Rechnungsprüfung bei personalintensiven fremdvergebenen Dienstleistungen erstreckt sich in der Regel auch auf Schulungskosten. Ein solcher Posten findet sich nach unserer Erfahrung über kurz oder lang immer bei unseren Auftraggebern. Dienstleistersteuerer:innen geben meist monatlich die Rechnungen frei. In den Nebenkosten tauchen dann die Schulungen auf.

Doch geht da immer alles mit rechten Dingen zu? Sage und schreibe 43 % betrug bei einem Auftraggeber der Anteil unberechtigter Schulungskosten. Das muss keine böse Absicht sein. Eventuell liegt auch nur ein Missverständnis oder Fehler vor. Unschön ist es trotzdem, finde ich.

Kann dir als Vendor Manager:in, die/der sich um die Dienstleister kümmert nicht widerfahren? Glückwunsch. 

Falls du dich gegebenenfalls absichern möchtest, nutze 4-6 Minuten, um diesen nützlichen Tipp zur Prüfung von Rechnungen dir schnell anzueignen.

Kollege Marcus recherchierte für dich und liefert eine Story zur Herkunft einer Redewendung. Als Leser:in kennst du bestimmt schon sein Faible für diese Themen.

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Achja, das Sprichwort erklären wir auch. Hier schon mal ein kleiner Hinweis in Form eines Bildes.

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Dein 13. Rechnungsprüfung Tipp: Wie transparent weist dein Dienstleister Schulungsleistungen aus?

Und, hast du die Werbung übersprungen oder nicht? 

In praktisch allen personalintensiven Aufgabenfeldern entsteht wiederkehrend Schulungsbedarf. Prozesse erfahren Änderungen. Neue Arbeitsregelungen, Sicherheitsbestimmungen oder Datenschutzvorkehrungen erfordern neues Wissen. Folglich finden Outsourcing-Koordinator:innen, wie Dienstleistersteuerer:innen auch firmieren, auf Rechnungen Positionen zu Schulungen.

Tückisch erweist sich der Umstand, dass entsprechende Qualifizierungen – Ausnahmen bestätigen die Regel – außerhalb der gewohnten Systeme stattfinden. Wo im Call Center penibel jeder Anruf nachvollziehbar ist, wo in der Logistik jeder Handgriff getrackt wird, wo im Außendienst jeder Kilometer auftaucht, fehlt plötzlich die Transparenz.

Typische Konfliktlinien zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bezüglich Leistungen für Schulungen auf Rechnungen lauten:

1. Welche Schulungen beruhen auf der Einflusssphäre des Auftraggebers? Gehören betriebliche Inhalte des Dienstleisters, wie der Umgang mit einer neuen Office-Version, einem neuen Work Force Management-Tool, oder ähnliches auf die Rechnung?
   Spannende Frage, nicht wahr?
2. Wer trägt wofür die Kosten?
   Um es mal ganz platt auszudrücken.
   
3. Wer veranlasst Schulungen? Ergo, wer bestellt, zahlt.
4. Wie weist der Partner die dafür angesetzte Zeit nach?
5. Wie gehen beide Parteien damit um, wenn ein Teil der zu schulenden Personen einen Teil der Zeit gar nicht (geistig) anwesend ist?
   Passiert immer wieder.

5 Ratschläge für deine Rechnungsprüfung

Damit Vendor Manager:innen leichter Schulungsleistungen auf Rechnungen prüfen, lese diese 5 bewährten Ratschläge.

1. Vereinbare Schulungsnachweise. Vortragende und zu Schulende bestätigen jeweils mit ihrer Unterschrift die Teilnahme. Fallweise helfen natürlich auch Zeitstempel in e-Learning-Tools. Kritischer ist es schon mit einer Zoom-Schulung mitausgeschalteter Kamera.
2. Stimme ab, wer in deinem Unternehmen befugt ist, Aufträge für kostenpflichtige Schulungen zu erteilen. Halte jeden Auftrag schriftlich fest. Das mag nach Formalismus und Bürokratie klingen, senkt jedoch auf wunderbare Weise sehr oft die Kosten.
3. Kläre jeweils, welche Inhalte/Anteile die Einflusssphäre des Auftraggebers betreffen.
   Einer unserer Klienten erhielt monatlich Rechnungen über sogenannte „Refresher-Schulungen“. Neben berechtigten Kosten für Wissensauffrischungen im Bereich der Produkte verrechnete der Dienstleister auch Aufwände für Pausenregelungen, Urlaubszeitbestimmungen und allgemeine Personalgespräche. Der Anteil der unberechtigten Kosten betrug 43%!
4. Halte einvernehmliche Verschiebungen, die schier unvermeidlich auftreten, in einer separaten Datei fest. So verhinderst du, dass du mehrfach ein und dieselbe Sache bezahlst. So vermeidest du ein Ping-Pong bei den Kosten.
5. Nutze, wenn bei dir die Zeit knapp wird, die Profis von eisq .

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• Von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten.
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Wir kümmern uns um den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen und geben auf Wunsch auch Handlungsweisungen.

Das Überprüfen deiner Rechnung mit einem neutralen Blick von außen hat übrigens auch folgenden Vorteil. Nicht nur, werden wie erwähnt auch unbeachtete Positionen aufgedeckt. Sondern es bietet dir auch die Möglichkeit, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt reaktiv zu handeln.

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Über unsere Tipps zur Rechnungsprüfung

Für alle hilfreichen Tipps zur Rechnungsprüfung besuche gerne unsere Webseite. Hast du bisherige Tipps zur Rechnungsprüfung verpasst?

Finde auch hier im Blog alle weiteren Tipps zur effektiven Rechnungsprüfung.

Insgesamt umfasst unsere Serie zum Thema Rechnungsprüfung 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Die Tipps wurden zwischen 2020 und 2021 zunächst auf eisq.eu veröffentlicht und kurz darauf in unserem Blog.

Woher kommt die Redewendung „Klappern gehört zum Handwerk“?

Die meisten stellen sich vor, dass die Wanderhandwerker ihre Ankunft im Dorf mit einer Art Rassel ankündigten, was sie auch taten. Doch die Redensart ist noch älter, so findet sich der Spruch schon im 18. Jahrhundert im „Lettischen Wörter- und Namen-Lexikon“, meint dort aber das Klappern von Webstühlen, Mühlen und anderen Gerätschaften.

Antenne Unna weißt dazu etwa genauer Folgendes:

Schöne Körbe, tolle Teppiche, das beste Mehl: Wer als Handwerker im Mittelalter seine Waren loswerden wollte, musste auf sich aufmerksam machen. Je lauter desto besser – und das Klappern des Webstuhls, des Mühlrads oder auch der Hammer beim Schmied war laut: Die Geräusche zeigten den Menschen, dass hier hart gearbeitet wurde und lockte sie dorthin. „Klappern gehört zum Handwerk“ ist also nichts anders als Werbung. Daran hat sich auch bis heute wenig geändert. Wer seine Sachen loswerden will, der muss sie auch bewerben bzw. schmackhaft machen.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 13 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung: Dein 12. Tipp – Schaue genau hin und zeige Präsenz

„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, weiß der Volksmund. Fehler passieren. Vendor Manager:innen und Sevice Partner Koordinator:innenen, die Rechnungen auf Richtigkeit prüfen, schauen daher am besten ganz genau hin.

Denn schaust du nicht genau hin, brauchst dich auch nicht zu wundern, wenn es dein externer Outsourcing Service Provider nicht so genau nimmt. Dabei hilft es dir, regelmäßig Präsenz zu zeigen. Im Zeitalter von Homeoffice, Teams, Zoom und Co. bedeutet das, digitale Präsenz zu seigen.

Um deine externen Kolleg:innen zu erreichen, brauchst du neue Wege. Besuchst du den Standort deines Dienstleisters, wirst du feststellen, viele Arbeitsplätze stehen leer.  Viel mehr spielt sich im digitalen Spektrum ab, speziell seit der Pandemie hat sich die Anzahl der Menschen im Homeoffice in Deutschland und im Nearshore verfielfacht.

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Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, fasst zusammen:

Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!

Das erwartet dich

12. Tipp: Zieht dein Dienstleister Fehler korrekt ab?

Aus unserer Erfahrung in über 14 Jahren Unternehmensberatung zeigt sich: Strafzahlungen, Korrekturposten, Abzüge und ähnliche Positionen finden sich zu häufig nicht oder unvollständig auf den Fakturen.

Wer als Outsourcing Manager:in oder Dienstleistersteuerer:in zunächst Fehler anmahnt, verfügt über mehrere Handlungsoptionen.

Du…

• forderst eine Rechnungskorrektur.
• vergütest nur einen Teilbetrag.
• lässt es durchgehen und drückst beide Augen zu.
• vereinbarst mit dem Dienstleister, dass bei einer Folgerechnung entsprechende Abzüge erfolgen.

Oft erweist sich die vierte Variante auf den ersten Blick als partnerschaftlicher im Umgang. Damit das auch partnerschaftlich funktioniert, helfen dir vier Maßnahmen.

‼️ Die hier genannten Tipps beruhen auf einer Grundlage. Du als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in zeigst regelmäßig Präsenz.

Ein Fallbeispiel in puncto Rechnungsprüfung

Unser Klient erhielt eine Rechnung mit 160 Schulungsstunden. Der Outsourcing-Koordinator merkte an, dass 85 dieser Schulungsstunden noch gar nicht stattgefunden hätten. Das für den Monatsletzten geplante Training und die damit verbundenen Kosten verschoben beide Parteien einvernehmlich kurzfristig auf den Folgemonat. Der Outsourcing Koordinator und sein Projektansprechpartner auf der anderen Seite einigten sich pragmatisch. Die Rechnung war schon geschrieben. Die blieb bestehen. Die Schulungen würden einfach im Folgemonat erfolgen.

Erstens kommt es anders

Du ahnst es: Aus operativen Gründen fanden die Qualifikationsmaßnahmen nicht mehr statt. Der Projektansprechpartner genoss seinen Urlaub. Die 85 Schulungsstunden zog der Dienstleister auf der Folgerechnung nicht ab. Darauf angesprochen, meinte der Vorgesetzte des Projektansprechpartners des Dienstleisters, dass die Schulungsstunden im ersten Monat ihre Richtigkeit hätten. Er verfüge über keine anderen Daten.

Zweitens als man denkt – direkt die Lösung parat dank eisq

Unser Klient profitierte an der Stelle von seinem Wissen aus der Zusammenarbeit mit eisq:

1. Weil der Outsourcing-Koordinator zu allen Absprachen immer kurze schriftliche Notizen selbst verfasst und versendet, war er im Vorteil. Er zog seine E-Mail-Bestätigung zum Verschieben der Kosten und der Schulung in den Folgemonat hervor.
2. Indem der Outsourcing-Koordinator eine fortlaufende Excel-Datei mit Zahlungen, Abzügen, Budgetverschiebungen und Co. pflegte, verfügte er über die notwendige Transparenz.
3. Da er ruhig und sachlich agierte, nahm der dem Vorgesetzen die emotionale Schärfe und somit den Wind aus den Segeln.
4. Der Dienstleistersteuerer drehte den Spieß erfolgreich um. Indem er die Partnerschaft betonte, ersetzte er das Gefühl „Hier nimmt uns der Auftraggeber etwas weg“ durch „Der geht fair mit uns um.“

⇒ Mahne die Fehler an. Abzüge korrekt nachhalten, stellt eine hohe Kunst bei der Rechnungsprüfung dar. Erleichtere dir die Arbeit.

Bedenke dabei stets: 

„Das Gefühl eines fairen partnerschaftlichen Umgangs beruht darauf, dass du regelmäßig Präsenz zeigst und damit kommuniziert:

„Das was du, lieber Outsourcing-Partner für uns tust, ist für uns relevant. Auch dann, wenn es nichts gerade ums Geld geht.“ 

Bei Bedarf ziehe gerne die Profis von eisq hinzu.

