Wie schafft KI Jobs, Herr Vorsitzender?

Während McKinsey bis zu  30% der aktuellen Arbeitsstunden durch Technologie, inklusive generativer KI, bis 2030 automatisiert und somit wegfallen sieht, prognostiziert Attikus Schacht ein Job-Wachstum.

Außerdem malt der Vorsitzendes des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. aus, worauf es beim Arbeitsplatz-Homeoffice aus seiner Sicht ankommt.

Passend dazu haben wir noch einen Tipp für dich.

In unserem Webinar am

26.06. von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr

verrate ich ein geheimes Rezept.

Es geht darum, wie du Menschen im Homeoffice auf Distanz als Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in/Partner Manager:in/Outsourcing Koordinator:in zu begeisterten Markenbotschafter:innen machst.

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Webinar für weniger Fluktuation und mehr Markenbegeisterung

In dem Webinar ‚Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Fluktuation beim Dienstleister‚ enthülle ich exklusiv für dich die Lösung für die 3 vielleicht größten Herausforderungen.

Reduzierung der Fluktuations-Rate beim Onboarding um 16%
(Das senkt Kosten und entspannt dich unmittelbar.)

Steigerung der Engagement Rate um 286 %
(Da sich die externen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.)

Und die Krönung: Darüber hinaus schaffst bessere Kundenerlebnisse, wodurch die Customer Experience um 6% steigt.
(Dadurch bindest du Kund:innen langfristig an dich.)

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Teil 3: Wie schafft KI Jobs?

Schnapp dir eine Tasse Tee zur Hand und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Schacht stellt sich unseren Fragen zu KI, Jobs und Homeoffice.

9:13 Minuten umfasst Teil 3.

Transkript: Wie schafft KI Jobs?

Bernhard Gandolf (BG)

Was für eine Rolle wird generative AI in den nächsten 2-3 Jahren mit Blick durch deine Verbandsbrille spielen?

Attikus Schacht (AS)

Eine sehr spannende Frage, vielen Dank. Wir veranstalten als Verband die sogenannten „Future Days“ am 13. und 14. März und genau dort ist ein Thema, was die Rolle von KI in hyperaktiven Märkten, insbesondere auch in Bezug auf Customer Service ist. AI oder KI ist ja grundsätzlich auch nichts Neues. Die Begrifflichkeit gibt es schon seit 1959.

Ich selbst durfte während meines Studiums 1993 eine Arbeit über künstliche Intelligenz, genauer gesagt neuronale Netze und Flugsteuerung, also wie steuere ich ein Flugzeug mit KI, schreiben. Die Technologie gibt es also schon länger und es geht darum, Sprungfunktionen in einem Retropropagationsalgorithmus so zu bauen, dass die Menge an Daten ein Muster ergibt und mir einen Output gibt. Diese Large-Language-Models bei ChatGPT, die sagen immer den nächstwahrscheinlichen entsprechenden Wortbaustein voraus und daraus ergeben sich wirklich faszinierende Lösungen.

Die können aber nie, das merkt man ja schon wenn ich über Sprungfunktionen spreche, bei 100% sein. Das sind immer Wahrscheinlichkeiten und damit bekommen wir in der künstlichen Intelligenz, sogenannte Halluzination. Das heißt, es gibt etwas, was die KI uns vermittelt, was aber gar nicht wahr ist.

Persönliches Beispiel

Eine kleine persönliche Anekdote dazu: Ich bin seit 15 Jahren taub auf dem rechten Ohr und habe die Riesenchance, elektrisch hören zu dürfen. Das heißt, es ist so ein sogenanntes Cochlea-Implantat, was man implantiert bekommt. Ich sage immer so ein bisschen scherzhaft, ich bin schon gechipt, geliftet und vorbereitet für die Digitalisierung.

Durch das Implantat werden die Impulse, welche auf mein Ohr kommen elektrisch an mein Hirn weitergeleitet und ich lerne tatsächlich neu hören. Das ist wie KI. Die Neuroplastizität in meinem Gehirn baut sich um, sodass ich aus den Geräuschen, die ich dann höre, normale Sätze werden. Das ist nichts anderes, als wenn wir eine KI antrainieren.

