Teil 3: KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion?

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Im Februar 2025 leitet Bernhard Gandolf 16 european institute for service quality, kurz eisq. Wir setzen neue Maßstäbe in der Steuerung von Dienstleistern. Stolz präsentieren wir dir Teil 3 unseres Video-Interviews mit Dr. Henning Ahlert. Henning, der ehemals Chief Operational Officer bei 1&1 war und später die Beratung junokai gründete, bietet spannende Einblicke in die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) und digitalen Helfern im Kundenservice. 

Dieser dritte Teil hat eine Länge von 12:54 Minuten.

Viel Spaß

Customer Experience (CX) vs. Kosten reduzieren? 

Henning plaudert über zwei Ziele, die miteinander in Konflikt stehen. Customer Experience, kurz CX, und die Kostenreduktion. Elaboriert teilt er mit dir sein Gedanken, warum deutsche Manager:innen wie auf Fragen in Studien antworten.

Schnell macht er deutlich, das Definieren der Ziele komme zuerst. 

Was solle eine KI leisten? Was möchte das Unternehmen erreichen?

Den Marketingversprechen, beide Ziele quasi als Wundermittel gleichzeitig zu bedienen, traut unser Gast nicht über den Weg. 

KI: Die großen BPO-Player stehen sich selbst im Weg

Prinzipiell glaubt Henning, es wird auch in 5 Jahren noch Business Process Outsourcer mit viel Personal geben. Insofern, entkräftet er ein wenig die zu Beginn in Teil 1 geäußerte Einschätzung, dass klassische Outsourcing Service Provider ein totes Pferd sein.

Es wird sich allerdings sehr viel verändern.

Er prophezeit, es werde mehr Ingenieur:innen und weniger Fabrikmitarbeiter:innen geben.

Mit Fabrikmitarbeiter meint er die klassischen Agents, wie sie als Massenkräfte in den Produktionseinheiten eingesetzt werden.

Seine These lautet: Die Kombination Mensch und Technik werde zum Erfolg führen.

Allerdings nur, wenn die BPOs auch bereit sein, auf den Umsatz in der Massensachbearbeitung zu verzichten und damit – unsere Prophezeiung – Personal abbauen.

Exkurs Agents als Fabrikmitarbeiter:innen

Kundenservice-Agents können in vielerlei Hinsicht mit Fabrikmitarbeiter:innen verglichen werden, insbesondere wenn man ihren Arbeitsalltag und die Anforderungen betrachtet. In beiden Fällen steht die Effizienz im Mittelpunkt: Fabrikarbeiter:innen folgen standardisierten Prozessen, um Produkte schnell und fehlerfrei herzustellen, während Agents strukturierte Abläufe nutzen, um Kundenanfragen effektiv zu lösen. Beide Rollen erfordern Präzision, Wiederholbarkeit und eine hohe Belastbarkeit.

Ein weiterer Vergleichspunkt ist die Arbeitsteilung. Wie in einer Fabrik spezialisieren sich auch Service-Agents oft auf bestimmte Aufgaben oder Themenbereiche, um die Produktivität zu maximieren. Dies führt zu einer Fließband-Mentalität, bei der einzelne Schritte von unterschiedlichen Personen ausgeführt werden, um das Gesamtziel – die Zufriedenheit des Kunden – zu erreichen.

Auch die Abhängigkeit von Technologie ist eine Gemeinsamkeit. Während Fabrikpersonal Maschinen nutzt, um Arbeit zu erleichtern, greifen Agents auf digitale Tools wie CRM-Systeme, KI oder Wissensdatenbanken zurück. Diese Technologien helfen, repetitive Aufgaben zu automatisieren und komplexe Prozesse zu vereinfachen.

Allerdings bringt diese Parallelität auch Herausforderungen mit sich. Wie in der Fabrik kann monotone Arbeit zu Ermüdung und Motivationsverlust führen. Daher ist es wichtig, den menschlichen Aspekt im Blick zu behalten und Agents als kreative Problemlöser zu fördern – über die reine Fließbandarbeit hinaus.

