Versprochen ist versprochen. Experten-Talk Outsourcing Teil 2

Sichere dir wichtige Tipps aus dem Talk der beiden Profis. Wie oft sollten Auftraggeber nach Ansicht von Russ Sandlin ihre Nearshore-Outsourcing Service Provider besuchen?

Wie bereits im gestrigen Blog-Beitrag erwähnt, trifft Bernhard sich am vergangenen Freitag mit Russ Sandlin via Teams auf eine Tasse Tee. Im Talk über Outsourcing von Call und Contact Centern erhältst du wertvolle Einblicke. 

Hier ganz im Original in Englisch und bequem zum Lesen.

Nachlesen des Transkripts in Englisch und damit frei von Verzerrungen durchs Übersetzen -> schaue weiter unten.
Wenn du das Transkript auf Deutsch lesen möchtest, schaue in diesen Beitrag.

Außerdem: Unten findest du weitere Infos über Russ Beratung Benprise.

Welcome for a cup of tea – Experts for Outsourcing

Lausche einem spannenden Gespräch von Experten über Outsourcing und Vendor Management. Kurze 13:54 Minuten dauert das gesamte Video.

Russ steht bei eisq exklusiv 5 Mal Rede und Antwort.

Zum Nachlesen – Experten-Talk Outsourcing in Englisch

Bernhard Gandolf:

Hallo und herzlich willkommen auf einer Tasse Tee. Diesmal in englischer Sprache. Den Text und alles andere findest du nachher unten im Blog.

Welcome for a cup of tea. This is your Certified Management Consultant for Vendor Management. I’m managing director of european institute for service quality, Bernhard Gandolf. Today, I’m pleased to welcome the international expert on outsourcing, nearshoring, BPO: Russ Sandlin.

Russ is the co-founder and CEO of Benprise, currently is working on a project in Doha.

1^st Question: Russ, in your Experience, what are the 2 to 3 most important Critical Success Factors in Nearshore Outsourcing?

Russ Sandlin:

First off, thank you to you and your audience for welcoming me. Very excited to talk to your Deutschland fans and very happy to be talking to you. So the two or three success factors in my mind for nearshore or offshore would be making sure that you set the contract up the way you want it. From the start. How the contract articulates the customer promise, the customer service level agreements, the ways you interact with the customers, how fast you interact with them, how you measure it, such as net promoter score or customer satisfaction and the real time reporting that would be required.

How you understand and escalate matters. So a inspection process needs to be articulated in the contract portion of it and then a performance management system that really encapsulates all those things. So you can see how the bidders doing it make sure they’re reaching their targets.

Bernhard Gandolf:

So:

1. contract
2. performance management
3. measurement

Russ Sandlin

That’s right.

Bernhard Gandolf

That’s the success factor or are this the three?

Russ Sandlin:

I would say those three are nestled into one, but those three things are separate entities within one. So you’re going to need to set up a contract and you need to inspect the contract and you need to put a lot thought into your contract before you request for proposals from your prospective vendors. So setting it up right from the start is really the secret.

That’s all there is to it.

2^nd Question: Outsourcing Expert Russ recommends Regular Site Visits at Nearshore Outsourcing Service Providers

Bernhard Gandolf:

Well, we’ve been talking about contracts. How about relation? How often do principals visit their nearshore outsourcing provider in person – how regularly should they?

Russ Sandlin:

That’s a great question. And that has been a shifting sands answer, because before COVID, typically every quarter, Fortune 500 companies would send out people like me to go kick the tires and make sure their performance management was up to snuff. But then everything changed in COVID. I never used Teams before. I never used these things up until two and a half, three years ago.

Then all of a sudden, I’m on these calls for 10 hours a day. So a lot of that now is still being handled through daily, weekly, monthly, quarterly meetings online, which in many respects is much more well, it’s cost effective. But the problem with that is you lose relationship. You just described relationship. So having face to face meetings helps to garner relationship and trust and helps to avoid mistakes.

Covid changes – Teams

Because when we’re talking in a team meeting. It’s easy to get distracted and it’s easy to misconstrue what the other party is saying because you don’t see the body language and the inflections. So I think that that as we become more post-COVID, we’ll get back to more of it at least every half year, having on site visits. I don’t know if we’ll ever go back to quarterly, but but probably every half year would be more realistic, along with the the weekly and quarterly meetings that you have online.

Bernhard Gandolf:

Okay. So regularly online meetings, supposed at least half a year if possible. Quarterly.

Russ Sandlin:

That’s right. But it’s funny. My major client that I’m using on one of my contracts in Qatar for the last 11 years is a German based company. Well, they’re now in Luxembourg. But so we’ve had a lot of meetings via Teams. So I just realized they’re a German company, while talking to you. Usually it’s a French company for some reason or a US company.

But there is also a big company from Germany. That is very good.

Bernhard Gandolf:

Fantastic.

Russ Sandlin:

Can’t say who it is.

Bernhard Gandolf:

I have no idea. It’s maybe a public railway company?

Russ Sandlin:

Yeah, I’m sure your guest will know exactly who it is.

