Fehlender Markenbezug im Nearshore-Outsourcing stellt eine echte Herausforderung dar. Hier erfährst du, wie man ihn auch überwinden kann. Denn häufig sind deine Marke und dein Unternehmen im Land des Dienstleisters unbekannt. Da heißt es gezielt trainieren und vor allem gezielt Präsenz zeigen.

Oder hast beispielsweise schon einmal deutsche Post-Filialen in Kroatien, der Slowakei oder woanders als in Deutschland gesehen?

Die deutschen Outsourcing Service Provider, kurz OSP, gevekom und regiocom produzieren im bulgarischen Burgas. Der kroatische OSP-Player Meritus ulaganja d. d. (d. d. ist die kroatische AG), verleibt sich Ende 2022 die deutsche Invitel-Gruppe ein. Meritus ulaganja bedeutet übrigens in etwa „die Investition wert“. Das Outsourcing-Geschäft wird jeden Tag ein Stück internationaler. Nearshore gehört zum Arbeitsalltag.

Dabei tritt als Herausforderung der fehlende Markenbezug immer stärker zutage. Gottseidank verfügen wir bei eisq über eine bewährte und prämierte Lösung.

Wusstest du, dass Rumänen Aldi, weil es sich um ein deutsches Unternehmen handelt, als teuer erachtet?

Aldi hat dreimal überlegt, in dem Land einzusteigen. Das letzte Mal strichen die Discounter erst 2021 den Balkanstaat von der Liste der Expansionsziele. Unvorstellbar oder? Welcher Deutsche, Österreicher oder Schweizer hielte den Inbegriff für Discount für teuer? 

Problem fehlender Markenbezug im Nearshore

Im Zeitalter der Globalisierung und des digitalen Wandels greifen immer mehr Unternehmen auf Outsourcing zurück. Eine, wenn nicht aktuell sogar die beliebteste Variante des Outsourcings im Bereich Service ist das Nearshore-Outsourcing. In dem Fall wandern Aufgaben an externe Mitarbeiter:innen in einem nahegelegenen Land. Meist handelt es sich, siehe oben, um Südost-Europa. Unbenommen gehört das Ziel Kosten zu senken zu den Treibern. Mindestens ebenso pusht die fehlende Ressource Mensch in Deutschland das Thema. Der Geschäftsführer eines Call Center-Dienstleisters erklärte mir unlängst, warum sein Unternehmen nun mit Mitarbeiter:innen im Homeoffice in Spanien das Glück versuche, in etwa so.

„Bernhard, ich bekomme einfach keine Leute in Deutschland. Auch nicht im Homeoffice. Als mich ein Bewerber fragte, ob er nicht auch von Spanien aus für uns arbeiten kann, weil er davor schon für das Projekt bei einem anderen Bewunderer von uns telefonierte, ist der Groschen gefallen.“ (Anmerkung: Mit Bewunderer meint der selbstbewusste Geschäftsführer seine Wettbewerber)

Die Sache mit dem fehlenden Markenbezug

Während Nearshore-Outsourcing viele Vorteile bietet, gibt es unter anderem diese spezifische Herausforderung: Die externen Mitarbeiter:innen in Bulgarien, Griechenland, Nord-Mazedonien und wo auch immer verfügen in der Regel über keine direkte Beziehung zur Marke des Auftraggebers. Das gilt insbesondere dann, wenn das Unternehmen seine Präsenz am Nearshore-Standort nicht etabliert hat.

Stell dir vor, du als Vendor Manager:in, Service Partner Manager:in einer deutschen Energieversorgers steuerst einen Dienstleister etwa im eingangs zitierten Bulgarien. Wie „cool“ fühlt es sich für einen Call Center Agent in Bulgarien wohl an, auf die Frage „Was machst du so?“ zu antworten „Ich telefoniere für die Stadtwerke xyz in Deutschland.“ Der Coolness-Faktor dürfte irgendwo zwischen „nicht vorhanden“ und „kaum messbar“ liegen.

So entsteht keine Identität als Markenbotschafter:in deines Unternehmens!

