Besser outsourcen durch das Auflösen von Zielkonflikten

Dieser Beitrag zeigt auf, wie Zielkonflikte enstehen und welche Ansätze es gibt, diese zu lösen. Nehmen wir als Beispiel ein Unternehmen aus der Energiewirtschaft, ein regionales Stadtwerk. Etwa eines das Wärmepumpen vertreibt. Das Unternehmen generiert über seine Website sogenannte Leads. Die übergibt es an seinen Outsourcing Service Provider (kurz: OSP oder auch Dienstleister). Der hier für den Vertrieb engagierte Dienstleister erhält jeweiles eine Provision je Verkaufserfolg.
Worin besteht der Zielkonflikt?

Das Ziel des Energieversorgers lautet, Verbraucher:innen breit gefächerte und kundenorientierte Produkte anzubieten und an sich zu binden. Außerdem schafft die Firma dergestalt ein positives Außenbild. Marke: Wir kümmern uns um unsere Kund:innen mit innovativen Lösungen.

Während das Ziel des provisionsorientierten Dienstleisters hingegen in der eigenen Wirtschaftlichkeit liegt. Er trachtet danach, entweder Projekte mit großen Margen zu bearbeiten. Oder er wählt die aus, die sich schnell verkaufen lassen. Denn kleine Projekte erweisen sich nicht so gewinnbringend und/oder zu kompliziert. Unterm Strich stehen bei solchen Konstellationen häufig 20-30% „unbearbeitete“ Leads.

Das Ergebnis von außen sieht so aus: Das fremdvergebende Stadtwerk wirkt auf die eigene Zielgruppe wenig kompetent und alles andere als kundenorientiert. Die Kund:innen wissen nicht, dass die Service-Dienstleistungen ausgelagert sind. Für sie sind die Ansprechpartner im Service direkte Mitarbeiter ihres Stadtwerks im Ort und damit Markenbotschafter.

Zielkonflikt hier: mit kundenorientierten Produkten Kund:innen an sich binden vs. Gewinnstreben

Zudem sammelt der Outsourcing Service Provider bzw. Dienstleister eine Menge von Kundendaten an. Da das Weitergeben in aller Regel nicht vergütet wird, tut dies auch keiner.

Die Lösung für solch einen Zielkonflikt heißt: Vergüten des Dienstleisters für das Pflegen der Daten, das Betreuen der Kunden und erst dann für das Umsetzen von Projekten. Vendor Manager:innen tun gut daran, sich im Auflösen von Konflikten weiterzubilden. Tipp: Unsere Seminare und Ausbildungspakete – gleich informieren.

Zielkonflikt kurz zusammengefasst

• Ziele des Stadtwerks:
  • Verbraucher:innen breit gefächerte und kundenorientierte Produkte anbieten und daduch an sich binden 
  • Ein positives Außenbild des Unternehmens schaffen
• Ziele des Dienstleisters:
  • Eigene Wirtschaftlichkeit sicherstellen
  • Gewinn erzielen
• Ergebnis:
  • Der Service Provider sammelt eine Menge von Kundendaten an
  • Diese an den Auftraggeber weiterzugeben, macht für ihn und seine Mitarbeiter:innen keinen Sinn (mangels Anreiz, im Gegenteil: der Anreiz besteht darin, schnell den nächsten Lead zu qualifizieren) 
  • Nach außen wirkt das fremdvergebende Stadtwerk alles andere als kundenorientiert. Etwa jeder 3. bis 4. Kunde fühlt sich schlecht behandelt. (Marktwert)
• Lösung:
  • Vergüten des Dienstleisters für das Pflegen der Kundendaten, Betreuen der Kunden und erst dann für das Umsetzen von Projekten
  • Vendor Manager tun gut darin, sich im Auflösen von Zielkonflikten weiterzubilden.

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