Erinnerst du dich noch an meinen Beitrag Woran COPC for VMO scheitert…? COPC kürzt Vendor Management Organizations mit VMO ab. In meinem Beitrag führte ich konkret aus, warum COPC for VMO faktisch für dich als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuer:in keine/kaum relevante Inhalte aufweist. Daraus entwickelte sich ein interessanter Chat.

Welche Nachteile COPC (oder ein COPC-AI Bot?) selbst am eigenen System sieht.

In einem Chat diskutierte ich meine Kritik am COPC for VMO mit einer gesichtslosen LinkedIn-Identität. Ich frage mich, ob ich eventuell mit einem AI-Bot sprach? Wenn ja, bin ich ehrlich beeindruckt, was die Technik heute leistet. Auch wenn mich die vorletzte Antwort ratlos zurücklässt. 

Mach dir selbst ein Bild und bewerte, wie es auf dich wirkt.

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Wie es begann

Wir vermuten, ein Bot oder ein Such-Algorithmus wurden auf unseren Beitrag aufmerksam. Mittlerweile erhielt der Post über 800 Visits von Besucher:innen mit einer US-Kennung. Parallel erhalten wir seither eMails von COPC-UK. Es begann mit dieser:

„Your outsourced service providers are an extension of your brand. So, how you select and manage them has a direct impact on performance and the customer experience. COPC^® Best Practices in Managing Outsourced Service Operations provides leaders with proven techniques for managing all aspects of supplier relationships, from contracting to partner selection to day-to-day management.“
COPC Inc., UK

In Deutsch übersetze ich das wie folgt:

„Ihre ausgelagerten Dienstleister sind eine Erweiterung Ihrer Marke. Die Art und Weise, wie Sie sie auswählen und verwalten, wirkt sich also direkt auf die Leistung und das Kundenerlebnis aus. COPC^® Best Practices im Steuern ausgelagerter Dienstleister bietet Führungskräften bewährte Techniken für das Management aller Aspekte von Lieferantenbeziehungen, vom Vertragsabschluss über die Partnerauswahl bis hin zum täglichen Management.“
Übersetzung eisq

Einige Zeilen weiter unten lud uns die eMail ein, mich für einen Kurs anzumelden. Du kannst dir bestimmt gut vorstellen, dass das niemanden bei eisq überzeugte, einen Kurs zu buchen. Ich suchte die angegebene Autorin Angela Brace auf LinkedIn. Letzte Woche befand ich mich in einem Chat auf LinkedIn über die Nachteile zu COPC und VMO. Die Person, die mit mir chattete trägt keine Namen und unterschreibt auch nicht. Auch deswegen frage ich mich, ob es ein Bot ist. 

Der Chat über mögliche Nachteile von COPC for VMO

Natürlich frage ich, ob ich die Antworten verwenden darf. Die Aussage dazu lautet:

„As long as you don’t change or shorten anything, you can use it.“
Chat-Nachricht 

Übersetzt:

„Solange Sie nichts (Anmerkung: gemeint sind die Aussagen) ändern oder kürzen, können Sie sie nutzen.“
Übersetzung eisq 

Der Einfachheit halber liest du ab hier die mittels Deepl übersetzten Aussagen aus dem Chat. Im Chat selbst verwendet die Person kein ^„®“, weshalb wir es zur Vereinfachung weglassen. 

Nachteile von COPC for VMO (aus COPC-Sicht oder ein AI-Bot?)

Kostet Zeit und Geld – Nachteil 1

Ich frage zunächst provokant, ob und wenn ja welche Nachteile es an einer COPC Zertifizierung for VMO gäbe. 

„Ein Nachteil von COPC for VMO ist, dass die Implementierung des Standards zeitaufwändig und kostenintensiv sein kann. Unternehmen müssen Zeit und Ressourcen investieren, um sicherzustellen, dass ihre Serviceanbieter die Anforderungen der Zertifizierung erfüllen. Die Implementierung kann auch erhebliche Kosten für Schulungen, Audits und Zertifizierungsgebühren verursachen.“
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

Stimmt! Eine Zertifizierung kostet per se erstmal Geld und Zeit. Wie relevant sind die Aussagen für dich?

