Wettbewerbs­vorteil im Service: Warum Menschen, Kultur & Vendor Management jetzt entscheidend sind

Viele Unternehmen betrachten Outsourcing noch immer als reine Kostenfrage: Wo ist der günstigste Standort? Wo bekomme ich die höchste Verfügbarkeit? Welche Region lässt sich am besten skalieren? Doch genau diese Sichtweise greift zu kurz. Teil 5 der Reihe zeigt sehr klar: Der Wettbewerbsvorteil im Service entsteht nicht durch Preisoptimierung – sondern durch kulturelles Verständnis, kluge Steuerung und den menschlichen Faktor.

Standortwahl ist nicht gleich Standortkompetenz

Philippinen, Türkei, Südafrika oder der Kaukasus – all diese Regionen können für Kundenservice interessant sein. Doch wer diese Standorte nur über Folien, Benchmarks und Zahlen bewertet, wird langfristig Probleme bekommen. Denn jedes Land bringt eigene Rahmenbedingungen mit: rechtliche Besonderheiten, kulturelle Gepflogenheiten und ganz praktische Realitäten im täglichen Geschäft.

Vendor Manager als Schlüsselrolle: Netzwerk statt Theorie

Alexander Jünger bringt es auf den Punkt: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Gerade in weniger „klassischen“ Regionen geht ohne lokale Kontakte häufig gar nichts. Wer Türen öffnen kann, wer Ansprechpartner kennt und wer die Mechanismen vor Ort versteht, vermeidet Konflikte, reduziert Eskalationen und sorgt für nachhaltige Performance.

Das ist ein klarer USP: Der Vendor Manager wird zum verbindenden Element zwischen Auftraggeber, Provider und Kulturraum.

In Teil 5 geht es darum, warum erfolgreiches Outsourcing nicht nur von Kosten und Standorten abhängt, sondern vor allem von Vor-Ort-Präsenz, kulturellem Verständnis und einem starken Netzwerk des Vendor Managers. Außerdem diskutieren Bernhard und Alexander, dass KI zwar hilfreich ist, aber weder Empathie noch sichere, professionelle Use Cases ersetzt – und dass KI bei richtiger Umsetzung alles andere als billig ist.

Warum Kultur, KI und Empathie über Service-Erfolg entscheiden

Ein Osteuropa-Verantwortlicher berichtet, dass über 50 % der Konflikte im Outsourcing nicht durch schlechte Leistung entstehen, sondern durch mangelndes interkulturelles Verständnis auf beiden Seiten – oft fehlen Auftraggebern Einblick in Kommunikation, Hierarchien und Eskalationslogiken vor Ort. Gleichzeitig wird im Talk klar: KI ist kein billiger Selbstläufer, denn rechtskonforme, sichere Use Cases brauchen Infrastruktur, Security, Governance und laufende Anpassungen. Und während Automatisierung bei Standardanfragen funktioniert, wird bei emotionalen oder kritischen Themen Empathie zur Differenzierung – der Mensch am Telefon bleibt der nachhaltigste Wettbewerbsvorteil im Service.

Das Transkript zur Folge

Bernhard Gandolf (BG)

Da muss ich mal nachhaken. Du hast gerade dieses Beispiel Philippinen genannt. 
Was unterscheidet die Philippinen oder den Kaukasus, Georgien oder Armenien, von anderen Ländern, von anderen Kulturen in Ost- und Westeuropa? 
Was weiß ich als Auftraggeber darüber, als Vendor Manager im fernen Deutschland, der vielleicht noch nie auf den Philippinen war, der vielleicht noch nie im Kaukasus war? 

Standort-Specials & neue Trends: Südafrika und Türkei im Fokus

Alexander Jünger (AJ)

Ja, wenn du keine CallCenterProfi nicht liest, weißt du schonmal weniger. Also wir haben immer mal wieder sogenannte Standort-Specials, wo wir Standorte unter die Lupe nehmen, die auch für den deutschen Kundenservice interessant sind. 

Aktuell rückt Südafrika verstärkt in den Fokus. 
Natürlich interessant durch die Zeitzone – Lufthansa hat damals vor über 20 Jahren angefangen, zu entlasten, um Servicezeiten auch in Deutschland abzubilden. 

Super spannend. Die Türkei kommt gerade aktuell wieder extrem hoch. 
Unabhängig davon: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Und nicht nur vor Ort sein, sondern du brauchst da einfach deine Kontakte, gerade je weiter es Richtung Osteuropa geht.

Vor-Ort-Präsenz als USP: Ohne Netzwerk kein erfolgreiches Outsourcing 

Du hast gerade den Kaukasus angesprochen, Georgien. Da geht es halt nicht ohne einen Kontakt vor Ort. 
Die Leute gibt es, aber die musst du recherchieren. Dann musst du vor Ort sein – das kann dir keine KI ersetzen. 
Auch das ist wieder ein USP für den Vendor Manager von heute: Du brauchst Kontakte, du brauchst ein gutes Netzwerk, du musst vor Ort unterwegs sein und Kontakte knüpfen. 

Auch vor Ort Leute zu haben, die dich unterstützen. 
Denn jedes Land hat seine eigenen Gesetze. Also gerade als Journalist hört man auch ganz wilde Stories, zum Beispiel aus Bulgarien oder Rumänien oder aus manchen Ecken in der Türkei – ohne das abwertend zu meinen. Die sind natürlich alle off the record, aber da schlackert man manchmal mit den Ohren, wenn man denkt: Okay, wenn sie es allein probieren, extreme Ellenbogenmentalität. 
Hat man aber jemanden im Boot, der einem Türen öffnen kann, dann funktioniert das plötzlich. Also die Daseinsberechtigung des Vendor Managers sehe ich an der Stelle als gesichert. 

BG

Und der Appell: Fahrt zu euren Partnern vor Ort, beschäftigt euch mit der Kultur, versucht sie zu verstehen. 
Dieses „vor Ort sein“ als Schlüsselelement – das hat Alex sehr gut auf den Punkt gebracht. 

Noch eine kleine Anekdote: 
Ein Osteuropa-Leiter bei einem großen Business-Process-Outsourcer sagte zu mir sinngemäß, dass über 50 % der Konflikte, der Unzufriedenheit mit der Leistung und der Probleme mit den Standorten allein aus mangelnder interkultureller Kommunikation und mangelndem interkulturellem Verständnis auf beiden Seiten resultieren. 
Er sagte intern: Wir schulen unsere Teams, wie gehe ich mit deutschen Ansprechpartnern um. 
Aber umgekehrt fehlt deutschen Ansprechpartnern oft das Verständnis für Menschen in Rumänien – oder Bulgarien –, die du gerade angesprochen hast. 

Könnte dieser starke Fokus auf KI langfristig dazu führen, dass wir diese wichtige zwischenmenschliche Kompetenz verlernen? 

Menschlicher Service als USP: Empathie wird zum Wettbewerbsvorteil

AJ

Verlernen glaube ich nicht. Es ist immer die Frage: Was fordert der Markt, und was will ein Unternehmen im Service bieten? 

Ich habe viele automatisierte Geschichten erlebt, wo ich mir sage: Es kommt auch immer auf die Erwartungshaltung an. 
Wenn es darum geht, eine Sendebestätigung für ein Paket abzufragen, bin ich ehrlich: Da ist mir die Emotionalität der Botschaft relativ egal. Hauptsache, ich weiß, wo mein Paket ist. 
Aber wenn es um spezielle Themen geht – zum Beispiel Gesundheit oder Reiseberatung –, also alles, wo wirklich Emotionen im Spiel sind und diese auch gebraucht werden, um ein Produkt zu vermarkten, dann wird der Mensch nach wie vor zum Einsatz kommen. 