3^rd Question: What does Russ use Regional Newspapers for? Outsourcing Expert reveals …

Bernhard Gandolf:

Russ, when we talk about relation, we are also talking about the people, the staff, the agents. What’s your favorite recipe for turning Agents into ambassadors for a principals brand?

Russ Sandlin:

I tell you, I have some hacks that I use. One of them is it’s so important to engage with your customers, with your agents, with systems, things like gamification. Where they’re engaged, they’re trying to compete with themselves to get their personal best for net promoter score or customer satisfaction or customer sentiment. So I like deploying gamification. That’s a really, really good way to get them to enjoy coming to work.

The second thing that I really like is recognition. It’s important that you recognize the right people every month, whether it’s perfect attendance, which is so important in our business or best quality or best scorecard. So I think the must have discipline to do this every month. And I also reach out to the local newspapers. Yes, there are still newspapers.

… how he uses them in detail.

I asked them to come in and take pictures of the best agents, when we do these monthly meetings. And those agents think, what they’ll do is, they’ll get this this certificate from Microsoft that I produced. That I print out. And then, you know, they’ll take a picture, you know, go in the newspaper and they’ll always clip it out and take it and give it to their parents or whatever.

So I think deploying the local newspaper to enjoy the success of your agents, because success in your agents is easy to find. You just may be looking for the things that they’re doing right, and they need to recognize them. And by doing those little things, I think they feel a part of it. So employee satisfaction is so important, is measured, and you should also try to embrace it through those little hacks that I do.

4^th Question: What does a Well-Travelled Outsourcing Expert think about Cultural Differences, Economic Stability, Reduced Greenhouse Effects, etc.? How important are these Aspects for US Clients?

Bernhard Gandolf:

Right. Fantastic. I’m really fond of this idea with the local newspaper. If we talk about outsourcing nearshore offshore and according to your YouTube channel, strictly recommend you will find the link down there. You must have already been to every country in the world. So there are a lot of cultural differences. Economic stability, political situation, lower greenhouse effects, which I know is quite important to you too. Do these aspects play any role to your customers? Are they important for your customers?

Russ Sandlin:

That’s a trick question because I have so many different customers from so many different locations. So it depends. Customer. Right. Customer. But the most important thing is to understand your customer, know your customer and know what their needs and requirements are for each. So if you’re working for a high tech company that is looking into lower greenhouse emissions, then you’ll need to formulate an out-of-box experience for your customer, that reflects that value.

About teams, in person, quarterly – Expert Outsourcing recommends

And your company needs to reflect that. In terms of you talked about those quarterly meetings. Well, if you’re trying to lower greenhouse effects, then you’ll probably want to tell people, you know what, we no longer have annual meetings. We do it online so that we don’t have that airplane going across damaging the ozone layer. So my answer to you on that would be: You need to understand your customer first and foremost, no matter who you are or where you are.

And then you need to try to cater your product to match the expectations of your customer in every aspect of your service delivery and the customer journey.

Bernhard Gandolf:

The reason why I’m asking is because, according to my point of view, european companies tend to have a closer look at economic stability and political situation, lower greenhouse effect nowadays. Before, it was very much just about money.

Russ Sandlin:

Price, yeah. You’re right, you’re right. The labor arbitrage has always been a governing factor. And I think, to be honest with you, is still pretty important. But I think that, on the other hand, if you’re trying to articulate a service delivery model for your customers, you want to try to put your service delivery centers in places that aren’t going to be impacted by political unrest. Where they can’t get to work because something’s going on by climate change.

About the Choice of Location and Backup – Outsourcing Expert recommends

Too many hurricanes, typhoons, monsoons, volcanic activity, you name it. So you want to make sure that natural disasters aren’t going to affect the service delivery as well as the political concerns. And believe me, I’ve been all over the world and I’ve seen all of that. I’ve had to wade into work with water up to my waist and have a backpack to change.

I’ve had to go through political issues all over the planet. We’ll get into all those details. But I’ve seen a lot of riots in a lot of different countries. So so that weighs on the site selection criteria. You have different matrices you look at obviously, you look at the cost of doing business – you also look at the stability.

What’s the power grid like? What’s the the chance that the fiber optic cable is going to be taken out in the undersea in that location? And then what kinds of things in terms of weather could distracted. So you need to have a delivery mechanism to make sure that you have a primary location, a secondary, a tertiary, and you have backups.

You always have to have a backup solution because you’ll always have to deploy it sooner or later.

Conclusion: Americans are increasingly looking at security in addition to price. Backup solutions are in demand.
Bernhard Gandolf

5^th Question: What will be the Next Big Thing in Outsourcing? Are the Americans 2-3 years ahead of us?

Bernhard Gandolf:

Fantastic. Final question. Europeans tend to look at the United States saying, well, there are always 2 to 3 years ahead. So what will be the next big thing in outsourcing industry, according to your expert point of view?

Russ Sandlin:

Gosh, that’s a really good question. And I’ve been kind of that future ist for the last 30 years and we’re just realizing now, what I thought we’d be doing 30 years ago. But the the the metaverse companies like like Microsoft 365, what they’re doing is just fantastic in terms of deploying A.I.. I think that A.I. is just going to get better and better with the voice recognition.

