nur Bots. Diese erleben derzeit einen echten Durchbruch. Innerhalb von 20 bis 30 Minuten fällt jetzt auch schon das zweite Mal der Name ChatGPT. Generative KI ist durch die „Tagesschau“ und das „heute-journal“ in den Köpfen der Vorstände angekommen, nicht zuletzt, weil Kinder plötzlich damit ihre Hausaufgaben machen.

Durch den Einsatz generativer KI haben Voice-Bots enorme Fortschritte gemacht. Telefonie spielt weiterhin eine zentrale Rolle in der Kundenkommunikation – auch in Deutschland. Wenn man bedenkt, dass das Telefon etwa 60 % aller Kundenkontakte ausmacht und man dort nur 10 % Effizienzgewinn erzielt, ist das ein größerer Hebel als bei Chat-Bots, Formularen oder Messaging zusammen.

Deshalb sollten wir uns auf die Bereiche mit den größten Volumina konzentrieren – und das bleibt auf absehbare Zeit das Telefon. Hier entstehen wirklich erfolgreiche Projekte, nicht nur von großen Konzernen, sondern auch im Mittelstand. Tolle Use Cases sehen wir zum Beispiel bei Herstellern auf Veranstaltungen wie der CCW im Februar. Diese Entwicklungen zeigen: Voice-Bots sind gekommen, um zu bleiben – noch deutlicher als Chat-Bots, da über Sprache mehr Informationen transportiert werden können.

Trends AI Customer Service

Ein weiterer großer Trend für das Jahr 2025 ist agentische KI. Ich benutze bewusst diesen Begriff: agentische KI. Da kommt die nächste große Welle auf uns zu. Hier geht es nicht mehr nur darum, etwas zu generieren, sondern tatsächlich etwas zu tun – Aufgaben umzusetzen. Man kann also sagen, dass es die Ablösung der menschlichen Arbeit durch Maschinen ist. Agent kommt aus dem Lateinischen und bedeutet: Betreiben, Machen und das alles vor dem Hintergrund des Agierens. Wenn man der KI beibringt etwas zu tun, anstatt einfach nur zu generieren, ist es so als hätten wir Robotic-Process-Automation auf Steroiden. Der Unterschied: Man bringt dem System nicht nur bei, wie es bestimmte Felder ausliest, sondern übergibt ihm z. B. 50 Rechnungen als PDF und sagt einfach: „Kümmer dich darum.“

Dann arbeiten verschiedene KI-Agenten – etwa ein Billing-Agent, ein Compliance -Agent oder ein Supply-Chain-Agent – autonom zusammen, um das Problem zu lösen. Der Billing-Agent stellt fest, dass er die Rechnung nicht freigeben kann, weil sie noch nicht autorisiert ist. Dann fragt der Compliance-Agent beim zuständigen KI-Agent nach, ob die Ware geliefert wurde. Dieser prüft im SAP-System, ob die bestellten Teile auch angekommen sind. So wird ein Fall – z. B. eine Flugbuchung – vollständig abgeschlossen, ohne dass man jede Einzelschritt vorher deterministisch festlegen muss. Ich muss mir vorher nur Gedanken machen, was ich genau im Support Prozess anbieten will.

AI Customer Service agiert zielgerichtet

Stattdessen erkennt die KI natürliche Sprache, agiert selbstständig und zielgerichtet. Daraus entstehen neue Jobprofile wie „Human-in-the-Loop-Expert“. Denn auch wenn viele repetitive Aufgaben wegfallen, brauchen wir Menschen, die die KI-Agenten trainieren, neue Dialogformen entwickeln und kulturelle Besonderheiten berücksichtigen – zum Beispiel, wie man mit Eskalationen umgeht.

Man wird also weiterhin coachen – nur eben keine 30 Agenten im Schulungsraum, sondern 30 KI-Agenten in einem digitalen Ökosystem. Ich brauche also trotzdem noch Coaches, ein Wissens-Management usw. Es kommen tolle neue Möglichkeiten auf uns zu und die agentische KI wird uns sicherlich in den nächsten Jahren noch öfter begegnen.

BG

Das nenne ich mal einen Ausblick! Du sagst, Voice-Bots werden viel mehr leisten, agentische KI denkt vernetzt und eröffnet neue Berufsbilder wie Trainer und Coaches für Computer. Fantastisch.

Abschließend, lieber Ralf: Was hast du dir für die kommenden drei Jahre vorgenommen? Eine ausgedehnte Radtour oder eine neue Firma?

