KI im Vendor Management als strategischer Wendepunkt

KI im Vendor Management ist längst kein Zukunftsthema mehr, sondern Realität in vielen Unternehmen. Künstliche Intelligenz verändert Prozesse, Entscheidungsgrundlagen und die Art, wie Dienstleister gesteuert werden. Automatisierte Reports, Echtzeit-Analysen, Prognosemodelle und intelligente Ticket-Systeme steigern Effizienz und Transparenz deutlich.

Doch KI im Vendor Management bedeutet mehr als nur Automatisierung. Es geht um eine strukturelle Weiterentwicklung des gesamten Steuerungsmodells im Outsourcing – weg von reiner Kontrolle, hin zu datengetriebener, vorausschauender Partnerschaftsführung.

Vom operativen Controlling zur strategischen Steuerung

Damit verschiebt sich auch die Rolle des Vendor Managements selbst. Statt primär operative Kennzahlen zu überwachen, rückt die Fähigkeit in den Mittelpunkt, Daten strategisch zu interpretieren und daraus fundierte Handlungsempfehlungen abzuleiten.

KI im Vendor Management schafft Transparenz – doch erst durch Bewertung, Priorisierung und konsequente Umsetzung entsteht echter Mehrwert. Unternehmen, die diesen Wandel aktiv gestalten, entwickeln sich vom reaktiven Kontrolleur zum proaktiven Steuerungspartner im gesamten Outsourcing-Ökosystem.

Im kompletten Interview es darum, warum erfolgreiches Outsourcing nicht nur von Kosten und Standorten abhängt, sondern vor allem von Vor-Ort-Präsenz, kulturellem Verständnis und einem starken Netzwerk des Vendor Managers. Außerdem diskutieren Bernhard und Alexander, dass KI zwar hilfreich ist, aber weder Empathie noch sichere, professionelle Use Cases ersetzt – und dass KI bei richtiger Umsetzung alles andere als billig ist.

Mensch und Maschine im Einklang

Ein zentrales Thema ist die Frage: Ersetzt KI den Vendor Manager? Die klare Antwort lautet: Nein.

KI im Vendor Management funktioniert dann am besten, wenn Technologie und menschliche Kompetenz zusammenwirken. KI kann große Datenmengen auswerten, Muster erkennen und operative Abläufe beschleunigen. Was sie jedoch nicht ersetzt, sind Erfahrung, Verhandlungsgeschick, kulturelles Verständnis und situatives Urteilsvermögen.

Gerade im Nearshore- und Offshore-Umfeld sind Vertrauen, Kommunikation und Beziehungsmanagement entscheidende Erfolgsfaktoren. KI liefert Entscheidungsgrundlagen – die strategische Bewertung bleibt menschliche Kernkompetenz.

Neue Kompetenzanforderungen für Vendor Manager

Mit der zunehmenden Integration von künstlicher Intelligenz verändert sich das Kompetenzprofil im Vendor Management. Es geht nicht darum, dass jede Führungskraft zur KI-Entwicklerin wird. Entscheidend ist vielmehr eine solide KI-Grundkompetenz:

• Verständnis für Datenqualität

• Bewertung von KI-Ergebnissen

• Bewusstsein für Datenschutz und Compliance

• Fähigkeit, KI-Tools sinnvoll in bestehende Prozesse zu integrieren

KI im Vendor Management erfordert damit eine neue Art von Souveränität im Umgang mit Technologie. Wer KI nur als Tool betrachtet, verschenkt Potenzial. Wer sie jedoch strategisch einsetzt, kann Qualität, Effizienz und Skalierbarkeit signifikant erhöhen.

Agilität als Erfolgsfaktor

Die Einführung von KI ist kein einmaliges Projekt, sondern ein iterativer Prozess. Agile Methoden gewinnen deshalb im KI Vendor Management massiv an Bedeutung.

Statt starrer Implementierungspläne braucht es Testphasen, Pilotprojekte und kontinuierliche Anpassungen. Unternehmen, die KI schrittweise integrieren und Lernprozesse zulassen, erzielen langfristig stabilere Ergebnisse als Organisationen mit Big-Bang-Ansätzen.

Agilität bedeutet dabei nicht Chaos, sondern strukturierte Flexibilität – ein entscheidender Erfolgsfaktor in einem technologisch dynamischen Umfeld.

Die Zukunft von KI im Vendor Management

KI Vendor Management entwickelt sich zu einem hybriden Steuerungsmodell. Repetitive Aufgaben, Reporting und Performance-Monitoring werden zunehmend automatisiert. Strategische Steuerung, Innovationsmanagement und Partnerschaftsentwicklung bleiben menschliche Kernaufgaben.

Die Zukunft liegt nicht im „Mensch vs. Maschine“, sondern im „Mensch mit Maschine“. Unternehmen, die KI als Erweiterung ihrer Steuerungskompetenz begreifen, schaffen nachhaltige Wettbewerbsvorteile.

KI Vendor Management ist damit kein reines Effizienzprogramm, sondern ein Transformationshebel: Es verbindet Technologie, Strategie und Human Expertise zu einem neuen, leistungsfähigeren Outsourcing-Modell.

Fazit: Mehr als nur Automatisierung

KI im Vendor Management ist kein reines Technologieprojekt, sondern eine strategische Entscheidung. Unternehmen, die künstliche Intelligenz gezielt einsetzen, gewinnen Transparenz, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit – doch nachhaltiger Erfolg entsteht erst im Zusammenspiel mit menschlicher Erfahrung.

Die entscheidende Frage lautet daher nicht, ob KI eingesetzt wird, sondern wie bewusst und verantwortungsvoll. Wer KI Vendor Management als hybrides Modell versteht – datengetrieben, agil und menschenzentriert – schafft die Grundlage für stabile Partnerschaften und langfristige Wettbewerbsfähigkeit.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Teil 4

In Teil 4 spricht Alexander Jünger darüber, wie sich die Rolle von Vendor-/Outsourcing-Managern im KI-Zeitalter verändert und warum KI vor allem unterstützt, aber nicht ersetzt. Kernpunkt: Erfahrung, Kontextverständnis und Empathie bleiben entscheidend – KI liefert Geschwindigkeit und Analyse, der Mensch trifft die kluge Entscheidung.

Teil 5

In Teil 5 betont Alexander Jünger, dass KI das Vendor Management nachhaltig verändern wird, insbesondere durch Automatisierung, Datenanalyse und Effizienzgewinne. Gleichzeitig bleibt der Mensch entscheidend – für strategische Steuerung, Qualitätsbewertung und den verantwortungsvollen Einsatz der Technologie.

Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

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Der Beitrag Der Wandel durch KI im Vendor Management erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wettbewerbs­vorteil im Service: Warum Menschen, Kultur & Vendor Management jetzt entscheidend sind

Viele Unternehmen betrachten Outsourcing noch immer als reine Kostenfrage: Wo ist der günstigste Standort? Wo bekomme ich die höchste Verfügbarkeit? Welche Region lässt sich am besten skalieren? Doch genau diese Sichtweise greift zu kurz. Teil 5 der Reihe zeigt sehr klar: Der Wettbewerbsvorteil im Service entsteht nicht durch Preisoptimierung – sondern durch kulturelles Verständnis, kluge Steuerung und den menschlichen Faktor.

Standortwahl ist nicht gleich Standortkompetenz

Philippinen, Türkei, Südafrika oder der Kaukasus – all diese Regionen können für Kundenservice interessant sein. Doch wer diese Standorte nur über Folien, Benchmarks und Zahlen bewertet, wird langfristig Probleme bekommen. Denn jedes Land bringt eigene Rahmenbedingungen mit: rechtliche Besonderheiten, kulturelle Gepflogenheiten und ganz praktische Realitäten im täglichen Geschäft.

Vendor Manager als Schlüsselrolle: Netzwerk statt Theorie

Alexander Jünger bringt es auf den Punkt: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Gerade in weniger „klassischen“ Regionen geht ohne lokale Kontakte häufig gar nichts. Wer Türen öffnen kann, wer Ansprechpartner kennt und wer die Mechanismen vor Ort versteht, vermeidet Konflikte, reduziert Eskalationen und sorgt für nachhaltige Performance.

Das ist ein klarer USP: Der Vendor Manager wird zum verbindenden Element zwischen Auftraggeber, Provider und Kulturraum.

In Teil 5 geht es darum, warum erfolgreiches Outsourcing nicht nur von Kosten und Standorten abhängt, sondern vor allem von Vor-Ort-Präsenz, kulturellem Verständnis und einem starken Netzwerk des Vendor Managers. Außerdem diskutieren Bernhard und Alexander, dass KI zwar hilfreich ist, aber weder Empathie noch sichere, professionelle Use Cases ersetzt – und dass KI bei richtiger Umsetzung alles andere als billig ist.

Warum Kultur, KI und Empathie über Service-Erfolg entscheiden

Ein Osteuropa-Verantwortlicher berichtet, dass über 50 % der Konflikte im Outsourcing nicht durch schlechte Leistung entstehen, sondern durch mangelndes interkulturelles Verständnis auf beiden Seiten – oft fehlen Auftraggebern Einblick in Kommunikation, Hierarchien und Eskalationslogiken vor Ort. Gleichzeitig wird im Talk klar: KI ist kein billiger Selbstläufer, denn rechtskonforme, sichere Use Cases brauchen Infrastruktur, Security, Governance und laufende Anpassungen. Und während Automatisierung bei Standardanfragen funktioniert, wird bei emotionalen oder kritischen Themen Empathie zur Differenzierung – der Mensch am Telefon bleibt der nachhaltigste Wettbewerbsvorteil im Service.

Das Transkript zur Folge

Bernhard Gandolf (BG)

Da muss ich mal nachhaken. Du hast gerade dieses Beispiel Philippinen genannt. 
Was unterscheidet die Philippinen oder den Kaukasus, Georgien oder Armenien, von anderen Ländern, von anderen Kulturen in Ost- und Westeuropa? 
Was weiß ich als Auftraggeber darüber, als Vendor Manager im fernen Deutschland, der vielleicht noch nie auf den Philippinen war, der vielleicht noch nie im Kaukasus war? 

Standort-Specials & neue Trends: Südafrika und Türkei im Fokus

Alexander Jünger (AJ)

Ja, wenn du keine CallCenterProfi nicht liest, weißt du schonmal weniger. Also wir haben immer mal wieder sogenannte Standort-Specials, wo wir Standorte unter die Lupe nehmen, die auch für den deutschen Kundenservice interessant sind. 

Aktuell rückt Südafrika verstärkt in den Fokus. 
Natürlich interessant durch die Zeitzone – Lufthansa hat damals vor über 20 Jahren angefangen, zu entlasten, um Servicezeiten auch in Deutschland abzubilden. 

Super spannend. Die Türkei kommt gerade aktuell wieder extrem hoch. 
Unabhängig davon: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Und nicht nur vor Ort sein, sondern du brauchst da einfach deine Kontakte, gerade je weiter es Richtung Osteuropa geht.

Vor-Ort-Präsenz als USP: Ohne Netzwerk kein erfolgreiches Outsourcing 

Du hast gerade den Kaukasus angesprochen, Georgien. Da geht es halt nicht ohne einen Kontakt vor Ort. 
Die Leute gibt es, aber die musst du recherchieren. Dann musst du vor Ort sein – das kann dir keine KI ersetzen. 
Auch das ist wieder ein USP für den Vendor Manager von heute: Du brauchst Kontakte, du brauchst ein gutes Netzwerk, du musst vor Ort unterwegs sein und Kontakte knüpfen. 

