Video-Interview Teil 3: Call-Center-Agent nur mehr Bot-Gehilfe! – ein Beruf im Wandel?

Willkommen zum dritten und letzten Teil unseres spannenden Gesprächs bei einer Tasse Tee mit Roland Ruf! Dieses Mal beleuchten wir die Zukunft des Call-Center-Agents – ein Beruf, der sich stark verändert. Roland teilt seine Einschätzungen darüber, wie Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung die Rolle des Agents transformieren.

Wird der klassische Agent bald ein „Bot-Gehilfe“ oder gar ein „Work-Type-Manager“? Welche neuen Anforderungen kommen auf Mitarbeitende zu, und wie können wir Trainings und Onboarding effizienter und moderner gestalten? Diese und weitere spannende Fragen beantworten wir in kompakten 6:29 Minuten.

Mach es dir gemütlich, nimm eine Tasse Tee, und lass dich inspirieren. Viel Spaß beim Anschauen!

Hast du Gedanken oder Fragen zum Thema? Dann lass uns darüber sprechen – ob per Telefon, Teams oder persönlich. Ich freue mich auf den Austausch!

Video Aussterbender Beruf Call Center Agent – Nur mehr Bot-Gehilfe?

Dienstleistersteuerung/Call Center-Outsourcing neu gedacht 

Wie? Mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik.

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Was ist zu tun?

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Transkript Aussterbender Beruf Call Center Agent -> Bot-Gehilfe?

Was ist bislang passiert?

Roland Ruf (RR)

Die Negativbeispiele sind immer schön. Also ich glaube eine 5-wöchige Initialschulung würde ich heutzutage nicht mehr empfehlen. Da gibt es auch andere State-of-the-Art-Formate.

Bernhard Gandolf (BG)

Wie geht man mit Trainings und Fluktuation um? Du hast das schöne Beispiel, wir kennen es aus der Praxis aus vielen Projekten. In der Onboarding Phase bricht mir das komplette Team weg.

RR

Okay, da macht man sich natürlich Gedanken ob man den richtigen Dienstleister ausgewählt hat. Trainings- und Qualifizierungskonzept mit dem Auftraggeber aufsetzen, auch machen, auch wenn es ein bisschen manchmal nachteilig wirkt. Oder man glaubt, man muss das nicht machen.

BG

Liebe Auftraggeber, schaut mal, ob lange Ausbildungen noch adäquat sind. Vielleicht kann man mit kleinen Bausteinen heute mehr erreichen und vielleicht ist es auch moderner.

Artificial Intelligence – wie wirkt sich das auf Training in 3 Jahren aus?

Werfen wir gemeinsam einen Blick in die Zukunft. Artificial Intelligence hält überall Einzug und ist in Serviceorganisationen in meiner Wahrnehmung nicht mehr wegzudenken. Wie wird sich denn das auf Trainings morgen oder sagen wir spätestens in drei Jahren auswirken?

Roland Ruf

Also ich glaube, da gibt es zwei Sichtweisen. Das eine ist welche Auswirkungen hat das auf die Tätigkeit des Mitarbeiters und damit der Trainingsbedarf, den er haben kann.

Und natürlich die zweite Sichtweise ist, wie kann ich KI für die Trainings selber einsetzen? Aus meiner Sicht oder meiner Wahrnehmung ist das bei den jetzt schon innovativeren Unternehmen der Job, dass Mitarbeiter sich bewerten, ja verändert hat. Also der ist nicht mehr der einfache Agent.

Call Center Agent Bot-Gehilfe?

Die einfachen Tätigkeiten werden automatisiert, die einfachen Interaktionen arbeitet jetzt der Bot an und der Mitarbeiter wird mehr zum Work-type-Manager, der als Bot-Gehilfe arbeitet oder den steuert, der die schwierigen Anliegen empathisch bearbeitet und gleichzeitig Automatisierungsmöglichkeiten prüft. Das bedeutet, diese Mitarbeiter müssen deutlich besser ausgebildet sein und anders ausgebildet sein. Und da muss man dann auch auf ein bisschen Empowerment, Selbstständigkeit der Mitarbeiter auch hinarbeiten. Und vielleicht auch ein kleiner Punkt, wenn man automatisiert, auch einen Bot macht Fehler. Auch da braucht man dann im Prinzip der Eskalationsmanagement für die Bots und auch das muss irgendwie ein Agent machen und entsprechend ausgebildet sein, dass das eine und das andere, was ich halt sehe im Training selber.

