Nearshore und KI! – Lautet so die Lösung für den Fachkräftemangel? Und wie wird sich die Rolle von Outsourcing Service Providern verändern? 

Unser Gast Uwe Selbmann vertritt dazu klare Ansichten.

Hier findest du den kompletten Talk. Schau am besten gleich rein.

Teaser vorweg: Am Ende stehen 2 künstliche Witze zu Nearshore und KI.

Nearshore und KI – Rat einholen

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Lösung für den Fachkräftemangel? Nearhore und KI – der ganze Talk

Das Video dauert 12:29 Minuten und enthält Stoff für mehrere Stunden Austausch! Viel Spaß damit.
Die Transkripte zum Mit- oder Nachlesen der beiden Teile findest du in den beiden Interview-Teilen. Klicke einfach in die entsprechenden Beiträge. Praktisch: so kannst du auch zitieren und recherchieren. 

Deine Zusammenfassung erstellt mit KI – womit auch sonst?

In den beiden Teilen des Interviews geht es um das Thema Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing sowie um die Herausforderungen in Bezug auf Fachkräftemangel und Fluktuation. Der Gast Uwe Selbmann, Geschäftsführer von clientsolutions, einem Unternehmen für Customer Experience Management-Beratung, gibt dazu seine Einschätzungen.

Stellenwert Near- und Offshore-Outsourcing

Laut Uwe Selbmann hat das Near- und Offshore-Outsourcing im Kundenservice einen immer größeren Stellenwert und macht mittlerweile bei etwa 70% bis 80% der Projekte einen Teil des Lösungsraums aus. Dieser Anstieg ist auf den Fachkräftemangel und die Suche nach günstigeren Ressourcen zurückzuführen. Die Sprachverfügbarkeit spielt dabei eine wichtige Rolle, insbesondere bei deutschsprachigen Services. Im Nearshore-Bereich kann man noch mit Muttersprachlern arbeiten, während im Offshore-Bereich die Sprachfähigkeit auf bestimmte C1-Levels beschränkt ist.

Erfolgsfaktoren

Zu den wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren im Near- und Offshore-Outsourcing zählt laut Uwe Selbmann die Sprachqualität, insbesondere im deutschsprachigen Raum. Ein weiterer Faktor ist die Fluktuation und Krankheitsquote, die jedoch in Near- und Offshore-Bereichen niedriger sind als im Inland. Gute Steuerungskonzepte für die Zusammenarbeit mit mehreren Standorten in verschiedenen Ländern sind ebenfalls entscheidend. Zudem spielt der Datenschutz eine wichtige Rolle, insbesondere wenn man außerhalb der EU agiert und die Standorte nicht unter die GDPR fallen.

Bedeutung motivierter Mitarbeiter:innen im Outsourcing

Im zweiten Teil wird die Bedeutung motivierter externer Mitarbeiter:innen im Call Center Outsourcing hingewiesen. Eine hohe Fluktuation bei BPO-Dienstleistern kann negative Auswirkungen auf das Wissen, die Prozesse und die Kundenerfahrung haben.

Wandel vom Service-Provider zum Technology-Provider

Der Text behandelt das Thema des Outsourcings von Call Centern und die Auswirkungen der Disruption auf die Branche. Uwe Selbmann, ein Experte im Bereich Customer Experience Management-Beratung, diskutiert im Video mit Bernhard Gandolf die Aussagen von Experten wie Russ Sandlin und Andreas Klug.

Der Experte erwähnt auch die Auswirkungen der Disruption im Call Center Outsourcing durch künstliche Intelligenz (KI) und Self-Service. Die Geschäftsmodelle der Service Provider haben sich verändert, indem sie heute Menschen und Technologie als Paket anbieten. Der Trend geht sogar in Richtung des reinen Technologie-Angebots. Die Entwicklung von Bots und Omnichannel-Lösungen wird vorangetrieben, um die Customer Experience zu verbessern und den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Zukunftsvision

Der Einsatz von KI als Agenten-Support ermöglicht es den Service Providern, Unterstützungssysteme zu nutzen, die Agenten weltweit bei der Bearbeitung von Anfragen in verschiedenen Sprachen unterstützen. Die Zukunftsvision beinhaltet Echtzeitübersetzungen, um die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten in verschiedenen Sprachen zu ermöglichen.

