Bonus Malus kann im Vendor Management 🪄 wahre Wunder 🪄 bewirken.

Braue aus den ⚗️ Zahlen gekonnt dein Rezept, um deinen Service 🚀 abheben zu lassen.

Mit voller Überzeugung:

Richtig eingesetzt, fördert eine wirksame Bonus/Malus-Regelung 🚀 bessere Leistung 🚀 zutage.

Damit dein Service, deine Dienstleistung schneller abhebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps.

Diesmal dreht sich alles um Zahlen. Wie setzen sich Zahlen zusammen? Im 19. Tipp erfährst du mehr. Welche Zahl, sprich welche Höhe nimmst du am besten für den Malus? Darum geht es im 20. Tipp. Bleibt Nummer 21. Wie viel zahlt der Dienstleister, wenn..?

Es liegt in der Natur der Sache: Wenn es um das liebe Geld geht, gibt es einen immensen Anreiz, alle Register zu ziehen. Dazu gehört es auch, mit kleinen Modifikationen für die „richtigen Zahlen“ zu sorgen.

Ein Beispiel aus der großen Welt des Bahnverkehrs, wie ein Staatsbetrieb die Zielwerte verbesserte.

Vorweg: Wir sind gegen Bahnbashing. 

Ein Nahverkehrszug gilt als pünktlich, wenn er weniger als 6 Minuten – hier kommen die berühmt-berüchtigten 5 Minuten aus der Presse her – Verspätung ankommt. +5:59 Minuten = pünktlich.

Ein Fernverkehrszug gilt als pünktlich, wenn er weniger als 16 Minuten – schwupps, werden aus den berühmt-berüchtigten Minuten plötzlich mehr – ankommt. +15:59 Minuten = pünktlich.

 2020 führte Deutsche Bahn diese Definition ein und … 

Lies die Geschichte gerne im Focus nach.

Es ist wie in der Schule. Trickserei findet statt. Das war immer so und wird immer so bleiben.

Stelle dir immer wieder folgende 2 Fragen:

• Wie setzt sich die Zahl/der Wert aktuell zusammen?
• Was will ich messen?

⇒ Von außen sieht man mehr. Deine spezialisierten Berater von e‌i‌s‌q helfen schnell. 

Mehr Content zu Bonus Malus und anderen Outsourcing-Themen gefällig?

Hast du die bisherigen Tipps zu Bonus Malus verpasst? Dann schau hier vorbei und entdecke die anderen!

Auch beliebt ist unsere Reihe mit Tipps zu Rechnungsprüfungen.

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Schummeln bei den alten Römern

Bei meiner Rom-Urlaub erzählte uns der Guide, dass es lateinische Texte über Texte auf Nüssen gibt, die wohl als Spickzettel dienten. 

Unternehmen wir ein kleines Gedankenexperiment. Stell dir vor, auf 20 Personen kommt 1 Person als Teamleitung. Das Verhältnis lautet 1:20. Anders ausgedrückt: Es gibt 5 % zusätzliche Kapazität für Führung. Das könnte in unserem Experiment die Größe eines Teams bei einem Dienstleister sein.

Warum erzähle ich dir das?  Dienstleister buchen mitunter einen zu niedrigen Malus einfach durch. Tritt die Malus-Situation ein, kann es günstiger sein, das Betreuungsverhältnis von Führungskräften im Verhältnis zur Teamgröße einfach zu verändern.  Anstelle 1:20 plötzlich 1:40. Weniger Führung bedeutet nicht zwangsläufig schlechter. Weniger Führung bedeutet auf alle Fälle weniger Kosten.

So die Qualität der Ausführung auf dem unerwünscht bescheidenen Niveau bleibt, gut für den Dienstleister.

Auftraggeber, vor allem Dienstleistersteuer:innen und Vendor Manager:innen fragen sich: Wie kann das sein?

Sollte der Dienstleister bei Bonus Malus nicht daran interessiert sein, möglichst gut zu arbeiten?

Gut ist dem Fall zu definieren.

Oft erkennt der Outsourcing-Spezialist schon während der Angebotsstellung, wie er mit der höchsten Gewinnmarge produzieren kann. Aus Sicht eines Vertreters eines Outsourcing Service Providers mag das unter Umständen „gut“ bedeuten. Häufig läuft es so ab, dass Business Process Outsourcing Provider die „teuren Kosten“ für Team- und Projektleitung, sowie Training und Qualitätssicherung reduzieren. Der mögliche Mehrumsatz in Form der Zielvergütung oder gar eines Bonus frisst ggf. den Aufwand für die oftmals neudeutsch „Overhead“ genannten Kosten auf.

Gut heißt aus Sicht des Auftragnehmers: wirtschaftlich tragfähig.

Empfehlung: 

⇒ Peile 20% (plus/minus 5%, mind. 10%) an.

Teams-Termin vereinbaren

Dein Dienstleister arbeitet in eurem Namen. Nach außen haftet dein Unternehmen, dein Arbeitgeber. Nutze Vertragsstrafen in eurem Bonus-/Malus-System für besonders kritische Aspekte.

Denke dabei beispielsweise an Dinge wie:

• Datenschutzverstöße,
• unterlassene Meldepflichten,
• oder Beleidigungen.
• Kurz: Verstöße gegen rechtliche Bestimmungen.

Führen für solche gravierende Sachen Pönalezahlungen ein und setze damit gesetzeskonformes Handeln voraus.

Im Gesundheitsbereich könnten das etwa verbotene Nennungen von Medikamenten-Namen gegenüber Laien sein, die das Heilmittelwerbegesetz (eigentlich Gesetz über die Werbung auf dem Gebiete des Heilwesens) verbietet.

Sprich: Trägt der Agent des Dienstleisters das Opt-Out nicht ein, leitet einen Notfall nicht sofort weiter oder beschimpft einen Gesprächspartner, verlangt dein Unternehmen eine saftige Strafzahlung.

Für’s Einhalten gibt’s keine Belohnung, aber die Nichteinhaltung kostet Geld.

⇒ Führe für kritische Aspekte Pönalen/Pönalezahlungen ein.

Pönale bei Bonus Malus? Und was ist das?

Das Wort Pönale kommt aus dem Juristen-Deutsch. Es bezeichnet einen Betrag für eine Vertragsstrafe, der gezahlt werden muss, wenn Vertragsbedingungen verletzt werden. Unternehmen verwenden Pönalen, um Verantwortung und Einhaltung sicherzustellen.

Wenn zum Beispiel ein Liefertermin nicht eingehalten wird, kann eine Pönale fällig werden. Pönalen dienen einerseits als Abschreckung für Vertragsbrüche. Andererseits bieten sie eine finanzielle Entschädigung für entstandene Schäden. Du kennst den Begriff vielleicht aus der Tagespresse. Da heißt es oft bei großen Bau-Projekten, es gäbe für Verzögerungen Pönalen.

Höhe von Pönalen

Die Höhe der Pönale wird im Voraus festgelegt und variiert je nach Vertragsart. Sie ist normalerweise proportional zum Schaden, den die Vertragsverletzung verursacht. Pönalen haben das Potenzial, erhebliche Kosten für Vertragspartner zu verursachen. Wird eine Pönale fällig, sollte sie in der Regel innerhalb einer bestimmten Frist gezahlt/oder von der Rechnung abgezogen werden.