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Über unsere Tipps für die Rechnungsprüfung

Bisherige Tipps für das Rechnungen prüfen verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Das Sprichwort „Wo gehobelt wird, da fallen Späne“

Wieder stellen wir eines der bekanntesten (deutschen) Sprichwörter vor. Es kommt aber auch in vielen anderen Sprachen vor – wie slowenisch, slowakisch, ungarisch oder tschechisch. Es bedeutet entweder, dass

• Entscheidungen und Handlungen auch Nachteile mit sich bringen (zum Beispiel entstehen Schmutz und Unordnung, wo gearbeitet wird) oder
• wer etwas bewirken will, darf nicht zimperlich sein und muss derartige Nachteile in Kauf nehmen.

Das Wort Span heißt heute soviel wie, es handelt sich um ein „mechanisch abgetragenes Teilchen von einem bearbeitenden Werkstück“. Sprich ein Abfallprodukt von einem Stück Holz, Metall der Sonstigem.

Fun facts über den Span

Der altnordische Verwandte des Wortes hieß spánn und war nicht nur ein nutzloses Abfallprodukt, sondern konnte auch ein Utensil sein, mit dem man Suppe löffeln konnte. Und, einige mögen es jetzt schon erahnen: Später wandelte sich daraus das englisch Wort „spoon“ (deutsch: Löffel) ab.

Die Frühform des Löffels war also ein leicht gekrümmter Holzspan, mit dem man bereits vor undenklichen Zeiten Suppen verspeisen konnte.

Deswegen ist auch diese Redewendung entfernt mit „Wo gehobelt wird, fallen Späne“ verwandt:

„One man is born with a silver spoon in his mouth, and another with a wooden ladle“, heißt so viel wie, dass die Ausgangsbasis halt nicht für alle Kinder gleich ist. Die Redewendung geht auf ein Zitat von Oliver Goldsmith (1728-1774) zurück.

Das Spanferkel hat nichts mit dem Holz zu tun, auf dem es oft zubereitet wird. Das alte mittelhochdeutsche Wort spen/span hat auch die Nebenformen spünne/spüne, was so übersetzt „Mutterbrust“ oder  Zitze“ bedeutet. Dem ursprünglichen Wortsinn nach ist ein Spanferkel also ein Milchferkel, das noch gesäugt wird.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung. Tipp 12 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 11 von 21

Als unsere Klientin Maria und ich heute morgen über die exzellente Zusammenarbeit im vergangenen Jahr sprechen, berichtet sie mir von Problemen mit ihrem Dienstleister. Sie steuert den Call Center Outsourcing Service Provider eines Reise-Anbieters.

Im April freut sie sich noch über den guten Ergebnisse des 1. Quartals. Das Projekt befindet sich zu dem Zeitpunkt 3000 € unter dem Budget-Forecast für 2023 – ein sehr wichtiger Meilenstein! Den Forecast einzuhalten, misst Marias Unternehmen einen großen Wert bei.

⏩ Fast Forward, 4 Wochen später: Es trudelt eine unerwartete Rechnung ins Haus. Und es sind keine kleinen Beträge, sondern alles in allem geht es um einen mittleren 5-stelligen Betrag!

Der Dienstleister begründet es Maria gegenüber mit dem Abrechnen der Cloud-Telefonanlage. Pro Agent:in fallen Kosten an und es wurde das ganze Jahr 2022 noch nicht abgerechnet. Das Problem dabei: Marias hatte das Jahresbudget 2022 bereits überzogen und dafür intern „Schelte“ abbekommen.  Auf Basis der Rechnungen für Q1 und ihrer fortlaufenden Forecasts passte Sie den Budget-Forecast für 2023 an. Und jetzt das!

Nachzahlung für das überzogene Jahr 2022, Nachzahlung für Q1/2023, welches damit auch überzogen wird, Anpassen des Budget-Forecasts für 2023, …

Gegen Ende des Gesprächs seufzt sie noch: „man soll den Tag nicht vor dem Abend loben„. Mit dem Spruch ruft sie mir diesen Tipp ins Gedächtnis.

Tipp 11: Prüfe Rechnungen regelmäßig auf Vollständigkeit

Damit du nicht in eine ähnliche Situation gerätst, überarbeiteten wir für dich diesen Tipp.

Willst du  deine Rechnungsprüfung an marktführende Experten auslagern und damit Zeit und Nerven sparen?

Mit Managed Outsourcing von eisq entlastest du dich und deinen Schreibtisch. Lagere das Prüfen von Rechnungen deiner Outsourcing Dienstleister an uns aus. Wir übernehmen den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen.

• wir als marktführende Experten von eisq arbeiten wissenschaftlich und akribisch
• von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten
• sie entlastet sich und spart Zeit und Nerven

Wurde alles vollständig abgerechnet oder droht später Ungemach?

Monatelang scheint alles in bester Ordnung. Die Rechnungen entsprechen dem beauftragten Umfang, eventuell unterschreiten sie sogar das vorgesehene Budget. Plötzlich treibt eine Nachforderung Vendor Manager:innen, Dienstleistersteuerer:innen oder auch Outsourcing-Koordinator:innen genannt, Schweißperlen auf die Stirn. Im Nachhinein scheint alles teurer, der interne Druck auf Dienstleistersteuerer:innen steigt.

Ganz gemäß dem Sprichwort: Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.

Manchmal führen Dienstleister bewusst so eine Situation herbei. Das ist aber eher selten. Häufiger sorgen jedoch banale Gründe für Nachforderungen. Das können Kosten sein, die dein Lieferant intern zunächst falsch zuordnet und dann glattzieht. Oder bei einer internen Kontrolle bei deinem Outsourcing Partner fällt auf, dass auf einen Posten monatelang vergessen wurde. Fehler sind bekanntlich menschlich.

So wappnet du doch vor Ungemach!

Wie kannst du dich als Service Partner Manager:innen dagegen wappnen?

Einige Personen wenden einer dieser 3 Strategien an, von denen ich dir explizit abrate.

• Einige versuchen zunächst, die Forderung zurückzuweisen. Wenn es sich um berechtigte Leistungen handelt, verspricht das kaum Aussicht auf Erfolg. Außerdem wirkt das wenig partnerschaftlich, wenn du eine vereinbarte Leistungen nicht bezahlen willst. Das kann schnell die Beziehung zu deinen Outsourcing Service Provider zerrütten.
• Eine andere Strategie lautet, den Auftragnehmer zu bitten, auf das Geld zu verzichten. Warum sollte das ein Unternehmen tun, das am Monatsende Gehälter bezahlt und Gewinne erwirtschaften will? Verhandlungen zu einem freiwilligen Forderungsverzicht verlaufen in der Regel im Sande. Oft bleibt ein schaler Nachgeschmack auf beiden Seiten. Auch das hilft keiner Seite weiter.
• Schlimmer ist es, wenn der oder die Vendor Manager:in sich im Zuge der Verhandlungen in eine Abhängigkeit gegenüber seinem Dienstleister begibt. Motto: „Komme mir hier bitte entgegen und ich helfe dir bei…“ Das ist beileibe keine wünschenswerte Situation.

Damit dir das erspart bleibt und du dich wappnest, rät eisq

• Prüfe explizit, ob dein Dienstleister wirklich alle Leistungen gemäß Vertrag in Ansatz bringt. Bedenke, dass die gesetzliche Verjährungsfrist drei Jahre, beginnend mit dem Ende des Jahres, in dem die Rechnung fällig wurde, beträgt. Sprich: Bis zu vier Jahre sind praktisch möglich.
  
• Gleiche die Leistungen mit deinem Outsourcing-Budget regelmäßig ab. Eine eigene Excel-Liste wirkt wahre Wunder. Quartalsweise ein Check hilft.
• Spreche eventuell aktiv fehlende Posten bei deinem Outsourcing Service Provider an. Die Wahrscheinlichkeit, dass das bei deinem Dienstleister dauerhaft unentdeckt bleibt ist sehr gering.
• Informiere mindestens parallel deine Kolleg:innen im Finanzwesen, damit entsprechende Rückstellungen für deine Kostenstelle eingestellt werden. Falls der Dienstleister wirklich vergessen sollte – was erfahrungsgemäß sehr selten vorkommt – löst dein Unternehmen die Rückstellung wieder auf.
• Steuere frühzeitig gegen.

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Eine externe Prüfung deiner Rechnung mit einem neutralen Blick offenbart auch unberücksichtigte Posten. Das gibt dir die Chance, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt getrieben zu werden.

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Bisherige Tipps über Rechnungsprüfung verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Die Serie zur Rechnungsprüfung umfasst insgesamt 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Was hat es mit dem Sprichwort „Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben“ auf sich?

Jeder kennt diese Redewendung und weiß vermutlich auch was sie bedeutet. Sie hat eine ganz ähnliche Bedeutung wie auch diese bekannten Sprüche:

• „Man soll sich nicht zu früh freuen“,
• „Noch ist nicht aller Tage Abend“, oder das seltenere
• „Man soll das Fell des Bären nicht verteilen, bevor er erlegt ist“

⇒ Es bedeutet also, dass immer noch etwas dazwischen kommen kann. Sprich, man bei einem Projekt nicht einen Erfolg feiern sollte, bevor er nicht auch wirklich gesichert ist.

Die Redewendung gibt es zudem in diversen Sprachen, denn den Ursprung hat es in einem Bibelspruch:

Rühme dich nicht des morgigen Tages; denn du weißt nicht, was der Tag bringt.

Verschiedene Varianten des Sprichworts sind in europäischen Sprachen bereits seit dem Mittelalter überliefert. Der vermutlich älteste Beleg findet sich in der Edda, einer Sammlung von nordischen Götter- und Heldenliedern aus dem 13. Jahrhundert. Der eigentliche Text dürfte dabei schon aus dem 10. oder 11. Jahrhundert stammen.

Die erste exakte Wort für Wort Formulierung des Sprichwortes tritt zum ersten Mal im Drama „Wallensteins Tod“ von Friedrich Schiller (1759–1805) auf. 

Im 5. Akt, 4. Auftritt warnt Obrist Gordon: „Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.“

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 11 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 10 von 21

Eine Rechnung trifft ein und sie passt überhaupt nicht zu deiner Kalkulation? Ganze Werte und Kennzahlen weichen voneinander ab? Da denkst du dir zurecht, „lieber noch einmal mit Argosaugen auf die Rechnung schauen„. Häufig ist der Grund ganz simpel, Auftraggeber und -nehmer nutzen schlichtweg verschiedene Datensätze. Deswegen geht in diesem Tipp um diese Frage:

Welche Datenquelle gilt bei der Rechnungsprüfung?

Die Rechnung trifft ein und nennt eine Zahl von Vorgängen/Aktivitäten. Schnell einen Blick in die eigenen Statistiken werfen… und – Überraschung – andere Werte vorfinden. Dienstleistersteuerer oder Service Partner Manager, wie gängige Titel von Vendor Managern auch lauten, erleben das hoffentlich nicht regelmäßig.
Nutzen Auftragnehmer und Auftraggeber unterschiedliche Datenquellen für Reporte und Rechnungsstellung, weichen die Werte häufig ab.

Urlaubsreif? Ein aufheiternder Witz ist auch dabei

Um einen Sonderurlaub zu bekommen, entschließt sich eine Frau, ihrem Chef… Wie es weitergeht, erfährst du am Ende des Beitrags. 

Lösungen statt Tipps für selber machen gesucht? – Einfach! Kontaktieren

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Typische Gründe für unterschiedliche Datenquellen

• Abweichende Definitionen: Selbst für (scheinbar) feststehende Begriffe gibt es verschiedene Beschreibungen. Beispiel Erreichbarkeit im Call Center Inbound: Unternehmen A definiert das wie folgt:

Erreichbarkeit = Zahl der angenommenen Anrufe pro Zeitperiode dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe pro Zeitperiode

Wohingegen Unternehmen B die gleiche Kennzahl so auslegt:

Erreichbarkeit = Zahl der angenommenen Anrufe pro Zeitperiode dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe abzüglich der Kurzabbrecher (< 5 Sekunden Länge) pro Zeitperiode

Liegt so eine Abweichung im Verständnis vor, stimmen auch die Werte folglich nicht mehr überein, wenn Unternehmen A die Kennzahl aus seinem System zieht und mit der von Unternehmen B vergleicht.

