Was passiert, wenn der Kunde nicht mehr anruft – sondern sein AI Assistant?

Stelle dir vor, ein Kunde stellt keine Anfrage mehr über Deine Website oder Hotline – sondern sagt einfach zu seinem AI-Assistenten: „Kaufe mir eine Jeans.“

In diesem Teil 2 spricht Digitalstratege Jochen Gaßner über eine der aktuell radikalsten Entwicklungen: Was wäre, wenn Dein nächster Kunde kein Mensch, sondern eine KI ist? Kunden setzen zunehmend eigene AIs ein – von Meta über ChatGPT bis hin zu agentischen anderen Systemen, die unter anderem vollautonom Käufe tätigen.

Vom Chatbot zur persönlichen AI Assistant

Du erfährst, warum Unternehmen dringend umdenken müssen, wenn sie in Zukunft noch relevant bleiben wollen. Denn sie verlieren die Kontrolle über ihre bisherigen Kontaktpunkte.

Jetzt reinschauen und verstehen, was auf Dich zukommt – bevor Dich die AI Assistant Realität überrollt.

Kundenkontakt neu gedacht – Wenn der AI Assistant den Dialog übernimmt

Teil 2 mit Jochen Gaßner

Eine Tasse Tee mit Jochen Gaßner

In diesen 7:15 Minuten erfahren wir von Jochen Gaßner, wie sich das Spiel komplett verändert, wenn der Kunde selbst schon auf seiner Seite eine AI einsetzt – etwa durch ChatGPT oder persönliche Assistenten. Spätestens mit der agentischen AI, die im Auftrag des Kunden kommuniziert und handelt, bekommen Begriffe wie „Customer Experience“ oder „Kundenzentrierung“ eine komplett neue Bedeutung.

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Transkript: Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant

Perspektivwechsel im Kundenservice: Von der eigenen AI zur AI des Kunden

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast mir im Vorgespräch gesagt, als Unternehmen sollte ich mich darauf vorbereiten:

Wie geht mein AI Bot mit Kunden um?

Aber eigentlich sollte ich eher daran denken: Was mache ich, wenn der persönliche AI-Agent des Kunden mich kontaktiert?

Gemini wirbt ja derzeit sehr stark im Fernsehen und was bedeutet diese Verschiebung der Perspektive für Unternehmen konkret in der Praxis?

Jochen Gaßner (JG)

Ja, ich glaube, das ist eine wirklich spannende Entwicklung. Wenn man sich als Beispiel mal nur die Inbound-Kontakte im Kundenservice anschaut, dann wird heute meist über Conversational AI und Agent Assists gesprochen.
Das trifft in der Regel auf Kundenkontakte zu, die über klassische Kanäle reinkommen – also Telefon, Mail, Chat etc. – auch wenn sie vorher vielleicht über eine Suchmaschine oder eine Website gekommen sind, aber das meine ich hier nicht.

Was ich meine ist: Das Spiel verändert sich komplett, wenn der Kunde selbst schon auf seiner Seite eine AI einsetzt. Das können eine Suchmaschinen, wie ChatGPT oder persönliche Assistenten und AIs sei. Bei den Suchmaschinen, die AI nutzen, ist momentan noch besonders Perplexity zu nennen, aber die anderen holen auf.

Die klassischen Suchmaschinen bleiben natürlich wichtig – SEO und SEA, also Search Engine Optimization und Advertising, bleiben weiterhin relevant.
Aber jetzt müssen Unternehmen zusätzlich dafür sorgen, dass sie in den generierten Antworten solcher Systeme oder von ChatGPT überhaupt genannt werden.
Das bringt neue Herausforderungen im Marketing mit sich.
Plötzlich muss man also auf eine Antwortmaschine hin optimieren – oder irgendwie versuchen, sein Advertising dort hineinzubringen.

Welche erhebliche Auswirkungen haben AI Assistants auf den Kundenservice?

Wenn mein Service in diesen allgemein zugänglichen Engines nicht gefunden wird oder keine Erwähnung findet, dann bin ich raus!
Ich kann meinen Kundenservice dann nicht direkt dort beginnen lassen.
Ich kann ihn aber auch nicht direkt dort enden lassen, weil ich möglicherweise schon eine Lösung hätte – ich kann von dort nicht nahtlos an meinen internen Kundenservice oder andere Stellen übergeben.

