Fehlender Markenbezug im Nearshore-Outsourcing stellt eine echte Herausforderung dar. Hier erfährst du, wie man ihn auch überwinden kann. Denn häufig sind deine Marke und dein Unternehmen im Land des Dienstleisters unbekannt. Da heißt es gezielt trainieren und vor allem gezielt Präsenz zeigen.

Oder hast beispielsweise schon einmal deutsche Post-Filialen in Kroatien, der Slowakei oder woanders als in Deutschland gesehen?

Die deutschen Outsourcing Service Provider, kurz OSP, gevekom und regiocom produzieren im bulgarischen Burgas. Der kroatische OSP-Player Meritus ulaganja d. d. (d. d. ist die kroatische AG), verleibt sich Ende 2022 die deutsche Invitel-Gruppe ein. Meritus ulaganja bedeutet übrigens in etwa „die Investition wert“. Das Outsourcing-Geschäft wird jeden Tag ein Stück internationaler. Nearshore gehört zum Arbeitsalltag.

Dabei tritt als Herausforderung der fehlende Markenbezug immer stärker zutage. Gottseidank verfügen wir bei eisq über eine bewährte und prämierte Lösung.

Wusstest du, dass Rumänen Aldi, weil es sich um ein deutsches Unternehmen handelt, als teuer erachtet?

Aldi hat dreimal überlegt, in dem Land einzusteigen. Das letzte Mal strichen die Discounter erst 2021 den Balkanstaat von der Liste der Expansionsziele. Unvorstellbar oder? Welcher Deutsche, Österreicher oder Schweizer hielte den Inbegriff für Discount für teuer? 

Problem fehlender Markenbezug im Nearshore

Im Zeitalter der Globalisierung und des digitalen Wandels greifen immer mehr Unternehmen auf Outsourcing zurück. Eine, wenn nicht aktuell sogar die beliebteste Variante des Outsourcings im Bereich Service ist das Nearshore-Outsourcing. In dem Fall wandern Aufgaben an externe Mitarbeiter:innen in einem nahegelegenen Land. Meist handelt es sich, siehe oben, um Südost-Europa. Unbenommen gehört das Ziel Kosten zu senken zu den Treibern. Mindestens ebenso pusht die fehlende Ressource Mensch in Deutschland das Thema. Der Geschäftsführer eines Call Center-Dienstleisters erklärte mir unlängst, warum sein Unternehmen nun mit Mitarbeiter:innen im Homeoffice in Spanien das Glück versuche, in etwa so.

„Bernhard, ich bekomme einfach keine Leute in Deutschland. Auch nicht im Homeoffice. Als mich ein Bewerber fragte, ob er nicht auch von Spanien aus für uns arbeiten kann, weil er davor schon für das Projekt bei einem anderen Bewunderer von uns telefonierte, ist der Groschen gefallen.“ (Anmerkung: Mit Bewunderer meint der selbstbewusste Geschäftsführer seine Wettbewerber)

Die Sache mit dem fehlenden Markenbezug

Während Nearshore-Outsourcing viele Vorteile bietet, gibt es unter anderem diese spezifische Herausforderung: Die externen Mitarbeiter:innen in Bulgarien, Griechenland, Nord-Mazedonien und wo auch immer verfügen in der Regel über keine direkte Beziehung zur Marke des Auftraggebers. Das gilt insbesondere dann, wenn das Unternehmen seine Präsenz am Nearshore-Standort nicht etabliert hat.

Stell dir vor, du als Vendor Manager:in, Service Partner Manager:in einer deutschen Energieversorgers steuerst einen Dienstleister etwa im eingangs zitierten Bulgarien. Wie „cool“ fühlt es sich für einen Call Center Agent in Bulgarien wohl an, auf die Frage „Was machst du so?“ zu antworten „Ich telefoniere für die Stadtwerke xyz in Deutschland.“ Der Coolness-Faktor dürfte irgendwo zwischen „nicht vorhanden“ und „kaum messbar“ liegen.

So entsteht keine Identität als Markenbotschafter:in deines Unternehmens!

1. Punkt: fehlender lokaler Bezug

Einer der Hauptgründe dafür, dass ein outgesourcter Agent im Nearshore also keine Beziehung zur Marke des Auftraggebers hat, ist das Fehlen einer  Präsenz des Unternehmens. Wenn die Marke des Auftraggebers in Deutschland ansässig ist, der Outsourcing-Mitarbeiter jedoch in einem anderen Land arbeitet, bestehen keine direkte Berührungspunkte mit der Marke. Mitarbeiter:innen verfügen bestenfalls über begrenzte Informationen über das Unternehmen und die Werte. Der emotionale Bezug, das Image und der soziokulturelle Kontext fehlen. Das führt zu einer geringeren Identifikation mit der Marke.

Es entwickelt sich ein eigenes Bild von den beauftragenden Unternehmen im fernen Deutschland, Österreich oder der Schweiz, welches wenig mit dem Eigenbild hier zu tun hat.

Glaubst du nicht? Beispiel ALDI in Rumänien

Der Discounter ALDI verfügt über Standorte im Nachbarland Ungarn. Dort wie in Polen verfügt ALDI über keine starke Präsenz. In Rumänien kennen Menschen ALDI hauptsächlich in diesem Kontext:

• Deutsches Unternehmen = teuer, können wir uns nicht leisten

Angenommen, du würdest 100 Leute in Deutschland zum Image von ALDI befragen? Käme da die Antwort „teuer“ überhaupt nur unter den TOP-10 Begriffen vor? Schwer vorzustellen.

ALDI verschob bereits mehrfach den Markteintritt in Rumänien. Zuletzt 2021. Hier kannst du es in einer rumänischen Wirtschaftszeitung nachlesen.

2. Punkt: fehlende Interaktion mit dir als Dienstleistersteuerer:in

Hand aufs Herz: wann warst du das letzte Mal bei deinem Nearshore-Dienstleister persönlich vor Ort? Wie viele externe Mitarbeiter:innen aus deinem Team hast du persönlich angetroffen?