RM

Ich erinnere mich, dass ich in einem Newsletter mal mein Joggen im Iran gesprochen habe. Ich durfte damals mit der Familie meiner Frau in den Iran reisen – das war vier Wochen nach der Unterzeichnung des Atomabkommens, also eine sehr positive Zeit.

Diese Reise hat mich nachhaltig beeindruckt, die Menschen und das Land kennenzulernen. Ich habe weiterhin vor, eine Radtour in den Iran zu machen – nicht im, sondern in den Iran. Das wären rund 5.500 Kilometer. Dafür braucht man Zeit – und sollte vielleicht nicht 20 Jahre damit warten.

Was die Gründung einer neuen Firma betrifft – das schließe ich eher aus. Die Radtour ist wahrscheinlicher.

BG

Lieber Ralf, ich wünsche dir von Herzen alles Gute für deine Reise. Vielen Dank für das inspirierende Gespräch, dein Wissen und deine Zeit.

RM

Es hat mir viel Spaß gemacht. Ich hoffe, auch den Zuschauerinnen und Zuschauern. Vielen Dank.

BG

Wenn du Ralf als Speaker oder Impulsgeber engagieren möchtest, findest du den Link zu seiner Seite direkt hier unten.

Und wenn du am Bildschirm dein Outsourcing auf das nächste Level bringen willst, sprich mich gerne an. Vereinbare einen kostenfreien und unverbindlichen Termin direkt hier unten im Kalender.

Bis zum nächsten Tasse Tee. Dein Bernhard Gandolf.

Teil 1: BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption verändert alles – auch die Welt der Outsourcing-Service-Provider, kurz OSP. Doch ist das klassische Callcenter-Modell der Business Process Outsourcing Anbieter, auch BPO genannt, wirklich am Ende, oder stehen wir vor einer neuen Ära smarter Kundeninteraktion?

Genau darüber habe ich mit Ralf Mühlenhöver zu Beginn gesprochen – einem Experten, der seit über 25 Jahren disruptive Unternehmen aufbaut und erfolgreich weiterverkauft hat. In Teil 1 unseres Gesprächs ging es um Technologisierung, Automatisierung und die Zukunft von Callcenter-Dienstleistern. Ein totes Pferd? Wer wird sich anpassen? Wer muss umdenken? Und was hat „Snake Oil“ damit zu tun?

Falls du es verpasst hast: Teil 1 dauert nur 7:02 Minuten und steckt voller wertvoller Insights. Perfekt für eine kurze Pause mit maximalem Mehrwert!

Ein Klick bringt dich direkt hin.

Teil 2: Disruption im BPO Callcenter – Übernimmt die KI das Vendor Management? 

Disruption im BPO Callcenter – Übernimmt die KI das Vendor Management? 

Technologie verändert die Art und Weise, wie Callcenter und Outsourcing-Dienstleister arbeiten. Doch was bedeutet das für Vendor Manager:innen? Wird KI zum entscheidenden Faktor für das Vendor Management, oder bleibt menschliche Steuerung unersetzlich?

Ralf Mühlenhöver, ein erfahrener Unternehmer und Investor in disruptive Geschäftsmodelle, beleuchtet in Teil 2 unseres Gesprächs die tiefgreifenden Veränderungen in der Branche. Er stellt zwei zentrale Fragen für Vendor Manager:innen:

1. Wie viel Technologie will ich von außen beziehen?
2. Und wie viel Technikbetreuung traue ich meinem Outsourcing-Partner und mir selbst zu?

Während sich der Markt verändert, wachsen auch die Anforderungen an Vendor Manager:innen. Neue Skills sind gefragt, um nicht nur mit Dienstleistern, sondern auch mit ‚digitalen Agenten‘ auf Augenhöhe zu agieren. Doch bedeutet das, dass KI am Ende den Job der Vendor Manager:innen übernimmt?

In Teil 2 unseres Gesprächs erfährst du in 8:07 Minuten, welche strategischen Entscheidungen für das Vendor Management anstehen, wie sich die Rolle der Steuerung verändert und ob künftig mehr oder weniger Vendor Manager:innen gebraucht werden.

Ein Klick bringt dich direkt zu Teil 2.

