Hohe Fluktuation beim Dienstleister? Was tun? Guter Rat muss nicht teuer sein.

Wenn ich von Firmen als Ratgeber beauftragt werde, um Probleme mit Outsourcing Service Providern zu heilen, so sind manche erstaunt, dass ich den Blick häufig zuerst nach innen zum Auftraggeber wende. Positive Ergebnisse im Outsourcing erfordern eine gute Zusammenarbeit von Auftraggeber und Auftragnehmer. Das erzählte ich bereits im Jahr 2000.

Im Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ enthülle ich die Lösung für:

Reserviere schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz

Wichtiger Hinweis für LinkedIn-Nutzer:innen

Wir freuen uns sehr über dein Interesse. 40 Personen künden Stand 29.01.2025 16:02 Uhr auf LinkedIn ihre Teilnahme an.

Bitte klickt am besten sofort den Link. Erst damit registriert ihr euch, wenn ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zustimmt. Sonst verpasst ihr das Webinar und erhaltet kein praktisches Workbook im Vorfeld.

Klicken, damit du bald reduzierte Kosten beim Dienstleister genießt

Gleich registrieren!

Dein Workbook zum Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept

Im Webinar enthülle ich nicht nur ein Geheimnis. Dir zeige ich auch, wie leicht du psychologisch optimierte Botschaften an deine externen Kolleg:innen richten kannst.

Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Am 30.01. erhältst du rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als PDF! 

Gleich registrieren!

Start with Why-  Der Faktor Sinn im Outsourcing

Im Beitrag Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielen teaserte ich die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften bereits an. 

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Für noch mehr Infos zum Geheimrezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern, klicke einfach den Link.

Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für die Lösung reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

---

-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

5 Gründe, warum eine hohe Fluktuation beim Dienstleister für dich Nachteile bringt

Du könntest als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing-Koordinator:in dich hinstellen und sagen: Hohe Fluktuation! Das ist nicht mein Problem.

Irrtum! Was im Jahr 2000 galt, gilt noch immer

Jüngst fand ich beim Stöbern im Schrank alte Unterlagen eines Vortrags von mir. Sie stammen aus dem Jahr 2000! Stell dir das nur vor. Damals hielt ich im Rahmen einer Veranstaltung von Manfred Hoffmann, Euroforum am ersten Tag einen Vortrag über Kosteneffizienz. Dazu verfasste ich eine schriftliche Abhandlung. Lies, was ich damals über Fluktuation schrieb. 

Sorry, damals wusste ich noch nichts von genderneutraler Sprache.

Mitarbeiter – intern wie extern: Problem hohe Fluktuation beim Dienstleister

Der Beitrag Webinar: Morgen enthülle ich das geheime Rezept für reduzierte Kosten beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Fluktuation – ein statistisches Mysterium?

Uwe staunte nicht schlecht: Sein Call Center-Dienstleister präsentierte im Management-Review nur 5 % Fluktuation. Dabei war er überzeugt, dass dieser Wert mehr als doppelt so hoch sein müsste. Wie konnte das sein?

Je nach verwendeter Berechnungsmethode beträgt der Wert tatsächlich zwischen 5,45 % und 12,12 %.

Du denkst jetzt vielleicht so wie Uwe:

Traue keiner Statistik, die du nicht selber gefälscht hast?
Uwe S., potentieller Vendor Manager mit taktischer Vertiefung

Der Reihe nach.

Uwe steuert ein externes Team mit einer Sollstärke von 50 Agents. Leider gab es im Herbst letzten Jahres 6 Abgänge. 5 Personen konnten in der Zwischenzeit schon wieder nachbesetzt werden. Allerdings ist deren Produktivität noch lange nicht auf dem Niveau der „alten Hasen“. Kurz: Es fehlt an Kapazität, weshalb das Servicelevel noch immer ausgesetzt ist.

Er überlegt, ob die Zahl 5 % vielleicht für den Dienstleister an sich gilt. Irgendwann denkt er nicht mehr daran.

Als er heute mit uns über sein Interesse an der Ausbildung zum Operativen Vendor Manager mit taktischer Vertiefung spricht, erzählt er uns die Story. 

Für Uwe und dich als Leser:in:

Ja, wir sprechen im Rahmen der Ausbildung auch über Kennzahlen wie die Fluktuationsrate und wie wir damit umgehen.

Ja, die Termine sind noch nicht fix. Dafür können wir dir jedoch gerne Sonderkonditionen anbieten.

Wir finden: Für  Vendor Manager:innen ist es entscheidend, die richtige Berechnungsmethode zu wählen, um die Fluktuation korrekt zu bewerten. Nur so lassen sich fundierte Entscheidungen treffen und Missverständnisse mit Dienstleistern vermeiden.

Dazu weiter unten mehr.

Fluktuation – 2 Tipps:

In unserem Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ zeigen wir dir auch, wie du als Vendor Manager:in die Fluktuationsrate bei deinen Dienstleistern reduzieren kannst.

Obendrein sparst du Kosten.

Im Rahmen der Ausbildung Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung üben wir mit dir, wie du 

• mit deinem Dienstleister über die gleichen Zahlen spricht – siehe Fluktuationsrate
• effizienter steuerst und 
•  dir das Leben dabei erleichterst.

 Schau gleich rein.

5% Fluktuation bei 6 Abgängen von 50?

Um die Frage von Uwe zu beantworten, hilft es, sich zunächst mit dem Thema Berechnungsmethoden zu beschäftigen. Denn da gibt es gleich mehrere, die alle den Anspruch einer Standardformel erheben

BDA-Formel:

Die Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände (BDA) propagiert die BDA-Formel. Sie setzt auf klassische Weise die Abgänge ins Verhältnis zum durchschnittlichen Personalbestand.

Wie sähe der Wert mit Uwes Zahlen aus?

Berechnung:

• Freiwillige Abgänge: 6
• Zugänge: 5
• Durchschnittlicher Personalbestand: 49,5

Fluktuationsrate = 6 : 49,5 × 100 = 12,12 %

Schlüter-Formel:

Die Schlüter-Formel unterscheidet sich von der BDA-Formel, indem sie den Personalbestand zu Beginn der Periode und die Zugänge berücksichtigt. Damit trägt sie dem Umstand Rechnung, dass Abgänge über einen Zeitraum hinweg erfolgen, während der Personalbestand zu einem festen Zeitpunkt gemessen wird.

Dazu führt man mehrere Schritte durch.

Schritte zur Berechnung nach Schlüter:

1. Abgänge zählen:
   • Zähle die Anzahl der Mitarbeiter:innen, die das Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. eines Jahres) verlassen haben.
   • Hinweis: Nur freiwillige Abgänge (z. B. Kündigungen) werden typischerweise berücksichtigt. Renteneintritte, Versetzungen oder Vertragsausläufe und dergleichen zählen nicht.
2. Durchschnittlicher Personalbestand berechnen:
   • Pragmatisch: Addiere den Personalbestand zu Beginn und am Ende des Zeitraums und teile die Summe durch 2.
   • Wer es genau haben will, berücksichtigt anteilig auch noch die Monate.​ So kann es sein, dass jemand im 8. Monat kündigt. So würde es nur mit einem Drittel bei einer Jahresberechnung Eingang finden. Das ist eher etwas für Statistik-Feinschmecker:innen.
3. Einsetzen in die Formel:
   • Teile die Anzahl der Abgänge durch den durchschnittlichen Personalbestand und multipliziere das Ergebnis mit 100, um die Fluktuationsrate in Prozent zu erhalten.

Wie sähe der Wert nach Schlüter mit Uwes Zahlen aus?

Berechnung:

• Abgänge: 6
• Personalbestand zu Beginn der Periode: 50
• Zugänge: 5
• Personalbestand am Ende der Periode: 49

Fluktuationsrate = 6 : (50 + 5) × 100 = 10,91 %

Schlüter 2 – Es wird noch kurioser

Nehmen wir an, dass 3 der 6 Abgänge zum Beispiel aus auslaufenden Arbeitsverträgen (oder man denke an Leiharbeiter:innen) resultieren. 

Was für ein Wert nach Schlüter errechnet sich dann Uwes Zahlen?

Berechnung:

• Abgänge freiwillig: 3
• Abgänge sonstige: 3
• Personalbestand zu Beginn der Periode: 50
• Zugänge: 5
• Personalbestand am Ende der Periode: 49

Fluktuationsrate =3 : 50 + 5 × 100 = 5,45 %

IW-Formel:

Das Institut der deutschen Wirtschaft (IW) verfügt ebenfalls über eine eigene Methode zur Berechnung der Fluktuationsrate, die häufig verwendet wird. Sie berücksichtigt sowohl die Abgänge als auch die Zugänge von Mitarbeitern und setzt diese ins Verhältnis zum durchschnittlichen Personalbestand. Dadurch bietet die Methode eine ausgewogene Betrachtung der Personalbewegungen.