An mir selbst merke ich auch wie wichtig Training ist. Es gibt so eine App, mit der Hören lernen kann und dann bin ich mir zu 100% sicher, dass es „Olive“ war, aber tatsächlich war es „Bretzeln“. Da denk ich mir, okay, mein Prozessor halluziniert mal wieder, weil meine KI noch nicht so weit ist.

Ich muss sie noch trainieren und genau so funktioniert KI. Das Spannende ist und jetzt probiere ich den Bogen zurückzuschlagen zu Customer Service und zum deutschen Dialog Marketing Verband. Wir werden sehen, dass KI uns hilft, in vielen Feldern besser zu werden, zu automatisieren. Wir sprechen immer von einer Customer-Journey und von einer gegenläufigen Agent-Journey.

Wenn ich es jetzt schaffe, dem Agent die KI zur Verfügung zu stellen, also Wissen und er kann aber noch immer die letzte prüfende Instanz sein, dann kann der Agent schneller, kompetenter und besser werden. Damit wird Kundenservice viel besser. Langfristig werden wir das natürlich auch den Kunden zur Verfügung stellen können. Eine Sache, die wir zu diesem Thema oft diskutieren, sind die Arbeitsplätze. Ich glaube, KI wird die Branche wachsen lassen.

 KI schafft Jobs

Wir werden nicht weniger, sondern mehr Mitarbeiter brauchen, um mit Hilfe der Technologie Kunden beraten zu können und wir werden nicht weniger Mitarbeiter bekommen. Wir müssen Menschen haben, die das verstehen und das ist super spannend. Ich sehe das als ganz tollen Ausblick für uns.

BG

Das ist doch mal ein Ausblick, sage ich. KI wird zusätzliche Arbeitsplätze schaffen, weil wir erst lernen müssen, KI richtig einzusetzen. Danke und danke auch für den Hinweis mit den Future Days. Wir werden das unten in den Shownotesverlinken.

AS

Vielen Dank.

Jeder 4. im Homeoffice

BG

Letzte Frage, lieber Atticus: Jeder vierte Erwerbstätige in Deutschland arbeitete 2023 laut statistischem Bundesamt mindestens teilweise im Homeoffice. In Serviceorganisationen fällt der Anteil weit höher aus als beispielsweise in Bäckereien, der Pflege oder der Müllabfuhr überhaupt denkbar wäre. Stichwort Mensch, Organisation, Technik: Worauf sollten Unternehmen deiner Erfahrung nach besonders achten, um einen attraktiven Arbeitsplatz im Homeoffice anzubieten? Was zeichnet einen guten Homeoffice Arbeitsplatz aus?

AS

Da möchte ich einmal ein bisschen differenzieren. Für mich ist eher wichtig, was ist ein guter Arbeitsplatz? Du hast sehr stark auf das Homeoffice abgestellt, aber ein guter Arbeitsplatz ist, wenn ich mich als Mitarbeiter in meinem Team, in meiner Umgebung wohlfühle. Nun stellt sich die Frage, was gehört dazu? Viele, viele Menschen sagen, dass sie nur im Homeoffice arbeiten möchten, sind aber losgelöst aus der Gemeinschaft.

Für den Arbeitgeber ist natürlich die Gefahr, dass es keine Mitarbeiterbindung gibt und Mitarbeiter mit einem Klick den Arbeitgeber wechseln können. Wir merken auch eine erhöhte Krankheitsquote, dazu gibt es auch beim DDV einen schönen Tag zu Homeoffice und Recht.

Wir merken immer mehr, dass die Bindung an den Arbeitgeber so wichtig ist. Optimal ist es, wenn du es schaffst, die Mitarbeiter hybrid zu haben. Dafür muss man aber auch attraktiv sein. Will heißen der Mitarbeiter kommt rein und setzt sich nicht in eine Box, so als ob er im Homeoffice wäre und macht seine genau gleiche Tätigkeit.

Tipp Eventmangement

Dann fragt er sich auch, warum bin ich denn überhaupt hier ins Office gekommen? Heutzutage muss mal als Arbeitgeber Eventmanagement betreiben. Das heißt, ich schaffe ein persönliches Coaching, ich schaffe irgendein Frühstücksevent, ich schaffe ein Mittagsevent, es gibt Schulungen, es gibt gemeinsame Feiern, oder wir feiern einen Geburtstag. Diese Summe aus vielen Kleinigkeiten schafft es die Gemeinschaft zusammen zu bringen. Es ist wichtig wieder dieses Socializing zu haben und das Socializing hilft uns, den Homeoffice-Arbeitsplatz, auf den du hinaus wolltest, attraktiv zu machen, weil er in die Gemeinschaft eingebunden ist.