Auch vor Ort Leute zu haben, die dich unterstützen. 
Denn jedes Land hat seine eigenen Gesetze. Also gerade als Journalist hört man auch ganz wilde Stories, zum Beispiel aus Bulgarien oder Rumänien oder aus manchen Ecken in der Türkei – ohne das abwertend zu meinen. Die sind natürlich alle off the record, aber da schlackert man manchmal mit den Ohren, wenn man denkt: Okay, wenn sie es allein probieren, extreme Ellenbogenmentalität. 
Hat man aber jemanden im Boot, der einem Türen öffnen kann, dann funktioniert das plötzlich. Also die Daseinsberechtigung des Vendor Managers sehe ich an der Stelle als gesichert. 

BG

Und der Appell: Fahrt zu euren Partnern vor Ort, beschäftigt euch mit der Kultur, versucht sie zu verstehen. 
Dieses „vor Ort sein“ als Schlüsselelement – das hat Alex sehr gut auf den Punkt gebracht. 

Noch eine kleine Anekdote: 
Ein Osteuropa-Leiter bei einem großen Business-Process-Outsourcer sagte zu mir sinngemäß, dass über 50 % der Konflikte, der Unzufriedenheit mit der Leistung und der Probleme mit den Standorten allein aus mangelnder interkultureller Kommunikation und mangelndem interkulturellem Verständnis auf beiden Seiten resultieren. 
Er sagte intern: Wir schulen unsere Teams, wie gehe ich mit deutschen Ansprechpartnern um. 
Aber umgekehrt fehlt deutschen Ansprechpartnern oft das Verständnis für Menschen in Rumänien – oder Bulgarien –, die du gerade angesprochen hast. 

Könnte dieser starke Fokus auf KI langfristig dazu führen, dass wir diese wichtige zwischenmenschliche Kompetenz verlernen? 

Menschlicher Service als USP: Empathie wird zum Wettbewerbsvorteil

AJ

Verlernen glaube ich nicht. Es ist immer die Frage: Was fordert der Markt, und was will ein Unternehmen im Service bieten? 

Ich habe viele automatisierte Geschichten erlebt, wo ich mir sage: Es kommt auch immer auf die Erwartungshaltung an. 
Wenn es darum geht, eine Sendebestätigung für ein Paket abzufragen, bin ich ehrlich: Da ist mir die Emotionalität der Botschaft relativ egal. Hauptsache, ich weiß, wo mein Paket ist. 
Aber wenn es um spezielle Themen geht – zum Beispiel Gesundheit oder Reiseberatung –, also alles, wo wirklich Emotionen im Spiel sind und diese auch gebraucht werden, um ein Produkt zu vermarkten, dann wird der Mensch nach wie vor zum Einsatz kommen. 

Unternehmen, die das nicht einsetzen, werden kein Business machen, Bernhard. Das ist dann relativ easy ein gewisser USP. Und das wird einfach der menschliche Faktor sein. Da ist aber auch das Bottleneck. 
Ich würde mir wünschen, dass Mitarbeiter im Kundenservice deutlich besser verdienen, weil das eine Kompetenz sein wird: einfach Mensch zu sein. 

Gepaart mit kommunikativen Kompetenzen in der Problemlösung im Kundengespräch. 
Das klingt, als sollte es normal sein – aber das wird wieder ein Differenzierungsmerkmal sein. 
Wo bekomme ich wirklich echten Service? 

Und wenn die ***** am Dampfen ist, sprichwörtlich: Wo bekomme ich einen Menschen ans Telefon, der mir hilft und Empathie hat?

BG

Mensch mit Empathie als Erfolgsfaktor – das ist sehr positiv. 

Warum bewegt deiner Auffassung nach das Thema KI die Branche so sehr? 
Ist es, wie Beraterkollege Florian Sender meint, „Hauptsache billig“? 
Oder ist es die Lust auf Innovation? Was meinst du? 

KI im Unternehmenskontext: Ohne Use Case nur Spielerei

AJ

Ich glaube, es ist eine Kombination aus allem. 
Dieser Hype wird aus meiner Sicht auch ein bisschen befeuert von Leuten, die nicht wirklich Ahnung von KI haben. Die haben vielleicht einmal einen Prompt eingegeben oder sich eine Plastik-Comicfigur erstellt oder ein Profilbild im Ghibli-Style. 
Aber das ist ja keine echte KI im Unternehmenskontext. 

Es braucht echte Use Cases. Alles andere ist Spielerei. 
Und wenn es dann wirklich darum geht, sichere, nachvollziehbare und geschäftskritische Use Cases abzubilden, dann ist KI nicht billig – und das wissen die wenigsten. 

Hätten wir das nicht mit unserem Kollegen umgesetzt, hätten wir allein für den Aufbau der KI-Infrastruktur eine fünfstellige Summe versenkt. 
Einfach, weil sie sicher sein muss, weil keine Daten abfließen dürfen und so weiter. 

Eines der größten Mysterien ist aktuell noch: KI macht alles billig. 
Nein – schon mal gar nicht.

Risiken & Realität: Halluzinationen, Security und Governance

KI ist ein Werkzeug. Und je intensiver du dieses Werkzeug einsetzen und in deine Strukturen integrieren willst, desto teurer wird es,da es sicher sein muss. 
Stichwort Halluzinationen. Stichwort KI kippt um, wenn man falsche Anfragen stellt und sie plötzlich erklärt: 
„Hey, das Unternehmen, für das du telefonierst, ist seit fünfzig Jahren insolvent.“ 
Und was, wenn die KI das dann dem nächsten Kunden erzählt? Ganz schwierig. 
Und da muss man wirklich sauber arbeiten. 
Billig ist KI schon mal gar nicht, wenn man sie rechtskonform und sicher einsetzen will. Das war auch unser Learning. Hinzu kommt die Rechenleistung. 
Du brauchst Hardware, Bernhard, die das entsprechend verarbeiten kann. 
Du musst Tokens kaufen – jede Anfrage kostet Geld. 
Security-Implementierung, ethische Themen, Services, und die Welt der KI dreht sich extrem schnell. 

Token-Kosten & schnelle Model-Wechsel: Warum Profis nötig sind

Plötzlich ist das Large Language Model, das du einsetzt, morgen nicht mehr am Markt. 
Dann musst du schauen: Wie docke ich ein neues an? 
Wie tausche ich es aus? 
Ist es gut? Ist es schlecht? 

Und dafür brauchst du Profis. Wieder Beratungsleistungen. 
Unser Key Learning war ganz klar: KI ist alles andere als billig, wenn du es richtig machst. 

Ansonsten bleibt es wirklich nur ein Hammer und kein Elektronenmikroskop.

BG 

Verstehe. 
Das Werkzeug kennenlernen, das Werkzeug verstehen – und wenn es richtig eingesetzt wird, ist es nicht billig. 

Lieber Alexander, vielen Dank, dass du dein Wissen hier mit uns geteilt hast. 
Es war mir eine große Freude, und ich finde, unser Premieren-Talk hat sehr gut geklappt. Auf dein Wohl! 

AJ 

Bernhard, meine Schokolade ist jetzt zwar nicht mehr wirklich heiß, aber nicht weniger herzlich danke ich dir für das coole Gespräch. 
Ich war vorher ein bisschen aufgeregt, umso schöner, dass es so gut geklappt hat. 
Du hast mir die Aufregung gut genommen, und ich bin gespannt auf das Endergebnis, mein Guter. 

BG 

Fantastisch. 
Outsourcing – vor allem nach Osteuropa oder wohin auch immer – ist kein Selbstläufer. 
Aber mit der richtigen Strategie kann es ein echter Wachstumstreiber sein. 

Wenn du dein Outsourcing auf das nächste Level heben willst, melde dich gerne. 
Ich freue mich auf den Austausch. 
Ergreife die Gelegenheit und vereinbare einen kostenfreien und unverbindlichen Termin direkt hier im Kalender. 

Dort findest du übrigens auch einen Link zum Fachmagazin CallCenterProfi. Den gibt es in der Videobeschreibung. 

Bis zur nächsten Taste Tee. 
Dein Bernhard Gandolf. 
Mach’s gut, ciao ciao. 

AJ 

Ciao, danke fürs zuschauen. 

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Teil 4

In Teil 4 spricht Alexander Jünger darüber, wie sich die Rolle von Vendor-/Outsourcing-Managern im KI-Zeitalter verändert und warum KI vor allem unterstützt, aber nicht ersetzt. Kernpunkt: Erfahrung, Kontextverständnis und Empathie bleiben entscheidend – KI liefert Geschwindigkeit und Analyse, der Mensch trifft die kluge Entscheidung.

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Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

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• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
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• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
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Branchenentwicklung durch KI im Realitätscheck

Die Branchenentwicklung durch KI wird oft mit beeindruckenden Effizienzversprechen verknüpft. Automatisierung, Skalierung und massive Zeitersparnis dominieren die Diskussion. Doch ein genauer Blick zeigt: Diese Entwicklung ist kein Selbstläufer. Hinter erfolgreichen KI-Projekten stehen hohe Aufwände, viele Iterationen und ein tiefes Verständnis für Prozesse, Qualität und Verantwortung. KI verändert die Branche – aber nicht ohne menschliche Steuerung.

Effizienz entsteht durch Integration, nicht durch Tools

Effizienzgewinne entstehen nicht durch den bloßen Einsatz von KI, sondern durch ihre sinnvolle Einbettung in bestehende Prozesse. Wer KI isoliert betrachtet oder als Ersatz für Verantwortung versteht, riskiert Qualitätsverluste. Die Branchenentwicklung durch KI verlangt daher ein realistisches Verständnis ihrer Möglichkeiten – und ihrer Grenzen.

Human-in-the-Loop als zentrales Prinzip

Ein entscheidender Faktor der Branchenentwicklung durch KI ist der Mensch im Prozess. KI liefert Geschwindigkeit, Struktur und Skalierung, doch Qualität entsteht durch menschliche Kontrolle. Sprachliche Feinheiten, Kontextverständnis und inhaltliche Bewertung lassen sich nicht vollständig automatisieren. Human-in-the-Loop ist kein Bremsklotz, sondern ein Qualitätsanker.

Im 4. Teil der Videoreihe spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger über KI, Agilität und wohin sich die Branche wirklich entwickelt. In nur 7 Minuten und 56 erhältst spannende Einblicke.

Das Transkript zu Teil 4 der Serie

Bernhard Gandolf (BG)

Das sind zum Teil beeindruckende Zahlen. Zum anderen zeigen sie den Aufwand, der dahintersteckt, bis man dahin kommt: 392 Stunden Telkos – Wahnsinn. Das heißt, ein doch ordentlicher Weg, den du gegangen bist, um diese beeindruckenden Zahlen zu erreichen und zu sagen: Hey, wir können heute 90 % sparen oder effizienter arbeiten und bekommen Hilfe, um neue Meldungen zu machen. 

Warum 100 % Automatisierung keine Option ist

Alexander Jünger (AJ)

Effizienter, richtig, genau. Ich hätte es so im Vorfeld nicht erwartet, bin ich ehrlich. Also 100 % habe ich nicht geglaubt. Das werden wir auch nie machen – aus Qualitätsgründen. Wir haben noch das Lektorat, das Rechtschreibfehler und Trennungen korrigiert. Das macht die KI nicht perfekt, das war unser Learning. Und diese Qualitätsschleife drehen wir weiterhin. Das ist genau das Thema, das ich meinte: Der Human-in-the–Loop macht den Unterschied. KI ist nicht 100 %. Du brauchst immer jemanden, der das Qualitäts-i-Tüpfelchen on top setzt.

BG

Wirklich faszinierend – und vieles von dem, was du sagst, kann ich aus Beratersicht direkt bestätigen. Welche Rolle spielen für dich Agilität und agile Arbeitsweisen? Ist das ein kurzfristiges Phänomen oder eine dauerhafte Entwicklung?

