Appell von Peter Saliger: Chancen Outsourcing nutzen

Abschlussbericht: Transformation von Stadtwerken als wichtige Säule der Energiewende

Ende 2020 veröffentlicht Fraunhofer-Institut für Umwelt-, Sicherheits- und Energietechnik UMSICHT den „Abschlussbericht des Forschungsvorhabens TrafoSW – 
Transformation von Stadtwerken als wichtige Säule der Energiewende.

Das Dokument findest hier und kannst es direkt selber anschauen.

Wortwörtlich heißt es unter anderem:

„Stadtwerke müssen also den Blick nach vorne wagen und sich abzeichnende Entwicklungen für ihre Planungen aufgreifen, um die Energiewende aktiv gestalten zu können, statt bei vergangenen und aktuellen Entwicklungen zu verharren.“

Sowie weiter:

„Stadtwerke müssen sich derzeit mit unterschiedlichsten neuen Geschäftsmodellen beschäftigen und sich als Lösungsanbieter im Bereich Energieversorgung positionieren. Auf der anderen Seite sind die personellen und finanziellen Ressourcen jedoch nicht darauf ausgelegt.“

Conclusio:

„Um mögliche zukünftige Rollen beispielsweise als Koordinator regionaler Projekte, als Umsetzer der Energiewende vor Ort, als regionale Plattform, als Infrastrukturanbieter, als Rund-um-Sorglos-Paket-Anbieter oder als Energiedienstleister zu finden und auszufüllen, sind jedoch enorme Anstrengungen erforderlich.“

Kurze Zusammenfassung aus unserer Feder

Stadtwerke stehen vor zahlreichen Herausforderungen und Risiken. Ihre breitgefächerten Aufgaben verhindern Spezialisierung, und komplexe kommunale Beziehungen schränken ihre strategische Flexibilität ein. Zukünftige Einnahmen in wichtigen Bereichen wie Strom- und Gasvertrieb sowie Netze werden voraussichtlich sinken. Dies liegt unter anderem an der steigenden Einspeisung von Strom aus PV-Anlagen und erhöhter Energieeffizienz, was den Absatz und die Marge in traditionellen Versorgungsbereichen reduziert. Zudem erschwert die sich ändernde Verbrauchsbereitschaft die Planungssicherheit, wie der Atomausstieg zeigt. Hohe Investitionsrisiken und unklare regulatorische Rahmenbedingungen verstärken die Unsicherheit. Finanzkennzahlen zeigen eine erhöhte kurzfristige Fremdkapitalquote, was auf Schwierigkeiten bei der langfristigen Finanzierung hindeutet. Fehlendes Personal und geringe Risikobereitschaft stellen weitere interne Hemmnisse dar.

Gleichzeitig bieten Stadtwerke durch ihre lokale Verankerung und gemeinwohlorientierte Ausrichtung Vorteile. Sie genießen Vertrauen und können durch umfassende lokale Kenntnisse Synergien nutzen und regionale Effizienz- sowie CO2-Minderungspotenziale besser erschließen. In Zusammenarbeit mit Kommunen können Stadtwerke langfristige und renditearme Innovationen priorisieren, die die Energiewende fördern. Ihr technisches Know-how und die Nähe zum Verbraucher sind besonders vorteilhaft bei der Nutzung erneuerbarer Energien und KWK-Anlagen. Die Digitalisierung, obwohl herausfordernd, bietet ebenfalls Chancen für neue Geschäftsmodelle und die Transformation hin zu umfassenden Energiemanagern. Diese Vorteile können Stadtwerke nutzen, um die Energiewende auf lokaler Ebene voranzutreiben.

Ein Appell: Wie rettet Outsourcing die Stadtwerke? Chancen?

8:47 Minuten umfasst Ausgabe 3 des Video-Interviews mit Peter Saliger. Dabei siehst du erstmals neue Elemente, wie ein Zusammenfassung vorab. So kannst du leichter entscheiden, wie relevant das Video für dich ist.

Transkript zu Ein Appell: Wie rettet Outsourcing Stadtwerke? Chancen?

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn ich das so zusammenfassen darf: Sie sagen, externe Partner und Dienstleister helfen mir, flexibel zu agieren, Innovationen zu bekommen, damit ich aus dieser Budgetfalle rauskomme und zukunftsgerichtet agiere. Damit ich als Geschäftsführer ruhig schlafen kann, brauche ich eine funktionierende Steuerung, damit die Qualität von meinen Partnern stimmt, von meinem Außenauftritt. Sie sagen, Digitalisierung passiert jetzt und ich sollte mich als Stadtwerk mit den passenden energienahen Dienstleistungen beschäftigen.

Peter Saliger (PS)

Es wird noch ein Weg sein, bis diese Ideallösung, wie man sie sich heute vorstellt, dann zum Leben kommt, aber es ist wichtig, sich jetzt damit auseinanderzusetzen, um seine Systeme selber zu ertüchtigen, die Schnittstellen herzustellen, aber auch die Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen.

Denn KI verändert nachhaltig und umfassend die Arbeitswelt, in der die Menschen heute tätig sind, in Richtung einer Zukunft, wo sie ganz andere Aufgaben und eher eine systemische Begleitung machen, ein Lernen des Systems begleiten und natürlich das Kundenerlebnis im Vordergrund stellen und danach abgleichen, wie meine Systeme, meine Prozesse laufen sollen. Eben gestützt durch eine KI.

Der Kunde im Mittelpunkt

 BG

Ich verstehe das so: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Unbedingt schon heute mit künstlicher Intelligenz und Digitalisierung arbeiten, die Vorteile nutzen, sie nannten das automatisierte Angebot, das Home Energy Management System aus Kundenperspektive. Lösungsorientiert denken und damit arbeiten, um sowohl Kunden als auch Mitarbeiter und die eigene Organisation mitzunehmen in die digitale Transformation.

PS

Eins möchte ich noch kurz ergänzen: Wir reden immer von dem Kunden und bei Themen wie einem Home Energy Management System denkt man sehr schnell an den Privatkunden oder auch noch den Einfamilienhausbesitzer. Das ist aber nicht so. Diese Idee greift für alle Haus- Wohnungsbesitzer, Bürger, Menschen, also der Privatkunde im Allgemeinen. Es gilt aber genauso, das ist mir wichtig, für den Geschäftskunden.

Dann heißt es halt nicht Home Energy, sondern Industry Management System. Das, was im kleinen Maßstab in der hohen Skalierung bei Privatkunden funktioniert, funktioniert in der kleinen Skalierung, auch bei Industrie- und Geschäftskunden.

BG

Spannend. Ein wichtiger Aspekt finde ich. Klasse.

Noch wichtiger für Regionalversorger

PS

Das ist insbesondere für Regionalversorger von Bedeutung, da er sich seine Kundschaft nicht wirklich aussuchen kann, sein Gesellschafter ihm häufig auch vorgibt, dass er als Versorger in der Stadt und der Kommune ist und da nicht einfach eine beliebige Kundengruppe nicht bedienen kann. Deswegen ist es die Breite des Angebots, die so ein Regionalversorger mitbringen muss als Leistung für seine Kommune.

BG

Herr Saliger, haben Sie noch ein konkretes Beispiel, was künstliche Intelligenz, ganz konkret bei einem Energieversorger, alles leisten kann.

PS

Was ich mir sehr gut vorstellen kann und was auch von großer Bedeutung für einen Energieversorger ist, der auf hohe Kundenbindung setzt, ist es herauszubekommen, wann mein Kunde droht, abzuwandern. Zum Glück haben die Regionalversorger eine sehr große, stabile Kundenbasis, aber auch hier kann KI helfen. Durch die mittlerweile deutlich zunehmende digitale Vernetzung mit dem Kunden über die Kommunikationskanäle, wie Webseite, Kundenservice Center, oder über die Portallösung, die wir auch schon mal anbieten, können wir die Daten aus diesen Kanälen nutzen, um zu erkennen, ob ein Kunde in die Abwanderung gehen könnte.

KI

Das fällt uns heute noch schwer. Da sind die Systeme noch nicht ertüchtigt und viele Energieversorger, mit denen ich Kontakt habe, fragen sich immer wieder: Woran und wann erkenne ich, dass dieser Kunde eine Wechselbereitschaft hat, um aus der CRM-Logik heraus zum Beispiel einen automatisierten Marketing-Prozess zu starten und den Kunden, aus den Analysen heraus, mit dem richtigen Angebot zu bedienen, sodass er gar nicht erst auf die Idee kommt, einen Vergleich anzustreben.

Der Vertrieb sagt immer: Verlasse deinen Kunden nicht im Moment der Entscheidung und gerade, wenn ich weiß, dass der Kunde vor dem Moment der Entscheidung steht, muss ich ihm dann zur richtigen Zeit das passende Angebot geben.

Hierbei kann ich mir die Nutzung von KI sehr gut vorstellen. Nach welchen Produkten schaut der Kunde am Markt und was braucht er an der Stelle, um dann während der Entscheidungsfindung zeitnah ein Angebot zu unterbreiten. Das sind für mich die drei Elemente, bei denen uns eine KI im Vertrieb unterstützen kann.

BG

Das ist ein sehr schönes Bild. KI zu richten Zeitpunkt im Vertrieb nutzen, wenn der Kunde vor der Entscheidung steht, um ihm zu helfen eine Entscheidung zu treffen. Vielen Dank.

PS

Gerne.

Die 4 Top-Prioritäten für Geschäftsführer: Appell Chancen Outsourcing

BG

Meine abschließende Frage dazu: Welche 2-3 Top-Prioritäten müsste man aus Ihrer Sicht in der Bereichsleitung oder Geschäftsführung eines Stadtwerks in diesem vorher genannten Zusammenhang jetzt angehen? Was würden Sie tun?

PS

Im ersten Schritt würde ich zuerst einmal checken, wie gut wirklich wir bezüglich Kundenfokus unterwegs sind, alle meine Produkte und Prozesse auf den Kunden ausrichten und zu hinterfragen, ob die Prozesse dem Kunden und seiner Lösung dienen oder doch der eigenen Problemstellung die Vorgänge nicht zu kompliziert zu machen. Für viele regionale Energieversorger ist der zweite wesentlicher Punkt das Wegbrechen des Kerngeschäftes der Erdgaslieferung.

Erdgas fällt weg – Wandel

Es wird in die Wärmelieferung gehen und die entwickelt sich in zwei Richtungen. Das eine ist die klassische Stromversorgung, wo Wärme auf Strom basiert. Es gibt aber noch Alternativen über Großwärmepumpen, dezentrale Erzeugung bis hin zu Wasserstoff in einer etwas ferneren Zukunft, um mittelfristig etwas gegen das Risiko des wegbrechenden Absatzes zu machen. Viele Stadtwerke sind auch gleichzeitig Infrastrukturdienstleister im Netzbetrieb.

Hier muss man dann schauen, dass die ertüchtigten Netze vorhanden sind oder festzustellen welche noch zu ertüchtigen sind und hier auch wieder Nahwärmeversorgung und Quartierslösung im Vordergrund zu. Das sind so die 3 Elemente des Kerngeschäfts. Bei allen drei muss man aber auf den Wandel des Unternehmens und der Wandel der Mitarbeitenden in ihren Aufgaben achten, sonst verlieren sie schon auf der Strecke bei der Kundenorientierung, die vielleicht noch der leichteste Weg ist, schon ihre Mitarbeitenden. Es gibt wenig Branchen, die einen solchen gravierenden Wandel derzeit durchführen müssen und im Moment fokussiert man sich stark auf die Infrastruktur, darf dabei aber nicht den Vertrieb und das Produkt für den Kunden vergessen.

Menschen mitnehmen und Fokus Kunde

BG

Er ist richtig verstehe, ist die Vorbedingung, dass man die Menschen als Team, die Belegschaft mitnimmt, um den Kunden in den Fokus zu stellen und sich selbst nochmal zu fragen: Bin ich wirklich auf den Kunden fokussiert? Die Transformation der Energieversorgung wird dazu führen, dass das Gasgeschäft sich radikal verändert. Sie sprachen von Wärmelösungen und dann der Umbau der Netze für die Energiewende.

Ganz herzlichen Dank für diese wertvollen Einblicke in die Energiewirtschaft, Herr Saliger. Mehr zu unserem Gast und seiner Firma, 360 PS findest du im Link unten in der Videobeschreibung. Ich würde mich freuen, wenn du mir deine Sicht auf das Thema Outsourcing in der Energiewirtschaft in einem persönlichen Gespräch, am Telefon, oder via Teams mitteilst. Wollte dazu einfach einen kostenfreien, unverbindlichen Termin gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee.

Tschüss, Herr Salinger.

