100% zuverlässig, super sympathisch, höchst kompetent… wenn es die QSC noch als APP gäbe, wäre es perfekt

Hannelore Lück

Der Reihe nach.

Frau Lück liefern wir monatlich die Ergebnisse, wie gut ihre 2 Dienstleister arbeiten. Jetzt brauche ich eine Lösung.

QSC – Was ist das?

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält der die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? Oder im Fall von Hannelore auch wie sauber? (Anmerkung: 1 Dienstleister von Frau Lük arbeitet im Field Service)
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

Ein kurzer Hintergrund zu Prof. Anderson:

Die Quality Scorecard im Vendor Management

Bei der Quality Scorecard handelt es sich also um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

Wir bei eisq bereiten für Hannelore die unterschiedlichen Key Performance Indicators in Form einer umfangreichen Excel-Datei auf. 

Dein praktisches Werkzeug, um deine Dienstleister ganzheitlich zu steuern

Darin finden sich sowohl die Gesamtergebnisse beider Dienstleister, einzelne Tabellenblätter für jeweils einen Dienstleister, Zeitreihen, Werte je Aspekte bis hin zu den Einzelkriterien.

Der Clou dabei: Wir aggregieren die Einzelwerte zu 1 Gesamtwert. 

Fällt der Wert grün aus, freuen sich alle.

Wird der Wert gelb, heißt es in die einzelnen Aspekte oder auf einen Outsourcing-Partner genauer kucken.

Bei rot geht es an Eingemachte. Dann arbeitet Frau Lück mit den Einzelkriterien. So findet sie schnell heraus, woran es liegt. Warum ein Dienstleister wie gewünscht performt. Da Frau Lück mit ihren Dienstleistern eine wirksame Bonus/Malus-Regelung traf, dient die QSC sogar als Grundlage für die Vergütung.

Quality Scorecard im Vendor Management – Warum als App?

Den Wunsch unserer Klientin verstehe ich sehr gut. Wir leben im digitalen Zeitalter und unser Smartphone begleitet uns ständig. Damit greifen wir auf immer mehr Dinge im täglichen Leben zurück. Natürlich wäre es sehr praktisch, auf die Kennzahlen seiner Dienstleister via App zuzugreifen. Auch verstehe ich, dass die Office-App von Microsoft sich als kaum praktikabel erweist, um in komplexen Excel-Dateien schnell Ergebnisse einzusehen.

Frau Lück, hiermit verspreche ich: „Wir bei eisq schauen, wie wir ihren Wunsch in die Tat umsetzen.“

Wenn du als Leser:in eine tolle Idee für mich hast, ruf mich bitte an.

Danke!

Wie eingangs erwähnt, mit unserer Kundin teamte ich dazu diese Woche. Ich brachte vor, warum uns als kleiner Unternehmensberatung für dieses große Projekte die notwendigen Ressourcen fehlen. Dann meinte ich, in all den Jahren hätte ich von Frau Lück noch keine Rezension bekommen. ‚So etwas mache ich aus Prinzip nicht. Sie wissen, ich bin auf nicht auf Social Media!‘, antwortete sie sinngemäß.

Hier dachte ich, der Kelch App-Entwicklung ginge an mir vorüber.

Irrtum! Frau Lück zückte zur Verabschiedung ihr Smartphone. Gefühlt 2 Minuten später informierte mich Google über die neueste Rezension…

Jetzt bin ich am Zug. Wie bringen wir die QSC im Vendor Management auf eine App?

Darum keine App von eisq

Update August 2024

Hey,

wir sind eine kleine, aber feine Unternehmensberatung und haben uns intensiv mit dem Thema App-Entwicklung beschäftigt. Dafür haben wir uns sogar mit Entwicklern in Indien zusammengetan. Aber am Ende müssen wir ehrlich sagen: Uns fehlen die Ressourcen, um das Projekt wirklich umzusetzen.

Deswegen bleibt unser Fokus auf das, was wir am besten können – dir mit maßgeschneiderten Lösungen weiterzuhelfen.

Last but not least: Wie funktioniert Reviewforest?

Wie du weißt, setzt eisq auf Klimaschutz. Als zertifiziert klimaneutrale Organisation engagieren wir uns um Kampf gegen den Klimawandel. Das Internet, welches sich aus unserem Leben nicht mehr wegdenken lässt, repräsentiert einen großen Verbraucher.

Lange suchten wir nach einem Weg, Gutes mit Gutem zu verbinden. Wir alle informieren uns im Internet. Wir alle schätzen die Rezensionen anderer als Hilfe für Entscheidungen. Deshalb spenden wir von eisq für jede Rezension, die du über Reviewforest.org/eisq über uns verfasst, 5 €. Unser Partner ReviewForest GmbH pflanzt  jeweils 1 Baum.

Du hilfst mit deiner Rezension also anderen, sich für oder gegen eisq zu entscheiden.

Du engagierst dich für den Klimaschutz und pflanzt einen Baum. Deine Internetaktivitäten bewirken so Gutes. Deine Rezension erscheint auf Google.

Hannelore bewertete uns direkt via Google, weshalb die Spende leider nicht funktioniert.

Nutze bitte diesen Link:  reviewforest.org/eisq.

Schönes Lob

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

Für dich bestimmt auch interessant

Du interessierst dich dafür dein Vendor Management von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Services)?

• Lern uns kostenfrei kennen via Microsoft Teams  oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Wusstest du schon, dass wir deine Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen können?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.
  

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Der Beitrag 4 Sterne QSC erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing und Energiewirtschaft: Schluss mit Stadtwerken?
Darum nein! Chancen Outsourcing nutzen.

In Teil 1 konfrontieren wir Peter Saliger mit den düsteren Prognosen der Berater-Kollegen von PwC und Oliver Wyman, die für Stadtwerke harte Zeiten und eine Budgetfalle vorhersagen.

Hier in Ausgabe 2 skizziert der erfahrene Manager Chancen durch Outsourcing für Stadtwerke und Regionalversorger.

Schau gleich rein.

Apropos schauen. Auf YouTube kannst du alle Video-Interviews immer etwas früher schauen. Abonniere gleich den Kanal und lass dir nichts entgehen.

EVU-Lob für eisq

Susanne Wiesendt, Dortmunder Energie- und Wasserversorgung:

„Sehr viel Spaß! Ich empfand die Mischung von Theorie und Praxis sehr gut. Immer gerne wieder!”

Mareike Schulz, EWR:

„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“

Andreas Gladden, ENTEGA:

„Als „Berufsanfänger“ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“

Torsten Hardwiger, Vattenfall:

„Der Praxisteil war für mich besonders lehrreich und die Professionalität des Dienstleisters beeindruckend.“

Andreas Reichelt, eins energie in sachsen:

„Das Seminar bietet eine interessante und lohnende Kombination aus Lösungsansätzen und dem Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern.“

Volker Messerschmidt, RheinEnergie:

„Sehr abwechslungs- und lehrreicher Workshop, der neue Perspektiven für operative und strategische Aufgaben aufgezeigt hat. Wir haben viele neue Impulse bekommen.“

Matthias Schüler, RWO Trading:

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“

Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“

Swen Armbruster, MVV:

„Ich finde die Witze gut. Dadurch schaut man immer wieder mal rein und entdeckt was Neues.“

Rainer Schulte, smartOPTIMO:

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen. Alles Gute für (hoffentlich mehr als) die nächsten 11 Jahre.“

Gleich informieren

Schluss mit Stadtwerken? Darum nein!

Outsourcing Energie

Genieße eine gute Tasse Tee. Peter Saliger spricht in diesem Interview über die Rolle von Dienstleistern in der Welt der Energieversorger. Er hat in seiner 27-jährigen Laufbahn für 5 Jahre die Geschäfte eines Energieversorgers geführt, war für 12 Jahre in den Bereich Strom und Handel eines Regionalversorgers tätig und gibt heute sein Wissen als Interim-Manager und Berater weiter. Sieh hier den 2 von 3 Teilen.
Schnapp dir bitte dafür eine Tasse Tee oder Kaffee, ein Glas Wasser tut es natürlich auch. 7:10 Minuten Einblicke liefert dir der Beitrag.

Ein Klick und los geht’s.

Alternative steht dir natürlich auch das Transkript zur Verfügung. Da kannst du mitlesen, durchscrollen, zitieren, recherchieren, und, und, und.

Transkript: Schluss mit Stadtwerken?

Outsourcing Energie

Bernhard Gandolf (BG)

E.ON, EnBW und Vattenfall können mit ihrer Größe natürlich ganz anders als die neuen integrierten Player wie Enpal, 1Komma5, Octopus Energy entgegentreten und ebenfalls energienahe Dienstleistungen aufwarten. Photovoltaik, Ladenetz für E-Mobilität oder Home Energy Management mit lastvariablen Tarifen. Das sind alles neue Dienstleistungen. Wie schätzen Sie die Situation für Regionalversorger und Stadtwerke ein und was für eine Rolle können Dienstleister dabei spielen?

Peter Saliger (PS)

Im Grunde genommen ist jeder Energieversorger, ob regional oder überregional in der Lage, all diese Dienstleistungen anzubieten. Mal abgesehen davon, dass der zeitvariable dynamische Tarif sowieso eine Pflichtveranstaltung ist, wir also alle bis Anfang nächsten Jahres diesen Tarif auf den Markt bringen müssen, ist es für die Regionalversorger vielleicht das große Thema und auch eine große Chance, ihre Regionalität durch die Marke, die sie mitbringen, für hohe Kundenbindung zu nutzen und auszuspielen, um damit ein Pfund aufzustellen.

Vorteil Regionalversorger/Stadtwerke

Sie haben auch noch ein paar mehr Dienstleistungs-Möglichkeiten, als nur die PV-Anlage mit der Wallbox und dem Speicher zu kombinieren, sondern sie können das auch mit den lokalen Regional-Dienstleistungen des eigenen Konzerns verbinden. Stadtwerke haben häufig ein Parkhaus-Management, einen Schwimmbadbetrieb, den öffentlichen Personennahverkehr und das über digitale Wegstrecken in Verbindung zu bringen ist wichtig. Hier kommt aus meiner Sicht jetzt auch die Bedeutung der Dienstleister hinzu. Je nachdem wie das Unternehmen selbst aufgestellt ist.

Insbesondere in den Prozessen, die hoch skalierbar sind, Dienstleistern ihren vollen Nutzen ausspielen, dass man das nicht alles selbst braucht. Um ein Gegenbeispiel zu nennen, ist zum Beispiel der Aufbau eines lokalen Netzwerks mit regionalen Handwerkern. Dafür muss ich nicht bundesweit agieren, sondern arbeite mit meinem Partner vor Ort zusammen.