Folge 3: AI Tools Vendor Management: Mehr Durchblick, bessere Entscheidungen

In Teil 3 unseres Gesprächs mit Ralf Mühlenhöver geht es um konkrete Werkzeuge, mit denen Vendor Manager:innen ihre Arbeit spürbar erleichtern können. Auf den Punkt, praxisnah und in unter fünf Minuten zeigt Ralf, wie KI heute schon analysiert, vorbereitet, unterstützt – und wie du damit Qualität sicherst, Kommunikation verbesserst und schneller zu Entscheidungen kommst.

Ob bei der Auswertung von Reports, der Gesprächsanalyse oder der Vorbereitung schwieriger Eskalationen: Die passenden Tools helfen dir dabei, dein Vendor Management auf ein neues Level zu heben – sicher, effizient und verantwortungsvoll.

Dazu gibt es wie gewohnt unser Transkript zum Nachlesen und Mitdenken.

Nutze den Link und schon bist du bei der Folge.

Der Beitrag AI Customer Service – Ralf Mühlenhöver Teil 4/4 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wofür BPOs AI noch einsetzen

Willkommen zurück zu unserem Video-Interview bei einer Tasse Tee mit Konecta und dem Einsatz von KI in der BPO-Branche!

In Teil 3 des exklusiven Doppel-Interview mit Damian Spoida und Guido Albers von Konecta teilen die Manager spannende Einblicke in die wachsende Rolle von KI bei einem BPO. Die geht weit über die üblichen Verdächtigen wie Conversational AI hinaus. In den nächsten 10 Minuten erfahrt ihr, wie fortschrittliche KI-Lösungen nicht nur die Kundeninteraktionen, sondern auch das Rückgrat der BPO-Operationen – wie Wissensmanagement und Workforce-Optimierung – grundlegend verändern.

Bevor ihr das Interview anschaut, verpasst nicht unser bevorstehendes Webinar über stressfreies Outsourcing mit KI-Power. Hier habt ihr die Chance, zu erfahren, wie AI-Tools wie QNova euer Vendor Management revolutionieren können, indem sie bis zu 95 % der Qualitätssicherungs-Arbeit reduzieren. Bereit, das Potenzial zu erkunden? Seht euch das Interview an und meldet euch für das Webinar an, um euer Wissen über KI auf das nächste Level zu bringen!

Film ab – und los geht’s!

Wofür BPOs AI noch einsetzen. Teil 3

10:36 geballte Minuten braucht es gerade, um Teil 3 unseres Doppel-Video-Interviews mit Damian Spoida und Guido Albers von Konnecta anzusehnen.

Film ab!

Es folgt eine thematisch passende Werbeeinblendung

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

Wofür setzen BPOs AI noch ein? Hier findest du ein Beispiel. In unserem Webinar findest du heraus, inwiefern eine AI-Lösung wie QNova auch dir im Vendor Management Entlastung liefern kann.

Laut Hersteller ersparen sich BPOs wie Konecta 95% der Arbeit in der Qualitätssicherung.

Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Im Webinar fühlen wir QNova auf den Zahn.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Stressfreies Outsourcing – 3. Auflage

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Transkript Wofür BPOs AI noch einsetzen. Teil 3

Bernhard Gandolf (BG)

Natürlich beschäftigt sich Ihr Konzern intensiv mit AI, wie künstliche Intelligenz im Englischen heißt, und den damit verbundenen Möglichkeiten zur Automatisierung. Sie waren vor Ihrer aktuellen Aufgabe, bei einem französischen Global Player beschäftigt, also vielleicht der Nummer 3 in Ihrer Aufzählung. Welche Unterschiede in der Herangehensweise und der Rolle von AI im Service, stellen Sie im DACH-Raum, im Vergleich zu anderen Regionen fest? Hinken wir da etwa hinterher?

Damian Spoida (DS)

Da will ich erst mal den Ball aufnehmen, dass ich tatsächlich von einem französischen Unternehmen zu einem spanischen Unternehmen gewechselt bin. Hier gibt es keine erkennbaren Unterschiede, aus Sicht eines BPO-Unternehmens. Das heißt: KI ist bei Konecta und auch bei anderen BPO-Unternehmen ein riesengroßes Thema, jedoch nicht nur bei so populären Themen wie Conversational AI, das heißt, dass der Kunde direkt mit der Maschine, sag ich mal, spricht und gar nicht erst in Kontakt mit einem Agenten kommt.

Das ist ein sehr spannendes Thema, aber wir müssen uns natürlich ganzheitlich die Contactcenter-Systeme angucken. Da spielen dann auch Technologien eine Rolle, wie eine Wissensdatenbank, wie ein Workforce-Management oder auch Training-Development, Schulungssysteme. Das sind alles Systeme, die um einen Agenten herum auch eine Bedeutung spielen und die auch KI unterstützt sind. Das ist erstmal BPO und die sind deshalb regional irrelevant, weil wir Global Player sind.

