Appell von Peter Saliger: Chancen Outsourcing nutzen

Abschlussbericht: Transformation von Stadtwerken als wichtige Säule der Energiewende

Ende 2020 veröffentlicht Fraunhofer-Institut für Umwelt-, Sicherheits- und Energietechnik UMSICHT den „Abschlussbericht des Forschungsvorhabens TrafoSW – 
Transformation von Stadtwerken als wichtige Säule der Energiewende.

Das Dokument findest hier und kannst es direkt selber anschauen.

Wortwörtlich heißt es unter anderem:

„Stadtwerke müssen also den Blick nach vorne wagen und sich abzeichnende Entwicklungen für ihre Planungen aufgreifen, um die Energiewende aktiv gestalten zu können, statt bei vergangenen und aktuellen Entwicklungen zu verharren.“

Sowie weiter:

„Stadtwerke müssen sich derzeit mit unterschiedlichsten neuen Geschäftsmodellen beschäftigen und sich als Lösungsanbieter im Bereich Energieversorgung positionieren. Auf der anderen Seite sind die personellen und finanziellen Ressourcen jedoch nicht darauf ausgelegt.“

Conclusio:

„Um mögliche zukünftige Rollen beispielsweise als Koordinator regionaler Projekte, als Umsetzer der Energiewende vor Ort, als regionale Plattform, als Infrastrukturanbieter, als Rund-um-Sorglos-Paket-Anbieter oder als Energiedienstleister zu finden und auszufüllen, sind jedoch enorme Anstrengungen erforderlich.“

Kurze Zusammenfassung aus unserer Feder

Stadtwerke stehen vor zahlreichen Herausforderungen und Risiken. Ihre breitgefächerten Aufgaben verhindern Spezialisierung, und komplexe kommunale Beziehungen schränken ihre strategische Flexibilität ein. Zukünftige Einnahmen in wichtigen Bereichen wie Strom- und Gasvertrieb sowie Netze werden voraussichtlich sinken. Dies liegt unter anderem an der steigenden Einspeisung von Strom aus PV-Anlagen und erhöhter Energieeffizienz, was den Absatz und die Marge in traditionellen Versorgungsbereichen reduziert. Zudem erschwert die sich ändernde Verbrauchsbereitschaft die Planungssicherheit, wie der Atomausstieg zeigt. Hohe Investitionsrisiken und unklare regulatorische Rahmenbedingungen verstärken die Unsicherheit. Finanzkennzahlen zeigen eine erhöhte kurzfristige Fremdkapitalquote, was auf Schwierigkeiten bei der langfristigen Finanzierung hindeutet. Fehlendes Personal und geringe Risikobereitschaft stellen weitere interne Hemmnisse dar.

Gleichzeitig bieten Stadtwerke durch ihre lokale Verankerung und gemeinwohlorientierte Ausrichtung Vorteile. Sie genießen Vertrauen und können durch umfassende lokale Kenntnisse Synergien nutzen und regionale Effizienz- sowie CO2-Minderungspotenziale besser erschließen. In Zusammenarbeit mit Kommunen können Stadtwerke langfristige und renditearme Innovationen priorisieren, die die Energiewende fördern. Ihr technisches Know-how und die Nähe zum Verbraucher sind besonders vorteilhaft bei der Nutzung erneuerbarer Energien und KWK-Anlagen. Die Digitalisierung, obwohl herausfordernd, bietet ebenfalls Chancen für neue Geschäftsmodelle und die Transformation hin zu umfassenden Energiemanagern. Diese Vorteile können Stadtwerke nutzen, um die Energiewende auf lokaler Ebene voranzutreiben.

Ein Appell: Wie rettet Outsourcing die Stadtwerke? Chancen?

8:47 Minuten umfasst Ausgabe 3 des Video-Interviews mit Peter Saliger. Dabei siehst du erstmals neue Elemente, wie ein Zusammenfassung vorab. So kannst du leichter entscheiden, wie relevant das Video für dich ist.

Transkript zu Ein Appell: Wie rettet Outsourcing Stadtwerke? Chancen?

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn ich das so zusammenfassen darf: Sie sagen, externe Partner und Dienstleister helfen mir, flexibel zu agieren, Innovationen zu bekommen, damit ich aus dieser Budgetfalle rauskomme und zukunftsgerichtet agiere. Damit ich als Geschäftsführer ruhig schlafen kann, brauche ich eine funktionierende Steuerung, damit die Qualität von meinen Partnern stimmt, von meinem Außenauftritt. Sie sagen, Digitalisierung passiert jetzt und ich sollte mich als Stadtwerk mit den passenden energienahen Dienstleistungen beschäftigen.

Peter Saliger (PS)

Es wird noch ein Weg sein, bis diese Ideallösung, wie man sie sich heute vorstellt, dann zum Leben kommt, aber es ist wichtig, sich jetzt damit auseinanderzusetzen, um seine Systeme selber zu ertüchtigen, die Schnittstellen herzustellen, aber auch die Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen.

Denn KI verändert nachhaltig und umfassend die Arbeitswelt, in der die Menschen heute tätig sind, in Richtung einer Zukunft, wo sie ganz andere Aufgaben und eher eine systemische Begleitung machen, ein Lernen des Systems begleiten und natürlich das Kundenerlebnis im Vordergrund stellen und danach abgleichen, wie meine Systeme, meine Prozesse laufen sollen. Eben gestützt durch eine KI.

Der Kunde im Mittelpunkt

 BG

Ich verstehe das so: Den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Unbedingt schon heute mit künstlicher Intelligenz und Digitalisierung arbeiten, die Vorteile nutzen, sie nannten das automatisierte Angebot, das Home Energy Management System aus Kundenperspektive. Lösungsorientiert denken und damit arbeiten, um sowohl Kunden als auch Mitarbeiter und die eigene Organisation mitzunehmen in die digitale Transformation.

PS

Eins möchte ich noch kurz ergänzen: Wir reden immer von dem Kunden und bei Themen wie einem Home Energy Management System denkt man sehr schnell an den Privatkunden oder auch noch den Einfamilienhausbesitzer. Das ist aber nicht so. Diese Idee greift für alle Haus- Wohnungsbesitzer, Bürger, Menschen, also der Privatkunde im Allgemeinen. Es gilt aber genauso, das ist mir wichtig, für den Geschäftskunden.

Dann heißt es halt nicht Home Energy, sondern Industry Management System. Das, was im kleinen Maßstab in der hohen Skalierung bei Privatkunden funktioniert, funktioniert in der kleinen Skalierung, auch bei Industrie- und Geschäftskunden.

BG

Spannend. Ein wichtiger Aspekt finde ich. Klasse.

Noch wichtiger für Regionalversorger

PS

Das ist insbesondere für Regionalversorger von Bedeutung, da er sich seine Kundschaft nicht wirklich aussuchen kann, sein Gesellschafter ihm häufig auch vorgibt, dass er als Versorger in der Stadt und der Kommune ist und da nicht einfach eine beliebige Kundengruppe nicht bedienen kann. Deswegen ist es die Breite des Angebots, die so ein Regionalversorger mitbringen muss als Leistung für seine Kommune.

BG

Herr Saliger, haben Sie noch ein konkretes Beispiel, was künstliche Intelligenz, ganz konkret bei einem Energieversorger, alles leisten kann.

PS

Was ich mir sehr gut vorstellen kann und was auch von großer Bedeutung für einen Energieversorger ist, der auf hohe Kundenbindung setzt, ist es herauszubekommen, wann mein Kunde droht, abzuwandern. Zum Glück haben die Regionalversorger eine sehr große, stabile Kundenbasis, aber auch hier kann KI helfen. Durch die mittlerweile deutlich zunehmende digitale Vernetzung mit dem Kunden über die Kommunikationskanäle, wie Webseite, Kundenservice Center, oder über die Portallösung, die wir auch schon mal anbieten, können wir die Daten aus diesen Kanälen nutzen, um zu erkennen, ob ein Kunde in die Abwanderung gehen könnte.

KI

Das fällt uns heute noch schwer. Da sind die Systeme noch nicht ertüchtigt und viele Energieversorger, mit denen ich Kontakt habe, fragen sich immer wieder: Woran und wann erkenne ich, dass dieser Kunde eine Wechselbereitschaft hat, um aus der CRM-Logik heraus zum Beispiel einen automatisierten Marketing-Prozess zu starten und den Kunden, aus den Analysen heraus, mit dem richtigen Angebot zu bedienen, sodass er gar nicht erst auf die Idee kommt, einen Vergleich anzustreben.

Der Vertrieb sagt immer: Verlasse deinen Kunden nicht im Moment der Entscheidung und gerade, wenn ich weiß, dass der Kunde vor dem Moment der Entscheidung steht, muss ich ihm dann zur richtigen Zeit das passende Angebot geben.

Hierbei kann ich mir die Nutzung von KI sehr gut vorstellen. Nach welchen Produkten schaut der Kunde am Markt und was braucht er an der Stelle, um dann während der Entscheidungsfindung zeitnah ein Angebot zu unterbreiten. Das sind für mich die drei Elemente, bei denen uns eine KI im Vertrieb unterstützen kann.

BG

Das ist ein sehr schönes Bild. KI zu richten Zeitpunkt im Vertrieb nutzen, wenn der Kunde vor der Entscheidung steht, um ihm zu helfen eine Entscheidung zu treffen. Vielen Dank.

PS

Gerne.