Wenn ich deinen Mitstreiter:innen im Vendor Management diese Fragen stelle, höre ich oft solche Aussagen:

• Ich war noch gar nicht vor Ort. Ich habe aber felsenfest vor, bald hinzufahren.
• Vor drei Jahren habe ich mir alles genau angesehen. Heute arbeiten wir digital.
• Brauche ich nicht. Meine Ansprechpartner:innen sind hier in Deutschland.

So du regelmäßig vor Ort bei deinem externen Team bist, gratuliere ich dir. Die große Mehrheit deiner Kolleg:innen im Steuern von Outsourcing-Dienstleistern kann das nicht von sich behaupten.

Wie soll sich eine Verbundenheit, eine Identität als Teil deines Teams entwickeln, wenn du gar nicht erlebbar bist?

Wie entsteht Identität bei fehlender Erlebbarkeit?

3. Punkt: fehlendes Rollenverständnis im Vendor Management

Jüngst fragte mich ein Customer Care Leiter, ob für das Identität stiften nicht „Training“ verantwortlich sei. Die Frage lies mich bass erstaunen. Wie kann eine Führungskraft fragen, ob nicht jemand anderes seine Aufgabe „Führen“ habe?

Fragt die Person dann auch die Kolleg:innen im Training:

„Bitte könnt ihr mal meiner Assistentin sagen, dass es toll ist, sie im Team zu haben und ich ihr sehr dankbar bin?“ 

Es gehört, nein es ist die Kernaufgabe im Vendor Management, als Führungsfigur ohne Weisungsbefugnis, ein externes Team anzuleiten und zu steuern. Respekt und Wertschätzung zu erweisen.

Im Netz fand ich folgenden mittels Deepl übersetzten Text, der offenbar von John C. Maxwell stammt:

Eine der Kernaufgaben einer Führungskraft ist es, dem Team Identität zu stiften. Indem sie eine gemeinsame Vision, Werte und Ziele vermittelt, schafft sie eine gemeinsame Identität, auf die sich die Teammitglieder beziehen können. Eine starke Teamidentität fördert den Zusammenhalt, die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter. Sie schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und stärkt das Vertrauen untereinander. Durch die Förderung einer gemeinsamen Identität ermöglicht es die Führungskraft den Teammitgliedern, sich mit ihrer Arbeit und dem Unternehmen zu identifizieren, was zu höherer Leistungsfähigkeit und langfristigem Erfolg führt.

Erzeuge begeisterte Markenbotschafter:innen als externe Mitarbeiter:innen

Eine Sache bleibt unabdingbar im Outsourcing von Call Centern. Damit du von den Vorteilen von Outsourcing profitieren kannst, brauchst du motivierte externe Kolleg:innen. Und zwar mit kaum/wenig Fluktuation. 

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner:innen verändern sich permanent.

• Es entsteht erst gar kein Markenbezug.

• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, freue ich mich für dich. 

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel, wie du diese zu Markenbotschafter:innen entwickelst. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Sorgenfreies Outsourcing: So heißt unser passendes Produkt!

Und das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen) 
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich informieren

Hier im Video erhältst du einen Einblick.

• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

Mehr über die Lösung für eine Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailings mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Für noch mehr Infos zum Geheimrezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern, klicke einfach den Link.

Leadership-Papst John C. Maxwell bei Wikipedia

Dortfindest du folgende Texte:

John Calvin Maxwell (* 1947 in Garden City, Michigan) ist ein US-amerikanischer Buchautor, Redner, Coach und Pastor. Er ist ein tonangebender Experte für Führungsfragen. Seine über 70 Bücher wurden 24 Millionen Mal verkauft und in 50 Sprachen übersetzt. Einige von diesen erschienen auf der New York Times Best Seller Liste.

Führung bringt laut Maxwell Menschen an klar bestimmte Ziele, sie ist zeitunabhängig und ihrem Wesen nach selbstlos. Es geht im Wesentlichen darum, anderen Menschen Wert beizumessen und Verantwortung für sie zu übernehmen. Zentrale Fragen lauten daher: Was brauchen Mitarbeitende, für die ich Verantwortung trage? Wie kann ich anderen helfen, produktiv tätig zu sein und Erfolg zu haben? Wie kann ich leben und auftanken, um Energie und Leidenschaft für Menschen und gemeinsame Ziele zu haben? Führungspersonen brauchen Selbstdisziplin, Verantwortungsbewusstsein und Hingabe an ihre Aufgaben, um langfristig und nachhaltig etwas zu bewirken.

Konzept der fünf Ebenen der Führung

Ein wesentliches Konzept von John C. Maxwell sind die fünf Ebenen der Führung:

1. Position (Berechtigung): Menschen folgen jemandem, weil sie es müssen.

2. Zustimmung (Beziehung): Menschen folgen jemandem, weil sie es möchten und ihn mögen.

3. Produkt (Resultate): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man selbst für die Organisation erreicht hat.

4. Menschen Entwicklung (Reproduktion): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man für sie persönlich getan hat.

5. Spitze (Respekt): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man ist und was man darstellt.

Der Beitrag Fehlender Markenbezug im Nearshore und wie du ihn überwindest erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Das Homeoffice bleibt. 80% der Arbeitnehmenden im Bereich Bürojobs arbeiten remote. 55% der Büroflächen ungenutzt!

Eine interessante Studie der Beraterkolleg:innen von PricewaterhouseCoopers, kurz PwC landete bei uns. Die untersuchen das Phänomen Homeoffice unter dem Blickwinkel „Leerstand“. Doch dazu später mehr.

