Willkommen zu unserem exklusiven Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister“! Rechtzeitig vor den Sommerferien gibt’s eine dritte Auflage am 04.07.2023.

Als Dienstleistersteuerer:in oder Vendor Manager:in möchtest du sicherlich die größten Herausforderungen im Tagesgeschäft bewältigen. Wir haben gute Nachrichten für dich! In diesem Webinar enthüllen wir eine Lösung, die deine Fluktuationsrate beim Onboarding um 16% reduziert, die Engagement Rate um 286% steigert und die Customer Experience um 6% verbessert. So kannst du endlich sorgenfreies Outsourcing genießen.

Dadurch senkst du Kosten, erzielst mehr Verkaufserfolge und bindest Kund:innen langfristig an dich. Melde dich jetzt kostenfrei und unverbindlich an, um deinen Platz zu sichern und von dieser einmaligen Gelegenheit zu profitieren!

Außerordentlich! Heute kam als Gewinn eine tolle Webcam an

Mein Plan: das Webinar halten wir der neuen Webcam ab. Als freudige Überraschung trudelte heute … 

Lies die ganze Story weiter unten. 

04.07.2023 – einfach dabei sein – sorgenfreies Outsourcing

Deine gute Nachricht für dich als Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in lautet:

• Im Webinar ‚Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister‚ enthülle ich exklusiv für dich die Lösung für die 3 vielleicht größten Herausforderungen im Tagesgeschäft.

Reduzierung der Fluktuations-Rate beim Onboarding um 16%
(Das senkt Kosten und entspannt dich unmittelbar.)

Steigerung der Engagement Rate um 286 %
(Da sich die externen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.)

Und die Krönung: Du schaffst bessere Kundenerlebnisse, bei denen die Customer Experience um 6% steigt.
(Dadurch bindest du Kund:innen langfristig an dich.)

Schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz registrieren. 

Clever, 11:10 Uhr

Bitte klickt am besten sofort den Event-Link und registriert euch. Erst sobald ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zugestimmt habt, könnt ihr teilnehmen.

Es wäre doch zu ärgerlich, am Webinar nicht teilnehmen zu können und kein praktisches Workbook im Vorfeld zu erhalten.

Klicken, um zu profitieren

Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept mit Workbook!

Euch enthülle ich im Webinar ein Geheimnis. Zusätzlich zeige ich und deinen Mitstreiter:innen, wie leicht sich mit unserer Hilfe psychologisch optimierte Botschaften generieren lassen.

Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Gut zu wissen!

Am Dienstag, den 04.07. erhältst du rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als PDF!

Deswegen➡️ Gleich registrieren!

Start with Why-  Der Faktor Sinn im Outsourcing

Im Beitrag Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielen teaserte ich die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften bereits an. 

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum geheimen Rezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Auch hier im Blog gibt es hinter diesem Link noch mehr zu geheimen Rezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern. Klicke einfach den Link.

Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für die Lösung Sorgenfreies Outsourcing Fluktuation beim Dienstleister

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan (eigentlich Стефан) K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

---

-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

Mit neuer Webcam dank CCN e. V.

Heute erreichte uns postalisch eine wunderbare Überraschung. Ein brandneue PANACAST 20 Webcam von Jabra versteckte sich in einem großen Paket. Dazu gibt es ein persönliches Anschreiben von Alina Bestmann und eine parallele eMail von Ulf Gimm. Beide gratulieren uns herzlich zum Gewinn. Wir nahmen an einem Gewinnspiel teil. Glück muss der Mensch haben!  

Lisapackte das Paket sofort aus und testete bereits an ihrem Notebook. Doch halt! Sofern unser Kollege Dennis sein „okay“ gibt, setzen wir das gute Stück in unseren Webinaren ein. 

Wofür steht CCN e. V.?

e. V. bedeutet eingetragener Verein. Und so beschreibt sich dieser auf seiner Website.

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie.

Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
www.contact-center-portal.de

Na, schon für’s Webinar registriert? Mach dir ein eigenes Bild, wie gestochen scharf die PANACAST 20 Webcam von Jabra aufnimmt. Wir sind gespannt!

Deswegen➡️ Gleich registrieren!

