Erfolgsfaktoren Nearshore BPO. Unser Gast fordert mehr Besuche von Auftraggebern an seinem Standort in Kroatien ein.

Willkommen zur zweiten Folge unseres Talks mit Mladen Kutlic. Im ersten Teil haben wir bereits über die Bedeutung Kroatiens als Standort für Business Process Outsourcing (BPO) gesprochen. Diese Ausgabe widmet sich nun der effektiven Steuerung eines Nearshore-Dienstleisters und überraschenden Parallelen im Job unseres Gesprächspartners. Doch das verraten wir an der Stelle noch nicht.

Außerdem stellen wir kurz den Arbeitgeber unseres Gastes vor. In nur 5:25 Minuten erfährst du alles Wissenswerte kompakt und praxisnah.

Passend dazu bieten wir ein kostenfreies Webinar Sorgenfreies Outsourcing: Unser geheimes Rezept für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister mit einem besonderen Fokus auf weibliche Power.

Anlässlich des Weltfrauentags am 8. März 2024 laden wir dich herzlich ein, an unserem Webinar teilzunehmen und das Geheimrezept für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister kennenzulernen.

Sichere dirgleich deinen Platz – kostenlos und unverbindlich, denn die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Erfahre außerdem, welche Erfolgsfaktoren im Nearshore entscheidend sind und wie Media One mit Individualisierung, Datensicherheit und einem starken Recruiting punktet.

Erfolgsfaktoren Nearshore, BPO – Dienstleister fordert mehr Besuche ein

Als zweiten Happen des Talks mit Mladen Kutlic liefern wir dir diese Ausgabe. Zur Erinnerung: Im ersten Teil sprachen wir über Kroatien und seiner Rolle als Standort für Business Process Outsourcer, kurz BPO. Hier in der zweiten Ausgabe geht es um die Steuerung eines Nearshore-Dienstleisters und überraschende Gemeinsamkeiten in der Sales Karriere von Herrn Kutlic. Außerdem stellen wir kurz den Arbeitgeber von unserem Gast vor. 5:25 Minuten genügen, damit du den Teil bequem snacken kannst.

Passendes kostenfreies Webinar mit Frauen-Power

Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

Weißt du, wann der Weltfrauentag stattfindet? Klar weißt du das.

Denn genau am Weltfrauentag 2024, am Freitag, den 8.3.24, führen wir das kostenfreie Webinar von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr durch.

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(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

Webinar mit dem Extra an Frauen-Power

Speziell zu dem Termin bieten wir die 7. Auflage mit einem Extra an Frauen-Power und einem Nearshore-Special an.

Worauf wartest du? Hole dir gleich unverbindlich und obendrein kostenfrei deinen Platz. 

Vielleicht überzeugt dich diese frische Lob:

 “Der Vortrag war sehr spannend und kurzatmig. Er hat mich in meinen Überzeugungen und Absichten bestätigt.“
Ulas Likogullari, FedEx – Federal Express Europe

Transkript des Talks über „Erfolgsfaktoren Nearshore“

Wie gewohnt liefern wir dir unser begehrtes Transkript. Wir freuen uns sehr, dass du so viel Freude damit hast, wie uns die Zugriffszahlen zeigen.

Was wünscht sich Herr Kutlic von seinen Auftraggebern?

Bernhard Gandolf´(BG)

Wenn wir über Nearshore sprechen und Sie sich etwas wünschen dürften, was können deutsche, oder sagen wir vielleicht DACH-Auftraggeber tun, um Ihre externen Kolleg:innen im Nearshore noch mehr für Produkte und Marke der, aus ihrer Perspektive so fernen Kunden, zu begeistern?

Mladen Kutlic (MK)

Zunächst sind viele deutsche Marken auch in Kroatien bekannt. Was ich mir persönlich wünschen würde, ist, dass wir mehr Besuch vor Ort bekommen. Wir freuen uns natürlich immer, wenn der Auftraggeber bei uns vorbeikommt und er unsere Mitarbeiter kennenlernt. Es freut mich, wenn unser Team, unser Projektmanager und unsere Teamleader auf Augenhöhe mit dem Teamlead des Auftraggebers Zusammenarbeit und sich so eine wirkliche Synergie entwickelt.

