Warum Neuwork Outsourcing verändert

Neuwork verändert Outsourcing grundlegend, weil verteilte Teams, hybride Modelle und digitale Zusammenarbeit neue Anforderungen an Führung, Kultur und Technologie stellen. Erfolgreiche Kooperation entsteht nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Arbeitsrealität, Zielen und Verantwortlichkeiten.

Outsourcing wird zum strategischen Hebel, wenn Partner nicht als externe Dienstleister, sondern als Teil des eigenen Ökosystems agieren. Die Gespräche zeigen: Zukunftsfähige Arbeitswelten entstehen, wenn Bricks, Bytes & Behaviour konsequent zusammengedacht werden.

Die Kernbotschaft:

Moderne Arbeitswelten benötigen ein fein austariertes Zusammenspiel aus Infrastruktur, Technologie und gelebter Kultur – und genau hier wird Outsourcing zu einem zentralen Baustein der Neuwork-Realität. Es reicht längst nicht mehr, Prozesse einfach auszulagern oder Remote-Teams technisch anzubinden. Entscheidend ist, wie gut Unternehmen und Dienstleister gemeinsam arbeiten, Verantwortung teilen, digital verbunden bleiben und ein kulturelles Fundament schaffen, das Motivation und Bindung auch über Distanz hinweg trägt.

In vier Videos der Reihe „Eine Tasse Tee“ liefert Detlev Artelt praxisnahe und klar strukturierte Antworten auf eine der zentralen Fragen der heutigen Arbeitswelt: Wie lassen sich Neuwork, Remote Work und Outsourcing so miteinander verknüpfen, dass daraus stabile, resiliente und zukunftsfähige Strukturen entstehen? Die Gespräche zeigen, wie Technik, Führung und Zusammenarbeit ineinandergreifen müssen, damit externe Partner nicht nur Aufgaben übernehmen, sondern zu echten Mitgestaltern moderner Arbeitsmodelle werden.

Besonders wertvoll: In 19:38 Minuten wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Rahmenmodell und eine aktiv gestaltete Remote- und Führungskultur entscheidend sind – und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Dienstleister zu echten Partnern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Arbeitswelt als Zusammenspiel von Infrastruktur, Technologie, Kultur und externem Know-how verstehen wollen.

Kultur & Führung

Kultur entsteht heute sowohl digital als auch physisch – und Führung muss diese hybride Realität aktiv gestalten. Motivation wächst durch klare Ziele, transparente Kommunikation und regelmäßige Berührungspunkte, auch wenn Teams räumlich getrennt sind. Moderne Führung schafft Nähe trotz Distanz, etabliert gemeinsame Standards und macht Outsourcing zu einem Ort gelebter Partnerkultur.

Verantwortung lässt sich nicht outsourcen

Auch wenn Teams remote oder bei einem Partner arbeiten, beeinflusst das Unternehmen weiterhin die Motivation, Arbeitsqualität und Führungskultur. Erfolgreiche Modelle basieren auf geteilter Verantwortung, klaren Zielbildern und strukturierten Kommunikationsroutinen. Hybrid wird zur bevorzugten Form, weil sie Zugehörigkeit stärkt und soziale Nähe ermöglicht.

Digitale Social Spaces: Nähe trotz Distanz ermöglichen

Digitale Social Spaces, virtuelle Kaffeeküchen und transparente Online-Arbeitsbereiche ersetzen, was früher im Büro selbstverständlich war. Sie schaffen „digitale Nestwärme“, fördern spontane Interaktion und integrieren Outsourcing-Teams nahtlos in bestehende Abläufe.

Gleichzeitig unterstützen klare Office- und Technikstandards die Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg – und machen externe Partner zu echten Mitgestaltern der Customer Experience.

Was Unternehmen konkret tun müssen

Unternehmen müssen zuerst ihre reale Arbeitswelt sichtbar machen – inklusive Kommunikationsflüssen, Übergaben, Verantwortlichkeiten und digitaler Zusammenarbeit. Anschließend gilt es, ein gemeinsames Rahmenmodell mit dem Dienstleister zu definieren: gemeinsame Ziele, abgestimmte Führung, klare Messgrößen und verbindliche Standards.

Wichtig sind zudem hybride Begegnungsräume, einheitliche technische Grundlagen und transparente KPIs, die für beide Seiten gelten. Erst wenn diese Basis steht, kann Outsourcing vom operativen Lieferantenmodell in eine echte Innovationspartnerschaft übergehen.

Was wir daraus lernen

Nachhaltiges Outsourcing entsteht dort, wo Auftraggeber und Dienstleister eine gemeinsame Arbeitsgrundlage schaffen – mit klaren Erwartungen, abgestimmten Routinen, funktionierender digitaler Zusammenarbeit und einem Verständnis für kulturelle Unterschiede. Zusammenarbeit gelingt nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Bricks, Bytes & Behaviour sowie durch bewusst übernommene Verantwortung in Remote- und Hybrid-Modellen.

Zusammenarbeit schafft Zukunft

Wenn Unternehmen externe Partner nicht als ausgelagerte Insel, sondern als Teil ihres eigenen Ökosystems behandeln, entstehen effiziente Übergaben, weniger Reibung, mehr Nähe und echte Prozessharmonie.

So wird Neuwork gelebte Praxis: Inhouse-Teams und Dienstleister arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander – mit einem gemeinsamen Zielbild, das Transformation beschleunigt, Innovation ermöglicht und Beziehungen stärkt.

Wie eisq dich dabei unterstützt

Wir helfen Unternehmen dabei, Neuwork und Outsourcing strategisch zu verbinden: mit klaren Rahmenmodellen, praxiserprobten Strukturen und einer Partnerkultur, die Transparenz, Verantwortung und Innovation fördert. Wir schaffen messbare Ziele und integrieren externe Partner so, dass echte Wertschöpfung entsteht.
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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Folge 1: Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Teil 1 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe bei einer Tasse Tee mit Bernhard Gandolf: Warum Neuwork nur mit starken Outsourcing-Partnern funktioniert.

In Teil 1 der Reihe erfährst du in unter 5 min, warum Outsourcing und Neuwork untrennbar miteinander verbunden sind und echter Wandel nur gelingt, wenn beides strategisch zusammengedacht wird. Detlev Artelt zeigt, wie Bricks, Bytes & Behaviour die Grundlage moderner Arbeitsmodelle bilden und warum Outsourcing mehr ist als ein Kostenfaktor – nämlich ein Baustein für Kultur, Struktur und Innovation. Die Folge macht deutlich, dass Neuwork dort beginnt, wo Unternehmen externe Partner als echten Teil ihrer Arbeitswelt verstehen.

Folge 2: Outsourcing und Remote Work – Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung

Teil 2 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe: So gestalten Unternehmen Verantwortung und Führung auf Distanz.

In Teil 2 geht es um Verantwortung und Führung in verteilten Teams. Artelt erklärt, weshalb Verantwortung nicht outsourcebar ist, wie Unternehmen Motivation im Remote-Kontext stärken können und warum hybride Modelle heute entscheidend für Bindung, Leistung und kulturelle Nähe sind.

Folge 3: Digitale Social Spaces – Warum Nestwärme auch online funktioniert

Der dritte Teil zeigt, wie digitale Social Spaces Nähe schaffen – selbst dann, wenn Teams über Standorte und Zeitzonen verteilt arbeiten. Artelt erläutert, wie virtuelle Kaffeeküchen, spontane Drop-ins und digitale Treffpunkte das soziale Fundament bilden, das Remote- und Outsourcing-Teams zusammenhält.

Folge 4: Digitale Kultur und echte Nähe – So gelingt Neuwork im Outsourcing

Im vierten Teil steht die Frage im Fokus, wie Outsourcing-Partner tatsächlich Teil der Neuwork-Kultur werden. Artelt zeigt, warum gemeinsame Ziele, offene Kennzahlen, regelmäßige Begegnungen und ein bewusst entwickeltes Miteinander Outsourcing zu einem echten Innovations- und Kulturpartner machen.

Dein Partner für integriertes Outsourcing

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Der Beitrag Neuwork & Outsourcing: Echter Wandel braucht starke Partner erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Indien – Der Melting Pot der Vielfalt und Innovation

Von Spiritualität, Wissenschaft und Pharma – wie kulturelle Tiefe und technologische Stärke das Fundament für Indiens globalen Erfolg bilden

In der zweiten Folge der Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ setzen Bernhard Gandolf, Geschäftsführer von eisq, und Kuntal Chatterjee, Experte für Business Development und Licensing in der Pharmaindustrie, ihr Gespräch über Indiens Rolle im globalen Gesundheitswesen fort.
Während  Teil 1 den Fokus auf die wirtschaftlichen und regulatorischen Grundlagen des indischen Pharmasektors legte, widmet sich Teil 2 der kulturellen, historischen und wissenschaftlichen Dimension eines Landes, das heute als Synonym für Fortschritt und Vielfalt gilt.

Indien – ein Land mit 1,4 Milliarden Einwohnern, über 1.600 Sprachen und einer jahrtausendealten Wissenskultur – ist weit mehr als ein Produktionsstandort. Es ist ein Land der Gegensätze, in dem Spiritualität, Technologie und Unternehmertum eine einzigartige Allianz eingehen.

Direkt in Teil 2 eintauchen – in nur 4 Minuten:

Teil 2 der Gesprächsreihe „A Cup of Tea“: Kuntal erklärt, warum Indien als „Melting Pot der Ideen“ gilt, wie alte Weisheit und moderne Wissenschaft zusammenwirken – und weshalb diese Kombination das Land zu einem verlässlichen globalen Partner für Outsourcing, Forschung und Entwicklung gemacht hat.

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Transkript zum Video

In der zweiten Folge unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ führte Bernhard Gandolf, Geschäftsführer von eisq, erneut ein englischsprachiges Gespräch mit Kuntal Chatterjee, einem Experten für Business Development und Licensing in der Pharmaindustrie.
Diesmal stand die kulturelle, wissenschaftliche und gesellschaftliche Bedeutung Indiens im Mittelpunkt – ein Land, das sich von der Wiege alter Weisheiten zum globalen Innovationsstandort entwickelt hat.