AI Teil der Unternehmensstrategie

Das heißt, ein Kundenservice soll in Land A genauso aufgestellt sein, wie auch in Land B. Jetzt nehme ich die BPO-Brille mal ab und gehe in Richtung internationale Unternehmen, die in Deutschland ansässig sind und international agieren, oder ein internationales Unternehmen, was auch in Deutschland agiert. Hier sehe ich das genauso. Da ist es Teil der Unternehmensstrategie, wie mit neuen Technologien umgegangen wird.

Gefühlt sind die Amis einen Schritt voraus

Es wird nicht unterschieden zwischen der geografischer Region A und der Region B. Der Kunde soll immer das gleiche Produkt erhalten. Jetzt zu der Frage, ob wir hinterherhinken. Es wird immer gesagt, dass die Amerikaner sind uns einen Schritt voraus sind und gefühlt würde ich das auch tatsächlich so unterschreiben. Das ist aber nur ein Gefühl und um richtige Aussagen treffen zu können, müsste man da doch noch etwas mehr nachforschen.

Ich habe heute Morgen aber noch einen Artikel gelesen, in dem eine Managementberatung eine Onlinebefragung, im Bereich der Reise- und Eventbranche durchgeführt hat und dort ging es darum, wie mit Automatisierung im Customer Service umgegangen wird. Das Ergebnis war, dass Automatisierung und AI eine sehr hohe Bedeutung haben, allerdings hinken die in der Umsetzung nach. Also ja, da muss noch scheinbar noch viel getan werden.

Das liegt an verschiedensten Gründen. Die Integration in bestehende Systeme kann etwas zu komplex sein, oder es kann auch einfach an technischen Voraussetzungen mangeln. Laut diesem Artikel könnte man also sagen, dass zumindest die Reise- und Eventbranche etwas hinterher hängt.

Jetzt muss ich noch eins dazu sagen: Wir sind ja ein BPO-Unternehmen. Wir gucken uns in allererster Linie an, wo wir Agenten einsetzen können und natürlich auch mit welcher Technologie. Die Unternehmen geben uns aber nicht immer das Mandat, sich das ganzheitlich anzuschauen, das heißt Mensch und Technologie. Es gibt oftmals eben auch Kunden, die sagen: Wir kümmern uns um die Technologie und sind im direkten Kontakt mit den Lieferanten und ihr unternehmt bitte unsere Technologie.

Da gibt es verschiedene Partnerschaftsmodelle. Wenn wir einen Auftrag bekommen, heißt das nicht, dass wir uns immer ganzheitlich alles ansehen, auch wenn wir es selbst machen wollen würden.

Wofür BPOs AI noch einsetzen

BG

Verstehe. Die gute Nachricht ist aber, dass Sie sagen der gefühlte Vorsprung der Amerikaner bezüglich AI ist doch nicht so groß und wir im DACH-Raum sind da gleichauf. Zwischen den unterschiedlichen Providern sehen Sie auch keinen Unterschied, sondern Sie sagen, AI ist ein Thema, mit dem man sich als Dienstleister heute beschäftigen muss. Danke auch für den Hinweis, dass AI nicht nur das ist, was bei uns als Kunde ankommt, sondern auch das, wie Sie Ihre Organisation unterstützen können.

Sie sprachen hier Wissensmanagement und Trainings an. Spannend finde ich auch, Ihren Gedanken zu sagen: Vielleicht hinken auch einige Branchen hinterher und nicht spezifische Länder in dem Sinne, dass es in den Branchen möglicherweise noch nicht den Fernblick gibt. Das kann alles erledigt werden. Coole Sache.

Letzte Frage: Was unterscheidet Konecta von den anderen Global Playern, die Sie genannt haben?

Wer von Ihnen möchte Antworten?

DS

Wenn das in Ordnung ist, übernehme ich das. Es ist ja sehr offensichtlich. Ich glaube, die Zuschauer und die Zuhörer dieses Interviews müssten sich fragen: Habe ich von Konecta schon mal gehört? Ich würde mal sagen, mindestens 95% haben von uns noch nicht gehört. Das heißt, der Unterschied zwischen uns und den anderen Global Playern in Deutschland ist: Wir sind in Deutschland unbekannt.