Zum Abschluss noch ein Witz

Der kleine Fritz und seine Oma gehen durch den Wald spazieren. Sagt Fritz: „Schau mal Oma, da ist ein Eichhörnchen!“

„Wo denn?“ – „Jetzt ist es schon weg“. Daraufhin gehen sie weiter. Ein paar Minuten später sagt Fritz erneut: „Schau mal, ein Eichhörnchen!“ – „Wo denn?“ – „Jetzt ist es schon weg“. Dann sagt die Oma: „Fritz, das nächste Mal musst Du mir früher Bescheid sagen!“. Wenige Minuten später ruft Fritz: „Oma schau mal, ein Eichhörnchen!“ „Wo denn?“ „Kommt gleich..!“

Der Beitrag 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 19 bis 21 Zahlen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus Malus kann im Vendor Management wahre Wunder bewirken.

Richtig eingesetzt, fördert eine wirksame Bonus/Malus-Regelung bessere Leistung zutage. Damit dein Service, deine Dienstleistung schneller abhebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps.

Stop – erst prüfen

⚠️ Damit du von Bonus/Malus in der Dienstleistersteuerung profitieren kann, benötigst du einige Grundvoraussetzungen. Eine davon sind motivierte externe Kolleg:innen mit wenig Fluktuation. ⚠️

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner verändern sich permanent.
• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Unsere Erfahrung: Für Bonus Malus benötigst du ein stabiles Team externer Kolleg:innen!

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, gratulieren wir dir ganz herzlich. Scrolle runter und widme dich den Tipps.

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Wir führen das kostenfreie Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept fürFluktuation beim Dienstleister“ am 15.06.2023 um 11:00 Uhr nochmals durch.

• Datum und Uhrzeit: 15.06.2023 (in genau 2 Wochen) von 11:00 Uhr bis 11:35 Uhr.
• Teilnahme und Buchung des Webinars sind kostenlos.

Sorgenfreies Outsourcing –  Das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen)
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich Platz sichern!

• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

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Weiter geht’s mit den 3 Tipps

Um sicherzustellen, dass deine leistungsorientierte Vergütung optimal funktioniert, stellen wir dir 29 nützliche Tipps zur Verfügung. Am Ende wartet zudem ein Witz auf dich.

Es handelt sich um eine alte Weisheit von Führungskräften. Sie gilt nicht nur intern für Mitarbeiter. Unrealistische Ziele wirken auch im Outsourcing kontraproduktiv. Natürlich stapeln Auftragnehmer mitunter tiefer, als sie eigentlich könnten.

Motto: Sicher ist sicher und niedrig hängende Ziele lassen sich leichter erreichen.

Doch das bedeutet im Umkehrschluss nicht, Auftraggeber sollten überambitionierte Vorstellungen haben.

⇒ Deine erfahrenen Berater:innen von eisq wissen, was realistisch möglich ist.

• Ruf uns an unter +49 541 580543-0 und wir schauen, was realistisch möglich ist.

Die Begebenheit lässt sich schnell schildern. 2013 wählt eine Krankenkasse einen neuen Dienstleister für das Patientenprogramm aus. Die ersten sechs Monate dienen dem Transfer, in dem auch eine Nullmessung zur gemeinsamen Bestimmung der Servicequalität stattfinden soll. Danach, so der Plan, gilt das Bonus-/Malus-System.

Der Wechsel zum neuen Servicepartner zieht sich in die Länge. Ein neues IT-System steht wohl Anfang 2014 ins Haus. Das zieht vermutlich längere Vorgangszeiten und andere Prozesse ins Haus. Daher verschieben beide Parteien die Nullmessung auf Mitte/Ende 2014. Die IT-Einführung hakt und Ende 2014 liegen auch bereits die neuen Beitragssätze vor. Die Kasse fürchtet, dass viele Versicherte einen Krankenkassenwechsel vornehmen. Alle Konzentration gilt der Beitragsanpassung und die Nullmessung kann ja noch etwas warten.

Mitte 2015 schult der Outsourcer einen Schwung neuer Mitarbeiter:innen. Da wäre eine Nullmessung doch ziemlich unfair. Ende 2015 wabern Gerüchte von einer anstehenden Kassenfusion durch die Flure. Jeder will etwas gehört haben. Außerdem schließt sich gerade einer der Big Player am Markt mit einem anderen zusammen. Keine Zeit für eine Messung!

Wie die Zeit vergeht, schon ist wieder ein Jahr rum und wir schreiben Mitte 2016. Nach der Urlaubszeit findet die Nullmessung statt. Auf alle Fälle. Das versprechen sich beide Parteien am Besprechungstisch.

Wenn da nicht die Beschaffungsstelle wäre, die bereits die neue Ausschreibung für den nächsten Fünfjahresvertrag anmahnt… Aber 2018, da wird gemessen! Bestimmt. Und dann gilt auch die Bonus-/Malus-Regelung.

Es gibt oft gute Gründe, eine Nullmessung zu verschieben.

⇒ Messe einfach. Dein Service geht ja weiter.

Gerne erzählen wir dir im kostenfreien Teams-Termin mehr dazu, wie du wissenschaftlich fundiert eine Nullmessung vornimmst. 

Innerlich stimmst du wohl zu, wenn du die Überschrift liest. Doch warum handeln so viele Auftraggeber entgegengesetzt? Nach der Analyse verschiedenster Konstellationen lautet unsere Schlussfolgerung wie folgt:

• In den meisten Fällen verfügt der steuernde Ansprechpartner des Fremdvergebers schlicht nicht über das erforderliche Detailwissen.
• Ein einfacher Satz wie „Das ist Industriestandard!“ des Auftragnehmervertreters reicht oft aus, um Unsicherheit zu schüren.
• Flugs findet sich der Zielvorschlag des Dienstleisters in der Bonus-/Malus-Vereinbarung, die das fremdvergebende Unternehmen dankbar annimmt.

Unter anderem resultieren daraus diese Folgen:

• Auftraggeber berauben sich selbst der Möglichkeit, sich am Markt erfolgreich z. B. via Service zu differenzieren. Beispiel aus einem Projekt für eine Krankenkasse: Anstelle schrillender Alarmglocken willigt die den Dienstleister steuernde Person ein, einen Servicelevel für die E-Mail-Bearbeitung von drei Werktagen zu vereinbaren. „Das machen alle unsere Kunden so“, versichert der Projektleiter des Outsourcers. Demgegenüber steht der Slogan der Kasse: „Wir beraten Sie schnell und unkompliziert.“
• Der Dienstleister weiß sofort, welche Parameter er sicher erreichen wird und für welche Aspekte er möglicherweise weniger Engagement aufbringt.
• Die Bonus-/Malus-Regelung wahrt ggf. die Interessen des Dienstleisters.

⇒ Auftraggeber setzen Ziele. Wenn du unsicher bist, ziehe deine spezialisierte Beratung hinzu. Das spart Geld, weil du den Service bekommst, den du brauchst und mit dem du dich differenzierst.

Goldpokal holen.