Formel der Fluktuationsrate nach IW:

Was kommt heraus, wenn man Uwes Zahlen hier einsetzt?

Berechnung:

• Freiwillige Abgänge: 6
• Zugänge: 5
• Durchschnittlicher Personalbestand: 49,5

Fluktuationsrate = (6 +5) : (2 x 49,5) × 100 = 11,11 %

Übrigens – die Bundesagentur für Arbeit berechnet Fluktuation nochmal anders

Die deutsche Bundesagentur für Arbeit rechnet unserer Wissens nämlich so.

Anzahl Abgänge (exklusive Renteneintritte, Umzüge ins Ausland, Berufsunfähigkeit, etc.) geteilt durch
Beschäftigte im Jahresdurchschnitt multipliziert mit 100.

Die Methode macht den Unterschied

5,45 %, 10,91 %, 11,11 %, 12,12 % – was gilt denn jetzt?

Wie Uwe so treffend bemerkt:

‚Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast.‘

Über dass Zitat

Das bekannte Zitat wird oft verwendet, um Skepsis gegenüber Zahlen und Daten auszudrücken. Auch wenn es häufig Winston Churchill zugeschrieben wird, konnten wir keinen Beleg dafür finden, dass er diesen Satz tatsächlich gesagt hat. Es handelt sich vielmehr um einen Ausdruck der allgemeinen Kritik an der Manipulierbarkeit von Statistiken.

Statistiken sind ein mächtiges Werkzeug, um Informationen zu analysieren und Entscheidungen zu treffen. Doch ihre Aussagekraft hängt stark davon ab, wie die Daten erhoben, ausgewertet und präsentiert werden. Durch die Wahl bestimmter Methoden, Vergleichszeiträume oder Diagrammtypen können Statistiken verzerrt dargestellt werden, um eine gewünschte Botschaft zu unterstützen.

Das Zitat mahnt daher zur Vorsicht:

• Zahlen wirken objektiv, doch ihre Interpretation ist oft subjektiv.
• Es fordert uns auf, kritisch zu hinterfragen, wer die Daten erhoben hat, welche Annahmen zugrunde liegen und ob die Darstellung die Realität korrekt widerspiegelt.

Wir denken:

In einer Zeit, in der Daten in nahezu allen Lebensbereichen eine zentrale Rolle spielen, ist die Fähigkeit, Statistiken kritisch zu bewerten, wichtiger denn je.

Der Satz bleibt eine humorvolle, aber ernstzunehmende Erinnerung an die Verantwortung im Umgang mit Zahlen.

Der Beitrag Fluktuation erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Weniger Kosten im Outsourcing gesucht? Gefunden! Endspurt: 40 Minuten Webinar   „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten!“ – Wie du zusätzlich das Kundenerlebnis optimierst und die Verkaufszahlen deiner Agents erhöhst.

Sichere dir deinen Platz in unserem 40-minütigen Webinar.

Am 30.01.2025 planen wir unser erstes Webinar im neuen Jahr. Für unser Premieren-Event mit dir richteten wir 30 Plätze in Teams-Premium ein. Weiter unten findest du mehr zu Teams-Premium.

Deswegen Obacht. Sichere dir besser gleich deinen Platz.

Weniger Kosten im Outsourcing erklärt

Du profitierst mindestens gleich dreifach von weniger Kosten.

Erstens: Fluktuationskosten

Trotz Wirtschaftskrise gelten Call Center Agents gelten weiterhin als knappe Ressource.
Eine Fluktuationsrate von 50 % und höher ist hier die traurige Norm, und während der Onboarding-Phase kann sie sogar auf 80 % und mehr ansteigen.

Mit unserem geheimen Rezept gelingt es dir, die Fluktuation bei deinem Dienstleister deutlich zu reduzieren.

Alleine dadurch sparst du ein Mehrfaches der Investition in das geheime Rezept ein:

• Weniger Rekrutierungskosten für das Sicherstellen der Kapazität 
  
• Weniger Schulungskosten für das Trainieren von Personal
• Weniger IT-Kosten für das Umschreiben von Zugängen

Praxiszahl unserer Klientin zu Kosten Outsourcing:

• Durch die Reduktion der Fluktuation-Rate bereits im Onboarding um –16% spart Karin rund 74.000 € pro Jahr an Kosten.

Zweitens: Produktivitätskosten

Motivierte Mitarbeiter:innen leisten mehr, da sie mit mehr Engagement und Freude an ihre Aufgaben herangehen. Sie identifizieren sich stärker mit deinen Unternehmenszielen, zeigen Eigeninitiative und arbeiten effizienter.

Motivation fördert bekanntlich Kreativität, Problemlösungsfähigkeit und Teamarbeit, was die Gesamtleistung steigert. Dies lässt sich durch Kennzahlen wie höhere Arbeitsqualität, geringere Fehlzeiten und schnellere Projektergebnisse nachweisen. Mitarbeiterbefragungen, Leistungsbewertungen und KPI-Analysen geben Einblicke in die Zusammenhänge zwischen Motivation und Produktivität. 

Dank unserem geheimen Rezept gelingt es dir, die Engagement-Rate bei deinem Dienstleister phänomenal zu steigern.

Praxiszahl unserer Klientin zu Kosten Outsourcing:

• Hannelore profitiert bei Ihrem Dienstleister durch eine um +286 % gesteigerte Engagement-Rate von einer Ersparnis in Höhe von mindestens 0,5 Mio Euro pro Jahr. 

Drittens: Kundenbindung

Eine starke Kundenbindung spart Unternehmen Geld, da zufriedene Stammkunden kosteneffizienter sind als die Akquise neuer Kunden. Neukundengewinnung erfordert hohe Investitionen in Marketing und Vertrieb, während Bestandskunden durch gezielte Maßnahmen wie Treueprogramme oder personalisierte Angebote gebunden werden können. Stammkunden kaufen häufiger, geben mehr aus und empfehlen das Unternehmen weiter, was zusätzliches Umsatzpotenzial schafft. Zudem kennen sie bereits Produkte und Prozesse, was den Serviceaufwand reduziert. Geringere Kunden-Fluktuation bedeutet weniger Kosten für Kundenrückgewinnung. Langfristig steigert eine gute Kundenbindung die Rentabilität, da der Customer Lifetime Value (CLV) maximiert und die Abhängigkeit von teurer Neukundengewinnung minimiert wird.

Praxiszahl unserer Klientin zu Kosten Outsourcing:

• Interne Messungen einer anderen Fachabteilung zeigten, dass Nicole mit unserem geheimen Rezept das Kundenerlebnis um satte 6 %-Punkte verbessern konnte.
  

Soweit wir wissen, erwirtschaftet ihr Arbeitgeber rund 35 Mrd. Euro Umsatz in Deutschland. Wir können kaum erahnen, was für einen Wert eine derart gesteigerte Customer Experience darstellt.

Feedback aus Nordmazedonien zu unserem geheimen Rezept:

Stepan K., Call Center Agent bei einem Nearshore-Dienstleister für einen großen Mobilfunkanbieter, fasst zusammen:

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!“

Mehr Hintergründe, samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum  Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Für noch mehr Infos zum Geheimrezept für weniger Kosten im Outsourcing, klicke einfach den Link.

Microsoft Teams Premium: Was ist das?

Microsoft startete im April 2023 die kommerzielle Einführung von Microsoft Teams Premium. Wir bei eisq gehören zu den ersten Usern in Deutschland und führen nun schon das 9. Webinar „Sorgenfreies Outsourcing“ auf der Plattform durch.

Ein maßgebliches Feature, weshalb wir uns für Teams Premium entschieden, stellt die Webinar-Funktion dar.

Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten!“ wird einfacher

Du kennst vielleicht unser virtuelles Studio. In diesem können wir Präsentation auf einem Greenscreen einblenden und im Vordergrund ganz normal moderieren.

Teams-Premium bietet dieses Feature gekoppelt mit Powerpoint-Live an. Die Präsentation läuft im Hintergrund und Bernhard wird (beispielsweise) virtuell davor eingeblendet.

Webinar wird deutlich interaktiver

Die Q&A-Funktion, das steht für Questions and Answers (Fragen und Antworten) von Microsoft Teams Premium bietet zahlreiche Vorteile für dich als Teilnehmer:in. Sie ermöglicht es, Fragen strukturiert und effizient zu stellen, zu verwalten und zu beantworten, was die Interaktivität und den Wissensaustausch erheblich verbessert.

Teilnehmer:innen können Fragen direkt während des Meetings posten, ohne den Redefluss zu unterbrechen.  Dennis fragt dich als Moderator zwischendurch, was dir besonders wichtig ist. Dies stellt sicher, dass die relevantesten Themen behandelt werden.

