Verdeckte Tests: Ein Blick hinter die Kulissen

Verdeckte Tests, auch bekannt als Mystery Activities, sind eine beliebte Methode, um die Servicequalität und Kundenerfahrung eines Unternehmens objektiv zu bewerten. Speziell im Vendor Management kann das ein wichtiges Instrument sein. Auch um die eigene Servicekultur zu untersuchen.

Dabei schlüpfen geschulte Testpersonen in die Rolle normaler Kunden, um die Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens anonym zu prüfen. Diese Tester beobachten und bewerten die Interaktionen mit dem Personal, die Qualität der Produkte, die Effizienz der Prozesse und viele weitere Aspekte des Kundenservices. Das Ziel ist es, Stärken und Schwächen zu identifizieren und somit die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.

Unser Video aus dem Jahr 2019, das verdeckte Tests im Vendor Management anschaulich erläutert, hat in letzter Zeit wieder vermehrt Aufmerksamkeit erhalten. Viele von euch haben es erneut angesehen, was uns zeigt, wie relevant und wichtig dieses Thema weiterhin ist. Passend dazu haben wir beschlossen,  den zweiten Teil des Talks über Servicekultur mit Peter Höfl zu veröffentlichen.

Peter Höfl ist der Gründer von Servco. Einst war das einer, wenn nicht  der erste Anbieter für verdeckte Tests in Deutschland.

Im zweiten Teil unseres Gesprächs mit Peter Höfl tauchen wir noch tiefer in die Servicekultur ein.

Er erläutert, wie du auch im Nearshore dazu beitragen kannst, eine herausragende Servicekultur zu fördern und welche Best Practices Unternehmen berücksichtigen sollten, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Verdeckt durchgeführte Tests sind ein unverzichtbares Instrument für jedes Unternehmen, das seine Servicequalität kontinuierlich verbessern möchte.

Bei einer Tasse Tee befragen wir den Kultur-Verfechter Peter Höfl, was für Tipps in Sachen Servicekultur parat hat. 

Im zweiten Teil des Interviews teilt er seine Sicht auf Nearshoring. In etwas mehr als 5 Minuten, es sind genau 5:09, kennst auch du seine Tipps.

Peter Höfl bei LinkedIn und im Internet

Peter beschäftigt sich sein gesamtes Berufsleben über mit dem Thema Servicekultur. Das tat er zunächst als Vice President von Telegate und dann als Geschäftsführer eines der ersten, vielleicht sogar des ersten Anbieters von Mystery Calls und Qualitätsmanagement in Serviceorganisationen in Deutschland, der bis heute gut bekannten Marke Servco.

Wenn du mehr über Peter wissen willst, informiere dich gerne auf seinem LinkedIn-Profil über ihn. 

Seine Website findest du hier:servicekultur.eu

Teil 1 des Talks

Mit einem Klick auf das Bild gelangst du zum Teil 1. Darin verweist Peter, wie wenig sich in den letzten 30 Jahren eigentlich in punkto Serviceerwartung verändert hat.

Alternativ steht dir natürlich auch hier ein Linkzur Verfügung.

Vendor Management – eisq

Möchtest du wissen, wie du euren Service/eure Dienstleistung nachhaltig verbessern kannst?

Mit verdeckten Tests, sogenannten Mystery Activities bekommst du die Antworten:

• ​Was läuft besser als bei euren Marktbegleitern?
• ​Wo kann man von Wettbewerbern lernen?
• ​Wie unterscheidet sich dein Unternehmen im Service?

​Wow, unser altes Video aus 2019 wird von dir wieder angesehen. Darüber freuen wir uns sehr. 3:17 Minuten benötigst du, um es zu konsumieren. Wir nutzen die Aufrufe diese Woche, um es wieder ein wenig nach vorne zu bringen.

Zum Nachlesen – Teil 2 Servicekultur

Bernhard Gandolf (BG)

Peter, welchen Einfluss hat Nearshore-Outsourcing deiner Meinung nach auf die Service-Kultur und auf die, von dir geschilderte, gesteigerte Erwartungshaltung von uns Konsument:innen.

Peter Höfl (PH)

Ja, das fördert an und für sich eher den Trend, dass sich nichts ändert. Das heißt, der Service wird deshalb nicht besser werden, sondern es ist oft auch ein Kostenargument. Was man natürlich auch nicht vergessen darf, hier treffen unterschiedliche Kulturen aufeinander. Wir haben hier das große Thema der Interkulturalität.

