Wofür BPOs AI noch einsetzen

Willkommen zurück zu unserem Video-Interview bei einer Tasse Tee mit Konecta und dem Einsatz von KI in der BPO-Branche!

In Teil 3 des exklusiven Doppel-Interview mit Damian Spoida und Guido Albers von Konecta teilen die Manager spannende Einblicke in die wachsende Rolle von KI bei einem BPO. Die geht weit über die üblichen Verdächtigen wie Conversational AI hinaus. In den nächsten 10 Minuten erfahrt ihr, wie fortschrittliche KI-Lösungen nicht nur die Kundeninteraktionen, sondern auch das Rückgrat der BPO-Operationen – wie Wissensmanagement und Workforce-Optimierung – grundlegend verändern.

Bevor ihr das Interview anschaut, verpasst nicht unser bevorstehendes Webinar über stressfreies Outsourcing mit KI-Power. Hier habt ihr die Chance, zu erfahren, wie AI-Tools wie QNova euer Vendor Management revolutionieren können, indem sie bis zu 95 % der Qualitätssicherungs-Arbeit reduzieren. Bereit, das Potenzial zu erkunden? Seht euch das Interview an und meldet euch für das Webinar an, um euer Wissen über KI auf das nächste Level zu bringen!

Film ab – und los geht’s!

Wofür BPOs AI noch einsetzen. Teil 3

10:36 geballte Minuten braucht es gerade, um Teil 3 unseres Doppel-Video-Interviews mit Damian Spoida und Guido Albers von Konnecta anzusehnen.

Film ab!

Es folgt eine thematisch passende Werbeeinblendung

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

Wofür setzen BPOs AI noch ein? Hier findest du ein Beispiel. In unserem Webinar findest du heraus, inwiefern eine AI-Lösung wie QNova auch dir im Vendor Management Entlastung liefern kann.

Laut Hersteller ersparen sich BPOs wie Konecta 95% der Arbeit in der Qualitätssicherung.

Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Im Webinar fühlen wir QNova auf den Zahn.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Stressfreies Outsourcing – 3. Auflage

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Transkript Wofür BPOs AI noch einsetzen. Teil 3

Bernhard Gandolf (BG)

Natürlich beschäftigt sich Ihr Konzern intensiv mit AI, wie künstliche Intelligenz im Englischen heißt, und den damit verbundenen Möglichkeiten zur Automatisierung. Sie waren vor Ihrer aktuellen Aufgabe, bei einem französischen Global Player beschäftigt, also vielleicht der Nummer 3 in Ihrer Aufzählung. Welche Unterschiede in der Herangehensweise und der Rolle von AI im Service, stellen Sie im DACH-Raum, im Vergleich zu anderen Regionen fest? Hinken wir da etwa hinterher?

Damian Spoida (DS)

Da will ich erst mal den Ball aufnehmen, dass ich tatsächlich von einem französischen Unternehmen zu einem spanischen Unternehmen gewechselt bin. Hier gibt es keine erkennbaren Unterschiede, aus Sicht eines BPO-Unternehmens. Das heißt: KI ist bei Konecta und auch bei anderen BPO-Unternehmen ein riesengroßes Thema, jedoch nicht nur bei so populären Themen wie Conversational AI, das heißt, dass der Kunde direkt mit der Maschine, sag ich mal, spricht und gar nicht erst in Kontakt mit einem Agenten kommt.

Das ist ein sehr spannendes Thema, aber wir müssen uns natürlich ganzheitlich die Contactcenter-Systeme angucken. Da spielen dann auch Technologien eine Rolle, wie eine Wissensdatenbank, wie ein Workforce-Management oder auch Training-Development, Schulungssysteme. Das sind alles Systeme, die um einen Agenten herum auch eine Bedeutung spielen und die auch KI unterstützt sind. Das ist erstmal BPO und die sind deshalb regional irrelevant, weil wir Global Player sind.