• Systemische Fehler: Blicken wir nochmals auf die Erreichbarkeit. Der Auftraggeber kommt vielleicht zu anderen Werten, wenn er die Erreichbarkeit basierend auf den Daten des Verbindungsnetzbetreibers nutzt. Verwendet nämlich der Dienstleister die Daten aus seinem Telekommunikationssystem, fallen per se alle Anrufe weg, die gar nicht bei ihm eintreffen. Das ist besonders ärgerlich, wenn der Dienstleister für den Auftraggeber etwa 30 Telefon-Kanäle bereitstellt, aber manchmal 32 Anrufe gleichzeitig erhält. Von den zwei Stück mehr erfährt die Telekommunikationsanlage des Auftragnehmers niemals, da diese niemals dort ankommen. Ergo weist der Dienstleister andere Erreichbarkeitswerte aus.

Deiner Fantasie für weitere Gründe, warum Werte bei unterschiedlichen Datenquellen differieren, sind keine Grenzen gesetzt.

Damit Vendor Manager:innen korrekte Werte freizeichnen, helfen vier praktische Empfehlungen:

1. Lege die Datenquelle vorab fest.
2. Fixiere die Definitionen für die Werte schriftlich.
3. Nutze nach Möglichkeit eigene Systeme. Dadurch minimierst du das Risiko, dass sich ohne dein Wissen die Datenquelle oder Definition einer Kennzahl ändern.
4. Prüfe regelmäßig, ob die Definition und Datenquelle der Kennzahlen in der Rechnung weiter stimmen.

Alternativ lagere die Aufgabe Rechnungsprüfung an die Spezialisten von eisq zum Festpreis aus.

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Dein Nutzen ist unsere Mission.

Managed Outsourcing by  eisq – Rechnungsprüfung inklusive

Willst du mehr wissen über die Möglichkeiten, Teile deines Vendor Management auszulagern und von eisq übernehmen zu lassen (in Form von Managed Outsourcing)?

Die Tipps für die Rechnungsprüfung

Bisherige Tipps für das Rechnungen prüfen verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Ab wann findest du hier alle 21 Tipps zur Rechnungsprüfung in frischem Glanz?

Neben neuen Beiträgen aktualisieren wir auch ältere Werke. Davon existieren 172 Stück. Mittlerweile haben wir auf 58 noch zu überarbeitende Beiträge reduziert. Heißt: Übe dich bitte noch ein bisschen in Geduld!

Voraussichtlich bis spätestens August 2023 erstrahlen alle Beiträge im neuen Glanz.

Für Anregungen, Feedback und Ideen nutze gerne die Kommentar-Funktion unter dem Beitrag.

Woher stammt „etwas mit Argosaugen überwachen“?

Zunächst einmal bedeutet diese Redewendung so viel wie, etwas unaufhörlich und unermüdlich zu beobachten bzw. etwas nicht aus den Augen zu lassen.

Sie stammt aus der griechischen Mythologie. Es spielte sich folgende Geschichte ab: Hera ließ Io, die aufgrund ihrer Beziehung zu Zeus in eine Kuh verwandelt wurde, von Argos überwachen.

Moment, wer?! Kurze Nachhilfe in griechischer Mythologie:

• Hera ist die Gattin von Zeus und zudem Göttin der Ehe, der Frauen und der Familie
• Zeus ist der Göttervater
• Io ist die Tochter des Flussgottes Inachos
• Argos ist ein treuer Diener Heras mit 100 Augen – die lateinische Schreibweise ist übrigens „Argus“
  

Mit den 100 Augen war es ihm möglich in alle Richtungen zu schauen. Zudem schliefen immer nur ein paar zeitgleich, so dass er Io immer im Blick behalten konnte. Laut der griechischen Mythologie überführte Hera nach dem Tod Argos‘ seine Augen in das Federkleid des Pfaus – als Zeichen des Dankes. Das war mir tatsächlich auch neu und wirft nochmal ein neues Licht auf dieses schöne Tier:

Zum Abschluss noch der versprochen Urlaubs-Witz für die gute Laune

Um einen Sonderurlaub zu bekommen, entschließt sich eine Frau, ihrem Chef vorzuspielen, verrückt zu sein. Sie hängt sich an die Zimmerdecke ihres Büros. Verwundert fragt ihr Kollege sie daraufhin, warum sie das tun würde. Sie erklärt es ihm und nach einer Weile kommt der Chef zu ihnen herein. Als er seine Mitarbeiterin an der Decke baumeln sieht, fragt er: „Was machen Sie denn da oben an der Decke?“
„Sehen Sie das denn nicht, ich bin eine Glühbirne.“
„Sie sind ja vollkommen verrückt, bleiben Sie am besten für die nächsten beiden Wochen zu Hause und ruhen sich aus. Danach sehen wir, wie es weitergeht.“
Die Frau geht. Doch als auch ihr Kollege seine Sachen packt, fragt der Chef irritiert, warum er denn gehen wolle. Daraufhin sagt sein Angestellter: „Wie soll ich denn im Dunkeln arbeiten.“

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 10 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Pharma Outsourcing Dienstleister für Patient Support, MSL, Medical Information und Customer Services/O2C – Zeit für ein Update.  

Der Moderator einer Gruppe für Outsourcing-Profis in der Pharma- und Biotech-Industrie (Outsourcer, Business Developer, Account Manager, Vertriebsprofis, Projektmanager …) fragt mich, ob ich ihm einen Überblick von MSL-Dienstleistern in GSA geben könne.

Lies, was es mit den Begriffen im Pharma-Sprech auf sich hat. Höchste Ansprüche in der Kommunikation gelten bestimmt auch in anderen Branchen, nicht wahr?

Los geht’s – Höchste Ansprüche in der Pharma-Kommunikation

In unserer schnelllebigen Zeit verändern sich so viele Dinge. Einige bleiben, wie sie sind. Pharma-Kommunikation stellt die höchsten Ansprüche an Dienstleister und an Vendor Manager:innen. Letztere sind Personen, die in der Pharma-Welt Outsourcing Service Provider steuern. Sie tragen Titel wie Senior Medical Manager, Head Patient Services, Outsourcing-Koordinator:in oder Head Medical Information. 

Plaudern?

1. Klar, einfach modern und schick via Microsoft Teams.
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2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

Große Resonanz – große Relevanz?

Auf LinkedIn trifft mein Post Pharma: Neue (Partner-)Strategien im Outsourcing auf große Resonanz. Dort schreibe ich unter anderem über MSL. Medical Science Liaison Manager (MSL) gehören heute fest in die medizinisch-wissenschaftlichen Kommunikation. Um die Kommunikation eines Pharma-Unternehmens im Außendienst zu unterstützen und die Produkte – gemeint sind natürlich Medikamente –  auf wissenschaftlicher Basis erfolgreich zu positionieren, kommen MSLs zum Einsatz.

Dazu sprechen MSLs insbesondere Key Opinion Leader, abgekürzt KOL, an. Unter Key Opinion Leader versteht man im Pharma-Sprech Personen oder Organisationen/wissenschaftliche Lehreinrichtungen, mit einem hohen sozialen Status. Empfehlungen und Meinungen von KOLs sind quasi die halbe Miete. 

Im Beitrag schrieb ich:

„Für die Interaktion mit HCPs brauchen Pharma-Unternehmen…

• Behandler-zentrierte Kommunikation, um die Interaktion von alle Beteiligten zu ermöglichen.
• Individualisierte und auf den einzelnen HCP zugeschnittene  Serviceangebote.
• Digitale Fortbildung, Studien, schnellere und noch individuellere KI-gestützte Literaturrecherche, begleitende MSL, Events … binnen weniger Jahre erlebte dieses Themenfeld einen davor als unmöglich erachteten Innovationssprung.

MSL steht dabei für Medical Science Liaison Manager. Es handelt sich um ein in meinen Augen sehr neues Berufsbild. Es resultiert aus der vorgenannten Entwicklung Customer Centricity. Ein MSL repräsentiert die wichtigste Ansprechperson rund um wissenschaftliche Fragen zur Entwicklung und Vermarktung neuer Arzneimittel für HCPs. MSLs beraten und bauen Vertrauen auf. Wichtig: MSLs verkaufen nichts und unterliegen keinen Vertriebszielen.“

Anfrage: Überblick MSL-Dienstleister

Der Moderator einer Gruppe für Outsourcing-Profis in der Pharma- und Biotech-Industrie (Outsourcer, Business Developer, Account Manager, Vertriebsprofis, Projektmanager …) fragt mich, ob ich ihm einen Überblick von MSL-Dienstleistern in GSA geben könne.

GSA steht dabei für Germany, Switzerland, Austria. Dieses Denglisch ist typisch für die internationale Welt im Pharma-/Medizintechnik-Business. In meinen Augen täte es die Bezeichnung DACH ebenso.

Da fällt mir prompt dieser Beitrag ein. Flugs updaten und empfehlen, so profitierst auch du. 😉

Konkrete Erfahrung mit Pharma-Outsourcing Service Providern

Dein Überblick über unsere Erfahrung aus der jahrelangen Zusammenarbeit mit PSP-/Medical Information-/O2C-Dienstleistern.

PSP steht für Patient Support Programs oder im Falle von British English Patient Support Programmes 

PSPs unterstützen Patient:innen möglichst umfassend und individuell bei der Therapie. Sie helfen Betroffenen und mitunter auch Angehören, den Umgang mit einer Erkrankung zu erleichtern. PSP halten die Motivation und Therapietreue aufrecht und helfen dabei, Compliance und Adhärenz zu steigern. Häufig nennen sich die Mitarbeiter:innen in diesen Programmen Medical Agents, um sich vom normalen Beruf eines Agents in einem normalen Call Center abzuheben.

Kein Wunder: Neben gesetzlichen Vorgaben bezüglich der Qualifikation, verfügen die Personen in der Regel über wertvolle Zusatzfertigkeiten. Dazu zählen psychologische Schulungen, digitale Fähigkeiten und überragende kommunikative Skills.  

Medical Information oder Medical Scientific Information Services

Dieser zweite Begriff steht für ein ebenfalls sehr komplexes Themenfeld. Es handelt sich um die  Bearbeitung medizinisch-wissenschaftlicher und pharmazeutischer Fragen und Themenstellungen. Das können sowohl Patient:innen und deren Angehörige sein, sowie Ärzt:innen, Apotheken, sprich Angehörige eine medizinischen Heilberufs. Diese Gruppe erhält qualitativ andere Auskünfte.

Zusätzlich interagieren Behörden und Außendienst gelegentlich mit Medical Information Services. Behörden und Apotheken nutzen bis heute gerne das Medium Fax, der Rest kommuniziert multimedial digital. 

O2C lautet die Abkürzung für Order 2 Cash – Bestellannahme

Dieser dritte Begriff steht für Dienstleister, die für Pharma-Unternehmen Bestellungen entgegennehmen. Diese erfolgen in der Regel digital. Herausfordernd wird die Aufgabe, sobald es sich um komplexe Strukturen handelt. Im Bereich seltener Erkrankungen verquicken sich schnell hochpreisige Präparate, spezielle Abgabe-Regelungen und verschachtelte Lieferketten.

Gesetzliche Anforderungen

Denn Folgendes muss zu jeder Zeit korrekt erfasst und bearbeitet werden:

• Erkennen von unerwünschten Arzneimittelwirkungen/Adverse Events,
• Produktbeschwerden/Product Complaints,
• das Verbot von Therapieempfehlungen und Produktwerbung gegenüber Laien,
• persönliche Daten datenschutzkonform verarbeiten.