Die Systeme dahinter, welche die Prozesse organisieren, oder Unterstützung in der Betreuung der Kunden, das können Themen sein, die ich an einen Dienstleister abgeben kann und dieser mir dann hilft. Auch der Aufbau digitaler Wegstrecken kann deutlich erleichtert werden. Ich muss kein eigenes System aufbauen. Sondern ich kann mit einem Dienstleister zusammenarbeiten, der mir einen Standard zur Verfügung stellt.

Das gilt am Ende des Tages auch für die Produkte selbst, die man mit gewissen Standards aufsetzt und ein Stück weit modular aufbaut, um sie dann für den Kunden dann individuell zur Verfügung zu stellen. Das sind für mich die Ansatzpunkte, wo ich mit einem Dienstleister arbeiten, aber meine Stärken im Positiven kombinieren würde.

Große Chancen Stadtwerke

Outsourcing Energie

BG

Heißt also: Die neuen energienahen Dienstleistungen sind eine große Chance für Regionalversorger und Stadtwerke, weil sie, im Gegensatz zu den anderen Marktbegleitern, mit regionalen Produkten, sie nannten Parkhäuser und Schwimmbäder, punkten können und damit etwas Einmaliges schaffen können, was alle anderen nicht können. Hierbei helfen mir Dienstleister, diese Angebote zu skalieren, zu betreuen, zu designen und mit Lösungen aus dem Werkzeugkasten, aus dem Baukasten, skalierbar zu machen.

PS

Ganz genau. Wichtig ist, dass man sich diese skalierbaren Prozesse anschaut, denn das sind natürlich die Vorteile der großen Player, deren Markt ist Deutschland, oder sogar größer. 1Komma5 redet von einem europäischen, weltweiten Markt. Da gibt es natürlich einen Skalierungs-Vorteil, den kann und will ein regionales Unternehmen nicht haben. Deswegen ist es wichtig, sich genau auf diese Prozesse, auf diese Systeme zu stützen und das an Dienstleister abzugeben, damit man dort nicht überhöhte Kosten in Kauf nehmen muss.

Künstliche Intelligenz, Digitalisierung

Rolle Outsourcing Energie

BG

Wenn wir über die Zukunft sprechen, führt an künstlicher Intelligenz und Digitalisierung 2024 kein Weg mehr vorbei, oder? Inwiefern müssen sich Stadtwerke damit auseinandersetzen, oder kann man das auf später verschieben?

PS

Auf später verschieben? Nein. Jetzt damit auseinandersetzen? Ja, unbedingt. Denn da passiert auf jeder Ebene etwas. Im ganz Kleinen kann sich Angebote über eine KI schreiben lassen. Hier sprechen wir über die bekannten Anbieter, wie ChatGPT oder ähnliche. Man kann sich Briefe vorschreiben lassen und kontrolliert sie nur noch nach.

So spart man sich einfach diesen Weg, dieser kreativen Auseinandersetzung mit dem Schreiben und es funktioniert sogar so gut, dass es dem Wording des eigenen Unternehmens entspricht. Es geht aber deutlich weiter. Ein Home-Energy-Management-System ist der nächste Schritt. Also mehr aus den Daten, die wir gewinnen, herauszulesen und beispielsweise die Temperaturabhängigkeit zu prognostizieren.

Wir arbeiten heute immer noch nach alten Zehn-Jahresdaten auf. Das könnten neue Systeme, KI gestützte Systeme, besser, weil mit den Statistiken, mit den Datenmengen einfach viel besser umgehen, sodass man dann auch das Kundenverhalten viel besser einschätzen kann. Bei einem Home-Energy-Management-System können wir Lösungswege und Empfehlungen auszusprechen, wie das System selber arbeiten soll.

Fokus Kunde

Ganz wichtig ist aus meiner Sicht, dass man dabei den Kunden nicht aus dem Auge verliert. Viele wollen ein Home-Energy-Management-System verkaufen. Ich halte es für viel wichtiger, den eigentlichen Effekt zu verkaufen, den der Kunde hat, nämlich ein System, das ihm im Hintergrund die Arbeit abnimmt und die Steuerung übernimmt. Das macht der Kunde, indem er nur noch gewisse persönliche Vorgaben macht.

Mein Auto soll geladen sein, bis… Ich mag eine Raumtemperatur haben von… Das System im Hintergrund mit dieser hohen Intelligenz kann das umsetzen. Es wird noch ein Weg sein, bis diese Ideallösung, wie man sie sich heute vorstellt, dann zum Leben kommt, aber es ist wichtig, sich jetzt damit auseinanderzusetzen, um seine Systeme selber zu ertüchtigen, die Schnittstellen herzustellen, aber auch die Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen.

Denn KI verändert nachhaltig und umfassend die Arbeitswelt, in der die Menschen heute tätig sind, in Richtung einer Zukunft, wo sie ganz andere Aufgaben und eher eine systemische Begleitung machen, ein Lernen des Systems begleiten und natürlich das Kundenerlebnis im Vordergrund stellen und danach abgleichen, wie meine Systeme, meine Prozesse laufen sollen. Eben gestützt durch eine KI.

Folge 1: Schluss mit Stadtwerken? #Energiewirtschaft

Outsourcing – Qualität beschreiben und kontrollieren

Falls du den Einstieg in das Gespräch verpasst hast oder einfach nochmal ansehen möchtest, klicke einfach hier unten auf den Beitrag.

Mit einem Klick gelangst du zu Folge 1.

Der Beitrag Outsourcing Energie-Teil2 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

15 Jahre eisq! Wir starten mit dieser Laudatio:

Ein bemerkenswerter Meilenstein wird gefeiert – 15 Jahre eisq – european institute for service quality! In einer Zeit, in der Beständigkeit und Qualität zu immer selteneren Gütern werden, erstrahlt eisq wie ein Leuchtfeuer des Erfolgs. Diese Jahre sind nicht nur ein Zeugnis unermüdlicher Arbeit, sondern auch eine Ode an die Vision, den Einsatz und die Partnerschaft, die das Fundament dieser Erfolgsgeschichte bilden. Von herzhaften Glückwünschen und ehrlichen Anerkennungen umgeben, steht eisq als Symbol für Verlässlichkeit, Innovation und exzellenten Service. Die Gratulationen aus unterschiedlichsten Ecken der Geschäftswelt sprechen Bände über den Respekt und die Wertschätzung, die eisq und sein Gründer, Bernhard Gandolf, genießen. In diesem Jubiläum liegt nicht nur eine Feier der Vergangenheit, sondern auch ein Blick in eine vielversprechende Zukunft voller weiterer Erfolge und bahnbrechender Errungenschaften. Es ist eine Ehre, Teil dieser Jubiläumswünsche zu sein und die Reise von eisq als bewunderter Wegbegleiter zu feiern. Mögen die kommenden Jahre genauso erfüllt sein von Innovation, Zusammenarbeit und triumphalen Momenten wie die vergangenen 15 Jahre es waren.

Manfred Stockmann, C. M. B. S. Managementberatung, Ehrenpräsident Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) in Vertretung für den plötzlich von uns gegangen Torsten Wiesner †

Entdecke noch mehr

Mach dir ein Bild, wie Wegbegleiter die Zusammenarbeit mit uns und uns selbst sehen.

Bewegende Worte Teil I

15 Jahre eisq – Herzlichen Glückwunsch zum 15. Geburtstag, lieber Bernhard dir und dem gesamten Team der eisq GmbH & Co.KG!

15 Jahre im Zeichen des unermüdlichen Einsatzes voller Dynamik und Impulse und einer erfolgreichen Markttätigkeit, markieren ein gestandenes Fundament von höchster Qualität, Sicherheit und Stabilität. Man merkt bei all euren Aktivitäten euer hohes Engagement, euer inhaltliches Interesse, und auch, dass ihr für jedes Thema brennt! Besonders schätze ich deine unglaubliche Motivation, diverse Themen anzuschieben und zu begleiten uuuuuuund nie aufzugeben! Zu diesem nachhaltigen Erfolg gratulieren wir euch herzlich und freuen uns auch weiterhin auf eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Möge die eisq GmbH & Co.KG noch viele weitere Jahre voller Innovationen sein und zahlreiche Erfolge erleben!

Mit den besten Wünschen, euer Team der BBL Germany
Holger Feil, Biocon Biologics Germany

‚Herzlichen Glückwunsch zum #eisqAnniversary Das ist einfach nur großartig! Für mich steht eisq für Verbindlichkeit, Servicequalität, Erfolgsgeschichte. Alles Gute dem gesamten Team für die weitere Zukunft . Ihr könnt sehr stolz auf euch sein. Weiter so #15JahreStark“
Mag.^a Brigitte Hampel, vormals fh wkw Wien, heute Daikin

Bewegende Worte Teil II

 „eisq wird fünfzehn; fünfzehn Jahre voller harter Arbeit, Innovation, unermüdlichem Einsatz und Erfolg! Herzlichen Glückwunsch zum Firmenjubiläum!„Auf weitere Jahre voller Wachstum, Inspiration und Erfolg! Auf weitere Jahre erfolgreichen Austauschs und erfolgreicher Zusammenarbeit.“
Arne Eppers, KAFKAS Mediationskanzlei

„Ich schätze Bernhard Gandolf sehr als Visionär mit Weitblick, der gleichzeitig versiert ist in seinem Handwerk und dort die Qualitäten eines „hands-on“ Machers in der Praxis immer wieder beweist.

Sein tolles Team und er haben viele gute und wichtige Projekte, Workshops und Trainings entworfen, geplant und umgesetzt und dabei immer den Nutzen der Kunden im Fokus gehabt. Ich gratuliere Bernhard Gandolf zum Jubiläum mit seiner eisq und wünsche ihm und dem Team alles Gute und Erfolg für die Zukunft!“
Christoph Katz, Futur

Inspiration und Tipps erhalten

Falls du mehr über Outsourcing und Innovationen und eisq erfahren möchtest oder deine Gedanken teilen willst,  vereinbare doch bitte einfach einen kurzen Teams-Termin.

Wir freuen uns auf einen regen Austausch!

Kostenfrei und unverbindlich via Teams.

Das ist ganz praktisch, nicht wahr?

Bestimmt empfindest du es als nützlich, in was für einer illustren Gesellschaft von Referenzen du dich befindest. Diese namhaften Unternehmen vertrauen auf eisq.

Schau dir gleich unsere Referenzen an.

Herzliche Glückwünsche

‘Happy 15, eisq!