Die 4 Top-Prioritäten für Geschäftsführer: Appell Chancen Outsourcing

BG

Meine abschließende Frage dazu: Welche 2-3 Top-Prioritäten müsste man aus Ihrer Sicht in der Bereichsleitung oder Geschäftsführung eines Stadtwerks in diesem vorher genannten Zusammenhang jetzt angehen? Was würden Sie tun?

PS

Im ersten Schritt würde ich zuerst einmal checken, wie gut wirklich wir bezüglich Kundenfokus unterwegs sind, alle meine Produkte und Prozesse auf den Kunden ausrichten und zu hinterfragen, ob die Prozesse dem Kunden und seiner Lösung dienen oder doch der eigenen Problemstellung die Vorgänge nicht zu kompliziert zu machen. Für viele regionale Energieversorger ist der zweite wesentlicher Punkt das Wegbrechen des Kerngeschäftes der Erdgaslieferung.

Erdgas fällt weg – Wandel

Es wird in die Wärmelieferung gehen und die entwickelt sich in zwei Richtungen. Das eine ist die klassische Stromversorgung, wo Wärme auf Strom basiert. Es gibt aber noch Alternativen über Großwärmepumpen, dezentrale Erzeugung bis hin zu Wasserstoff in einer etwas ferneren Zukunft, um mittelfristig etwas gegen das Risiko des wegbrechenden Absatzes zu machen. Viele Stadtwerke sind auch gleichzeitig Infrastrukturdienstleister im Netzbetrieb.

Hier muss man dann schauen, dass die ertüchtigten Netze vorhanden sind oder festzustellen welche noch zu ertüchtigen sind und hier auch wieder Nahwärmeversorgung und Quartierslösung im Vordergrund zu. Das sind so die 3 Elemente des Kerngeschäfts. Bei allen drei muss man aber auf den Wandel des Unternehmens und der Wandel der Mitarbeitenden in ihren Aufgaben achten, sonst verlieren sie schon auf der Strecke bei der Kundenorientierung, die vielleicht noch der leichteste Weg ist, schon ihre Mitarbeitenden. Es gibt wenig Branchen, die einen solchen gravierenden Wandel derzeit durchführen müssen und im Moment fokussiert man sich stark auf die Infrastruktur, darf dabei aber nicht den Vertrieb und das Produkt für den Kunden vergessen.

Menschen mitnehmen und Fokus Kunde

BG

Er ist richtig verstehe, ist die Vorbedingung, dass man die Menschen als Team, die Belegschaft mitnimmt, um den Kunden in den Fokus zu stellen und sich selbst nochmal zu fragen: Bin ich wirklich auf den Kunden fokussiert? Die Transformation der Energieversorgung wird dazu führen, dass das Gasgeschäft sich radikal verändert. Sie sprachen von Wärmelösungen und dann der Umbau der Netze für die Energiewende.

Ganz herzlichen Dank für diese wertvollen Einblicke in die Energiewirtschaft, Herr Saliger. Mehr zu unserem Gast und seiner Firma, 360 PS findest du im Link unten in der Videobeschreibung. Ich würde mich freuen, wenn du mir deine Sicht auf das Thema Outsourcing in der Energiewirtschaft in einem persönlichen Gespräch, am Telefon, oder via Teams mitteilst. Wollte dazu einfach einen kostenfreien, unverbindlichen Termin gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee.

Tschüss, Herr Salinger.

PS

Vielen Dank für das Gespräch hat mich sehr gefreut und ich freue mich auf viele Rückmeldungen und Kontakte. Danke Ihnen.

BG

Gerne.

Feedback der Energiewirtschaft für eisq

Susanne Wiesendt, Dortmunder Energie- und Wasserversorgung:

„Sehr viel Spaß! Ich empfand die Mischung von Theorie und Praxis sehr gut. Immer gerne wieder!”

Mareike Schulz, EWR:

„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“

Andreas Gladden, ENTEGA:

„Als „Berufsanfänger“ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“

Torsten Hardwiger, Vattenfall:

„Der Praxisteil war für mich besonders lehrreich und die Professionalität des Dienstleisters beeindruckend.“

Andreas Reichelt, eins energie in sachsen:

„Das Seminar bietet eine interessante und lohnende Kombination aus Lösungsansätzen und dem Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern.“

Volker Messerschmidt, RheinEnergie:

„Sehr abwechslungs- und lehrreicher Workshop, der neue Perspektiven für operative und strategische Aufgaben aufgezeigt hat. Wir haben viele neue Impulse bekommen.“

Matthias Schüler, RWO Trading:

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“

Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“

Swen Armbruster, MVV:

„Ich finde die Witze gut. Dadurch schaut man immer wieder mal rein und entdeckt was Neues.“

Rainer Schulte, smartOPTIMO:

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen. Alles Gute für (hoffentlich mehr als) die nächsten 11 Jahre.“

Gleich informieren

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Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stressfreies Outsourcing – Dein fundierter Geschäftsfall

Rechnet sich QNOVA?

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNOVA bei dir rechnet.

Stressfreies Outsourcing – deine Fragen

Am Ende des Webinars nehmen wir uns die Zeit, um deine Fragen zu beantworten. Außerdem hast du die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen. Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Über Rainer Wilmers

Rainer wird von Weggefährten als Optimist und kleiner Perfektionist beschrieben.

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNOVA einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNOVA zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Liveunterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

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KI Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing: Totale Transparenz? Dazu befragen wir Rainer Wilmers im Gespräch bei einer Tasse Tee.

Im ersten Teil spricht Rainer über Volumina, Fluktuation und totale Transparenz.

Transparenz auch in Richtung Business Intelligence, Kundenzufriedenheit und Lösung von Anliegen.

eisq plant ein kostenfreies Webinar mit Rainer Wilmers zum Thema KI-Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing. Merke dir schon mal den 19.04.2024vor. 

Apropos Webinar: Morgen findet

Sorgenfreies Outsourcing:

Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr statt.

Unser Tipp: Ergattere gleich noch kostenlos und unverbindlich deinen Platz.

(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Unser Gast Rainer Wilmers verspricht totale Transparenz dank KI Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing. Schnappe dir eine Tasse Tee und erfahre im 1. Teil, welche Vorteile Rainer verspricht. Natürlich haben wir wieder an dich und deine Vorlieben gedacht. Deswegen umfasst diese Ausgabe wie gewohnt 5:30 Minuten.

So kannst du das Video bequem snacken.

Sorgenfreies Outsourcing:

Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

Weißt du, wann der Weltfrauentag stattfindet? Klar weißt du das.

Denn genau morgen am Weltfrauentag 2024, am Freitag, den 8.3.24, führen wir das kostenfreie Webinar von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr durch.

Unser Tipp: Ergattere gleich noch kostenlos und unverbindlich deinen Platz.

(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

Webinar mit dem Extra an Frauen-Power

Speziell zu dem Termin bieten wir die 7. Auflage mit einem Extra an Frauen-Power und einem Nearshore-Special an.

Worauf wartest du? Hole dir gleich unverbindlich und obendrein kostenfrei deinen Platz. 

Vielleicht überzeugt dich diese frische Lob:

 “Der Vortrag war sehr spannend und kurzatmig. Er hat mich in meinen Überzeugungen und Absichten bestätigt.“
Ulas Likogullari, FedEx – Federal Express Europe

Transkript KI Kontaktanalyse zum Mit- und Nachlesen

Bernhard Gandolf (BG)

Marokkanischer Minztee ist das Nationalgetränk des gleichnamigen Königreiches. 

In dem nordafrikanischen Staat beginnt kein Gespräch ohne davor einen Schluck zu trinken. Deshalb schnappe ich mir eine Tasse marokkanische Minze und heiße dich und unseren Gast Rainer Wilmers herzlich willkommen auf einem Plausch über Outsourcing, revolutionäre KI-Helferlein und Vendor Management.

Prost und herzlich willkommen Rainer, auf eine Tasse Tee und Gespräch!

Rainer Wilmers (RW)

Ja Bernhard, vielen Dank! Ich grüße dich und natürlich auch alle, die zusehen. Einen Prost von mir und Dr. Cola in die Runde. Ich freue mich auf das Gespräch.

Vorstellung KI und Outsourcing

BG

Klasse! Ich selbst bin Bernhard Gandolf und unterstütze seit 2009 als erster und einziger als Certified Management Consultant Unternehmen im Outsourcing und beim Management mit eisq – european institute for service quality. Rainer wird von Weggefährten als Optimist und kleiner Perfektionist beschrieben.

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen.

Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNOVA einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.

Rainer, bevor wir mit unserer ersten Frage loslegen, stimmt das mit dem optimistischen Perfektionisten?

RW

Nun wegen des Perfektionismus musst du andere fragen. Ich würde eher sagen, dass ich immer mit dem entsprechenden Drive dabei bin und mir immer die Frage stelle, ob ich jetzt schon Kodak bin oder ob man mich morgen noch braucht. Daher resultiert dann für mich auch der benötigte Drive, auch wenn man eben Verantwortung für Mitarbeiter hat, jeden Tag ein Stück besser zu werden und uns jeden Tag ein Stück weiterzuentwickeln.

BG

Jeden Tag ein Stück weiterentwickeln und besser werden. Ein bisschen perfektionistisch klingt das für mich schon. Klasse!

Was sind die Vorteile von KI Kontaktanalyse?

Heutzutage gelten das Homeoffice, Cloud-Telefonie und Gesprächsaufzeichnung samt Analyse als etabliert. Dein Unternehmen QNOVA geht sogar noch einen Schritt weiter und bietet die Analyse mittels KI an. Was sind die 2-3 Vorteile einer KI-Analyse?