Außerdem können sich unsere eigenen Mitarbeiter dadurch auch stärker mit dem Auftraggeber identifizieren.

Appell: Besuche Dienstleister

BG:

Ihr Appell an die Auftraggeber ist also:

• Besucht den Standort eures Dienstleisters!
• Lernt die Menschen kennen und macht euch ein Bild vor Ort!
• Dann ist die Zusammenarbeit auch besser.

Vielen Dank! Das ist ein sehr schönes Bild.

MK

Ich würde sagen: „Ein Besuch lohnt sich immer.“

Gibt es Gemeinsamkeiten Vertrieb Möbel und Call Center?

BG

Danke, das finde ich klasse. Das liefert unserem Publikum bestimmt viel Inspiration und neue Gedanken. Apropos mal Gedanken. Möbel und Call Center Dienstleistungen. Gibt es da Gemeinsamkeiten? Möchten Sie 1 oder 2 Gedanken und Erfahrungen, die sie gemacht haben, mit unserem Publikum teilen?

Mk

Ja gerne. Zwischenmenschliche Interaktionen sind natürlich in beiden Branchen sehr wichtig und in beiden Branchen ist es ausschlaggebend, herauszufinden, welches die gemeinsamen Ziele sind. Meine Aufgabe ist es dann, die Ziele des Auftraggebers auch zu unseren Zielen zu machen.

Gemeinsame Ziele

BG

Ja, das finde ich sehr schön. Mladen Kutlic macht die Ziele des Auftraggebers zu den Zielen seines Teams. Klasse! Ein interessanter Perspektivwechsel, das hätte ich nicht vermutet. Wir wollen hier natürlich auch Ihren Arbeitgeber Media One würdigen. Als spezialisierter Dienstleister kennt sich Ihr Unternehmen besonders gut in den Branchen Finanzen und erneuerbare Energien aus. Mit Projektgrößen im Umfang von circa 15 Vollzeitkräfte fühlt sich Media One besonders wohl.

Media One d.o.o

Wie lautet Ihr Alleinstellungsmerkmal, neudeutsch Ihr USP? Was macht Media One besonders und anders als die Marktbegleiter in Kroatien?

MK

Wir passen uns immer den Bedürfnissen unserer Kunden an und investieren sehr viel in neue Technologien. Das Thema künstliche Intelligenz wird immer größer.

Des Weiteren investieren wir auch sehr viel, um die Datensicherheit zu gewährleisten. Das ist ein sehr wichtiges Thema für uns und auch ein Alleinstellungsmerkmal, was uns besonders macht.

Vor Projektbeginn arbeiten wir immer eng mit dem Auftraggeber zusammenarbeiten und entwickeln ein Konzept, wie wir an die Sache herangehen möchten, sodass die Daten wirklich sicher sind. Da kommt natürlich viel zusammen, weil es nicht nur um die physische Sicherheit, sondern auch um die um die Informationssicherheit geht. In diesen Aspekten müssen wir eng zusammenarbeiten mit dem Auftraggeber.

Was uns auch noch besonders macht und von anderen Anbietern unterscheidet, ist, dass wir eine sehr starke Recruiting Abteilung haben.

Allein im letzten Jahr konnten wir die Anzahl unserer Mitarbeiter um 70 Vollzeitstellen aufstocken und damit wir sind mittlerweile Arbeitgeber für über 350 Beschäftigte.

USP: Individualisierung, Datensicherheit und Recruiting

BG

Das heißt:

1. Media One bietet gute Individualisierung und Anpassung an Auftraggeber.
2. Datensicherheit und
3. ein starkes Recruiting, um die geeigneten Mitarbeiter:innen zu finden, stehen im Vordergrund.