Voice Bots, AI and the Role of Millenials

The voice bots, the chat bots. Now that’s actually starting to get deployed now, especially in the United States. They’re using voice recognition to authenticate their customers, which is it’s got some hiccups right now. But I think in the next two or three years, it’s going to get better and better and better. And I think that the ability for customers to self-serve, because millennials love to use their apps instead of talking, will start to take a bigger chunk of the delivery models.

Right now, you still have a lot of people my age who would like to use the phone, but in the future, I don’t know how much that’s going to happen. So I think you’re going to see more blunted offerings where someone can just go on to WhatsApp and talk to you about the product. And then you know what, I might tweet, so I’m going to tweet something out and then you know, your customer, you know, all those different components and all those different handles. So that you can formulate a unified response in an omnichannel environment.

Omnichannel and Bavarian

And everyone touts omnichannel for the last five or six years. But I have news for you. Most of those omnichannel delivery mechanisms that I saw in the last five or six years were really multichannel and they were separated. They weren’t really omnichannel. We’re just getting to real omnichannel now where the the software can recognize a bavarian accent versus a northern accent.

So I understand there’s like six or seven different really distinct dialects of German. So Variant, companies like that, I probably shouldn’t have said that word. But a lot of companies are going to be deploying very good software to really deploy either the best chat bot or voice bot or even the best agent with the same dialect, to cater to the needs of the customer.

So there’s no confusion. I think that’s kind of an exciting thing that I’m seeing right now.

Russ foresees AI as a big deal as the basis for true omnichannel communication!
Bernhard Gandolf

Bernhard Gandolf:

Okay, fantastic. Thank you very much. I really appreciate your insights. I really appreciate your time and see you for the next cup of tea. I’m Bernhard Gandolf.

Russ Sandlin:

That’s right. Danke!

Russ Sandlin ist Mit-Gründer und CEO von Benprise

Russ Sandlin arbeitet seit 2018 in einem Projekt für die Qatar Railways Company in Doha. Außerdem leitet er als CEO seine eigene Beratungsfirma. Seit 2001 führt er die Geschäfte von Benprise, LLC. LLC steht für Limited Liability Company was im Groben einer GmbH in Deutschland entspricht.

• Russ auf LinkedIn kennenlernen
• Homepage von Benprise besuchen

Dein Experte Outsourcing und Vendor Management: Nearshore Videos findest du …

Schau auch gerne in diesen Videobeitrag über Nearshore.

• Besuche auch gerne  unsere Website und erhalte praktische Tipps für das Gestalten deiner Pitch-Termine mit potentiellen Outsourcing Service Providern.

Der Beitrag Experten-Talk Outsourcing Teil 2 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

6 Teile – So gestaltest du deine Ausschreibung/RFP erfolgreicher. Lies in Ausgabe 5, wozu dir Notfallmanagement und Business Contingency in der Aussschreibung dienen.

Erinnerst du dich noch an den Beginn der Corona-Pandemie? Damals, 2020, nimmt die Digitalisierung ungemein an Fahrt auf. Ein bislang ungekannter Umbruch in unserer Wirtschaft findet statt. Call Center mutieren zu dezentralen Organisationen. Home Office allerorts. Liefer- und Logistikdienste vervielfachen die Transportleistungen im Bereich Last Mile quasi über Nacht. Unternehmen im Bereich Druckerei, Messe, Kunst und Kultur kämpfen ums Überleben. 

Wahrscheinlich auch du als Dienstleistersteuerer:in, wie Vendor Manager:innen auf gut Deutsch firmieren, triffst 2020 eine Fülle von gravierenden Entscheidungen in kürzester Zeit. Nicole, Dienstleistersteuerin bei einem Energieversorger, stimmt der Home Office Regelung für ihre 3 Dienstleister zu. Sie setzt die vertraglich vereinbarten Ziele für Servicelevel, Bearbeitungsqualität und Vorgangsdauern außer Kraft. Damit entfallen auch die vereinbarten Konditionen pro Vorgang. Plötzlich bezahlt ihr Unternehmen nicht mehr nach geleisteter Arbeit sondern nach festen Mitarbeiter-Stunden.

Die gute Nachricht für Nicole: Sie greift auf einen zuvor in der Ausschreibung vereinbarten Notfallplan samt einem Grundgerüst der Konditionen zurück. 

Stell dir vor, sie hätte erst verhandeln müssen, was eine Mitarbeiter-Stunde kostet? Mutmaßlich wäre dabei eine größere Zahl herausgekommen…

Christian Lorenz weiß, warum…

Warum brauchst du diese Punkte in deiner Ausschreibung/RFP?

Vorweg: Notfallmanagement gehört zum Risikomanagement. Im Notfallmanagement regelst du, was im Ernstfall passiert. Ein Ernstfall können eine Pandemie, ein Naturereignis wie Hochwasser (denke an das Ahrtal), eine Geiselnahme bei Euch im Betrieb, ein gravierender Produktfehler, und, und, und sein.   

