Experte Outsourcing: Tipps aus dem Talk der Profis sichern – Wozu nutzt Russ Regional-Zeitungen?

Mit diesem Tipp aus der Praxis hatte ich nicht gerechnet! Chapeau, Hut ab. Am vergangenen Freitag treffe ich mich mit Russ Sandlin via Teams auf eine Tasse Tee. Im Experten-Talk über Outsourcing von Call und Contact Center verrät Russ wertvolle Insights. Und er verrät nützliche Tricks aus seiner jahrzehntelangen Praxis.

Da Russ Amerikaner ist, führen wir das Gespräch auf Englisch. 

Praktisch, falls du das Video gerade nicht mit Ton hören kannst, weil du dich beispielsweise im Zug befindest. 

Du findest unten den kompletten Text in Deutsch transkribiert. Das Englische Original sowie weitere Einblicke liefern wir dir im nächsten Beitrag.

Eine Tasse Tee mit Russ-Sandlin – Experten für Outsourcing tauschen sich aus

Schau dir ein kurzweiliges Gespräch von Experten über Outsourcing und Vendor Management von Call und Contact Centern an. 13:54 Minuten umfasst das gesamte Video. Darin erfährst du auch, womit ich nicht gerechnet hätte.

5 Fragen und 5 Antworten von Russ.

Zum Nachlesen – Experten-Talk Outsourcing in Deutsch

Bernhard Gandolf:

Hallo und herzlich willkommen auf einer Tasse Tee. Diesmal in englischer Sprache. Den Text und alles andere findest du nachher unten im Blog.

Willkommen auf eine Tasse Tee. Ich bin Ihr Certified Management Consultant für Vendor Management. Ich bin der Geschäftsführer des european institute for service quality, Bernhard Gandolf. Heute freue ich mich, den internationalen Experten für Outsourcing, Nearshoring, BPO begrüßen zu dürfen: Russ Sandlin.

Russ ist der Mitbegründer und CEO von Benprise und arbeitet derzeit an einem Projekt in Doha. Russ, was sind Ihrer Erfahrung nach die 2 bis 3 wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren beim Nearshore-Outsourcing?

1. Frage: Experte Russ antwortet auf die 2-3 wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren beim Nearshore-Outsourcing

Russ Sandlin:

Zunächst einmal möchte ich mich bei Ihnen und Ihrem Publikum für die freundliche Aufnahme bedanken. Ich freue mich sehr, mit Ihren Fans in Deutschland zu sprechen und ich freue mich sehr, mit Ihnen zu sprechen. Die zwei oder drei Erfolgsfaktoren für Nearshore oder Offshore wären meiner Meinung nach, dass man den Vertrag so gestaltet, wie man ihn haben möchte. Und zwar von Anfang an. Wie der Vertrag das Kundenversprechen formuliert, die Vereinbarungen über den Kundenservice, die Art und Weise, wie Sie mit den Kunden interagieren, wie schnell Sie mit ihnen interagieren, wie Sie das messen, wie z. B. den Net Promoter Score oder die Kundenzufriedenheit, und die erforderliche Echtzeit-Berichterstattung.

Es kommt darauf an, wie man es versteht und wie man es ausweitet. Daher muss im Vertragsteil ein Inspektionsverfahren festgelegt werden und dann ein Leistungs-Managementsystem, das all diese Dinge wirklich umfasst. So können Sie sehen, wie die Auftragnehmer sicherstellen, dass sie ihre Ziele erreichen.

Bernhard Gandolf:

Also:

1. Vertrag
2. Leistungsmanagement (Performance Management)
3. Messung.

Russ Sandlin

Das ist richtig.

Bernhard Gandolf

Ist das ein Erfolgsfaktor oder sind das alle drei?

Russ Sandlin:

Ich würde sagen, dass diese drei Dinge in einem zusammengefasst sind, aber es handelt sich dabei um getrennte Einheiten innerhalb einer Einheit. Sie müssen also einen Vertrag aufsetzen und den Vertrag prüfen, und Sie müssen sich viele Gedanken über Ihren Vertrag machen, bevor Sie Angebote von Ihren potenziellen Anbietern einholen. Das Geheimnis liegt also darin, ihn von Anfang an richtig aufzusetzen.

Das war’s dann auch schon.

2. Frage: Outsourcing Experte Russ empfiehlt regelmäßigen Standort-Besuch der Nearshore-Outsourcing-Anbieter

Bernhard Gandolf:

Nun, wir haben bereits über Verträge gesprochen. Wie sieht es mit Beziehungen aus? Wie oft besuchen die Auftraggeber ihren Nearshore-Outsourcing-Anbieter persönlich? Wie regelmäßig sollten sie das tun?