15 Jahre engagierte Beratung und echte Fortschritte in der Unternehmenswelt. Ihr habt bewiesen, dass gutes Management und kluge Strategien in der Dienstleistersteuerung den Unterschied machen. Mit einem starken Fokus auf Fairness und Transparenz habt ihr euren Klienten geholfen, ihre Prozesse zu optimieren. Auf weitere Jahre der sinnvollen Beratung und positiven Veränderungen. Alles Gute, eisq!‘
Rainer Wilmers, AC Süppmayer

‚Lieber Bernhard,

„Video killed the Radio Star“ aber dank Deines erfolgreichen und prägnanten Engagements zum Thema Tools für Vendor Manager:innen der Blockbuster Videoreihe Outsourcing-Talks gehöre ich ja zu den Video-Stars Beste Grüße und auf weitere 15 Jahre Christoph‘
Christoph Vonheder, dtms

‚Gratuliere, Bernhard Gandolf!‘
Leo Inhofer, Telefonmarketing Inhofer

Servus Bernhard,

ich habe gerade gesehen, dass du ein Jubiläum feiern darfst. Herzlichen Glückwunsch dazu!
Pawel Merkel!

‚Glückwunsch zum Firmenjubiläum! Und liebe Grüße ‘
Ralf Praxl

Noch mehr Glückwünsche 15 Jahre eisq

Hallo Herr Gandolf,

hiermit möchte ich sie erst einmal für Ihr 15 jähriges Jubiläum nachträglich beglückwünschen.

In der heutigen Zeit ist es nicht selbstverständlich, dass Unternehmen 15 Jahre am Markt sind.

Ich habe sie als souveränen und ideenreichen Berater und Geschäftspartner kennengelernt und ich

schätze an Ihnen ihre ruhige und gelassene Art auch bei schwierigen Themen.

Ihr freundliches und offenes Auftreten bei Moderationen von Geschäftsgesprächen wird von

allen Beteiligten hoch geschätzt und bei „hitzigen“ Debatten waren sie immer in der Lage professionell

zu vermitteln.

Wir wünschen Ihnen und Ihrem Team weiterhin gute Geschäfte und freuen uns über eine weitere Zusammenarbeit.
Jörg Huntmann, Huntmann

„Lieber Bernhard,

zwei Jahre als Mitarbeiter und Wegbegleiter mögen kurz erscheinen, doch in dieser Zeit habe ich viel gelernt, gelacht und wertvolle Erinnerungen gesammelt. Herzlichen Glückwunsch zum 15-jährigen Jubiläum! Möge eisq weiterhin Erfolg und Wachstum erfahren, denn ihr habt einen besonderen Platz in meinem Herzen.“
Marius Steinke

Danksagungen an eisq

„Vor 15 Jahren war die Welt noch eine andere, auch die CallCenter Welt. Das wir heute ein besseres Verständnis und eine bessere Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern haben verdanken wir auch Bernhard Gandolf, der mit seinen Seminaren viel dazu beigetragen hat. Herzlichen Dank dafür.“

Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

„DANKE Bernhard, dass Du vor 15 Jahren meine Steuerkanzlei gewählt hast und mir seit dem Dein Vertrauen in meine Dienstleistungen schenkst. Die Zusammenarbeit mit Dir macht Spaß und läuft dank einer klaren Kommunikation reibungslos. Ich freue mich auf die Fortsetzung unserer erfolgreichen Partnerschaft.“
Tobias Remke, Steuerkanzlei Heeke

Empfehlungen für eisq Teil I

„Während meiner Zeit als Qualitätsmanager bei eprimo lernte ich die eisq GmbH & Co. KG kennen – und war begeistert!

Die eisq-Experten verstehen ihr Handwerk, man merkt sofort, dass sie in Sachen Outsourcing topfit sind. Sie halfen uns, unsere Prozesse effizienter zu gestalten und die Qualität unserer Dienstleistungen deutlich zu verbessern.

Dabei haben sie uns stets als Partner auf Augenhöhe behandelt und unsere Bedürfnisse und Anforderungen genauestens berücksichtigt. So entstanden praxisnahe Lösungen, die sich perfekt in unser Unternehmensumfeld integrieren ließen.

Die Zusammenarbeit mit eisq war sehr gut: unkompliziert, effektiv und immer mit dem Fokus auf unsere Ziele.

Fazit: eisq ist der perfekte Partner für alle, die ihre Outsourcing-Prozesse auf ein neues Level heben wollen. Somit auch meine Empfehlung!“
Marco Butz, Performance One Brain

Bernhard Gandolf ist ein äußerst gewissenhafter und proaktiver Geschäftspartner, der durch seine disziplinierte Arbeitsweise kontinuierlich dafür sorgt, dass die angestrebten Ergebnisse nicht nur erreicht, sondern oft sogar übertroffen werden. Sein persönlicher Umgang ist ebenfalls sehr in unserer Organisation geschätzt, da er stets respektvoll und kooperativ agiert.

Ich gratuliere ihm vom ganzen Herzen zum 15-jährigen Jubiläum von eisq.
Florian Gentz, Biocon Biologics Germany

Empfehlungen für eisq Teil II

Lieber Bernhard,

herzlichen Glückwunsch zu deinem 15-jährigen Firmenjubiläum! Fünfzehn Jahre voller harter Arbeit, genialer Entscheidungen und erfolgreicher Projekte – ich schätze unsere Zusammenarbeit sehr und freue mich auf mindestens weitere 15 Jahre (und gerne noch viel mehr)!
Timo Frerichs, Seals Group

‘Happy Birthday to eisq!

I worked with Mr. Gandolf from eisq on a project for a common customer. Mr. Gandolf approached the project in a very structured, competent, efficient and goal-oriented manner. His approach, professionalism and friendliness led to a very pleasant and productive collaboration. I look forward to further projects in the coming years.’
Daniela Fábián Masoch, FABIAN PRIVACY LEGAL

Der Beitrag 15 Jahre eisq – Aussagen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing-Insights stand bereits seit etwa 1 Woche online bei YouTube. Leider kommen wir erst heute dazu, den Beitrag auch hier zu veröffentlichen.

Wenn du also schneller die Video sehen willst, ist es von Vorteil, unseren Kanal zu abonnieren. 

Ein Klick genügt. 

So, jetzt kann es aber losgehen mit dem ganzen Talk rund um Outsourcing-Insights. 

Hol dir Outsourcing-Insights vom ehemaligen Europa-Chef Christoph Katz. Genieße großes Kino über Life Sciences, Pharma, ….

Erfahre, warum Christoph Katz auf Punkte wie diese beim Outsourcing achtet:

• Preismodell
• Abhängigkeiten
• interne und externe Experten

Schau gleich rein.

Outsourcing Insights: Ganzer Talk

12 Minuten und 15 Sekunden umfasst der ganze Talk mit Christoph Katz. Das solltest du dir keinesfalls entgehen lassen.

Komm, schnapp dir eine Tasse Tee ode Kaffee und gönn dir etwas Inspiration, hole dir Tipps und Bestätigung.

Inspiration und Tipps rund um Outsourcing

Falls du mehr über Outsourcing und Innovationen im Bereich Life Sciences erfahren möchtest oder deine Gedanken teilen willst,  vereinbare doch einfach einen kurzen Teams-Termin. Wir freuen uns auf einen regen Austausch!

Kostenfrei und unverbindlich via Teams.

Das ist ganz praktisch, nicht wahr?

Bestimmt empfindest du es als nützlich, in was für einer illustren Gesellschaft von Referenzen du dich befindest. Diese nahmhaften Unternehmen vertrauen auf eisq.

Schau dir gleich unsere Referenzen an.

Vorteile des ganzen Talks Outsourcing-Insights

Das vollständige Ansehen eines Interviews im Vergleich zu einzelnen Folgen kann zahlreiche Vorteile bieten. Erstens ermöglicht es dir einen umfassenderen Einblick in das Gespräch und verhindert, dass wichtige Kontextinformationen oder Hintergründe übersehen werden. Oft werden zentrale Punkte oder nuancierte Details erst im Verlauf des Interviews offenbart, die in isolierten Ausschnitten verloren gehen könnten.

Zweitens fördert das vollständige Ansehen ein tieferes Verständnis der Dynamik. Nuancen in Tonfall, Mimik und Körpersprache können die eine zusätzliche Bedeutung einer Aussage vermitteln. Dies trägt dazu bei, das Interview in seiner Gesamtheit besser zu interpretieren.

Des Weiteren ermöglicht das vollständige Ansehen eine fundierte Bewertung der Argumentation und der Entwicklung von Themen. Ein Interview ist oft wie eine Erzählung aufgebaut, bei der einzelne Abschnitte aufeinander aufbauen. Das vollständige Ansehen gewährleistet also, dass man die gesamte narrative Struktur versteht und somit auch die Schlussfolgerungen und Resümees besser nachvollziehen kann.

Insgesamt trägt das vollständige Ansehen eines Interviews dazu bei, ein umfassenderes, nuancierteres und tiefergehendes Verständnis der behandelten Themen und der beteiligten Personen zu entwickeln.

Christoph Katz in neuer Position

Hast du auch das Gefühl, dass mit jedem Jahreswechsel besonders viele Menschen neuen Stellen antreten?

Zumindest unser Interview-Partner Christoph Katz trat per 1.1.24 gleich zwei neue Stellen an. Der ehemalige Europa-Chef eines Chemie-Giganten ist seither Partner bei ACTIVE M&A Experts GmbH und Board-Member bei dem Spezialisten für Behördenbeziehungen EPPA in Brüssel.

Du findest das Profil von Christoph Katz und mehr Informationen zu seiner Tätigkeit zum Beispiel auf LinkedIn.

Teil 1 der Outsourcing-Insights mit dem Schwerpunkt Outsourcing-Strategien

gibt es hier.

Knapp zusammengefasst geht es um

Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Certified Management Consultant von european institute for service quality, begrüßt seinen Gast Christoph Katz zu einem Gespräch über Investment, Pharma und Outsourcing. Christoph Katz, ehemaliger Europa-Chef eines globalen Chemie-Unternehmens, teilt seine Erfahrungen im Bereich Merger and Acquisition sowie die Bedeutung von Outsourcing im regulierten Life Sciences-Sektor.

Katz betont die zentrale Rolle von Expertise für Dienstleister in den Bereichen Pharma, Medizintechnik und Biotechnologie. Er hebt die Notwendigkeit sicherer Lösungen hervor, insbesondere in Bezug auf sensible Informationen und Daten. Des Weiteren unterstreicht er die Bedeutung einer einzigartigen Positionierung, um sich im Markt erfolgreich zu behaupten. Chancen ergeben sich durch das Aufkommen neuer, schnell wachsender Märkte im Life Sciences-Bereich.