So startet der Text:

‚Das Homeoffice als flexibler Arbeitsort hat sich 2023 in Deutschland fest etabliert: 80 % der Arbeitnehmenden arbeiten regelmäßig von zuhause aus, knapp die Hälfte (48 %) der Befragten an mindestens zwei Tagen die Woche. Branchenübergreifend möchten die meisten dies auch weiterhin an zwei bis drei Tagen die Woche tun.‘

Quelle: PricewaterhouseCoopers GmbH auf pwc.de, abgerufen am 27.06.2024

Für die Studien-Autor:innen ergeben sich daraus folgende Schlussfolgerungen im Zusammenhang mit Leerstand:

„Jedes zweite Büro bleibt leer 

Aufgrund der verstärkten Nutzung des Homeoffice und anderer Arbeitsorte stehen immer mehr Büros leer: Derzeit wird im Durchschnitt mehr als die Hälfte der angemieteten Büroflächen (55 %) nicht genutzt. In Spitzenzeiten liegt die Auslastung bei 63 %, wobei in kleinen Firmen die Flächen stärker ausgelastet werden als in Großunternehmen. Allerdings steht dann immer noch mehr als ein Drittel der Flächen (37 %) leer.

Ein Branchenvergleich zeigt, dass die Industrie mit durchschnittlich 40 Prozent die niedrigste Auslastung verzeichnet, gefolgt vom Handel und Dienstleistungssektor (durchschnittlich 51 % bzw. 70 %). Im öffentlichen Dienst beträgt die Auslastung im Durchschnitt 60 Prozent und steigt in Spitzenzeiten auf 76 Prozent.“

Schlussfolgerungen für Vendor Manager:innen

Es ist eine Tatsache, dass sich die Arbeitswelt durch die COVID-19-Pandemie und die damit verbundenen Maßnahmen drastisch verändert hat. Homeoffice und Remote-Arbeit haben sich als feste Bestandteile etabliert, wodurch viele Unternehmen gezwungen waren, ihre Arbeitsweisen anzupassen.

Dies stellt insbesondere Vendor Manager:innen wie dich vor neue Herausforderungen in der Steuerung externer Kolleg:innen.

Traditionelle Schulungs- und Bindungsmethoden greifen hier oft nicht mehr wie gewohnt. In diesem Artikel betrachten wir die Gründe dafür und stellen eine innovative Lösung vor, die speziell auf diese veränderten Bedingungen zugeschnitten ist: das geheime Rezept von eisq mit Digital Video Branding.

Das Homeoffice bleibt – Lob zu unserem Webinar

Am 26.06.24 führten wir unser Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Fluktuation beim Dienstleister“ durch.

Im Webinar vertraten auch wir die obige Aussage von PwC: Das Homeoffice bleibt.

Wir freuen uns sehr über das Lob von Sven Hoffmann, EWE Tel:

‚Ich konnte alles sehr gut aufnehmen. Sehr kurzweilig. Vielen Dank!‘

Bei unseren Webinaren steht erstmal eine Sommerpause an.  Im September melden wir uns wieder.

Bis dahin kannst auch in unserem Shop stöbern und das Geheime Rezept beziehen.

Deine Herausforderungen als Vendor Manager:innen in der neuen Arbeitswelt

Mit der Verlagerung vieler Arbeitsplätze ins Homeoffice oder in Remote-Umgebungen ergibt sich eine Reihe von neuen Herausforderungen für Vendor Manager:innen:

1. Veränderte Arbeitsumgebung und -weisen:

Viele externe Mitarbeiter:innen arbeiten nun größtenteils von zu Hause aus. Das bedeutet, dass persönliche Schulungen oder Meetings vor Ort nicht mehr wie zuvor durchgeführt werden können. Diese Veränderung erschwert es, eine (starke) Bindung und Identifikation der Mitarbeiter:innen mit deinem Unternehmen und seinen Werten herzustellen und aufrechtzuerhalten.

2.  Reduzierte persönliche Interaktion:

Der persönliche Kontakt zwischen Vendor Manager:innen und externen Teams ist stark reduziert. Dies kann zu Missverständnissen führen und die Effizienz der Zusammenarbeit beeinträchtigen. Ohne regelmäßige persönliche Treffen ist es schwieriger, ein gemeinsames Verständnis und eine gemeinsame Arbeitskultur zu fördern.

Die Lösung: Digital Video Branding von eisq – das geheime Rezept

Um diesen Herausforderungen effektiv zu begegnen und die Steuerung externer Kolleg:innen zu optimieren, bietet eisq eine innovative Lösung:

Digital Video Branding. Dieses geheime Rezept nutzt die Kraft von Video-Botschaften, um eine starke Verbindung und Identifikation der Mitarbeiter:innen mit dem Unternehmen zu fördern. Hier sind einige Gründe, warum diese Lösung besonders effektiv ist:

• Persönliche Ansprache und Nähe:

Durch regelmäßige Video-Botschaften können Vendor Manager:innen persönlich und direkt mit ihren Teams kommunizieren. Dies schafft Nähe und ermöglicht es, die wichtigen Werte effektiv zu vermitteln.

• Aufbau einer digitalen Unternehmenskultur:

Digital Video Branding unterstützt den Aufbau einer starken Unternehmenskultur, auch in einer digitalen und verteilten Arbeitsumgebung. Mitarbeiter:innen können sich durch regelmäßige Videos mit den Unternehmenswerten, Zielen und Updates identifizieren.

• Flexibilität und Zugänglichkeit:

Videos können jederzeit und überall angesehen werden, was sie zu einem flexiblen Werkzeug für die Schulung und Kommunikation mit externen Teams macht. Dies ermöglicht eine effiziente und zeitnahe Informationsübermittlung.

• Innovation und Technologie:

Die Nutzung moderner Technologien wie Video-Botschaften zeigt Engagement für Innovation und Fortschritt. Dies kann dazu beitragen, das Interesse der externen Mitarbeiter:innen zu wecken und sie zu motivieren, sich aktiv in die Unternehmensziele einzubringen.

• Messbarkeit und Feedback:

Digital Video Branding ermöglicht es, die Reichweite und Wirkung der Botschaften zu messen. Durch Analytics können Vendor Manager:innen verstehen, wie ihre Kommunikation aufgenommen wird und bei Bedarf Anpassungen vornehmen.

Umsetzung von Digital Video Branding in der Praxis

Die Implementierung von Digital Video Branding in der Steuerung externer Kolleg:innen erfordert eine strategische Vorgehensweise oder einfach eine Zusammenarbeit mit eisq.