Der Beitrag Endlich sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing Kundenservice: Was ist eine strategische Feedback-Maschine?

Auf 4,419 Mrd. € Gesamtumsatz beziffert pwc den Contact-Center-Markt für Business Process Outsourcing-Anbieter, sprich Dienstleister. Über 4.000 Millionen Euro! 2022. Damit du die Zahl besser einordnen kannst. Das Bruttoinlandsprodukt in Deutschland beträgt 2022 3.869,9 Mrd. Euro. Sprich, jeder 875. Euro wird in Deutschland alleine mit Outsourcing von Customer Care erwirtschaftet. Von allen anderen Outsourcing-Bereichen wie IT, Abrechnungsservice, Security, etc. ganz zu schweigen.

Volkswirtschaftlich betrachtet handelt es sich um ein relevantes Feld. Doch wie sieht es mit der Bedeutung für Unternehmen aus? 

Handelt es sich um Kostenblöcke oder um eine strategische Feedback-Maschine?

Mit dem Berater-Urgestein für Kundenservice Stephan Pucker plaudere ich im Talk über Outsourcing von Kundenservice.
Außerdem findest du ein Witz am Ende des Beitrags. Lachen ist gesund. 😊 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Was ist eine strategische Feedback-Maschine, Stephan Pucker?

Den Experten-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene portionieren wir für dich in schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt anschauliche sprachliche Bilder.

Im Teil 1 spricht er über die strategische Feedback-Machine. Das für dich bearbeitete Video dauert bequeme 4:56 Minuten. Das lässt sich doch leicht zwischendurch konsumieren, nicht wahr?

Zum Mit- und Nachlesen oder auch Zitieren

Bernhard Gandolf:

Willkommen auf eine Tasse Tee. Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf und arbeite als Geschäftsführer und Certified Management Consultant bei der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute begrüße ich Stephan Pucker auf eine Tasse Tee. Stephan, du gehörst zu den Urgesteinen in der deutschsprachigen Berater-Szene, die sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management beschäftigen.

Du leitest die Beratungsfirma Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans – und den Lösungsanbieter WOCAS – Happy Customers. Happy People. Stephan, schön, dass du da bist.

Stephan Pucker:

Vielen Dank für die Einladung, lieber Bernhard. Ich freue mich sehr auf das Gespräch und die Tasse Tee mit dir.

Bernhard Gandolf:

Klasse. Stephan, du stellt in Frage, ob Unternehmen beim Outsourcing noch nah genug am Kunden bleiben und, ob Unternehmen noch aus den Kontakten lernen, um Produkte und Prozesse aus Sicht von Kund:innen zu optimieren. Ich finde, das ist eine spannende These. Woran machst du das fest?

Outsourcing Kundenservice – Lerne ich noch als Unternehmen?

Stephan Pucker:

Das ist eine gute Frage. Zunächst müssen wir vielleicht mal klären, wer denn eigentlich lernen soll. Lernen bedeutet ja, Dinge anders zu tun als in der Vergangenheit und dabei möglichst ein besseres Ergebnis zu erreichen. Wenn es jetzt konkret um das Lernen aus Kundenkontakt geht, dann gilt zunächst einmal, dass wir im Kundenservice eigentlich sehr wenig mit Lob zu tun haben.

Es rufen selten Kunden an, um uns für die guten Produkte zu gratulieren oder sich möglicherweise dafür zu bedanken, dass die letzte Lieferung besonders schön eingepackt war. Vielmehr fliegt uns all das um die Ohren, was für Kunden nicht funktioniert. Probleme, die in der Nutzung der Produkte und der Leistungen auftreten, Fragen, die wir aufwerfen in der Zusammenarbeit oder vielleicht Fragen, die sich aus unverständlichen Schreiben ergeben und so weiter.

Wenn wir uns die Struktur dieser Kontakte genauer anschauen, dann stellen wir fest, dass die Ursachen von den Kontakten meistens gar nicht im Kundenservice, sondern vielmehr in anderen Bereichen des Unternehmens zu suchen sind. Gründe können beispielsweise sein, die Logistik, die möglicherweise zu spät geliefert oder falsch geliefert hat, die Buchhaltung, das Forderungsmanagement, der Mahnprozess, oder vielleicht das Produkt-Marketing, dass ein Produkt zu schnell auf den Markt gebracht hat, ohne die Folgen und die möglichen Fragestellungen der Kunden zu antizipieren. Der Kundenservice beantwortet zwar die Fragen, aber die Verantwortung selbst, für das Entstehen dieser Fragestellungen, die liegt eher bei den anderen Unternehmensbereichen.