Outsourcing-Tipps

In Bezug auf Investitionen in Pharma-Outsourcing-Anbieter gibt Katz Einblicke in seine Bewertungskriterien. Er achtet auf die Stabilität des Unternehmens, die Existenz von Test- oder Referenzkunden, die Erfahrung des Personals sowie das Vorhandensein notwendiger Zulassungen und Zertifikate. Diese Faktoren beeinflussen die Werthaltigkeit eines Unternehmens erheblich.

Gandolf fasst die wesentlichen Punkte zusammen: Zulassungen, Erfahrung, qualifiziertes Personal und Gesamtpaket sind entscheidend für den Erfolg eines Dienstleisters im Pharma-Outsourcing-Bereich. Die Diskussion gibt einen Einblick in die Komplexität und Anforderungen dieses hochregulierten Sektors und bietet wertvolle Tipps für Investoren und Unternehmen, die in diesem Bereich tätig sind, sich mit einer Fremdvergabe beschäftigen oder investieren möchten.

Teil 2 der Outsourcing-Insights rund um Suche und Auswahl

kannst du dir natürlich auch samt Transkript einzeln zu Gemüte führen.

Mit einem Klick auf diesen Link gelangst du dorthin.

Darum geht’s in Teil 2

Bernhard Gandolf und Christoph Katz diskutieren über die Bedeutung von Dienstleistern im Bereich Life Sciences und geben Einblicke in bewährte Verfahren bei der Suche, Auswahl und Überwachung von Lieferanten oder Dienstleistern. Katz betont die Wichtigkeit von sorgfältigen Praxistests, in die eigene Experten und Anwender eingebunden werden sollten, um die tatsächliche Funktionalität in der Praxis zu gewährleisten.

Des Weiteren hebt er die Bedeutung eines detaillierten Preismodells hervor, insbesondere wenn eine langfristige Abhängigkeit entsteht. Katz empfiehlt, auf Standardlösungen oder -plattformen zu setzen und individuelle Entwicklungen zu vermeiden, um Komplexität zu reduzieren. Die Stabilität des Dienstleisters wird als entscheidender Faktor bei der Auswahl betont, sowohl personell als auch finanziell.

Outsourcing-Insights und wertvolle Tipps

Die Diskussion geht weiter zu der aktuellen Schwemme kleiner, agiler Dienstleister im Markt, die oft als „Speedboote“ agieren. Katz prognostiziert eine zukünftige Konsolidierung nach solchen Phasen und betont den zyklischen Charakter dieses Prozesses. Trotzdem sieht er weiterhin Chancen für innovative Dienstleister, da sich Branchenzyklen und Anforderungen ständig verändern.

Die Schlussfolgerung ist, dass die Unternehmen, die im Bereich Life Sciences operieren, verstärkt in die Steuerung von Partnern investieren sollten, um mit den dynamischen Veränderungen und Innovationen Schritt zu halten. Die Diskussion endet mit dem Gedanken, dass der Markt einen wiederholenden Zyklus von Schwemme und Konsolidierung durchläuft, wobei kleine, agile Dienstleister weiterhin eine Chance haben.

Bernhard Gandolf schließt mit der Einladung zu Kommentaren und einem Austausch über Outsourcing und Innovationen im Bereich Life Sciences sowie der Vorfreude auf die nächste Tasse Tee.

Passend zu Outsourcing-Insights

Vor einiger Zeit erschien hier im Blog dieser Beitrag über neue Outsourcing-Strategien am Beispiel Pharma. 

So startet der Text:

Outsourcing-Strategien führer heute morgen am Beispiel Pharma 

Gestern verwickelte mich mein Gastgeber bei einem Rotwein in Betrachtungen über die Entwicklung von Outsourcing in den letzten Jahrzehnten. Dabei entwickelte sich ein spannender Diskurs über die Rolle von Outsourcing und dazu passenden Strategien.

Damit du an den Ergebnissen teilhaben kannst, teile ich diese mit dir.

Wir glauben, dass könnte eine ganz interessante Lektüre für sein, sofern du tiefer in das Thema einsteigen willst.

Weitere Videos findest du im Video-Reiseführer

Video-Reiseführer oder in unserem Kanal bei YouTube.

Der Beitrag Outsourcing-Insights erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Call Center Outsourcing schlechte Steuerung:

„Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben. Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben.“
Rüdiger Wolf, Ur-Vater der deutschen Call Center Outsourcing-Dienstleister-Szene

Computer statt Call Center Dienstleister?

Rüdiger Wolf: „Nein, wird er nicht.“

In der 3. Folge unseres Video-Talks ️ sprechen wir mit Rüdiger Wolf, Geschäftsführer von TAS Müllheim, über die Zukunft der Call Center Dienstleister.

Wir klären, ob KI Call Center Dienstleister obsolet machen wird und welche Rolle der Mensch in Zukunft spielen wird.

Außerdem erfahren wir, warum TAS Müllheim die Weiterbildung für Vendor Manager:innen unterstützt.

Schaut ️ und lauscht  rein!

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich sichern

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Teil 3: Call Center Outsourcing KI, Menschen, Zukunft

7:12 Minuten. Damit geben wir Rüdiger Wolf im dritten Teil deutlich mehr Raum für seine wichtigen Aussagen. Dadurch verrät dir der Ur-Vater der deutschen Call Center-Szene die kritischen ⚠️ Aspekte, auf die es wirklich ankommt. Als Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim weiß er, wovon er spricht.

Transkript Call Center Outsourcing schlechte Steuerung

Computer statt Call Center Dienstleister?

Bernhard Gandolf (BG)

Alle Welt spricht von Artificial Intelligence, wie ChatGPT, um das vielleicht prominenteste Beispiel zu nennen. Wie siehst du als Experte vom Fach die Zukunft der Call Center Dienstleister/Outsourcing Service Provider in 3-5 Jahren? Wird der Kollege Computer Dienstleister obsolet machen?

Rüdiger Wolf (RW)

Ich fange mal mit der letzten Frage an: Nein, wird er nicht. Ich habe in meinem etwas längeren Leben schon vieles erlebt. Vor 40-45 Jahren oder sogar länger, war ich in der Büro Kommunikation und alle sprachen davon, dass wir in einigen Jahren das papierlose Büro haben werden. Mittlerweile, nach 40-50 Jahren, sind wir fast so weit, aber nicht innerhalb der prognostizierten 4-5 Jahren.

Massiver Wandel – KI unterstützt

Die Call Center Branche hat sich in den letzten 30 Jahren massiv gewandelt und sie wird sich in den nächsten Jahren, auch in den nächsten 3-5 Jahren, noch mehr wandeln und immer schneller wandeln. Momentan erleben wir die Entwicklung vom einfachen Massengeschäft hin zu Lösungs-Anbietern für komplexe, anspruchsvolle Themen. Das war der Weg und er wird sich weiter so fortschreiben.

Es macht keinen Sinn, teure und viel zu knappe Ressourcen damit zu verschwenden, Dinge tun zu wollen, die eine KI oder irgendeine andere Automatisierung viel günstiger und besser kann. Ich glaube, dass hier auch alle an einem Strang ziehen, weil alle wissen, dass wir Mitarbeiter Engpässe haben. Mitarbeiter sind also eine knappe Ressource, also muss man sie auf das konzentrieren, was eine KI heute noch nicht leisten kann.

Ich glaube, es wird eine gute Zusammenarbeit möglich sein, wenn die Systeme gut gemacht sind, sodass die KI den Menschen unterstützt. So war es aus meiner Sicht immer schon, dass die Technik für den Menschen da ist und nicht gegen den Menschen. Der Mensch hat seine Berechtigung und er wird sie auf lange Sicht weiter auch behalten.

Auf der anderen Seite muss ich zugeben, wenn man einen Zeitraum von 3-5 Jahren betrachtet, dann wage ich nicht zu sagen, was in 5 Jahren passiert, unter dem Gesichtspunkt, welche Veränderungen KI allein in den letzten 6 Monaten bewirkt hat. Ich bleibe aber bei meiner Prognose Es wird immer den Menschen geben für menschliche Kommunikation und für Dinge, für die eine KI noch nicht so in der Masse geeignet ist.

Warum unterstützt TAS die Weiterbildung für Vendor Manager?

BG

Zusammengefasst heißt das also: Der Kollege Computer wird mehr Aufgaben übernehmen. Die Leistung des Call Centers wird werthaltiger und lösungsorientierter. Die knappe Ressource Mensch wird für die werthaltigen, wichtigen Dinge eingesetzt. Fantastisch. Du bist Praxis-Partner, ihr als TAS Müllheim seid Praxis-Partner unserer Aus- und Weiterbildung für Vendor Manager:innen der allerersten Stunde. Unsere Teilnehmer:innen lieben eure offene Art!

Herzlichen Dank dafür. Das wir uns immer wieder gespiegelt. Warum unterstützt du mit deinem Unternehmen die Ausbildung für Vendor Manager:innen

RW

Die Frage wurde uns früher oft gestellt, als wir vor vielen Jahren damit begonnen haben. Die Leute fragten, warum wir Know-how preisgeben. Ich bin immer für Offenheit, auch allen Partnern und Auftraggebern gegenüber und ich denke, dass Offenheit und Transparenz, Vertrauen schafft. Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben.

Call Center Outsourcing schlechte Steuerung – Nichts Schlimmeres

Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben. Das heißt also, wenn der Dienstleister gemeinsame Ziele erreichen soll und auch möchte, das Beste zu bieten soll, aber auf der Seite des Auftraggebers niemand ist, der das Geschäft versteht, niemand da ist, der auch weiß, wie ein Dienstleister tickt und was für einen Dienstleister wichtig ist, dann funktionieren die Dinge nicht.

Wir hatten gerade erst noch so ein Thema, da sollte für einen Auftraggeber ein Projekt um 15 Mitarbeiter erweitert werden und dann kam am nächsten Tag schon die Frage, ob die Mitarbeiter denn jetzt schon zur Verfügung stehen. Wie der Markt jetzt tickt und was das manchmal mit sich zieht, wird manchmal nicht verstanden. Genau dafür ist es wahnsinnig wichtig, dass man offen über die Dinge redet.