Reine Homeoffice-Arbeitsplätze sind aus meiner Sicht sehr schwierig.

BG

Wir merken uns: Attikus mag reine Homeoffice Plätze nicht so sehr und er legt einen großen Wert darauf, Gemeinschaft zu schaffen. Vielen, vielen Dank.

Über unserem Gast und seine Firma Schacht Consulting findest unter dem Link hier unten in den Shownotes, weitere Informationen. Ich würde mich freuen, wenn du mir deine Sicht auf das Thema Outsourcing mit einem Gespräch persönlich, am Telefon, oder via Teams teilst.

Hole dir dazu einfach einen kostenfreien und unverbindlichen Termin gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee. Mach’s gut, Attikus.

Dein Bernhard Gandolf.

AS

Tschüss.

Teil 1 Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Mit einem Klick gelangst du zu Teil des Gesprächs mit Attikus Schacht. Wir blicken wir mit großem Stolz auf unser Interview, denn der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing.

In der ersten Ausgabe teilt er seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen in der Nearshore Steuerung mit dir.

Klicke dazu einfach auf das Bild oder hier auf denLink,um zum ersten Part zu gelangen.

Teil 2: Nearshore schulen

Erfahre mit einem Klick auf das Bild im zweiten Teil, wie das digitale Schulen im Nearshore-Outsourcing revolutioniert.

• Erfahre, warum kleine Bausteine und innovative didaktische Konzepte entscheidend sind, um die Aufmerksamkeit der Lernenden hochzuhalten.
• Erfahre auch, wie Unternehmen mit den Herausforderungen der digitalen Schulung im Homeoffice umgehen und
• welche Strategien sie einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und effektiv zu schulen.

Der Beitrag KI schafft Jobs erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Outsourcing: Schlauer schulen!  Tauche ein in die Welt des digitalen Lernens!

Erfahre von Bernhard Gandolf und Attikus Schacht, wie die digitale Schulung im Nearshore-Outsourcing revolutioniert wird. In einem exklusiven Gespräch diskutieren sie die Herausforderungen und Chancen, die sich beim digitalen Vermitteln von Wissen ergeben.

Attikus Schacht, Dozent an einer dualen Hochschule, gibt uns Einblicke in seine Erfahrungen während der Pandemie und teilt wertvolle Tipps für effektives digitales Lernen.

• Erfahre, warum kleine Bausteine und innovative didaktische Konzepte entscheidend sind, um die Aufmerksamkeit der Lernenden hochzuhalten.
• Erfahre auch, wie Unternehmen mit den Herausforderungen der digitalen Schulung im Homeoffice umgehen und
• welche Strategien sie einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und effektiv zu schulen.

Verpasse  nicht Teil 3, in dem wir über die Zukunft von Generative AI und ihre Rolle sprechen werden.

Wie wird diese revolutionäre Technologie das Dialogmarketing in den nächsten 2-3 Jahren beeinflussen? 

Außerdem liefern wir dir noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp.

Kann ich mit KI-Helferlein Schulungsbedarfe punktgenau eruieren?

Ja, sagt Rainer Wilmers, Mit seinem Tool QNova ginge das.

Unser kostenfreies Webinar „Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister“ findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Im kostenfreien Webinar fühlen wir also QNova auf den Zahn.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Nearhore Outsourcing: Schlauer schulen!

‚Schlauer schulen!‘, fordert unser Interview-Partner Attikus A. Schacht im Video. Bei einem wohlwollendem Austausch samt gemeinsamen Teetrinken spricht der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung mit uns über Call Center Outsourcing und Nearshore. Wir servieren dir diesen leckeren und gehaltvollen Happen. Nimm dir gerne 4:12 Minuten, um das komplette Video anzusehen.

Natürlich kannst du auch ganz leicht die Wiedergabegeschwindigkeit anpassen, und das Interview so zum beispiel noch schneller gucken.

Oder du greifst zum beliebten Transkript und liest es schnell quer.

