Fluktuation – ein statistisches Mysterium?

Uwe staunte nicht schlecht: Sein Call Center-Dienstleister präsentierte im Management-Review nur 5 % Fluktuation. Dabei war er überzeugt, dass dieser Wert mehr als doppelt so hoch sein müsste. Wie konnte das sein?

Je nach verwendeter Berechnungsmethode beträgt der Wert tatsächlich zwischen 5,45 % und 12,12 %.

Du denkst jetzt vielleicht so wie Uwe:

Traue keiner Statistik, die du nicht selber gefälscht hast?
Uwe S., potentieller Vendor Manager mit taktischer Vertiefung

Der Reihe nach.

Uwe steuert ein externes Team mit einer Sollstärke von 50 Agents. Leider gab es im Herbst letzten Jahres 6 Abgänge. 5 Personen konnten in der Zwischenzeit schon wieder nachbesetzt werden. Allerdings ist deren Produktivität noch lange nicht auf dem Niveau der „alten Hasen“. Kurz: Es fehlt an Kapazität, weshalb das Servicelevel noch immer ausgesetzt ist.

Er überlegt, ob die Zahl 5 % vielleicht für den Dienstleister an sich gilt. Irgendwann denkt er nicht mehr daran.

Als er heute mit uns über sein Interesse an der Ausbildung zum Operativen Vendor Manager mit taktischer Vertiefung spricht, erzählt er uns die Story. 

Für Uwe und dich als Leser:in:

Ja, wir sprechen im Rahmen der Ausbildung auch über Kennzahlen wie die Fluktuationsrate und wie wir damit umgehen.

Ja, die Termine sind noch nicht fix. Dafür können wir dir jedoch gerne Sonderkonditionen anbieten.

Wir finden: Für  Vendor Manager:innen ist es entscheidend, die richtige Berechnungsmethode zu wählen, um die Fluktuation korrekt zu bewerten. Nur so lassen sich fundierte Entscheidungen treffen und Missverständnisse mit Dienstleistern vermeiden.

Dazu weiter unten mehr.

Fluktuation – 2 Tipps:

In unserem Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ zeigen wir dir auch, wie du als Vendor Manager:in die Fluktuationsrate bei deinen Dienstleistern reduzieren kannst.

Obendrein sparst du Kosten.

Im Rahmen der Ausbildung Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung üben wir mit dir, wie du 

• mit deinem Dienstleister über die gleichen Zahlen spricht – siehe Fluktuationsrate
• effizienter steuerst und 
•  dir das Leben dabei erleichterst.

 Schau gleich rein.

5% Fluktuation bei 6 Abgängen von 50?

Um die Frage von Uwe zu beantworten, hilft es, sich zunächst mit dem Thema Berechnungsmethoden zu beschäftigen. Denn da gibt es gleich mehrere, die alle den Anspruch einer Standardformel erheben

BDA-Formel:

Die Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände (BDA) propagiert die BDA-Formel. Sie setzt auf klassische Weise die Abgänge ins Verhältnis zum durchschnittlichen Personalbestand.

Wie sähe der Wert mit Uwes Zahlen aus?

Berechnung:

• Freiwillige Abgänge: 6
• Zugänge: 5
• Durchschnittlicher Personalbestand: 49,5

Fluktuationsrate = 6 : 49,5 × 100 = 12,12 %

Schlüter-Formel:

Die Schlüter-Formel unterscheidet sich von der BDA-Formel, indem sie den Personalbestand zu Beginn der Periode und die Zugänge berücksichtigt. Damit trägt sie dem Umstand Rechnung, dass Abgänge über einen Zeitraum hinweg erfolgen, während der Personalbestand zu einem festen Zeitpunkt gemessen wird.

Dazu führt man mehrere Schritte durch.

Schritte zur Berechnung nach Schlüter:

1. Abgänge zählen:
   • Zähle die Anzahl der Mitarbeiter:innen, die das Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. eines Jahres) verlassen haben.
   • Hinweis: Nur freiwillige Abgänge (z. B. Kündigungen) werden typischerweise berücksichtigt. Renteneintritte, Versetzungen oder Vertragsausläufe und dergleichen zählen nicht.
2. Durchschnittlicher Personalbestand berechnen:
   • Pragmatisch: Addiere den Personalbestand zu Beginn und am Ende des Zeitraums und teile die Summe durch 2.
   • Wer es genau haben will, berücksichtigt anteilig auch noch die Monate.​ So kann es sein, dass jemand im 8. Monat kündigt. So würde es nur mit einem Drittel bei einer Jahresberechnung Eingang finden. Das ist eher etwas für Statistik-Feinschmecker:innen.
3. Einsetzen in die Formel:
   • Teile die Anzahl der Abgänge durch den durchschnittlichen Personalbestand und multipliziere das Ergebnis mit 100, um die Fluktuationsrate in Prozent zu erhalten.

Wie sähe der Wert nach Schlüter mit Uwes Zahlen aus?

Berechnung:

• Abgänge: 6
• Personalbestand zu Beginn der Periode: 50
• Zugänge: 5
• Personalbestand am Ende der Periode: 49

Fluktuationsrate = 6 : (50 + 5) × 100 = 10,91 %

Schlüter 2 – Es wird noch kurioser

Nehmen wir an, dass 3 der 6 Abgänge zum Beispiel aus auslaufenden Arbeitsverträgen (oder man denke an Leiharbeiter:innen) resultieren. 

Was für ein Wert nach Schlüter errechnet sich dann Uwes Zahlen?

Berechnung:

• Abgänge freiwillig: 3
• Abgänge sonstige: 3
• Personalbestand zu Beginn der Periode: 50
• Zugänge: 5
• Personalbestand am Ende der Periode: 49

Fluktuationsrate =3 : 50 + 5 × 100 = 5,45 %

IW-Formel:

Das Institut der deutschen Wirtschaft (IW) verfügt ebenfalls über eine eigene Methode zur Berechnung der Fluktuationsrate, die häufig verwendet wird. Sie berücksichtigt sowohl die Abgänge als auch die Zugänge von Mitarbeitern und setzt diese ins Verhältnis zum durchschnittlichen Personalbestand. Dadurch bietet die Methode eine ausgewogene Betrachtung der Personalbewegungen.

Formel der Fluktuationsrate nach IW:

Was kommt heraus, wenn man Uwes Zahlen hier einsetzt?

Berechnung:

• Freiwillige Abgänge: 6
• Zugänge: 5
• Durchschnittlicher Personalbestand: 49,5

Fluktuationsrate = (6 +5) : (2 x 49,5) × 100 = 11,11 %

Übrigens – die Bundesagentur für Arbeit berechnet Fluktuation nochmal anders

Die deutsche Bundesagentur für Arbeit rechnet unserer Wissens nämlich so.

Anzahl Abgänge (exklusive Renteneintritte, Umzüge ins Ausland, Berufsunfähigkeit, etc.) geteilt durch
Beschäftigte im Jahresdurchschnitt multipliziert mit 100.

Die Methode macht den Unterschied

5,45 %, 10,91 %, 11,11 %, 12,12 % – was gilt denn jetzt?

Wie Uwe so treffend bemerkt:

‚Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast.‘

Über dass Zitat

Das bekannte Zitat wird oft verwendet, um Skepsis gegenüber Zahlen und Daten auszudrücken. Auch wenn es häufig Winston Churchill zugeschrieben wird, konnten wir keinen Beleg dafür finden, dass er diesen Satz tatsächlich gesagt hat. Es handelt sich vielmehr um einen Ausdruck der allgemeinen Kritik an der Manipulierbarkeit von Statistiken.

Statistiken sind ein mächtiges Werkzeug, um Informationen zu analysieren und Entscheidungen zu treffen. Doch ihre Aussagekraft hängt stark davon ab, wie die Daten erhoben, ausgewertet und präsentiert werden. Durch die Wahl bestimmter Methoden, Vergleichszeiträume oder Diagrammtypen können Statistiken verzerrt dargestellt werden, um eine gewünschte Botschaft zu unterstützen.

Das Zitat mahnt daher zur Vorsicht:

• Zahlen wirken objektiv, doch ihre Interpretation ist oft subjektiv.
• Es fordert uns auf, kritisch zu hinterfragen, wer die Daten erhoben hat, welche Annahmen zugrunde liegen und ob die Darstellung die Realität korrekt widerspiegelt.

Wir denken:

In einer Zeit, in der Daten in nahezu allen Lebensbereichen eine zentrale Rolle spielen, ist die Fähigkeit, Statistiken kritisch zu bewerten, wichtiger denn je.

Der Satz bleibt eine humorvolle, aber ernstzunehmende Erinnerung an die Verantwortung im Umgang mit Zahlen.

Der Beitrag Fluktuation erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Der Beitrag 1 Tasse Tee – Expert:innen-Interviews erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Sprunginnovation entsteht überwiegend außerhalb von Unternehmen und hat oft einen wissenschaftlichen Hintergrund.

Die Adaption und der breitflächige Anwendung erfolgt dann in der Wirtschaft.

Eine wesentliche Aufgabe im Steuern von Dienstleistern, sprich im im Vendor Management, besteht darin, Services/Dienste weiterzuentwickeln, Innovation voranzutreiben.

Das gilt ganz besonders für Sprunginnovationen.

 Hebe dich auf das nächste Level und bringe dich mit unserer Weiterbildung Vendor Management voran.

Auftraggeber und Auftragnehmer erbringen gemeinsam eine Dienstleistung. Das bedeutet zum einen, als Dienstleistersteuerer:in Strukturen und Raum für Innovation zu schaffen. Das bedeutet gleichzeitig, Neuerungen aktiv zu managen und zu forcieren.

Andererseits heißt das auch, zu messen, was funktioniert und Endkund:innen einzubinden.

Kurz, als Vendor Manager:in kommt dir in unserem KI-Zeitalter eine Schlüsselrolle zu.