AI Teil der Unternehmensstrategie

Das heißt, ein Kundenservice soll in Land A genauso aufgestellt sein, wie auch in Land B. Jetzt nehme ich die BPO-Brille mal ab und gehe in Richtung internationale Unternehmen, die in Deutschland ansässig sind und international agieren, oder ein internationales Unternehmen, was auch in Deutschland agiert. Hier sehe ich das genauso. Da ist es Teil der Unternehmensstrategie, wie mit neuen Technologien umgegangen wird.

Gefühlt sind die Amis einen Schritt voraus

Es wird nicht unterschieden zwischen der geografischer Region A und der Region B. Der Kunde soll immer das gleiche Produkt erhalten. Jetzt zu der Frage, ob wir hinterherhinken. Es wird immer gesagt, dass die Amerikaner sind uns einen Schritt voraus sind und gefühlt würde ich das auch tatsächlich so unterschreiben. Das ist aber nur ein Gefühl und um richtige Aussagen treffen zu können, müsste man da doch noch etwas mehr nachforschen.

Ich habe heute Morgen aber noch einen Artikel gelesen, in dem eine Managementberatung eine Onlinebefragung, im Bereich der Reise- und Eventbranche durchgeführt hat und dort ging es darum, wie mit Automatisierung im Customer Service umgegangen wird. Das Ergebnis war, dass Automatisierung und AI eine sehr hohe Bedeutung haben, allerdings hinken die in der Umsetzung nach. Also ja, da muss noch scheinbar noch viel getan werden.

Das liegt an verschiedensten Gründen. Die Integration in bestehende Systeme kann etwas zu komplex sein, oder es kann auch einfach an technischen Voraussetzungen mangeln. Laut diesem Artikel könnte man also sagen, dass zumindest die Reise- und Eventbranche etwas hinterher hängt.

Jetzt muss ich noch eins dazu sagen: Wir sind ja ein BPO-Unternehmen. Wir gucken uns in allererster Linie an, wo wir Agenten einsetzen können und natürlich auch mit welcher Technologie. Die Unternehmen geben uns aber nicht immer das Mandat, sich das ganzheitlich anzuschauen, das heißt Mensch und Technologie. Es gibt oftmals eben auch Kunden, die sagen: Wir kümmern uns um die Technologie und sind im direkten Kontakt mit den Lieferanten und ihr unternehmt bitte unsere Technologie.

Da gibt es verschiedene Partnerschaftsmodelle. Wenn wir einen Auftrag bekommen, heißt das nicht, dass wir uns immer ganzheitlich alles ansehen, auch wenn wir es selbst machen wollen würden.

Wofür BPOs AI noch einsetzen

BG

Verstehe. Die gute Nachricht ist aber, dass Sie sagen der gefühlte Vorsprung der Amerikaner bezüglich AI ist doch nicht so groß und wir im DACH-Raum sind da gleichauf. Zwischen den unterschiedlichen Providern sehen Sie auch keinen Unterschied, sondern Sie sagen, AI ist ein Thema, mit dem man sich als Dienstleister heute beschäftigen muss. Danke auch für den Hinweis, dass AI nicht nur das ist, was bei uns als Kunde ankommt, sondern auch das, wie Sie Ihre Organisation unterstützen können.

Sie sprachen hier Wissensmanagement und Trainings an. Spannend finde ich auch, Ihren Gedanken zu sagen: Vielleicht hinken auch einige Branchen hinterher und nicht spezifische Länder in dem Sinne, dass es in den Branchen möglicherweise noch nicht den Fernblick gibt. Das kann alles erledigt werden. Coole Sache.

Letzte Frage: Was unterscheidet Konecta von den anderen Global Playern, die Sie genannt haben?

Wer von Ihnen möchte Antworten?

DS

Wenn das in Ordnung ist, übernehme ich das. Es ist ja sehr offensichtlich. Ich glaube, die Zuschauer und die Zuhörer dieses Interviews müssten sich fragen: Habe ich von Konecta schon mal gehört? Ich würde mal sagen, mindestens 95% haben von uns noch nicht gehört. Das heißt, der Unterschied zwischen uns und den anderen Global Playern in Deutschland ist: Wir sind in Deutschland unbekannt.