Interkulturelle Unterschiede

Das kann bedeuten, dass ein Südländer ein anderes Zeitverständnis, oder ein anderes Zeitmanagement hat. Manche Kulturen gehen auch anderes mit Hierarchien um und da können teilweise Welten aufeinanderprallen. Es kann gut gehen, muss aber nicht immer gut gehen. Es ist ein spannendes Feld eigentlich, aber es kann eben auch Schwierigkeiten für den Auftraggeber bedeuten.

Wenn man bedenkt, dass man dann auch viel mit Clickworker arbeitet, kann das auch schwierig werden so einen Haufen Flöhe zu hüten, wenn alle in ihrer eigenen Wohnung sitzen und verschiedenste Aufträge erledigen. Da fehlt dann unter Umständen auch die Bindung zum Unternehmen. Also ja, es kann funktionieren, muss aber nicht funktionieren, hängt vom Produkt ab.

Wenn ich jetzt in der Türkei eine Hotline für Nürnberger Bratwürste habe, dann wird’s vielleicht schwierig werden, weil sie es halt auch nicht in die Lebenswirklichkeit des Nearshoring-Partners fällt und er somit dann Schwierigkeiten hat das Produkt zu verstehen.

BG

Wenn ich das so für mich zusammenfassen darf, sagst du: Nearshore ist hauptsächlich ein Element, um Kosten weiter zu senken. Ich habe die Erwartungshaltung der Verbraucher, eine schnelle Lösung zu erhalten und gleichzeitig interkulturelle Hürden, interkulturelle Verständnisschwierigkeiten, die auftreten können. Ich treffe möglicherweise auch auf Kolleg:innen, denen die Identifikation mit dem Auftraggeber fehlt, weil sie es entweder interkulturell nicht verstehen, oder weil sie zu weit weg sind und daher keine Bindung haben. Klasse.

Tipp von Peter

Wie können deiner Erfahrung nach Auftraggeber auch die Servicekultur bei ihrem Dienstleister Einfluss nehmen? Was sind dabei die 2 größten Hebel?

PH

Also man muss den Dienstleister auf der Reise mitnehmen. Eins geht nicht, dass man sagt, ich kontrolliere meine Dienstleistung nur über irgendwelche Kennziffern, über irgendwelche KPIs oder so was in der Richtung. Es ist deutlich zu wenig. Ich muss den mitnehmen und wie bereits vorher angesprochen, muss ich Identifikation bei dem Dienstleister schaffen.

Jetzt fragt an sich: Wie schaffe ich diese? Ich schaffe die am besten durch den persönlichen Kontakt. Das heißt, er muss mich kennen. Er muss mein Unternehmen kennen. Ich lade den gerne mal in mein Unternehm2en ein, bin aber auch gerne präsent vor Ort, um zu sehen, wie dort gearbeitet wird. Ich muss auch mit den Mitarbeitern sprechen, es geht also allgemein um Vertrauen.

Wir müssen uns gegenseitig vertrauen und klar, irgendwelche Auswertungen von Kennzahlen oder so was. Mein Gott, das ist halt ein Zahlenfriedhof letzten Endes, aber das ist nicht das, was das Leben ausmacht. Miteinander reden, sich treffen.

BG

Du sagst also: Liebe Auftraggeber:innen, liebe Vendor Manager:innen, seid präsent und nutzt den persönlichen Kontakt. Nutzt nicht den Zahlenfriedhof, damit Vertrauen entsteht. Gegenseitiges Vertrauen und Präsenz sind also die Hebel für das Steuern der Servicekultur.

Vendor Management – eisq

Möchtest du wissen, wie du euren Service/eure Dienstleistung nachhaltig verbessern kannst?

Mit verdeckten Tests, sogenannten Mystery Activities bekommst du die Antworten:

• ​Was läuft besser als bei euren Marktbegleitern?
• ​Wo kann man von Wettbewerbern lernen?
• ​Wie unterscheidet sich dein Unternehmen im Service?

​Wow, unser altes Video aus 2019 wird von dir wieder angesehen. Darüber freuen wir uns sehr. 3:17 Minuten benötigst du, um es zu konsumieren. Wir nutzen die Aufrufe diese Woche, um es wieder ein wenig nach vorne zu bringen.

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Der Beitrag Verdeckte Tests und Servicekultur erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Verdeckte Tests oder als Detektiv durch die Straßen huschen? Na, bist du bereit für eine gehörige Portion Humor? 🙃 Dann schnall dich an, während wir die beiden verschiedenen Verständnisse von Mystery Activities mit einem Augenzwinkern auflösen!