Nicht für alle geeignet – Nachteil 2

Meine Kritik im Post lautet, dass COPC for VMO keine unterschiedlichen Modelle der Zusammenarbeit im Outsourcing und in der Dienstleistersteuerung/im Vendor Management kennt. Business Process Outsourcing, kurz BPO, deckt meiner Meinung nach COPC for VMO überhaupt nicht ab. Diese Kritik wiederhole ich im Chat und erhalte als Antwort:

Ein weiterer Nachteil von COPC for VMO ist, dass es möglicherweise nicht für alle Unternehmen oder Serviceanbieter geeignet ist. Es kann schwierig sein, die Anforderungen der Zertifizierung in einigen Branchen oder Unternehmen zu erfüllen, insbesondere in kleineren Unternehmen oder in Unternehmen mit begrenzten Ressourcen. Die Zertifizierung kann auch nicht für alle Arten von Serviceanbietern anwendbar sein, insbesondere wenn diese sehr spezialisierte oder einzigartige Leistungen anbieten.“
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

Die Antwort wirkt recht formal und zugleich oberflächlich auf mich. Die Person geht auf das Thema BPO mit keiner Silbe ein. Ich frage mich, inwieweit ich mit meiner fachlichen Kritik durchdringe oder – hier keimt in mir der Verdacht so richtig hoch – ob ich mit einem Bot kommuniziere. 

Stattdessen nimmt COPC meine Kritik bezüglich des fehlenden Themas Innovation bereits vorweg.

Die Zertifizierung konzentriert sich hauptsächlich auf die Kundendienstleistungen und -prozesse und berücksichtigt möglicherweise nicht alle Aspekte der Serviceleistung, wie z.B. Innovation oder Flexibilität. Es ist daher möglich, dass ein Serviceanbieter, der nicht nach den COPC-Vorgaben zertifiziert ist, dennoch eine sehr gute Serviceleistung erbringt.
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

ImBeitrag am 14. März 2023 schrieb ich dazu:

„Woran scheitert COPC-VMO?
Beispiel 3: COPC-VMO negiert Innovation und Profit Center

Wir erleben alle die 4. Industrielle Revolution. Die Pandemie beschleunigte die Digitalisierung zusätzlich. Künstliche Intelligenz, Artificial Intelligence und disruptive Techniken gehören heutzutage in (nahezu) jedem Customer Care Center zum Alltag.

Agents arbeiten Remote, klassische Telefonanlagen haben ausgedient, Conversational Artificial Intelligence screent Stimmungen, Kommunikation und Verhalten. Außerdem eroberte Office365 2022 92% aller Rechner (von davor 85%)! Unsere durchschnittliche Arbeitszeit mit Office365 stieg während der Pandemie um über 20% an. Findest du nicht auch, dass das unglaubliche Zahlen sind? Vergleiche dazu auch hier diesen Beitrag bei Computerwoche.

Innovation verändert unser aller Berufsalltag soweit rasend schnell.

Genau diese Innovation gehört fest zum Steuern eines Dienstleisters. Spätestens beim Review heißt es gemeinsam mit dem Outsourcing Service Provider schauen: „Wie passen wir uns an die veränderte Umgebung an?“.

Innovation Management gehört daher zum festen Bestandteil der Ausbildung für Vendor Manager von eisq seit 2009.

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Weißt du, was COPC zu Innovation Management einfällt? Genau nichts.