Vendor Management – davon profitieren auch Dienstleister

Davon profitieren nicht nur die Auftraggeber und Partner, sondern auch wir, wenn wir einen Dienstleistersteuerer haben, der seinen Job versteht, der die Ziele seines Arbeitgebers gemeinsam mit dem Dienstleister umsetzt. Und auch versteht, dass ein Dienstleister halt eben nur bestimmte Dinge leisten kann, wenn er für bestimmte Dinge bezahlt wird oder Dinge vernünftig kommuniziert werden.

Umgekehrt ist mir aber genauso wichtig darauf einzugehen, was sich Auftraggeber manchmal eben auch von Dienstleistern so alles gefallen lassen. Im Endeffekt geht es mir darum zu sagen, dass ich kein Auftraggeber zu Auftragnehmer-Verhältnis haben möchte, sondern eine Partnerschaft, weil langjährige Kundenbeziehungen über 15, 20, 25 Jahre nur in einer wirklichen Partnerschaft funktionieren.

Ich sage gerne Leben und leben lassen. Wir machen Ziele zu gemeinsamen Zielen und dazu brauche ich letztendlich Vendor Manager, die das Geschäft verstehen. Wenn die dann wissen wollen, warum manche Dinge nicht funktionieren, oder warum tickt mein Dienstleister bei manchen Themen anders, dann bin ich gerne dabei, um auch Verständnis für unsere Arbeit zu schaffen oder Fragen zu beantworten. Das ist für uns immer inspirierend und immer wieder ein Learning zu verstehen, warum Auftraggeber bei manchen Themen wieder anders ticken. Also zusammengefasst können wir als Praxispartner auch immer wieder neue Dinge lernen, die eine bessere Zusammenarbeit in der Partnerschaft ermöglicht.

Ausprobieren: Praxisseminare für Vendor Manager:innen 

BG

Fantastisch! Vielen Dank, lieber Rüdiger. Wenn ihr euch in einem unserer Praxisseminare ausprobieren und euer Leben und eure Arbeit als Vendor Manager:in erleichtern wollt, findet ihr im Link unten in der Beschreibung. Lasst gerne einen Kommentar da, oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams Termin aus. Das war’s für heute. Halte die Teekanne bereit und freue dich auf die nächste Folge.

Vielen Dank, lieber Rüdiger. Vielen Dank fürs Zuschauen. Macht’s gut.

Hier findest du Teil  2: Bleibt das Homeoffice im Call Center Outsourcing?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten.

Teil 1: Call Center Outsourcing früher heute

Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. 

Der Beitrag Nichts Schlimmeres als schlechte Dienstleistersteuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

In dem Video-Interview „Call Center Outsourcing früher heute“ spricht Rüdiger Wolf, Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim, mit Bernhard Gandolf bei zwei Tassen Tee über die Entwicklung des Outsourcings in der Call-Center-Branche.

Wolf berichtet, dass die Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern im Laufe der Zeit verändert hat. 😱 Früher hatten die Dienstleister den Informationsvorteil. Heute sind die Auftraggeber auf dem gleichen Stand. 💯 In der Vergangenheit ging es oft nur um den Preis. 💰 Heute steht eine partnerschaftliche Zusammenarbeit im Vordergrund. 🤝 Die Digitalisierung hat die Zusammenarbeit ebenfalls beeinflusst. 💻

Willst du deinen Stand in Sachen Dienstleistersteuerung aktualisieren? Dann findest du hier das passende Angebot.

Lobende Stimmen geben dir ein gutes Gefühl. 

Tanke  Wissen, Innovation Tipps und Tricks in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

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Lobende Stimmen rund um unsere Praxisseminare 

„Aus unserer Sicht bietet vor allem der ungewöhnlich offene Austausch und der professionelle Dialog herausragende Chancen für alle.“
Markus Stephan, next id

„Die Seminare Dienstleister steuern Modul I/II haben mir sehr geholfen neue Impulse zu gewinnen, Best Practices zu identifizieren und unsere vorhandenen Steuerungsmittel auf ihre Vollständigkeit zu überprüfen.“
Deniz Celebi, cewe 

 „Flexibel, dynamisch, vielfältig, praxisnah, kompetent, großes Netzwerk, qualitativ, offen, kurzweilig, herzlich, witzig, abwechslungsreich, lebhaft, aufschlussreiche Austausche und Rollenspiele, häufige Perspektivwechsel – einfach klasse!“
Phuong Thao Nguyen, Union Investment

 „Der Praxisteil war für mich besonders lehrreich und die Professionalität des Dienstleisters beeindruckend.“
Torsten Hardwiger, Vattenfall

„Im Rahmen der Veranstaltung habe ich wichtige Werkzeuge in meinem Werkzeugkasten schärfen und ein paar spannende Werkzeuge zusätzlich mitnehmen können. Es war sehr angenehm, ich empfehle euch gerne weiter. Vielen Dank!“
Stephan Bock, Vodafone

Call Center Outsourcing früher heute

Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. Zum Mit- oder Nachlesen liefern wir dir wie gewohnt ein Transkript.

Dein praktisches Transkript Call Center Outsourcing früher heute:

Bernhard Gandolf

Schön, dass du heute wieder hierher gefunden hast, zu einer weiteren Tasse Tee. Heute haben wir ein heißes Thema. Eines, das so heiß ist, dass wir nicht nur eine, sondern vielleicht sogar zwei Tassen brauchen könnten. Richtig. Wir sprechen über Outsourcing und die Bedeutung von Vendor Management, sprich Dienstleistersteuerung, für den Erfolg von Fremdvergaben.

🫖 Die einen verbinden mit Outsourcing das Zauberwort, das Unternehmen dabei hilft, sich auf das zu konzentrieren, was sie am besten können. Dienstleister erledigen die Restarbeiten.

😡 Andere assoziieren mit Outsourcing, Ärger, leere Versprechungen und Qualitätseinbußen. Schnappt euch eure Lieblings-Tasse voll mit Tee oder Kaffee und lasst uns in die Welt des Outsourcings eintauchen.

Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq, european institute for service quality, begrüße ich heute Rüdiger Wolf.

Kurzvorstellung Rüdiger Wolf

1991 hängte Rüdiger Wolf seinen Job im Vertrieb an den Nagel und gründete eine der ersten Telefon-Marketing-Agenturen Deutschlands, TAS Mülheim. Aktuell beschäftigt das Unternehmen rund 350 Mitarbeiter:innen. Wer Rüdiger kennt, schätzt ihn als von Werten geleitete Person. Ich glaube, man darf mit Fug und Recht sagen: Du gehörst zu den bekanntesten Gesichtern in der Szene der Call-Center-Anbieter. Hallo Rüdiger.

Rüdiger Wolf

Hallo Bernhard.

Bernhard Gandolf

Ich bin begeistert, dich heute hier begrüßen zu dürfen. Viele wissen es vielleicht nicht, du beschäftigst dich mit Themen wie Inklusion, Integration, Persönlichkeits-Modelle und hast privat ein Faible für Fotografie und Design. Richtig?

Rüdiger Wolf

Design eher weniger, aber 🖼️ Fotografie auf jeden Fall.

Aus dem Nähkästchen geplaudert: So veränderte sich die Zusammenarbeit im Call Center Outsourcing

Bernhard Gandolf

TAS, Telefon-Akquise-Service Mülheim gehört zu den Pionieren für anspruchsvolle Call-Center-Services in Deutschland. Ihr seid einer der Dienstleister der ersten Stunde. Erfolg im Outsourcing entsteht immer gemeinsam. Sprich im Zusammenspiel von Auftraggeber und Auftragnehmer. Erzähl mal etwas aus dem Nähkästchen: Wie veränderte sich die Zusammenarbeit mit Auftraggebern, speziell mit Vendor Manager:innen, wie Dienstleistersteuerer auf neudeutsch firmieren, im Laufe deiner Karriere?

Rüdiger Wolf

Gute Frage. Da stellt sich die Frage, wie weit wir zurückgehen wollen. Ich bin jetzt seit fast 33 Jahren in dem Geschäft unterwegs, da gab es noch gar keine Call Center. So weit wollen wir, glaube ich, auch nicht zurückgehen. Aber zu einem damaligen Zeitpunkt war es einmal so, dass das gesamte Wissen der Kundenkommunikation und wie das alles so funktioniert, fast ausschließlich auf der Seite der Dienstleister lag.

Call Center Outsourcing: Informationsvorteil Outsourcing Service Provider

Das hat sich dann relativ schnell verändert. 🤯 Das heißt, gerade die größeren Konzerne und Unternehmen haben dann selbst Wissen aufgebaut, durch das sie heute mindestens auf der gleichen Höhe sind, wie gute Dienstleister. Die sind diesbezüglich sehr gut aufgestellt. Dann gab es irgendwann die Phase, wo es ein Überangebot von Dienstleistern gab, wo es nur noch um Preise ging. 💰

Zu dieser Zeit 🤦‍♂️ war die Zusammenarbeit auch nicht so richtig erquickend und die Preise diktierten halt eben den Markt. Gerade bei großen Anfragen. Das war nie so unser Thema. Seit geraumer Zeit, als sich der Markt auch verändert hat, haben wir es auch immer mehr verstanden, dass es nur gemeinsam geht. Es ist wirklich notwendig, gemeinsame Ziele zu haben und gemeinsam an den Themen zu arbeiten.

Was braucht der Dienstleister, um einen guten Job zu machen? Was erwartet der Auftraggeber? Man kann einfach sagen Partnerschaften, funktionieren heute viel, viel besser als früher.

Call Center Outsourcing: Partnerschaftlich zum Erfolg

Bernhard Gandolf

Spannend. Du erzählst also, dass am Anfang die Dienstleister diejenigen waren, die das Know-how hatten. Dann haben die Auftraggeber aufgeholt. Es war eine Phase, da ging es nur um den Preis. Jetzt geht es um 🤝 Partnerschaften, neue Formen der Zusammenarbeit. Das ist ja etwas sehr Modernes. Wie steht es um das Thema Digitalisierung? Covid hat uns allen ja einen riesigen Schub diesbezüglich gegeben. Hat das auch deine Beziehung zu deinen Auftraggebern verändert?

Rüdiger Wolf

Auf jeden Fall, Bernhard. Gutes Stichwort. Durch Covid hat sich die Welt verändert und nicht alles ist schlechter geworden. Viele Dinge, die vorher nicht denkbar waren, wie das Thema Homeoffice, sind ganz normal geworden. Das für viele Auftraggeber oder Partner damals noch undenkbar. Aber in dieser Zeit musste man sich zwischen Pest und Cholera entscheiden und hat sehr schnell festgestellt, dass Homeoffice eben auch durchaus positive Aspekte hat, die alle miteinander bemerkt haben.