Die strategische Feedback-Maschine

Das heißt der Kundenservice kann lernen Dinge effizienter zu bearbeiten, aber im Blick auf Kundenkontakte, gilt es in der Organisation zu ordnen und sicherzustellen, dass die Dinge, die Kontakte auslösen nicht mehr gemacht und Veränderungen durchgeführt werden. Damit das funktionieren kann, muss der Kundenservice einen besonderen Einfluss im Unternehmen bekommen. Der Kundenservice muss also als strategische Feedback-Maschine und Impulsgeber der gesamten Organisation wahrgenommen werden.

Wenn wir uns jetzt aber die Realität in Unternehmen anschauen, dann ist es vielmehr so, dass der Kundenservice am Katzentisch sitzt, wo die Kinder sitzen, damit sich die Erwachsenen ungestört unterhalten können. Die größere Bedeutung wird meisten dem Marketing oder dem Vertrieb zugesprochen als diejenigen, die den Erfolg des Unternehmens maßgeblich mitgestalten.

Service wird eher als Kostenfaktor betrachtet. Wir merken in der Wahrnehmung innerhalb eines Unternehmens, dass sich Mitarbeiter im Service oftmals geringer wertgeschätzt fühlen oder die Positionen im Fachbereich und im Produkt-Marketing viel attraktiver wahrgenommen werden und dadurch ein Gefälle im Unternehmen entsteht.

Bernhard Gandolf:

Wenn ich das kurz zusammenfassen darf, sagst du also:

1. Der Kundenservice kümmert sich darum, wie er seine Prozesse möglichst effizient durchführen kann,
2. aber das Lernen, die Prozesse, die Schnittstelle raus in die Welt der Kunden und zurück in das Unternehmen, das wird zu wenig wertgeschätzt.

Teil 2 über stumpfe Sägen und 30%-ige Zunahme von Kontakten

Freue dich auf die weiteren Episoden des Experten-Talks mit Stephan Pucker. In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen. 

Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer mindestens einen Arbeitstag früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 

Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen. 

Dein Witz

Ein Vertriebsmann, ein Verantwortlicher für Marketing und der Chef einer Firma sind auf dem Weg zu einer Besprechung. In einem Park finden sie eine Wunderlampe.
Sie reiben sie und es erscheint der Geist. Der Geist sagt: Normalerweise hat man drei Wünsche, aber ihr seid zu dritt, also hat jeder nur einen Wunsch.

Der Vertriebler: „Ich zuerst! Ich zuerst! Ich möchte auf den Bahamas sein, auf einem sehr schnellen Schiff, ohne Sorgen.“ Und pfffffffff, er ist weg.
„Jetzt ich!!!“, schreit der Verantwortliche für Marketing, „Ich möchte in der Karibik sein, mit den hübschesten Mädchen der Welt, und einer unerschöpflichen Quelle von exotischen Cocktails.“
Und pffffffff, er ist weg.
„Und Sie?“ fragt der Geist den Chef.
Der Chef: „Ich will die beiden Idioten nach dem Mittagessen wieder im Büro sehen.“

Und die Moral von der Geschichte: Lass immer den Chef zuerst sprechen.

Der Beitrag Was ist eine strategische Feedback-Maschine? Outsourcing Kundenservice 1 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Dein umfassender Überblick Nearshoring und Call Center Service Provider in Europa/EMEA.

Die Welt befindet sich stetig im Wandel und damit auch die Märkte. Das gilt ebenso für die Branche der Contact und Call Center Service Provider in Europa. Was vor einigen Jahren noch ein wirtschaftlich lohnender Outsourcing Auftrag im Ausland war, steht heute teilweise vor riesigen Problemen.