Auf Einwand „fehlender Inhalte im Vendor Management“ antwortet COPC nicht

Vorweg, ich stelle zwei Hypothesen in den Raum. Entweder handelt es sich um einen „Copy & Paste-Fehler“ der antwortenden Person, oder ich sprach mit einem Bot.
Wirklich Sinn ergibt der folgende Chat-Teil für mich nicht. Hier findest du den um Tippfehler bereinigte Original-Chat und Übersetzung mit Deepl:

Bernhard:

„I am not denying that at all!! Of course, a non-certified service provider can outperform in a fantastic way. For me, that has nothing to do with the outsourcing service provider either. As far as I understand it correctly, COPC for VMO refers to the vendor management organisation itself. I think that COPC for VMO does not deal enough with the management of innovations in vendor management. In general, it seems to me that there is still room for improvement in the area of outsourcing service provider management/vendor management. In my opinion, the explanations of what one should do concretely to manage one’s outsourcing service provider are missing.“
Bernhard im Original

Antwort COPC:

„Companies may have difficulty quantifying the benefits of COPC for VMO certification. Although certification can help improve service provider performance and reduce costs, it can be difficult to measure the direct benefits of certification. It can also be difficult to determine the return on investment (ROI) of implementing COPC for VMO.“
Antwort COPC im Original

Mit Deepl übersetzt:

„Das bestreite ich überhaupt nicht! Natürlich kann auch ein nicht-zertifizierter Dienstleister fantastische Leistungen erbringen. Das hat für mich auch nichts mit dem Outsourcing-Dienstleister zu tun. Wenn ich es richtig verstehe, bezieht sich COPC for VMO auf die Vendor Management Organisation selbst. Meiner Meinung nach befasst sich der COPC für VMO nicht ausreichend mit dem Management von Innovationen im Vendor Management. Generell scheint mir, dass es im Bereich des Dienstleistermanagements/Vendor Managements noch Verbesserungsbedarf gibt. Meiner Meinung nach fehlen die Erklärungen, was man konkret tun sollte, um seinen Outsourcing-Dienstleister zu managen.“
Bernhard übersetzt mit Deepl

Antwort COPC:

„Unternehmen haben möglicherweise Schwierigkeiten, den Nutzen von COPC für die VMO-Zertifizierung zu quantifizieren. Obwohl die Zertifizierung dazu beitragen kann, die Leistung des Dienstleisters zu verbessern und die Kosten zu senken, kann es schwierig sein, den direkten Nutzen der Zertifizierung zu messen. Es kann auch schwierig sein, den Return on Investment (ROI) der Implementierung von COPC für VMO zu bestimmen.“
Antwort übersetzt mit Deepl

Beenden des Chats

Nach dieser Nicht-Antwort stellte ich nur mehr die Frage, ob ich die Antworten nützen dürfe. 

Der Beitrag Woran COPC for VMO scheitert – 2 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

David, Head of Vendor Management, bei einem internationalen Reifenhersteller platzte so richtig der Kragen. So auf Zinne kenne ich meinen Ansprechpartner überhaupt nicht. Sein Konzern prüft, COPC einzuführen. Seine Bitte an mich: „Bernhard, schreib mir bitte in schönem Beratersprech auf, warum COPC an sich eine gute Idee ist und für uns im Vendor Management überhaupt nicht zutrifft.“

„COPC for Vendor Management Organizations ist teilweise dermaßen an der Realität vorbei. Ich frage mich, ob da überhaupt jemand konkrete operative Outsourcing-Erfahrung besitzt!“
David, Head of Vendor Management

Wird gemacht! Du als Dienstleistersteuerer:in, Service Partner Manager:in, Outsourcing Koordinator:in, oder welchen Titel du auch immer trägst, profitierst ebenfalls. Dir liefern wir hier 3 noch nicht zu Ende gedachte Aspekte von COPC for Vendor Management Organizations. Wir teilen sie mit dir hier im Blog ohne Beratersprech.

Beginnen wir formal: Wer oder was ist COPC for Vendor Management Organizations überhaupt?