Zudem fördert die Q&A-Funktion eine aktive Beteiligung, auch für schüchterne Teilnehmer:innen, die sich möglicherweise nicht mündlich oder in der Aufzeichnung äußern möchten. Insgesamt steigert sie die Effizienz und den Mehrwert von Meetings, indem sie eine strukturierte und inklusive Kommunikation sicherstellt.

Dein größter Vorteil – deine Aufzeichnung

Der Beitrag Kosten Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Mitarbeiterbindung Outsourcing – Wie geht das?

Doppelter Erfolg für uns!

Wir freuen uns riesig, dir mitteilen zu können, dass gleich zwei unserer Fachartikel an ganz renommierter Stelle erschienen sind.

Zum einen handelt es sich um das Magazin ‚CallCenterProfi‘ und zum anderen um das ‚E-Book Erfolgreicher-Kundendialog 2024‘.

Beide Artikel drehen sich um ein Thema, das uns besonders am Herzen liegt: Wie wir im Outsourcing die Mitarbeiter:innen so begeistern können, dass sie bei dir als Vendor Manager:in bleiben wollen.

Es ist eine echte Ehre, dass unsere Expertise in diesen beiden top Fachmedien für die Callcenter- und Kundenservice-Branche so gut ankommt. Das zeigt uns, dass wir mit unseren Ideen und Lösungen ganz vorne mit dabei sind.

In unseren Artikeln gehen wir ganz genau darauf ein, warum viele Mitarbeiter:innen im Outsourcing nicht lange bleiben und welche konkreten Maßnahmen du als Dienstleistersteuerer:in ergreifen kannst. Wir sind überzeugt, dass unsere Tipps und Tricks auch für andere Unternehmen Gold wert sind.

Schaue dir die Artikel gerne selbst an und lass dich inspirieren!

Mitarbeiterbindung im Outsourcing – ein kritischer Erfolgsfaktor für Vendor Manager:innen

Die Mitarbeiterbindung im Outsourcing ist für Vendor Manager:innen von entscheidender Bedeutung. Denn gebundene, zufriedene und begeisterte Mitarbeiter:innen sind die Grundlage für einen erfolgreichen Kundenservice. Eine hohe Fluktuation führt nicht nur zu erhöhten Kosten für die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter, sondern auch zu einem Qualitätsverlust in der Kundenbetreuung.

Durch gezielte Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung, wie beispielsweise Videobotschaften können Vendor Manager:innen die Identifikation mit dem Auftraggeber und die Mitarbeiterbindung steigern und somit die Qualität der Dienstleistung sicherstellen. Eine starke Mitarbeiterbindung ist somit ein entscheidender Wettbewerbsvorteil im Outsourcing-Bereich.

Mitarbeiterbindung im Outsourcing – hier geht’s zum Download

Du suchst nach Tipps, wie du deine Mitarbeiter im Outsourcing noch zufriedener machen kannst?

Dann haben wir genau das Richtige für dich! Unsere neuen Fachartikel stecken voller praktischer Ratschläge und spannender Einblicke. Hol sie dir jetzt kostenlos als PDF auf eisq.eu.

Keine Anmeldung, kein Haken – einfach klickenund loslesen!

Ob du jetzt gerade erst in das Thema einsteigst oder schon ein alter Hase bist, unsere Artikel bieten dir jede Menge wertvolle Informationen.

Dein eisq-Team

Du fragst dich, wie du deine Dienstleistersteuerung oder dein Outsourcing zum Beispiel eines Call Centers, deiner Logistik, und ähnlicher Organisationen konkret leichter gestalten kannst? Ganz einfach: mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik. Hole dir via Microsoft Teams Inspiration ins Haus.

Wie? Klicke auf den Link, wähle ein passendes Zeitfenster und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

CallCenterProfi –Dein Kompass durch die Welt des Kundenservice

CallCenterProfi ist das führende Fachmagazin für alle, die im Bereich Kundenservice, Call- und Service-Center tätig sind. Seit über 25 Jahren liefert es umfassende Informationen, aktuelle News und tiefgehende Analysen zu den neuesten Trends und Entwicklungen in dieser dynamischen Branche.

Was zeichnet CallCenterProfi unserer Meinung nach aus?

• Umfassende Themenvielfalt: Das Magazin deckt ein breites Spektrum an Themen ab, von der Optimierung von Kundenbeziehungen über die Einführung neuer Technologien bis hin zu aktuellen Herausforderungen wie der Digitalisierung und dem Einsatz von künstlicher Intelligenz.
• Praxisorientierte Inhalte: CallCenterProfi bietet nicht nur theoretische Grundlagen, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen und Best Practices, die man direkt in den Arbeitsalltag umsetzen kann.
• Branchenübergreifende Perspektive: Das Magazin betrachtet Kundenservice aus einer 360°-Perspektive und beleuchtet die spezifischen Anforderungen verschiedener Branchen.
• Hochwertige journalistische Arbeit: Die Redaktion recherchiert sorgfältig und präsentiert die Informationen in einer klar strukturierten und leicht verständlichen Sprache.
• Vielfältige Medienkanäle: Neben dem Printmagazin bietet CallCenterProfi auch ein E-Paper, eine umfangreiche Website, einen Newsletter und ist auf verschiedenen Social-Media-Kanälen aktiv.

Selbst beschreibt es der Verlag so, abgerufen am 15.11.2024

CallCenterProfi ist Ihre zentrale Anlaufstelle für die neuesten Trends und Entwicklungen in den dynamischen Bereichen Dialogmarketing, Kundenservice und -kommunikation. Unser Fachmagazin betrachtet das Thema Kundenservice aus einer 360-Grad-Perspektive, die Technologie, Mitarbeiterführung und strategische Aspekte gleichermaßen umfasst. Wir bieten Ihnen nicht nur tagesaktuelle Informationen, sondern auch praxisnahe Entscheidungshilfen, die speziell darauf ausgelegt sind, Ihnen bei allen Herausforderungen im Kundenservice zu helfen.

Fazit:

CallCenterProfi ist mehr als nur ein Magazin. Es ist Ihr zuverlässiger Begleiter auf dem Weg zu einem exzellenten Kundenservice. Ob Sie Führungskraft, Mitarbeiter oder einfach nur an diesem spannenden Thema interessiert sind – CallCenterProfi bietet Ihnen alle Informationen, die Sie benötigen, um erfolgreich zu sein.

Hier geht es zuCallCenterProfi.

Erfolgreicher Kundendialog – Dein Leitfaden für exzellenten Service

Die E-Book-Reihe „Erfolgreicher Kundendialog“ von Grutzeck Software (jetzt Teil von Sellmore) ist für alle, die im Bereich Kundenservice tätig sind, ein unverzichtbarer Begleiter. Die Bücher bieten einen umfassenden Einblick in die aktuellen Trends und Herausforderungen des modernen Kundendialogs und liefern praxisnahe Lösungen für eine erfolgreiche Kundenbeziehung.

Was zeichnet die Reihe aus?

• Umfassende Themenvielfalt: Die E-Books decken ein breites Spektrum an Themen ab, von der Einführung neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz bis hin zu klassischen Themen wie Gesprächsführung und Kundenbindung.
• Praxisorientierung: Die Autoren, die selbst in der Branche tätig sind, teilen ihre Erfahrungen und bieten konkrete Handlungsempfehlungen, die direkt in den eigenen Arbeitsalltag integriert werden können.
• Zukunftsorientierung: Die Reihe widmet sich auch den neuesten Entwicklungen und zeigt auf, wie Unternehmen ihren Kundenservice zukunftssicher gestalten können.
• Kompaktes Wissen: Die E-Books sind übersichtlich gestaltet und bieten eine kompakte Zusammenfassung des aktuellen Wissensstandes.

Warum du die Reihe lesen solltest:

• Bleibe immer up-to-date: Erfahre, wie du deinen Kundenservice an die ständig wechselnden Bedürfnisse deiner Kunden anpassen kannst. Mach deine Prozesse fit: Lerne, wie du deine Abläufe effizienter gestaltest und so deine Kunden noch zufriedener machst. Lass dich inspirieren: Entdecke neue Ideen und Ansätze, um deinen Kundenservice auf das nächste Level zu bringen. Tausche dich aus: Die Autorinnen der E-Books sind oft auch auf Fachveranstaltungen dabei. Nutze die Chance, dich mit anderen Expertinnen auszutauschen.

Das erwartet dich:

• Künstliche Intelligenz: Wie kann KI deinen Kundenservice unterstützen und welche Herausforderungen gibt es dabei?
• Customer Journey: Wie gestaltest du eine positive Customer Journey, die deine Kunden begeistert?
• Mitarbeiterführung: Wie führst du dein Team so, dass deine Mitarbeiter*innen die Kunden bestmöglich bedienen?
• Digitalisierung: Welche digitalen Tools und Technologien sind für einen modernen Kundenservice unverzichtbar?