Teil 2: Digitale Transformation Outsourcing

Mit einem Klick auf das Bild gelangst du ganz einfach zu Teil 2 und kannst dir diesen gemütlich ansehen. Dafür genügen 9:21 Minuten. Natürlich kannst du auch den Link wählen.

Gut zu wissen:

In dem zweiten Teil prognostiziert Henning unter anderem:

• Mittelständischen Outsourcing Service Providern, neudeutsch Business Process Outsourcern, bietet sich eine einmalige Chance, Technologie-Anbieter zu werden.
• Die Giganten wie TelePerformance und Concentrix werden innere Kämpfe erleben. Personal vs. KI.
• Aus eigener Erfahrung berichtet Henning sinngemäß: „Bei meinem ehemaligen Arbeitgeber EDS brachen das Geschäft so schnell weg, dass du gar keine neuen Angebote …“
• KI wird vielleicht Kundenservice kundenfreundlicher machen.

Teil 2: Alles tote Pferde?

Lass dich nicht irritieren. Den ersten Teil veröffentlichten wir im Rahmen eines Sammelbeitrages. Scrolle dortetwas nach unten, um zum entsprechenden Abschnitt zu gelangen.

KI-Revolutionär

Link zum Buch „Service Transformation“

Hennings Buch trägt folgenden Titel: „Service Transformation: Mit strukturierter Planung, Gestaltung und Umsetzung die Erwartungen von Kunden übererfüllen“ und ist im Verlag tredition am 3. April 2024 erschienen. Hilfreich ist bestimmt die ISBN: 978-3384209078.

Du kannst es beispielsweise bei Amazon direkt bestellen. Hier ist der Link.

Die Beschreibung lautet wie folgt:

Technologische Entwicklungen waren in der Vergangenheit ein wichtiger Treiber für die Evolution im Kundenservice und sie werden das auch in Zukunft bleiben. Digitaler Kundenservice kann im Rahmen dieser Service Transformation zunehmend einen persönlichen, durch Kundenberater begleiteten Service ablösen. Künstliche Intelligenz wird in dieser Entwicklung sowohl den digitalen als auch den persönlichen Service in unterschiedlichsten Formen unterstützen können. Für Verantwortliche in Serviceorganisationen ist es angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich Technologie und deren Möglichkeiten im praktischen Einsatz weiterentwickeln, unabdingbar, sich dauerhaft mit der Service Transformation zu beschäftigen. Planung, Gestaltung und Umsetzung sind längst keine rein theoretischen, abstrakten Begriffe mehr, sondern bilden die Basis für eine fundierte, strategische Weiterentwicklung des Kundenservice mit dem Ziel, Kundenerwartungen zu erfüllen. Da Unwägbarkeiten während der Umsetzung regelmäßig aufkommen, kann es hilfreich sein, die Planung so auszulegen, dass Kundenerwartungen übererfüllt werden, um im Ergebnis die Erwartungen wirklich zu treffen. Das Buch bietet Wissen zu verschiedenen Themen in Form von kleineren Artikeln an, die jeweils einzelne Themen für eine erfolgreiche Service Transformation behandeln.

KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion?

Ich lade dich herzlich ein, ebenfalls im Buch zu stöbern. Dort kannst du für dich die Frage beantworten, ob KI wirklich das Wundermittel für CX und Kostenreduktion sein kann.

Der Beitrag KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Voll Stolz präsentieren wir: Digitale Transformation im Outsourcing

Mensch vs. KI im Kundenservice – Teil II des Video-Interviews bei einer Tasse Tee mit Dr. Henning Ahlert.

Im Talk diskutieren Bernhard und Henning einige steile und für so manche Business Process Outsourcer harte Thesen.

Für dich als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing Koordinator:in kann dieser zweite Part besonders interessant sein.

Denn irgendwann wirst du feststellen, dass auch deine Dienstleister vor der digitalen Transformation stehen, wenn sie es nicht schon so weit sein sollte.

