„AI ist kein Job-Killer ! Erfordert jedoch echte Innovationen in der Dienstleistersteuerung“, lautet verkürzt die Aussage des CRM-Enthusiasten im Talk.

Voll Stolz präsentieren wir dir dazu erstmals das ganze Video in seiner ungekürzten Fassung. Besonders stolz sind wir auch darauf, mit Markus Grutzeck von Sellmore, einen der bekanntesten Köpfe in der Szene der Callcenter-Netzwerker begrüßen zu dürfen.

Bevor es losgeht, haben wir noch einen nützlichen Hinweis und einiges Amüsement für dich dazu parat. Wir haben uns heute in Urlaubsstimmung versetzen lassen ️. Vielleicht liegt es an Markus Bräune ☀️. Jedenfalls streuen wir extra für dich kleine Urlaubswitze ein. 

Freust du dich schon darauf? Dann lege gleich los.

Ein nützlicher Hinweis und etwas Humor vorweg

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Humor ist, wenn man trotzdem lacht

Eine Touristin wendet sich am Strand ängstlich an einen Einheimischen: „Gibt es hier eigentlich Quallen und Krebse?“
Einheimischer: „Fast keine, die meisten werden von den Haien gefressen!“

Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister

Ganzer Talk: AI kein Job-Killer, erfordert jedoch…

16:32 Minuten, die sich absolut lohnen. In einem zudem kurzweiligen Talk befragen wir den CRM-Enthusiasten auch nach seiner Perspektive zu CRM, Outsourcing sowie KI . Im Video trägt Markus allerdings noch die frische Urlaubsbräune ☀️, ganz im Gegensatz zu seinem Portrait-Foto. Seit Jahrzehnten gehört er nicht nur zu den führenden Experten im DACH-Raum, wenn es um Kundenbeziehungsmanagement, Kundendialog, CRM, Vertrieb geht. Auch wenn es sich ums Call Center-Netzwerken handelt, dann ist Markus außerdem ganz, ganz vorne dabei.

Über Markus Grutzeck

Unser Gesprächspartner ‍ zudem Gast beschreibt sich selbst, wie er auch Einblick in sein Privatleben ‍‍‍ gibt, folglich so.

Humor für zwischendurch

Wo machen Kühe Urlaub?
Auf Kuhba!

Part 2 kommt wuchtig daher: AI im CRM kein Job-Killer, behauptet Markus Grutzeck 

Im Gespräch äußert CRM-Enthusiast Markus Grutzeck eine – vielleicht – gewagte These zum Thema AI : ** These mit Sprengkraft im zweiten Teil ⏱️ 5:02 min**. Dieser zweite Part fällt zwar etwas kürzer aus und dauert somit 5:02 Minuten, jedoch birgt er Sprengkraft . Überzeuge dich dazu am besten gleich selbst und lies im dazu passenden Transkript alles nach.

Wie du außerdem leicht erkennen kannst, wechselt unser fleißiger Kollege am Schneidetisch, nämlich Dennis, dabei gleich das Layout . Das fällt besonders ins Auge , wenn man die beiden Bilder untereinander betrachtet. 

Erheiterung muss sein

Wo macht ein Skelett Urlaub?
Am Toten Meer!

Ausgabe 3 fordert echte Innovationen Steuerung

CRM-Enthusiast Markus Grutzeck von Sellmore widerspricht im 3. Teil den Thesen anderer Experten . Er fordert neue Modelle in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern für echte Innovationen im Kundendialog . In kurzen 6:34 Minuten erläutert er seinen Standpunkt . Denn er ist überzeugt, dass nur so die Kundenbedürfnisse in der heutigen Zeit optimal erfüllt werden können. Damit du zum einzelnen Video gelangst, brauchst du dazu nur den Link oder auch nur das Bild zu drücken.

