Digitalisierung: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Service neu gedacht

Stell dir vor, dein Kundenservice erwartet den nächsten Anruf – aber es ist kein Mensch, der sich meldet, sondern ein Bot. In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung den Kundenservice revolutionieren, diskutiert Jochen Gaßner, erfahrener COO und Digitalisierungs-Experte, mit uns die neuen Spielregeln im Kundenkontakt.

Ruft demnächst der Bot statt der Kunde an?

Was wie Zukunftsmusik klingt, ist längst Realität: Kundenservice rund um die Uhr, direkt via WhatsApp, gesteuert durch KI. Gemeinsam mit Jochen Gaßner sprechen wir über die drei Trends, die den Service radikal verändern – und wie Unternehmen heute handeln müssen, um morgen noch relevant zu sein.

Jochen Gaßner identifiziert das deutsche Gesundheitswesen als einen der sichtbarsten Treiber der Digitalisierung. Seit 2024 ist das E-Rezept Pflicht – betroffen sind über 75 Millionen Menschen. Der Effekt ist enorm: Die führende Online-Apotheke verzeichnete ein Umsatzplus von 140 % im Jahr der Einführung. Ein deutlicher Beleg für den Wandel im Nutzerverhalten – und ein Signal für andere Branchen.

Was, wenn der Kunde plötzlich ein Bot ist? In unserem Video-Talk beleuchten wir, wie sich Kundenservice und Outsourcing im digitalen Zeitalter neu erfinden – mit spannenden Einblicken von Jochen Gaßner.

Schau rein – es lohnt sich.

Digitalisierung: Ruft demnächst der Bot anstatt deiner Kunden an?

Dann solltest du Teil 1 unseres Gesprächs mit Jochen Gaßner nicht verpassen.

In kompakten 7:30 Minuten steigen wir ein in ein Thema, das die Kundenservice-Welt gerade neu schreibt: Was passiert, wenn der erste Kontakt kein Mensch mehr ist – sondern der Bot des Kunden? Und was bedeutet das für Outsourcing, Digitalisierung und operative Exzellenz?

Jochen Gaßner bringt Erfahrung aus Verivox, Avira und FutureLog mit – und spricht mit uns über Entwicklungen, die Unternehmen nicht ignorieren sollten:

• Warum das Gesundheitswesen gerade als Digital-Pionier dient

• Was das E-Rezept mit Serviceveränderung zu tun hat

• Und wie Unternehmen 140 % Umsatzplus durch smarte digitale Strategien erzielen konnten

Jochen bleibt dabei klar in seiner Einschätzung: Chatbots, KI und neue Kanäle wie WhatsApp sind keine Spielereien – sondern zentrale Hebel für zukunftsfähigen Kundenservice.

Teil 1 unseres Talks mit Jochen Gaßner – jetzt anschauen.

Bereit für den nächsten Service-Level? eisq bringt dich voran

Du willst wissen, wie du…

• Kundenservice über neue Kanäle wie WhatsApp erfolgreich gestaltest?

• KI-gestützte Chatbots sinnvoll integrierst?

• Prozesse effizienter machst, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden?

Dann bist du bei uns genau richtig.
Wir denken Outsourcing neu. Erst Recht, wenn es um Healthcare  geht– digital, pragmatisch und mit Fokus auf Servicequalität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – bist du vorbereitet?- Wir bringen dich verlässlich ans Ziel. 

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. 

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Dein Transkript „Digitalisierung: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft“

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn dein Kundenservice denkt, der nächste Anruf kommt von einem Menschen, liegt er vielleicht schon falsch.
Denn was passiert, wenn der erste Kontakt nicht mehr menschlich, sondern maschinell ist? Wenn der Personal-Bot des Kunden anruft?

Genau darüber spreche ich heute – bei einer Tasse Tee – zum Thema Outsourcing. Und zwar mit jemandem, der operative Exzellenz in seiner DNA trägt: Jochen Gaßner.
Er war Chief Operating Officer bei FutureLog, Vice President Operations bei Verivox und Senior Vice President bei Avira tätig.

Gemeinsam werfen wir einen Blick auf digitale Strategien, neue Spielregeln im Kundenservice – und darauf, was du tun kannst, damit dein Unternehmen nicht vom Kunden-Bot überholt wird.

Übrigens, falls wir uns noch nicht persönlich kennen:
Ich bin Bernhard Gandolf, der Outsourcing-Experte und zertifizierter Management-Berater im DACH-Raum.
Mit meinem Team bei eisq – european institute for service quality – führe ich erfolgreich Outsourcing-, Carve-Out- und Integrations-Projekte durch.
Ich unterstütze dich bei exzellenter Servicequalität und begleite dich dabei, die richtigen Partner einzubinden, damit du Innovationen realisieren kannst.