AJ

Also ich bin überzeugt: Es ist keine kurzfristige Modeerscheinung. Es kommt ja aus der Softwareentwicklung, wenn ich das richtig weiß. Ich habe damals Informatik geschwänzt in meinem Studium – da war eher das Motto: Vier gewinnt. Ich bin zwar Techniker, aber mochte es nie, selbst zu programmieren. 

Iteration statt Perfektion in einer schnellen Welt

Ich schreibe eher darüber, für Leute, die Technik nicht ganz verstehen, und das gelingt mir ganz gut. Ich glaube schon, dass Agilität bleibt. Wir haben ja auch agil gearbeitet im Zuge unseres KI-Projekts, weil es grundlegende Veränderungen in der Arbeitswelt gab und gibt, die eine Konstante sind. Die Welt verändert sich immer schneller, und deswegen macht agile Arbeitsweise Sinn: Du machst kleine Schritte, gehst Schritt für Schritt vor, und manchmal überholt dich die Entwicklung, wenn die Welt sich so schnell dreht und du zu große Entwicklungszyklen hast. 

Zum anderen dominiert Wissensarbeit aus meiner Sicht immer mehr. Kollaboration ist die zentrale Ressource der aktuellen Zeit. Auch das zahlt auf Agilität ein. Agilität heißt Menschzentrierung – das ist der Bottleneck. Du wertschätzt den Menschen, und zwar 360 Grad: Mitarbeitende, Kunden und Entwickler. Ein toller Ansatz. 

Und was ich am stärksten finde: Iteration statt Perfektion. Du machst kleine Schritte – Babyschritte, haben wir früher gesagt – und schaust: Läuft es? Lernen durch Tun. Klein anfangen und dann weiter ausbauen. Und den Kunden ins Boot holen, damit du wichtiges Feedback bekommst und das entwickelst, was der Kunde wirklich will. Da schlägst du mehrere Fliegen mit einer Klappe. 

Mein Fazit: Agilität ist gekommen, um zu bleiben – nicht als starre Methode, sondern als Antwort auf eine komplexe, schnelllebige Welt, in der wir heute leben.

BG

Fantastisch, perfekt auf den Punkt gebracht. Wir haben jetzt über KI und agile Arbeitsweisen gesprochen. Welche weiteren großen Trends siehst du in der Branche?

AJ

Ja, auf alle Fälle: Das Thema KI bleibt – auch das ist gekommen, um zu bleiben. Allerdings sehe ich aktuell eine zunehmende Fokussierung auf den Menschen. Man versteht immer besser: KI ist ein Mittel der Automation.

Automatisierung und die entscheidenden 20 Prozent 

Aber ich werde nicht müde zu sagen: Pareto, Pareto, Pareto – 20/80. Denkt an die 20 %, die nicht automatisiert werden können. 

Ich habe vor drei Wochen Pflanzen bestellt mit DPD und ich bin in allen Servicekanälen – auf gut Deutsch – verreckt. Überall bekam man dieselben Informationen wie in der App. 

Ich habe dann irgendwann eine Hotline gefunden – und auch das war nur eine Abbildung der App. Dieselben Menüpunkte, dieselbe Nicht-Information. Und wenn man eine Pflanzenlieferung fürs Wochenende erwartet, läuft man Amok. 

Das wird den Unterschied ausmachen: die Rückbesinnung auf den Menschen. Denn du musst die 20 % abholen – und das entscheidet über die Zukunft eines Unternehmens, in dem Fall eines Versenders. Ich bestelle jedenfalls nichts mehr bei DPD, egal wie sehr ich das Produkt mag. Wenn der Service nicht geliefert wird und du zu den 20 % gehörst, bist du lost in channels. Und das braucht wirklich keiner. 

Ich glaube, das gewinnt zunehmend an Bedeutung. Automatisieren kann jeder – da herrscht dann Waffengleichheit. Dann macht persönlicher Service in den Fällen, die du nicht automatisieren kannst, den Gamechanger aus.

BG 

Mensch als Gamechanger – als Trend? Hui, da habe ich mich jetzt verhaspelt. 

AJ 

Rückbesinnung auf den Menschen – ich finde das toll. Ich feiere diese Renaissance. 

Menschliche Integrität als Gamechanger

BG 

Apropos Menschen: Viele Unternehmen setzen auf Nearshore-Standorte, weil sie günstiger sind. Wird sich das mit KI fundamental ändern? Da Menschen für Menschen arbeiten, zählt insbesondere im Nearshore-Outsourcing interkulturelle Kompetenz für mich als Erfolgsfaktor. Jedoch vermisse ich einen öffentlichen Diskurs darüber. Woran liegt das? 

AJ 

Das liegt aus meiner Sicht daran, dass häufig preisgetriebene Argumente die erste Geige spielen. Erst wenn Kunden sich beschweren und die 20 % eben doch nicht vom Bot erledigt werden und dann eine menschliche Lösung brauchen, sieht man, wo die Problemlösungskompetenz wirklich steht. 

Ich rede gar nicht über Akzente oder so. Aber vieles, was heute an Nearshore-Standorten passiert, kann man längst automatisieren. Es gibt renommierte Dienstleister in Deutschland, die in Antalya oder anderen Standorten eröffnen, wo gute deutschsprachige Kompetenzen vorhanden sind. 

Ja, die Agenten dort machen aber keine 0815-Aufgaben, sondern Second-Level-Aufgaben, also nach dem Voicebot und so weiter. Das ist sinnvoll. Aber alles andere wird Technologie subsumieren und ablösen. Dieses dumme Telefonvieh – wie wir früher gesagt haben – im First Level, das wird uns nicht mehr lange begleiten. 

Nearshore im Wandel durch KI

BG 

Also: KI übernimmt die einfachen Aufgaben. Nearshore bleibt. Und wird interkulturelle Kompetenz wichtiger? Wie schätzt du das ein? 

AJ 

Ja. Vielleicht eine Gegenfrage, Bernhard: Was ist denn besser? Gar keine kulturelle oder emotionale Integrität wie bei einer KI? Oder eine vermeintlich falsche emotionale Integrität, wie man sie manchmal im Nearshore erlebt – wenn zum Beispiel Filipinos für den US-Markt telefonieren und nicht wissen, wie das Wetter gerade in Texas ist. 

Das ist wichtig. Ich bin davon überzeugt, dass kulturelle und emotionale Integrität ein Gamechanger ist. Du brauchst sie – sonst funktioniert es nicht. Sonst ist es ein Bot, eine KI. Und das kann KI inzwischen vielleicht besser als irgendein Nearshore-Mitarbeiter, egal wo er sitzt. 

Fazit: Wohin sich die Branche wirklich bewegt

Die Branchenentwicklung durch KI ist kein rein technologischer Wandel. Sie verbindet Automatisierung mit Agilität und einer klaren Rückbesinnung auf den Menschen. KI optimiert Prozesse – nachhaltiger Erfolg entsteht jedoch erst im Zusammenspiel von Technologie, Struktur und menschlicher Kompetenz.

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In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3 der Serie

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung. Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
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Das Exzellenzforum Outsourcing als Boost für dein Unternehmen

Die Welt des Outsourcings befindet sich in einem historischen Wendepunkt. Künstliche Intelligenz durchdringt Prozesse, verändert Rollenbilder im Kundenservice und stellt bestehende Sourcing-Modelle radikal infrage. Viele Unternehmen stehen aktuell vor der entscheidenden Frage: Wie sieht eine moderne, zukunftsfähige Sourcing-Strategie aus – und wie gelingt der erfolgreiche Neustart?

Antworten liefert das 7. Exzellenzforum Outsourcing am 25. und 26. März 2026, eine gemeinsame Veranstaltung von eisq und ojuto Consulting. Ein bewährtes Format, das den Fokus nicht auf Frontalbeschallung legt, sondern auf echten Austausch, konkrete Fälle aus der Praxis und gemeinsame Arbeit an den drängendsten Zukunftsfragen im Vendor Management.

In einer besonderen Ausgabe von „Eine Tasse Tee“ sprechen Bernhard Gandolf (eisq), Gloria Firic und Florian Senda (ojuto Consulting) darüber, was das Forum so einzigartig macht und warum es gerade jetzt unverzichtbar ist.

Warum ein Reboot der Sourcing-Strategie genau jetzt notwendig ist

Die Geschwindigkeit, mit der sich Outsourcing verändert, ist beispiellos. Neue AI-Tools wie Copilot, Personal AI oder automatisierte Wissenssysteme beeinflussen die Art und Weise, wie Teams arbeiten, wie Dienstleister gesteuert werden und wie Servicequalität entsteht

Viele Unternehmen stehen dabei vor denselben Herausforderungen:

• Wie integriere ich AI sinnvoll in meine bestehenden Strukturen?

• Welche Rolle spielen menschliche Dienstleister künftig?

• Welche Verträge und Modelle passen noch in eine AI-gestützte Welt?

• Welche Fähigkeiten brauchen Vendor Manager in Zukunft wirklich?

Die Antworten darauf lassen sich nicht in einem Whitepaper finden. Sie entstehen im Austausch – mit Menschen, die ähnliche Fragen bewegen, die mit echten Fällen arbeiten und bereit sind, Zukunft aktiv zu gestalten.

Sieh dir das Video zum Exzellenzforum Outsourcing 2026 an

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Was das Exzellenzforum Outsourcing so besonders macht

Während klassische Konferenzen auf Vorträge und passive Wissensaufnahme setzen, verfolgt das Exzellenzforum einen völlig anderen Ansatz. Bernhard Gandolf beschreibt es so:

“Das ist kein Frontal-Event. Das ist ein Forum – gestaltet von Praktikern für Praktiker.”

Drei Dinge machen das Format einzigartig:

1. Interaktive Sessions statt reiner Frontalvorträge

Diskussionen, Praxisbeiträge und das Einbringen eigener Fragestellungen stehen im Mittelpunkt. Die Teilnehmenden gestalten aktiv mit – kein Konsumieren, sondern Mitdenken und Mitentwickeln.

2. Intensität durch zwei halbe Tage + BarCamp

Die Struktur sorgt für Fokus:

Tag 1: Praxisimpulse, Cases, neue Perspektiven

Tag 2: Offenes BarCamp mit der „Schwarmintelligenz“ aller Teilnehmenden

Hier entstehen Lösungen, die in keinem Fachbuch stehen.

3. Netzwerk auf Augenhöhe

Vendor Manager:innen, Outsourcing-Verantwortliche, Kundenservice-Leitung, Qualitätsmanagement, Knowledge Manager – das Forum bringt Menschen mit echten, operativen Herausforderungen zusammen.

Gloria Firic betont:

“Dieser Austausch ist Gold wert. Man bekommt eine Wasserstandsmeldung: Wo stehe ich? Was machen andere? Wo liegen echte Herausforderungen?”

Konkrete Learnings für deinen Alltag

Viele fragen sich: „Bekomme ich in zwei Tagen wirklich etwas Handfestes mit?“
Die Antwort ist: Ja – und zwar mehr als erwartet.

Das Exzellenzforum liefert:

• Best Practices etablierter Outsourcing- und AI-Modelle
• Benchmarking mit Kolleg:innen der Branche
• Strategische Orientierung in einem komplexen Markt
• Impulse, die sofort in die Praxis überführbar sind
• Feedback von Expert:innen, die Outsourcing täglich leben
• Einblicke in häufige Fallstricke und Fehler bei AI-getriebenen Reboots

Das Transkript zur besonderen Ausgabe

Bernhard Gandolf (BG) 

Willkommen zu einer besonderen Ausgabe von „Eine Tasse Tee“. Heute nicht allein, sondern gemeinsam mit Gloria Firic und Florian Senda von ojuto Consulting. Am 25. und 26. März 2026 veranstalten wir zusammen das 7. Exzellenzforum Outsourcing.

