3 Mal Innovation Vendor Management, 2 Videos, 1 exklusive Chance

Auf der CCW 2025 dreht sich alles um Innovation (auch im Vendor Management?) und zugleich auch nicht. „Where Humans meet AI“ lautet das Messe-Motto.

Heute verabredete ich mich mit Sabine auf der CCW auf eine Tasse Tee. Dabei stellte sie fest:

‚In genau 1 Kongress-Beitrag geht es dem Titel nach um Outsourcing!
Das war doch früher die Messe, in der sich die Dienstleister präsentierten.‘
Sabine R., Dienstleistersteuerin bei einem Energieversorger

Sabine, stimmt! Mir fiel das bis vorhin nicht auf.

Wenn auch du mich in Berlin treffen und plaudern willst, nutze einfach diesen kleinen Kalender.

Eine wesentliche Aufgabe im Steuern von Dienstleistern, sprich im im Vendor Management, besteht darin, Services/Dienste weiterzuentwickeln. Innovation voranzutreiben. Auftraggeber und Auftragnehmer erbringen gemeinsam eine Dienstleistung. Das bedeutet zum einen, als Dienstleistersteuerer Strukturen und Raum für Innovation zu schaffen. Das bedeutet gleichzeitig, Neuerungen aktiv zu managen und zu forcieren. Andererseits heißt das auch, zu messen, was funktioniert und Endkund:innen einzubinden.

Heute liefern wir dir 3 Mal Anregungen für Innovationen entlang der Digital Customer Journey.

Energieversorger aufgepasst: Du findest unten eine 1-malige und exklusive Chance auf Innovation. Sichere sie dir, bevor es ein anderer tut.

I. Innovation – Digital Customer Journey messen und aktiv gestalten … oder

Digital Customer Journey messen, denn was auf dem Papier gut aussieht …. 

2019 erzählten wir dir folgende die unglaubliche Story. Worum geht’s? 

Ein großes und sehr bekanntes Unternehmen der Heizungsbranche versuchte mit einer an sich cleveren Idee zu punkten. Dank WhatsApp als Kommunikationskanal präsentierten sich die Herrschaften als

• schnell,
• modern,
• innovativ
• unkompliziert…

Und dann passierte 42 lange, sehr lange Tage lang … nichts.

​Weil ein Dienstleister z. B. WhatsApp beherrscht, heißt das nicht, dass der neue Service Endkund:innen einen Mehrwert stiftet.

Das gelingt erst, sobald die digital Customer Journey aktiv gemanagt und gesteuert wird. Diese Aufgabe liegt, erraten, im Vendor Management. Sprich bei dir.

Ich bin felsenfest überzeugt, die Personen bei dem Heizungsbauer, die den Prozess verantworten, glaubten zu dem Zeitpunkt, alles richtig gemacht zu haben.

Mach dir selbst ein Bild von dieser unglaublichen Story in 2:13 Minuten.

Merke:

• ​Gestalte aktiv die Digital Customer Journey.
• ​Richte eure Dienstleistungen passend an den Bedürfnissen eurer Kund:innen aus.
• Miss – zum Beispiel mit eisq– wie gut es funktioniert und korrigiere bei Bedarf.

⇒ So schaffst du nützliche Innovationen mit Mehrwerten.

Hole dir gleich Inspiration ins Haus.

1. Gehe entweder direkt über Microsoft Teams.
   Wie? Klicke den Link, wähle ein für uns beide passendes Zeitfenster und erhalte die Lösung. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

II. Innovation – Sprunginnovationen ist in allen Unternehmen möglich … oder

Wie du im Vendor Manage​ment​​​​ für Innovation die Voraussetzungen​ schaffst.

Was sind nochmal gleich Sprunginnovationen? Klingt verdammt gut. Gibt es dafür eine Definition? 

Ja, die existiert. 2016 nutze ich diese Folie in einem Vortrag. 

Die Agentur für Sprunginnovation drückt es erhabener aus. Auf der Website steht wie folgt:

Was Sprunginnovation bedeutet und weshalb wir diese so dringend benötigen, konnte in der weltweiten Corona-Pandemie festgestellt werden: Durch eine neue Technologie konnte innerhalb kürzester Zeit ein Impfstoff entwickelt werden, der mutmaßlich Millionen von Menschen vor schweren Verläufen schützte. Eine solch bahnbrechende Idee ist eine Sprunginnovation. Charakteristisch für Sprunginnovationen ist, dass sie einen existierenden Markt grundlegend verändern, einen komplett neuen Markt erschaffen oder ein bedeutendes technologisches, soziales oder ökologisches Problem lösen. Neue, die Welt verändernde Ideen, konnten in der Vergangenheit mehrfach miterlebt werden und gehören zum Alltag der Menschen heute dazu. Dies betrifft beispielsweise die Erfindung des Smartphones, des GPS, des MP3-Formates.
Agentur für Sprunginnovation

Fragst du dich, was für ein Unternehmen die Agentur für Sprunginnovation sein soll?

Das ist kein Unternehmen. Es handelt sich um eine Agentur des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. Überzeuge dich selbst. Hier geht es zur Website des Agentur für Sprunginnovation der Bundesrepublik Deutschland.

Voraussetzungen im Vendor Management für Sprunginnovationen schaffen

​Sprunginnovationen ​in den Firmen benötigen ​die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig.​ Die gute Nachricht lautet:

• Alle Unternehmen können mit neuen Dienstleistungen profitabel Kunden gewinnen und Marktgegebenheiten verändern.
• Größtenteils entstehen neue Services in Kombination mit Dienstleistern. 
• Vendor Manager, Outsourcing Koordinatoren oder Dienstleistersteuerer spielen dabei die Schlüsselrolle.

Damit Firmen Sprunginnovation erzielen, benötigen sie die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig. Schau dir dazu das Video ebenfalls aus dem Vor-Corona-Jahr 2019 an.  

Ich frage mich, ​wo du dir ein Rüstzeug für Sprunginnovationen holst.

Leider finde ich ad hoc den Stream von meinem Vortrag auf World Class Digital Transformation & Innovation am 26./27. März 2019 nicht. Er lautete „Leapfrog Innovations– Prepare your Organization for Vendor Management“.

III. Innovation (hier für Energieversorger) – Innovation gestalten und neue Geschäftsmodelle mit Outsourcing Service Providern entwickeln

Arbeitest du bei einem Unternehmen im Bereich Energieversorgung, Netzbetrieb oder Messstellen? Dann lies bitte jetzt besonders genau weiter! 

Die Ereignisse des letzten Jahres, Stichworte Energie-Krise, Preisstopp, Inflations-Schock, und, und, und bieten die Chance für neue disruptive Modelle der Zusammenarbeit mit Business Process Outsourcing (kurz BPO) Providern. Also Unternehmen, die neben der Dienstleistung auch einen Teil des Risikos übernehmen.    

Wir bei eisq konzipieren aktuell ein Innovationsprojekt für ein BPO-Unternehmen. Im Rahmen des Innovationsprojekts geben wir dir die Möglichkeit, 1 Tag lang am offenen Herzen mitzuwirken.

Was für Einblicke bekommst du?

Die 3 aus meiner Sicht wesentlichen Aspekte lauten:

1. Wie bewertet ein globaler BPO-Anbieter Risiken aus Geschäftsmodellen und wie kannst du darauf Einfluss nehmen?
2. Was kannst du tun, um ein attraktiver Auftraggeber zu sein?
3. Wie kalkuliert ein globaler BPO-Anbieter?

Welche Spielregeln gelten?