In Deutschland klein, global groß

Wir sind in Deutschland klein, in Relation zu unserer globalen Größe und auch zum globalen Wettbewerb. Was heißt das jetzt für die Kunden? Im Gegensatz zum globalen Wettbewerb in Deutschland kommen wir mit mehr Flexibilität. Wir können zusammen mit den Kunden wachsen. Konkret stelle ich mir immer so die vor: Wir haben momentan einen Standort in Deutschland. Ich weiß, dass die anderen wesentlich mehr als nur einen Standort haben und die sind gesetzt.

Wenn wir jetzt sagen, wir haben Flexibilität, heißt dies, dass wir mit dem Kunden wachsen können und der Kunde sogar mitentscheiden kann, wo wir unseren nächsten Standort aufmachen. Das geht natürlich nur bis zu einem gewissen Grad, aber in den jetzt folgenden Jahren sind wir wirklich offen. Wenn ein Kunde in der Region Hamburg sitzt und gerne regional im Norden bleiben möchte, dann sind wir momentan flexibel genug einen Standort dort zu eröffnen.

Jemand der bereits 9 Standorte in Deutschland hat, macht jetzt nicht wegen einem Kunden nicht extra den 10 Standort auf. Das ist der erste Punkt. Der zweite Punkt, der wirklich ein sehr wichtiger Unterschied zu vielen anderen ist, ist, dass kein Projekt für uns zu klein ist.

Marktführer ohne Arroganz

Das hört sich komisch an, wenn man Marktführer ist, aber es ist so. Wir haben in Deutschland nicht die Größe, um eine gewisse Arroganz zu besitzen, um zu sagen, wir machen keine Projekte unter 30, 50 oder 100 FTEs. Wir nehmen auch sehr gerne Projekte an mit nur 5 oder 10 FTEs.

Die werden aufgrund ihrer Größe nicht an Bedeutung bei uns verlieren. Das ist dann gleichzeitig auch der größte Kundenvorteil. Es gibt die Möglichkeit, auch für kleine Unternehmen, mit einem großen gesetzten Marktführer zu arbeiten, der aber dennoch eine lokale Partnerschaft eingehen will und auch diese lokale Nähe hat.

Dazu möchte ich allen Zuschauenden und Zuhörenden, für die das interessant klingt, auch das Angebot machen: Wir laden Sie ein nach Stuttgart ins Headoffice, um uns dort zu besuchen. Lernen Sie Konecta kennen. Lernen Sie, wie wir arbeiten und woher unsere DNA eigentlich kommt.

Persönliche Nähe

BG

Klasse. Wenn ich das kurz zusammenfassen darf: Die persönliche Nähe ist Konecta wichtig, daher auch die Einladung nach Stuttgart, um die Menschen und die DNA von Konecta kennenzulernen. Ihre nicht so große Bekanntheit ist ihr Vorteil. Sie sind ein flexibler Player für Unternehmen aller Größe, ganz egal, ob man 5 Vollzeitkräfte oder 500 Vollzeitkräfte outsourcen möchte, man kann mit ihnen sprechen. Man kann mit ihnen sogar darüber sprechen: Wo soll das Ganze stattfinden?

Das finde ich sehr spannend. Vielen lieben Dank! Herr Albers, Herr Spoider, danke, dass Sie unserem Publikum so interessante Einblicke liefern. Ein Link zur Grupo Konecta gibt es hier unten in den Shownotes. Wie denkst du am Bildschirm über Nearshore, Kulturen und AI? Mir wäre es eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht persönlich, am Telefon, oder via Teams darstellen würdest.

Ergreife die Gelegenheit und hol dir einfach einen kostenfreien und unverbindlichen Termin. Gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee. Dein Bernhard Gandolf.

Grupo Konnecta

Hier geht es zu Konecta.

Der Beitrag Wofür BPOs AI noch einsetzen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Worum geht es?

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress in der Dienstleistersteuerung und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Es gibt zwei Optionen, aus denen du wählen kannst.

Erstens: Dein Business Case KI Outsourcing in einem persönlichen Termin

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Was bringt’s?

• Die Antwort, ob und wie viel QNova in der KI-Kontaktanalyse wirklich bei dir nützt.
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Humor

Ein Bewerber beim Vorstellungsgespräch: „Wie viel verdiene ich denn so?“

Chef: „So ungefähr 500 Euro im Monat.“

Bewerber: „Das ist aber wenig.“

Chef: „Das wird aber später mehr!“

Bewerber: „Gut, dann komme ich später wieder!“

Warum gibt es keine weiteren Plätze?