Rein formal betrachtet handelt es sich bei COPC um nicht anderes als eine US-Consulting Firma, sprich einen Marktbegleiter von eisq. Wikipedia schreibt dazu:

COPC Inc., is a privately held management consulting company based in Winter Park, Florida that specializes in customer experience transformation. COPC Inc. provides performance-improvement consulting, training, certification, and benchmarking. Clients of COPC Inc. include Apple, Microsoft, Sprint, HTC, Mattel, RBS, DiGi, Canal Digital, UWV, ToysRus, Datacom, Sitel, and Citigroup. COPC Inc. is well-known in the customer experience industry and many of the industry-associated organizations actively promote them

According to the World Bank, „COPC standards and certifications are the fastest-growing industry-specific standards that provide compliance parameters in areas such as client satisfaction, computer infrastructure, and accuracy of responses“.
^{Wikipedia-Eintrag von COPC}

Die sogenannten COPC-Standards sind nichts mehr oder weniger als der Rahmen oder die Glaubenssätze, nach denen COPC berät, trainiert und Zertifikate anbietet.

Die Berater in Florida selbst schreiben über sich und das Thema Vendor Management:

“The COPC CX Standard for VMOs is tailored for the management of CX operations provided via third-party vendors,” said Cliff Moore, Chairman and co-founder, COPC Inc. “By understanding and implementing the best practices delivered in this updated standard, a VMO can ensure the right processes are deployed in their vendor partners’ operations. These changes can dramatically transform a customer’s service journey, improve customer satisfaction and reduce the total costs of VMO-related operations.”
COPC Inc., abgerufen zuletzt am 13.03.2023

Auf Deutsch übersetze ich das so:

„Der COPC CX-Standard für VMOs ist auf das Management von CX-Abläufen (CX für Customer Experience, Kundenerfahrung) zugeschnitten, die von Drittanbietern bereitgestellt werden“, sagt Cliff Moore, Chairman und Mitbegründer von COPC Inc. „Wenn eine VMO/Dienstleistersteuerung die in diesem aktualisierten Standard enthaltenen Best Practices versteht und umsetzt, kann sie sicherstellen, dass die richtigen Prozesse in den Betrieben der Zulieferpartner eingesetzt werden. Diese Änderungen können die Service-Reise eines Kunden drastisch verändern, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Gesamtkosten der VMO-bezogenen Abläufe senken.“
Übersetzung eisq

COPC for Vendor Management Organizations, kurz VMO – das ist der Teil für die Dienstleistersteuerung

Das aktuelle Handbuch für VMO Version 1.0 umfasst rein formal 121 Seiten. Ferner datiert es aus dem Jahre 2021. Nimmt man Leerseiten, das Glossar mit den Werbe-Begriffen wie COPC-Recertification (Rezertifizierung) sowie den nützlichen Erklärungen wie Abbandonded Calls (Abbrecher) heraus, bleiben nur mehr 68 Seiten (mit 6 Seiten Werbung und Inhaltsverzeichnis) übrig.

Netto sprechen wir von etwas mehr als 60 Seiten Inhalt, was in meinen Augen trotzdem aller Ehren wert ist.

Worüber ärgert sich David? Woran scheitert COPC-VMO?
Beispiel 1: Kapitel 2.7 Paying OSPs – es fehlen schlicht und ergreifend an vielen Stellen relevante Inhalte

Das gesamte, also wirklich das komplette (es fehlt wirklich nichts), Kapitel besteht aus diesen Worten:

„2.7 PAYING OSPS

Reviewing OSP invoices and approving and issuing payments to OSPs for services delivered.

The VMO must ensure a structured approach is used for paying OSPs for the services provided to the VMO.
1. The approach for paying OSPs must include:

a. Reviewing OSPs’ invoices or requests for payment
b. Responding to OSPs with any questions or corrections to the OSPs’ invoices
c. Paying OSPs in accordance with the agreed-to terms and timeframes“
Quelle: COPC Customer Experience Standard for Vendor Management Organizations, Version 1.0, COPC Inc., 2021, S. 31.