Fazit:

Die E-Book-Reihe „Erfolgreicher Kundendialog“ist eine wertvolle Ressource für alle, die ihren Kundenservice auf ein neues Level heben möchten. Durch die praxisnahen Tipps und die umfassende Themenvielfalt ist sie sowohl für Einsteiger als auch für erfahrene Experten geeignet.

Herausgeber des Buches ist Markus Grutzeck. Von ihm gibt es leider keine eigene Beschreibung. Deshalb haben ich wir diese für dich erstellt. 

Der Beitrag 2 neue Fachartikel erschienen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wohlfühlarbeitsplätze Dienstleister: Mehr als nur ein Arbeitsplatz? Ja, findet Alina Bestmann.

In der heutigen Arbeitswelt ist es wichtiger denn je, dass sich Mitarbeiter:innen wohlfühlen und produktiv arbeiten können. Alina Bestmann und ihr Unternehmen Bestmann Akustik GmbH & Co. KG haben das erkannt und zeigen mit eindrucksvollen Beispielen, wie Wohlfühlarbeitsplätze bei Dienstleistern gestaltet werden können. In unserem neuesten Video-Interview tauchen wir in dieses Thema ein und bekommen exklusive Einblicke in das Konzept von Alina Bestmann.

Im 9:08-minütigen Video erfährst du, warum es entscheidend ist, dass auch externe Kolleg:innen beim Dienstleister optimal ausgestattete Arbeitsplätze haben. Alina Bestmann erklärt, wie ihre Akustiklösungen nicht nur den Komfort, sondern auch die Identifikation der Mitarbeitenden mit der Marke fördern. Die angenehme Studio-Atmosphäre des Interviews bietet dabei einen direkten Einblick in ihre Denkweise und Projekte.

Dieses Thema ist nicht nur für Unternehmen spannend, die ihre Arbeitsplätze verbessern wollen, sondern auch für alle, die sich mit Vendor Management beschäftigen. Lass dich von den innovativen Ansätzen inspirieren und erfahre, wie die richtige Arbeitsplatzgestaltung auch die Effizienz und Zufriedenheit in externen Teams steigern kann.

Schau dir das Video an und entdecke, wie Wohlfühlarbeitsplätze die Marke stärken und die Mitarbeiter:innen langfristig binden können.

Dein Video Wohlfühlarbeitsplätze Dienstleister

Referenzbilder Wohlfühlarbeitsplätze beim Dienstleister Bestmann Akustik zum Thema Outsourcing

Über Bestmann Akustik GmbH & Co. KG

Maßgeschneiderte Akustik-Lösungen seit mehr als 30 Jahren. Dafür steht das von Wulf Bestmann 1993 gegründete Unternehmen.

Auf der Website beschreibt Fa. Bestmann das eigene Leistungsspektrum wie folgt:

„Unsere Raumakustiklösungen sind ideal für alle, die sich in zu lauten Umgebungen aufhalten und diese verbessern möchten. Ob im Büro, in der Praxis, im Kindergarten, in der Schule oder in öffentlichen Gebäuden – wir bieten maßgeschneiderte Akustiklösungen für alle Bereiche, in denen Lärm ein Problem darstellt und man sich nicht mehr wohlfühlt.

Unser Angebot richten sich an alle, die ihre Räume neu gestalten, akustisch optimieren oder neu einrichten wollen. Wir sind deutschlandweit im Einsatz und helfen Ihnen dabei, einzigartige Arbeitswelten für sich und Ihre Mitarbeiter zu schaffen.“

Begrüßungstext bei besmtann-akustik.de

Während der Pandemie begleitete das Unternehmen über 120.000 Menschen in Homeoffice. Unsere Interview-Partnerin Alina führt das Unternehmen in dritter Generation.

Zahlreiche Referenzprojekte

Bestmann Akustik blickt auf zahlreiche Großprojekte wie

• EB-Kundenservice GmbH,
• Gevekom GmbH,
• 11 88 0 Internet Services AG,
• TAS Mülheim GmbH
• verbaneum GmbH.

Alina Bestmann auf LinkedIn

Abonniere unseren YouTube-Kanal

Der Beitrag Wohlfühlarbeitsplätze Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus-/Malus- halte ich für das mächtigste Instrument im Steuern von Dienstleistern. Damit Bonus-/Malus- funktioniert, brauchst du ein paar Dinge. Heute findest du wieder 3 praktische Tipps. 

Bevor du zu den Ratschlägen scrollst! Überlege, ob du alle Faktoren für ein Bonus/Malus System beisammen hast. Denn fehlt dir einer, brauchst du kein Bonus-/Malus-System.

Für dich – frisch aktualisiert.

Auch dabei – lobende Worte aus berufenem Munde und ein kleiner Witz

Unser Webinar-Tipp passend zu Tipps Bonus- Malus-

Am 5.9. von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet unser kostenfreies Webinar statt. 

Stressfreies Outsourcing Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister

Es passt direkt zu Faktor Nummer 2.

1. Faktor für Bonus/Malus: Personal

Ein Faktor, der dabei unabdingbar dabei ist, ist Personal. Heute klagte ein Ansprechpartner, wie „doof“ seine Dienstleister wären. Alle 2 Jahre würden die die Belegschaft komplett durchwechseln. So lässt sich keine Routine schaffen. Da entsteht keine Leidenschaft.

Sein Ansinnen: Bonus/Malus auf Fluktuation!

Da hakte ich ein und fragte, was er denn konkret für eine reduzierte Fluktuation unternimmt.

-> Kurze Antwort: Nichts. Die Verantwortung sieht er beiden beiden Outsourcing Service Providern.

Du weißt, dass wir bei eisq dazu eine andere Meinung vertreten. 

Wir glauben, es handelt sich um eine gemeinsame Aufgabe von Auftraggeber und Auftragnehmer. Als Auftraggeber trägst du dafür Sorge, ob und wie sich die externen Kolleg:innen mit deinem Unternehmen, euren Produkten und Services identifizieren.

Als Auftraggeber gehört es auch zu deinen Aufgaben, eure Ziele und Werte zu kommunizieren und einzufordern. Zusammen stiftet das Identität, respektive trägt maßgeblich dazu bei. Du kannst diese Aufgaben schlechterdings auslagern. 

Als ich ihm sagte, ein Bonus-/Malus-System würde gegen Fluktuation ohne Zutun des Auftraggebers kaum Abhilfe schaffen, war unser Gespräch schnell vorbei.

Bedenke: Wertschätzung, Respekt, Identität sowie das Gefühl von Bedeutung verleihen uns Menschen Sinn und Motivation.  Für diese Aspekte, zuvorderst Identität und Bedeutung trägst du als Service Partner Manager:in, Outsourcing Koordinator:in entscheidend bei.

Wenn Mitarbeiter:innen sich geschätzt und unterstützt fühlen, sind sie eher bereit, im Unternehmen zu bleiben und ihre Arbeitsleistung zu verbessern. Das reduziert unmittelbar deine Kosten, die Kosten deines Unternehmens im Outsourcing.

Personal-Witz

Zwei Angestellte unterhalten sich: 

„Der Chef hat eben voll rumgemeckert.“

„Worum ging’s?“

„Puh, keine Ahnung. Irgendwer soll irgendwem hier in Zukunft besser zuhören oder so.“

2. Faktor für Bonus/Malus: Ressourcen zum Steuern beim Auftraggeber

Da sind wir auch beim zweiten Faktor für wirksame Bonus-/Malus-Systeme. Im Vendor Management benötigst du bei dir und deinem Team die entsprechenden Ressourcen, um Bonus-/Malus- steuern zu können.

Damit Bonus/Malus funktioniert, hast du als Vendor Manager:in nämlich ordentlich was zu tun. (Was du meiner Meinung nach sowie zu tun hättest.) Du prüfst, du misst, du lobst, du forderst ein, du korrigierst, du steuerst, kurz, du beschäftigst dich mit der gemeinsamen Dienstleistung.

Du kümmerst dich um Monitoring und Messung der Leistung: Implementiere ein System zur Überwachung und Messung der Leistung des Dienstleisters. Erfasse regelmäßig Daten und Informationen, um die Zielerreichung und die Leistungskennzahlen zu bewerten. Dies kann durch regelmäßige Berichte, Feedback von Kunden oder andere Bewertungsmethoden erfolgen.

Gib kontinuierlich Feedback und sorge für Kommunikation: Identifiziere Stärken und Schwächen, bespreche Verbesserungsmöglichkeiten und gib vor allem Anerkennung für gute Leistungen. Die Kommunikation sollte offen und transparent sein, um sicherzustellen, dass der Dienstleister deine Erwartungen versteht und auf die Anforderungen reagieren kann.