In Deutschland klein, global groß

Wir sind in Deutschland klein, in Relation zu unserer globalen Größe und auch zum globalen Wettbewerb. Was heißt das jetzt für die Kunden? Im Gegensatz zum globalen Wettbewerb in Deutschland kommen wir mit mehr Flexibilität. Wir können zusammen mit den Kunden wachsen. Konkret stelle ich mir immer so die vor: Wir haben momentan einen Standort in Deutschland. Ich weiß, dass die anderen wesentlich mehr als nur einen Standort haben und die sind gesetzt.

Wenn wir jetzt sagen, wir haben Flexibilität, heißt dies, dass wir mit dem Kunden wachsen können und der Kunde sogar mitentscheiden kann, wo wir unseren nächsten Standort aufmachen. Das geht natürlich nur bis zu einem gewissen Grad, aber in den jetzt folgenden Jahren sind wir wirklich offen. Wenn ein Kunde in der Region Hamburg sitzt und gerne regional im Norden bleiben möchte, dann sind wir momentan flexibel genug einen Standort dort zu eröffnen.

Jemand der bereits 9 Standorte in Deutschland hat, macht jetzt nicht wegen einem Kunden nicht extra den 10 Standort auf. Das ist der erste Punkt. Der zweite Punkt, der wirklich ein sehr wichtiger Unterschied zu vielen anderen ist, ist, dass kein Projekt für uns zu klein ist.

Marktführer ohne Arroganz

Das hört sich komisch an, wenn man Marktführer ist, aber es ist so. Wir haben in Deutschland nicht die Größe, um eine gewisse Arroganz zu besitzen, um zu sagen, wir machen keine Projekte unter 30, 50 oder 100 FTEs. Wir nehmen auch sehr gerne Projekte an mit nur 5 oder 10 FTEs.

Die werden aufgrund ihrer Größe nicht an Bedeutung bei uns verlieren. Das ist dann gleichzeitig auch der größte Kundenvorteil. Es gibt die Möglichkeit, auch für kleine Unternehmen, mit einem großen gesetzten Marktführer zu arbeiten, der aber dennoch eine lokale Partnerschaft eingehen will und auch diese lokale Nähe hat.

Dazu möchte ich allen Zuschauenden und Zuhörenden, für die das interessant klingt, auch das Angebot machen: Wir laden Sie ein nach Stuttgart ins Headoffice, um uns dort zu besuchen. Lernen Sie Konecta kennen. Lernen Sie, wie wir arbeiten und woher unsere DNA eigentlich kommt.

Persönliche Nähe

BG

Klasse. Wenn ich das kurz zusammenfassen darf: Die persönliche Nähe ist Konecta wichtig, daher auch die Einladung nach Stuttgart, um die Menschen und die DNA von Konecta kennenzulernen. Ihre nicht so große Bekanntheit ist ihr Vorteil. Sie sind ein flexibler Player für Unternehmen aller Größe, ganz egal, ob man 5 Vollzeitkräfte oder 500 Vollzeitkräfte outsourcen möchte, man kann mit ihnen sprechen. Man kann mit ihnen sogar darüber sprechen: Wo soll das Ganze stattfinden?

Das finde ich sehr spannend. Vielen lieben Dank! Herr Albers, Herr Spoider, danke, dass Sie unserem Publikum so interessante Einblicke liefern. Ein Link zur Grupo Konecta gibt es hier unten in den Shownotes. Wie denkst du am Bildschirm über Nearshore, Kulturen und AI? Mir wäre es eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht persönlich, am Telefon, oder via Teams darstellen würdest.

Ergreife die Gelegenheit und hol dir einfach einen kostenfreien und unverbindlichen Termin. Gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee. Dein Bernhard Gandolf.

Grupo Konnecta

Hier geht es zu Konecta.