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Dein Witz zum Abschluss

Ein neuer Chef, der für sein hartes Durchgreifen bekannt ist, kommt in ein Unternehmen. Er fordert von seinen Mitarbeiter mehr als 100 Prozent Leistung. Man kennt ihn so. Jeden, der seiner Arbeitsmoral nicht entspricht, entlässt er knallhart. Als der neue Vorgesetzte am ersten Tag durch die Büros geführt wird, sieht er einen Mann, der sich lässig an einen Türrahmen lehnt. Um allen anderen Mitarbeiter seine Härte zu beweisen, geht er auf den Mann zu und fragt diesen im strengen Ton: „Wie hoch ist ihr wöchentlicher Lohn?“

Erstaunt antwortet der Mann: „400 Euro die Woche, wieso?“ Der Chef zückt sein Portemonnaie, gibt ihm 800 Euro und schreit ihn an: „Hier ist ihr Gehalt für die nächsten beiden Wochen und jetzt sehen Sie zu, dass sie abhauen und sich hier nie wieder blicken lassen!“ Der Chef ist stolz auf sein unnachgiebiges Eingreifen und freut sich darüber, dass er den Mitarbeitern gezeigt hat, dass Faulheit streng bestraft wird. Er fragt die Angestellten: „Was hat denn dieser faule Sack hier eigentlich gemacht?“ Mit einem breiten Grinsen im Gesicht sagt einer der Mitarbeiter: „Der hat die Pizza geliefert.“

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 16 bis 18 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Motivierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zum Erfolg eines Bonus-/Malus-Systems. Doch Personal fehlt momentan speziell in der Dienstleister- und Call Center-Branche. Sie leiden unter enormem Personalmangel und hohen Fluktuationsraten. Die liegen zwischen 50 und 80%! Diese Entwicklung nahm besonders in den letzten 3 Jahren, seit der Corona-Pandemie und Verbreitung des Homeoffices rasant zu.

Fehlende Mitarbeiter ⇒ kein funktionierendes Bonus-/Malus-System!

Deshalb möchten wir dir an dieser Stelle gleich 2 Mehrwerte bieten, um diesen beiden Situationen entgegenzuwirken:

1. Das 30-minütige und kostenfreie Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister“
2. 3 Tipps für dein erfolgreiches Bonus-/Malus-System in diesem Beitrag

Über das 30-minütige Webinar für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

• Komplett ohne Kosten: 30 Minuten Webinar am 25.05.2023 von 11:00 Uhr bis 11:30 Uhr
• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kollegen im Homeoffice.
• Wir zeigen dir, wie du deine Kolleg:innen begeisterst und zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten ein, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

Kostenlos anmelden und teilnehmen.

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In unserer Erfahrung aus 14 Jahren betrieblicher Praxis zeigt sich: Ein wirksames Bonus-/Malus-System ist das vielleicht mächtigste Instrument im Vendor Management.

Damit deine leistungsorientierte Vergütung richtig greift, liefern wir dir 29 nützliche Tipps. Am Schluss erwartet dich ein Witz.

Nicht wenige Dienstleister bieten als „Rundum-sorglos-Paket“ die eigene Qualitätssicherung für ein Bonus-/Malus-System an.

Hand auf’s Herz: Meinst du nicht auch, dass man damit den Bock zum Gärtner macht?

Haben die Unternehmen wirklich das Ziel, für dich die bestmögliche Leistung zu erbringen und/oder sind diese Unternehmen nicht eher den Eigentümern und Mitarbeiter:innen verpflichtet? Da sieht nämlich die bestmögliche Leistung in € und $ ggf. ganz anders aus. Interessenkonflikte bis zum Abwinken stehen an.

⇒ Messe die Güte und messe vor allem richtig! Messe selbst oder durch neutrale Dritte.

Willst du dein Bonus-/Malus-System auf Herz und Nieren prüfen? Dir stehen wir zur Seite:

Klarerweise möchte man als Auftraggeber seinen Dienstleister mit Bonus- und Malus-Zahlungen in die gewünschte Richtung motivieren. Die Grundlage dafür bilden Messungen der Dienstleistungsqualität. Anhand der Ergebnisse ermittelt man die Höhe der Vergütung.

Unter Umständen gestaltet es sich für beide Parteien einfacher, eine Bonus-/Malus-Berechnung etwa quartalsweise anstelle von monatlich durchzuführen. Damit der Dienstleister seine laufenden Kosten bestreiten kann, bekommt er jeden Monat eine Grundvergütung. Nach jeweils drei Monaten kommt es dann zur faktischen Abrechnung.

⇒ Wähle einen für beide Seiten passenden Betrachtungszeitrum. Messungen der Dienstleistungsqualität bilden die Grundlage für die Höhe der Vergütung. 

Bist du interessiert an Bonus/Malus oder hast Fragen?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
  Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

Was ist gut? Was ist schlecht?

• Dein 2. Tipp lautet: Definiere Qualität!
• Dein 22. Tipp hilft dir bei der konkreten Umsetzung.

Beschreibe so präzise wie nötig, was gut und was schlecht ist. Bleibe dabei so offen wie möglich, um allen Eventualitäten Rechnung zu tragen.

Ein konkretes Beispiel illustriert dies: Definiere etwa eine wertschätzende und höfliche Namensansprache, aber lege nicht die Häufigkeit quantitativ fest. Die Vorgabe „dreimalige wertschätzende Namensansprache“ ist in einem 30 Sekunden umfassenden Dialog wenig sinnvoll. Besser lautet die Vorgabe: Die Namensansprache erfolgt wertschätzend, höflich und passend zum Gespräch.

⇒ Eine fundierte Definition der Dienstleistung hilft beiden Seiten. Formuliere dabei so präzise wie nötig und so offen wie möglich.

Kriterien individuell festlegen in unserem Normierungshandbuch!

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Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 13 bis 15 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

3 weitere von 29 nützlichen Tipps für dein❗wirksames Bonus/Malus-System❗– das wahrscheinlich mächtigste Werkzeug im Steuern von Dienstleistern, neudeutsch Outsourcing Service Providern. Heute geht es um Präsenz, Verträge und dein Wissen als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuerer:in.

Vielleicht erinnerst du dich daran, dass ich vor ziemlich genau 1 Monat, nämlich am 4. April ziemlich überrascht war. Während der Online-Veranstaltung eines Call-Center-Outsourcing-Service-Providers präsentierte der Sales Manager 3 scheinbar „überzeugende“ Argumente, warum ein Bonus/Malus-System nutzlos sei.

Das 1. seiner Argumente lautete, es gäbe kein Personal. Deswegen funktioniere Bonus Malus schon mal nicht. Das mit dem knappen Personal stimmt. Die Schlussfolgerung halte ich für falsch. Viel mehr zeigt dir Tipp 10: Präsenz zeigen, welche Rolle du dabei spielst.

Bei wirksamen Werkzeugen im Vendor Management führen einfach alle Wege nach Rom zu eisq.

Tauche ein

3 Ratschläge Bonus Malus

Hier sind für dich drei weitere hilfreiche Ratschläge für deine effektive Bonus-/Malus-Regelung. Das Bonus-/Malus-System, auch bekannt als Anreiz-/Straf-System, kann in verschiedenen Geschäftsbereichen eingesetzt werden, um das Verhalten von Dienstleistern zu beeinflussen.