1. Interna bleiben im Raum. Alle Teilnehmer:innen unterzeichnen vorab strengste Vertraulichkeitsvereinbarungen.
2. Es werden weder von dir, deinem Unternehmen noch von dem BPO-Anbieter Geschäfte angebahnt.
3. Der Kreis der Personen ist beschränkt auf 6 – inklusive mir als Moderator!

Wozu kannst du die Chancen nutzen?

• Es fällt mir schwer, mir einen besseren, individuelleren oder exklusiveren Zugang zu Sprunginnovation zu ähnlichen Konditionen für dich vorzustellen. 

Dein exklusives Ticket dank Schutzgebühr

Du kannst dir und 1 weiteren Person aus deinem Unternehmen je 1 exklusives Ticket sichern.

Wir haben noch keinen exakten Termin im April/Mai. Sobald der Termin steht, kostet die Teilnahme 1.050,00 € pro Person Schutzgebühr.

Bis dahin kannst du dir dein Ticket vorab vergünstigt sichern: 

1. 525,00 € 

Wie? Eine kurze eMail genügt.

Danke an Sabine für den Denkanstoß in Sachen Innovation im Vendor Management

Im Namen aller Leser:innen bedanke ich mich für den kritischen Denkanstoß. Sabine, du hast diesen Blog-Beitrag möglich gemacht. Bis bald!

Nützliche Inhalte entdecken

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert! Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Der Beitrag Vendor Management, Innovationen und die Digital Customer Journey erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Vendor Management Innovation: In dem Beitrag findest du mindestens gleich 3 bestimmt nützliche Innovationen.

Nummer 1: Bei Innovationen denken wir im Jahr 2024 wahrscheinlich blitzartig an Artificial Intelligence, wie Künstliche Intelligenz im Englischen heißt. 

Passend dazu bieten wir am 19.4. von 11:00 bis 11:45 Uhr ein kostenfreies Webinar an.

Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister

Registrieredich gleich, damit du dir diese Innovation sicherst.

Nummer 2: Für dich haben wir Innovationen im Digital Vendor Management in unserem Webshop. Schau am besten gleich unten nach.

Nummer 3: Unser Video „Eine Tasse Tee über Innovationen und Ziele“ – schau gleich rein. Zuletzt wurde es vermehrt geklickt.

Viel Spaß, gute Erkenntnisse und bleibe innovativ!

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von AC Süppmayer GMbH und damit Erfinder und Innovator von QNova als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit Dir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Neu im Webshop – Innovation Vendor Management

In unserem Webshop findest du jetzt 4 frische Produkte im Digital Vendor Management.

So findest du einmal unsere prämierten Lösungen, um einem der drängendsten Probleme im Outsourcing überhaupt zu  begegnen. 

Der grassierend hohen Fluktuation.

Sorgenfreies Outsourcing: Mittels cleverer Video-Botschaften gelingt es dir, die Fluktuation bei deinem Dienstleister entscheidend zu reduzieren.

Dafür stellen wir dir psychologisch optimierte Skripte zur Verfügung, damit dir deine Video-Botschaft kinderleicht von der Hand geht.

Wir nennen das Digital Video Branding, weil du so Identität bei deinen externen Kolleg:innen stiftest. Du verleihst Arbeit eine Bedeutung, wie es ein Agent lobt.

Schöner, finde ich, kann es  nicht sagen.

Weil Fluktuation und hohe Homeoffice-Quoten auch intern ein Thema sind, entwickelten wir ein passendes Produkt, wie du mittels Video-Botschaften auf interne Kolleg:innen begeistern und binden kannst.

Für alle, die sich fragen, ob sich KI/AI in der Kontaktanalyse lohnt, haben wir ein ebenfalls 2 Lösungen parat:

Finde mit uns in nur 2 Stunden heraus, ob du dank schlauer KI-Helferlein wirklich stressfreies Outsourcing genießen kannst und welchen Nutzen es dir wirklich liefert.

Wähle aus den beiden Möglichkeiten aus:

Rechnen wir deinen fundierten Business Case persönlich in Form eines Face-to-Face-Termins,

oder führen wir als Web-Session durch.

Für den Business Case nutzen wir übrigens das CANVAS-Modell.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNOVA bei dir rechnet.

Innovationen mit dem Dienstleister erfolgreich einführen

Wow, was für eine Überraschung! Dieser Beitrag aus dem Jahr 2019 sorgt für einen anregenden Diskurs. In 2:36 Minuten plaudere ich bei einer Tasse Tee über Innovationen mit Dienstleistern, wie Vendoren auf Deutsch genannt werden. Im Hintergrund kannst du im Video noch unsere Unterlagen mit unserem ersten Logo erspähen.

Ich würde mich sehr freuen zu erfahren, was du heute davon hältst. Schreibe es unten in den Kommentar.

Außerdem: Digital Vendor Management

Wir laden dich ein, auch ein wenig zu schmökern.Kennst du schon den Beitrag Digital Vendor Management – 3 smarte News?

So fängt er an:

Wir gratulieren! – Akademische Sphären – Rolle von Erklär-Videos im Digital Vendor Management

Voll Stolz gratulieren wir heute auf unseren Partner QuickSpeech ganz herzlich. Gemeinsam liefen wir dir im Digital Vendor Management eine ultramoderne und super-praktische Lösung. Klar, smarte KI inklusive.

Dir als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Service Partner oder Outsourcing Koordinator:in schmeichelt es bestimmt zu wissen, dass du dich in würdiger Gesellschaft befindest. Dein Blog für Vendor Management stößt in akademische Sphären im Bereich Digitaler Transformation vor.

Smart finde ich neben Erklär-Videos im Digital Vendor Management auch den Weg, wie Carsten F. Müller an seinem neuen Buch arbeitet. Morgen interviewt er mich zur Rolle von Erklär-Videos als Werkzeug im Steuern von Outsourcing Service Providern. Ich frage mich, ob ich morgen unsere Lernerfahrungen zu dem Thema einbringen kann.

Interesse geweckt?

Lern uns kostenfrei kennen via Microsoft Teams  oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

„Echte Service-Profis. Eine lohnenswerte Investition.“

– Rebecca Frings, Sparkasse Oberhessen

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Der Beitrag Vendor Management Innovation erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing-Strategien führer heute morgen am Beispiel Pharma 💊 🧪

Gestern verwickelte mich mein Gastgeber bei einem 🍷 Rotwein in Betrachtungen über die Entwicklung von Outsourcing in den letzten Jahrzehnten. Dabei entwickelte sich ein spannender Diskurs über die Rolle von Outsourcing und dazu passenden Strategien.

Damit du an den Ergebnissen teilhaben kannst, teile ich diese mit dir.

Outsourcing früher

In der 💊 🧪 Pharma-Industrie wurde das Potenzial des Outsourcings über Jahrzehnte hinweg als Möglichkeit betrachtet, um

• Zugang zu spezialisiertem Fachwissen in verschiedenen geografischen Regionen zu erhalten
• und in einer äußerst komplexen und vielfältigen regulatorischen Umgebung Kosteneinsparungen zu erzielen.
• Dazu gesellte sich der Wunsch, bestimmte Risiken auszulagern.

Im Ergebnis erstreckt sich die Bandbreite ausgelagerter Prozesse von der frühen klinischen Entwicklung bis zur Fertigung, den Vertrieb und die Vermarktung, sowie Lagerung, Transport und Distribution.

Große Pharmaunternehmen machen Fortschritte bei der Auslagerung. Je nach Quelle beträgt die Outsourcing-Quote gemessen an den Kosten zwischen 35 % (Frost & Sullivan) und 45% (PharmaLex, Tochter von AmerisourceBergen). 

