Life Sciences Suche Auswahl Dienstleister:🎙️🔍 Einblick in Manager-Tipps der Praxis! 📊🌐

Tauche ein in ein 6:56 Minuten langes, aufschlussreiches Interview mit Christoph Katz – ehemaliger Europa-Chef eines Chemie-Giganten und heutiger Merger & Acquisition-Berater. Hier teilt er geballtes Wissen über Outsourcing in verschiedenen Branchen, besonders im Life Sciences-Bereich. Im Gespräch mit Bernhard Gandolf werden bewährte Verfahren und kritische Aspekte beleuchtet, die Unternehmen berücksichtigen sollten, wenn es um die Auswahl und Überwachung von Lieferanten und Dienstleistern geht.

Christoph Katz gibt tiefe Einblicke in wesentliche Elemente bei der Dienstleisterauswahl. Er betont die Bedeutung von Praxistests, die Einbeziehung eigener Experten, die kritische Prüfung des Preismodells sowie die Unterscheidung zwischen Standardlösungen und individuellen Plattformen. Weiterhin unterstreicht er die Wichtigkeit, die Stabilität eines Dienstleisters gründlich zu überprüfen, um unerwünschte Überraschungen zu vermeiden.

Life Sciences Suche, Selektion Dienstleister

Der Diskurs hebt sich durch die Praxisnähe von Katz hervor, der betont, dass die tatsächliche Funktionalität in der Praxis ausschlaggebend ist. Die Einbindung interner oder externer Experten wird als entscheidend für eine fundierte Entscheidungsfindung hervorgehoben.

Das Gespräch erstreckt sich über die aktuelle Flut agiler Dienstleister und ihre potenzielle Zukunft. Katz skizziert einen zyklischen Prozess aus Schwemme und Konsolidierung sowie die Chancen und Herausforderungen, die dieser für Unternehmen mit sich bringt.

Dieses informative Interview bietet wertvolle Einblicke in die Welt des Outsourcings und der Innovationen im Life Sciences-Bereich. Die Diskussion beleuchtet nicht nur bewährte Verfahren, sondern auch potenzielle Zukunftstrends und Herausforderungen, denen Unternehmen gegenüberstehen könnten. Ein absolut sehens-/lesenswertes und erhellendes Gespräch!

Falls du mehr über Outsourcing und Innovationen im Bereich Life Sciences erfahren möchtest oder deine Gedanken teilen willst, hinterlasse gerne einen Kommentar oder vereinbare einen kurzen Teams-Termin. Wir freuen uns auf einen regen Austausch! ☕️
Kostenfrei und unverbindlich via Teams.

Life Sciences Manager-Tipp: Suche und Auswahl Dienstleister

6:56 Minuten voller geballter Manager-Tipps aus der Praxis für Life Sciences und andere Branchen. Der ehemalige Europa-Chef (General Manager) eines Chemie-Giganten und heute als Merger & Acquisition-Berater tätige Christoph Katz plaudert aus dem Nähkästchen. In klar verständlichen Worten teilt er mit dir sein Wissen im Outsourcing-Talk. 
Schau dir Teil 2 am besten sofort an.

Lesen, Recherchieren, Zitieren dank Transkript

Bernhard Gandolf

Schon in deiner Chemie-Zeit spielten Dienstleister eine große Rolle. Wenn du dich zurückerinnerst, was könnten Unternehmen heutzutage im Bereich Life Sciences, bei der Suche, Auswahl und Überwachung von Lieferanten oder Dienstleistern, übernehmen? Welche bewährten Verfahren haben sich für dich als besonders effektiv erwiesen, um sicherzustellen, dass die ausgewählten Partner den geschäftlichen Anforderungen und Qualitätsstandards gerecht werden?

Standardelemente Suche Auswahl Dienstleister

Christoph Katz

Ich würde es nicht Standardverfahren nennen, sondern Standard-Elemente, von denen ich vielleicht einfach mal kurz berichten möchte. Zuerst würde ich mir bei einer solchen Dienstleistung einen sorgfältigen Praxistest anschauen. Ich habe, auch in eigener Funktion, in sehr, sehr vielen Präsentationen und Meetings gesessen, wo mir ein Dienstleister sehr, sehr viele Dinge gezeigt hat, die dann hinterher in der Praxis tatsächlich nicht so funktioniert haben, wie einem irgendwelche Experten auf Folien oder im System gezeigt haben.

Eigene Experten einbeziehen

Das bedeutet aber auch für diese sorgfältigen Praxistest, dass man die eigenen Anwender oder die eigenen Experten in diesen Prozess und die Bewertung mit einbezieht, denn diese Personen haben gerade das Wissen, ob Dinge dann wirklich in der Praxis funktionieren.

Das Zweite, was ich machen würde, ist, dass ich mir das Preismodell sehr sorgfältig anschaue. Das heißt, nach welchem Modell wird das Ganze bepreist und wie kann ich das auch hinterher kontrollieren? Vor allem wenn ich mich in eine Abhängigkeit begebe, sollte ich mir das Preismodell sehr genau anschauen.

Preismodell und Standardlösung vs. Standard-Plattform

Das Dritte ist, ob das Ganze eine Standardlösung oder zumindest eine Standard-Plattform ist oder habe ich tatsächlich irgendeine Stand-Alone Lösung? Ein Beispiel dazu aus meiner eigenen Vergangenheit: Eines der Unternehmen, für das ich in der Vergangenheit gearbeitet habe, hat mal irgendwann, irgendwie beschlossen, eine eigene individuelle SAP-Lösung zu machen und darauf folgte wahnsinnig viel Programmieraufwand, bis man dann irgendwann erkannt hat, das ist viel zu kompliziert und wir müssen uns doch in irgendeiner Form zusammenschließen und gewisse Standards nutzen.

Natürlich will man individuelle Lösungen, aber zu versuchen alles mit Bordmitteln zu machen, ist sehr komplex. Der letzte Punkt, den ich mir sehr genau angucken würde, ist, das passt so ein bisschen zu den Themen von vorher, wie ist denn die Stabilität des Dienstleisters? Wenn ich einen Dienstleister neu dazu nehme, würde ich das Unternehmen sehr genau auf Herz und Nieren prüfen, bevor es das Unternehmen in 2 Jahren nicht mehr gibt. Das wäre nicht sehr charmant.

Stabilität Suche Auswahl Dienstleister

Bernhard Gandolf

Verstehe. Du schaust dir also die Stabilität an, personell, sowie finanziell und schaust dir auch an, wie sie diese Verfahren umsetzen? Sind das Standardverfahren oder Individual-Lösungen und begibst du dich in eine Abhängigkeit oder nicht?

Christoph Katz

Genau und ich frage immer, wie funktioniert es in der Praxis? Hat das System einen Praxistest und haben ich auch die eigenen Experten mit reingenommen, damit ich nicht nur die Oberfläche sehe, sondern wirklich Butter bei die Fische ist, wie man so schön sagt.

Bernhard Gandolf

Das ist, glaube ich, ein sehr wichtiger Ratschlag, die eigenen Experten mit reinnehmen, in den Auswahlprozess und ihnen die Verantwortung geben, Entscheidungen zu treffen.

Experten wie eisq – Suche Auswahl Dienstleister

Christoph Katz

Wenn man keine eigenen Experten hat, dann kann es natürlich auch ein Experte wie du oder eben dein Unternehmen sein, der dem Unternehmen dann auch tatsächlich diese Expertise verschafft. Es kann ja sein, dass ein Unternehmen neu in das Gebiet Life Sciences eintritt und dann muss vielleicht ein externer Experte, der das Wissen hat, mit einbezogen werden. Das kann eine sehr wichtige Unterstützung sein.

Bernhard Gandolf

Stimmt. Wir leben in einer Zeit von vielen Umbrüchen, technologisch, gesellschaftlich und auch regulatorisch. Heute übernehmen, meiner Erfahrung nach immer mehr kleinere, innovative, Dienstleister die Aufgaben und agieren förmlich als Speedboote. Für die auslagernden Unternehmen bedeutet dies, dass sie mehr in die Steuerung von Partnern investieren sollten und neue Methoden in der Zusammenarbeit schaffen, die diese Innovationen überhaupt erst ermöglichen. Wie schätzt du das ein?

Schwemme kleiner agiler Dienstleister

Ist die Schwemme der kleinen, wendigen, häufig technologie-getriebenen Dienstleister eine temporäre Erscheinung? Wie wird sich das in den nächsten Jahren entwickeln?

Christoph Katz

Naja, aus meiner Erfahrung und aus meiner Einschätzung ist das so, dass jeder Schwemme in der Regel eine Konsolidierung folgt. Das heißt, ich habe am Anfang zwar die Speedboote, die dann aber in irgendeiner Form eine feste Konsolidierung erfahren. Hier gibt es dann irgendwann die sogenannten Skaleneffekte, bei denen jemand feststellt: Oh, wenn ich diese zwei Dinge zusammenfasse, dann kann ich das besser. Das sieht man auch schon daran, dass ich jetzt von der M&A Seite auch in dem Bereich Tätigkeiten habe. Die Konsolidierung der Schwemme erfolgt auch oft durch Kauf und Verkauf.

Zyklischer Prozess

Zudem ist das Ganze zyklisch. Man sieht es ein bisschen in der Automobilindustrie, die haben sehr lange immer kleinteiliger outgesourced. Das lief jetzt lange Zeit so mit dem Verbrennungsmotor. Im Bereich der Elektromotoren brauche ich auf einmal eine ganz andere Integration und jetzt ziehen sie teilweise Services wieder zurück in ihre eigenen Häuser.

Die ist ja auch eine Konsolidierung, die die Schwemme der kleinen Dienstleister möglicherweise beeinflusst. Auf der anderen Seite wird es für solche Umbrüche, wie du sie genannt hast, immer in irgendeiner Form Chancen geben. Das ist ein Zyklus zwischen Konsolidierung und Speedbooten.

Ich glaube, das ist schon ein Prozess, den man als fortschreitenden Zyklus tatsächlich empfinden und wahrnehmen kann. Das ist eine Erfahrung, die hat es schon immer gegeben.

Bernhard Gandolf

Klasse. Das heißt: Wir haben einen sich wiederholenden Prozess von Schwemme und Konsolidierung. Speedboote haben also weiterhin eine Chance am Markt. Das sind tolle Aussichten.