Dabei sind in Deutschland diverse Richtlinien einzuhalten, wie etwa:

• § 83 Medizinprodukterecht-Durchführungsgesetz (kurz MPDG),
• § 75 Arzneimittelgesetz (kurz AMG),
• Medizinprodukte-Anwendermelde- und Informationsverordnung (kurz MPAMIV),
• Compliance,
• Veeva-Freigaben

Konkrete Erfahrungen mit diesen Pharma-Outsourcing Service Providern:

• +49 med GmbH
• Ashfield Healthcare GmbH
• Atlantis Healthcare Deutschland GmbH
• betterbyphone GmbH
• Concentrix Management Holding GmbH & Co. KG
• Dres. Schlegel+Schmidt Med. Kommunikation GmbH
• IQVIA Commercial GmbH & Co. OHG
• Medperion GmbH / Sanvartis GmbH
  
• MTS Meditel Service GmbH
• pharma mall Gesellschaft für Electronic Commerce GmbH
• ProPharma Inc.
• Sitel GmbH
• Universal Medica Ltd.
• Vilua Healthcare GmbH

eisq für dich

Dich und dein Unternehmen unterstützen wir gerne bspw. bei folgenden Themen

• Wie gestaltest du eine Ausschreibung und Suche eines Dienstleisters optimal?
• Wer passt am besten deinem Team und Unternehmen als OSP?
• Was sollte alles im Vertrag geregelt werden?
• Wie verankerst du Meldeprozesse (AE/PC) und Co.?
• Wie machst du deine Ziele zu den Zielen des Dienstleisters?
• Was kostet die Dienstleistung PSP/Medical Informationen/O2C wirklich? Wie lässt sich die Kalkulation des OSP auseinandernehmen?
• Wie steuerst du aufwandoptimiert, digital und maximal wirksam?
• …

Weiterführende Informationen zum Thema Pharma findest du hier. Und mehr Informationen zu Healthcare findest du hier.

Pharma benötigt neue Strategien, um Dienstleister als Partner einzubinden

Früher beschafften Pharma-Unternehmen Arbeitskraft und Waren. Dieser Einkauf von Time & Material funktioniert nicht mehr. 

Weil,

1. Innovation – Stichwort Corona-Pandemie und neue digitale Interaktion – gemeinsam entsteht und in keinem Katalog stehen. Oder kennst du eine Seite bei Otto, wo du Innovation bestellen kannst?
2. das Know-how für neue Dienstleistungen und damit ein Steuern von Time & Material gar nicht möglich ist. Wie viele Pharma-Firmen beschäftigen App-Entwickler?  

Merke:

Wenn du den Arbeitseinsatz nicht steuern kannst, solltest du niemals nach Arbeitseinsatz bezahlen.

Hier heißt es zu lernen, neue Formen der Zusammenarbeit mit Shared Risk zu finden.

Der Change fängt dabei im Einkauf an und geht weiter in den Fachabteilungen.

Gut zu wissen:

Mit eisq steht der Outsourcing-Spezialist zur Seite. Bei Pharma sind wir marktführend.

Wir beraten dich, wie du Dienstleister als Partner einbindest.

Im Managed Outsourcing nehmen wir dir einen Großteil der Arbeit ab.

Eingetroffen – Lob für den Beratungsbrief

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Ganz frisch liegt uns diese Rückmeldung vor.

„Wertvolle Tipps und interessante Themen“
Heidrun Knittler, RIEMSER Pharma

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst:abonniere hierund lies einfach Probe.

Der Beitrag Outsourcing, MSLs und Pharma-Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung. Tipp 7 von 21

Diesmal dreht sich alles um die berühmte Blackbox. Wie du weißt, aktualisieren wir für dich als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuer:in die Beiträge hier im Blog. Neben dem klickbaren Inhaltsverzeichnis findest du seit heute auch mehr Dynamik.

Wie gut gefallen dir die animierten Gifs im Beitrag? Und hast du schon auf vendor-management.eu vorbeigesehen? Dort erscheint ebenfalls ein neuer dynamischer Glanz.

Wie sehr ähneln IT-Leistungen einer Blackbox?

IT-Nachweise gelten häufig als Blackbox. Allerdings weniger in Form des Gegenstands bei Flugzeugen, wo ein mitgeführtes Gerät sämtliche Parameter aufzeichnet. Es handelt sich um ein Gebilde, in das man vorne Anforderungen reinsteckt und am Ende steht ein Output als Rechnungsbetrag.

Dienstleistersteuerer:innen, Vendor Manager:innen oder Outsourcing-Koordinator:innen, wie Service Partner Manager:innen auch firmieren, wissen, worum es geht. Tauchen IT-Leistungen auf der Rechnung zusammen mit dem Leistungsnachweis auf, ist das Prüfen oft sehr schwer bis unmöglich.

Vielschichtige Ursachen sorgen für Intransparenz par excellence in der Rechnungsprüfung

• Verschiedene Ticketnummern/Bezeichnungen und (scheinbar?) abweichende Themen verhindern effektive Kontrollen.

Was meinen wir damit? Dieses kurze Beispiel illustriert das bestimmt:

Ein Auftraggeber meldet an seinen IT-Dienstleister das Anlegen eines neuen Benutzers. In der Rechnung taucht entweder eine Ticketnummer (erhalten beim Melden „neuer Benutzer“) oder der Vorgang „neuer Benutzer anlegen“ auf. Fünf Zeilen später taucht der Vorgang „Mail-Problem beheben“ oder eine neue Ticketnummer auf. Bezieht sich „Mail-Problem beheben“ auf den Vorgang, der eigentlich durch „neuer Benutzer“ schon abgegolten wurde, jedoch nicht korrekt stattfand? Oder stellt „Mail-Problem beheben“ ein neues Thema dar?

Jeder, der so eine Rechnung samt Leistungsnachweis prüft, steht vor dem gleichen Dilemma. Faktisch fällt ein Check flach.

• Fragmentiertes Bearbeiten sorgt für ein Informationsleck.

Werfen wir wieder einen Blick auf die Praxis:

Dienstleister A kümmert sich um eine Umstellung. Mitarbeiter 1 von Dienstleister A benötigt Zuarbeit von Dienstleister B. Mitarbeiter 2 von Dienstleister B liefert Daten an Mitarbeiter 3 von Dienstleister A. Der spielt den Ball wiederum zu Mitarbeiter 4 bei Dienstleister A. Beim Testen durch den Auftraggeber fällt auf, … das Spiel beginnt von Neuem bei Mitarbeiter 1. Einzelvorgänge tauchen auf unterschiedlichen Nachweisen und meist auch in verschiedenen Monaten auf. Wer diese Daten noch übereinanderlegen und wirksam kontrollieren will, sieht sich schnell einer Sisyphusarbeit gegenüber.

• Leistungsnachweise für unterschiedliche Qualifikationen/Vergütungssätze sorgen für ungewollte Anreize.

Schlaue Idee. Aber nur auf den ersten Blick. Nicht jede IT-Aufgabe benötigt teure Top-Spezialisten. Deswegen führen viele Auftraggeber und -nehmer unterschiedliche Vergütungssätze je nach Qualifikation. In der Praxis führt das zu einem ungewollten Anreiz bei vielen Dienstleistern: Fortan versuchen diese, bei möglichst vielen Aufgaben Teilbereiche für teurere Spezialisten zu identifizieren. Folge: Fragmentiertes Bearbeiten, siehe vorne, unterschiedliche Ticketnummern/Bezeichnungen, siehe vorne, und mittelfristig sehr häufig höhere Kosten.

Diese Fragen raten wir dir bei der Rechnungsprüfung zu stellen:

• Wie setzen sich die Werte zusammen? Stimmen sie mit Ihrem Auftrag überein? Baue beispielsweise in Excel die Aktivitäten nach deinen beauftragten Themen wieder zusammen.
• Wer besitzt den längeren Atem? Bitte bei allen unklaren Ticketnummern/Bezeichnungen um eine Erklärung.
  Praxisfall: Auf dem Leistungsnachweis eines Dienstleisters stand für ein Datum „Vorgang: 2200362“, „Dauer: 40 Minuten“ und Bearbeiterkürzel. Weißt du, was damit gemeint ist? In der beauftragenden Firma rätselten die Spezialisten: „Vielleicht ein Fehlercode oder eine unvollständige Gerätenummer?“ Beim ersten Durchlauf reagierte der Client Manager des Auftragnehmers noch unwirsch auf die Rückfragen seines Auftraggebers. Nach vier Monaten wiesen alle Leistungsnachweise verständlichere Beschreibungen der Tätigkeiten auf.
• Wie vereinfachst du für dich den Prozess „Rechnung“ und erleichterst dir gleichzeitig die Kontrolle? Meist führt ein Modifizieren zu einer Arbeitserleichterung auf beiden Seiten. Vor allem: Nimm nur korrekt erbrachte Leistungen ab! Wenn drei Vorgänge aufeinander aufbauen, zahlst du sonst auch für Fehler und Auslassungen.

Nutze die Expertise von eisq. Zahle nicht zu viel, sondern erleichtere dir die Arbeit.

Dank eisq erzielst du bessere Resultate im Outsourcing. Du steuerst wirksamer und aufwandsoptimierter deine Dienstleister.

Dein Nutzen ist unsere Mission.

Bisherige Tipps für Rechnungsprüfung verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps.

Übrigens: Rechnungsprüfung ist inklusive im Managed Outsourcing von eisq

Informiere dich gleich über den praktischen Service deiner spezialisierten Berater von eisq zum Festpreis:

• Die Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Du fokussierst dich auf die wichtigen Themen im Steuern deiner Dienstleister.
• Dir halten wir den Rücken frei.

Willst du mehr wissen über die Möglichkeiten, Teile deines Vendor Management auszulagern oder von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Outsourcing)?

• Besprechen wir dein Thema persönlich und kostenfrei via Microsoft Teams .
• oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Gut zu wissen: Wir messen deine Service-Qualität wissenschaftlich fundiert

• Schau in die Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.
• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Dazu ordnen wir die einzelnen Posts Kategorien zu. Dank der Preview-Funktion siehst du jetzt auf einen Blick besser die Inhalte. 

Ab wann findest du hier alle 21 Rechnungsprüfung Tipps?

Neben neuen Beiträgen aktualisieren wir jeden Arbeitstag auch ältere Werke. Heißt: Übe dich bitte etwas in Geduld!

Bis Sommer 2023 streben wir den Abschluss an.

Außerdem gestalten wir den Kommentar-Bereich schicker und führen einen modernen Service für nützliche Tools für deinen Alltag ein. Wir prüfen aktuell, wie wir dir mittels Shop-Funktion exklusiv digitale Werkzeuge, Checklisten, Handbücher und, und, und zugänglich machen.

Schreib uns gerne. Feedback nehmen wir gerne an!

Beratungsbrief sichern – sobald der Shop startet, gibt es … GUTSCHEINE

Wir starten in Kürze unseren Shop auf Vendor-Management.eu. 

Abonniere hier schnell den Beratungsbrief, falls du ihn noch nicht beziehst.

Tipp: Alle Abonennt:innen erhalten zu Ostern GUTSCHEINE.

Wofür? Lass dich überraschen.

 „Wertvolle Tipps und interessante Themen“
Heidrun Knittler, RIEMSER Pharma über unseren Beratungsbrief

By the way:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form. Jeden 2. Mittwoch des Monats kurzweilige, amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins E-Mail Postfach erhalten. Lesezeit etwa 5 Minuten für deine kleine Auszeit zwischendurch.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Lob von Profis

„Ich habe einige Impulse und gute Ideen mitgenommen, um meinen Dienstleister zukünftig besser zu steuern.“
Dr.ⁱⁿ Silvia Guth, MSD SHARP & DOHME

„Toll! Es ist super spannend für mich zu sehen, dass auch ganz andere Arten von Dienstleistern ganz ähnlich gesteuert werden. Der Austausch mit anderen Teilnehmern bringt mir sofort etwas.“
André Burat, Bayer

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 7 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnung prüfen – 21 Tipps für die Rechnungsprüfung – Tipp 4 von 21

Deine Tipps für optimales Prüfen der Rechnung deines Dienstleisters. Übrigens: Wir übernehmen für dich die Rechnungsprüfung im Managed Outsourcing.