Passender Tipp für dich – Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Andreas Berkefeld, ttUnited:

„Ein gelungener Einblick in das Thema Fluktuationsprävention durch Auftraggeber.“

Andreas Pabst, MEDIENBOX:

„Klasse und sehr inspirierend, die transportierten Inhalte lassen sich gut auf verschiedene Branchen übertragen.“

Dominique Rabe, QRSKIN:

„Man merkt, dass eisq für seine Themen und Kunden brennt. Das Webinar war ausgezeichnet gut strukturiert. Herr Gandolf ist ein begnadeter Sprecher und geht auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Teilnehmers ein. Egal, ob man Kunde wird oder nicht.“

Roy P. Becker, RICOH:

„RPK: Runde Sache, passende Information, kurzweilig präsentiert.“

3. Faktor für Bonus/Malus: Vertrag und Zielsystem

Wenn die anderen Faktoren stehen, super! Hast du deine Ziele in Form eines hierarchischen Zielsystems definiert? Damit Bonus/Malus funktioniert, ist es wichtig, Ziele klar benennen und definieren zu können. Offenkundig kannst du auch nicht nur 10 TOP Prio 1a Superstern-Ziele haben. In dem Fall wäre nämlich keines der 10 Ziele wichtig…

Ich bin sicher, dass du das weißt. 

Wir helfen dir zum Festpreis, dein Zielsystem zu definieren. Hier findest du ein gutes Tool dafür.

Jetzt geht’s endlich los mit den 3 Tipps.

Tipps Bonus- Malus-

Dein 22. Tipp: Vergüte  ausschließlich nach einer Art – pro Ressource, pro Ereignis oder pro Kunde

Allzu oft vereinbaren Auftraggeber und Auftragnehmer Konstellationen wie in diesem ersten Beispiel:

• Pro Vorgang (Ereignis) fällt ein Betrag von x Euro an.
• Zusätzlich vergütet der Auftraggeber jeden Monat einen festen Betrag für das Projektmanagement.
• Werden bestimmte Ziele überschritten oder nicht erreicht, gibt eine Bonus- oder Malus-Zahlung. Allerdings nur auf die Vorgänge.

Oder:

• Der Dienstleister erhält pro Stunde einen Betrag in Höhe von xy Euro.
• Erreicht der Outsourcer die gesetzten Ziele, bekommt er pro Erfolg einen Bonus von z Euro. Schafft er es nicht, gibt es pro Vorgang einen Malus von z Euro.

Faktisch führen diese Mixe in der Praxis zu unerwünschten Anreizen:

a) Wenn sich die Vorgänge nicht lohnen, reduziert der Dienstleister einfach den Aufwand oder verzichtet auf den nicht margenträchtigen Umsatz mit Vorgängen. Die Projektmanagementgebühr sorgt wahrscheinlich für eine attraktivere Rendite.

→ Die Arbeit bleibt unerledigt.

b) Der Dienstleister wird alle Anstrengungen darauf setzen, mit möglichst wenig Aufwand seinen internen Zielumsatz pro Stunde zu erreichen. Ob Bonus oder Malus entsteht, wird ihm am Ende relativ egal sein. In der Mischkalkulation spielt es keine Rolle.

→  Auch hier wird die Arbeit nicht so ausgeführt, wie der Auftraggeber möchte.

c) Möglicherweise sind die Bonuszahlungen so attraktiv, das der Dienstleister die Grundleistung gegenüber den Kunden möglichst reduziert. Je mehr Chancen auf das Bonusgeschäft bestehen, desto besser.

→  Die Kundenzufriedenheit geht in den Keller. Vorgänge bleiben unerledigt.

⇒ Mische niemals/tunlichst keine Vergütungsarten. Damit hebelst du Bonus-/Malus-Systeme perfekt selber aus.

Tankegleich Wissen in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

„Leistung soll sich lohnen, dann setzen sich die Menschen auch mehr ein.“

Getreu diesem Motto versuchen Auftraggeber mitunter, Bonus-/Malus-Systeme bis auf die einzelnen Mitarbeiter ihrer Dienstleister herunterzubrechen.

Doch Vorsicht! Damit greift ein Auftraggeber direkt in die Entlohnung seines Dienstleisters ein und u. a. entstehen ggf. diese Implikationen:

• Wo und wann genau ist die Grenze zur Arbeitnehmerüberlassung erreicht? Nachfragen von Behörden, Nachzahlungen, Anstellungsklagen, usw. sind die Folge.
• Wie vergüten andere Auftraggeber? Möglicherweise entsteht beim Dienstleister ein interner Wettkampf um Tätigkeiten für dein Projekt.
• Was tun bei Schlechterfüllung? Die Löhne und Gehälter von Mitarbeitern lassen sich in der Regel nicht kürzen.
• Was tun Sie, wenn im dritten Jahr der Zusammenarbeit Bonuszahlungen zum erwarteten Gehaltsbestandteil mutierten? Plötzlich werden Personalfragen und Entlohnungsstrategien deines Dienstleisters zu deinem Thema.  

⇒ Vermeide Eingriffe in die internen Entlohnungsstrukturen deines Dienstleisters. Das ist sein Hoheitsgebiet.

Fragen?

Teams-Termin vereinbaren

Manche Menschen können sich einfach nicht riechen – im wahrsten Sinne des Wortes. Pheromone stecken dahinter. Im Privatleben geht man meistens Personen aus dem Weg, mit denen man schlicht nicht kann. Das berufliche Umfeld erwartet in der Regel, Persönliches hintenanzustellen.

Die Erwartungshaltung lautet: professioneller Umgang. Liegt Antipathie zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, schlimmer noch zwischen Dienstleistersteuerer:in und operative:r Projektleiter:in vor, sind das denkbar ungünstige Voraussetzungen.

Denn beide zeichnen gemeinsam für den Erfolg der zu erbringenden Dienstleistung verantwortlich. Wer als Auftraggeber glaubt, er könne die vorliegende Antipathie mit einem Bonus-/Malus-System überbrücken oder gar heilen, scheitert.

⇒ Tausche besser die Akteure oder notfalls den Dienstleister aus.

Hast du die bisherigen Tipps zu Bonus Malus verpasst? Dann schau hier vorbei und entdecke die anderen!

Auch interessant – inkl. Video

Gleich informieren

Wir von eisq finden mit dir flugs heraus, ob deine Vendor-Management Organisation schon bereit für Bonus/Malus ist. Wir helfen schnell. 

Der Beitrag 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 22 bis 24 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Das Homeoffice bleibt. 80% der Arbeitnehmenden im Bereich Bürojobs arbeiten remote. 55% der Büroflächen ungenutzt!

Eine interessante Studie der Beraterkolleg:innen von PricewaterhouseCoopers, kurz PwC landete bei uns. Die untersuchen das Phänomen Homeoffice unter dem Blickwinkel „Leerstand“. Doch dazu später mehr.

So startet der Text:

‚Das Homeoffice als flexibler Arbeitsort hat sich 2023 in Deutschland fest etabliert: 80 % der Arbeitnehmenden arbeiten regelmäßig von zuhause aus, knapp die Hälfte (48 %) der Befragten an mindestens zwei Tagen die Woche. Branchenübergreifend möchten die meisten dies auch weiterhin an zwei bis drei Tagen die Woche tun.‘

Quelle: PricewaterhouseCoopers GmbH auf pwc.de, abgerufen am 27.06.2024

Für die Studien-Autor:innen ergeben sich daraus folgende Schlussfolgerungen im Zusammenhang mit Leerstand:

„Jedes zweite Büro bleibt leer 

Aufgrund der verstärkten Nutzung des Homeoffice und anderer Arbeitsorte stehen immer mehr Büros leer: Derzeit wird im Durchschnitt mehr als die Hälfte der angemieteten Büroflächen (55 %) nicht genutzt. In Spitzenzeiten liegt die Auslastung bei 63 %, wobei in kleinen Firmen die Flächen stärker ausgelastet werden als in Großunternehmen. Allerdings steht dann immer noch mehr als ein Drittel der Flächen (37 %) leer.

Ein Branchenvergleich zeigt, dass die Industrie mit durchschnittlich 40 Prozent die niedrigste Auslastung verzeichnet, gefolgt vom Handel und Dienstleistungssektor (durchschnittlich 51 % bzw. 70 %). Im öffentlichen Dienst beträgt die Auslastung im Durchschnitt 60 Prozent und steigt in Spitzenzeiten auf 76 Prozent.“

Schlussfolgerungen für Vendor Manager:innen

Es ist eine Tatsache, dass sich die Arbeitswelt durch die COVID-19-Pandemie und die damit verbundenen Maßnahmen drastisch verändert hat. Homeoffice und Remote-Arbeit haben sich als feste Bestandteile etabliert, wodurch viele Unternehmen gezwungen waren, ihre Arbeitsweisen anzupassen.