Ein bewährtes Format lebt auf. Diesmal geht es um ein hochaktuelles Thema: „Reboot der Sourcing-Strategie – AI als Gamechanger im Vendor Management.“

Ich bin Bernhard Gandolf, dein zertifizierter Experte für Outsourcing von eisq. Gloria Firic arbeitet heute als Beraterin bei ojuto Consulting und blickt auf eine lange Karriere als Vendor Managerin zurück. Florian Senda Geschäftsführer von ojuto, lebt seit 20 Jahren Kundenservice. Gemeinsam veranstalten wir das Exzellenzforum. Prost!

Für wen ist das Exzellenzforum gedacht?

Florian, wenn wir hier bei einer Tasse Tee zusammensitzen, fragen sich manche: Bin ich überhaupt die richtige Zielgruppe für das Exzellenzforum Outsourcing? Was sagst du?

Florian Senda (FS)

Das Exzellenzforum richtet sich an jeden, der mit Outsourcing zu tun hat im Kundenservice – jeden, der Outsourcing gestaltet. Also Outsourcer, Vendor Manager, Kundenservice-Leiter, Qualitätsmanager, Knowledge Manager… Also jeder, der mit Dienstleistern zu tun hat und Dienstleister steuert. Also alle, die jetzt darüber nachdenken, wie AI ihre Welt verändert. Wir wollen uns gemeinsam mit euch austauschen. Also meldet euch gleich an!

Ein Reboot der Sourcing-Strategie

BG

Wenn man über Tee philosophiert, stellt sich ja oft die Frage: Warum gerade jetzt etwas ändern? Florian, warum braucht es heute einen Reboot der Sourcing-Strategie und damit unser Exzellenzforum?

FS

Die Outsourcing-Modelle ändern sich gerade rasant. Wie sich der gesamte Service ändert, durch AI getrieben. Reden wir von Personal AI, Copilot, alles Mögliche. Da ist es wichtig, sich einfach mal die Zeit zu nehmen und mit uns darüber nachzudenken, wie man seine Strategie neu gestalten kann.

Also erhalte frische Impulse und die neutrale Bestätigung, was funktioniert und was nicht. Eine Teilnahme lohnt sich, seid dabei!

Liefern die zwei Tage konkrete Mehrwerte für den Alltag?

BG

Gloria, aus deiner Sicht als erfahrene Vendor Managerin, die jetzt als Beraterin arbeitet: Viele, die mit uns am Bildschirm verfolgen, wollen wissen – bekomme ich beim Exzellenzforum Outsourcing etwas Konkretes für meinen Alltag?

Gloria Firic (GF)

Das auf jeden Fall. Ich habe in der Vergangenheit – und ich tue es auch heute noch – diesen Austausch mit internen und externen Kollegen aus der Branche immer sehr gepflegt. Um einfach mal so eine Wasserstandsmeldung zu haben: Wo stehe ich gerade? Ist das, was ich mache, super und bin ich vielleicht ganz weit vorne? Oder haben die anderen die gleichen Herausforderungen wie ich?

Deswegen: Dabei sein lohnt sich!

Was das Exzellenzforum vom typischen Konferenz-Format unterscheidet

FS

Bernhard, du führst dieses Forum jetzt schon seit einigen Jahren durch und jetzt zum siebten Mal. Bei einer Tasse Tee gefragt: Was ist anders als bei einer normalen Konferenz?

BG

Das ist kein Frontal-Event, sondern ein Forum, welches die Teilnehmer:innen aktiv gestalten. Das heißt: Diskussion, offener Austausch, konkrete Praxisfälle – von Praktikern für Praktiker.

Durch das Format, verteilt auf zwei halbe Tage und einem BarCamp entsteht eine unglaubliche Intensität, die bereichert.

Impulsbeiträge brechen das Eis und geben neue Perspektiven. Praxisbeiträge liefern Einblicke. Das Highlight bildet meiner Erfahrung nach das BarCamp am zweiten Tag, wenn sich alle schon ein wenig besser kennen. Da kann ich als Teilnehmer:in einfach mal eine Frage reinwerfen und ich greife auf die Schwarmintelligenz der Gruppe zurück.

Viele kommen regelmäßig wieder, weil dieser Dialog so wertvoll ist. Sei also auch du dabei!

Welche Fehler Unternehmen beim Strategie-Reboot vermeiden sollten

GF

Bernhard, Butter bei die Fische – wenn wir jetzt schon bei einer Tasse Tee zusammensitzen und schnacken: Welche Fehler sollten Unternehmen vermeiden, wenn sie ihre Sourcing-Strategie rebooten?

BG

Den größten Fehler sehe ich darin, alte Modelle einfach mit AI zu übertünchen. Konkretes Beispiel: Macht es heute noch wirklich Sinn, einen Outsourcing-Vertrag mit einer bestimmten Anzahl an Menschen für 3 Jahre zu verlängern?
Wir sehen bei unseren Klienten, die mit AI-gestützten Services zwischen 25 % und 67 % an Vorgängen schon im ersten Jahr einsparen. Finger weg von solchen Konstellationen. Sonst überlege ich mir nur noch, wie ich meine Leute auslaste, anstatt wie ich meinen Service innoviere.
Wenn ich das Thema AI und Sourcing ganzheitlich denke, komme ich schneller weiter. Und wer nur auf Kosten schaut, statt auf Innovation, lässt Chancen liegen.

Genau wie die Chance, sich in einem kleinen Kreis von Spezialisten frische Insights zu holen, die es sonst nirgends gibt. Sei dabei!

Was erwartet die Teilnehmenden konkret?

Florian, wenn wir das Forum auf eine Tasse Tee herunterbrechen: Was erwartet die Teilnehmenden am 25. und 26. März 2026?

FS

Spiel, Spaß und Spannung, um es kurz zu sagen. Zwei intensive halbe Tage mit vielen Impulsen, Cases, Interaktion und spannenden Gesprächen. Wir schauen uns gemeinsam echte Herausforderungen an und erarbeiten Lösungen für diese Fragen, die euch umtreiben.

Außerdem – da kommen wir zum Spaß – haben wir einen spannenden und interaktiven Abend mit euch geplant, um uns besser kennenzulernen.

Das Exzellenzforum Outsourcing lebt vom Austausch. Deswegen gestalten es alle aktiv mit. Ich freue mich schon drauf und freue mich auf euch. Seid dabei!

BG

Gloria, ganz persönlich: Was nimmst du dir von so einem Exzellenzforum Outsourcing mit nach Hause?

GF

Zusammengefasst sind es für mich die Gespräche. Dieses Forum strotzt vor Austausch mit Menschen, die die gleichen Themen beschäftigen oder treiben, wie mich. Ich gehe mit neuen Impulsen, neuen Ideen raus und gleichzeitig kann auch die Gelegenheit nutzen, mein Netzwerk zu vergrößern. Daher: Dabei sein lohnt sich!

Warum du dieses Event nicht verpassen solltest

Der Servicebereich erlebt eine historische Transformation. Outsourcing verändert sich schneller als je zuvor. Und niemand sollte diese Veränderungen allein bewältigen.

Das Exzellenzforum bietet:

• Austausch auf Augenhöhe
• Impulse aus der Praxis
• Expertenwissen ohne Filter
• Networking in einem kleinen, exklusiven Kreis
• Strategische Klarheit für 2026 und darüber hinaus

Oder wie Florian Senda es beschreibt:
„Spiel, Spaß und Spannung – aber vor allem echte Lösungen für echte Probleme.“

Werde Teil eines Forums, das wirklich etwas bewirkt und sichere dir jetzt deinen Platz

Das Exzellenzforum Outsourcing 2026 bietet genau den Raum, den die Branche so dringend braucht: offen, ehrlich, praxisnah.

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KI-Kompetenz ist heute unverzichtbar

Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen zusammenarbeiten, rasant. Besonders im Vendor Management wird deutlich: Ohne ein grundlegendes Verständnis von KI-Technologien lassen sich moderne Entscheidungen kaum noch fundiert treffen. Doch wie viel KI-Kompetenz braucht ein Vendor Manager wirklich – und wo endet der sinnvolle Umgang mit KI-Tools?

Im Gespräch zwischen Bernhard Gandolf und Alexander Jünger wird klar: Niemand muss zum ausgewachsenen KI-Experten werden. Aber ohne ein solides Basiswissen lässt sich die Geschwindigkeit der technologischen Entwicklung kaum sicher begleiten.

Know-how als notwendige Grundfertigkeit

Viele Fachkräfte stehen vor derselben Herausforderung: Neben Prozesswissen, Steuerungsfähigkeit und Kommunikationsskills sollen sie nun auch noch die KI-Welt verstehen. Dieser zusätzliche Anspruch wirkt oft überfordernd.

Doch erste praktische Erfahrungen, etwa durch KI-gestützte Bildbearbeitung, zeigten schnell: KI-Kompetenz ist kein nice-to-have mehr, sondern ein Werkzeug, das Arbeit schneller und präziser macht. Allerdings ist KI kein einfaches Tool wie ein Hammer, sondern eher mit einem komplexen technischen Instrument vergleichbar.
Das bedeutet: Grundkompetenz ist Pflicht, Spezialisierung optional.

Im 3. Teil der Videoreihe spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger über KI und die menschliche Komponente. In nur 5 Minuten und 51 Sekunden erhältst du spannende Eindrücke zum extrem relevanten Thema.

Das Transkript zu Teil 3

Bernhard Gandolf (BG)

Ralf Mühlenhöfer hat hier im Expertentalk empfohlen: Um fundierte Entscheidungen zu treffen, muss man sich mit KI beschäftigen. Hältst du das für realistisch? Als Berater klingt das für mich auf der einen Seite nachvollziehbar, andererseits halte ich es für wirklich unrealistisch, neben dem fachlichen und prozessualen Wissen, das ich mir aneigne, der Fähigkeit zur Steuerung des Partners ohne Weisungsbefugnis – mir jetzt auch noch diese Fertigkeit draufzuschaffen, da fehlt mir einfach die Zeit. Wie halte ich mit dieser rasanten technologischen Entwicklung Schritt?

Alexander Jünger (AJ)

Bin ich komplett bei dir, Bernhard. Wir haben uns anfangs auch der KI verweigert, weil wir der Überzeugung waren: nur Handwerk ist Handwerk. Dann haben wir angefangen mit Bildbearbeitungsgeschichten, wo uns KI unterstützt hat. Und bei sonstigen Geschichten haben wir gemerkt: oh, das ist ein cooles Werkzeug. Also wir sehen es bei Basisanwendungen hauptsächlich als Werkzeug. Ein Hammer ist ein Werkzeug – ein Hammer ist relativ einfach zu bedienen. Beim Elektronenmikroskop, das auch ein Werkzeug ist, sieht das schon schwieriger aus. Und KI ist ein sehr komplexes Ding und nach Dingen wie: Abacus, Rechenschieber, Smartphone, Taschenrechner, PC – das neue Werkzeug. Aber es ist sehr viel komplexer als die bisherigen und es erfordert eine gewisse Grundkompetenz.

Man kann sowas für sich selbst nutzen. Wenn es aber in unternehmenskritische, geschäftskritische Anwendungen und Implementierungen ausartet, dann würde ich empfehlen, sich einen Profi an die Seite zu holen. Das haben wir auch gemacht, weil es Dinge gibt wie EU AI Act und Datenschutzbestimmungen und was nicht alles noch. 

Geschäftskritische Einsatzbereiche: Wann Profis für KI-Implementierung nötig werden

Kundenservice – der Bereich, wo wir aktiv sind, Bernhard – ist meistens geschäftskritisch. Da geht es um Kundendaten, die sind immer sensibel. Dann kommen vielleicht noch sensible Branchen dazu, die das Thema noch verstärken, wie Pharma und solche Geschichten, wo es dann um Gesundheitsdaten geht. Also Grundwissen sollte vorhanden sein, welche Informationen man an eine KI übergibt und wohin die Daten dann laufen.