Russ Sandlin:

Das ist eine gute Frage. Die Antwort auf diese Frage steht auf tönernen Füßen, denn vor COVID schickten die Fortune-500-Unternehmen in der Regel jedes Quartal Leute wie mich los, um ihr Leistungsmanagement auf Herz und Nieren zu prüfen. Aber mit COVID hat sich dann alles geändert. Ich hatte MS Teams noch nie benutzt. Ich habe diese Dinge bis vor zweieinhalb, drei Jahren nie benutzt.

Dann bin ich plötzlich 10 Stunden am Tag in diesen Calls. Vieles davon wird jetzt noch über tägliche, wöchentliche, monatliche, vierteljährliche Online-Sitzungen abgewickelt, was in vielerlei Hinsicht sehr viel besser und kostengünstiger ist. Aber das Problem dabei ist, dass man die Beziehungen verliert. Sie haben gerade die Beziehung beschrieben. Persönliche Treffen helfen also, Beziehungen und Vertrauen aufzubauen und Fehler zu vermeiden.

Covid verändert – Teams

Denn wenn wir in einer Teams-Besprechung sprechen. Man lässt sich leicht ablenken und kann leicht missverstehen, was die andere Partei sagt, weil man die Körpersprache und den Tonfall nicht präsent hat. Ich denke also, dass wir in der Zeit nach COVID, zumindest jedes halbe Jahr wieder zu Besuchen vor Ort zurückkehren werden. Ich weiß nicht, ob wir jemals wieder zu vierteljährlichen Besuchen zurückkehren werden, aber wahrscheinlich wäre jedes halbe Jahr realistischer, zusammen mit den wöchentlichen und vierteljährlichen Treffen, die Sie online abhalten.

Bernhard Gandolf:

Okay. Also regelmäßige Online-Treffen, mindestens halbjährlich und möglichst vierteljährlich.

Russ Sandlin:

Ja, das stimmt. Aber es ist schon komisch. Mein Hauptkunde, den ich seit 11 Jahren für einen meiner Verträge in Katar zusammen arbeite, ist ein deutsches Unternehmen. Nun, sie sind jetzt in Luxemburg. Aber wir haben uns schon oft über Teams getroffen. Ich habe gerade festgestellt, dass es ein deutsches Unternehmen ist, als ich mit Ihnen sprach. Normalerweise ist es aus irgendeinem Grund ein französisches oder ein amerikanisches Unternehmen.

Aber es gibt auch ein großes Unternehmen aus Deutschland. Das ist sehr gut.

Bernhard Gandolf:

Fantastisch.

Russ Sandlin:

Ich kann nicht sagen, wer es ist.

Bernhard Gandolf:

Ich habe keine Ahnung. Vielleicht ist es eine öffentliche Eisenbahngesellschaft?

Russ Sandlin:

Ja, ich bin sicher, Ihre Zuschauer:innen werden genau wissen, wer es ist.

3. Frage: Wozu nutzt Russ Regional-Zeitungen? Outsourcing Experte verrät …

Bernhard Gandolf:

Russ, wenn wir über Beziehungen sprechen, dann sprechen wir auch über die Menschen, die Mitarbeiter, die Vertreter. Was ist Ihr Lieblingsrezept, um Agenten zu Botschaftern für die Marke eines Auftraggebers zu machen?

Russ Sandlin:

Ich sage Ihnen, ich habe einige Tricks, die ich anwende. Einer davon ist, dass es so wichtig ist, sich mit seinen Kunden sowie mit seinen (gemeint sich die externen) Mitarbeitern, mit Systemen und Dingen wie Gamification zu beschäftigen. Wenn sie sich engagieren, versuchen sie, mit sich selbst zu konkurrieren, um ihre persönliche Bestleistung beim Net Promoter Score oder bei der Kundenzufriedenheit oder Kundenstimmung zu erreichen. Ich setze also gerne Gamification ein. Das ist ein wirklich guter Weg, um sie dazu zu bringen, gerne zur Arbeit zu kommen.

Der zweite Punkt, den ich sehr schätze, ist die Anerkennung. Es ist wichtig, dass man jeden Monat die richtigen Leute auszeichnet, sei es für die perfekte Verlässlichkeit, die in unserem Geschäft so wichtig ist, oder für die beste Qualität oder die beste Scorecard. Ich denke also, dass man die Disziplin haben muss, dies jeden Monat zu tun. Und ich wende mich auch an die lokalen Zeitungen. Ja, es gibt noch Zeitungen.

… wie er sie konkret einsetzt. 

Ich habe sie gebeten, bei unseren monatlichen Treffen Fotos von den besten Agenten zu machen. Und diese Agenten denken, dass sie dann dieses Zertifikat von Microsoft bekommen, das ich erstellt habe. Das ich ausdrucke. Und dann machen sie ein Foto, das in die Zeitung kommt, und sie schneiden es immer aus und geben es ihren Eltern oder so.