Die Rechnung trudelt ein und umfasst dutzende Seiten. Das Rechnungen Prüfen erfordert Zeit. Dienstleistersteuerer, Outsourcing Manager oder neudeutsch Vendor Manager umfangreicher fremdvergebener Services kämpfen Monat um Monat mit dem Zwiespalt: Zeit fürs Kontrollieren der Rechnung aufwenden oder doch die anstehenden operativen Themen behandeln?

Oft verlassen sich Fachbereiche, die Rechnungen freigeben und die bearbeitenden Buchhaltungen gegenseitig auf eine formale Prüfung. Die bleibt zu oft lückenhaft. Ganz konkret: Stimmen die Rechnungsangaben? Rechnungen, die die Berater von eisq für Klienten prüfen, strotzen überraschend oft von fehlerhaften Angaben. Drei Beispiele illustrieren, worum es geht.

Stimmen die Formalia? Hier liegt der Hase im Pfeffer.
Rechnung prüfen

• Leistungszeiträume weichen ab oder sind schlicht falsch. Das periodengerechte Zuordnen entpuppt sich oft als Lottospiel. Auch das vermag nur in bestimmten Konstellationen eine Buchhaltung zu übernehmen. Mitunter erfolgen Rechnungsstellungen schließlich verspätet, im Voraus oder nachträglich.
• Auftragnehmer nutzen für unterschiedliche Projekte die gleiche Bestellnummer oder auch P.O., was für „Purchase Order Number“ steht. Zugegeben, das vermag kaum eine Buchhaltung für einen Fachbereich übernehmen. Damit fällt die Kostenkontrolle später schwer. Ggf. landen derartige Kosten bei den falschen Kostenstellen.
• Abweichend ausgewiesene Ansprechpartner auf der Rechnung erschweren ebenfalls das Kontrollieren. Manchmal geistern Dokumente durch Unternehmen, bis dann jemand entnervt auf das berühmte Knöpfchen „Freigabe“ in SAP drückt.

Damit du alles im Blick behältst, findest du hier drei konkrete Kniffe. Wer Monat für Monat auf ein ähnlich aufgebautes Dokument blickt, übersieht leicht, wenn beispielsweise zum dritten Mal hintereinander der gleiche Leistungsmonat genannt wird. Das geht den Verfassern der Rechnung mutmaßlich genauso.

1. Baue dir eine Checkliste für die wesentlichen Felder. Die erinnert dich Monat für Monat und du brauchst diese bloß abzuhaken. Fertig. Schwupps, fällt der vorgenannte Fehler „sich wiederholender Leistungsmonat“ auf.
2. Wenn du im Team arbeitest, wechselst du dich beim Prüfen ab. Das verhindert den Routine-Effekt.
3. Oder nutze den praktischen Service der spezialisierten Berater von eisq zum Festpreis. Diese Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst. So fokussierst du dich auf die wichtigen Themen im Steuern deiner Dienstleister. Prüfe die Rechnungen, bevor du zu viel bezahlst. Das mathematische Nachrechnen zeigt, wie korrekt dein Dienstleister arbeitet.

Mit eisq steuerst du wirksamer und aufwandsoptimierter deine Outsourcing-Partner. Erziele bessere Resultate mit Fremdvergaben. Setze auf eisq.

Woher stammt die Redewendung „der Hase liegt im Pfeffer“?

Um genau zu sein, liegt der sprichwörtliche Hase bei dieser Phrase nicht im Pfeffergewürz. Er liegt tatsächlich als Braten in einer Pfeffersauce und steht sinnbildlich dafür, dass es kein Entkommen mehr gibt. Genauso gut lässt sich damit aber auch aussagen: „Hier liegt das Problem“ oder „das ist der entscheidende Punkt“.

Das Gericht auf das man Bezug nimmt nennt sich „Hasenpfeffer“. Verspeist wird es seit dem Mittelalter und es ist nicht anderes als ein gewürztes Hasen-Ragout. In der Tat ist Pfeffer ein kulinarischer Begriff:

Als Pfeffer (franz. civet) bezeichnet man Ragouts aus Fleisch von Haarwild (wilde Kaninchen und Hasen, Reh, Wildschwein) oder Schwein, die unter bestimmten Voraussetzungen zubereitet werden.

Gerne darfst du es googlen, es stimmt und ist mir persönlich auch neu. Ich kannte das Wort Pfeffer ebenfalls aus der Küche, jedoch nur aus dem Gewürzschrank.

Good to know: Rechnung prüfen lassen mit Managed Outsourcing von eisq

Gleich den praktischen Service deiner spezialisierten Berater von eisq zum Festpreis nutzen:

• Unsere Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Du fokussierst dich auf die wichtigen Themen im Steuern deiner Dienstleister.

Bist du daran interessiert, dein Vendor Management auszulagern oder von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Outsourcing)?

• Besprechen wir dein Thema persönlich und kostenfrei via Microsoft Teams .
• oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Achja: Weißt du schon, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Mit der neu angelaufenen Kampagne ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir jeden Tag den Blog für dich. Dazu ordnen wir die einzelnen Posts Kategorien zu. Dank der Preview-Funktion siehst du jetzt auf einen Blick besser die Inhalte. 

Ab wann findest du hier alle 21 Tipps zu Rechnung prüfen?

Neben neuen Beiträgen aktualisieren wir jeden Arbeitstag auch ältere Werke. Insgesamt häuften sich im Laufe der Zeit insgesamt 127 Stück an. Heißt: Übe dich bitte etwas in Geduld!

Voraussichtlich aktualisieren wir bis Sommer 2023 alle Beiträge.

Außerdem gestalten wir den Kommentar-Bereich schicker und führen einen modernen Service für nützliche Tools für deinen Alltag ein. Wir prüfen aktuell, wie wir dir mittels Shop-Funktion exklusiv digitale Werkzeuge, Checklisten, Handbücher und, und, und zugänglich machen.

Schreib uns gerne. Feedback nehmen wir gerne an!

Lob von Profis

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.““ 
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

„Mein Fazit zu den Seminartagen: Optimale Verbindung von Theorie mit Praxis, da man das Gelernte direkt vor Ort anwenden kann.“
André Burat, Bayer

 

„Die Teilnahme hat meinem Verständnis der Denkweise eines Dienstleisters sehr viel gebracht. Super!“
Agneta Heidberg, CEWE

Zum Abschluss ein Häschen-Witz

Häschen geht zum Bäcker: „Haddu ein soooooooo großes Brot?“

„Nein, solch große Brote haben wir leider nicht.“

Am nächsten Tag geht Häschen wieder zum Bäcker: „Haddu ein soooooooo großes Brot?“

„Nein, so ein großes Brot habe ich leider nicht.“

So geht das zwei Wochen lang. Schließlich wird es dem Bäcker zu dumm, und er backt extra für Häschen ein großes Brot. Am nächsten Tag geht Häschen wieder zum Bäcker. Der sagt: „Schau mal, heute habe ich ein soooooooo großes Brot für dich.“

Da sagt Häschen: „Kanddu mir bitte zwei Scheiben davon abschneiden?“

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 4 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Dein umfassender Überblick Nearshoring und Call Center Service Provider in Europa/EMEA.

Die Welt befindet sich stetig im Wandel und damit auch die Märkte. Das gilt ebenso für die Branche der Contact und Call Center Service Provider in Europa. Was vor einigen Jahren noch ein wirtschaftlich lohnender Outsourcing Auftrag im Ausland war, steht heute teilweise vor riesigen Problemen.

Wie etwa in Serbien, wo ein Klient seit Jahren kostengünstig ein Call Center betreibt. Politische Stabilität hat einen Wert. Andere Länder wie Ägypten befanden sich noch vor 11 Jahren im Chaos: im arabischen Frühling stürzte man das Regime von Machthaber Mubarak. Heute ist das Land es ein wieder ein gefragter Standort. Einige Big Player sicherten sich wieder Service Provider vor Ort.

Nearshore liegt weiter im Trend. Kapazitäten fehlen einfach in Deutschland. Der Kostenvorteil gilt weiterhin. Für dich erstellen wir eine Übersicht, wo wir bereits Erfahrungen sammelten. Deswegen fehlen beispielsweise Russland, Georgien und Co. Hier fehlen uns noch Learnings aus erster Hand.

Wir starten angepasst auf Outsourcing Service Provider mit deutschsprachigem Angebot.

Du hast eine Einschätzung von uns als Experten über folgende Kriterien pro Land bzw. Standort:

• Kosten, dein Preisvorteil
• GDPR/DSGVO – befinden wir uns innerhalb der EU oder musst du Extra-Schleifen drehen
• Stabilität – sehr wichtig!
• Trend – Wo schätzen wir die Lage ein.

4 Gründe für den Nearshore-Trend von Call Centern in Europa

Das erste Argument lautet(e) in meiner Wahrnehmung vornehmlich: Kostenvorteil. Das Lohnniveau in vielen Ost-Europäischen und Nord-Afrikanischen Staaten liegt deutlich unter dem in Deutschland. Oder anderer West-Europäischer Länder – das gilt weiterhin. Unsere Tabelle liefert dir übrigens auf einen Blick eine Übersicht über die vorherrschende wirtschaftliche Situation. Sowie die direkt damit zusammenhängenden Kosten für den Auftraggeber.

An zweiter Stelle steht für mich die Verfügbarkeit von qualifiziertem Personal. Dienstleister in Deutschland klagen über hohe Fluktuation und enorme Herausforderungen beim Besetzen von Stellen. Mit ein Grund: Hier zählt ein Job im Contact Center zu einer Tätigkeit im Niedriglohnsektor. Ganz anders sieht es am Balkan, in Nordafrika, etc. aus. Dort handelt es sich um begehrte und vor allem gut bezahlte Jobs. Der deutlich höhere Anteil an Akademiker:innen an einem Nearshore-Standort zählt noch immer zu den typischen Verkaufsargumenten von Anbietern.

Im Zuge des Schubs Digitalisierung und der noch stärkeren Verlagerung von Kommunikation und Interaktion in den virtuellen Raum, stellt die Verfügbarkeit von Ressourcen (3) mit mehreren Skills einen weiteren Grund dar. Vor allem mehrsprachige Projekte kommen kaum um Nearshore herum.

Das gilt auch in Bezug auf den 4. Faktor Zeit. Nearshore-Projekte erfolgen in meiner Beobachtung schneller. Anmerkung: Für den 4. Punkt liegt mir keine wissenschaftliche Studie vor. Falls du eine kennst, freue ich mich über deinen Tipp!

Kurz die 4 Gründe:

1. Kosten reduzieren
2. Qualifiziertes Personal gewinnen
3. Kapazität/Ressourcen erhalten
4. Schneller vorankommen

Video: Mit Nearshore feiern

Viele Unternehmen vergeben ihren Kundenservice auch aus Kostengründen in südosteuropäische Länder. Ein weiterer Treiber: die Ressource Mensch gerät immer mehr zum knappen Gut. Ende 2019 nehmen wir bei eisq dieses Video auf. Erfahre anhand eines Praxisbeispiels, worauf du beim Nearshore achtest. So nehmen Kunden euren Service wahr. Feier gekonnt Erfolge. Gönn dir 3:15 Minuten Expertenwissen. Das Video hat nach wie vor aktuellen Bezug.  

3 Lernerfahrungen im Nearshore für Europa aus dem amerikanischen Markt?

Mit knapp 800.000 Einwohnern liegt die ehemalige britische Kolonie in Südamerika. 1966 erlangt das Land die Unabhängigkeit. Für die Amerikaner stellt Guyana heute vielleicht so etwas wie der Balkan für West-Europäer in punkto Nearshore-Outsourcing dar.