Jetzt wird es noch spannender.
Wenn ein Benutzer in seinem Browser eingeloggt ist, oder in seinem ChatGPT-Account, oder Alexa oder Siri benutzt –
oder wie ich kürzlich: Ich habe die Meta-AI direkt innerhalb von WhatsApp bekommen –
dann haben wir plötzlich User, die eindeutig identifiziert und bis zu einem gewissen Grad sogar authentifiziert sind.
Diese kennen den Kunden, nicht das Unternehmen zwangsläufig – sondern die AI kennt ihn.

Das bedeutet, sie kann bereits im Auftrag des Kunden handeln.
Meistens geht es dann darum: „Finde das günstigste Angebot“ oder „Was passt zu mir?“, etc.
Und die Antworten, die ich dann von diesen Bots bekomme, beinhalten oft schon Vorschläge zum weiteren Vorgehen:
„Soll ich dir eine Übersicht machen?“ oder „Möchtest du das vergleichen mit…?“, usw.

Neue Bedeutung: Von Customer Experience zu AI-Zentrierung

Der AI Assistant agiert also aktiv auf der Seite des Kunden.
Und jetzt folgt der nächste Schritt.
Das ist im Prinzip schon die Schlüsselstufe zur höchsten Autonomie auf Kundenseite – nämlich die Agentic AI:
Wie kann ich mir mit AI einen eigenen Agenten bauen?

Dieser Agent kennt den Kunden nicht nur, sondern er gehört ihm.
Er kann in seinem Auftrag kommunizieren und für ihn handeln.
Er kann nicht nur Einmalaufträge, sondern auch Daueraufträge übernehmen.
Der Kunde kann diesem Agenten, dieser AI, Entscheidungskompetenz übertragen.

Ab diesem Punkt bekommen Begriffe wie „Customer Experience“ oder „Kundenzentrierung“ eine komplett neue Bedeutung.
Es geht dann um „AI-Experience“ oder „AI-Zentrierung“.
In diesem Bereich, also im Kreis des Kunden spielt dann die Musik, was Kaufverhalten, Loyalität, Customer Lifetime Value usw. angeht.
Plötzlich steht die AI im Mittelpunkt, denn die muss angesprochen werden. Und das ist keine Utopie!

Wenn man etwas recherchiert, findet man bereits clevere Beispiele, was Menschen mit AI ausprobieren – zum Teil mit sehr anschaulichen Videos.
Das ist alles noch ein bisschen im Nerd-Stadium, aber es wird bald sehr nutzbar werden.

Der autonome Jeanskauf per AI Assistant

Wenn ich mir eine Jeans kaufen möchte, verschwende ich doch keine Zeit mehr damit, die passende Jeans zu suchen.
Ich weiß, welches Modell ich will, welche Größe mir passt, bis wann ich es brauche und wie viel ich maximal ausgeben will.
Damit sage ich meiner AI: „Ich will diese Jeans mit folgenden Kriterien, bis dann und dann, für diesen Preis. Hier sind meine Kreditkarteninformationen. Hier sind meine Logins zu den Apps, die ich schon nutze und wenn du willst, kannst du auch bei neuen Händlern bestellen. Mach mir dort selbst einen Account.“
Und das wird funktionieren – erste Beispiele dafür gibt es bereits.

Das heißt: Ich delegiere an meinen Assistent und das Unternehmen muss mit dieser kommunizieren.

Dafür gibt es erste technische Lösungen.
Derzeit wird MCP diskutiert – das steht für Model Context Protocol.
Das soll so funktionieren, wie ein USB-Hub für verschiedene AIs: Man steckt sie ein, und dann können sie elegant miteinander kommunizieren.
Irgendeine Lösung dieser Art wird kommen.

Fazit: Unternehmen verlieren die Hoheit über den Kontakt

Unterm Strich bedeutet das:
Heute bestimmen Unternehmen noch die Schnittstellen, über die Kunden mit ihnen in Kontakt treten, aber diese Vorherrschaft wird nach und nach verloren gehen. Unternehmen müssen lernen, sich auf dieser neuen Spielwiese zu bewegen.

BG

Das ist eine faszinierende Reise, auf die du uns da mitnimmst.

Ich fasse noch einmal kurz zusammen:

In der ersten Stufe sagst du: Wie schaffe ich es überhaupt noch, als Unternehmen in AI-gestützten Suchen sichtbar zu sein?
In der zweiten Stufe: Wie interagiere ich mit AI-Assistenten und wie dem Meta Assistant?
Und in der dritten Stufe: Es gibt bereits erste Modelle, bei denen eine agentische KI für den Kunden selbstständig Käufe tätigt.

Dein Beispiel mit der Jeans finde ich großartig – „Ich verschwende meine Lebenszeit auch nicht mehr damit, Jeans zu suchen.“ Fantastisch!