Digitale Transformation Outsourcing

Bald werden es 16 Jahre, seit Bernhard Gandolf european institute for service quality (eisq) gründete und neue Maßstäbe in der Steuerung von Dienstleistern setzt. Im zweiten Teil des Video-Interviews mit Dr. Henning Ahlert, einem erfahrenen Experten im Bereich Service, sprechen die beiden über die digitale Transformation im Outsourcing.

Unter anderem prognostiziert Henning:

• Mittelständischen Outsourcing Service Providern, neudeutsch Business Process Outsourcern, bietet sich eine einmalige Chance, Technologie-Anbieter zu werden.
• Die Giganten wie TelePerformance und Concentrix werden innere Kämpfe erleben. Personal vs. KI. Aus eigener Erfahrung berichtet Henning sinngemäß: „Bei meinem ehemaligen Arbeitgeber EDS brachen das Geschäft so schnell weg, dass du gar keine neuen Angebote …‘
• KI wird vielleicht Kundenservice kundenfreundlicher machen.

Nimm dir bitte 9:21 Minuten Zeit, um dir Teil 2 komplett anzusehen.

Natürlich besteht die Möglichkeit, in den Einstellungen von YouTube die Wiedergabegeschwindigkeit anzupassen. Dadurch könntest du das Video schneller ansehen.

YouTube-Experiment seit Juli 2024

Seit Juli 2024 haben wir intensiv daran gearbeitet, unseren YouTube-Kanal voranzubringen und unsere Reichweite zu steigern. Mit gezielten Maßnahmen wie optimierten Video-Titeln, ansprechenden Thumbnails und regelmäßigen Uploads wollten wir unsere Inhalte sichtbarer machen und mehr Menschen erreichen.

Dabei haben wir auch viel ausprobiert: von kurzen, prägnanten Clips bis hin zu ausführlicheren Formaten. Ein Teil des Experiments bestand darin, die Teile 2 und 3 sowie die Shorts unseres Video-Interviews mit Henning Ahlert ausschließlich auf YouTube zu veröffentlichen.

Dieses Video erzielte bis zu seiner Veröffentlichung hier bislang 23% weniger Aufrufe als Teil 1.

Das zeigt uns: Es ist wichtig, unsere Inhalte konsequent zu bewerben, um das volle Potenzial auszuschöpfen. Wir nehmen diese Erfahrung als Ansporn, künftig noch strukturierter vorzugehen und alle Highlights unseres Kanals sichtbar zu machen. Denn unser Ziel bleibt klar: ein wachsender Kanal mit relevanten und hochwertigen Inhalten für euch!

Teil 1: BPO – alles nur tote Pferde?

Wenn du den ersten Teil des Talks nachsehen möchtest, genügt ein Klick.

Wo sind die Transkripte?

Wir wissen, dass du die Transkripte sehr schätzt. Rund 10 Mal öfter werden unsere Blog-Beiträge angesehen als die einzelnen Videos. Das finden wir interessant und schade zugleich.

Wir überlegten lange, wie wir auch den Video-Genuss für dich erhöhen und so deinen Nutzen steigern können.

Aus diesem Grund veränderten wir eine ganze Reihe von Dingen. So unterlegten wir beispielsweise das vorgenannte Interview „Alles tote Pferde“ mit Musik und stellten die Redner jeweils stärker in den Mittelpunkt. Kleine Beschreibungen im Video helfen dir, schneller die Personen zuzuordnen. Außerdem nehmen wir nun Einblendungen vor.

Schau dir die Videos gerne an und schreib uns unten in den Kommentar, wie gut sie dir gefallen – oder auch nicht.

Und ob dir die Transkripte fehlen! Das lässt sich schließlich leicht nachholen.

Wir freuen uns auf deinen Kommentar!