Ich empfehle wirklich: wenn es darum geht, in die Spezialisierung und in die saubere Implementierung zu gehen, holt euch einen Profi – wie wir das auch gemacht haben. Denn das ist ein Know-how, das einen Job füllt. Man hat ja immer seine Kernkompetenz: Vendor Manager, Journalist, Berater. Das ist nun mal eine Qualifikation. Und weil sich die Welt aktuell so schnell dreht, kann man das nicht stemmen – nebenbei nicht in der Tiefe, Bernhard. 

BG

Cooler Appell: auf die Kompetenz vertrauen, lernen, mit Werkzeugen umzugehen und sich den richtigen Berater holen. Du hast gerade den kleinen Exkurs gemacht zu den Erfahrungen bei CallCenterProfi mit dem Thema KI. Wie schauen die genau aus?

AJ

Absolut. Total verrückt. Es hat angefangen mit einem Telefonat mit einem Geschäftsfreund, den ich schon seit über 20 Jahren kenne: Branko Trebsche – ich sage mal, er ist ein Verrückter, er weiß, dass ich das nicht so meine, wie es sich anhört. Wir haben telefoniert. Und er hat gerade eine KI gebaut, im Umfeld Journalismus, mit einem anderen Kontakt. Ich habe mir das angehört – das hörte sich superspannend an. Und dann habe ich einfach mal rausgehauen: „Wollen wir eigentlich mal eine CallCenterProfi-Ausgabe, 100% KI-generiert machen?“ Und dann meinte der verrückte Vogel: „Ja, lass uns es versuchen.“ Und da sind wir das angegangen. 

Von der Idee zum Projekt: Wie eine KI-Redaktion entstand

Vier Monate Projektarbeit folgten, tägliche Telco, eine Stunde. Also insgesamt – ich habe es aufgeschrieben – 342 Stunden. In diesen Telcos haben wir eine in wesentlichen Teilen lokal arbeitende künstliche Intelligenz gebaut – mit ganz unterschiedlichen Large Languague Models. Also ist kein ChatGPT, das ist wirklich eine individuelle Entwicklung – 100% datenschutzkonform, 100% EU AI Act konform, 100% sicher. Also wirklich auch quellengeprüft und plausibilitätsgeprüft. Das ist in unserem Business wichtig, weil: Fake News sind nicht unser Geschäft. 

Also ja, wir haben uns die KI gebaut, die uns da wesentlich unterstützt. Sie macht die Arbeit nicht zu 100% – das Ziel haben wir nicht erreicht, schon mal ein kurzer Spoiler. Aber sie ersetzt uns jetzt wirklich in vielen Bereichen. Ein paar Zahlen vielleicht: Wir verwenden bis zu 500.000 Token für die Erstellung eines Fachartikels mit etwa 3.000 Wörtern und führen dabei tausende API-Calls durch. 

Beeindruckende Effizienzgewinne – und warum menschliche Kompetenz dennoch entscheidend bleibt

Was bringt uns das an Effizienz? Die Erstellung einer redaktionellen Nachricht: 90% Effizienzgewinn. Themenrecherche, Fachartikel: da sind wir bei 80%. Interessant: Was kostet das? Eine Nachricht: 0,75 €, Bernhard. Eine Themenrecherche kostet uns 11,75 €. Wenn man das spiegelt: Was kostet uns ein Volontär pro Jahr? 67.000 € bis 80.000 €. Und der wird krank, der hat Urlaub – natürlich soll er den haben –, der hat Sozialabgaben und so weiter und so fort. Vollkostenrechnung in Wiesbaden an unserem Standort: für einen Auszubildenden ca. 80.000 €. Die Zahlen zur KI haben wir gehört. 

Ich möchte heute kein Auszubildender im Journalismus sein – das ist meine Aussage und mein Fazit. Fachkompetenz wird nach wie vor der Game Changer sein: bei mir im Journalismus, bei dir als Berater und auch bei den Vendor Managern. Also vertraut auf eure persönliche Erfahrung und Kompetenz – denn die kann keine KI leisten.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung. Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

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Warum Neuwork Outsourcing verändert

Neuwork verändert Outsourcing grundlegend, weil verteilte Teams, hybride Modelle und digitale Zusammenarbeit neue Anforderungen an Führung, Kultur und Technologie stellen. Erfolgreiche Kooperation entsteht nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Arbeitsrealität, Zielen und Verantwortlichkeiten.

Outsourcing wird zum strategischen Hebel, wenn Partner nicht als externe Dienstleister, sondern als Teil des eigenen Ökosystems agieren. Die Gespräche zeigen: Zukunftsfähige Arbeitswelten entstehen, wenn Bricks, Bytes & Behaviour konsequent zusammengedacht werden.

Die Kernbotschaft:

Moderne Arbeitswelten benötigen ein fein austariertes Zusammenspiel aus Infrastruktur, Technologie und gelebter Kultur – und genau hier wird Outsourcing zu einem zentralen Baustein der Neuwork-Realität. Es reicht längst nicht mehr, Prozesse einfach auszulagern oder Remote-Teams technisch anzubinden. Entscheidend ist, wie gut Unternehmen und Dienstleister gemeinsam arbeiten, Verantwortung teilen, digital verbunden bleiben und ein kulturelles Fundament schaffen, das Motivation und Bindung auch über Distanz hinweg trägt.

In vier Videos der Reihe „Eine Tasse Tee“ liefert Detlev Artelt praxisnahe und klar strukturierte Antworten auf eine der zentralen Fragen der heutigen Arbeitswelt: Wie lassen sich Neuwork, Remote Work und Outsourcing so miteinander verknüpfen, dass daraus stabile, resiliente und zukunftsfähige Strukturen entstehen? Die Gespräche zeigen, wie Technik, Führung und Zusammenarbeit ineinandergreifen müssen, damit externe Partner nicht nur Aufgaben übernehmen, sondern zu echten Mitgestaltern moderner Arbeitsmodelle werden.

Besonders wertvoll: In 19:38 Minuten wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Rahmenmodell und eine aktiv gestaltete Remote- und Führungskultur entscheidend sind – und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Dienstleister zu echten Partnern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Arbeitswelt als Zusammenspiel von Infrastruktur, Technologie, Kultur und externem Know-how verstehen wollen.

Kultur & Führung

Kultur entsteht heute sowohl digital als auch physisch – und Führung muss diese hybride Realität aktiv gestalten. Motivation wächst durch klare Ziele, transparente Kommunikation und regelmäßige Berührungspunkte, auch wenn Teams räumlich getrennt sind. Moderne Führung schafft Nähe trotz Distanz, etabliert gemeinsame Standards und macht Outsourcing zu einem Ort gelebter Partnerkultur.

Verantwortung lässt sich nicht outsourcen

Auch wenn Teams remote oder bei einem Partner arbeiten, beeinflusst das Unternehmen weiterhin die Motivation, Arbeitsqualität und Führungskultur. Erfolgreiche Modelle basieren auf geteilter Verantwortung, klaren Zielbildern und strukturierten Kommunikationsroutinen. Hybrid wird zur bevorzugten Form, weil sie Zugehörigkeit stärkt und soziale Nähe ermöglicht.

Digitale Social Spaces: Nähe trotz Distanz ermöglichen

Digitale Social Spaces, virtuelle Kaffeeküchen und transparente Online-Arbeitsbereiche ersetzen, was früher im Büro selbstverständlich war. Sie schaffen „digitale Nestwärme“, fördern spontane Interaktion und integrieren Outsourcing-Teams nahtlos in bestehende Abläufe.

Gleichzeitig unterstützen klare Office- und Technikstandards die Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg – und machen externe Partner zu echten Mitgestaltern der Customer Experience.

Was Unternehmen konkret tun müssen

Unternehmen müssen zuerst ihre reale Arbeitswelt sichtbar machen – inklusive Kommunikationsflüssen, Übergaben, Verantwortlichkeiten und digitaler Zusammenarbeit. Anschließend gilt es, ein gemeinsames Rahmenmodell mit dem Dienstleister zu definieren: gemeinsame Ziele, abgestimmte Führung, klare Messgrößen und verbindliche Standards.

Wichtig sind zudem hybride Begegnungsräume, einheitliche technische Grundlagen und transparente KPIs, die für beide Seiten gelten. Erst wenn diese Basis steht, kann Outsourcing vom operativen Lieferantenmodell in eine echte Innovationspartnerschaft übergehen.

Was wir daraus lernen

Nachhaltiges Outsourcing entsteht dort, wo Auftraggeber und Dienstleister eine gemeinsame Arbeitsgrundlage schaffen – mit klaren Erwartungen, abgestimmten Routinen, funktionierender digitaler Zusammenarbeit und einem Verständnis für kulturelle Unterschiede. Zusammenarbeit gelingt nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Bricks, Bytes & Behaviour sowie durch bewusst übernommene Verantwortung in Remote- und Hybrid-Modellen.

Zusammenarbeit schafft Zukunft

Wenn Unternehmen externe Partner nicht als ausgelagerte Insel, sondern als Teil ihres eigenen Ökosystems behandeln, entstehen effiziente Übergaben, weniger Reibung, mehr Nähe und echte Prozessharmonie.

So wird Neuwork gelebte Praxis: Inhouse-Teams und Dienstleister arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander – mit einem gemeinsamen Zielbild, das Transformation beschleunigt, Innovation ermöglicht und Beziehungen stärkt.

Wie eisq dich dabei unterstützt

Wir helfen Unternehmen dabei, Neuwork und Outsourcing strategisch zu verbinden: mit klaren Rahmenmodellen, praxiserprobten Strukturen und einer Partnerkultur, die Transparenz, Verantwortung und Innovation fördert. Wir schaffen messbare Ziele und integrieren externe Partner so, dass echte Wertschöpfung entsteht.
Bereit, Outsourcing neu zu denken? → Jetzt Termin vereinbaren per Microsoft Teams oder direkt am Telefon und Neuwork in deinem Unternehmen verankern.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Folge 1: Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Teil 1 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe bei einer Tasse Tee mit Bernhard Gandolf: Warum Neuwork nur mit starken Outsourcing-Partnern funktioniert.

In Teil 1 der Reihe erfährst du in unter 5 min, warum Outsourcing und Neuwork untrennbar miteinander verbunden sind und echter Wandel nur gelingt, wenn beides strategisch zusammengedacht wird. Detlev Artelt zeigt, wie Bricks, Bytes & Behaviour die Grundlage moderner Arbeitsmodelle bilden und warum Outsourcing mehr ist als ein Kostenfaktor – nämlich ein Baustein für Kultur, Struktur und Innovation. Die Folge macht deutlich, dass Neuwork dort beginnt, wo Unternehmen externe Partner als echten Teil ihrer Arbeitswelt verstehen.

Folge 2: Outsourcing und Remote Work – Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung

Teil 2 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe: So gestalten Unternehmen Verantwortung und Führung auf Distanz.

In Teil 2 geht es um Verantwortung und Führung in verteilten Teams. Artelt erklärt, weshalb Verantwortung nicht outsourcebar ist, wie Unternehmen Motivation im Remote-Kontext stärken können und warum hybride Modelle heute entscheidend für Bindung, Leistung und kulturelle Nähe sind.

Folge 3: Digitale Social Spaces – Warum Nestwärme auch online funktioniert

Der dritte Teil zeigt, wie digitale Social Spaces Nähe schaffen – selbst dann, wenn Teams über Standorte und Zeitzonen verteilt arbeiten. Artelt erläutert, wie virtuelle Kaffeeküchen, spontane Drop-ins und digitale Treffpunkte das soziale Fundament bilden, das Remote- und Outsourcing-Teams zusammenhält.