Einer geht noch

Zwei Freunde unterhalten sich. Fragt der eine: „Hast du schon Urlaubspläne?“
Antwortet der andere: „Wozu? Meine Frau bestimmt wohin es geht, mein Chef bestimmt den Zeitpunkt und meine Bank, wie lange wir fahren!“

Lob für eisq

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

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AI CRM wird kein Job-Killer – Diese These stellt im Interview bei einer ☕ Tasse Tee Markus Grutzeck auf. 

Gleich zu Beginn des 2. Teils des Gesprächs widmen wir uns der Frage nach dem Impact von AI auf CRM. Zuerst spricht der CRM-Enthusiast über Empathie und den Faktor Mensch. Als wir den Experten um eine Prognose „AI und CRM in 5 Jahren“ bitten, weicht er aus.

Immerhin. Im Gespräch entlocken wir Markus die eingangs zitierte These.

Unser Tipp: Diskutiere und hinterfrage diese live bei der Veranstaltung Erfolgreicher Kundendialog. Diese findet am 27./28. September 2023 in Hanau statt. Einen Teil moderiert Bernhard Gandolf. Dazu weiter unten mehr.

Wie hängen AI und CRM zusammen? – Eine Tasse Tee und eine These

Im Interview äußert CRM-Enthusiast Markus Grutzeck eine – vielleicht – gewagte These. Für dich separierten wir das Gespräch in drei Ausgaben. Der erste Teil umfasst 5:55 Minuten. Dieser zweite fällt etwas kürzer aus und dauert 5:02 Minuten. 

CRM und AI im Kontext Outsourcing Service Provider geschickt orchestrieren?

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Wie hängen AI und CRM zusammen?

Bernhard Gandolf

Dritte Frage: Andere Interviewpartner betonten die Rolle von AI – Artificial Intelligence -, oder auch Künstliche Intelligenz, heute und morgen. Wie siehst du das? Wie hängen CRM und AI zusammen? Gibt es da ein Zusammenspiel und wenn ja, was für eines?

Markus Grutzeck

Also ich glaube AI ist aktuell ein Buzzword, was überall hochkocht. Mein Eindruck ist, dass der Hype ein bisschen abflaut, weil in dieses Thema ganz viele Wünsche projiziert werden, die in der Vergangenheit vielleicht in dieser Form nicht umsetzbar waren. Dabei ist Vertrieb immer noch stark konzeptionsgetrieben und einfach Arbeit. Ich glaube, dass es eine Illusion ist, dass durch den Einsatz von KI ganz einfach die fertigen Kunden erscheinen.

Von dieser Hoffnung muss man sich verabschieden. Natürlich bringt AI die Möglichkeit, über Mustererkennung zu schauen, welche Kundensegmente ich eigentlich habe. Wenn ich mir jetzt meine A-Kunden anschaue, kann ich durch AI anhand der Mustererkennung in meiner Kundendatenbank nachschauen, ob ich noch ähnliche Strukturen, wie bei meinen bestehenden A-Kunden habe und kann diese dann möglicherweise auch zu neuen A-Kunden hin entwickeln.

Also insofern hilft AI natürlich. Auch wenn wir an den Anfang der Customer Journey denken, muss ich mich ja durch Content, der die Probleme meiner Zielgruppe aufgreift, erst einmal als Experte positionieren und dann bieten Lösungen, wie ChatGPT usw. natürlich gute Möglichkeiten, Texte einfacher zu gestalten, als ich das vielleicht in der Vergangenheit getan habe.

Impact von AI CRM

Von daher glaube ich, dass AI schon einen Impact hat, aber ich muss mir genau überlegen, an welcher Stelle kann ich das eigentlich sinnvoll einsetzen? Ein anderes Beispiel wäre der Kundenservice. Hier ist es aus Kundensicht super, dass ich eine individuelle Antwort auf mein Problem bekomme. AI ist heute in der Lage aus einer FAQ-Datenbank und den Kundendaten aus dem CRM-System zu erkennen: Oh der Markus ist ganz einfach gestrickt, wenn ich dem eine Antwort gebe, muss ich das in einfacher Sprache und Schritt für Schritt machen. Wenn Bernhard hingegen die gleiche Frage stellen würde, dann würde die KI vielleicht direkt eine deutliche fachlichere Antwort geben. AI würde also anhand der Kundendaten an die Kunden angepasste Antworten geben.