In unserer betrieblichen Praxis in über 14 Jahren zeigt sich: Viele unterschätzen die Wirksamkeit!

Damit deine leistungsorientierte Vergütung richtig greift, haben wir für dich 29 nützliche Tipps zusammengetragen.

Fragst du dich, wie du loslegest? Dir stehen wir zur Seite:

Du hast die vorherigen Tipps verpasst? Kein Problem, du hast die Möglichkeit sie hier direkt nachzulesen!

Dein 10. Tipp: Präsenz zeigen – besonders bei Bonus Malus

Ein Lob aus dem Mund von dir als Auftraggeber:in motiviert mehr, als es manche Dienstleistersteuerer:innen für möglich halten. Du als Vendor Manager:in repräsentiert dein beauftragendes Unternehmen. Du als Person fungierst wortwörtlich als das Gesicht deines Unternehmens.

Die Fahne des eigenen Unternehmens hochzuhalten und damit dein externes Team für deine/eure Ziele einzunehmen, stellt eine deiner Kernaufgaben dar. Um dem nachzukommen, führt an regelmäßiger Präsenz kein Weg vorbei. Chats und schnöde eMails substituieren (zum Leidwesen der Technikanbieter noch) nicht das persönliche Erlebnis.

⇒ Ein Bonus-/Malus-System ersetzt nicht dein persönliches Engagement. Viel mehr: Mit deiner Präsenz funktioniert eine leistungsorientierte Vergütung sehr viel besser!

Fragst du dich gerade, wie das im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

Mit 👉 Geheimrezept externe Kolleg:innen begeistern und so Präsenz zeigen

Im 10. Tipp geht es übrigens darum, dass man seine externen Kolleg:innen für sich und seine Ziele begeistern soll. Sie sind zudem das Gesicht und die Stimme deines Unternehmens, deine Markenbotschafter:innen nach außen.

Das Branding hat sich enorm verändert seitdem immer mehr Menschen im Homeoffice oder Nearshore arbeiten. Agents beim Dienstleister lassen sich immer schwieriger erreichen.

Hier gibt es das 👉 Geheimrezept gegen Fluktuation und für begeistertere Agents. So stiftest du Identität und begeisterst deine externen Kolleg:innen beim Dienstleister. 

Mache deine Kolleg:innen zu Markenbotschafter:innen und verleihe der Arbeit Bedeutung.

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf. “
 Anika Buschmann, Medperion über die Erfahrung als Outsourcing Service Provider mit unserem 👉 Geheimrezept

Bonus/Malus funktioniert gepaart mit unserem 👉 Geheimrezept besonders gut!

Dein 11. Tipp: Ein guter Vertrag bei Bonus/Malus schafft Klarheit!

Der 11. Tipp basiert auf einem kleinen Beratungsprojekt, in dem wir erfolgreich die Beziehung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer kitten konnten. Eigentlich fragte man uns für eine Neu-Ausschreibung an.

Die Story

Man kennt und schätzt sich seit vielen Jahren nicht nur auf Geschäftsführerebene. Aus einem Pilotprojekt wurde eine dauerhafte Zusammenarbeit auf Basis von Mitarbeiterstunden. Das ursprüngliche Angebot umfasst zwei Seiten.

Seither arbeiten beide Seiten praktisch auf Handschlagbasis zusammen und mittlerweile fällt ein knapp siebenstelliges Budget jedes Jahr an. Natürlich hakt es mitunter mal. Also beschließen Auftraggeber und Auftragnehmer, ein einfaches Bonus-/Malus-System mit 3 Kriterien einzuführen: ganz pragmatisch unter Geschäftsleuten. 

Plötzlich scheint gar nichts mehr zu funktionieren. Die Situation eskaliert.

Die bisher gelebte Praxis ‚I say‘ (Vendor Management) – ‚you do‘ (Dienstleister) stößt auf Friktionen. Der Outsourcer fühlt sich um den Bonus gebracht, ist er doch getreu den Anweisungen des Auftraggebers gefolgt. Die Ergebnisse würden möglicherweise nicht mehr stimmen. Die Dienstleistersteuerung ärgert sich um den Widerspruch und will am liebsten einen Malus verhängen.

Wer was macht und wofür verantwortlich ist, wurde im Laufe der Jahre nie final geklärt, geschweige denn festgehalten. Bislang schlug sich der Aufwand der Dienstleisters einfach in der Rechnung nieder und alle waren zufrieden. 

So heile ich die Beziehung und verschaffte dem Bonus/Malus-System Wirksamkeit

Für dich spule ⏩ ich zum für diesen Tipp relevanten Teil vor. Im Projekt erarbeite mit dem Vendor Management und der Projektleitung des Dienstleisters zunächst ein gemeinsames Verständnis. Schnell äußern beide Seiten, was alles gegeben sein muss, damit die 3 Kriterien überhaupt erreicht werden können.
Für dich zum Nachvollziehen, beschreibe ich dir kurz einen basalen Faktor als Beispiel: Der Auftraggeber stellte regelmäßig Sales Materialien und Nutzen-Argumentationen verspätet bereit. Als der Dienstleister plötzlich einen Malus wegen zu geringer Erfolge erhielt, kam es zur Eskalation. 

Dann schrieben wir gemeinsam auf, was Bonus und Malus in vier Ausprägungen genau bedeutet und wer was macht. Du merkst, von hier ist es ein winziger Schritt, daraus einen guten Vertrag zu machen. Reicht nicht auch ein Vertragsanhang?

Ja!

⇒ Ein ausformulierter Vertrag oder zumindest ein entsprechender Vertragsanhang schaffen Klarheit für beide Seiten und regeln die Zusammenarbeit.

Dein 12. Tipp: Deine Ausbildung als Vendor Manager:in steigert den Nutzen von Bonus/Malus!

Vendor Management bedeutet:

1. Führen ohne Weisungsbefugnis
2. Viel Verantwortung
3. Als Gesicht des Auftraggebers extern auftreten und gleichzeitig Gesicht des Auftragnehmers intern sein. Was für ein Spagat!
4. Tendenziell mit einem Erfahrungsnachteil versehen zu sein. Schließlich arbeiten Dienstleister in der Regel mit mehreren Auftraggebern zusammen; diese nutzen umgekehrt nur wenige oder einen Auftragnehmer.

Folge: Die Dienstleister üben weitaus öfter, die eigenen Interessen bestmöglich zu wahren. Bei Bonus/Malus spielen sie diesen Vorteil häufig gekonnt aus.

Es gibt wahrlich einfachere Jobs als deinen!

Bonus-/Malus-Systeme erhöhen die Anforderungen an dich in deiner Aufgabe als Dienstleistersteuer:in und deine Arbeit zusätzlich. Dabei sorgst doch du als Vendor Manager:in mit deiner ganzen Kraft für den Erfolg (oder Misserfolg) einer Fremdvergabe.

Es zeigt von Größe, sich der Situation bewusst zu sein und sich und seine Fähigkeiten gezielt zu stärken.

Handeln

Entfalte das Potenzial und investiere in dein Know-how im Vendor Management.

⇒ Das Wissen aus unserer Ausbildung zu:m operativen Vendor Manager:in mit taktischer Vertiefung erleichtert dir die Arbeit ungemein. Der Nutzen eurer Fremdvergabe und dein Marktwert steigen.