Transkript ‚Nearshore Outsourcing: Schlauer schulen!‘

Bernhard Gandolf (BG)

Du legst bei deiner Arbeit einen Schwerpunkt auf das Zusammenspiel von Menschen, Organisation und Technik. Wir haben gerade von der Distanz gesprochen. Besonders im Nearshore-Outsourcing wird praktisch nur noch digital, aus der Ferne geschult. Worauf sollte man deiner Erfahrung nach als Auftraggeber beim digitalen Vermitteln von Wissen im Nearshore achten?

Attikus Schacht (AS)

Grundsätzlich ist das Vermitteln von Wissen über digitale Kanäle ganz anders als Vor-Ort-Schulung. Das, was wir jetzt gerade machen, funktioniert, weil wir uns gut kennen. Wenn du aber Mitarbeiter und einen Trainer hast und das nun einfach 1 zu 1 transformierst, wirst du auf die Nase fallen. Ich bin ja selber, wie du auch schon gesagt hast, Dozent an der dualen Hochschule und während Corona musste ich Wissen digital vermitteln.

Nearshore Outsourcing: Schulen mit kleinen Bausteinen

Meine Schulung war eine komplett andere. Ich musste mich viel kleinerer Bausteine bedienen und obwohl die Studenten das sehr positiv empfunden haben, waren die Ergebnisse trotzdem deutlich schlechter. Das Gleiche erleben wir auch im Call Center Bereich. Ich berate gerade einen Energieversorger, der mit einem Dienstleister zusammenarbeitet. Dieser ist sehr digital unterwegs. Es wird viel im Homeoffice gearbeitet.

Die haben immer das Problem, dass diese „blocks of knowledge“, die sie vermitteln, für die Mitarbeiter fassbar sein müssen. Die Ablenkung darf nicht so hoch sein. Sie sitzen während der ganzen Zeit vor dem Rechner und plötzlich kommt eine Nachricht rein. Wie schnell bist du abgelenkt, wie schnell bist du weg? Dazu bist du zweidimensional und nicht dreidimensional, da man sich nur durch die Kamera sieht.

Nearshore schulen: Aufmerksamkeit hochhalten

Es ist sehr schwierig, da die Menschen bei der Stange zu halten. Es kann aber funktionieren. Wir hatten ein Riesenprojekt für das Bundesministerium für Gesundheit, wo wir 4.500 Mitarbeiter und über 18 Partner eingebunden haben. Das funktionierte aber erstens nur, weil wir eine zentrale Wissensdatenbank haben, wo der Mitarbeiter immer nachgucken konnte, was geschult wurde und zweitens war es ein sehr kleiner Wissensbereich, den wir immer wieder refreshen konnten. In solchen Situationen funktioniert es sehr gut, aber sobald es komplex wird, kann ich nur empfehlen hybrides Schulen einzusetzen.

BG

Tipp Nearshore schulen

Das heißt also:

1. Wenn ich digital Wissen vermitteln will, am besten mit kleinen Bausteinen und
2. anderen didaktische Konzepte verwenden, weil die Interaktion digital anders stattfindet.
3. Bei einem zweidimensionalen Medium gibt es andere Möglichkeiten der Ablenkung.

Danke Attikus!

Ich glaube, das ist ein sehr nützlicher Tipp für unser Publikum.

Vorschau auf Teil 3

Generative AI und Rolle in 2-3 Jahren

Sprechen wir jetzt noch ein wenig über die Zukunft. Generative AI, die künstliche Intelligenz, die Texte und Inhalte generiert, dominiert heute jede Veranstaltung und jedes Gespräch der Expert:innen.

Im Ehrenamt stehst du seit zehn Jahren dem deutschen Dialog Marketing Verband e.V. als Head of Competence Center Service vor. Was für eine Rolle wird generative AI in den nächsten 2-3 Jahren aus dem Blickwinkel deiner Verbandsbrille spielen?

Gut zu wissen:

Den dritten Teil wirst du schon bald auf unserem YouTube-Kanal sehen können. 

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Außerdem findest du auf YouTube bereits den zweiten Teil des Talks mit dem ehemaligen Geschäftsführer in der Energiewirtschaft, Peter Saliger.

Apropos Peter. Mit Peter Höfl haben wir auch ein Gespräch über Servicekultur und Outsourcing geführt. Sei gespannt und erfahre es vor allen anderen, sobald die Videos verfügbar sind. 

Einfach abonnieren.