Wozu brauchst du Notfallmanagement in der Ausschreibung/RFP?

• Um zu regeln, welche Kosten im Fall des Falles z. B. pro Mitarbeiter-Stunde anfallen (siehe oben).
• Damit du dich überzeugst, wie gut dein potentieller Dienstleister seine eigenen Risiken im Griff hat und dir somit gute Dienste leisten vermag.
• Weil du später einen gemeinsamen Business Contingency Plan, oder auch Business Continuity Plan (beides kurz BCP genannt), erstellst und dir so vorab die Unterstützung vom Dienstleister dafür sicherst.

Gemeinsam? Ja, wäge diese 3 Argumente ab:

1. Dein/euer Notfallplan/BCP regelt, was in deinem Unternehmen passiert. Es fehlt somit der ausgelagerte Teil.
2. Der BCP deines/eures Dienstleisters/Outsourcing Service Providers beschreibt, wie dein Partner seine identifizierten Notfälle behandelt. Es fehlt ursächlich der Teil der Auftraggeber – also dein Unternehmen.
3. Ergo benötigst du einen gemeinsamen BCP oder eine Stelle, die die beiden Dinge koordiniert und aufeinander abstimmt.

Konstruieren wir in Gedanken einen konkreten Fall, um das zu illustrieren.

Stell dir vor, dein Unternehmen produziert und verkauft Waschmaschinen. Du setzt einen Dienstleister für Reparaturen und Kundenservice ein. 

In deinem Unternehmen gibt es einen Notfallplan für die Situation ‚Brand im Produktionswerk‘. Als Folge kann dein Unternehmen keine Ersatzteile für einige Monate lang herstellen. Ergo könnt ihr auch keine Erstatzteile mehr verkaufen/oder einbauen. In eurem internen Notfallplan regelt ihr, wie ihr die Produktion an einem anderen Standort schnellst möglich wieder aufnehmt: Wie ihr …

Plötzlich ändern sich für deinen Dienstleister die Spielregeln. Womöglich vermag er nun für einige Monate sein Reparatur-Personal nicht mehr auszulasten und damit zu bezahlen. Im Kundenservice steigen wahrscheinlich die Beschwerden. Hier heißt es, eine gemeinsame Lösung finden (euer gemeinsamer BCP).

Gleiche Konstellation, bloß brennt diesmal bei deinem Dienstleister für Reparatungen und Kundenservice das Lager für Ersatzteile ab. Als Folge kann dein Dienstleister einen Monat lang keine Ersatzteile für dich einbauen. Ergo vermag dein Unternehmen genau wie oben plötzlich keine Reperatur-Leistungen mehr zu verkaufen oder gar anzubieten.

Plötzlich ändern sich für dein Unternehmen die Spielregeln. Womöglich fehlen euch wichtige Umsätze im Vertrieb oder Kunden greifen auf alternative Hersteller zurück. Dein Unternehmen verliert Marktanteile und seinen guten Ruf.  Auch hier benötigt ihr eine gemeinsame Lösung (euer gemeinsamer BCP).

Bedenke:

Wenn das Lager brennt, fehlt euch die Zeit!

-> Gleich bei der Ausschreibung berücksichtigen.

Entlaste deinen Schreibtisch – Ausschreibung/RFP mit eisq

Im betrieblichen Alltag brauchst du ein Notfallmanagement. 

Die guten Nachrichten für dich lauten:

• Partizipiere an der Kreativität und Erfahrung deiner potentiellen Dienstleister! In dem du es in deiner Ausschreibung berücksichtigst, entlastest du deinen Schreibtisch.
• Binde deine Kolleg:innen im Erstellen des RFP/Auschreibungsdokuments ein! In dem du das tust, entlastest du deinen Schreibtisch.
• Nutze unsere Expertise aus über 200 Outsourcing-Projekten! Dadurch entlastest du … erraten, deinen Schreibtisch!

Bedenke:

Du erleichterst dir das Arbeitsleben. Daher: Ausschreibung/RFP stets mit Notfallmanagement

Dann ist da noch die Sache mit den gesetzlichen Pflichten …

Unternehmen, die Dienstleistungen auslagern, unterliegen je nach Branche unterschiedlichen gesetzlichen Pflichten. Im Kern verbindet eine Sache alle mir bekannten Branchen: Notfallmanagement gehört verpflichtend dazu.

In Kapitalgesellschaften gelten Dinge wie das KonTraG, Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich, das Aktiengesetz mit §2, welches die Einrichtung eines Risikomanagementsystems (RMS) bei allen börsennotierten Unternehmen vorschreibt, das GmbH-Gesetz, ….

Im Finanzsektor kommen die Mindestanforderungen  zum Risikomanagement, Kapitel 9 Auslagerungen zur Anwendung, ‚(MaRisk), Pharmaunternehmen unterliegen …. 

Kurz: Es ist eine Pflicht.

Was verbindet diese 3 Rezensionen auf Google?