Schau mal hier – speziell für dich bei Bonus/Malus besonders relevant.

Bist du interessiert an Bonus Malus oder hast Fragen zu deiner Ausbildung, oder…?

Du weißt! Bekanntlich führen alle Wegen nach Rom. In dem Fall zu uns. 😀

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Was hat es mit dem Sprichwort „alle Wege führen nach Rom“ auf sich?

Sie ist eine der wohl bekanntesten Redewendungen im deutschsprachigen Raum und so gut wie jeder weiß, was gemeint ist. Klar, mit diesem Sprichwort will man sagen, dass es mehrere Möglichkeiten oder Wege gibt, zu einem gewünschten Ziel zu kommen.

Den Ursprung hat es natürlich bei den alten Römern. Um genau zu sein, zu der Zeit des ersten römischen Kaisers Augustus, der von 31 v. Chr. bis 14 n. Chr. Alleinherrscher war. Er ließ im Jahr 20 v. Chr. die Milliarium Aureum, eine vergoldete Säule aus Bronze, auf dem Forum Romanum aufstellen.

Warte, was? Kurze Nachhilfe in Latein:

• Milliarum Aureum = Goldener Meilenstein.
  • Ja, obwohl sie eigentlich aus Bronze war und nur vergoldet war, trug sie Gold im Namen.
• Forum Romanum = Römischer Marktplatz.
  • Dies war der älteste Versammlungsplatz Roms und war Mittelpunkt des politischen, wirtschaftlichen, kulturellen und religiösen Lebens.

Die Säule trug die Namen der Hauptstädte der Provinzen des römischen Reichs und ihre jeweiligen Entfernungen von Rom. So wurden die Menschen an die Größe des Reiches erinnert. Augustus war auch derjenige, der zuerst ein großes römisches Straßennetz erbauen ließ.

Damals in der Blütezeit Roms konnte man die Redewendung also auf jeden Fall wörtlich nehmen.

Wer sich dafür interessiert, wie das alte römische Straßennetz auf einer Europa-Karte aussah, findet hier eine ziemlich coole Karte. Sieht ziemlich beeindruckend aus oder was meinst du?

Schmökern: Beitrag Vendor Management – Bonus-/Malus-System

Den Beitrag zur eingangs geschilderten Veranstaltung findest du übrigens hier:

 „Vendor Management – Bonus-/Malus-System“.

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 10 bis 12 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing mit Bonus Malus ✈️ beflügeln. Um einen Dienstleister oder auch Outsourcing Service Provider effektiv zu steuern, benötigst du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing Koordinator:in ein paar Tools. Eines der mächtigsten Werkzeuge, wenn nicht sogar das mächtigste, ist das Bonus-/Malus-System.

Heute findest du 3 weitere hilfreiche 👍 Tipps für eine effektive Bonus-/Malus-Regelung: 1) Unterscheide zwischen Bonus/Malus und Provision, 2) Wer schreibt, der bleibt und 3) Bonus/Malus sorgt für maximale Kosteneffizienz und senkt keine Preise.

Manche kennen es auch als Anreiz-/Straf-System. Fakt ist: Egal wie du das System nennst, du kannst es in verschiedenen Geschäftsbereichen einsetzen, um das Verhalten und die Güte der Leistungserbringung von Dienstleistern zu beeinflussen. Uns spiegelt man in Gesprächen immer wieder, dass sich ein Bonus-/Malus-System oft komplexer als gedacht erweist.

„Steter Tropfen höhlt den Stein“ – > ✈️ Beflügle dein Outsourcing mit Bonus/Malus

Damit auch dein ✈️ Outsourcing beflügelst, haben wir uns entschlossen unsere Erfahrungen aus über 14 Jahren mit Bonus/Malus-Regelungen zusammenzufassen. Dir enthüllen wir insgesamt 29 nützliche Tipps. Motto: Steter Tropfen höhlt den Stein. Geh‘ es einfach an.

Bei Fragen stehen wir dir zur Seite.

Inhalt des Beitrags

Was ist ein Bonus-/Malus-System genau?

Dies bezeichnet ein System bzw. eine Regelung, die durch positive und negative Anreize ein erwünschtes Verhalten oder Ziel fördert und somit eine steuernde Wirkung hat. Dabei wird das Verursacherprinzip angewendet.

Leistungsorientierte Vergütungssysteme, wie Bonus-Malus-Systeme auch oft bezeichnet werden, dienen dazu, Interessen in Einklang zu bringen. Gute Leistungen sollen belohnt, während schlechte Leistungen durch finanzielle Anreize zur Verbesserung angeregt werden. In der Zusammenarbeit mit Outsourcing-Service-Providern (kurz OSP) hat sich dieses bewährte Instrument als äußerst effektiv erwiesen.

Möchtest du auch dein ✈️ Outsourcing beflügeln und auf das nächste Level heben? 

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Dein 7. Tipp: Differenziere zwischen Bonus-/Malus-System und Provision!

Umgangssprachlich scheint es sich um die gleichen Dinge zu handeln.

Faktisch sind es zwei auch rechtlich unterschiedliche Begriffe.

• Bonus-/Malus-Systeme sind gekoppelt an die Güte einer Ausführung. Deswegen spricht man auch von Leistungsorientierung.
• Laut Handelsgesetzbuch definiert sich eine Provision rein aus dem Ereignis. Die Qualität der Ausführung bleibt explizit außen vor.

⇒ Dieses Missverständnis sorgt für zahlreiche Rechtsstreitigkeiten.

✈️ Beflügle dein Outsourcing mit Bonus/Malus. Fragen?
 Gleich Teams-Termin vereinbaren mit dem Experten für Bonus/Malus Bernhard Gandolf. Simple as that.

Dein 8. Tipp: Wer schreibt, der bleibt

„Klasse, dann stimmen wir überein. So machen wir es“, endet so manches Meeting mit einem Dienstleister.

Hand aufs Herz: Wie oft passieren Dinge anschließend anders?

In Eskalationsgesprächen fallen an dieser Stelle häufig Sätze wie:

• Das haben wir so nicht besprochen.
• Das haben wir anders verstanden.
• Das kann man so nicht sehen.
• Da war ich nicht dabei.
• …das hilft keiner Partei wirklich weiter, oder?

Manche Auftraggeber:innen bitten ihre Dienstleister am Ende einer Besprechung, ein schriftliches Protokoll anzufertigen. Dieser Weg ist deutlich besser als eine verbale Willensbekundung.

Nachteil: Derjenige, der schreibt, lenkt auch. Besonders dann, wenn aus „operativen Gründen“ zwischen der Besprechung und dem Protokoll zu viel Zeit verstreicht.

⇒ Schreibe als Auftraggeber:in/Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in stets die Protokolle. Dann behältst du die Kontrolle über das Resultat.

Zu viel Arbeit? Dann teile die Arbeit mindestens mit deiner Ansprechpartner:in beim Outsourcing Service Provider auf. 

Falls du 3 praktische Vorlagen braucht, bitte einfach Bernhard: Microsoft Teams.