Dies stellt insbesondere Vendor Manager:innen wie dich vor neue Herausforderungen in der Steuerung externer Kolleg:innen.

Traditionelle Schulungs- und Bindungsmethoden greifen hier oft nicht mehr wie gewohnt. In diesem Artikel betrachten wir die Gründe dafür und stellen eine innovative Lösung vor, die speziell auf diese veränderten Bedingungen zugeschnitten ist: das geheime Rezept von eisq mit Digital Video Branding.

Das Homeoffice bleibt – Lob zu unserem Webinar

Am 26.06.24 führten wir unser Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Fluktuation beim Dienstleister“ durch.

Im Webinar vertraten auch wir die obige Aussage von PwC: Das Homeoffice bleibt.

Wir freuen uns sehr über das Lob von Sven Hoffmann, EWE Tel:

‚Ich konnte alles sehr gut aufnehmen. Sehr kurzweilig. Vielen Dank!‘

Bei unseren Webinaren steht erstmal eine Sommerpause an.  Im September melden wir uns wieder.

Bis dahin kannst auch in unserem Shop stöbern und das Geheime Rezept beziehen.

Deine Herausforderungen als Vendor Manager:innen in der neuen Arbeitswelt

Mit der Verlagerung vieler Arbeitsplätze ins Homeoffice oder in Remote-Umgebungen ergibt sich eine Reihe von neuen Herausforderungen für Vendor Manager:innen:

1. Veränderte Arbeitsumgebung und -weisen:

Viele externe Mitarbeiter:innen arbeiten nun größtenteils von zu Hause aus. Das bedeutet, dass persönliche Schulungen oder Meetings vor Ort nicht mehr wie zuvor durchgeführt werden können. Diese Veränderung erschwert es, eine (starke) Bindung und Identifikation der Mitarbeiter:innen mit deinem Unternehmen und seinen Werten herzustellen und aufrechtzuerhalten.

2.  Reduzierte persönliche Interaktion:

Der persönliche Kontakt zwischen Vendor Manager:innen und externen Teams ist stark reduziert. Dies kann zu Missverständnissen führen und die Effizienz der Zusammenarbeit beeinträchtigen. Ohne regelmäßige persönliche Treffen ist es schwieriger, ein gemeinsames Verständnis und eine gemeinsame Arbeitskultur zu fördern.

Die Lösung: Digital Video Branding von eisq – das geheime Rezept

Um diesen Herausforderungen effektiv zu begegnen und die Steuerung externer Kolleg:innen zu optimieren, bietet eisq eine innovative Lösung:

Digital Video Branding. Dieses geheime Rezept nutzt die Kraft von Video-Botschaften, um eine starke Verbindung und Identifikation der Mitarbeiter:innen mit dem Unternehmen zu fördern. Hier sind einige Gründe, warum diese Lösung besonders effektiv ist:

• Persönliche Ansprache und Nähe:

Durch regelmäßige Video-Botschaften können Vendor Manager:innen persönlich und direkt mit ihren Teams kommunizieren. Dies schafft Nähe und ermöglicht es, die wichtigen Werte effektiv zu vermitteln.

• Aufbau einer digitalen Unternehmenskultur:

Digital Video Branding unterstützt den Aufbau einer starken Unternehmenskultur, auch in einer digitalen und verteilten Arbeitsumgebung. Mitarbeiter:innen können sich durch regelmäßige Videos mit den Unternehmenswerten, Zielen und Updates identifizieren.

• Flexibilität und Zugänglichkeit:

Videos können jederzeit und überall angesehen werden, was sie zu einem flexiblen Werkzeug für die Schulung und Kommunikation mit externen Teams macht. Dies ermöglicht eine effiziente und zeitnahe Informationsübermittlung.

• Innovation und Technologie:

Die Nutzung moderner Technologien wie Video-Botschaften zeigt Engagement für Innovation und Fortschritt. Dies kann dazu beitragen, das Interesse der externen Mitarbeiter:innen zu wecken und sie zu motivieren, sich aktiv in die Unternehmensziele einzubringen.

• Messbarkeit und Feedback:

Digital Video Branding ermöglicht es, die Reichweite und Wirkung der Botschaften zu messen. Durch Analytics können Vendor Manager:innen verstehen, wie ihre Kommunikation aufgenommen wird und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.

Umsetzung von Digital Video Branding in der Praxis

Die Implementierung von Digital Video Branding in der Steuerung externer Kolleg:innen erfordert eine strategische Vorgehensweise oder einfach eine Zusammenarbeit mit eisq.

Du kannst einerseits die folgenden Schritte alleine gehen, ober andererseits dank der bewährten Tools und Vorlagen von eisq viel Zeit und Geld sparen.

Klassische Vorgehensweise und Unterstützung von eisq

1. Content-Strategie entwickeln:

Klassisch definiert man zunächst klare Ziele und Inhalte für Video-Botschaften, um dann zu lernen, was funktioniert und was eben nicht. -> eisq verfügt über einen Fundus bewährter Frameworks, in die man seine eigenen Worte nur mehr einzusetzen braucht. Das spart Zeit und liefert obendrein das Wissen, welche Inhalte sich überhaupt nicht eignen.

2. Regelmäßige Kommunikation planen:

Mit einer Video-Botschaft ist es nicht getan. Doch wie viele benötigt man und was ist ein geeigneter Abstand? Wie schafft man es, um kontinuierlich mit seinen Teams zu kommunizieren. -> eisq begleitet dich und kennt die Antwort für eine optimale Frequenz. So viel vorab: 1 Mal pro Halbjahr ist viel zu wenig!

Das Homeoffice bleibt – Hole die wirklichen Experten-Rat

3. Interaktive Elemente einbauen:

Klassische Werbe- und PR-Agenturen empfehlen an der Stelle: Nutzen Sie interaktive Elemente wie Umfragen oder Q&A-Sessions, um die Beteiligung der Mitarbeiter:innen zu fördern und Feedback zu erhalten.

Vergiss das. Du würdest damit die gewünschten Berichts- und Kommunikationslinien bei deinem Dienstleister durchbrechen. Außerdem schafft man so einen Anreiz, während der Schicht nicht zu arbeiten.

-> eisq weiß, was funktioniert und wie du Feedback erhältst.

4. Technologische Unterstützung:

Nach unserem letzten Webinar unterhielt ich mich einer Account Managerin einer Werbeagentur. Sie wollte mich von ihrem Video-Portal überzeugen.

Sinngemäß argumentierte die Dame: Wie stellen Sie bei eisq für Ihre Kunden sicher, dass die technischen Plattformen und Tools für die Erstellung, Verwaltung und Auslieferung der Videoinhalte bereitstehen? Eine benutzerfreundliche Oberfläche und einfache Zugänglichkeit wie bei unserem Tool XYZ sind entscheidend.

-> Du brauchst in der Regel keine Extra-Tools. Nutzt du in der Kommunikation mit deinem Dienstleister Teams, dann nutze einen Teams-Channel. Nutzt du Zoom, dann … So einfach geht das. 

Der Beitrag Homeoffice bleibt erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Weniger Fluktuation gesucht? Doch du verlierst das Vertrauen in deinen Dienstleister, weil permanent Wissen flöten geht, Prozesse haken, die Kundenzufriedenheit leidet, Projekte wegen fehlender Ressourcen nicht termingerecht laufen?

Stellen wir uns vor, du triffst inmitten der Hauptsaison die Entscheidung, deinen Call-Center-Dienstleister zu wechseln. Aus diesem Grund bist du nicht glücklich. Trotz mehrfacher Zusage wurden dir die benötigten Ressourcen nicht zur Verfügung gestellt. Kommt das nicht wie schlaflose Nächte, viele Sorgen und hohe Kosten rüber?

Webinar für weniger Fluktuation und mehr Markenbegeisterung

Deine gute Nachricht für dich als Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in/Partner Manager:in/Outsourcing Koordinator:in lautet:

• In dem Webinar ‚Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Fluktuation beim Dienstleister‚ enthülle ich exklusiv für dich die Lösung für die 3 vielleicht größten Herausforderungen.

Reduzierung der Fluktuations-Rate beim Onboarding um 16%
(Das senkt Kosten und entspannt dich unmittelbar.)

Steigerung der Engagement Rate um 286 %
(Da sich die externen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.)

Und die Krönung: Darüber hinaus schaffst bessere Kundenerlebnisse, wodurch die Customer Experience um 6% steigt.
(Dadurch bindest du Kund:innen langfristig an dich.)

Schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz registrieren. 

Wichtiger Hinweis für LinkedIn-Nutzer:innen – Link klicken

Bitte klickt am besten sofort den Event-Link und registriert euch. Erst sobald ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zugestimmt habt, könnt ihr teilnehmen.

