Weil wir dich lieben! Weil dein Nutzen unsere Mission ist! Darum verraten wir dir, wie du dank Vendor Management 2.0 bessere Resultate im Outsourcing erzielst. Darum teilen wir mit dir das wertvollste, was wir besitzen. Unser Know-how.

So lautet meine innere Antwort als Geschäftsführer auf die via eMail gestellte Frage von Manuel: „Wissen Sie, dass nach unseren Analysen über 40% Ihrer Web-Zugriffe von Beratern, Dienstleistern oder Verkäufern bestehen? Warum tun Sie das?“

Manuel bietet Suchmaschinen-Marketing an. Er schreibt mir regelmäßig und preist seine Dienste an. So auch in der eMail, aus der ich zitiere.

Ich frage mich, ob du dir auch diese zwei Fragen dazu stellst?

1. Woher will Manuel wissen, wer unsere Website besucht? Von uns hat er weder einen Auftrag noch einen Zugang… 
2. Was gibt es für eine größere Ehre, als von seinen Marktbegleitern konsultiert zu werden?

Wir glauben an das Gute.

Wir von european institute for service quality, kurz e‌i‌s‌q, sind deine spezialisierten Unternehmensberater für operative Exzellenz und Outsourcing. Unsere Auftraggeber:innen glänzen im Managen von innovativen Dienstleistungen, im höchst wirksamen Steuern von Dienstleistern sowie im Erbringen von herausragenden Services.

Deswegen kriegst du in diesem Blog-Beitrag:

• Für dich – unser unbezahlbarer Erfahrungsschatz: das bekommst du
• Für dich – Vendor Management 2.0: damit profitierst du
• und etwas für dein Amüsement – die wahrscheinlich witzigste Spam-Mail, die ich je erhielt findest du am Ende

Für dich – unser unbezahlbarer Erfahrungsschatz: das bekommst du

Was kosten das Know-how und die Erfahrung, die in über 200 Outsourcing-Projekten entstehen?

Welchen Wert stellen 25 Jahre internationale Praxis als Managementberater dar?

Wie viel Zeit und damit Geld schätzt du, benötigt man für über 100 Fachartikel, Kongressbeiträge und Key Notes?

Unbezahlbar!

Das alles bekommst du. Weil wir dich lieben! Dein Nutzen ist unsere Mission.

Da wir nicht alles aufschreiben können, findest du hier 2 einfache Wege, um an unseren unbezahlbaren Erfahrungsschatz zu bekommen.

Praktisch! 

Microsoft Teams 

Klicken, Termin im Kalender fixieren und von moderner Video-Telefonie profitieren.

Oder direkt +49 541 580543-0. Ein Klick und dein Smartphone verbindet dich mit deinem Schatz.

Für dich – Vendor Management 2.0: damit profitierst du

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

1 Nobelpreisträger und 2 Wirtschaftswissenschaftler

1972 am 4. August erscheint ‚More is different‘ von Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson. In dem Werk erklärt er, wie mehr oder weniger von etwas lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen. Er erklärt dies mit Beispielen aus dem Leben, der Physik und anhand von Services. Das Englische Wort Service bedeutet Dienstleistung oder Dienst.

Denkst du seinen Gedanken zu Ende, heißt das: Wer ganzheitlich alle Aspekte eines Dienstes im Blick behält, erhält bessere Resultate. Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. 

Soviel zum Nobelpreisträger.

Die beiden Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten schaffen mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. Das Konzept transferiert die Erkenntnis von ganzheitlichen Denken auf das ganzheitliche Denken im Unternehmen. Dazu formulieren Unternehmen Ziele und Kennzahlen, mit denen sie das Erreichen der Ziele messen. Die Ziele ordnen Firmen den verschiedene Perspektiven/Dimensionen zu.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Und natürlich die Quality Scorecard als dein Vorgehenskonzept im Vendor Management 2.0.

Dein Steuerungswerkzeug im Outsourcing!

Dank der Quality Scorecard erzielen Unternehmen ganzheitlich bessere Resultate.

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält er die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? 
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

Die QSC im Vendor Management – dein praktisches Werkzeug, um deine Dienstleister ganzheitlich zu steuern

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

Für dich – die meistgefragten Tipps:

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert!

Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Dein Amüsement – die wahrscheinlich witzigste Spam-Mail, die ich je erhielt

Mr. Daniel Hally schreibt mir mit dem Betreff: ‚INTERPOL – INTERNET POLIZEI‘

Als Preheader nutzt der Autor: ‚Sie haben eine wichtige Nachricht von Interpol“

Geht es dir auch so? Ich wusste bis dato nicht, dass INTERPOL für Internet Polizei steht!