Inklusive Leerzeichen handelt es somit um 452 Zeichen

Auf Deutsch übersetze ich das wie folgt:

2.7 ZAHLUNG AN Outsourcing Service Provider/Dienstleister, kurz OSP

Prüfung von OSP-Rechnungen sowie Genehmigung und Auszahlung von Zahlungen an OSP für erbrachte Dienstleistungen.
Die VMO muss sicherstellen, dass für die Bezahlung der für die VMO erbrachten Leistungen an die OSP ein strukturierter Ansatz verwendet wird.
1. Der Ansatz für die Bezahlung von OSPs muss Folgendes umfassen:

a. Prüfung der Rechnungen oder Zahlungsanträge der OSP
b. Beantwortung von Fragen oder Berichtigungen der OSP-Rechnungen durch die OSP
c. Bezahlung der OSPs gemäß den vereinbarten Bedingungen und Fristen
Übersetzung eisq

Sorry! Diese Suppe ist wirklich extrem dünn. Da steht praktisch nichts.

David: 

„In deinem Werbe-Video Rechnungen prüfen erfahre ich hundertmal mehr.“
David, Head of Vendor Management

David, das freut mich sehr. Gegebenenfalls ist das aber eine Spur zuviel des Lobes. Mach dir am besten selbst ein Bild:

Die gehaltvollen Tipps zum Thema Rechnungsprüfung findest du übrigens im Managed Outsourcing oderhier im Blog.

Worüber ärgert sich David? Woran scheitert COPC-VMO?
Beispiel 2: COPC-VMO kennt keine unterschiedlichen Modelle der Zusammenarbeit wie BPO

BPO steht für Business Process Outsourcing. Darunter versteht man das Auslagern ganzer Geschäftsprozesse von einem Unternehmen auf einen oder mehrere Dienstleister. BPO ist ein Modell der Zusammenarbeit mit einem Outsourcing Service Provider, welches immer mehr Fahrt aufnimmt. Es findet nicht mehr eine Fremdvergabe eines einzelnen Bereichs einer Aufbauorganisation statt. Sondern es wandert ein kompletter Teil hin zu einem oder mehreren Service Partnern.

Das betrifft IT, Customer Care, Sales, Logistik, … kurz alle Bereiche.

Natürlich, du weißt es, steuerst du bei einem BPO anders, als es die Autor:innen von COPC nahelegen.

Dir riete ich niemals, bei einem BPO die Kennzahl „Schedule Attainment“ zu nutzen. Darunter versteht man die Planeinhaltung deines Personalplans/deines prognostizierten Bedarfs. 

COPC definiert die Schedule Attainment als…

„Die Planeinhaltung ist der Prozentsatz der Vollzeitäquivalente im vom Kunden – also dir als Vendor Manager –  geforderten Personal-Plan, die während eines bestimmten Zeitraums verfügbar sind.“
Übersetzung eisq

Im Dokument auf Seite 102 in Englisch:

„Schedule attainment is the percentage of FTEs in the client-required staffing plan which are available during a time period.“

Arbeitest du im Business Process Outsourcing mit einem Outsourcing Service Provider zusammen, hilft dir der Ansatz von COPC kein Stück. Da nimmst du dir einen Service Provider, der exakt auf dieser operativen Ebene steuert. Das ist in diesem Fall nicht deine Aufgabe.

Da Davids Unternehmen auf BPOs setzt, passt COPC for Vendor Management Organizations leider kaum/nicht.

Lediglich auf Seite 11 erwähnen die Berater:innen von COPC Business Process Outsourcing. Die dort verwendete Definition verrät,  wo die Personen gedanklich stehen:

„Business Process Outsourcing (BPO) Operations: These operations typically process large volumes of transactions that may or may not directly touch customers. They include new account set-up and activation, records management, claims processing, redemption, and other similar functions.“ 
Quelle: COPC Customer Experience Standard for Vendor Management Organizations, Version 1.0, COPC Inc., 2021, S. 11.