Andrea setzt auf eisq

Outsourcing heute und morgen

Treten wir in die nächste Phase des Outsourcings oder haben wir diese gar schon betreten? Wir der Anteil weiter zunehmen?

Dazu lautet meine Meinung und Prognose: Eindeutig ja!

Nehmen wir das Verwalten etablierter Markenprodukte beispielsweise.

Früher haben Pharmafirmen etablierte Produkte in der Regel selber weiter vermarktet. Dies lag daran, dass die Unternehmen über die notwendigen Ressourcen und Kompetenzen verfügten, um die Produkte erfolgreich zu vermarkten. Dazu gehörten unter anderem ein starkes Vertriebsteam, ein etabliertes Markenimage und ein gutes Verständnis der Bedürfnisse der Zielgruppe.

Kurzer Exkurs: Etablierte Markenprodukte – was ist das?

Etablierte Markenprodukte in der Pharmaindustrie sind Medikamente, die bereits seit einiger Zeit auf dem Markt sind und deren Patentschutz abgelaufen ist. Dies bedeutet, dass andere Hersteller des Weiteren generische Versionen des Arzneimittels herstellen dürfen. Etablierte Markenprodukte weisen oft eine bereits etablierte Patienten-Basis und einen nachgewiesenen Nutzen auf. Jedoch zeigen sie sich für das ursprüngliche pharmazeutische Unternehmen möglicherweise nicht mehr so profitabel wie zuvor, da die Konkurrenz durch Generika zunimmt.

Infolgedessen suchen Pharmaunternehmen heute verstärkt nach Strategien, um den Umsatz und die Rentabilität dieser etablierten Produkte aufrechtzuerhalten. Das beinhaltet einerseits die Optimierung ihrer Herstellung und Vermarktung, andererseits die Einhaltung regulatorischer Anforderungen und der möglichen Ausweitung in neue Märkte/Länder/Indikationen. 

Trend heute

In den letzten Jahren hat sich dieser Trend jedoch insgesamt etwas geändert. Immer mehr Pharmafirmen entscheiden sich dafür,

• entweder etablierte Produkte an andere Unternehmen zu verkaufen.
• Oder aber, mittels neuer Outsourcing-Strategien in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern die Wertschöpfung bei sich zu halten.

Dies geschieht aus verschiedenen Gründen, darunter:

• Kosteneinsparungen: Der Verkauf oder die Auslagerung von etablierten Produkten kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Dies liegt daran, dass die Unternehmen die Kosten für die Produktion, Lagerung und Vermarktung der Produkte einsparen können.  📈 
• Fokus auf Kernkompetenzen: Pharmafirmen wollen sich zunehmend auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Der Verkauf oder das Outsourcing von etablierten Produkten kann dazu beitragen, dass die Unternehmen diese Ressourcen freisetzen können.🔬 
• Verfügbarkeit von neuen Modellen: Durch neue Outsourcing-Partnerschaften und neue Technologien können  Pharmafirmen weiterhin den Zugang zu Märkten erhalten. Dies kann dazu beitragen, dass die Unternehmen ihre Wettbewerbsposition im Gesundheitssystem stärken.  🧬

Denn die Unternehmen müssen bei der Verwaltung etablierter Produktportfolios in verschiedenen Märkten und Regionen gleichzeitig regulatorischen Anforderungen, Produktrisiken und Kosteneffizienz gerecht werden. Innovative Ansätze können dabei helfen, Sicherheit und Konformität sicherzustellen und sich an sich ändernde Anforderungen anzupassen.

Neue Outsourcing-Strategie 🤝  Partnerschaften

Diese einzigartigen Herausforderungen erfordern ein neues Paradigma in der Herangehensweise an das Outsourcing. Daher gilt es 🤝  Partnerschaften zu gestalten. Historische „Niedrigkosten“-Modelle gilt es zudem zu verlassen. 

Es ist an der Zeit, Abschied von der historischen Methode des „Hochhebens und Verschiebens“ von Ressourcen und Prozessen zu nehmen. Denn diese funktionieren in der heutigen Umgebung oftmals nicht mehr. 

Wir erleben das Umstellen von transaktionsbasierten Outsourcing-Beziehungen hin zu strategischen Modellen. Diese neuen Modelle integrieren eine Kombination aus regulatorischem und wissenschaftlichem Fachwissen mit operationellen und technologischen Fähigkeiten.

Konkrete, früher nahezu undenkbare Beispiele lauten heute:

• Outsourcing von Bestellwesen, Distribution und Qualitätssicherung an ein Unternehmen. -> Damit gibt ein Unternehmen quasi seinen kompletten Warenstrom ab! Die Qualitätssicherung nimmt in der Regulatorik eine zulassungsrelevante Rolle ein!
• Auslagerung von Pharmakovigilanz, Stufenplanbeauftragter Person und Informationsbeauftragter Person. -> Dabei handelt es sich um rechtliche Kern-Rollen, ohne die ein Pharmazeutisches Unternehmen keine Produkte in der Europäischen Union auf den Markt bringen darf.

Ergebnis/Nutzen von funktionierenden neuen Outsourcing-Strategien

Was bringen die neuen Outsourcing-Strategien?

Zunächst einmal die vorne erwähnte längere Erlösspanne.  Gleichzeitig werden Ressourcen in Form von Kapazität, Geld und gebundenen Assets frei, um die strategischen Geschäftsimperative, also die wichtigsten Ziele, noch besser zu verfolgen.

5 bewährte Outsourcing-Strategien aus dem eisq-Alltag

1) Interdisziplinäre Steuerung nach Vendor Management 2.0

Die ganzheitliche Partner-/Dienstleistersteuerung nach der Vendor Management 2.0 Methodik fördert interdisziplinäre Teams. Teams, die aus so unterschiedlichen Bereichen wie Logistik, Pharmakovigilanz, Medical Information, um nur 3 Beispiele zu nennen, Partnerschaften im Outsourcing steuern.

Merke: Jeder Dienstleister braucht einen Auftraggeber, der ihn mit den notwendigen Informationen versorgt, einbindet und kontinuierlich an sich verändernde Bedingungen anpasst. Erfolg im Outsourcing entsteht nur gemeinsam durch ein perfektes Zusammenspiel.

2) Raum für 🚀 Innovationen schaffen und vor allem nutzen

Innovation im Outsourcing entsteht dann am besten, wenn klare Ziele und Erwartungen vorab definiert werden.  Dienstleister müssen wissen, was von ihnen erwartet wird. Dies gilt auch und insbesondere für Innovationen. Leider fokussieren sich noch immer zu viele Outsourcing-Verträge auf den Rechtsrahmen anstelle der Spezifikation. Das bewusste Schaffen für kontinuierliche gemeinsame Reviews und das vereinbaren von Maßnahmen hilft, die Innovationen auch umzusetzen. Zu viele Ideen versanden in der Bequemlichkeit der operativen Abarbeitung.  

Plaudern und erfahren wie da konkret geht?

1. Klar, einfach modern und schick via Microsoft Teams.
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3) Strategische und operative Steuerung 🏭

Organisationen, die einen dezentralen Ansatz zur operativen Steuerung beibehalten, laufen Gefahr, dass verschiedene Funktionen und Teams unkoordiniert und unabhängig voneinander Aktivitäten in verschiedenen Märkten betreuen. Dies kann zu einer Folge von Problemen führen, darunter:

Eine erheblichen Menge fragmentierter Daten und Dokumentation an verschiedenen Orten zu unterschiedlichen Zeiten. Dabei entstehen erhöhte Kosten und dadurch resultiert verringerte Effizienz.