Unternehmen, die das nicht einsetzen, werden kein Business machen, Bernhard. Das ist dann relativ easy ein gewisser USP. Und das wird einfach der menschliche Faktor sein. Da ist aber auch das Bottleneck. 
Ich würde mir wünschen, dass Mitarbeiter im Kundenservice deutlich besser verdienen, weil das eine Kompetenz sein wird: einfach Mensch zu sein. 

Gepaart mit kommunikativen Kompetenzen in der Problemlösung im Kundengespräch. 
Das klingt, als sollte es normal sein – aber das wird wieder ein Differenzierungsmerkmal sein. 
Wo bekomme ich wirklich echten Service? 

Und wenn die ***** am Dampfen ist, sprichwörtlich: Wo bekomme ich einen Menschen ans Telefon, der mir hilft und Empathie hat?

BG

Mensch mit Empathie als Erfolgsfaktor – das ist sehr positiv. 

Warum bewegt deiner Auffassung nach das Thema KI die Branche so sehr? 
Ist es, wie Beraterkollege Florian Sender meint, „Hauptsache billig“? 
Oder ist es die Lust auf Innovation? Was meinst du? 

KI im Unternehmenskontext: Ohne Use Case nur Spielerei

AJ

Ich glaube, es ist eine Kombination aus allem. 
Dieser Hype wird aus meiner Sicht auch ein bisschen befeuert von Leuten, die nicht wirklich Ahnung von KI haben. Die haben vielleicht einmal einen Prompt eingegeben oder sich eine Plastik-Comicfigur erstellt oder ein Profilbild im Ghibli-Style. 
Aber das ist ja keine echte KI im Unternehmenskontext. 

Es braucht echte Use Cases. Alles andere ist Spielerei. 
Und wenn es dann wirklich darum geht, sichere, nachvollziehbare und geschäftskritische Use Cases abzubilden, dann ist KI nicht billig – und das wissen die wenigsten. 

Hätten wir das nicht mit unserem Kollegen umgesetzt, hätten wir allein für den Aufbau der KI-Infrastruktur eine fünfstellige Summe versenkt. 
Einfach, weil sie sicher sein muss, weil keine Daten abfließen dürfen und so weiter. 

Eines der größten Mysterien ist aktuell noch: KI macht alles billig. 
Nein – schon mal gar nicht.

Risiken & Realität: Halluzinationen, Security und Governance

KI ist ein Werkzeug. Und je intensiver du dieses Werkzeug einsetzen und in deine Strukturen integrieren willst, desto teurer wird es,da es sicher sein muss. 
Stichwort Halluzinationen. Stichwort KI kippt um, wenn man falsche Anfragen stellt und sie plötzlich erklärt: 
„Hey, das Unternehmen, für das du telefonierst, ist seit fünfzig Jahren insolvent.“ 
Und was, wenn die KI das dann dem nächsten Kunden erzählt? Ganz schwierig. 
Und da muss man wirklich sauber arbeiten. 
Billig ist KI schon mal gar nicht, wenn man sie rechtskonform und sicher einsetzen will. Das war auch unser Learning. Hinzu kommt die Rechenleistung. 
Du brauchst Hardware, Bernhard, die das entsprechend verarbeiten kann. 
Du musst Tokens kaufen – jede Anfrage kostet Geld. 
Security-Implementierung, ethische Themen, Services, und die Welt der KI dreht sich extrem schnell. 

Token-Kosten & schnelle Model-Wechsel: Warum Profis nötig sind

Plötzlich ist das Large Language Model, das du einsetzt, morgen nicht mehr am Markt. 
Dann musst du schauen: Wie docke ich ein neues an? 
Wie tausche ich es aus? 
Ist es gut? Ist es schlecht? 

Und dafür brauchst du Profis. Wieder Beratungsleistungen. 
Unser Key Learning war ganz klar: KI ist alles andere als billig, wenn du es richtig machst. 

Ansonsten bleibt es wirklich nur ein Hammer und kein Elektronenmikroskop.

BG 

Verstehe. 
Das Werkzeug kennenlernen, das Werkzeug verstehen – und wenn es richtig eingesetzt wird, ist es nicht billig. 

Lieber Alexander, vielen Dank, dass du dein Wissen hier mit uns geteilt hast. 
Es war mir eine große Freude, und ich finde, unser Premieren-Talk hat sehr gut geklappt. Auf dein Wohl! 

AJ 

Bernhard, meine Schokolade ist jetzt zwar nicht mehr wirklich heiß, aber nicht weniger herzlich danke ich dir für das coole Gespräch. 
Ich war vorher ein bisschen aufgeregt, umso schöner, dass es so gut geklappt hat. 
Du hast mir die Aufregung gut genommen, und ich bin gespannt auf das Endergebnis, mein Guter. 

BG 

Fantastisch. 
Outsourcing – vor allem nach Osteuropa oder wohin auch immer – ist kein Selbstläufer. 
Aber mit der richtigen Strategie kann es ein echter Wachstumstreiber sein. 

Wenn du dein Outsourcing auf das nächste Level heben willst, melde dich gerne. 
Ich freue mich auf den Austausch. 
Ergreife die Gelegenheit und vereinbare einen kostenfreien und unverbindlichen Termin direkt hier im Kalender. 

Dort findest du übrigens auch einen Link zum Fachmagazin CallCenterProfi. Den gibt es in der Videobeschreibung. 

Bis zur nächsten Taste Tee. 
Dein Bernhard Gandolf. 
Mach’s gut, ciao ciao. 

AJ 

Ciao, danke fürs zuschauen. 

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Kommentiere, was du denkst: Wird KI in fünf Jahren mehr übernehmen, als wir glauben?

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Teil 4

In Teil 4 spricht Alexander Jünger darüber, wie sich die Rolle von Vendor-/Outsourcing-Managern im KI-Zeitalter verändert und warum KI vor allem unterstützt, aber nicht ersetzt. Kernpunkt: Erfahrung, Kontextverständnis und Empathie bleiben entscheidend – KI liefert Geschwindigkeit und Analyse, der Mensch trifft die kluge Entscheidung.

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

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• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
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• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
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Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

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Der Beitrag Der Mensch als letzter Wettbewerbsvorteil im Service erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing News gibt’s im eisq-Beratungsbrief

Beispiel April 2025

Jeden Monat versenden wir unseren Beratungsbrief an eine wachsende Zahl an Leser:innen – Entscheider:innen, Praktiker:innen und Innovationsbegeisterte, die den Wandel im Outsourcing aktiv mitgestalten wollen. Auch im April 2025 liegt wieder eine frische Ausgabe im Postfach – mit dem Titel:

„Nicht mehr Ihre Kund:innen rufen an – sondern ihre KI.“

Das klingt radikal? Ist es auch. Denn wir beobachten gerade einen echten Umbruch: Klassischer Kundenservice trifft auf maschinelle Intelligenz – und plötzlich verändert sich, wie Unternehmen kommunizieren, steuern und outsourcen.

Neben dem Haupttitel versenden wir wie immer auch andere Betreffzeilen. So testen wir, welche Formulierungen am besten funktionieren. Möglicherweise hast du also in deinem Postfach auch diese Variante gelesen:

„Deine Kund:innen setzen nicht länger auf Anrufe – ihre KI erledigt jetzt die Aufgaben!“

Alle Inhalte findest du auch auf unserer Website – dort jedoch in der formellen Sie-Form. Falls wir uns hier im Blog schon duzen, bekommst du deine Outsourcing News wie gewohnt in direkter, persönlicher Sprache.

Im Folgenden findest du den ursprünglichen Textentwurf für den April – leicht abweichend von der finalen Web-Version. Vergleiche gerne und finde heraus, welche Variante dir besser gefällt.