„In diesen Bereichen werden in der Regel große Mengen an Transaktionen abgewickelt, die den Kunden direkt oder indirekt betreffen können. Dazu gehören die Einrichtung und Aktivierung neuer Konten, die Verwaltung von Unterlagen, die Bearbeitung von Ansprüchen, die Rückzahlung von Geldern und andere ähnliche Funktionen.“
Übersetzung eisq

Ähm, nein, das ist nicht korrekt. Sorry! Die COPC-Berater:innen outen sich hier mit falschen Definitionen und fehlendem Wissen.

Worüber ärgert sich David? Woran scheitert COPC-VMO?
Beispiel 3: COPC-VMO negiert Innovation und Profit Center

Wir erleben alle die 4. Industrielle Revolution. Die Pandemie beschleunigte die Digitalisierung zusätzlich. Künstliche Intelligenz, Artificial Intelligence und disruptive Techniken gehören heutzutage in (nahezu) jedem Customer Care Center zum Alltag.

Agents arbeiten Remote, klassische Telefonanlagen haben ausgedient, Conversational Artificial Intelligence screent Stimmungen, Kommunikation und Verhalten. Außerdem eroberte Office365 2022 92% aller Rechner (von davor 85%)! Unsere durchschnittliche Arbeitszeit mit Office365 stieg während der Pandemie um über 20% an. Findest du nicht auch, dass das unglaubliche Zahlen sind? Vergleiche dazu auch hier diesen Beitrag inComputerwoche.

Innovation verändert unser aller Berufsalltag soweit rasend schnell.

Genau diese Innovation gehört fest zum Steuern eines Dienstleisters. Spätestens beim Review heißt es gemeinsam mit dem Outsourcing Service Provider schauen: „Wie passen wir uns an die veränderte Umgebung an?“.

Innovation Management gehört daher zum festen Bestandteil der Ausbildung für Vendor Manager von eisq seit 2009.

Informiere dich am besten direkt.

Weißt du, was COPC zu Innovation Management einfällt? Genau nichts.

„1.4 REVIEWING BUSINESS PERFORMANCE

1. 1. The VMO must have and use a documented approach for reviewing performance to business plans and targets.
      Targets and performance must be known by appropriate personnel. This includes the requirement that appropriate VMO and OSP staff understand the statistical validity of the metrics they use that are based on samples. This understanding must include knowledge of the precision (confidence interval) of the sampled performance results.
   2. The approach for reviewing performance must include formal monthly analysis of performance to business plans and targets for all required metrics.
      a. The analysis must lead to actions if results fall below target.
      b. The VMO must be able to demonstrate sustained improvement as a result of its actions.“
      Quelle: COPC Customer Experience Standard for Vendor Management Organizations, Version 1.0, COPC Inc., 2021, S. 20.
      

„1.4 ÜBERPRÜFUNG DER LEISTUNG

1. Die VMO muss über einen dokumentierten Ansatz zur Überprüfung der Leistung in Bezug auf die Geschäftspläne und -ziele verfügen und diesen anwenden.
   Die Ziele und Leistungen müssen den zuständigen Mitarbeitern bekannt sein. Dazu gehört auch, dass die zuständigen Mitarbeiter der VMO und des OSP die statistische Validität der von ihnen verwendeten, auf Stichproben basierenden Kennzahlen kennen. Dazu gehört auch die Kenntnis der Genauigkeit (Konfidenzintervall) der stichprobenartigen Leistungsergebnisse.
2. Der Ansatz zur Überprüfung der Leistung muss eine formelle monatliche Analyse der Leistung im Vergleich zu den Geschäftsplänen und Zielen für alle erforderlichen Messgrößen beinhalten.
   a. Die Analyse muss zu Maßnahmen führen, wenn die Ergebnisse unter die Zielvorgaben fallen.
   b. Die VMO muss in der Lage sein, eine nachhaltige Verbesserung als Ergebnis ihrer Maßnahmen nachzuweisen.“
   Übersetzung eisq

Frank und frei. Ein Konfidenzintervall ist nicht Gegenstand eines Business Reviews. Das ist Humbug.

Customer Care Center, auch fremdvergebene, können innerhalb eines Unternehmens als Profit- oder als Cost-Center geführt sein.