1. Lernerfahrung: Wie gewonnen, so zeronnen.

Weil in den für Amerikanern klassischen Nearshore-Standorten in der Karibik verfügbare Arbeitskräfte immer seltener (und damit die Kosten im höher) wurden, entdeckte die Outsourcing-Industrie vor ca. 10 Jahren Guyana für sich. Guyana galt um/bis das Jahr 2015 als stabil. Spätestens seit 2018 hangelt sich das Land von einer Regierungskrise zur nächsten weiter. Es wechseln sich Neuwahlen mit einerseits Neuauszählungen und andererseits Misstrauens-Voten ab. Diese politische Instabilität führt zu enormer Korruption. Das Ganze garniert die geringe Pressefreiheit und führt zu einem sehr niedrigerem Wert im Demokratie-Index. Kurz: Ein extrem fragiler Staat, in dem kaum noch wer von außerhalb investieren möchte. 

2. Lernerfahrung: Vor allem Firmen, die den letzten Cent Kostenvorteil suchen, setzen heute (noch) auf Guyana.

Wer heute nach Guyana fremdvergibt, braucht starke Nerven. Logischerweise spiegelt sich das im Preis wieder. Guyana gilt als Low-Cost-Standort. Soweit ich das richtig verfolge, nutzen heute primär Firmen zum Beispiel aus der Logistik Guyana als Outsourcing-Ziel. Dienstleister, die für Firmen wie DHL oder UPS die Last-Mile-Zustellung übernehmen, lagern wiederum nach Guyana aus. Wie siehst du das für Europa?

3. Lernerfahrung: Resultat Arbeitssklaven – Wie gehen Auftraggeber damit um?

Die durchschnittliche Verweildauer bei MIDAS BPO in Guyana (ein OSP) beträgt 0,9 Jahre lt. LinkedIn. 80% Kostenvorteil nimmt das Unternehmen für sich in Anspruch. Das steht auf der einen Seite. Auf der anderen Seite steht die soziale Verantwortung der Auftraggeber. Faktisch – so der Soziologe Prof. Ruben Gowrichan – handle es sich bei den Beschäftigten in der guyanischen Call Center-Industrie um moderne Arbeitssklaven. Bei 15% Arbeitslosenquote und einem instabilen Rechtssystem kann ich das gut nachvollziehen. Wie gehen Auftraggeber damit um?

Deine Übersicht als Tabelle – etwas lernen aus Amerika für Call Center in Europa?

Klicke hier, um dir die Übersicht über der Länder für Call und Contact Center Outsourcing Service Provider in Europe/EMEA anzuschauen.

Welche Lernerfahrungen lassen sich auch auf die Call Center in Europa anwenden?

Themen auf der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023 – Hier findest du 1 kostenfreies Ticket

Die ECCCSA – European Call Center and Customer Service Awards –  finden seit der Pandemie nur mehr virtuell statt. Wie dir vielleicht  auch bekannt ist, durfte ich bei den Awards in der Vergangenheit mein Scherflein zum Erfolg beitragen. Falls du der virtuellen Veranstaltung vom 21. März bis 23. März beiwohnen möchtest, findest du hier etwas ganz besonderes. Nimm mit diesem Link kostenfrei teil. Klicke auf ‚Register‘ und trage dich ein. Bestimmt gut zu wissen: Du ‚bezahlst‘ deine Teilnahme sozusagen mit deinen Daten.

3 spannende Themen der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023

1. Ukraine: Wusstest du, dass die Ukraine nach wie vor ein Top-Ziel im Bereich IT-Outsourcing in Europa repräsentiert? Vielleicht ist das gerade wegen des Krieges auch gut so. Möglicherweise trägt der Umstand dazu bei, dass die Wirtschaft dort nicht völlig zusammenbricht.
2. Canon and Teleperformance – Teleperformance betreibt in Griechenland Multi-Language-Projekte gleich für eine Vielzahl von weltweiten Auftraggebern. Das Projekt mit Canon gewann in der Kategorie Outsourced Contact Centre of the Year die Goldmedaille. – Vendor Management als Showcase
3. Kategorie Best Crisis Management Approach – Gold für Simply Contact: Ukraine – Operating under adversity

25 spannende Beiträge warten auf dich. Die 3 vorgenannten springen mir ins Auge. 

Stimmen unserer Klienten und Partner

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

 

„Gratulation zum Jubiläum. Ihr denkt seit elf Jahren mit und lebt proaktiven Service und das eigene Business. Besonders toll finde, dass Ihr mit soviel Herzblut dabei seid.“
Marcus Keppke, comvendo

„Wow! Meine Erwartungen wurden weit übertroffen.“
Ron Diederichs, aconso

Nützliche Inhalte entdecken

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert! Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Der Beitrag Call Center in Europa und EMEA: Dein Überblick erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Versprochen ist versprochen. Experten-Talk Outsourcing Teil 2

Sichere dir wichtige Tipps aus dem Talk der beiden Profis. Wie oft sollten Auftraggeber nach Ansicht von Russ Sandlin ihre Nearshore-Outsourcing Service Provider besuchen?

Wie bereits im gestrigen Blog-Beitrag erwähnt, trifft Bernhard sich am vergangenen Freitag mit Russ Sandlin via Teams auf eine Tasse Tee. Im Talk über Outsourcing von Call und Contact Centern erhältst du wertvolle Einblicke. 

Hier ganz im Original in Englisch und bequem zum Lesen.

Nachlesen des Transkripts in Englisch und damit frei von Verzerrungen durchs Übersetzen -> schaue weiter unten.
Wenn du das Transkript auf Deutsch lesen möchtest, schaue in diesen Beitrag.

Außerdem: Unten findest du weitere Infos über Russ Beratung Benprise.

Welcome for a cup of tea – Experts for Outsourcing

Lausche einem spannenden Gespräch von Experten über Outsourcing und Vendor Management. Kurze 13:54 Minuten dauert das gesamte Video.

Russ steht bei eisq exklusiv 5 Mal Rede und Antwort.

Zum Nachlesen – Experten-Talk Outsourcing in Englisch

Bernhard Gandolf:

Hallo und herzlich willkommen auf einer Tasse Tee. Diesmal in englischer Sprache. Den Text und alles andere findest du nachher unten im Blog.

Welcome for a cup of tea. This is your Certified Management Consultant for Vendor Management. I’m managing director of european institute for service quality, Bernhard Gandolf. Today, I’m pleased to welcome the international expert on outsourcing, nearshoring, BPO: Russ Sandlin.

Russ is the co-founder and CEO of Benprise, currently is working on a project in Doha.

1^st Question: Russ, in your Experience, what are the 2 to 3 most important Critical Success Factors in Nearshore Outsourcing?

Russ Sandlin:

First off, thank you to you and your audience for welcoming me. Very excited to talk to your Deutschland fans and very happy to be talking to you. So the two or three success factors in my mind for nearshore or offshore would be making sure that you set the contract up the way you want it. From the start. How the contract articulates the customer promise, the customer service level agreements, the ways you interact with the customers, how fast you interact with them, how you measure it, such as net promoter score or customer satisfaction and the real time reporting that would be required.

How you understand and escalate matters. So a inspection process needs to be articulated in the contract portion of it and then a performance management system that really encapsulates all those things. So you can see how the bidders doing it make sure they’re reaching their targets.

Bernhard Gandolf:

So:

1. contract
2. performance management
3. measurement

Russ Sandlin

That’s right.

Bernhard Gandolf

That’s the success factor or are this the three?

Russ Sandlin:

I would say those three are nestled into one, but those three things are separate entities within one. So you’re going to need to set up a contract and you need to inspect the contract and you need to put a lot thought into your contract before you request for proposals from your prospective vendors. So setting it up right from the start is really the secret.

That’s all there is to it.

2^nd Question: Outsourcing Expert Russ recommends Regular Site Visits at Nearshore Outsourcing Service Providers

Bernhard Gandolf:

Well, we’ve been talking about contracts. How about relation? How often do principals visit their nearshore outsourcing provider in person – how regularly should they?

Russ Sandlin:

That’s a great question. And that has been a shifting sands answer, because before COVID, typically every quarter, Fortune 500 companies would send out people like me to go kick the tires and make sure their performance management was up to snuff. But then everything changed in COVID. I never used Teams before. I never used these things up until two and a half, three years ago.

Then all of a sudden, I’m on these calls for 10 hours a day. So a lot of that now is still being handled through daily, weekly, monthly, quarterly meetings online, which in many respects is much more well, it’s cost effective. But the problem with that is you lose relationship. You just described relationship. So having face to face meetings helps to garner relationship and trust and helps to avoid mistakes.

Covid changes – Teams

Because when we’re talking in a team meeting. It’s easy to get distracted and it’s easy to misconstrue what the other party is saying because you don’t see the body language and the inflections. So I think that that as we become more post-COVID, we’ll get back to more of it at least every half year, having on site visits. I don’t know if we’ll ever go back to quarterly, but but probably every half year would be more realistic, along with the the weekly and quarterly meetings that you have online.

Bernhard Gandolf:

Okay. So regularly online meetings, supposed at least half a year if possible. Quarterly.

Russ Sandlin:

That’s right. But it’s funny. My major client that I’m using on one of my contracts in Qatar for the last 11 years is a German based company. Well, they’re now in Luxembourg. But so we’ve had a lot of meetings via Teams. So I just realized they’re a German company, while talking to you. Usually it’s a French company for some reason or a US company.

But there is also a big company from Germany. That is very good.

Bernhard Gandolf:

Fantastic.

Russ Sandlin:

Can’t say who it is.

Bernhard Gandolf:

I have no idea. It’s maybe a public railway company?

Russ Sandlin:

Yeah, I’m sure your guest will know exactly who it is.

3^rd Question: What does Russ use Regional Newspapers for? Outsourcing Expert reveals …

Bernhard Gandolf:

Russ, when we talk about relation, we are also talking about the people, the staff, the agents. What’s your favorite recipe for turning Agents into ambassadors for a principals brand?

Russ Sandlin:

I tell you, I have some hacks that I use. One of them is it’s so important to engage with your customers, with your agents, with systems, things like gamification. Where they’re engaged, they’re trying to compete with themselves to get their personal best for net promoter score or customer satisfaction or customer sentiment. So I like deploying gamification. That’s a really, really good way to get them to enjoy coming to work.

The second thing that I really like is recognition. It’s important that you recognize the right people every month, whether it’s perfect attendance, which is so important in our business or best quality or best scorecard. So I think the must have discipline to do this every month. And I also reach out to the local newspapers. Yes, there are still newspapers.

… how he uses them in detail.

I asked them to come in and take pictures of the best agents, when we do these monthly meetings. And those agents think, what they’ll do is, they’ll get this this certificate from Microsoft that I produced. That I print out. And then, you know, they’ll take a picture, you know, go in the newspaper and they’ll always clip it out and take it and give it to their parents or whatever.

So I think deploying the local newspaper to enjoy the success of your agents, because success in your agents is easy to find. You just may be looking for the things that they’re doing right, and they need to recognize them. And by doing those little things, I think they feel a part of it. So employee satisfaction is so important, is measured, and you should also try to embrace it through those little hacks that I do.

4^th Question: What does a Well-Travelled Outsourcing Expert think about Cultural Differences, Economic Stability, Reduced Greenhouse Effects, etc.? How important are these Aspects for US Clients?

Bernhard Gandolf:

Right. Fantastic. I’m really fond of this idea with the local newspaper. If we talk about outsourcing nearshore offshore and according to your YouTube channel, strictly recommend you will find the link down there. You must have already been to every country in the world. So there are a lot of cultural differences. Economic stability, political situation, lower greenhouse effects, which I know is quite important to you too. Do these aspects play any role to your customers? Are they important for your customers?

Russ Sandlin:

That’s a trick question because I have so many different customers from so many different locations. So it depends. Customer. Right. Customer. But the most important thing is to understand your customer, know your customer and know what their needs and requirements are for each. So if you’re working for a high tech company that is looking into lower greenhouse emissions, then you’ll need to formulate an out-of-box experience for your customer, that reflects that value.