Informiere dich gleich über unsere Ausbildungen im Vendor Management.

Vendor Manage​ment​​​​ schaff​t die Voraussetzungen​

​Sprunginnovationen ​in Firmen benötigen ​die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig. ​Alle Unternehmen können mit neuen Dienstleistungen profitabel Kunden gewinnen und Marktgegebenheiten verändern.

Größtenteils entstehen neue Services in Kombination mit Dienstleistern, sogenannten Outsourcing Service Providern.

Vendor Manager:innen, Outsourcing Koordinator:innen oder Dienstleistersteuerer:innen spielen dabei eine Schlüsselrolle.

Ich frage mich, ​wo du dir dein Rüstzeug für Sprunginnovationen im Unternehmen holst?

Dein Erfolgsgarant für Sprunginnovation: Vendor Management

Du kannst wählen, um Wissen ganz nach deinen Bedürfnissen zu erwerben: entweder in unseren durchdacht konzipierten Praxisseminaren und Aus- und Weiterbildungen oder in individuellen Maßnahmen, die speziell auf dich zugeschnitten sind.

Wenn du in einem dieser Themengebiete arbeitest, ist das also ganz besonders relevant für dich:

• Auslagerungsmanagement
• Dienstleistersteuerung
• Outsourcing-Koordination
• Vendor Management

Du hast außerdem die Chance, dich mit anderen Dienstleistersteuer:innen auszutauschen. In praktische Übungen, die wir speziell auf deine Bedürfnisse hin konzipieren, vertiefen wir das Gelernte. Außerdem fördern wir so den Gedankenaustausch. 

Mit kleinen Spielen lockern wir zwischendurch die Stimmung auf und garantieren dir Freude und Spaß. 

Wo? 

Du kannst ganz bequem online teilnehmen. Alles was du brauchst, ist ein Notebook oder Computer mit Kamera und Mikrofon.

Schau dir gerne dazu das Info-Video an:

Übrigens: Damit du einen optimalen Lernerfolg erzielst, beschränken wir die Anzahl der teilnehmenden Personen auf 6 je Modul. Dir versprechen wir, dass jede Person mindestens 2 Stunden sich in eigenen Themen üben und ausprobieren kann. Tolle Sache, nicht wahr? 

Du siehst, bei 16 Stunden je Modul insgesamt, nehmen die Praxisübungen den überwiegenden Teil ein. 

Welche Fragen hast du noch? 

Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es.

Wissen, Innovation, Tipps und Tricks in unseren Aus- und Weiterbildungen für Vendor Manager:innen tanken. 

Mit launigem Infotainment vergeht die Zeit dabei wie im Flug. Spannung, Spaß und Spiel sind garantiert.

Reserviere dir gleich deinen Wissensvorsprung für 2024. 

3 Stimmen Ausbildung Vendor Management

Markus Keppke, comvendo: 
„Nur Theorie? NEIN, Schulung unter Einbindung von PRAXIS. Neutral und live Vorort. Nur so kann realistisches Wissen vermittelt werden. Aus diesem Grund unterstützen wir die Seminare von eisq und stellen die comvendo hierfür zu Verfügung.“

Markus Stephan, vormals next id, heute dtms:
„Aus unserer Sicht bietet vor allem der ungewöhnlich offene Austausch und der professionelle Dialog herausragende Chancen für alle.“

Dr.ⁱⁿ Silvia Guth, MSD SHARP & DOHME:
„Ich habe einige Impulse und gute Ideen mitgenommen, um meinen Dienstleister zukünftig besser zu steuern.“

Sprunginnovationen: Radikale Ideen für eine neue Welt

Stell dir vor, du könntest fliegen. Nicht im Flugzeug, sondern einfach so, mit eigener Kraft. Oder du hättest einen Supercomputer in deiner Hosentasche, der alle deine Fragen beantworten und dir bei jedem Problem helfen kann. Was für manche nach Science-Fiction klingt, könnte durch Sprunginnovationen bald Realität werden.

AI, die Abkürzung für Artificial Intelligence, zu Deutsch Künstliche Intelligenz, ist so eine Sprunginnovation. Mit Hilfe von AI-Anwendungen schaffen es Unternehmen, Services in einer völlig neuen Art durchzuführen oder anzubieten.

In Kürze dürften die ersten Geräte mit integriertem AI-Personal Assistant verfügbar sein.

Beispiele aus der Geschichte

Sprunginnovationen, auch radikale Innovationen genannt, sind bahnbrechende Erfindungen oder Ideen, die ein bestehendes System grundlegend verändern oder einen völlig neuen Markt schaffen. Sie lösen oft drängende Probleme der Menschheit auf neuartige und effiziente Weise.

Beispiele in der jüngeren Geschichte für Sprunginnovationen:

• Penicillin: Die Entdeckung des Penicillins durch Alexander Fleming im Jahr 1928 revolutionierte die Medizin und rettete Millionen von Leben.
• Internet: Das Internet hat die Art und Weise, wie wir kommunizieren, arbeiten und lernen, grundlegend verändert.
• Smartphone: Das Smartphone hat den Telefonmarkt revolutioniert und ist zu einem unverzichtbaren Werkzeug für viele Menschen geworden.

Was macht Sprunginnovationen so besonders?

• Hohes Potenzial: Sprunginnovationen haben das Potenzial, unser Leben grundlegend zu verbessern und globale Probleme zu lösen.
• Hohes Risiko: Die Entwicklung von Sprunginnovationen ist oft mit einem hohen Risiko verbunden, da sie neue Technologien und Ideen erfordern, die noch nie zuvor umgesetzt wurden.
• Lange Entwicklungszeit: Die Entwicklung von Sprunginnovationen kann Jahre oder sogar Jahrzehnte dauern, bis sie marktreif sind.

Wer treibt Sprunginnovationen voran?

• Forscher und Wissenschaftler: Universitäten und Forschungsinstitute spielen eine wichtige Rolle bei der Entwicklung neuer Technologien und Ideen.
• Unternehmen: Innovative Unternehmen investieren in die Forschung und Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen.
• Förderprogramme: Regierungen und Organisationen fördern Sprunginnovationen durch finanzielle Unterstützung und andere Maßnahmen.

Sprunginnovationen sind der Schlüssel zu einer besseren Zukunft. Sie können uns helfen, globale Herausforderungen wie Klimawandel, Armut und Krankheiten zu lösen.

Wie du im Vendor Manage​ment​​​​ für Innovation die Voraussetzungen​ schaffst!

Was sind nochmal gleich Sprunginnovationen? Klingt verdammt gut. Gibt es dafür eine Definition? 

Ja, die existiert. 2016 nutze ich diese Folie in einem Vortrag. 

Die Agentur für Sprunginnovation drückt es erhabener aus. Auf der Website steht wie folgt:

Was Sprunginnovation bedeutet und weshalb wir diese so dringend benötigen, konnte in der weltweiten Corona-Pandemie festgestellt werden: Durch eine neue Technologie konnte innerhalb kürzester Zeit ein Impfstoff entwickelt werden, der mutmaßlich Millionen von Menschen vor schweren Verläufen schützte. Eine solch bahnbrechende Idee ist eine Sprunginnovation. Charakteristisch für Sprunginnovationen ist, dass sie einen existierenden Markt grundlegend verändern, einen komplett neuen Markt erschaffen oder ein bedeutendes technologisches, soziales oder ökologisches Problem lösen. Neue, die Welt verändernde Ideen, konnten in der Vergangenheit mehrfach miterlebt werden und gehören zum Alltag der Menschen heute dazu. Dies betrifft beispielsweise die Erfindung des Smartphones, des GPS, des MP3-Formates.
Agentur für Sprunginnovation

Fragst du dich, worum es sich bei der Agentur für Sprunginnovation handelt?

Das ist kein Unternehmen. Es handelt sich um eine Agentur des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. Überzeuge dich selbst.

Hier geht es zur Website des Agentur für Sprunginnovation der Bundesrepublik Deutschland.

Nützliche Inhalte entdecken

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert!

Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Der Beitrag Vendor Management – Sprunginnovationen mit Dienstleistern erzielen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bessere Resultate mit Dienstleistern? Das ist keine Utopie. Erziele bessere Resultate mit einer fundierten Ausbildung Strategische/r Vendor Manager/in und lerne, wie du unterschiedliche Management-Methoden souverän einsetzt.

Qualifiziere dich zum/r unverzichtbaren Fachmann/frau für ​Vendor​ Management.​

Um bessere Resultate mit Dienstleistern zu erzielen, beschäftige dich auch mit dem souveränen Einsetzen verschiedener Management-Methoden. U. a. spielen hierbei die ​Art der Vergüt​ung und der Unternehmenssitz des Outsourcing-Partners ​eine Rolle. Agile Methoden, Management by Objectives, Management by System, … wähle die jeweils bestgeeignete Methode souverän aus.

Dank unserer Ausbildung Strategische/r Vendor Manager/in bist du bestens gerüstet.

Zeichne dich als kompetente/r Dienstleistersteuerer/in, neudeutsch Vendor Manager, aus.

Stelle dazu gleich deine Fragen und erhalte damit Sicherheit. Sammle zuerst in Ruhe deine Punkte. Dann klären wir sie folglich gemeinsam in einem Termin via 

Microsoft Teams. 

Klicke dazu den Link und fixiere sogleich dazu deinen Termin im Kalender. Praktisch! Zudem profitierst du auch von moderner Video-Telefonie und kannst dir dabei noch ein besseres Bild und außerdem Gefühl zugleich verschaffen.

Außerdem kannst du natürlich direkt  +49 541 580543-0 wählen. So wie du darauf klickst, verbindet dich dein Smartphone sogleich mit eisq. Wohingegen dein Rechner mutmaßlich dafür erst noch eine Schnittstelle zu der Telefonanlage deines Arbeitgebers benötigt.

Nutze jetzt ​deine Chance: Qualifiziere dich zum/r unverzichtbaren Fachmann/frau.