Hallo Jochen! Für unser Gespräch habe ich heute zu einer Tasse „Seelenfeuer“ gegriffen – aus einer Überraschungsbox mit verschiedenen Teesorten.
Was hast du in deiner Tasse?

Jochen Gaßner (JG)

Hallo Bernhard, ich freue mich sehr auf unser Gespräch.
In meiner Tasse befindet sich eine Kräuterteemischung aus Anissamen, Fenchelsamen und weiteren Zutaten. Sie nennt sich „Feel New“ – und angeblich soll ich mich dabei wie neu fühlen.

BG

Klingt klasse – und auch thematisch eine passende Mischung für unser heutiges Gespräch.

Jochen, du hast operative Prozesse auf höchstem Niveau gestaltet und den digitalen Service wie kaum ein anderer in Deutschland vorangetrieben.

Was war deiner Meinung nach die größte Veränderung der letzten 5 Jahre – aus Kundensicht?

JG

Aus meiner Sicht hat sich in den letzten 5 Jahren vor allem im Gesundheitswesen viel getan – Gesundheit betrifft uns schließlich alle.
Seit 2024 ist das E-Rezept für alle gesetzlich Versicherten verpflichtend. Ein Jahr später folgt die elektronische Patientenakte.

Das betrifft rund 75 Millionen Menschen in Deutschland – also eine der umfassendsten und tiefgreifendsten digitalen Umstellungen.

Die Auswirkungen sehen wir bereits konkret in der Nutzung:
Online-Apotheken gibt es zwar schon seit fast 25 Jahren – doch die größte unter ihnen hat im letzten Quartal 2024, also im Jahr der E-Rezept-Einführung, ein Umsatzplus von 140 % im Vergleich zum Vorjahr erzielt.
Laut dem Unternehmen selbst ist das auf das E-Rezept zurückzuführen.

Digitalisierung-Beispiele

Für mich ist es das durchschlagendste Thema in Bezug auf Digitalisierung der letzten Jahre – wenn auch nicht unbedingt die sichtbarste auf den ersten Blick. Und daraus lassen sich drei zentrale Trends ableiten:

• Chat-Bots auf dem Vormarsch:
  Das überrascht kaum – aber ihr Einsatz wird breiter und professioneller.
  Ein Beispiel ist „Frag Magenta“ der Telekom. Heute erhalten selbst Privatkunden um 3 Uhr nachts eine Antwort – früher war solcher 24/7-Service oft nur Großkunden vorbehalten. Der Service wird insgesamt wertiger – auch für Privatkunden.
• Omnichannel-Kommunikation:
  Der Begriff ist zwar fast aus dem Marketing-Vokabular verschwunden, doch seine Umsetzung erlebt einen Boom.
  Unternehmen wie Hermes, Toyota oder Decathlon nutzen heute WhatsApp im Kundenservice – und das ist ein Gamechanger.
  Über 50 Millionen Menschen in Deutschland haben WhatsApp bereits auf dem Handy – und genau dort findet nun die Kundenkommunikation statt. Unternehmen sind wirklich da, wo der Kunde ist.
• Personalisierung des Kundenerlebnisses:
  Dank KI und datenbasierter Analyse lässt sich das Erlebnis viel gezielter und individueller gestalten.
  Ein Beispiel: Die Allianz hat kürzlich einen „Enterprise Knowledge Assistant“ eingeführt, der ihre Kundenberater aktiv unterstützt.

„Assistent-Agent“ ist hier das Stichwort. Das bringt nicht nur Einsparungen oder bessere Beratung – es steigert auch die Conversion-Rates.

Also, ich glaube, diese drei Themen können wir aus der Entwicklung ableiten.

Digitalisierung im Healthcare

BG
Fantastisch – du gibst ein sehr anschauliches Beispiel mit dem Gesundheitswesen, das uns alle betrifft und das für alle Zuschauer:innen nachvollziehbar ist:
Die Chat-Bots, die uns persönlichen 24/7-Service ermöglichen, Omnichannel-Kommunikation mit dem tollen Beispiel WhatsApp, das wir alle in der Hosentasche haben – und selbstverständlich die weitergehende Digitalisierung. Danke!

Der Beitrag Digitalisierung, E-Rezept & Healthcare-Trends erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing und Energiewirtschaft: Schluss mit Stadtwerken?
Darum nein! Chancen Outsourcing nutzen.

In Teil 1 konfrontieren wir Peter Saliger mit den düsteren Prognosen der Berater-Kollegen von PwC und Oliver Wyman, die für Stadtwerke harte Zeiten und eine Budgetfalle vorhersagen.

Hier in Ausgabe 2 skizziert der erfahrene Manager Chancen durch Outsourcing für Stadtwerke und Regionalversorger.

Schau gleich rein.