Wenn du unseren sympathischen Gast Mladen Kutlic gerne in einem Video Call oder live kennenlernen möchtest, findest du einen Link zu seinem Profil gleich hier unten in den Shownotes. Herr Kutlic, herzlichen Dank für Ihre Zeit. Bis zur nächsten Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf

MK

Vielen Dank für das Gespräch. Danke sehr.

Teil 1 Kutlic über: Kroatien, kulturelle Nähe, kaum Akzent

Falls du den Beitrag mit Teil 1 verpasst haben solltest oder einfach nochmals dorthin gelangen willst, nutze dafür einfach unseren Link. Klicke auf das Bild oder diesen Link. Beide Wege führen dich dorthin. Der T

Um den kompletten Beitrag über Teil 1 zu lesen, prognostiziert der Computer eine durchschnittliche Lesedauer von 5:19 Minuten. 

Mladen Kutlic bei LinkedIn

Der Beitrag Erfolgsfaktoren Nearshore BPO erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Diesmal geht es um Kroatien als Nearshore-Outsourcing-Standort für Customer Service. Bernhard Gandolf, Geschäftsführer der Unternehmensberatung eisq, spricht mit Mladen Kutlic, Business Development Manager beim kroatischen Call Center Dienstleister Media One im Video-Talk.

Du findest hier im Beitrag mehr über

• Kroatien: Kulturelle Nähe zu Deutschland und Österreich
• Geringes Akzent-Problem aufgrund der hohen Anzahl deutschsprachiger Menschen in Kroatien
• Rückkehrer aus Deutschland mit deutscher Staatsbürgerschaft
• Weiterbildung als Vendor Manager um auch Nearshore-Dienstleister optimal zu steuern
• Vorteile Kroatiens als EU-Mitgliedsstaat
• Sprachniveaus gemäß dem Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen (GER)
• Unterste Grenze im Nearshore-Outsourcing (B1)
• Vorteile der Sprachniveaus C1 und C2

Nearshore, Outsourcing, BPO

Kutlic über: Kroatien, kulturelle Nähe, kaum Akzent

Für dich portionieren wir den Talk mit Mladen Kutlic in 2 Happen. Dieser erste Teil widmet sich dem Land Kroatien und seiner Rolle als Standort für Business Process Outsourcer, kurz BPO. Um das bearbeitete Video komplett zu sehen, benötigst du weniger als 6 Minuten. In kurzen 5:59 Minuten hast du einen besseren Eindruck oder du scrollst etwas weiter runter und schmökerst im Transkript.

Um einen Dienstleister zum Beispiel in Kroatien optimal einzubinden oder zu steuern, empfehlen wir dir unsere Weiterbildungen für Vendor Manager.

Weiterbildung Vendor Manager gleich beginnen

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Transkript Nearshore Outsourcing BPO Kroatien

Bernhard Gandolf (BG)

Schön, dass du heute wieder hierher gefunden hast, zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing Beratung eisq – european institute for service quality, begrüße ich heute einen Gast aus und in Kroatien.

Mladen Kutlic wuchs teilweise in Österreich auf und studierte in Wiener Neustadt. Seit 2021 arbeitet er als Business Development Manager beim inhabergeführten kroatischen Call Center Dienstleister Media One.

Nach Jahren im Vertrieb von Möbeln, wechselte er die Branche. Mit ihm wollen wir über den Standort Kroatien und seine Perspektive auf den Outsourcing Markt sprechen. Herzlich Willkommen, Herr Kutlic!

Mladen Kutlic (MK)

Vielen Dank für die nette Vorstellung. Ich freue mich, teil Ihres Formats zu sein.

Was macht Kroatien als Nearshore-Standort attraktiv?

BG

Klasse. Lieber Herr Kutlic, wenn man an Kroatien denkt, fällt Fußballfans dazu bestimmt sofort die sensationelle Vizeweltmeisterschaft 2018 ein. Knapp 3,9 Millionen Einwohner leben in dem seit 1991 unabhängigen Staat. An den 4-jährigen Unabhängigkeitskrieg erinnern sich sicherlich viele Personen in unserem Publikum. Was macht Ihr Land so attraktiv als Standort im Nearshore-Outsourcing für Customer Service?

