Spot-Befragungen sind Fragen (an Verbraucher:innen) zur Zufriedenheit unmittelbar nach dem Servicekontakt.

Um genau zu sein, maximal 48 Stunden nach dem Servicekontakt. Somit sind sie ein wichtiges Werkzeug für Unternehmen, um zu messen wie Kunden Service-Leistungen wahrnehmen. Als Bonus helfen Spot-Befragungen sogar noch Kunden zu binden. Häufigen Einsatz finden sie etwa im Steuern des Außendienstes oder bei dem Vergüten von Customer-Care-Dienstleistern.

Unterschied zu herkömmlichen Zufriedenheits-Befragungen

Klassische Befragungen finden unabhängig von Ereignissen oder Kontakten statt. Die Antworten, die du erhälst, sind dann eher bezogen auf dein Unternehmen, Produkte und allgemeines Image. Aber sie lassen damit keine Rückschlüsse auf einen bestimmten Service-Prozess zu.

Als Entdecker der Spot-Befragung (,spot survey‘) gilt Peter Hines, Professor for Lean Principles an der Cardiff University. Bei einer Langzeitstudie für einen Automobilhersteller Ende der 1990er fielen ihm starke Schwankungen bei den Werten von Servicekontakten auf. Und zwar je nach Zeitpunkt des Befragens. Je weiter der Kontakt und die Befragung auseinander liegen, desto mehr weichen die Werte ab. Er schlussfolgerte, dass man im Idealfall vier Stunden nach dem Kontakt eine Spot-Befragung durchführt und keinesfalls später als 48 Stunden.

Auch Studien, die 15-25 Jahre später erscheinen, bestätigen die Erkenntisse von Hines.

Der konkrete Nutzen von Spot-Befragungen

Möchte man beispielsweise einen Außendienst-Berater eines Pharma-Unternehmens werten, liegt somit auch das direkte Bewerten des Besuches an. Hierbei geht es einzig und allein um den Kontakt und das Auftreten des Außendienst-Mitarbeiters selbst. Und explizit nicht um die Wirksamkeit von Präparaten, das Image oder Betreuungskonzepte.

Ein zweiter, oft übersehener Nutzen, ist das Wertschätzen des Befragten. Ist die Spot-Befragung gut konzipiert und durchgeführt, dann empfindet die befragte Person die Bedeutung und Wertigkeit ihrer Rückmeldung als wichtig. Hierbei kritisch: Auch dem Beantwortenden Rückmeldung geben, ihm also das Ergebnis mitteilen. So wirken Spot-Befragungen ebenfalls auf der Ebene ,Kundenbindung‘ durch Wertschätzung.

Konkrete Nutzen der Spot-Befragung am Beispiel für Pharma-Unternehmen:

• Als Steuerungsinstrument
  • im Außendienst
  • bei Messeauftritten
  • und Fachkongressen
• Messinstrument der Medizinischen Information
• In der Bestellannahme/im Apothekenservice

Abschließende Tipps für Spot-Befragungen

Psychologen der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster stellten fest, dass in den Köpfen des deutschen ,Otto-Normal-Verbrauchers‘ die Note 6 bei 50% oder weniger Leistungserfüllung anfängt. Wie in der Schule. Die Folge: Ob 0% oder 50% des erbrachten Services macht für den Kunden in Deutschland keinen Unterschied. Die restlichen Schulnoten verteilen sich zwischen 50% und 100% des erbrachten Services. Eine sehr ungleiche Verteilung.

Fazit: Wer in Deutschland die Kunden-Zufriedenheit mit Spot-Befragungen testet, sollte auf keinen Fall die Schulnoten-Skala verwenden. eisq empfiehlt eine fünfstufige oder inverse/umgedrehte Skala. Das ermöglicht eine umfassendere und gleichmäßigere Leistungsbewertung.

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