Du kannst einerseits die folgenden Schritte alleine gehen, ober andererseits dank der bewährten Tools und Vorlagen von eisq viel Zeit und Geld sparen.

Klassische Vorgehensweise und Unterstützung von eisq

1. Content-Strategie entwickeln:

Klassisch definiert man zunächst klare Ziele und Inhalte für Video-Botschaften, um dann zu lernen, was funktioniert und was eben nicht. -> eisq verfügt über einen Fundus bewährter Frameworks, in die man seine eigenen Worte nur mehr einzusetzen braucht. Das spart Zeit und liefert obendrein das Wissen, welche Inhalte sich überhaupt nicht eignen.

2. Regelmäßige Kommunikation planen:

Mit einer Video-Botschaft ist es nicht getan. Doch wie viele benötigt man und was ist ein geeigneter Abstand? Wie schafft man es, um kontinuierlich mit seinen Teams zu kommunizieren. -> eisq begleitet dich und kennt die Antwort für eine optimale Frequenz. So viel vorab: 1 Mal pro Halbjahr ist viel zu wenig!

Das Homeoffice bleibt – Hole die wirklichen Experten-Rat

3. Interaktive Elemente einbauen:

Klassische Werbe- und PR-Agenturen empfehlen an der Stelle: Nutzen Sie interaktive Elemente wie Umfragen oder Q&A-Sessions, um die Beteiligung der Mitarbeiter:innen zu fördern und Feedback zu erhalten.

Vergiss das. Du würdest damit die gewünschten Berichts- und Kommunikationslinien bei deinem Dienstleister durchbrechen. Außerdem schafft man so einen Anreiz, während der Schicht nicht zu arbeiten.

-> eisq weiß, was funktioniert und wie du Feedback erhältst.

4. Technologische Unterstützung:

Nach unserem letzten Webinar unterhielt ich mich einer Account Managerin einer Werbeagentur. Sie wollte mich von ihrem Video-Portal überzeugen.

Sinngemäß argumentierte die Dame: Wie stellen Sie bei eisq für Ihre Kunden sicher, dass die technischen Plattformen und Tools für die Erstellung, Verwaltung und Auslieferung der Videoinhalte bereitstehen? Eine benutzerfreundliche Oberfläche und einfache Zugänglichkeit wie bei unserem Tool XYZ sind entscheidend.

-> Du brauchst in der Regel keine Extra-Tools. Nutzt du in der Kommunikation mit deinem Dienstleister Teams, dann nutze einen Teams-Channel. Nutzt du Zoom, dann … So einfach geht das. 

Der Beitrag Homeoffice bleibt erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wie schafft KI Jobs, Herr Vorsitzender?

Während McKinsey bis zu  30% der aktuellen Arbeitsstunden durch Technologie, inklusive generativer KI, bis 2030 automatisiert und somit wegfallen sieht, prognostiziert Attikus Schacht ein Job-Wachstum.

Außerdem malt der Vorsitzendes des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. aus, worauf es beim Arbeitsplatz-Homeoffice aus seiner Sicht ankommt.

Passend dazu haben wir noch einen Tipp für dich.

In unserem Webinar am

26.06. von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr

verrate ich ein geheimes Rezept.

Es geht darum, wie du Menschen im Homeoffice auf Distanz als Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in/Partner Manager:in/Outsourcing Koordinator:in zu begeisterten Markenbotschafter:innen machst.

Registriere dich gleich und sichere dir einen der begehrten Plätze.

Webinar für weniger Fluktuation und mehr Markenbegeisterung

In dem Webinar ‚Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Fluktuation beim Dienstleister‚ enthülle ich exklusiv für dich die Lösung für die 3 vielleicht größten Herausforderungen.

Reduzierung der Fluktuations-Rate beim Onboarding um 16%
(Das senkt Kosten und entspannt dich unmittelbar.)

Steigerung der Engagement Rate um 286 %
(Da sich die externen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.)

Und die Krönung: Darüber hinaus schaffst bessere Kundenerlebnisse, wodurch die Customer Experience um 6% steigt.
(Dadurch bindest du Kund:innen langfristig an dich.)

Schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz registrieren. 

Teil 3: Wie schafft KI Jobs?

Schnapp dir eine Tasse Tee zur Hand und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Schacht stellt sich unseren Fragen zu KI, Jobs und Homeoffice.

9:13 Minuten umfasst Teil 3.

Transkript: Wie schafft KI Jobs?

Bernhard Gandolf (BG)

Was für eine Rolle wird generative AI in den nächsten 2-3 Jahren mit Blick durch deine Verbandsbrille spielen?

Attikus Schacht (AS)

Eine sehr spannende Frage, vielen Dank. Wir veranstalten als Verband die sogenannten „Future Days“ am 13. und 14. März und genau dort ist ein Thema, was die Rolle von KI in hyperaktiven Märkten, insbesondere auch in Bezug auf Customer Service ist. AI oder KI ist ja grundsätzlich auch nichts Neues. Die Begrifflichkeit gibt es schon seit 1959.

Ich selbst durfte während meines Studiums 1993 eine Arbeit über künstliche Intelligenz, genauer gesagt neuronale Netze und Flugsteuerung, also wie steuere ich ein Flugzeug mit KI, schreiben. Die Technologie gibt es also schon länger und es geht darum, Sprungfunktionen in einem Retropropagationsalgorithmus so zu bauen, dass die Menge an Daten ein Muster ergibt und mir einen Output gibt. Diese Large-Language-Models bei ChatGPT, die sagen immer den nächstwahrscheinlichen entsprechenden Wortbaustein voraus und daraus ergeben sich wirklich faszinierende Lösungen.

Die können aber nie, das merkt man ja schon wenn ich über Sprungfunktionen spreche, bei 100% sein. Das sind immer Wahrscheinlichkeiten und damit bekommen wir in der künstlichen Intelligenz, sogenannte Halluzination. Das heißt, es gibt etwas, was die KI uns vermittelt, was aber gar nicht wahr ist.