Wie etwa in Serbien, wo ein Klient seit Jahren kostengünstig ein Call Center betreibt. Politische Stabilität hat einen Wert. Andere Länder wie Ägypten befanden sich noch vor 11 Jahren im Chaos: im arabischen Frühling stürzte man das Regime von Machthaber Mubarak. Heute ist das Land es ein wieder ein gefragter Standort. Einige Big Player sicherten sich wieder Service Provider vor Ort.

Nearshore liegt weiter im Trend. Kapazitäten fehlen einfach in Deutschland. Der Kostenvorteil gilt weiterhin. Für dich erstellen wir eine Übersicht, wo wir bereits Erfahrungen sammelten. Deswegen fehlen beispielsweise Russland, Georgien und Co. Hier fehlen uns noch Learnings aus erster Hand.

Wir starten angepasst auf Outsourcing Service Provider mit deutschsprachigem Angebot.

Du hast eine Einschätzung von uns als Experten über folgende Kriterien pro Land bzw. Standort:

• Kosten, dein Preisvorteil
• GDPR/DSGVO – befinden wir uns innerhalb der EU oder musst du Extra-Schleifen drehen
• Stabilität – sehr wichtig!
• Trend – Wo schätzen wir die Lage ein.

4 Gründe für den Nearshore-Trend von Call Centern in Europa

Das erste Argument lautet(e) in meiner Wahrnehmung vornehmlich: Kostenvorteil. Das Lohnniveau in vielen Ost-Europäischen und Nord-Afrikanischen Staaten liegt deutlich unter dem in Deutschland. Oder anderer West-Europäischer Länder – das gilt weiterhin. Unsere Tabelle liefert dir übrigens auf einen Blick eine Übersicht über die vorherrschende wirtschaftliche Situation. Sowie die direkt damit zusammenhängenden Kosten für den Auftraggeber.

An zweiter Stelle steht für mich die Verfügbarkeit von qualifiziertem Personal. Dienstleister in Deutschland klagen über hohe Fluktuation und enorme Herausforderungen beim Besetzen von Stellen. Mit ein Grund: Hier zählt ein Job im Contact Center zu einer Tätigkeit im Niedriglohnsektor. Ganz anders sieht es am Balkan, in Nordafrika, etc. aus. Dort handelt es sich um begehrte und vor allem gut bezahlte Jobs. Der deutlich höhere Anteil an Akademiker:innen an einem Nearshore-Standort zählt noch immer zu den typischen Verkaufsargumenten von Anbietern.

Im Zuge des Schubs Digitalisierung und der noch stärkeren Verlagerung von Kommunikation und Interaktion in den virtuellen Raum, stellt die Verfügbarkeit von Ressourcen (3) mit mehreren Skills einen weiteren Grund dar. Vor allem mehrsprachige Projekte kommen kaum um Nearshore herum.

Das gilt auch in Bezug auf den 4. Faktor Zeit. Nearshore-Projekte erfolgen in meiner Beobachtung schneller. Anmerkung: Für den 4. Punkt liegt mir keine wissenschaftliche Studie vor. Falls du eine kennst, freue ich mich über deinen Tipp!

Kurz die 4 Gründe:

1. Kosten reduzieren
2. Qualifiziertes Personal gewinnen
3. Kapazität/Ressourcen erhalten
4. Schneller vorankommen

Video: Mit Nearshore feiern

Viele Unternehmen vergeben ihren Kundenservice auch aus Kostengründen in südosteuropäische Länder. Ein weiterer Treiber: die Ressource Mensch gerät immer mehr zum knappen Gut. Ende 2019 nehmen wir bei eisq dieses Video auf. Erfahre anhand eines Praxisbeispiels, worauf du beim Nearshore achtest. So nehmen Kunden euren Service wahr. Feier gekonnt Erfolge. Gönn dir 3:15 Minuten Expertenwissen. Das Video hat nach wie vor aktuellen Bezug.  

3 Lernerfahrungen im Nearshore für Europa aus dem amerikanischen Markt?

Mit knapp 800.000 Einwohnern liegt die ehemalige britische Kolonie in Südamerika. 1966 erlangt das Land die Unabhängigkeit. Für die Amerikaner stellt Guyana heute vielleicht so etwas wie der Balkan für West-Europäer in punkto Nearshore-Outsourcing dar.