About teams, in person, quarterly – Expert Outsourcing recommends

And your company needs to reflect that. In terms of you talked about those quarterly meetings. Well, if you’re trying to lower greenhouse effects, then you’ll probably want to tell people, you know what, we no longer have annual meetings. We do it online so that we don’t have that airplane going across damaging the ozone layer. So my answer to you on that would be: You need to understand your customer first and foremost, no matter who you are or where you are.

And then you need to try to cater your product to match the expectations of your customer in every aspect of your service delivery and the customer journey.

Bernhard Gandolf:

The reason why I’m asking is because, according to my point of view, european companies tend to have a closer look at economic stability and political situation, lower greenhouse effect nowadays. Before, it was very much just about money.

Russ Sandlin:

Price, yeah. You’re right, you’re right. The labor arbitrage has always been a governing factor. And I think, to be honest with you, is still pretty important. But I think that, on the other hand, if you’re trying to articulate a service delivery model for your customers, you want to try to put your service delivery centers in places that aren’t going to be impacted by political unrest. Where they can’t get to work because something’s going on by climate change.

About the Choice of Location and Backup – Outsourcing Expert recommends

Too many hurricanes, typhoons, monsoons, volcanic activity, you name it. So you want to make sure that natural disasters aren’t going to affect the service delivery as well as the political concerns. And believe me, I’ve been all over the world and I’ve seen all of that. I’ve had to wade into work with water up to my waist and have a backpack to change.

I’ve had to go through political issues all over the planet. We’ll get into all those details. But I’ve seen a lot of riots in a lot of different countries. So so that weighs on the site selection criteria. You have different matrices you look at obviously, you look at the cost of doing business – you also look at the stability.

What’s the power grid like? What’s the the chance that the fiber optic cable is going to be taken out in the undersea in that location? And then what kinds of things in terms of weather could distracted. So you need to have a delivery mechanism to make sure that you have a primary location, a secondary, a tertiary, and you have backups.

You always have to have a backup solution because you’ll always have to deploy it sooner or later.

Conclusion: Americans are increasingly looking at security in addition to price. Backup solutions are in demand.
Bernhard Gandolf

5^th Question: What will be the Next Big Thing in Outsourcing? Are the Americans 2-3 years ahead of us?

Bernhard Gandolf:

Fantastic. Final question. Europeans tend to look at the United States saying, well, there are always 2 to 3 years ahead. So what will be the next big thing in outsourcing industry, according to your expert point of view?

Russ Sandlin:

Gosh, that’s a really good question. And I’ve been kind of that future ist for the last 30 years and we’re just realizing now, what I thought we’d be doing 30 years ago. But the the the metaverse companies like like Microsoft 365, what they’re doing is just fantastic in terms of deploying A.I.. I think that A.I. is just going to get better and better with the voice recognition.

Voice Bots, AI and the Role of Millenials

The voice bots, the chat bots. Now that’s actually starting to get deployed now, especially in the United States. They’re using voice recognition to authenticate their customers, which is it’s got some hiccups right now. But I think in the next two or three years, it’s going to get better and better and better. And I think that the ability for customers to self-serve, because millennials love to use their apps instead of talking, will start to take a bigger chunk of the delivery models.

Right now, you still have a lot of people my age who would like to use the phone, but in the future, I don’t know how much that’s going to happen. So I think you’re going to see more blunted offerings where someone can just go on to WhatsApp and talk to you about the product. And then you know what, I might tweet, so I’m going to tweet something out and then you know, your customer, you know, all those different components and all those different handles. So that you can formulate a unified response in an omnichannel environment.

Omnichannel and Bavarian

And everyone touts omnichannel for the last five or six years. But I have news for you. Most of those omnichannel delivery mechanisms that I saw in the last five or six years were really multichannel and they were separated. They weren’t really omnichannel. We’re just getting to real omnichannel now where the the software can recognize a bavarian accent versus a northern accent.

So I understand there’s like six or seven different really distinct dialects of German. So Variant, companies like that, I probably shouldn’t have said that word. But a lot of companies are going to be deploying very good software to really deploy either the best chat bot or voice bot or even the best agent with the same dialect, to cater to the needs of the customer.

So there’s no confusion. I think that’s kind of an exciting thing that I’m seeing right now.

Russ foresees AI as a big deal as the basis for true omnichannel communication!
Bernhard Gandolf

Bernhard Gandolf:

Okay, fantastic. Thank you very much. I really appreciate your insights. I really appreciate your time and see you for the next cup of tea. I’m Bernhard Gandolf.

Russ Sandlin:

That’s right. Danke!

Russ Sandlin ist Mit-Gründer und CEO von Benprise

Russ Sandlin arbeitet seit 2018 in einem Projekt für die Qatar Railways Company in Doha. Außerdem leitet er als CEO seine eigene Beratungsfirma. Seit 2001 führt er die Geschäfte von Benprise, LLC. LLC steht für Limited Liability Company was im Groben einer GmbH in Deutschland entspricht.

• Russ auf LinkedIn kennenlernen
• Homepage von Benprise besuchen

Dein Experte Outsourcing und Vendor Management: Nearshore Videos findest du …

Schau auch gerne in diesen Videobeitrag über Nearshore.

• Besuche auch gerne  unsere Website und erhalte praktische Tipps für das Gestalten deiner Pitch-Termine mit potentiellen Outsourcing Service Providern.

Der Beitrag Experten-Talk Outsourcing Teil 2 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Experte Outsourcing: Tipps aus dem Talk der Profis sichern – Wozu nutzt Russ Regional-Zeitungen?

Mit diesem Tipp aus der Praxis hatte ich nicht gerechnet! Chapeau, Hut ab. Am vergangenen Freitag treffe ich mich mit Russ Sandlin via Teams auf eine Tasse Tee. Im Experten-Talk über Outsourcing von Call und Contact Center verrät Russ wertvolle Insights. Und er verrät nützliche Tricks aus seiner jahrzehntelangen Praxis.

Da Russ Amerikaner ist, führen wir das Gespräch auf Englisch. 

Praktisch, falls du das Video gerade nicht mit Ton hören kannst, weil du dich beispielsweise im Zug befindest. 

Du findest unten den kompletten Text in Deutsch transkribiert. Das Englische Original sowie weitere Einblicke liefern wir dir im nächsten Beitrag.

Eine Tasse Tee mit Russ-Sandlin – Experten für Outsourcing tauschen sich aus

Schau dir ein kurzweiliges Gespräch von Experten über Outsourcing und Vendor Management von Call und Contact Centern an. 13:54 Minuten umfasst das gesamte Video. Darin erfährst du auch, womit ich nicht gerechnet hätte.

5 Fragen und 5 Antworten von Russ.

Zum Nachlesen – Experten-Talk Outsourcing in Deutsch

Bernhard Gandolf:

Hallo und herzlich willkommen auf einer Tasse Tee. Diesmal in englischer Sprache. Den Text und alles andere findest du nachher unten im Blog.

Willkommen auf eine Tasse Tee. Ich bin Ihr Certified Management Consultant für Vendor Management. Ich bin der Geschäftsführer des european institute for service quality, Bernhard Gandolf. Heute freue ich mich, den internationalen Experten für Outsourcing, Nearshoring, BPO begrüßen zu dürfen: Russ Sandlin.

Russ ist der Mitbegründer und CEO von Benprise und arbeitet derzeit an einem Projekt in Doha. Russ, was sind Ihrer Erfahrung nach die 2 bis 3 wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren beim Nearshore-Outsourcing?

1. Frage: Experte Russ antwortet auf die 2-3 wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren beim Nearshore-Outsourcing

Russ Sandlin:

Zunächst einmal möchte ich mich bei Ihnen und Ihrem Publikum für die freundliche Aufnahme bedanken. Ich freue mich sehr, mit Ihren Fans in Deutschland zu sprechen und ich freue mich sehr, mit Ihnen zu sprechen. Die zwei oder drei Erfolgsfaktoren für Nearshore oder Offshore wären meiner Meinung nach, dass man den Vertrag so gestaltet, wie man ihn haben möchte. Und zwar von Anfang an. Wie der Vertrag das Kundenversprechen formuliert, die Vereinbarungen über den Kundenservice, die Art und Weise, wie Sie mit den Kunden interagieren, wie schnell Sie mit ihnen interagieren, wie Sie das messen, wie z. B. den Net Promoter Score oder die Kundenzufriedenheit, und die erforderliche Echtzeit-Berichterstattung.

Es kommt darauf an, wie man es versteht und wie man es ausweitet. Daher muss im Vertragsteil ein Inspektionsverfahren festgelegt werden und dann ein Leistungs-Managementsystem, das all diese Dinge wirklich umfasst. So können Sie sehen, wie die Auftragnehmer sicherstellen, dass sie ihre Ziele erreichen.

Bernhard Gandolf:

Also:

1. Vertrag
2. Leistungsmanagement (Performance Management)
3. Messung.

Russ Sandlin

Das ist richtig.

Bernhard Gandolf

Ist das ein Erfolgsfaktor oder sind das alle drei?

Russ Sandlin:

Ich würde sagen, dass diese drei Dinge in einem zusammengefasst sind, aber es handelt sich dabei um getrennte Einheiten innerhalb einer Einheit. Sie müssen also einen Vertrag aufsetzen und den Vertrag prüfen, und Sie müssen sich viele Gedanken über Ihren Vertrag machen, bevor Sie Angebote von Ihren potenziellen Anbietern einholen. Das Geheimnis liegt also darin, ihn von Anfang an richtig aufzusetzen.

Das war’s dann auch schon.

2. Frage: Outsourcing Experte Russ empfiehlt regelmäßigen Standort-Besuch der Nearshore-Outsourcing-Anbieter

Bernhard Gandolf:

Nun, wir haben bereits über Verträge gesprochen. Wie sieht es mit Beziehungen aus? Wie oft besuchen die Auftraggeber ihren Nearshore-Outsourcing-Anbieter persönlich? Wie regelmäßig sollten sie das tun?

Russ Sandlin:

Das ist eine gute Frage. Die Antwort auf diese Frage steht auf tönernen Füßen, denn vor COVID schickten die Fortune-500-Unternehmen in der Regel jedes Quartal Leute wie mich los, um ihr Leistungsmanagement auf Herz und Nieren zu prüfen. Aber mit COVID hat sich dann alles geändert. Ich hatte MS Teams noch nie benutzt. Ich habe diese Dinge bis vor zweieinhalb, drei Jahren nie benutzt.

Dann bin ich plötzlich 10 Stunden am Tag in diesen Calls. Vieles davon wird jetzt noch über tägliche, wöchentliche, monatliche, vierteljährliche Online-Sitzungen abgewickelt, was in vielerlei Hinsicht sehr viel besser und kostengünstiger ist. Aber das Problem dabei ist, dass man die Beziehungen verliert. Sie haben gerade die Beziehung beschrieben. Persönliche Treffen helfen also, Beziehungen und Vertrauen aufzubauen und Fehler zu vermeiden.

Covid verändert – Teams

Denn wenn wir in einer Teams-Besprechung sprechen. Man lässt sich leicht ablenken und kann leicht missverstehen, was die andere Partei sagt, weil man die Körpersprache und den Tonfall nicht präsent hat. Ich denke also, dass wir in der Zeit nach COVID, zumindest jedes halbe Jahr wieder zu Besuchen vor Ort zurückkehren werden. Ich weiß nicht, ob wir jemals wieder zu vierteljährlichen Besuchen zurückkehren werden, aber wahrscheinlich wäre jedes halbe Jahr realistischer, zusammen mit den wöchentlichen und vierteljährlichen Treffen, die Sie online abhalten.

Bernhard Gandolf:

Okay. Also regelmäßige Online-Treffen, mindestens halbjährlich und möglichst vierteljährlich.

Russ Sandlin:

Ja, das stimmt. Aber es ist schon komisch. Mein Hauptkunde, den ich seit 11 Jahren für einen meiner Verträge in Katar zusammen arbeite, ist ein deutsches Unternehmen. Nun, sie sind jetzt in Luxemburg. Aber wir haben uns schon oft über Teams getroffen. Ich habe gerade festgestellt, dass es ein deutsches Unternehmen ist, als ich mit Ihnen sprach. Normalerweise ist es aus irgendeinem Grund ein französisches oder ein amerikanisches Unternehmen.