Es wäre doch zu ärgerlich, am Webinar nicht teilnehmen zu können und kein praktisches Workbook im Vorfeld zu erhalten.

Klicken, um zu profitieren

Dein Workbook zum Webinar Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept

Im Webinar enthülle ich euch ein Geheimnis. Zusätzlich zeige ich dir und deinen Mitstreiter:innen, wie leicht sich mit unserer Hilfe psychologisch optimierte Botschaften generieren lassen.

Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Am Mittwoch, den 26.6. erhältst du rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als PDF!

Deswegen Gleich registrieren!

Start with Why-  Der Faktor Sinn im Outsourcing

Im Beitrag Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielen teaserte ich die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften bereits an. 

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für weniger Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum geheimen Rezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Auch hier im Blog gibt es hinter diesem Link noch mehr zu geheimen Rezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern. Klicke einfach den Link.

Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für die Lösung weniger Fluktuation beim Dienstleister

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan (eigentlich Стефан) K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

---

-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

5 Gründe, warum eine hohe Fluktuation beim Dienstleister für dich Nachteile bringt

Du könntest als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing-Koordinator:in dich hinstellen und sagen: Hohe Fluktuation! Das ist nicht mein Problem.

Irrtum! Was im Jahr 2000 galt, gilt noch immer

Jüngst fand ich beim Stöbern im Schrank alte Unterlagen eines Vortrags von mir. Sie stammen aus dem Jahr 2000!

Stell dir das nur vor. Damals hielt ich im Rahmen einer Veranstaltung von Manfred Hoffmann, Euroforum einen Vortrag über Kosteneffizienz. Dazu verfasste ich eine schriftliche Abhandlung. Lies, was ich damals über Fluktuation schrieb. 

Sorry, damals wusste ich noch nichts von genderneutraler Sprache.

Mitarbeiter – intern wie extern: Problem hohe Fluktuation beim Dienstleister

1. Kontinuität:

Eine hohe Fluktuation führt zu einem ständigen Wechsel von Mitarbeitern, was die Kontinuität und Stabilität der Dienstleistung beeinträchtigt. Neue Mitarbeiter müssen eingearbeitet werden, während wertvolles Wissen und Erfahrung mit jedem Personalwechsel verloren gehen. Dies kann zu einer unzuverlässigen und inkonsistenten Servicequalität führen.

2. Kommunikation:

Bei hoher Fluktuation müssen Auftraggeber ständig mit neuen Ansprechpartnern und Kontaktpersonen umgehen. Dies kann zu Kommunikationsproblemen führen, da Informationen verloren gehen oder falsch übermittelt werden können. Eine konstante und effektive Kommunikation ist jedoch entscheidend für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

3. Vertrauen und Vertrautheit:

Langfristige Geschäftsbeziehungen basieren auf Vertrauen und Vertrautheit. Wenn jedoch die Mitarbeiter beim Dienstleister häufig wechseln, fehlt die Möglichkeit, langfristige Beziehungen aufzubauen. Der Auftraggeber kann Schwierigkeiten haben, dem Dienstleister zu vertrauen und sich sicher zu fühlen, dass seine Anforderungen erfüllt werden.

4. Effizienz und Produktivität:

Eine hohe Fluktuation führt zu einem erhöhten Schulungs- und Einarbeitungsaufwand für den Dienstleister. Dadurch können Ressourcen verschwendet und die Produktivität beeinträchtigt werden. Zudem kann sich die Qualität der erbrachten Dienstleistungen verringern, da neue Mitarbeiter möglicherweise nicht über die erforderlichen Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen.

5. Kosten:

Hohe Fluktuation bedeutet auch einen erhöhten administrativen Aufwand für den Auftraggeber. Neue Mitarbeiter müssen eingestellt, geschult und verwaltet werden. Dies kann zusätzliche Kosten verursachen und die Effizienz des Geschäftsbetriebs beeinträchtigen.

Insgesamt kann eine hohe Fluktuation beim Dienstleister zu einer instabilen Geschäftsbeziehung, ineffizienten Abläufen, mangelnder Vertrauensbildung und potenziellen Qualitätsproblemen führen. Um diese Herausforderungen zu vermeiden, ist es ratsam, einen Dienstleister mit geringerer Fluktuation und einer nachgewiesenen Erfolgsbilanz in Bezug auf Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit zu wählen.

Der Beitrag Sorgenfreies Outsourcing: Gleich registrieren erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Personalmangel Outsourcing bezwingen – Rosige Prognose von AI-Vordenker im Service, Andreas Klug. Mit Brain, Mut und KI wird es in den nächsten Jahren gelingen.

Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW 2023 nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben!
Andreas Klug, AI-Evangelist bei ThinkOwl

Schau dir das Video gleich an. Andreas zeigt uns, wie AI in einer rosigen Zukunft helfen wird. Bis dahin braucht es noch Brain, Mut und dein Engagement!

Passend dazu liefern wir dir ein Webinar über AI-Power am 16.05.2024.

Von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet es statt.

Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Um dir als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in das Einordnen in das große Ganze zu erleichtern, liefern wir dir Grundlagen vorab.

Personalmangel (Outsourcing) und Fluktuation (Outsourcing) hängen untrennbar zusammen

Personalmangel bedeutet, dass es nicht genügend Mitarbeiter:innen gibt, um die Aufgaben und Arbeitsbelastungen im Unternehmen zu bewältigen. Es gibt weniger Arbeitskräfte als benötigt, um die Arbeit effektiv zu erledigen.

Fluktuation bezieht sich auf die Häufigkeit, mit der Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen und durch neue Personen ersetzt werden. Es gibt verschiedene Gründe für Fluktuation, wie zum Beispiel unzufriedene Mitarbeiter:innen, mangelnde Weiterentwicklungsmöglichkeiten oder schlechte Arbeitsbedingungen.

Der untrennbare Zusammenhang zwischen Personalmangel und Fluktuation besteht darin, dass ein Personalmangel die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen. Sprich: Die Fluktuation steigt!

Denn gibt es nicht genügend geeignete Arbeitskräfte, um die Arbeit zu erledigen, resultiere daraus eine höheren Arbeitsbelastung, Stress und Überlastung. Dies wiederum kann die Zufriedenheit der Menschen verringern und dazu führen, dass sie nach besseren beruflichen Möglichkeiten suchen.

In einfachen Worten: Unternehmen senken die Anforderungen an Personal, um überhaupt Arbeitskräfte zu bekommen. Die fühlen sich überlastet und/oder überfordert. Der nächste Arbeitsplatz ist nur 1 Klick entfernt.

Die Job-Suchmaschinen wie Indeed & Co. boomen

Fluktuation ist ein Problem für Unternehmen, da der Verlust von erfahrenen Mitarbeiter:innen Zeit und Ressourcen kostet. Neue Arbeitskräfte müssen eingestellt und eingearbeitet werden, was zusätzlichen Aufwand und Kosten verursacht. Kosten, die Auftraggeber von Outsourcing-Dienstleistleistungen bezahlen.

Job-Suchmaschine – vielleicht die einzigen Player, die dabei profitieren.

Die 2004 gegründete Job-Suchmaschine Indeed gilt heute als Weltmarktführer. Die Muttergesellschaft Recruit Holdings co.,LTD. bewerten Analysten mit gigantischen 46 Mrd. $.

Um Personalmangel und Fluktuation im Outsourcing zu reduzieren, brauchen die Dienstleister deine Hilfe. Es ist es für Angestellte wichtig, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter:innen im Auge behalten. Dies kann einerseits durch eine positive Arbeitsumgebung, Entwicklungsmöglichkeiten und angemessene Arbeitsbelastung erreicht werden. 

KI-Pflichtthema für alle BPOs – Personalmangel Outsourcing

Praktisch alle großen Dienstleister beschäftigen sich aktuell mit Möglichkeiten, dank KI den Stress für Mitarbeiter:innen zu reduzieren.

Das gilt auch für die KI-Kontaktanalyse, wenn schlaue Helferlein die Arbeit der Bewertung von Kontakten übernehmen sollen.

Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Rainer Wilmers beansprucht für sich: Mit seiner Software können man die Frühfluktuation um bis zu 30% reduzieren!

Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz registrieren. 

Reserviere schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz!

Rosige Prognose: Mit Brain, Mut und AI Personalmangel Outsourcing bezwingen

Dieser 4. Teil des Gesprächs mit AI-Vordenker im Service, Andreas Klug, dauert 4:39 Minuten.

Zum Mit- und Nachlesen, Zitieren oder Recherchieren

Was ist KI/AI in 3 Jahren leisten?

Bernhard Gandolf

Ein sehr spannender Gedankengang. Meine letzte Frage an dich als Experten: Was wird künstliche Intelligenz in drei Jahren leisten? Wie sehr wird künstliche Intelligenz die Customer Experience von Unternehmen verändern?