Ich denke also, dass Sie die Lokalzeitung einsetzen sollten, um den Erfolg Ihrer Vertreter zu verdeutlichen, denn der Erfolg Ihrer Vertreter ist leicht zu finden. Man muss nur nach den Dingen suchen, die sie richtig machen, und sie müssen sie hervorheben. Und wenn Sie diese kleinen Dinge tun, haben sie das Gefühl, dazuzugehören. Die Mitarbeiterzufriedenheit ist also sehr wichtig, sie wird gemessen und Sie sollten versuchen, sie durch diese kleinen Maßnahmen, die ich ergreife, zu fördern.

4. Frage: Wie denkt ein weitgereister Outsourcing Experte über kulturelle Unterschiede, wirtschaftliche Stabilität, geringere Treibhaus-Effekte, etc. Wie wichtig sind die Aspekte für US-Auftraggeber?

Bernhard Gandolf:

Das stimmt. Fantastisch. Die Idee mit der Lokalzeitung gefällt mir sehr gut. Wenn wir über Outsourcing, Nearshore, Offshore sprechen und über Ihrem YouTube-Kanal, den ich unbedingt empfehle, den Link finden Sie in der Beschreibung: Sie waren bestimmt schon in jedem Land der Welt. Es gibt also eine Menge kultureller Unterschiede. Wirtschaftliche Stabilität, politische Situation, geringere Treibhauseffekte, die Ihnen ja auch sehr wichtig sind. Spielen diese Aspekte für Ihre Kunden eine Rolle? Sind sie für Ihre Kunden wichtig?

Russ Sandlin:

Das ist eine knifflige Frage, denn ich habe so viele verschiedene Kunden aus so vielen verschiedenen Ländern. Es kommt also darauf an. Aber das Wichtigste ist, seinen Kunden zu verstehen, ihn zu kennen und zu wissen, was seine Bedürfnisse und Anforderungen sind. Wenn Sie also für ein Hightech-Unternehmen arbeiten, das sich mit der Senkung der Treibhausgasemissionen befasst, dann müssen Sie für Ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis formulieren, das diesen Wert widerspiegelt.

Über Teams, persönlich, vierteljährlich – Experte Outsourcing empfiehlt

Und dann muss Ihr Unternehmen dies widerspiegeln. Sie sprachen von den vierteljährlichen Treffen. Nun, wenn Sie versuchen, den Treibhauseffekt zu verringern, dann werden Sie den Leuten wahrscheinlich sagen wollen: „Wissen Sie was, wir haben keine jährlichen Treffen mehr. Wir veranstalten sie online, damit wir weniger Flüge haben, die die Ozonschicht schädigen.“ Meine Antwort auf diese Frage wäre also: Sie müssen in erster Linie Ihren Kunden verstehen, ganz gleich, wer Sie sind und wo Sie sich befinden.

Und dann müssen Sie versuchen, Ihren Service so zu gestalten, dass es den Erwartungen Ihrer Kunden in allen Aspekten der Leistungserbringung und der Customer Journey entspricht.

Bernhard Gandolf:

Der Grund für meine Frage ist, dass europäische Unternehmen meiner Meinung nach heutzutage mehr auf die wirtschaftliche Stabilität, die politische Lage und auf den Treibhauseffekt achten. Früher ging es vor allem um Geld.

Russ Sandlin:

Ja genau der Preis. Sie haben Recht, Sie haben Recht. Die Arbeits-Arbitrage (Lohnkosten-Unterschied) war schon immer ein entscheidender Faktor. Und ich glaube, um ehrlich zu sein, dass sie immer noch ziemlich wichtig ist. Andererseits denke ich, dass Sie, wenn Sie versuchen, ein Modell für die Bereitstellung von Dienstleistungen für Ihre Kunden zu entwickeln, versuchen sollten, Ihre Dienstleistungszentren an Orten zu errichten, die nicht von politischen Unruhen betroffen sind. Dort, wo sie nicht zur Arbeit kommen können, weil der Klimawandel im Gange ist.

Über die Wahl des Standort und Backups vom Outsourcing Experte 

Zu viele Wirbelstürme, Taifune, Monsune, Vulkanausbrüche und so weiter. Sie wollen also sicherstellen, dass Naturkatastrophen sowohl die Erbringung von Dienstleistungen als auch die politischen Belange beeinträchtigen. Und glauben Sie mir, ich bin in der ganzen Welt herumgekommen und habe all das gesehen. Ich musste mit Wasser bis zur Hüfte zur Arbeit waten und hatte einen Rucksack zum Wechseln dabei.  Ich musste mich mit politischen Problemen auf der ganzen Welt auseinandersetzen. Wir werden auf all diese Details eingehen. Aber ich habe eine Menge Unruhen in vielen verschiedenen Ländern erlebt. Das wirkt sich also auf die Kriterien für die Standortwahl aus. Es gibt verschiedene Matrizen. Man schaut, natürlich auf die Kosten für die Geschäftstätigkeit. Man achtet auch auf die Stabilität.