Das hat natürlich auch der Digitalisierung einen richtigen Schub verliehen, weil es einfach notwendig war, die gesamte Kommunikation und alles, was wir vorher persönlich erledigt haben, komplett auf den Kopf zu stellen und zu sagen: Wir sind gezwungen, alles komplett anders zu denken. Das geht heute ohne digitale Lösungen gar nicht mehr.

Nützlicher Reiseführer 

Videos Vendor Management und Outsourcing – also hier kommt dein Video-Reiseführer dazu.

Wir gehen mit der Zeit. So überarbeiteten wir für dich die Aufmachung bzw. Darstellung unserer Videos zu Vendor Management und Outsourcing. Damit du bestmöglich profitierst, halten wir uns kurz. 

Besuche dazu entweder

• unseren 👉 YouTube-Channel unter der neuen URL: youtube.com/@eisq
• unsere Sektion ,Video-Statements‘ auf unserer Website (fast ganz aktuell)

Weiterhin empfehlen wir dir die Kategorie Videobeiträge hier im Blog.

Der Beitrag Call Center Outsourcing früher heute erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung bei personalintensiven fremdvergebenen Dienstleistungen erstreckt sich in der Regel auch auf Schulungskosten. Ein solcher Posten findet sich nach unserer Erfahrung über kurz oder lang immer bei unseren Auftraggebern. Dienstleistersteuerer:innen geben meist monatlich die Rechnungen frei. In den Nebenkosten tauchen dann die Schulungen auf.

Doch geht da immer alles mit rechten Dingen zu? Sage und schreibe 43 % betrug bei einem Auftraggeber der Anteil unberechtigter Schulungskosten. Das muss keine böse Absicht sein. Eventuell liegt auch nur ein Missverständnis oder Fehler vor. Unschön ist es trotzdem, finde ich.

Kann dir als Vendor Manager:in, die/der sich um die Dienstleister kümmert nicht widerfahren? Glückwunsch. 

Falls du dich gegebenenfalls absichern möchtest, nutze 4-6 Minuten, um diesen nützlichen Tipp zur Prüfung von Rechnungen dir schnell anzueignen.

Kollege Marcus recherchierte für dich und liefert eine Story zur Herkunft einer Redewendung. Als Leser:in kennst du bestimmt schon sein Faible für diese Themen.

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Achja, das Sprichwort erklären wir auch. Hier schon mal ein kleiner Hinweis in Form eines Bildes.

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Dank unserem geheimen Rezept im Vendor Management profitieren unsere Klienten übrigens direkt von den folgenden drei Mehrwerten:

• Customer Experience: +6% ⇒ Bessere Kundenerlebnisse liefern bessere Bindung.
• Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% ⇒ Das reduziert deinen Schulungsaufwand und verbessert dank besser routinierter Kolleg:innen deinen Service. Weniger Personalmangel.
• Engagement Rate:+286% ⇒ So verkaufst du mehr.

Ende der Werbeeinblendung

Dein 13. Rechnungsprüfung Tipp: Wie transparent weist dein Dienstleister Schulungsleistungen aus?

Und, hast du die Werbung übersprungen oder nicht? 

In praktisch allen personalintensiven Aufgabenfeldern entsteht wiederkehrend Schulungsbedarf. Prozesse erfahren Änderungen. Neue Arbeitsregelungen, Sicherheitsbestimmungen oder Datenschutzvorkehrungen erfordern neues Wissen. Folglich finden Outsourcing-Koordinator:innen, wie Dienstleistersteuerer:innen auch firmieren, auf Rechnungen Positionen zu Schulungen.

Tückisch erweist sich der Umstand, dass entsprechende Qualifizierungen – Ausnahmen bestätigen die Regel – außerhalb der gewohnten Systeme stattfinden. Wo im Call Center penibel jeder Anruf nachvollziehbar ist, wo in der Logistik jeder Handgriff getrackt wird, wo im Außendienst jeder Kilometer auftaucht, fehlt plötzlich die Transparenz.

Typische Konfliktlinien zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bezüglich Leistungen für Schulungen auf Rechnungen lauten:

1. Welche Schulungen beruhen auf der Einflusssphäre des Auftraggebers? Gehören betriebliche Inhalte des Dienstleisters, wie der Umgang mit einer neuen Office-Version, einem neuen Work Force Management-Tool, oder ähnliches auf die Rechnung?
   Spannende Frage, nicht wahr?
2. Wer trägt wofür die Kosten?
   Um es mal ganz platt auszudrücken.
   
3. Wer veranlasst Schulungen? Ergo, wer bestellt, zahlt.
4. Wie weist der Partner die dafür angesetzte Zeit nach?
5. Wie gehen beide Parteien damit um, wenn ein Teil der zu schulenden Personen einen Teil der Zeit gar nicht (geistig) anwesend ist?
   Passiert immer wieder.

5 Ratschläge für deine Rechnungsprüfung

Damit Vendor Manager:innen leichter Schulungsleistungen auf Rechnungen prüfen, lese diese 5 bewährten Ratschläge.

1. Vereinbare Schulungsnachweise. Vortragende und zu Schulende bestätigen jeweils mit ihrer Unterschrift die Teilnahme. Fallweise helfen natürlich auch Zeitstempel in e-Learning-Tools. Kritischer ist es schon mit einer Zoom-Schulung mitausgeschalteter Kamera.
2. Stimme ab, wer in deinem Unternehmen befugt ist, Aufträge für kostenpflichtige Schulungen zu erteilen. Halte jeden Auftrag schriftlich fest. Das mag nach Formalismus und Bürokratie klingen, senkt jedoch auf wunderbare Weise sehr oft die Kosten.
3. Kläre jeweils, welche Inhalte/Anteile die Einflusssphäre des Auftraggebers betreffen.
   Einer unserer Klienten erhielt monatlich Rechnungen über sogenannte „Refresher-Schulungen“. Neben berechtigten Kosten für Wissensauffrischungen im Bereich der Produkte verrechnete der Dienstleister auch Aufwände für Pausenregelungen, Urlaubszeitbestimmungen und allgemeine Personalgespräche. Der Anteil der unberechtigten Kosten betrug 43%!
4. Halte einvernehmliche Verschiebungen, die schier unvermeidlich auftreten, in einer separaten Datei fest. So verhinderst du, dass du mehrfach ein und dieselbe Sache bezahlst. So vermeidest du ein Ping-Pong bei den Kosten.
5. Nutze, wenn bei dir die Zeit knapp wird, die Profis von eisq .

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• Die Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Wir als marktführende Experten von eisq arbeiten wissenschaftlich fundiert und akribisch.
• Von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten.
• Du entlastest dich und spart Zeit und Nerven.
• Du kannst dich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren, um deine Dienstleister zu steuern.

Wir kümmern uns um den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen und geben auf Wunsch auch Handlungsweisungen.

Das Überprüfen deiner Rechnung mit einem neutralen Blick von außen hat übrigens auch folgenden Vorteil. Nicht nur, werden wie erwähnt auch unbeachtete Positionen aufgedeckt. Sondern es bietet dir auch die Möglichkeit, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt reaktiv zu handeln.

Ab einem Rechnungsvolumen von 25.000 € hast du auch die Möglichkeit, eine rein erfolgsbasierte Option zu wählen!

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Mit eisq erzielst du bessere Ergebnisse beim Outsourcing. Du kannst effektiver und ressourcenschonender deine Dienstleister steuern.

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Über unsere Tipps zur Rechnungsprüfung

Für alle hilfreichen Tipps zur Rechnungsprüfung besuche gerne unsere Webseite. Hast du bisherige Tipps zur Rechnungsprüfung verpasst?

Finde auch hier im Blog alle weiteren Tipps zur effektiven Rechnungsprüfung.

Insgesamt umfasst unsere Serie zum Thema Rechnungsprüfung 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Die Tipps wurden zwischen 2020 und 2021 zunächst auf eisq.eu veröffentlicht und kurz darauf in unserem Blog.

Woher kommt die Redewendung „Klappern gehört zum Handwerk“?

Die meisten stellen sich vor, dass die Wanderhandwerker ihre Ankunft im Dorf mit einer Art Rassel ankündigten, was sie auch taten. Doch die Redensart ist noch älter, so findet sich der Spruch schon im 18. Jahrhundert im „Lettischen Wörter- und Namen-Lexikon“, meint dort aber das Klappern von Webstühlen, Mühlen und anderen Gerätschaften.

Antenne Unna weißt dazu etwa genauer Folgendes:

Schöne Körbe, tolle Teppiche, das beste Mehl: Wer als Handwerker im Mittelalter seine Waren loswerden wollte, musste auf sich aufmerksam machen. Je lauter desto besser – und das Klappern des Webstuhls, des Mühlrads oder auch der Hammer beim Schmied war laut: Die Geräusche zeigten den Menschen, dass hier hart gearbeitet wurde und lockte sie dorthin. „Klappern gehört zum Handwerk“ ist also nichts anders als Werbung. Daran hat sich auch bis heute wenig geändert. Wer seine Sachen loswerden will, der muss sie auch bewerben bzw. schmackhaft machen.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 13 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung: Dein 12. Tipp – Schaue genau hin und zeige Präsenz

„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, weiß der Volksmund. Fehler passieren. Vendor Manager:innen und Sevice Partner Koordinator:innenen, die Rechnungen auf Richtigkeit prüfen, schauen daher am besten ganz genau hin.

Denn schaust du nicht genau hin, brauchst dich auch nicht zu wundern, wenn es dein externer Outsourcing Service Provider nicht so genau nimmt. Dabei hilft es dir, regelmäßig Präsenz zu zeigen. Im Zeitalter von Homeoffice, Teams, Zoom und Co. bedeutet das, digitale Präsenz zu seigen.

Um deine externen Kolleg:innen zu erreichen, brauchst du neue Wege. Besuchst du den Standort deines Dienstleisters, wirst du feststellen, viele Arbeitsplätze stehen leer.  Viel mehr spielt sich im digitalen Spektrum ab, speziell seit der Pandemie hat sich die Anzahl der Menschen im Homeoffice in Deutschland und im Nearshore verfielfacht.

Sichere dir deswegen den Zugang zu unserem ersten kostenlosen Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister“.

Über das Webinar

In nur 30 Minuten lernst du unser Geheimrezept kennen und erfährst, wie du externe Kolleg:innen…

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Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, fasst zusammen:

Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!

Das erwartet dich

12. Tipp: Zieht dein Dienstleister Fehler korrekt ab?

Aus unserer Erfahrung in über 14 Jahren Unternehmensberatung zeigt sich: Strafzahlungen, Korrekturposten, Abzüge und ähnliche Positionen finden sich zu häufig nicht oder unvollständig auf den Fakturen.