1. Lernerfahrung: Wie gewonnen, so zeronnen.

Weil in den für Amerikanern klassischen Nearshore-Standorten in der Karibik verfügbare Arbeitskräfte immer seltener (und damit die Kosten im höher) wurden, entdeckte die Outsourcing-Industrie vor ca. 10 Jahren Guyana für sich. Guyana galt um/bis das Jahr 2015 als stabil. Spätestens seit 2018 hangelt sich das Land von einer Regierungskrise zur nächsten weiter. Es wechseln sich Neuwahlen mit einerseits Neuauszählungen und andererseits Misstrauens-Voten ab. Diese politische Instabilität führt zu enormer Korruption. Das Ganze garniert die geringe Pressefreiheit und führt zu einem sehr niedrigerem Wert im Demokratie-Index. Kurz: Ein extrem fragiler Staat, in dem kaum noch wer von außerhalb investieren möchte. 

2. Lernerfahrung: Vor allem Firmen, die den letzten Cent Kostenvorteil suchen, setzen heute (noch) auf Guyana.

Wer heute nach Guyana fremdvergibt, braucht starke Nerven. Logischerweise spiegelt sich das im Preis wieder. Guyana gilt als Low-Cost-Standort. Soweit ich das richtig verfolge, nutzen heute primär Firmen zum Beispiel aus der Logistik Guyana als Outsourcing-Ziel. Dienstleister, die für Firmen wie DHL oder UPS die Last-Mile-Zustellung übernehmen, lagern wiederum nach Guyana aus. Wie siehst du das für Europa?

3. Lernerfahrung: Resultat Arbeitssklaven – Wie gehen Auftraggeber damit um?

Die durchschnittliche Verweildauer bei MIDAS BPO in Guyana (ein OSP) beträgt 0,9 Jahre lt. LinkedIn. 80% Kostenvorteil nimmt das Unternehmen für sich in Anspruch. Das steht auf der einen Seite. Auf der anderen Seite steht die soziale Verantwortung der Auftraggeber. Faktisch – so der Soziologe Prof. Ruben Gowrichan – handle es sich bei den Beschäftigten in der guyanischen Call Center-Industrie um moderne Arbeitssklaven. Bei 15% Arbeitslosenquote und einem instabilen Rechtssystem kann ich das gut nachvollziehen. Wie gehen Auftraggeber damit um?

Deine Übersicht als Tabelle – etwas lernen aus Amerika für Call Center in Europa?

Klicke hier, um dir die Übersicht über der Länder für Call und Contact Center Outsourcing Service Provider in Europe/EMEA anzuschauen.

Welche Lernerfahrungen lassen sich auch auf die Call Center in Europa anwenden?

Themen auf der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023 – Hier findest du 1 kostenfreies Ticket

Die ECCCSA – European Call Center and Customer Service Awards –  finden seit der Pandemie nur mehr virtuell statt. Wie dir vielleicht  auch bekannt ist, durfte ich bei den Awards in der Vergangenheit mein Scherflein zum Erfolg beitragen. Falls du der virtuellen Veranstaltung vom 21. März bis 23. März beiwohnen möchtest, findest du hier etwas ganz besonderes. Nimm mit diesem Link kostenfrei teil. Klicke auf ‚Register‘ und trage dich ein. Bestimmt gut zu wissen: Du ‚bezahlst‘ deine Teilnahme sozusagen mit deinen Daten.

3 spannende Themen der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023

1. Ukraine: Wusstest du, dass die Ukraine nach wie vor ein Top-Ziel im Bereich IT-Outsourcing in Europa repräsentiert? Vielleicht ist das gerade wegen des Krieges auch gut so. Möglicherweise trägt der Umstand dazu bei, dass die Wirtschaft dort nicht völlig zusammenbricht.
2. Canon and Teleperformance – Teleperformance betreibt in Griechenland Multi-Language-Projekte gleich für eine Vielzahl von weltweiten Auftraggebern. Das Projekt mit Canon gewann in der Kategorie Outsourced Contact Centre of the Year die Goldmedaille. – Vendor Management als Showcase
3. Kategorie Best Crisis Management Approach – Gold für Simply Contact: Ukraine – Operating under adversity

25 spannende Beiträge warten auf dich. Die 3 vorgenannten springen mir ins Auge. 