Bernhard Gandolf

Also ein Zusammenspiel ist definitiv vorhanden. Du hast jetzt 3 Beispiele genannt. Ich finde das sehr anschaulich. Lass uns mal in die Zukunft schauen. Wie lautet deine Prognose? Wie wird sich das in 5 Jahren auswirken? Worauf darf sich unser Publikum freuen?

AI und CRM in 5 Jahren

Markus Grutzeck

Also ich glaube, das ist eine sehr spannende Frage. Man muss da überlegen, dass AI eine Mustererkennung ist, aber nicht emphatisch ist. Also muss ich überlegen, wo in meiner Customer Journey macht es Sinn Abläufe zu standardisieren und wo habe ich individuelle Situationen, in denen ich Empathie und Menschen brauche. Es kommt also auch meine Produkte oder Dienstleistungen an, die ich an die Kunden bringen möchte.

Wenn es ein hochwertiges Produkt ist, dann ist der erste Schritt Vertrauen zu meinem Gegenüber aufzubauen und Vertrauen habe ich zu einem Menschen. So wie du und ich, wir kennen uns schon jahrelang und wir werden uns vertrauen.

Wenn jetzt ein AI-basierter Chatbot drei Fragen clever beantwortet und dich dann für die vierte Frage mit einem Menschen verbindet dann denkt man sich: War ja nett, aber hätte er mir nicht gleich den Menschen geben können?

Also von daher glaube ich, muss man wirklich konzeptionell überlegen, an welchen Stellen macht es Sinn und man muss immer den ganzen Prozess vor Augen haben. Wenn man nur einen Teil herausschneidet und hier AI einführt, wird das so nicht funktionieren.

Keine Prognose, dafür eine These zu AI vom CRM-Enthusiasten 

Bernhard Gandolf

Ich höre da eine gewisse, verhaltene Skepsis heraus und du wagst keine Prognose, wie es in 5 Jahren aussehen wird.

Markus Grutzeck

Nee, also vielleicht straft die Entwicklung mich da auch einfach lügen, aber das, was ich heute sehe, ist in bestimmten Einsatzgebieten sehr, sehr gut. Ich glaube auch, dass wir erstaunt sein werden, was alles möglich ist, aber ich glaube auch dass es eine Illusion ist, dass AI alles für uns übernehmen kann. Ein Betrieb oder auch der Kundenservice muss sich meiner Meinung nach keine Sorgen machen, dass wir Menschen arbeitslos werden.

Markus Grutzeck und Bernhard Gandolf bei Erfolgreicher Kundendialog

🤐 Wir verraten fast nichts. Nur so viel:

Bei der Veranstaltung Erfolgreicher Kundendialog nimmt Markus die Rolle des Gastgebers und Bernhard die des Moderators ein.

Sei gespannt, was- für ein Thema Bernhard moderiert.

Nutze die Gelegenheit, melde dich gleich an und diskutiere mit Markus live und in Farbe seine These!

Teil 1 – Rolle CRM besser verstehen

Falls du den ersten Teil des Gesprächs nochmals sehen willst, etwas recherchieren oder diesen noch gar nicht kennst, hier gelangst du zum Beitrag. Er erschien am 4. Juli hier im Blog. 

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Rolle CRM besser verstehen – Eine ☕ Tasse Tee mit Markus Grutzeck ️

Willkommen zu einer besonderen Tasse Tee! Ich bin Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Certified Management Consultant von eisq – european institute for service quality. Heute habe ich einen ganz besonderen Gast: CRM-Enthusiast Markus Grutzeck.

Markus ist seit Jahrzehnten einer der führenden Experten im DACH-Raum für Kundenbeziehungsmanagement, Kundendialog, CRM, Vertrieb und Call Center-Netzwerke.

In unserem Interview tauchen wir in die Geschichte des CRM ein, von den Karteikarten in den 1980er Jahren bis hin zu modernen Outsourcing-Service-Providern.