Stell dir vor, du bist total begeistert von Mystery Activities und meldest dich voller Vorfreude an. Du erwartest ein aufregendes Abenteuer, bei dem du Rätsel lösen und Geheimnisse entdecken kannst. Aber dann kommst du an und stellst fest, dass es sich tatsächlich um eine Aktivität zur Evaluierung der Servicequalität handelt. Überraschung! Statt mit versteckten Hinweisen und mysteriösen Geschichten konfrontiert zu werden, wirst du zum unverhofften „Mystery Shopper“. 

Ein merkwürdiges Telefonat

So ungefähr dürfte es der Dame ergangen sein, die heute Vormittag bei uns anrief. Sie wollte ein Abenteuer bei uns buchen und erkundigte sich nach den Preisen. Sie dachte, wir würden unter dem Begriff Mystery Activities „Escape-Rooms“ und „Rätsel-Touren“ anbieten. ☏

Kurz fühlten wir uns, als wären wir gerade in eine Comedy-Show geraten sind, bei der wir unbewusst zum Spaßvogel werden. Aber hey, zumindest sorgt das Telefonat für deine Unterhaltung!

Denn das ist der Witz an der ganzen Sache: Mystery Activities können tatsächlich zwei ganz unterschiedliche Bedeutungen haben. Die eine Version führt dich in spannende Rätselabenteuer, während die andere dich in die Welt der Servicebewertung katapultiert. Aber egal, welche Art von Mystery Activity du erlebst, sei bereit, den Humor darin zu finden. Denn manchmal ist es gerade die absurde Komik des Lebens, die uns zum Lachen bringt und uns für einen Moment aus dem Alltagstrott herausholt.

Also, nimm das Leben nicht immer zu ernst und lass dich von den kleinen Kuriositäten überraschen, die es für dich bereithält. Ob du nun tatsächlich Rätsel löst oder unerwartet zum „Mystery Shopper“ wirst – genieße einfach den Moment. 

Wir nehmen es zum Anlass, um dir dieses Video neu zu präsentieren.

Warum lohnt es sich, verdeckte Tests punktuell einzusetzen?

Durch den Einsatz von Mystery Activities, auf Deutsch verdeckten Tests, erhältst du die Chance, eure Servicequalität gezielter zu verbessern. Customer Experience Manager:innen, Kundenmanager:innen oder Steuerer:innen von externen Service-Organisation profitieren besonders.

Was bedeutet punktuell richtig einsetzen?

Wie lauten Fallbeispiele?

Dies und mehr sieht du in knackigen 1:57 Minuten.

Verdeckte Tests: Mystery Calls und Mystery Activities bei eisq

Auf unserer Hauptseite findest du einige weitere nützliche Informationen. 

Klicke gerne auf den Link hier.

Hier im Blog gibt es auch einen Beitrag dazu. 

Apropos Telefonat

Mit eisq erzielst du bessere Ergebnisse im Outsourcing. Du kannst effektiver und ressourcenschonender deine Dienstleister steuern.

Was sind Mystery Activities? Nicht als verdeckte Tests – Variante 1

Hey, du! Hast du schon einmal von Mystery Activities gehört? Wenn nicht, lass mich dir davon erzählen. Mystery Activities sind spannende Aktivitäten, die darauf abzielen, Rätsel zu lösen, Geheimnisse zu entdecken und eine gute Zeit zu haben. Es ist wie eine Mischung aus Detektivarbeit und Abenteuer, bei der du in eine faszinierende Welt eintauchst und dabei deinen Verstand und deine Kreativität herausforderst.

Eine der beliebtesten Arten von Mystery Activities sind Escape Rooms. Du wirst in einen Raum eingeschlossen und musst Hinweise und versteckte Objekte finden, um Rätsel zu lösen und dich daraus zu befreien. Dabei ist Teamarbeit gefragt, da du mit deinen Freunden zusammenarbeiten musst, um alle Rätsel zu knacken und den Ausgang zu finden. Es ist ein Riesenspaß, voller Nervenkitzel und Adrenalin.

Aber Mystery Activities beschränken sich nicht nur auf Escape Rooms. Es gibt auch andere Formen wie Schatzsuchen, bei denen du Hinweise folgen musst, um einen versteckten Schatz zu finden. Oder Kriminalfälle, bei denen du als Detektiv tätig wirst und einen mysteriösen Fall lösen musst. Diese Art von Aktivitäten erfordern logisches Denken, Beobachtungsgabe und manchmal auch ein bisschen Improvisationstalent.

Ich glaube, du merkst es schon. Wir meinen was anderes

Setzen wir kurz die Erklärung von Variante 1 fort.