Stimmen unserer Klienten und Partner

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

 

„Gratulation zum Jubiläum. Ihr denkt seit elf Jahren mit und lebt proaktiven Service und das eigene Business. Besonders toll finde, dass Ihr mit soviel Herzblut dabei seid.“
Marcus Keppke, comvendo

„Wow! Meine Erwartungen wurden weit übertroffen.“
Ron Diederichs, aconso

Nützliche Inhalte entdecken

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert! Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Der Beitrag Call Center in Europa und EMEA: Dein Überblick erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Sind du und dein Unternehmen sowie dein Dienstleister für den Notfall gerüstet?

Denn wenn der Ernstfall bereits eingetreten ist, ist es zu spät, sich über Maßnahmen und Notfallmanagement Gedanken zu machen. Aus technischen Störungen oder anderen Krisen entwickelt sich schnell ein solcher Notfall. Speziell für Vendor Manager:innen und für ihre  Dienstleister wie Contact Center ist es besonders wichtig, richtig vorbereitet sein. Außerdem schreibt es der Gesetzgeber sogar vor.

Wann treten Notfälle auf?

Notfälle resultieren beispielsweise oft aus folgenden Situationen:

• System-Updates, etwa für die Sicherheit, führen zum Ausfallen der Kommunikation
• Viele Personal-Ausfälle durch Corona, Influenza oder grippale Infekte
• In der Nachbarschaft findet man eine Fliegerbombe aus dem 2. Weltkrieg und muss weiträumig evakuieren
• Ein Unternehmen, das Glasfaser ausbaut oder Tiefbau betreibt, beschädigt deine Internet- oder Telefonleitung
• Kleines Feuer bricht im Gebäudekomplex aus und die Sprinkleranlagen setzen alles unter Wasser
• In eurer Kantine gab es Essen, welches keimbelastet war: Mitarbeiter fallen aus oder der gesamte Betrieb ist möglicherweise in Quarantäne
• Tarifverhandlungen führen zu einem unbefristeten Streik

Diese Liste zeigt: So selten kommen Notfälle gar nicht vor. Zudem schlagen sie schnell und unerwartet zu. Folge sind Tage oder Wochen, in der betriebliche Prozesse nicht wie gewohnt ablaufen. Genau dafür ist Notfallmanagement wichtig.

Was ist ein Notfallkonzept?

Ein Nofallkonzept versetzt dich in die Lage, auch in Notfällen den Betrieb aufrecht zu erhalten. Gut vorbereiten, schützt am besten.

Um Konzepte zu erarbeiten, sind im ersten Schritt die unterschiedlichen Szenarien und deren Auswirkungen zu ,klassifizieren‘. Sprich, gemäß einer Matrix, die Häufigkeit und Konsequenzen des Notfalls aufzeigen.

Tipp: Aufteilen der Szenarien ,akzeptables Risiko‘ und ,inakzeptables Risiko‘.

So erhält man schnell eine Übersicht, um sich Gedanken zu machen über diese Fragen:

1. Wie wahrscheinlich ist welches Notfall-Szenario?
   
2. Wer handelt wie in diesem Szenario?
3. Wie kann ich dem Szenario von vornherein entgegen wirken?

Für Letzteres (das Vorbeugen von Notfällen) raten wir dir als Vendor Manager wo möglich mindestens zwei verschiedenene Contact Center-Dienstleiser mit unterschiedlichen Standorten einzusetzen. Eventuell sogar in verschiedenen Ländern. So verringerst du die negativen Auswirkungen, falls ein Dienstleister ausfällt.

Was steht drinnen?

Zunächst definiere Rollen und Verantwortlichkeiten samt Kontaktdaten. So weiß jeder Beteiligte was, wo, wie und wann zu tun ist.

Prüfe diese Daten mindestens einmal jährlich. Denn es wäre doch ärgerlich, wenn in einem Notfall plötzlich das falsche Passwort steht und das richtige nicht aufzufinden ist. Zum Beispiel um auf Backups oder das Routing zuzugreifen. Stelle die Abläufe lesefreundlich dar. Etwa mit Schaubildern, Piktogrammen oder Ablaufdiagrammen.