RW

Ich würde insbesondere auf eine Analyse mit neuesten KI-Modellen eingehen, genauer gesagt, mit neuesten Sprach-Modellen und mit Sprach-Modellen, die besonders auf die Kontakt Analyse trainiert sind. So haben wir es gemacht, nämlich mit einer ¼ Millionen Trainingsdaten. Was sind nun die 2-3 wichtigsten Vorteile davon? Im Qualitätsmanagement erleben wir noch oft, dass sich irgendjemand Gespräche anhört, E-Mails oder Chats durchliest und die irgendwie bewertet.

Volumen

Das heißt, ich habe eine geringe Anzahl von Stichproben. Mit einem Sprach-Modell und KI kann man unbegrenzt prüfen. Dadurch habe ich valide hohe Stichproben und ich sehe, was passiert. Dadurch komme ich natürlich auch auf eine Hierarchie, wenn ich es möchte und kann somit die Standorte, Vendoren, deren Teams und auch für deren Mitarbeiter, bessere Analysen durchführen. Der zweite Vorteil ist, dass wir, wenn wir auch kurz nach der Einarbeitung messen, wir die Fluktuation erheblich absenken können, um etwa 50 %.

Fluktuation

Ich kann also früh feststellen, ob es an irgendwas mangelt, oder wo jemand Unterstützung braucht. Das misst die KI und somit bin ich früh am Menschen dran, bevor der frustriert wird und sich einen anderen Job sucht. Der nächste und auch der letzte Punkt ist, dass die Kontakt-Analyse mir zum Beispiel auch automatisch aufzeigt, warum sich Kunden gestern gemeldet haben und ob diese auch zufrieden sind und ihre Anliegen gelöst wurden.

Kundenzufriedenheit KI Kontaktanalyse

Das sehe ich vollautomatisch für Kanal an jedem Tag und somit kann ich sofort eingreifen, wenn die Kundenzufriedenheit, die ebenfalls automatisch gemessen wird, sinkt.

BG

Wenn ich das so zusammenfassen darf:

1. KI erlaubt mir hohe Volumina,
2. erlaubt mir frühzeitig, zielgerichtet, Kolleg:innen abzuholen und damit Fluktuation zu reduzieren.
3. Zuletzt ist der dritte Vorteil, den mir KI verschafft, dass ich eine gute Business Intelligence aufbauen und erkenne, was treibt meine Kunden an, was bewegt sie?

Danke schön, lieber Rainer.

RW

Neben diesen Gründen sehe ich die Erstlösungs-Quote jeden Tag, für jeden Kontakt und für jeden Kontakt-Grund. Ich sehe die Beschwerde-Quote für jeden Kontakt und ebenso die Mehrfachkontakt-Quote. Alles voll vollautomatisch analysiert und damit erreiche ich eine Transparenz, die viele heute eben nicht haben.

BG

Das finde ich sehr interessant.

Preview:

Neben dem Talk mit Rainer Wilmers erwarten dich aufschlussreiche Gespräche mit interessanten Gesprächspartnern. So freuen wir uns, mit Peter Saliger, einem ehemaligen Geschäftsführer eines Energieversorgers, ein Interview geführt zu haben. Der Beitrag mit ihm liegt gerade auf dem virtuellen Schneidetisch.

Darauf warten noch die Videos mit Attikus Schacht. Unser Kollege Dennis verspricht, mit Hochdruck daran zu arbeiten.

Bereits auf unserem YouTube-Kanal liegt der ganze Talk mit Ulrike Dolle abrufbereit. 

Der Beitrag KI Kontaktanalyse erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Läuft es bei dir in der Firma, wie in diesem Fall? 

Fluktuation auch im Homeoffice und trotz allerbester Bedingungen wie einem Fitnessraum?

Dann sei dabei am 1.Februar um 10:30 Uhr, wenn ich in unserem neuen Webinar, erstmals auch Lösungen für die eigene Belegschaft zeige. Dann enthülle, worauf es außerdem ankommt. 

Sorgenfreies Outsourcing:, das  geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister (oder intern)

Wo sind all die Menschen hin?

Ich drücke den Knopf der Videosprechanlage am Fuße des Büro-Towers und warte.

Nach ein paar Sekunden begrüßt mich lächelnd eine Dame.

„Hallo,“ sagt sie. „Sie sind für das Gespräch mit Herrn Müller?“

„Ja,“ sage ich.

„Bitte nehmen Sie den Aufzug und kommen Sie in den 6. Stock. Herr Müller wird Sie an der Glastür abholen.“

Dann öffnet sich die Tür und ich laufe durch einen riesigen Flur vorbei an einem verwaisten Empfangstresen. Keine Menschenseele ist weit und breit zu sehen. Im 6. Stock erwartet mich bereits mit strahlendem Gesicht mein Gastgeber.

Er führt mich durch ein Großraumbüro. Im Raum befinden sich großzügig verteilt Arbeitsinseln, Sitzecken und Sitzsäcke. Ich erhasche einen Blick auf die immer häufiger anzutreffenden Kabinen für Video-Telefonate. Ich sehe geschickt platzierte Tischgruppen mit jeweils 4 Arbeitsplätzen als Arbeitsinseln. Jeder Arbeitsplatz verfügt über jeweils 2 schwenkbare und extragroße Monitore. In der Mitte der Arbeitsinseln wachsen Blumen. Die Sitzecken strukturieren den Raum

Ganz hinten sehe ich 2 Personen stehen. Ansonsten scheint nicht allzuviel Leben in der Bude zu sein.

Fluktuation trotz Homeoffice, Airhockey, Café-Lounge und Stille

Wir erreichen einen Airhockey-Tisch. Mein Gastgeber schiebt mich förmlich weiter zur Cafè-Lounge und bietet mir ein reichhaltige Auswahl an erlesenen Kaffee- und Teespezialitäten an.

Die Lounge ist gähnend leer, außer vielen Tischen und jeweils zwei oder drei Stühlen natürlich.

„Bitte, setzen Sie sich und nehmen Sie sich, was Sie wollen,“ sagt Herr Müller. „Ich hole nur schnell mein Notebook.“

Ich setze mich hin und schaue mich um. Alles ist groß und hell, aber es ist so still, dass ich meine eigene Atmung hören kann.

Ich frage mich, wo all die Leute sind, die hier eigentlich arbeiten sollten.

Nach ein paar Minuten kommt Herr Müller zurück. Er ist ein großer, kräftiger Mann mit grauen Haaren und einem freundlichen Lächeln.

Herr Müller erzählt mir über das Unternehmen und seine Arbeit.

Er ist sehr engagiert und spricht mit Begeisterung über seine Projekte. Gerade startet mit einem Dienstleister ein neues Team.

„Leider wächst das wegen Fluktuation nicht so schnell auf“, höre ich ihn sagen.

Während wir reden, schaue ich mich immer wieder um. Es ist immer noch so still und leer. Ich frage mich, ob Herr Müller auch darüber nachdenkt.

Nach einer Weile sagt er:

„Ich weiß, was Sie denken. Wo sind all die Leute?

Ich nicke.

Fitnessraum und Airhockey statt Homeoffice? 

„Die meisten sind im Homeoffice,“ sagt er. „Das ist seit der Corona-Pandemie so. Wir haben zwar versucht, die Leute wieder ins Büro zu holen, aber es hat nicht geklappt. Die meisten wollen einfach lieber von zu Hause arbeiten. Mir fällt daheim mir die Decke auf den Kopf. Ich komme lieber ins Büro.“

Ich verstehe, was er meint. Zwar arbeite ich auch selbst auch immer wieder im Homeoffice, doch im Büro herrscht eine andere Atmosphäre. Da kann ich leichter Beruf und Arbeit trennen. Ich kann mir jedoch gut vorstellen, dass es für viele Menschen schwer ist, nach so langer Zeit wieder ins Büro zurückzukehren und sie deswegen eher von daheim aus arbeiten.

„Wir haben aber auch einige Anreize geschaffen, damit die Leute wieder ins Büro kommen,“ sagt Herr Müller. „Wir haben zum Beispiel einen neuen Fitnessraum eingerichtet. Und den Airhockey-Tisch gekauft.“

Ich nicke zustimmend. Airhockey halte ich für eine gute Idee. Jedoch einen Fitnessraum – das finde ich außerdem total abgefahren und bohre nach!

„Ja, wir haben festgestellt, über 60% unserer Belegschaft nutzt den Arbeitgeberzuschuss für die Fitnessstudios. Die Überlegung war, dass die Mitarbeiter den Mitgliedsbeitrag komplett sparen, hier kostenlos rund um die Uhr trainieren können und dann wieder vermehrt ins Büro kommen. … Momentan haben wir die 2 Tage-Regel.“

Theorie 2 Tage im Office pro Woche vs…

2 Tage-Regel bedeutet, dass Mitarbeiter des Unternehmens pro Woche 2 Tage im Office anwesend sein soll(t)en. Zieht man nach Urlaub, Krankheiten und sonstige Abwesenheiten ab, wären also durchschnittlich ca. 25-30% der Belegschaft anwesend. Im 6. Stock kann davon beileibe nicht die Rede sein.