Der Text endet mit der Aufforderung, die Meinung der Leser zum zukünftigen Near- und Offshore-Outsourcing im Customer Care in den Kommentaren zu teilen.

Teil 1: Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel

Am 16. Mai 2023 konntest du Teil 1 hier im Blog lesen. 

So startet Teil 1

Welchen Stellenwert haben Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing? Wie groß ist der Anteil von Near- und Offshore? Welche Rolle spielen Fachkräftemangel und Fluktuation? Diese und andere Fragen beantwortet dir unser Gast Uwe Selbmann in diesem Beitrag.

Uwe spricht im ersten von zwei Teilen über Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing. Er arbeitet zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm für clientsolutions, ein Unternehmen, das sich selbst als Experten im Bereich Customer Experience Management-Beratung bezeichnet.

Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

Gleich komplett eintauchen.

Teil 2: Disruption Call Center Outsourcing

Etwas später, nämlich 6. Juni 2023, bringen wir dann den zweiten Teil des Video-Interviews.

Spannende Prognose zur Disruption zum Einstieg

💣⚡ Disruption im Call Center Outsourcing zum Mit- oder Nachlesen

Bernhard Gandolf

Hier im Talk prophezeite Andreas Klug, AI Evangelist und Vordenker für KI und Service bei ThinkOwl, den Outsourcing Service Providern eine Disruption ihrer Geschäftsmodelle durch KI – neudeutsch Artificial Intelligence. Unser amerikanischer Experte Russ Sandlin sieht mindestens für die USA einen Trend hin zu Self-Service und Omnichannel. Das bedeutet für die Dienstleister, dass es durch Self-Service vielleicht weniger Wachstum im Outsourcing gibt und durch Omnichannel einen Zuwachs an Komplexität.

Disruption im Call Center-Outsourcing: Wie entwickelt sich Near- und Offshore in 3-5 Jahren?

Wie schätzt du das ein? Wie wird sich Near- und Offshore Outsourcing in den nächsten 3 bis 5 Jahren in Deutschland entwickeln?

Uwe Selbmann

Der gute Andreas Klug hat natürlich recht. Die Disruption ist auch schon in vollem Gange. Da müssen wir nicht mehr über Zukunft reden, sondern das Geschäftsmodell, der Service Provider hat sich definitiv jetzt schon verändert. Vorher lag der Fokus sehr stark auf den Menschen. Ich verkaufe Seats, Kapazität, Köpfe die was können und schaffe zusätzlich noch ein paar technische Möglichkeiten.

Dieses Geschäftsmodell hat sich klar durch dieses Thema der Disruption verändert. Heute sind die Geschäftsmodelle so ausgelegt, dass sie Menschen plus Technologie anbieten und langsam bewegt sich der Trend sogar dahin, dass man nur Technologie anbietet. Das heißt, die Service Provider bieten ein Package an. Sie verkaufen heute mehr oder weniger Agenten, Köpfe von Menschen, die was können, quasi noch als, sagen wir neudeutsch Cashcow und Technologie tritt zusätzlich ein.

Hier schmökerst du im Beitrag.

Künstliche Witze: KI und Nearshore

Wir haben es getestet! Vermag KI auch Humor zu generieren? 

Hier findest du zwei zu diesem Text passende Witzen. Ich gestehe. Ich bin baff erstaunt, wie gut das funktioniert. Mir gefällt der zweite recht gut. Wie steht’s mit dir?

Witz 1:

Warum hat das Nearshore-Team einen Bootsausflug gemacht?

Weil sie dachten, sie könnten so näher ans Ufer kommen!