Gliedere außerdem die Maßnahmen nach diesen Bereichen:

• (Technische) Ertüchtigung – Was ist zu tun, damit der Regelbetrieb wieder hergestellt wird?
  • Fällt etwa die Internetverbindung zu deinem zentralen CRM-System aus, beschreibst du hier, wer wen informieren muss, damit die Internetverbindung wieder steht.
• (Betriebliche) Umsetzung – Was ist kurzfristig zu tun, damit der Notfallbetrieb läuft?
  • Die Teamleiter verteilen vorbereitete Erfassungsbögen. So haben Agenten die Möglichkeit wenigstens handschriftliche Kontaktnotizen für kritische Fälle vorzunehmen. Parallel schaltet dein Unternehmen eine Notfallansage, um die Anrufer auf die technische Störung vorzubereiten. Ein Notfall-Banner ist auch auf der Website kurzfristig einzublenden.
• Organisatorische Vorbereitung – Was muss ich planen, um die Situation nicht zu verschlimmern?
  • Die Schichtplaner planen zusätzliche Kapazitäten für das zu erwartende spätere höhere Anrufvolumen. Das anschließende Erfassen von Kontaktbögen im CRM-System, wenn es wieder steht, bindet ebenfalls Ressourcen.
    

Hauptberufliche Krisenmanager empfehlen das Gliedern in diese drei Teile explizit. Denn so sind alle Meldewege vordefiniert und um ein Vielfaches leichter einzuhalten.

Und dann?

Du und dein Unternehmen benennen einen Notfallbeauftragten. Dieser hat folgende Aufgaben:

• Notfallmanagement und -konzept laufend aktualisieren
• Regelmäßiges Schulen und Erproben der Prozeduren (für eigene und ougesourcte Mitarbeiter)
• Klassifizierungen der Risiken auf Gültigkeit/Aktualität prüfen (mindestens alle 5 Jahre)
• Tipp: Erstellen eines Notfallordners. Sprich ein physikalisches Dokument, welches frei zugänglich ist.

Die rechtliche Situation

Seit 1998 sind Geschäftsführer von Kapitalgesellschaften in Deutschland rechtlich dazu verpflichtet, auf den Ernstfall vorbereitet zu sein. Und zwar durch das Gesetz für Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG). Versäumen diese ihre Pflicht, haften sie laut dem Gesetz persönlich.

Hinzukommen weitergehende Vorschriften und Regelungen im Wirtschaftszweig selbst. Zwei Beispiele:

1. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht fordert mit den ‚Mindestanforderungen Risikomanagement‘ (kurz: ‚MaRisk‘), im Teil 7.3 ‚Notfallkonzept‘ explizit Wiederherstellungspläne und ein regelmäßiges Training. Der gesamte Teil 9 ‚Outsourcing‘ beschäftigt sich mit fremdvergebenen Aktivitäten und was Unternehmen alles tun müssen, um Kontinuität und Qualität der ausgelagerten Aktivitäten aufrechtzuerhalten.
2. Das Arzneimittelgesetz verpflichtet Hersteller von pharmazeutischen Produkten zum Sicherstellen einer permanenten Erreichbarkeit für Angehörige eines Heilberufes. Übersetzt heißt das: 24/7 auf allen relevanten Kommunikationskanälen inklusive einem Risikomanagement für Ausfälle.

Auch wenn es zur Betriebsunterbrechungsversicherung kommt, die einen Teil des Schadens abdeckt, ist mit ausschlaggebend welche Maßnahmen der Versicherte getroffen hat.

Also: Sich richtig vorbereiten, heißt Schaden zu minimieren.

Unser Tipp:

• In Modul IV ,Durch Spezialisierung souveräner agieren‘ lernst du noch viel mehr über Notfallmanagement und die damit verbundenen Konzepte
  • Unser Seminar Modul IV im praktischen ePaper

Bestimmt auch interessant für dich

• Über weitere Weiterbildungen und Seminare für Dienstleister und Vendor Manager von eisq informieren
  • Hier im Blog oder auf unserer Website

Interesse geweckt?

Lern uns kostenfrei kennen via Microsoft Teams oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Der Beitrag Warum Notfallmanagement? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.