PS

Vielen Dank für das Gespräch hat mich sehr gefreut und ich freue mich auf viele Rückmeldungen und Kontakte. Danke Ihnen.

BG

Gerne.

Feedback der Energiewirtschaft für eisq

Susanne Wiesendt, Dortmunder Energie- und Wasserversorgung:

„Sehr viel Spaß! Ich empfand die Mischung von Theorie und Praxis sehr gut. Immer gerne wieder!”

Mareike Schulz, EWR:

„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“

Andreas Gladden, ENTEGA:

„Als „Berufsanfänger“ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“

Torsten Hardwiger, Vattenfall:

„Der Praxisteil war für mich besonders lehrreich und die Professionalität des Dienstleisters beeindruckend.“

Andreas Reichelt, eins energie in sachsen:

„Das Seminar bietet eine interessante und lohnende Kombination aus Lösungsansätzen und dem Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern.“

Volker Messerschmidt, RheinEnergie:

„Sehr abwechslungs- und lehrreicher Workshop, der neue Perspektiven für operative und strategische Aufgaben aufgezeigt hat. Wir haben viele neue Impulse bekommen.“

Matthias Schüler, RWO Trading:

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“

Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“

Swen Armbruster, MVV:

„Ich finde die Witze gut. Dadurch schaut man immer wieder mal rein und entdeckt was Neues.“

Rainer Schulte, smartOPTIMO:

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen. Alles Gute für (hoffentlich mehr als) die nächsten 11 Jahre.“

Gleich informieren

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Spielerisch zu exzellentem Service: 🚀 Wissen, Innovation und jede Menge Tipps und Tricks für Vendor Manager:innen! 💡💼

Bereit für eine unterhaltsame Reise durch die Welt des Service? 🕵️‍♂️  Unser heutiger Gast im Video-Interview, Ulrike Dolle, stellt eine kreative Idee vor: Das Spiel Servicereise.

Noch handelt es sich um einen Prototypen. Wie gut das Spiel nützt, um ein gemeinsames Verständnis vom Service mit deinen Outsourcing Service Providern zu erzielen, wird die Zukunft zeigen.

Bis dahin heißt es, bewährte Methoden einsetzen.

Chance ergreifen

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Im Fokus des Praxis-Seminars steht das Modul „Durch Spezialisierung souveräner agieren“. Hier dreht sich alles um Risikomanagement, Notfallmanagement und die eigene Rolle sowie Rechte und Pflichten. 📈🚨⚖️

Wenn du in einem dieser Themengebiete arbeitest, ist das also ganz besonders relevant für dich:

• Auslagerungsmanagement
• Dienstleistersteuerung
• Outsourcing-Koordination
• Vendor Management

Du hast außerdem die Chance, dich mit anderen Dienstleistersteuer:innen auszutauschen. Praktische Übungen vertiefen das Gelernte und fördern den Gedankenaustausch. 🤝🏋️‍♀️🧠

Mit kleinen Spielen lockern wir zwischendurch die Stimmung auf und garantieren Freude und Spaß. 🎮🥳🎉

Wann? 📆 14.11.2023 bis 17.11.2023

Wo? 🌎 Online, ganz bequem. 💻

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Unten gibt es gleich weitere Infos und das Video-Interview mit Ulrike Dolle.

Tanke  Wissen, Innovation Tipps und Tricks in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen. 💡 💡 💡

Die Unterhaltung 😂 😂 😂 kommt dabei nicht zu kurz.

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Im Rahmen des Praxis-Seminars wird das Modul ‚Durch Spezialisierung souveräner agieren‘ behandelt. Bei diesem Seminar stehen Themen wie Risikomanagement, Notfallmanagement und die eigene Rolle, Rechte und Pflichten im Mittelpunkt. 📈 🚨 ⚖️

Spielerisch zu exzellentem Service auch im Praxisseminar

Zudem ermöglicht dir die Veranstaltung den Austausch mit anderen Dienstleistersteuer:innen. Die Durchführung von praktischen Übungen verbessert und vertieft das Gelernte. Mit Sicherheit wird der Gedankenaustausch gefördert. 🤝 🏋️‍♀️ 🧠

Kleine Spiele zwischendurch lockern die Stimmung zusätzlich auf und bereiten Freude und Spaß. 🎮 🥳 🎉

Wann? 📆

• 14.11.2023 bis 17.11.2023

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Übrigens: Damit du einen optimalen Lernerfolg erzielt, beschränken wir die Anzahl der teilnehmenden Personen auf 6. Dir versprechen wir, dass jede Person mindestens 2 Stunden sich in eigenen Themen üben und ausprobieren kann. 🎓 🏗 🤝

Du siehst, bei 16 Stunden insgesamt, nehmen die Praxisübungen den überwiegenden Teil ein. ⚖️ 🏋️‍♀️

Noch Fragen? 🤔

Termin holenund 🤓 Antworten erhalten.

Dein Video-Interview: 🕵️‍♀️ Spielerisch zu exzellentem Service Teil 1

Du ahnst es bereits. 💡 Teil 1 von 2 suggeriert, wir portionieren auch bei diesem Talk den Inhalt in bequeme Happen. Für diesen 🤩 Leckerbissen benötigst du kurze 4:24 Minuten, um ihn komplett zu sehen.

Das unterscheidet dieses Video-Interview 

Zunächst einmal möchten wir betonen, wie sehr wir uns freuen, endlich ein Video-Interview mit einer Dame 👩 geführt zu haben. Zwar luden wir in der Vergangenheit bereits mehrfach das weibliche Geschlecht ein, jedoch aus verschiedensten Gründen fanden die Interviews dann nicht statt. 🥴

Das alleine zeichnet diesen Teil für uns bereits aus. Doch da ist noch mehr. Zum ersten Mal zeigen wir 🖼 Bilder im Video. Bitte sieh bei dieser 💥 Premiere über den blechernen Klang meiner Stimme hinweg. Unser Mikrofon eignet sich noch nicht für Bewegungen im Raum. 🎙️

Unser fleißiger und kreativer Kollege 👨‍💻 Dennis probt neue Blenden und Einblendungen, um den Video-Genuß für dich zu optimieren. 

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“ 👍
Matthias Schüler, RWO Trading

Spielerisch zu exzellentem Service – Transkript

Bernhard Gandolf (BG)

Schön, dass du heute wieder hierher gefunden hast. Zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Spielst du auch so gerne wie ich? Komm, lass dich inspirieren. Heute frage ich unseren Gast nach Service-Design, Outsourcing und Gamification. Ich hatte die Freude und Ehre nicht nur als Geschäftsführer und Certified Management Consultant deiner spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq, european institute for service quality, die Veranstaltung Erfolgreicher Kundendialog 2023 zu besuchen, sondern auch als Moderator zu gestalten.

Unser Gast Ulrike

Dort lud mich unser heutiger Gast, Ulrike Dolle, furchtbar charmant ein Ihre neuste kreative Idee auszuprobieren. Ich war sofort begeistert. Doch zuerst zu dir Ulrike, du leitest zusammen mit deinem Mann Andreas die Geschäfte von ADM Institut für Personal und Organisationsentwicklung GbR. Schön, dass du heute bei uns bist. Darüber freue ich mich sehr. Prost!

Ulrike Dolle (UD)

Prösterchen! Schön, dass ich da sein darf.

Es geht um das Spiel Servicereise

BG

Sehr, sehr gerne. Ulrike, Lass mich dir und unserem Publikum etwas zeigen. Sehen wir uns ein Bild von der Veranstaltung Erfolgreicher Kundendialog 2023 an, wo ich zusammen mit meinen Mitstreitern vor deinem Spiel Servicereise stehe. Verrate doch unserem Publikum, worum es bei dem Spiel geht und warum sich damit Service designen lässt.

UD

Ja, vielen Dank, lieber Bernhard, dass du hier auch gleich das Foto mit einblendest von unserer Spiele-Session. Da sind du und deine anderen Mitstreiter, die mitgespielt haben, zu sehen. Im Hintergrund waren sogar noch ein paar Personen mehr. Auf dem Tisch vor euch sieht man das Spielbrett, in diesem Falle das Spieltuch der Servicereise.

Ursprung der Idee

Die Idee für die Servicereise ist mit vier weiteren Kolleg:innen aus der Fachgruppe Service-Excellence im Berufsverband für Training, Beratung und Coaching entstanden. Wir haben uns gemeinsam die Frage gestellt, wie schaffen wir es eigentlich, den Austausch zu exzellentem Service in die Organisation zu bringen? Denn wir stellen fest, dass wir häufig operativ mit Coaching, Training und auch Beratung natürlich, beschäftigt sind, aber wie kriegt man es nachhaltig hin die Menschen in einer Organisation, innerhalb einer Abteilung, innerhalb eines Teams oder Team übergreifend, wie man so schön sagt, neudeutsch Siloübergreifend, Cross-funktional, Hierarchie übergreifend, einen Austausch zu schaffen. Also wie schafft man einen geführten Dialog so, dass man auf der einen Seite nicht ins Labern und Schwafeln kommt, sondern direkt am Thema in die Diskussion kommt?

Da haben wir angesetzt und uns gemeinsam ein Spiel ausgedacht. Wir haben es vor Corona gemeinsam getestet, dann kam Corona und wir haben es als virtuelle Variante auf den Markt gebracht. Da wurde es auch in vielen Organisationen auch schon gespielt und jetzt haben wir es endlich, wie es eigentlich ursprünglich geplant war, als haptisches Spiel, auf dem Tisch lanciert.

Du hattest das große Glück, mit dabei zu sein, wie der Prototyp, so wie ADM ihn jetzt mit ins Rennen bringt, dann aussieht.

Spielerisch Denken aufbrechen 

BG

Sehr kreativ. Wenn ich zusammenfassen darf: Das alte Denken aufbrechen, andere Formen finden, um miteinander ins Gespräch zu kommen und das Ganze spielerisch.

UD

Genau!

Bernhard Gandolf

Das finde ich wirklich klasse.

Vorschau auf Teil 2

Im zweiten Part frage ich Ulrike, inwiefern man das Spiel mit seinen Dienstleistern im Outsourcing spielen kann oder soll. Außerdem erfährst du, was Servicereise kostet, wo man es kaufen kann und was eine Servicepilotin damit zu tun hat.

Bevor es soweit ist, erscheint auf alle Fälle erstmal der ganze Talk mit dem CRM-Enthusiasten Markus Grutzeck von Sellmore. Schließlich war es die Veranstaltung „Erfolgreicher Kundendialog 2023“, auf der ich als Moderator Ulrike Dolle’s Spiel Servicereise für dich entdeckte.

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Outsourcing-Strategien führer heute morgen am Beispiel Pharma 💊 🧪

Gestern verwickelte mich mein Gastgeber bei einem 🍷 Rotwein in Betrachtungen über die Entwicklung von Outsourcing in den letzten Jahrzehnten. Dabei entwickelte sich ein spannender Diskurs über die Rolle von Outsourcing und dazu passenden Strategien.

Damit du an den Ergebnissen teilhaben kannst, teile ich diese mit dir.

Outsourcing früher

In der 💊 🧪 Pharma-Industrie wurde das Potenzial des Outsourcings über Jahrzehnte hinweg als Möglichkeit betrachtet, um

• Zugang zu spezialisiertem Fachwissen in verschiedenen geografischen Regionen zu erhalten
• und in einer äußerst komplexen und vielfältigen regulatorischen Umgebung Kosteneinsparungen zu erzielen.
• Dazu gesellte sich der Wunsch, bestimmte Risiken auszulagern.

Im Ergebnis erstreckt sich die Bandbreite ausgelagerter Prozesse von der frühen klinischen Entwicklung bis zur Fertigung, den Vertrieb und die Vermarktung, sowie Lagerung, Transport und Distribution.

Große Pharmaunternehmen machen Fortschritte bei der Auslagerung. Je nach Quelle beträgt die Outsourcing-Quote gemessen an den Kosten zwischen 35 % (Frost & Sullivan) und 45% (PharmaLex, Tochter von AmerisourceBergen). 

Andrea setzt auf eisq

Outsourcing heute und morgen

Treten wir in die nächste Phase des Outsourcings oder haben wir diese gar schon betreten? Wir der Anteil weiter zunehmen?

Dazu lautet meine Meinung und Prognose: Eindeutig ja!

Nehmen wir das Verwalten etablierter Markenprodukte beispielsweise.

Früher haben Pharmafirmen etablierte Produkte in der Regel selber weiter vermarktet. Dies lag daran, dass die Unternehmen über die notwendigen Ressourcen und Kompetenzen verfügten, um die Produkte erfolgreich zu vermarkten. Dazu gehörten unter anderem ein starkes Vertriebsteam, ein etabliertes Markenimage und ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Zielgruppe.