Vielen lieben Dank, lieber Christoph. Wie denken Sie über Outsourcing und Innovationen im Bereich Life Sciences? Schreiben Sie mir einen Kommentar oder tauschen wir uns in einem knackigen Teams-Termin aus. Bis zur nächsten Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf.

Christoph auf LinkedIn und Teil 1

Unseren Gesprächspartner findest du auch auf LinkedIn. Teil 1 gibt es hier.

Weitere Videos findest du im Video-Reiseführer

Video-Reiseführer oder in unserem Kanal bei YouTube.

Der Beitrag Teil 2: Life Sciences Suche Auswahl Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung bei personalintensiven fremdvergebenen Dienstleistungen erstreckt sich in der Regel auch auf Schulungskosten. Ein solcher Posten findet sich nach unserer Erfahrung über kurz oder lang immer bei unseren Auftraggebern. Dienstleistersteuerer:innen geben meist monatlich die Rechnungen frei. In den Nebenkosten tauchen dann die Schulungen auf.

Doch geht da immer alles mit rechten Dingen zu? Sage und schreibe 43 % betrug bei einem Auftraggeber der Anteil unberechtigter Schulungskosten. Das muss keine böse Absicht sein. Eventuell liegt auch nur ein Missverständnis oder Fehler vor. Unschön ist es trotzdem, finde ich.

Kann dir als Vendor Manager:in, die/der sich um die Dienstleister kümmert nicht widerfahren? Glückwunsch. 

Falls du dich gegebenenfalls absichern möchtest, nutze 4-6 Minuten, um diesen nützlichen Tipp zur Prüfung von Rechnungen dir schnell anzueignen.

Kollege Marcus recherchierte für dich und liefert eine Story zur Herkunft einer Redewendung. Als Leser:in kennst du bestimmt schon sein Faible für diese Themen.

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Achja, das Sprichwort erklären wir auch. Hier schon mal ein kleiner Hinweis in Form eines Bildes.

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Dein 13. Rechnungsprüfung Tipp: Wie transparent weist dein Dienstleister Schulungsleistungen aus?

Und, hast du die Werbung übersprungen oder nicht? 

In praktisch allen personalintensiven Aufgabenfeldern entsteht wiederkehrend Schulungsbedarf. Prozesse erfahren Änderungen. Neue Arbeitsregelungen, Sicherheitsbestimmungen oder Datenschutzvorkehrungen erfordern neues Wissen. Folglich finden Outsourcing-Koordinator:innen, wie Dienstleistersteuerer:innen auch firmieren, auf Rechnungen Positionen zu Schulungen.

Tückisch erweist sich der Umstand, dass entsprechende Qualifizierungen – Ausnahmen bestätigen die Regel – außerhalb der gewohnten Systeme stattfinden. Wo im Call Center penibel jeder Anruf nachvollziehbar ist, wo in der Logistik jeder Handgriff getrackt wird, wo im Außendienst jeder Kilometer auftaucht, fehlt plötzlich die Transparenz.

Typische Konfliktlinien zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bezüglich Leistungen für Schulungen auf Rechnungen lauten:

1. Welche Schulungen beruhen auf der Einflusssphäre des Auftraggebers? Gehören betriebliche Inhalte des Dienstleisters, wie der Umgang mit einer neuen Office-Version, einem neuen Work Force Management-Tool, oder ähnliches auf die Rechnung?
   Spannende Frage, nicht wahr?
2. Wer trägt wofür die Kosten?
   Um es mal ganz platt auszudrücken.
   
3. Wer veranlasst Schulungen? Ergo, wer bestellt, zahlt.
4. Wie weist der Partner die dafür angesetzte Zeit nach?
5. Wie gehen beide Parteien damit um, wenn ein Teil der zu schulenden Personen einen Teil der Zeit gar nicht (geistig) anwesend ist?
   Passiert immer wieder.

5 Ratschläge für deine Rechnungsprüfung

Damit Vendor Manager:innen leichter Schulungsleistungen auf Rechnungen prüfen, lese diese 5 bewährten Ratschläge.

1. Vereinbare Schulungsnachweise. Vortragende und zu Schulende bestätigen jeweils mit ihrer Unterschrift die Teilnahme. Fallweise helfen natürlich auch Zeitstempel in e-Learning-Tools. Kritischer ist es schon mit einer Zoom-Schulung mitausgeschalteter Kamera.
2. Stimme ab, wer in deinem Unternehmen befugt ist, Aufträge für kostenpflichtige Schulungen zu erteilen. Halte jeden Auftrag schriftlich fest. Das mag nach Formalismus und Bürokratie klingen, senkt jedoch auf wunderbare Weise sehr oft die Kosten.
3. Kläre jeweils, welche Inhalte/Anteile die Einflusssphäre des Auftraggebers betreffen.
   Einer unserer Klienten erhielt monatlich Rechnungen über sogenannte „Refresher-Schulungen“. Neben berechtigten Kosten für Wissensauffrischungen im Bereich der Produkte verrechnete der Dienstleister auch Aufwände für Pausenregelungen, Urlaubszeitbestimmungen und allgemeine Personalgespräche. Der Anteil der unberechtigten Kosten betrug 43%!
4. Halte einvernehmliche Verschiebungen, die schier unvermeidlich auftreten, in einer separaten Datei fest. So verhinderst du, dass du mehrfach ein und dieselbe Sache bezahlst. So vermeidest du ein Ping-Pong bei den Kosten.
5. Nutze, wenn bei dir die Zeit knapp wird, die Profis von eisq .

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• Die Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
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• Von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten.
• Du entlastest dich und spart Zeit und Nerven.
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Wir kümmern uns um den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen und geben auf Wunsch auch Handlungsweisungen.

Das Überprüfen deiner Rechnung mit einem neutralen Blick von außen hat übrigens auch folgenden Vorteil. Nicht nur, werden wie erwähnt auch unbeachtete Positionen aufgedeckt. Sondern es bietet dir auch die Möglichkeit, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt reaktiv zu handeln.

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Über unsere Tipps zur Rechnungsprüfung

Für alle hilfreichen Tipps zur Rechnungsprüfung besuche gerne unsere Webseite. Hast du bisherige Tipps zur Rechnungsprüfung verpasst?

Finde auch hier im Blog alle weiteren Tipps zur effektiven Rechnungsprüfung.

Insgesamt umfasst unsere Serie zum Thema Rechnungsprüfung 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Die Tipps wurden zwischen 2020 und 2021 zunächst auf eisq.eu veröffentlicht und kurz darauf in unserem Blog.

Woher kommt die Redewendung „Klappern gehört zum Handwerk“?

Die meisten stellen sich vor, dass die Wanderhandwerker ihre Ankunft im Dorf mit einer Art Rassel ankündigten, was sie auch taten. Doch die Redensart ist noch älter, so findet sich der Spruch schon im 18. Jahrhundert im „Lettischen Wörter- und Namen-Lexikon“, meint dort aber das Klappern von Webstühlen, Mühlen und anderen Gerätschaften.

Antenne Unna weißt dazu etwa genauer Folgendes:

Schöne Körbe, tolle Teppiche, das beste Mehl: Wer als Handwerker im Mittelalter seine Waren loswerden wollte, musste auf sich aufmerksam machen. Je lauter desto besser – und das Klappern des Webstuhls, des Mühlrads oder auch der Hammer beim Schmied war laut: Die Geräusche zeigten den Menschen, dass hier hart gearbeitet wurde und lockte sie dorthin. „Klappern gehört zum Handwerk“ ist also nichts anders als Werbung. Daran hat sich auch bis heute wenig geändert. Wer seine Sachen loswerden will, der muss sie auch bewerben bzw. schmackhaft machen.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 13 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung: Dein 12. Tipp – Schaue genau hin und zeige Präsenz

„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, weiß der Volksmund. Fehler passieren. Vendor Manager:innen und Sevice Partner Koordinator:innenen, die Rechnungen auf Richtigkeit prüfen, schauen daher am besten ganz genau hin.

Denn schaust du nicht genau hin, brauchst dich auch nicht zu wundern, wenn es dein externer Outsourcing Service Provider nicht so genau nimmt. Dabei hilft es dir, regelmäßig Präsenz zu zeigen. Im Zeitalter von Homeoffice, Teams, Zoom und Co. bedeutet das, digitale Präsenz zu seigen.

Um deine externen Kolleg:innen zu erreichen, brauchst du neue Wege. Besuchst du den Standort deines Dienstleisters, wirst du feststellen, viele Arbeitsplätze stehen leer.  Viel mehr spielt sich im digitalen Spektrum ab, speziell seit der Pandemie hat sich die Anzahl der Menschen im Homeoffice in Deutschland und im Nearshore verfielfacht.

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Über das Webinar

In nur 30 Minuten lernst du unser Geheimrezept kennen und erfährst, wie du externe Kolleg:innen…

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Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, fasst zusammen:

Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!

Das erwartet dich

12. Tipp: Zieht dein Dienstleister Fehler korrekt ab?

Aus unserer Erfahrung in über 14 Jahren Unternehmensberatung zeigt sich: Strafzahlungen, Korrekturposten, Abzüge und ähnliche Positionen finden sich zu häufig nicht oder unvollständig auf den Fakturen.

Wer als Outsourcing Manager:in oder Dienstleistersteuerer:in zunächst Fehler anmahnt, verfügt über mehrere Handlungsoptionen.

Du…

• forderst eine Rechnungskorrektur.
• vergütest nur einen Teilbetrag.
• lässt es durchgehen und drückst beide Augen zu.
• vereinbarst mit dem Dienstleister, dass bei einer Folgerechnung entsprechende Abzüge erfolgen.

Oft erweist sich die vierte Variante auf den ersten Blick als partnerschaftlicher im Umgang. Damit das auch partnerschaftlich funktioniert, helfen dir vier Maßnahmen.

‼️ Die hier genannten Tipps beruhen auf einer Grundlage. Du als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in zeigst regelmäßig Präsenz.

Ein Fallbeispiel in puncto Rechnungsprüfung

Unser Klient erhielt eine Rechnung mit 160 Schulungsstunden. Der Outsourcing-Koordinator merkte an, dass 85 dieser Schulungsstunden noch gar nicht stattgefunden hätten. Das für den Monatsletzten geplante Training und die damit verbundenen Kosten verschoben beide Parteien einvernehmlich kurzfristig auf den Folgemonat. Der Outsourcing Koordinator und sein Projektansprechpartner auf der anderen Seite einigten sich pragmatisch. Die Rechnung war schon geschrieben. Die blieb bestehen. Die Schulungen würden einfach im Folgemonat erfolgen.