Teil 1 Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Mit einem Klick gelangst du zu Teil des Gesprächs mit Attikus Schacht. Wir blicken wir mit großem Stolz auf unser Interview, denn der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing.

In der ersten Ausgabe teilt er seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen in der Nearshore Steuerung mit dir.

Klicke dazu einfach auf das Bild oder hier auf denLink,um zum ersten Part zu gelangen.

DDV Deutsche Dialogmarketing Verband und Attikus Schacht

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir im ersten Part des Interviews ausführlich vor.

Abschließend liefern wir dir noch einen passenden Veranstaltungshinweis.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Der Beitrag Nearshore schulen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Steuerung – Nichts als Trouble im Call Center Outsourcing?

Auf dieses Interview blicken wir mit großem Stolz. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing. Er teilt seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen mit dir.

Wir finden das Video so gut, dass wir es extra erst jetzt nach den Osterferien hier im Blog bringen.

Außerdem haben wir am Ende noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Unser kostenfreies Webinar „Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister“ findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Los geht’s

Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Nichts als Trouble? Auf unser Video-Interview mit Attikus A. Schacht blicken wir voll Stolz. Schnapp dir eine Tasse Tee, nimm einen kräftigen Schluck und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung spricht mit uns über Call Center Outsourcing. Ganz besonders gehen wir im ersten Teil auf das Thema Steuerung von Nearshore ein.

Da das ein recht komplexes Thema mit vielen Herausforderungen ist, fällt diese Ausgabe mit 7:36 Minuten etwas länger als von dir gewohnt aus.

Gut zu wissen:

Den Teil 2 kannst du auf unserem YouTube-Kanal schon sehen.

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Transkript Nichts als Trouble

Bernhard Gandolf (BG)

Hast du das gewusst? In vielen Kulturen wird Tee mit Gastfreundschaft und wohlwollendem Austausch assoziiert. Das gemeinsame Teetrinken ist also eine Möglichkeit, diese Werte zu zeigen und erlebbar zu machen. Schön, dass du entscheidest und dabei bist. Willkommen.

Mir war diese Erklärung bislang nicht bewusst. Damit lernte ich kürzlich bei einer Teeverkostung im Bioladen, warum unsere Serie „Eine Tasse Tee“, einen so passenden Titel trägt.

Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf. Seit 2009 führe ich als Certified Management Consultant die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute freue ich mich auf einen wohlwollenden Austausch mit Attikus Alexander Schacht. Attikus weist eine interessante Vita auf. Ungefähr sein halbes Berufsleben verbrachte er in verschiedenen Positionen, bis hin zum General Manager, auf Seiten von Outsourcing Service Providern.

Die zweite Hälfte gehört seiner Selbstständigkeit als Unternehmensberater. Vor nunmehr 11 Jahren gründete er Schacht Consulting mit heute 20 Mitstreitern. Mit diesem teilt er sein Wissen rund um Menschen, Organisation und Technik, damit Service Organisationen auch wirklich funktionieren. Außerdem arbeitet er noch ehrenamtlich beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., als Vorsitzender des Kompetenz Centers Customer Service. Zusätzlich gibt er sein Wissen als Dozent für Call Center Management an Studierende der DHBW weiter. Doch dazu später mehr.

Hallo und herzlich willkommen Attikus, auf eine Tasse Tee.

Attikus Schacht (AS)

Servus Bernhard.

Das schlimmste Erlebnis schlechter Steuerung…

BG

Attikus, lass uns an deinem Erfahrungsschatz teilhaben. Rüdiger Wolf, Urvater der deutschen Call Center Dienstleister Branche, sagte hier im Talk sinngemäß: Es gibt für einen Dienstleister nichts Schlimmeres als eine schlechte Steuerung durch den Auftraggeber. Was war das schlimmste Erlebnis deiner Karriere in punkto schlechter Steuerung durch einen Auftraggeber?

AS

Da muss man immer tief graben. Ich vergleiche uns Berater immer gerne mit einem Arzt. Wir sehen oft die Kranken und die Kranken sind halt die, die eine schlechte Steuerung haben, oder diese nicht im Griff haben. Sie wundern sich darüber, dass sie so viele Mitarbeiter da sitzen haben und trotzdem keine Erreichbarkeit etablieren können, weshalb sie andauernd Beschwerden von Kunden bekommen.