Kurzer Exkurs: Etablierte Markenprodukte – was ist das?

Etablierte Markenprodukte in der Pharmaindustrie sind Medikamente, die bereits seit einiger Zeit auf dem Markt sind und deren Patentschutz abgelaufen ist. Dies bedeutet, dass andere Hersteller des Weiteren generische Versionen des Arzneimittels herstellen dürfen. Etablierte Markenprodukte weisen oft eine bereits etablierte Patienten-Basis und einen nachgewiesenen Nutzen auf. Jedoch zeigen sie sich für das ursprüngliche pharmazeutische Unternehmen möglicherweise nicht mehr so profitabel wie zuvor, da die Konkurrenz durch Generika zunimmt.

Infolgedessen suchen Pharmaunternehmen heute verstärkt nach Strategien, um den Umsatz und die Rentabilität dieser etablierten Produkte aufrechtzuerhalten. Das beinhaltet einerseits die Optimierung ihrer Herstellung und Vermarktung, andererseits die Einhaltung regulatorischer Anforderungen und der möglichen Ausweitung in neue Märkte/Länder/Indikationen. 

Trend heute

In den letzten Jahren hat sich dieser Trend jedoch insgesamt etwas geändert. Immer mehr Pharmafirmen entscheiden sich dafür,

• entweder etablierte Produkte an andere Unternehmen zu verkaufen.
• Oder aber, mittels neuer Outsourcing-Strategien in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern die Wertschöpfung bei sich zu halten.

Dies geschieht aus verschiedenen Gründen, darunter:

• Kosteneinsparungen: Der Verkauf oder die Auslagerung von etablierten Produkten kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Dies liegt daran, dass die Unternehmen die Kosten für die Produktion, Lagerung und Vermarktung der Produkte einsparen können.  📈 
• Fokus auf Kernkompetenzen: Pharmafirmen wollen sich zunehmend auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Der Verkauf oder das Outsourcing von etablierten Produkten kann dazu beitragen, dass die Unternehmen diese Ressourcen freisetzen können.🔬 
• Verfügbarkeit von neuen Modellen: Durch neue Outsourcing-Partnerschaften und neue Technologien können  Pharmafirmen weiterhin den Zugang zu Märkten erhalten. Dies kann dazu beitragen, dass die Unternehmen ihre Wettbewerbsposition im Gesundheitssystem stärken.  🧬

Denn die Unternehmen müssen bei der Verwaltung etablierter Produktportfolios in verschiedenen Märkten und Regionen gleichzeitig regulatorischen Anforderungen, Produktrisiken und Kosteneffizienz gerecht werden. Innovative Ansätze können dabei helfen, Sicherheit und Konformität sicherzustellen und sich an sich ändernde Anforderungen anzupassen.

Neue Outsourcing-Strategie 🤝  Partnerschaften

Diese einzigartigen Herausforderungen erfordern ein neues Paradigma in der Herangehensweise an das Outsourcing. Daher gilt es 🤝  Partnerschaften zu gestalten. Historische „Niedrigkosten“-Modelle gilt es zudem zu verlassen. 

Es ist an der Zeit, Abschied von der historischen Methode des „Hochhebens und Verschiebens“ von Ressourcen und Prozessen zu nehmen. Denn diese funktionieren in der heutigen Umgebung oftmals nicht mehr. 

Wir erleben das Umstellen von transaktionsbasierten Outsourcing-Beziehungen hin zu strategischen Modellen. Diese neuen Modelle integrieren eine Kombination aus regulatorischem und wissenschaftlichem Fachwissen mit operationellen und technologischen Fähigkeiten.

Konkrete, früher nahezu undenkbare Beispiele lauten heute:

• Outsourcing von Bestellwesen, Distribution und Qualitätssicherung an ein Unternehmen. -> Damit gibt ein Unternehmen quasi seinen kompletten Warenstrom ab! Die Qualitätssicherung nimmt in der Regulatorik eine zulassungsrelevante Rolle ein!
• Auslagerung von Pharmakovigilanz, Stufenplanbeauftragter Person und Informationsbeauftragter Person. -> Dabei handelt es sich um rechtliche Kern-Rollen, ohne die ein Pharmazeutisches Unternehmen keine Produkte in der Europäischen Union auf den Markt bringen darf.

Ergebnis/Nutzen von funktionierenden neuen Outsourcing-Strategien

Was bringen die neuen Outsourcing-Strategien?

Zunächst einmal die vorne erwähnte längere Erlösspanne.  Gleichzeitig werden Ressourcen in Form von Kapazität, Geld und gebundenen Assets frei, um die strategischen Geschäftsimperative, also die wichtigsten Ziele, noch besser zu verfolgen.

5 bewährte Outsourcing-Strategien aus dem eisq-Alltag

1) Interdisziplinäre Steuerung nach Vendor Management 2.0

Die ganzheitliche Partner-/Dienstleistersteuerung nach der Vendor Management 2.0 Methodik fördert interdisziplinäre Teams. Teams, die aus so unterschiedlichen Bereichen wie Logistik, Pharmakovigilanz, Medical Information, um nur 3 Beispiele zu nennen, Partnerschaften im Outsourcing steuern.

Merke: Jeder Dienstleister braucht einen Auftraggeber, der ihn mit den notwendigen Informationen versorgt, einbindet und kontinuierlich an sich verändernde Bedingungen anpasst. Erfolg im Outsourcing entsteht nur gemeinsam durch ein perfektes Zusammenspiel.

2) Raum für 🚀 Innovationen schaffen und vor allem nutzen

Innovation im Outsourcing entsteht dann am besten, wenn klare Ziele und Erwartungen vorab definiert werden.  Dienstleister müssen wissen, was von ihnen erwartet wird. Dies gilt auch und insbesondere für Innovationen. Leider fokussieren sich noch immer zu viele Outsourcing-Verträge auf den Rechtsrahmen anstelle der Spezifikation. Das bewusste Schaffen für kontinuierliche gemeinsame Reviews und das vereinbaren von Maßnahmen hilft, die Innovationen auch umzusetzen. Zu viele Ideen versanden in der Bequemlichkeit der operativen Abarbeitung.  

Plaudern und erfahren wie da konkret geht?

1. Klar, einfach modern und schick via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

3) Strategische und operative Steuerung 🏭

Organisationen, die einen dezentralen Ansatz zur operativen Steuerung beibehalten, laufen Gefahr, dass verschiedene Funktionen und Teams unkoordiniert und unabhängig voneinander Aktivitäten in verschiedenen Märkten betreuen. Dies kann zu einer Folge von Problemen führen, darunter:

Eine erheblichen Menge fragmentierter Daten und Dokumentation an verschiedenen Orten zu unterschiedlichen Zeiten. Dabei entstehen erhöhte Kosten und dadurch resultiert verringerte Effizienz.

Ein koordinierter, multifunktionaler Ansatz durch eine strategische Steuerung stellt sicher, dass Aktivitäten als Kontinuum verwaltet werden. Dies kann durch die Schaffung eines zentralen Steuerungsgremiums erreicht werden, das die Aktivitäten aller beteiligten Funktionen und Teams überwacht und koordiniert.

4) Weg von „I say you do“

Obwohl in unserer Gesellschaft kooperatives Verhalten einen hohen Stellenwert genießt, basieren zu viele Outsourcing-Beziehungen noch auf dem alten „I-say-you-do-Prinzip“ aus einem kolonialen Zeitalter.  Dies zeigt sich dadurch, dass externe Mitarbeiter:innen nicht nur in Pharma oftmals bestenfalls als Menschen zweiter Klasse gelten. 

Das äußert sich in allen Ebenen. Vergünstigungen und Geschenke gibt es oftmals nur für eigene Angestellte. Rechnungen von Dienstleistern werden schleppend und häufig mit viel Verzug bezahlt. – Wer würde dem eigenen Außendienstmitarbeiter sein Gehalt mit 3 Monaten Verspätung anweisen? – Einkaufsabteilungen lassen Vorgänge zugunsten des eigenen Urlaubs schon mal liegen. Etc. Respektvoller und wertschätzender Umgang? Ja klar, aber nicht mit Dienstleistern. 

5) Aufgabe Vendor Management 🙏anerkennen und qualifizieren

Kürzlich zeichnete ich ein Organigramm für eine Landesgesellschaft eines Pharmaunternehmens mit rund 70 Millionen Euro Umsatz. Dabei stellte ich fest, das die Filiale, so nennen multinationale Pharmaunternehmen ihre Landesgesellschaften gerne, hat die komplette Logistik, das Bestellwesen sowie die dazugehörigen Aufgaben im Finanzwesen inkl. Buchhaltung und Inkasso outgesourct hat.

Als ich den Geschäftsführer fragte, wer den Dienstleister, der sich somit um 100% der Einnahmen seines Unternehmens kümmert, operativ steuert, meinte er:

„Das macht unser Leiter Key Account Management, Pricing & Contracting mit.“

Allerdings ist die Steuerung eines Dienstleister und von 70 Millionen Euro nicht nur eine Aufgabe mit max. 5 Stunden pro Woche! Die Rolle erfordert innerbetriebliche Anerkennung 🙏 und vor allem spezialisiertes Know-how im Steuern.

Denn die Aufgabe erfordert einen großen Pool an qualifizierter Zeit für das Steuern sowie Kenntnisse über relevante Vorschriften.

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Wann?

• 14.11.2023 bis 17.11.2023

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2 Beiträge und 1 Vorschau lege ich dir ans

Beitrag Pharma-Dienstleister

Neue Partner-Strategien

Christoph Katz spricht in Teil 2 des Video-Interviews ebenfalls über den Pharma.

Der Beitrag Neue Outsourcing-Strategien erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Tools Vendor Manager gesucht?🎙️ Spannende Neuigkeiten! Den ganzen Talk über Tools, Tricks und KI für Vendor Manager:innen findest du hier. Dazu gibt es auch noch eine wertvolle Bestätigung für dein Interesse. Auch Wissenschaftler:innen lesen unseren Beiträge. Regelmäßig. Das tut gut zu wissen, nicht wahr?

🕒 Dauer: 14:18 Minuten – Das vollständige Gespräch mit Christoph Vonheder, Key Account Manager bei dtms findest du in diesem Beitrag.

Denn Christoph ist nicht nur bei dtms tätig, sondern er agiert auch als genialer Rollenspieler in den Praxisseminaren für Dienstleistersteuerer:innen und Vendor Manager:innen von eisq.

📢 Hinweis: Wir haben außerdem auf ein Transkript des gesamten Gesprächs verzichtet. Aber für jeden der drei Teile gibt es jeweils ein eigenes Transkript. Dazu findest du unten jeweils passende Links.

Da unsere Blogbeiträge 🎓 akademische Interessierte ansprechen, teilen wir mit dir unsere Beobachtungen.

Interessanterweise 🔍 stellen wir fest, dass regelmäßige Besucher:innen unseres Blogs auch aus drei verschiedenen Hochschulen und Universitäten stammen. Damit wir niemanden hervorheben, liest du sie in alphabetischer Reihenfolge:

1. Steinbeis Hochschule
2. University of Applied Sciences for Management & Communication der WKW Wien
3. Universität Bamberg

Die genauen 🤔 Gründe für ihr Interesse können wir jedoch nur vermuten.

Auf der 🌐 Website der Universität Bamberg haben wir dazu jedoch einen Eintrag gefunden. Dieser weist darauf hin, dass unsere Inhalte möglicherweise dabei von besonders hoher Relevanz sind. Wir sind gespannt auf deine Einschätzung dazu. Darüber hinaus findest du unten mehr Informationen dazu.

Kleiner 😄 Witz über Wissenschaftler:innen

Warum nehmen Wissenschaftler immer einen Regenschirm mit zur Arbeit?

Weil sie immer befürchten, von einer Flutwelle neuer Ideen überrollt zu werden! 😄

Der ganze Talk: Tools, Tricks und KI für Vendor Manager:innen

14:18 Minuten umfasst das komplette Gespräch mit Christoph Vonheder, der bei dtms als Key Account Manager arbeitet. Im Nebenjob agiert er außerdem als kongenialer Rollenspieler in den Praxisseminaren für Dienstleistersteuerer:innen und Vendor Manager:innen von eisq.

Hinweis:

Wir verzichten auf ein Transkript vom ganzen Talk. Wie du vielleicht weißt, gibt es zu jedem der drei Teile jeweils eines. Praktischerweise verlinken wir in dem Beitrag dazu auf jeden der drei einzelnen Posts samt Transkript.

Mehr über Christoph findest du außerdem bei LinkedIn.