Außerdem – 5 lobende und anerkennende Worte

Outsourcing News: Beispiel April 2025

Der eisq-Beratungsbrief im April 2025 trägt den Titel:

Nicht mehr Ihre Kund:innen rufen an – sondern ihre KI.

Daneben versenden wir noch mit anderen Betreffzeilen. So ganz wissen wir nie, welche Betreffzeilen gut funktionieren und welche nicht. Es kann also gut sein, dass du eventuell in deinem Postfach zum Beispiel diese Zeile vorfindest:

Deine Kund:innen setzen nicht länger auf Anrufe – ihre KI erledigt jetzt die Aufgaben!

Geballte Inhalte rund um Outsourcing News

Auf unserer Website steht ein förmlicher Text, der Leser:innen siezt. Falls wir uns schon duzen, findest du deine geballte monatliche Ladung Outsourcing News von eisq mit der Du-Form im Postfach.

Ansonsten kannst du in etwa diesen Text erwarten. Hier findest du die erste Fassung, die wir anschließend kürzten. Sie weicht also leicht vom Text auf der Website von eisq ab.

Vergleiche gerne.

Liebe Leser:innen,

willkommen zur April-Ausgabe Ihres Beratungsbriefs.

Ein Drittel des Jahres ist bereits vorbei – und das ist kein Aprilscherz. Für uns ein guter Anlass, den Blick konsequent nach vorn zu richten: auf Innovation, auf technologische Entwicklungen und auf neue Chancen – sowohl für Unternehmen als auch für Menschen.

In dieser Ausgabe geht es deshalb um drei zentrale Themen, die den Wandel im Kundenservice und Sourcing entscheidend prägen: Künstliche Intelligenz, Karrierechancen und strategische Weiterentwicklung.

Zukunft gestalten – mit und ohne KI

Künstliche Intelligenz verändert gerade grundlegend, wie Kundendialog funktioniert. Erste Unternehmen erleben bereits, dass nicht mehr ihre Kund:innen anrufen – sondern deren KI.

ImInnoCampzeigen wir, was in weniger als 12 Monaten Realität sein wird.

Was bedeutet das für Ihre Serviceorganisation? Und wie gelingt der Wandel vom klassischen Callcenter zum intelligenten Dialogmanagement? In unserem Beitrag zeigen wir auf, wie Sie mit Klarheit, Mut und strategischem Weitblick die Kontrolle behalten.

Karriere bei eisq – wir suchen Sie

Wer den Wandel mitgestalten will, braucht die richtigen Menschen. Deshalb suchen wir aktuell Verstärkung in unserem Team – in drei spannenden Rollen, die echte Verantwortung und Gestaltungsfreiheit bieten. Sie möchten mit uns an der Zukunft des Outsourcings und des Vendor Managements arbeiten? Dann laden wir Sie herzlich ein, unsere aktuellen Stellenangebote kennenzulernen.

Sourcing-Strategie auf dem Prüfstand

Neue Technologien und geopolitische Entwicklungen fordern das bestehende Lieferantenmanagement heraus. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um die eigene Sourcing-Strategie zu überdenken. Welche Steuerungsinstrumente dabei helfen, welche Rolle KPIs spielen und wie Sie sich strategisch neu ausrichten können, erfahren Sie im aktuellen Fachbeitrag.

Wie KI das Outsourcing verändert

Wir wünschen Ihnen viel Freude beim Lesen, erhellende Einblicke und sonnige Osterfeiertage.

Wenn Sie unseren Beratungsbrief noch nicht abonniert haben: Jetzt ist der richtige Moment. Monatlich, kostenlos, mit Substanz – und immer einem Augenzwinkern.

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Herzliche Grüße
Ihr Team von eisq

Outsourcing News: Warum du den eisq-Beratungsbrief abonnieren solltest

Du willst im Kundenservice, Outsourcing oder Vendor Management up to date bleiben – ohne stundenlang Fachportale zu durchforsten? Dann ist unser Beratungsbrief genau das Richtige für dich.

Einmal im Monat bekommst du komprimierte Einblicke, kluge Impulse und klare Meinungen zu den Themen, die uns bewegen. Ob KI im Kundenservice, neue Ansätze im Outsourcing oder smarte Tools zur Steuerung von Dienstleistern – wir bringen dich auf den neuesten Stand. Ohne Buzzwords, dafür mit Haltung.

Was unseren Beratungsbrief besonders macht: Wir nehmen uns die Freiheit, auch mal ungewöhnliche Perspektiven einzunehmen. Wir fragen kritisch nach, zeigen praxisnahe Lösungen – und vergessen dabei nie, dass man mit einem Augenzwinkern oft mehr erreicht als mit einer Excel-Tabelle. Deshalb gehört ein gut platzierter Witz bei uns genauso dazu wie fundierte Analyse.

Und: Du erfährst als Erste:r, wenn es bei uns etwas Neues gibt – ob Stellenangebote, Events oder exklusive Whitepaper. Als Teil unserer Leser-Community bleibst du immer einen Schritt voraus.

Das Beste: Der Beratungsbrief ist kostenlos, unverbindlich und jederzeit abbestellbar. Kein Spam, kein Bullshit – einfach nur guter Content.

Neugierig? Dann sichere dir jetzt deinen Wissensvorsprung.
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Wie? Entweder gleich hier rechts oder auf eisq.eu.

Du hast das Gefühl, deine Dienstleister könnten mehr leisten? 
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Outsourcing News: 5 Mal Lob

Im Laufe der Jahre heimsten wir einiges an Lob und Anerkennung ein.

Unser Beratungsbrief hat sich zu einer festen Größe für Fachleute im Kundenservice, Outsourcing und Vendor Management entwickelt. Jeden Monat erreichen wir Entscheider:innen, Projektverantwortliche und neugierige Köpfe, die sich nicht mit Standardlösungen zufriedengeben.

Was uns besonders freut: Viele Leser:innen begleiten uns schon seit Jahren – und geben uns regelmäßig wertvolles Feedback. Sie schätzen unsere klare Sprache, die relevanten Inhalte und den Mix aus Fachwissen und Leichtigkeit.

Wir freuen uns über jede Rückmeldung – vor allem, wenn sie so positiv ausfällt wie die folgenden.

Hier findest du fünf Mal Statements unserer Bezieher:innen:

Echte Stimmen. Echte Eindrücke. Und vielleicht ja bald auch dein eigenes Testimonial?

„Wertvolle Tipps und interessante Themen“

Heidrun Knittler, RIEMSER Pharma 

Du siehst, Pharma-Unternehmen wie auch Innovationstreiber wie dieses hier schätzen eisq.

Stephan Gürtler, CEWE:

„Prima Tipps kurz und knackig. Ein toller Zusatzservice!“

Natürlich dürfen bei so einer Aufzählung Energieversorger nicht fehlen…

Swen Armbruster, MVV meint:

„Ich finde die Witze gut. Dadurch schaut man immer wieder mal rein und entdeckt was Neues.“

… oder Blue Chips wie dieser Automobil-Gigant:

„Den Beratungsbrief beziehe ich gerne und möchte ihn gerne weiter haben.“

Monika Praxl, Volkswagen

Unser erstes Lob steuerte diese Person bei:

 „Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“

Matthias Schüler, RWO Trading

Der Beitrag Jetzt Beratungsbrief Outsourcing News sichern erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bedeutung Kundenservice – CCV Vorständin im Talk

„Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. „
Andrea Höhling, Vorständin Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., kurz CCV 

Ein interessantes Gedankenspiel, findest du nicht auch?

Schau rein und horche gerne nach, damit du erfährst, wie unser Gast über die Änderungen der letzten 10-15 Jahre denkt. Oder auch, warum es sich lohnt, auf der CCV-Website vorbeizusurfen.