Steuere Dienstleister wirksamer und aufwandsoptimierter mit european institute for service quality.

3-mal Ausbildung Vendor Manager

Wozu? Was bringt’s?
Teilnehmer:innen der Ausbildung Vendor Manager sparen 1 Arbeitstag pro Woche im Vergleich zu davor
bessere Resultate im Outsourcing
Freude, Fortschritt und krasse Impulse

Informiere dich ganz unverbindlich

Weil dein Nutzen unsere Mission ist! Darum verraten wir dir, wie du
dank Vendor Management 2.0 bessere Resultate im Outsourcing erzielst.
Darum teilen wir mit dir das wertvollste, was wir besitzen. Unser Know-how.

Mach’s wie Nina, sie arbeitet bei einem Energieversorger: Starte jetzt deine Ausbildung zum Operativen Vendor und starte damit deine Karriere durch.

,Die Fortbildung erweiterte meine Handlungsmöglichkeiten und Know-how deutlich. Von A wie Ausrichtung von Partnern, über E wie Eskalationen managen bis Z wie Zielkonflikte harmonisieren begegne ich den Situationen im Alltag mit dem Dienstleister jetzt viel selbstbewusster. Mich hat es deutlich vorangebracht.‘

Einst war Nina Sachbearbeiterin, heute arbeitet sich als Service-Partner Managerin.

Starte gleich mit Modul I – Dienstleister effizient motivieren – vom 18. bis zum 21. Juni 2024 – natürlich ganz bequem online.

Profitiere vom Frühbucher-Rabatt und spare 370,00 €.

Was bringt dir die Ausbildung?

Was sagen andere Teilnehmer:innen?

Kommen dir diese Gedanken bekannt vor?

Was bringt mir/uns die Aus- und Weiterbildung für Vendor Manager/Dienstleistersteuerer?

• Unsere Absolvent:innen berichten von 20% reduziertem Zeitbedarf bei besseren Resultaten!
  Bedenke: Bei einer Vollzeit-Stelle entspricht das 1 Tag pro Woche!
  Was bedeutet ein Tag pro Woche mehr Zeit für Dich?
• Lerne Dienstleister noch effektiver zu steuern. – Denn dadurch sparst du Zeit und steuerst wirksamer.
  Dein Unternehmen bekommt mehr Resultate fürs gleiche oder weniger Geld.
  Wie fühlt sich das für dich an? Welche Anerkennung wird dir das einbringen?
• Du erweiterst dein Know-how und erhöhst damit deinen Marktwert.
  Was für Chancen bieten sich dir also? 
• Zusätzlich enthalten die Ausbildungen praktische Hilfsmittel wie Checklisten und Vorlagen im Wert von bis zu 4.875,00 € inklusive.
  Greife deshalb gleich zu.

Was sagen Teilnehmer:innen?

Lies folglich, was nämlich dazu Tanja Schumann sagt und wie sie außerdem darüber denkt:

„Das Praxisseminar war für mich eine spannende und vor allem wertvolle Erfahrung. Inhalte aus dem Seminar konnte ich direkt in meinem Alltag integrieren und konnte bereits in kürzester Zeit Erfolge erkennen. An dieser Stelle, vielen Dank für deinen Input und die Möglichkeit, Skills innerhalb des Seminars mit Praxisübungen zu festigen und zu lernen.“

Tanja Schumann, Consorsbank/BNP Paribas SA

„Als „Berufsanfänger“ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“
– Andreas Gladden, ENTEGA

 „Die Teilnahme hat meinem Verständnis der Denkweise eines Dienstleisters sehr viel gebracht. Super!“
– Agneta Heidberg, cewe

Strategische/r Vendor Manager/in mit besonderem Schwerpunkt

Die Ausbildung zum Strategischen Vendor Manager umfasst insgesamt 64 Stunden Praxis.

Es enthält die Module I, II, III und IV.

• Erhalte dein Gold Zertifikat.

Seit mehreren Jahren widmen wir uns dabei einem immer mehr an Bedeutung gewinnenden Schwerpunkt in dem Modul IV. Es behandelt unterschiedliche Management-Methoden und den Umgang mit Konflikten.

Kleiner Apell in Sachen Management-Methoden

Hey Leute,

wisst ihr, warum es heutzutage so wichtig ist, sich mit verschiedenen Management-Methoden auseinanderzusetzen und sie richtig anzuwenden? Nun, wir leben in einer Ära, die von ständigem Wandel geprägt ist. Agile Arbeitsweisen dominieren die Unternehmenslandschaft. Doch das bedeutet nicht, dass wir die klassischen Managementansätze vergessen sollten. Im Gegenteil, wir müssen sie verstehen und flexibel einsetzen können.

Schaut mal, Agile ist großartig, um schnell auf Veränderungen zu reagieren und Innovationen voranzutreiben. Aber ohne ein solides Verständnis traditioneller Management-Methoden können wir in komplexen Situationen steckenbleiben. Wir müssen in der Lage sein, verschiedene Werkzeuge aus unserem Management-Arsenal zu ziehen, je nach den Anforderungen der Situation.

Das richtige Wissen über Management-Methoden ermöglicht es uns, effektiver zu führen, Teams besser zu koordinieren und Projekte erfolgreich abzuschließen. Es ist wie ein Werkzeugkasten – je mehr Werkzeuge wir beherrschen, desto besser können wir jede Aufgabe angehen.

Also Leute, lasst uns nicht nur auf den Agile-Zug aufspringen und die anderen Methoden vergessen. Lasst uns vielseitige Manager werden, die in der Lage sind, sich den Herausforderungen der modernen Geschäftswelt anzupassen. Das Wissen über verschiedene Management-Methoden ist der Schlüssel zum Erfolg in einer agilen Welt.

Bleibt neugierig und lernt ständig dazu!

Dazu gibt es auch 2 Video in unserem YouTube-Kanal

Ende 2018 produzierten wir das erste Video, welches wir dir hier ans Herz legen. Für den Konsum benötigst du 3:42 Minuten. Es war eines der letzten Videos, welches wir noch ohne unser virtuelles Studio aufzeichneten.

Das zweite Video nimmt weniger als 2 Minuten in Anspruch. Schlappe 1 Minute und 51 Sekunden benötigst du, um Arne Eppers, immerhin Vize-Junioren Weltmeister und seinen Ratschlag zu sehen.

Kommen dir diese Gedanken bekannt vor?

Dafür haben wir doch einen Dienstleister!

Kein Dienstleister, neudeutsch Outsourcing Service Provider, vermag ohne Auftraggeber zu arbeiten. Würde er die Dienste ohne Zutun erbringen können, wäre das Geschäft des Fremdvergebenden das des Dienstleisters. Erfolg entsteht immer gemeinsam!

Das bekommen wir schon geregelt. Wir wissen, wie wir uns durchsetzen.

Dienstleister arbeiten in der Regel für mehrere Auftraggeber. Wohingegen diese in der Regel mit deutlich weniger Auftragnehmern zusammenarbeiten. D. h., Dienstleister üben strukturell bedingt wesentlich öfter und intensiver, wie sie ihre Interessen gegenüber Auftraggebern bestmöglich wahren.  

Unsere Vendor Manager waren früher selbst beim Dienstleister und brauchen daher keine Fortbildung!

Genau diese Gruppe lobt die eisq-Ausbildung für Vendor Manager in den höchsten Tönen. 

Was befähigt eisq?

Gründer Bernhard Gandolf verbrachte 9 Jahre in leitender Funktion bei Dienstleistern. Er trainierte Projektleiter, Kunden – dich – bestmöglich über den Tisch zu ziehen. Ein großer Telekommunikations-Anbieter warb ihn via Headhunter für teures Geld ab. Da wusste Bernhard Gandolf: ‚Es ist Zeit für eisq.‘

Der Beitrag Bessere Resultate mit Dienstleistern – Management-Methoden dazu souverän einsetzen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Das erlebten wir noch nie! Bevor das Video „Wolf warnt! Outsourcing Call Center – KI, Menschen und Steuerung“ hier oder beispielsweise auf LinkedIN überhaupt erschien, verzeichnet es bereits über 50 Aufrufe auf YouTube. Dieses Video lohnt also ganz besonders! Eine Reihe von Menschen entdeckten den Vorteil, auf unserem Kanal vorbei zu surfen. 

Unser Tipp für dich. Abonniere einfach unseren Kanal, damit auch du schon früher in den Genuss kommst.

Du kannst nun auch hier im Blog den ganzen Talk kucken. Oder du springst zu den einzelnen Kapiteln.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, dass du direkt zu den Transkripten der insgesamt 3 Teile klickst. 

Diese erweisen sich als sehr praktisch, falls du etwas lieber nachlesen, nachschlagen oder zitieren möchtest.

Apropos Zitat. In dem Zusammenhang nennen wir dir diese zwei Stück:

„Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben. Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben.“
Rüdiger Wolf, Ur-Vater der deutschen Call Center Outsourcing-Dienstleister-Szene

„Vor 15 Jahren war die Welt noch eine andere, auch die CallCenter Welt. Das wir heute ein besseres Verständnis und eine bessere Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern haben verdanken wir auch Bernhard Gandolf, der mit seinen Seminaren viel dazu beigetragen hat. Herzlichen Dank dafür.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim zum 15. Geburtstag von eisq

Tauche gleich ein! 

Wolf warnt! Outsourcing Call Center – KI, Menschen und Steuerung

Genieße eine gute Tasse Tee oder auch zwei. Rüdiger Wolf hängte 1991 seinen Job im Vertrieb an den Nagel und gründete eine der ersten Telefonmarketing-Agenturen Deutschlands: TAS Mülheim. Aktuell beschäftigt TAS Mülheim rund 350 Mitarbeiter:innen. Rüdiger gehört zu den bekanntesten Gesichtern in der Szene der Call-Center-Anbieter und gibt in diesem Interview Einblicke in die Szene. Schau dir das komplette Interview an. Dafür benötigst du 16:37 Minuten.