Dein 9. Tipp: Missverständnis – Bonus/Malus ist kein Preissenkungsinstrument sondern sorgt für maximale Kosteneffizienz

Mitunter kommt es vor, dass Dienstleister oder Auftraggeber den Zweck eines Bonus-/Malus-Systems so interpretieren:

Damit sollen die Preise gesenkt werden. Falsch!

Dafür taugt eine leistungsorientierte Vergütung überhaupt nicht.

Das Ziel lautet: maximale Kosteneffizienz.

Dazu harmonisierst du die Interessen von deinem Unternehmen und deinem Outsourcing Service Provider. Damit schafft du eine einheitliche Ausrichtung auf Erfolg. Eine Schlechterfüllung, sprich eine Malus-Situation führt in der Regel zu hohen internen Kosten bei der fremdvergebenden Firma. Die Leistungsempfänger:innen, vulgo Endkund:innen zeigen Unzufriedenheit. Eine Malus-Situation darf beiden Seiten nicht helfen.

Zur Illustration ein vereinfachtes Beispiel 

Nehmen wir an, dein Unternehmen bezahlt 1 Euro für einen Vorgang. Erledigt dein Outsourcing Service Provider den Vorgang schlecht, musst du den Vorgang unter Umständen doppelt bearbeiten lassen und dein Endkunde ist verärgert und kündigt. Statt 1 Euro Kosten hast du plötzlich 5 Euro Schaden. Du musst 2 Euro ausgeben, um den Vorgang richtig zu bearbeiten und verlierst noch einen Kunden im Wert von 3 Euro. An diesem Schaden „partizipiert“ dein Dienstleister, indem du anstelle 1 Euros den Vorgang nur mit 80 Cent entlohnst.

Im Bonus-Fall gibst du wieder 1 Euro aus. Dadurch, dass der Vorgang richtig erledigt wird und dein Endkunde happy ist, entsteht dir ein Mehrwert. Für dein Unternehmen ist der Vorgang 2 Euro wert. Von dem zusätzlichen Euro gibst du deinem Dienstleister 10 Cent ab. Der freut sich nun über insgesamt 1,10 €.

Das ist maximale Kosteneffizenz.

⇒ e‌i‌s‌q bringt dein Outsourcing richtig zur Geltung.

Willst auch dein ✈️ Outsourcing beflügeln und maximale Kosteneffizienz? Geh es gleich an.

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Woher kommt das Sprichwort „steter Tropfen höhlt den Stein“?

Schon bei den alten Griechen findet man diese Redewendung. Sie taucht das erste Mal in der 2. Hälfte des 5. Jahrhunderts v. Chr. auf. Das erste dokumentierte Fragment, welches das Sprichwort erwähnt, wird dem griechischen Epiker Choirilos von Samos zugeschrieben.

Das Schriftstück liest sich im Original so:

Πέτρην κοιλαίνει ῥανὶς ὕδατος ἐνδελεχείῃ.

Zu deutsch bedeutet es „den Fels höhlt steter Wassertropfen aus“.

Und auch die alten Römer nutzten diesen Spruch. Geo.de weiß zu dieser Redewendung folgendes:

Bei Ovids „Epistolae“ liest man auf Lateinisch: „Gutta cavat lapidem“ – Steter Tropfen höhlt den Stein. Später findet man die Redewendung ein bisschen länger: „Der Tropfen höhlt den Stein nicht durch Kraft, sondern durch stetes Fallen“ (Lateinisch: Gutta cavat lapidem non vi sed saepe cadendo.)

Es bedeutet, dass Beharrlichkeit oft besser zum Ziel führt als ein einmaliger Versuch. Ein Wassertropfen alleine, kann einem Stein nichts anhaben. Tropft es aber lange Zeit auf einen Felsen, entsteht nach und nach eine Kuhle.

Wo finde ich mehr Tipps?

Hast du die ersten 3 Beiträge verpasst? Kein Problem, du hast die Möglichkeit sie gleich hier nachzulesen!

Wir sind sehr stolz auf diese wertschätzenden Worte

„Sind Steaks und Pommes in jedem Restaurant oder Imbiss gleich? NEIN, absolut nicht. Auf den Karten steht dasselbe, im Ergebnis gibt es große Qualitätsunterschiede. Genauso ist es im Kundenservice der CallCenter Branche. Lernen Sie zum Seminar das professionelle Business Call- & Service comvendo kennen. Gewinnen Sie live Einblicke. KEIN Make-up und KEIN WischiWaschi. Erfahren Sie was aus Dienstleistersicht für einen exzellenten Kundenservice von Partnern gefordert und erwartet wird. Erleben Sie die Leidenschaft und Qualität ungeschönt Vorort und mittendrin.“
Markus Keppke, comvendo

„Lieber Bernhard, liebes eisq – Team, Herzlichen Glückwunsch zum 11. Geburtstag. Ich wünsche für die Zukunft weiterhin alles Gute und viel Erfolg, einen wertvollen Beitrag zur Steigerung der Customer Excellence & -Experience im Rahmen der Dienstleistersteuerung im Kundenservice zu leisten. Freue mich auch für die Zukunft auf bewährten Informationsaustaus und Zusammenarbeit. Liebe Grüße aus Österreich Johann Wurzinger“
gratuliert 2020 Johann Wurzinger von CIM-C Wurzinger e.U. zum 11-jährigen Jubiläum

Unser Beratungsbrief – erhalte 1x monatlich aufschlussreiche und amüsante Inhalte

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Wie diese Rückmeldung einer Leserin:

„Mir gefällt gut, wie locker und luftig der Beratungsbrief aufgemacht ist. Ich schätze die Offenheit und Unkompliziertheit.“
Stefan Schwarz, BSW/AVS Abrechnungs- und Verwaltungs-Systeme

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst, trage dich gleich ein.

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 7 bis 9 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Update: „Was spricht dafür, was dagegen, dass ein Dienstleister sich selber misst?“ –  Sehen wir uns am 1. März auf der CCW2023 in Berlin?

Danke Torben! Vielen Dank. Schmökerst auch du gelegentlich in alten Beiträgen hier im Blog? 

Im Telefonat erzählt mir Torben, er klickte unlängst auf den Link zum Extra dieses Beitrags. Er stellt fest, der Link zum Artikel über den gefälschten connect-Hotline-Test funktioniert nicht mehr. Flugs korrigieren! Mit Torben plaudere ich und wir verabreden uns für den 1. März 2023 in Berlin.

Dort findet die CCW im Estrel Convention Center statt. Bist du auch dort?

Fein, dann lass uns treffen.

Hier fixierst du unser Treffen. Im Kalendereintrag steht auch meine Handynummer.
Was hältst du von der Bar in der großen Halle vor der Messe? Dort lässt es sich gut Plaudern. Findest du nicht auch?

Alternativ funktioniert auch das gute alte Telefon. 

Wähle +49-541-580543-0 und teste, wie gut/schlecht unser Büro besetzt ist.

Echte Service-Profis. Eine lohnenswerte Investition.
Rebecca Frings, Sparkasse Oberhessen

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Was spricht dafür, was dagegen, dass ein Dienstleister sich selber misst?“

• Der Artikel bei Apfelnews und mobilfunk-talk.de über den gefälschten Hotline-Test
• Bei Bonus/Malus verbittet sich – Dienstleister selber messen
• Apropos messen: Dieser Witz zeigt, wie du als Vorstand richtig misst.