„Seit etlichen Jahren kreuzen sich unsere beruflichen Wege in unregelmäßigen Abständen. Die Zusammenarbeit mit Bernhard und seinem sympathischen Team ist immer eine große Freude.“
Peter Höfl

„Guter Kundenservice ist wichtig, das hat sich weitestgehend herumgesprochen. Exzellenter Kundenservice ist ein Alleinstellungsmerkmal – und eisq kennt den Weg dorthin.
Die Arbeit mit Bernhard Gandolf und seinem Team ist geprägt von Professionalität und Vertrauen, jedes Mal wieder fühlt man sich als Kunde wahrgenommen und als Auftraggeber wertgeschätzt. Von A bis Z.
Wenn wir als QualitiKs GmbH in einem unserer eigenen Kundenprojekte in den Bereichen Dienstleistersteuerung und/oder Qualitätsmanagement Unterstützung auf Augenhöhe suchen, ist die eisq erste Wahl.“
Rolf „Rollo“ Leder

„Wir hatten heute einen wunderbaren Workshop mit Herrn Gandolf. Innerhalb kürzester Zeit, konnte er uns neues Wissen vermitteln auf eine unglaublich sympathische Art. Zukünftig werden wir sicherlich häufiger auf die Expertise aus dem Hause eisq zurückgreifen.“
Marco Ubben

-> Hilf anderen sich ein Bild von eisq zu verschaffen!

Werte uns auf reviewforest.org/eisqund pflanze damit einen Baum. 

Beiträge diese Serie für dich

Willst du die vorherigen Schritte schmökern?

• Hier liest du Schritt 1
• Schritt 2gibt es ebenfalls im Blog.
• Überraschung! Nummer 3 findest Du hier.
• Schritt 4 

Wusstest du schon?

• Deine spezialisierten Berater von e‌i‌s‌q führen jedes Jahr mehrere Ausschreibungen/RFPs durch.
• Deine Profis von e‌i‌s‌q sorgen für professionelle Unterlagen in Deutsch oder Englisch.

Du profitierst von dem Know-how und gelangst mit uns schneller, kostengünstiger und vor allem sicherer zum für dich besten Partner.

Wir lösen deine schwierigen Probleme.

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Bestimmt auch interessant für Dich

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Interesse geweckt – Mach’s wie Christian Lorenz? Ausschreibung/RFP mit eisq

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Bereits nach dem ersten Termin mit Bernhard Gandolf wußte ich: Das Projekt refinanziert sich sofort für uns!
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Der Beitrag Ausschreibung/RFP erfolgreicher gestalten – Schritt 5 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Jede Woche erscheint ein neuer Schritt deiner 6-teiligen Serie. So gestaltest du deine Ausschreibungen/RFPs erfolgreicher. Hier folgt Ausgabe 4.

Es gibt viele Gründe Dienstleister via Ausschreibung zu suchen. Der gängigste: Das am besten passende Gesamtpaket im Wettbewerb identifizieren. Fairness, Objektivität oder rechtliche Vorgaben gesellen sich dazu.

Apropos Recht. Hier im 4. Teil der Serie widmen wir vielleicht eher dröge klingenden Aspekten wie deinen Kontrollrechten.

Erfahre, warum die für dich als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuerer und ganz besonders in einer operativen Rolle besonders wichtig sind.

Ob Call Center, Patient Support Program, Abrechnungsservice, Druckdienstleistungen oder IT-Support (als Beispiele), Ausschreibungen zählen heute in der Regel ab relevanten Vergabesummen zur betrieblichen Routine. Als deine spezialisierte Unternehmensberatung für Outsourcing verfügen wir bei eisq über einen unermesslichen Schatz an Erfahrungen.

• Du als Leser:in unseres Blogs für Vendor Manager partizipierst kostenfrei.
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• Gelange schneller an dein Ziel, indem du das Wissen geschickt nutzt.

Kontrollrechte und deren Einfluss auf deine Ausschreibung 

Was sind überhaupt Kontrollrechte und wozu brauchst du diese?

Kontrollrechte räumen dir die Mittel und Wege ein, in die Leistungserbringung bei deinen Outsourcing Service Providern Einblick zu nehmen. Deren Güte zu messen.

Wozu?

• Um deinen Job als Dienstleistersteuerer:in leben zu können, benötigst du Transparenz. 
• Um die Leistung deines Dienstleisters vollumfänglich würdigen, abnehmen und beurteilen zu können, brauchst du Transparenz.
• Um deinen Outsourcing-Partner sanft (oder weniger sanft) in die für dich und dein Unternehmen bessere Richtung schubsen zu können, hilft dir Transparenz.

Daher sichere dir in deiner Ausschreibung Transparenz.

3 praktische Tipps:

1. Personenbezogenes Messen und Auswerten sollten heute im digitalen und damit dauerüberwachten Zeitalter für dich möglich sein.
2. Du solltest jederzeit messen dürfen.
3. Auch die Möglichkeit, deinen Dienstleister besuchen und die Arbeit vor Ort kontrollieren zu dürfen, gehört dazu.

Bedenke:

Fürs Steuern helfen dir Daten und Fakten. Aus der Praxis als Berater weiß ich, wer die Kontrollrechte während der Ausschreibung nicht fordert, bekommt diese später kaum noch in den Vertrag. 