Ein koordinierter, multifunktionaler Ansatz durch eine strategische Steuerung stellt sicher, dass Aktivitäten als Kontinuum verwaltet werden. Dies kann durch die Schaffung eines zentralen Steuerungsgremiums erreicht werden, das die Aktivitäten aller beteiligten Funktionen und Teams überwacht und koordiniert.

4) Weg von „I say you do“

Obwohl in unserer Gesellschaft kooperatives Verhalten einen hohen Stellenwert genießt, basieren zu viele Outsourcing-Beziehungen noch auf dem alten „I-say-you-do-Prinzip“ aus einem kolonialen Zeitalter.  Dies zeigt sich dadurch, dass externe Mitarbeiter:innen nicht nur in Pharma oftmals bestenfalls als Menschen zweiter Klasse gelten. 

Das äußert sich in allen Ebenen. Vergünstigungen und Geschenke gibt es oftmals nur für eigene Angestellte. Rechnungen von Dienstleistern werden schleppend und häufig mit viel Verzug bezahlt. – Wer würde dem eigenen Außendienstmitarbeiter sein Gehalt mit 3 Monaten Verspätung anweisen? – Einkaufsabteilungen lassen Vorgänge zugunsten des eigenen Urlaubs schon mal liegen. Etc. Respektvoller und wertschätzender Umgang? Ja klar, aber nicht mit Dienstleistern. 

5) Aufgabe Vendor Management 🙏anerkennen und qualifizieren

Kürzlich zeichnete ich ein Organigramm für eine Landesgesellschaft eines Pharmaunternehmens mit rund 70 Millionen Euro Umsatz. Dabei stellte ich fest, das die Filiale, so nennen multinationale Pharmaunternehmen ihre Landesgesellschaften gerne, hat die komplette Logistik, das Bestellwesen sowie die dazugehörigen Aufgaben im Finanzwesen inkl. Buchhaltung und Inkasso outgesourct hat.

Als ich den Geschäftsführer fragte, wer den Dienstleister, der sich somit um 100% der Einnahmen seines Unternehmens kümmert, operativ steuert, meinte er:

„Das macht unser Leiter Key Account Management, Pricing & Contracting mit.“

Allerdings ist die Steuerung eines Dienstleister und von 70 Millionen Euro nicht nur eine Aufgabe mit max. 5 Stunden pro Woche! Die Rolle erfordert innerbetriebliche Anerkennung 🙏 und vor allem spezialisiertes Know-how im Steuern.

Denn die Aufgabe erfordert einen großen Pool an qualifizierter Zeit für das Steuern sowie Kenntnisse über relevante Vorschriften.

Gleich Anerkennung und Qualifizierung buchen

Tanke  Wissen, Innovation Tipps und Tricks in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.🤓😎

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Wann?

• 14.11.2023 bis 17.11.2023

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• Online, ganz bequem.

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2 Beiträge und 1 Vorschau lege ich dir ans

Beitrag Pharma-Dienstleister

Neue Partner-Strategien

Christoph Katz spricht in Teil 2 des Video-Interviews ebenfalls über den Pharma.

Der Beitrag Neue Outsourcing-Strategien erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Innovationen Steuerung für Innovationen im Kundendialog! In 3. Teil des Video Talks mit dem CRM Enthusiasten Markus Grutzeck fordert der Experte echte Innovationen im Kundendialog. Der Weg dorthin führt seiner Meinung nach über Innovationen in der Steuerung von Outsourcing Service Providern.

Markus Ausführungen kennst du schon nach 6:34 Minuten und seinem Praxisfall, warum AI doch nicht …

Tanke  Wissen, Innovation Tipps und Tricks in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

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Echte Innovationen Steuerung fordert …

CRM-Enthusiast Markus Grutzeck von Sellmore widerspricht im 3. Teil den Thesen anderer Experten. Er fordert neue Modelle in der Zusammenarbeit mit Dienstleistern für echte Innovationen im Kundendialog. In kurzen 6:34 Minuten erläutert er seinen Standpunkt. 

Hier geht’s: Nachlesen Recherchieren oder Zitieren

Bernhard Gandolf

Gutes Stichwort, weil unsere Experten Andreas Klug, AI-Evangelist von ThinkOwl und der Berater-Kollege Uwe Selbmann von clientsolutions prophezeiten den Outsourcing-Service-Providern für Call Center, hier im Talk eine Disruption ihrer Geschäftsmodelle binnen der angesprochenen 5 Jahre. Auch die Berater-Kollegen von PwC sehen die Business-Process-Outsourcing-Industrie (BPO), in einem Transformationsprozess. Laut dem PwC Branchen Barometer, Contact-Center-Outsourcing entwickeln sich die Dienstleister hin zu Technologie-Anbietern.

Wörtlich steht da: „Dabei steht die Transformation des Geschäftsmodells hin zu einem mehr IT und Software-basierten Leistungsportfolio im Mittelpunkt.“ Ich stelle mir jetzt die Frage, wie lautet deine Einschätzung in puncto CRM? Werden die Outsourcing-Service-Provider bei CRM die großen Lösungs-Anbieter werden? Schließlich verfügen sie über das Wissen um die Abläufe beim Endkunden.

Die Antithese von Markus Grutzeck:

Das glaube ich nicht, denn die meisten Outsourcer, die ich kenne, arbeiten mit den Systemen der Auftraggeber. Das bedeutet, dass derjenige der den Auftrag erteilt, auch die Systeme bestimmt. Wenn man sich die Dienstleister-Struktur heute anschaut, ist es natürlich eine sehr personalintensive Geschichte und natürlich möchten die Dienstleister ihr Personal auch auslasten. Es gibt zwar Personal-Engpässe und es wird ganz viel Personal gesucht, aber letztendlich verkaufen sie Personenstunden.

Ich glaube, dass alle standardisierbaren Sachen auch aufgrund dieser Personal-Engpässe standardisiert werden, aber es gibt bestimmte Segmente, wo ich sagen würde, da wird es schwierig. Wenn ich einen wütenden Kunden beim Energieversorger am Telefon habe, der sich beschwert, dass ihm der Strom abgestellt wird und erklärt, dass etwas mit Rechnung falsch gelaufen ist und er eigentlich gar nichts dafür kann, ist es schwer das mit Standardisierung zu lösen.

Praxisfall – oder warum AI nicht alles löst

Ich war selbst von sowas betroffen. Denn ich habe einen Brief vom Inkassounternehmen bekommen, war mir auch keiner Schuld bewusst und war auch selbst nicht schuld, denn letztendlich ist mein Gaslieferant pleite gegangen. So bin ich in die Grundversorgung gefallen, ohne es zu merken, weil der Wechsel zum neuen Gaslieferant länger gedauert hat. Die Rechnung war dann nicht einstellbar und plötzlich ist man in der Inkasso-Schleife. Dann nützt einen der ganze AI-Standardprozess nichts.

Man fühlt sich als Kunde natürlich blöd, weil man gar nicht weiß, wie kommt es denn zu der Situation. Für solche Fälle braucht es eigentlich einen Menschen, der sagt: Alles klar, Herr Grutzeck, alles cool, ganz ruhig, ich schaue mir das an und kümmere mich. Man könnte also von einem Anwalt des Kunden sprechen, der sich in dieser konkreten Situation dem Anliegen annimmt.

Von daher glaube ich ja, mit Sicherheit wird es Standardisierung geben und die Branche wird technologiegetriebener sein. Ich erlebe immer wieder, besonders bei den großen Tendern, dass irgendwelche Sachen zu Minuten-Preisen ausgeschrieben, da geht es meiner Meinung nach nicht um innovativen Kundendialog. Von daher glaube ich, dass wir auf Auftraggeber-Seite auch noch lernbereit sein und uns fragen, wie können wir da die Prozesse anpassen?