Da gibt es schließlich noch diverse Einflussfaktoren, weshalb das im Einzelfall mit den 2 Tagen nicht funktioniert. Spontan denke ich an – berechtigte – Dinge, die dann den geplanten Aufenthalt eben doch auf die nächste Woche fallen lassen: 

• Bahnstreik
• Arztbesuche
• Wetterkapriolen
• dringend erwartete Handwerker
• kranke Kinder
• „Ich-hab-’ne-Erkältung-und-will-euch-nicht-anstecken,-ich-arbeite-lieber-von-daheim“

Ich weiß, dass es nicht nur meinem Gastgeber so geht. Auch andere Unternehmen versuchen, die Mitarbeiter wieder zurückzubringen.

Das kann nicht die Lösung sein!

Teilweise nimmt das skurrile Züge an, wie dieses viral gegangene Video auf YouTube beweist.

Kreativität, Fluktuation und Homeoffice schließen nicht einander aus, wie uns der CEO vermittelt. 

21 Abgänge letztes Jahr

Wir kommen zum Kern des Termins. 

Mein Gastgeber beklagt 21 Abgänge in seinem Team alleine im letzten Jahr. Besonders schmerzt ihn der Abgang eines Kollegen nach 17 Jahren, der einfach ein Angebot von einem Marktbegleiter angenommen habe. „Dank Homeoffice braucht er nicht einmal umzuziehen…“, seufzt Müller. 

Lösung: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation

Meinem Gastgeber präsentiere ich unsere Lösung: Das geheime Rezept…

Wir sprechen über die Anwendungsmöglichkeiten auch für intern Kolleg:innen und die Funktion von Townhall Meetings.

Denn es kommt genauso stark auf die Kommunikation untereinander an. Und die erfolgt heute nach etwas anderen Regeln.

Wenn auch du wissen willst, wie unser geheimes Rezept wirkt, sei einfach kostenfrei dabei!

Sorgenfreies Outsourcing:, das  geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister (oder intern)

Wir reden noch ein bisschen weiter und dann ist mein Termin vorbei. Ich verabschiede mich von Herrn Müller und gehe. Wir werden in den kommenden Wochen zusammenarbeiten.

Als ich das Gebäude verlasse, schaue ich noch einmal auf die Parkplätze. Auch die sind gähnend leer. Zumindest heute scheint ein Tag zu sein, an dem eher nur 10-15% der Belegschaft vor Ort sind.

Was ist ein Townhall Meeting?

Ein Townhall Meeting ist eine Veranstaltung, an der alle Mitarbeiter eines Unternehmens oder einer Organisation teilnehmen können. Es ist eine Gelegenheit für die Führungskräfte, Neuigkeiten und Informationen zu teilen, Fragen zu beantworten und Feedback zu erhalten.

Townhall Meetings werden in der Regel von den Führungskräften des Unternehmens oder der Organisation geleitet. Sie können auch von einem Moderator oder einem externen Berater geleitet werden.

Großraumbüros heute und mit früher nicht zu vergleichen

In Osnabrück im Büro angekommen, erinnere ich mich an ein Interview, welches ich einst der Tageszeitung die Presse gegeben habe. Tatsächlich finde ich sogar noch einen Artikel dazu. Am 23. November 2000 erschien als Resultat meines Gespräches „Optimaler Arbeitsplatz für Agenten“ in der Tageszeitung „Die Presse“. Die Journalistin schrieb über das „Moderne Büro“.

Von Sitzecken, Café-Lounges, Video-Kabinen oder Fitnessräumen war damals noch keine Rede. Auch hätte man damals wohl eher dreimal so viele Tische hingestellt. 

Ganz wie auf dem Bild.

Tja, heute arbeitet man in vielen Branchen eher im Homeoffice.

Der Beitrag Fluktuation trotz Homeoffice – Wo sind all die Menschen hin? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Sorgenfreies Outsourcing gesucht? Danke 🙏 Manfred Stockmann für deine Empfehlung. Danke Sybille 🙏, unsere neue Kundin, für den Impuls.

Deswegen veranstalten wir am 1.2.24 wieder für dich unser kostenfreies Erfolgs-Webinar von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr:

🆕 Sorgenfreies Outsourcing:🤫, das 👉 geheime Rezept für🔻 Fluktuation beim Dienstleister

Doch der Reihe nach. Vorgestern lernten wir Sybille kennen und erfuhren von ihren Sorgen mit ihrem kroatischen Call Center-Dienstleister.

• Nein, hohe Fluktuation ist nicht gottgegeben.
• Nein,  Sybille, es liegt nicht nur am Dienstleister.
• Ja, wir können das Thema gemeinsam lösen und dir gleichzeitig Zeit und Geld sparen.

Lerne die ganze Geschichte kennen.

Sybille hasst Schönsprech

Vorteile von hoher Fluktuation oder doch Verhohnepiepeln?

Sybille kann es nicht fassen. Sie erklärt mir, sie würde den Dienstleister-Schönsprech nach mittlerweile fast zwei Jahrzehnten im Kundenservice regelrecht hassen. 

Jetzt Anfang Januar 2024 sind nur mehr 6 der 15 von ihr im Oktober 2023 geschulten Agenten in ihrem Projekt. 

Das entspricht genau ❗ 60 % Fluktuation in ❗ 3 Monaten!

Wie kann das sein? Ist es in Kroatien wirklich normal oder muss sie den Dienstleister wechseln?

Ihr Projektleiter bei dem kroatischen Call Center-Dienstleister beschwichtigte ihr gegenüber im besten Schönsprech.

Er versuche Sybille folgende (Schein-)Vorteile von hoher Fluktuation zu verkaufen.

Am Anfang würde es immer etwas Wechsel geben. Da kristallisierten sich dann die Personen heraus, die dann in der Regel auch langfristig im Projekt blieben. Bei dem seit 2014 bestehenden Dienstleister gäbe es schließlich ganz viele langjährige Mitarbeiter…

Außerdem könnte Sybille so schnell feststellen, wer wirklich zu ihrem Projekt passe und ihre Anforderungen voll und ganz erfülle.

Der Outsourcing-Spezialist selbst habe schließlich top-ausgestattete moderne Arbeitsplätze und ein ganz familiäre Atmosphäre.

Sybille übersetzt für sich in Klartext

Schönsprech: Am Anfang immer Wechsel

Klartext: Wir nehmen, wen wir kriegen können.

Schönsprech: Ganz viele langjährige Mitarbeiter

Klartext: Unser Gründer ist seit 2014 mit Herz und Seele dabei. Ich bin als Projektleiter schon seit 2021 hier angestellt (und schaue mich parallel nach einer besser bezahlten Stelle um. Jedenfalls sagt mein LinkedIn-Profil, dass ich in der Regel nach 3 Jahren den Arbeitgeber wechsle.) 

Schönsprech: Anforderungen voll und ganz erfülle.

Klartext: Warum fordert der Auftraggeber auch so komische Dinge wie „Computer bedienen können“, „ausreichende Deutschkenntnisse“, „Dokumentation von Vorgängen“, ….

Schönsprech:  top-ausgestattete moderne Arbeitsplätze, ganz familiäre Atmosphäre

Klartext: An uns kann es nicht liegen, wenn die Agents so schnell wechseln.

Dafür braucht Sybille keinen Dienstleister!

Verständlicherweise ist Sybille sauer. Damit geht es ihr schlecht. Für so viel Schönsprech brauche sie keinen Dienstleister.

Soll sie den kroatischen Dienstleister wechseln? Soll sie den Projektleiter austauschen lassen?

Ein Dienstleisterwechsel kostet viel Zeit und viel Geld…

Sybille plagen auch Selbstzweifel

Unumwunden stellt sie sich im Teams-Meeting auch selbst infrage. 

Wo hätte sie bei der Dienstleister-Auswahl noch besser aufpassen müssen?

Sind die Anforderungen vielleicht wirklich zu hoch? Allerdings sollen es doch tendenziell besser ausgebildete Mitarbeiter:innen in Kroatien sein…

Hat sie bei der Schulung alles richtig gemacht?

Wie soll sie ihrer Geschäftsführung die fortlaufend hohen Schulungskosten und die schlechten Werte der Kundenzufriedenheit rechtfertigen?

Was kann sie tun, um die Kollegen im internen 2^nd Level zu besänftigen?

Denn die ächzen unter den vielen fehlerhaften Datenbankeinträgen und Beschwerden.

Lösung: geheimes Rezept für sorgenfreies Outsourcing

Du weißt schon.

Auf Empfehlung des CCV-Ehrenpräsidenten Manfred Stockmannstößt Sybille bei LinkedIn auf uns und vereinbart einen Teams-Termin:

Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.
Manfred Stockmann

Ich verspreche Sybille:

Entweder wir reduzieren gemeinsam die Fluktuation mit unserem geheimen Rezept oder eisq verzichtet auf das Honorar.

Nach dem Teams-Termin bucht sie gleich unser geheimes Rezept.

Sichere dir gleich deinen Webinar-Platz für sorgenfreies Outsourcing

🆕 Sorgenfreies Outsourcing:🤫, das 👉 geheime Rezept für🔻 Fluktuation beim Dienstleister

Wie du das Kundenerlebnis optimierst und die Verkaufszahlen deiner Agents erhöhst.

👉 gleich kostenfrei und unverbindlich Teilnahme sichern

(Das Kontingent ist begrenzt auf 30 Personen.)

👉 geheimes Rezept sichern und damit Kolleg:innen im Homeoffice motivieren. Wir verraten im Rezept, wie du dadurch (externe und sogar interne) Kolleg:innen begeistern und außerdem zu wahren Markenbotschafter:innen machen kannst.