1. Punkt: fehlender lokaler Bezug

Einer der Hauptgründe dafür, dass ein outgesourcter Agent im Nearshore also keine Beziehung zur Marke des Auftraggebers hat, ist das Fehlen einer  Präsenz des Unternehmens. Wenn die Marke des Auftraggebers in Deutschland ansässig ist, der Outsourcing-Mitarbeiter jedoch in einem anderen Land arbeitet, bestehen keine direkte Berührungspunkte mit der Marke. Mitarbeiter:innen verfügen bestenfalls über begrenzte Informationen über das Unternehmen und die Werte. Der emotionale Bezug, das Image und der soziokulturelle Kontext fehlen. Das führt zu einer geringeren Identifikation mit der Marke.

Es entwickelt sich ein eigenes Bild von den beauftragenden Unternehmen im fernen Deutschland, Österreich oder der Schweiz, welches wenig mit dem Eigenbild hier zu tun hat.

Glaubst du nicht? Beispiel ALDI in Rumänien

Der Discounter ALDI verfügt über Standorte im Nachbarland Ungarn. Dort wie in Polen verfügt ALDI über keine starke Präsenz. In Rumänien kennen Menschen ALDI hauptsächlich in diesem Kontext:

• Deutsches Unternehmen = teuer, können wir uns nicht leisten

Angenommen, du würdest 100 Leute in Deutschland zum Image von ALDI befragen? Käme da die Antwort „teuer“ überhaupt nur unter den TOP-10 Begriffen vor? Schwer vorzustellen.

ALDI verschob bereits mehrfach den Markteintritt in Rumänien. Zuletzt 2021. Hier kannst du es in einer rumänischen Wirtschaftszeitung nachlesen.

2. Punkt: fehlende Interaktion mit dir als Dienstleistersteuerer:in

Hand aufs Herz: wann warst du das letzte Mal bei deinem Nearshore-Dienstleister persönlich vor Ort? Wie viele externe Mitarbeiter:innen aus deinem Team hast du persönlich angetroffen?

Wenn ich deinen Mitstreiter:innen im Vendor Management diese Fragen stelle, höre ich oft solche Aussagen:

• Ich war noch gar nicht vor Ort. Ich habe aber felsenfest vor, bald hinzufahren.
• Vor drei Jahren habe ich mir alles genau angesehen. Heute arbeiten wir digital.
• Brauche ich nicht. Meine Ansprechpartner:innen sind hier in Deutschland.

So du regelmäßig vor Ort bei deinem externen Team bist, gratuliere ich dir. Die große Mehrheit deiner Kolleg:innen im Steuern von Outsourcing-Dienstleistern kann das nicht von sich behaupten.

Wie soll sich eine Verbundenheit, eine Identität als Teil deines Teams entwickeln, wenn du gar nicht erlebbar bist?

Wie entsteht Identität bei fehlender Erlebbarkeit?

3. Punkt: fehlendes Rollenverständnis im Vendor Management

Jüngst fragte mich ein Customer Care Leiter, ob für das Identität stiften nicht „Training“ verantwortlich sei. Die Frage lies mich bass erstaunen. Wie kann eine Führungskraft fragen, ob nicht jemand anderes seine Aufgabe „Führen“ habe?

Fragt die Person dann auch die Kolleg:innen im Training:

„Bitte könnt ihr mal meiner Assistentin sagen, dass es toll ist, sie im Team zu haben und ich ihr sehr dankbar bin?“ 

Es gehört, nein es ist die Kernaufgabe im Vendor Management, als Führungsfigur ohne Weisungsbefugnis, ein externes Team anzuleiten und zu steuern. Respekt und Wertschätzung zu erweisen.

Im Netz fand ich folgenden mittels Deepl übersetzten Text, der offenbar von John C. Maxwell stammt:

Eine der Kernaufgaben einer Führungskraft ist es, dem Team Identität zu stiften. Indem sie eine gemeinsame Vision, Werte und Ziele vermittelt, schafft sie eine gemeinsame Identität, auf die sich die Teammitglieder beziehen können. Eine starke Teamidentität fördert den Zusammenhalt, die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter. Sie schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und stärkt das Vertrauen untereinander. Durch die Förderung einer gemeinsamen Identität ermöglicht es die Führungskraft den Teammitgliedern, sich mit ihrer Arbeit und dem Unternehmen zu identifizieren, was zu höherer Leistungsfähigkeit und langfristigem Erfolg führt.

