Warum dieses Thema jetzt entscheidend ist:

Unternehmen investieren heute gleichzeitig in eigene Automatisierungsinitiativen und in externe Partner. Was auf den ersten Blick nach einer doppelten Stärkung klingt, führt in der Praxis jedoch oft zu Spannungen: Inhouse Teams und Outsourcer arbeiten nebeneinander statt miteinander. Das Ergebnis? Verpasste Synergien, unnötige Reibungsverluste und eine Strategie, die ihr volles Potenzial nicht ausschöpft.

Die Herausforderung: Zwei Welten, ein Ziel

Während interne Abteilungen Prozesse und Wissen im Haus behalten wollen, bringen externe Dienstleister Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und oft auch technologische Expertise mit. Doch ohne ein verbindendes Framework droht die Zusammenarbeit zur Zweiklassengesellschaft zu werden – intern gegen extern statt gemeinsam für den Kunden.

Was dich in diesem Beitrag erwartet:

Im Gespräch mit Digitalisierungsexperte Jochen Gaßner beleuchten wir in 8 Minuten und 23 Sekunden, wie Unternehmen klare Ziele setzen, Prozesse transparent gestalten und sowohl interne Teams als auch Outsourcing-Partner im Change-Management mitnehmen können.

Inhouse & Outsourcing: Integration einer erfolgreichen Digitalstrategie

Inhouse & Outsourcing erfolgreich verzahnen

In nur 8 Minuten und 23 Sekunden liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ spannende Antworten auf eine der zentralen Fragen der Digitalisierung: Wie lassen sich interne Teams und externe Partner so integrieren, dass eine gemeinsame Digitalstrategie entsteht?

Besonders wertvoll: Es wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Framework und ein aktives Change-Management entscheidend sind und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Outsourcing-Partner zu echten Mitgestaltern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Digitalstrategie als ganzheitliches Zusammenspiel von Inhouse-Kompetenzen und externem Know-how verstehen wollen.

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So bringst du interne Teams und externe Partner auf gemeinsamen Kurs

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Das Transkript: Inhouse & Outsourcing: Integration einer erfolgreichen Strategie mit Jochen Gaßner Teil 5

Bernhard Gandolf (BG)

Viele Unternehmen investieren parallel in die von dir angesprochene Inhouse-Automatisierung und in externe Partner. Ich beobachte, dass dabei oft eine Art Zweiklassengesellschaft entsteht. Meine Frage an den Experten: Wie gelingt es, interne Teams und externe Dienstleister wirklich integriert in eine digitale Servicestrategie einzubinden? 

Jochen Gaßner (JG)

Ich bin da ein vehementer Verfechter von Prozessen und Framework und ich glaube, das ist auch mein Rezept an dieser Stelle. Man braucht einfach ein strukturiertes Framework. So wie man Digitalisierungsstrategien auch immer nach einem bestimmten Rezept kocht und in die Umsetzung bringt, so muss man es eben auch hier tun.

Ein solches Framework beginnt mit einer klaren Zielsetzung.

Ziele können Klassiker sein, also schnellere Reaktionszeiten, höhere Kundenzufriedenheit etc. Aber dazu gehören auch Punkte, die manch einer vielleicht gar nicht so gern mit seinem Dienstleister teilt – zum Beispiel: Wir wollen das Kundenkontaktvolumen reduzieren. Trotzdem sollte man seine externen Partner rechtzeitig einbeziehen, damit sie diese Ziele verstehen, Transparenz haben und aktiv daran mitarbeiten können. Wann der richtige Zeitpunkt ist, hängt komplett von den Partnern ab und auch davon, wie die miteinander damit umgehen. 

Nach der Zielsetzung kommt das Verstehen der Ausgangslage.

Man hat die internen Prozesse, muss aber auch Strukturen, Tools und Arbeitsweisen des Outsourcers berücksichtigen. Nur wenn man Schnittstellen, Systeme und Daten auf beiden Seiten mitdenkt, erhält man ein vollständiges Bild. Auch digitale Stärken und Schwächen des Partners müssen offen auf den Tisch. Auf Basis dieser gemeinsamen Analyse kann man dann zentrale Handlungsfelder definieren – ob Omnichannel-Kommunikation, Automatisierung, Prozessoptimierung oder Mitarbeiterunterstützung.

Ein weiterer Punkt ist Change-Management.

Man muss die Menschen mitnehmen – im eigenen Haus genauso wie beim Outsourcer. Am Ende sind es keine Roboter, sondern Menschen, die für mein Unternehmen und meine Kunden arbeiten. Ich habe erlebt, wie in einem Projekt zur Prozessautomatisierung der Integrator einen großartigen Methodenkoffer fürs Change-Management mitgebracht hat – Workshops, Mitnahme der Mannschaft von Anfang an. Auch hier sollte der Outsourcer eingebunden werden.

Und wenn man den richtigen Partner bereits hat, kann man ihn dabei gleich mit einbeziehen. Am Ende muss der Outsourcer zwingend mitgedacht werden. Potenzielle Bruchstellen in Prozessen dürfen nicht übersehen werden. Beim technologischen Aufbau sollte der Outsourcer mitarbeiten dürfen. Mit etwas Glück kann er sogar einen Teil der Technologie beisteuern. Manche Anbieter positionieren sich hier bereits neu: Sie haben sich selbst Lösungen gebaut oder Technologiepartner ins Boot geholt. Die Branche muss das nach und nach lernen, denn klassischerweise lag das eher bei Technologieanbietern oder Systemintegratoren. Ein Outsourcer, der hier kompetent ist, ist deshalb besonders spannend. 