Apropos schauen. Auf YouTube kannst du alle Video-Interviews immer etwas früher schauen. Abonniere gleich den Kanal und lass dir nichts entgehen.

EVU-Lob für eisq

Susanne Wiesendt, Dortmunder Energie- und Wasserversorgung:

„Sehr viel Spaß! Ich empfand die Mischung von Theorie und Praxis sehr gut. Immer gerne wieder!”

Mareike Schulz, EWR:

„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“

Andreas Gladden, ENTEGA:

„Als „Berufsanfänger“ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“

Torsten Hardwiger, Vattenfall:

„Der Praxisteil war für mich besonders lehrreich und die Professionalität des Dienstleisters beeindruckend.“

Andreas Reichelt, eins energie in sachsen:

„Das Seminar bietet eine interessante und lohnende Kombination aus Lösungsansätzen und dem Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern.“

Volker Messerschmidt, RheinEnergie:

„Sehr abwechslungs- und lehrreicher Workshop, der neue Perspektiven für operative und strategische Aufgaben aufgezeigt hat. Wir haben viele neue Impulse bekommen.“

Matthias Schüler, RWO Trading:

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“

Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“

Swen Armbruster, MVV:

„Ich finde die Witze gut. Dadurch schaut man immer wieder mal rein und entdeckt was Neues.“

Rainer Schulte, smartOPTIMO:

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen. Alles Gute für (hoffentlich mehr als) die nächsten 11 Jahre.“

Gleich informieren

Schluss mit Stadtwerken? Darum nein!

Outsourcing Energie

Genieße eine gute Tasse Tee. Peter Saliger spricht in diesem Interview über die Rolle von Dienstleistern in der Welt der Energieversorger. Er hat in seiner 27-jährigen Laufbahn für 5 Jahre die Geschäfte eines Energieversorgers geführt, war für 12 Jahre in den Bereich Strom und Handel eines Regionalversorgers tätig und gibt heute sein Wissen als Interim-Manager und Berater weiter. Sieh hier den 2 von 3 Teilen.
Schnapp dir bitte dafür eine Tasse Tee oder Kaffee, ein Glas Wasser tut es natürlich auch. 7:10 Minuten Einblicke liefert dir der Beitrag.

Ein Klick und los geht’s.

Alternative steht dir natürlich auch das Transkript zur Verfügung. Da kannst du mitlesen, durchscrollen, zitieren, recherchieren, und, und, und.

Transkript: Schluss mit Stadtwerken?

Outsourcing Energie

Bernhard Gandolf (BG)

E.ON, EnBW und Vattenfall können mit ihrer Größe natürlich ganz anders als die neuen integrierten Player wie Enpal, 1Komma5, Octopus Energy entgegentreten und ebenfalls energienahe Dienstleistungen aufwarten. Photovoltaik, Ladenetz für E-Mobilität oder Home Energy Management mit lastvariablen Tarifen. Das sind alles neue Dienstleistungen. Wie schätzen Sie die Situation für Regionalversorger und Stadtwerke ein und was für eine Rolle können Dienstleister dabei spielen?

Peter Saliger (PS)

Im Grunde genommen ist jeder Energieversorger, ob regional oder überregional in der Lage, all diese Dienstleistungen anzubieten. Mal abgesehen davon, dass der zeitvariable dynamische Tarif sowieso eine Pflichtveranstaltung ist, wir also alle bis Anfang nächsten Jahres diesen Tarif auf den Markt bringen müssen, ist es für die Regionalversorger vielleicht das große Thema und auch eine große Chance, ihre Regionalität durch die Marke, die sie mitbringen, für hohe Kundenbindung zu nutzen und auszuspielen, um damit ein Pfund aufzustellen.

Vorteil Regionalversorger/Stadtwerke

Sie haben auch noch ein paar mehr Dienstleistungs-Möglichkeiten, als nur die PV-Anlage mit der Wallbox und dem Speicher zu kombinieren, sondern sie können das auch mit den lokalen Regional-Dienstleistungen des eigenen Konzerns verbinden. Stadtwerke haben häufig ein Parkhaus-Management, einen Schwimmbadbetrieb, den öffentlichen Personennahverkehr und das über digitale Wegstrecken in Verbindung zu bringen ist wichtig. Hier kommt aus meiner Sicht jetzt auch die Bedeutung der Dienstleister hinzu. Je nachdem wie das Unternehmen selbst aufgestellt ist.

Insbesondere in den Prozessen, die hoch skalierbar sind, Dienstleistern ihren vollen Nutzen ausspielen, dass man das nicht alles selbst braucht. Um ein Gegenbeispiel zu nennen, ist zum Beispiel der Aufbau eines lokalen Netzwerks mit regionalen Handwerkern. Dafür muss ich nicht bundesweit agieren, sondern arbeite mit meinem Partner vor Ort zusammen.