Wir haben uns bewusst entschieden, keine zusätzlichen Plätze bei Teams-Premium zu buchen, um die Effizienz und Qualität unserer Arbeit zu gewährleisten. Durch die Begrenzung der Plätze können wir sicherstellen, dass wir effektiv kommunizieren und kollaborieren können, ohne von zu vielen Mitgliedern überlastet zu werden.

Wie du vielleicht schon gesehen hast, moderieren abwechselnd Robine oder Dennis eure Fragen im Webinar. Zu viele Teilnehmer:innen überfordert uns in der Moderation.

Die Begrenzung auf 30 ermöglicht uns somit eine bessere Konzentration auf die jeweiligen Aufgaben und fördert eine produktive Arbeitsumgebung. Zudem hilft es, die Kosten im Rahmen zu halten und Ressourcen sinnvoll einzusetzen.

Qualität steht für uns an erster Stelle, und diese Entscheidung trägt dazu bei, dass du einen positiven Eindruck gewinnst.

Wann gibt es Sorgenfreies Outsourcing wieder?

Nach dem großen Erfolg der Webinar-Reihe „Sorgenfreies Outsourcing“ freuen wir uns, dir mitzuteilen, dass wir dieses informative und erfolgreiche Event bald wieder anbieten werden. Aufgrund deiner positiven Resonanz und des starken Interesses unserer Teilnehmer:innen haben wir beschlossen, eine erneute Durchführung zu planen. Unser Ziel ist es, dir erneut wertvolle Einblicke und Tipps zum Thema Outsourcing zu bieten, um dir im digital Vendor Management zu helfen.

Wir sind derzeit dabei, die Details für das kommende Webinar festzulegen und hoffen, dass wir es noch im Sommer anbieten können. In diesem interaktiven Event werden wir verschiedene Aspekte des Outsourcings beleuchten und wie du mit unserem geheimen Rezept sorgenfrei durch den Tag kommst. Unsere Experten werden bewährte Strategien und Best Practices vorstellen, die dir dabei helfen, die großen Herausforderungen des Outsourcings erfolgreich zu meistern.

Wir möchten sicherstellen, dass dieses Webinar genauso informativ und nützlich wird wie die vorherigen, und arbeiten daher intensiv an der Entwicklung eines ansprechenden Programms. Bleib gespannt auf weitere Details und sei bereit, dich für dieses inspirierende Event anzumelden. Wir freuen uns darauf, dich bald wieder bei unserem „Sorgenfreies Outsourcing“ Webinar begrüßen zu dürfen!

Der Beitrag Ausgebucht – Ergattere Business Case KI Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folgendes Lob erreichte uns für das erste Webinar:

‚Herzlichen Dank für das äußerst informative Webinar. Einfach klasse.‘
Harald Weber, Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft gemeinnützige GmbH

Unzufrieden muss nicht sein

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Co-Referent Rainer Wilmers

Rainer Wilmers wird im Webinar Stressfreies Outsourcing Rede und Antwort stehen

Weggefährt:innen beschreiben Rainer als Optimistin und perfektionistisch veranlagt.

Im Teil 1 des Video-Interviews über KI Helferlein im Outsourcing stellen wir ihn in etwa so vor:

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNova einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
In: KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Offiziell lautet seine eigene Vorstellung wie folgt:

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNova zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Live-Unterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Stress im Outsourcing? Deine Fragen

Gerne nehmen wir uns die Zeit, um Antworten auf deine Fragen zu liefern.

Außerdem hast du nach dem Webinar die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen.

Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Outsourcing Stress – Rechnet sich QNova?

QNova verspricht dir 3 Vorteile 

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stress Outsourcing? Fundierter Business Case verrät dir…

 …ob du dank smarter KI-Helferlein wirklich deinen Stress reduzieren kannst und ob es für dich rentabel ist.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNova bei dir rechnet.

Der Beitrag Stress Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Personalmangel Outsourcing bezwingen – Rosige Prognose von AI-Vordenker im Service, Andreas Klug. Mit Brain, Mut und KI wird es in den nächsten Jahren gelingen.

Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW 2023 nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben!
Andreas Klug, AI-Evangelist bei ThinkOwl

Schau dir das Video gleich an. Andreas zeigt uns, wie AI in einer rosigen Zukunft helfen wird. Bis dahin braucht es noch Brain, Mut und dein Engagement!