Bernhard Gandolf (BG)
The world’s biggest democracy — 1.4 billion inhabitants, 1.600 languages — is India. India is one of the global hotspots for IT-Outsourcing, Bollywood, and pharmaceuticals. Could you introduce India to us a little bit more?

Kuntal Chatterjee (KC)
Sure. So, India is a country of multicultural diversity. It’s a country where you have many different sects, different languages, different religions — all living together. It’s a melting pot, as we say. So how can we define India? India is best defined by its sentiment, which lies deep-rooted. It is a land of great sages who achieved much simply by letting go, by following deep inner thoughts.

And there have also been many great scientists, like Aryabhata or C. V. Raman, who led India to the stage where it stands today.

Of course, in terms of pharmaceuticals, India began manufacturing complex Active Pharmaceutical Ingredients (APIs), and scientists were able to crack the formulations of innovator products to launch generics after patent expiry.

Trustworthy Pharma-Outsourcing in the early 2000s

After 2005, India came to be seen as a trustworthy country for innovators who began outsourcing supplies. Previously, there had been fears that people would steal, that patent protection would not be enforced. But global leaders — including companies like Novartis — established centers in India and outsourced manufacturing there, recognizing India as a united country with strong patent enforcement.

Moreover, India already had many branded products early on, which gave major global players the confidence to come to India and set up their regional operations.

So, in short, India has always been on the map — initially more for information technology in the late 1970s and 1980s, when companies like Infosys emerged. But slowly, when I started my career around 2000–2001, we saw India coming into the global picture for generics, pharmaceuticals, and production.

BG
Great. My pleasure that you introduced this melting pot to us. Thank you very much.

Ein Land zwischen Tradition und Moderne

„India is best defined by its sentiment, which lies deep-rooted. It is a land of great sages who achieved much simply by letting go, by following deep inner thoughts.“
– Kuntal Chatterjee

Mit diesen Worten beschreibt Kuntal Chatterjee das Fundament des indischen Selbstverständnisses: Ein Land, das in der Spiritualität verwurzelt ist und gleichzeitig eine beeindruckende Innovationskraft entfaltet. Die Fähigkeit, Gegensätze zu vereinen – zwischen Tradition und Fortschritt, Religion und Wissenschaft, lokaler Vielfalt und globaler Vision – prägt das Erfolgsmodell Indiens bis heute.

Hier treffen Vedische Philosophie und moderne Technologie aufeinander, Meditation und Mathematik, Bollywoodund Biotechnologie. Genau diese kulturelle Vielschichtigkeit schafft ein Umfeld, das Offenheit, Neugier und Lernbereitschaft fördert – Eigenschaften, die für Outsourcing-Partnerschaften in der globalen Pharmaindustrie essenziell sind.

Wissenschaftliche Exzellenz mit historischen Wurzeln

Schon lange bevor Indien als globaler Pharmastandort bekannt wurde, war es ein Land der Wissenschaft. Namen wie Aryabhata, der Begründer der Zahl Null, oder C. V. Raman, Nobelpreisträger für Physik, zeigen, dass Forschung und Wissensdurst tief in der indischen Kultur verankert sind.

Diese wissenschaftliche Tradition bildet auch heute das Fundament für Indiens Aufstieg in der Pharmaindustrie. Wo früher ayurvedische Medizin das Wissen über Heilpflanzen und Körperenergien prägte, stehen heute modernste biotechnologische Forschungseinrichtungen und globale Produktionsnetzwerke.

„India began manufacturing complex Active Pharmaceutical Ingredients (APIs), and scientists were able to crack the formulations of innovator products to launch generics after patent expiry.“
– Kuntal Chatterjee

Hier zeigt sich die pragmatische Intelligenz der indischen Wissenschaftler: Aus einem Land, das einst Generika produzierte, wurde ein Innovationsmotor, der komplexe Wirkstoffe entwickelt, patentgeschützte Verfahren beherrscht und weltweit als verlässlicher Partner gilt.

Vom Vorurteil zur Vertrauensbasis

Noch in den frühen 2000er-Jahren war das Vertrauen in den indischen Pharmamarkt begrenzt. Viele westliche Unternehmen befürchteten, dass Patentschutz und geistiges Eigentum nicht ausreichend gewahrt würden. Doch genau hier begann Indiens Imagewandel.

„After 2005, India came to be seen as a trustworthy country for innovators who began outsourcing supplies.“
– Kuntal Chatterjee

Ein entscheidender Wendepunkt war das Jahr 2005, als Indien seine Patentgesetze reformierte und internationale Standards übernahm. Diese regulatorische Modernisierung öffnete die Tür für große globale Akteure wie Novartis, die in Indien Produktionszentren aufbauten.

Was einst als Risiko galt, wurde zur Chance: Unternehmen erkannten, dass Indien nicht nur kosteneffizient produzieren, sondern auch höchste Qualitätsstandards einhalten konnte. Mit der Zeit entstanden vertrauensbasierte Partnerschaften, die bis heute die Grundlage des globalen Outsourcings bilden.

Der Aufstieg eines Landes – von IT bis Pharma

Bevor Indien die Pharmawelt eroberte, war es bereits ein Gigant im Bereich IT-Outsourcing. Namen wie Infosys, TCSoder Wipro prägten seit den 1980er-Jahren den globalen Markt für Softwareentwicklung und technische Dienstleistungen.

„India has always been on the map — initially more for information technology in the late 1970s and 1980s, when companies like Infosys emerged. But slowly, when I started my career around 2000–2001, we saw India coming into the global picture for generics, pharmaceuticals, and production.“
– Kuntal Chatterjee

Dieses Know-how in Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement und Skalierung bildete die perfekte Grundlage für den späteren Erfolg im Pharmasektor. Die indische Industrie verstand früh, dass Effizienz und Wissenstransfer Hand in Hand gehen müssen.

Heute verbindet Indien die Stärke seiner IT-Kompetenz mit pharmazeutischem Fachwissen – etwa in den Bereichen Data Science, Clinical Trial Management, AI in Drug Discovery oder Digital Health Platforms.

Indien als „Melting Pot“ der Ideen und Innovationen

„India is a country of multicultural diversity… It’s a melting pot, as we say.“
– Kuntal Chatterjee

Indien ist nicht nur geografisch ein Kontinent im Land, sondern auch kulturell ein Mikrokosmos der Welt. Über 1.600 Sprachen, Dutzende Religionen und zahllose Traditionen existieren hier nebeneinander – und genau diese Vielfalt ist Quelle seiner Innovationskraft.

Denn wo Vielfalt aufeinandertreffen darf, entstehen neue Denkweisen. Im indischen Kontext bedeutet Innovation nicht nur technologische Entwicklung, sondern auch soziale Anpassungsfähigkeit, Resilienz und unternehmerisches Denken.

Diese kulturelle Offenheit ist einer der Gründe, warum Indien für internationale Partner besonders attraktiv ist:

• Hohe Anpassungsfähigkeit in interkulturellen Projekten

• Verständnis für westliche Standards, kombiniert mit lokalem Pragmatismus

• Kooperationsorientierte Mentalität statt Konkurrenzdenken

Gerade in der Pharmaindustrie, wo Vertrauen, Transparenz und Präzision über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, ist diese Mentalität Gold wert.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma-Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.
Der Beitrag zeigt, wie Spiritualität, Wissen und Technologie eine einzigartige Allianz bilden, die Innovation und Vertrauen fördert.
Indien erweist sich dabei als Melting Pot der Ideen – ein Land, in dem Vielfalt zur treibenden Kraft für Fortschritt wird.

Fazit: Der Mensch als Innovationsquelle

Indiens Erfolgsgeschichte ist mehr als ein wirtschaftliches Phänomen – sie ist das Ergebnis einer Kultur, die Vielfalt als Stärke und Wissen als Verpflichtung versteht.

In einer Welt, in der Globalisierung oft mit Standardisierung gleichgesetzt wird, zeigt Indien, dass Individualität, Spiritualität und wissenschaftliche Exzellenz Hand in Hand gehen können.

Für Unternehmen, die Outsourcing als Zukunftsstrategie begreifen, bietet Indien daher nicht nur Produktionskapazitäten, sondern vor allem eine Denkweise, die Wandel möglich macht.

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KI & Outsourcing: Wie viel Mensch bleibt übrig?

Alexander Jünger im Gespräch mit Bernhard Gandolf – Teil 2 der Reihe „Eine Tasse Tee“

In Teil 1 unserer Gesprächsreihe diskutierten Bernhard Gandolf und Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, über die Zukunft von Vendor Manager in einer zunehmend KI-getriebenen Welt.

Das Fazit: Künstliche Intelligenz verändert alles – aber der Mensch bleibt unersetzlich.

In Teil 2 geht das Gespräch nun in die Tiefe: Wie verändern sich Outsourcing, Nearshore-Standorte und Dienstleistersteuerung konkret, wenn KI immer mehr Aufgaben übernimmt? Welche neuen Chancen entstehen – und wo liegen die Grenzen der Automatisierung?

KI beschleunigt Outsourcing-Projekte

Künstliche Intelligenz hat die Geschwindigkeit in Outsourcing-Projekten massiv erhöht. Kosten und Effizienz bestimmen mehr denn je die Strategien von Unternehmen. Doch was passiert, wenn KI immer tiefer in den Erstkontakt und Kundenservice eingreift?

Bernhard Gandolf und Alexander Jünger diskutieren, ob Agent in Zukunft überhaupt noch eine Rolle spielen – oder ob Nearshore-Standorte durch automatisierte Lösungen verdrängt werden.

Das Transkript: Teil 2 – KI & die Zukunft des Vendor Managements

Bernhard Gandolf (BG)
Ich erlebe in unseren Beratungsprojekten bei eisq, wie die Umsetzungsgeschwindigkeit in Outsourcing-Projekten und damit der Einzug neuer Technologien Jahr für Jahr rasant zunimmt. Kosten, Kosten und Geschwindigkeit – darum scheint sich alles zu drehen.

Ich frage mich dabei manchmal, wie lange Unternehmen und Business-Process-Outsourcer im Erstkontakt überhaupt noch Agenten benötigen. Wie siehst du das? Werden Nearshore-Standorte bald überflüssig, weil KI die Arbeit übernimmt?