Die Systeme dahinter, welche die Prozesse organisieren, oder Unterstützung in der Betreuung der Kunden, das können Themen sein, die ich an einen Dienstleister abgeben kann und dieser mir dann hilft. Auch der Aufbau digitaler Wegstrecken kann deutlich erleichtert werden. Ich muss kein eigenes System aufbauen. Sondern ich kann mit einem Dienstleister zusammenarbeiten, der mir einen Standard zur Verfügung stellt.

Das gilt am Ende des Tages auch für die Produkte selbst, die man mit gewissen Standards aufsetzt und ein Stück weit modular aufbaut, um sie dann für den Kunden dann individuell zur Verfügung zu stellen. Das sind für mich die Ansatzpunkte, wo ich mit einem Dienstleister arbeiten, aber meine Stärken im Positiven kombinieren würde.

Große Chancen Stadtwerke

Outsourcing Energie

BG

Heißt also: Die neuen energienahen Dienstleistungen sind eine große Chance für Regionalversorger und Stadtwerke, weil sie, im Gegensatz zu den anderen Marktbegleitern, mit regionalen Produkten, sie nannten Parkhäuser und Schwimmbäder, punkten können und damit etwas Einmaliges schaffen können, was alle anderen nicht können. Hierbei helfen mir Dienstleister, diese Angebote zu skalieren, zu betreuen, zu designen und mit Lösungen aus dem Werkzeugkasten, aus dem Baukasten, skalierbar zu machen.

PS

Ganz genau. Wichtig ist, dass man sich diese skalierbaren Prozesse anschaut, denn das sind natürlich die Vorteile der großen Player, deren Markt ist Deutschland, oder sogar größer. 1Komma5 redet von einem europäischen, weltweiten Markt. Da gibt es natürlich einen Skalierungs-Vorteil, den kann und will ein regionales Unternehmen nicht haben. Deswegen ist es wichtig, sich genau auf diese Prozesse, auf diese Systeme zu stützen und das an Dienstleister abzugeben, damit man dort nicht überhöhte Kosten in Kauf nehmen muss.

Künstliche Intelligenz, Digitalisierung

Rolle Outsourcing Energie

BG

Wenn wir über die Zukunft sprechen, führt an künstlicher Intelligenz und Digitalisierung 2024 kein Weg mehr vorbei, oder? Inwiefern müssen sich Stadtwerke damit auseinandersetzen, oder kann man das auf später verschieben?

PS

Auf später verschieben? Nein. Jetzt damit auseinandersetzen? Ja, unbedingt. Denn da passiert auf jeder Ebene etwas. Im ganz Kleinen kann sich Angebote über eine KI schreiben lassen. Hier sprechen wir über die bekannten Anbieter, wie ChatGPT oder ähnliche. Man kann sich Briefe vorschreiben lassen und kontrolliert sie nur noch nach.

So spart man sich einfach diesen Weg, dieser kreativen Auseinandersetzung mit dem Schreiben und es funktioniert sogar so gut, dass es dem Wording des eigenen Unternehmens entspricht. Es geht aber deutlich weiter. Ein Home-Energy-Management-System ist der nächste Schritt. Also mehr aus den Daten, die wir gewinnen, herauszulesen und beispielsweise die Temperaturabhängigkeit zu prognostizieren.

Wir arbeiten heute immer noch nach alten Zehn-Jahresdaten auf. Das könnten neue Systeme, KI gestützte Systeme, besser, weil mit den Statistiken, mit den Datenmengen einfach viel besser umgehen, sodass man dann auch das Kundenverhalten viel besser einschätzen kann. Bei einem Home-Energy-Management-System können wir Lösungswege und Empfehlungen auszusprechen, wie das System selber arbeiten soll.

Fokus Kunde

Ganz wichtig ist aus meiner Sicht, dass man dabei den Kunden nicht aus dem Auge verliert. Viele wollen ein Home-Energy-Management-System verkaufen. Ich halte es für viel wichtiger, den eigentlichen Effekt zu verkaufen, den der Kunde hat, nämlich ein System, das ihm im Hintergrund die Arbeit abnimmt und die Steuerung übernimmt. Das macht der Kunde, indem er nur noch gewisse persönliche Vorgaben macht.

Mein Auto soll geladen sein, bis… Ich mag eine Raumtemperatur haben von… Das System im Hintergrund mit dieser hohen Intelligenz kann das umsetzen. Es wird noch ein Weg sein, bis diese Ideallösung, wie man sie sich heute vorstellt, dann zum Leben kommt, aber es ist wichtig, sich jetzt damit auseinanderzusetzen, um seine Systeme selber zu ertüchtigen, die Schnittstellen herzustellen, aber auch die Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen.