Dann kann auch ein Dienstleister im Prinzip sagen: Hey, ich habe einen innovativen Ansatz, so kann’s funktionieren. Ich habe jetzt die ersten Anbieter gesehen, die sagen, dass sie durch Standardisierung das Call-Volumen reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit um x-Prozent steigern können.

Innovation statt Ausschreibung

Ich glaube, in diese Richtung müssen wir eigentlich viel mehr gehen, dass eben Outsourcing-Dienstleister aktiv auf Auftraggeber zugehen und Innovationspotenzial aufzeigen. Das passiert im Moment noch viel zu wenig. Man kann vielleicht raushören, dass ich keine Ausschreibungen mag, weil Ausschreibung eigentlich immer den Ist-Zustand zementieren und keinen Platz für Innovation lassen und da müssen wir einfach schauen, wie wir in Zukunft an der Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Outsourcing anders agieren können.

Die Zusammenfassung der Antithese von Bernhard Gandolf

Fantastisch. Wenn ich kurz zusammenfassen darf, sagst du: Diese PwC-These und die These der beiden anderen Gäste hier im Talk widersprichst du zum Teil. Du glaubst, die Call-Center-Outsourcing-Anbieter werden weiterhin gewillt sein, ihr Personal zu verkaufen. Du siehst aber auch den großen Faktor der Innovation, das Voranbringen und glaubst, dass es neue Modelle brauchen wird für die Zusammenarbeit und Steuerbarkeit zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.

Für mich als Outsourcing-Berater klingt das super nachvollziehbar. Kannst du das noch mit einem weiteren Beispiel untermalen, bitte?

Dazu Markus Grutzeck

Naja, die Ausschreibung kommt ja vom Auftraggeber und er schreibt im Prinzip das aus, was er die letzten 5 oder 10 Jahre gemacht hat, also da bleibt gar kein Platz für Innovation. Deswegen glaube ich, brauchen wir andere Formen der Interaktion zwischen Auftraggeber und Dienstleister, wo es, ich nenne es mal ein Labor für Kundenerfahrungen, gibt und wo ich bereit bin neue Wege zu gehen.

Ich kann mich erinnern, dass ein Dienstleister mit einem Auftraggeber gemeinsam ein Unternehmen gegründet hat und sie so ein Labor geschaffen und rumprobiert haben. Ich glaube, dass man aber erst einmal Räume braucht, die sowas zulassen, auch im Vertragswerk.

5 Punkte von Bernhard zusammengefasst:

Klasse! Du sagst also für Innovation braucht man,

1. Räume,
2. Freiheiten,
3. Rechtsformen und
4. Vertragswerke,
5. die eine gemeinsame Steuerung erlauben.

Markus, vielen Dank für diese super interessanten Einblicke. Was meinst du am Bildschirm? Wie werden sich Outsourcing und CRM entwickeln? Schreibe es in einen Kommentar oder tauschen wir uns in einem knackigen Teams-Termin aus. Wir sind gespannt bis zur nächsten Tasse Tee.

Dein Bernhard Gandolf

Erfolgreicher Kundendialog: Treffe Markus und Bernhard 

Triff auf andere Expert:innen, Markus und Bernhard bei „Erfolgreicher Kundendialog 2023“

Triff dich mit anderen Expert:innen und diskutiere deine Themen.

Markus nimmt sich neben seiner Rolle des Gastgebers und Bernhard neben seiner als Moderators ebenfalls gerne die Zeit für deine Fragen.

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Healthcare Outsourcing ⇒ Wie sehr veränderte COVID-19 das Geschäft? Bei einer Tasse Tee frage ich dazu Michael Weimann, MEDPERION.

Corona? Mittlerweile scheint Corona fast kein Thema mehr zu sein. Die meisten Länder behandeln den Virus wie eine herkömmliche Erkältung. Doch unsere Welt hat sich seit der Pandemie 2020 nachhaltig verändert. Diese entwickelte sich zu dem Treiber für das Digitalisieren schlechthin. Michael Weimann arbeitet bei dem Healthcare Outsourcing Service Provider MEDPERION als Lead Patient Solutions D-A-CH. Im exklusiven Interview beantwortet er 3 Fragen zum Thema.

Erfahre im Interview, wie stark sich für ihn die Zusammenarbeit mit Auftraggeber im Healthcare Outsourcing durch fortschreitendes Digitalisieren in den letzten 3 Jahren veränderte hat. KI, Teams, SharePoints und Co. lauten nur ein paar Stichworte zu seinen faszinierenden Einsichten.

Schau dir gleich das 6-minütige Video an. Tanke Wissen von Experten und gleiche dein Bild ab.

Oder lies dir das Transkript unter dem Video durch, falls du gerade nicht die Möglichkeit hast, ein Video mit Ton anzusehen.

Dein Video-Interview: Wie veränderte Covid-19 Healthcare Outsourcing?

Dein Transkript: Wie sehr veränderte Covid-19 Healthcare Outsourcing?

Bernhard Gandolf:

Heute genieße ich, Certified Management Consultant und Geschäftsführer von european institute for service quality, Bernhard Gandolf, eine Tasse Tee mit Michael Weimann. Als Lead Patient Solutions arbeitet Herr Weimann beim Healthcare Outsourcing Service Provider MEDPERION. Das Unternehmen bezeichnet sich selbst als stärksten Spezialisten für Vertrieb, Marketing und Kommunikation in der DACH-Region. Herzlich willkommen Herr Weimann.

Frage 1: Wie sehr veränderte Covid-19 Ihr Business bei MEDPERION als Healthcare Outsourcing Service Provider?

Bernhard Gandolf:

Corona führte vielerorts zu einem Schub der Digitalisierung. BioNTech, Pfizer und die rekordschnelle Impfstoffentwicklung stehen vielleicht als Synonym für das, was möglich ist. Wie sehr verändert Covid-19 Ihr Business bei MEDPERION, Herr Weimann?

Michael Weimann:

Covid-19 hat unser Business sehr stark verändert. Zum einen stehe ich jetzt heute hier und bin zugeschaltet aus dem Homeoffice, was selbstverständlich geworden ist. Und nicht einmal in der Woche, was vielleicht eine Ausnahme vom Erscheinen der Firma war. Und ich stehe am Stehschreibtisch mit drei Monitoren. Ich bin also auch professionell eingerichtet und habe meinen persönlichen Alltag schon mal sehr verändert. Aber auch im Business hat sich einiges getan.

Also Videotelefonie, Apps und Co. spielen eine immer stärkere Rolle für uns als Service Provider. Gerade in Richtung Zielgruppen, Ärzte und Patienten. Umgekehrt haben in der Covid-Zeit aber auch eher klassische Service Elemente wie Home-Nursing oder Nurse-Services einen Aufschwung erfahren. Insbesondere in der Betreuung von Risikopatienten im häuslichen Umfeld, damit diese eben während der Hauptzeit der Pandemie das Haus nicht verlassen mussten. Und ja, da tut sich einiges. By the way: BioNTech ist auch einer unserer Kunden.

Bernhard Gandolf:

Oh, tatsächlich? Das ist ja toll.

Michael Weimann:

Insofern sind wir da ganz vorne mit dabei.

Frage 2: Wie veränderte sich die Zusammenarbeit mit Auftraggebern im Healthcare Outsourcing?

Bernhard Gandolf:

Sie haben gerade darüber gesprochen, dass sich Ihr Umfeld geändert hat. Hat sich denn auch die Zusammenarbeit mit Ihren Auftraggebern verändert? Und wenn ja, wie?