Alternativ bieten wir dir als besonderen Service einzelne Kapitel an.

00:00 Outsourcing – Ein Wort viele Ansichten

01:02 Vorstellung Rüdiger Wolf

02:22 Wie veränderte sich die Zusammenarbeit mit Vendor Manager:innen im Laufe deiner Karriere?

04:17 Wie veränderte Covid die Beziehung zu deinen Auftraggebern?

05:16 Wird es ein Zurück von Remote Work geben?

07:23 Was hat sich mit Remote Work verändert?

09:30 Wie sieht die Zukunft der Call Center Dienstleister mit KI aus?

12:19 Warum unterstützt TAS Mülheim die Aus- und Weiterbildungen?

15:34 Probiere dich selbst in einem unserer Praxisseminare aus

16:12 Outro

Tja, und wenn wir über Aus- und Weiterbildungen als Dienstleistersteuerer:in sprechen, sollten wir dir das nicht vorenthalten.

Wie du bestimmt längst weißt, bietet eisq speziell für dich als Vendor Manager:in, wie es neudeutsch heißt, 3 maßgeschneiderte Abschlüsse an.

Wir zum Beispiel einen Blick auf die erste Stufe.

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich sichern

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Mit den Links erfährst du auch mehr über die Abschlüsse mit den Zertifikaten als „Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung“ und„Strategischer Vendor Manager“.

Teil 1: Outsourcing Call Center früher heute

Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. 

Hier findest du Teil  2: Bleibt das Homeoffice im Call Center Outsourcing?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten.

Teil 3: Outsourcing Call Center KI, Menschen, Zukunft

7:12 Minuten. Damit geben wir Rüdiger Wolf im dritten Teil deutlich mehr Raum für seine wichtigen Aussagen. Dadurch verrät dir der Ur-Vater der deutschen Call Center-Szene die kritischen ⚠️ Aspekte, auf die es wirklich ankommt. Als Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim weiß er, wovon er spricht.

Lob unserer Teilnehmer:innen 

Dir möchten wir keinesfalls die Stimmen von verschiedenen Teilnehmer:innen unserer Ausbildung für Dienstleistersteuerer vorenthalten. Vielleicht inspiriert dich die eine oder andere Aussage.

 „Nicht nur die Inhalte waren sehr spannend. Auch der Erfahrungsaustausch mit den anderen Teilnehmern hat mir sehr viel gebracht.“
Simone Gerlach, Toll Collect

Lorenz Krüger, Frontline lobt den praktischen Aspekt sein Daily Business:

 „Das im Seminar erworbene Wissen nützt mir täglich bei der Steuerung unserer Dienstleister.“

Andreas Reichelt, von  eins energie in sachsen bestätigt die Sichtweise seiner beiden Mitstreiter:innen:

 „Das Seminar bietet eine interessante und lohnende Kombination aus Lösungsansätzen und dem Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern.“

„Ein hervorragendes Basisseminar, das jeder, der über Dienstleistersteuerung nachdenkt, besuchen sollte.“
Wolfgang Backenhaus, Unitymedia KabelBW

Wolfgang verankerte übrigens gleich im Anschluss die Ausbildung als Dienstleistersteuerer/Vendor Manager in seiner Organisation als festes Element.

Sascha Oezer, Unitymedia NRW: „Die Teilnahme an allen 3 Modulen beinhaltete ein sehr offenes Best Practice und zwar zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Das sorgt für maximale Transparenz und ist sicher in dieser Art einzigartig.“

Udo Schüller, AXA Konzern: „Die Ausbildung für Dienstleistersteuerer bringt mich echt voran! Praxisnah und perfekt auf meinen Bedarf abgestimmt.“

Hervè Kronen, 3C Dialog lobt:

„Überaus wertvoll! Die Arbeit in der Gruppe zeigte mir neue Sichtweisen und bestätigte mich zugleich in einigen Dingen. Es hat uns allen viel Spaß gemacht.“

Ja, Spaß gehört dazu.

Kleiner Witz am Ende

Ein Malerlehrling soll die Markierungen auf der Autobahn erneuern. Am ersten Tag schafft er mehr als zwei Kilometer, am zweiten Tag nur noch 500 Meter, am dritten sogar nur noch 200 Meter. Fragt der Chef: „Warum schaffst du nicht mehr so viel wie am Anfang?“ Darauf der Lehrling: „Naja, der Weg zum Farbeimer ist inzwischen echt weit…“

Mit einer Ausbildung im Vendor Management kannst du dir deine Arbeit übrigens echt und substantiell erleichtern. Doch das weißt du bestimmt schon.

Der Beitrag Wolf warnt! Outsourcing Call Center, KI, Menschen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Diesmal geht es um Kroatien als Nearshore-Outsourcing-Standort für Customer Service. Bernhard Gandolf, Geschäftsführer der Unternehmensberatung eisq, spricht mit Mladen Kutlic, Business Development Manager beim kroatischen Call Center Dienstleister Media One im Video-Talk.

Du findest hier im Beitrag mehr über

• Kroatien: Kulturelle Nähe zu Deutschland und Österreich
• Geringes Akzent-Problem aufgrund der hohen Anzahl deutschsprachiger Menschen in Kroatien
• Rückkehrer aus Deutschland mit deutscher Staatsbürgerschaft
• Weiterbildung als Vendor Manager um auch Nearshore-Dienstleister optimal zu steuern
• Vorteile Kroatiens als EU-Mitgliedsstaat
• Sprachniveaus gemäß dem Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen (GER)
• Unterste Grenze im Nearshore-Outsourcing (B1)
• Vorteile der Sprachniveaus C1 und C2

Nearshore, Outsourcing, BPO

Kutlic über: Kroatien, kulturelle Nähe, kaum Akzent

Für dich portionieren wir den Talk mit Mladen Kutlic in 2 Happen. Dieser erste Teil widmet sich dem Land Kroatien und seiner Rolle als Standort für Business Process Outsourcer, kurz BPO. Um das bearbeitete Video komplett zu sehen, benötigst du weniger als 6 Minuten. In kurzen 5:59 Minuten hast du einen besseren Eindruck oder du scrollst etwas weiter runter und schmökerst im Transkript.

Um einen Dienstleister zum Beispiel in Kroatien optimal einzubinden oder zu steuern, empfehlen wir dir unsere Weiterbildungen für Vendor Manager.

Weiterbildung Vendor Manager gleich beginnen

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Transkript Nearshore Outsourcing BPO Kroatien

Bernhard Gandolf (BG)

Schön, dass du heute wieder hierher gefunden hast, zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing Beratung eisq – european institute for service quality, begrüße ich heute einen Gast aus und in Kroatien.

Mladen Kutlic wuchs teilweise in Österreich auf und studierte in Wiener Neustadt. Seit 2021 arbeitet er als Business Development Manager beim inhabergeführten kroatischen Call Center Dienstleister Media One.

Nach Jahren im Vertrieb von Möbeln, wechselte er die Branche. Mit ihm wollen wir über den Standort Kroatien und seine Perspektive auf den Outsourcing Markt sprechen. Herzlich Willkommen, Herr Kutlic!

Mladen Kutlic (MK)

Vielen Dank für die nette Vorstellung. Ich freue mich, teil Ihres Formats zu sein.

Was macht Kroatien als Nearshore-Standort attraktiv?

BG

Klasse. Lieber Herr Kutlic, wenn man an Kroatien denkt, fällt Fußballfans dazu bestimmt sofort die sensationelle Vizeweltmeisterschaft 2018 ein. Knapp 3,9 Millionen Einwohner leben in dem seit 1991 unabhängigen Staat. An den 4-jährigen Unabhängigkeitskrieg erinnern sich sicherlich viele Personen in unserem Publikum. Was macht Ihr Land so attraktiv als Standort im Nearshore-Outsourcing für Customer Service?

MK

Kroatien sehe ich als idealen Standort an, für die BPO-Branche, besonders auch in Bezug auf die Region, da die kulturelle Nähe zu Österreich und zu Deutschland, schon immer gegeben war. Als Teil der österreichisch-ungarischen Monarchie kennen die Österreicher unser Land sehr gut und Deutschland ist das beliebteste Auswanderungsland der Kroaten. Viele Kroaten sind damals in den 70er Jahren als Gastarbeiter nach Deutschland ausgewandert und haben sich dafür entschieden, sich in Deutschland ein neues Leben aufzubauen.

Schätzungsweise leben knapp unter einer Million Menschen mit kroatischen Wurzeln in Deutschland. Allerdings sehen wir derzeit auch einen Trend der Migration zurück in die Heimat, wovon wir, als ein in Kroatien ansässiges Call Center, natürlich stark profitieren.

Kroatien Nearshore BPO: Kulturelle Nähe und kaum Akzentz

BG

Das heißt also: Es gibt grundsätzlich eine kulturelle Nähe und knapp 1 Millionen Kroaten, die in Deutschland leben, die ein großes Sprachreservoir bilden, welches man nutzen kann. Sehr interessant. Als spezialisierte Unternehmensberatung, begleitet eisq Outsourcing Projekte und unterstützt Vendor Manager:innen, sprich Personen, die beispielsweise Call Center Dienstleister wieder in ihren, steuern. Speziell im Nearshore-Outsourcing, sind unsere Klienten immer wieder mit speziellen Herausforderungen konfrontiert.

Da gibt es zum einen ungenügende Identifikation mit dem Auftraggeber, da unsere Klient:innen den Near-shore Märkten als Marke oder Unternehmen vor Ort überhaupt nicht präsent und damit unbekannt sind. Da kommt auch noch die Distanz dazu. Vieles findet nur noch remote statt und damit geht mitunter auch etwas Beziehung verloren. Zuletzt darf man die Wirkung der Sprache nicht unterschätzen, da manche ost- und südost-europäischen Akzente sehr hart für deutsche Ohren klingen.