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Outsourcing Türkei – Deine Takeaways!

Guido Albers und Damian Spoida verraten dir im Talk, wie du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuer:in im Outsourcing in der Türkei bessere Resultate erzielst.

• Wer Deutsch spricht, kann sich in der Türkei seinen Job aussuchen. -> Heißt für dich: Behandle deine externen Kolleg:innen wie rohe Eier, sonst sind Sie flugs weg.
• Familie steht in der Türkei über allem. -> Heißt für dich: Passe deine Timelines an die Bedürnisse deiner externen Kolleg:innen an. 
• Familie steht in der Türkei über allem: -> Heißt für dich: Zeige Empathie für die Familie deiner externen Kolleg:innen. Frage nach, wie es ihnen geht. 
• Familie steht in der Türkei über allem: -> Heißt für dich: Versuche eine familiäre Atmosphäre zu schaffen.
• Im Call Center in der Türkei arbeiten genauso viele Frauen wie in Westeuropa. In der Gesamtwirtschaft ist die Frauenquote nur halb so hoch. -> Heißt für dich: Respektiere diese kulturellen Unterschiede und sei dir dessen bewusst.

Außerdem stellt Damian Spoida weitere Nearshore-Optionen vor.

Schau gleich rein.

Outsourcing Türkei: Global-Player teilt Markteinblicke

Das musst du wissen! Im zweiten Teil geben unsere Gäste Markteinblicke aus der Welt des global Players. Wer Deutsch in der Türkei spricht, kann sich seinen Job aussuchen. Nimm dir bitte 8:21 Minuten Zeit, um das Video zu schnabulieren.

Neu im Webshop!

Digital Vendor Management auch für Outsourcing Türkei 

In unserem Webshop findest du jetzt 4 frische Produkte im Digital Vendor Management – auch für Outsourcing Türkei!

So findest du einmal unsere prämierten Lösungen, um zwei der drängendsten Probleme im Outsourcing überhaupt zu  begegnen. 

Der grassierend hohen Fluktuation und der ausbaufähigen Customer Experience.

Sorgenfreies Outsourcing: Mittels cleverer Video-Botschaften gelingt es dir, die Fluktuation bei deinem Dienstleister entscheidend zu reduzieren und aus Agents begeisterte Markenbotschafter:innen zu machen.

Dafür stellen wir dir psychologisch optimierte Skripte zur Verfügung, damit dir deine Video-Botschaft kinderleicht von der Hand geht.

Wir nennen das Digital Video Branding, weil du so Identität bei deinen externen Kolleg:innen stiftest. Du verleihst Arbeit eine Bedeutung, wie es ein Agent lobt.

Schöner, finde ich, kann  man es nicht sagen.

Weil Fluktuation, ausbaufähige CX und hohe Homeoffice-Quoten auch intern ein Thema sind, entwickelten wir ein passendes Produkt, wie du mittels Video-Botschaften auf interne Kolleg:innen begeistern und binden kannst.

Für alle, die sich fragen, ob sich KI/AI in der Kontaktanalyse lohnt, haben wir ein ebenfalls 2 Lösungen parat:

Finde mit uns in nur 2 Stunden heraus, ob du dank schlauer KI-Helferlein wirklich stressfreies Outsourcing genießen kannst und welchen Nutzen es dir wirklich liefert.

Wähle aus den beiden Möglichkeiten aus:

Rechnen wir deinen fundierten Business Case persönlich in Form eines Face-to-Face-Termins,

oder führen wir als Web-Session durch.

Transkript Outsourcing Türkei

Bernhard Gandolf (BG)

Haben das Erdbeben und die Inflation einen Einfluss auf Ihre Geschäfte gehabt?