Michael Weimann:

Ja, auf jeden Fall. Was vorher an digitalen Möglichkeiten zur Verfügung stand in der Kommunikation, aber gar nicht so häufig genutzt worden ist. Also Teams nutzen wir auch heute. Das gab es auch vorher schon, es wurde aber selten eingesetzt. Wenn dann meistens ohne Kamera. Videotelefonie via Teams, Zoom, Webex, Teams Spaces, SharePoints. Unsere Kunden werden immer digitaler.

Und auch virtuelle Workshops haben einen großen Aufschwung erlebt. Also in meiner Rolle bin ich sehr stark in der DACH-Region unterwegs und das ist auch mit viel Reiseaufwand verbunden, wenn es in die Schweiz oder nach Österreich geht. Und der Aufwand hat sich extrem dadurch minimiert, dass in der Abstimmung Vieles virtuell stattfindet. Über eben diese Videotelefonie-Plattformen und der Vorteil weniger Reiseaufwand wird da ein bisschen wettgemacht.

Man sieht tatsächlich die Kunden trotzdem häufiger, wenn es auch im virtuellen Raum ist. Weil sich eigentlich alle angewöhnt haben, gemäß der Nettigkeit, die Kamera anzumachen. Und auch in wöchentlichen Abstimmungs-Calls ist man vis-a-vis mit dem Kunden im Dialog. Das war vor Corona nicht so und nichtsdestotrotz erlebt man jetzt so langsam die Rückkehr zu den realen Vor-Ort-Terminen. Denn nichts kann den Termin vor Ort ersetzen, weil es einfach persönlicher und verbindlicher ist.

Wir beide hatten gesprochen. Ich war letzte Woche das erste Mal wieder in Wien seit langer Zeit und es hat sehr viel Spaß gemacht die Kunden auch mal wieder persönlich zu sehen.

Bernhard Gandolf:

Klasse. Wenn ich jetzt richtig mitgezählt habe, sagen sie:

• virtuelle Kommunikation,
• SharePoints und
• virtuelle Workshops sind neu dazugekommen.

Frage 3: Wohin geht der Trend in punto Digitalisieren in den nächsten 3-5 Jahren im Healthcare Outsourcing?

Bernhard Gandolf:

Fantastisch. Herr Weimann, welche Themen sehen Sie in Zukunft als Dienstleister, wie MEDPERION, auf sich zukommen? Was wird sich in den nächsten 3 bis 5 Jahren aus Ihrer Sicht verändern?

Michael Weimann:

Digitalisierung, Digitalisierung, Digitalisierung. Also das, worüber wir gerade schon gesprochen haben, was durch Corona extrem beschleunigt worden ist. Das ist ein Trend, der sich mittelfristig noch verstärken wird. Eigentlich von heute bis in die nächsten 3 bis 5 Jahre hinein und die Grenzen sind heute noch gar nicht absehbar. Also künstliche Intelligenz ist im Augenblick ein Trendthema in aller Munde und auch wir überlegen sehr stark, wie wir solche digitalen Innovationen stärker in unser Serviceportfolio einbauen können.

Wobei wir eben nicht dazu neigen, die Digitalisierung als Element zu sehen, was die Menschen ersetzt. Sondern wir sehen die große Herausforderung im Schnittstellen-Management zwischen digital und persönlich. Weil sie können sich ja vorstellen, wenn man Patienten betreut, mit Ärzten spricht, dann sollte immer das menschliche Interface auch direkt parat stehen, wenn die digitale Kommunikation nicht weiterkommt. Da denken wir gerade sehr stark darüber nach und entwickeln erste Konzepte und auch Produkte.

Hinzu kommen dann halt der demografische Wandel, der Fachkräftemangel – auch in der Medizin. Und so wird die große Herausforderung sein, diese Elemente intelligent miteinander zu verknüpfen, damit man digital Lösungen schaffen kann, wo Menschen sie nicht mehr erbringen können. Das ist eine sehr spannende Zeit und diese ist auch so schnelllebig, dass ich nicht sagen könnte, was in drei Jahren am Markt ist.

Da passiert gerade viel und da sind wir ganz stark am Ball und entwickeln mit.

Fazit

Bernhard Gandolf:

Klasse. Also KI, um persönlicher zu kommunizieren mit Patientinnen und Patienten. Fantastisch! Vielen Dank für Ihre Einblicke und Ihre Perspektive. Ich freue mich auf die nächste Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf.

Michael Weimann:

Vielen Dank, dass ich da sein durfte.

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• Experten besprechen Nearshore
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• Microlearnings im Digital Vendor Management

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Der Beitrag Video-Interview: Wie veränderte Covid-19 Healthcare Outsourcing? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Begeistert nutzen wir im Digital Vendor Management Microlearnings von QuickSpeech, um Wissen bei Dienstleister-Mitarbeiter:innen spielerisch zu überprüfen.

Mit Hilfe kleiner Lernkarten gelingt es außerdem, Inhalte zielgerichtet und in kleinen Wissenshappen zu vermitteln. Dank KI gelingt das Erstellen mit minimalstem Aufwand.

Wir finden, es ist an der Zeit, dir unseren Partner im Video-Interview besser vorzustellen. Dazu beantwortet dir Josua Baptist von unserem Partner QuickSpeech 4 Fragen zu den innovativen und intelligenten Microlearnings.

Was bringt’s?

Aus unserer Sicht handelt es sich um eine tolles Werkzeug im digitalen Steuern von Outsourcing Service Providern. Einerseits kannst du es als schnelle und praktische Alternative zu klassischen Wissenstests ansehen. Mithilfe der spielerischen und Plattform-unabhängigen Quizzes, motivierst und incentivierst du deinen externen Kolleg:innen beim Dienstleister spielerisch. Andererseits hältst du damit sehr einfach nach, wer über welches Pflichtwissen verfügt. Du prüfst, wie gut Schulungen funktionieren und du kannst sogar Prozessänderungen und Co. wahnsinnig einfach vermitteln. Fantastisch, nicht wahr?

QuickSpeech nahm dieses Jahr das erste Mal an der CCW2023 teil und gewann prompt das Future Camp. Josua beantwortet, warum sie den 1. Platz mit nach Hause nahmen und verrät unter anderem:

• …was Microlearnings überhaupt sind,
• …wie lange sie dauern,
• …woher die Idee kommt
• …und wohin die KI in Zukunft geht.

Selbstverständlich liefern wir dir auch wieder ein Transkript zum Video. Ideal etwa, wenn du gerade unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

Lies ganz einfach 4 Fragen und 4 Antworten über Microlearnings im Digital Vendor Management unter dem Video.

Dein Video-Interview zu Microlearnings im Digital Vendor Management

Transkript des Videos über Microlearnings im Digital Vendor Management

Bernhard Gandolf:

Servus und herzlich willkommen auf eine Tasse Tee. Heute begrüße ich Sie zu einer besonderen Ausgabe – einer alpenländischen. Sie wissen, neben meiner Rolle als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der Outsourcing Beratung european institute for service quality, bin ich unüberhörbar Österreicher. Ich freue mich, Ihnen heute Josua Baptist vorstellen zu dürfen. Mein Landsmann arbeitet bei unserem Partner QuickSpeech, der Plattform für intelligente Microlearnings. Hallo Josua.

Josua Baptist:

Hi, Servus. Freut mich. Danke für die Einladung.

1. Frage: Was sind eigentlich Microlearnings?

Bernhard Gandolf:

Gerne. Josua, ich freue mich, dass du dich für unser Publikum vier Fragen stellst. Fangen wir gleich mit der einfachen an. Was sind eigentlich Microlearnings?