Grandios: 😍 🆕 Die 6. Auflage liefert dir noch mehr 💪 bärenstarke Inhalte.

Dank unserem 👉 geheimen Rezept im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung/im Outsourcing profitieren Klienten von eisq direkt von diesen 3 Mehrwerten:

• Fluktuations-Rate im Onboarding reduzieren: –16% 
  (Das senkt Kosten und entspannt dich unmittelbar.)
• Engagement Rate steigern:+286%
  (Da sich die externen und internen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.) 
• Und die Krönung: Du schaffst bessere Kundenerlebnisse, bei denen die Customer Experience steigt:+6%
  (Dadurch bindest du Kund:innen langfristig.) 

Wir verraten dir, wie auch du deine externen Kolleg:innen begeistern und zu wahren Markenbotschafter:innen machst.

Melde dich jetzt an und verleihe der Arbeit deiner externen und 🆕 internen Mitarbeiter:innen noch mehr Bedeutung!

Sichere dir jetzt kostenfrei unser 👉 geheimes Rezept und nimm am 1.2.2024 von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr teil.

Stell deine Fragen einfach im Chat. Am Ende gibt’s dazu Antworten.

Clever: 

Dank dem Ende 11:10 Uhr hast du genügend Zeit bis zum nächsten Termin.

Danach kannst du dich entspannen, eine Tasse Tee oder Kaffee trinken und über das Erlebte nachdenken.

😀😀😀 Wir freuen uns darauf, dass du teilnimmst! 😀😀😀

Dazu führen wir unser erstes Webinar 2024 auf der verbesserten Teams-Premium-Plattform durch.

Wir reservierten deshalb wieder 30 Plätze bei Microsoft.

Weiter unten findest du mehr zu Teams-Premium.

Sichere dir besser gleich deinen Platz.

Microsoft Teams Premium: Was ist das?

Hersteller Microsoft startete im April 2023 die kommerzielle Einführung von Microsoft Teams Premium.

Wir bei eisq gehören zu den ersten Usern in Deutschland.

Ein maßgebliches Feature, weshalb wir uns für Teams Premium entschieden, stellt die Webinar-Funktion dar.

Webinar dank neuer Technik einfacher?

Du kennst vielleicht unser virtuelles Studio. In diesem können wir Präsentation auf einem Greenscreen einblenden und im Vordergrund ganz normal moderieren.

Teams-Premium bietet dieses Feature gekoppelt mit Powerpoint-Live an. Die Präsentation läuft im Hintergrund und ich als Moderator werde (beispielsweise) virtuell davor eingeblendet.

Mal sehen, wie fit ich im spiegelverkehrten Zeigen von Dingen bis zum Webinar mit dir am 1.2.2024 sein werde. 😀

Der Beitrag Sorgenfreies Outsourcing: 👉 geheimes Rezept erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

„AI ist kein Job-Killer ! Erfordert jedoch echte Innovationen in der Dienstleistersteuerung“, lautet verkürzt die Aussage des CRM-Enthusiasten im Talk.

Voll Stolz präsentieren wir dir dazu erstmals das ganze Video in seiner ungekürzten Fassung. Besonders stolz sind wir auch darauf, mit Markus Grutzeck von Sellmore, einen der bekanntesten Köpfe in der Szene der Callcenter-Netzwerker begrüßen zu dürfen.

Bevor es losgeht, haben wir noch einen nützlichen Hinweis und einiges Amüsement für dich dazu parat. Wir haben uns heute in Urlaubsstimmung versetzen lassen ️. Vielleicht liegt es an Markus Bräune ☀️. Jedenfalls streuen wir extra für dich kleine Urlaubswitze ein. 

Freust du dich schon darauf? Dann lege gleich los.

Ein nützlicher Hinweis und etwas Humor vorweg

5. Auflage! Unser Erfolgs-Webinar „Das geheime Rezept für weniger Fluktuation beim Dienstleister“ ist zurück! In nur 40 Minuten erfährst du, wie du die Fluktuation bei deinen Dienstleistern um bis zu 16 % senken kannst. Sichere dir dazu jetzt deinen Platz und lerne sogleich unser bewährtes Rezept kennen!

Humor ist, wenn man trotzdem lacht

Eine Touristin wendet sich am Strand ängstlich an einen Einheimischen: „Gibt es hier eigentlich Quallen und Krebse?“
Einheimischer: „Fast keine, die meisten werden von den Haien gefressen!“

Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister

Ganzer Talk: AI kein Job-Killer, erfordert jedoch…

16:32 Minuten, die sich absolut lohnen. In einem zudem kurzweiligen Talk befragen wir den CRM-Enthusiasten auch nach seiner Perspektive zu CRM, Outsourcing sowie KI . Im Video trägt Markus allerdings noch die frische Urlaubsbräune ☀️, ganz im Gegensatz zu seinem Portrait-Foto. Seit Jahrzehnten gehört er nicht nur zu den führenden Experten im DACH-Raum, wenn es um Kundenbeziehungsmanagement, Kundendialog, CRM, Vertrieb geht. Auch wenn es sich ums Call Center-Netzwerken handelt, dann ist Markus außerdem ganz, ganz vorne dabei.

Über Markus Grutzeck

Unser Gesprächspartner ‍ zudem Gast beschreibt sich selbst, wie er auch Einblick in sein Privatleben ‍‍‍ gibt, folglich so.

Humor für zwischendurch

Wo machen Kühe Urlaub?
Auf Kuhba!

Part 2 kommt wuchtig daher: AI im CRM kein Job-Killer, behauptet Markus Grutzeck 

Im Gespräch äußert CRM-Enthusiast Markus Grutzeck eine – vielleicht – gewagte These zum Thema AI : ** These mit Sprengkraft im zweiten Teil ⏱️ 5:02 min**. Dieser zweite Part fällt zwar etwas kürzer aus und dauert somit 5:02 Minuten, jedoch birgt er Sprengkraft . Überzeuge dich dazu am besten gleich selbst und lies im dazu passenden Transkript alles nach.

Wie du außerdem leicht erkennen kannst, wechselt unser fleißiger Kollege am Schneidetisch, nämlich Dennis, dabei gleich das Layout . Das fällt besonders ins Auge , wenn man die beiden Bilder untereinander betrachtet. 

Erheiterung muss sein

Wo macht ein Skelett Urlaub?
Am Toten Meer!

Ausgabe 3 fordert echte Innovationen Steuerung

CRM-Enthusiast Markus Grutzeck von Sellmore widerspricht im 3. Teil den Thesen anderer Experten . Er fordert neue Modelle in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern für echte Innovationen im Kundendialog . In kurzen 6:34 Minuten erläutert er seinen Standpunkt . Denn er ist überzeugt, dass nur so die Kundenbedürfnisse in der heutigen Zeit optimal erfüllt werden können. Damit du zum einzelnen Video gelangst, brauchst du dazu nur den Link oder auch nur das Bild zu drücken.

Einer geht noch

Zwei Freunde unterhalten sich. Fragt der eine: „Hast du schon Urlaubspläne?“
Antwortet der andere: „Wozu? Meine Frau bestimmt wohin es geht, mein Chef bestimmt den Zeitpunkt und meine Bank, wie lange wir fahren!“

Lob für eisq

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

Für dich bestimmt auch interessant

Du interessierst dich dafür dein Vendor Management von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Services)?

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• Oder lies dazu direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Der Beitrag AI kein Job-Killer erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

​​Als treue:r Besucher:in unseres Blogs kennst du bestimmt unsere Video-Serie eine Tasse Tee. 🍵 Für diese und für eisq im Besonderen erhielten wir heute 2-faches Lob. 🫖

Ganz überwältigt findest du heute Bestätigung und Bestärkung von 2 deiner Mitstreiter:innen. Gleiche dein Bild von eisq ab. Außerdem findest du das Video unserer ersten Tasse Tee. Ganz frisch mit Transkript! Nur für dich! #weilwirdichlieben.

Vorweg – Sommerpause und Urlaub:

Wir werden unser Büro ab kommenden Donnerstag spärlicher besetzen. Dennis nimmt nächste Woche Urlaub und auch ich werde mir ein paar Tage Auszeit nehmen.

Hast du gerade ein Thema im Hinterkopf oder eine latente Frage?

1. Ja? Plaudern wir rasche unverbindlich via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und erhalte Antworten auf deine Fragen. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

2 Mal Lob an einem Tag!

Heute Morgen erfreute mich zunächst Nicole Lang von KMP Holding mit diesem wundervollen Lob für unseren eisq-Beratungsbrief:

 Mit dem eisq-Beratungsbrief bin ich sehr zufrieden! Sehr positiv!

Vielen Dank, liebe Frau Lang!

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst:abonniere hierund lies einfach Probe.

Heute Mittag erreichte mich diese Mail

Sehr geehrter Herr Gandolf,

ich hoffe, diese Zeilen finden Sie bei bester Gesundheit und in freudiger Erwartung Ihres bevorstehenden Geburtstags. Als ehemaliger Beratungsklient und mittlerweile im wohlverdienten Ruhestand, möchte ich diese Gelegenheit nutzen, um Ihnen meinen aufrichtigen Dank auszusprechen.

Die Zusammenarbeit mit Ihnen war für mich stets eine Bereicherung und hat meine berufliche Entwicklung nachhaltig geprägt. Ihre Fachkompetenz, Ihre Empathie und Ihre Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären, waren stets beeindruckend. Sie haben es geschafft, eine angenehme und produktive Arbeitsatmosphäre zu schaffen, in der sich mein Team und ich mich stets wohl und gut aufgehoben gefühlt haben.