KI und die Rolle des Menschen

Alexander Jünger (AJ)
Ja, spannende Zeiten, das muss man einfach beobachten. Aktuell ist jede Aussage dazu, glaube ich, ein Snapshot, der nur die momentane Situation widerspiegelt. Wenn man sich die Zahlen anschaut – und ich muss da kurz ablesen, sonst erzähle ich Quatsch:

Wenn man heute einen deutschsprachigen Voicebot nutzt, der an Wissensmanagementsysteme angebunden ist und die wichtigsten FAQs beantworten kann, bekommt man das für 0,30 € pro Minute zur Miete. Der ist dann 24/7 verfügbar. Skalierbar, keine Fluktuation, ohne Akzent, mehrsprachig einsetzbar – und bei etwa 66 % Produktivität ersetzt er einen Agenten, der rund 2.000 € im Monat kostet. Ja, das ist fast noch ohne „echte“ KI. Man kann das mieten, aber auch selbst bauen – dann liegen die Kosten für den digitalen FTE, der dieselben Aufgaben übernimmt (FAQs beantwortet, viel First-Level-Support wegnimmt, mehrsprachig arbeitet), bei nur etwa 1.600 US-Dollar pro Jahr. Das sind Kosten, bei denen man sagen kann: Da wird es künftig noch weiter nach unten skalieren.

Nichtsdestotrotz: Auch mit diesen Kostenvorteilen, die KI bringt – es bleibt immer das 80/20-Prinzip. Jeder weiß: 80 % erschlägst du mit Automatisierung, 20 % sind erklärungsintensiv. Und da bleibt der Mensch einfach ein notwendiger Faktor, der diese Lücke füllt. Ich weiß nicht, ob du Spiegel-Leser bist, Bernhard.

Grenzen der KI – Das Beispiel „Nate-App“

BG
Erzähl, ich kenne den Artikel, auf den du anspielst, bestimmt nicht.

AJ
Die Nate-App. Kurz vor Ostern – wir haben es gestern oder vorgestern auf der Website veröffentlicht. „Nate“ ist eine App aus den USA, vor sieben Jahren gegründet, mit über 500 Millionen US-Dollar finanziert. Angeblich ein KI-Shopping-Assistent, der One-Step-Shopping für Kleidung und Schuhe ermöglichen sollte. So war der Plan. Wie gesagt: 500 Millionen US-Dollar eingesammelt, KI-Bots eingesetzt – aber das Ganze ist nie wirklich zum Fliegen gekommen.

Es gab Fehler. Was haben sie gemacht? Sie haben ein Callcenter auf den Philippinen mit hunderten manuellen Mitarbeitern angeheuert, die dann so taten, als wären sie die KI. Sie haben also das, was der Gründer versprochen hatte, manuell umgesetzt. Das zeigt: KI hat ihre Grenzen. Das war auch ein Nearshore-Standort – und 100 % Automatisierung gibt es, glaube ich, sowieso nicht. Selbst bei den KI-Systemen, die heute operativ im Einsatz sind, weiß man oft nicht, was wirklich im Hintergrund passiert. Wie groß ist der Human Touch da eigentlich noch?

BG
Das nenne ich mal eine überraschende und spannende News – dass du sagst: KI wird gefälscht durch menschliche Agenten auf den Philippinen! Hammer – unglaubliche Story!

AJ
Ja, absolut, Bernhard – ich fand das eine Mega-News.

Die Rolle der Dienstleistersteuerer im Wandel

BG
Nichtsdestotrotz: Die Zahlen, die du genannt hast – 1.600 US-Dollar für einen KI-Agenten – lassen natürlich Unternehmen rechnen. Pro Jahr! 1.600 Dollar im Jahr – Wahnsinn.

Deine These also: KI wird die Standorte zunächst nicht ersetzen. Wie verändert sich dann die Rolle der Dienstleistersteuerer? Welche Aufgaben könnten deiner Expertenmeinung nach entfallen – und welche werden wichtiger? Beispielsweise Qualitätsanalyse – das lässt sich ja schon heute schneller und sehr genau, ähnlich wie im Journalismus, mit einem Bruchteil der Kosten durch KI erledigen.

Workforce-Management, Datenanalyse, dynamisches Routing – KI übernimmt immer mehr. Training, Wissensmanagement (das du ja angesprochen hast) und Prozessdesign – das waren Themen, zu denen auf der CCW 2025 sehr visionäre Konzepte gezeigt wurden. All das spricht doch eigentlich dafür, dass der „Kollege Computer“ die operative Steuerung von Dienstleistern stärker übernehmen wird – und vielleicht nur noch die Empathie vom Menschen kommt. Wie siehst du das?

Human-in-the-Loop: Warum KI nicht alles übernehmen wird

AJ
Ja, ich bin da teilweise bei dir. Also: Der „Kollege Computer“ wird meiner Meinung nach immer stärker entlasten – aber übernehmen wird er nicht. Das ist meine tiefste Überzeugung. Du brauchst den Human-in-the-Loop, Bernhard – davon bin ich überzeugt. Wenn wir später vielleicht noch über die KI-Ausgabe sprechen. 100 % Automatisierung – das wird es nicht geben. Jedenfalls nicht in absehbarer Zeit. KI wird entlasten, wird nervige Dinge automatisieren – aber komplett übernehmen? Nein.

Ohne die menschliche Komponente wird es nicht funktionieren. Es gibt immer Situationen, die neu sind. Eine KI kennt nur, was sie aus Trainingsdaten gelernt hat – das sind Geschichten, die schon passiert sind. Ja, sie kann auch „What-if“-Szenarien durchspielen, aber ich würde mich davon frei machen, alles an die KI zu übergeben. Ich plädiere wirklich für Herzblut und menschliche Erfahrung.

Das ist mir wichtig – und ich bin überzeugt, dass es genau so kommen wird.

BG
Klasse – das sind gute Nachrichten für unser Publikum.

KI mit menschlichem Antlitz: Die Grenzen der Automatisierung

Das Beispiel der Nate-App zeigt eindrücklich, wie trügerisch der Glaube an vollautomatisierte KI-Lösungen sein kann. Auch wenn Technologien mit Milliardenbeträgen finanziert werden – am Ende bleibt die menschliche Komponente oft zentral.

Obwohl KI enorme Kostenvorteile bietet, gilt das 80/20-Prinzip weiter: 80 % der Aufgaben können automatisiert werden, 20 % erfordern nach wie vor menschliches Verständnis, Intuition und Empathie.

Warum Empathie nicht skalierbar ist

Alexander Jünger betont: KI wird entlasten, beschleunigen, standardisieren – aber nicht übernehmen.
Neue Situationen, unvorhersehbare Ereignisse und emotionale Kontexte erfordern Herzblut und Erfahrung. Der Mensch bleibt der entscheidende Faktor, der Vertrauen und Kontextverständnis einbringt – zentrale Voraussetzungen für erfolgreiche Dienstleistersteuerung.

Fazit: KI als Partner, nicht als Ersatz

Auch im zweiten Teil des Gesprächs wird klar: KI ist kein Gegner des Menschen, sondern ein Werkzeug, das Verantwortung und Routinen neu verteilt.
Für Unternehmen bedeutet das:

• Automatisieren, wo es Sinn ergibt – aber die menschliche Qualität sichern, wo sie zählt.
• Kosten senken, aber Vertrauen bewahren – KI kann Effizienz bringen, aber keine Beziehung aufbauen.
• Daten nutzen, aber nicht blind vertrauen – menschliche Kontrolle bleibt unerlässlich.

Outsourcing-Strategien der Zukunft werden daher hybrid sein: KI übernimmt repetitive Aufgaben, während Vendor Manager den Fokus auf Strategie, Empathie und Qualität legen.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger – Video ansehen

Teil 2 unseres Gespräch mit Alexander Jünger – Video ansehen

„Alexander Jünger im Gespräch: KI, Outsourcing & die Rolle des Menschen – Teil 2 von 5“
Erlebe das volle Gespräch auf dem YouTube-Kanal der eisq GmbH & Co. KG – mit weiteren Einblicken in die Zukunft des Vendor Managements.

Mehr Infos auf YouTube findest du: hier
Kommentiere, was du denkst: Wird KI in fünf Jahren mehr übernehmen, als wir glauben?

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung.Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Ob im Healthcare-Sektor, in der Energiewirtschaft, im E-Commerce oder in anderen komplexen Branchen:
Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

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Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

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Indien – die Apotheke der Welt

Von APIs zu globaler Verantwortung: Wie Indien die Pharmawelt verändert

Wenn man heute über Pharma-Outsourcing spricht, führt kein Weg an Indien vorbei. Das Land, das einst vor allem für die Produktion kostengünstiger Generika bekannt war, hat sich in den letzten Jahrzehnten zur „Pharmacy of the World“ entwickelt.
Doch was steckt wirklich hinter diesem Titel und warum gilt Indien heute als unverzichtbarer Partner für die weltweite Gesundheitsversorgung?

In der ersten Folge der Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ spricht Bernhard Gandolf, Geschäftsführer von eisq, mit Kuntal Chatterjee, einem Experten für pharmazeutisches Business Development und Licensing, der seit über 16 Jahren in Deutschland lebt und arbeitet. Gemeinsam gehen sie der Frage nach, wie Indien zum Innovationsmotor der globalen Pharmaindustrie wurde und was Unternehmen in Europa daraus lernen können.

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 6:02 Minuten:

In Teil 1 der Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ spricht Bernhard Gandolf mit Kuntal Chatterjee über Pharma-Outsourcing, Licensing und die Rolle Indiens als globaler Partner der Gesundheitswirtschaft.

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Transkript zum Video

In der ersten Folge unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ führte Bernhard Gandolf, Geschäftsführer von eisq, ein englischsprachiges Gespräch mit Kuntal Chatterjee, einem Experten für Business Development und Licensing in der Pharmaindustrie, der seit über 16 Jahren in Deutschland lebt und arbeitet.
Gemeinsam sprechen sie über die Rolle Indiens als „Pharmacy of the World“, die Entwicklung des Landes zum globalen Innovationsmotor der Pharmaindustrie und die Chancen, die sich für europäische Unternehmen durch Outsourcing und Licensing ergeben.