Daher öffne ich flugs die Nachricht und lese:

‚Ihr Name, Ihre E-Mail-Adresse und Ihre WhatsApp-Telefonnummer wurden

dem Geheimdienst der Vereinigten Staaten von einem der festgenommenen

Betrüger zur Verfügung gestellt.

Inzwischen wurde diese Entschädigungsabteilung vom IWF und den

Vereinten Nationen beauftragt, Ihre Entschädigungsgelder per

Online-Überweisung an Sie zu überweisen, was eine 100%ige

Zahlungsgarantie für Sie als eines der betrogenen Opfer darstellt.

Darüber hinaus raten wir Ihnen, jede weitere Kommunikation mit anderen

Personen oder Behörden über Transaktionen einzustellen, bei denen Sie

möglicherweise Ihr hart verdientes Geld verloren haben, um zu

vermeiden, dass Sie noch mehr Geld an andere Gruppen von Betrügern

verlieren, die auf der FBI-Fahndungsliste stehen und immer noch sind

auf der Flucht und aus diesem Grund raten wir Ihnen hiermit, sich

erneut mit uns in Verbindung zu setzen.

Senden Sie mir dringende Antworten, um Ihre Entschädigungsgelder zu beantragen.‘

Sofort schießen mir Fragen und Tränen vor lauter Lachen in die Augen.

? Hat die Internet-Polizei die Betrüger vielleicht bei einer Verkehrskontrolle erwischt?

? Rasten die Betrüger mit überhöhter Glasfasergeschwindigkeit durchs Netz?

? Müssen wir im Internet Platz machen und zur Seite fahren, wenn die Internet-Polizei zum Einsatz ausrückt? Bricht deswegen unsere Verbindung manchmal ab?

? Ob die Vereinten Nationen in einer Sondersitzung meine Entschädigung beschlossen haben? Wie gut, dass es kein Veto von Russland gibt!

? Wie läuft eine Sitzung beim Internationalen Währungsfonds (IWF) ab? TOP 1: Finanzkrise in Argentinien, TOP 2: Entschädigung für Bernhard Gandolf, TOP 3: Weltweiter Inflationsschub …

Der Beitrag Für dich Vendor Management 2.0 – weil wir dich lieben erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was für ein Einstieg! ‚Wir wollen die Dienstleistersteuerung für unseren Bereich Sales & Service auslagern. Haben Sie Interesse an unserer Ausschreibung?‘, so in etwa begann mein Gespräch mit einer Einkäuferin vor gut zweieinhalb Jahren. Kurze Zeit später scrollte ich bereits durch die Unterlagen.

Heute sehe ich auf LinkedIn, die Dame arbeitet seit gut zwei Jahren nicht mehr bei dem Touristik-Unternehmen von damals. Ich erinnere mich an die COVID-19 Pandemie. Mir fallen die Ausschreibung und die guten Teams-Meetings mit der Managerin wieder ein. Da schießt mir dieser Gedanke durch den Kopf:

Dir als Vendor Manager:in nützen bestimmt die Gedanken meiner Ansprechpartnerin. Vielleicht arbeitet ihr in deinem Unternehmen ähnlich organisiert?

Dienstleistersteuerung auslagern für Workforce Management und Performance Management

Das Touristik-Unternehmen fragt Ende 2020 diese zwei Leistungen getrennt in der Dienstleistersteuerung (Vendor Management) an:

1. Workforce Management
2. Performance Management

Lies,

• wie Workforce Management und Performance Management zusammenhängen,
• warum wir bei eisq auf Vendor Management 2.0 setzen und
  
• wozu die Quality Scorecard dient.

Was bedeutet Workforce Management, kurz WFM?

Workforce Management, häufig schlicht WFM, entwickelt sich im Laufe der Jahre immer weiter. Ursprünglich handelte es sich um eine Schichtplanung.

Später wird diese im Laufe der Jahre immer feingliedriger. Urlaubszeiten, Pausen, Abwesenheiten, Vorgangsdauern, etc. fließen ein. Im Kern umfasst ein zeitgemäßer Workforce Management Prozess heute folgende Aspekte:

Kapazitätsplanung:

• Prognose des Arbeitsvolumens in den Ausprägungen Menge, jeweilige Dauer, Verteilung und Art
• Ableitung des benötigten Personalbedarfs und der relevanten Fähigkeiten/Skills
• Berücksichtigen von geplanten Ereignissen (z. B. Werbeaktion, Rechungsversand, etc.)