Mystery Activities sind nicht nur für Erwachsene gedacht, sondern auch für Kinder und Jugendliche gibt es speziell gestaltete Rätsel und Spiele. Es ist eine großartige Möglichkeit, ihre geistigen Fähigkeiten zu fördern, ihre Teamarbeit zu stärken und sie von Bildschirmen fernzuhalten. Die Kinder können in eine Fantasiewelt eintauchen und dabei ihre Vorstellungskraft und Problemlösungsfähigkeiten entwickeln.

Das Beste an Mystery Activities ist, dass es eine Vielzahl von Themen gibt, aus denen du wählen kannst. Ob du lieber in die Welt der Vampire eintauchen möchtest, einen historischen Kriminalfall lösen willst oder dich in einem Science-Fiction-Abenteuer wiederfindest, es gibt für jeden Geschmack etwas Passendes. Diese Aktivitäten bieten nicht nur Spaß, sondern auch die Möglichkeit, etwas Neues zu lernen und sich in verschiedene Rollen hineinzuversetzen.

Außerdem sind Mystery Activities perfekt für besondere Anlässe wie Geburtstagsfeiern, Junggesellenabschiede oder Teambuilding-Events. Sie schaffen eine einzigartige Atmosphäre, in der sich alle Beteiligten in eine andere Welt versetzt fühlen und gemeinsam nach Lösungen suchen. Es fördert die Kommunikation, das Vertrauen und den Zusammenhalt innerhalb der Gruppe.

Variante 2 – Mystery Activities im Sinne verdeckter Tests

Mystery Activities als Messinstrument zur Evaluierung der Servicequalität

Mystery Activities sind nicht nur eine unterhaltsame Freizeitbeschäftigung, sondern können auch als effektives Messinstrument zur Evaluierung der Servicequalität dienen. Unternehmen aus verschiedenen Branchen nutzen diese verdeckten Aktivitäten, um die Leistung ihrer Mitarbeiter:innen und der Dienstleister zu überprüfen. In diesem Text werde ich erklären, wie Mystery Activities als Messinstrument eingesetzt werden können und welche Vorteile sie bieten.

Eine Mystery Activity beinhaltet normalerweise die Beauftragung einer Person oder eines Teams, verdeckt als gewöhnlicher Kunde aufzutreten und den Service eines Unternehmens zu bewerten. Diese „Mystery Shopper“ führen spezifische Aufgaben durch, um verschiedene Aspekte des Kundenerlebnisses zu beurteilen, wie zum Beispiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, die Qualität der Dienstleistungen oder die Einhaltung von Unternehmensrichtlinien.

Mystery Shopper generieren wertvolle Einblicke in die tatsächliche Kundenerfahrung am „Moment of Truth“ liefern. Sie können die Interaktion mit den Dienstleistern bewerten, die Reaktionszeiten auf Anfragen messen und den allgemeinen Serviceablauf beobachten. Diese Informationen werden anschließend analysiert und können als Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen dienen.

Verdeckte Tests liefern eine objektivierte Bewertung

Der Einsatz von Mystery Activities als Messinstrument bietet verschiedene Vorteile. Erstens ermöglichen sie eine objektivierte Bewertung der Servicequalität, da die Mitarbeiter:innen nicht wissen, dass sie bewertet werden. Dadurch erhalten Unternehmen ein realistisches Bild davon, wie ihre Kunden behandelt werden und welche Bereiche Verbesserungsbedarf haben.

Ein weiterer Vorteil von Mystery Activities besteht darin, dass sie Schulungsbedarfe aufdecken können. Wenn Mitarbeiter:innen während der Aktivität Mängel zeigen, kann dies darauf hinweisen, dass sie weiteres Training oder Unterstützung benötigen. Durch die Identifizierung von Schulungsbedarf können Unternehmen ihre Mitarbeiter:innen gezielt schulen, um die Servicequalität zu steigern und ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Abschließend ist zu beachten, dass Mystery Activities als Messinstrument zur Evaluierung der Servicequalität effektiv eingesetzt werden können. Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenerfahrung aus erster Hand zu bewerten und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zu ergreifen. Durch den Einsatz von Mystery Shoppern können Unternehmen ihre Stärken ausbauen, Schwachstellen identifizieren und ihre Kundenbindung stärken. Wenn sie richtig eingesetzt werden, können Mystery Activities Unternehmen dabei unterstützen, ihren Service kontinuierlich zu verbessern und damit die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Der Beitrag Verdeckte Tests oder Mystery Activities – was ist gemeint? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.