Manche Wortkreationen führen zu Verständigungsschwierigkeiten. Was für eine Perspektive haben Sie diesbezüglich? Sie kennen beide Welten. Sie haben in Österreich gelebt und dort gearbeitet, aber arbeiten heute im Nearshore. Was macht Kroatien da anders als andere Nearshore Märkte?

Rückkehrer reduzieren Verständigungsschwierigkeiten

MK

Wir hier im Büro, besonders das C-Level, sprechen Deutsch quasi als Hauptsprache. Sie müssen sich das so vorstellen: Es gab drei Migrationswellen. In den 70er Jahren sind viele Menschen aus wirtschaftlichen Gründen aus dem damaligen Jugoslawien nach Deutschland gegangen. Dann gab es eine weitere große Welle während des Jugoslawienkriegs in den 90er Jahren. Da sind viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert, wie zum Beispiel ich und meine Familie und ab 2013 mit dem EU-Beitritt Kroatiens, sind natürlich auch viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert.

Wir haben viele Mitarbeiter, die in Deutschland geboren und aufgewachsen sind. Wir beschäftigen selbst einige deutsche Staatsbürger, viele davon sind Studenten und auch Deutsche, die hat in Kroatien eine neue Heimat gefunden haben.

BG

Heißt also: Kroatien unterscheidet sich von anderen Standorten durch diese kulturelle Nähe, die Sie angesprochen haben und durch diesen sehr großen Anteil an Menschen, die einen Großteil ihres Lebens in Deutschland, in Österreich oder der Schweiz verbracht haben. Spannend.

Fakten zum Nearshore BPO Standort Kroatien

Kroatien gehört seit dem 1. Januar 2023 zur Eurozone. Als Mitgliedsland der Europäischen Union fällt damit auch auch ein Teil der kritischen Prüfprozesse gemäß Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, respektive dem englischen Begriff General Data Protection Regulation, kurz GDPR, leichter. Das Land gilt als politisch stabil.

Wer öffentliche Statistiken über die Anzahl deutschsprechender Menschen in Kroatien sucht, landet schnell beim deutschen Bundesministerium des Inneren und für Heimat.

Die dort veröffentlichte Zahl nennt lediglich 3.000 Angehörige der deutschen Minderheit.  

Der Beitrag Nearshore Outsourcing Kroatien erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Call Center Outsourcing schlechte Steuerung:

„Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben. Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben.“
Rüdiger Wolf, Ur-Vater der deutschen Call Center Outsourcing-Dienstleister-Szene

Computer statt Call Center Dienstleister?

Rüdiger Wolf: „Nein, wird er nicht.“

In der 3. Folge unseres Video-Talks ️ sprechen wir mit Rüdiger Wolf, Geschäftsführer von TAS Müllheim, über die Zukunft der Call Center Dienstleister.

Wir klären, ob KI Call Center Dienstleister obsolet machen wird und welche Rolle der Mensch in Zukunft spielen wird.

Außerdem erfahren wir, warum TAS Müllheim die Weiterbildung für Vendor Manager:innen unterstützt.

Schaut ️ und lauscht  rein!

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich sichern

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Teil 3: Call Center Outsourcing KI, Menschen, Zukunft

7:12 Minuten. Damit geben wir Rüdiger Wolf im dritten Teil deutlich mehr Raum für seine wichtigen Aussagen. Dadurch verrät dir der Ur-Vater der deutschen Call Center-Szene die kritischen ⚠️ Aspekte, auf die es wirklich ankommt. Als Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim weiß er, wovon er spricht.

Transkript Call Center Outsourcing schlechte Steuerung

Computer statt Call Center Dienstleister?

Bernhard Gandolf (BG)

Alle Welt spricht von Artificial Intelligence, wie ChatGPT, um das vielleicht prominenteste Beispiel zu nennen. Wie siehst du als Experte vom Fach die Zukunft der Call Center Dienstleister/Outsourcing Service Provider in 3-5 Jahren? Wird der Kollege Computer Dienstleister obsolet machen?

Rüdiger Wolf (RW)

Ich fange mal mit der letzten Frage an: Nein, wird er nicht. Ich habe in meinem etwas längeren Leben schon vieles erlebt. Vor 40-45 Jahren oder sogar länger, war ich in der Büro Kommunikation und alle sprachen davon, dass wir in einigen Jahren das papierlose Büro haben werden. Mittlerweile, nach 40-50 Jahren, sind wir fast so weit, aber nicht innerhalb der prognostizierten 4-5 Jahren.

Massiver Wandel – KI unterstützt

Die Call Center Branche hat sich in den letzten 30 Jahren massiv gewandelt und sie wird sich in den nächsten Jahren, auch in den nächsten 3-5 Jahren, noch mehr wandeln und immer schneller wandeln. Momentan erleben wir die Entwicklung vom einfachen Massengeschäft hin zu Lösungs-Anbietern für komplexe, anspruchsvolle Themen. Das war der Weg und er wird sich weiter so fortschreiben.

Es macht keinen Sinn, teure und viel zu knappe Ressourcen damit zu verschwenden, Dinge tun zu wollen, die eine KI oder irgendeine andere Automatisierung viel günstiger und besser kann. Ich glaube, dass hier auch alle an einem Strang ziehen, weil alle wissen, dass wir Mitarbeiter Engpässe haben. Mitarbeiter sind also eine knappe Ressource, also muss man sie auf das konzentrieren, was eine KI heute noch nicht leisten kann.

Ich glaube, es wird eine gute Zusammenarbeit möglich sein, wenn die Systeme gut gemacht sind, sodass die KI den Menschen unterstützt. So war es aus meiner Sicht immer schon, dass die Technik für den Menschen da ist und nicht gegen den Menschen. Der Mensch hat seine Berechtigung und er wird sie auf lange Sicht weiter auch behalten.

Auf der anderen Seite muss ich zugeben, wenn man einen Zeitraum von 3-5 Jahren betrachtet, dann wage ich nicht zu sagen, was in 5 Jahren passiert, unter dem Gesichtspunkt, welche Veränderungen KI allein in den letzten 6 Monaten bewirkt hat. Ich bleibe aber bei meiner Prognose Es wird immer den Menschen geben für menschliche Kommunikation und für Dinge, für die eine KI noch nicht so in der Masse geeignet ist.

Warum unterstützt TAS die Weiterbildung für Vendor Manager?

BG

Zusammengefasst heißt das also: Der Kollege Computer wird mehr Aufgaben übernehmen. Die Leistung des Call Centers wird werthaltiger und lösungsorientierter. Die knappe Ressource Mensch wird für die werthaltigen, wichtigen Dinge eingesetzt. Fantastisch. Du bist Praxis-Partner, ihr als TAS Müllheim seid Praxis-Partner unserer Aus- und Weiterbildung für Vendor Manager:innen der allerersten Stunde. Unsere Teilnehmer:innen lieben eure offene Art!

Herzlichen Dank dafür. Das wir uns immer wieder gespiegelt. Warum unterstützt du mit deinem Unternehmen die Ausbildung für Vendor Manager:innen

RW

Die Frage wurde uns früher oft gestellt, als wir vor vielen Jahren damit begonnen haben. Die Leute fragten, warum wir Know-how preisgeben. Ich bin immer für Offenheit, auch allen Partnern und Auftraggebern gegenüber und ich denke, dass Offenheit und Transparenz, Vertrauen schafft. Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben.

Call Center Outsourcing schlechte Steuerung – Nichts Schlimmeres

Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben. Das heißt also, wenn der Dienstleister gemeinsame Ziele erreichen soll und auch möchte, das Beste zu bieten soll, aber auf der Seite des Auftraggebers niemand ist, der das Geschäft versteht, niemand da ist, der auch weiß, wie ein Dienstleister tickt und was für einen Dienstleister wichtig ist, dann funktionieren die Dinge nicht.

Wir hatten gerade erst noch so ein Thema, da sollte für einen Auftraggeber ein Projekt um 15 Mitarbeiter erweitert werden und dann kam am nächsten Tag schon die Frage, ob die Mitarbeiter denn jetzt schon zur Verfügung stehen. Wie der Markt jetzt tickt und was das manchmal mit sich zieht, wird manchmal nicht verstanden. Genau dafür ist es wahnsinnig wichtig, dass man offen über die Dinge redet.

Vendor Management – davon profitieren auch Dienstleister

Davon profitieren nicht nur die Auftraggeber und Partner, sondern auch wir, wenn wir einen Dienstleistersteuerer haben, der seinen Job versteht, der die Ziele seines Arbeitgebers gemeinsam mit dem Dienstleister umsetzt. Und auch versteht, dass ein Dienstleister halt eben nur bestimmte Dinge leisten kann, wenn er für bestimmte Dinge bezahlt wird oder Dinge vernünftig kommuniziert werden.

Umgekehrt ist mir aber genauso wichtig darauf einzugehen, was sich Auftraggeber manchmal eben auch von Dienstleistern so alles gefallen lassen. Im Endeffekt geht es mir darum zu sagen, dass ich kein Auftraggeber zu Auftragnehmer-Verhältnis haben möchte, sondern eine Partnerschaft, weil langjährige Kundenbeziehungen über 15, 20, 25 Jahre nur in einer wirklichen Partnerschaft funktionieren.

Ich sage gerne Leben und leben lassen. Wir machen Ziele zu gemeinsamen Zielen und dazu brauche ich letztendlich Vendor Manager, die das Geschäft verstehen. Wenn die dann wissen wollen, warum manche Dinge nicht funktionieren, oder warum tickt mein Dienstleister bei manchen Themen anders, dann bin ich gerne dabei, um auch Verständnis für unsere Arbeit zu schaffen oder Fragen zu beantworten. Das ist für uns immer inspirierend und immer wieder ein Learning zu verstehen, warum Auftraggeber bei manchen Themen wieder anders ticken. Also zusammengefasst können wir als Praxispartner auch immer wieder neue Dinge lernen, die eine bessere Zusammenarbeit in der Partnerschaft ermöglicht.