-> Gleich bei der Ausschreibung anführen.

Inspektionen und Audits

Im betrieblichen Alltag hoffen viele Manager:innen, der Kelch eines Audits oder einer Inspektion möge an ihnen vorübergehen. Du kennst es bestimmt aus deinem Arbeitsleben. Irgendwann erreicht auch dich das Thema.

Dann zahlt es sich immens aus, so du und dein Unternehmen Audits und Inspektionen bereits im Vorfeld geregelt habt.  

Reaktionsmuster von Dienstleistern sehen im Fall des Falles gerne in etwa so aus:

• Klar helfen wir beim Audit….
• Ist aber extrem kurzfristig (egal ob 2 Tage, 2 Wochen oder 2 Monate Vorlauf), ….
• Wer trägt die Kosten – die wir erst lange verhandeln, bevor …?

Bedenke:

Du erleichterst dir später das Leben. Es vorher in die Ausschreibung aufzunehmen, kostet dich praktisch nichts.

Sichere dir Vergleichbarkeit, in dem du „scheinbar harmlose“ Komponenten wie Haftung, IT-Reaktionszeiten, rechtliche und technische Update-Zyklen, etc. gezielt abfragst.

Nimmt ein Dienstleister an einem Request for Proposal, wie Ausschreibungen gerne neudeutsch firmieren, teil, tut er das (in der Regel), weil er den Zuschlag erlangen will. Dafür greifen die Verkäufer gerne in die Trick-Kiste, um möglichst attraktive Konditionen vorzulegen.

Umfangreiche Haftungsausschlüsse, niedrige Versicherungssummen lauten nur zwei Möglichkeiten, um im rechtlichen Bereich günstiger zu sein. Technisch-operativ stehen Dinge wie Update-Zyklen für Software, das Umsetzen von Vertragsanpassungen bspw. für das Nutzen von Software zur Disposition.

Da praktisch jeder Dienstleister heute auf IT angewiesen ist, spielen auch die ‚internen IT-Reaktionszeiten‘ deines Dienstleisters für dich als Vendor Manager eine große Rolle.

Benötigt Dienstleister A intern stets 1 Woche, um ein internes Ticket für das Vornehmen eines IT-Anpassung überhaupt zu prüfen, wirkt sich das auf deine Dienstleistung aus. Garantiert dir Dienstleister B, das Prüfen der gleiche Tickets intern binnen 24 Stunden, gewinnst du potentiell 6 Tage an Reaktionsgeschwindigkeit. Die kostet logischerweise Geld.

Diese scheinbar harmlosen Punkte summieren sich schnell zu relevanten Beträgen.

Bedenke:

Vorher in die Ausschreibung aufnehmen, erhöht deine Vergleichbarkeit.

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• Schritt 2 gibt es ebenfalls im Blog.
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• Deine spezialisierten Berater von e‌i‌s‌q führen jedes Jahr mehrere Ausschreibungen durch.
• Deine Profis von e‌i‌s‌q sorgen für professionelle Unterlagen in Deutsch oder Englisch.

Du profitierst von dem Know-how und gelangst mit uns schneller, kostengünstiger und vor allem sicherer zum für dich besten Partner.

Wir lösen deine schwierigen Probleme.

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Erziele auch du optimalere Resultate im Outsourcing.

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Bereits nach dem ersten Termin mit Bernhard Gandolf wußte ich: Das Projekt refinanziert sich sofort für uns!
Christian Lorenz

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Der Beitrag Ausschreibung/RFP erfolgreicher gestalten – Schritt 4 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Jede Woche erscheint ein neuer Schritt deiner 6-teiligen Serie. So gestaltest du deine Ausschreibungen/RFPs erfolgreicher.

Mit einer Ausschreibung bezwecken Organisationen vor allem eine Sache: Das am besten passende Gesamtpaket im Wettbewerb der Anbieter zu identifizieren.

Damit das funktioniert, widmen wir uns im dritten Teil unserer Serie dem Aspekt Vergleichbarkeit herstellen.

Ob Call Center, Abrechnungsservice, Druckdienstleistungen oder IT-Support (als Beispiele), Ausschreibungen zählen heute in der Regel ab relevanten Vergabesummen zur betrieblichen Routine.

Als spezialisierte Unternehmensberatung, wie man Dienstleister erfolgreich steuert und mit Sourcing Management 2.0 mehr Nutzen aus Fremdvergaben erzielt, verfügt e‌i‌s‌q über einen schier unendlichen Erfahrungsschatz.

Du als Leser:in unseres Blogs für Vendor Manager profitierst kostenfrei.

Ziehe die Essenz aus hunderten von Ausschreibungen national wie international. 

Weichmacher, Vergleichbarkeit und Vollständigkeit …

So minimierst du Weichmacher beim Preis

Attraktiven Preis bieten vs. eigenes Risiko minimieren lauten die beiden Handlungs-Motive für Bieter.

In der Praxis führt das oft zu Weichmachern in den Preiskomponenten mit durchaus skurrilen Ausprägungen.