Bernhard Gandolf (BG)

Welcome to “A Cup of Tea”, a platform for insightful conversations with industry leaders. India is considered the pharmacy of the world. Let’s talk to an expert about what it’s like to outsource to Indian pharmaceuticals. Let’s see what we can learn about global relationships, small differences, and important trends. This is Bernhard Gandolf, Managing Director of eisq, your specialized consultancy for outsourcing and pharma. Today we are joined by Kuntal Chatterjee, who has been living and working as an expert in pharmaceutical licensing in Germany for over 16 years. Whenever it comes to business development, in-licensing or out-licensing of pharmaceutical or medicinal products, Kuntal is the person to ask. Cheers and welcome, Kuntal, to an inspiring cup of tea and conversation. What’s in your cup? 

Kuntal Chatterjee (KC) 

Yes, it’s actually green tea – grüner Tee, but cold. Thank you, Bernhard. It’s a great pleasure to be here today. Thank you. 

BG 

Likewise. Let’s start with three figures about Indian pharmaceuticals. 

20% – Every fifth generic drug comes from India. 
60% – India is the world’s major producer of vaccines. 
120 billion USD – According to India’s Investment Agency, the pharmaceutical sector is expected to outreach this impressive amount within just 3 years. 

Would you please explain the practical consequences of these figures to us? And how are these figures related to licensing? 

KC 

Sure, thank you, Bernhard, for the nice introduction. Good day, good morning, good afternoon, or good evening to all viewers watching this video. I’m Kuntal – Kuntal Chatterjee. Originally, I’m from India. I came to Germany in 2009 and started my career in the pharma industry. You can follow me on LinkedIn if you’d like to know more about my background – I don’t want to bore you with all the details. 

India has been a very major contributor to the industry, especially in generics. It all depends on economies of scale. If you look at it, there are many components. I started at Dr. Reddy’s in 2001. At that time, most Indian companies – like Dr. Reddy’s – began with the production of active pharmaceutical ingredients (APIs), or what we call drug substances. From there, they gradually moved toward bringing generics to the world. I remember when Fluoxetine was launched in 2001 – that was a big milestone because the company had received six months of exclusivity in the US market and in various other parts of the world. 

Why India and not elsewhere? Because India reached economies of scale early on and placed strong emphasis on quality. China is now doing very well, of course, and is also one of the major producers. But at that time, India took the lead thanks to a large number of educated professionals and pharma hubs with decades of manufacturing experience. 

Due to the Hatch–Waxman Act in the US, which supported ANDAs (Abbreviated New Drug Applications), the government encouraged more generics. Indian players were at the right place at the right time. That’s why today, roughly one out of every five generics worldwide is made in India – including many products supplied to Germany. 

When it comes to vaccines, we saw during COVID that there was huge global dependence on India – from the US, China, and even Russia. Why? Because many Indian manufacturers were already producing vaccines before the pandemic. India was able to manufacture quickly, scale up, and supply the world. Regulations were harmonized globally during that time, and it showed how East and West could come together to prepare something just in time to save millions of lives. 

BG 

I see. So, what makes Indian pharmaceuticals special? First, economies of scale. Second, the right government strategy. And third, a highly educated workforce. Great. 

Vom Wirkstoff zur Weltapotheke

Indien produziert heute 20 % aller Generika weltweit und 60 % aller Impfstoffe stammen aus dem Land.
Mit einem prognostizierten Branchenumsatz von 120 Milliarden US-Dollar in den kommenden drei Jahren ist der Subkontinent längst mehr als nur Lieferant – er ist strategischer Pfeiler der globalen Gesundheitsinfrastruktur. „Viele Unternehmen starteten mit APIs – also Wirkstoffen – und bauten ihre Kompetenz Schritt für Schritt aus. Mit Qualität, Fachwissen und Skaleneffekten wurde Indien zum globalen Player.“ — Kuntal Chatterjee

Ein entscheidender Wendepunkt war der Hatch–Waxman Act in den USA, der generische Medikamente förderte. Indische Firmen erkannten früh die Chance, international zu wachsen, gestützt durch eine junge, hochqualifizierte Bevölkerung und jahrzehntelange Erfahrung in der Produktion.

Outsourcing als Wachstumsmotor

Die Stärke des indischen Pharmasektors liegt in seiner Fähigkeit, Qualität, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit zu vereinen.
Wo einst westliche Unternehmen alleinige Innovationsführer waren, setzt Indien heute mit effizienten Produktionsprozessen, globaler Lizenzkompetenz und regulatorischer Exzellenz neue Maßstäbe. „Three things make Indian pharma unique: scale, the right government strategy, and a highly educated workforce.“ — Kuntal Chatterjee

Diese Mischung sorgt nicht nur für Kostenvorteile, sondern auch für strategische Stabilität. Indien kann auf eine breite industrielle Basis, starke regulatorische Institutionen und weltweit anerkannte Produktionsstandards verweisen von der WHO bis zur EMA.

Krisenfest und zukunftsorientiert

Während der Pandemie zeigte sich, wie wichtig Indiens Rolle in der globalen Arzneimittelversorgung ist.
Millionen Dosen Impfstoffe, unter anderem durch das Serum Institute of India, wurden weltweit exportiert, oft dorthin, wo Produktionskapazitäten oder Lieferketten zusammenbrachen.

Diese Krisenfestigkeit ist kein Zufall:
Indiens Pharmabranche verfügt über mehr als 3.000 zugelassene Unternehmen, über 10.000 Fertigungsstätten und eine einzigartige Kombination aus Forschung, Entwicklung und kosteneffizienter Produktion.

Damit liefert das Land nicht nur Medikamente, sondern auch ein Modell, wie Wissenstransfer und Kooperation zwischen Schwellen- und Industrieländern funktionieren können.

Lizenzen als Brücke zwischen Kontinenten

Ein zentrales Element dieser Erfolgsgeschichte ist das Licensing-Modell:
Indische Hersteller schließen Partnerschaften mit internationalen Konzernen, um Zugang zu Technologie, Märkten und regulatorischem Know-how zu erhalten – und umgekehrt. „Lizenzen sind mehr als Verträge. Sie sind Brücken, die Wissen, Verantwortung und Vertrauen verbinden.“ — Bernhard Gandolf

So entstehen hybride Innovationsnetzwerke, in denen indische und europäische Unternehmen gemeinsam neue Arzneien entwickeln, klinische Studien durchführen und Qualität global denken.
Dieses Modell der geteilten Verantwortung wird zunehmend zum Erfolgsfaktor der gesamten Branche.

Warum sich Outsourcing nach Indien lohnt

Für europäische Pharmaunternehmen bietet Indien mehr als nur Kostenvorteile.
Der wahre Mehrwert liegt in Skalierung und Geschwindigkeit, kombiniert mit einer Mentalität, die auf Partnerschaft und Lernbereitschaft basiert.

Indische Partner bringen:

• Schnelle Markteinführung dank eingespielter Produktionsketten

• Flexible Fertigungskapazitäten für globale Nachfrage

• Zugang zu regulatorischem Wissen und internationalen Qualitätszertifikaten

• Innovationskraft durch junge, technikaffine Fachkräfte

Damit wird Pharma-Outsourcing zu einem echten Wettbewerbsvorteil – nicht nur zur Kostenoptimierung, sondern zur Stärkung der globalen Lieferfähigkeit.

Pharma-Outsourcing im Wandel

Früher galt Outsourcing als reine Effizienzmaßnahme – heute ist es Teil einer strategischen Innovationspolitik.
Indien zeigt: Outsourcing kann zur Win-Win-Situation werden, wenn es auf Transparenz, Qualität und gemeinsames Wachstum basiert. „Outsourcing funktioniert nur, wenn beide Seiten lernen wollen. Vertrauen ist dabei der wichtigste Wirkstoff.“ — Kuntal Chatterjee

Während viele Länder noch zwischen Abhängigkeit und Eigenproduktion abwägen, hat Indien bewiesen, dass globale Zusammenarbeit nicht Schwäche bedeutet, sondern Stärke.

Indien als Zukunftsstandort für globales Pharma-Outsourcing

Indien steht heute sinnbildlich für eine neue Ära im globalen Pharma-Outsourcing – eine, in der Effizienz, Qualität und Partnerschaft im Mittelpunkt stehen. Während das Land früher vor allem als kostengünstiger Produktionsstandort galt, ist es längst ein Innovationspartner auf Augenhöhe. Indische Pharmaunternehmen entwickeln zunehmend eigene Forschungskapazitäten, investieren in Biotechnologie und erweitern ihre Expertise in Bereichen wie klinische Studien, Regulatory Affairs und Digital Health. Das Zusammenspiel aus hoher technologischer Kompetenz und einem tiefen Verständnis für internationale Märkte macht Indien zu einem idealen Standort für Outsourcing-Vorhaben, die über reine Fertigung hinausgehen.

Auch geopolitisch gewinnt Indien an Bedeutung: Die Verlagerung von Produktionsketten weg von China führt dazu, dass internationale Unternehmen verstärkt auf Indien setzen, um ihre Lieferketten zu diversifizieren und Risiken zu minimieren. Hinzu kommt die enge Zusammenarbeit mit europäischen und amerikanischen Behörden, von der FDA bis zur EMA – die dafür sorgt, dass indische Produkte und Prozesse höchsten Qualitätsstandards entsprechen.

Gleichzeitig treiben Initiativen wie „Make in India“ und der Ausbau pharmazeutischer Exzellenzzentren Innovationen im Land selbst voran. Forschung, Entwicklung und Produktion greifen ineinander und schaffen ein Umfeld, das auf langfristiges Wachstum ausgerichtet ist. Wer also heute Outsourcing nach Indien denkt, sollte es nicht als Kostenstrategie, sondern als Zukunftsinvestition in Qualität, Geschwindigkeit und globale Resilienz verstehen.

Fazit: Kooperation statt Konkurrenz

Indien zeigt eindrucksvoll, wie Outsourcing und Licensing zu strategischen Erfolgsfaktoren in der Gesundheitswirtschaft werden.
Mit Bildung, Skalierung und globalem Denken hat sich das Land vom Wirkstoffhersteller zum verlässlichen Partner der Welt entwickelt.

Für europäische Unternehmen bietet diese Entwicklung wertvolle Impulse:
Erfolgreiche Zusammenarbeit bedeutet nicht nur Kostenoptimierung, sondern gegenseitiges Lernen und gemeinsames Wachstum.