Erstens kommt es anders

Du ahnst es: Aus operativen Gründen fanden die Qualifikationsmaßnahmen nicht mehr statt. Der Projektansprechpartner genoss seinen Urlaub. Die 85 Schulungsstunden zog der Dienstleister auf der Folgerechnung nicht ab. Darauf angesprochen, meinte der Vorgesetzte des Projektansprechpartners des Dienstleisters, dass die Schulungsstunden im ersten Monat ihre Richtigkeit hätten. Er verfüge über keine anderen Daten.

Zweitens als man denkt – direkt die Lösung parat dank eisq

Unser Klient profitierte an der Stelle von seinem Wissen aus der Zusammenarbeit mit eisq:

1. Weil der Outsourcing-Koordinator zu allen Absprachen immer kurze schriftliche Notizen selbst verfasst und versendet, war er im Vorteil. Er zog seine E-Mail-Bestätigung zum Verschieben der Kosten und der Schulung in den Folgemonat hervor.
2. Indem der Outsourcing-Koordinator eine fortlaufende Excel-Datei mit Zahlungen, Abzügen, Budgetverschiebungen und Co. pflegte, verfügte er über die notwendige Transparenz.
3. Da er ruhig und sachlich agierte, nahm der dem Vorgesetzen die emotionale Schärfe und somit den Wind aus den Segeln.
4. Der Dienstleistersteuerer drehte den Spieß erfolgreich um. Indem er die Partnerschaft betonte, ersetzte er das Gefühl „Hier nimmt uns der Auftraggeber etwas weg“ durch „Der geht fair mit uns um.“

⇒ Mahne die Fehler an. Abzüge korrekt nachhalten, stellt eine hohe Kunst bei der Rechnungsprüfung dar. Erleichtere dir die Arbeit.

Bedenke dabei stets: 

„Das Gefühl eines fairen partnerschaftlichen Umgangs beruht darauf, dass du regelmäßig Präsenz zeigst und damit kommuniziert:

„Das was du, lieber Outsourcing-Partner für uns tust, ist für uns relevant. Auch dann, wenn es nichts gerade ums Geld geht.“ 

Bei Bedarf ziehe gerne die Profis von eisq hinzu.

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Dein Nutzen ist unsere Mission.

Über unsere Tipps für die Rechnungsprüfung

Bisherige Tipps für das Rechnungen prüfen verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Das Sprichwort „Wo gehobelt wird, da fallen Späne“

Wieder stellen wir eines der bekanntesten (deutschen) Sprichwörter vor. Es kommt aber auch in vielen anderen Sprachen vor – wie slowenisch, slowakisch, ungarisch oder tschechisch. Es bedeutet entweder, dass

• Entscheidungen und Handlungen auch Nachteile mit sich bringen (zum Beispiel entstehen Schmutz und Unordnung, wo gearbeitet wird) oder
• wer etwas bewirken will, darf nicht zimperlich sein und muss derartige Nachteile in Kauf nehmen.

Das Wort Span heißt heute soviel wie, es handelt sich um ein „mechanisch abgetragenes Teilchen von einem bearbeitenden Werkstück“. Sprich ein Abfallprodukt von einem Stück Holz, Metall der Sonstigem.

Fun facts über den Span

Der altnordische Verwandte des Wortes hieß spánn und war nicht nur ein nutzloses Abfallprodukt, sondern konnte auch ein Utensil sein, mit dem man Suppe löffeln konnte. Und, einige mögen es jetzt schon erahnen: Später wandelte sich daraus das englisch Wort „spoon“ (deutsch: Löffel) ab.

Die Frühform des Löffels war also ein leicht gekrümmter Holzspan, mit dem man bereits vor undenklichen Zeiten Suppen verspeisen konnte.

Deswegen ist auch diese Redewendung entfernt mit „Wo gehobelt wird, fallen Späne“ verwandt:

„One man is born with a silver spoon in his mouth, and another with a wooden ladle“, heißt so viel wie, dass die Ausgangsbasis halt nicht für alle Kinder gleich ist. Die Redewendung geht auf ein Zitat von Oliver Goldsmith (1728-1774) zurück.

Das Spanferkel hat nichts mit dem Holz zu tun, auf dem es oft zubereitet wird. Das alte mittelhochdeutsche Wort spen/span hat auch die Nebenformen spünne/spüne, was so übersetzt „Mutterbrust“ oder  Zitze“ bedeutet. Dem ursprünglichen Wortsinn nach ist ein Spanferkel also ein Milchferkel, das noch gesäugt wird.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung. Tipp 12 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

AI im Service, KI im Outsourcing – mit dem führende AI-/KI-Vordenker in Deutschland, Andreas Klug, führt Bernhard einen tiefgreifenden Experten-Talk. Praktisch: extra für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen. 

In diesem zweiten Teil will Bernhard wissen: „KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?“ 

Erfahre in Teil 2 über KI im Outsourcing, wie Andreas über 2 widersprüchliche Thesen von OpenAI-Chef Sam Altman denkt:

• Macht KI Menschen und damit Outsourcing Dienstleister im Service arbeitslos?
• Oder befähigt AI geringqualifizierte Menschen, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht damit deren Arbeit wertvoller?
  
• Welche Rolle spielen Emotionen?
• Was für eine Vision liefert uns der AI-Vordenker im Service in Sachen Bezahlung?

Deine Chance knackiger Discovery Workshop

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Teil 2 von KI im Service als Video

Dein Mehrwert

Das Video dauert 6:58 Minuten. Als praktischen Mehrwert, falls du gerade kein Video mit Ton zuschauen vermagst, weil du unterwegs bist oder du keine Kopfhörer zur Hand hast, liefern wir dir das Transkript.

Lies einfach mit, nach oder zitiere eine für dich relevante Passage.  Denk in dem Fall bitte auch an den Backlink und die Angabe der Quelle.

Dein Transkript: „KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?“ 

Bernhard Gandolf:

Andreas, in einem für mich sehr spannenden Beitrag über den OpenAI Chef Sam Altman, formuliert der Tech-Journalist und Blogger Georg Pichler indirekt zwei sich für mich widersprechende Thesen.

1. Die erste und sicherlich sehr bekannte These lautet: Künstliche Intelligenz ersetzt Menschen insbesondere bei einfachen Aufgaben. Als Folge werde es mehr arbeitslose, geringqualifizierte Personen geben. Das ist die eine These.
2. Die zweite, die entgegengesetzte These besagt: KI befähigt geringqualifizierte Personen, komplexere Aufgaben zu bewerkstelligen.

Daran scheint Altman zu glauben. Wie schätzt du das? Ist KI ein Fluch für den Arbeitsmarkt oder ein Werkzeug, um komplexere Aufgaben zu lösen und Jobs wertvoller zu machen?

Andreas Klug:

Auf den ersten Blick erscheinen diese Thesen widersprüchlich. Dennoch sind beide Thesen richtig und ich würde sie beide unterstützen. Beide gehen eigentlich auf die Fähigkeit von KI unterstützten Maschinen, KI-Software zurück. Die versetzt uns Menschen in die Lage, in einer Konversation den Intent und die notwendigen Vorgangsdaten zu erkennen. Wir waren 2005, also vor 18 Jahren schon so weit technologisch in meiner Company, dass wir für Banken und Versicherungen zum Beispiel Mails nach den richtigen Themen an die richtigen Mitarbeitenden im richtigen Zeitpunkt verteilt haben. Sodass eben der drängende, wichtige Fall schneller durch die richtige Person verarbeitet wird, als der Fall, der jetzt trivial und nicht so wichtig ist. Das war vor 18 Jahren!

Erfahrung von Europas führendes Kongress-Messe für Customer Service/Call Center ccw

Auf unserer letzten Zusammenkunft in Berlin (Anmerkung: gemeint ist die Kongressmesse CCW) habe ich wieder mit vielen Unternehmen, nicht nur aus dem Mittelstand, auch aus größeren Unternehmen gesprochen, die Customer Service immer noch mit Outlook oder mit normaler Bürosoftware machen. Hier zeigt sich einfach, dass in den 18 Jahren technologisch viel passiert ist, aber es leider bei den ansetzenden Unternehmen, da es zu einem Stau gekommen ist, den ich nicht richtig nachvollziehen kann. Nochmal zurück.

Andreas über die Vorteile von AI/KI im Service… 

Wenn KI, wenn eine Maschine in der Lage ist, in einer Konversation festzustellen, wer dich dort anspricht, was sein oder ihr Problem ist und was die relevanten Fachdaten dafür sind, dann kann ich ja nicht nur einen automatischen Prozess etablieren. Sondern wir müssen mal weiterdenken. Wenn ich dies einem Menschen geben würde, der nur diesen Inhalt kann. Das würde bedeuten, die Rüstzeiten im Service wären viel kürzer, weil ich genau weiß, wenn ich den Bernhard einsetze und der kann eben nur Skill A und B, aber nicht die Skills C bis F, dann kann ich durch die KI-Unterstützung dafür sorgen, dass Bernhard schon sehr schnell aktiv werden kann, weil ich ihm nur die Dinge gebe, für die er oder sie eben ausgebildet ist.

Auch was die Unterstützung für höher qualifizierte Menschen angeht, finde ich es auch völlig logisch, wenn du voraussetzt, dass in 80 % der heute anfallenden Service-Fällen eine Recherche, eine Suche durch den Mitarbeitenden gar nicht mehr notwendig ist, weil alles, was ich benötige, um den Service-Case zu schließen oder zu erledigen und den Kunden glücklich zu machen, auf meinem Bildschirm ist.

…und Emotionen als Unterscheidungsmerkmal

Wenn ich das mal voraussetze, dann ist das ja auch völlig klar, dass die emotionalen Wertbeiträge, die ich als Customer Service Agent einbringe in unsere Konversation, viel wichtiger werden. Ist doch völlig klar, wenn du triviale Service Dinge machen willst, macht das eine Maschine. Wenn du aber wirklich mal einen Einbruch hast oder einen Schaden hast oder eine schwierige Situation hast, dann ist ein Unternehmen in der Lage, genau dann den sogenannten emotionalen Wertenbeitrag, also den Menschen wieder einzubringen.