Andreas Klug

Ich bin vorsichtig über einen Zeitraum von drei Jahren zu sprechen. Aber ich nutze ja gerne Begriffe, wie diese Dekade und dann reden wir ja, auch nur noch von sechseinhalb Jahren, die dann noch kommen. Zum einen kommt das Thema künstliche Intelligenz im Moment wieder hoch geschwappt und das hat natürlich ein bisschen damit zu tun, dass wir Menschen mit ChatGPT das erste Mal im privaten Rahmen mit einem Sprachmodell in Kontakt kommen, welches deutlich komfortabler und leistungsfähiger ist als die bekannten Modelle, wie Siri und Alexa und Co.

Meilenstein ChatGPT

Also insofern ist es ein Meilenstein, den die Menschen irgendwo wahrnehmen. Auf der anderen Seite kann ich nicht verstehen, wie man so naiv sein kann, zu glauben, dass jetzt, wo es ChatGPT gibt, innerhalb von 2 bis 3 Jahren alle Service-Arbeitsplätze in den Unternehmen von so einer Maschine übernommen werden. Diesen Gedanken halte ich für völlig absurd.

Man muss auch bedenken, dass durch die Erkennung eines Intents und die Identifikation von Fachdaten in einer Konversation durch eine Maschine allein verändert sich noch nichts. Wenn ich beispielsweise in deiner E-Mail erkenne, dass du umgezogen bist, dann brauche ich ja immer noch die Logik, die sicherstellt, dass in meinem 1989 eingeführten CRM-System deine Adresse auch wirklich geändert wird.

Mit Brain, Mut und AI eklatanten Fachkräftemangel bezwingen

Damit will ich sagen, um Ende-zu-Ende-Service-Prozesse zu automatisieren braucht es natürlich Brain, Mut, Aktivität, Agilität. Sowas ist nicht mal so eben mit der Nutzung von KI passiert. Insofern sehe ich in der ersten These, bezüglich ChatGPT, nicht so das große Problem. Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben und das wird einfach dazu führen, dass Unternehmen die steigenden Service-Bedarfe einfach mit Maschinen bedienen müssen. Das wird einfach gar nicht anders gehen. Insofern, um deine Frage zu beantworten: Ich sehe eine große Agilität und Veränderungsbereitschaft, die jetzt in den nächsten 3 bis 4 Jahren im Markt passieren wird.

Rosige Zukunftsvision – Personalmangel Outsourcing bezwingen

Ich sehe erste Unternehmen, die Service-Führerschaft zeigen werden, indem sie kundenzentriert und automatisiert Prozesse abwickeln können, ohne dass die Mitarbeitenden zu viel darunter leiden oder zu viel einbezogen werden. Das sind Dinge, mit denen ich tagtäglich zu tun habe, diese sehr innovativen, automatisierte Service-Prozesse und Projekte. Ich sehe aber jetzt nicht den großen Wurf im Jahr 2027 und denke, dass ein eklatanter Teil der Wirtschaft, bezüglich der genutzten Automatisierungs-Möglichkeiten angeht, ein bisschen zurückliegen wird.

Insofern lassen wir uns überraschen, was kommen wird. Wir Kölner sagen ja immer: Et hätt noch immer jot jejange.

Discovery Canvas vereinbaren

Bernhard Gandolf:

Wenn Sie übrigens herausfinden wollen, ob künstliche Intelligenz auch in Ihrem Business eine maßgebliche Entlastung sorgt, checken Sie gleich ein Kalender. In der Beschreibung gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery-Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI für Sie Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann.

Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen. Ich freue mich auf die nächste Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf. Danke, lieber Andreas.

Andreas Klug

Super, danke Bernhard.

Discovery Canvas gleich vereinbaren!

Wie kundenfeindlich ist KI? Teil 1

Den ersten Teil des Talks mit AI-Evangelist Andreas Klug findest du  hier im Blog. Der Beitrag mit dem Titel „Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 1 von 4 – Wie kundenfeindlich ist KI?“ erschien am 25. April 2023. Solltest du die Teile davor verpasst haben, empfehle ich dir, hier zu starten. Es lohnt!

KI im Outsourcing: Fluch oder Segen? Teil 2

Im Teil 2 widmet sich Andreas zweier scheinbar widersprüchlicher Thesen. Macht KI Menschen arbeitslos oder befähigt sie Geringqualifizierte, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht somit deren Arbeit wertvoller?

Wir brachten den Beitrag am 9. Mai 2023. Mit diesemLink gelangst du zum Blog-Post mit Video und Transkript.

Nummer 3: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

Nummer 3 ging in unseren kleinen Verhältnissen wahrlich durch die Decke. BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln. Nummer 3 erschien am 23. Mai hier im Blog.  

Mehr über die Lösung für Personalknappheit…

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Der Beitrag Rosige Prognose Personalmangel Outsourcing bezwingen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Fluktuation beim Dienstleister hoch? Projekte stocken? Du verlierst Vertrauen in deinen Outsourcing Service Provider? Über kurz oder lang leidet in der Regel die Beziehung zwischen den Vendor Manager:innen und den Führungskräften beim Dienstleister. Oder lässt intern der Elan nach und du spürst Resignation in deinem Team?  Denkbar schlechte Voraussetzungen, findest du nicht?

Wenn ich von Firmen als Ratgeber beauftragt werde, Probleme mit Outsourcing Service Providern, wie BPO-Anbieter auch heißen, zu heilen, so sind manche erstaunt, dass ich den Blick häufig zuerst nach innen zum Auftraggeber wende. Positive Ergebnisse im Outsourcing erfordern eine gute Zusammenarbeit von Auftraggeber und Auftragnehmer. 

Das gilt übertragen auch für das Miteinander intern im Team. Hakt es, kommen alle nicht voran.

Deine Chance – gleich nutzen

Die gute Nachricht für dich als Dienstleistersteuerer:in lautet: Im neuen Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für niedrigere  Fluktuation beim Dienstleister“ enthülle ich extra für dich die Lösung für:

Reserviere schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz

Lob 

Andreas Pabst, MEDIENBOX nahm an unserem ersten Webinar Sorgenfreies Outsourcing teil. Gleich am folgenden Tag gab er mir diese Rückmeldung. Andreas Pabst lobt:

„Klasse und sehr inspirierend, die transportierten Inhalte lassen sich gut auf verschiedene Branchen übertragen.“

Wichtiger Hinweis für LinkedIn-Nutzer:innen

Bitte klickt am besten sofort den Link. Erst damit registriert ihr euch, sobald ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zustimmt. Sonst verpasst ihr das Webinar und erhaltet kein praktisches Workbook im Vorfeld.

Die Funktion zum Kalender hinzufügen steht meines Wissens für Outlook noch nicht zur Verfügung. 

Tipp: Über den Teams-Link klappt es.

Klicken, damit mit hoher Fluktuation Schluss ist

Dein Workbook gegen hohe Fluktuation

Im Webinar enthülle ich nicht nur ein Geheimnis. Dir zeige ich auch, wie leicht du psychologisch optimierte Botschaften an deine externen und – ganz neu: auch an deine interne – Kolleg:innen richten kannst. Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Du bekommst am 1.02. rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als ausfüllbares PDF! 

Gleich registrieren!

Psst, hier ist ein kleiner Tipp: Nimm mit deinen Kolleg:innen teil und …

Ein Unternehmen nahm gleich mit 3 Kolleg:innen teil. Darüber freuen wir uns sehr. Zur Belohnung gibt es von uns gleich 3 individuelle Einstiege für …

… das verraten wir jetzt noch nicht.

Nur so viel: Anstelle 3 mal eine gleiche Datei, gab es 3 unterschiedliche.

Start with Why – Der Faktor Sinn nicht nur im Outsourcing

Die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften riss ich in Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielenan. Darin lasse den Berater-Kollegen und Bestseller-Autor Simon Sinek zu Wort kommen.

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für eine niedrigere Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum Geheimen Rezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Für noch mehr Infos zum geheimen Rezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern, klicke einfach den Link.

Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für unsere Lösung 

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan K., eigentlich Стефан, Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

---

-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

Humor gehört dazu

Mein Freund und Klient Nils schickte mir diese 4-Scherzfragen. Mehr über Nils liest du

hier.

• Warum ist der Marketer in ein Fitnessstudio gegangen? Um in den sozialen Medien schwer zu arbeiten.
• Warum ist der Vermarkter ins All geflogen? Um eine neue Produktlinie einzuführen.
• Warum hat der Vermarkter auf koffeinfreien Kaffee umgestellt? Um die Nervosität bei der Vermarktung zu verringern.
• Warum hat der Vermarkter eine Band gegründet? Um ein gewisses Markenbewusstsein zu schaffen

Der Beitrag Hohe Fluktuation beim Dienstleister? Webinar Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.