Schnappe dir eine Tasse. Schalte den Lautsprecher ein. Schau das Video. Prüfe, ob du die Gedanken teilst oder nicht. Der Beitrag dauert 6:03 Minuten.

Wie findest du die Gedanken zum Vendor Management, Dienstleister steuern?

Was spricht dafür und was spricht dagegen, dass Dienstleister sich selber messen?

Wie denkst du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuer:in, Outsourcing-Koordinator:in darüber?

Schreibe mir gerne dazu.

Der Artikel bei Apfelnews und mobilfunk-talk.de über den gefälschten Hotline-Test

Torben liegt richtig. Auf den Seiten von connect finden wir den Beitrag auch nicht mehr. Zum Glück vergisst das Internet nicht so leicht.

Schau, zumindest bei diesen beiden Seiten findest du noch Berichte darüber.

• Mobilfunk-Talk.de

Vodafone und connect bestätigen – Hotline-Test „manipuliert“, so heißt der Artikel, veröffentlicht am 11.09.2013.

sowie

• Apfelnews.de

Der Beitrag trägt den Titel: Manipulation bestätigt: Großer connect Hotline-Test der Mobilfunkanbieter war „gekauft“

Laut Website erscheint der Beitrag ebenfalls am 11.09.2013.

-> Wie siehst du das? Belegt das nicht die Gefahr der Manipulation, wenn ein Dienstleister sich selber misst?

Schließlich geht es um Geld.

Hier ein Auszug aus dem Text:

„Wie sich nun herausstellte liegen Parallelen zwischen dem Fragebogen von connect und dem herumgereichten Schriftstück innerhalb der Vodafonekunden-Betreuung vor. Somit konnte man sich bestens auf die Testfragen vorbereiten um eine möglichst hohe Punktzahl erreichen zu können. Beide Unternehmen bestätigen die Manipulation des Hotline-Tests. So wurden von einem Beauftragten connect Dienstleister die entsprechenden Fragen an Vodafone weitergeleitet. Beide Unternehmen sind an der vollständigen Aufklärung des Falls interessiert. Die Kollegen von Mobilfunk-Talk empfehlen den Test noch  einmal zu wiederholen. Mitwettbewerber wie die Telekom, O2, E-Plus hatten hier wohl recht deutlich das Nachsehen, auch wenn connect Chefredakteur Dirk Waasen angibt, dass ein Großteil der Tests bereits vor dem 19. Juli schon stattgefunden hätten. Zusammenfassend handelt es sich wohl um zwei Einzelpersonen, die auf „eigene Faust“ handelten und nun mit den Konsequenzen leben“

Anmerkung:

Das mit den Einzelpersonen und Einzelfällen höre ich gefühlt bei jedem Betrug. Klar, sobald Menschen handeln, sind es Individuen. Erfolg feiern alle, oder wie war das gleich???

Bei Bonus/Malus verbittet es sich: Dienstleister selber messen 

Bonus/Malus ist vielleicht das wirksamste Steuerungsinstrument im Outsourcing. Das Prinzip dabei folgt diesen zwei Kernideen:

1. Stiftet die Leistung deines Outsourcing Service Providers durch gute Arbeit dir mehr Nutzen, partiziert dein Dienstleister in Form eines Anreizes.
2. Leistet dein Auftragnehmer schlechte Arbeit, entstehen dir Kosten. Daran lässt du ihn in Form einer geringern Vergütung teilhaben.

2018 drehen wir den Beitrag. Ich glaube, bei Gelegenheit überarbeiten wir die Beschreibung des Videos.

10 Jahre Finanzkrise – 10 Jahre Zeit zu lernen… Heute käme kaum jemand auf die Idee, seinen Bankverkäufer nach der besten Lösung zu fragen. Jeder weiß, die Antwort repräsentiert die beste Lösung für die Bank. Warum fragen heute noch viele Menschen Outsourcing-Dienstleister, wie sie gemeinsam eine leistungsorientierte Vergütung, vulgo Bonus/Malus vereinbaren? Wen wundert es, wenn sich Bonus/Malus-Systeme häufig als wenig wirksam erweisen? Damit Sie effektiv und effizient schlechte Leistung zum Besseren fördern und gute belohnen, gönnen Sie sich unser Video. Dienstleistersteuerung mit eisq sorgt für mehr Resultate. Nutzen Sie das ganze Potenzial Ihrer Dienstleister!
Beschreibung Video Bonus/Malus im Vendor Management auf YouTube

Fun oder Boring Fact: Dieses Video verzeichnet bis heute die mit Abstand meisten Abrufe.

Ein enorm konstruktiver und offener Austausch. In der Form habe ich das in über 20 Berufsjahren noch nicht erlebt. Ich und bestimmt alle anderen Teilnehmer profitieren davon.
Markus Stephan, next id

Lieber Bernhard, herzlichen Glückwunsch zum Jubiläum! Danke für viele interessante Chats, Diskussionen, Anregungen, Business Opportunities und nicht zuletzt auch gemeinsame Aktionen – ich freue mich auf die nächsten Jahre. Dein Ferdinand
Ferdinand Friesel, Friesel Consulting

Seit über 11 Jahren darf ich nun schon von Ihrer Expertise profitieren. Vielen Dank und alles Gute!
Andreas von dem Bongart, QlikTech

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Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert!

Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Genug der schlauen Worten. Hast du Lust auf einen Witz? 

Dieser Witz zeigt, wie du als Vorstand richtig misst.

Ein Unternehmen hat seine Spitzenleute auf ein teures Seminar geschickt. Sie sollen lernen, auch in einer ungewohnten Situation Lösungen zu erarbeiten, rasch und zielgerichtet zu entscheiden.
Am zweiten Tag wird einer Gruppe von Managern die Aufgabe gestellt, die Höhe einer Fahnenstange zu messen. Sie gehen hinaus auf den Rasen, beschaffen sich eine Leiter und ein Bandmass. Die Leiter ist aber zu kurz. Also holen sie noch einen Tisch, auf den sie die Leiter stellen. Es reicht immer noch nicht. Sie stellen noch einen Stuhl auf den Tisch. Da das alles sehr wackelig ist, fällt der ganze Aufbau immer wieder um. Alle reden gleichzeitig. Jeder hat andere Vorschläge zur Lösung des Problems. Es ist ein heilloses Durcheinander.

Da kommt ein Ingenieur vorbei, sieht sich das Treiben ein paar Minuten lang an. Dann zieht er wortlos die Fahnenstange aus dem Boden, legt sie hin, nimmt das Bandmass und misst die Stange von einem Ende zum anderen. Er schreibt das Ergebnis auf einen Zettel und drückt ihn zusammen mit dem Bandmass einem der Manager in die Hand. Dann geht er wieder seines Weges.

Kaum ist er um die Ecke, sagt einer der Top-Manager: „Das war wieder typisch Ingenieur! Wir müssen die Höhe der Stange wissen und er sagt uns die Länge! Deshalb lassen wir diese Leute auch nie in den Vorstand“.

Der Beitrag Update: Sollen Dienstleister sich selber messen? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Vendor Manager:innen kennen dieses Problem nur zu gut. Eine Leistung wurde vom Auftragnehmer erbracht, doch die Qualität lässt zu wünschen übrig. Was kannst Du tun?

