Bedeutung Kundenservice – CCV Vorständin im Talk

„Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. „
Andrea Höhling, Vorständin Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., kurz CCV 

Ein interessantes Gedankenspiel, findest du nicht auch?

Schau rein und horche gerne nach, damit du erfährst, wie unser Gast über die Änderungen der letzten 10-15 Jahre denkt. Oder auch, warum es sich lohnt, auf der CCV-Website vorbeizusurfen.

Damit du beispielsweise in Sachen (Female) Leadership und Kundenservice weiterkommst, legen wir dir unsere Ausbildungen Vendor Management ans Herz.

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Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Teil 2: Wie schätzt CCV-Vorständin die Bedeutung des Kundenservice heute ein?

Nimm dir kurze 4:43 Minuten Zeit, damit du weißt, wie unser Talk-Gast über die Bedeutung von Kundenservice heute denkt.
Was würde passieren, wenn die 560.000 Call Center Agents in Deutschland streiken? Dieses kleine Gedankenreise stellt Andrea Höhling, ihres Zeichens Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. an.

Außerdem schildert sie ihre Perspektive auf Knackpunkte, eine veränderte Bedeutung, ….  

Wie schätzt CCV-Vorständin die Bedeutung des Kundenservice heute ein?

Was hat sich in den letzten 10-15 Jahren am stärksten verändert?

Bernhard Gandolf (BG)

Wir haben also gerade festgestellt, dass Frauen sich immer mehr zeigen. Wir haben über KI gesprochen. Lass uns mal einen Blick zurückwerfen in die Vergangenheit. Du kennst alle Seiten des Geschäfts. Sowohl als Vertreterin von Auftraggebern, als auch von Auftragnehmern durch deine lange Karriere. Jetzt blickst du von deiner Position im Verband aus nochmals von oben auf das Ganze mit einem neutralen Blick. Was hat sich aus deiner Sicht in den letzten 10-15 Jahren am stärksten verändert? Würdest du uns deine 2-3 wichtigsten Beobachtungen mit uns teilen?

Andrea Höhling (AH)

Klar, gerne. Es überschneidet sich schon mit dem, was ich vorher schon erzählt habe. Ich selbst habe als Call Center Agent angefangen und einfach nur telefoniert. Wir haben den Telefonhörer in die Hand genommen und haben Bestellungen aufgenommen. Das waren der Schwerpunkt meiner Tätigkeit. Der Knackpunkt heutzutage ist, dass alles über den Kanal Telefon abgearbeitet wird. Die einfacheren Dinge macht der Kunde mittlerweile selbst, im sogenannten Self-Service. Sowas wie eine Bestellung oder eine Reklamation aufzugeben, das können die Kunden selbst.

Komplexität hat stark zugenommen, KI

Die schwierigen Dinge hingeben müssen die Agents am Telefon lösen. Das hat sich, glaube ich, am stärksten geändert. Die Arbeitsweise der Agenten, die neuen Herausforderung, das Wissen, was sie haben müssen, das alles ist komplexer und herausfordernder geworden. Das ist jetzt also aus meiner Sicht ein sehr, sehr wichtiger Beruf und da man nicht oft genug sagen, dass diese Agenten am Telefon eine ganz andere Arbeit leisten, als einfach nur eine Bestellung aufnehmen oder sich eine Sorge anhören. Die können viel mehr.

Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. Das ist glaube ich die wichtigste Beobachtung, wie sehr sich die Arbeitsweise verändert hat. Dazu kommt sich der Vormarsch von KI, über den wir vorher schon gesprochen haben.

Genau. Das sind aus meiner Sicht die Kernthemen der Vergangenheit.

BG

Die Bedeutung der Mitarbeiter und die Art ihrer Arbeit, besonders in Bezug auf die Komplexität, hat sich radikal erhöht und der Beruf ist viel anspruchsvoller geworden.

AH

Genau. Ja.

Warum lohnt ein Besuch der Verbands-Website vom CCV?

BG

Spannend. Meine abschließende Frage: Nachdem du uns jetzt einen Blick auf die Zukunft und auf die Vergangenheit gegeben hast, möchte ich nochmal zum Verband schauen. Warum lohnt es sich für unser Publikum, auf eurer Verbands-Webseite vom CCV vorbeizuschauen? Die Adresse gibt es unten in den Shownotes.

Ah

Okay, da muss ich jetzt erstmal fragen, wie viel Zeit ich habe. Es gibt wirklich viele spannende Dinge und ich vergesse bestimmt irgendwas, aber einfach reinzuschauen lohnt sich.

1. Es gibt wahnsinnig viele branchenrelevante Informationen:
2. wir geben uns viel Mühe Rechts- und Politik-Themen zusammenzustellen. Unser Justiziar hat zum Beispiel eine 100-seitige Publikation über Wettbewerbs- und Datenschutz-Recht geschrieben. Aber wie gesagt alles, was mit Recht und Regulierung zu tun hat kann man bei uns finden.
3. Wir stellen eine Plattform für Ausschreibung und versuchen die Mitglieder miteinander zu vernetzen.
4. Es gibt außerdem Benefits für Mitglieder.
5. Dementsprechend ist das Allerwichtigste, was man auf unserer Website finden kann, der Mitgliedsantrag, also wer Mitglied im CCV werden will, findet dort auch alle Informationen zum Vorstand, zum Verband, zur Satzung und alles, was wichtig ist.

BG

Klasse! Das finde ich großartig. Merci und herzlichen Dank, dass du unser heutiger Gast warst. Wenn ihr Mitglied beim CCV werden wollt, findet ihr den Link zur CCV Website unten in den Shownotes.

Kommentar und Teams-Termin

Schreib es gerne in den Kommentar, wie dir dieses Video gefallen hat oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams-Termin aus.

Bis zur nächsten Tasse Tee.

Danke, liebe Andrea.

AH

Tschüss Bernhard.

Hier geht’s zu Teil  1: KI und Female Leadership

Man merkt sofort: Andrea Höhling schöpft aus einem großen Reservoir an Erfahrung. Dabei spricht die Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V.  im Interview mit Bernhard Gandolf über die Zukunft des Kundenservice, KI und Female Leadership.

Was bedeutet der demografische Wandel für die Branche?

Wie verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsbedingungen?

Und wie gelingt Female Leadership im Call Center?

Ganz genau 6:30 Minuten umfasst Teil 1. Dabei nimmt Andrea Höhling kein Blatt vor den Mund. Im Hauptberuf arbeitet unser Gast im Talk bei Transgourmet Deutschland. Hinter dem Link findest du auch wie gewohnt das Transkript von ersten Part. Denn damit kannst du bequem den Text scrollen, lesen oder nachschlagen will. Einfach praktisch! 

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