Wer als Outsourcing Manager:in oder Dienstleistersteuerer:in zunächst Fehler anmahnt, verfügt über mehrere Handlungsoptionen.

Du…

• forderst eine Rechnungskorrektur.
• vergütest nur einen Teilbetrag.
• lässt es durchgehen und drückst beide Augen zu.
• vereinbarst mit dem Dienstleister, dass bei einer Folgerechnung entsprechende Abzüge erfolgen.

Oft erweist sich die vierte Variante auf den ersten Blick als partnerschaftlicher im Umgang. Damit das auch partnerschaftlich funktioniert, helfen dir vier Maßnahmen.

‼️ Die hier genannten Tipps beruhen auf einer Grundlage. Du als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in zeigst regelmäßig Präsenz.

Ein Fallbeispiel in puncto Rechnungsprüfung

Unser Klient erhielt eine Rechnung mit 160 Schulungsstunden. Der Outsourcing-Koordinator merkte an, dass 85 dieser Schulungsstunden noch gar nicht stattgefunden hätten. Das für den Monatsletzten geplante Training und die damit verbundenen Kosten verschoben beide Parteien einvernehmlich kurzfristig auf den Folgemonat. Der Outsourcing Koordinator und sein Projektansprechpartner auf der anderen Seite einigten sich pragmatisch. Die Rechnung war schon geschrieben. Die blieb bestehen. Die Schulungen würden einfach im Folgemonat erfolgen.

Erstens kommt es anders

Du ahnst es: Aus operativen Gründen fanden die Qualifikationsmaßnahmen nicht mehr statt. Der Projektansprechpartner genoss seinen Urlaub. Die 85 Schulungsstunden zog der Dienstleister auf der Folgerechnung nicht ab. Darauf angesprochen, meinte der Vorgesetzte des Projektansprechpartners des Dienstleisters, dass die Schulungsstunden im ersten Monat ihre Richtigkeit hätten. Er verfüge über keine anderen Daten.

Zweitens als man denkt – direkt die Lösung parat dank eisq

Unser Klient profitierte an der Stelle von seinem Wissen aus der Zusammenarbeit mit eisq:

1. Weil der Outsourcing-Koordinator zu allen Absprachen immer kurze schriftliche Notizen selbst verfasst und versendet, war er im Vorteil. Er zog seine E-Mail-Bestätigung zum Verschieben der Kosten und der Schulung in den Folgemonat hervor.
2. Indem der Outsourcing-Koordinator eine fortlaufende Excel-Datei mit Zahlungen, Abzügen, Budgetverschiebungen und Co. pflegte, verfügte er über die notwendige Transparenz.
3. Da er ruhig und sachlich agierte, nahm der dem Vorgesetzen die emotionale Schärfe und somit den Wind aus den Segeln.
4. Der Dienstleistersteuerer drehte den Spieß erfolgreich um. Indem er die Partnerschaft betonte, ersetzte er das Gefühl „Hier nimmt uns der Auftraggeber etwas weg“ durch „Der geht fair mit uns um.“

⇒ Mahne die Fehler an. Abzüge korrekt nachhalten, stellt eine hohe Kunst bei der Rechnungsprüfung dar. Erleichtere dir die Arbeit.

Bedenke dabei stets: 

„Das Gefühl eines fairen partnerschaftlichen Umgangs beruht darauf, dass du regelmäßig Präsenz zeigst und damit kommuniziert:

„Das was du, lieber Outsourcing-Partner für uns tust, ist für uns relevant. Auch dann, wenn es nichts gerade ums Geld geht.“ 

Bei Bedarf ziehe gerne die Profis von eisq hinzu.

Rechnungsprüfung machen lassen im Managed Outsourcing von eisq

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• Die Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
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Nutze die Expertise von eisq. Zahle nicht zu viel, erleichtere dir die Arbeit.

Dank eisq erzielst du bessere Resultate im Outsourcing. Du steuerst wirksamer und aufwandsoptimierter deine Dienstleister.

Dein Nutzen ist unsere Mission.

Über unsere Tipps für die Rechnungsprüfung

Bisherige Tipps für das Rechnungen prüfen verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Das Sprichwort „Wo gehobelt wird, da fallen Späne“

Wieder stellen wir eines der bekanntesten (deutschen) Sprichwörter vor. Es kommt aber auch in vielen anderen Sprachen vor – wie slowenisch, slowakisch, ungarisch oder tschechisch. Es bedeutet entweder, dass

• Entscheidungen und Handlungen auch Nachteile mit sich bringen (zum Beispiel entstehen Schmutz und Unordnung, wo gearbeitet wird) oder
• wer etwas bewirken will, darf nicht zimperlich sein und muss derartige Nachteile in Kauf nehmen.

Das Wort Span heißt heute soviel wie, es handelt sich um ein „mechanisch abgetragenes Teilchen von einem bearbeitenden Werkstück“. Sprich ein Abfallprodukt von einem Stück Holz, Metall der Sonstigem.

Fun facts über den Span

Der altnordische Verwandte des Wortes hieß spánn und war nicht nur ein nutzloses Abfallprodukt, sondern konnte auch ein Utensil sein, mit dem man Suppe löffeln konnte. Und, einige mögen es jetzt schon erahnen: Später wandelte sich daraus das englisch Wort „spoon“ (deutsch: Löffel) ab.

Die Frühform des Löffels war also ein leicht gekrümmter Holzspan, mit dem man bereits vor undenklichen Zeiten Suppen verspeisen konnte.

Deswegen ist auch diese Redewendung entfernt mit „Wo gehobelt wird, fallen Späne“ verwandt:

„One man is born with a silver spoon in his mouth, and another with a wooden ladle“, heißt so viel wie, dass die Ausgangsbasis halt nicht für alle Kinder gleich ist. Die Redewendung geht auf ein Zitat von Oliver Goldsmith (1728-1774) zurück.

Das Spanferkel hat nichts mit dem Holz zu tun, auf dem es oft zubereitet wird. Das alte mittelhochdeutsche Wort spen/span hat auch die Nebenformen spünne/spüne, was so übersetzt „Mutterbrust“ oder  Zitze“ bedeutet. Dem ursprünglichen Wortsinn nach ist ein Spanferkel also ein Milchferkel, das noch gesäugt wird.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung. Tipp 12 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 11 von 21

Als unsere Klientin Maria und ich heute morgen über die exzellente Zusammenarbeit im vergangenen Jahr sprechen, berichtet sie mir von Problemen mit ihrem Dienstleister. Sie steuert den Call Center Outsourcing Service Provider eines Reise-Anbieters.

Im April freut sie sich noch über den guten Ergebnisse des 1. Quartals. Das Projekt befindet sich zu dem Zeitpunkt 3000 € unter dem Budget-Forecast für 2023 – ein sehr wichtiger Meilenstein! Den Forecast einzuhalten, misst Marias Unternehmen einen großen Wert bei.

⏩ Fast Forward, 4 Wochen später: Es trudelt eine unerwartete Rechnung ins Haus. Und es sind keine kleinen Beträge, sondern alles in allem geht es um einen mittleren 5-stelligen Betrag!

Der Dienstleister begründet es Maria gegenüber mit dem Abrechnen der Cloud-Telefonanlage. Pro Agent:in fallen Kosten an und es wurde das ganze Jahr 2022 noch nicht abgerechnet. Das Problem dabei: Marias hatte das Jahresbudget 2022 bereits überzogen und dafür intern „Schelte“ abbekommen.  Auf Basis der Rechnungen für Q1 und ihrer fortlaufenden Forecasts passte Sie den Budget-Forecast für 2023 an. Und jetzt das!

Nachzahlung für das überzogene Jahr 2022, Nachzahlung für Q1/2023, welches damit auch überzogen wird, Anpassen des Budget-Forecasts für 2023, …

Gegen Ende des Gesprächs seufzt sie noch: „man soll den Tag nicht vor dem Abend loben„. Mit dem Spruch ruft sie mir diesen Tipp ins Gedächtnis.

Tipp 11: Prüfe Rechnungen regelmäßig auf Vollständigkeit

Damit du nicht in eine ähnliche Situation gerätst, überarbeiteten wir für dich diesen Tipp.

Willst du  deine Rechnungsprüfung an marktführende Experten auslagern und damit Zeit und Nerven sparen?

Mit Managed Outsourcing von eisq entlastest du dich und deinen Schreibtisch. Lagere das Prüfen von Rechnungen deiner Outsourcing Dienstleister an uns aus. Wir übernehmen den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen.

• wir als marktführende Experten von eisq arbeiten wissenschaftlich und akribisch
• von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten
• sie entlastet sich und spart Zeit und Nerven

Wurde alles vollständig abgerechnet oder droht später Ungemach?

Monatelang scheint alles in bester Ordnung. Die Rechnungen entsprechen dem beauftragten Umfang, eventuell unterschreiten sie sogar das vorgesehene Budget. Plötzlich treibt eine Nachforderung Vendor Manager:innen, Dienstleistersteuerer:innen oder auch Outsourcing-Koordinator:innen genannt, Schweißperlen auf die Stirn. Im Nachhinein scheint alles teurer, der interne Druck auf Dienstleistersteuerer:innen steigt.

Ganz gemäß dem Sprichwort: Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.

Manchmal führen Dienstleister bewusst so eine Situation herbei. Das ist aber eher selten. Häufiger sorgen jedoch banale Gründe für Nachforderungen. Das können Kosten sein, die dein Lieferant intern zunächst falsch zuordnet und dann glattzieht. Oder bei einer internen Kontrolle bei deinem Outsourcing Partner fällt auf, dass auf einen Posten monatelang vergessen wurde. Fehler sind bekanntlich menschlich.

So wappnet du doch vor Ungemach!

Wie kannst du dich als Service Partner Manager:innen dagegen wappnen?

Einige Personen wenden einer dieser 3 Strategien an, von denen ich dir explizit abrate.

• Einige versuchen zunächst, die Forderung zurückzuweisen. Wenn es sich um berechtigte Leistungen handelt, verspricht das kaum Aussicht auf Erfolg. Außerdem wirkt das wenig partnerschaftlich, wenn du eine vereinbarte Leistungen nicht bezahlen willst. Das kann schnell die Beziehung zu deinen Outsourcing Service Provider zerrütten.
• Eine andere Strategie lautet, den Auftragnehmer zu bitten, auf das Geld zu verzichten. Warum sollte das ein Unternehmen tun, das am Monatsende Gehälter bezahlt und Gewinne erwirtschaften will? Verhandlungen zu einem freiwilligen Forderungsverzicht verlaufen in der Regel im Sande. Oft bleibt ein schaler Nachgeschmack auf beiden Seiten. Auch das hilft keiner Seite weiter.
• Schlimmer ist es, wenn der oder die Vendor Manager:in sich im Zuge der Verhandlungen in eine Abhängigkeit gegenüber seinem Dienstleister begibt. Motto: „Komme mir hier bitte entgegen und ich helfe dir bei…“ Das ist beileibe keine wünschenswerte Situation.