Automatisierung im Training – Call Center Agent Bot-Gehilfe

Es gibt inzwischen schon Lösungen, die den Trainingsbedarf der Mitarbeiter genau erkennen können. Und die sind dann im Prinzip den Mitarbeiter oder auch dem Trainingsteam aufzeigen. Also keine Massen-Gießkannentrainings mehr, sondern passgenau und effiziente Trainings. Was braucht der Mitarbeiter. Wo sind Defizite. Und da kann die KI auch Trainings erstellen, aufbereiten, Inhalte reduzieren. Was fehlt ihm genau an Wissen und was auch ein wichtiger Faktor ist, den Erfolg messen.

Praxisbeispiel

Also wir hatten letztes Jahr ein ganz spannendes Thema, wir hatten mal eine Umfrage bei einem Unternehmen gemacht und mal gefragt, wie hoch das Trainingsbudget war. Das waren größere Unternehmen. Da kam dann also eigentlich eine Zahl immer mit einer Million größer um die Ecke, teilweise zweistelligen Millionensummen. Und dann? Die zweite Frage war: Wie messen Sie denn, ob das Geld gut eingesetzt ist?

Und auch da war es ganz witzig. Keiner der befragten 20 Unternehmen hatte irgendwie so einem ja so eine KPIs oder Nachweis, dass die Trainings auch wirklich was gebracht haben. Und ich glaube, da kann man durchaus auch voranschreiten und auch den Erfolg der Trainings messen. Konnten die Mitarbeiter die Lösungsquote erhöhen? Waren die kompetenter? Waren die Calls kürzer, wie sind die beim Kunden angekommen?

Und ich glaube, das ist das Spannende. Wir messen aller Art diese und sonst was. Aber bei Trainings werden Millionen verbraten, ohne dass man wirklich die Nachhaltigkeit hinterfragt. Das wird ein spannender Ansatz bei unseren Beratungen, da mal reinzuschauen und auch die Effizienzeinsparung oder Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Bernhard hakt nach

BG

Du bist meiner Frage ein bisschen ausgewichen. Aber ich verstehe deine Prognose. In drei Jahren wird sich hoffentlich das Thema Training so weit geändert haben, dass dann auch der Erfolg gemessen wird.

Vielleicht auch mithilfe der künstlichen Intelligenz. Du sprichst darüber, dass sich das Jobprofil des Agents ändern wird. Du hast die Stichworte Bot-Gehilfe benutzt und Work-Type-Manager. Vielleicht ist das auch so eine Evolutionsstufe. Das, finde ich, sind sehr belebende Gedanken.

RR

Ja, ich habe, glaube ich, es nicht ganz ausgewichen. Ich glaube, man muss das ganzheitlich betrachten. Und ja, natürlich werden sich auch die Trainingsinhalte verändern.

Dann gibt man halt keine riesigen Schulungen mehr, sondern begleitet halt durch den Agent Buddy den Mitarbeiter bereits bei dem ersten Kurs als Assistent, der dem Mitarbeiter sagt, was er machen kann. Auch das ist so ein bisschen Onboarding, wo man die Mitarbeiter schneller in die Produktion bringen kann. Also ich glaube, die Methoden werden sich auch verändern.

BG

Agent Buddy: Also ein kleines künstliches Tool, das mich begleitet und mich trainiert.

RR

Genau. Also wir hatten das bei einem großen Unternehmen auch schon eingeführt und wir hatten es geschafft, nach der Einführung den NPS doch um einen ganzen Punkt zu steigern. Und da würde ich sagen, das bringt schon was.

BG

Das hört sich gut an! Roland, danke, dass du dir die Zeit für uns und unser Publikum genommen hast. Klasse. Einen Link zur Beratung gibt es gleich hier unten in den Shownotes.

Wie ist deine Sicht?

Call Center Agent nur Bot-Gehilfe?

Mir wäre es eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht auf das Thema Outsourcing in einem Gespräch persönlich, am Telefon oder via Teams mitteilst. Herzlichen Dank für dein Interesse und bis zum nächsten Mal. Mach’s gut!

Teil 1: Outsourcing Beispiele früher vs. heute

Zum Beginn des Gesprächs, sprich zum ersten Teil, gelangst du mit nur einem Klick.

Teil 2: Rolle von Trainings im Vendor Management

Um Teil 2 zu sehen, genügt ebenfalls ein Klick.

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