Mehr zum Thema Pharma-Outsourcing

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Hohe Fluktuation beim Dienstleister? Was tun? Guter Rat muss nicht teuer sein.

Wenn ich von Firmen als Ratgeber beauftragt werde, um Probleme mit Outsourcing Service Providern zu heilen, so sind manche erstaunt, dass ich den Blick häufig zuerst nach innen zum Auftraggeber wende. Positive Ergebnisse im Outsourcing erfordern eine gute Zusammenarbeit von Auftraggeber und Auftragnehmer. Das erzählte ich bereits im Jahr 2000.

Im Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ enthülle ich die Lösung für:

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Wir freuen uns sehr über dein Interesse. 40 Personen künden Stand 29.01.2025 16:02 Uhr auf LinkedIn ihre Teilnahme an.

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Dein Workbook zum Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept

Im Webinar enthülle ich nicht nur ein Geheimnis. Dir zeige ich auch, wie leicht du psychologisch optimierte Botschaften an deine externen Kolleg:innen richten kannst.

Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Am 30.01. erhältst du rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als PDF! 

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Start with Why-  Der Faktor Sinn im Outsourcing

Im Beitrag Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielen teaserte ich die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften bereits an. 

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

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Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für die Lösung reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

---

-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

5 Gründe, warum eine hohe Fluktuation beim Dienstleister für dich Nachteile bringt

Du könntest als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing-Koordinator:in dich hinstellen und sagen: Hohe Fluktuation! Das ist nicht mein Problem.

Irrtum! Was im Jahr 2000 galt, gilt noch immer

Jüngst fand ich beim Stöbern im Schrank alte Unterlagen eines Vortrags von mir. Sie stammen aus dem Jahr 2000! Stell dir das nur vor. Damals hielt ich im Rahmen einer Veranstaltung von Manfred Hoffmann, Euroforum am ersten Tag einen Vortrag über Kosteneffizienz. Dazu verfasste ich eine schriftliche Abhandlung. Lies, was ich damals über Fluktuation schrieb. 

Sorry, damals wusste ich noch nichts von genderneutraler Sprache.

Mitarbeiter – intern wie extern: Problem hohe Fluktuation beim Dienstleister

Der Beitrag Webinar: Morgen enthülle ich das geheime Rezept für reduzierte Kosten beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing Beispiele im Wandel: Ein tiefgehendes Video-Interview mit Roland Ruf

In der dynamischen Welt des Outsourcings ist der Wandel eine ständige Konstante. In diesem aufschlussreichen Interview mit Roland Ruf, dem Gründer der Ruf Beratung GmbH, teilen wir wertvolle Insights und inspirierende Outsourcing-Beispiele.

Wir nehmen dich mit auf eine spannende Reise durch die Entwicklungen der letzten zehn Jahre. Wir beleuchten, wie sich die Rolle von Call Centern gewandelt hat und warum der Fokus heute mehr denn je auf ganzheitlichen Lösungen und automatisierten Dienstleistungen liegt.

Erfahre, welche Herausforderungen Unternehmen bewältigen müssen und wie ein gut durchdachtes Vendor Management deine Dienstleistersteuerung optimieren kann.

Tauche ein in dieses fesselnde Gespräch!

Die Teile 2 und 3 stehen für dich in Kürze bereit. 

Beispiele Outsourcing im Wandel: früher vs. heute

Roland Ruf hat einiges zu berichten. Mit dem Berater-Kollegen plaudert Bernhard Gandolf bei einer Tasse Tee. Der Herausgeber der jährlich erscheinenden Ruf-Trendstudie teilt wertvolle Insights mit dir. Sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Diese erste Ausgabe des 3 Teile umfassenden Video-Interviews dauer 7:33 Minuten. Zum Mit- oder Nachlesen oder schnellen Screenen liefern wir dir wie gewohnt das dazugehörige Transkript. Du findes es sogleich hier unten. Ton an und Film ab!

Du fragst dich, wie du deine Dienstleistersteuerung/dein Call Center Outsourcing konkret leichter gestaltest? 

Ganz einfach: mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik.

Hole dir via Microsoft Teams  Inspiration ins Haus.

Wie?

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Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein.

Klicke den Link. 

Transkript Beispiele Outsourcing im Wandel: früher vs. heute

Bernhard Gandolf (BG)

Prost und herzlich willkommen auf eine Tasse Tee und Gespräch. Eine Theorie besagt, dass Tee ursprünglich als belebendes Getränk medizinisch genutzt wurde und so seinen Siegeszug antrat. Wie dem auch sei, dich begrüße ich, Bernhard Gandolf hier in Talk.

Seit 2009 führe ich als Certified Management Consulting die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing Beratung eisq – european institute for service quality. Unseren Gast Roland Ruf wollen wir belebende Gedanken in Bezug auf Outsourcing, Steuerungsmodelle und Training entlocken. Roland arbeitete zunächst jahrelang im Support von Contact Center Lösungen, bevor er 2014 seine Firma Ruf Beratung GmbH gründete. Heute kümmert sich Roland mit seinem Team um alle Bereiche rund ums Contactcenter.

Die jährlich erscheinende Trendstudie aus seinem Haus bietet hierzu wichtige Insights aus dem Markt. Hallo und herzlich willkommen Roland. Schön, dass Du mit mir bei einer Tasse Tee plauderst.

Roland Ruf (RR)

Vielen Dank, Gandolf. Es ist draußen heiß. Wir haben uns dafür bei meiner Seite auf jeden Fall für ein Glas Wasser entschieden. Eiswasser. Das ist auch ganz angenehm und erfrischend. Obwohl Tee, wie man weiß, ja auch zu einer Kühlung beitragen sollte.

BG

Stimmt. Roland, deine Firma feiert dieses Jahr zehnjähriges Jubiläum. Herzlichen Glückwunsch. Was hat sich in diesen zehn Jahren aus deiner Sicht am stärksten im Outsourcing von Callcenter-Dienstleistungen verändert?

Outsourcing Beispiele – Veränderungen  in 10 Jahren

RR

Schwierige Frage. Ja, zehn Jahre sind lange Zeit. Da hat sich doch ein bisschen was verändert. Ich glaube, das Erste, was ich ändern würde, ist das Wort Call Center. Ich glaube, heutzutage ist es mehr Contact Center, BPO Outsourcing, weil es über mehrere Kanäle oder über komplette Serviceleistungen geht und nicht mehr nur einfach das Thema Call outgesourct wird.

Ähm, ansonsten. Also zurzeit sehe ich da eigentlich zwei unterschiedliche Strömungen, die auch durch die Entwicklung auf technologischen Bereichen zurückzuführen sind. Das eine ist natürlich, dass das Thema billiger, billiger immer noch so ein bisschen das Motto ist. Wir wollen da weiterhin billig outsourcen und günstig einkaufen. Andererseits sehe ich aber auch, dass viele Dienstleister inzwischen sich auf das Thema Kompetenz fokussieren. Spezialisierung, Full Service Übernahme und auch selber Automatisierungs-Leistungen für ihre Dienstleister, für ihre Auftraggeber anbieten.

Ich glaube das ganze Thema auch, die zweite Variante will nur langfristig nachhaltig sein. Klar muss der Preis stimmen und muss fair sein. Aber durch die zunehmende Automatisierung ist einfach das Thema billige Mitarbeiter einkaufen nicht mehr zeitgemäß.

BG

Verstehe. Du sagst also, aus dem Call Center wurde das Contactcenter. Aus dem Outsourcing Partner wurde der Business Process Outsourcing. Billiger, billiger, billiger die letzten Jahre.

Das wird so nicht weitergehen. Automatisierung. Das wird sich verändern. Klasse. Genau. Welchen Einfluss nehmen aus deiner Sicht und Incentives der Auftraggeber in Bezug auf die Leistung durch die Agents? Ich denke dabei an die Gehaltsstruktur der Dienstleister. Wie ist das heute? Wie war das früher?

Outsourcing Beispiele: Incentives im Wandel

RR

Ein erfolgsabhängiges Vergütungsmodell ist mir mehr in Mode gekommen und ich finde das eigentlich durchaus ein wichtiger und relevanter Faktor.

Ich glaube, die Schwierigkeit, die inzwischen immer noch viele Auftraggeber umtreiben, ist das passende Vergütungsmodell zu finden, um dann alle Parteien glücklich zu machen. Man muss auch ein bisschen unterscheiden. Es gibt natürlich das Thema Vergütungsmodell Bonus Malus Regelung, gute Performance, schlechte Performance und das andere sind für mich Incentives. Das sind für mich eher einmalige Aktionen und bestimmte Ziele zu erreichen:

• Zum Beispiel hochvolumige Last abzufangen
• oder im Jahresendgeschäft mehr Umsätze im Vertrieb zu machen.

Es war beides ein zweischneidiges Schwert. Wenn ich jetzt Ziele vorgebe, wie das ich sage, die Gesprächsführung muss kürzer werden, dann gibt es einen Bonus oder Incentives, dann kann ich das natürlich machen, indem ich die Gespräche abwürge. Wenn der Kunde immer noch sein Problem nicht gelöst hat.

Ziel erreicht, aber die Kundenzufriedenheit ist langfristig nicht sichergestellt. Genauso gibt es durchaus auch Varianten, dass ein Mitarbeiter dem Kunden irgendwas Blödsinniges verspricht, was nicht geleistet werden kann, damit er dann Zufriedenheitsbewertung bekommt, die einfach top ist. Das sind zwei Varianten, die denkbar sind. Typischerweise ist das jetzt keine kein strukturelles Problem. Das fällt dann bei einzelnen Agenten, auch der Dienstleister auf und meistens der gegengesteuert.

Praxisfall Outsourcing 

Andererseits, das Risiko von solchen Incentive-Modellen hat natürlich auch für den Auftraggeber den Nachteil, dass es möglicherweise Modelle gibt, die den Zielen des Geschäftes, des Projektes oder des Auftraggebers komplett zuwider laufen. Ich hatte letzte Woche so einen Fall. Kleines Unternehmen hat mich angerufen. Die Kunden beschweren sich, ab 18:00 ist keiner mehr erreichbar. Wir haben dann mal eine kleine Datenanalyse gemacht.