Besonders hervorheben möchte ich Ihre einzigartige Art, Wissen zu vermitteln und Menschen zu inspirieren. Ihre Videoserie „eine Tasse Tee“ war für mich eine regelmäßige Quelle der Inspiration und Reflexion. Die Art und Weise, wie Sie in Ihren Videos komplexe Themen aufgreifen und sie mit Leichtigkeit und einer Prise Humor präsentieren, ist einfach bemerkenswert. Ich habe von Ihren Weisheiten profitiert und sie haben mir geholfen, meine Denkweise zu erweitern und neue Perspektiven einzunehmen.

Neben Ihrer fachlichen Expertise hat mich auch Ihre Warmherzigkeit und Ihr Verständnis für die individuellen Bedürfnisse Ihrer Klienten beeindruckt. Sie waren stets ein verlässlicher Ansprechpartner, der mit Rat und Tat zur Seite stand und mir geholfen hat, sowohl beruflich als auch persönlich zu wachsen.

Mit Ihrem bevorstehenden Geburtstag möchte ich Ihnen von Herzen gratulieren und Ihnen für all die wertvollen Momente danken, die wir während unserer Zusammenarbeit erleben durften. Ihre Professionalität, Ihre Leidenschaft für Ihre Arbeit und Ihre aufrichtige Freundlichkeit sind Eigenschaften, die ich immer mit Ihnen in Verbindung bringen werde.

Ich wünsche Ihnen zu Ihrem Geburtstag alles erdenklich Gute, Gesundheit und weiterhin viele inspirierende Momente. Möge das kommende Jahr ein weiteres Kapitel in Ihrem Leben sein, das mit Erfolg, Zufriedenheit und vor allem Freude gefüllt ist.

In tiefer Dankbarkeit,

Torsten Wiesner

Sprachlos

Lieber Herr Wiesner, ergebensten Dank!

Ihr elektronischer Brief macht mich sprachlos. Mir fehlen angesichts dieser schönen Sätze einfach die Worte.

Es war mir eine Ehre, Ihnen als Berater immer wieder in Outsourcing-Projekten helfen zu dürfen. 

Tasse Tee

2018 waren wir mit unserer Serie „eine Tasse Tee“ ganz frisch unterweg. Seither erscheinen in unregelmäßigen Abständen Video-Statement und Video-Interviews und dem Serien-Titel ‚eine Tasse Tee‘.

Ferdinand Friesel war mein erster Gast. Damals noch richtig vor Ort in Osnabrück. Wir hatten noch kein virtuelles Studie mit entsprechender Technik oder einen Glasfaser-Anschluss für VideoTelefonie, keine moderne Videobearbeitungssoftware.

Anlässlich der Mail von Herrn Wiesner krame ich für die dich das erste Video-Interview hervor.

Interview des Personalberaters Ferdinand Friesel

Über 100 Aufrufe auf YouTube, 2:16 Minuten kurz.

Frisch transkribiert – praktisch zum Mit- oder Nachlesen

Die Spezialisierung Healthcare/Gesundheitsmarkt

Wie lange und wie viel?

Ferdinand Friesel

Mehr über Ferdinand findest du auf seiner Website.

Dort schreibt der Berater über sich:

Der Beitrag Tasse Tee und Lob für eisq erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung bei personalintensiven fremdvergebenen Dienstleistungen erstreckt sich in der Regel auch auf Schulungskosten. Ein solcher Posten findet sich nach unserer Erfahrung über kurz oder lang immer bei unseren Auftraggebern. Dienstleistersteuerer:innen geben meist monatlich die Rechnungen frei. In den Nebenkosten tauchen dann die Schulungen auf.

Doch geht da immer alles mit rechten Dingen zu? Sage und schreibe 43 % betrug bei einem Auftraggeber der Anteil unberechtigter Schulungskosten. Das muss keine böse Absicht sein. Eventuell liegt auch nur ein Missverständnis oder Fehler vor. Unschön ist es trotzdem, finde ich.

Kann dir als Vendor Manager:in, die/der sich um die Dienstleister kümmert nicht widerfahren? Glückwunsch. 

Falls du dich gegebenenfalls absichern möchtest, nutze 4-6 Minuten, um diesen nützlichen Tipp zur Prüfung von Rechnungen dir schnell anzueignen.

Kollege Marcus recherchierte für dich und liefert eine Story zur Herkunft einer Redewendung. Als Leser:in kennst du bestimmt schon sein Faible für diese Themen.

Werbeeinblendung

Hier erscheint jetzt eine Werbeeinblendung – gemäß dem Motto „Klappern gehört zum Handwerk“. Wenn du die Werbung überspringen möchtest, klicke  einfach hier.

Achja, das Sprichwort erklären wir auch. Hier schon mal ein kleiner Hinweis in Form eines Bildes.

Sichere dir den Zugang zu unserem zweiten kostenlosen Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept fürFluktuation beim Dienstleister“.

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Dank unserem geheimen Rezept im Vendor Management profitieren unsere Klienten übrigens direkt von den folgenden drei Mehrwerten:

• Customer Experience: +6% ⇒ Bessere Kundenerlebnisse liefern bessere Bindung.
• Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% ⇒ Das reduziert deinen Schulungsaufwand und verbessert dank besser routinierter Kolleg:innen deinen Service. Weniger Personalmangel.
• Engagement Rate:+286% ⇒ So verkaufst du mehr.

Ende der Werbeeinblendung

Dein 13. Rechnungsprüfung Tipp: Wie transparent weist dein Dienstleister Schulungsleistungen aus?

Und, hast du die Werbung übersprungen oder nicht? 

In praktisch allen personalintensiven Aufgabenfeldern entsteht wiederkehrend Schulungsbedarf. Prozesse erfahren Änderungen. Neue Arbeitsregelungen, Sicherheitsbestimmungen oder Datenschutzvorkehrungen erfordern neues Wissen. Folglich finden Outsourcing-Koordinator:innen, wie Dienstleistersteuerer:innen auch firmieren, auf Rechnungen Positionen zu Schulungen.

Tückisch erweist sich der Umstand, dass entsprechende Qualifizierungen – Ausnahmen bestätigen die Regel – außerhalb der gewohnten Systeme stattfinden. Wo im Call Center penibel jeder Anruf nachvollziehbar ist, wo in der Logistik jeder Handgriff getrackt wird, wo im Außendienst jeder Kilometer auftaucht, fehlt plötzlich die Transparenz.

Typische Konfliktlinien zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bezüglich Leistungen für Schulungen auf Rechnungen lauten:

1. Welche Schulungen beruhen auf der Einflusssphäre des Auftraggebers? Gehören betriebliche Inhalte des Dienstleisters, wie der Umgang mit einer neuen Office-Version, einem neuen Work Force Management-Tool, oder ähnliches auf die Rechnung?
   Spannende Frage, nicht wahr?
2. Wer trägt wofür die Kosten?
   Um es mal ganz platt auszudrücken.
   
3. Wer veranlasst Schulungen? Ergo, wer bestellt, zahlt.
4. Wie weist der Partner die dafür angesetzte Zeit nach?
5. Wie gehen beide Parteien damit um, wenn ein Teil der zu schulenden Personen einen Teil der Zeit gar nicht (geistig) anwesend ist?
   Passiert immer wieder.

5 Ratschläge für deine Rechnungsprüfung

Damit Vendor Manager:innen leichter Schulungsleistungen auf Rechnungen prüfen, lese diese 5 bewährten Ratschläge.

1. Vereinbare Schulungsnachweise. Vortragende und zu Schulende bestätigen jeweils mit ihrer Unterschrift die Teilnahme. Fallweise helfen natürlich auch Zeitstempel in e-Learning-Tools. Kritischer ist es schon mit einer Zoom-Schulung mitausgeschalteter Kamera.
2. Stimme ab, wer in deinem Unternehmen befugt ist, Aufträge für kostenpflichtige Schulungen zu erteilen. Halte jeden Auftrag schriftlich fest. Das mag nach Formalismus und Bürokratie klingen, senkt jedoch auf wunderbare Weise sehr oft die Kosten.
3. Kläre jeweils, welche Inhalte/Anteile die Einflusssphäre des Auftraggebers betreffen.
   Einer unserer Klienten erhielt monatlich Rechnungen über sogenannte „Refresher-Schulungen“. Neben berechtigten Kosten für Wissensauffrischungen im Bereich der Produkte verrechnete der Dienstleister auch Aufwände für Pausenregelungen, Urlaubszeitbestimmungen und allgemeine Personalgespräche. Der Anteil der unberechtigten Kosten betrug 43%!
4. Halte einvernehmliche Verschiebungen, die schier unvermeidlich auftreten, in einer separaten Datei fest. So verhinderst du, dass du mehrfach ein und dieselbe Sache bezahlst. So vermeidest du ein Ping-Pong bei den Kosten.
5. Nutze, wenn bei dir die Zeit knapp wird, die Profis von eisq .

Lass die Rechnungsprüfung im Managed Outsourcing von eisq durchführen

Informiere dich jetzt über den praktischen Service von eisq zum Festpreis:

• Die Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Wir als marktführende Experten von eisq arbeiten wissenschaftlich fundiert und akribisch.
• Von außen sieht man mehr und offenbart auch unberücksichtigte Kosten.
• Du entlastest dich und spart Zeit und Nerven.
• Du kannst dich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren, um deine Dienstleister zu steuern.