Teil 1 des Talks mit Jochen Gaßner: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit mit einem Klick  an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Mehr über Jochen Gaßner

Vernetze dich auch gerne mit ihm auf LinkedIn – spannende Perspektiven garantiert.

Der Beitrag Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Digitalisierung: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Service neu gedacht

Stell dir vor, dein Kundenservice erwartet den nächsten Anruf – aber es ist kein Mensch, der sich meldet, sondern ein Bot. In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung den Kundenservice revolutionieren, diskutiert Jochen Gaßner, erfahrener COO und Digitalisierungs-Experte, mit uns die neuen Spielregeln im Kundenkontakt.

Ruft demnächst der Bot statt der Kunde an?

Was wie Zukunftsmusik klingt, ist längst Realität: Kundenservice rund um die Uhr, direkt via WhatsApp, gesteuert durch KI. Gemeinsam mit Jochen Gaßner sprechen wir über die drei Trends, die den Service radikal verändern – und wie Unternehmen heute handeln müssen, um morgen noch relevant zu sein.

Jochen Gaßner identifiziert das deutsche Gesundheitswesen als einen der sichtbarsten Treiber der Digitalisierung. Seit 2024 ist das E-Rezept Pflicht – betroffen sind über 75 Millionen Menschen. Der Effekt ist enorm: Die führende Online-Apotheke verzeichnete ein Umsatzplus von 140 % im Jahr der Einführung. Ein deutlicher Beleg für den Wandel im Nutzerverhalten – und ein Signal für andere Branchen.

Was, wenn der Kunde plötzlich ein Bot ist? In unserem Video-Talk beleuchten wir, wie sich Kundenservice und Outsourcing im digitalen Zeitalter neu erfinden – mit spannenden Einblicken von Jochen Gaßner.

Schau rein – es lohnt sich.

Digitalisierung: Ruft demnächst der Bot anstatt deiner Kunden an?

Dann solltest du Teil 1 unseres Gesprächs mit Jochen Gaßner nicht verpassen.

In kompakten 7:30 Minuten steigen wir ein in ein Thema, das die Kundenservice-Welt gerade neu schreibt: Was passiert, wenn der erste Kontakt kein Mensch mehr ist – sondern der Bot des Kunden? Und was bedeutet das für Outsourcing, Digitalisierung und operative Exzellenz?

Jochen Gaßner bringt Erfahrung aus Verivox, Avira und FutureLog mit – und spricht mit uns über Entwicklungen, die Unternehmen nicht ignorieren sollten:

• Warum das Gesundheitswesen gerade als Digital-Pionier dient

• Was das E-Rezept mit Serviceveränderung zu tun hat

• Und wie Unternehmen 140 % Umsatzplus durch smarte digitale Strategien erzielen konnten

Jochen bleibt dabei klar in seiner Einschätzung: Chatbots, KI und neue Kanäle wie WhatsApp sind keine Spielereien – sondern zentrale Hebel für zukunftsfähigen Kundenservice.

Teil 1 unseres Talks mit Jochen Gaßner – jetzt anschauen.

Bereit für den nächsten Service-Level? eisq bringt dich voran

Du willst wissen, wie du…

• Kundenservice über neue Kanäle wie WhatsApp erfolgreich gestaltest?

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Dann bist du bei uns genau richtig.
Wir denken Outsourcing neu. Erst Recht, wenn es um Healthcare  geht– digital, pragmatisch und mit Fokus auf Servicequalität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – bist du vorbereitet?- Wir bringen dich verlässlich ans Ziel. 

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

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Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. 

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Dein Transkript „Digitalisierung: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft“

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn dein Kundenservice denkt, der nächste Anruf kommt von einem Menschen, liegt er vielleicht schon falsch.
Denn was passiert, wenn der erste Kontakt nicht mehr menschlich, sondern maschinell ist? Wenn der Personal-Bot des Kunden anruft?

Genau darüber spreche ich heute – bei einer Tasse Tee – zum Thema Outsourcing. Und zwar mit jemandem, der operative Exzellenz in seiner DNA trägt: Jochen Gaßner.
Er war Chief Operating Officer bei FutureLog, Vice President Operations bei Verivox und Senior Vice President bei Avira tätig.

Gemeinsam werfen wir einen Blick auf digitale Strategien, neue Spielregeln im Kundenservice – und darauf, was du tun kannst, damit dein Unternehmen nicht vom Kunden-Bot überholt wird.