Das Problem

Ein Beispiel aus der Call Center-Praxis lautet: Der Dienstleister erzielt im Inbound eine sehr hohe und damit gute Erreichbarkeit. Doch die Service-Mitarbeiter:innen verhalten sich unpassend. Kunden beschweren sich, über nicht so kundenzentrierte Abläufe und unfreundliche Personen. Kennst du das?

Oder nehmen wir Outbound. Es liegen die angestrebten Nettokontaktquoten vor. Sprich, eine zuvor vereinbarte Zielgröße von Personen führte ein Gespräch mit einem Outbound-Agenten. Aber hier gibt es ebenfalls das Problem mit der ’schlechten Umsetzung‘. (Zu) Viele Datensätze erweisen sich als unvollständig. Hier heißt es aufwändig nachbearbeiten.

Fazit: Gemacht heißt nicht gut gemacht.

Viele greifen an dieser Stelle zu einem Bonus-/Malus-System … und erleben mitunter eine herbe Enttäuschung.

Die vermeintliche Lösung: Ein zu simpel gestricktes Bonus-/Malus-System

Viele Auftraggeber greifen in so einem Fall zur leistungsorientierten Vergütung (Bonus-/Malus-System) ohne diese jedoch ausreichend auszuarbeiten. Nehmen wir den oben geschilderten Outbound-Fall.

Die Überlegung: Wenn die Güte des Ausführens stimmt, zahlt der Auftraggeber einen Bonus aus. Stellt dieser jedoch im Nachhinein fest, dass die Nachbearbeitungsquote der Nettokontakte bei 30% oder höher liegt, greift der Malus. Folglich überlegt der Dienstleister es sich doppelt, ob er das Ganze so noch einmal macht. Soweit die Theorie.

Die Praxis: Der Auftragnehmer bucht den Malus einfach durch. Er kalkuliert von vornherein mit dem geringeren Erlös und investiert nicht in eine bessere Qualität.

Häufige Ursache bei diesem Beispiel:

Der Outsourcing-Spezialist erkennt, wann er die höchste Gewinnmarge erzielt. Nämlich dann, wenn er die Kosten für Team- und Projektleitung, sowie Training und Qualitätssicherung reduziert. Der vermeintliche Mehrumsatz in Form der Zielvergütung oder gar eines Bonus frisst häufig den Aufwand für die oftmals neudeutsch ‚Overhead‘ genannten Kosten auf. Der Dienstleister weiß auch, dass ein Wechsel des Partners, aufgrund des Aufwands beim Auftraggeber nicht und nur mit langem Vorlauf erfolgt. Das Bonus-/Malus-System verläuft im Sande, weil richtiges Verhalten für den Auftragnehmer keinen Anreiz liefert. Es fehlen eine fundierte Definition der Grundleistung sowie eine wirtschaftlich relevante Größenordnung. 

Merke: Zu viele Bonus-/Malus-Systeme auf dem Markt funktionieren nicht!

Falls es dir, wie hier in dem Beispiel ergangen sein sollte: du bist nicht alleine.

Wirksame Bonus-/Malus-System für bessere Kundenerlebnisse mit eisq gestalten.

Die Lösung: Beschreiben, wichten, messen für ein fundiertes Bonus-/Malus-System

 Die erste Grundlage für das Lösen des Problems bildet die fundierte Leistungsbeschreibung. Von ihr hängt bei einer leistungsorienten Vergütung alles ab. Wer beschreibt, wie die Leistung konkret erbracht, gemessen und mit welchen Wert bewertet wird, gewinnt. Welcher Wert bedeutet, was wie wichtig für dich als Auftraggeber ist. 

Dir empfiehlt eisq  eine Gliederung in 6 Dimensionen angelehnt an den Nobelpreisträger Prof. Anderson vorzunehmen:

1. Inhalte – Was soll getan/gesagt werden?
2. Prozesse – Wie soll es erfolgen?
3. Kommunikation – In welcher Form soll die Kommunikation stattfinden?
4. Kunde – Was hält der Verbraucher/dein Endkunde davon?
5. Finanzen – Was kostet das Gespräch/was bringt es?
6. Quantitative Hilfskriterien – Wie häufig und wie lange kommt etwas vor?

Doch nur das Beschreiben allein reicht nicht. Auch das Wichten ist erforderlich.

Was ist dir als Auftraggeber wie wichtig?

In diesem Beispiel etwa, wie wichtig ist dir die Nettokontaktquote in Relation zu Freundlichkeit, Prozesstreue, Inhalten, Kosten und Kundenzufriedenheit?

Beschreibe diese Punkte fundiert! Dir versprechen wir: diese Arbeit lohnt sich! Du ersparst die damit unzählige Diskussionen und lieferst allen beteiligten Personen einen Rahmen.

Tipp: Deine wissenschaftlich fundierte und individuell angepasste Leistungsbeschreibung von eisq liefert die die Grundlange für dein wirksames Bonus-/Malus-System. Wir sind dein Partner. Lies hier mehr: Normierungshandbuch informieren.

Halte in dem Zusammenhang auch fest, wie häufig du als Auftraggeber die Güte der Leistungserbringung misst. Denn eine Bonus-/Malus-Regelung macht erst Sinn, wenn du diese auch misst.

Apropros Leistung messen: Lies unseren letzen Blog-Beitrag über Spot-Befragungen.

Deine zweite Grundlage besteht in der wirtschaftlichen Relevanz. 

Vereinbaren deine Firma und dein Dienstleister zu geringe Beträge für Bonus und Malus, verpufft die Wirkung. Im obigen Call Center-Beispiel wäre ein Bonus-/Malus-System mit Blick auf die Overhead-Kosten in Höhe von -/+5% praktisch irrelevant. 

Tipps im Zusammenhang mit wirtschaftlicher Relevanz für Bonus-/Malus-Systeme

Als Auftraggeber wähle die Höhe des Malus so, dass…

• ein Dienstleister den Auftrag annimmt und
• gleichzeitig die Malus-Situation keine Chance auf ein positives Ergebnis beim Dienstleister ermöglicht.

Die Höhe des Bonus wähle so, dass…

• er motiviert, aber
• keinen Anreiz zum Betrug besteht.

Arbeitspsychologen raten zu einem Verhältnis 2:1.

Das bedeutet, der Malus beim Schlecht erfüllen fällt doppelt so hoch aus, wie der Bonus. Zu hohe Boni begünstigen Betrügereien und kreative Lösungen. Das liegt in der Natur von uns Menschen. Leider.

Für dich: Passend zum Beitrag

• Entdecke deine wissenschaftlich fundierte und individuell gestaltete Leistungsbeschreibung von eisq: unser Normierungshandbuch
• Bilde Dich weiter als Vendor Manager:in.
  Erfahre noch viel mehr über das Messen und Vergüten von Leistungen in Seminar Modul III ,Messinstrumente wirtschaftlich nutzen‘ – direkt im e-Paper
• Lies unsere Blog-Beiträge
  • Spot-Befragungen nutzen, um Leistung zu messen
  • 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 1 bis 3
  • Schau das Video zum Thema Bonus-/Malus-System

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