Passend dazu liefern wir dir ein Webinar über AI-Power am 16.05.2024.

Von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet es statt.

Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Um dir als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in das Einordnen in das große Ganze zu erleichtern, liefern wir dir Grundlagen vorab.

Personalmangel (Outsourcing) und Fluktuation (Outsourcing) hängen untrennbar zusammen

Personalmangel bedeutet, dass es nicht genügend Mitarbeiter:innen gibt, um die Aufgaben und Arbeitsbelastungen im Unternehmen zu bewältigen. Es gibt weniger Arbeitskräfte als benötigt, um die Arbeit effektiv zu erledigen.

Fluktuation bezieht sich auf die Häufigkeit, mit der Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen und durch neue Personen ersetzt werden. Es gibt verschiedene Gründe für Fluktuation, wie zum Beispiel unzufriedene Mitarbeiter:innen, mangelnde Weiterentwicklungsmöglichkeiten oder schlechte Arbeitsbedingungen.

Der untrennbare Zusammenhang zwischen Personalmangel und Fluktuation besteht darin, dass ein Personalmangel die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen. Sprich: Die Fluktuation steigt!

Denn gibt es nicht genügend geeignete Arbeitskräfte, um die Arbeit zu erledigen, resultiere daraus eine höheren Arbeitsbelastung, Stress und Überlastung. Dies wiederum kann die Zufriedenheit der Menschen verringern und dazu führen, dass sie nach besseren beruflichen Möglichkeiten suchen.

In einfachen Worten: Unternehmen senken die Anforderungen an Personal, um überhaupt Arbeitskräfte zu bekommen. Die fühlen sich überlastet und/oder überfordert. Der nächste Arbeitsplatz ist nur 1 Klick entfernt.

Die Job-Suchmaschinen wie Indeed & Co. boomen

Fluktuation ist ein Problem für Unternehmen, da der Verlust von erfahrenen Mitarbeiter:innen Zeit und Ressourcen kostet. Neue Arbeitskräfte müssen eingestellt und eingearbeitet werden, was zusätzlichen Aufwand und Kosten verursacht. Kosten, die Auftraggeber von Outsourcing-Dienstleistleistungen bezahlen.

Job-Suchmaschine – vielleicht die einzigen Player, die dabei profitieren.

Die 2004 gegründete Job-Suchmaschine Indeed gilt heute als Weltmarktführer. Die Muttergesellschaft Recruit Holdings co.,LTD. bewerten Analysten mit gigantischen 46 Mrd. $.

Um Personalmangel und Fluktuation im Outsourcing zu reduzieren, brauchen die Dienstleister deine Hilfe. Es ist es für Angestellte wichtig, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter:innen im Auge behalten. Dies kann einerseits durch eine positive Arbeitsumgebung, Entwicklungsmöglichkeiten und angemessene Arbeitsbelastung erreicht werden. 

KI-Pflichtthema für alle BPOs – Personalmangel Outsourcing

Praktisch alle großen Dienstleister beschäftigen sich aktuell mit Möglichkeiten, dank KI den Stress für Mitarbeiter:innen zu reduzieren.

Das gilt auch für die KI-Kontaktanalyse, wenn schlaue Helferlein die Arbeit der Bewertung von Kontakten übernehmen sollen.

Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Rainer Wilmers beansprucht für sich: Mit seiner Software können man die Frühfluktuation um bis zu 30% reduzieren!

Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

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Rosige Prognose: Mit Brain, Mut und AI Personalmangel Outsourcing bezwingen

Dieser 4. Teil des Gesprächs mit AI-Vordenker im Service, Andreas Klug, dauert 4:39 Minuten.

Zum Mit- und Nachlesen, Zitieren oder Recherchieren

Was ist KI/AI in 3 Jahren leisten?

Bernhard Gandolf

Ein sehr spannender Gedankengang. Meine letzte Frage an dich als Experten: Was wird künstliche Intelligenz in drei Jahren leisten? Wie sehr wird künstliche Intelligenz die Customer Experience von Unternehmen verändern?

Andreas Klug

Ich bin vorsichtig über einen Zeitraum von drei Jahren zu sprechen. Aber ich nutze ja gerne Begriffe, wie diese Dekade und dann reden wir ja, auch nur noch von sechseinhalb Jahren, die dann noch kommen. Zum einen kommt das Thema künstliche Intelligenz im Moment wieder hoch geschwappt und das hat natürlich ein bisschen damit zu tun, dass wir Menschen mit ChatGPT das erste Mal im privaten Rahmen mit einem Sprachmodell in Kontakt kommen, welches deutlich komfortabler und leistungsfähiger ist als die bekannten Modelle, wie Siri und Alexa und Co.