Guido Albers (GA)

Nein. Es hat schon einen gewissen Einfluss gehabt, weil auch die Familien der Mitarbeitenden betroffen waren und das hat uns natürlich alle berührt. Konecta hat da auch unterstützt. Es wurden unter anderem Spenden gesammelt, aber grundsätzlich lief das Tagesgeschäft weiter. Sonst ist das so wie bei uns auch, die Familie steht dann im Mittelpunkt, es wird sich erst mal um die Familie gekümmert und als Unternehmen unterstützt man dann auch so weit, dass wir die Freiräume schaffen, um sich um private Dinge kümmern zu können. Heutzutage sind wir auch alle miteinander vernetzt und wenn wir solche Pressemitteilung lesen, kommen natürlich auch direkt die Nachfragen, ob Mitarbeiter von uns Betroffen sind, da gibt es dann schon einen intensiven internen Austausch.

Hoher familiärer Zusammenhalt – da sollten Auftraggeber mitmachen

BG

Okay, das heißt: In der Zusammenarbeit sollte man als Auftraggeber beachten, dass kurze Wege sehr lang werden können, deswegen ist es gut das Homeoffice zu ermöglichen. Man hat einen hohen familiären Zusammenhalt, was dazu führt, dass auf Arbeitgeber wie Konecta viel für die Mitarbeiter tun und auch ihre Auftraggeber einladen da mitzumachen und Verständnis zu haben. Die Familie steht im Vordergrund.

Sie haben bereits gesagt Konecta ist ein offenes Unternehmen, besonders im Angesicht der gesellschaftlichen Ungleichheiten in der Türkei: Wie hoch ist denn die Frauenquote bei Ihnen?

GA

Hui, das kann ich jetzt noch gar nicht sagen. Ich weiß in den Teams, die wir gerade haben, aber das liegt natürlich auch an den Kunden, die wir bedienen, ist die Frauenquote sogar höher als die Männerquote. Es ist sehr ausgeglichen. Also da gibt es für mich auch keine großen Unterschiede, dass man sagt, das ist eine Männerdomäne oder eine Frauendomäne.

Wer Deutsch spricht, sucht sich seinen Job aus

GA

Hier schlägt einfach die Sprache, das Geschlecht, weil gute Sprachkenntnisse in der Türkei bedeuten, dass man auch besser bezahlt wird. Dementsprechend ist das auch eine Motivation für Leute, wie in Deutschland auch. Wenn ich eine Fremdsprache kann, habe ich logischerweise den ein oder anderen Job, wo ich dann einfach auch ein paar Euro mehr verdienen kann und das in der Türkei auch nicht anders. Mit guten deutschen Sprachkenntnissen können die Leute sich dann auch teilweise die Jobs aussuchen.

Das ist einfach so, das wissen wir auch und in den letzten Jahren hat es auch einen Boom in der Türkei gegeben, wo viele Dienstleister herausgefunden haben, welch ein Potential in der Türkei steckt und gesagt haben, wir brauchen auch einen Standort dort. Wir haben alleine in der Türkei 2500-3000 Mitarbeiter, die wir da an unterschiedlichen Orten platziert haben, mittlerweile noch offener durch die Tätigkeit im Homeoffice, was wir vorher so gar nicht praktiziert haben.

BG

Klasse. Konecta legt einen Schwerpunkt auf familiären Zusammenhalt, beschäftigt viele Frauen und hat insgesamt 2500-3000 Kolleg:innen, die aus der Türkei heraus deutschsprachigen Service betreiben können, haben wir gerade gehört. Vielen Dank.

Nearshore für DACH: Nur Türkei?

Herr Spoida, wir haben schon gehört, dass Konecta ein spanischer Global Player ist. Sie haben über 130.000 Kolleg:innen weltweit. Gibt es da geografische Schwerpunkte und bieten Sie Nearshore-Outsourcing für DACH ausschließlich mit türkischen Standorten an?