Witz 2:

Warum hat der Strand in der Nähe ein besseres Call Center? Weil die Mitarbeiter direkt vom „Kunden-Service“ zum „Kunden-Meer-Service“ wechseln können!

Der Beitrag Nearshore und KI – der komplette Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Welchen Stellenwert haben Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing? Wie groß ist der Anteil von Near- und Offshore? Welche Rolle spielen Fachkräftemangel und Fluktuation? Diese und andere Fragen beantwortet dir unser Gast Uwe Selbmann in diesem Beitrag.

Uwe spricht im ersten von zwei Teilen über Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing. Er arbeitet zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm für clientsolutions, ein Unternehmen, das sich selbst als Experten im Bereich Customer Experience Management-Beratung bezeichnet.

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– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

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– legt Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

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Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel

Dein praktisches Transkript

Bernhard Gandolf:

Willkommen auf eine Tasse Tee. Seit meiner Hochzeit höre ich auf den Namen Bernhard Gandolf. Im Rahmen unserer Reihe eine „Tasse Tee“, treffe ich mich als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Unternehmensberatung eisq – european institute for service quality – regelmäßig mit Experten. Diesmal heißt unser Gast Uwe Selbmann. Uwe führt zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm die Geschäfte von clientsolutions.

Ihr sagt über euch selbst, ihr seid die Spezialisten in der Beratung für Customer Experience Management. Schön, dass du hier bist.

Uwe Selbmann:

Ja, danke Bernhard. Ich muss sagen, es ist nicht die Tasse Tee, sondern ein Glas Wasser geworden. Heute ist der erste schöne, frühlingshafte Tag in Frankfurt. Deswegen trinke ich lieber Wasser, aber danke für die Einladung.

Bernhard Gandolf:

Gerne. Uwe, was für einen Stellenwert nehmen Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing bei euren Klienten ein?

Uwe Selbmann:

Natürlich nimmt das mittlerweile ein extremes Ausmaß an. Es ist ganz klar stark zunehmend. Wir haben einen Background aus den letzten 10-15 Jahren, mit über 200-250 Projekten gemacht und hatten ein Auftragsvolumen von mehr als einer Milliarde. Da kann man natürlich sehr gut erkennen, wie sich das Ganze in den letzten Jahren entwickelt hat. Eine Sache ist klar, wir haben einen Fachkräftemangel, der uns fest im Griff hat.

Die Suche, die durch den Fachkräftemangel losgegangen ist, dass man in neuen Teichen nach Talenten sucht oder auch nach günstigeren Ressourcen sucht, hat natürlich eine extreme Auswirkung darauf. Das heißt, dass wir jetzt viel stärker in nahen und weiteren Bereichen – Near- und Offshore – nach diesen Möglichkeiten suchen müssen.

Über den Anteil von Near- und Offshore

Bernhard Gandolf:

Das heißt also, in den letzten Jahren ist der Anteil von Near- und Offshore stark gestiegen?

Uwe Selbmann:

Absolut. Wenn wir die heutigen Projekte sehen, egal ob sie deutschsprachig oder mehrsprachig sind, dann ist Near- und Offshore bei mindestens 70% oder 80% aller Projekte Teil des Lösungsraums. Es geht heutzutage nicht mehr anders.

Bernhard Gandolf:

Sehr spannend. Wie lauten aus deiner Erfahrung die 2 bis 3 wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren im Near- und Offshore Outsourcing?

Uwe Selbmann:

Ja, ich beziehe mich zuerst auf deutschsprachigen Services und hier ist die Sprachverfügbarkeit ein großer Punkt. Ich kann nicht, wie im englischsprachigen Raum, weltweit agieren. Das geht mit der deutschen Sprache nicht. Dementsprechend ist das Thema der Sprachverfügbarkeit ein ganz wichtiger Aspekt.