Persönliches Beispiel

Eine kleine persönliche Anekdote dazu: Ich bin seit 15 Jahren taub auf dem rechten Ohr und habe die Riesenchance, elektrisch hören zu dürfen. Das heißt, es ist so ein sogenanntes Cochlea-Implantat, was man implantiert bekommt. Ich sage immer so ein bisschen scherzhaft, ich bin schon gechipt, geliftet und vorbereitet für die Digitalisierung.

Durch das Implantat werden die Impulse, welche auf mein Ohr kommen elektrisch an mein Hirn weitergeleitet und ich lerne tatsächlich neu hören. Das ist wie KI. Die Neuroplastizität in meinem Gehirn baut sich um, sodass ich aus den Geräuschen, die ich dann höre, normale Sätze werden. Das ist nichts anderes, als wenn wir eine KI antrainieren.

An mir selbst merke ich auch wie wichtig Training ist. Es gibt so eine App, mit der Hören lernen kann und dann bin ich mir zu 100% sicher, dass es „Olive“ war, aber tatsächlich war es „Bretzeln“. Da denk ich mir, okay, mein Prozessor halluziniert mal wieder, weil meine KI noch nicht so weit ist.

Ich muss sie noch trainieren und genau so funktioniert KI. Das Spannende ist und jetzt probiere ich den Bogen zurückzuschlagen zu Customer Service und zum deutschen Dialog Marketing Verband. Wir werden sehen, dass KI uns hilft, in vielen Feldern besser zu werden, zu automatisieren. Wir sprechen immer von einer Customer-Journey und von einer gegenläufigen Agent-Journey.

Wenn ich es jetzt schaffe, dem Agent die KI zur Verfügung zu stellen, also Wissen und er kann aber noch immer die letzte prüfende Instanz sein, dann kann der Agent schneller, kompetenter und besser werden. Damit wird Kundenservice viel besser. Langfristig werden wir das natürlich auch den Kunden zur Verfügung stellen können. Eine Sache, die wir zu diesem Thema oft diskutieren, sind die Arbeitsplätze. Ich glaube, KI wird die Branche wachsen lassen.

 KI schafft Jobs

Wir werden nicht weniger, sondern mehr Mitarbeiter brauchen, um mit Hilfe der Technologie Kunden beraten zu können und wir werden nicht weniger Mitarbeiter bekommen. Wir müssen Menschen haben, die das verstehen und das ist super spannend. Ich sehe das als ganz tollen Ausblick für uns.

BG

Das ist doch mal ein Ausblick, sage ich. KI wird zusätzliche Arbeitsplätze schaffen, weil wir erst lernen müssen, KI richtig einzusetzen. Danke und danke auch für den Hinweis mit den Future Days. Wir werden das unten in den Shownotesverlinken.

AS

Vielen Dank.

Jeder 4. im Homeoffice

BG

Letzte Frage, lieber Atticus: Jeder vierte Erwerbstätige in Deutschland arbeitete 2023 laut statistischem Bundesamt mindestens teilweise im Homeoffice. In Serviceorganisationen fällt der Anteil weit höher aus als beispielsweise in Bäckereien, der Pflege oder der Müllabfuhr überhaupt denkbar wäre. Stichwort Mensch, Organisation, Technik: Worauf sollten Unternehmen deiner Erfahrung nach besonders achten, um einen attraktiven Arbeitsplatz im Homeoffice anzubieten? Was zeichnet einen guten Homeoffice Arbeitsplatz aus?

AS

Da möchte ich einmal ein bisschen differenzieren. Für mich ist eher wichtig, was ist ein guter Arbeitsplatz? Du hast sehr stark auf das Homeoffice abgestellt, aber ein guter Arbeitsplatz ist, wenn ich mich als Mitarbeiter in meinem Team, in meiner Umgebung wohlfühle. Nun stellt sich die Frage, was gehört dazu? Viele, viele Menschen sagen, dass sie nur im Homeoffice arbeiten möchten, sind aber losgelöst aus der Gemeinschaft.

Für den Arbeitgeber ist natürlich die Gefahr, dass es keine Mitarbeiterbindung gibt und Mitarbeiter mit einem Klick den Arbeitgeber wechseln können. Wir merken auch eine erhöhte Krankheitsquote, dazu gibt es auch beim DDV einen schönen Tag zu Homeoffice und Recht.

Wir merken immer mehr, dass die Bindung an den Arbeitgeber so wichtig ist. Optimal ist es, wenn du es schaffst, die Mitarbeiter hybrid zu haben. Dafür muss man aber auch attraktiv sein. Will heißen der Mitarbeiter kommt rein und setzt sich nicht in eine Box, so als ob er im Homeoffice wäre und macht seine genau gleiche Tätigkeit.

Tipp Eventmangement

Dann fragt er sich auch, warum bin ich denn überhaupt hier ins Office gekommen? Heutzutage muss mal als Arbeitgeber Eventmanagement betreiben. Das heißt, ich schaffe ein persönliches Coaching, ich schaffe irgendein Frühstücksevent, ich schaffe ein Mittagsevent, es gibt Schulungen, es gibt gemeinsame Feiern, oder wir feiern einen Geburtstag. Diese Summe aus vielen Kleinigkeiten schafft es die Gemeinschaft zusammen zu bringen. Es ist wichtig wieder dieses Socializing zu haben und das Socializing hilft uns, den Homeoffice-Arbeitsplatz, auf den du hinaus wolltest, attraktiv zu machen, weil er in die Gemeinschaft eingebunden ist.

Reine Homeoffice-Arbeitsplätze sind aus meiner Sicht sehr schwierig.

BG

Wir merken uns: Attikus mag reine Homeoffice Plätze nicht so sehr und er legt einen großen Wert darauf, Gemeinschaft zu schaffen. Vielen, vielen Dank.