Und meine These ist: Die große Herausforderung ist, das eine vom anderen zu unterscheiden. Das können die Unternehmen heute nicht. Wie kann ich sicherstellen, dass in dem Moment, wo du mit meiner Marke in Kontakt tritt und Service oder Support hast, wie kann ich sicherstellen, dass ich genau weiß, was kann die Maschine sofort erledigen? Und du bist happy damit? Und wo ist jetzt genau der richtige Moment, dass ich einen emotionalen Wertbeitrag in unser Beziehungsgeflecht einbringe?

Vision des AI-Vordenkers im Service – bessere Bezahlung

Das ist eine ganz faszinierende Geschichte. Und das stützt auch die zweite These, nämlich dass die Agents in einigen Jahren sehr viel besser ausgebildet sein werden und sehr viel besser bezahlt sein werden. Das ist für mich völlig offensichtlich, weil eben die trivialen Service Prozesse Maschinen übernehmen und das, was übrig bleibt ist wirklich, wie wir es früher hatten. Diese romantische Vorstellung davon.

Du musst den richtigen Menschen im richtigen Service Fall haben, um Vertrauen zu schaffen.

Bernhard Gandolf:

Also ein hoch wichtiges Thema im Outsourcing. Weil du zuerst gesagt hast, ich werde schneller, ich werde effizienter. Und weil der Faktor Mensch als Add on emotionalisiert und damit Verbindung und Markenerlebnisse schaffen kann. Richtig zusammengefasst?

Andreas Klug:

So ist es ganz genau. Deswegen unterscheide ich zwischen den emotionalen Wertbeiträgen. Die werden auch in 5 Jahren plus noch von Menschen erbracht. Aber die kognitiven Wert-Beiträge, das ist im Übrigen auch ein Kapitel in meinem Buch, wo ich über diese Abgrenzung zwischen kognitiven und emotionalen Beiträgen spreche. Die kognitiven Wert-Beiträge, die werden definitiv bis zum Ende dieser Dekade von einem deutlich höheren Anteil als heute der Unternehmen verwendet, um Automatismen zu ermöglichen, weil Maschinen können, kognitive Wert-Beiträge genauso präzise erbringen wie Menschen.

Bernhard Gandolf:

Wenn Sie übrigens herausfinden wollen, ob künstliche Intelligenz auch in Ihrem Business für eine maßgebliche Entlastung sorgt, checken Sie gleich Ihren Kalender. Unten gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI für Sie Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann. Einfach den Link in der Beschreibung klicken oder den QR-Code scannen.

Über unsere Partnerschaft mit ThinkOwl

ThinkOwl – KI und Self-Service Made in Germany.

Operative Exzellenz im Customer Service, die beflügelt.

So schaffen wir dringend benötigte Kapazität, indem wir intelligent automatisieren.

Apropos intelligent:

• Digitalisieren, wo es sich rechnet und Nutzen stiftet. Dazu erstellen wir jeweils einen Business Case.
• Ausprobieren, bevor du dich entscheidest. Deshalb gibt es zu jedem Business Case eine ‚ready-to-use-demo‘.
• Service für Kunden:innen intelligent verbessern. – KI/AI mit Herz und Verstand.

Besuche gerne auch unseren Partner ThinkOwl.

Teile 3 und 4 des Experten-Talks über KI im Outsourcing

Bist du gespannt auf die Teile 3 und 4? Andreas Klug prophezeit Outsourcing Service Providern eine Disruption ihres Geschäfts. Außerdem spricht er über absurde Vorstellungen, Brain, Mut und Agilität.

Schau regelmäßig in den Blog, damit du zuerst profitierst. 

Teil 1: Wie kundenfeindlich ist KI?

findest du gleich hier.

Der Beitrag Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 2 von 4: Fluch oder Segen? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 11 von 21

Als unsere Klientin Maria und ich heute morgen über die exzellente Zusammenarbeit im vergangenen Jahr sprechen, berichtet sie mir von Problemen mit ihrem Dienstleister. Sie steuert den Call Center Outsourcing Service Provider eines Reise-Anbieters.

Im April freut sie sich noch über den guten Ergebnisse des 1. Quartals. Das Projekt befindet sich zu dem Zeitpunkt 3000 € unter dem Budget-Forecast für 2023 – ein sehr wichtiger Meilenstein! Den Forecast einzuhalten, misst Marias Unternehmen einen großen Wert bei.

⏩ Fast Forward, 4 Wochen später: Es trudelt eine unerwartete Rechnung ins Haus. Und es sind keine kleinen Beträge, sondern alles in allem geht es um einen mittleren 5-stelligen Betrag!

Der Dienstleister begründet es Maria gegenüber mit dem Abrechnen der Cloud-Telefonanlage. Pro Agent:in fallen Kosten an und es wurde das ganze Jahr 2022 noch nicht abgerechnet. Das Problem dabei: Marias hatte das Jahresbudget 2022 bereits überzogen und dafür intern „Schelte“ abbekommen.  Auf Basis der Rechnungen für Q1 und ihrer fortlaufenden Forecasts passte Sie den Budget-Forecast für 2023 an. Und jetzt das!

Nachzahlung für das überzogene Jahr 2022, Nachzahlung für Q1/2023, welches damit auch überzogen wird, Anpassen des Budget-Forecasts für 2023, …

Gegen Ende des Gesprächs seufzt sie noch: „man soll den Tag nicht vor dem Abend loben„. Mit dem Spruch ruft sie mir diesen Tipp ins Gedächtnis.

Tipp 11: Prüfe Rechnungen regelmäßig auf Vollständigkeit

Damit du nicht in eine ähnliche Situation gerätst, überarbeiteten wir für dich diesen Tipp.

Willst du  deine Rechnungsprüfung an marktführende Experten auslagern und damit Zeit und Nerven sparen?

Mit Managed Outsourcing von eisq entlastest du dich und deinen Schreibtisch. Lagere das Prüfen von Rechnungen deiner Outsourcing Dienstleister an uns aus. Wir übernehmen den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen.

• wir als marktführende Experten von eisq arbeiten wissenschaftlich und akribisch
• von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten
• sie entlastet sich und spart Zeit und Nerven

Wurde alles vollständig abgerechnet oder droht später Ungemach?

Monatelang scheint alles in bester Ordnung. Die Rechnungen entsprechen dem beauftragten Umfang, eventuell unterschreiten sie sogar das vorgesehene Budget. Plötzlich treibt eine Nachforderung Vendor Manager:innen, Dienstleistersteuerer:innen oder auch Outsourcing-Koordinator:innen genannt, Schweißperlen auf die Stirn. Im Nachhinein scheint alles teurer, der interne Druck auf Dienstleistersteuerer:innen steigt.

Ganz gemäß dem Sprichwort: Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.

Manchmal führen Dienstleister bewusst so eine Situation herbei. Das ist aber eher selten. Häufiger sorgen jedoch banale Gründe für Nachforderungen. Das können Kosten sein, die dein Lieferant intern zunächst falsch zuordnet und dann glattzieht. Oder bei einer internen Kontrolle bei deinem Outsourcing Partner fällt auf, dass auf einen Posten monatelang vergessen wurde. Fehler sind bekanntlich menschlich.

So wappnet du doch vor Ungemach!

Wie kannst du dich als Service Partner Manager:innen dagegen wappnen?

Einige Personen wenden einer dieser 3 Strategien an, von denen ich dir explizit abrate.

• Einige versuchen zunächst, die Forderung zurückzuweisen. Wenn es sich um berechtigte Leistungen handelt, verspricht das kaum Aussicht auf Erfolg. Außerdem wirkt das wenig partnerschaftlich, wenn du eine vereinbarte Leistungen nicht bezahlen willst. Das kann schnell die Beziehung zu deinen Outsourcing Service Provider zerrütten.
• Eine andere Strategie lautet, den Auftragnehmer zu bitten, auf das Geld zu verzichten. Warum sollte das ein Unternehmen tun, das am Monatsende Gehälter bezahlt und Gewinne erwirtschaften will? Verhandlungen zu einem freiwilligen Forderungsverzicht verlaufen in der Regel im Sande. Oft bleibt ein schaler Nachgeschmack auf beiden Seiten. Auch das hilft keiner Seite weiter.
• Schlimmer ist es, wenn der oder die Vendor Manager:in sich im Zuge der Verhandlungen in eine Abhängigkeit gegenüber seinem Dienstleister begibt. Motto: „Komme mir hier bitte entgegen und ich helfe dir bei…“ Das ist beileibe keine wünschenswerte Situation.

Damit dir das erspart bleibt und du dich wappnest, rät eisq

• Prüfe explizit, ob dein Dienstleister wirklich alle Leistungen gemäß Vertrag in Ansatz bringt. Bedenke, dass die gesetzliche Verjährungsfrist drei Jahre, beginnend mit dem Ende des Jahres, in dem die Rechnung fällig wurde, beträgt. Sprich: Bis zu vier Jahre sind praktisch möglich.
  
• Gleiche die Leistungen mit deinem Outsourcing-Budget regelmäßig ab. Eine eigene Excel-Liste wirkt wahre Wunder. Quartalsweise ein Check hilft.
• Spreche eventuell aktiv fehlende Posten bei deinem Outsourcing Service Provider an. Die Wahrscheinlichkeit, dass das bei deinem Dienstleister dauerhaft unentdeckt bleibt ist sehr gering.
• Informiere mindestens parallel deine Kolleg:innen im Finanzwesen, damit entsprechende Rückstellungen für deine Kostenstelle eingestellt werden. Falls der Dienstleister wirklich vergessen sollte – was erfahrungsgemäß sehr selten vorkommt – löst dein Unternehmen die Rückstellung wieder auf.
• Steuere frühzeitig gegen.

Rechnungsprüfung machen lassen im Managed Outsourcing von eisq

Eine externe Prüfung deiner Rechnung mit einem neutralen Blick offenbart auch unberücksichtigte Posten. Das gibt dir die Chance, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt getrieben zu werden.

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Bisherige Tipps über Rechnungsprüfung verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Die Serie zur Rechnungsprüfung umfasst insgesamt 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Was hat es mit dem Sprichwort „Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben“ auf sich?

Jeder kennt diese Redewendung und weiß vermutlich auch was sie bedeutet. Sie hat eine ganz ähnliche Bedeutung wie auch diese bekannten Sprüche:

• „Man soll sich nicht zu früh freuen“,
• „Noch ist nicht aller Tage Abend“, oder das seltenere
• „Man soll das Fell des Bären nicht verteilen, bevor er erlegt ist“

⇒ Es bedeutet also, dass immer noch etwas dazwischen kommen kann. Sprich, man bei einem Projekt nicht einen Erfolg feiern sollte, bevor er nicht auch wirklich gesichert ist.