Folge 4: Digitale Kultur und echte Nähe – So gelingt Neuwork im Outsourcing

Im vierten Teil steht die Frage im Fokus, wie Outsourcing-Partner tatsächlich Teil der Neuwork-Kultur werden. Artelt zeigt, warum gemeinsame Ziele, offene Kennzahlen, regelmäßige Begegnungen und ein bewusst entwickeltes Miteinander Outsourcing zu einem echten Innovations- und Kulturpartner machen.

Dein Partner für integriertes Outsourcing

Du möchtest du neue Konzept in die gelebte Realität deines Unternehmen verankern – mit internen Teams und Outsourcing-Partnern, die wirklich gemeinsam wirken?
Du willst digitale Kultur entwickeln, hybride Zusammenarbeit strukturieren und Partnerschaften so steuern, dass daraus Innovation statt Reibung entsteht?

Dann lass uns darüber sprechen, wie du Unternehmenskultur & Outsourcing so verzahnst, dass daraus ein belastbares, zukunftsfähiges Modell wird.

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KI & Outsourcing: Wie viel Mensch bleibt übrig?

Alexander Jünger im Gespräch mit Bernhard Gandolf – Teil 2 der Reihe „Eine Tasse Tee“

In Teil 1 unserer Gesprächsreihe diskutierten Bernhard Gandolf und Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, über die Zukunft von Vendor Manager in einer zunehmend KI-getriebenen Welt.

Das Fazit: Künstliche Intelligenz verändert alles – aber der Mensch bleibt unersetzlich.

In Teil 2 geht das Gespräch nun in die Tiefe: Wie verändern sich Outsourcing, Nearshore-Standorte und Dienstleistersteuerung konkret, wenn KI immer mehr Aufgaben übernimmt? Welche neuen Chancen entstehen – und wo liegen die Grenzen der Automatisierung?

KI beschleunigt Outsourcing-Projekte

Künstliche Intelligenz hat die Geschwindigkeit in Outsourcing-Projekten massiv erhöht. Kosten und Effizienz bestimmen mehr denn je die Strategien von Unternehmen. Doch was passiert, wenn KI immer tiefer in den Erstkontakt und Kundenservice eingreift?

Bernhard Gandolf und Alexander Jünger diskutieren, ob Agent in Zukunft überhaupt noch eine Rolle spielen – oder ob Nearshore-Standorte durch automatisierte Lösungen verdrängt werden.

Das Transkript: Teil 2 – KI & die Zukunft des Vendor Managements

Bernhard Gandolf (BG)
Ich erlebe in unseren Beratungsprojekten bei eisq, wie die Umsetzungsgeschwindigkeit in Outsourcing-Projekten und damit der Einzug neuer Technologien Jahr für Jahr rasant zunimmt. Kosten, Kosten und Geschwindigkeit – darum scheint sich alles zu drehen.

Ich frage mich dabei manchmal, wie lange Unternehmen und Business-Process-Outsourcer im Erstkontakt überhaupt noch Agenten benötigen. Wie siehst du das? Werden Nearshore-Standorte bald überflüssig, weil KI die Arbeit übernimmt?

KI und die Rolle des Menschen

Alexander Jünger (AJ)
Ja, spannende Zeiten, das muss man einfach beobachten. Aktuell ist jede Aussage dazu, glaube ich, ein Snapshot, der nur die momentane Situation widerspiegelt. Wenn man sich die Zahlen anschaut – und ich muss da kurz ablesen, sonst erzähle ich Quatsch:

Wenn man heute einen deutschsprachigen Voicebot nutzt, der an Wissensmanagementsysteme angebunden ist und die wichtigsten FAQs beantworten kann, bekommt man das für 0,30 € pro Minute zur Miete. Der ist dann 24/7 verfügbar. Skalierbar, keine Fluktuation, ohne Akzent, mehrsprachig einsetzbar – und bei etwa 66 % Produktivität ersetzt er einen Agenten, der rund 2.000 € im Monat kostet. Ja, das ist fast noch ohne „echte“ KI. Man kann das mieten, aber auch selbst bauen – dann liegen die Kosten für den digitalen FTE, der dieselben Aufgaben übernimmt (FAQs beantwortet, viel First-Level-Support wegnimmt, mehrsprachig arbeitet), bei nur etwa 1.600 US-Dollar pro Jahr. Das sind Kosten, bei denen man sagen kann: Da wird es künftig noch weiter nach unten skalieren.

Nichtsdestotrotz: Auch mit diesen Kostenvorteilen, die KI bringt – es bleibt immer das 80/20-Prinzip. Jeder weiß: 80 % erschlägst du mit Automatisierung, 20 % sind erklärungsintensiv. Und da bleibt der Mensch einfach ein notwendiger Faktor, der diese Lücke füllt. Ich weiß nicht, ob du Spiegel-Leser bist, Bernhard.

Grenzen der KI – Das Beispiel „Nate-App“

BG
Erzähl, ich kenne den Artikel, auf den du anspielst, bestimmt nicht.

AJ
Die Nate-App. Kurz vor Ostern – wir haben es gestern oder vorgestern auf der Website veröffentlicht. „Nate“ ist eine App aus den USA, vor sieben Jahren gegründet, mit über 500 Millionen US-Dollar finanziert. Angeblich ein KI-Shopping-Assistent, der One-Step-Shopping für Kleidung und Schuhe ermöglichen sollte. So war der Plan. Wie gesagt: 500 Millionen US-Dollar eingesammelt, KI-Bots eingesetzt – aber das Ganze ist nie wirklich zum Fliegen gekommen.

Es gab Fehler. Was haben sie gemacht? Sie haben ein Callcenter auf den Philippinen mit hunderten manuellen Mitarbeitern angeheuert, die dann so taten, als wären sie die KI. Sie haben also das, was der Gründer versprochen hatte, manuell umgesetzt. Das zeigt: KI hat ihre Grenzen. Das war auch ein Nearshore-Standort – und 100 % Automatisierung gibt es, glaube ich, sowieso nicht. Selbst bei den KI-Systemen, die heute operativ im Einsatz sind, weiß man oft nicht, was wirklich im Hintergrund passiert. Wie groß ist der Human Touch da eigentlich noch?

BG
Das nenne ich mal eine überraschende und spannende News – dass du sagst: KI wird gefälscht durch menschliche Agenten auf den Philippinen! Hammer – unglaubliche Story!

AJ
Ja, absolut, Bernhard – ich fand das eine Mega-News.

Die Rolle der Dienstleistersteuerer im Wandel

BG
Nichtsdestotrotz: Die Zahlen, die du genannt hast – 1.600 US-Dollar für einen KI-Agenten – lassen natürlich Unternehmen rechnen. Pro Jahr! 1.600 Dollar im Jahr – Wahnsinn.

Deine These also: KI wird die Standorte zunächst nicht ersetzen. Wie verändert sich dann die Rolle der Dienstleistersteuerer? Welche Aufgaben könnten deiner Expertenmeinung nach entfallen – und welche werden wichtiger? Beispielsweise Qualitätsanalyse – das lässt sich ja schon heute schneller und sehr genau, ähnlich wie im Journalismus, mit einem Bruchteil der Kosten durch KI erledigen.

Workforce-Management, Datenanalyse, dynamisches Routing – KI übernimmt immer mehr. Training, Wissensmanagement (das du ja angesprochen hast) und Prozessdesign – das waren Themen, zu denen auf der CCW 2025 sehr visionäre Konzepte gezeigt wurden. All das spricht doch eigentlich dafür, dass der „Kollege Computer“ die operative Steuerung von Dienstleistern stärker übernehmen wird – und vielleicht nur noch die Empathie vom Menschen kommt. Wie siehst du das?

Human-in-the-Loop: Warum KI nicht alles übernehmen wird

AJ
Ja, ich bin da teilweise bei dir. Also: Der „Kollege Computer“ wird meiner Meinung nach immer stärker entlasten – aber übernehmen wird er nicht. Das ist meine tiefste Überzeugung. Du brauchst den Human-in-the-Loop, Bernhard – davon bin ich überzeugt. Wenn wir später vielleicht noch über die KI-Ausgabe sprechen. 100 % Automatisierung – das wird es nicht geben. Jedenfalls nicht in absehbarer Zeit. KI wird entlasten, wird nervige Dinge automatisieren – aber komplett übernehmen? Nein.

Ohne die menschliche Komponente wird es nicht funktionieren. Es gibt immer Situationen, die neu sind. Eine KI kennt nur, was sie aus Trainingsdaten gelernt hat – das sind Geschichten, die schon passiert sind. Ja, sie kann auch „What-if“-Szenarien durchspielen, aber ich würde mich davon frei machen, alles an die KI zu übergeben. Ich plädiere wirklich für Herzblut und menschliche Erfahrung.

Das ist mir wichtig – und ich bin überzeugt, dass es genau so kommen wird.

BG
Klasse – das sind gute Nachrichten für unser Publikum.

KI mit menschlichem Antlitz: Die Grenzen der Automatisierung

Das Beispiel der Nate-App zeigt eindrücklich, wie trügerisch der Glaube an vollautomatisierte KI-Lösungen sein kann. Auch wenn Technologien mit Milliardenbeträgen finanziert werden – am Ende bleibt die menschliche Komponente oft zentral.

Obwohl KI enorme Kostenvorteile bietet, gilt das 80/20-Prinzip weiter: 80 % der Aufgaben können automatisiert werden, 20 % erfordern nach wie vor menschliches Verständnis, Intuition und Empathie.

Warum Empathie nicht skalierbar ist

Alexander Jünger betont: KI wird entlasten, beschleunigen, standardisieren – aber nicht übernehmen.
Neue Situationen, unvorhersehbare Ereignisse und emotionale Kontexte erfordern Herzblut und Erfahrung. Der Mensch bleibt der entscheidende Faktor, der Vertrauen und Kontextverständnis einbringt – zentrale Voraussetzungen für erfolgreiche Dienstleistersteuerung.

Fazit: KI als Partner, nicht als Ersatz

Auch im zweiten Teil des Gesprächs wird klar: KI ist kein Gegner des Menschen, sondern ein Werkzeug, das Verantwortung und Routinen neu verteilt.
Für Unternehmen bedeutet das:

• Automatisieren, wo es Sinn ergibt – aber die menschliche Qualität sichern, wo sie zählt.
• Kosten senken, aber Vertrauen bewahren – KI kann Effizienz bringen, aber keine Beziehung aufbauen.
• Daten nutzen, aber nicht blind vertrauen – menschliche Kontrolle bleibt unerlässlich.

Outsourcing-Strategien der Zukunft werden daher hybrid sein: KI übernimmt repetitive Aufgaben, während Vendor Manager den Fokus auf Strategie, Empathie und Qualität legen.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger – Video ansehen

Teil 2 unseres Gespräch mit Alexander Jünger – Video ansehen

„Alexander Jünger im Gespräch: KI, Outsourcing & die Rolle des Menschen – Teil 2 von 5“
Erlebe das volle Gespräch auf dem YouTube-Kanal der eisq GmbH & Co. KG – mit weiteren Einblicken in die Zukunft des Vendor Managements.

Mehr Infos auf YouTube findest du: hier
Kommentiere, was du denkst: Wird KI in fünf Jahren mehr übernehmen, als wir glauben?

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung.Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Ob im Healthcare-Sektor, in der Energiewirtschaft, im E-Commerce oder in anderen komplexen Branchen:
Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. 

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Der Beitrag KI im Vendor Management: Mensch vs Maschine erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI & Vendor Management im Wandel

Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Arbeitswelt rasant – von der Medienbranche über Customer Service bis hin zum Outsourcing. Im Zentrum dieser Transformation steht eine entscheidende Frage:
Wie verändert sich das Zusammenspiel von KI & Vendor Management?

In der aktuellen Ausgabe unserer Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee“ spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi. Gemeinsam diskutieren sie, ob Vendor Manager:innen in Zukunft noch gebraucht werden und welche Rolle sie im KI-Zeitalter spielen.