Übrigens, falls wir uns noch nicht persönlich kennen:
Ich bin Bernhard Gandolf, der Outsourcing-Experte und zertifizierter Management-Berater im DACH-Raum.
Mit meinem Team bei eisq – european institute for service quality – führe ich erfolgreich Outsourcing-, Carve-Out- und Integrations-Projekte durch.
Ich unterstütze dich bei exzellenter Servicequalität und begleite dich dabei, die richtigen Partner einzubinden, damit du Innovationen realisieren kannst.

Hallo Jochen! Für unser Gespräch habe ich heute zu einer Tasse „Seelenfeuer“ gegriffen – aus einer Überraschungsbox mit verschiedenen Teesorten.
Was hast du in deiner Tasse?

Jochen Gaßner (JG)

Hallo Bernhard, ich freue mich sehr auf unser Gespräch.
In meiner Tasse befindet sich eine Kräuterteemischung aus Anissamen, Fenchelsamen und weiteren Zutaten. Sie nennt sich „Feel New“ – und angeblich soll ich mich dabei wie neu fühlen.

BG

Klingt klasse – und auch thematisch eine passende Mischung für unser heutiges Gespräch.

Jochen, du hast operative Prozesse auf höchstem Niveau gestaltet und den digitalen Service wie kaum ein anderer in Deutschland vorangetrieben.

Was war deiner Meinung nach die größte Veränderung der letzten 5 Jahre – aus Kundensicht?

JG

Aus meiner Sicht hat sich in den letzten 5 Jahren vor allem im Gesundheitswesen viel getan – Gesundheit betrifft uns schließlich alle.
Seit 2024 ist das E-Rezept für alle gesetzlich Versicherten verpflichtend. Ein Jahr später folgt die elektronische Patientenakte.

Das betrifft rund 75 Millionen Menschen in Deutschland – also eine der umfassendsten und tiefgreifendsten digitalen Umstellungen.

Die Auswirkungen sehen wir bereits konkret in der Nutzung:
Online-Apotheken gibt es zwar schon seit fast 25 Jahren – doch die größte unter ihnen hat im letzten Quartal 2024, also im Jahr der E-Rezept-Einführung, ein Umsatzplus von 140 % im Vergleich zum Vorjahr erzielt.
Laut dem Unternehmen selbst ist das auf das E-Rezept zurückzuführen.

Digitalisierung-Beispiele

Für mich ist es das durchschlagendste Thema in Bezug auf Digitalisierung der letzten Jahre – wenn auch nicht unbedingt die sichtbarste auf den ersten Blick. Und daraus lassen sich drei zentrale Trends ableiten:

• Chat-Bots auf dem Vormarsch:
  Das überrascht kaum – aber ihr Einsatz wird breiter und professioneller.
  Ein Beispiel ist „Frag Magenta“ der Telekom. Heute erhalten selbst Privatkunden um 3 Uhr nachts eine Antwort – früher war solcher 24/7-Service oft nur Großkunden vorbehalten. Der Service wird insgesamt wertiger – auch für Privatkunden.
• Omnichannel-Kommunikation:
  Der Begriff ist zwar fast aus dem Marketing-Vokabular verschwunden, doch seine Umsetzung erlebt einen Boom.
  Unternehmen wie Hermes, Toyota oder Decathlon nutzen heute WhatsApp im Kundenservice – und das ist ein Gamechanger.
  Über 50 Millionen Menschen in Deutschland haben WhatsApp bereits auf dem Handy – und genau dort findet nun die Kundenkommunikation statt. Unternehmen sind wirklich da, wo der Kunde ist.
• Personalisierung des Kundenerlebnisses:
  Dank KI und datenbasierter Analyse lässt sich das Erlebnis viel gezielter und individueller gestalten.
  Ein Beispiel: Die Allianz hat kürzlich einen „Enterprise Knowledge Assistant“ eingeführt, der ihre Kundenberater aktiv unterstützt.

„Assistent-Agent“ ist hier das Stichwort. Das bringt nicht nur Einsparungen oder bessere Beratung – es steigert auch die Conversion-Rates.

Also, ich glaube, diese drei Themen können wir aus der Entwicklung ableiten.

Digitalisierung im Healthcare

BG
Fantastisch – du gibst ein sehr anschauliches Beispiel mit dem Gesundheitswesen, das uns alle betrifft und das für alle Zuschauer:innen nachvollziehbar ist:
Die Chat-Bots, die uns persönlichen 24/7-Service ermöglichen, Omnichannel-Kommunikation mit dem tollen Beispiel WhatsApp, das wir alle in der Hosentasche haben – und selbstverständlich die weitergehende Digitalisierung. Danke!

Der Beitrag Digitalisierung, E-Rezept & Healthcare-Trends erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.