Über unserem Gast und seine Firma Schacht Consulting findest unter dem Link hier unten in den Shownotes, weitere Informationen. Ich würde mich freuen, wenn du mir deine Sicht auf das Thema Outsourcing mit einem Gespräch persönlich, am Telefon, oder via Teams teilst.

Hole dir dazu einfach einen kostenfreien und unverbindlichen Termin gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee. Mach’s gut, Attikus.

Dein Bernhard Gandolf.

AS

Tschüss.

Teil 1 Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Mit einem Klick gelangst du zu Teil des Gesprächs mit Attikus Schacht. Wir blicken wir mit großem Stolz auf unser Interview, denn der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing.

In der ersten Ausgabe teilt er seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen in der Nearshore Steuerung mit dir.

Klicke dazu einfach auf das Bild oder hier auf denLink,um zum ersten Part zu gelangen.

Teil 2: Nearshore schulen

Erfahre mit einem Klick auf das Bild im zweiten Teil, wie das digitale Schulen im Nearshore-Outsourcing revolutioniert.

• Erfahre, warum kleine Bausteine und innovative didaktische Konzepte entscheidend sind, um die Aufmerksamkeit der Lernenden hochzuhalten.
• Erfahre auch, wie Unternehmen mit den Herausforderungen der digitalen Schulung im Homeoffice umgehen und
• welche Strategien sie einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und effektiv zu schulen.

Der Beitrag KI schafft Jobs erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Uns erreichen sehr positive Rückmeldungen zu unserem 👉 Geheimrezept  Digital Video-Branding gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister. Anika Buschmann arbeitet für den Healthcare Outsourcing Service Provider Medperion und resümiert:

„Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.“

Da fiel mir wie aus dem Nichts dieser Beitrag vom 28. November 2022 ein. Unter dem Titel „Köstliche Inhalte für Vendor Manager:innen“ berichteten wir über die Care-Pakete für unsere Seminar-Teilnehmer.

Warum fiel mir dazu dieser ausgerechnet dieser Beitrag ein? Möglichweise fragt sich das nun sicher der oder die geneigte Leser:in.

Herkömmliches Branding von Agents funktioniert nicht mehr

Ganz einfach! Allgemein gesprochen fallen in der heutigen Geschäftswelt Geschenke, Aufmerksamkeiten und generelles Branding meist weg. Eine Vielzahl von Agents, wie Mitarbeiter:innen im Kundenservice oder bei Call Center häufig genannte werden, arbeitet im Homeoffice. Ob im Nearshore, Offshore oder in Deutschland. Das spielt keine Rolle.

Viele der Plätze in den schicken Büro-Komplexen unbesetzt bleiben. Wir hörten erst kürzlich von einem unserer Klienten: der Keller seines Call Center Dienstleister steht bis oben hin voll mit Branding-Artikeln der unterschiedlichen Auftraggeber!

Das war vor einigen Jahren noch anders! Doch Corona heizte die Entwicklung von Digitalisierung und Homeoffice extrem an.

Inhalt

Vor Ausbruch der Corona-Pandemie arbeiteten lediglich 4% der Befragten teilweise oder vollständig von zu Hause aus. Im Juni 2020 ergab jedoch eine repräsentative Umfrage, dass 16% der Teilnehmenden fast ausschließlich im Homeoffice arbeiteten und weitere 17% abwechselnd im Büro und von zu Hause aus tätig waren. Dies bedeutet, dass insgesamt 33% der Befragten im Vergleich zu den vorherigen 4% von zu Hause aus arbeiteten – eine bemerkenswerte Zunahme!

Deswegen ist es umso wichtiger bei den externen Kolleg:innen der Arbeit Bedeutung zu verleihen und Identität zu stiften.

Begeistere Agents und mache sie zu Marken-Botschafter:innen für dein Unternehmen.

Digital Video-Branding – erreicht jeden, überall.

Willst du mit dem innovativen 👉 Geheimrezept die Fluktuation reduzieren?

• Schnell, effizient, digital – du wirst überrascht sein, wie simpel es ist!
• Hol es dir unverbindlich und ganz ohne Kosten via Microsoft Teams
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0

Alternativ trage dich hier ganz kostenlos und unverbindlich für mehr Infos ein:

Es gibt übrigens auch ein knackiges Video über das 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation!

Der überarbeitete Beitrag: Köstliche Inhalte für Vendor Manager:innen

Jenny packt im November 2022 fleißig die Care-Pakete für unsere Seminar Teilnehmer:innen. Denn Modul III unserer Seminare für Dienstleistersteuerer:innen bzw. Vendor Manager:innen findet vom 5. bis 9. Dezember 2022 online statt. Du merkst: ->  online.

Folgende Termine stehen dieses Jahr (2023) noch zur Verfügung und finden ebenfalls online statt:

Klicke gleich hier, damit du mehr erfährst und dir deine Teilnahme sicherst.

• 12.09.-15.09.2023 – Modul I: Dienstleister effizient motivieren
  • Praxispartner: TAS Mülheim
• 18.09.-21.09.2023 – Modul IV: Umgang mit Konflikten vertiefen
  • Praxispartner: dtms
• 07.11.-10.11.2023 – Modul III: Messinstrumente wirtschaftlich nutzen
  • Praxispartner: comvendo
• 14.11.-17.11.2023 – Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agieren
  
  • Praxispartner: VIER

Köstliche und schnell zuzubereitende Speisen in Bio-Qualität sorgen für leibliches Wohl. Ob unseren Vendor Manager:innen die Schokoladen und Suppen auch so gut munden werden? 

In vier Einheiten à 4 Stunden tauschen sich unsere Teilnehmer:innen aus. Dank des Energie- und Gute-Laune-Schubs aus Kakao bleibt die Stimmung top.

Wir packen auf alle Fälle unsere gesammelte Erfahrung in die Carepakete ein. 

• All die Expertise unsere Teilnehmer:innen, die sich ausstauschen und von einander profitieren.
• Dazu gesellen sich die Learnings von eisq aus über 200 Outsourcing-Projekten und
• all die Tipps und Tricks aus der Praxis und unseren Praxisseminaren.