Küstliche Intelligenz revolutioniert Branchen

KI sorgt in vielen Bereichen für einen Effizienzschub. Redaktionsprozesse werden automatisiert, Kundenanfragen durch Chatbots beantwortet, und Datenanalysen erfolgen in Echtzeit. Alexander Jünger schildert im Video, wie KI selbst seine Arbeit als Journalist verändert hat und die Kosten um den Faktor 10 zu senken:

Was in Redaktionen gilt, trifft auch auf Outsourcing zu: KI verändert Abläufe, Rollen und Verantwortlichkeiten. Für das Vendor Management bedeutet das – Prozesse werden automatisierter, operative Aufgaben verschwinden. Doch gleichzeitig entstehen neue, strategisch wichtige Tätigkeiten.

Menschen bleiben unverzichtbar

Alexander Jünger ist überzeugt, dass Dienstleistersteuerer künftig auch noch gebraucht werden. Warum? Weil KI bestimmte Fähigkeiten schlicht nicht ersetzen kann. Im Kontext von KI & Vendor Management sind insbesondere drei Faktoren entscheidend:

• Erfahrungswissen: KI kann nur mit vorhandenen Daten arbeiten. Viele Steuerungsentscheidungen beruhen jedoch auf menschlicher Intuition und situativer Einschätzung – Erfahrungswissen, das nicht dokumentiert ist.

• Empathie & Kommunikation: Vendor Management lebt von zwischenmenschlichen Beziehungen. Ob in Verhandlungen, Eskalationen oder beim kulturellen Brückenbauen – hier punktet der Mensch.

• Kontextkompetenz: KI versteht Zahlen, aber keine Zwischentöne. Menschen erkennen implizite Signale, Marktbewegungen oder Teamdynamiken, die kein Algorithmus erfassen kann.

Diese Fähigkeiten sind besonders relevant im Nearshore- und Offshore-Kontext, wo kulturelle Feinheiten, Zeitzonenunterschiede und Vertrauensaufbau eine zentrale Rolle spielen.

Wer übernimmt in Zukunft: KI oder Vendor Manager:innen?

Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitswelt in rasantem Tempo – auch im Outsourcing und Vendor Management. In unserer Reihe „Eine Tasse Tee“ diskutiert Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger die zentrale Frage: Wer übernimmt in Zukunft – KI oder Vendor Manager:innen?

Im ersten Teil des Gesprächs geht es um die Auswirkungen von KI auf die Rolle von Dienstleistersteuer:innen, die neuen Anforderungen an Steuerungskompetenz und den USP des Menschen im KI-Zeitalter.

Lehn dich zurück, schnapp dir eine Tasse Tee und tauche in 5 Minuten und 5 Sekunden ein in einen offenen Austausch über KI & die Zukunft des Vendor Managements.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger – Video ansehen

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Rolle von Vendor Manager:innen verändert sich rasant – KI wird zum festen Bestandteil moderner Dienstleistersteuerung. Doch wie gelingt der Einstieg strategisch, ohne an Qualität einzubüßen?

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für mehr Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.

• KI-gestützte Chatbots und Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne Kundennähe zu verlieren.

• Daten und KI-Analysen für bessere Steuerungsentscheidungen nutzt.

• Neue Kanäle wie WhatsApp in deine Customer-Service-Strategie integrierst – rechtssicher und praxisnah.

Ob im Healthcare-Sektor oder anderen komplexen Branchen:
Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – bist du bereit?
Wir begleiten dich verlässlich durch den Wandel.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

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Das Transkript KI & die Zukunft des Vendor Managements: Wer übernimmt? Alexander Jünger – Teil 1

Bernhard Gandolf (BG)

Herzlich Willkommen zu unserem Expertentalk ich freue mich sehr, dass du bei einer Tasse Tee rund um Outsourcing und Nearshore dabei bist. 
Heute begrüße ich Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, um ihn gleich zu Beginn zu fragen:  
 
„KI revolutioniert die Arbeit im Verlag bei euch genauso wie im Call Center und Customer Service.  

Werden wir in Zukunft überhaupt noch Vendor Manager:innen, wie Dienstleistersteuer:innen Neudeutsch genannt werden, brauchen? 
Oder müsste man vielleicht fragen, wie wird sich die Rolle der Outsourcing Manager:innen in den nächsten Jahren verändern? 

 
Und damit du unseren Gesprächspartner ein bisschen besser kennenlernst, habe ich vier persönliche Fakten. 

• Alex wurde 1976 in Karl Marx Stadt geboren. Die Stadt heißt heute wieder Chemnitz. 

• Er hat 2 Söhne und eine französische Bulldogge. 

• Vom Studium her, ist er Diplom Ingenieur für Medientechnik und damit ein Expert für Technik. 

• Seit fast einem Vierteljahrhundert arbeitet er beim Magazin CallCenterProfi und seit 2018 als Chefredakteur.  

Bernhard Gandolf und Alexander Jünger 

Ich, ich bin dein zertifizierter Berater Bernhard Gandolf für außergewöhnliche Beratung rund um das Thema Outsourcing, Qualität sicherstellen, Projekte, gleich ob klassische Auslagerung, Carve-out oder Integration zum Erfolg führen, Innovationen mit Partnern umsetzen.  
Wir von european institute for service quality, kurz eisq, liefern dir echte Mehrwerte, damit du schneller vorankommst, so wie hier in unserer Serie „eine Tasse Tee“. Lass uns loslegen.  

Alex schön, dass du dir die Zeit für unser Publikum nimmst. Was genießt du heute in deiner Tasse? 

Alexander Jünger (AJ)

Ja, Bernhard, Ich hab lange überlegt, ob wir mit Tee anstoßen oder ob man überhaupt mit Tee anstoßen kann. Ich hab mich dann doch für eine laktosefreie, heiße Schokolade entschieden. Genauso ein Stilbruch, aber, hey, nicht weniger herzlich. Bernhard! Prost, ich heiße dich willkommen zu Bernhards Format. Ja klar, heut geht es um KI im Allgemeinen und Nearshore im Speziellen, wenn ich das richtig verstanden habe. Bernhard. Also bleibt dran, ich freu mich aufs Gespräch und bin gespannt auf deine Fragen, Bernhard.

Ein kleiner Exkurs über Tee und Prosit

BG

Danke. 
Übrigens zum Thema mit Tee anstoßen. Ich war unlängst in einer Patisserie. Nämlich der Patisserie Isabella in Hamburg und erkundigte mich bei Profis. Mit Tee-Bechern und klassischen Tee-Tassen darf man sehr gerne prosten, also anstoßen, was wir hier machen. Mit den japanischen Chawans, das sind diese kleinen weißen Tassen, Schalen, ist es sogar Pflicht, mit beiden Händen einander zuzuprosten und sich zu verbeugen. Lediglich bei Stil-Teetassen, würde die Expertin auf das Anstoßen verzichten. Spannend, oder?

AJ

OK. bin ich komplett bei dir, bin ich komplett bei dir und bei der Expertin und mit Stiel-Teetassen kann ich leider nicht dienen, Bernhard. 

BG

Ich auch nicht! Du hast in der ersten Ausgabe 2025 im Magazin CallCenterProfi in einem fesselnden Artikel beschrieben, wie KI den Arbeitsaufwand im Journalismus pulverisiert.  Die Kosten um den Faktor 10 reduziert also. 
Wie ist das jetzt?

Werden künftig Dienstleistersteuerer:innen noch gebraucht?

AJ

Ja, und ich wir kommen sicher auf die KI-Ausgabe dann später nochmal zu sprechen. Also ist ja immer das Thema: 100%. Ich bin überzeugt, dass Dienstleistersteuerer künftig auch noch gebraucht werden, weil KI ja einfach auch noch keine, ja keine belastbaren Erfahrungen hat, keine Trainingsdaten. Wo sollen die herkommen? 
Also Dienstleistersteuerer-Know-How ist meist menschliches, ja, Geheimwissen ja, das man nicht immer so einfach preisgibt. 
Das basiert auf Erfahrungen und auf der anderen Seite fehlt KI einfach schlichtweg Empathie und menschliches Einfühlungsvermögen. Auch darauf werden wir später wahrscheinlich später noch zu sprechen kommen mit allen Konsequenzen und Grenzen, die sich halt daraus ergeben. 

Also, ich finde eher die Rolle des Vendor Managers muss sich aber trotz allem heute schon ändern. 
Zum einen, an KI kommt man heute nicht dran vorbei. Das Werkzeug zu nutzen, sich die Vorteile zunutze zu machen und tatsächlich dann den USP auszubauen und das ist und bleibt persönliche Erfahrung und vor Ort-Kompetenz. Das sind die Dinge, die mir spontan da in dem Zusammenhang einfallen, Bernhard.

Gute Nachrichten

BG

Das nenne ich mal eine gute Nachricht für dich da draußen als Outsourcing Manager:in. Ein Experte sagt: „Dein Job ist sicher, weil deine Erfahrung, deine Empathie machen den Unterschied! Beschäftige dich mit KI. Klasse. 
 
Welche Aufgaben könnten deiner Expertenmeinung nach entfallen? Welche werden wichtiger? 
Alexander Jünger: 
Und quasi ersetze das bei 66% Produktivität bei einem Agent, der knapp 2.000 Euro im Monat kostet.

Der Beitrag KI & Vendor Management: Was bringt die Zukunft? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Inhouse, KI & Outsourcing erfolgreich verzahnen

Unternehmen stehen heute vor einer doppelten Herausforderung: Sie investieren in eigene Digitalisierungs- und KI-Automatisierungsprojekte, während sie gleichzeitig auf externe Partner setzen. Was nach doppelter Stärke klingt, birgt Risiken. Ohne ein verbindendes Framework laufen Inhouse-Teams und Outsourcing-Partner Gefahr, nebeneinander statt miteinander zu arbeiten. Das Ergebnis: verpasste Synergien, Reibungsverluste und Strategien, die hinter ihrem Potenzial zurückbleiben.

Ein Framework für Klarheit

Entscheidend ist, interne und externe Kräfte nicht als Gegenspieler, sondern als komplementäre Partner zu verstehen. Das gelingt durch klare Zielsetzungen, die transparent kommuniziert und frühzeitig geteilt werden. Unternehmen sollten ihre Dienstleister nicht nur mit Erfolgskennzahlen wie Reaktionszeit oder Kundenzufriedenheit vertraut machen, sondern auch mit weniger offensichtlichen Zielen, etwa der Reduktion des Kontaktvolumens. Wer Partner einbindet, schafft Verständnis, Mitgestaltung und Commitment.

KI, Outsourcing & Change Management: Customer Service neu gedacht – Insights von Jochen Gaßner

In 27 Minuten und 4 Sekunden liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ spannende Antworten auf eine der zentralen Fragen der Digitalisierung: Wie lassen sich interne Teams und externe Partner so integrieren, dass eine gemeinsame Digitalstrategie entsteht?

Besonders wertvoll: Es wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Framework und ein aktives Change-Management entscheidend sind und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Outsourcing-Partner zu echten Mitgestaltern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Digitalstrategie als ganzheitliches Zusammenspiel von Inhouse-Kompetenzen und externem Know-how verstehen wollen.

Analyse und gemeinsame Basis

Eine integrierte Strategie braucht ein ehrliches Bild der Ausgangslage. Dazu gehören interne Prozesse, Strukturen, Systeme und Arbeitsweisen – genauso wie die der Dienstleister. Nur wenn Schnittstellen, Tools und Datenflüsse beidseitig analysiert werden, entsteht Transparenz. Diese gemeinsame Sicht ist die Grundlage, um Handlungsfelder wie Automatisierung, Omnichannel-Kommunikation oder Prozessoptimierung sinnvoll anzugehen.