Erzeuge begeisterte Markenbotschafter:innen als externe Mitarbeiter:innen

Eine Sache bleibt unabdingbar im Outsourcing von Call Centern. Damit du von den Vorteilen von Outsourcing profitieren kannst, brauchst du motivierte externe Kolleg:innen. Und zwar mit kaum/wenig Fluktuation. 

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner:innen verändern sich permanent.

• Es entsteht erst gar kein Markenbezug.

• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, freue ich mich für dich. 

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel, wie du diese zu Markenbotschafter:innen entwickelst. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Sorgenfreies Outsourcing: So heißt unser passendes Produkt!

Und das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen) 
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich informieren

Hier im Video erhältst du einen Einblick.

• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

Mehr über die Lösung für eine Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailings mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
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Leadership-Papst John C. Maxwell bei Wikipedia

Dortfindest du folgende Texte:

John Calvin Maxwell (* 1947 in Garden City, Michigan) ist ein US-amerikanischer Buchautor, Redner, Coach und Pastor. Er ist ein tonangebender Experte für Führungsfragen. Seine über 70 Bücher wurden 24 Millionen Mal verkauft und in 50 Sprachen übersetzt. Einige von diesen erschienen auf der New York Times Best Seller Liste.

Führung bringt laut Maxwell Menschen an klar bestimmte Ziele, sie ist zeitunabhängig und ihrem Wesen nach selbstlos. Es geht im Wesentlichen darum, anderen Menschen Wert beizumessen und Verantwortung für sie zu übernehmen. Zentrale Fragen lauten daher: Was brauchen Mitarbeitende, für die ich Verantwortung trage? Wie kann ich anderen helfen, produktiv tätig zu sein und Erfolg zu haben? Wie kann ich leben und auftanken, um Energie und Leidenschaft für Menschen und gemeinsame Ziele zu haben? Führungspersonen brauchen Selbstdisziplin, Verantwortungsbewusstsein und Hingabe an ihre Aufgaben, um langfristig und nachhaltig etwas zu bewirken.

Konzept der fünf Ebenen der Führung

Ein wesentliches Konzept von John C. Maxwell sind die fünf Ebenen der Führung:

1. Position (Berechtigung): Menschen folgen jemandem, weil sie es müssen.

2. Zustimmung (Beziehung): Menschen folgen jemandem, weil sie es möchten und ihn mögen.

3. Produkt (Resultate): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man selbst für die Organisation erreicht hat.

4. Menschen Entwicklung (Reproduktion): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man für sie persönlich getan hat.

5. Spitze (Respekt): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man ist und was man darstellt.

Der Beitrag Fehlender Markenbezug im Nearshore und wie du ihn überwindest erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Auslagern oder nicht? Hast Du das Gefühl, dein Outsourcing läuft nicht so gut? Oder beschäftigst du dich gerade mit der Suche nach einem (neuen) Dienstleister? Willst du beispielsweise die Rechnungserfassung auslagern/outsourcen (wie man heute sagt)? Gerade in Zeiten einer drohenden Rezension prüfen vermehrt Unternehmen, Standardaufgaben (wie Rechnungen erfassen) rauszugeben. Immer spielt die Frage ‚Make or Buy?‘, ‚Selber machen oder Leistung einkaufen?‘ mit.

Jenny präsentiert dir den heutigen Blog-Beitrag für Dienstleistersteuerer. Darin findest du 3 fantastische Hilfen für Make or Buy. Die gelten natürlich sinngemäß auch für andere Arbeiten. (Die du und dein Unternehmen möglicherweise prüfen fremdzuvergeben.)

1. Kooperieren, outsourcen, intern – so klärst du die Frage ‚Make or Buy‘
2. ‚Entschlüsselt – 5 Stellhebel für erfolgreicheres Outsourcing‘, unten findest du den Link zu unserem begehrten Beitrag im Fachbuch ‚Erfolgreiches Contactcenter‘.
3. Nutze die Chance und hole dir einen ersten Rat vom Experten. +49 541 580543-0.