Über dtms

Unser Partner dtms gilt als der Spezialist für Mehrwertdienste und Call Center Software. Das Unternehmen beschreibt sich und seine rund 100 Mitarbeiter:innen auf seiner Websiteselbst so.

Wir führen Einzelperspektiven zu einem neuen Bild zusammen

Mehr als 25 Jahre Erfahrung und harte Arbeit haben uns zu einer festen Größe im Markt für Mehrwertdienste gemacht. Für unsere Kunden haben wir die gesamte Prozesskette moderner Customer Intelligence-Technologien im Blick.

1991 wurde unser Partner als next:id GmbH gegründet und agierte als Teil von freenet, später unter net.group.  2020 erwarb man dtms und übernahm dessen Markennamen und die Brand gleich mit.

Transkript dazu gesucht?

🛠️ Tools Vendor Manager, Los geht’s mit Ausgabe 1 und 5 Werkzeugen

5 Tools für Vendor Manager:innen: In Teil 1 des 3 Ausgaben umfassenden Outsourcing-Talks mit Christoph Vonheder stellt unser dtms-Ansprechpartner gleich 5 Werkzeuge vor, die dir helfen, ganze Prozessketten deiner Dienstleister zu steuern.

Von Intelligenten Rufnummern, über Intelligente Dienste bis hin zu KI, um Prozessketten zu steuern. Außerdem erhältst du interessante Einblicke.

Genieße den Talk und schaue über die dunklen Schatten unter meinen Augen bitte großzügig hinweg. 

Selbstverständlich beinhaltet Ausgabe 1 ein Transkript. Du gelangst entweder mit dem Link hier oder durch einen Klick auf das Bild dorthin.

Part 2 🔗 Tricks im Notfall – Natürlich inklusive Transkript

Unser Praxispartner in unserer Ausbildung für Vendor Manager enthüllt nützliche Tipps und clevere Tricks für das effektive Notfall-Management. Schau dir jetzt unbedingt dazu den 2. Part des Talks mit Christoph Vonheder an. Unser äußerst kompetenter dtms-Ansprechpartner illustriert seine wertvollen Ratschläge außerdem mithilfe einer griffigen Geschichte.

Angesichts der Tatsache, dass unsere Beiträge dieses Blogs häufig von Leser:innen aus akademischen Bildungsstätten besucht werden, berichten wir heute außerdem darüber.Wie denkst du darüber?

Es fällt deutlich auf, dass regelmäßige Besucher:innen dieses Blogs aus drei verschiedenen Hochschulen und Universitäten stammen. In präziser alphabetischer Reihenfolge handelt es sich dabei um:

• Steinbeis Hochschule
• University of Applied Sciences for Management & Communication der WKW Wien
• Universität Bamberg

 Die 🤔 exakten Beweggründe für ihr Interesse können wir momentan nur spekulieren.

Wir finden es zudem von besonderem Interesse festzuhalten, dass wir auf der Website der Universität Bamberg einen Eintrag entdeckt haben, der sehr deutlich darauf hindeutet, unsere Inhalte könnten eine außerordentlich hohe Relevanz besitzen. Wir sind ungeduldig darauf gespannt, wie du diese Relevanz beurteilst. Mehr Details dazu erwarten dich in den folgenden Abschnitten. 

Transkript Part 2

Hier ist das Transkript von Part 2. Du findest es entweder hier oder durch einen einfachen Klick auf das Bild.

Universität Bamberg – Outsourcing Management 🌐 Website

„SM-IOM-M: International Outsourcing Management

Teil 3 🧠 KI – Hier findest du das Transkript

Chancen KI nicht weg-argumentieren; denn die Ressource Mensch gilt es sinnvoll zu nutzen

So lässt sich das Plädoyer von Christoph Vonheder auf den Punkt bringen. Im 3. Teil des Video-Talks über Outsourcing und Tools für Dienstleistersteuerer:innen geht es um die 2 Mega-Themen unserer Zeit. Dabei handelt es sich um:

1. KI und die daraus resultierenden Chancen lassen sich nicht weg-argumentieren
2.  Darüber hinaus sollten wir den Arbeitskräftemangel nicht aus den Augen verlieren. Deshalb gilt es, Menschen sinnvoll einzusetzen.

Christoph begreift dazu KI als eine sich kontinuierlich weiterentwickelnde Intelligenz. Vielleicht, sinniert er, ist sie heute noch nicht so intelligent, wie wir uns das vorstellen.

Um das 📜 Transkript zu lesen, klicke einfach dazu auf das Bild oder direkt hier.

Der Beitrag Ganzer Talk über Tools, Tricks und KI für Vendor Manager:innen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Beispiel Medizinische Information Outsourcing und Lerntransfer für dich

Der Blick über den Tellerrand: Warum es vorteilhaft ist, aus anderen Branchen zu lernen. Erfahrungen und Best Practices aus unterschiedlichen Bereichen können neue Perspektiven und innovative Lösungen bieten. Der Transfer von Wissen und Ideen fördert kreative Ansätze und ermöglicht es dir als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in, Outsourcing Koordinator:in, dich leichter an veränderte Marktbedingungen anzupassen und Wettbewerbsvorteile zu erlangen.

Lies gerne weiter, wenn du beispielsweise in der Energiewirtschaft, Telekommunikation oder Touristik arbeitest, nur um Möglichkeiten zu nennen. Ich bin sicher, du findest den einen oder anderen Gedanken, der dich voranbringt.

Know-how aus Pharma und Healthcare in deine Branche transferieren

Für mich liefert die pharmazeutische Industrie gutes Anschauungsmaterial, wie Unternehmen mit dem Outsourcing von Aufgaben im Wandel der Zeit unterschiedliche Strategien im Steuern von Dienstleistern nutzen.

Schauen wir uns dazu den Service an. In praktisch jedem produzierenden und vertreibenden Unternehmen gibt es eine Stelle, die Nutzer:innen in der Anwendung von Produkten berät. So auch in der Pharma-Industrie. Dort heißt diese Stelle Medizinische Information.

Innovation als Ziel: Personal-Modelle und Technologie

Pharma-Unternehmen fokussieren beim Outsourcing 3 Aspekte:

• Flexibilität bereitstellen: Outsourcing Service Provider im Bereich Pharma arbeiten immer öfters für mehrere Landesorganisationen. Hierbei geht es nur vordergründig um Skaleneffekte. Der eigentliche Mehrwert besteht in meinen Augen darin, das medizinische Informationsmodell an unterschiedliche internationalen Märkte anzupassen. Dabei hilft der Baukasten „Outsourcing Service Provider“, der mehr als Flexibilität liefert.
• Schnelligkeit und Marktfähigkeit erhöhen: Die spezialisierten Outsourcing-Partner versetzen mit höchst unterschiedlichen Personal-Modellen die Pharma-Unternehmen in die Lage, schneller in den einzelnen Märkten zu agieren. Dedizierte Teams, hybride Personal-Modelle, Medical Agents im Mix-Betrieb. Als Outsourcing-Berater verstehen wir die Komplexitäten der lokalen Märkte und können Unternehmen dabei unterstützen, ihre medizinischen Informationsdienste in jeder Region optimal anzupassen und bei Bedarf flexibel zu skalieren.
• Innovation schaffen: In den von uns begleiteten Pharma-Projekten geht es immer darum, neue digitale Prozesslösungen und noch patienten-zentriertere Services zu schaffen. Die Triebfeder liegt dabei stets bei unseren Auftraggebern. Omnichannel dient als Stichwort. Durch den Einsatz integrierter globaler Technologieplattformen und -prozesse ermöglichen Business Process Outsourcing-Anbieter den Echtzeitzugriff auf Daten und nutzen KI-Fähigkeiten. So erreichen sie eine optimierte und nahtlose Kundeninteraktion. Dies führt zu umfangreicheren Kundeninformationen und trägt zur Entwicklung neuer Ideen bei, wie die Bedürfnisse der Kunden – hier Patienten und medizinisches Fachpersonal – noch besser erfüllt werden können.

Diese Art der Betrachtung erlebe ich in anderen Branchen weitaus seltener. In der Regel sticht in anderen Branchen weiterhin das Ziel: „Kosten über alles“.

Erste Inspirationen erhalten? 

• Besprechen wir dein Thema persönlich und kostenfrei via Microsoft Teams .

• oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Outsourcing mit Ziel Kosten reduzieren: oftmals vergessen auf Steuerung

Vom Aspekt Kosten getriebene Outsourcing-Projekte vernachlässigen/vergessen in meiner Wahrnehmung leider häufig elementare Aufgaben in der Steuerung.

Woran mache ich das fest? Schauen wir mal, ob ich dir das anhand dieser 3 Beispiel illustrieren kann.

Beispiel 1: Besuche beim Dienstleister wegen Kosten einsparen

Du weißt, wir bei eisq beschäftigen uns stark mit dem Phänomen Fluktuation und was du als Auftraggeber:in dagegen tun kannst. Ich kenne Unternehmen, die Dienstleister im Nearshore und Offshore nutzen, wo die Vendor Manager:innen noch nie persönlich vor Ort waren. Diese Auftraggeber sparen hunderttausende Euros an Personalkosten pro Jahr, weil externe Mitarbeiter:innen in Tunesien, in der Türkei oder wo auch immer deutlich weniger verdienen.

Den Aufwand einer mehrtägigen Dienstreise und die damit verbundenen Kosten scheuen die Firmen jedoch. 

Möglicher Lerntransfer Pharma:

In uns bekannten Pharma-Projekten blicken unsere Ansprechpartner:innen mit einer anderen Brille auf die Sache. Lautet die Motivation Innovationen schaffen, stehen die Kosten für eine Dienstreise zum Beispiel nach Lissabon in einem anderen Kontext. Da investieren die Unternehmen eher gerne Zeit und Geld, um neue digitale Lösungen zum Nutzen von Kontaktsuchenden zu generieren. Sie sehen die Chancen.

Beispiel 2: Messung der Qualität und damit der Abnahme der Leistung auf den Dienstleister verlagern 

Viele Unternehmen verlangen von ihren Dienstleistern, eine bestimmte Anzahl an Vorgängen intern selbst zu messen und die Messergebnisse dann dem Auftraggeber vorzulegen. Die Outsourcing Service Provider lernen schnell, wie genau und wie intensiv sich die Personen bei den auslagernden Firmen anschließend damit auseinandersetzen. Damit verbunden ist die Frage: Wie viel Know-how ist dann praktisch beim Auftraggeber für die Abnahme der Leistung vorhanden? 

Vor kurzer Zeit hatte ich das Vergnügen, eine Veranstaltung von Qualitätsmanager:innen eines Stadtwerks und der Dienstleister zu moderieren. Die Dienstleister wussten 3-Mal besser Bescheid über die Prozesse, als die Personen des Stadtwerks. Faktisch konnte somit niemand mehr beim Energieversorger noch feststellen, was richtig und was falsch ist. Damit hast du als Dienstleistersteuer:in natürlich ganz, ganz schlechte Karten in der Hand ♣️, ♦️, ♠️, ❤️.

Möglicher Lerntransfer Pharma:

Auch verfolgen Pharma-Fremdvergaben eine andere Strategie. Sicherlich auch weil die Zulassung eines Medikaments von funktionierenden Pharmakovigilanz- und Qualitätssicherheits-Prozessen abhängt, kontrollen Pharma-Unternehmen stets ganz genau. Eine eigene Kontrolle eines Dienstleister wird zwar gerne gesehen, doch auf die Idee, sich darauf zu verlassen und den eigenen Aufwand zu sparen, käme niemand/kaum jemand. Sie sehen das Risiko.

Beispiel 3: Stunden bestellen, aber keine Stunden steuern

„Den günstigsten Preis für eine Mitarbeiter-Stunde bekomme ich als Auftraggeber, wenn ich Mitarbeiter-Stunden bestelle“, erklärte mir unlängst ein langgedienter Fahrensmann in einem Telekommunikations-Unternehmen. Das setzt allerdings voraus, entgegnete ich, dass Auftraggeber auch die Arbeitsleistung steuern. Was bringt schließlich eine Mitarbeiter-Stunde, wenn diese nicht effizient genutzt wird!

Das Problem des Telekommunikations-Unternehmens lautet: 

In den Randzeiten explodieren die Vorgangszeiten. Genau in den Zeiten, findet beim Auftraggeber allerdings auch kein Workforce-Management statt – weil zu teuer.

Merkst du was? An der falschen Stelle gespart.