Ressourcenplanung:

• Planung von Personen in Schichten entsprechend der Bedürfnisse und der Verträge von Mitarbeitern
• Planung von Personen in Schichten entsprechend im Abgleich mit dem Kapazitätsbedarf

Administration der Ressource Arbeitskraft:

• Verwalten von Arbeitszeiten, Profilen, Fertigkeiten
• Verwalten von Mitarbeitern und Ressourcen (z. B. Teams, Einheiten, etc.)

Operative Steuerung, häufig Intra-Day-Performance Management genannt:

• Operatives Umsetzen im Tagesgeschäft
• Operatives Anpassen und Reagieren auf Abweichungen (z. B. längere Vorgangsdauern, Abwesenheiten, …)

Abgleich oder Clearing:

• Abgleichen der Planung mit dem tatsächlich geleisteten Teil
• Abgleichen der Ressourcen

Überwachen und Feinjustieren des Planungsprozesses: 

• Nach der Planung ist vor der Planung…

Heute versteht die Fachwelt unter Workforce Management einen ganzheitlichen Ansatz, Arbeitskraft hin zu maximaler Produktivität zu steuern.

Wofür dient Performance Management?

Das Performance Management steuert mittels einer systematischen und mehrdimensionalen Leistungsmessung und -kontrolle den Output von Mitarbeitern, Teams, Abteilungen oder ganzer Unternehmen. Dahinter steht häufig die Idee der kontinuierlichen Verbesserung.

Zwei Elemente zählen dabei besonders auf die Performance ein:

1. Lerneffekte ⇒ Dieses simple Beispiel illustriert Lerneffekte meiner Meinung nach recht anschaulich. Lernt eine Person bspw. via 10 Finger-System schneller zu tippen, benötigt die Person für den Vorgang ‚Daten erfassen‘ weniger Zeit. Eventuell passieren sogar weniger Tippfehler. 
2. Motivation ⇒ Du kennst den Effekt eines Motivationsschubs bestimmt aus eigener Erfahrung. Plötzlich gehen dir Sachen leichter von der Hand. 

Im Gegensatz klassischer finanztechnischer/rechnungswesenorientierter Steuerungsinstrumente im Unternehmen dient das Performance Management der Steuerung der Leistung. Nebenbei gibt es in meiner Wahrnehmung einen zweiten wesentlichen Unterschied zum klassischen Rechnungswesen. Dieses fokussiert stärker die Vergangenheit, wohingegen Performance Management eher auf die Zukunft gerichtet erfolgt.

Als ‚State of the art‘ Steuerungsinstrument im Performance Management gilt bis heute die Balanced Scorecard.

Quality Scorecard und Balanced Scorecard vereinen die beiden Welten

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handeln die Mitarbeiter deines Dienstleiter? Halten sie die Prozesse ein? Wie gut nutzt einzelne Personen die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um die kommunikativen Aspekte? Wie freundlich erweisen sich die Mitarbeiter:innen?
4. Kunde – Wie lautet das Feedback deiner Endkunden? Wie zufrieden sind die mit dem Service?
5. Finanzen – Was kostet dich und dein Unternehmen bspw. ein Vorgang bei deinem Dienstleister? Was bringt dir und deinem Unternehmen bspw. ein Vorgaben bei deinem Dienstleister? 
6. Quantität – Wie häufig? Wie lange? …. Hier arbeiten wir mit Daten aus dem Workforce Management.

Nutze die QSC im Vendor Management! Steuere Dienstleister ganzheitlich!

Wir starten oben mit Workforce Management. Dann erweitern wir den Blick um Performance Management und die Balanced Scorecard. So landen wir hier bei der Quality Scorecard. Bei der Quality Scorecard handelt es sich also um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Dein Steuerungsinstrument!

Dank der QSC behältst du alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht.

⇒ Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

Wie du weißt, setzt eisq auf Klimaschutz. Als zertifiziert klimaneutrale Organisation engagieren wir uns um Kampf gegen den Klimawandel. 

Lange suchten wir nach einem Weg, Gutes mit Gutem zu verbinden. Wir alle informieren uns im Internet. Wir alle schätzen die Rezensionen anderer als Hilfe für Entscheidungen. Deshalb spenden wir von eisq für jede Rezension, die du über Reviewforest.org/eisq über uns verfasst, 5 €. Unser Partner ReviewForest GmbH pflanzt  jeweils 1 Baum.

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Schönes Lob

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

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Der Beitrag WFM und Performance Management in der Dienstleistersteuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.