Sich die Frage zu stellen, ob das mit eigenen Outsourcing alles richtig klappt, gehört dazu. Wusstest du, dass laut Studien von Fraunhofer, Universitäten oder anderen Unternehmensberatungen seit Jahren Auslagerungsprojekte die gesetzten Ziele verfehlen?

Deine erste Hilfe

Kooperieren, outsourcen, intern – so klärst du die Frage ‚Make or Buy‘ 

Halbgares Entscheiden führt zu halbgaren Resultaten. Unsere langjährige Praxiserfahrung lehrt uns eins. Nimm dir am Anfang lieber 1 Tag mehr Zeit um die Dinge abzuwägen. Die Zeit hast du schnell wieder raus.

Vor allem legt fest, was für Ziele mit dem Outsourcing erreicht werden sollen. Beispiel Rechnungen erfassen. Geht es vorrangig um die Kosten? Oder kämpft dein Unternehmen mit schwankenden Volumina/Mengen? Wollt ihr ggf. dieses Risiko loswerden? Strebt ihr eine schnellere Bearbeitung an? Sucht ihr einen Partner, der euch beim Digitalisieren (Innovation) voranbringt? Gibt es rechtliche Gründe, warum dein Unternehmen keinen dirkten Zugriff auf die Daten in den Rechnungen haben will?

Je nach Ziel, handelst du unterschiedlich. 

‚Entschlüsselt – 5 Stellhebel für erfolgreicheres Outsourcing‘ – nennt ‚Make of Buy‘ als Nummer 1

Bernhard schrieb dazu in dem Fachbuch ‚Erfolgreiches Contactcenter 2021‘ ein Kapitel. Ich finde, der folgende Auszug über den ersten von fünf Stellhebeln beschreibt es ganz gut:

‚Unsere Wirtschaft beruht auf dem Prinzip Arbeitsteilung und Spezialisten. Was liegt näher als zu schlussfolgern: Outsourcing ist Routine. Doch in der Praxis verfehlen über die Hälfte aller Projekte bei Fremdvergaben die gesetzten Ziele!

Wissenschaftler, Experten, Praktiker generieren einen Wust aus Daten und Analysen. Für Sie entschlüsselt der Autor den Code.

Erster Stellhebel: Kooperieren, outsourcen oder intern?

Dieser Stellhebel regelt alle weiteren. Clevere Unternehmen wägen vorab intensiv ab, wozu sie sich mit Outsourcing beschäftigen. Halbgares Entscheiden führt zu halbgaren Resultaten.

Pandemie und Krisen verändern unsere Art zu arbeiten mit Wucht. Vertrieb wandert primär in die digitale sowie fernmündliche Sphäre. Kundenservice bewahrt vorwiegend für technisch und medizinisch notwendige Aspekte noch Spezialisten im Feld. Der überwiegende Teil findet online, im Call Center oder überhaupt nicht mehr statt.

Welche Optionen bietet dies der Wirtschaft für Vertrieb und Kundenservice?

Nüchtern betrachtet verfügen Unternehmen über mindestens 4 Handlungsoptionen. Wobei die vierte in den Augen des Autors einer Aufgabe gleichkommt.

1. Kooperieren, sprich, Unternehmen arbeiten im Bereich Vertrieb oder Kundenservice zusammen. Ein Beispiel im Corona-Zeitalter liefern Impfstoffhersteller.
2. Outsourcen, den Vertrieb oder den Kundenservice an einen Spezialisten fremdvergeben. Das gilt getrost als gelebte Praxis mit den unten beschriebenen Tücken.
3. Intern erbringen, Kapazitäten und Strukturen im Haus auf- und ausbauen. Diese Variante führt in begrenzten Fällen zum Ziel.
4. Vertrieb und Kundenservice einstellen und damit das Geschäft und die Existenz aufgeben.‘

In dem Fachbuch beschreibt Bernhard die Optionen am Beispiel Contact-Center oder Call Center. Übertrage es sinngemäß auf deine Aufgabenstellung. Das gilt für Logistik genauso, wie das eingangs genannte Erfassen von Rechnungen.