BG

Fantastisch, du hast viele Punkte angesprochen. 

Ich fasse kurz zusammen: Drei Ebenen.

Erstens: Ziele klar definieren und kommunizieren – den Partner frühzeitig einbinden, ein gemeinsames Framework schaffen. 

Zweitens: Gemeinsame Prozesse und Strukturen – dafür braucht es eine ehrliche Analyse auf beiden Seiten: Wer kann was? 

Drittens: Gemeinsame Transformation und Change-Management – wie bringen wir die Digitalstrategie in die Köpfe und Herzen der Menschen? Wir haben gerade über Digitalstrategien und Outsourcing gesprochen. Wie lautet dein wichtigster Rat an Unternehmen, die sich aktuell damit beschäftigen? Was sollten sie unbedingt jetzt tun?

JG

Ja, wie du gerade gesagt hast: Unternehmen sollten die Erarbeitung einer integrativen Strategie unbedingt als Grundlage nutzen. Die Digitalstrategie selbst wird sich im Kern wahrscheinlich mit Klassikern beschäftigen – Umsätze rauf, Kundenzufriedenheit rauf, Kosten runter – aber eben unter Zuhilfenahme der neuesten Technologien.

Der Fokus sollte dabei zunächst auf der Beziehung zwischen Unternehmen und Endkunden liegen.

Denn alle Organisationen – ob Inhouse oder Outsourcing – sind letztlich immer nur Mittel zum Zweck. Sie kommen erst ins Spiel, wenn die Digitalstrategie in die Umsetzung geht. 

Darum: BPO-Partner frühzeitig einbeziehen und angemessen am Ball behalten, um Verzögerungen oder unangenehme Überraschungen zu vermeiden. Auftraggeber sollten sich außerdem überlegen: Was sind meine Anforderungen an künftige Partner in Bezug auf Digitalisierung? Flexibilität und Technologiekompetenz stehen hier ganz oben. Das kann man auch frühzeitig auditieren – bei Vertragsverlängerungen oder Ausschreibungen gleich mitberücksichtigen. Das ist ein guter Einstieg in das Thema mit bestehenden oder potenziellen neuen Partnern.

BG

Das halte ich für einen sehr praktischen Ratschlag: Den Kunden bei der Digitalstrategie an erster Stelle denken, Partner einbinden, Flexibilität und Technologiekompetenz berücksichtigen. Danke für den Tipp mit dem Auditieren, das finde ich sehr spannend. Das bedeutet auch: Outsourcing neu denken – Services für Systeme gestalten, nicht nur für Menschen. Mein Gast Jochen Gaßner hat heute klar gemacht, dass der Unterschied zwischen relevant und überholt schon morgen durch einen einzigen Bot-zu-Bot-Kontakt entstehen kann. Wenn du wissen willst, wie du dich und dein Team darauf vorbereiten kannst, dann sprich mich gerne an – den Link findest du hier unten. 

Und jetzt: Bist du wirklich bereit für die nächste Welle der Digitalisierung? Schreib’s mir in die Kommentare und lass uns gerne ein Abo für den Kanal da.

Folge 4 des Interviews: Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing

In nur vier Minuten liefert Teil 4 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ kompakte und praxisnahe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Chancen im Outsourcing-Markt.

Besonders wertvoll: Es zeigt, wie klassische Modelle sinnvoll weiterentwickelt werden können, ohne sie zu ersetzen – und welche strategischen Impulse das für Dienstleister und Auftraggeber bereithält. Wer sich also fragt, wie man als Business-Process-Outsourcer den Spagat zwischen Beständigkeit und technologischer Innovation meistert, bekommt hier klare Antworten und konkrete Denkanstöße.

Folge 3: Auswahl Outsourcing Service Provider

Wer tiefer verstehen möchte, wie sich die Auswahlkriterien für Outsourcing-Dienstleister verändern und worauf Unternehmen heute besonders achten sollten, findet wertvolle Insights in Teil 3 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“.

In unter 6 Minuten geht es unter anderem um technologische Kompetenzen, flexible Vertragsmodelle und die Frage, wie Dienstleister sich strategisch neu aufstellen können, um echten Mehrwert zu bieten. Der Artikel zeigt praxisnah, warum klassische Modelle nicht ausgedient haben – aber intelligent weiterentwickelt werden müssen.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit KI-Assistenten

In Teil 2 erfährst du, wie neue Technologien die Realität im Service-Alltag prägen, welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben – und welche Herausforderungen dabei im Zusammenspiel zwischen Mensch, Maschine und Organisation entstehen.

Wer verstehen möchte, warum Künstliche Intelligenz längst kein Zukunftsthema mehr ist, sondern konkrete Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Anforderungen hat, sollte einen Blick in diesen Abschnitt werfen.

Klicke hier  und komme schnell zum Beitrag mit praktischem Transkript.

Folge 1: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft – bist du vorbereitet

Den Auftakt der Reihe bildet Teil 1, in dem es um die Auswirkungen der Digitalisierung im Healthcare-Sektor geht. Am Beispiel dieser besonders sensiblen Branche wird klar, welche strukturellen Veränderungen digitale Technologien mit sich bringen – und wie wichtig es ist, neue Lösungen mit Verantwortung, Prozessklarheit und technologischer Kompetenz zu verbinden. Jochen liefert nicht nur einen spannenden Einstieg ins Thema – sondern zeigt auch, wie digitale Transformation in regulierten Umfeldern gelingen kann.

Der Beitrag Inhouse & Outsourcing: Integration einer erfolgreichen Strategie erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.