Denn KI verändert nachhaltig und umfassend die Arbeitswelt, in der die Menschen heute tätig sind, in Richtung einer Zukunft, wo sie ganz andere Aufgaben und eher eine systemische Begleitung machen, ein Lernen des Systems begleiten und natürlich das Kundenerlebnis im Vordergrund stellen und danach abgleichen, wie meine Systeme, meine Prozesse laufen sollen. Eben gestützt durch eine KI.

Folge 1: Schluss mit Stadtwerken? #Energiewirtschaft

Outsourcing – Qualität beschreiben und kontrollieren

Falls du den Einstieg in das Gespräch verpasst hast oder einfach nochmal ansehen möchtest, klicke einfach hier unten auf den Beitrag.

Mit einem Klick gelangst du zu Folge 1.

Der Beitrag Outsourcing Energie-Teil2 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Paradoxon Outsourcing: Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Welche Rolle spielt das Digitalisieren?

Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Erfahre mehr über stumpfe Sägen. Ob wir in 3-5 Jahren überhaupt noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Zieh dir Stephan Puckers These dazu rein.

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren

Für dich teilen wir den Outsourcing-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, auf. Dir servieren wir die einzelnen Teile als schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt eingängliche sprachliche Bilder.

Zieh dir gleich Teil 2 rein, wenn er über ein Paradoxon spricht! ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! Wie kann das sein?

In 7:46 Minuten kennst du Stephans Antwort. 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

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Wer lieber zitiert, mit- oder nachliest

Bernhard Gandolf:

Du hast mir auch erzählt, dass du in deinen Projekten beobachtest, wie sich fremdvergebende Klienten im operativen Tagesgeschäft verstricken und den Kunden, von dem wir gerade gesprochen haben, aus dem Fokus verlieren. Welche Erkenntnisse aus deiner langjährigen Erfahrung kannst du unserem Publikum darüber hinaus mitgeben?

Stephan Pucker:

Zunächst habe ich manchmal den Eindruck bei Organisationen, dass sie sich ein bisschen verhalten wie der bekannte Holzfäller im Wald, dessen Säge stumpf ist und der im Schweiß steht, aber keine Zeit hat, die Säge zu schärfen, weil noch so viele Bäume zu fällen sind. Lass mich das mal an einem einfachen, fingierten Beispiel festmachen.

Das Beispiel der stumpfen Säge

Eine neue Frage tritt im Call Center auf und es werden mehr und mehr Kunden, die die gleiche Frage stellen. Dann reagieren die meisten Service-Organisationen reflexartig und dann denkt beispielsweise der Prozess-Manager darüber nach, welche die beste Lösung für das Problem ist. Dann gibt es den Content-Manager, der die Lösung in die Wissensdatenbank stellen soll, damit die Lösung auch allen Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Im nächsten Schritt kommt der Qualitäts-Manager und kontrolliert, ob die Mitarbeiter auch tatsächlich die richtige Antwort verwenden. Am Ende wird dann noch der Kunde befragt, ob er mit der Lösung glücklich war. Möglicherweise so glücklich, dass er den Service auch noch seinen Freunden empfiehlt.

Was im Ergebnis dabei rauskommt, sind am Ende mehr Kontakte. Ich habe, wenn man bei dem Holzfäller-Beispiel bleiben will, mehr zu sägen. Ich habe einen neuen Aufgabentyp in die Organisation integriert und habe am Ende mehr Arbeit. Viel zu selten bewegt man sich reflexartig in die andere Richtung, nämlich erst mal die Frage zu stellen: Wie ist dieses Problem entstanden? Wie kann ich dafür Sorge tragen, dass nicht weitere Kunden in das gleiche Problem reinlaufen?

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren!

Wer im Unternehmen muss tätig werden, damit dieser neue Antwort-Typ so schnell wie möglich wieder verschwindet und die Ursachen für die Entstehung der Fragen beseitigt werden? Wie stumpf die Säge der Call Center Organisation ist, hat der letzte Report vom Services Excellence Cockpit sehr eindrucksvoll gezeigt. Die 200 teilnehmenden Unternehmen berichten darüber, dass in den letzten 5 Jahren die Kontakte pro Kunde um etwa 30 % gestiegen sind.

Das ist ein fataler Trend, weil wir mehr zu tun haben und mehr Arbeit jetzt auf einem leergefegten Arbeitsmarkt trifft. Da stellt sich also die Frage: Wo sind die Früchte der Digitalisierung und wo zeigt sich die Vereinfachung, die die Digitalisierung mit sich bringen soll? Wir merken, dass wir einen Anstieg der Kontakte haben, was letztlich bedeutet, es ist noch aufwendiger für den Kunden geworben mit uns eine Geschäftsbeziehung zu unterhalten.