‚Die 4 Optionen erklärt

Verschiedene Gründe deuten darauf hin, sich zunächst mit den ersten beiden Optionen zu beschäftigen: Externe Spezialisten verfügen über benötigtes Know-how, sprich Kenntnisse, wie Prozesse optimal funktionieren. Das Wissen um Prozesse und Techniken sowie die Skills, diese zu bedienen, stellt den Mehrwert dar. Oder der Leser denke an Marktzugänge, welche die Auftraggeber voranbringen. Beispiel Impfstoffhersteller: Pfizer weiß durch die weltweite Präsenz wie die Behörden lokal Präparate zulassen. Bei Call Center-Outsourcing Service Providern gilt dies für Teleperformance. Der Gigant bedient nahezu alle der verbreitetsten Verkehrssprachen und weiß, wie er hier Personal gewinnt. Das Fokussieren auf einzelne Aktivitäten und andere Gehalts- beziehungsweise Tarifstrukturen ermöglicht es Dienstleistern, beim Produzieren Kosten zu sparen. Der Faktor Zeit spielt ebenfalls eine Rolle für das Entscheiden „Fremdvergabe ja/nein“. Fertige Paketlösungen für den digitalen Vertrieb versetzen Auftraggeber schneller in die Lage, Kunden für sich zu gewinnen. Externe Partner helfen, die Flexibilität zu erhöhen.

Vergessen wir in dem Zusammenhang nicht den rechtlichen Auslöser für manche Fremdvergaben. Es gibt Bereiche unserer Wirtschaft, für die ist Outsourcing nahezu verpflichtend. Pharmaunternehmen wollen möglichst keine Patientendaten in ihren Systemen wissen. Netzbetreiber und Energieversorger trennt der Gesetzgeber. Rechtsanwälten bleibt das Beraten bei Rechtsfragen vorbehalten, weshalb Versicherer hier gerne auf Dienstleister zurückgreifen.

Dem gegenüber steht das Erwägen, Vertrieb und Kundenservice intern auszubauen. Ein Argument lautet gern: Arbeitsplätze erhalten. Dieser Gedanke greift in der Regel nicht langfristig. Verliert eine Fima mittelfristig Wettbewerbsfähigkeit, weil Konkurrenten effizienter arbeiten, kostet es weitaus mehr Jobs. Ein weiterer gern genannter Grund nicht auszulagern, verbirgt sich hinter dem drohenden Verlust von eigenem Know-how oder Nähe zum Kunden. Logisch. Wer beispielsweise als Energieversorger seinen Kundenservice fremdvergibt, verliert das Wissen um die Organisation und das Rückmelden der Versorgten zumindest teilweise. Somit gilt es hier die aktuellen und zukünftigen Kernprozesse zu identifizieren.‘

Jetzt kommt das mit dem Abwägen. Make or Buy? Fremdvergabe ja/nein.

Lies gerne weiter…

‚Fazit

Das Betrachten des Risikos spielt bei dem Entscheiden „Fremdvergabe ja/nein“ ebenfalls eine wesentliche Rolle. Macht sich der Auftraggeber durch Outsourcing abhängig in geschäftskritischen Dimensionen? Das Abwägen von Pros und Contras drängt sich auf.

Zuletzt gibt es noch einen Gedanken, weshalb das Auslagern eventuell nicht in Betracht kommt. Weil wer weiß welche Qualität man als Auftraggeber am Ende bekommt?

Merke: Clevere Manager überlegen zuerst, wozu Outsourcing im eigenen Kontext dient.

Fällt die Wahl auf Outsourcing, heißt es den passenden Partner wählen – ein Thema für sich.‘

Ganz und gar nützlich, nicht wahr?! Deine zweite Hilfe

Schau, hier findest du den gesamten Abschnitt aus dem Fachbuch ‚Erfolgreiches Contactcenter 2021‘. Er startet ab Seite 75. 

Klicke hier und du gelangst direkt zum PDF.

„Sehr positiv! Für mich kam das genau zum richtigen Zeitpunkt bei Projektstart und ich erhielt so einen wertvollen Anschub.“

– Tanja Czerner, DAK-Gesundheit

Deine dritte Hilfe in punkto ‚Make or Buy‘

Du findest als Vendor Manager hier zwei kostenfreie und garantiert nützliche Tools.

• Tausche dich via Microsoft Teams  mit Bernhard aus.
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

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Der Beitrag Make or Buy erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.