Digitale Transformation im Outsourcing: Vom Menschen zur IT

Die digitale Transformation verändert die Wirtschaft in einer Geschwindigkeit, die vor wenigen Jahren noch undenkbar schien. Auch das Outsourcing bleibt davon nicht unberührt. Traditionell ging es im Outsourcing vor allem darum, bestimmte Aufgaben von spezialisierten Fachkräften in kostengünstigeren Regionen erledigen zu lassen. Doch diese Rolle wird zunehmend von IT-Systemen und Automatisierung übernommen. Vor allem arbeiten die großen Business Process Outsourcer hart daran, die Entwicklung in eigener Regie voranzutreiben.

Automatisierung und KI als Treiber des Wandels

Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Robot Process Automation (RPA) und cloudbasierte Lösungen revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen Prozesse auslagern. Standardisierte Aufgaben wie Datenverarbeitung, Buchhaltung oder Kundenservice werden zunehmend von Maschinen übernommen. Chatbots, intelligente Algorithmen und automatisierte Workflows reduzieren die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe und steigern gleichzeitig Effizienz und Geschwindigkeit.

Dieser Trend bringt zahlreiche Vorteile mit sich: Prozesse werden nicht nur schneller und kostengünstiger, sondern auch weniger fehleranfällig. Während ein Mensch Konzentrationsfehler machen kann, arbeiten Maschinen rund um die Uhr mit gleichbleibender Präzision – oder mit den gleichbleibenden Fehler. Je nachdem, wie man dazu steht. Denn ist ein Prozess falsch aufgesetzt, hilft auch die beste KI nichts.

Herausforderungen: Verlust von Arbeitsplätzen und Vertrauen

Doch dieser technologische Fortschritt hat auch seine Schattenseiten. Der Wegfall menschlicher Arbeitskraft bedeutet oft den Verlust von Arbeitsplätzen – insbesondere in weniger entwickelten Ländern, wo klassische Outsourcing-Dienstleistungen bisher ein wichtiger wirtschaftlicher Motor waren. Zudem stellt sich die Frage, wie Unternehmen das Vertrauen das übriggebliebene Vertrauen ihrer Kunden aufrechterhalten, wenn sensible Daten vollständig in die Hände von Algorithmen gelegt werden.#

Stichwort: mangelnde Autonomie der Kundenselbstbestimmung

Stichwort: Lufthansa und Co. und der Boom der digitalen Rechtsdienstleister, weil Lufthansa und Co. sich nicht um geltendes Recht zu scheren scheinen.

Ein weiteres Problem ist die Qualität der Interaktion. Während Chatbots einfache Anfragen schnell beantworten können, fehlt ihnen oft das Fingerspitzengefühl, das menschliche Mitarbeiter im Umgang mit komplexeren oder emotional aufgeladenen Themen mitbringen.

Die Rolle des Menschen in der IT-gesteuerten Zukunft

Trotz aller Automatisierung wird der Mensch nicht vollständig aus der Gleichung verschwinden. Die digitale Transformation verschiebt die Rolle des Menschen weg von der operativen Durchführung hin zu überwachenden und strategischen Aufgaben. Fachkräfte sind gefordert, die Automatisierung zu gestalten, zu optimieren und sicherzustellen, dass die Systeme effektiv arbeiten.

Zudem bleibt die kreative Problemlösung eine menschliche Domäne. Während Algorithmen effizient analysieren und vordefinierte Entscheidungen treffen können, mangelt es ihnen an der Fähigkeit, innovative Ansätze zu entwickeln oder unvorhergesehene Herausforderungen flexibel zu meistern.

Fazit

Die digitale Transformation im Outsourcing ist ein zweischneidiges Schwert. Einerseits bringt sie Effizienzgewinne und neue Möglichkeiten, andererseits fordert sie Unternehmen und Gesellschaft heraus, die Balance zwischen Automatisierung und Menschlichkeit zu finden. Entscheidend wird sein, wie Unternehmen diesen Wandel gestalten – und wie sie sicherstellen, dass der Mensch trotz des technologischen Fortschritts im Mittelpunkt bleibt.

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