Josua Baptist:

Genau Microlearnings, wie der Begriff eigentlich schon andeutet, ist grundsätzlich das Lernen in kleinen Portionen. Im Unterschied zu einem klassischen Lern-Management System oder einem klassischen Webinar hat man nicht stundenlang Inhalte, sondern Inhalte werden in kleine, leicht verdauliche „Learningnuggets“ runtergebrochen.

2. Frage: Wie lange dauern Microlearnings?

Bernhard Gandolf:

Wie lange dauern solche Microlearnings?

Josua Baptist:

Also grundsätzlich so um die 2 Minuten pro Nugget – 2 bis 15 Minuten. Das ist so das Spektrum. Aber wir versuchen uns eben im knackigen Bereich zu halten.

3. Frage: Woher stammt die Idee der Microlearnings?

Bernhard Gandolf:

Klasse. Die Liste eurer Use-Cases wächst mit Dienstleistersteuerung, (Digital) Vendor Management weiter an. Vertrieb, Kundenschulung, Franchise-Systeme, lauten nur 3 Beispiele für weitere Anwendungen. Was war die Ursprungsidee 2018, als ihr damit gestartet habt? Welches Szenario hattet ihr ursprünglich im Blick?

Josua Baptist:

Genau das Szenario war, ich habe es kurz anklingen lassen, dass wir gemerkt haben, klassische Schulungen, stundenlange Webinare oder Videos sind einerseits langweilig. Und man bekommt auch nicht so viel mit. Das heißt, der Lerneffekt ist relativ gering. Wir haben gesagt, wir wollen es besser machen und haben dann begonnen, Training in kleinen Portionen anzubieten. Und das machen wir eben jetzt seit ungefähr 5 Jahren.

Eben vom Einzelhändler über das Produktionsunternehmen bis zum Call Center, ist vieles dabei. Wie du es jetzt auch schon erwähnt hast und genau das war eigentlich die Idee dahinter.

4. Frage: Was überzeugte die Juror:innen besonders, damit ihr das Future Camp der CCW2023 gewinnen konntet?

Bernhard Gandolf:

Klasse! Ihr habt 2023 zum ersten Mal an der CCW in Berlin teilgenommen und prompt das Future Camp gewonnen. Was für Aspekte begeisterten die Juror:innen besonders?

Josua Baptist:

Also ich glaube, einerseits haben wir ein starkes Produkt, wir sind in unserer Nische, auch innovations-technisch definitiv vorne mit dabei. Wir haben auch eine künstliche Intelligenz, mit der man die Fragen, also die Überprüfung des Wissens, automatisieren kann. Das heißt, du kannst es so vorstellen: Du nimmst einen Ausgangstext, den spielst du in die Umgebung hinein und der generiert dir dann automatisch Fragen daraus.

Einerseits das und dann sind wir hoffentlich auch persönliche Menschen. Das hat vielleicht auch mitgeholfen. Uns ist auch wichtig, mit unseren Kunden in Kontakt zu sein und auf Augenhöhe zu kommunizieren und Lösungen zu finden.

5. Frage: Wohin geht der Trend?

Bernhard Gandolf:

Das bedeutet Persönlichkeit und künstliche Intelligenz. Danke. Künstliche Intelligenz ist ein gutes Stichwort. Auf der Messe gab es praktisch keinen Stand ohne KI – Artificial Intelligence. So auch bei euch. Dank KI lassen sich kinderleicht binnen Minuten kleine Learnings und Quizzes erstellen. Das schätze ich sehr. Wo geht die Reise aus deiner Expertensicht hin? Werden wir in 5 Jahren nur noch mit Computern kommunizieren?

Josua Baptist:

Ja, hoffentlich nicht. Ich glaube, die menschliche Komponente wird immer bleiben, oder wird zumindest irgendwo eine Rolle spielen. Aber es ist sicher eine spannende Reise, wo wir hingehen. Mit ChatGPT 4, was jetzt neu rausgekommen ist, wo man ja auch dann Bilder einspielen kann, der Bilder auch schon versteht. In der Demo war auch zu sehen, dass da eine Skizze von einer Website gemacht wird.

Das wurde dann automatisch auf der Webseite umgestaltet. Ich glaube, dass viele Dinge, die wir jetzt so im Office Environment haben, vor allem die Dinge, die leicht zu automatisieren sind, die wiederholend sind. Die werden sicher wegfallen und der Fokus wird dann eben mehr darauf liegen, Entscheidungen zu treffen und strategisch zu lenken. Genau. Ich finde das sehr spannend, weil man 5-10 Jahre zurückgedacht, davon ausgegangen ist, dass Produktion und so, zuerst automatisiert wird.

Aber jetzt sind wir in einem anderen Bereich, also eben bei den Stabsstellen, in der HR, im Verkauf auch. Also da wird sicher noch viel automatisiert werden. Aber ich glaube, der Knackpunkt ist dann immer noch: Welchen Mehrwert biete ich? Und der Entscheider wird wahrscheinlich, glaube ich für die nächste Zeit zumindest schon noch ein Mensch sein.

Fazit

Bernhard Gandolf:

Klasse! Das sind gute Aussichten für uns Menschen. Lieber Josua, herzlichen Dank! Wenn Sie Lust auf eine Demo haben, dann klicken Sie den Link hier unten in der Beschreibung. Ich freue mich. Bis zur nächsten Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf.

Josua Baptist:

Ciao!

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Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Wie diese Rückmeldung einer Leserin:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig

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2 Learnings und eine Kernfrage: funktionierende BPO-Strategie für Innovation

Neben zahlreichen normalen Projekten gibt es in meinem Alltag als Geschäftsführer von eisq GmbH & Co. KG immer mal wieder so genannte Perlen unter den Erlebnissen im Kontext Outsourcing. Eine dieser Perlen teile ich heute mit dir. Vergangene Woche lauschte ich European Contact Centre & Customer Service Exchange. Dabei kam ein britischer Berater-Kollege Jason auf mich zu. Jason arbeitet bei einer weltweiten Management-Beratung. Bei einer der großen Adressen. Auch er ist im Themenfeld Customer Care und Outsourcing unterwegs. Er erzählte von einem herausfordernden EVU-Projekt in Deutschland, wo er Teil des Berater-Teams ist. Wir verabredeten uns zu einer Teams-Session am vergangenen Samstag.

Und tatsächlich, es ist mehr als eine Herausforderung und ein Ritterschlag für eisq:

Wenn der Managementberater eisq um Rat bez. BPO-Strategie fragt

Kurzer Einschub: BPO – Was ist das?

BPO steht für Business Process Outsourcing. Darunter versteht man das Auslagern ganzer Geschäftsprozesse von einem Unternehmen auf einen oder mehrere Dienstleister. BPO ist ein Modell der Zusammenarbeit mit einem Outsourcing Service Provider, welches immer mehr Fahrt aufnimmt. Es findet nicht mehr eine Fremdvergabe eines einzelnen Bereichs einer Aufbauorganisation statt. Sondern es wandert ein kompletter Teil hin zu einem oder mehreren Service Partnern.

Denn der Kern der Aufgabenstellung von Jason lautet:

Wie sieht eine funktionierende BPO-Strategie für nachhaltige Innovation aus?

Jasons Thesen lauten:

1. Damit auch vergleichsweise kleinere Energieversorgungsunternehmen (denke an Stadtwerke oder Regionalversorger) die Herausforderungen um Digitalisierung, Preisschock und neue Geschäftsmodelle stemmen können, brauchen sie Partner. All Themenfelder als einzelnes Unternehmen zu bespielen, ist mangels Ressourcen schlicht unmöglich. EVU benötigen Business Process Outsourcing-Partnerschaften.
2. Klassisches Outsourcing sorgt nicht für Innovation. EVU brauchen einen anderen Ansatz.
3. Nachhaltige Innovationen entstehen nur gemeinsam im Wechselspiel in Partnerschaften mit einzelnen Playern. Jeder Partner konzentriert sich dabei auf seine Kernkompetenzen und die wirksame Zusammenarbeit. 
   