Die Redewendung gibt es zudem in diversen Sprachen, denn den Ursprung hat es in einem Bibelspruch:

Rühme dich nicht des morgigen Tages; denn du weißt nicht, was der Tag bringt.

Verschiedene Varianten des Sprichworts sind in europäischen Sprachen bereits seit dem Mittelalter überliefert. Der vermutlich älteste Beleg findet sich in der Edda, einer Sammlung von nordischen Götter- und Heldenliedern aus dem 13. Jahrhundert. Der eigentliche Text dürfte dabei schon aus dem 10. oder 11. Jahrhundert stammen.

Die erste exakte Wort für Wort Formulierung des Sprichwortes tritt zum ersten Mal im Drama „Wallensteins Tod“ von Friedrich Schiller (1759–1805) auf. 

Im 5. Akt, 4. Auftritt warnt Obrist Gordon: „Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.“

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Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 10 von 21

Eine Rechnung trifft ein und sie passt überhaupt nicht zu deiner Kalkulation? Ganze Werte und Kennzahlen weichen voneinander ab? Da denkst du dir zurecht, „lieber noch einmal mit Argosaugen auf die Rechnung schauen„. Häufig ist der Grund ganz simpel, Auftraggeber und -nehmer nutzen schlichtweg verschiedene Datensätze. Deswegen geht in diesem Tipp um diese Frage:

Welche Datenquelle gilt bei der Rechnungsprüfung?

Die Rechnung trifft ein und nennt eine Zahl von Vorgängen/Aktivitäten. Schnell einen Blick in die eigenen Statistiken werfen… und – Überraschung – andere Werte vorfinden. Dienstleistersteuerer oder Service Partner Manager, wie gängige Titel von Vendor Managern auch lauten, erleben das hoffentlich nicht regelmäßig.
Nutzen Auftragnehmer und Auftraggeber unterschiedliche Datenquellen für Reporte und Rechnungsstellung, weichen die Werte häufig ab.

Urlaubsreif? Ein aufheiternder Witz ist auch dabei

Um einen Sonderurlaub zu bekommen, entschließt sich eine Frau, ihrem Chef… Wie es weitergeht, erfährst du am Ende des Beitrags. 

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Typische Gründe für unterschiedliche Datenquellen

• Abweichende Definitionen: Selbst für (scheinbar) feststehende Begriffe gibt es verschiedene Beschreibungen. Beispiel Erreichbarkeit im Call Center Inbound: Unternehmen A definiert das wie folgt:

Erreichbarkeit = Zahl der angenommenen Anrufe pro Zeitperiode dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe pro Zeitperiode

Wohingegen Unternehmen B die gleiche Kennzahl so auslegt:

Erreichbarkeit = Zahl der angenommenen Anrufe pro Zeitperiode dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe abzüglich der Kurzabbrecher (< 5 Sekunden Länge) pro Zeitperiode

Liegt so eine Abweichung im Verständnis vor, stimmen auch die Werte folglich nicht mehr überein, wenn Unternehmen A die Kennzahl aus seinem System zieht und mit der von Unternehmen B vergleicht.

• Systemische Fehler: Blicken wir nochmals auf die Erreichbarkeit. Der Auftraggeber kommt vielleicht zu anderen Werten, wenn er die Erreichbarkeit basierend auf den Daten des Verbindungsnetzbetreibers nutzt. Verwendet nämlich der Dienstleister die Daten aus seinem Telekommunikationssystem, fallen per se alle Anrufe weg, die gar nicht bei ihm eintreffen. Das ist besonders ärgerlich, wenn der Dienstleister für den Auftraggeber etwa 30 Telefon-Kanäle bereitstellt, aber manchmal 32 Anrufe gleichzeitig erhält. Von den zwei Stück mehr erfährt die Telekommunikationsanlage des Auftragnehmers niemals, da diese niemals dort ankommen. Ergo weist der Dienstleister andere Erreichbarkeitswerte aus.

Deiner Fantasie für weitere Gründe, warum Werte bei unterschiedlichen Datenquellen differieren, sind keine Grenzen gesetzt.

Damit Vendor Manager:innen korrekte Werte freizeichnen, helfen vier praktische Empfehlungen:

1. Lege die Datenquelle vorab fest.
2. Fixiere die Definitionen für die Werte schriftlich.
3. Nutze nach Möglichkeit eigene Systeme. Dadurch minimierst du das Risiko, dass sich ohne dein Wissen die Datenquelle oder Definition einer Kennzahl ändern.
4. Prüfe regelmäßig, ob die Definition und Datenquelle der Kennzahlen in der Rechnung weiter stimmen.

Alternativ lagere die Aufgabe Rechnungsprüfung an die Spezialisten von eisq zum Festpreis aus.

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Die Tipps für die Rechnungsprüfung

Bisherige Tipps für das Rechnungen prüfen verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Ab wann findest du hier alle 21 Tipps zur Rechnungsprüfung in frischem Glanz?

Neben neuen Beiträgen aktualisieren wir auch ältere Werke. Davon existieren 172 Stück. Mittlerweile haben wir auf 58 noch zu überarbeitende Beiträge reduziert. Heißt: Übe dich bitte noch ein bisschen in Geduld!

Voraussichtlich bis spätestens August 2023 erstrahlen alle Beiträge im neuen Glanz.

Für Anregungen, Feedback und Ideen nutze gerne die Kommentar-Funktion unter dem Beitrag.

Woher stammt „etwas mit Argosaugen überwachen“?

Zunächst einmal bedeutet diese Redewendung so viel wie, etwas unaufhörlich und unermüdlich zu beobachten bzw. etwas nicht aus den Augen zu lassen.

Sie stammt aus der griechischen Mythologie. Es spielte sich folgende Geschichte ab: Hera ließ Io, die aufgrund ihrer Beziehung zu Zeus in eine Kuh verwandelt wurde, von Argos überwachen.

Moment, wer?! Kurze Nachhilfe in griechischer Mythologie:

• Hera ist die Gattin von Zeus und zudem Göttin der Ehe, der Frauen und der Familie
• Zeus ist der Göttervater
• Io ist die Tochter des Flussgottes Inachos
• Argos ist ein treuer Diener Heras mit 100 Augen – die lateinische Schreibweise ist übrigens „Argus“
  

Mit den 100 Augen war es ihm möglich in alle Richtungen zu schauen. Zudem schliefen immer nur ein paar zeitgleich, so dass er Io immer im Blick behalten konnte. Laut der griechischen Mythologie überführte Hera nach dem Tod Argos‘ seine Augen in das Federkleid des Pfaus – als Zeichen des Dankes. Das war mir tatsächlich auch neu und wirft nochmal ein neues Licht auf dieses schöne Tier:

Zum Abschluss noch der versprochen Urlaubs-Witz für die gute Laune

Um einen Sonderurlaub zu bekommen, entschließt sich eine Frau, ihrem Chef vorzuspielen, verrückt zu sein. Sie hängt sich an die Zimmerdecke ihres Büros. Verwundert fragt ihr Kollege sie daraufhin, warum sie das tun würde. Sie erklärt es ihm und nach einer Weile kommt der Chef zu ihnen herein. Als er seine Mitarbeiterin an der Decke baumeln sieht, fragt er: „Was machen Sie denn da oben an der Decke?“
„Sehen Sie das denn nicht, ich bin eine Glühbirne.“
„Sie sind ja vollkommen verrückt, bleiben Sie am besten für die nächsten beiden Wochen zu Hause und ruhen sich aus. Danach sehen wir, wie es weitergeht.“
Die Frau geht. Doch als auch ihr Kollege seine Sachen packt, fragt der Chef irritiert, warum er denn gehen wolle. Daraufhin sagt sein Angestellter: „Wie soll ich denn im Dunkeln arbeiten.“

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 10 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Pharma Outsourcing Dienstleister für Patient Support, MSL, Medical Information und Customer Services/O2C – Zeit für ein Update.  

Der Moderator einer Gruppe für Outsourcing-Profis in der Pharma- und Biotech-Industrie (Outsourcer, Business Developer, Account Manager, Vertriebsprofis, Projektmanager …) fragt mich, ob ich ihm einen Überblick von MSL-Dienstleistern in GSA geben könne.

Lies, was es mit den Begriffen im Pharma-Sprech auf sich hat. Höchste Ansprüche in der Kommunikation gelten bestimmt auch in anderen Branchen, nicht wahr?

Los geht’s – Höchste Ansprüche in der Pharma-Kommunikation

In unserer schnelllebigen Zeit verändern sich so viele Dinge. Einige bleiben, wie sie sind. Pharma-Kommunikation stellt die höchsten Ansprüche an Dienstleister und an Vendor Manager:innen. Letztere sind Personen, die in der Pharma-Welt Outsourcing Service Provider steuern. Sie tragen Titel wie Senior Medical Manager, Head Patient Services, Outsourcing-Koordinator:in oder Head Medical Information. 

Plaudern?

1. Klar, einfach modern und schick via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

Große Resonanz – große Relevanz?

Auf LinkedIn trifft mein Post Pharma: Neue (Partner-)Strategien im Outsourcing auf große Resonanz. Dort schreibe ich unter anderem über MSL. Medical Science Liaison Manager (MSL) gehören heute fest in die medizinisch-wissenschaftlichen Kommunikation. Um die Kommunikation eines Pharma-Unternehmens im Außendienst zu unterstützen und die Produkte – gemeint sind natürlich Medikamente –  auf wissenschaftlicher Basis erfolgreich zu positionieren, kommen MSLs zum Einsatz.

Dazu sprechen MSLs insbesondere Key Opinion Leader, abgekürzt KOL, an. Unter Key Opinion Leader versteht man im Pharma-Sprech Personen oder Organisationen/wissenschaftliche Lehreinrichtungen, mit einem hohen sozialen Status. Empfehlungen und Meinungen von KOLs sind quasi die halbe Miete. 

Im Beitrag schrieb ich:

„Für die Interaktion mit HCPs brauchen Pharma-Unternehmen…

• Behandler-zentrierte Kommunikation, um die Interaktion von alle Beteiligten zu ermöglichen.
• Individualisierte und auf den einzelnen HCP zugeschnittene  Serviceangebote.
• Digitale Fortbildung, Studien, schnellere und noch individuellere KI-gestützte Literaturrecherche, begleitende MSL, Events … binnen weniger Jahre erlebte dieses Themenfeld einen davor als unmöglich erachteten Innovationssprung.