Als langjähriger bewährter Praxispartner für die Live-Übungen fungiert 2022 comvendo in Oberhausen. Vielen Dank an Uwe Keppke und sein Team!

Gut zu wissen: Auch in diesem Jahr (2023) ist comvendo wieder unser Partner für Modul III. Und Carepakete versenden wir natürlich für jedes einzelne Seminar.

Modul III widmet sich speziell dem Aspekt ‚Messinstrumente wirtschaftlich nutzen‘. Wozu dient dieses Seminar für Vendor Manager noch?

Schaue dazu das kurze Video oder lies weiter im Beitrag und erhalte die Antworten.

Modul III im Fokus

Messinstrumente liefern Vendor Managern/Dienstleistersteur:innen die notwendigen Kennzahlen für Entscheidungen. In dem Praxisseminar besprechen wir, wie und wann wir welches Messinstrument wofür nutzen. Insbesondere in Bonus-/Malus-Situationen nützt das Modul III. Wenn die Vergütung eines Dienstleisters von der Qualität der Leistungserbringung abhängt, heißt es: „Verlässlich messen“.

Gleichzeitig will und kann niemand den Aufwand für belastbare Resultate ins Unendliche treiben. Klug die Messinstrumente auswählen und situativ gekonnt einsetzen, lautet die Devise. Spot-Befragung, Mystery Activities, Prozessbeobachtungen, Training-on-the-Job Messungen, Befähigungsnachweise/Quizzes/Tests und quantitative Reports stehen zur Verfügung. Die Bezeichnungen der einzelnen Instrumente lassen sich austauschen. Anbieter und Dienstleister nutzen mitunter eigene Begriffe. 

Belastbare Zahlen/Daten/Fakten liefern die Grundlage für faire und akzeptierte Entscheidungen. Vendor Manager:innen erleichtern sich mit dem Wissen aus dem Praxisseminar den Arbeitsalltag. Und stärken die Beziehung zu Ihren Partnern.

Was für Praxisseminare und was für Ausbildungen für Vendor Manager:innen/Dienstleisteuerer:innen gibt es darüber hinaus?

Hier findest weiterführende Infos über unsere Seminare zum nachlesen:

• direkt auf unserer Website oder
• im praktischen ePaper

Alternativ hast du die Möglichkeit, in kurzen knackigen Videos die Vorteile jedes Seminares zu entdecken:

• Auf unserem YouTube-Kanal, auf dem es noch viel mehr spannende Inhalte rund um Vendor-Management gibt
• Hier gibt es sogar eine eigene Playlist exklusiv nur über die Inhalte unserer Seminare.

Reinschauen lohnt!

So entstehen unsere Videos

Unser Kollege Dennis ist der Mann, wenn es um das nächste nützliche und unterhaltsame Video für Dienstleistersteuerer:innen/ Vendor Manager:innen geht. Er kümmert sich nicht nur um die Aufnahmen selbst, sondern auch um das Schneiden der Beiträge, das Schreiben von Untertiteln und das Abmischen des Tons. Auf dem Bild siehst du, wie er gerade dabei ist.

Dennis ist für den gesamten Ablauf verantwortlich, angefangen von der Planung des Dreh-Termins über die Abstimmung des Themas und die Vorbereitung bis hin zum eigentlichen Dreh und der gesamten Post-Produktion. All diese Aufgaben liegen in seiner Verantwortung.

Reminder: Mit 👉 Geheimrezept Video-Branding die Fluktuation reduzieren

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eisq – european institute for service quality – berät seit 2009, wie Outsourcing erfolgreicher funktioniert. Über die Hälfte aller Outsourcing-Projekte verfehlen nach Einschätzung von Manager:innen die gesteckten Ziele. Studien von Fraunhofer oder Horvath & Partner zeichnen dieses Bild alljährlich.

eisq tritt an, genau dies zu ändern.

Der Beitrag Über Branding und Seminare für Vendor Manager:innen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Kennst du Personalmangel oder eine zu hohe Fluktuations-Rate bei deinen Dienstleistern? Dann bist du hier genau richtig! Hier findest du das 👉 Geheimrezept gegen zu häufig wechselnde Mitarbeiter:innen. Gerade Call Center-Dienstleister leiden darunter: Fluktuations-Raten von 50 % sind absolut normal, in Onboarding-Phasen steigt sie auch schon Mal auf 80 % an. Dir zeigen wir eine Möglichkeit auf, wie du das verhinderst und deine (externen) Kolleg:innen für dich begeisterst und sie zu Markenbotschafter:innen für deine Firma machst.

 Anika Buschmann, Medperion über die Erfahrung als Outsourcing Service Provider mit unserem 👉 Geheimrezept
„Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf. „

⇒ Der Schlüssel ist, der Arbeit Bedeutung zu verleihen.

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Mit dem 👉 Geheimrezept im Digital Vendor Management von eisq profitieren unsere Klienten direkt von diesen 3 Mehrwerten:

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Uns erreichte eine Menge positives Feedback, nachdem wir im Beratungsbrief April den Hinweis zum 👉 Geheimrezept gaben. Damit auch du die Chance hast zu profitieren, stellen wir es jetzt im Blog vor.

Dir beantworten wir in diesem Beitrag folgende Fragen:

• Warum herrscht so eine hohe Fluktuation?
• Was kann ich gegen Personalmangel tun?
• Was bringt euer 👉 Geheimrezept?

Warum herrscht so eine hohe Fluktuation?

Diese Entwicklung hat 2 Gründe, die landesweit vorherrschen. Bei Call Center Agent:innen kommt noch 1 weiterer Grund hinzu.

Für uns alle gilt: Die Pandemie veränderte unser Kommunikationsverhalten langfristig und nachhaltig. Corona beschleunigte die Entwicklung von Digitalisierung und von Arbeitskräftemangel. Mehr und mehr Menschen arbeiten remote aus dem Homeoffice oder im Nearshore.