Bist du bereit, tiefer in die Welt des CRM einzutauchen? Dann lass uns beginnen!

Rolle CRM besser verstehen – Eine Tasse Tee mit Markus Grutzeck

Mit dem CRM-Enthusiasten Markus Grutzeck führe ich ein ganz besonderes Gespräch, denn er ist frisch aus dem Urlaub zurück stellt sich meinen Fragen. Der erste Teil umfasst 5:55 Minuten. Außerdem merkst du sofort, dass mein Gesprächspartner viel Zeit im Freien verbrachte. Im ersten Teil hebt er gleich auf die Bedeutung der Dienstleistersteuerung ab.

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Rolle CRM – Dein Transkript mit 6 Vorteilen

Bernhard Gandolf

Willkommen auf eine besondere Tasse Tee. Du weißt, ich bin Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Für diese verlängerte Sonderausgabe komplett per Du, begrüße ich als Gast Markus Grutzeck. Markus findest du in Social Media unter dem Titel CRM Enthusiast. Seit Jahrzehnten gehört er zu den führenden Experten im DACH-Raum, wenn es um Kundenbeziehungsmanagement, Kundendialog, CRM, Vertrieb und Call Center-Netzwerken geht.

Seit kurzer Zeit zählt Markus Grutzeck auch zu den leitenden Angestellten von Sellmore, Deutschlands unabhängige Experten für CRM.

Lieber Markus, schön, dass du dir die Zeit für unser Publikum nimmst.

Markus Grutzeck

Ja, sehr gerne. Danke, dass ich bei dir sein darf, Bernhard.

1980er, Karteikarten und TeleMarketing

Bernhard Gandolf

Klasse. Starten wir gleich mit der ersten Frage: Mitte der 1980er Jahre erschien meines Wissens die erste CRM-Software mit dem Titel Act!. Natürlich in den USA, wo auch sonst. Zu diesem Zeitpunkt beschäftigte sich dein Vater bereits mit Automatisierungslösungen im Vertrieb. Später, in den 1990er Jahren, wurde daraus eines der ersten CRM-Software-Produkte Deutschlands; AG-VIP. Trügt mein Bild oder gehörten zu dieser Zeit Outsourcing-Service-Provider, Telemarketing Agenturen zu den ersten Anwendern von CRM-Lösungen? Sie trugen doch maßgeblich zur Verbreitung bei, oder?

Markus Grutzeck

Ich glaube historisch gesehen müssen wir erstmal schauen, wo kommen wir eigentlich her? Unsere Wurzeln liegen dann eher in den 1970er und 1980er Jahren, da war Vertrieb über die Karteikarten in den Zettelkästen üblich. Daraus haben sich dann irgendwann Themen wie, Datenbank, Adressmanagement, Kontaktmanagement entwickelt und man hat festgestellt, dass es im Vertrieb auf mehr ankommt, als nur die Kontaktdaten zu speichern.

Danach kam man auf den Trichter, wie toll es wäre, wenn du auch wieder Vorlagen steuern könnte. Das war dann der erste Schritt von Adressmanagement in Richtung von Kontaktmanagement. Wir haben schon sehr früh das Thema der Telefon-Integration mit aufgenommen. Das kam daher, dass wir ganz viel über Telefonate kommuniziert haben, also wollten wir automatisch aus dem System anrufen oder wenn uns ein Anruf erreicht hat, direkt den zugehörigen Datensatz anzeigen können.

Bedeutung von Outsourcing gestern …

Markus Grutzeck

Es war damals sensationell. Zusätzlich kam Anfang der 1990er Jahre so ein bisschen dieses Telefon-Marketing auf und auf einmal hat man festgestellt: Na ja, wir telefonieren nicht nur alleine, wir machen das auch zusammen im Team. Wie wäre es denn, wenn wir eine Adressliste hätten, die wir gemeinsam als Team abarbeiten können? Das waren so die ersten Schritte im Telefonmarketing und du hast natürlich Recht, dieses Thema Listen abzutelefonieren, das waren die ersten Telefonmarketing-Agenturen.