Damian Spoida (DS)

Also es gibt tatsächlich geografische Schwerpunkte. Sie haben es ja schon erwähnt, dass wir ein spanisches Unternehmen sind, das heißt Spanien ist natürlich naturgemäß dann auch ein Schwerpunkt für uns. Dort sind wir Marktführer. Wir sind auch Marktführer in Italien. Das rührt daher, dass es vor zwei Jahren ein Zusammenschluss zwischen Konecta, also dem spanischen Unternehmen, und Comdata, dem italienischen Unternehmen gab. Durch diesen Zusammenschluss haben wir auch erst eine relevante Größe im globalen Markt erreicht, sodass uns dadurch auf den Radarschirm des Forschungsunternehmens Everest gekommen sind.

Mittlerweile sind eben auch schon als Marktführer EMEA-Raum anerkannt. Da gibt es momentan 6, aber durch die Konsolidierung wissen wir ja, dass Majorel jetzt bei Teleperformance ist und Concentrix mit Webhelp zusammen ist. Somit sind wir in Europa eigentlich einer von 4 Marktführern. Wir setzten geografisch einen anderen geografischen Fokus, wie zum Beispiel auf die Türkei, was ganz klar einer der stärksten Nearshore-Märkte für uns ist.

Tschechien & Rumänien

Frankreich ist ebenfalls ein sehr starker Markt, bei dem wir auch unter den Top 3 BPO-Unternehmen sind. Tschechien ist auch sehr stark in Lateinamerika. In Deutschland sind wir tatsächlich noch relativ klein, deswegen ist unser Ziel hier unter die Top 10 zu kommen. Als Nearshore-Option für den deutschsprachigen Markt ist, wie gesagt, die Türkei die stärkste Option für uns, um dort deutschsprachige Agenten zu rekrutieren, aber es gibt auch Optionen in Tschechien, in Rumänien.

Wir können auch in Spanien, Portugal oder auch in Marokko deutschsprachige Agenten finden, da liegt es auch immer so ein bisschen daran, nach welchen Faktoren der Kunde fragt. Ist es das Sprachniveau? Ist es ist das existierende Potenzial in dem entsprechenden Markt. Es ist natürlich ein Unterschied, wenn ich jemanden als Muttersprachler einstellen will und beispielsweise 55 Agenten brauche, dann würde ich in die Türkei gehen, weil da die bereits erwähnte kulturelle Nähe herrscht.

Wenn wir jetzt allerdings über einen Customer Service sprechen, wo wir viele Dinge per E-Mail, also schriftlich beantworten können, sodass ein B2 Sprachniveau total ausreichend seien kann und wir zusätzlich keine hohe FTE-Zahl rekrutieren müssen, dann könnte man sich tatsächlich auch in Richtung Marokko oder Tschechien umschauen. Hier spielt der Preis natürlich eine Rolle in der Entscheidungsfindung, aber um zur Frage zurückzukommen, die Türkei ist nicht die einzige Option für uns. Da gibt es noch andere Märkte.

BG

Interessant. Danke, dass Sie uns den spanisch-italienischen Global Player Konecta so gut vorstellen und gut zu wissen, dass es neben der Türkei noch weitere Optionen gibt, je nach Sprachniveau, wie Sie es gerade sagten.

Teil 1 : Nearshore Outsourcing Türkei: Vorteil Türkei?

Teil 1 findest du gleich hier oder klicke das Bild.

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Nearshore Outsourcing Türkei! Herzlich willkommen zu unserem neuesten Beitrag!

Dieses Mal haben wir etwas Besonderes für dich vorbereitet: ein Gespräch mit gleich zwei Experten über die Vorteile des Nershore Outsourcings in die Türkei.

Unsere Gäste von Konecta, einem globalen Player auf dem Gebiet des Business Process Outsourcing, geben spannende Einblicke in dieses Thema.

Vorteil Türkei?

‚Verkäufer-Seelen!‘, so lautet eine Antwort von Guido Albers.

Nimm dir einen Moment Zeit und tauche ein in dieses faszinierende Gespräch. Viel Spaß!

Nearshore Outsourcing Türkei: Vorteil Türkei?