Ausprobieren: Praxisseminare für Vendor Manager:innen 

BG

Fantastisch! Vielen Dank, lieber Rüdiger. Wenn ihr euch in einem unserer Praxisseminare ausprobieren und euer Leben und eure Arbeit als Vendor Manager:in erleichtern wollt, findet ihr im Link unten in der Beschreibung. Lasst gerne einen Kommentar da, oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams Termin aus. Das war’s für heute. Halte die Teekanne bereit und freue dich auf die nächste Folge.

Vielen Dank, lieber Rüdiger. Vielen Dank fürs Zuschauen. Macht’s gut.

Hier findest du Teil  2: Bleibt das Homeoffice im Call Center Outsourcing?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten.

Teil 1: Call Center Outsourcing früher heute

Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. 

Der Beitrag Nichts Schlimmeres als schlechte Dienstleistersteuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Auftragsklärung im Outsourcing erspielen 🎭: Wie schlägt sich Ulrike Dolles Idee 💡 „Servicereise^®🧰“ und was kostet sie?

Aus dem Prototypen wurde ein Spiel, da es mittlerweile zu kaufen gibt. Im Video-Interview führt Ulrike Dolle aus, wie kreativ sich interne und externe Organisation auf ein gemeinsames Ziel ausrichten lassen.

👩🏻‍✈️Erfahre im kurzweiligen Talk, was es mit dem Titel Servicepilot auf sich hat…

Darüber hinaus

Marktwert steigern mit deiner Aus- und Weiterbildung Vendor Management

Kläre Aufträge mit deinen Outsourcing Service Providern effizienter, dank unserer fantastischen Aus- und Weiterbildung.

Entdecke unsere 🕵️‍♂️ 3 Weiterbildungspakete im 🆕 brandneuen Portal auf eisq.eu.

Dein Erfolgsgarant

Du kannst wählen, um Wissen ganz nach deinen Bedürfnissen zu erwerben: entweder in unseren durchdacht konzipierten Praxisseminaren und Aus- und Weiterbildungen oder in individuellen Maßnahmen, die speziell auf dich zugeschnitten sind.

Wenn du in einem dieser Themengebiete arbeitest, ist das also ganz besonders relevant für dich:

• Auslagerungsmanagement
• Dienstleistersteuerung
• Outsourcing-Koordination
• Vendor Management

Du hast außerdem die Chance, dich mit anderen Dienstleistersteuer:innen auszutauschen 🤝. Praktische Übungen 🏋️‍♀️ vertiefen das Gelernte 🧠 und fördern den Gedankenaustausch. 

Mit kleinen Spielen lockern wir zwischendurch die Stimmung auf und garantieren 🥳 Freude und Spaß 🎉. 

Wo? 🌎 Online, ganz bequem. 💻

Schau dir dazu das Info-Video an🎥:

Übrigens: Damit du einen optimalen Lernerfolg 🎓 erzielst, beschränken wir die Anzahl der teilnehmenden Personen auf 6 je Modul. Dir versprechen wir, dass jede Person mindestens 2 Stunden sich in eigenen Themen 🏗  üben und ausprobieren kann. 

Du siehst, bei 16 Stunden je Modul insgesamt, nehmen die Praxisübungen den ⚖️  überwiegenden Teil ein. 

Welche Fragen 🤔 hast du noch? 

Termin holenund 🤓 Antworten erhalten.

Wissen💡, Innovation💡, Tipps💡 und Tricks 💡 in unseren Aus- und Weiterbildungen für Vendor Manager:innen tanken. 💡 💡

Mit launigem 😂 Infotainment vergeht die Zeit dabei wie im Flug. Spannung, Spaß und Spiel sind garantiert.

Reserviere dir gleich deinen 👓 Wissensvorsprung für 2024. 

Dein Video-Interview: 🎲 Auftragsklärung im Outsourcing erspielen 👩‍✈️ Teil 2

Teil 2 bedeutet, es gibt auch eine erste Ausgabe. Für diesen zweiten 🤩 Leckerbissen benötigst du kurze 5:15 Minuten, um ihn komplett zu sehen.

Das Spiel findest du übrigens hier.

Das unterscheidet dieses Video-Interview 

Zum ersten Mal zeigen wir 🖼 Bilder im Video. Bitte sieh bei dieser 💥 Premiere über den blechernen Klang meiner Stimme hinweg. Unser Mikrofon eignet sich noch nicht für Bewegungen im Raum. 🎙️

Unser fleißiger und kreativer Kollege 👨‍💻 Dennis probt neue Blenden und Einblendungen, um den Video-Genuß für dich zu optimieren. 

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“ 👍
Matthias Schüler, RWO Trading

Auftragsklärung im Outsourcing erspielen – Transkript

Bernhard Gandolf (BG)

In unserer Beta-Testgruppe nahm auch ein Vertreter eines Outsourcing Service Providers teil, also eines Dienstleisters. Ich empfand seine Ideen sehr erfrischend und inspirierend, weil er aus teilweise aus ganz anderen Ecken heraus gedacht hat. Was meinst du? Könnte man dein Spiel auch als Auftraggeber von externen Call Center Dienstleistungen einsetzen und damit bei seinen Outsourcing Partnern ein gemeinsames Verständnis zu erzeugen? Wie schätzt du das ein?

Ulrike Dolle (UD)

Absolut. Die Einsatzmöglichkeiten sind sehr vielschichtig. Ich habe jetzt von der firmeninternen Nutzung gesprochen, dass man also unterschiedliche Menschen in einer Organisation zusammenbringt. Was du jetzt hier mit ins Rennen bringst, ist ein Tool der Auftragsklärung zum Beispiel. Man stellt sich also die Frage, wie schaffe ich es überhaupt erst mal Relevanz zu erzeugen? Wie bringe ich verschiedene Menschen aus einer Organisation oder Stakeholder zusammen an einen Tisch?

Damit diese Menschen erstmal eine Idee für das bekommen, was dann in dieser Organisation zukünftig passieren soll.

BG

Klasse. Das heißt, ich kann das einsetzen, um eine Organisation mit eigenen Leuten oder auch mit Externeren auszurichten. Wie bist du auf die Idee gekommen, dein Spiel Reise zu nennen – Servicereise?

Wie kommt Ulrike auf die Idee für den Namen?

UD

Das lag eigentlich daran, weil wir uns gemeinsam auf die Reise begeben haben. Wir haben uns selbst mit dem Projekt auf die Reise begeben und wenn man sich mit Service beschäftigt, ist es einfach eine Reise über den Globus hinweg, die eigentlich auch unendlich ist. Das heißt, man packt seine Koffer, nimmt etwas mit und merkt, dass man nach dem ersten Reiseziel neugierig ist und immer mehr Reisen möchte.

So ist es eigentlich mit exzellentem Service auch. Ich betrachte einen kleinen Teil und dann sehe dann, dass sich da gleich wieder nächste Schritte auftun. Auf diese Art begibt man sich dann gemeinsam auf die Reise, so dass man die Service Welt langsam, aber sicher für sich erkundet.

BG

Was für ein schönes Bild. Ulrike erfindet Servicereise als Titel, um die Service-Welt zu erkunden. Das finde ich sehr gut.

UD

Als kurze Ergänzung, die Moderatoren und Moderatorinnen heißen tatsächlich auf Service-Piloten.

BG

Service-Piloten, coole Idee!

Da bringst du mich gleich auf eine interessante Frage und machst mich neugierig. Ab wann wird es dein Spiel zu welchem Preis zu kaufen geben?

Was kostet das Spiel?

UD

Das ist eine spannende Frage, die hast du mich ja auch direkt gefragt, nachdem wir es gespielt haben und deswegen habe ich mir schon gedacht, dass ich mich auf diese Frage vorbereiten muss. Es gibt das Spiel ab jetzt sofort zu kaufen. Wir machen eine Lizensierung, das heißt, wir bringen die Menschen zusammen, die das gerne spielen möchten.

Diese Menschen machen eine Ausbildung und dann kann man das Spiel in einem Lizenz System erwerben, so dass man dann monatlich eine Fee zahlt und es dann selbst in der Organisation oder vielleicht in Beratungs-Projekten, so wie du das eben auch gesagt hast, flexibel nutzen kann und ganz einfach in die praktisch in Veränderungsprozesse mit einfließen lassen kann.

BG

Fantastisch. Ich nehme an, dann wird es einen Link dazu geben, den wir dann auch in der Beschreibung verlinken können.

UD

Ja, auf jeden Fall. Wir steigen auch, recht günstig ein. Wir haben einen Einstiegspreis von 390€/Monat, sodass wenn man die Service Reise regelmäßig und gut einsetzt, auch schnell eine Refinanzierung des Modells hat.

BG

Ich verstehe. Danke, dass du heute unser Gast warst, liebe Ulrike. Ich bin gespannt, wie ihr über Service-Design als Spiel denkt. Den Link findet ihr in den Shownotes. Schreib mir gerne einen Kommentar oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams Termin aus, wie du über Ulrikes Idee nachdenkst. Bis zur nächsten Tasse Tee und danke an die Service Pilotin Ulrike.

UD

In diesem Sinne macht es gut und bleibt begeistert.

Rückschau auf Teil 1

Falls du Teil noch nicht gesehen haben solltest, findest du ihn hier. Darin spreche ich mit der Servicepilotin über die Welt des Service.

Außerdem empfehle ich dir den ganzen Talk mit dem CRM-Enthusiasten Markus Grutzeck von Sellmore. Schließlich war es die Veranstaltung „Erfolgreicher Kundendialog 2023“, auf der ich als Moderator das Spiel Servicereise von Ulrike Dolle für dich entdeckte.