Wie ist das Stromnetz beschaffen? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Glasfaserkabel an diesem Ort aus dem Meer gerissen wird? Und was könnten die Witterungsverhältnisse anrichten? Man braucht also einen Bereitstellungs-Mechanismus, der sicherstellt, dass man einen primären, einen sekundären und einen tertiären Standort hat, und man muss Backups haben.

Man muss immer eine Backup-Lösung haben, weil man sie früher oder später immer einsetzen muss.

Fazit: Amerikaner schauen auch neben dem Preis immer stärker auf die Sicherheit. Backup-Lösungen sind gefragt.
Bernhard Gandolf

5. Frage: Was wird das nächste große Ding im Outsourcing sein? Sind die Amis uns 2-3 Jahre voraus?

Bernhard Gandolf:

Fantastisch. Letzte Frage. Die Europäer neigen dazu, auf die Vereinigten Staaten zu schauen und zu sagen, dass sie ihnen immer 2 bis 3 Jahre voraus sind. Was wird Ihrer Meinung nach das nächste große Ding in der Outsourcing-Branche sein?

Russ Sandlin:

Donnerwetter, das ist eine wirklich gute Frage. Ich setze mich seit 30 Jahren mit der Zukunft auseinander und wir realisieren gerade, was ich schon vor 30 Jahren dachte. Aber die Metaverse-Unternehmen wie Microsoft 365, was sie tun, ist einfach fantastisch in Bezug auf den Einsatz von KI. Ich glaube, dass KI mit der Spracherkennung einfach immer besser wird.

Voice-Bots, KI und die Rolle von Millenials

Die Voice-Bots und die Chat-Bots werden jetzt tatsächlich eingesetzt, vor allem in den Vereinigten Staaten. Sie nutzen die Stimmerkennung, um ihre Kunden zu authentifizieren, was im Moment noch mit einigen Problemen behaftet ist. Aber ich denke, in den nächsten 2 oder 3 Jahren wird es immer besser werden. Und ich denke, dass die Fähigkeit der Kunden zur Selbstbedienung einen größeren Teil der Modelle einnehmen wird, weil Millennials gerne ihre Apps benutzen, anstatt zu sprechen.

Im Moment gibt es immer noch eine Menge Leute in meinem Alter, die gerne telefonieren würden, aber ich weiß nicht, inwieweit das in Zukunft der Fall sein wird. Ich denke, es wird mehr Angebote geben, bei denen jemand einfach auf WhatsApp geht und mit Ihnen über das Produkt spricht. Und dann, wissen Sie was, twittere ich vielleicht etwas, also werde ich etwas twittern und dann, wird Ihr Kunde, all diese verschiedenen Komponenten und all diese verschiedenen Kanäle. So können Sie eine einheitliche Antwort in einer Omnichannel-Umgebung formulieren.

Omnichannel und Bayrisch

Und jeder preist Omnichannel in den letzten fünf oder sechs Jahren an. Aber ich habe Neuigkeiten für Sie. Die meisten dieser Omnichannel-Mechanismen, die ich in den letzten fünf oder sechs Jahren gesehen habe, waren in Wirklichkeit Multichannel und sie waren getrennt. Sie waren nicht wirklich omnichannel. Wir sind gerade dabei, ein echtes Omnichannel-System zu entwickeln, bei dem die Software einen bayerischen Akzent im Gegensatz zu einem nordischen Akzent erkennen kann.

Soweit ich weiß, gibt es etwa sechs oder sieben verschiedene Dialekte des Deutschen. Aber viele Unternehmen werden sehr gute Software einsetzen, um entweder den besten Chatbot oder Voicebot, oder sogar den besten Agenten mit demselben Dialekt einzusetzen, um auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Es gibt also keine Verwirrung. Ich denke, das ist eine aufregende Sache, die ich im Moment sehe.

Russ sieht KI als Grundlage für wirkliche Omnichannel-Kommunikation als große Sache voraus!
Bernhard Gandolf

Bernhard Gandolf:

Okay, fantastisch. Ich danke Ihnen vielmals. Ich weiß Ihre Einsichten zu schätzen. Ich weiß Ihre Zeit zu schätzen und sehe Sie bei der nächsten Tasse Tee. Ich bin Bernhard Gandolf.

Russ Sandlin:

Das ist richtig. Danke!

YouTube-Kanal von Russ Sandlin

Russ Sandlin, CEO von Benprise, betreibt eine eigene YouTube-Kanal. Er trägt den Namen ‚The Golden Rule“ und du findest ihn hier YouTube@dellrugby.

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