War nicht weiter schwierig. Nach 18:00 wurden wirklich keine Calls mehr angenommen. Mal den Vertrag angeschaut. Das sah leider bei kleinen Verletzungen nach 18:00 eine so hohe Strafe vor, dass das für Dienstleister deutlich günstiger war, einfach keinen Agenten auf die Leitung gesetzt hatten. Das war einfach die lukrativere Variante und das muss man halt einfach auch berücksichtigen. Wie gesagt, sind da zwei Interessen.

1. Der Dienstleister möchte Geld verdienen, die Margen sind nicht unbedingt hoch.
2. Andererseits möchte der Auftraggeber einfach ein guten Service einkaufen und ich glaube, da ein passendes Steuerungsmodell zu finden, das daraus ein Ziel für beide Parteien macht, ist glaube ich das wirklich Wichtige. Und auch wo die Spezialisten wie du oder auch wir durchaus intensiv dran arbeiten. Soll dazu gedeckt sein, also aufgesteckt sein, das die Grundvergütung grundsätzlich das Geschäft trägt. Damit soll man keinen Verlust machen auf Dienstleister Sicht und möglichst auch eine Marge.

Und dann noch die besondere besonders gute Leistung belohnt. Und dann hat der Dienstleister auch eine Motivation, das Ganze positiv zu entwickeln.

Rolle von Auftraggebern

BG

Was für eine Rolle haben deiner Erfahrung nach Auftraggeber bei den Trainings für Agents? Magst du uns ein oder zwei Beispiele aus deiner Praxis geben, wo etwas nicht geklappt hat, damit unser Publikum richtige Beispiele erhält?

RR

Negative Beispiele sind immer das Beste….

Über Roland Ruf

Nach Stellen bei Dictaphone und Nice gründet Roland im Januar 2014 Ruf Beratung GmbH. Auf LinkedIn findest du mehr über sein Profil. 

In den Teilen 2 und 3 berichten wir mehr über unseren Interview-Partner.

Der Beitrag Outsourcing Beispiele früher vs. heute erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Fehlender Markenbezug im Nearshore-Outsourcing stellt eine echte Herausforderung dar. Hier erfährst du, wie man ihn auch überwinden kann. Denn häufig sind deine Marke und dein Unternehmen im Land des Dienstleisters unbekannt. Da heißt es gezielt trainieren und vor allem gezielt Präsenz zeigen.

Oder hast beispielsweise schon einmal deutsche Post-Filialen in Kroatien, der Slowakei oder woanders als in Deutschland gesehen?

Die deutschen Outsourcing Service Provider, kurz OSP, gevekom und regiocom produzieren im bulgarischen Burgas. Der kroatische OSP-Player Meritus ulaganja d. d. (d. d. ist die kroatische AG), verleibt sich Ende 2022 die deutsche Invitel-Gruppe ein. Meritus ulaganja bedeutet übrigens in etwa „die Investition wert“. Das Outsourcing-Geschäft wird jeden Tag ein Stück internationaler. Nearshore gehört zum Arbeitsalltag.

Dabei tritt als Herausforderung der fehlende Markenbezug immer stärker zutage. Gottseidank verfügen wir bei eisq über eine bewährte und prämierte Lösung.

Wusstest du, dass Rumänen Aldi, weil es sich um ein deutsches Unternehmen handelt, als teuer erachtet?

Aldi hat dreimal überlegt, in dem Land einzusteigen. Das letzte Mal strichen die Discounter erst 2021 den Balkanstaat von der Liste der Expansionsziele. Unvorstellbar oder? Welcher Deutsche, Österreicher oder Schweizer hielte den Inbegriff für Discount für teuer? 

Problem fehlender Markenbezug im Nearshore

Im Zeitalter der Globalisierung und des digitalen Wandels greifen immer mehr Unternehmen auf Outsourcing zurück. Eine, wenn nicht aktuell sogar die beliebteste Variante des Outsourcings im Bereich Service ist das Nearshore-Outsourcing. In dem Fall wandern Aufgaben an externe Mitarbeiter:innen in einem nahegelegenen Land. Meist handelt es sich, siehe oben, um Südost-Europa. Unbenommen gehört das Ziel Kosten zu senken zu den Treibern. Mindestens ebenso pusht die fehlende Ressource Mensch in Deutschland das Thema. Der Geschäftsführer eines Call Center-Dienstleisters erklärte mir unlängst, warum sein Unternehmen nun mit Mitarbeiter:innen im Homeoffice in Spanien das Glück versuche, in etwa so.

„Bernhard, ich bekomme einfach keine Leute in Deutschland. Auch nicht im Homeoffice. Als mich ein Bewerber fragte, ob er nicht auch von Spanien aus für uns arbeiten kann, weil er davor schon für das Projekt bei einem anderen Bewunderer von uns telefonierte, ist der Groschen gefallen.“ (Anmerkung: Mit Bewunderer meint der selbstbewusste Geschäftsführer seine Wettbewerber)

Die Sache mit dem fehlenden Markenbezug

Während Nearshore-Outsourcing viele Vorteile bietet, gibt es unter anderem diese spezifische Herausforderung: Die externen Mitarbeiter:innen in Bulgarien, Griechenland, Nord-Mazedonien und wo auch immer verfügen in der Regel über keine direkte Beziehung zur Marke des Auftraggebers. Das gilt insbesondere dann, wenn das Unternehmen seine Präsenz am Nearshore-Standort nicht etabliert hat.

Stell dir vor, du als Vendor Manager:in, Service Partner Manager:in einer deutschen Energieversorgers steuerst einen Dienstleister etwa im eingangs zitierten Bulgarien. Wie „cool“ fühlt es sich für einen Call Center Agent in Bulgarien wohl an, auf die Frage „Was machst du so?“ zu antworten „Ich telefoniere für die Stadtwerke xyz in Deutschland.“ Der Coolness-Faktor dürfte irgendwo zwischen „nicht vorhanden“ und „kaum messbar“ liegen.

So entsteht keine Identität als Markenbotschafter:in deines Unternehmens!

1. Punkt: fehlender lokaler Bezug

Einer der Hauptgründe dafür, dass ein outgesourcter Agent im Nearshore also keine Beziehung zur Marke des Auftraggebers hat, ist das Fehlen einer  Präsenz des Unternehmens. Wenn die Marke des Auftraggebers in Deutschland ansässig ist, der Outsourcing-Mitarbeiter jedoch in einem anderen Land arbeitet, bestehen keine direkte Berührungspunkte mit der Marke. Mitarbeiter:innen verfügen bestenfalls über begrenzte Informationen über das Unternehmen und die Werte. Der emotionale Bezug, das Image und der soziokulturelle Kontext fehlen. Das führt zu einer geringeren Identifikation mit der Marke.

Es entwickelt sich ein eigenes Bild von den beauftragenden Unternehmen im fernen Deutschland, Österreich oder der Schweiz, welches wenig mit dem Eigenbild hier zu tun hat.

Glaubst du nicht? Beispiel ALDI in Rumänien

Der Discounter ALDI verfügt über Standorte im Nachbarland Ungarn. Dort wie in Polen verfügt ALDI über keine starke Präsenz. In Rumänien kennen Menschen ALDI hauptsächlich in diesem Kontext:

• Deutsches Unternehmen = teuer, können wir uns nicht leisten

Angenommen, du würdest 100 Leute in Deutschland zum Image von ALDI befragen? Käme da die Antwort „teuer“ überhaupt nur unter den TOP-10 Begriffen vor? Schwer vorzustellen.

ALDI verschob bereits mehrfach den Markteintritt in Rumänien. Zuletzt 2021. Hier kannst du es in einer rumänischen Wirtschaftszeitung nachlesen.

2. Punkt: fehlende Interaktion mit dir als Dienstleistersteuerer:in

Hand aufs Herz: wann warst du das letzte Mal bei deinem Nearshore-Dienstleister persönlich vor Ort? Wie viele externe Mitarbeiter:innen aus deinem Team hast du persönlich angetroffen?

Wenn ich deinen Mitstreiter:innen im Vendor Management diese Fragen stelle, höre ich oft solche Aussagen:

• Ich war noch gar nicht vor Ort. Ich habe aber felsenfest vor, bald hinzufahren.
• Vor drei Jahren habe ich mir alles genau angesehen. Heute arbeiten wir digital.
• Brauche ich nicht. Meine Ansprechpartner:innen sind hier in Deutschland.

So du regelmäßig vor Ort bei deinem externen Team bist, gratuliere ich dir. Die große Mehrheit deiner Kolleg:innen im Steuern von Outsourcing-Dienstleistern kann das nicht von sich behaupten.

Wie soll sich eine Verbundenheit, eine Identität als Teil deines Teams entwickeln, wenn du gar nicht erlebbar bist?

Wie entsteht Identität bei fehlender Erlebbarkeit?

3. Punkt: fehlendes Rollenverständnis im Vendor Management

Jüngst fragte mich ein Customer Care Leiter, ob für das Identität stiften nicht „Training“ verantwortlich sei. Die Frage lies mich bass erstaunen. Wie kann eine Führungskraft fragen, ob nicht jemand anderes seine Aufgabe „Führen“ habe?

Fragt die Person dann auch die Kolleg:innen im Training:

„Bitte könnt ihr mal meiner Assistentin sagen, dass es toll ist, sie im Team zu haben und ich ihr sehr dankbar bin?“ 

Es gehört, nein es ist die Kernaufgabe im Vendor Management, als Führungsfigur ohne Weisungsbefugnis, ein externes Team anzuleiten und zu steuern. Respekt und Wertschätzung zu erweisen.

Im Netz fand ich folgenden mittels Deepl übersetzten Text, der offenbar von John C. Maxwell stammt:

Eine der Kernaufgaben einer Führungskraft ist es, dem Team Identität zu stiften. Indem sie eine gemeinsame Vision, Werte und Ziele vermittelt, schafft sie eine gemeinsame Identität, auf die sich die Teammitglieder beziehen können. Eine starke Teamidentität fördert den Zusammenhalt, die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter. Sie schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und stärkt das Vertrauen untereinander. Durch die Förderung einer gemeinsamen Identität ermöglicht es die Führungskraft den Teammitgliedern, sich mit ihrer Arbeit und dem Unternehmen zu identifizieren, was zu höherer Leistungsfähigkeit und langfristigem Erfolg führt.