MK

Kroatien sehe ich als idealen Standort an, für die BPO-Branche, besonders auch in Bezug auf die Region, da die kulturelle Nähe zu Österreich und zu Deutschland, schon immer gegeben war. Als Teil der österreichisch-ungarischen Monarchie kennen die Österreicher unser Land sehr gut und Deutschland ist das beliebteste Auswanderungsland der Kroaten. Viele Kroaten sind damals in den 70er Jahren als Gastarbeiter nach Deutschland ausgewandert und haben sich dafür entschieden, sich in Deutschland ein neues Leben aufzubauen.

Schätzungsweise leben knapp unter einer Million Menschen mit kroatischen Wurzeln in Deutschland. Allerdings sehen wir derzeit auch einen Trend der Migration zurück in die Heimat, wovon wir, als ein in Kroatien ansässiges Call Center, natürlich stark profitieren.

Kroatien Nearshore BPO: Kulturelle Nähe und kaum Akzentz

BG

Das heißt also: Es gibt grundsätzlich eine kulturelle Nähe und knapp 1 Millionen Kroaten, die in Deutschland leben, die ein großes Sprachreservoir bilden, welches man nutzen kann. Sehr interessant. Als spezialisierte Unternehmensberatung, begleitet eisq Outsourcing Projekte und unterstützt Vendor Manager:innen, sprich Personen, die beispielsweise Call Center Dienstleister wieder in ihren, steuern. Speziell im Nearshore-Outsourcing, sind unsere Klienten immer wieder mit speziellen Herausforderungen konfrontiert.

Da gibt es zum einen ungenügende Identifikation mit dem Auftraggeber, da unsere Klient:innen den Near-shore Märkten als Marke oder Unternehmen vor Ort überhaupt nicht präsent und damit unbekannt sind. Da kommt auch noch die Distanz dazu. Vieles findet nur noch remote statt und damit geht mitunter auch etwas Beziehung verloren. Zuletzt darf man die Wirkung der Sprache nicht unterschätzen, da manche ost- und südost-europäischen Akzente sehr hart für deutsche Ohren klingen.

Manche Wortkreationen führen zu Verständigungsschwierigkeiten. Was für eine Perspektive haben Sie diesbezüglich? Sie kennen beide Welten. Sie haben in Österreich gelebt und dort gearbeitet, aber arbeiten heute im Nearshore. Was macht Kroatien da anders als andere Nearshore Märkte?

Rückkehrer reduzieren Verständigungsschwierigkeiten

MK

Wir hier im Büro, besonders das C-Level, sprechen Deutsch quasi als Hauptsprache. Sie müssen sich das so vorstellen: Es gab drei Migrationswellen. In den 70er Jahren sind viele Menschen aus wirtschaftlichen Gründen aus dem damaligen Jugoslawien nach Deutschland gegangen. Dann gab es eine weitere große Welle während des Jugoslawienkriegs in den 90er Jahren. Da sind viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert, wie zum Beispiel ich und meine Familie und ab 2013 mit dem EU-Beitritt Kroatiens, sind natürlich auch viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert.

Wir haben viele Mitarbeiter, die in Deutschland geboren und aufgewachsen sind. Wir beschäftigen selbst einige deutsche Staatsbürger, viele davon sind Studenten und auch Deutsche, die hat in Kroatien eine neue Heimat gefunden haben.

BG

Heißt also: Kroatien unterscheidet sich von anderen Standorten durch diese kulturelle Nähe, die Sie angesprochen haben und durch diesen sehr großen Anteil an Menschen, die einen Großteil ihres Lebens in Deutschland, in Österreich oder der Schweiz verbracht haben. Spannend.