⇒ Die direkte Folge daraus: Es wird immer schwieriger, externe Kolleg:innen noch zu erreichen und zu erleben. Viele Schreibtische von Mitarbeiter:innen beim Outsourcing Service Provider sind und bleiben unbesetzt. Damit fallen deine Giveaways als Vendor Manager:in bei einem Standort-Besuche oft weg. Oder du besuchst die Standort gar nicht mehr, weil du sowieso kaum noch Leute antriffst.

Ein weiterer Grund ist nach wie vor der demographische Wandel. Er ist allgegenwärtiger denn je: Deutschland und Europa altern immer mehr und Personal fehlt an vielen Stellen. Egal in welcher Branche, Personalmangel ist und bleibt ein riesiges Problem. Mit am härtesten trifft es jedoch die Call Center Dienstleister, denn ihnen laufen oft die Agent:innen davon.

Stressfaktor Arbeitsplatz Outsourcing Service Provider

Das liegt daran, dass man als Agent:in häufig die Wahl des Arbeitgebers hat: Ist der Job zu stressig? Stimmt die Unterstützung deines Arbeitsgebers nicht? Ist das zu bearbeitende Thema nicht deins? Fühlst du dich nicht genügend wertgeschätzt? Vor einigen Jahren gab es in deiner Umgebung vielleicht nur einen anderen potentiellen Arbeitgeber. Heute sieht es anders aus: Ein Dienstleister am anderen Ende Deutschlands schickt dir heute den neuen Arbeitsvertrag noch am gleichen Tag zu – Homeoffice inklusive.

Homeoffice – Fluch oder Segen?

Beim Homeoffice scheiden sich die Geister:

• die einen lieben es, nicht mehr ins Büro fahren zu müssen
• die anderen kriegen einen regelrechten Lagerkoller und lehnen Homeoffice ab

Worüber sich aber alle einig sind, ist dass viel mehr Menschen das Homeoffice nutzen, verglichen mit vor der Pandemie. Vor Corona waren es nur 4%, die teilweise oder ganz von zu Hause aus arbeiteten. Im Juni 2020 waren es laut einer repräsentativen Umfrage 16%, die (fast) ausschließlich Homeoffice nutzten und 17%, die abwechselnd im Büro oder von zu Hause arbeiten. Also 33% aller befragten Personen, verglichen mit den 4% vor Corona – das ist eine ganze Menge!

Die Vorteile liegen auf der Hand.

Im Schnitt haben die Menschen 150,00 € monatlich mehr Geld in der Haushaltskasse (Verpflegen zu Hause ist billiger und Transportkosten fallen sogar ganz weg). Zudem sind sie in ihrer Arbeit flexibler im gewohnten Umfeld daheim.

Aber natürlich bringt das auch Nachteile bzw. Gefahren mit sich.

Die allererste Frage, die sich aufdrängt ist: Hat jede:r Agent:in ein angemessenes Arbeitsumfeld? Sprich genügend Raum und Platz zur Verfügung. Und arbeitet nicht beispielsweise aus einer 2-Zimmer-Wohnung mit 2 kleinen Kindern und 1 Hund. Da sind Stress und Lärm vorprogrammiert.

Apropos mehr Stress:

Als Agent:in bist du in der Regel ziemlich alleine im Homeoffice mit deinen Problemen. Das bedeutet weniger zwischenmenschliche Kontakte und weniger soziale Bindung, die Folge lautet mehr emotionaler Stress. Ein:e Kolleg:in könnte dich nach einem schweren Vorgang aufmuntern oder ablenken.

Auch auf technischer Ebene kann es zu Stress kommen. Jeder kennt es: das W-LAN macht Probleme, es gibt ganze Internetabbrüche oder Soft- und Hardware wollen nicht so recht. Du wirst “ganz nebenbei” zum eigenen IT-Admin und musst dich um alles selbst kümmern.

Immerhin hängt deine Existenz davon ab.

Mit 👉 Geheimrezept der Arbeit Bedeutung verleihen und näher an Auftraggeber hieven

In den letzten 3 Jahren seit der Pandemie entwickelten wir das 2-fach prämierte 👉 Geheimrezept, wie Outsourcing und Vendor Manager:innen hoher Fluktuation beim Dienstleister entgegenwirken können. Damit erhältst du die Lösung: verleihe der Arbeit Bedeutung und mache deine externen Kolleg:innen zu Markenbotschafter:innen.

Sichere dir gleich dein 👉 Geheimrezept! Trage dich ein und du erhältst unverbindlich diese 3 Mehrwerte ganz ohne Kosten:

• Zugang zu einem geheimen Video mit Daten, Erfahrungen, Hintergründen, Zahlen und Fakten
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 Unsere Klienten profitieren von diesen Effekten:

• Customer Experience: +6%
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Und dein Unternehmen spart obendrein langfristig Geld ein.

🤫, geheim. Deshalb geben wir es ausschließlich registrierten Benutzer:innen weiter.

Neugierig geworden? Dann schau auch unser knackiges Video über das 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation!

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Lob von Profis

„Unter der Marke eisq haben Bernhard Gandolf und sein Team in den vergangenen 11 Jahren wichtige Impulse in den Gebieten Dienstleistersteuerung (neudeutsch: Vendor Management), Qualitätsmanagement und Projektmanagement für die gesamte Kundenservice-Branche gesetzt. Die angebotenen Seminare helfen den Teilnehmern, sich weiterzuentwickeln, während die Beratungsprojekte konkrete Lösungen bereitstellen. Und der monatliche Beratungsbrief gibt interessante Einblicke in die Welt des Kundenservice. Ich wünsche eisq weitere 11 erfolgreiche Jahre und freue mich auf das nächste Schnapszahlen-Jubiläum zum 22. Geburtstag!“
Ralf Mühlenhöver gratulierte 2020 zu unserem 11-jährigen Jubiläum

„Ich habe einige Impulse und gute Ideen mitgenommen, um meinen Dienstleister zukünftig besser zu steuern.“
Dr.ⁱⁿ Silvia Guth, MSD SHARP & DOHME

Der Beitrag Dein Geheimrezept gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.