Erzeuge begeisterte Markenbotschafter:innen als externe Mitarbeiter:innen

Eine Sache bleibt unabdingbar im Outsourcing von Call Centern. Damit du von den Vorteilen von Outsourcing profitieren kannst, brauchst du motivierte externe Kolleg:innen. Und zwar mit kaum/wenig Fluktuation. 

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner:innen verändern sich permanent.

• Es entsteht erst gar kein Markenbezug.

• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, freue ich mich für dich. 

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel, wie du diese zu Markenbotschafter:innen entwickelst. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Sorgenfreies Outsourcing: So heißt unser passendes Produkt!

Und das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen) 
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich informieren

Hier im Video erhältst du einen Einblick.

• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

Mehr über die Lösung für eine Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailings mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

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• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Für noch mehr Infos zum Geheimrezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern, klicke einfach den Link.

Leadership-Papst John C. Maxwell bei Wikipedia

Dortfindest du folgende Texte:

John Calvin Maxwell (* 1947 in Garden City, Michigan) ist ein US-amerikanischer Buchautor, Redner, Coach und Pastor. Er ist ein tonangebender Experte für Führungsfragen. Seine über 70 Bücher wurden 24 Millionen Mal verkauft und in 50 Sprachen übersetzt. Einige von diesen erschienen auf der New York Times Best Seller Liste.

Führung bringt laut Maxwell Menschen an klar bestimmte Ziele, sie ist zeitunabhängig und ihrem Wesen nach selbstlos. Es geht im Wesentlichen darum, anderen Menschen Wert beizumessen und Verantwortung für sie zu übernehmen. Zentrale Fragen lauten daher: Was brauchen Mitarbeitende, für die ich Verantwortung trage? Wie kann ich anderen helfen, produktiv tätig zu sein und Erfolg zu haben? Wie kann ich leben und auftanken, um Energie und Leidenschaft für Menschen und gemeinsame Ziele zu haben? Führungspersonen brauchen Selbstdisziplin, Verantwortungsbewusstsein und Hingabe an ihre Aufgaben, um langfristig und nachhaltig etwas zu bewirken.

Konzept der fünf Ebenen der Führung

Ein wesentliches Konzept von John C. Maxwell sind die fünf Ebenen der Führung:

1. Position (Berechtigung): Menschen folgen jemandem, weil sie es müssen.

2. Zustimmung (Beziehung): Menschen folgen jemandem, weil sie es möchten und ihn mögen.

3. Produkt (Resultate): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man selbst für die Organisation erreicht hat.

4. Menschen Entwicklung (Reproduktion): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man für sie persönlich getan hat.

5. Spitze (Respekt): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man ist und was man darstellt.

Der Beitrag Fehlender Markenbezug im Nearshore und wie du ihn überwindest erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wohlfühlarbeitsplätze Dienstleister: Mehr als nur ein Arbeitsplatz? Ja, findet Alina Bestmann.

In der heutigen Arbeitswelt ist es wichtiger denn je, dass sich Mitarbeiter:innen wohlfühlen und produktiv arbeiten können. Alina Bestmann und ihr Unternehmen Bestmann Akustik GmbH & Co. KG haben das erkannt und zeigen mit eindrucksvollen Beispielen, wie Wohlfühlarbeitsplätze bei Dienstleistern gestaltet werden können. In unserem neuesten Video-Interview tauchen wir in dieses Thema ein und bekommen exklusive Einblicke in das Konzept von Alina Bestmann.

Im 9:08-minütigen Video erfährst du, warum es entscheidend ist, dass auch externe Kolleg:innen beim Dienstleister optimal ausgestattete Arbeitsplätze haben. Alina Bestmann erklärt, wie ihre Akustiklösungen nicht nur den Komfort, sondern auch die Identifikation der Mitarbeitenden mit der Marke fördern. Die angenehme Studio-Atmosphäre des Interviews bietet dabei einen direkten Einblick in ihre Denkweise und Projekte.

Dieses Thema ist nicht nur für Unternehmen spannend, die ihre Arbeitsplätze verbessern wollen, sondern auch für alle, die sich mit Vendor Management beschäftigen. Lass dich von den innovativen Ansätzen inspirieren und erfahre, wie die richtige Arbeitsplatzgestaltung auch die Effizienz und Zufriedenheit in externen Teams steigern kann.

Schau dir das Video an und entdecke, wie Wohlfühlarbeitsplätze die Marke stärken und die Mitarbeiter:innen langfristig binden können.

Dein Video Wohlfühlarbeitsplätze Dienstleister

Referenzbilder Wohlfühlarbeitsplätze beim Dienstleister Bestmann Akustik zum Thema Outsourcing

Über Bestmann Akustik GmbH & Co. KG

Maßgeschneiderte Akustik-Lösungen seit mehr als 30 Jahren. Dafür steht das von Wulf Bestmann 1993 gegründete Unternehmen.

Auf der Website beschreibt Fa. Bestmann das eigene Leistungsspektrum wie folgt:

„Unsere Raumakustiklösungen sind ideal für alle, die sich in zu lauten Umgebungen aufhalten und diese verbessern möchten. Ob im Büro, in der Praxis, im Kindergarten, in der Schule oder in öffentlichen Gebäuden – wir bieten maßgeschneiderte Akustiklösungen für alle Bereiche, in denen Lärm ein Problem darstellt und man sich nicht mehr wohlfühlt.

Unser Angebot richten sich an alle, die ihre Räume neu gestalten, akustisch optimieren oder neu einrichten wollen. Wir sind deutschlandweit im Einsatz und helfen Ihnen dabei, einzigartige Arbeitswelten für sich und Ihre Mitarbeiter zu schaffen.“

Begrüßungstext bei besmtann-akustik.de

Während der Pandemie begleitete das Unternehmen über 120.000 Menschen in Homeoffice. Unsere Interview-Partnerin Alina führt das Unternehmen in dritter Generation.

Zahlreiche Referenzprojekte

Bestmann Akustik blickt auf zahlreiche Großprojekte wie

• EB-Kundenservice GmbH,
• Gevekom GmbH,
• 11 88 0 Internet Services AG,
• TAS Mülheim GmbH
• verbaneum GmbH.

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Der Beitrag Wohlfühlarbeitsplätze Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wofür BPOs AI noch einsetzen

Willkommen zurück zu unserem Video-Interview bei einer Tasse Tee mit Konecta und dem Einsatz von KI in der BPO-Branche!

In Teil 3 des exklusiven Doppel-Interview mit Damian Spoida und Guido Albers von Konecta teilen die Manager spannende Einblicke in die wachsende Rolle von KI bei einem BPO. Die geht weit über die üblichen Verdächtigen wie Conversational AI hinaus. In den nächsten 10 Minuten erfahrt ihr, wie fortschrittliche KI-Lösungen nicht nur die Kundeninteraktionen, sondern auch das Rückgrat der BPO-Operationen – wie Wissensmanagement und Workforce-Optimierung – grundlegend verändern.

Bevor ihr das Interview anschaut, verpasst nicht unser bevorstehendes Webinar über stressfreies Outsourcing mit KI-Power. Hier habt ihr die Chance, zu erfahren, wie AI-Tools wie QNova euer Vendor Management revolutionieren können, indem sie bis zu 95 % der Qualitätssicherungs-Arbeit reduzieren. Bereit, das Potenzial zu erkunden? Seht euch das Interview an und meldet euch für das Webinar an, um euer Wissen über KI auf das nächste Level zu bringen!

Film ab – und los geht’s!

Wofür BPOs AI noch einsetzen. Teil 3

10:36 geballte Minuten braucht es gerade, um Teil 3 unseres Doppel-Video-Interviews mit Damian Spoida und Guido Albers von Konnecta anzusehnen.

Film ab!

Es folgt eine thematisch passende Werbeeinblendung

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

Wofür setzen BPOs AI noch ein? Hier findest du ein Beispiel. In unserem Webinar findest du heraus, inwiefern eine AI-Lösung wie QNova auch dir im Vendor Management Entlastung liefern kann.

Laut Hersteller ersparen sich BPOs wie Konecta 95% der Arbeit in der Qualitätssicherung.

Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Im Webinar fühlen wir QNova auf den Zahn.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Stressfreies Outsourcing – 3. Auflage

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Transkript Wofür BPOs AI noch einsetzen. Teil 3

Bernhard Gandolf (BG)

Natürlich beschäftigt sich Ihr Konzern intensiv mit AI, wie künstliche Intelligenz im Englischen heißt, und den damit verbundenen Möglichkeiten zur Automatisierung. Sie waren vor Ihrer aktuellen Aufgabe, bei einem französischen Global Player beschäftigt, also vielleicht der Nummer 3 in Ihrer Aufzählung. Welche Unterschiede in der Herangehensweise und der Rolle von AI im Service, stellen Sie im DACH-Raum, im Vergleich zu anderen Regionen fest? Hinken wir da etwa hinterher?

Damian Spoida (DS)

Da will ich erst mal den Ball aufnehmen, dass ich tatsächlich von einem französischen Unternehmen zu einem spanischen Unternehmen gewechselt bin. Hier gibt es keine erkennbaren Unterschiede, aus Sicht eines BPO-Unternehmens. Das heißt: KI ist bei Konecta und auch bei anderen BPO-Unternehmen ein riesengroßes Thema, jedoch nicht nur bei so populären Themen wie Conversational AI, das heißt, dass der Kunde direkt mit der Maschine, sag ich mal, spricht und gar nicht erst in Kontakt mit einem Agenten kommt.

Das ist ein sehr spannendes Thema, aber wir müssen uns natürlich ganzheitlich die Contactcenter-Systeme angucken. Da spielen dann auch Technologien eine Rolle, wie eine Wissensdatenbank, wie ein Workforce-Management oder auch Training-Development, Schulungssysteme. Das sind alles Systeme, die um einen Agenten herum auch eine Bedeutung spielen und die auch KI unterstützt sind. Das ist erstmal BPO und die sind deshalb regional irrelevant, weil wir Global Player sind.

AI Teil der Unternehmensstrategie

Das heißt, ein Kundenservice soll in Land A genauso aufgestellt sein, wie auch in Land B. Jetzt nehme ich die BPO-Brille mal ab und gehe in Richtung internationale Unternehmen, die in Deutschland ansässig sind und international agieren, oder ein internationales Unternehmen, was auch in Deutschland agiert. Hier sehe ich das genauso. Da ist es Teil der Unternehmensstrategie, wie mit neuen Technologien umgegangen wird.