Wir kümmern uns um den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen und geben auf Wunsch auch Handlungsweisungen.

Das Überprüfen deiner Rechnung mit einem neutralen Blick von außen hat übrigens auch folgenden Vorteil. Nicht nur, werden wie erwähnt auch unbeachtete Positionen aufgedeckt. Sondern es bietet dir auch die Möglichkeit, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten, anstatt reaktiv zu handeln.

Ab einem Rechnungsvolumen von 25.000 € hast du auch die Möglichkeit, eine rein erfolgsbasierte Option zu wählen!

Nutze das Fachwissen von eisq. Vermeide überhöhte Kosten und erleichtere dir die Arbeit.

Mit eisq erzielst du bessere Ergebnisse beim Outsourcing. Du kannst effektiver und ressourcenschonender deine Dienstleister steuern.

Erhalten wir die Möglichkeit, dein Anliegen persönlich zu besprechen?

Kontaktiere uns direkt und kostenlos über Microsoft Teams oder rufe uns an unter +49 541 580543-0..

Über unsere Tipps zur Rechnungsprüfung

Für alle hilfreichen Tipps zur Rechnungsprüfung besuche gerne unsere Webseite. Hast du bisherige Tipps zur Rechnungsprüfung verpasst?

Finde auch hier im Blog alle weiteren Tipps zur effektiven Rechnungsprüfung.

Insgesamt umfasst unsere Serie zum Thema Rechnungsprüfung 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Die Tipps wurden zwischen 2020 und 2021 zunächst auf eisq.eu veröffentlicht und kurz darauf in unserem Blog.

Woher kommt die Redewendung „Klappern gehört zum Handwerk“?

Die meisten stellen sich vor, dass die Wanderhandwerker ihre Ankunft im Dorf mit einer Art Rassel ankündigten, was sie auch taten. Doch die Redensart ist noch älter, so findet sich der Spruch schon im 18. Jahrhundert im „Lettischen Wörter- und Namen-Lexikon“, meint dort aber das Klappern von Webstühlen, Mühlen und anderen Gerätschaften.

Antenne Unna weißt dazu etwa genauer Folgendes:

Schöne Körbe, tolle Teppiche, das beste Mehl: Wer als Handwerker im Mittelalter seine Waren loswerden wollte, musste auf sich aufmerksam machen. Je lauter desto besser – und das Klappern des Webstuhls, des Mühlrads oder auch der Hammer beim Schmied war laut: Die Geräusche zeigten den Menschen, dass hier hart gearbeitet wurde und lockte sie dorthin. „Klappern gehört zum Handwerk“ ist also nichts anders als Werbung. Daran hat sich auch bis heute wenig geändert. Wer seine Sachen loswerden will, der muss sie auch bewerben bzw. schmackhaft machen.

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 13 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing Kundenservice: Was ist eine strategische Feedback-Maschine?

Auf 4,419 Mrd. € Gesamtumsatz beziffert pwc den Contact-Center-Markt für Business Process Outsourcing-Anbieter, sprich Dienstleister. Über 4.000 Millionen Euro! 2022. Damit du die Zahl besser einordnen kannst. Das Bruttoinlandsprodukt in Deutschland beträgt 2022 3.869,9 Mrd. Euro. Sprich, jeder 875. Euro wird in Deutschland alleine mit Outsourcing von Customer Care erwirtschaftet. Von allen anderen Outsourcing-Bereichen wie IT, Abrechnungsservice, Security, etc. ganz zu schweigen.

Volkswirtschaftlich betrachtet handelt es sich um ein relevantes Feld. Doch wie sieht es mit der Bedeutung für Unternehmen aus? 

Handelt es sich um Kostenblöcke oder um eine strategische Feedback-Maschine?

Mit dem Berater-Urgestein für Kundenservice Stephan Pucker plaudere ich im Talk über Outsourcing von Kundenservice.
Außerdem findest du ein Witz am Ende des Beitrags. Lachen ist gesund. 😊 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Was ist eine strategische Feedback-Maschine, Stephan Pucker?

Den Experten-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene portionieren wir für dich in schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt anschauliche sprachliche Bilder.

Im Teil 1 spricht er über die strategische Feedback-Machine. Das für dich bearbeitete Video dauert bequeme 4:56 Minuten. Das lässt sich doch leicht zwischendurch konsumieren, nicht wahr?

Zum Mit- und Nachlesen oder auch Zitieren

Bernhard Gandolf:

Willkommen auf eine Tasse Tee. Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf und arbeite als Geschäftsführer und Certified Management Consultant bei der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute begrüße ich Stephan Pucker auf eine Tasse Tee. Stephan, du gehörst zu den Urgesteinen in der deutschsprachigen Berater-Szene, die sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management beschäftigen.

Du leitest die Beratungsfirma Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans – und den Lösungsanbieter WOCAS – Happy Customers. Happy People. Stephan, schön, dass du da bist.

Stephan Pucker:

Vielen Dank für die Einladung, lieber Bernhard. Ich freue mich sehr auf das Gespräch und die Tasse Tee mit dir.

Bernhard Gandolf:

Klasse. Stephan, du stellt in Frage, ob Unternehmen beim Outsourcing noch nah genug am Kunden bleiben und, ob Unternehmen noch aus den Kontakten lernen, um Produkte und Prozesse aus Sicht von Kund:innen zu optimieren. Ich finde, das ist eine spannende These. Woran machst du das fest?

Outsourcing Kundenservice – Lerne ich noch als Unternehmen?

Stephan Pucker:

Das ist eine gute Frage. Zunächst müssen wir vielleicht mal klären, wer denn eigentlich lernen soll. Lernen bedeutet ja, Dinge anders zu tun als in der Vergangenheit und dabei möglichst ein besseres Ergebnis zu erreichen. Wenn es jetzt konkret um das Lernen aus Kundenkontakt geht, dann gilt zunächst einmal, dass wir im Kundenservice eigentlich sehr wenig mit Lob zu tun haben.

Es rufen selten Kunden an, um uns für die guten Produkte zu gratulieren oder sich möglicherweise dafür zu bedanken, dass die letzte Lieferung besonders schön eingepackt war. Vielmehr fliegt uns all das um die Ohren, was für Kunden nicht funktioniert. Probleme, die in der Nutzung der Produkte und der Leistungen auftreten, Fragen, die wir aufwerfen in der Zusammenarbeit oder vielleicht Fragen, die sich aus unverständlichen Schreiben ergeben und so weiter.

Wenn wir uns die Struktur dieser Kontakte genauer anschauen, dann stellen wir fest, dass die Ursachen von den Kontakten meistens gar nicht im Kundenservice, sondern vielmehr in anderen Bereichen des Unternehmens zu suchen sind. Gründe können beispielsweise sein, die Logistik, die möglicherweise zu spät geliefert oder falsch geliefert hat, die Buchhaltung, das Forderungsmanagement, der Mahnprozess, oder vielleicht das Produkt-Marketing, dass ein Produkt zu schnell auf den Markt gebracht hat, ohne die Folgen und die möglichen Fragestellungen der Kunden zu antizipieren. Der Kundenservice beantwortet zwar die Fragen, aber die Verantwortung selbst, für das Entstehen dieser Fragestellungen, die liegt eher bei den anderen Unternehmensbereichen.

Die strategische Feedback-Maschine

Das heißt der Kundenservice kann lernen Dinge effizienter zu bearbeiten, aber im Blick auf Kundenkontakte, gilt es in der Organisation zu ordnen und sicherzustellen, dass die Dinge, die Kontakte auslösen nicht mehr gemacht und Veränderungen durchgeführt werden. Damit das funktionieren kann, muss der Kundenservice einen besonderen Einfluss im Unternehmen bekommen. Der Kundenservice muss also als strategische Feedback-Maschine und Impulsgeber der gesamten Organisation wahrgenommen werden.

Wenn wir uns jetzt aber die Realität in Unternehmen anschauen, dann ist es vielmehr so, dass der Kundenservice am Katzentisch sitzt, wo die Kinder sitzen, damit sich die Erwachsenen ungestört unterhalten können. Die größere Bedeutung wird meisten dem Marketing oder dem Vertrieb zugesprochen als diejenigen, die den Erfolg des Unternehmens maßgeblich mitgestalten.

Service wird eher als Kostenfaktor betrachtet. Wir merken in der Wahrnehmung innerhalb eines Unternehmens, dass sich Mitarbeiter im Service oftmals geringer wertgeschätzt fühlen oder die Positionen im Fachbereich und im Produkt-Marketing viel attraktiver wahrgenommen werden und dadurch ein Gefälle im Unternehmen entsteht.

Bernhard Gandolf:

Wenn ich das kurz zusammenfassen darf, sagst du also:

1. Der Kundenservice kümmert sich darum, wie er seine Prozesse möglichst effizient durchführen kann,
2. aber das Lernen, die Prozesse, die Schnittstelle raus in die Welt der Kunden und zurück in das Unternehmen, das wird zu wenig wertgeschätzt.

Teil 2 über stumpfe Sägen und 30%-ige Zunahme von Kontakten

Freue dich auf die weiteren Episoden des Experten-Talks mit Stephan Pucker. In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen. 

Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer mindestens einen Arbeitstag früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 

Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen. 

Dein Witz

Ein Vertriebsmann, ein Verantwortlicher für Marketing und der Chef einer Firma sind auf dem Weg zu einer Besprechung. In einem Park finden sie eine Wunderlampe.
Sie reiben sie und es erscheint der Geist. Der Geist sagt: Normalerweise hat man drei Wünsche, aber ihr seid zu dritt, also hat jeder nur einen Wunsch.