Aber es gibt auch ein großes Unternehmen aus Deutschland. Das ist sehr gut.

Bernhard Gandolf:

Fantastisch.

Russ Sandlin:

Ich kann nicht sagen, wer es ist.

Bernhard Gandolf:

Ich habe keine Ahnung. Vielleicht ist es eine öffentliche Eisenbahngesellschaft?

Russ Sandlin:

Ja, ich bin sicher, Ihre Zuschauer:innen werden genau wissen, wer es ist.

3. Frage: Wozu nutzt Russ Regional-Zeitungen? Outsourcing Experte verrät …

Bernhard Gandolf:

Russ, wenn wir über Beziehungen sprechen, dann sprechen wir auch über die Menschen, die Mitarbeiter, die Vertreter. Was ist Ihr Lieblingsrezept, um Agenten zu Botschaftern für die Marke eines Auftraggebers zu machen?

Russ Sandlin:

Ich sage Ihnen, ich habe einige Tricks, die ich anwende. Einer davon ist, dass es so wichtig ist, sich mit seinen Kunden sowie mit seinen (gemeint sich die externen) Mitarbeitern, mit Systemen und Dingen wie Gamification zu beschäftigen. Wenn sie sich engagieren, versuchen sie, mit sich selbst zu konkurrieren, um ihre persönliche Bestleistung beim Net Promoter Score oder bei der Kundenzufriedenheit oder Kundenstimmung zu erreichen. Ich setze also gerne Gamification ein. Das ist ein wirklich guter Weg, um sie dazu zu bringen, gerne zur Arbeit zu kommen.

Der zweite Punkt, den ich sehr schätze, ist die Anerkennung. Es ist wichtig, dass man jeden Monat die richtigen Leute auszeichnet, sei es für die perfekte Verlässlichkeit, die in unserem Geschäft so wichtig ist, oder für die beste Qualität oder die beste Scorecard. Ich denke also, dass man die Disziplin haben muss, dies jeden Monat zu tun. Und ich wende mich auch an die lokalen Zeitungen. Ja, es gibt noch Zeitungen.

… wie er sie konkret einsetzt. 

Ich habe sie gebeten, bei unseren monatlichen Treffen Fotos von den besten Agenten zu machen. Und diese Agenten denken, dass sie dann dieses Zertifikat von Microsoft bekommen, das ich erstellt habe. Das ich ausdrucke. Und dann machen sie ein Foto, das in die Zeitung kommt, und sie schneiden es immer aus und geben es ihren Eltern oder so.

Ich denke also, dass Sie die Lokalzeitung einsetzen sollten, um den Erfolg Ihrer Vertreter zu verdeutlichen, denn der Erfolg Ihrer Vertreter ist leicht zu finden. Man muss nur nach den Dingen suchen, die sie richtig machen, und sie müssen sie hervorheben. Und wenn Sie diese kleinen Dinge tun, haben sie das Gefühl, dazuzugehören. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist also sehr wichtig, sie wird gemessen und Sie sollten versuchen, sie durch diese kleinen Maßnahmen, die ich ergreife, zu fördern.

4. Frage: Wie denkt ein weitgereister Outsourcing Experte über kulturelle Unterschiede, wirtschaftliche Stabilität, geringere Treibhaus-Effekte, etc. Wie wichtig sind die Aspekte für US-Auftraggeber?

Bernhard Gandolf:

Das stimmt. Fantastisch. Die Idee mit der Lokalzeitung gefällt mir sehr gut. Wenn wir über Outsourcing, Nearshore, Offshore sprechen und über Ihrem YouTube-Kanal, den ich unbedingt empfehle, den Link finden Sie in der Beschreibung: Sie waren bestimmt schon in jedem Land der Welt. Es gibt also eine Menge kultureller Unterschiede. Wirtschaftliche Stabilität, politische Situation, geringere Treibhauseffekte, die Ihnen ja auch sehr wichtig sind. Spielen diese Aspekte für Ihre Kunden eine Rolle? Sind sie für Ihre Kunden wichtig?

Russ Sandlin:

Das ist eine knifflige Frage, denn ich habe so viele verschiedene Kunden aus so vielen verschiedenen Ländern. Es kommt also darauf an. Aber das Wichtigste ist, seinen Kunden zu verstehen, ihn zu kennen und zu wissen, was seine Bedürfnisse und Anforderungen sind. Wenn Sie also für ein Hightech-Unternehmen arbeiten, das sich mit der Senkung der Treibhausgasemissionen befasst, dann müssen Sie für Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis formulieren, das diesen Wert widerspiegelt.

Über Teams, persönlich, vierteljährlich – Experte Outsourcing empfiehlt

Und dann muss Ihr Unternehmen dies widerspiegeln. Sie sprachen von den vierteljährlichen Treffen. Nun, wenn Sie versuchen, den Treibhauseffekt zu verringern, dann werden Sie den Leuten wahrscheinlich sagen wollen: „Wissen Sie was, wir haben keine jährlichen Treffen mehr. Wir veranstalten sie online, damit wir weniger Flüge haben, die die Ozonschicht schädigen.“ Meine Antwort auf diese Frage wäre also: Sie müssen in erster Linie Ihren Kunden verstehen, ganz gleich, wer Sie sind und wo Sie sich befinden.

Und dann müssen Sie versuchen, Ihren Service so zu gestalten, dass es den Erwartungen Ihrer Kunden in allen Aspekten der Leistungserbringung und der Customer Journey entspricht.

Bernhard Gandolf:

Der Grund für meine Frage ist, dass europäische Unternehmen meiner Meinung nach heutzutage mehr auf die wirtschaftliche Stabilität, die politische Lage und auf den Treibhauseffekt achten. Früher ging es vor allem um Geld.

Russ Sandlin:

Ja genau der Preis. Sie haben Recht, Sie haben Recht. Die Arbeits-Arbitrage (Lohnkosten-Unterschied) war schon immer ein entscheidender Faktor. Und ich glaube, um ehrlich zu sein, dass sie immer noch ziemlich wichtig ist. Andererseits denke ich, dass Sie, wenn Sie versuchen, ein Modell für die Bereitstellung von Dienstleistungen für Ihre Kunden zu entwickeln, versuchen sollten, Ihre Dienstleistungszentren an Orten zu errichten, die nicht von politischen Unruhen betroffen sind. Dort, wo sie nicht zur Arbeit kommen können, weil der Klimawandel im Gange ist.

Über die Wahl des Standort und Backups vom Outsourcing Experte 

Zu viele Wirbelstürme, Taifune, Monsune, Vulkanausbrüche und so weiter. Sie wollen also sicherstellen, dass Naturkatastrophen sowohl die Erbringung von Dienstleistungen als auch die politischen Belange beeinträchtigen. Und glauben Sie mir, ich bin in der ganzen Welt herumgekommen und habe all das gesehen. Ich musste mit Wasser bis zur Hüfte zur Arbeit waten und hatte einen Rucksack zum Wechseln dabei.  Ich musste mich mit politischen Problemen auf der ganzen Welt auseinandersetzen. Wir werden auf all diese Details eingehen. Aber ich habe eine Menge Unruhen in vielen verschiedenen Ländern erlebt. Das wirkt sich also auf die Kriterien für die Standortwahl aus. Es gibt verschiedene Matrizen. Man schaut, natürlich auf die Kosten für die Geschäftstätigkeit. Man achtet auch auf die Stabilität.

Wie ist das Stromnetz beschaffen? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Glasfaserkabel an diesem Ort aus dem Meer gerissen wird? Und was könnten die Witterungsverhältnisse anrichten? Man braucht also einen Bereitstellungs-Mechanismus, der sicherstellt, dass man einen primären, einen sekundären und einen tertiären Standort hat, und man muss Backups haben.

Man muss immer eine Backup-Lösung haben, weil man sie früher oder später immer einsetzen muss.

Fazit: Amerikaner schauen auch neben dem Preis immer stärker auf die Sicherheit. Backup-Lösungen sind gefragt.
Bernhard Gandolf

5. Frage: Was wird das nächste große Ding im Outsourcing sein? Sind die Amis uns 2-3 Jahre voraus?

Bernhard Gandolf:

Fantastisch. Letzte Frage. Die Europäer neigen dazu, auf die Vereinigten Staaten zu schauen und zu sagen, dass sie ihnen immer 2 bis 3 Jahre voraus sind. Was wird Ihrer Meinung nach das nächste große Ding in der Outsourcing-Branche sein?

Russ Sandlin:

Donnerwetter, das ist eine wirklich gute Frage. Ich setze mich seit 30 Jahren mit der Zukunft auseinander und wir realisieren gerade, was ich schon vor 30 Jahren dachte. Aber die Metaverse-Unternehmen wie Microsoft 365, was sie tun, ist einfach fantastisch in Bezug auf den Einsatz von KI. Ich glaube, dass KI mit der Spracherkennung einfach immer besser wird.

Voice-Bots, KI und die Rolle von Millenials

Die Voice-Bots und die Chat-Bots werden jetzt tatsächlich eingesetzt, vor allem in den Vereinigten Staaten. Sie nutzen die Stimmerkennung, um ihre Kunden zu authentifizieren, was im Moment noch mit einigen Problemen behaftet ist. Aber ich denke, in den nächsten 2 oder 3 Jahren wird es immer besser werden. Und ich denke, dass die Fähigkeit der Kunden zur Selbstbedienung einen größeren Teil der Modelle einnehmen wird, weil Millennials gerne ihre Apps benutzen, anstatt zu sprechen.

Im Moment gibt es immer noch eine Menge Leute in meinem Alter, die gerne telefonieren würden, aber ich weiß nicht, inwieweit das in Zukunft der Fall sein wird. Ich denke, es wird mehr Angebote geben, bei denen jemand einfach auf WhatsApp geht und mit Ihnen über das Produkt spricht. Und dann, wissen Sie was, twittere ich vielleicht etwas, also werde ich etwas twittern und dann, wird Ihr Kunde, all diese verschiedenen Komponenten und all diese verschiedenen Kanäle. So können Sie eine einheitliche Antwort in einer Omnichannel-Umgebung formulieren.

Omnichannel und Bayrisch

Und jeder preist Omnichannel in den letzten fünf oder sechs Jahren an. Aber ich habe Neuigkeiten für Sie. Die meisten dieser Omnichannel-Mechanismen, die ich in den letzten fünf oder sechs Jahren gesehen habe, waren in Wirklichkeit Multichannel und sie waren getrennt. Sie waren nicht wirklich omnichannel. Wir sind gerade dabei, ein echtes Omnichannel-System zu entwickeln, bei dem die Software einen bayerischen Akzent im Gegensatz zu einem nordischen Akzent erkennen kann.

Soweit ich weiß, gibt es etwa sechs oder sieben verschiedene Dialekte des Deutschen. Aber viele Unternehmen werden sehr gute Software einsetzen, um entweder den besten Chatbot oder Voicebot, oder sogar den besten Agenten mit demselben Dialekt einzusetzen, um auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Es gibt also keine Verwirrung. Ich denke, das ist eine aufregende Sache, die ich im Moment sehe.

Russ sieht KI als Grundlage für wirkliche Omnichannel-Kommunikation als große Sache voraus!
Bernhard Gandolf

Bernhard Gandolf:

Okay, fantastisch. Ich danke Ihnen vielmals. Ich weiß Ihre Einsichten zu schätzen. Ich weiß Ihre Zeit zu schätzen und sehe Sie bei der nächsten Tasse Tee. Ich bin Bernhard Gandolf.

Russ Sandlin:

Das ist richtig. Danke!

YouTube-Kanal von Russ Sandlin

Russ Sandlin, CEO von Benprise, betreibt eine eigene YouTube-Kanal. Er trägt den Namen ‚The Golden Rule“ und du findest ihn hier YouTube@dellrugby.

Dein Experte Outsourcing und Vendor Management: Nearshore Videos findest du …

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