Von der Energiewende zu neuen …

Die Energiewende spielt auf vielen Feldern. Eine lautet: digitales Energie-Dienstleistungs-Unternehmen oder häufig kurz Utility 4.0. Denn die Energiewende erfordert ein Zusammenspiel von Informationen und Daten auf allen Ebenen. Klimawandel und Energiekrise, Preisschock und Co. erhöhen nochmals die Komplexität. Wer glaubt, dass die Strom- und Gaspreis-Bremse Zeit zum Durchatmen und Verschnaufen erlaube, irrt. 

Verfügbares und qualifiziertes Personal entpuppt sich als rares Gut. Prozesse mit Softwarelösungen sorgen für neue Dauerbaustellen. Kaum steht das eine Projekt vor dem Abschluss, harren schon 5 weitere der Umsetzung.

Fun fact – englischsprachiger Begriff ausschließlich in Deutschland:

In Deutschland sprechen wir in dem Zusammenhang von Utility 4.0. Dieser Terminus klingt international. Jason erklärte mir, kein Mensch in UK würden den Begriff kennen, geschweige denn als Synonym für die 4. Industrielle Revolution bei Energieversorgungs-Unternehmen, kurz EVU, verwenden. 

…Marktteilnehmern: Energiegenossenschaften

In einer raschen Abfolge teilt Jason mit mir Folien, um mir das Dilemma seines Klienten aus der Meta-Perspektive zu erläutern. Er verweist auf die Bundesgeschäftsstelle Energiegenossenschaften, welche bislang 847 Mitglieder zählt (Wärme, Gas, Strom). Zum Vergleich: Statista nennt für 2022 insgesamt 1.516 Betriebe der Stromversorgung in Deutschland.

Ich teile seine Prognose, dass Energiegenossenschaften weitere Anteile am Markt gewinnen werden.

⇒ Das wird den War for Talents weiter anheizen. Und vor allem, es wird den Druck für Innovation weiter ansteigen lassen. Die Baby-Boomer Generation geht in Rente. Der demografische Wandel ist überall spürbar.

…BPO-Konzepte für Energiegenossenschaften

Jason denkt gleich in zwei Richtungen. Einerseits will er für seinen Mandanten eine funktionierende BPO-Strategie entwickeln. Andererseits sieht er seinen Klienten gleich als möglichen Partner für eine Energiegenossenschaft und damit selbst als Outsourcing Service Provider. 

Sein Klient stellt die Energie-Expertise z. B. für Beschaffung und Betrieb und liefert einer Energiegenossenschaft eine White-Label-Plattform. Der BPO-Dienstleister vom Stadtwerk kümmert sich in Jasons Modell dann beispielsweise auch um den Mitgliederservice der Energiegenossenschaft.

EVU und Dienstleister vor Corona… kosmetische Innovationen und träges Umsetzen

Vor Corona funktionierte Outsourcing größtenteils in Deutschland als verlängerte Werkbank. Das EVU schrieb aus, band sich für 3 oder 5 Jahre an seine Dienstleister. Gesteuert wurde größtenteils über Servicelevel und Average Handling Time. Qualitätssicherungsmaßnahmen spielten natürlich rein.

Innovationen im Service, neue Produkte, das alles kostete Zeit. Jason spricht von ‚kosmetischen Sachen.‘ Das Umsetzen von Projekten, nicht nur bei Jasons Arbeitgeber, verlief im Vergleich zu heute eher träge. 

Putin, Regierung, Bundesnetzagentur, Corona … plötzlich läuft alles auf Turbo

Ich weiß nicht, ob man es schwarzen britischen Humor nennen kann. Jason meint sinngemäß:

„Wir schulden Herrn Putin Dank. Er beschleunigt die Energiewende in Europa mehr als jede Regierung davor.“

Ich muss schmunzeln.

Mein Credo überzeugt Jason: Eine BPO-Strategie muss über Kostenreduktion und Risikoverlagerung hinaus gedacht werden!

Jason fragte ich am Samstag, worin seiner Erfahrung nach die relevanten Kriterien bei BPO-Entscheidungen in EVU-Projekten bestehen. Schnell arbeiten wir diese zwei Faktoren heraus:

• Kostenreduktion
• Risikoverlagerung vom Auftraggeber an den Dienstleister

Ihm stelle ich mein Credo vor:

• Shared Risk: Ein geteiltes Risiko zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer wirkt einer einseitigen Optimierung entgegen.
• Integratives Outsourcing anstelle funktionales, prozessorientiertes balanciert Interessen besser aus.
• Vendor Management 2.0 befähigen und steuern.

Meine Sichtweise gefällt ihm offenbar so sehr, dass wir für diese Woche einen Folge-Termin mit seinem Projektleiter, einem Principal vereinbaren. 

Interessant zu wissen:

Die großen Management-Beratungen führen in der Regel 7 Hierarchie-Stufen. Von flachen Entscheidungsebenen kann man hier wahrlich nicht sprechen.

Normalerweise lauten die Stufen wie folgt:

typische Titel	Ebene
Managing Partner oder Partner	Geschäftsführung, Topebene
Principal, Vice President, Associate Partner	Bereichsleitung, Manadanten-Verantwortung
Engagement Manager, Leading Consultant, Project Manager	Projektleitung, Spezialisten, mehrjährige Berufserfahrung
Senior Consultant, Senior Associate	Teilprojektleitung, mehrjährige Berufserfahrung
Consultant, Associate Consultant, Business Analyst	Projektarbeit, Berufserfahrene
Junior Consultant, Junior Associate, Junior Analyst	Hintergrund-Projektarbeit, Berufseinsteiger
Career Starter, Summer Associate, Young Fellow	Werkstudent/Praktikant

2 Learnings European Contact Centre & Customer Service Exchange

Mit dir teile ich diese 2 Lernerfahrungen, die mich nachhaltig beeindrucken.

Digital Vendor Management – Mitarbeiter:innen von Dienstleistern zu Markenbotschafter:innen machen – wichtiger denn je

Du weißt, wie sehr wir uns mit dem Steuern von Dienstleistern beschäftigen. Gleich zwei Preisträger derEuropean Contact Centre & Customer Service Awards betonen:

• Als Vendor Manager:in ist es im digitalen Steuern wichtiger denn je, Mitarbeiter:innen von Dienstleistern für dich und dein Unternehmen einzunehmen.

Panasonic zeigt im Vortrag auf, wie die Fluktuation bei den Dienstleistern in der Onboarding-Phase um 16% gesenkt wird. Die Zahl liefert einen gewaltigen Hebel.  

Schau auch gleich auf diesen Beitrag Digital Vendor Management und hole dir smarte Lösungen.  

Digital Vendor Management – „Why do I love …? – Kampagne“

Besonders gut gefällt mir die Kampagne von Estee Lauder. Darin wurden die Mitarbeiter:innen in den Contact Centern gebeten, ein kurzes Video-Statement „Warum liebe ich es ….?“ abzugeben. Stets ca. 15 Sekunden. Ich glaube den Manager:innen sofort, dass sie mit dieser Idee für Engagement und Identifikation bei allen Team-Mitgliedern sorgten. Auch nehme ich den Preisträger:innen ab, aus den Statements unglaublich viel Motivation für das gesamte Team zu ziehen.

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