Der Beitrag Auftragsklärung Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Starte gleich deine Weiterbildung als Vendor Manager:in oder Dienstleistersteuerer:in. Egal, ob du einen guten Vorsatz für 2024 gefasst hast, oder einfach bessere Resultate im Outsourcing erzielen willst, hier …

Doch fangen wir ganz anders an.

Kurz vor Weihnachten traf ich mich virtuell mit dem General Manager für Deutschland eines US-Konzerns zum Projektabschlussgespräch. Er fragte mich:

 „Herr Gandolf, wie können wir ihre fantastische Methodik, Dienstleister ganzheitlich zu steuern, nachhaltig in unserem Team verankern und schulen?“

Bemerkenswerter Weise bewegt das Thema Vendor Management heute mehr denn je. 

Denn in vielen Industrien herrscht heute ein Anbietermarkt. Auftraggeber haben oftmals das Gefühl, froh sein zu müssen, wenn ein Outsourcing Service Provider eine Anfrage überhaupt annimmt. Daher antwortete ich:

„Nichts einfacher als das. eisq bietet seit 2010 fundierte Ausbildung in 3 Abstufungen: Die operative Basis, über die Erweiterung für Bonus/Malus bis hin für Macher:innen und Führungskräfte als strategische Vendor Manager:innen.“ 

Erfahre auch du, was es damit auf sich hat.

Gut zu wissen: Humor und Spaß gehören bei unseren Aus- und Weiterbildung dazu.

3-mal Ausbildung Vendor Manager

Wozu? Was bringt’s?
Teilnehmer:innen der Ausbildung Vendor Manager sparen 1 Arbeitstag pro Woche im Vergleich zu davor
bessere Resultate im Outsourcing
Freude, Fortschritt und krasse Impulse

Informiere dich ganz unverbindlich

Weil dein Nutzen unsere Mission ist! Darum verraten wir dir, wie du
dank Vendor Management 2.0 bessere Resultate im Outsourcing erzielst.
Darum teilen wir mit dir das wertvollste, was wir besitzen. Unser Know-how.

Mach’s wie Nina, sie arbeitet bei einem Energieversorger: Starte jetzt deine Ausbildung zum Operativen Vendor und starte damit deine Karriere durch.

,Die Fortbildung erweiterte meine Handlungsmöglichkeiten und Know-how deutlich. Von A wie Ausrichtung von Partnern, über E wie Eskalationen managen bis Z wie Zielkonflikte harmonisieren begegne ich den Situationen im Alltag mit dem Dienstleister jetzt viel selbstbewusster. Mich hat es deutlich vorangebracht.‘

Einst war Nina Sachbearbeiterin, heute arbeitet sich als Service-Partner Managerin.

Starte gleich mit Modul I – Dienstleister effizient motivieren – vom 18. bis zum 21. Juni 2024 – natürlich ganz bequem online.

Profitiere vom Frühbucher-Rabatt und spare 370,00 €.

Was bringt dir die Ausbildung?

Was sagen andere Teilnehmer:innen?

Kommen dir diese Gedanken bekannt vor?

Was bringt mir/uns die Aus- und Weiterbildung für Vendor Manager/Dienstleistersteuerer?

• Unsere Absolvent:innen berichten von 20% reduziertem Zeitbedarf bei besseren Resultaten!
  Bedenke: Bei einer Vollzeit-Stelle entspricht das 1 Tag pro Woche!
  Was bedeutet ein Tag pro Woche mehr Zeit für Dich?
• Lerne Dienstleister noch effektiver zu steuern. – Denn dadurch sparst du Zeit und steuerst wirksamer.
  Dein Unternehmen bekommt mehr Resultate fürs gleiche oder weniger Geld.
  Wie fühlt sich das für dich an? Welche Anerkennung wird dir das einbringen?
• Du erweiterst dein Know-how und erhöhst damit deinen Marktwert.
  Was für Chancen bieten sich dir also? 
• Zusätzlich enthalten die Ausbildungen praktische Hilfsmittel wie Checklisten und Vorlagen im Wert von bis zu 4.875,00 € inklusive.
  Greife deshalb gleich zu.

Was sagen Teilnehmer:innen?

Lies folglich, was nämlich dazu Tanja Schumann sagt und wie sie außerdem darüber denkt:

„Das Praxisseminar war für mich eine spannende und vor allem wertvolle Erfahrung. Inhalte aus dem Seminar konnte ich direkt in meinem Alltag integrieren und konnte bereits in kürzester Zeit Erfolge erkennen. An dieser Stelle, vielen Dank für deinen Input und die Möglichkeit, Skills innerhalb des Seminars mit Praxisübungen zu festigen und zu lernen.“

Tanja Schumann, Consorsbank/BNP Paribas SA

„Als „Berufsanfänger“ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“
– Andreas Gladden, ENTEGA

 „Die Teilnahme hat meinem Verständnis der Denkweise eines Dienstleisters sehr viel gebracht. Super!“
– Agneta Heidberg, cewe

Kommen dir diese Gedanken bekannt vor?

Dafür haben wir doch einen Dienstleister!

Kein Dienstleister, neudeutsch Outsourcing Service Provider, vermag ohne Auftraggeber zu arbeiten. Würde er die Dienste ohne Zutun erbringen können, wäre das Geschäft des Fremdvergebenden das des Dienstleisters. Erfolg entsteht immer gemeinsam!

Das bekommen wir schon geregelt. Wir wissen, wie wir uns durchsetzen.

Dienstleister arbeiten in der Regel für mehrere Auftraggeber. Wohingegen diese in der Regel mit deutlich weniger Auftragnehmern zusammenarbeiten. D. h., Dienstleister üben strukturell bedingt wesentlich öfter und intensiver, wie sie ihre Interessen gegenüber Auftraggebern bestmöglich wahren.  

Unsere Vendor Manager waren früher selbst beim Dienstleister und brauchen daher keine Fortbildung!

Genau diese Gruppe lobt die eisq-Ausbildung für Vendor Manager in den höchsten Tönen. 

Was befähigt eisq?

Gründer Bernhard Gandolf verbrachte 9 Jahre in leitender Funktion bei Dienstleistern. Er trainierte Projektleiter, Kunden – dich – bestmöglich über den Tisch zu ziehen. Ein großer Telekommunikations-Anbieter warb ihn via Headhunter für teures Geld ab. Da wusste Bernhard Gandolf: ‚Es ist Zeit für eisq.‘

Welche weiteren Vorteile gibt es?

Uns fallen spontan nämlich dazu diese 3 etwas anderen Vorteile für dich ein.

Erstens: Spaß am Austausch mit anderen und kleinen Auflockerungen zwischendurch 😜 bieten gleichwohl Unterhaltung und dazu hilfreiche Tricks.

Zweitens: Das Vernetzen mit Mitstreiter:innen 🤝 macht dich außerdem auch noch stärker.

Drittens: Das Ausprobieren in der Praxis lässt dich Erlerntes dazu gleich anwenden. Da unsere Online-Seminare nur jeweils 4 Stunden pro Tag dauern, kannst du nämlich Erlerntes folglich zusätzlich gleich bei deinem Dienstleister einsetzen 💪.

Notiere dir dazu gleich den 📅 Termin

Der nächste Termin 📅 für den Start deiner Karriere im Jahr 2024 ist der 18.06. – 21.06.2024. Alle unsere Praxisseminare finden zudem online 💻 statt. Weil jedes jeweils auch nur 4 Stunden dauert, sodass du bequem von überall teilnehmen kannst, bleibt dir zugleich auch die Möglichkeit, dein Wissen dazu direkt anzuwenden.

Während jedes Praxisseminar nicht nur aufgrund der aktuellen Gegebenheiten sondern auch für deinen Komfort online 💻 stattfindet, bietet es allen Teilnehmer:innen dennoch eine intensive Schulung von insgesamt 16 Stunden. Es handelt sich also um vier Tage zu jeweils 4 Stunden, sodass dir Zeit rundherum bleibt. Jedes Praxisseminar verschafft dir zudem wertvolle Einblicke nicht nur in die Welt der Kontrollpflichten und -Rechte ⚖️, sondern auch Notfallmanagement🚨, sowie Zielvereinbarungen🎯, und, und, und.

Außerdem bestimmt gut zu wissen:

Hast du Unklarheiten oder bist noch unsicher, sodass du zögerst?

Stelle dazu gleich deine Fragen und erhalte damit Sicherheit. Sammle zuerst in Ruhe deine Punkte. Dann klären wir sie folglich gemeinsam in einem Termin via 

Microsoft Teams. 

Klicke dazu den Link und fixiere sogleich dazu deinen Termin im Kalender 🗓️. Praktisch! Zudem profitierst du auch von moderner Video-Telefonie 🌐 und kannst dir dabei noch ein besseres Bild und außerdem Gefühl zugleich verschaffen.

Außerdem kannst du natürlich direkt  +49 541 580543-0 wählen. So wie du darauf klickst, verbindet dich dein Smartphone sogleich mit eisq. Wohingegen dein Rechner mutmaßlich dafür erst noch eine Schnittstelle zu der Telefonanlage deines Arbeitgebers benötigt.

Bestimmt auch interessant für dich, nicht wahr?

Bilde dich weiter als Vendor Manager:in:

• Kennst du zum Beispiel schon unsere beliebte Serie über Bonus/Malus hierim Blog?  
  Bonus-/Malus-Systeme gelten als eines der mächtigsten Werkzeuge im Steuern von Dienstleistern.
• auf unserer Website Rubrik Seminare auswählen
• Erfahre noch viel mehr über das Messen und Vergüten von Leistungen in Seminar Modul III ,Messinstrumente wirtschaftlich nutzen‘
• Oder schau dir unseren kurzen und knappen Videos über die Module und Seminare in unserem Video-Reiseführer an.

Humor – 3 Witze zum Schluß:

Welches ist der schnellste Weg zum Herzen eines Mannes?

Durch die Brust mit einem scharfen Messer.

---

Warum darf ein Herzkranker nicht Cola und Bier trinken?