Denke an die unlesbaren kleingedruckten Passagen im Fernsehen, wenn vor allem Telekommunikationsunternehmen die neuesten Tarife bewerben. Ganz ähnlich passiert es bei Ausschreibungen. Bloß stehen dann die Weichmacher, wann der Preis nicht mehr gilt, irgendwo im Text gut versteckt.

Tipp: Gebe deshalb ein Preisblatt vor. Definiere exakt, wie du abrechnen möchtest. Lasse (möglichst) keine Alternativen und vor allem keine Klauseln zu.

Bedenke:

Der Preis repräsentiert ein wesentliches Auswahl-Element deiner Ausschreibung. Das wissen auch die Anbieter und geraten so in eine Zwickmühle.

Vergleichbarkeit leidet oft bei Ausschreibungen

Zwei Treiber zerren an deiner Ausschreibung, die Vergleichbarkeit zu reduzieren.

Zunächst:

Wer an deiner Ausschreibung teilnimmt, will in der Regel den Auftrag haben. Die Firma will dein einzigartiger Anbieter sein. 

-> Dieses Bestreben nach Einzigartigkeit läuft konträr dem Zweck Vergleichbarkeit deiner Ausschreibung.

Folglich bemühen sich Anbieter, in ihrem Angebot möglichst viele Projektionsflächen für Besonderheiten zu liefern.

Und auch:

Häufig herrscht Unsicherheit in Unternehmen und eine bange Frage wie „Was, wenn es einen anderen, besseren Weg gibt?“ Verlustängste sorgen dafür, dass Ausschreibende gezielt nach Alternativen fragen.

Ein Klassiker, den ausschreibende Unternehmen häufig wählen: Was kostet es, wenn ein Anbieter es so macht und was kostet es anders.

Tipp: Sucht Deine Organisation noch (zu viele) Alternativen, führe lieber (ggf. noch) einen „Request for Information“ durch. Der deutsche Titel „Basisanfrage“ spiegelt in unseren Augen die Bedeutung das Sondieren und Einholen von Informationen nur ungenügend wider. 

Bedenke:

Du erhöhst die Wirksamkeit deiner Ausschreibung, wenn du Alternativen gezielt minimierst.

Faustgröße: Lasse nur eine Alternative zu.

Bestehe daher auf deinem angefragten Gegenstand. 

Sichere dir vollständige Angebote mit einer Checkliste

Auch bei Dienstleistern arbeiten bloß Menschen. Wie leicht passiert es, im Eifer des Gefechts einen Punkt zu vergessen.

Tipp: Investiere etwas Zeit und erstelle eine Checkliste für deine potentiellen Anbieter. Welche Angaben benötigst du, damit die Angebote für dich vollständig sind?

Auch dir nutzt dieser Schritt, weil du…

• …für dich nochmals aufführst, was du alles erwartest (z. B. Preisblatt, Management Summary, Angebot, Versicherungsnachweis, etc.).
• …beim Eintreffen der Offerten mehr vollständige Unterlagen vorfindest. 
• …einen vielversprechenden Anbieter möglicherweise nicht disqualifizieren musst.

Die Anbieter danken es dir ebenfalls:

• Wenn sie auf einen Blick erkennen, ob alle Angaben vorliegen, schärft das nochmals den Blick auf das Ziel.

Bedenke:

Trotz gleicher Sprache passiert es immer wieder, dass Menschen den gleichen Text unterschiedlich interpretieren.

• Was für die eine Person implizit selbstverständlich ist, gilt eben nicht selbstverständlich für eine andere Person.

→ So verhinderst du auch, dass Anbieter durch unvollständige Angebote versuchen, sich einen Vorteil zu verschaffen.

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Hast du die ersten Schritte dieser Serie verpasst?

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Der Beitrag Ausschreibung/RFP erfolgreicher gestalten – Schritt 3 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Neues Jahr, neue Folge deiner Serie über erfolgreichere Ausschreibungen.

Folge 2 von 6 – Deine fundierte Spezifikation

Du profitierst von unserem schier unendlichen Erfahrungsschatz.

Im zweiten Teil unserer sechs Ausgaben umfassenden Serie widmen wir uns der Spezifikation.

Ob Call Center, Abrechnungsservice, Druckdienstleistungen oder IT-Support (als Beispiele), Ausschreibungen gehören zum Tagesgeschäft.

e‌i‌s‌q ist deine spezialisierte Unternehmensberatung. Wie du Dienstleister effektiver steuerst und mit Sourcing Management 2.0 mehr Nutzen aus Fremdvergaben erzielst, ist unser Geschäft.

Jährlich begleiten wir mehrere Ausschreibungen.

Das Herzstück deiner Ausschreibung – deine Spezifikation!

Sie bildet das Herstück deiner Ausschreibung – deine Spezifikation.

Wie du weißt, handelt es sich beim Herz um ein lebenswichtiges Organ. Ohne können wir nicht leben. Genauso verhält es sich bei Einladungen zur Angebotsabgabe. Deine Spezifikation bildet das Herzstück. 

Darin steht, welche Leistung du konkret suchst.