Bernhard Gandolf

Klasse. Das war also die Evolution des Nutzens von der Karteikarte bis hin zur Datenbank gestützten Lösung und die ersten Anbieter, die das so richtig verbreitet haben, waren die Telefon Marketing oder Tele Marketing Agenturen. Zweite Frage: Was für eine Rolle spielen diese Outsourcing-Service-Provider, so wie sich Dienstleister auf Neudeutsch firmieren, in der Welt der CRM-Anwender heute?

… und heute

Markus Grutzeck

Also ich glaube CRM heutzutage betrachte ich die gesamte Customer Journey, also das heißt von der Lead-Generierung, die ja meistens, als erster Anlaufpunkt, auf der Website stattfindet, bis hin zur Terminvereinbarung, Qualifizierung, Bestandskundenbetreuung. In diesem weiten Spektrum gibt es immer mehr spezialisierte Dienstleister, die bestimmte Schritte abbilden können. Es gibt natürlich auch Vertriebs-Outsourcing Agenturen, die den kompletten Prozess letztendlich bis zum Termin oder zur Angebotsabgabe abbilden.

Ich glaube, da sind heute eigentlich keine Grenzen mehr gesetzt und man findet man in jedem Bereich Spezialisten. Die Kunst ist dann immer herauszufinden, wie können wir die Prozesse so integrieren, dass der Kunde eigentlich gar nicht merkt, dass es verschiedene Organisationseinheiten gibt, die aber nahtlos ineinander übergehen. Im Endergebnis hat der Kunde hat ein begeisterndes Kundenerlebnis und sagt: Ja, so muss es eigentlich laufen.

Bedeutung Dienstleistersteuerung

Bernhard Gandolf

Das heißt also es gibt heute viele verschiedene Player, die ein oder mehrere Produkte nutzen, die zusammen interagieren und wo auch die Menschen zusammen interagieren, um einen nahtlosen Kundenerlebnis zu erzielen. Richtig?

Markus Grutzeck

So wäre die ideale Welt. Du und ich, wir sind ja auch in vielfältigen anderen Erlebniswelten unterwegs und erfahren, wo es immer ein bisschen hakt. Das kenne ich auch von unseren Kunden, die Dienstleister sind. Die haben dann beispielsweise damit Probleme, dass der Auftraggeber die Infos selbst verschicken möchte, aber sie wissen gar nicht genau, ob er sie heute verschickt oder erst in der nächsten Woche, weil er viel zu tun hat.

Das macht es dann im nächsten Schritt schwierig, den Nachfass-Call zu platzieren. Es hakt da oft, weil jeder seine Prozesssicht hat, also nur seinen Ausschnitt des Prozesses sieht und man die Prozesse nicht gesamtheitlich sauber strukturiert, ohne zu überlegen, wie man die Übergänge zwischen den Prozessen aus Kunden-Sicht sinnvoll gestalten kann.

Webinar Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation

Morgen am 4.7.2023 von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr findet das Webinar statt. Auf LinkedIn registrierten sich Stand 3.7.2023 bereits mehr Teilnehmer:innen, als wir bei Mircosoft Plätze buchten. 

Wichtiger Hinweis für LinkedIn-Nutzer:innen – schnell klicken, sonst Platz weg

Wir freuen uns sehr über das Interesse. Bialang klickten bereits 33 Personen bei LinkedIn auf Teilnahme! 

Bitte klickt am besten sofort den Event-Link und registriert euch. Erst sobald ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zugestimmt habt, könnt ihr teilnehmen.

Es wäre doch äußerst ärgerlich, am Webinar nicht teilnehmen zu können und kein praktisches Workbook im Vorfeld zu erhalten.

Klicken, um zu profitieren

Über Markus Grutzeck

Auf der Website zur Veranstaltung Erfolgreicher Kundendialog liest du über unseren Gesprächspartner: 

Der Beitrag Rolle CRM: Tasse Tee mit CRM-Enthusiasten erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.