Möglicher Lerntransfer Pharma:

Ehrlich gesagt kenne ich nur ein einziges Pharma-Unternehmen, dass im Outsourcing Arbeitszeiten bestellt und nicht steuert. Dieses Unternehmen verfügt gleichzeitig über exklusive und sehr teure Präparate. Ich denke mir, da spielt es wahrscheinlich keine Rolle, wie effizient mit Ressourcen umgegangen wird. Alle anderen Pharma-Unternehmen steuern ihr Outsourcing sehr genau – ob Medizinische Information, wo häufig Vorgänge bestellt werden, oder Leih-Außendienst, der Vertriebsziele im Fokus hat.

Call Center Outsourcing – clevere Lösung, um Fluktuation zu reduzieren und deinen Aufwand in Grenzen zu halten

Damit du von den Vorteilen von Outsourcing profitierst, brauchst du motivierte externe Kolleg:innen mit wenig Fluktuation. 

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner:innen verändern sich permanent.
• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, gratulieren wir dir ganz herzlich. 

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Wir führen das kostenfreie Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept fürFluktuation beim Dienstleister“ am 15.06.2023 um 11:00 Uhr nochmals durch.

• Datum und Uhrzeit: 15.06.2023 von 11:00 Uhr bis 11:35 Uhr.
• Teilnahme und Buchung des Webinars sind kostenlos.

Sorgenfreies Outsourcing –  Das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen) 
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich Platz sichern!

• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

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Was ist die Medizinische Information?

Mal schauen, wir gut es mir gelingt, nicht in Branchensprech zu verfallen. 

Die medizinische Informationsabteilung in einem Pharmaunternehmen hat die Aufgabe, umfassende und genaue Informationen über Medikamente und medizinische Produkte bereitzustellen. Ihre Hauptaufgaben umfassen:

1. Medizinische Fachinformationen: Die medizinische Informationsabteilung sammelt, analysiert und verarbeitet medizinische Daten und Informationen über die Produkte des Pharmaunternehmens. Sie erstellen umfassende Fachinformationen, die wichtige Details zu den Wirkstoffen, Indikationen, Dosierung, Kontraindikationen, Nebenwirkungen und Wechselwirkungen liefern.
2. Fragen beantworten: Die Abteilung ist dafür verantwortlich, Anfragen von medizinischen Fachkräften, Apothekern, Patienten und anderen Interessengruppen zu beantworten. Sie bieten sachkundige und verlässliche Informationen über die Anwendung, Sicherheit und Wirksamkeit der Produkte des Unternehmens.
3. Schulungen: Die medizinische Informationsabteilung organisiert Schulungen für das interne und externe Personal des Pharmaunternehmens, um sicherzustellen, dass sie über aktuelle Informationen zu den Produkten verfügen. Dies umfasst Schulungen für den Vertrieb, medizinisches Fachpersonal und andere Mitarbeiter, die mit den Produkten in Kontakt kommen.

Medizinische Information – Hauptfunktionen darüber hinaus

1. Pharmakovigilanz, kurz PV: Die Abteilung spielt auch eine wichtige Rolle bei der Pharmakovigilanz, d.h. bei der Überwachung und Erfassung von Nebenwirkungen und unerwünschten Ereignissen im Zusammenhang mit den Produkten des Unternehmens. Sie sammeln und analysieren Sicherheitsdaten und leiten diese weiter an Patient Safety/Drug Safety oder auch Arzneimittelsicherheit, um Vorkommnisse an die entsprechenden Behörden zu melden und so für die Einhaltung von Sicherheitsstandards zu sorgen.
2. Produktsicherheit/Quality Assurance: Eine vergleichbare Rolle kommt der Med. Info., wie es häufig einfach abgekürzt wird, wenn es um Qualitätssicherung/Quality Assurance geht. Die Kolleg:innen kümmern sich um Aufgaben wie Produktfälschungen, Fehlproduktionen und, und, und. Analog zu PV sammelt und analysiert die Medizinische Informationen Sicherheitsdaten und leitet diese weiter, um Vorkommnisse an die entsprechenden Behörden zu melden und so für die Einhaltung von Sicherheitsstandards zu sorgen.
3. Aktualisierung von Informationsmaterialien: Die medizinische Informationsabteilung überwacht kontinuierlich die neuesten Entwicklungen in der medizinischen Forschung und arbeitet eng mit anderen Abteilungen wie medizinischem Marketing und Regulatory Affairs zusammen, um sicherzustellen, dass Informationsmaterialien wie Produktmonographien, Fachinformationen und Patientenbroschüren auf dem neuesten Stand sind.

Kurz:

Die medizinische Informationsabteilung spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung von hochwertigen und verlässlichen Informationen über die Produkte eines Pharmaunternehmens. Dadurch wird sichergestellt, dass medizinisches Fachpersonal und Patienten fundierte Entscheidungen treffen können und über eine sichere und effektive Anwendung der Produkte informiert sind.

Es geht darum, hochwertige, genaue und konforme medizinische Informationsdienste effizient und effektiv bereitzustellen. Dieser Service umfasst die Unterstützung bei der Bereitstellung von präzisen und ausgewogenen Informationen über Medikamente an alle Interessengruppen in der Gesundheitsgemeinschaft, einschließlich Patienten und medizinischem Fachpersonal, rund um die Uhr und an jedem Tag des Jahres.

Medizinische Information Outsourcing: Fachartikel

Hier findest du einen Fachartikel über ein Outsourcing-Projekt Medizinische Informationen für eines der weltgrößten Pharma-Unternehmen.

Schmökere gerne darin. 

Über neue Strategien im (Healthcare) Outsourcing…

schrieb ich bereits am 24.03.2023. Heute packte mich das Thema einfach wieder. Schau, ob und wie sich meine Perspektive veränderte?

Der Beitrag Medizinische Information Outsourcing: Lerntransfer für dich erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

5 Gründe für Outsourcing: Effizienzsteigerung und Wettbewerbsvorteile?

Outsourcing, also die Auslagerung oder Fremdvergabe von Geschäftsprozessen an externe Dienstleister, hat sich in den letzten Jahren zu einem bedeutenden Trend entwickelt. Unternehmen weltweit nutzen Outsourcing, um Effizienzsteigerungen zu erzielen und Wettbewerbsvorteile zu erlangen. In diesem Beitrag beleuchten wir die 5 Hauptgründe für das Outsourcing. 

Gleichzeitig ist ein neuer Berufszweig entstanden. Service Partner Manager:innen, Dienstleistersteuerer:innen, Vendor Manager:innen, Outsourcing Koordinator:innen, die Liste scheint endlos. Ohne Fremdvergabe gäbe es den Beruf nicht. Die Dienstleister, früher noch Outsourcing Service Provider tituliert, brauchen die Funktion im auslagernden Unternehmen wie einen Bissen Brot. Denn: Erfolg im Outsourcing entsteht stets gemeinsam. Und das gemeinsam trägt einen entsprechenden Namen. Heute, im Jahr 2023, nennen sich Dienstleister oftmals BPO. Dabei bedeutet BPO eigentlich was anderes. Die Definition von Business Process Outsourcing, kurz BPO lautet: Das Übertragen von bestimmten Geschäftsprozessen an externe Dienstleister. Wikipedia weiß dazu:

BPO bezeichnet das Auslagern ganzer Geschäftsprozesse. BPO unterscheidet sich damit von anderen Formen des Outsourcings darin, dass nicht ein Teil der Aufbauorganisation (d. h. eine organisatorische Einheit / Abteilung), sondern ein Teil der Ablauforganisation ausgelagert wird.

Mit unseren tollen  Paketen kannst du dich als Vendor Manager:in auf die nächste Stufe heben. Schau gerne auch in diesen Beitrag über Branding und Seminare für Vendor Manager:innen.

Was sind nun die 5 Outsourcing Gründe, warum ein Unternehmen Dienstleister beauftragt?

1. von 5 Gründen Outsourcing: Kosteneinsparungen  

Kleine Werbeeinblendung – damit Kosteneinsparungen und Co. wirklich eintreten 

⚠️ Damit du von den Vorteilen von Outsourcing profitieren kannst, brauchst du motivierte externe Kolleg:innen mit wenig Fluktuation. ⚠️

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner verändern sich permanent.
• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, gratulieren wir dir ganz herzlich. Scrolle runter und widme dich den Tipps.

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Wir führen das kostenfreie Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept fürFluktuation beim Dienstleister“ am 15.06.2023 um 11:00 Uhr nochmals durch.

• Datum und Uhrzeit: 15.06.2023 (in genau 2 Wochen) von 11:00 Uhr bis 11:35 Uhr.
• Teilnahme und Buchung des Webinars sind kostenlos.

Sorgenfreies Outsourcing –  Das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen)Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

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• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
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Ende der Werbeeinblendung, zurück zu Gründen für Outsourcing

Eine der Hauptmotivationen für Outsourcing ist das Reduzieren der Kosten. Durch die Auslagerung von bestimmten Aufgaben an externe Dienstleister können Unternehmen von Kostenvorteilen profitieren. Externe Anbieter können oft Dienstleistungen zu niedrigeren Kosten anbieten, da sie von Skaleneffekten und spezialisierten Ressourcen profitieren. Laut einer Studie von Deloitte aus dem Jahr 2020 konnten Unternehmen durch Outsourcing durchschnittlich 15-30% ihrer Kosten reduzieren. Ziehen die Unternehmen Dienstleister im Bereich Near- oder Offshore in Betracht, erhöht sich der Kostenvorteil.

Klingt zu schön, um wahr zu sein! In der Praxis zeigt sich:

1. Unzureichende Planung auf Seiten des Auslagernden: Eine unzureichende Planung und Analyse der Kostenstruktur vor dem Outsourcing-Prozess kann zu unrealistischen Erwartungen führen. Unternehmen sollten eine gründliche Kosten-Nutzen-Analyse durchführen und alle potenziellen Kostenfaktoren berücksichtigen, einschließlich versteckter Kosten wie Implementierungs-, Schulungs- und Übergangskosten.
2. Systematisches Unterschätzen der Komplexität der Prozesse bei den Dienstleistern: Oftmals werden die Komplexität und die Herausforderungen der ausgelagerten Prozesse unterschätzt. Auftraggeber stellen regelmäßig fest, dass die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern zusätzlichen Aufwand erfordert, um die Kommunikation, das Management und die Koordination der Prozesse effektiv zu gestalten. Dies führt zu vorab nicht kalkulierten Kosten
3. Unklare Service-Level-Agreements (SLAs): Wenn die Service-Level-Agreements zwischen dem Unternehmen und dem Dienstleister nicht klar definiert sind, kann es zu – neutral formuliert – Verwirrungen und Missverständnissen kommen. Unklare SLAs können zu einer geringeren Servicequalität führen, was wiederum zu zusätzlichen Kosten führt, um die Probleme zu beheben oder den Dienstleister zu wechseln.
4. Mangelnde Kontrolle und Überwachung: Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie über angemessene Kontrollmechanismen und Überwachungssysteme verfügen, um die Leistung des Dienstleisters zu überwachen. Wenn die Kontrolle fehlt oder unzureichend ist, können ineffiziente Prozesse und Qualitätsprobleme auftreten, die wiederum zu höheren Kosten führen. Das nennt man in der Fachsprache: Vendor Management.
5. Währungs- und Preisänderungen: Wenn Outsourcing in anderen Ländern stattfindet, kann die Wechselkursvolatilität zu unerwarteten Kosten führen. Währungsschwankungen können die Kosten für die ausgelagerten Dienstleistungen erhöhen oder verringern, was die geplanten Kosteneinsparungen beeinträchtigen kann. Die Türkei liefert mit aktuell 40-70% Inflation ein schönes Beispiel. Selbst wer eine Bezahlung in Euro vereinbarte, stellt plötzlich Fluktuationsraten jenseits von gut und böse fest. Das kostet

Besser: Plane dein Outsourcing mit eisq.

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2. von 5 Gründen Outsourcing: Fokussieren auf Kernkompetenzen

Outsourcing ermöglicht es Unternehmen, sich auf ihre Kernkompetenzen und strategisch wichtigen Aufgaben zu konzentrieren. Indem sie nicht-kerngeschäftliche Prozesse an externe Dienstleister übergeben, können Unternehmen ihre internen Ressourcen besser nutzen und sich auf Bereiche konzentrieren, in denen sie einen Wettbewerbsvorteil haben. Dieser Fokus auf die Kernkompetenzen kann zu einer verbesserten Effizienz und Produktivität führen.

So lautet die graue Wirtschaftstheorie. Denn:

In der Praxis funktioniert das nur, wenn der ausgelagerte Bereich entsprechend gesteuert wird. Fraunhofer IAO weiß, dass die Mehrzahl der Outsourcing-Projekte die gesteckten Ziele verfehlt!

Hier kannst du deine Fähigkeiten im Steuern ausbauen.