Rare Gegenbeispiele

Zum Glück gibt es aber auch Ausnahmen, die gegen diesen Trend gehen. Die Unternehmen, die wirklich systematisch an der Beseitigung von Ursachen von Problemen und guter Digitalisierung gearbeitet haben, sehen Ergebnisse und eine Reduzierung der Kontakte von bis zu 50%. Hier läuft die Entwicklung also genau in die gegenteilige Richtung. Ich glaube, wer das macht, erarbeitet sich eine viel stärkere Wettbewerbsposition daraus, weil die Kosten deutlich sinken und gleichzeitig viel weniger Probleme bei den Kunden auftreten. Für die Kunden ergibt sich hieraus eine nahezu friktionsfreie Customer Experience.

Bernhard Gandolf:

Mir gefällt dein Bild von der stumpfen Säge, mit der wir weiterarbeiten und nicht darüber nachdenken, wie wir unser Instrument schärfen können und wie wir die richtigen Maßnahmen wählen können. Seit Jahr und Tag treibst du das Thema Kontakt-Reduktion voran. Mir gefällt dein Ausspruch: Die meisten Kundenkontakte sind keine Fanpost, sondern Ausdruck von Defekten und hausgemachten Problemen, die sich abstellen lassen.

Jetzt hast du von Digitalisierung gesprochen und ganz Europa spricht gefühlt von dem Voranschreiten künstlicher Intelligenz. Zukunftsfrage:

Werden wir in 3 bis 5 Jahren noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Wird KI Outsourcing Service Providern und vielleicht auch uns als Beratern das Geschäft abnehmen? Wie schätzt du das ein?

Stephan Pucker:

Hoffentlich nicht. Also zunächst einmal bin ich, bin ich sicher, dass wir in den in den nächsten 2 Jahren tolle Entwicklungen sehen werden. Ich denke, dass gerade die Sprachfähigkeit und die Dialogfähigkeit von Voice- und Chatbots extrem steigen werden und damit die Usability für Kundenanfragen wesentlich verbessern werden. Mir fehlt aber in der ganzen Diskussion immer ein ganz wichtiger Aspekt und dieser ist, dass Digitalisierung nicht die Lösung für alles ist.

Wir sind momentan alle begeistert von den Möglichkeiten, die ChatGPT uns bietet, wie beispielsweise, dass wir tolle Antworten bekommen, dass wir uns ganz einfach Texte schreiben lassen können und viel einfacher recherchieren können. Das sind lauter Dinge, mit denen wir als Anwender des Programms oder der KI einen Nutzen verbinden und deswegen akzeptieren wir KI und sind begeistert. Nicht alles, was im Service stattfindet, bietet aber einen Nutzen für den Kunden und eignet sich daher für die Digitalisierung.

Unverständlich bleibt auch digitalisiert unverständlich

Viel zu oft haben wir in Unternehmen noch mit Dingen wie unverständlichen Rechnungen zu tun. Wenn unverständliche Rechnungen versendet werden, dann wir ein Teil der Kunden das überhaupt nicht bemerken, weil sie ohnehin SEPA-Lastschrift haben und sich nicht weiter mit der Rechnung beschäftigen. Ein anderer Teil der Kunden wird es schon bemerken, wird sich darüber ärgern, nimmt aber nicht mit uns Kontakt auf. Diese Kunden geben uns gar nicht die Chance, eine Lösung für das für das Problem zu finden. Vielleicht sind es sogar die Kunden, die mit Freunden oder Bekannten darüber sprechen, dass die Rechnung nicht richtig war und sich schlecht behandelt fühlen.

Dann gibt es noch die dritte Kategorie. Die merken den Fehler und kontaktieren uns. Nur diese Kunden geben uns die Chance, überhaupt eine Lösung zu finden. Die Digitalisierung ist aber nur die zweitbeste Lösung, weil die eigentliche Lösung wäre doch gewesen, dafür zu sorgen, dass das Problem gar nicht erst entsteht und die Rechnung von Anfang an verständlicher ist. Worauf ich hinaus will ist, dass es trotz aller Euphorie darum geht nicht alles blind zu digitalisieren, obwohl es keinen Nutzen gibt.

Allheilmittel?

Digitalisierung ist kein Allheilmittel und sollte grundsätzlich nur für wirklich werthaltige Themen eingesetzt werden. Wenn man das richtig macht, dann wird es Mitarbeiter entlasten und den Mitarbeitern auch viel mehr Zeit zur Verfügung stellen um wirklich werthaltige Gespräche zu führen. Gespräche, bei denen Vertrauen eine besondere Rolle spielt oder Empathie eine Rolle spielt, die Nutzen für den Kunden bieten und wo Digitalisierung so werthaltig für das Unternehmen ist, dass in die persönliche Betreuung durch die Mitarbeiter investiert wird.