MSL steht dabei für Medical Science Liaison Manager. Es handelt sich um ein in meinen Augen sehr neues Berufsbild. Es resultiert aus der vorgenannten Entwicklung Customer Centricity. Ein MSL repräsentiert die wichtigste Ansprechperson rund um wissenschaftliche Fragen zur Entwicklung und Vermarktung neuer Arzneimittel für HCPs. MSLs beraten und bauen Vertrauen auf. Wichtig: MSLs verkaufen nichts und unterliegen keinen Vertriebszielen.“

Anfrage: Überblick MSL-Dienstleister

Der Moderator einer Gruppe für Outsourcing-Profis in der Pharma- und Biotech-Industrie (Outsourcer, Business Developer, Account Manager, Vertriebsprofis, Projektmanager …) fragt mich, ob ich ihm einen Überblick von MSL-Dienstleistern in GSA geben könne.

GSA steht dabei für Germany, Switzerland, Austria. Dieses Denglisch ist typisch für die internationale Welt im Pharma-/Medizintechnik-Business. In meinen Augen täte es die Bezeichnung DACH ebenso.

Da fällt mir prompt dieser Beitrag ein. Flugs updaten und empfehlen, so profitierst auch du. 😉

Konkrete Erfahrung mit Pharma-Outsourcing Service Providern

Dein Überblick über unsere Erfahrung aus der jahrelangen Zusammenarbeit mit PSP-/Medical Information-/O2C-Dienstleistern.

PSP steht für Patient Support Programs oder im Falle von British English Patient Support Programmes 

PSPs unterstützen Patient:innen möglichst umfassend und individuell bei der Therapie. Sie helfen Betroffenen und mitunter auch Angehören, den Umgang mit einer Erkrankung zu erleichtern. PSP halten die Motivation und Therapietreue aufrecht und helfen dabei, Compliance und Adhärenz zu steigern. Häufig nennen sich die Mitarbeiter:innen in diesen Programmen Medical Agents, um sich vom normalen Beruf eines Agents in einem normalen Call Center abzuheben.

Kein Wunder: Neben gesetzlichen Vorgaben bezüglich der Qualifikation, verfügen die Personen in der Regel über wertvolle Zusatzfertigkeiten. Dazu zählen psychologische Schulungen, digitale Fähigkeiten und überragende kommunikative Skills.  

Medical Information oder Medical Scientific Information Services

Dieser zweite Begriff steht für ein ebenfalls sehr komplexes Themenfeld. Es handelt sich um die  Bearbeitung medizinisch-wissenschaftlicher und pharmazeutischer Fragen und Themenstellungen. Das können sowohl Patient:innen und deren Angehörige sein, sowie Ärzt:innen, Apotheken, sprich Angehörige eine medizinischen Heilberufs. Diese Gruppe erhält qualitativ andere Auskünfte.

Zusätzlich interagieren Behörden und Außendienst gelegentlich mit Medical Information Services. Behörden und Apotheken nutzen bis heute gerne das Medium Fax, der Rest kommuniziert multimedial digital. 

O2C lautet die Abkürzung für Order 2 Cash – Bestellannahme

Dieser dritte Begriff steht für Dienstleister, die für Pharma-Unternehmen Bestellungen entgegennehmen. Diese erfolgen in der Regel digital. Herausfordernd wird die Aufgabe, sobald es sich um komplexe Strukturen handelt. Im Bereich seltener Erkrankungen verquicken sich schnell hochpreisige Präparate, spezielle Abgabe-Regelungen und verschachtelte Lieferketten.

Gesetzliche Anforderungen

Denn Folgendes muss zu jeder Zeit korrekt erfasst und bearbeitet werden:

• Erkennen von unerwünschten Arzneimittelwirkungen/Adverse Events,
• Produktbeschwerden/Product Complaints,
• das Verbot von Therapieempfehlungen und Produktwerbung gegenüber Laien,
• persönliche Daten datenschutzkonform verarbeiten.

Dabei sind in Deutschland diverse Richtlinien einzuhalten, wie etwa:

• § 83 Medizinprodukterecht-Durchführungsgesetz (kurz MPDG),
• § 75 Arzneimittelgesetz (kurz AMG),
• Medizinprodukte-Anwendermelde- und Informationsverordnung (kurz MPAMIV),
• Compliance,
• Veeva-Freigaben

Konkrete Erfahrungen mit diesen Pharma-Outsourcing Service Providern:

• +49 med GmbH
• Ashfield Healthcare GmbH
• Atlantis Healthcare Deutschland GmbH
• betterbyphone GmbH
• Concentrix Management Holding GmbH & Co. KG
• Dres. Schlegel+Schmidt Med. Kommunikation GmbH
• IQVIA Commercial GmbH & Co. OHG
• Medperion GmbH / Sanvartis GmbH
  
• MTS Meditel Service GmbH
• pharma mall Gesellschaft für Electronic Commerce GmbH
• ProPharma Inc.
• Sitel GmbH
• Universal Medica Ltd.
• Vilua Healthcare GmbH

eisq für dich

Dich und dein Unternehmen unterstützen wir gerne bspw. bei folgenden Themen

• Wie gestaltest du eine Ausschreibung und Suche eines Dienstleisters optimal?
• Wer passt am besten deinem Team und Unternehmen als OSP?
• Was sollte alles im Vertrag geregelt werden?
• Wie verankerst du Meldeprozesse (AE/PC) und Co.?
• Wie machst du deine Ziele zu den Zielen des Dienstleisters?
• Was kostet die Dienstleistung PSP/Medical Informationen/O2C wirklich? Wie lässt sich die Kalkulation des OSP auseinandernehmen?
• Wie steuerst du aufwandoptimiert, digital und maximal wirksam?
• …

Weiterführende Informationen zum Thema Pharma findest du hier. Und mehr Informationen zu Healthcare findest du hier.

Pharma benötigt neue Strategien, um Dienstleister als Partner einzubinden

Früher beschafften Pharma-Unternehmen Arbeitskraft und Waren. Dieser Einkauf von Time & Material funktioniert nicht mehr. 

Weil,

1. Innovation – Stichwort Corona-Pandemie und neue digitale Interaktion – gemeinsam entsteht und in keinem Katalog stehen. Oder kennst du eine Seite bei Otto, wo du Innovation bestellen kannst?
2. das Know-how für neue Dienstleistungen und damit ein Steuern von Time & Material gar nicht möglich ist. Wie viele Pharma-Firmen beschäftigen App-Entwickler?  

Merke:

Wenn du den Arbeitseinsatz nicht steuern kannst, solltest du niemals nach Arbeitseinsatz bezahlen.

Hier heißt es zu lernen, neue Formen der Zusammenarbeit mit Shared Risk zu finden.

Der Change fängt dabei im Einkauf an und geht weiter in den Fachabteilungen.

Gut zu wissen:

Mit eisq steht der Outsourcing-Spezialist zur Seite. Bei Pharma sind wir marktführend.

Wir beraten dich, wie du Dienstleister als Partner einbindest.

Im Managed Outsourcing nehmen wir dir einen Großteil der Arbeit ab.

Eingetroffen – Lob für den Beratungsbrief

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Ganz frisch liegt uns diese Rückmeldung vor.

„Wertvolle Tipps und interessante Themen“
Heidrun Knittler, RIEMSER Pharma

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst:abonniere hierund lies einfach Probe.

Der Beitrag Outsourcing, MSLs und Pharma-Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung. Tipp 7 von 21

Diesmal dreht sich alles um die berühmte Blackbox. Wie du weißt, aktualisieren wir für dich als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuer:in die Beiträge hier im Blog. Neben dem klickbaren Inhaltsverzeichnis findest du seit heute auch mehr Dynamik.

Wie gut gefallen dir die animierten Gifs im Beitrag? Und hast du schon auf vendor-management.eu vorbeigesehen? Dort erscheint ebenfalls ein neuer dynamischer Glanz.

Wie sehr ähneln IT-Leistungen einer Blackbox?

IT-Nachweise gelten häufig als Blackbox. Allerdings weniger in Form des Gegenstands bei Flugzeugen, wo ein mitgeführtes Gerät sämtliche Parameter aufzeichnet. Es handelt sich um ein Gebilde, in das man vorne Anforderungen reinsteckt und am Ende steht ein Output als Rechnungsbetrag.

Dienstleistersteuerer:innen, Vendor Manager:innen oder Outsourcing-Koordinator:innen, wie Service Partner Manager:innen auch firmieren, wissen, worum es geht. Tauchen IT-Leistungen auf der Rechnung zusammen mit dem Leistungsnachweis auf, ist das Prüfen oft sehr schwer bis unmöglich.

Vielschichtige Ursachen sorgen für Intransparenz par excellence in der Rechnungsprüfung

• Verschiedene Ticketnummern/Bezeichnungen und (scheinbar?) abweichende Themen verhindern effektive Kontrollen.

Was meinen wir damit? Dieses kurze Beispiel illustriert das bestimmt:

Ein Auftraggeber meldet an seinen IT-Dienstleister das Anlegen eines neuen Benutzers. In der Rechnung taucht entweder eine Ticketnummer (erhalten beim Melden „neuer Benutzer“) oder der Vorgang „neuer Benutzer anlegen“ auf. Fünf Zeilen später taucht der Vorgang „Mail-Problem beheben“ oder eine neue Ticketnummer auf. Bezieht sich „Mail-Problem beheben“ auf den Vorgang, der eigentlich durch „neuer Benutzer“ schon abgegolten wurde, jedoch nicht korrekt stattfand? Oder stellt „Mail-Problem beheben“ ein neues Thema dar?

Jeder, der so eine Rechnung samt Leistungsnachweis prüft, steht vor dem gleichen Dilemma. Faktisch fällt ein Check flach.

• Fragmentiertes Bearbeiten sorgt für ein Informationsleck.

Werfen wir wieder einen Blick auf die Praxis:

Dienstleister A kümmert sich um eine Umstellung. Mitarbeiter 1 von Dienstleister A benötigt Zuarbeit von Dienstleister B. Mitarbeiter 2 von Dienstleister B liefert Daten an Mitarbeiter 3 von Dienstleister A. Der spielt den Ball wiederum zu Mitarbeiter 4 bei Dienstleister A. Beim Testen durch den Auftraggeber fällt auf, … das Spiel beginnt von Neuem bei Mitarbeiter 1. Einzelvorgänge tauchen auf unterschiedlichen Nachweisen und meist auch in verschiedenen Monaten auf. Wer diese Daten noch übereinanderlegen und wirksam kontrollieren will, sieht sich schnell einer Sisyphusarbeit gegenüber.