Damit du beispielsweise in Sachen (Female) Leadership und Kundenservice weiterkommst, legen wir dir unsere Ausbildungen Vendor Management ans Herz.

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich beginnen

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Teil 2: Wie schätzt CCV-Vorständin die Bedeutung des Kundenservice heute ein?

Nimm dir kurze 4:43 Minuten Zeit, damit du weißt, wie unser Talk-Gast über die Bedeutung von Kundenservice heute denkt.
Was würde passieren, wenn die 560.000 Call Center Agents in Deutschland streiken? Dieses kleine Gedankenreise stellt Andrea Höhling, ihres Zeichens Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. an.

Außerdem schildert sie ihre Perspektive auf Knackpunkte, eine veränderte Bedeutung, ….  

Wie schätzt CCV-Vorständin die Bedeutung des Kundenservice heute ein?

Was hat sich in den letzten 10-15 Jahren am stärksten verändert?

Bernhard Gandolf (BG)

Wir haben also gerade festgestellt, dass Frauen sich immer mehr zeigen. Wir haben über KI gesprochen. Lass uns mal einen Blick zurückwerfen in die Vergangenheit. Du kennst alle Seiten des Geschäfts. Sowohl als Vertreterin von Auftraggebern, als auch von Auftragnehmern durch deine lange Karriere. Jetzt blickst du von deiner Position im Verband aus nochmals von oben auf das Ganze mit einem neutralen Blick. Was hat sich aus deiner Sicht in den letzten 10-15 Jahren am stärksten verändert? Würdest du uns deine 2-3 wichtigsten Beobachtungen mit uns teilen?

Andrea Höhling (AH)

Klar, gerne. Es überschneidet sich schon mit dem, was ich vorher schon erzählt habe. Ich selbst habe als Call Center Agent angefangen und einfach nur telefoniert. Wir haben den Telefonhörer in die Hand genommen und haben Bestellungen aufgenommen. Das waren der Schwerpunkt meiner Tätigkeit. Der Knackpunkt heutzutage ist, dass alles über den Kanal Telefon abgearbeitet wird. Die einfacheren Dinge macht der Kunde mittlerweile selbst, im sogenannten Self-Service. Sowas wie eine Bestellung oder eine Reklamation aufzugeben, das können die Kunden selbst.

Komplexität hat stark zugenommen, KI

Die schwierigen Dinge hingeben müssen die Agents am Telefon lösen. Das hat sich, glaube ich, am stärksten geändert. Die Arbeitsweise der Agenten, die neuen Herausforderung, das Wissen, was sie haben müssen, das alles ist komplexer und herausfordernder geworden. Das ist jetzt also aus meiner Sicht ein sehr, sehr wichtiger Beruf und da man nicht oft genug sagen, dass diese Agenten am Telefon eine ganz andere Arbeit leisten, als einfach nur eine Bestellung aufnehmen oder sich eine Sorge anhören. Die können viel mehr.

Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. Das ist glaube ich die wichtigste Beobachtung, wie sehr sich die Arbeitsweise verändert hat. Dazu kommt sich der Vormarsch von KI, über den wir vorher schon gesprochen haben.

Genau. Das sind aus meiner Sicht die Kernthemen der Vergangenheit.

BG

Die Bedeutung der Mitarbeiter und die Art ihrer Arbeit, besonders in Bezug auf die Komplexität, hat sich radikal erhöht und der Beruf ist viel anspruchsvoller geworden.

AH

Genau. Ja.

Warum lohnt ein Besuch der Verbands-Website vom CCV?

BG

Spannend. Meine abschließende Frage: Nachdem du uns jetzt einen Blick auf die Zukunft und auf die Vergangenheit gegeben hast, möchte ich nochmal zum Verband schauen. Warum lohnt es sich für unser Publikum, auf eurer Verbands-Webseite vom CCV vorbeizuschauen? Die Adresse gibt es unten in den Shownotes.

Ah

Okay, da muss ich jetzt erstmal fragen, wie viel Zeit ich habe. Es gibt wirklich viele spannende Dinge und ich vergesse bestimmt irgendwas, aber einfach reinzuschauen lohnt sich.

1. Es gibt wahnsinnig viele branchenrelevante Informationen:
2. wir geben uns viel Mühe Rechts- und Politik-Themen zusammenzustellen. Unser Justiziar hat zum Beispiel eine 100-seitige Publikation über Wettbewerbs- und Datenschutz-Recht geschrieben. Aber wie gesagt alles, was mit Recht und Regulierung zu tun hat kann man bei uns finden.
3. Wir stellen eine Plattform für Ausschreibung und versuchen die Mitglieder miteinander zu vernetzen.
4. Es gibt außerdem Benefits für Mitglieder.
5. Dementsprechend ist das Allerwichtigste, was man auf unserer Website finden kann, der Mitgliedsantrag, also wer Mitglied im CCV werden will, findet dort auch alle Informationen zum Vorstand, zum Verband, zur Satzung und alles, was wichtig ist.

BG

Klasse! Das finde ich großartig. Merci und herzlichen Dank, dass du unser heutiger Gast warst. Wenn ihr Mitglied beim CCV werden wollt, findet ihr den Link zur CCV Website unten in den Shownotes.

Kommentar und Teams-Termin

Schreib es gerne in den Kommentar, wie dir dieses Video gefallen hat oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams-Termin aus.

Bis zur nächsten Tasse Tee.

Danke, liebe Andrea.

AH

Tschüss Bernhard.

Hier geht’s zu Teil  1: KI und Female Leadership

Man merkt sofort: Andrea Höhling schöpft aus einem großen Reservoir an Erfahrung. Dabei spricht die Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V.  im Interview mit Bernhard Gandolf über die Zukunft des Kundenservice, KI und Female Leadership.

Was bedeutet der demografische Wandel für die Branche?

Wie verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsbedingungen?

Und wie gelingt Female Leadership im Call Center?

Ganz genau 6:30 Minuten umfasst Teil 1. Dabei nimmt Andrea Höhling kein Blatt vor den Mund. Im Hauptberuf arbeitet unser Gast im Talk bei Transgourmet Deutschland. Hinter dem Link findest du auch wie gewohnt das Transkript von ersten Part. Denn damit kannst du bequem den Text scrollen, lesen oder nachschlagen will. Einfach praktisch! 

Der Beitrag Bedeutung Kundenservice – CCV Vorständin im Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Trotz Outsourcing nah am Kunden
Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey im Outsourcing

Hallo, schön, dass du da bist! 👋

Heute geht es um die Frage, wie Unternehmen trotz Outsourcing nah am Kunden bleiben können. In einem spannenden Gespräch mit Stephan Pucker, einem Experten für Kundenservice, teilen wir wertvolle Tipps und Tricks dazu.

Es geht darum, den Mitarbeitern im Kundenkontakt Präsenz zu zeigen und ihre Erfahrungen und Lösungsvorschläge einzubeziehen. Zudem ist es wichtig, die Customer Journey aus Kundensicht zu betrachten und digitale Kanäle zu optimieren.

Ein interessanter Vorschlag von Stephan ist die Einrichtung eines Service-Labors beim Dienstleister, um innovative Ideen zu testen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.

Mehr dazu erfährst du im 3. Teil des Interviews. Auch, ob ChatGPT in Zukunft uns Berater ersetzt.

Bis zum nächsten Mal und eine Tasse Tee!

Wie bleiben Unternehmen trotz Outsourcing möglichst nah am Kunden?

Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey

Im Outsourcing-Talk durfte ich mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, philosophieren. Bequem portioniert präsentiert sich dir Teil 3. 

Partizipiere an Stephans reichhaltigem Erfahrungsschatz. 

Im letzten Teil 3 verrät Stephan die großen Tricks, wie du trotz Outsourcing nah am Kunden bleibst. Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey.