Meilenstein ChatGPT

Also insofern ist es ein Meilenstein, den die Menschen irgendwo wahrnehmen. Auf der anderen Seite kann ich nicht verstehen, wie man so naiv sein kann, zu glauben, dass jetzt, wo es ChatGPT gibt, innerhalb von 2 bis 3 Jahren alle Service-Arbeitsplätze in den Unternehmen von so einer Maschine übernommen werden. Diesen Gedanken halte ich für völlig absurd.

Man muss auch bedenken, dass durch die Erkennung eines Intents und die Identifikation von Fachdaten in einer Konversation durch eine Maschine allein verändert sich noch nichts. Wenn ich beispielsweise in deiner E-Mail erkenne, dass du umgezogen bist, dann brauche ich ja immer noch die Logik, die sicherstellt, dass in meinem 1989 eingeführten CRM-System deine Adresse auch wirklich geändert wird.

Mit Brain, Mut und AI eklatanten Fachkräftemangel bezwingen

Damit will ich sagen, um Ende-zu-Ende-Service-Prozesse zu automatisieren braucht es natürlich Brain, Mut, Aktivität, Agilität. Sowas ist nicht mal so eben mit der Nutzung von KI passiert. Insofern sehe ich in der ersten These, bezüglich ChatGPT, nicht so das große Problem. Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben und das wird einfach dazu führen, dass Unternehmen die steigenden Service-Bedarfe einfach mit Maschinen bedienen müssen. Das wird einfach gar nicht anders gehen. Insofern, um deine Frage zu beantworten: Ich sehe eine große Agilität und Veränderungsbereitschaft, die jetzt in den nächsten 3 bis 4 Jahren im Markt passieren wird.

Rosige Zukunftsvision – Personalmangel Outsourcing bezwingen

Ich sehe erste Unternehmen, die Service-Führerschaft zeigen werden, indem sie kundenzentriert und automatisiert Prozesse abwickeln können, ohne dass die Mitarbeitenden zu viel darunter leiden oder zu viel einbezogen werden. Das sind Dinge, mit denen ich tagtäglich zu tun habe, diese sehr innovativen, automatisierte Service-Prozesse und Projekte. Ich sehe aber jetzt nicht den großen Wurf im Jahr 2027 und denke, dass ein eklatanter Teil der Wirtschaft, bezüglich der genutzten Automatisierungs-Möglichkeiten angeht, ein bisschen zurückliegen wird.

Insofern lassen wir uns überraschen, was kommen wird. Wir Kölner sagen ja immer: Et hätt noch immer jot jejange.

Discovery Canvas vereinbaren

Bernhard Gandolf:

Wenn Sie übrigens herausfinden wollen, ob künstliche Intelligenz auch in Ihrem Business eine maßgebliche Entlastung sorgt, checken Sie gleich ein Kalender. In der Beschreibung gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery-Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI für Sie Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann.

Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen. Ich freue mich auf die nächste Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf. Danke, lieber Andreas.

Andreas Klug

Super, danke Bernhard.

Discovery Canvas gleich vereinbaren!

Wie kundenfeindlich ist KI? Teil 1

Den ersten Teil des Talks mit AI-Evangelist Andreas Klug findest du  hier im Blog. Der Beitrag mit dem Titel „Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 1 von 4 – Wie kundenfeindlich ist KI?“ erschien am 25. April 2023. Solltest du die Teile davor verpasst haben, empfehle ich dir, hier zu starten. Es lohnt!

KI im Outsourcing: Fluch oder Segen? Teil 2

Im Teil 2 widmet sich Andreas zweier scheinbar widersprüchlicher Thesen. Macht KI Menschen arbeitslos oder befähigt sie Geringqualifizierte, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht somit deren Arbeit wertvoller?

Wir brachten den Beitrag am 9. Mai 2023. Mit diesemLink gelangst du zum Blog-Post mit Video und Transkript.

Nummer 3: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

Nummer 3 ging in unseren kleinen Verhältnissen wahrlich durch die Decke. BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln. Nummer 3 erschien am 23. Mai hier im Blog.  

Mehr über die Lösung für Personalknappheit…

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Der Beitrag Rosige Prognose Personalmangel Outsourcing bezwingen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.