• Leistungsnachweise für unterschiedliche Qualifikationen/Vergütungssätze sorgen für ungewollte Anreize.

Schlaue Idee. Aber nur auf den ersten Blick. Nicht jede IT-Aufgabe benötigt teure Top-Spezialisten. Deswegen führen viele Auftraggeber und -nehmer unterschiedliche Vergütungssätze je nach Qualifikation. In der Praxis führt das zu einem ungewollten Anreiz bei vielen Dienstleistern: Fortan versuchen diese, bei möglichst vielen Aufgaben Teilbereiche für teurere Spezialisten zu identifizieren. Folge: Fragmentiertes Bearbeiten, siehe vorne, unterschiedliche Ticketnummern/Bezeichnungen, siehe vorne, und mittelfristig sehr häufig höhere Kosten.

Diese Fragen raten wir dir bei der Rechnungsprüfung zu stellen:

• Wie setzen sich die Werte zusammen? Stimmen sie mit Ihrem Auftrag überein? Baue beispielsweise in Excel die Aktivitäten nach deinen beauftragten Themen wieder zusammen.
• Wer besitzt den längeren Atem? Bitte bei allen unklaren Ticketnummern/Bezeichnungen um eine Erklärung.
  Praxisfall: Auf dem Leistungsnachweis eines Dienstleisters stand für ein Datum „Vorgang: 2200362“, „Dauer: 40 Minuten“ und Bearbeiterkürzel. Weißt du, was damit gemeint ist? In der beauftragenden Firma rätselten die Spezialisten: „Vielleicht ein Fehlercode oder eine unvollständige Gerätenummer?“ Beim ersten Durchlauf reagierte der Client Manager des Auftragnehmers noch unwirsch auf die Rückfragen seines Auftraggebers. Nach vier Monaten wiesen alle Leistungsnachweise verständlichere Beschreibungen der Tätigkeiten auf.
• Wie vereinfachst du für dich den Prozess „Rechnung“ und erleichterst dir gleichzeitig die Kontrolle? Meist führt ein Modifizieren zu einer Arbeitserleichterung auf beiden Seiten. Vor allem: Nimm nur korrekt erbrachte Leistungen ab! Wenn drei Vorgänge aufeinander aufbauen, zahlst du sonst auch für Fehler und Auslassungen.

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• Schau in die Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.
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Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Dazu ordnen wir die einzelnen Posts Kategorien zu. Dank der Preview-Funktion siehst du jetzt auf einen Blick besser die Inhalte. 

Ab wann findest du hier alle 21 Rechnungsprüfung Tipps?

Neben neuen Beiträgen aktualisieren wir jeden Arbeitstag auch ältere Werke. Heißt: Übe dich bitte etwas in Geduld!

Bis Sommer 2023 streben wir den Abschluss an.

Außerdem gestalten wir den Kommentar-Bereich schicker und führen einen modernen Service für nützliche Tools für deinen Alltag ein. Wir prüfen aktuell, wie wir dir mittels Shop-Funktion exklusiv digitale Werkzeuge, Checklisten, Handbücher und, und, und zugänglich machen.

Schreib uns gerne. Feedback nehmen wir gerne an!

Beratungsbrief sichern – sobald der Shop startet, gibt es … GUTSCHEINE

Wir starten in Kürze unseren Shop auf Vendor-Management.eu. 

Abonniere hier schnell den Beratungsbrief, falls du ihn noch nicht beziehst.

Tipp: Alle Abonennt:innen erhalten zu Ostern GUTSCHEINE.

Wofür? Lass dich überraschen.

 „Wertvolle Tipps und interessante Themen“
Heidrun Knittler, RIEMSER Pharma über unseren Beratungsbrief

By the way:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form. Jeden 2. Mittwoch des Monats kurzweilige, amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins E-Mail Postfach erhalten. Lesezeit etwa 5 Minuten für deine kleine Auszeit zwischendurch.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Lob von Profis

„Ich habe einige Impulse und gute Ideen mitgenommen, um meinen Dienstleister zukünftig besser zu steuern.“
Dr.ⁱⁿ Silvia Guth, MSD SHARP & DOHME

„Toll! Es ist super spannend für mich zu sehen, dass auch ganz andere Arten von Dienstleistern ganz ähnlich gesteuert werden. Der Austausch mit anderen Teilnehmern bringt mir sofort etwas.“
André Burat, Bayer

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 7 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnung prüfen – 21 Tipps für die Rechnungsprüfung – Tipp 4 von 21

Deine Tipps für optimales Prüfen der Rechnung deines Dienstleisters. Übrigens: Wir übernehmen für dich die Rechnungsprüfung im Managed Outsourcing.

Die Rechnung trudelt ein und umfasst dutzende Seiten. Das Rechnungen Prüfen erfordert Zeit. Dienstleistersteuerer, Outsourcing Manager oder neudeutsch Vendor Manager umfangreicher fremdvergebener Services kämpfen Monat um Monat mit dem Zwiespalt: Zeit fürs Kontrollieren der Rechnung aufwenden oder doch die anstehenden operativen Themen behandeln?

Oft verlassen sich Fachbereiche, die Rechnungen freigeben und die bearbeitenden Buchhaltungen gegenseitig auf eine formale Prüfung. Die bleibt zu oft lückenhaft. Ganz konkret: Stimmen die Rechnungsangaben? Rechnungen, die die Berater von eisq für Klienten prüfen, strotzen überraschend oft von fehlerhaften Angaben. Drei Beispiele illustrieren, worum es geht.

Stimmen die Formalia? Hier liegt der Hase im Pfeffer.
Rechnung prüfen

• Leistungszeiträume weichen ab oder sind schlicht falsch. Das periodengerechte Zuordnen entpuppt sich oft als Lottospiel. Auch das vermag nur in bestimmten Konstellationen eine Buchhaltung zu übernehmen. Mitunter erfolgen Rechnungsstellungen schließlich verspätet, im Voraus oder nachträglich.
• Auftragnehmer nutzen für unterschiedliche Projekte die gleiche Bestellnummer oder auch P.O., was für „Purchase Order Number“ steht. Zugegeben, das vermag kaum eine Buchhaltung für einen Fachbereich übernehmen. Damit fällt die Kostenkontrolle später schwer. Ggf. landen derartige Kosten bei den falschen Kostenstellen.
• Abweichend ausgewiesene Ansprechpartner auf der Rechnung erschweren ebenfalls das Kontrollieren. Manchmal geistern Dokumente durch Unternehmen, bis dann jemand entnervt auf das berühmte Knöpfchen „Freigabe“ in SAP drückt.

Damit du alles im Blick behältst, findest du hier drei konkrete Kniffe. Wer Monat für Monat auf ein ähnlich aufgebautes Dokument blickt, übersieht leicht, wenn beispielsweise zum dritten Mal hintereinander der gleiche Leistungsmonat genannt wird. Das geht den Verfassern der Rechnung mutmaßlich genauso.

1. Baue dir eine Checkliste für die wesentlichen Felder. Die erinnert dich Monat für Monat und du brauchst diese bloß abzuhaken. Fertig. Schwupps, fällt der vorgenannte Fehler „sich wiederholender Leistungsmonat“ auf.
2. Wenn du im Team arbeitest, wechselst du dich beim Prüfen ab. Das verhindert den Routine-Effekt.
3. Oder nutze den praktischen Service der spezialisierten Berater von eisq zum Festpreis. Diese Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst. So fokussierst du dich auf die wichtigen Themen im Steuern deiner Dienstleister. Prüfe die Rechnungen, bevor du zu viel bezahlst. Das mathematische Nachrechnen zeigt, wie korrekt dein Dienstleister arbeitet.

Mit eisq steuerst du wirksamer und aufwandsoptimierter deine Outsourcing-Partner. Erziele bessere Resultate mit Fremdvergaben. Setze auf eisq.

Woher stammt die Redewendung „der Hase liegt im Pfeffer“?

Um genau zu sein, liegt der sprichwörtliche Hase bei dieser Phrase nicht im Pfeffergewürz. Er liegt tatsächlich als Braten in einer Pfeffersauce und steht sinnbildlich dafür, dass es kein Entkommen mehr gibt. Genauso gut lässt sich damit aber auch aussagen: „Hier liegt das Problem“ oder „das ist der entscheidende Punkt“.

Das Gericht auf das man Bezug nimmt nennt sich „Hasenpfeffer“. Verspeist wird es seit dem Mittelalter und es ist nicht anderes als ein gewürztes Hasen-Ragout. In der Tat ist Pfeffer ein kulinarischer Begriff:

Als Pfeffer (franz. civet) bezeichnet man Ragouts aus Fleisch von Haarwild (wilde Kaninchen und Hasen, Reh, Wildschwein) oder Schwein, die unter bestimmten Voraussetzungen zubereitet werden.

Gerne darfst du es googlen, es stimmt und ist mir persönlich auch neu. Ich kannte das Wort Pfeffer ebenfalls aus der Küche, jedoch nur aus dem Gewürzschrank.

Good to know: Rechnung prüfen lassen mit Managed Outsourcing von eisq

Gleich den praktischen Service deiner spezialisierten Berater von eisq zum Festpreis nutzen:

• Unsere Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
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Bist du daran interessiert, dein Vendor Management auszulagern oder von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Outsourcing)?

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• oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Achja: Weißt du schon, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

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• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Mit der neu angelaufenen Kampagne ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir jeden Tag den Blog für dich. Dazu ordnen wir die einzelnen Posts Kategorien zu. Dank der Preview-Funktion siehst du jetzt auf einen Blick besser die Inhalte. 

Ab wann findest du hier alle 21 Tipps zu Rechnung prüfen?

Neben neuen Beiträgen aktualisieren wir jeden Arbeitstag auch ältere Werke. Insgesamt häuften sich im Laufe der Zeit insgesamt 127 Stück an. Heißt: Übe dich bitte etwas in Geduld!

Voraussichtlich aktualisieren wir bis Sommer 2023 alle Beiträge.

Außerdem gestalten wir den Kommentar-Bereich schicker und führen einen modernen Service für nützliche Tools für deinen Alltag ein. Wir prüfen aktuell, wie wir dir mittels Shop-Funktion exklusiv digitale Werkzeuge, Checklisten, Handbücher und, und, und zugänglich machen.