In 5:19 Minuten weißt, du mehr. 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Natürlich auch bei eisq.eu.

Fürs Zitieren, schnelles Durch-  oder Nachlesen

Was hat der Mensch ChatGPT voraus? Wird der Computer uns Berater ersetzen?

Stephan Pucker

Ich glaube, Berater haben auf jeden Fall eine Zukunft und ich glaube, dass die entscheidende Fähigkeit für die Zukunft, die Fähigkeit zur Umsetzung ist. Da wird uns ChatGPT nicht wirklich helfen. Wir werden vielleicht in unserer Informationsbereitstellung, Alternativen in ChatGPT finden. Davon bin ich überzeugt. Aber ich glaube, letztlich kommt es doch darauf an, die individuelle Situation zu beurteilen und vor allem mit Umsetzungskompetenz an die Thematik heranzugehen und wirkliche Lösungen zu schaffen.

Bernhard Gandolf

Spannend. Wie können Unternehmen, die auslagern oder neudeutsch outsourcen, trotzdem möglichst nah am Kunden bleiben? Welche konkreten Tipps würdest du unserem Publikum hier kostenfrei mitgeben?

Wie bleiben Unternehmen trotz Outsourcing möglichst nah am Kunden?

Stephan Pucker

Zuerst würde ich sagen, dass es erstmal ganz entscheidend ist, möglichst viel Präsenz bei den Mitarbeitern im Kundenkontakt zu zeigen. Damit meine ich weniger vor Ort zu sein, um den Mitarbeitern zu helfen, sondern insbesondere auch vor Ort zu sein, um die Neugier des Unternehmens im Blick auf die Probleme der Kunden, auch zum Dienstleister zu tragen und das auch spürbar zu machen.

Präsenz

Eine weitere wichtige Komponente ist, die Mitarbeiter im Kundenkontakt einzubinden. Das sind genau die Mitarbeiter, die mit den Kunden sprechen und eine genaue Vorstellung und genaues Wissen darüber haben, welche wiederkehrenden Probleme vom Kunden immer wieder in das Call Center hereingetragen werden. Dieses Wissen zu nutzen, muss uns gelingen. Ich würde empfehlen, hierfür einen strukturierten Prozess aufzusetzen, der Mitarbeitern ermöglicht, ihre Erfahrungen, ihre Beobachtungen zu teilen, Lösungsvorschläge zu machen und Impulse in die Organisation reinzugeben.

Wertschätzung

Wenn Sie dafür Wertschätzung bekommen und sehen, dass sich etwas bewegt, die Themen abgearbeitet werden, dann kommt so ein Prozess auch in den Flow und die Mitarbeiter dann gar nicht mehr auf, neue Themen zu melden, weil sie wertgeschätzt werden und sehen, dass es auch für den Kunden etwas bewegt. Auch für sie selbst ändert sich etwas, weil sie nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen.

Bernhard Gandolf

Zusammengefasst heißt das also: Präsenz zeigen und bist du einverstanden, wenn ich das sage Verbesserungs- und Innovationsmanagement wertschätzend durchführen?

Innovation Management

Stephan Pucker

Ja, absolut. Also wiederkehrende Kundenprobleme, CX-Probleme aus den Kundenkontakten erkennen und durch die Mitarbeiter spiegeln lassen. Der zweite Tipp geht in die gleiche Richtung, aber ist eher quantitativ. Es geht darum, Kontakte zu verstehen, die Kontaktsituation genau zu unterscheiden und vor allem auch zu schauen, wo kann ich Ursachen beseitigen? Wo habe ich werthaltige Kontakte, bei denen ich über Digitalisierung oder über eine Optimierung der persönlichen Betreuung nachdenken kann?

Zudem geht es vor allem auch darum zu klären, wo scheitern Kunden eigentlich in den digitalen Kanälen und rufen dann trotzdem noch im Service an, obwohl sie es vorher bereits über die digitalen Kanäle versucht haben.

Customer Journey mit der Kundenbrille

Bernhard Gandolf

Es gilt hier also die Kundenbrille aufsetzen und sich zu fragen, wie erlebt das jemand von außen?

Stephan Pucker

Absolut. Genau. Wenn man das richtig gut machen will, dann wäre meine dritte Empfehlung, darüber nachzudenken, daraus eine Stärke zu machen. Die Idee wäre, ein Service-Labor beim Dienstleister einzurichten, in dem ausgewählte, besonders qualifizierte Mitarbeiter, also ein extra eingerichtetes Team, neue Dinge ausprobiert, Verfahren ausprobiert, bestimmte neue Prozesse ausprobiert und vor allem den unterschiedlichen Situationen, die sich mit den Kunden ergeben, im Detail auf den Grund geht.

Service-Labor

Wenn man das mit einem guten Projektmanagement verbindet, dann kann man da jetzt Schritt für Schritt, sozusagen jeden Stein umdrehen und Maßnahmen, sowie Verbesserungen ableiten. Hier ist es wichtig, eben das gesamte Unternehmen mit einzubinden. Das gelingt mit so einem Servicelabor etwas leichter, weil es auch etwas Cooles für die Organisation ist, da dann auch die unterschiedlichen Bereiche Forschungsaufträge in den Kundenservice geben können und tatsächlich dann auch neue Dinge zu lernen und ihr Verhalten und ihre Prozesse entsprechend anzupassen.

Bernhard Gandolf

Ein guter Tipp zum Abschluss, wie ich finde. Ein Servicelabor mit einem starken Projektmanagement, um Ideen voranzutreiben.

Starkes Projekt- oder Partner-Management

Stephan Pucker

Absolut.

Bernhard Gandolf

Stefan, Du hast bei mir ganz viele Gedankenreisen losgetreten. Ich frage mich, ob es unserem Publikum auch so geht. Was meinen Sie? Schreiben Sie mir einen Kommentar. Bleiben wir neugierig. Bis zur nächsten Tasse Tee.

Ihr Bernhard Gandolf.

Was ist eine strategische Feedback-Machine?

Teil 1des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews! Hier beantwortet Stephan Pucker die Frage, was eine strategische Feedback-Maschine ist? 

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren – Teil 2

Paradoxon Outsourcing: Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Welche Rolle spielt das Digitalisieren? Imzweiten Teilspricht Stephan über stumpfe Sägen und …

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Der Beitrag ChatGPT, Innovation und trotz Outsourcing nah am Kunden erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Paradoxon Outsourcing: Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Welche Rolle spielt das Digitalisieren?

Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Erfahre mehr über stumpfe Sägen. Ob wir in 3-5 Jahren überhaupt noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Zieh dir Stephan Puckers These dazu rein.

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren

Für dich teilen wir den Outsourcing-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, auf. Dir servieren wir die einzelnen Teile als schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt eingängliche sprachliche Bilder.

Zieh dir gleich Teil 2 rein, wenn er über ein Paradoxon spricht! ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! Wie kann das sein?

In 7:46 Minuten kennst du Stephans Antwort. 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

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Wer lieber zitiert, mit- oder nachliest

Bernhard Gandolf:

Du hast mir auch erzählt, dass du in deinen Projekten beobachtest, wie sich fremdvergebende Klienten im operativen Tagesgeschäft verstricken und den Kunden, von dem wir gerade gesprochen haben, aus dem Fokus verlieren. Welche Erkenntnisse aus deiner langjährigen Erfahrung kannst du unserem Publikum darüber hinaus mitgeben?

Stephan Pucker:

Zunächst habe ich manchmal den Eindruck bei Organisationen, dass sie sich ein bisschen verhalten wie der bekannte Holzfäller im Wald, dessen Säge stumpf ist und der im Schweiß steht, aber keine Zeit hat, die Säge zu schärfen, weil noch so viele Bäume zu fällen sind. Lass mich das mal an einem einfachen, fingierten Beispiel festmachen.