Bernhard Gandolf:

Die Digitalisierung wird also weiter voranschreiten. Emotionale, vertrauensvolle Kommunikation wird bleiben. Die Outsourcing Service Provider haben ein Geschäft und wenn ich das richtig heraushöre, haben auch wir als Berater eine Zukunft!

Teil 1: Was ist eine strategische Feedback-Machine?

InTeil 1des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews beantwortet Stephan Pucker die Frage. 

Nach Paradoxon Outsourcing in Teil 3

Konkrete Tipps „Nah am Kunden trotz Outsourcing“

Sei gespannt, was dir Stephan rät, um auch im Outsourcing nah am Kunden zu sein.

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 

Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen. 

Der Beitrag Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Healthcare Outsourcing ⇒ Wie sehr veränderte COVID-19 das Geschäft? Bei einer Tasse Tee frage ich dazu Michael Weimann, MEDPERION.

Corona? Mittlerweile scheint Corona fast kein Thema mehr zu sein. Die meisten Länder behandeln den Virus wie eine herkömmliche Erkältung. Doch unsere Welt hat sich seit der Pandemie 2020 nachhaltig verändert. Diese entwickelte sich zu dem Treiber für das Digitalisieren schlechthin. Michael Weimann arbeitet bei dem Healthcare Outsourcing Service Provider MEDPERION als Lead Patient Solutions D-A-CH. Im exklusiven Interview beantwortet er 3 Fragen zum Thema.

Erfahre im Interview, wie stark sich für ihn die Zusammenarbeit mit Auftraggeber im Healthcare Outsourcing durch fortschreitendes Digitalisieren in den letzten 3 Jahren veränderte hat. KI, Teams, SharePoints und Co. lauten nur ein paar Stichworte zu seinen faszinierenden Einsichten.

Schau dir gleich das 6-minütige Video an. Tanke Wissen von Experten und gleiche dein Bild ab.

Oder lies dir das Transkript unter dem Video durch, falls du gerade nicht die Möglichkeit hast, ein Video mit Ton anzusehen.

Dein Video-Interview: Wie veränderte Covid-19 Healthcare Outsourcing?

Dein Transkript: Wie sehr veränderte Covid-19 Healthcare Outsourcing?

Bernhard Gandolf:

Heute genieße ich, Certified Management Consultant und Geschäftsführer von european institute for service quality, Bernhard Gandolf, eine Tasse Tee mit Michael Weimann. Als Lead Patient Solutions arbeitet Herr Weimann beim Healthcare Outsourcing Service Provider MEDPERION. Das Unternehmen bezeichnet sich selbst als stärksten Spezialisten für Vertrieb, Marketing und Kommunikation in der DACH-Region. Herzlich willkommen Herr Weimann.

Frage 1: Wie sehr veränderte Covid-19 Ihr Business bei MEDPERION als Healthcare Outsourcing Service Provider?

Bernhard Gandolf:

Corona führte vielerorts zu einem Schub der Digitalisierung. BioNTech, Pfizer und die rekordschnelle Impfstoffentwicklung stehen vielleicht als Synonym für das, was möglich ist. Wie sehr verändert Covid-19 Ihr Business bei MEDPERION, Herr Weimann?

Michael Weimann:

Covid-19 hat unser Business sehr stark verändert. Zum einen stehe ich jetzt heute hier und bin zugeschaltet aus dem Homeoffice, was selbstverständlich geworden ist. Und nicht einmal in der Woche, was vielleicht eine Ausnahme vom Erscheinen der Firma war. Und ich stehe am Stehschreibtisch mit drei Monitoren. Ich bin also auch professionell eingerichtet und habe meinen persönlichen Alltag schon mal sehr verändert. Aber auch im Business hat sich einiges getan.

Also Videotelefonie, Apps und Co. spielen eine immer stärkere Rolle für uns als Service Provider. Gerade in Richtung Zielgruppen, Ärzte und Patienten. Umgekehrt haben in der Covid-Zeit aber auch eher klassische Service Elemente wie Home-Nursing oder Nurse-Services einen Aufschwung erfahren. Insbesondere in der Betreuung von Risikopatienten im häuslichen Umfeld, damit diese eben während der Hauptzeit der Pandemie das Haus nicht verlassen mussten. Und ja, da tut sich einiges. By the way: BioNTech ist auch einer unserer Kunden.

Bernhard Gandolf:

Oh, tatsächlich? Das ist ja toll.

Michael Weimann:

Insofern sind wir da ganz vorne mit dabei.

Frage 2: Wie veränderte sich die Zusammenarbeit mit Auftraggebern im Healthcare Outsourcing?