Man muss sein Augenmerk also auf die Sprachqualität legen. Ich finde im Nearshore-Bereich noch eher eine Möglichkeit mit Muttersprachlern zu arbeiten, aber im Offshore-Bereich ist das schon nicht mehr möglich. Da kann ich noch über bestimmte C1-Levels, bezüglich der Sprachfähigkeit reden. Das ist der erste Punkt, mit dem ich arbeiten muss.

Die Rolle von Fluktuation, Krankheitsquote und Fachkräftemangel

Ein zweiter Punkt ist sicherlich das Beachten von Fluktuation und Krankheitsquoten, auch in solchen Near- und Offshore-Bereichen. Wir können feststellen, dass die Fluktuation dem gleicht, was wir auch im Onshore-Bereich, also beim Sourcen aus Deutschland heraus, feststellen können. Die Krankheitsquote ist, sowohl in Nearshore, als auch im Offshore-Bereich signifikant niedriger. Dies hängt aber auch ein bisschen damit zusammen, dass es viele Länder gibt, die keine gesetzliche Lohnfortzahlung im Krankheitsfall haben.

Das ist sozial schade, aber es ist nun mal so und deswegen kommt da natürlich auch eine andere Dimension rein, sodass die Krankheitsquote signifikant niedriger ist. Das ist ein zweiter wichtiger Punkt. Ein dritter Punkt ist sicherlich der, dass ich sehr gute Steuerungskonzepte brauche, um über mehrere Standorte in mehreren Ländern sinnvoll Sourcen zu können.

Klar ist es mit standardisierten, einfachen Prozessen viel einfacher zu arbeiten, als mit sehr komplexen, sehr aufwendigen Workflows. Außerdem gibt es noch einen dritten Teil, der eher IT-technisch ist, sodass ich beispielsweise mit Cloud-Lösungen bessere Voraussetzungen habe.

Die Rolle von Datenschutz

Der vierte und letzte Punkt, der dahintersteht, ist das ganze Thema rund um Datenschutz und IT-Anwendungen. Ich habe das noch vor Jahren als Gatekeeper gehabt. Das ist heute nicht mehr so der Fall, weil es heutzutage ganz andere Öffnungsmöglichkeiten gibt. Hier muss man nach wie vor besonders achtsam sein, wenn man sich außerhalb der EU bewegt und diese Standorte nicht unter die GDPR fallen.

Da muss ich natürlich viel genauer hinschauen und brauche eventuell landesindividuelle Auditierung, um das feststellen zu können. Aber selbst da gibt es mittlerweile Wege. Es gibt schon die ersten Dienstleister, die sich nach den BCR – Binding Corporate Rules – von der EU-Kommission zertifizieren lassen. So dass sie das, was sie hier in Europa tun auch außerhalb der EU machen dürfen und somit abgesichert sind.

Bernhard Gandolf:

Klasse. Uwe, du sagst also: Sprache; das Thema Fluktuation im Griff haben, wobei die Krankheitsquote bei Near- und Offshore niedriger ist; fundierte Steuerungskonzepte im Outsourcing und als vierten Punkt das Einhalten von EU-Recht (GDPR/DSGVO). Das sind die vier Erfolgsfaktoren. Vielen Dank.

Uwe Selbmann:

Ich bekomme natürlich was dafür, wenn ich mich um diese Punkte kümmere. Auf der einen Seite hat man die Verfügbarkeit von Kapazitäten und auf der anderen Seite auch nach wie vor Kostenvorteile. Erstmal die Kapazität zu bekommen, ist das dominierende Problem im Moment, aber es geht natürlich auch darum, dass ich dort einen preislichen Benefit habe. Wir kommen im Nearshore-Bereich sicherlich noch auf 20%-25% Kostenvorteile. Außerhalb der EU kann man sicherlich noch ein paar Prozentpunkte drauf rechnen und Offshore gibt es nach wie vor Kostenvorteile in Höhe von 40%-50%.

Bernhard Gandolf:

Fantastisch!

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Schau auch, was Experte Russ Sandlin für nützliche Tipps gibt.

Der Beitrag Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.