Damit dir das erspart bleibt und du dich wappnest, rät eisq

• Prüfe explizit, ob dein Dienstleister wirklich alle Leistungen gemäß Vertrag in Ansatz bringt. Bedenke, dass die gesetzliche Verjährungsfrist drei Jahre, beginnend mit dem Ende des Jahres, in dem die Rechnung fällig wurde, beträgt. Sprich: Bis zu vier Jahre sind praktisch möglich.
  
• Gleiche die Leistungen mit deinem Outsourcing-Budget regelmäßig ab. Eine eigene Excel-Liste wirkt wahre Wunder. Quartalsweise ein Check hilft.
• Spreche eventuell aktiv fehlende Posten bei deinem Outsourcing Service Provider an. Die Wahrscheinlichkeit, dass das bei deinem Dienstleister dauerhaft unentdeckt bleibt ist sehr gering.
• Informiere mindestens parallel deine Kolleg:innen im Finanzwesen, damit entsprechende Rückstellungen für deine Kostenstelle eingestellt werden. Falls der Dienstleister wirklich vergessen sollte – was erfahrungsgemäß sehr selten vorkommt – löst dein Unternehmen die Rückstellung wieder auf.
• Steuere frühzeitig gegen.

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Eine externe Prüfung deiner Rechnung mit einem neutralen Blick offenbart auch unberücksichtigte Posten. Das gibt dir die Chance, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt getrieben zu werden.

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Bisherige Tipps über Rechnungsprüfung verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Die Serie zur Rechnungsprüfung umfasst insgesamt 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Was hat es mit dem Sprichwort „Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben“ auf sich?

Jeder kennt diese Redewendung und weiß vermutlich auch was sie bedeutet. Sie hat eine ganz ähnliche Bedeutung wie auch diese bekannten Sprüche:

• „Man soll sich nicht zu früh freuen“,
• „Noch ist nicht aller Tage Abend“, oder das seltenere
• „Man soll das Fell des Bären nicht verteilen, bevor er erlegt ist“

⇒ Es bedeutet also, dass immer noch etwas dazwischen kommen kann. Sprich, man bei einem Projekt nicht einen Erfolg feiern sollte, bevor er nicht auch wirklich gesichert ist.

Die Redewendung gibt es zudem in diversen Sprachen, denn den Ursprung hat es in einem Bibelspruch:

Rühme dich nicht des morgigen Tages; denn du weißt nicht, was der Tag bringt.

Verschiedene Varianten des Sprichworts sind in europäischen Sprachen bereits seit dem Mittelalter überliefert. Der vermutlich älteste Beleg findet sich in der Edda, einer Sammlung von nordischen Götter- und Heldenliedern aus dem 13. Jahrhundert. Der eigentliche Text dürfte dabei schon aus dem 10. oder 11. Jahrhundert stammen.

Die erste exakte Wort für Wort Formulierung des Sprichwortes tritt zum ersten Mal im Drama „Wallensteins Tod“ von Friedrich Schiller (1759–1805) auf. 

Im 5. Akt, 4. Auftritt warnt Obrist Gordon: „Man soll den Tag nicht vor dem Abend loben.“

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 11 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Deine 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 10 von 21

Eine Rechnung trifft ein und sie passt überhaupt nicht zu deiner Kalkulation? Ganze Werte und Kennzahlen weichen voneinander ab? Da denkst du dir zurecht, „lieber noch einmal mit Argosaugen auf die Rechnung schauen„. Häufig ist der Grund ganz simpel, Auftraggeber und -nehmer nutzen schlichtweg verschiedene Datensätze. Deswegen geht in diesem Tipp um diese Frage:

Welche Datenquelle gilt bei der Rechnungsprüfung?

Die Rechnung trifft ein und nennt eine Zahl von Vorgängen/Aktivitäten. Schnell einen Blick in die eigenen Statistiken werfen… und – Überraschung – andere Werte vorfinden. Dienstleistersteuerer oder Service Partner Manager, wie gängige Titel von Vendor Managern auch lauten, erleben das hoffentlich nicht regelmäßig.
Nutzen Auftragnehmer und Auftraggeber unterschiedliche Datenquellen für Reporte und Rechnungsstellung, weichen die Werte häufig ab.

Urlaubsreif? Ein aufheiternder Witz ist auch dabei

Um einen Sonderurlaub zu bekommen, entschließt sich eine Frau, ihrem Chef… Wie es weitergeht, erfährst du am Ende des Beitrags. 

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Typische Gründe für unterschiedliche Datenquellen

• Abweichende Definitionen: Selbst für (scheinbar) feststehende Begriffe gibt es verschiedene Beschreibungen. Beispiel Erreichbarkeit im Call Center Inbound: Unternehmen A definiert das wie folgt:

Erreichbarkeit = Zahl der angenommenen Anrufe pro Zeitperiode dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe pro Zeitperiode

Wohingegen Unternehmen B die gleiche Kennzahl so auslegt:

Erreichbarkeit = Zahl der angenommenen Anrufe pro Zeitperiode dividiert durch die Gesamtzahl der Anrufe abzüglich der Kurzabbrecher (< 5 Sekunden Länge) pro Zeitperiode

Liegt so eine Abweichung im Verständnis vor, stimmen auch die Werte folglich nicht mehr überein, wenn Unternehmen A die Kennzahl aus seinem System zieht und mit der von Unternehmen B vergleicht.

• Systemische Fehler: Blicken wir nochmals auf die Erreichbarkeit. Der Auftraggeber kommt vielleicht zu anderen Werten, wenn er die Erreichbarkeit basierend auf den Daten des Verbindungsnetzbetreibers nutzt. Verwendet nämlich der Dienstleister die Daten aus seinem Telekommunikationssystem, fallen per se alle Anrufe weg, die gar nicht bei ihm eintreffen. Das ist besonders ärgerlich, wenn der Dienstleister für den Auftraggeber etwa 30 Telefon-Kanäle bereitstellt, aber manchmal 32 Anrufe gleichzeitig erhält. Von den zwei Stück mehr erfährt die Telekommunikationsanlage des Auftragnehmers niemals, da diese niemals dort ankommen. Ergo weist der Dienstleister andere Erreichbarkeitswerte aus.

Deiner Fantasie für weitere Gründe, warum Werte bei unterschiedlichen Datenquellen differieren, sind keine Grenzen gesetzt.

Damit Vendor Manager:innen korrekte Werte freizeichnen, helfen vier praktische Empfehlungen:

1. Lege die Datenquelle vorab fest.
2. Fixiere die Definitionen für die Werte schriftlich.
3. Nutze nach Möglichkeit eigene Systeme. Dadurch minimierst du das Risiko, dass sich ohne dein Wissen die Datenquelle oder Definition einer Kennzahl ändern.
4. Prüfe regelmäßig, ob die Definition und Datenquelle der Kennzahlen in der Rechnung weiter stimmen.

Alternativ lagere die Aufgabe Rechnungsprüfung an die Spezialisten von eisq zum Festpreis aus.

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Die Tipps für die Rechnungsprüfung

Bisherige Tipps für das Rechnungen prüfen verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Ab wann findest du hier alle 21 Tipps zur Rechnungsprüfung in frischem Glanz?

Neben neuen Beiträgen aktualisieren wir auch ältere Werke. Davon existieren 172 Stück. Mittlerweile haben wir auf 58 noch zu überarbeitende Beiträge reduziert. Heißt: Übe dich bitte noch ein bisschen in Geduld!

Voraussichtlich bis spätestens August 2023 erstrahlen alle Beiträge im neuen Glanz.

Für Anregungen, Feedback und Ideen nutze gerne die Kommentar-Funktion unter dem Beitrag.

Woher stammt „etwas mit Argosaugen überwachen“?

Zunächst einmal bedeutet diese Redewendung so viel wie, etwas unaufhörlich und unermüdlich zu beobachten bzw. etwas nicht aus den Augen zu lassen.

Sie stammt aus der griechischen Mythologie. Es spielte sich folgende Geschichte ab: Hera ließ Io, die aufgrund ihrer Beziehung zu Zeus in eine Kuh verwandelt wurde, von Argos überwachen.

Moment, wer?! Kurze Nachhilfe in griechischer Mythologie:

• Hera ist die Gattin von Zeus und zudem Göttin der Ehe, der Frauen und der Familie
• Zeus ist der Göttervater
• Io ist die Tochter des Flussgottes Inachos
• Argos ist ein treuer Diener Heras mit 100 Augen – die lateinische Schreibweise ist übrigens „Argus“
  

Mit den 100 Augen war es ihm möglich in alle Richtungen zu schauen. Zudem schliefen immer nur ein paar zeitgleich, so dass er Io immer im Blick behalten konnte. Laut der griechischen Mythologie überführte Hera nach dem Tod Argos‘ seine Augen in das Federkleid des Pfaus – als Zeichen des Dankes. Das war mir tatsächlich auch neu und wirft nochmal ein neues Licht auf dieses schöne Tier:

Zum Abschluss noch der versprochen Urlaubs-Witz für die gute Laune

Um einen Sonderurlaub zu bekommen, entschließt sich eine Frau, ihrem Chef vorzuspielen, verrückt zu sein. Sie hängt sich an die Zimmerdecke ihres Büros. Verwundert fragt ihr Kollege sie daraufhin, warum sie das tun würde. Sie erklärt es ihm und nach einer Weile kommt der Chef zu ihnen herein. Als er seine Mitarbeiterin an der Decke baumeln sieht, fragt er: „Was machen Sie denn da oben an der Decke?“
„Sehen Sie das denn nicht, ich bin eine Glühbirne.“
„Sie sind ja vollkommen verrückt, bleiben Sie am besten für die nächsten beiden Wochen zu Hause und ruhen sich aus. Danach sehen wir, wie es weitergeht.“
Die Frau geht. Doch als auch ihr Kollege seine Sachen packt, fragt der Chef irritiert, warum er denn gehen wolle. Daraufhin sagt sein Angestellter: „Wie soll ich denn im Dunkeln arbeiten.“

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