Change-Management als Schlüssel

Digitalstrategien scheitern nicht an Technik, sondern an Menschen, die nicht mitgenommen werden. Change-Management ist daher unverzichtbar. Workshops, offene Kommunikation und frühzeitige Einbindung beider Seiten sorgen dafür, dass Mitarbeiter und Outsourcer Transformation aktiv mitgestalten. Outsourcing-Partner bringen zunehmend selbst methodische und technologische Kompetenzen ein – wer sie einbindet, profitiert doppelt.

Outsourcing neu denken

Die klassische Rollenverteilung  „Technologie beim Integrator, Service beim Outsourcer“ verschwimmt. Immer mehr Dienstleister entwickeln eigene Tools oder arbeiten eng mit Technologiepartnern. Für Unternehmen bedeutet das: Potenzielle Partner müssen auch auf Flexibilität und Technologiekompetenz geprüft werden. Audits bei Vertragsverlängerungen oder Ausschreibungen bieten hier eine wertvolle Chance.

Fazit: Vom Nebeneinander zum Miteinander

Integriertes Outsourcing ist mehr als Kostenkontrolle. Es ist ein strategischer Hebel, um Geschwindigkeit, Innovationskraft und Kundennähe zu sichern. Wer Ziele definiert, Prozesse teilt, Change-Management ernst nimmt und den Kunden in den Mittelpunkt stellt, schafft eine gemeinsame Digitalstrategie, in der Inhouse und Outsourcing keine Konkurrenten sind – sondern Mitgestalter des Erfolgs.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Folge 1: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft – bist du vorbereitet

Den Auftakt der Reihe bildet Teil 1, in dem es um die Auswirkungen der Digitalisierung im Healthcare-Sektor geht. Am Beispiel dieser besonders sensiblen Branche wird klar, welche strukturellen Veränderungen digitale Technologien mit sich bringen – und wie wichtig es ist, neue Lösungen mit Verantwortung, Prozessklarheit und technologischer Kompetenz zu verbinden. Jochen liefert nicht nur einen spannenden Einstieg ins Thema – sondern zeigt auch, wie digitale Transformation in regulierten Umfeldern gelingen kann.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit KI-Assistenten

In Teil 2 erfährst du, wie neue Technologien die Realität im Service-Alltag prägen, welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben – und welche Herausforderungen dabei im Zusammenspiel zwischen Mensch, Maschine und Organisation entstehen.

Wer verstehen möchte, warum Künstliche Intelligenz längst kein Zukunftsthema mehr ist, sondern konkrete Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Anforderungen hat, sollte einen Blick in diesen Abschnitt werfen.

Klicke hier  und komme schnell zum Beitrag mit praktischem Transkript.

Folge 3: Auswahl Outsourcing Service Provider

Wer tiefer verstehen möchte, wie sich die Auswahlkriterien für Outsourcing-Dienstleister verändern und worauf Unternehmen heute besonders achten sollten, findet wertvolle Insights in Teil 3 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“.

In unter 6 Minuten geht es unter anderem um technologische Kompetenzen, flexible Vertragsmodelle und die Frage, wie Dienstleister sich strategisch neu aufstellen können, um echten Mehrwert zu bieten. Der Artikel zeigt praxisnah, warum klassische Modelle nicht ausgedient haben – aber intelligent weiterentwickelt werden müssen.

Folge 4 des Interviews: Neue Chancen im Business-Prozess-Outsourcing

In nur vier Minuten liefert Teil 4 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ kompakte und praxisnahe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Chancen im Outsourcing-Markt.

Besonders wertvoll: Es zeigt, wie klassische Modelle sinnvoll weiterentwickelt werden können, ohne sie zu ersetzen – und welche strategischen Impulse das für Dienstleister und Auftraggeber bereithält. Wer sich also fragt, wie man als Business-Process-Outsourcer den Spagat zwischen Beständigkeit und technologischer Innovation meistert, bekommt hier klare Antworten und konkrete Denkanstöße.

Folge 5: Inhouse & Outsourcing: Integration einer erfolgreichen Digitalstrategie

In nur 8 Minuten und 23 Sekunden liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ spannende Antworten auf eine der zentralen Fragen der Digitalisierung: Wie lassen sich interne Teams und externe Partner so integrieren, dass eine gemeinsame Digitalstrategie entsteht?

Besonders wertvoll: Es wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Framework und ein aktives Change-Management entscheidend sind und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Outsourcing-Partner zu echten Mitgestaltern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Digitalstrategie als ganzheitliches Zusammenspiel von Inhouse-Kompetenzen und externem Know-how verstehen wollen.

Dein Partner für integriertes Outsourcing

Du willst interne Teams und externe Partner nicht nur nebeneinander laufen lassen, sondern wirklich integriert steuern?

Bei eisq unterstützen wir Unternehmen dabei, Inhouse-Kompetenzen und Outsourcing-Partner zu einer schlagkräftigen Einheit zu verbinden. Wir entwickeln klare Frameworks, begleiten dein Team im Change-Management und sorgen dafür, dass deine Digitalstrategie nicht nur geplant, sondern erfolgreich umgesetzt wird.

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Der Beitrag Customer Service neu gedacht: KI & Outsourcing vereint erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Abhängigkeiten, technisches Know-how und die Rolle des Vendor Managements

In Teil 4 der Serie geht um die oft weniger sichtbare Seite der Zusammenarbeit: Wie Technologie, Fachwissen und Machtverhältnisse zwischen Auftraggeber und Dienstleister die Zusammenarbeit prägen. Wo entstehen Abhängigkeiten, was bedeuten sie für die Steuerung, und was kann man tun, damit Vendor Management nicht zum Spielball technischer Macht wird?

Wann technisches Spezialwissen zur Macht wird

Walter Benedikt bringt es genau auf den Punkt: Es sind nicht unbedingt große Projekte, es sind oft kleine Bausteine, wo technische Verbesserungen möglich wären – aber dann dauert es ewig, bis sie umgesetzt werden.

Die IT-Abteilung hat immer mehr Einfluss, einfach, weil Vieles in der Cloud geschieht. Doch der große Nachteil ist: Man hängt am Tropf. Wenn man auf ein „IT-Slot“ wartet, wenn Prozesse blockiert sind, wenn Weiterentwicklung nicht vorankommt, dann wird das Themen wie Innovationsfreude, Schnelligkeit und Motivation schwer beeinträchtigen.

Machtverhältnisse im Vendor Management bewusst gestalten

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 3:49 Minuten

Teil 4 unserer Reihe zeigt klar: Vendor Management lebt von partnerschaftlicher Kommunikation. Gerade in Zeiten von Cloud, KI und wachsender IT-Komplexität wird deutlich: Unternehmen brauchen eine Steuerung, die Fachwissen, Verträge und Umsetzungskraft verbindet. Wer sich blind auf Dienstleister oder interne Slots verlässt, riskiert Verzögerungen, Abhängigkeiten und verpasste Chancen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und du erfährst zuerst von allen neuen Interviews.

Das Transkript: Walter Benedikt über neue Abhängigkeiten im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG) 

Du betrachtest das heute also sehr stark aus der Brille des Kunden und sagst: Was hilft mir als Endkunde?  Wie hilft das weiter?

Du siehst als ehemaliger Auftragnehmer auch die Chancen durch KI und sagst: Das ist günstiger, das kann das Ganze verändern, unterstützen, einfacher machen – möglicherweise auch eine neue Art von Service liefern.

 
Hat sich denn in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister durch den Einsatz von KI aus deiner Sicht etwas verändert, oder verändert sich gerade etwas? 

Walter Benedikt (WB) 

Ja, so etwas verändert sich – aber das ist schon schleichend, eigentlich schon immer so. Teilweise hat die IT sehr viel Macht. Wir haben das auch bei anderen Auftraggebern festgestellt, wo wir gesagt haben: Okay, da könnten wir mit einer kleinen Verbesserung schon viel erreichen. Und dann hat man von der IT einen Slot zurückbekommen … in fünf Monaten. 

Man ist also immer mehr auf die IT angewiesen, auch wenn vieles einfacher ist, weil alles in der Cloud liegt. Da hat sich sehr viel verändert, aber letztlich muss man sagen: Ja, du hängst da am Tropf.

Wo Vendor Manager:innen ins Hintertreffen geraten

BG 

Ich verstehe: Du sagst, du hängst am Tropf – die IT hat eine viel dominantere Rolle. 
Wie ist es dann: Hast du bei deinen Auftraggebern andere Ansprechpartner, oder haben sich die Dienstleistersteuerer:innen, die Vendor Manager:innen dieses IT–Know-how angeeignet? 

WB 

Nein, ich glaube, es ist gemischt. So richtig allwissend ist – glaube ich – niemand mehr, oder es wird zumindest schwierig. Ich denke, es ist für Vendor Manager herausfordernd, die Fäden ziehen zu können – und man darf natürlich auch nicht allein gelassen werden. 

Ja, ich habe kürzlich in der Callcenter-Welt wieder mit jemandem diskutiert: Alles schön, was er erzählt hat, was alles möglich ist – nur die Frage ist, wann man das wirklich auf die Straße bringt, wann man es also tatsächlich umsetzt. 

Jetzt habe ich wieder ein Projekt, da geht es um das IVR. Alles kein Hexenwerk, aber für die IT-Abteilung eines Energieversorgers ist das nicht unbedingt der Fokus. Die schauen nur alle heilige Zeit mal rein und jetzt müssen sie sich damit beschäftigen. Da stelle ich noch andere Fragen die dort gar nicht zum Tagesgeschäft gehören. Da können wir uns mit dem Vendor Manager einig sein, aber wir brauchen eben auch die Zulieferer im Haus, die sogenannte Mitwirkungsleistung. Und das wird, glaube ich, immer schwieriger, weil man einfach stärker angewiesen ist. 

BG 

Da entsteht eine größere Abhängigkeit von diesem Spezialwissen, und ich höre auch eine Anforderung an eine gewisse Fachlichkeit heraus – zumindest was das Wissen und das Einschätzen der Themen betrifft. 

WB 

Ja, man muss die ganze Klaviatur spielen können – also alles, was technisch möglich ist. Und ich muss schon sagen: Heute weiß auch nicht mehr jeder alles. Es gibt so viele Themen, und dann erzählt wieder jemand etwas, das ich gut finde, aber dann muss man schauen: Passt es überhaupt?

Das hat sich verändert – und muss gar nicht unbedingt KI sein. Es gibt einfach so viele verschiedene technische Möglichkeiten, ob E-Mail-Manager oder andere Tools. Auf der Callcenter-Konferenz fand ich es interessant, wie gezeigt wurde, dass bei großen Anbietern schon vieles kombiniert wird, wie jeder Case passend zugeordnet wird. Großartig, ja – aber du musst das erst einmal so hinkriegen.

Die neue Realität: Mehr Technik, mehr Abhängigkeit, mehr Verantwortung

Partnership im Outsourcing heißt nicht nur „verlässlicher Dienstleister + klarer Auftraggeber“, sondern auch „einsichtiger Auftraggeber + handlungsfähiger Dienstleister + geschickte Steuerung“. Die Abhängigkeit von Technik, IT-Kapazitäten und Fachwissen ist real und wächst – und sie kann Innovation ausbremsen genauso wie sie sie ermöglichen kann.

Vendor Manager:innen sollten deshalb nicht warten, bis technische Engpässe sichtbar werden. Sie müssen proaktiv Gestaltungsspielräume schaffen, Kompetenzen im eigenen Haus aufbauen und vertragliche wie organisatorische Voraussetzungen schaffen, damit Technologie nicht zur Bremse, sondern zum Motor wird.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Sprich uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon unter +49 541 580543-0!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

Interesse geweckt?

Wenn du mehr über unsere Ausbildung für Vendor Manager:innen – auch bekannt als Dienstleistersteuerer:innen erfahren willst, dann folge einfachdiesem Link.

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Der Beitrag Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.