Tipp: Schaue dir deine Ausschreibung ganz nüchtern von außen an. Wie viel Raum nimmt deine Spezifikation in Relation zum gesamten Dokument ein? 

Eine fundierte Spezifikation zu erstellen, erweist sich oft schwieriger als gedacht!

Warum ist das so?

1.) Es handelt sich um einen hochgradig individuellen Teil einer Ausschreibung in deinem Unternehmen. 

Mutmaßlich existieren beispielsweise für die Bedingungen einer Teilnahme potenzieller Anbieter geprüfte und mehrfach erprobte Textbausteine. Gleiches gilt sinngemäß für Texte rund um den Ablauf oder Formvorschriften. Für die Spezifikation fehlen in der Regel entsprechende Textblöcke. 

2.) Es zeigt sich im Privat- wie im Berufsleben: Eine klare Vorstellung und eine klare Beschreibung auf Papier von etwas zu haben, sind zwei Paar Schuhe.

Wenn du bei deiner Prüfung feststellst, dass deine Spezifikation noch unterrepräsentiert ist, findest du unten praktische Tipps. Die zeigen dir, wie du fundiert beschreibst, was du wie, wann, wozu getan wissen willst.

Dein gutes Gefühl: Du befindest dich in guter Gesellschaft. Die überwiegende Mehrzahl der uns bekannten Ausschreibungen verfügt in der ersten Fassung nur über eine rudimentäre Spezifikation.

Dein direkter Nutzen:

• Je präziser du beschreibst, was du benötigst und erwartest, desto wahrscheinlicher werden deine Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen.
• Du erhältst mehr Leistung für dein Budget, weil du weniger Abweichungen später korrigierst. Six Sigma lehrt uns: Abweichungen bedeuten Verschwendung.

So spezifizierst du fundiert, damit du mehr Gegenwert für dein Budget erhältst!

So prüfst du ganz leicht, ob deine Spezifikation die wesentlichen Punkte berücksichtigt.

Als sehr bewährte Methode erweisen sich die W-Fragen.

Beispiele lauten:

• Was soll ein Dienstleister tun?
• Wie soll er es vollbringen?
• Wozu soll er es machen?
• Welche Anforderungen stellst du an die Zusammenarbeit?
• Wer soll konkret was tun?
• Was für Rollen siehst du vor?
• Wann möchtest du worüber informiert werden?
• Wo soll dein Dienstleister was machen?

Der Vorteil der Vorgehensweise besteht darin, dass du mit der Beantwortung der W-Fragen implizite Gedanken hervorholst und zu Papier bringst. Du reicherst deine Spezifikation schlagartig ungemein an.

Deine praktischen Nutzen:

• Durch deine präzise Formulierungen vermag ein Anbieter besser zu kalkulieren. Das bedeutet für dich: bessere Preise.
• Durch die umfassende Beschreibung steigt die Wahrscheinlichkeit, dass du eine umfassende und perfekte Dienstleistung erhältst. Du bekommst mehr Gegenwert für dein Budget.
• Wenn du so deine Erwartungen umfassend kommunizierst, werden diese von deinem potenziellen Dienstleister wahrscheinlicher (über-)erfüllt.

Die Kür bringt Unterlage voran! Wann erachtest du etwas als richtig gut gemacht?

In jeder Zusammenarbeit mit einem Dienstleister stellt sich die Frage: Wie gut erledigt er die Aufgabe?

Diese Frage wirft automatisch weitere auf. Dazu stehen stellvertretend diese drei:

1. Wie weiß dein Dienstleister, wann du eine Leistung als jeweils wie gut erachtest?
2. Woher weiß dein Dienstleister, wie du die Güte der Leistungserbringung misst und erkennt er deine Messergebnisse an?
3. Wie stellst du sicher, dass dein Dienstleister die Antworten der ersten beiden Fragen kennt und akzeptiert?

Tipp: Beschreibe in deiner Spezifikation auch diese Punkte – sprich dein Mess-System:

• Wie definierst du die Leistungsgüte in den möglichen Ausprägungen?
• Wie misst du? (Wenn du beispielsweise verdeckte Tests und Stichprobenkontrollen durchführst, hilft es, wenn beide Seiten die Spielregeln dazu kennen.) 
• Wann misst du wie oft? (Wenn du beispielsweise einmal im Jahr die Kundenzufriedenheit misst, sollte das als Bedingung für beide Seite transparent sein.)

Das unterschiedliche Auslegen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer über die Beurteilung, was gut und was schlecht ist, ist einer der Hauptkonfliktpunkte in der Zusammenarbeit.

Betrachte den hier geschilderten Aspekt „Mess-System“ gerne als Kür deiner Spezifikation – als Bestandteil einer gelungenen Ausschreibungsunterlage. 

Deine 3 direkten Nutzen:

• Indem du dein Mess-System zur Ausschreibungsbedingung machst, minimierst du Reibungsverluste.
• Indem du deine Beurteilung transparent machst, erhöhst du die Kalkulierbarkeit deiner Aufgabe und erhältst bessere Preise.
• Indem du dein Verständnis von Güte mit den Anbietern harmonisierst, desto leichter steuerst du später.

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