3. von 5 Gründen Outsourcing: Flexibilität, Schnelligkeit und Skalierbarkeit

Outsourcing ermöglicht Unternehmen eine größere Flexibilität, Schnelligkeit und Skalierbarkeit. Sie können die Ressourcen und Dienstleistungen je nach Bedarf anpassen, abrufen und skalieren. Dies ist besonders vorteilhaft in Zeiten von saisonalen Schwankungen oder bei kurzfristigen Projekten. Externe Dienstleister können die Kapazitäten schnell anpassen und so Engpässe oder Überkapazitäten vermeiden.

Deine Dienstleistung hebt ab wie eine Rakete.

Wenn du nun schmunzelst, verstehe ich das nur zu gut.

In vielen Wirtschaftszweigen erweisen sich gerade die BPO-Anbieter als wenig flexibel und alles andere als schnell in der Umsetzung. Wir erleben eine Verschiebung der Macht von der Auftraggeber- zur Auftragnehmer-Seite.

Gemeinsam finden wir den für dich am besten passenden Outsourcing-Dienstleister. Hol dir gleich einen Termin.

4. von 5 Gründen Outsourcing: Risikominderung/Rechtliche Gründe

Die Auslagerung bestimmter Aufgaben kann Unternehmen dabei helfen, Risiken zu mindern. Durch die Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleistern, die über fundiertes Wissen und Erfahrung verfügen, können Unternehmen potenzielle Risiken im Zusammenhang mit bestimmten Geschäftsprozessen reduzieren und auf Dienstleister übertragen. Zudem können sie sich auf ihre Kerngeschäfte konzentrieren und dadurch wettbewerbsfähiger werden.

Typische Beispiele findest du beispielweise in der Energiewirtschaft. Im Zuge von Unbundling verlagern Stadtwerke gerne den Kundenservice an eine neutrale Gesellschaft, die sowohl die Interessen für Vertrieb und für das Netz vertritt.

Du merkst, hier geht es überhaupt nicht um Kostenreduktion.

Hol dir gleich einen Termin, um eine Outsourcing-Strategie kostenfrei zu besprechen.

5. von 5 Gründen Outsourcing: Zugang zu Fachwissen und Technologie/Innovation

Durch BPO erhalten Unternehmen Zugang zu externem Fachwissen und spezialisierter Technologie. BPO-Dienstleister sind auf bestimmte Geschäftsprozesse spezialisiert und verfügen über Expertise und Erfahrung auf diesem Gebiet. Sie können Best Practices einsetzen, innovative Lösungen anbieten und die neuesten Technologien nutzen, um die Effizienz und Qualität der ausgelagerten Prozesse zu verbessern.

Damit das funktioniert, musst das auch als Outsourcing-Ziel definieren!

Zu viele Fremdvergaben scheitern, weil sie Ziele nicht explizit benennen und als messbares Kriterium hinterlegen. Hol dir gleich einen Termin. Im ersten Schritt beraten wir dich kostenfrei und unverbindlich.

Das waren 5 Gründe: Outsourcing ist deswegen wichtig.

Goethe, grau, genaue Herkunft

„Grau ist alle Theorie“ stammt von keinem geringeren als Goethe. Im Original-Text von „Faust. Der Tragödie erster Teil“ heißt es:

Grau, teurer Freund, ist alle Theorie,Und grün des Lebens goldner Baum.

Im Studierzimmer spricht Mephistopheles zum Schüler.

Johann Wolfgang von Goethe lebte von 1749 – 1832. Es gilt als einer, wenn nicht sogar der bedeutendste Repräsentant deutschsprachiger Dichtung.

Der Beitrag Warum Outsourcing? 5 Gründe erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung bei personalintensiven fremdvergebenen Dienstleistungen erstreckt sich in der Regel auch auf Schulungskosten. Ein solcher Posten findet sich nach unserer Erfahrung über kurz oder lang immer bei unseren Auftraggebern. Dienstleistersteuerer:innen geben meist monatlich die Rechnungen frei. In den Nebenkosten tauchen dann die Schulungen auf.

Doch geht da immer alles mit rechten Dingen zu? Sage und schreibe 43 % betrug bei einem Auftraggeber der Anteil unberechtigter Schulungskosten. Das muss keine böse Absicht sein. Eventuell liegt auch nur ein Missverständnis oder Fehler vor. Unschön ist es trotzdem, finde ich.

Kann dir als Vendor Manager:in, die/der sich um die Dienstleister kümmert nicht widerfahren? Glückwunsch. 

Falls du dich gegebenenfalls absichern möchtest, nutze 4-6 Minuten, um diesen nützlichen Tipp zur Prüfung von Rechnungen dir schnell anzueignen.

Kollege Marcus recherchierte für dich und liefert eine Story zur Herkunft einer Redewendung. Als Leser:in kennst du bestimmt schon sein Faible für diese Themen.

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Achja, das Sprichwort erklären wir auch. Hier schon mal ein kleiner Hinweis in Form eines Bildes.

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Dank unserem geheimen Rezept im Vendor Management profitieren unsere Klienten übrigens direkt von den folgenden drei Mehrwerten:

• Customer Experience: +6% ⇒ Bessere Kundenerlebnisse liefern bessere Bindung.
• Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% ⇒ Das reduziert deinen Schulungsaufwand und verbessert dank besser routinierter Kolleg:innen deinen Service. Weniger Personalmangel.
• Engagement Rate:+286% ⇒ So verkaufst du mehr.

Ende der Werbeeinblendung

Dein 13. Rechnungsprüfung Tipp: Wie transparent weist dein Dienstleister Schulungsleistungen aus?

Und, hast du die Werbung übersprungen oder nicht? 

In praktisch allen personalintensiven Aufgabenfeldern entsteht wiederkehrend Schulungsbedarf. Prozesse erfahren Änderungen. Neue Arbeitsregelungen, Sicherheitsbestimmungen oder Datenschutzvorkehrungen erfordern neues Wissen. Folglich finden Outsourcing-Koordinator:innen, wie Dienstleistersteuerer:innen auch firmieren, auf Rechnungen Positionen zu Schulungen.

Tückisch erweist sich der Umstand, dass entsprechende Qualifizierungen – Ausnahmen bestätigen die Regel – außerhalb der gewohnten Systeme stattfinden. Wo im Call Center penibel jeder Anruf nachvollziehbar ist, wo in der Logistik jeder Handgriff getrackt wird, wo im Außendienst jeder Kilometer auftaucht, fehlt plötzlich die Transparenz.

Typische Konfliktlinien zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bezüglich Leistungen für Schulungen auf Rechnungen lauten:

1. Welche Schulungen beruhen auf der Einflusssphäre des Auftraggebers? Gehören betriebliche Inhalte des Dienstleisters, wie der Umgang mit einer neuen Office-Version, einem neuen Work Force Management-Tool, oder ähnliches auf die Rechnung?
   Spannende Frage, nicht wahr?
2. Wer trägt wofür die Kosten?
   Um es mal ganz platt auszudrücken.
   
3. Wer veranlasst Schulungen? Ergo, wer bestellt, zahlt.
4. Wie weist der Partner die dafür angesetzte Zeit nach?
5. Wie gehen beide Parteien damit um, wenn ein Teil der zu schulenden Personen einen Teil der Zeit gar nicht (geistig) anwesend ist?
   Passiert immer wieder.

5 Ratschläge für deine Rechnungsprüfung

Damit Vendor Manager:innen leichter Schulungsleistungen auf Rechnungen prüfen, lese diese 5 bewährten Ratschläge.

1. Vereinbare Schulungsnachweise. Vortragende und zu Schulende bestätigen jeweils mit ihrer Unterschrift die Teilnahme. Fallweise helfen natürlich auch Zeitstempel in e-Learning-Tools. Kritischer ist es schon mit einer Zoom-Schulung mitausgeschalteter Kamera.
2. Stimme ab, wer in deinem Unternehmen befugt ist, Aufträge für kostenpflichtige Schulungen zu erteilen. Halte jeden Auftrag schriftlich fest. Das mag nach Formalismus und Bürokratie klingen, senkt jedoch auf wunderbare Weise sehr oft die Kosten.
3. Kläre jeweils, welche Inhalte/Anteile die Einflusssphäre des Auftraggebers betreffen.
   Einer unserer Klienten erhielt monatlich Rechnungen über sogenannte „Refresher-Schulungen“. Neben berechtigten Kosten für Wissensauffrischungen im Bereich der Produkte verrechnete der Dienstleister auch Aufwände für Pausenregelungen, Urlaubszeitbestimmungen und allgemeine Personalgespräche. Der Anteil der unberechtigten Kosten betrug 43%!
4. Halte einvernehmliche Verschiebungen, die schier unvermeidlich auftreten, in einer separaten Datei fest. So verhinderst du, dass du mehrfach ein und dieselbe Sache bezahlst. So vermeidest du ein Ping-Pong bei den Kosten.
5. Nutze, wenn bei dir die Zeit knapp wird, die Profis von eisq .

Lass die Rechnungsprüfung im Managed Outsourcing von eisq durchführen

Informiere dich jetzt über den praktischen Service von eisq zum Festpreis:

• Die Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Wir als marktführende Experten von eisq arbeiten wissenschaftlich fundiert und akribisch.
• Von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten.
• Du entlastest dich und spart Zeit und Nerven.
• Du kannst dich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren, um deine Dienstleister zu steuern.

Wir kümmern uns um den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen und geben auf Wunsch auch Handlungsweisungen.

Das Überprüfen deiner Rechnung mit einem neutralen Blick von außen hat übrigens auch folgenden Vorteil. Nicht nur, werden wie erwähnt auch unbeachtete Positionen aufgedeckt. Sondern es bietet dir auch die Möglichkeit, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt reaktiv zu handeln.

Ab einem Rechnungsvolumen von 25.000 € hast du auch die Möglichkeit, eine rein erfolgsbasierte Option zu wählen!

Nutze das Fachwissen von eisq. Vermeide überhöhte Kosten und erleichtere dir die Arbeit.

Mit eisq erzielst du bessere Ergebnisse beim Outsourcing. Du kannst effektiver und ressourcenschonender deine Dienstleister steuern.

Erhalten wir die Möglichkeit, dein Anliegen persönlich zu besprechen?

Kontaktiere uns direkt und kostenlos über Microsoft Teams oder rufe uns an unter +49 541 580543-0..

Über unsere Tipps zur Rechnungsprüfung

Für alle hilfreichen Tipps zur Rechnungsprüfung besuche gerne unsere Webseite. Hast du bisherige Tipps zur Rechnungsprüfung verpasst?

Finde auch hier im Blog alle weiteren Tipps zur effektiven Rechnungsprüfung.

Insgesamt umfasst unsere Serie zum Thema Rechnungsprüfung 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Die Tipps wurden zwischen 2020 und 2021 zunächst auf eisq.eu veröffentlicht und kurz darauf in unserem Blog.

Woher kommt die Redewendung „Klappern gehört zum Handwerk“?

Die meisten stellen sich vor, dass die Wanderhandwerker ihre Ankunft im Dorf mit einer Art Rassel ankündigten, was sie auch taten. Doch die Redensart ist noch älter, so findet sich der Spruch schon im 18. Jahrhundert im „Lettischen Wörter- und Namen-Lexikon“, meint dort aber das Klappern von Webstühlen, Mühlen und anderen Gerätschaften.

Antenne Unna weißt dazu etwa genauer Folgendes:

Schöne Körbe, tolle Teppiche, das beste Mehl: Wer als Handwerker im Mittelalter seine Waren loswerden wollte, musste auf sich aufmerksam machen. Je lauter desto besser – und das Klappern des Webstuhls, des Mühlrads oder auch der Hammer beim Schmied war laut: Die Geräusche zeigten den Menschen, dass hier hart gearbeitet wurde und lockte sie dorthin. „Klappern gehört zum Handwerk“ ist also nichts anders als Werbung. Daran hat sich auch bis heute wenig geändert. Wer seine Sachen loswerden will, der muss sie auch bewerben bzw. schmackhaft machen.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 13 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung: Dein 12. Tipp – Schaue genau hin und zeige Präsenz

„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, weiß der Volksmund. Fehler passieren. Vendor Manager:innen und Sevice Partner Koordinator:innenen, die Rechnungen auf Richtigkeit prüfen, schauen daher am besten ganz genau hin.

Denn schaust du nicht genau hin, brauchst dich auch nicht zu wundern, wenn es dein externer Outsourcing Service Provider nicht so genau nimmt. Dabei hilft es dir, regelmäßig Präsenz zu zeigen. Im Zeitalter von Homeoffice, Teams, Zoom und Co. bedeutet das, digitale Präsenz zu seigen.