Bernhard Gandolf:

Sie haben gerade darüber gesprochen, dass sich Ihr Umfeld geändert hat. Hat sich denn auch die Zusammenarbeit mit Ihren Auftraggebern verändert? Und wenn ja, wie?

Michael Weimann:

Ja, auf jeden Fall. Was vorher an digitalen Möglichkeiten zur Verfügung stand in der Kommunikation, aber gar nicht so häufig genutzt worden ist. Also Teams nutzen wir auch heute. Das gab es auch vorher schon, es wurde aber selten eingesetzt. Wenn dann meistens ohne Kamera. Videotelefonie via Teams, Zoom, Webex, Teams Spaces, SharePoints. Unsere Kunden werden immer digitaler.

Und auch virtuelle Workshops haben einen großen Aufschwung erlebt. Also in meiner Rolle bin ich sehr stark in der DACH-Region unterwegs und das ist auch mit viel Reiseaufwand verbunden, wenn es in die Schweiz oder nach Österreich geht. Und der Aufwand hat sich extrem dadurch minimiert, dass in der Abstimmung Vieles virtuell stattfindet. Über eben diese Videotelefonie-Plattformen und der Vorteil weniger Reiseaufwand wird da ein bisschen wettgemacht.

Man sieht tatsächlich die Kunden trotzdem häufiger, wenn es auch im virtuellen Raum ist. Weil sich eigentlich alle angewöhnt haben, gemäß der Nettigkeit, die Kamera anzumachen. Und auch in wöchentlichen Abstimmungs-Calls ist man vis-a-vis mit dem Kunden im Dialog. Das war vor Corona nicht so und nichtsdestotrotz erlebt man jetzt so langsam die Rückkehr zu den realen Vor-Ort-Terminen. Denn nichts kann den Termin vor Ort ersetzen, weil es einfach persönlicher und verbindlicher ist.

Wir beide hatten gesprochen. Ich war letzte Woche das erste Mal wieder in Wien seit langer Zeit und es hat sehr viel Spaß gemacht die Kunden auch mal wieder persönlich zu sehen.

Bernhard Gandolf:

Klasse. Wenn ich jetzt richtig mitgezählt habe, sagen sie:

• virtuelle Kommunikation,
• SharePoints und
• virtuelle Workshops sind neu dazugekommen.

Frage 3: Wohin geht der Trend in punto Digitalisieren in den nächsten 3-5 Jahren im Healthcare Outsourcing?

Bernhard Gandolf:

Fantastisch. Herr Weimann, welche Themen sehen Sie in Zukunft als Dienstleister, wie MEDPERION, auf sich zukommen? Was wird sich in den nächsten 3 bis 5 Jahren aus Ihrer Sicht verändern?

Michael Weimann:

Digitalisierung, Digitalisierung, Digitalisierung. Also das, worüber wir gerade schon gesprochen haben, was durch Corona extrem beschleunigt worden ist. Das ist ein Trend, der sich mittelfristig noch verstärken wird. Eigentlich von heute bis in die nächsten 3 bis 5 Jahre hinein und die Grenzen sind heute noch gar nicht absehbar. Also künstliche Intelligenz ist im Augenblick ein Trendthema in aller Munde und auch wir überlegen sehr stark, wie wir solche digitalen Innovationen stärker in unser Serviceportfolio einbauen können.

Wobei wir eben nicht dazu neigen, die Digitalisierung als Element zu sehen, was die Menschen ersetzt. Sondern wir sehen die große Herausforderung im Schnittstellen-Management zwischen digital und persönlich. Weil sie können sich ja vorstellen, wenn man Patienten betreut, mit Ärzten spricht, dann sollte immer das menschliche Interface auch direkt parat stehen, wenn die digitale Kommunikation nicht weiterkommt. Da denken wir gerade sehr stark darüber nach und entwickeln erste Konzepte und auch Produkte.

Hinzu kommen dann halt der demografische Wandel, der Fachkräftemangel – auch in der Medizin. Und so wird die große Herausforderung sein, diese Elemente intelligent miteinander zu verknüpfen, damit man digital Lösungen schaffen kann, wo Menschen sie nicht mehr erbringen können. Das ist eine sehr spannende Zeit und diese ist auch so schnelllebig, dass ich nicht sagen könnte, was in drei Jahren am Markt ist.

Da passiert gerade viel und da sind wir ganz stark am Ball und entwickeln mit.

Fazit

Bernhard Gandolf:

Klasse. Also KI, um persönlicher zu kommunizieren mit Patientinnen und Patienten. Fantastisch! Vielen Dank für Ihre Einblicke und Ihre Perspektive. Ich freue mich auf die nächste Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf.

Michael Weimann:

Vielen Dank, dass ich da sein durfte.

Interesse geweckt?

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Der Beitrag Video-Interview: Wie veränderte Covid-19 Healthcare Outsourcing? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.