Du erlebst eine Premiere! Zum ersten Mal führen wir ein Gespräch mit gleich zwei Gesprächspartnern. Auch deswegen gibt es von dem Talk 4 Teile. Hier in Ausgabe 1 erfährst du von den Vorteilen eines Outsourcings in die Türkei. Unsere beiden Gäste von dem Global Player Konecta lernst du kennen. Ziemlich genau in der Mitte, bei ca. 3:30 Uhr Minuten …., ach, du wirst es entdecken. Nimm dir bitte 6:41 Minuten Zeit, um das Video zu genießen.

Alternativ kannst du natürlich auch das praktische Transkript lesen, screenen oder wichtige Passagen für dich rausziehen.

Transkript Nearshore Outsourcing Türkei

Bernhard Gandolf (BG)

Wer hierzulande einen türkischen Friseur betritt, dem wird in der Regel eine Tasse çay angeboten. Sprechen wir über die Türkei, Nearshore-Outsourcing, andere Kulturen und einen Global Player. Willkommen auf eine Tasse Tee und ein anregendes Gespräch.

Du weißt bestimmt, ich bin Bernhard Gandolf. Als Certified Management Consultant führe ich die Geschäfte der Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality seit über 15 Jahren.

Heute begrüße ich erstmals gleich zwei Gäste. Beginnen wir mit Guido Albers. Heute fungiert Guido Albers als Head of Germany bei dem internationalen Business Process Outsourcer Konecta. Dabei kommt ihm seine jahrzehntelange Erfahrung zugute. Herr Albers hat nicht nur mehrere Jahre den kaufmännischen Service bei einem Zahlungsdienstleister geleitet. Er leitete außerdem Callcenter bei einem Versandhändler und den Order Entry bei einem Teleshopping-Kanal.

Ein berufsbegleitendes Studium zum Customer Care Manager steht zusätzlich auf seinem Track-Record. Zum Wohl Herr Albers.

Als zweiten Gast freue ich mich, Damian Spoida willkommen zu heißen. Herr Spoida ist ein Weltbürger. In Australien hat er studiert und anschließend bei IT/TK Unternehmen Sales betrieben. Dann wechselte er die Branche und kümmert sich heute als Director Business Development darum, den spanischen Global Outsourcing Player Konecta auch im D/A/CH-Raum bekannter zu machen.

Prost, Herr Spoida, auf eine Tasse Tee und Gespräch.

Türkei: Gemeinsamkeiten und Unterschiede

BG

Herr Albers, in Ihrer Funktion steuern Sie aus Deutschland heraus Kundenprojekte, etwa aus dem Bereich Fast Moving Consumer Goods, mit einigen hundert Mitarbeitern in der Türkei. Zu Beginn sprachen wir über die türkische Gastfreundschaft, wie wir sie auch beim Friseurbesuch in Deutschland erleben. Zugleich gelten Türken als temperamentvoll, speziell in der Kommunikation. Was für kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede gibt es, die man bei der Zusammenarbeit mit einem türkischen Nearshore-Standort beachten sollte?

Können Sie uns bitte 2-3 Beispiele nennen?

Guido Albers (GA)

Das mache ich gerne. Vom Grundsatz her gibt es da gar nicht so viel zu beachten, weil die Sprache verbindet uns natürlich und dazu haben viele türkische Mitarbeiter:innen mittlerweile auch Wurzeln in Deutschland. Sie sind oft irgendwann wieder zurück in die Türkei gegangen und nutzen dann natürlich ihre deutschen Sprachkenntnisse. Das Einzige, worauf man achten muss, gerade wenn wir im Kundenservice oder im Versandhandel arbeiten, ist, dass es beispielsweise in Deutschland gang und gäbe ist seine Pakete mit einer Karte bei der Post abzuholen und das wissen dann viele gar nicht mehr, wie das aktuell aussieht. Sowas hat dann aber nicht mit kulturellen Unterschieden zu tun, aber dennoch sind das Dinge, die man beim Schulen beachten muss, weil solche Dinge in der Türkei halt anders laufen. Ansonsten ist die türkische Verkäufer-Mentalität für diese Arbeit ein Vorteil.