Um deine externen Kolleg:innen zu erreichen, brauchst du neue Wege. Besuchst du den Standort deines Dienstleisters, wirst du feststellen, viele Arbeitsplätze stehen leer.  Viel mehr spielt sich im digitalen Spektrum ab, speziell seit der Pandemie hat sich die Anzahl der Menschen im Homeoffice in Deutschland und im Nearshore verfielfacht.

Sichere dir deswegen den Zugang zu unserem ersten kostenlosen Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister“.

Über das Webinar

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Digital Präsenz zeigen

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Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, fasst zusammen:

Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!

Das erwartet dich

12. Tipp: Zieht dein Dienstleister Fehler korrekt ab?

Aus unserer Erfahrung in über 14 Jahren Unternehmensberatung zeigt sich: Strafzahlungen, Korrekturposten, Abzüge und ähnliche Positionen finden sich zu häufig nicht oder unvollständig auf den Fakturen.

Wer als Outsourcing Manager:in oder Dienstleistersteuerer:in zunächst Fehler anmahnt, verfügt über mehrere Handlungsoptionen.

Du…

• forderst eine Rechnungskorrektur.
• vergütest nur einen Teilbetrag.
• lässt es durchgehen und drückst beide Augen zu.
• vereinbarst mit dem Dienstleister, dass bei einer Folgerechnung entsprechende Abzüge erfolgen.

Oft erweist sich die vierte Variante auf den ersten Blick als partnerschaftlicher im Umgang. Damit das auch partnerschaftlich funktioniert, helfen dir vier Maßnahmen.

‼️ Die hier genannten Tipps beruhen auf einer Grundlage. Du als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in zeigst regelmäßig Präsenz.

Ein Fallbeispiel in puncto Rechnungsprüfung

Unser Klient erhielt eine Rechnung mit 160 Schulungsstunden. Der Outsourcing-Koordinator merkte an, dass 85 dieser Schulungsstunden noch gar nicht stattgefunden hätten. Das für den Monatsletzten geplante Training und die damit verbundenen Kosten verschoben beide Parteien einvernehmlich kurzfristig auf den Folgemonat. Der Outsourcing Koordinator und sein Projektansprechpartner auf der anderen Seite einigten sich pragmatisch. Die Rechnung war schon geschrieben. Die blieb bestehen. Die Schulungen würden einfach im Folgemonat erfolgen.

Erstens kommt es anders

Du ahnst es: Aus operativen Gründen fanden die Qualifikationsmaßnahmen nicht mehr statt. Der Projektansprechpartner genoss seinen Urlaub. Die 85 Schulungsstunden zog der Dienstleister auf der Folgerechnung nicht ab. Darauf angesprochen, meinte der Vorgesetzte des Projektansprechpartners des Dienstleisters, dass die Schulungsstunden im ersten Monat ihre Richtigkeit hätten. Er verfüge über keine anderen Daten.

Zweitens als man denkt – direkt die Lösung parat dank eisq

Unser Klient profitierte an der Stelle von seinem Wissen aus der Zusammenarbeit mit eisq:

1. Weil der Outsourcing-Koordinator zu allen Absprachen immer kurze schriftliche Notizen selbst verfasst und versendet, war er im Vorteil. Er zog seine E-Mail-Bestätigung zum Verschieben der Kosten und der Schulung in den Folgemonat hervor.
2. Indem der Outsourcing-Koordinator eine fortlaufende Excel-Datei mit Zahlungen, Abzügen, Budgetverschiebungen und Co. pflegte, verfügte er über die notwendige Transparenz.
3. Da er ruhig und sachlich agierte, nahm der dem Vorgesetzen die emotionale Schärfe und somit den Wind aus den Segeln.
4. Der Dienstleistersteuerer drehte den Spieß erfolgreich um. Indem er die Partnerschaft betonte, ersetzte er das Gefühl „Hier nimmt uns der Auftraggeber etwas weg“ durch „Der geht fair mit uns um.“

⇒ Mahne die Fehler an. Abzüge korrekt nachhalten, stellt eine hohe Kunst bei der Rechnungsprüfung dar. Erleichtere dir die Arbeit.

Bedenke dabei stets: 

„Das Gefühl eines fairen partnerschaftlichen Umgangs beruht darauf, dass du regelmäßig Präsenz zeigst und damit kommuniziert:

„Das was du, lieber Outsourcing-Partner für uns tust, ist für uns relevant. Auch dann, wenn es nichts gerade ums Geld geht.“ 

Bei Bedarf ziehe gerne die Profis von eisq hinzu.

Rechnungsprüfung machen lassen im Managed Outsourcing von eisq

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Dank eisq erzielst du bessere Resultate im Outsourcing. Du steuerst wirksamer und aufwandsoptimierter deine Dienstleister.

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Über unsere Tipps für die Rechnungsprüfung

Bisherige Tipps für das Rechnungen prüfen verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Das Sprichwort „Wo gehobelt wird, da fallen Späne“

Wieder stellen wir eines der bekanntesten (deutschen) Sprichwörter vor. Es kommt aber auch in vielen anderen Sprachen vor – wie slowenisch, slowakisch, ungarisch oder tschechisch. Es bedeutet entweder, dass

• Entscheidungen und Handlungen auch Nachteile mit sich bringen (zum Beispiel entstehen Schmutz und Unordnung, wo gearbeitet wird) oder
• wer etwas bewirken will, darf nicht zimperlich sein und muss derartige Nachteile in Kauf nehmen.

Das Wort Span heißt heute soviel wie, es handelt sich um ein „mechanisch abgetragenes Teilchen von einem bearbeitenden Werkstück“. Sprich ein Abfallprodukt von einem Stück Holz, Metall der Sonstigem.

Fun facts über den Span

Der altnordische Verwandte des Wortes hieß spánn und war nicht nur ein nutzloses Abfallprodukt, sondern konnte auch ein Utensil sein, mit dem man Suppe löffeln konnte. Und, einige mögen es jetzt schon erahnen: Später wandelte sich daraus das englisch Wort „spoon“ (deutsch: Löffel) ab.

Die Frühform des Löffels war also ein leicht gekrümmter Holzspan, mit dem man bereits vor undenklichen Zeiten Suppen verspeisen konnte.

Deswegen ist auch diese Redewendung entfernt mit „Wo gehobelt wird, fallen Späne“ verwandt:

„One man is born with a silver spoon in his mouth, and another with a wooden ladle“, heißt so viel wie, dass die Ausgangsbasis halt nicht für alle Kinder gleich ist. Die Redewendung geht auf ein Zitat von Oliver Goldsmith (1728-1774) zurück.

Das Spanferkel hat nichts mit dem Holz zu tun, auf dem es oft zubereitet wird. Das alte mittelhochdeutsche Wort spen/span hat auch die Nebenformen spünne/spüne, was so übersetzt „Mutterbrust“ oder  Zitze“ bedeutet. Dem ursprünglichen Wortsinn nach ist ein Spanferkel also ein Milchferkel, das noch gesäugt wird.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung. Tipp 12 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 11 von 21

Als unsere Klientin Maria und ich heute morgen über die exzellente Zusammenarbeit im vergangenen Jahr sprechen, berichtet sie mir von Problemen mit ihrem Dienstleister. Sie steuert den Call Center Outsourcing Service Provider eines Reise-Anbieters.

Im April freut sie sich noch über den guten Ergebnisse des 1. Quartals. Das Projekt befindet sich zu dem Zeitpunkt 3000 € unter dem Budget-Forecast für 2023 – ein sehr wichtiger Meilenstein! Den Forecast einzuhalten, misst Marias Unternehmen einen großen Wert bei.

⏩ Fast Forward, 4 Wochen später: Es trudelt eine unerwartete Rechnung ins Haus. Und es sind keine kleinen Beträge, sondern alles in allem geht es um einen mittleren 5-stelligen Betrag!

Der Dienstleister begründet es Maria gegenüber mit dem Abrechnen der Cloud-Telefonanlage. Pro Agent:in fallen Kosten an und es wurde das ganze Jahr 2022 noch nicht abgerechnet. Das Problem dabei: Marias hatte das Jahresbudget 2022 bereits überzogen und dafür intern „Schelte“ abbekommen.  Auf Basis der Rechnungen für Q1 und ihrer fortlaufenden Forecasts passte Sie den Budget-Forecast für 2023 an. Und jetzt das!

Nachzahlung für das überzogene Jahr 2022, Nachzahlung für Q1/2023, welches damit auch überzogen wird, Anpassen des Budget-Forecasts für 2023, …

Gegen Ende des Gesprächs seufzt sie noch: „man soll den Tag nicht vor dem Abend loben„. Mit dem Spruch ruft sie mir diesen Tipp ins Gedächtnis.

Tipp 11: Prüfe Rechnungen regelmäßig auf Vollständigkeit

Damit du nicht in eine ähnliche Situation gerätst, überarbeiteten wir für dich diesen Tipp.

Willst du  deine Rechnungsprüfung an marktführende Experten auslagern und damit Zeit und Nerven sparen?

Mit Managed Outsourcing von eisq entlastest du dich und deinen Schreibtisch. Lagere das Prüfen von Rechnungen deiner Outsourcing Dienstleister an uns aus. Wir übernehmen den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen.

• wir als marktführende Experten von eisq arbeiten wissenschaftlich und akribisch
• von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten
• sie entlastet sich und spart Zeit und Nerven

Wurde alles vollständig abgerechnet oder droht später Ungemach?

Monatelang scheint alles in bester Ordnung. Die Rechnungen entsprechen dem beauftragten Umfang, eventuell unterschreiten sie sogar das vorgesehene Budget. Plötzlich treibt eine Nachforderung Vendor Manager:innen, Dienstleistersteuerer:innen oder auch Outsourcing-Koordinator:innen genannt, Schweißperlen auf die Stirn. Im Nachhinein scheint alles teurer, der interne Druck auf Dienstleistersteuerer:innen steigt.

Ganz gemäß dem Sprichwort: Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.

Manchmal führen Dienstleister bewusst so eine Situation herbei. Das ist aber eher selten. Häufiger sorgen jedoch banale Gründe für Nachforderungen. Das können Kosten sein, die dein Lieferant intern zunächst falsch zuordnet und dann glattzieht. Oder bei einer internen Kontrolle bei deinem Outsourcing Partner fällt auf, dass auf einen Posten monatelang vergessen wurde. Fehler sind bekanntlich menschlich.

So wappnet du doch vor Ungemach!

Wie kannst du dich als Service Partner Manager:innen dagegen wappnen?

Einige Personen wenden einer dieser 3 Strategien an, von denen ich dir explizit abrate.

• Einige versuchen zunächst, die Forderung zurückzuweisen. Wenn es sich um berechtigte Leistungen handelt, verspricht das kaum Aussicht auf Erfolg. Außerdem wirkt das wenig partnerschaftlich, wenn du eine vereinbarte Leistungen nicht bezahlen willst. Das kann schnell die Beziehung zu deinen Outsourcing Service Provider zerrütten.
• Eine andere Strategie lautet, den Auftragnehmer zu bitten, auf das Geld zu verzichten. Warum sollte das ein Unternehmen tun, das am Monatsende Gehälter bezahlt und Gewinne erwirtschaften will? Verhandlungen zu einem freiwilligen Forderungsverzicht verlaufen in der Regel im Sande. Oft bleibt ein schaler Nachgeschmack auf beiden Seiten. Auch das hilft keiner Seite weiter.
• Schlimmer ist es, wenn der oder die Vendor Manager:in sich im Zuge der Verhandlungen in eine Abhängigkeit gegenüber seinem Dienstleister begibt. Motto: „Komme mir hier bitte entgegen und ich helfe dir bei…“ Das ist beileibe keine wünschenswerte Situation.

Damit dir das erspart bleibt und du dich wappnest, rät eisq

• Prüfe explizit, ob dein Dienstleister wirklich alle Leistungen gemäß Vertrag in Ansatz bringt. Bedenke, dass die gesetzliche Verjährungsfrist drei Jahre, beginnend mit dem Ende des Jahres, in dem die Rechnung fällig wurde, beträgt. Sprich: Bis zu vier Jahre sind praktisch möglich.
  
• Gleiche die Leistungen mit deinem Outsourcing-Budget regelmäßig ab. Eine eigene Excel-Liste wirkt wahre Wunder. Quartalsweise ein Check hilft.
• Spreche eventuell aktiv fehlende Posten bei deinem Outsourcing Service Provider an. Die Wahrscheinlichkeit, dass das bei deinem Dienstleister dauerhaft unentdeckt bleibt ist sehr gering.
• Informiere mindestens parallel deine Kolleg:innen im Finanzwesen, damit entsprechende Rückstellungen für deine Kostenstelle eingestellt werden. Falls der Dienstleister wirklich vergessen sollte – was erfahrungsgemäß sehr selten vorkommt – löst dein Unternehmen die Rückstellung wieder auf.
• Steuere frühzeitig gegen.