Dabei kann man das meistens ganz leicht lösen, indem man zur richtigen Zeit die richtigen Mitarbeiter, mit den richtigen Skills ansteuert und diese entsprechend an die richtige Leitung setzt. Das klingt erst mal einfach, ist es wahrscheinlich für uns beide auch, weil wir so lange in dem Business sind, aber für Externe ist die Menge der möglichen Lösungen oft überwältigend.

…Fehlsteuerung durch den Auftraggeber

BG

Heißt also: Dein schlimmstes Erlebnis war, dass es eigentlich genug Ressourcen gab, aber eine Fehlsteuerung durch den Auftraggeber hatte zur Folge, dass die Erreichbarkeit, die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit des Auftraggebers schlecht war.

AS

Ja, du kannst es sogar noch mehr zuspitzen. Die Mitarbeiter saßen vor Ort, aber sie wurden noch nicht mal geplant, sondern die saßen da einfach. Sobald wir dann aber mit der Steuerung angefangen haben, konnten wir diese Probleme ganz gut in den Griff bekommen.

Über Herausforderungen Nearshore Steuerung und Outsourcing

BG

Vielen, vielen Dank! Nearshore-Outsourcing gehört heute zum Geschäft. Auf welche Themen und Herausforderungen stößt du in deinen Beratungs-Projekten in diesem Zusammenhang? Womit beschäftigen sich deine Kunden in puncto Nearshore-Outsourcing?

AS

Ganz oft kommt man zu Nearshore über den Weg, dass man keine Ressourcen in Deutschland heute mehr bekommt. Dazu kommt noch der attraktive Preis, den viele Nearshore-Anbieter anpreisen. Aber hier stolpert man natürlich auch über einige Probleme, die es zu lösen gilt. Angenommen ich möchte das Center mal besuchen, dann muss ich mich auf Grund der Distanz, direkt in den Flieger setzen oder es kann auch sein, dass die Erreichbarkeit nicht da ist oder es gibt Kultur- oder Sprachprobleme.

Interkulturelle Probleme

Dazu habe ich auch ein witziges Beispiel. Ein Kleidungsproduzent hatte seine Leute auch im Nearshore-Bereich sitzen. Hier ging es um BHs und in der Kultur war es so, dass man diese BH-Größen immer zu klein angibt. Hier wurde dann prinzipiell, immer eine größere Größe geliefert, was dann zur Folge hatte, dass die Retouren-Quote natürlich exorbitant hoch war, bis man festgestellt hat, wo das Problem war.

Andere Kulturen, anderes Verständnis. Es gibt so viele Stolpersteine, die man halt kennen muss, damit Nearshore richtig funktioniert.

Distanz

BG

Die Fragen, die sich also stellen sind: Wie regele ich das mit der Distanz, wie steuere ich den Partner und wie bin ich für den Partner erlebbar. Dazu kommen kulturelle und sprachliche Unterschiede, die zu Missverständnissen führen können, wie dein sehr anschauliches Beispiel aus der Bekleidungsindustrie. Sehr interessant!

AS

Ja, wenn ich daran anschließe, fällt mir noch ein, dass wir eine europäische Institution beraten durften und deren Herausforderung war es, alle europäischen Sprachen abzubilden. Wenn man für solche Vorhaben, hybride Modelle nimmt, also den Vorteil von Nearshore in der Ferne, mit der Lokalität verbindet, dann können daraus ganz tolle Lösungen entstehen. Das war so eine Geschichte, die uns geholfen hat, die entsprechenden Probleme zu vermeiden.

Hybride Lösungen Nearshore Steuerung

BG

Hier hast du also den Lösungsansatz der hybriden Lösung gewählt. Hybride im Sinne von einer Einheit in Deutschland und eine Einheit vom gleichen Anbieter am Nearshore-Standort, um diesen Transfer besser zu bewerkstelligen. Ein interessanter Hinweis. Das funktioniert sicherlich mit Organisationen, die an beiden Märkten tätig sind. Danke schön.

Attikus Schacht und der Deutsche Dialogmarketing Verband

Wie es sich gehört, liefern wir dir zu unserem Gast auch die passenden Links sowie ein paar Hintergründe. So kannst du alles besser einordnen.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir weiter vorne im Interview ausführlich vor.

Abschließend haben wir noch einen passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Der Beitrag Nearshore Steuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.