Schreib uns gerne. Feedback nehmen wir gerne an!

Lob von Profis

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.““ 
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

„Mein Fazit zu den Seminartagen: Optimale Verbindung von Theorie mit Praxis, da man das Gelernte direkt vor Ort anwenden kann.“
André Burat, Bayer

 

„Die Teilnahme hat meinem Verständnis der Denkweise eines Dienstleisters sehr viel gebracht. Super!“
Agneta Heidberg, CEWE

Zum Abschluss ein Häschen-Witz

Häschen geht zum Bäcker: „Haddu ein soooooooo großes Brot?“

„Nein, solch große Brote haben wir leider nicht.“

Am nächsten Tag geht Häschen wieder zum Bäcker: „Haddu ein soooooooo großes Brot?“

„Nein, so ein großes Brot habe ich leider nicht.“

So geht das zwei Wochen lang. Schließlich wird es dem Bäcker zu dumm, und er backt extra für Häschen ein großes Brot. Am nächsten Tag geht Häschen wieder zum Bäcker. Der sagt: „Schau mal, heute habe ich ein soooooooo großes Brot für dich.“

Da sagt Häschen: „Kanddu mir bitte zwei Scheiben davon abschneiden?“

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 4 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Dein umfassender Überblick Nearshoring und Call Center Service Provider in Europa/EMEA.

Die Welt befindet sich stetig im Wandel und damit auch die Märkte. Das gilt ebenso für die Branche der Contact und Call Center Service Provider in Europa. Was vor einigen Jahren noch ein wirtschaftlich lohnender Outsourcing Auftrag im Ausland war, steht heute teilweise vor riesigen Problemen.

Wie etwa in Serbien, wo ein Klient seit Jahren kostengünstig ein Call Center betreibt. Politische Stabilität hat einen Wert. Andere Länder wie Ägypten befanden sich noch vor 11 Jahren im Chaos: im arabischen Frühling stürzte man das Regime von Machthaber Mubarak. Heute ist das Land es ein wieder ein gefragter Standort. Einige Big Player sicherten sich wieder Service Provider vor Ort.

Nearshore liegt weiter im Trend. Kapazitäten fehlen einfach in Deutschland. Der Kostenvorteil gilt weiterhin. Für dich erstellen wir eine Übersicht, wo wir bereits Erfahrungen sammelten. Deswegen fehlen beispielsweise Russland, Georgien und Co. Hier fehlen uns noch Learnings aus erster Hand.

Wir starten angepasst auf Outsourcing Service Provider mit deutschsprachigem Angebot.

Du hast eine Einschätzung von uns als Experten über folgende Kriterien pro Land bzw. Standort:

• Kosten, dein Preisvorteil
• GDPR/DSGVO – befinden wir uns innerhalb der EU oder musst du Extra-Schleifen drehen
• Stabilität – sehr wichtig!
• Trend – Wo schätzen wir die Lage ein.

4 Gründe für den Nearshore-Trend von Call Centern in Europa

Das erste Argument lautet(e) in meiner Wahrnehmung vornehmlich: Kostenvorteil. Das Lohnniveau in vielen Ost-Europäischen und Nord-Afrikanischen Staaten liegt deutlich unter dem in Deutschland. Oder anderer West-Europäischer Länder – das gilt weiterhin. Unsere Tabelle liefert dir übrigens auf einen Blick eine Übersicht über die vorherrschende wirtschaftliche Situation. Sowie die direkt damit zusammenhängenden Kosten für den Auftraggeber.

An zweiter Stelle steht für mich die Verfügbarkeit von qualifiziertem Personal. Dienstleister in Deutschland klagen über hohe Fluktuation und enorme Herausforderungen beim Besetzen von Stellen. Mit ein Grund: Hier zählt ein Job im Contact Center zu einer Tätigkeit im Niedriglohnsektor. Ganz anders sieht es am Balkan, in Nordafrika, etc. aus. Dort handelt es sich um begehrte und vor allem gut bezahlte Jobs. Der deutlich höhere Anteil an Akademiker:innen an einem Nearshore-Standort zählt noch immer zu den typischen Verkaufsargumenten von Anbietern.

Im Zuge des Schubs Digitalisierung und der noch stärkeren Verlagerung von Kommunikation und Interaktion in den virtuellen Raum, stellt die Verfügbarkeit von Ressourcen (3) mit mehreren Skills einen weiteren Grund dar. Vor allem mehrsprachige Projekte kommen kaum um Nearshore herum.

Das gilt auch in Bezug auf den 4. Faktor Zeit. Nearshore-Projekte erfolgen in meiner Beobachtung schneller. Anmerkung: Für den 4. Punkt liegt mir keine wissenschaftliche Studie vor. Falls du eine kennst, freue ich mich über deinen Tipp!

Kurz die 4 Gründe:

1. Kosten reduzieren
2. Qualifiziertes Personal gewinnen
3. Kapazität/Ressourcen erhalten
4. Schneller vorankommen

Video: Mit Nearshore feiern

Viele Unternehmen vergeben ihren Kundenservice auch aus Kostengründen in südosteuropäische Länder. Ein weiterer Treiber: die Ressource Mensch gerät immer mehr zum knappen Gut. Ende 2019 nehmen wir bei eisq dieses Video auf. Erfahre anhand eines Praxisbeispiels, worauf du beim Nearshore achtest. So nehmen Kunden euren Service wahr. Feier gekonnt Erfolge. Gönn dir 3:15 Minuten Expertenwissen. Das Video hat nach wie vor aktuellen Bezug.  

3 Lernerfahrungen im Nearshore für Europa aus dem amerikanischen Markt?

Mit knapp 800.000 Einwohnern liegt die ehemalige britische Kolonie in Südamerika. 1966 erlangt das Land die Unabhängigkeit. Für die Amerikaner stellt Guyana heute vielleicht so etwas wie der Balkan für West-Europäer in punkto Nearshore-Outsourcing dar.

1. Lernerfahrung: Wie gewonnen, so zeronnen.

Weil in den für Amerikanern klassischen Nearshore-Standorten in der Karibik verfügbare Arbeitskräfte immer seltener (und damit die Kosten im höher) wurden, entdeckte die Outsourcing-Industrie vor ca. 10 Jahren Guyana für sich. Guyana galt um/bis das Jahr 2015 als stabil. Spätestens seit 2018 hangelt sich das Land von einer Regierungskrise zur nächsten weiter. Es wechseln sich Neuwahlen mit einerseits Neuauszählungen und andererseits Misstrauens-Voten ab. Diese politische Instabilität führt zu enormer Korruption. Das Ganze garniert die geringe Pressefreiheit und führt zu einem sehr niedrigerem Wert im Demokratie-Index. Kurz: Ein extrem fragiler Staat, in dem kaum noch wer von außerhalb investieren möchte. 

2. Lernerfahrung: Vor allem Firmen, die den letzten Cent Kostenvorteil suchen, setzen heute (noch) auf Guyana.

Wer heute nach Guyana fremdvergibt, braucht starke Nerven. Logischerweise spiegelt sich das im Preis wieder. Guyana gilt als Low-Cost-Standort. Soweit ich das richtig verfolge, nutzen heute primär Firmen zum Beispiel aus der Logistik Guyana als Outsourcing-Ziel. Dienstleister, die für Firmen wie DHL oder UPS die Last-Mile-Zustellung übernehmen, lagern wiederum nach Guyana aus. Wie siehst du das für Europa?

3. Lernerfahrung: Resultat Arbeitssklaven – Wie gehen Auftraggeber damit um?

Die durchschnittliche Verweildauer bei MIDAS BPO in Guyana (ein OSP) beträgt 0,9 Jahre lt. LinkedIn. 80% Kostenvorteil nimmt das Unternehmen für sich in Anspruch. Das steht auf der einen Seite. Auf der anderen Seite steht die soziale Verantwortung der Auftraggeber. Faktisch – so der Soziologe Prof. Ruben Gowrichan – handle es sich bei den Beschäftigten in der guyanischen Call Center-Industrie um moderne Arbeitssklaven. Bei 15% Arbeitslosenquote und einem instabilen Rechtssystem kann ich das gut nachvollziehen. Wie gehen Auftraggeber damit um?

Deine Übersicht als Tabelle – etwas lernen aus Amerika für Call Center in Europa?

Klicke hier, um dir die Übersicht über der Länder für Call und Contact Center Outsourcing Service Provider in Europe/EMEA anzuschauen.

Welche Lernerfahrungen lassen sich auch auf die Call Center in Europa anwenden?

Themen auf der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023 – Hier findest du 1 kostenfreies Ticket

Die ECCCSA – European Call Center and Customer Service Awards –  finden seit der Pandemie nur mehr virtuell statt. Wie dir vielleicht  auch bekannt ist, durfte ich bei den Awards in der Vergangenheit mein Scherflein zum Erfolg beitragen. Falls du der virtuellen Veranstaltung vom 21. März bis 23. März beiwohnen möchtest, findest du hier etwas ganz besonderes. Nimm mit diesem Link kostenfrei teil. Klicke auf ‚Register‘ und trage dich ein. Bestimmt gut zu wissen: Du ‚bezahlst‘ deine Teilnahme sozusagen mit deinen Daten.

3 spannende Themen der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023

1. Ukraine: Wusstest du, dass die Ukraine nach wie vor ein Top-Ziel im Bereich IT-Outsourcing in Europa repräsentiert? Vielleicht ist das gerade wegen des Krieges auch gut so. Möglicherweise trägt der Umstand dazu bei, dass die Wirtschaft dort nicht völlig zusammenbricht.
2. Canon and Teleperformance – Teleperformance betreibt in Griechenland Multi-Language-Projekte gleich für eine Vielzahl von weltweiten Auftraggebern. Das Projekt mit Canon gewann in der Kategorie Outsourced Contact Centre of the Year die Goldmedaille. – Vendor Management als Showcase
3. Kategorie Best Crisis Management Approach – Gold für Simply Contact: Ukraine – Operating under adversity

25 spannende Beiträge warten auf dich. Die 3 vorgenannten springen mir ins Auge. 

Stimmen unserer Klienten und Partner

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

 

„Gratulation zum Jubiläum. Ihr denkt seit elf Jahren mit und lebt proaktiven Service und das eigene Business. Besonders toll finde, dass Ihr mit soviel Herzblut dabei seid.“
Marcus Keppke, comvendo

„Wow! Meine Erwartungen wurden weit übertroffen.“
Ron Diederichs, aconso

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