Rechnungsprüfung machen lassen im Managed Outsourcing von eisq

Eine externe Prüfung deiner Rechnung mit einem neutralen Blick offenbart auch unberücksichtigte Posten. Das gibt dir die Chance, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt getrieben zu werden.

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Mit eisq erzielst du bessere Ergebnisse im Outsourcing, indem du deine Dienstleister effektiver und effizienter steuerst.

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Bisherige Tipps über Rechnungsprüfung verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Die Serie zur Rechnungsprüfung umfasst insgesamt 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Was hat es mit dem Sprichwort „Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben“ auf sich?

Jeder kennt diese Redewendung und weiß vermutlich auch was sie bedeutet. Sie hat eine ganz ähnliche Bedeutung wie auch diese bekannten Sprüche:

• „Man soll sich nicht zu früh freuen“,
• „Noch ist nicht aller Tage Abend“, oder das seltenere
• „Man soll das Fell des Bären nicht verteilen, bevor er erlegt ist“

⇒ Es bedeutet also, dass immer noch etwas dazwischen kommen kann. Sprich, man bei einem Projekt nicht einen Erfolg feiern sollte, bevor er nicht auch wirklich gesichert ist.

Die Redewendung gibt es zudem in diversen Sprachen, denn den Ursprung hat es in einem Bibelspruch:

Rühme dich nicht des morgigen Tages; denn du weißt nicht, was der Tag bringt.

Verschiedene Varianten des Sprichworts sind in europäischen Sprachen bereits seit dem Mittelalter überliefert. Der vermutlich älteste Beleg findet sich in der Edda, einer Sammlung von nordischen Götter- und Heldenliedern aus dem 13. Jahrhundert. Der eigentliche Text dürfte dabei schon aus dem 10. oder 11. Jahrhundert stammen.

Die erste exakte Wort für Wort Formulierung des Sprichwortes tritt zum ersten Mal im Drama „Wallensteins Tod“ von Friedrich Schiller (1759–1805) auf. 

Im 5. Akt, 4. Auftritt warnt Obrist Gordon: „Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.“

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 11 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Erinnerst du dich noch an meinen Beitrag Woran COPC for VMO scheitert…? COPC kürzt Vendor Management Organizations mit VMO ab. In meinem Beitrag führte ich konkret aus, warum COPC for VMO faktisch für dich als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuer:in keine/kaum relevante Inhalte aufweist. Daraus entwickelte sich ein interessanter Chat.

Welche Nachteile COPC (oder ein COPC-AI Bot?) selbst am eigenen System sieht.

In einem Chat diskutierte ich meine Kritik am COPC for VMO mit einer gesichtslosen LinkedIn-Identität. Ich frage mich, ob ich eventuell mit einem AI-Bot sprach? Wenn ja, bin ich ehrlich beeindruckt, was die Technik heute leistet. Auch wenn mich die vorletzte Antwort ratlos zurücklässt. 

Mach dir selbst ein Bild und bewerte, wie es auf dich wirkt.

Beschäftigst du dich mit COPC for VMO?

• Tauschen wir uns unverbindlich und kostenfrei aus. Zum Beispiel via Microsoft Teams .
• oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Mit eisq macht dir keiner ein X für ein U im Outsourcing und Vendor Management vor.

Wie es begann

Wir vermuten, ein Bot oder ein Such-Algorithmus wurden auf unseren Beitrag aufmerksam. Mittlerweile erhielt der Post über 800 Visits von Besucher:innen mit einer US-Kennung. Parallel erhalten wir seither eMails von COPC-UK. Es begann mit dieser:

„Your outsourced service providers are an extension of your brand. So, how you select and manage them has a direct impact on performance and the customer experience. COPC^® Best Practices in Managing Outsourced Service Operations provides leaders with proven techniques for managing all aspects of supplier relationships, from contracting to partner selection to day-to-day management.“
COPC Inc., UK

In Deutsch übersetze ich das wie folgt:

„Ihre ausgelagerten Dienstleister sind eine Erweiterung Ihrer Marke. Die Art und Weise, wie Sie sie auswählen und verwalten, wirkt sich also direkt auf die Leistung und das Kundenerlebnis aus. COPC^® Best Practices im Steuern ausgelagerter Dienstleister bietet Führungskräften bewährte Techniken für das Management aller Aspekte von Lieferantenbeziehungen, vom Vertragsabschluss über die Partnerauswahl bis hin zum täglichen Management.“
Übersetzung eisq

Einige Zeilen weiter unten lud uns die eMail ein, mich für einen Kurs anzumelden. Du kannst dir bestimmt gut vorstellen, dass das niemanden bei eisq überzeugte, einen Kurs zu buchen. Ich suchte die angegebene Autorin Angela Brace auf LinkedIn. Letzte Woche befand ich mich in einem Chat auf LinkedIn über die Nachteile zu COPC und VMO. Die Person, die mit mir chattete trägt keine Namen und unterschreibt auch nicht. Auch deswegen frage ich mich, ob es ein Bot ist. 

Der Chat über mögliche Nachteile von COPC for VMO

Natürlich frage ich, ob ich die Antworten verwenden darf. Die Aussage dazu lautet:

„As long as you don’t change or shorten anything, you can use it.“
Chat-Nachricht 

Übersetzt:

„Solange Sie nichts (Anmerkung: gemeint sind die Aussagen) ändern oder kürzen, können Sie sie nutzen.“
Übersetzung eisq 

Der Einfachheit halber liest du ab hier die mittels Deepl übersetzten Aussagen aus dem Chat. Im Chat selbst verwendet die Person kein ^„®“, weshalb wir es zur Vereinfachung weglassen. 

Nachteile von COPC for VMO (aus COPC-Sicht oder ein AI-Bot?)

Kostet Zeit und Geld – Nachteil 1

Ich frage zunächst provokant, ob und wenn ja welche Nachteile es an einer COPC Zertifizierung for VMO gäbe. 

„Ein Nachteil von COPC for VMO ist, dass die Implementierung des Standards zeitaufwändig und kostenintensiv sein kann. Unternehmen müssen Zeit und Ressourcen investieren, um sicherzustellen, dass ihre Serviceanbieter die Anforderungen der Zertifizierung erfüllen. Die Implementierung kann auch erhebliche Kosten für Schulungen, Audits und Zertifizierungsgebühren verursachen.“
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

Stimmt! Eine Zertifizierung kostet per se erstmal Geld und Zeit. Wie relevant sind die Aussagen für dich?

Nicht für alle geeignet – Nachteil 2

Meine Kritik im Post lautet, dass COPC for VMO keine unterschiedlichen Modelle der Zusammenarbeit im Outsourcing und in der Dienstleistersteuerung/im Vendor Management kennt. Business Process Outsourcing, kurz BPO, deckt meiner Meinung nach COPC for VMO überhaupt nicht ab. Diese Kritik wiederhole ich im Chat und erhalte als Antwort:

Ein weiterer Nachteil von COPC for VMO ist, dass es möglicherweise nicht für alle Unternehmen oder Serviceanbieter geeignet ist. Es kann schwierig sein, die Anforderungen der Zertifizierung in einigen Branchen oder Unternehmen zu erfüllen, insbesondere in kleineren Unternehmen oder in Unternehmen mit begrenzten Ressourcen. Die Zertifizierung kann auch nicht für alle Arten von Serviceanbietern anwendbar sein, insbesondere wenn diese sehr spezialisierte oder einzigartige Leistungen anbieten.“
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

Die Antwort wirkt recht formal und zugleich oberflächlich auf mich. Die Person geht auf das Thema BPO mit keiner Silbe ein. Ich frage mich, inwieweit ich mit meiner fachlichen Kritik durchdringe oder – hier keimt in mir der Verdacht so richtig hoch – ob ich mit einem Bot kommuniziere. 

Stattdessen nimmt COPC meine Kritik bezüglich des fehlenden Themas Innovation bereits vorweg.

Die Zertifizierung konzentriert sich hauptsächlich auf die Kundendienstleistungen und -prozesse und berücksichtigt möglicherweise nicht alle Aspekte der Serviceleistung, wie z.B. Innovation oder Flexibilität. Es ist daher möglich, dass ein Serviceanbieter, der nicht nach den COPC-Vorgaben zertifiziert ist, dennoch eine sehr gute Serviceleistung erbringt.
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

ImBeitrag am 14. März 2023 schrieb ich dazu:

„Woran scheitert COPC-VMO?
Beispiel 3: COPC-VMO negiert Innovation und Profit Center

Wir erleben alle die 4. Industrielle Revolution. Die Pandemie beschleunigte die Digitalisierung zusätzlich. Künstliche Intelligenz, Artificial Intelligence und disruptive Techniken gehören heutzutage in (nahezu) jedem Customer Care Center zum Alltag.

Agents arbeiten Remote, klassische Telefonanlagen haben ausgedient, Conversational Artificial Intelligence screent Stimmungen, Kommunikation und Verhalten. Außerdem eroberte Office365 2022 92% aller Rechner (von davor 85%)! Unsere durchschnittliche Arbeitszeit mit Office365 stieg während der Pandemie um über 20% an. Findest du nicht auch, dass das unglaubliche Zahlen sind? Vergleiche dazu auch hier diesen Beitrag bei Computerwoche.

Innovation verändert unser aller Berufsalltag soweit rasend schnell.

Genau diese Innovation gehört fest zum Steuern eines Dienstleisters. Spätestens beim Review heißt es gemeinsam mit dem Outsourcing Service Provider schauen: „Wie passen wir uns an die veränderte Umgebung an?“.

Innovation Management gehört daher zum festen Bestandteil der Ausbildung für Vendor Manager von eisq seit 2009.

Informiere dich am besten direkt.

Weißt du, was COPC zu Innovation Management einfällt? Genau nichts.

Auf Einwand „fehlender Inhalte im Vendor Management“ antwortet COPC nicht

Vorweg, ich stelle zwei Hypothesen in den Raum. Entweder handelt es sich um einen „Copy & Paste-Fehler“ der antwortenden Person, oder ich sprach mit einem Bot.
Wirklich Sinn ergibt der folgende Chat-Teil für mich nicht. Hier findest du den um Tippfehler bereinigte Original-Chat und Übersetzung mit Deepl:

Bernhard:

„I am not denying that at all!! Of course, a non-certified service provider can outperform in a fantastic way. For me, that has nothing to do with the outsourcing service provider either. As far as I understand it correctly, COPC for VMO refers to the vendor management organisation itself. I think that COPC for VMO does not deal enough with the management of innovations in vendor management. In general, it seems to me that there is still room for improvement in the area of outsourcing service provider management/vendor management. In my opinion, the explanations of what one should do concretely to manage one’s outsourcing service provider are missing.“
Bernhard im Original

Antwort COPC:

„Companies may have difficulty quantifying the benefits of COPC for VMO certification. Although certification can help improve service provider performance and reduce costs, it can be difficult to measure the direct benefits of certification. It can also be difficult to determine the return on investment (ROI) of implementing COPC for VMO.“
Antwort COPC im Original

Mit Deepl übersetzt:

„Das bestreite ich überhaupt nicht! Natürlich kann auch ein nicht-zertifizierter Dienstleister fantastische Leistungen erbringen. Das hat für mich auch nichts mit dem Outsourcing-Dienstleister zu tun. Wenn ich es richtig verstehe, bezieht sich COPC for VMO auf die Vendor Management Organisation selbst. Meiner Meinung nach befasst sich der COPC für VMO nicht ausreichend mit dem Management von Innovationen im Vendor Management. Generell scheint mir, dass es im Bereich des Dienstleistermanagements/Vendor Managements noch Verbesserungsbedarf gibt. Meiner Meinung nach fehlen die Erklärungen, was man konkret tun sollte, um seinen Outsourcing-Dienstleister zu managen.“
Bernhard übersetzt mit Deepl

Antwort COPC:

„Unternehmen haben möglicherweise Schwierigkeiten, den Nutzen von COPC für die VMO-Zertifizierung zu quantifizieren. Obwohl die Zertifizierung dazu beitragen kann, die Leistung des Dienstleisters zu verbessern und die Kosten zu senken, kann es schwierig sein, den direkten Nutzen der Zertifizierung zu messen. Es kann auch schwierig sein, den Return on Investment (ROI) der Implementierung von COPC für VMO zu bestimmen.“
Antwort übersetzt mit Deepl

Beenden des Chats

Nach dieser Nicht-Antwort stellte ich nur mehr die Frage, ob ich die Antworten nützen dürfe. 

Der Beitrag Woran COPC for VMO scheitert – 2 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.