Das Beispiel der stumpfen Säge

Eine neue Frage tritt im Call Center auf und es werden mehr und mehr Kunden, die die gleiche Frage stellen. Dann reagieren die meisten Service-Organisationen reflexartig und dann denkt beispielsweise der Prozess-Manager darüber nach, welche die beste Lösung für das Problem ist. Dann gibt es den Content-Manager, der die Lösung in die Wissensdatenbank stellen soll, damit die Lösung auch allen Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Im nächsten Schritt kommt der Qualitäts-Manager und kontrolliert, ob die Mitarbeiter auch tatsächlich die richtige Antwort verwenden. Am Ende wird dann noch der Kunde befragt, ob er mit der Lösung glücklich war. Möglicherweise so glücklich, dass er den Service auch noch seinen Freunden empfiehlt.

Was im Ergebnis dabei rauskommt, sind am Ende mehr Kontakte. Ich habe, wenn man bei dem Holzfäller-Beispiel bleiben will, mehr zu sägen. Ich habe einen neuen Aufgabentyp in die Organisation integriert und habe am Ende mehr Arbeit. Viel zu selten bewegt man sich reflexartig in die andere Richtung, nämlich erst mal die Frage zu stellen: Wie ist dieses Problem entstanden? Wie kann ich dafür Sorge tragen, dass nicht weitere Kunden in das gleiche Problem reinlaufen?

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren!

Wer im Unternehmen muss tätig werden, damit dieser neue Antwort-Typ so schnell wie möglich wieder verschwindet und die Ursachen für die Entstehung der Fragen beseitigt werden? Wie stumpf die Säge der Call Center Organisation ist, hat der letzte Report vom Services Excellence Cockpit sehr eindrucksvoll gezeigt. Die 200 teilnehmenden Unternehmen berichten darüber, dass in den letzten 5 Jahren die Kontakte pro Kunde um etwa 30 % gestiegen sind.

Das ist ein fataler Trend, weil wir mehr zu tun haben und mehr Arbeit jetzt auf einem leergefegten Arbeitsmarkt trifft. Da stellt sich also die Frage: Wo sind die Früchte der Digitalisierung und wo zeigt sich die Vereinfachung, die die Digitalisierung mit sich bringen soll? Wir merken, dass wir einen Anstieg der Kontakte haben, was letztlich bedeutet, es ist noch aufwendiger für den Kunden geworben mit uns eine Geschäftsbeziehung zu unterhalten.

Rare Gegenbeispiele

Zum Glück gibt es aber auch Ausnahmen, die gegen diesen Trend gehen. Die Unternehmen, die wirklich systematisch an der Beseitigung von Ursachen von Problemen und guter Digitalisierung gearbeitet haben, sehen Ergebnisse und eine Reduzierung der Kontakte von bis zu 50%. Hier läuft die Entwicklung also genau in die gegenteilige Richtung. Ich glaube, wer das macht, erarbeitet sich eine viel stärkere Wettbewerbsposition daraus, weil die Kosten deutlich sinken und gleichzeitig viel weniger Probleme bei den Kunden auftreten. Für die Kunden ergibt sich hieraus eine nahezu friktionsfreie Customer Experience.

Bernhard Gandolf:

Mir gefällt dein Bild von der stumpfen Säge, mit der wir weiterarbeiten und nicht darüber nachdenken, wie wir unser Instrument schärfen können und wie wir die richtigen Maßnahmen wählen können. Seit Jahr und Tag treibst du das Thema Kontakt-Reduktion voran. Mir gefällt dein Ausspruch: Die meisten Kundenkontakte sind keine Fanpost, sondern Ausdruck von Defekten und hausgemachten Problemen, die sich abstellen lassen.

Jetzt hast du von Digitalisierung gesprochen und ganz Europa spricht gefühlt von dem Voranschreiten künstlicher Intelligenz. Zukunftsfrage:

Werden wir in 3 bis 5 Jahren noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Wird KI Outsourcing Service Providern und vielleicht auch uns als Beratern das Geschäft abnehmen? Wie schätzt du das ein?

Stephan Pucker:

Hoffentlich nicht. Also zunächst einmal bin ich, bin ich sicher, dass wir in den in den nächsten 2 Jahren tolle Entwicklungen sehen werden. Ich denke, dass gerade die Sprachfähigkeit und die Dialogfähigkeit von Voice- und Chatbots extrem steigen werden und damit die Usability für Kundenanfragen wesentlich verbessern werden. Mir fehlt aber in der ganzen Diskussion immer ein ganz wichtiger Aspekt und dieser ist, dass Digitalisierung nicht die Lösung für alles ist.

Wir sind momentan alle begeistert von den Möglichkeiten, die ChatGPT uns bietet, wie beispielsweise, dass wir tolle Antworten bekommen, dass wir uns ganz einfach Texte schreiben lassen können und viel einfacher recherchieren können. Das sind lauter Dinge, mit denen wir als Anwender des Programms oder der KI einen Nutzen verbinden und deswegen akzeptieren wir KI und sind begeistert. Nicht alles, was im Service stattfindet, bietet aber einen Nutzen für den Kunden und eignet sich daher für die Digitalisierung.

Unverständlich bleibt auch digitalisiert unverständlich

Viel zu oft haben wir in Unternehmen noch mit Dingen wie unverständlichen Rechnungen zu tun. Wenn unverständliche Rechnungen versendet werden, dann wir ein Teil der Kunden das überhaupt nicht bemerken, weil sie ohnehin SEPA-Lastschrift haben und sich nicht weiter mit der Rechnung beschäftigen. Ein anderer Teil der Kunden wird es schon bemerken, wird sich darüber ärgern, nimmt aber nicht mit uns Kontakt auf. Diese Kunden geben uns gar nicht die Chance, eine Lösung für das für das Problem zu finden. Vielleicht sind es sogar die Kunden, die mit Freunden oder Bekannten darüber sprechen, dass die Rechnung nicht richtig war und sich schlecht behandelt fühlen.

Dann gibt es noch die dritte Kategorie. Die merken den Fehler und kontaktieren uns. Nur diese Kunden geben uns die Chance, überhaupt eine Lösung zu finden. Die Digitalisierung ist aber nur die zweitbeste Lösung, weil die eigentliche Lösung wäre doch gewesen, dafür zu sorgen, dass das Problem gar nicht erst entsteht und die Rechnung von Anfang an verständlicher ist. Worauf ich hinaus will ist, dass es trotz aller Euphorie darum geht nicht alles blind zu digitalisieren, obwohl es keinen Nutzen gibt.

Allheilmittel?

Digitalisierung ist kein Allheilmittel und sollte grundsätzlich nur für wirklich werthaltige Themen eingesetzt werden. Wenn man das richtig macht, dann wird es Mitarbeiter entlasten und den Mitarbeitern auch viel mehr Zeit zur Verfügung stellen um wirklich werthaltige Gespräche zu führen. Gespräche, bei denen Vertrauen eine besondere Rolle spielt oder Empathie eine Rolle spielt, die Nutzen für den Kunden bieten und wo Digitalisierung so werthaltig für das Unternehmen ist, dass in die persönliche Betreuung durch die Mitarbeiter investiert wird.

Bernhard Gandolf:

Die Digitalisierung wird also weiter voranschreiten. Emotionale, vertrauensvolle Kommunikation wird bleiben. Die Outsourcing Service Provider haben ein Geschäft und wenn ich das richtig heraushöre, haben auch wir als Berater eine Zukunft!

Teil 1: Was ist eine strategische Feedback-Machine?

InTeil 1des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews beantwortet Stephan Pucker die Frage. 

Nach Paradoxon Outsourcing in Teil 3

Konkrete Tipps „Nah am Kunden trotz Outsourcing“

Sei gespannt, was dir Stephan rät, um auch im Outsourcing nah am Kunden zu sein.