Mit dieser Mentalität verwickeln sie die Leute dann auch in ein Gespräch und machen ihren Job einfach klasse. Ein anderer Riesenvorteil in der Türkei ist, dass man nicht hört, ob die Kolleg:innen in Deutschland sitzen oder nicht.

Vorteil Türkei

BG

Spannend. Das bedeutet: Wir haben eine verkäuferische Mentalität, eine hohe Freundlichkeit und viele Kollegen haben einen kulturellen Background, weil sie in Deutschland aufgewachsen sind und dann zurückgegangen sind.

Ihr Tipp, worauf man in der Zusammenarbeit achten sollte: Denke an die kleinen Dinge, die sich vielleicht im Laufe der Zeit geändert haben und die die Kolleg:innen heute nicht mehr so kennen. Sehr spannend. Vielen Dank.

Nearshore Outsourcing Türkei: Erdbeben, Inflation, Personal

Zweite Frage: Die Türkei zählt mit 85 Millionen Einwohnern zu einem der größten Staaten in Europa. Seit Jahren boomt das Land als Nearshore-Standort. Zugleich kämpft der Staat mit den Folgen des verheerenden Erdbebens 2023 und der anhaltend hohen Inflationsrate von über 67 % und einer – Zitat Deutschlandfunk – „autokratischen politischen Wende und gesellschaftlichen Ungleichheiten“.

Der Job im Callcenter wird von vielen Frauen als attraktiv angesehen, weil er neue Chancen bietet. Gibt es denn überhaupt noch verfügbares deutschsprachiges Personal in der Türkei und wie geht Konecta mit den Themen Erdbebenfolgen, Inflation, politische Lage, weibliche Arbeitskräfte um?

GA

Zuerst möchte ich sagen, dass es genügend Potenzial in der Türkei gibt. Die Türkei ist sehr groß und da muss man einfach auch dazu sagen, dass sich in letzten Jahren, auch durch Corona, in der Türkei viel verändert hat. Viele Leute arbeiten im Homeoffice, wenn der Auftraggeber es zulässt und dementsprechend hat man natürlich auch ganz andere Ressourcen, weil die Wege für die Leute auch einfach kürzer sind.

Trend Homeoffice

Dazu muss man wissen, dass die Fortbewegung in der Türkei nicht die einfachste ist und auch kurze Wege von 10 Minuten können, zum Beispiel in Istanbul, dann auf einmal anderthalb Stunden dauern. Das Potenzial ist einfach groß und für uns gibt es auch keinen Unterschied, was die Geschlechter angeht. Gleichberechtigung ist uns wichtig. Da steht Konecta für.

Im Umgang miteinander in den Teams gibt es da keine Unterschiede.

BG

Heißt also: Konecta setzt stark auf das Homeoffice. Stichwort ist dann auch die Verfügbarkeit von Personal.

Nearshore Outsourcing Türkei – Grupo Konecta

Konecta ist ein spanischer Outsourcing Service Provider, der sich selbst wie folgt beschreibt:

Wir sind ein internationales Unternehmen, das weltweit Kundenerfahrungs-Dienstleistungen anbietet. Mit mehr als 200 Standorten in 26 Ländern auf drei Kontinenten und rund 130.000 Mitarbeitern, die mehr als 30 Sprachen sprechen, passen wir uns jedem Land, jeder Kultur und jeder Zeitzone an. Wir verbinden uns mit Ihnen, egal wo Sie sind, dank unseres multikulturellen und mehrsprachigen Teams.“
Website von Konecta, übersetzt von deepl

Deutschland gehört innerhalb des Konzern zum Bereich „Rest of Europe“ und wird aus der Türkei heraus gesteuert. Konecta verfügt über 8 Standorte in dem Land. Insofern liegt es für uns nahe, unsere Gäste über ihre Erfahrungen mit dem Nearshore-Markt Deutschland zu befragen.

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