Profit-Center erwirtschaften Erlöse (entstehen auch Kosten), wohingegen bei Cost-Centern vorrangig Kosten anfallen. Ergo verfolgen Profit-Center Umsatzziele, wohingegen Cost-Center Kosten- und Leistungsziele anstreben.

Ich frage mich, ob die Personen von COPC Profit-Center praktisch kennen. Denn mehr als diese dürren Worte schreiben die Autor:innen nicht:

„2.13 SALES MANAGEMENT
The VMO must measure and manage the sales performance of KCRPs (key customer related processes) performed by the VMO or OSP that have a revenue-related objective. The objective of this is to achieve high performance levels and to improve performance where levels achieved are below targets.“
Quelle: COPC Customer Experience Standard for Vendor Management Organizations, Version 1.0, COPC Inc., 2021, S. 32.

Zu deutsch:

„2.13 VERTRIEBSMANAGEMENT
Die  Vendor Management Organisation muss die Verkaufsleistung von KCRPs (kundenbezogenen Schlüsselprozessen), die vom VMO oder OSP durchgeführt werden und ein umsatzbezogenes Ziel haben, messen und steuern. Ziel ist es, ein hohes Leistungsniveau zu erreichen und die Leistung zu verbessern, wenn das erreichte Niveau unter den Zielvorgaben liegt.“
Übersetzung eisq

Anstatt das zu vertiefen, schlagen die Autor:innen diese 2 Kennzahlen im Vertrieb vor:

„Sales Management
2.13
Conversion Rate – (e.g., % of transactions with a sale) or
Conversion Volume – (e.g., dollars sold)“
Quelle: COPC Customer Experience Standard for Vendor Management Organizations, Version 1.0, COPC Inc., 2021, S.64.

Sorry, werte Kolleg:innen. Das ist extrem kurz gegriffen. Nur der Umsatz funktioniert so nicht.

Jede Person die Vertriebs-Dienstleister steuert, weiß das. Im Vertrieb kümmern sich Vendor Manager:innen primär um ein Austarieren der Interessen der wechselseitigen Interessen. Insofern erlaube ich mir 3 Beispiele zu nennen:

• Potentiale ausschöpfen (simplifiziertes  Beispiel,  die letzten 15% Adressen einer Vertriebskampagne greifen viele Dienstleister ungern an, weil der Aufwand pro Abschluss steigt)
• Stornoquoten managen – Abschlüsse im Vertrieb vs. Kundenbild
• Image des Unternehmens wahren – wo kommt die Customer Experience bei COPC vor???

Fazit: David ich verstehe deinen Frust. Im nächsten Wurf wird es bestimmt besser…

„COPC for Vendor Management Organizations ist teilweise dermaßen an der Realität vorbei. Ich frage mich, ob da überhaupt jemand konkrete operative Outsourcing-Erfahrung besitzt!“
David, Head of Vendor Management

Wie kannst du in der Zwischenzeit dein Wissen anderweitig vertiefen?

Ganz einfach.

1. Schritt: Starte deine Ausbildung bei eisq – wähle eines der Module aus, du kannst diese in beliebiger Reihenfolge absolvieren
2. Schritt: Bleibe am Ball und vertiefe dein Know-how
3. Schritt: Erwerbe einen Abschluss – Operativer Vendor Manager, Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung oder Strategischer Vendor Manager bietet dir deine Outsourcing-Beratung eisq an
4. Schritt: Steuere deine Dienstleister mit der Vendor Management 2.0 – Methodik 

Hier findest du 2 weitere Tipps,

1. Damit du dich als Vendor Manager:in weiterbildest.
   • Erfahre noch viel mehr– direkt im digitalen Folder
2. Schaue dir all unsere Module und Ausbildungs-Pakete in kurzen Videos an.
   • Gleich Playlist auf YouTube ansehen.

Der Beitrag Woran COPC for Vendor Management Organizations scheitert… erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.