Fakten zum Nearshore BPO Standort Kroatien

Kroatien gehört seit dem 1. Januar 2023 zur Eurozone. Als Mitgliedsland der Europäischen Union fällt damit auch auch ein Teil der kritischen Prüfprozesse gemäß Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, respektive dem englischen Begriff General Data Protection Regulation, kurz GDPR, leichter. Das Land gilt als politisch stabil.

Wer öffentliche Statistiken über die Anzahl deutschsprechender Menschen in Kroatien sucht, landet schnell beim deutschen Bundesministerium des Inneren und für Heimat.

Die dort veröffentlichte Zahl nennt lediglich 3.000 Angehörige der deutschen Minderheit.  

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Sorgenfreies Outsourcing gesucht? Danke 🙏 Manfred Stockmann für deine Empfehlung. Danke Sybille 🙏, unsere neue Kundin, für den Impuls.

Deswegen veranstalten wir am 1.2.24 wieder für dich unser kostenfreies Erfolgs-Webinar von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr:

🆕 Sorgenfreies Outsourcing:🤫, das 👉 geheime Rezept für🔻 Fluktuation beim Dienstleister

Doch der Reihe nach. Vorgestern lernten wir Sybille kennen und erfuhren von ihren Sorgen mit ihrem kroatischen Call Center-Dienstleister.

• Nein, hohe Fluktuation ist nicht gottgegeben.
• Nein,  Sybille, es liegt nicht nur am Dienstleister.
• Ja, wir können das Thema gemeinsam lösen und dir gleichzeitig Zeit und Geld sparen.

Lerne die ganze Geschichte kennen.

Sybille hasst Schönsprech

Vorteile von hoher Fluktuation oder doch Verhohnepiepeln?

Sybille kann es nicht fassen. Sie erklärt mir, sie würde den Dienstleister-Schönsprech nach mittlerweile fast zwei Jahrzehnten im Kundenservice regelrecht hassen. 

Jetzt Anfang Januar 2024 sind nur mehr 6 der 15 von ihr im Oktober 2023 geschulten Agenten in ihrem Projekt. 

Das entspricht genau ❗ 60 % Fluktuation in ❗ 3 Monaten!

Wie kann das sein? Ist es in Kroatien wirklich normal oder muss sie den Dienstleister wechseln?

Ihr Projektleiter bei dem kroatischen Call Center-Dienstleister beschwichtigte ihr gegenüber im besten Schönsprech.

Er versuche Sybille folgende (Schein-)Vorteile von hoher Fluktuation zu verkaufen.

Am Anfang würde es immer etwas Wechsel geben. Da kristallisierten sich dann die Personen heraus, die dann in der Regel auch langfristig im Projekt blieben. Bei dem seit 2014 bestehenden Dienstleister gäbe es schließlich ganz viele langjährige Mitarbeiter…

Außerdem könnte Sybille so schnell feststellen, wer wirklich zu ihrem Projekt passe und ihre Anforderungen voll und ganz erfülle.

Der Outsourcing-Spezialist selbst habe schließlich top-ausgestattete moderne Arbeitsplätze und ein ganz familiäre Atmosphäre.

Sybille übersetzt für sich in Klartext

Schönsprech: Am Anfang immer Wechsel

Klartext: Wir nehmen, wen wir kriegen können.

Schönsprech: Ganz viele langjährige Mitarbeiter

Klartext: Unser Gründer ist seit 2014 mit Herz und Seele dabei. Ich bin als Projektleiter schon seit 2021 hier angestellt (und schaue mich parallel nach einer besser bezahlten Stelle um. Jedenfalls sagt mein LinkedIn-Profil, dass ich in der Regel nach 3 Jahren den Arbeitgeber wechsle.) 

Schönsprech: Anforderungen voll und ganz erfülle.

Klartext: Warum fordert der Auftraggeber auch so komische Dinge wie „Computer bedienen können“, „ausreichende Deutschkenntnisse“, „Dokumentation von Vorgängen“, ….