Weil er sonst colabiert.

---

„Ich arbeite jeden Tag mit Tieren.“

„Ach wie schön! Sie haben bestimmt ein großes Herz!“

„Ich bin Metzger.“

Der Beitrag Weiterbildung Vendor Manager – gleich starten erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI als Chance für den Kundenservice: Wie sich die Branche verändert

Andrea Höhling, Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., spricht im Interview mit Bernhard Gandolf über die Zukunft des Kundenservice, KI und Female Leadership.

Was bedeutet der demografische Wandel für die Branche?

Wie verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsbedingungen?

Und wie gelingt Female Leadership im Call Center?

Lies hier mehr!

Auszug:

In dem Interview spricht Andrea Höhling über den Einfluss von KI auf den Kundenservice. Sie ist überzeugt, dass KI eine Chance für die Branche ist, aber auch, dass man sich mit ihr beschäftigen muss.

„KI ist eine Unterstützung und nicht der Fluch, von dem immer so groß gesprochen wird“, sagt Höhling. „Man muss sich aber auf jeden Fall damit beschäftigen, weil es eine sehr komplexes Thema ist.“

Höhling sieht auch, dass der Anteil von Frauen in Führungspositionen im Call Center steigt. Sie ist der Meinung, dass Frauen in der Branche schon immer da waren, aber sich jetzt mehr zeigen und sich gegenseitig unterstützen.

„Ich finde wichtig, dass es Angebote gibt, aber auch, dass die Frauen mutig sind und losgehen und sich gegenseitig unterstützen“, sagt Höhling. „Deswegen glaube ich, ist es kein Zufall, dass wir immer mehr Frauen auch sehen und wahrnehmen.“

Weitere Informationen zum Interview findest du gleich hier im Blog-Beitrag.

Female Leadership für Vendor Managerinnen

Nicht nur für Frauen, sonder auch für Männer, die einen Tag pro Woche mehr Freizeit wollen! 
Denn genau das berichten uns die Teilnehmer:innen unserer 4 Module umfassenden Ausbildung zum Strategischen Vendor Manager.

Sie steuern effizienter und wirksamer und genießen dadurch mehr Lebensqualität (und bessere Resultate im Outsourcing).

Unsere Praxisseminare für Dienstleistersteuer:innen 2024 finden online statt. 

Klicke gleich hier, damit du mehr erfährst und dir deine Teilnahme sicherst.

• 18.06.-21.06.2024 – Modul I: Dienstleister effizient motivieren
  • Praxispartner: TAS Mülheim
• 17.09.-20.09.2023 – Modul II: Durch Spezialisierung souverän agieren
  • Praxispartner: dtms
• 05.11.-08.11.2023 – Modul III: Messinstrumente wirtschaftlich nutzen
  • Praxispartner: comvendo
• 14.11.-17.11.2023 – Modul IV: Umgang mit Konflikten vertiefen
  
  • Praxispartner: VIER

Wie denkt CCV-Vorständin über KI und Female Leadership

Ganz genau 6:30 Minuten erwarten dich , in denen die CCV-Vorständin Andrea Höhling ‍♀️ ihre Sichtweise auf KI im Kundenservice und Female Leadership mit dir teilt. Dabei nimmt sie kein Blatt vor den Mund ️. Im Hauptberuf arbeitet unser Gast im Talk bei Transgourmet Deutschland. Wer lieber den Text scrollen , lesen oder nachschlagen will, findet gleich hier das praktische Transkript dazu.

Transkript

Bernhard Gandolf

Danke fürs Einschalten zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq, european institute for service quality, freue ich mich heute auf einen ganz besonderen Gast zum Thema Outsourcing. Sie kennt beide Welten der Auftraggeber und Auftragnehmer von Service Center Dienstleistungen, als leitende Managerin aus dem Effeff. Seit November 2019 fungiert sie als Vorständin für den Customer Service beim Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV).

Über den CCV

Kennst du schon den Verband? Dieser beschreibt sich selbst wie folgt: Der Customer Service und Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), gelistet beim Deutschen Bundestag und dem EU-Transparenzregister, ist die Stimme der deutschen Customer Service, Call Center und Contact Center Branche, sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit etwa 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Customer Service Einheiten auch Inhouse Call Center und Contact Center in Unternehmen.

Du ahnst es. Wir reden von Andrea Höhling. Im Hauptberuf verantwortet sie die Geschäftsfeldsteuerung bei Transgourmet Deutschland. Klasse, liebe Andrea, dass du dir Zeit für unser Publikum nimmst.

Andrea Höhling

Vielen Dank für die Einladung. Ich freue mich auch sehr, hier zu sein und eine Tasse Tee mit dir trinken zu dürfen.

Einfluss von KI auf Kundenservice

Bernhard Gandolf

Klasse. Liebe Andrea, der demografische Wandel ist in aller Munde. Unsere Gesellschaft wird älter und diverser. Die Ressource Mensch wird in vielen Berufen knapp. Welchen Einfluss haben die Digitalisierung und der verstärkte Einsatz von KI Technologie auf die Arbeitsbedingungen und Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen in Call Centern? Was wird sich aus deiner Sicht ändern?

Andrea Höhling

Du hast sicher schon gesagt, ich bin relativ lange schon in der Branche und habe vieles miterlebt und dementsprechend auch jetzt eben diese Entwicklung mit der KI. Die KI hat in den letzten Monaten auch viele wirklich öffentlichkeitswirksame Durchbrüche gehabt und ich glaube persönlich das wird auch entscheidend davon geprägt werden, wie jetzt die EU darüber entscheidet.

KI unterstützt Menschen

Aber zurück zu deiner Frage. Ich denke Kundenservice ist noch immer sehr persönlich geprägt. Der Kunde kann aus verschiedenen Kanälen und auswählen, wie er mit dem Kundenservice interagiert. Hierbei wird es aus meiner Sicht auch nie wegzudenken sein, dass das Telefon einer der Kanäle ist, aber wie gerade schon gesagt, es gibt verschiedene Interaktionsmöglichkeiten und hierbei ist die KI natürlich sehr hilfreich, um bestimmte Dinge zu unterstützen, zu automatisieren und schneller zu bewältigen.

Das ist tatsächlich ein Punkt, der sich geändert hat. Früher hat man den Hörer in die Hand genommen, weil es nur das Telefon gab. Jetzt gibt es viele technische Möglichkeiten zur Unterstützung. Ich empfinde KI eben auch als Unterstützung und nicht als den Fluch, von dem immer so groß gesprochen wird. Dabei darf man aber nie vergessen, dass KI schon besonders ist und man muss sich auf jeden Fall damit beschäftigen, weil es einer sehr komplexes Thema ist, welches nicht so einfach zu verstehen ist.

Arbeitskreis im CCV

Deswegen hat der CCV auch einen Arbeitskreis gegründet, wo wir uns genau über diese Themen unterhalten, um zu schauen wie man es richtig nutzen und wo kann man es richtig einsetzen kann.

Bernhard Gandolf

Verstehe. Du sagst also: KI ist eine Chance, jedoch wird der Kanal Telefon weiter bleiben und man muss sich damit beschäftigen. Du hattest eingangs auf die Europäische Union verwiesen und auch den CCV, wo ihr Arbeitskreise bildet und untersucht, wie man KI richtig einsetzt. Klasse! Ich finde es sehr interessant.

Frauen in Führungspositionen im Call Center

Als spezialisierte Unternehmensberatung begleitet eisq Outsourcing-Projekte und qualifiziert Vendor Manager:innen, sprich Personen, die beispielsweise auch Call Center Dienstleister steuern.

Wenn ich auf unsere Teilnehmerstatistik achte, fällt mir dabei auf, dass der Anteil weiblicher Fach- und Führungskräfte in unseren Seminaren enorm ansteigt. Im Jahr 2023 liegt er aktuell bei rund 80%. Ist das ein Zufall oder wie schätzt du das ein? Erlebt eine ähnliche Entwicklung auch im Verband?

Andrea Höhling

Ich glaube, es ist kein Zufall. Wir erleben Ähnliches auch bei uns im Verband und ich erlebe das auch in meinem beruflichen Alltag. Meine Einschätzung dazu ist, dass Frauen in der Customer Service Welt schon immer da waren, oft am Telefon, aber eigentlich auch überall. Vielleicht nicht so in den obersten Ebenen. Das kommt jetzt aber immer mehr.

Es kommt auch immer mehr, dass die Frauen sich zeigen, dass sie rausgehen, Fragen stellen, an Seminaren teilnehmen, auf Kongresse gehen und sich vorstellen, oder auch Rednerin werden. Das finde ich super und ich glaube, das passiert besonders, weil sie sich gegenseitig unterstützen, weil es dazu ein Netzwerk gibt, weil es Leute gibt wie euch, die Frauen ausbilden und weiterbilden.

Female Leadership

Dennoch bin ich kein Freund von einer Frauenquote. Ich finde, das ist zu viel Zwang, aber faire und gleiche Bedingungen für Männer und Frauen sind super und wenn dann alle unterstützt werden, um diese Chancengleichheit zu haben, finde ich das auch großartig. Wir im Verband treiben das seit Jahren auch an und wir haben jetzt gerade einen zum ersten Mal den Female-Leadership-Award ausgerufen und die Damen letzte Woche auf der Jahrestagung prämiert.

Tatsächlich zeigt sich, dass auch dadurch das Interesse geweckt. Ich finde wichtig, dass es Angebote gibt, aber auch, dass die Frauen mutig sind und losgehen und sich gegenseitig unterstützen. Deswegen glaube ich, ist es kein Zufall, dass wir immer mehr Frauen auch sehen und wahrnehmen.

Über den CCV

Rund 300 Mitgliedsunternehmen bilden 2023 den Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., der seine Ursprünge im Jahr 1996 hat.

Schau auch vorbei auf der Website.

Der Beitrag KI und Female Leadership erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.