Der Vertriebler: „Ich zuerst! Ich zuerst! Ich möchte auf den Bahamas sein, auf einem sehr schnellen Schiff, ohne Sorgen.“ Und pfffffffff, er ist weg.
„Jetzt ich!!!“, schreit der Verantwortliche für Marketing, „Ich möchte in der Karibik sein, mit den hübschesten Mädchen der Welt, und einer unerschöpflichen Quelle von exotischen Cocktails.“
Und pffffffff, er ist weg.
„Und Sie?“ fragt der Geist den Chef.
Der Chef: „Ich will die beiden Idioten nach dem Mittagessen wieder im Büro sehen.“

Und die Moral von der Geschichte: Lass immer den Chef zuerst sprechen.

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Rechnungsprüfung: Dein 12. Tipp – Schaue genau hin und zeige Präsenz

„Wo gehobelt wird, da fallen Späne“, weiß der Volksmund. Fehler passieren. Vendor Manager:innen und Sevice Partner Koordinator:innenen, die Rechnungen auf Richtigkeit prüfen, schauen daher am besten ganz genau hin.

Denn schaust du nicht genau hin, brauchst dich auch nicht zu wundern, wenn es dein externer Outsourcing Service Provider nicht so genau nimmt. Dabei hilft es dir, regelmäßig Präsenz zu zeigen. Im Zeitalter von Homeoffice, Teams, Zoom und Co. bedeutet das, digitale Präsenz zu seigen.

Um deine externen Kolleg:innen zu erreichen, brauchst du neue Wege. Besuchst du den Standort deines Dienstleisters, wirst du feststellen, viele Arbeitsplätze stehen leer.  Viel mehr spielt sich im digitalen Spektrum ab, speziell seit der Pandemie hat sich die Anzahl der Menschen im Homeoffice in Deutschland und im Nearshore verfielfacht.

Sichere dir deswegen den Zugang zu unserem ersten kostenlosen Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister“.

Über das Webinar

In nur 30 Minuten lernst du unser Geheimrezept kennen und erfährst, wie du externe Kolleg:innen…

• für dich und deine Ziele begeisterst
• der Arbeit eine Bedeutung verleihst
• zu motivierten Markenbotschafter:innen machst

Digital Präsenz zeigen

• Customer Experience: +6%
• Fluktuation-Rate im Onboarding: –16%
• Engagement Rate: +286%

Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, fasst zusammen:

Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!

Das erwartet dich

12. Tipp: Zieht dein Dienstleister Fehler korrekt ab?

Aus unserer Erfahrung in über 14 Jahren Unternehmensberatung zeigt sich: Strafzahlungen, Korrekturposten, Abzüge und ähnliche Positionen finden sich zu häufig nicht oder unvollständig auf den Fakturen.

Wer als Outsourcing Manager:in oder Dienstleistersteuerer:in zunächst Fehler anmahnt, verfügt über mehrere Handlungsoptionen.

Du…

• forderst eine Rechnungskorrektur.
• vergütest nur einen Teilbetrag.
• lässt es durchgehen und drückst beide Augen zu.
• vereinbarst mit dem Dienstleister, dass bei einer Folgerechnung entsprechende Abzüge erfolgen.

Oft erweist sich die vierte Variante auf den ersten Blick als partnerschaftlicher im Umgang. Damit das auch partnerschaftlich funktioniert, helfen dir vier Maßnahmen.

‼️ Die hier genannten Tipps beruhen auf einer Grundlage. Du als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in zeigst regelmäßig Präsenz.

Ein Fallbeispiel in puncto Rechnungsprüfung

Unser Klient erhielt eine Rechnung mit 160 Schulungsstunden. Der Outsourcing-Koordinator merkte an, dass 85 dieser Schulungsstunden noch gar nicht stattgefunden hätten. Das für den Monatsletzten geplante Training und die damit verbundenen Kosten verschoben beide Parteien einvernehmlich kurzfristig auf den Folgemonat. Der Outsourcing Koordinator und sein Projektansprechpartner auf der anderen Seite einigten sich pragmatisch. Die Rechnung war schon geschrieben. Die blieb bestehen. Die Schulungen würden einfach im Folgemonat erfolgen.

Erstens kommt es anders

Du ahnst es: Aus operativen Gründen fanden die Qualifikationsmaßnahmen nicht mehr statt. Der Projektansprechpartner genoss seinen Urlaub. Die 85 Schulungsstunden zog der Dienstleister auf der Folgerechnung nicht ab. Darauf angesprochen, meinte der Vorgesetzte des Projektansprechpartners des Dienstleisters, dass die Schulungsstunden im ersten Monat ihre Richtigkeit hätten. Er verfüge über keine anderen Daten.

Zweitens als man denkt – direkt die Lösung parat dank eisq

Unser Klient profitierte an der Stelle von seinem Wissen aus der Zusammenarbeit mit eisq:

1. Weil der Outsourcing-Koordinator zu allen Absprachen immer kurze schriftliche Notizen selbst verfasst und versendet, war er im Vorteil. Er zog seine E-Mail-Bestätigung zum Verschieben der Kosten und der Schulung in den Folgemonat hervor.
2. Indem der Outsourcing-Koordinator eine fortlaufende Excel-Datei mit Zahlungen, Abzügen, Budgetverschiebungen und Co. pflegte, verfügte er über die notwendige Transparenz.
3. Da er ruhig und sachlich agierte, nahm der dem Vorgesetzen die emotionale Schärfe und somit den Wind aus den Segeln.
4. Der Dienstleistersteuerer drehte den Spieß erfolgreich um. Indem er die Partnerschaft betonte, ersetzte er das Gefühl „Hier nimmt uns der Auftraggeber etwas weg“ durch „Der geht fair mit uns um.“

⇒ Mahne die Fehler an. Abzüge korrekt nachhalten, stellt eine hohe Kunst bei der Rechnungsprüfung dar. Erleichtere dir die Arbeit.

Bedenke dabei stets: 

„Das Gefühl eines fairen partnerschaftlichen Umgangs beruht darauf, dass du regelmäßig Präsenz zeigst und damit kommuniziert:

„Das was du, lieber Outsourcing-Partner für uns tust, ist für uns relevant. Auch dann, wenn es nichts gerade ums Geld geht.“ 

Bei Bedarf ziehe gerne die Profis von eisq hinzu.

Rechnungsprüfung machen lassen im Managed Outsourcing von eisq

Informiere dich gleich über den praktischen Service deiner spezialisierten Berater von eisq zum Festpreis:

• Die Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Du fokussierst dich auf die wichtigen Themen im Steuern deiner Dienstleister.
• Dir halten wir den Rücken frei.

Ab 25.000 € Rechnungsvolumen steht dir auch eine rein erfolgsbasierte Option offen!

Nutze die Expertise von eisq. Zahle nicht zu viel, erleichtere dir die Arbeit.

Dank eisq erzielst du bessere Resultate im Outsourcing. Du steuerst wirksamer und aufwandsoptimierter deine Dienstleister.

Dein Nutzen ist unsere Mission.

Über unsere Tipps für die Rechnungsprüfung

Bisherige Tipps für das Rechnungen prüfen verpasst?

Schau hier vorbei und finde alle weiteren Tipps zur Rechnungsprüfung.

Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Das Sprichwort „Wo gehobelt wird, da fallen Späne“

Wieder stellen wir eines der bekanntesten (deutschen) Sprichwörter vor. Es kommt aber auch in vielen anderen Sprachen vor – wie slowenisch, slowakisch, ungarisch oder tschechisch. Es bedeutet entweder, dass

• Entscheidungen und Handlungen auch Nachteile mit sich bringen (zum Beispiel entstehen Schmutz und Unordnung, wo gearbeitet wird) oder
• wer etwas bewirken will, darf nicht zimperlich sein und muss derartige Nachteile in Kauf nehmen.

Das Wort Span heißt heute soviel wie, es handelt sich um ein „mechanisch abgetragenes Teilchen von einem bearbeitenden Werkstück“. Sprich ein Abfallprodukt von einem Stück Holz, Metall der Sonstigem.

Fun facts über den Span

Der altnordische Verwandte des Wortes hieß spánn und war nicht nur ein nutzloses Abfallprodukt, sondern konnte auch ein Utensil sein, mit dem man Suppe löffeln konnte. Und, einige mögen es jetzt schon erahnen: Später wandelte sich daraus das englisch Wort „spoon“ (deutsch: Löffel) ab.

Die Frühform des Löffels war also ein leicht gekrümmter Holzspan, mit dem man bereits vor undenklichen Zeiten Suppen verspeisen konnte.

Deswegen ist auch diese Redewendung entfernt mit „Wo gehobelt wird, fallen Späne“ verwandt:

„One man is born with a silver spoon in his mouth, and another with a wooden ladle“, heißt so viel wie, dass die Ausgangsbasis halt nicht für alle Kinder gleich ist. Die Redewendung geht auf ein Zitat von Oliver Goldsmith (1728-1774) zurück.

Das Spanferkel hat nichts mit dem Holz zu tun, auf dem es oft zubereitet wird. Das alte mittelhochdeutsche Wort spen/span hat auch die Nebenformen spünne/spüne, was so übersetzt „Mutterbrust“ oder  Zitze“ bedeutet. Dem ursprünglichen Wortsinn nach ist ein Spanferkel also ein Milchferkel, das noch gesäugt wird.

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