Schönsprech:  top-ausgestattete moderne Arbeitsplätze, ganz familiäre Atmosphäre

Klartext: An uns kann es nicht liegen, wenn die Agents so schnell wechseln.

Dafür braucht Sybille keinen Dienstleister!

Verständlicherweise ist Sybille sauer. Damit geht es ihr schlecht. Für so viel Schönsprech brauche sie keinen Dienstleister.

Soll sie den kroatischen Dienstleister wechseln? Soll sie den Projektleiter austauschen lassen?

Ein Dienstleisterwechsel kostet viel Zeit und viel Geld…

Sybille plagen auch Selbstzweifel

Unumwunden stellt sie sich im Teams-Meeting auch selbst infrage. 

Wo hätte sie bei der Dienstleister-Auswahl noch besser aufpassen müssen?

Sind die Anforderungen vielleicht wirklich zu hoch? Allerdings sollen es doch tendenziell besser ausgebildete Mitarbeiter:innen in Kroatien sein…

Hat sie bei der Schulung alles richtig gemacht?

Wie soll sie ihrer Geschäftsführung die fortlaufend hohen Schulungskosten und die schlechten Werte der Kundenzufriedenheit rechtfertigen?

Was kann sie tun, um die Kollegen im internen 2^nd Level zu besänftigen?

Denn die ächzen unter den vielen fehlerhaften Datenbankeinträgen und Beschwerden.

Lösung: geheimes Rezept für sorgenfreies Outsourcing

Du weißt schon.

Auf Empfehlung des CCV-Ehrenpräsidenten Manfred Stockmannstößt Sybille bei LinkedIn auf uns und vereinbart einen Teams-Termin:

Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.
Manfred Stockmann

Ich verspreche Sybille:

Entweder wir reduzieren gemeinsam die Fluktuation mit unserem geheimen Rezept oder eisq verzichtet auf das Honorar.

Nach dem Teams-Termin bucht sie gleich unser geheimes Rezept.

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Wie du das Kundenerlebnis optimierst und die Verkaufszahlen deiner Agents erhöhst.

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Dank unserem 👉 geheimen Rezept im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung/im Outsourcing profitieren Klienten von eisq direkt von diesen 3 Mehrwerten:

• Fluktuations-Rate im Onboarding reduzieren: –16% 
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• Engagement Rate steigern:+286%
  (Da sich die externen und internen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.) 
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Stell deine Fragen einfach im Chat. Am Ende gibt’s dazu Antworten.

Clever: 

Dank dem Ende 11:10 Uhr hast du genügend Zeit bis zum nächsten Termin.

Danach kannst du dich entspannen, eine Tasse Tee oder Kaffee trinken und über das Erlebte nachdenken.

😀😀😀 Wir freuen uns darauf, dass du teilnimmst! 😀😀😀

Dazu führen wir unser erstes Webinar 2024 auf der verbesserten Teams-Premium-Plattform durch.

Wir reservierten deshalb wieder 30 Plätze bei Microsoft.

Weiter unten findest du mehr zu Teams-Premium.

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Microsoft Teams Premium: Was ist das?

Hersteller Microsoft startete im April 2023 die kommerzielle Einführung von Microsoft Teams Premium.

Wir bei eisq gehören zu den ersten Usern in Deutschland.

Ein maßgebliches Feature, weshalb wir uns für Teams Premium entschieden, stellt die Webinar-Funktion dar.

Webinar dank neuer Technik einfacher?

Du kennst vielleicht unser virtuelles Studio. In diesem können wir Präsentation auf einem Greenscreen einblenden und im Vordergrund ganz normal moderieren.

Teams-Premium bietet dieses Feature gekoppelt mit Powerpoint-Live an. Die Präsentation läuft im Hintergrund und ich als Moderator werde (beispielsweise) virtuell davor eingeblendet.

Mal sehen, wie fit ich im spiegelverkehrten Zeigen von Dingen bis zum Webinar mit dir am 1.2.2024 sein werde. 😀

Der Beitrag Sorgenfreies Outsourcing: 👉 geheimes Rezept erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.