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​Plan trifft auf Realität. Vendor Management trifft auf Kundenwünsche.

Plan: Intern sehen wir für heute Teil 2 des Video-Talks über Outsourcing im Kundenservice mit dem Berater-Urgestein Stephan Pucker vor. Stephan leitet nicht nur die Firmen Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans –  WOCAS – Happy Customers. Happy People. Er beschäftigt sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management seit Jahrzehnten.

Realitität: Festival-bedingt steht unser fleißiger Spezialist am Schneidetisch, Dennis Autermann, heute nicht zur Verfügung.

Her mit Plan B und 2 Witzen 

Um im Kontext Outsourcing/Vendor Management und Kundenwünsche/Kundenbedürfnisse zu bleiben, liefern wir dir heute einen Fachartikel. 

Bessere Resultate im Vendor Management (Kundenwünsche) erzielen…

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Disclaimer Vendor Management Kundenwünsche vorweg

Die Fachzeitschrift netzpraxis veröffentlichte den Fachartikel. Ich bin sicher, du wirst die einzelnen Aussagen kinderleicht auf deine Branche transferieren.

Es handelt sich um ein Magazin, welches sich laut Eigenangabe:

„…mit einer verbreiteten Auflage von über 6.400 Heften der führende und etablierteste Fachtitel für den Netzbetrieb in der Energieversorgung. Dank der Themenvielfalt zu allen Fragen, die sich aus Planung, Bau, Betrieb und Service von Versorgungsnetzen ergeben, …“

„Die netzpraxis richtet sich an das operative Management der Netzbetreiber, die technische Geschäftsleitung, Betriebsingenieure, Betriebsleiter und Netzmeister.“
Eigendarstellung von vde verlag

​„Schnell und flexibel auf smarte Kundenwünsche reagieren – geht das trotz Zusammenarbeit mit Dienstleistern?

Schnelle und flexible Dienstleister einsetzen und mit Smart Home Geld verdienen. Das funktioniert mit einer fundierten Beschreibung der Leistung und dem richtigen Training. Steuern als Vendor Manager ist zum Glück erlern- und trainierbar.

Dass die Digitalisierung von Haus und Wohnung sich im Gange befindet, daran besteht kein Zweifel: Wie schnell der Zukunftsmarkt „Smart Home“ die eigenen vier Wände erobert, weiß niemand genau. Der Untersuchung „Smart Home Trends und Potenziale 2018“ von mm1 zufolge, steht der Boom auf dem Massenmarkt bevor. Verbraucherinnen und Verbraucher hadern aktuell mit der technischen Komplexität vieler Produkte, den hohen Preisen – und sie sorgen sich um den Datenschutz. Da überrascht es kaum, dass 2018 leidglich 7,4 Prozent der deutschen Haushalte über sogenannte Smart-Home-Devices verfügen; ein im internationalen Vergleich eher niedriger Wert. Bis zum Jahr 2021 steigert sich der Wert massiv auf rund 35 Prozent smarter Häuser und Wohnungen, so die Prognose.

Für Unternehmen der Energiebranche bietet sich hier eine große Chance, an diesem Trend mitzuverdienen. Schließlich verfügen sie aus Sicht ihrer Kunden in aller Regel über Kompetenzen in Frage Gebäudetechnik. Planen Energieversorger großflächig in den Smart-Home-Markt einzusteigen, liegt eine Zusammenarbeit mit entsprechenden spezialisierten Dienstleistern und Herstellern nahe. Keine neue Aufgabe. Traditionell arbeiten Netzbetreiber und Energielieferanten mit vielen Gewerken und Service-Anbietern zusammen: Messdienstleister, Call Center, Entstörungsbetriebe oder Solarteure beispielsweise. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Wenn externe Spezialisten die Aufgaben erledigen, benötigt der Energieversorger weniger eigenes Personal. Auf das Schwanken der Auslastung reagiert das auslagernde Unternehmen dergestalt flexibler. Die internen Fixkosten sinken. Dienstleister verfügen über ein Personalreservoir. Projekte lassen sich schneller durchziehen, zumindest in der Theorie…Oder die fremden Profis verfügen über Wissen und Fertigkeiten, welches dem Auftraggeber intern fehlt.

Mit einem Zielkonflikt und zwei handwerklichen Fehlern richtig umgehen“

Aus: netzpraxis, Magazin für Energieversorgung – Planung, Bau, Betrieb, Service, 2019, Jahrgang 58, Heft 1-2, S. 21-23.

Die weiteren Kapitel im Fachbeitrag lauten

• Notfallmanagement frühzeitig regeln

• Über den Verfasser

Vendor Management Kundenwünsche – Hier liest du den Fachartikel

Natürlich gibt es den kompletten Fachartikel als praktisches PDF bei uns auf der Website von eisq.eu. Du kannst ihn entweder downloaden oder bequem online lesen. 

Witz 1 zu Plan B:

Im Edeke trifft Paul eine alte Schulfreundin hinter der Fleischtheke wieder.

Groß prangt „Frank“ tätowiert an ihrem Arm.

Paul deutet darauf: „Ui, scheint ja was langfristiges zu sein. Gratuliere!“ 

Sie: „Ja, Und falls doch nicht, mach ich einfach Frankfurter Würstchen daraus!“

Wie sich die Dauer Lesezeit durch die Digitalisierung veränderte

Beim Erscheinen des Beitrags gab der Verlag die Lesezeit mit 6 Minuten an. Das entspricht 250 Worten pro Minute. Heute veranschlagen moderne KI-gestützte Textanalyse-Programme die Lesezeit für den Beitrag mit rund 7 Minuten. Das entspricht einer langsameren Lesezeit von 16,7 %.

Ich frage mich, woran das liegt. Bei einer bekannten Zeitung finden ich dazu einen Text. Aus Gründen des Urheberrechts schreibe ich besser die Erkenntnisse des Texts auf. Wer weiß, ob man den so einfach nutzen darf?

Allgemeinplätze vorweg als Erklärung

• Die Lesezeit variiert von Person zu Person.
• Die Art des Textes und das Thema beeinflussen die Lesegeschwindigkeit.

Das leuchtet beides ein. In meinen Augen spannender erweisen sich für mich die weiteren Erklärungen

Spannende Erkenntnisse – wir lesen heute eher kürzere Sätze

• Mit dem Aufkommen digitaler Medien und der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und Tablets veränderten sich die Lesegewohnheiten vieler Menschen.
• Kurze, prägnante Inhalte wie Tweets, Nachrichtenüberschriften oder Social-Media-Posts werden häufiger konsumiert als lange, umfangreiche Texte. -> Ich formuliere bewusst einen Satz über 14 Worte.
• Dies hat zur Folge, dass 2022 Sätze mit einer Länge über 14 Worten zu einer messbar höheren Lesezeit führen. 
• Der Autor schreibt in seinem Beitrag davon, dass die Grenze 2003 bei 17-19 Worten gelegen wäre.
• Verfügbare Audio- und Video-Inhalte führen dazu, dass wir heute Informationen eher multimedial aufnehmen und dadurch die Lesegeschwindigkeit – These – abnähme. Der Autor kenne dazu allerdings keine Studien.

Mein Fazit: Wir lesen heute langsamer und meine Sätze fallen für das Jahr 2023 zu umfangreich aus.  

Teil 1 Outsourcing und Kundenwünsche: 

In Teil 1 des Videos beantwortet Stephan die Frage, was eine strategische Feedback-Maschine ist.

Das Video findest als Appetitanreger für Teil 2 gleich hier.

In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen. 

Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Weil es sich  natürlich um einen Durchschnittswert handelt, den Stephan aus einer Studie zitiert, trifft dieser Wert möglicherweise nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

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Witz 2 zu Plan B

Plan A: Weltherrschaft

Plan B: Enten mit Brot bewerfen

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Outsourcing Kundenservice: Was ist eine strategische Feedback-Maschine?

Auf 4,419 Mrd. € Gesamtumsatz beziffert pwc den Contact-Center-Markt für Business Process Outsourcing-Anbieter, sprich Dienstleister. Über 4.000 Millionen Euro! 2022. Damit du die Zahl besser einordnen kannst. Das Bruttoinlandsprodukt in Deutschland beträgt 2022 3.869,9 Mrd. Euro. Sprich, jeder 875. Euro wird in Deutschland alleine mit Outsourcing von Customer Care erwirtschaftet. Von allen anderen Outsourcing-Bereichen wie IT, Abrechnungsservice, Security, etc. ganz zu schweigen.

Volkswirtschaftlich betrachtet handelt es sich um ein relevantes Feld. Doch wie sieht es mit der Bedeutung für Unternehmen aus? 

Handelt es sich um Kostenblöcke oder um eine strategische Feedback-Maschine?

Mit dem Berater-Urgestein für Kundenservice Stephan Pucker plaudere ich im Talk über Outsourcing von Kundenservice.
Außerdem findest du ein Witz am Ende des Beitrags. Lachen ist gesund. 😊 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

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Was ist eine strategische Feedback-Maschine, Stephan Pucker?

Den Experten-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene portionieren wir für dich in schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt anschauliche sprachliche Bilder.

Im Teil 1 spricht er über die strategische Feedback-Machine. Das für dich bearbeitete Video dauert bequeme 4:56 Minuten. Das lässt sich doch leicht zwischendurch konsumieren, nicht wahr?

Zum Mit- und Nachlesen oder auch Zitieren

Bernhard Gandolf:

Willkommen auf eine Tasse Tee. Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf und arbeite als Geschäftsführer und Certified Management Consultant bei der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute begrüße ich Stephan Pucker auf eine Tasse Tee. Stephan, du gehörst zu den Urgesteinen in der deutschsprachigen Berater-Szene, die sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management beschäftigen.

Du leitest die Beratungsfirma Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans – und den Lösungsanbieter WOCAS – Happy Customers. Happy People. Stephan, schön, dass du da bist.

Stephan Pucker:

Vielen Dank für die Einladung, lieber Bernhard. Ich freue mich sehr auf das Gespräch und die Tasse Tee mit dir.

Bernhard Gandolf:

Klasse. Stephan, du stellt in Frage, ob Unternehmen beim Outsourcing noch nah genug am Kunden bleiben und, ob Unternehmen noch aus den Kontakten lernen, um Produkte und Prozesse aus Sicht von Kund:innen zu optimieren. Ich finde, das ist eine spannende These. Woran machst du das fest?

Outsourcing Kundenservice – Lerne ich noch als Unternehmen?

Stephan Pucker:

Das ist eine gute Frage. Zunächst müssen wir vielleicht mal klären, wer denn eigentlich lernen soll. Lernen bedeutet ja, Dinge anders zu tun als in der Vergangenheit und dabei möglichst ein besseres Ergebnis zu erreichen. Wenn es jetzt konkret um das Lernen aus Kundenkontakt geht, dann gilt zunächst einmal, dass wir im Kundenservice eigentlich sehr wenig mit Lob zu tun haben.

Es rufen selten Kunden an, um uns für die guten Produkte zu gratulieren oder sich möglicherweise dafür zu bedanken, dass die letzte Lieferung besonders schön eingepackt war. Vielmehr fliegt uns all das um die Ohren, was für Kunden nicht funktioniert. Probleme, die in der Nutzung der Produkte und der Leistungen auftreten, Fragen, die wir aufwerfen in der Zusammenarbeit oder vielleicht Fragen, die sich aus unverständlichen Schreiben ergeben und so weiter.

Wenn wir uns die Struktur dieser Kontakte genauer anschauen, dann stellen wir fest, dass die Ursachen von den Kontakten meistens gar nicht im Kundenservice, sondern vielmehr in anderen Bereichen des Unternehmens zu suchen sind. Gründe können beispielsweise sein, die Logistik, die möglicherweise zu spät geliefert oder falsch geliefert hat, die Buchhaltung, das Forderungsmanagement, der Mahnprozess, oder vielleicht das Produkt-Marketing, dass ein Produkt zu schnell auf den Markt gebracht hat, ohne die Folgen und die möglichen Fragestellungen der Kunden zu antizipieren. Der Kundenservice beantwortet zwar die Fragen, aber die Verantwortung selbst, für das Entstehen dieser Fragestellungen, die liegt eher bei den anderen Unternehmensbereichen.

Die strategische Feedback-Maschine

Das heißt der Kundenservice kann lernen Dinge effizienter zu bearbeiten, aber im Blick auf Kundenkontakte, gilt es in der Organisation zu ordnen und sicherzustellen, dass die Dinge, die Kontakte auslösen nicht mehr gemacht und Veränderungen durchgeführt werden. Damit das funktionieren kann, muss der Kundenservice einen besonderen Einfluss im Unternehmen bekommen. Der Kundenservice muss also als strategische Feedback-Maschine und Impulsgeber der gesamten Organisation wahrgenommen werden.

Wenn wir uns jetzt aber die Realität in Unternehmen anschauen, dann ist es vielmehr so, dass der Kundenservice am Katzentisch sitzt, wo die Kinder sitzen, damit sich die Erwachsenen ungestört unterhalten können. Die größere Bedeutung wird meisten dem Marketing oder dem Vertrieb zugesprochen als diejenigen, die den Erfolg des Unternehmens maßgeblich mitgestalten.

Service wird eher als Kostenfaktor betrachtet. Wir merken in der Wahrnehmung innerhalb eines Unternehmens, dass sich Mitarbeiter im Service oftmals geringer wertgeschätzt fühlen oder die Positionen im Fachbereich und im Produkt-Marketing viel attraktiver wahrgenommen werden und dadurch ein Gefälle im Unternehmen entsteht.

Bernhard Gandolf:

Wenn ich das kurz zusammenfassen darf, sagst du also:

1. Der Kundenservice kümmert sich darum, wie er seine Prozesse möglichst effizient durchführen kann,
2. aber das Lernen, die Prozesse, die Schnittstelle raus in die Welt der Kunden und zurück in das Unternehmen, das wird zu wenig wertgeschätzt.

Teil 2 über stumpfe Sägen und 30%-ige Zunahme von Kontakten

Freue dich auf die weiteren Episoden des Experten-Talks mit Stephan Pucker. In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen. 

Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

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Dein Witz

Ein Vertriebsmann, ein Verantwortlicher für Marketing und der Chef einer Firma sind auf dem Weg zu einer Besprechung. In einem Park finden sie eine Wunderlampe.
Sie reiben sie und es erscheint der Geist. Der Geist sagt: Normalerweise hat man drei Wünsche, aber ihr seid zu dritt, also hat jeder nur einen Wunsch.

Der Vertriebler: „Ich zuerst! Ich zuerst! Ich möchte auf den Bahamas sein, auf einem sehr schnellen Schiff, ohne Sorgen.“ Und pfffffffff, er ist weg.
„Jetzt ich!!!“, schreit der Verantwortliche für Marketing, „Ich möchte in der Karibik sein, mit den hübschesten Mädchen der Welt, und einer unerschöpflichen Quelle von exotischen Cocktails.“
Und pffffffff, er ist weg.
„Und Sie?“ fragt der Geist den Chef.
Der Chef: „Ich will die beiden Idioten nach dem Mittagessen wieder im Büro sehen.“

Und die Moral von der Geschichte: Lass immer den Chef zuerst sprechen.

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