Gefühlt sind die Amis einen Schritt voraus

Es wird nicht unterschieden zwischen der geografischer Region A und der Region B. Der Kunde soll immer das gleiche Produkt erhalten. Jetzt zu der Frage, ob wir hinterherhinken. Es wird immer gesagt, dass die Amerikaner sind uns einen Schritt voraus sind und gefühlt würde ich das auch tatsächlich so unterschreiben. Das ist aber nur ein Gefühl und um richtige Aussagen treffen zu können, müsste man da doch noch etwas mehr nachforschen.

Ich habe heute Morgen aber noch einen Artikel gelesen, in dem eine Managementberatung eine Onlinebefragung, im Bereich der Reise- und Eventbranche durchgeführt hat und dort ging es darum, wie mit Automatisierung im Customer Service umgegangen wird. Das Ergebnis war, dass Automatisierung und AI eine sehr hohe Bedeutung haben, allerdings hinken die in der Umsetzung nach. Also ja, da muss noch scheinbar noch viel getan werden.

Das liegt an verschiedensten Gründen. Die Integration in bestehende Systeme kann etwas zu komplex sein, oder es kann auch einfach an technischen Voraussetzungen mangeln. Laut diesem Artikel könnte man also sagen, dass zumindest die Reise- und Eventbranche etwas hinterher hängt.

Jetzt muss ich noch eins dazu sagen: Wir sind ja ein BPO-Unternehmen. Wir gucken uns in allererster Linie an, wo wir Agenten einsetzen können und natürlich auch mit welcher Technologie. Die Unternehmen geben uns aber nicht immer das Mandat, sich das ganzheitlich anzuschauen, das heißt Mensch und Technologie. Es gibt oftmals eben auch Kunden, die sagen: Wir kümmern uns um die Technologie und sind im direkten Kontakt mit den Lieferanten und ihr unternehmt bitte unsere Technologie.

Da gibt es verschiedene Partnerschaftsmodelle. Wenn wir einen Auftrag bekommen, heißt das nicht, dass wir uns immer ganzheitlich alles ansehen, auch wenn wir es selbst machen wollen würden.

Wofür BPOs AI noch einsetzen

BG

Verstehe. Die gute Nachricht ist aber, dass Sie sagen der gefühlte Vorsprung der Amerikaner bezüglich AI ist doch nicht so groß und wir im DACH-Raum sind da gleichauf. Zwischen den unterschiedlichen Providern sehen Sie auch keinen Unterschied, sondern Sie sagen, AI ist ein Thema, mit dem man sich als Dienstleister heute beschäftigen muss. Danke auch für den Hinweis, dass AI nicht nur das ist, was bei uns als Kunde ankommt, sondern auch das, wie Sie Ihre Organisation unterstützen können.

Sie sprachen hier Wissensmanagement und Trainings an. Spannend finde ich auch, Ihren Gedanken zu sagen: Vielleicht hinken auch einige Branchen hinterher und nicht spezifische Länder in dem Sinne, dass es in den Branchen möglicherweise noch nicht den Fernblick gibt. Das kann alles erledigt werden. Coole Sache.

Letzte Frage: Was unterscheidet Konecta von den anderen Global Playern, die Sie genannt haben?

Wer von Ihnen möchte Antworten?

DS

Wenn das in Ordnung ist, übernehme ich das. Es ist ja sehr offensichtlich. Ich glaube, die Zuschauer und die Zuhörer dieses Interviews müssten sich fragen: Habe ich von Konecta schon mal gehört? Ich würde mal sagen, mindestens 95% haben von uns noch nicht gehört. Das heißt, der Unterschied zwischen uns und den anderen Global Playern in Deutschland ist: Wir sind in Deutschland unbekannt.

In Deutschland klein, global groß

Wir sind in Deutschland klein, in Relation zu unserer globalen Größe und auch zum globalen Wettbewerb. Was heißt das jetzt für die Kunden? Im Gegensatz zum globalen Wettbewerb in Deutschland kommen wir mit mehr Flexibilität. Wir können zusammen mit den Kunden wachsen. Konkret stelle ich mir immer so die vor: Wir haben momentan einen Standort in Deutschland. Ich weiß, dass die anderen wesentlich mehr als nur einen Standort haben und die sind gesetzt.

Wenn wir jetzt sagen, wir haben Flexibilität, heißt dies, dass wir mit dem Kunden wachsen können und der Kunde sogar mitentscheiden kann, wo wir unseren nächsten Standort aufmachen. Das geht natürlich nur bis zu einem gewissen Grad, aber in den jetzt folgenden Jahren sind wir wirklich offen. Wenn ein Kunde in der Region Hamburg sitzt und gerne regional im Norden bleiben möchte, dann sind wir momentan flexibel genug einen Standort dort zu eröffnen.

Jemand der bereits 9 Standorte in Deutschland hat, macht jetzt nicht wegen einem Kunden nicht extra den 10 Standort auf. Das ist der erste Punkt. Der zweite Punkt, der wirklich ein sehr wichtiger Unterschied zu vielen anderen ist, ist, dass kein Projekt für uns zu klein ist.

Marktführer ohne Arroganz

Das hört sich komisch an, wenn man Marktführer ist, aber es ist so. Wir haben in Deutschland nicht die Größe, um eine gewisse Arroganz zu besitzen, um zu sagen, wir machen keine Projekte unter 30, 50 oder 100 FTEs. Wir nehmen auch sehr gerne Projekte an mit nur 5 oder 10 FTEs.

Die werden aufgrund ihrer Größe nicht an Bedeutung bei uns verlieren. Das ist dann gleichzeitig auch der größte Kundenvorteil. Es gibt die Möglichkeit, auch für kleine Unternehmen, mit einem großen gesetzten Marktführer zu arbeiten, der aber dennoch eine lokale Partnerschaft eingehen will und auch diese lokale Nähe hat.

Dazu möchte ich allen Zuschauenden und Zuhörenden, für die das interessant klingt, auch das Angebot machen: Wir laden Sie ein nach Stuttgart ins Headoffice, um uns dort zu besuchen. Lernen Sie Konecta kennen. Lernen Sie, wie wir arbeiten und woher unsere DNA eigentlich kommt.

Persönliche Nähe

BG

Klasse. Wenn ich das kurz zusammenfassen darf: Die persönliche Nähe ist Konecta wichtig, daher auch die Einladung nach Stuttgart, um die Menschen und die DNA von Konecta kennenzulernen. Ihre nicht so große Bekanntheit ist ihr Vorteil. Sie sind ein flexibler Player für Unternehmen aller Größe, ganz egal, ob man 5 Vollzeitkräfte oder 500 Vollzeitkräfte outsourcen möchte, man kann mit ihnen sprechen. Man kann mit ihnen sogar darüber sprechen: Wo soll das Ganze stattfinden?

Das finde ich sehr spannend. Vielen lieben Dank! Herr Albers, Herr Spoider, danke, dass Sie unserem Publikum so interessante Einblicke liefern. Ein Link zur Grupo Konecta gibt es hier unten in den Shownotes. Wie denkst du am Bildschirm über Nearshore, Kulturen und AI? Mir wäre es eine Ehre und Freude, wenn du mir deine Sicht persönlich, am Telefon, oder via Teams darstellen würdest.

Ergreife die Gelegenheit und hol dir einfach einen kostenfreien und unverbindlichen Termin. Gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee. Dein Bernhard Gandolf.

Grupo Konnecta

Hier geht es zu Konecta.

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Bonus-/Malus- halte ich für das mächtigste Instrument im Steuern von Dienstleistern. Damit Bonus-/Malus- funktioniert, brauchst du ein paar Dinge. Heute findest du wieder 3 praktische Tipps. 

Bevor du zu den Ratschlägen scrollst! Überlege, ob du alle Faktoren für ein Bonus/Malus System beisammen hast. Denn fehlt dir einer, brauchst du kein Bonus-/Malus-System.

Für dich – frisch aktualisiert.

Auch dabei – lobende Worte aus berufenem Munde und ein kleiner Witz

Unser Webinar-Tipp passend zu Tipps Bonus- Malus-

Am 5.9. von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet unser kostenfreies Webinar statt. 

Stressfreies Outsourcing Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister

Es passt direkt zu Faktor Nummer 2.

1. Faktor für Bonus/Malus: Personal

Ein Faktor, der dabei unabdingbar dabei ist, ist Personal. Heute klagte ein Ansprechpartner, wie „doof“ seine Dienstleister wären. Alle 2 Jahre würden die die Belegschaft komplett durchwechseln. So lässt sich keine Routine schaffen. Da entsteht keine Leidenschaft.

Sein Ansinnen: Bonus/Malus auf Fluktuation!

Da hakte ich ein und fragte, was er denn konkret für eine reduzierte Fluktuation unternimmt.

-> Kurze Antwort: Nichts. Die Verantwortung sieht er beiden beiden Outsourcing Service Providern.

Du weißt, dass wir bei eisq dazu eine andere Meinung vertreten. 

Wir glauben, es handelt sich um eine gemeinsame Aufgabe von Auftraggeber und Auftragnehmer. Als Auftraggeber trägst du dafür Sorge, ob und wie sich die externen Kolleg:innen mit deinem Unternehmen, euren Produkten und Services identifizieren.

Als Auftraggeber gehört es auch zu deinen Aufgaben, eure Ziele und Werte zu kommunizieren und einzufordern. Zusammen stiftet das Identität, respektive trägt maßgeblich dazu bei. Du kannst diese Aufgaben schlechterdings auslagern. 

Als ich ihm sagte, ein Bonus-/Malus-System würde gegen Fluktuation ohne Zutun des Auftraggebers kaum Abhilfe schaffen, war unser Gespräch schnell vorbei.

Bedenke: Wertschätzung, Respekt, Identität sowie das Gefühl von Bedeutung verleihen uns Menschen Sinn und Motivation.  Für diese Aspekte, zuvorderst Identität und Bedeutung trägst du als Service Partner Manager:in, Outsourcing Koordinator:in entscheidend bei.

Wenn Mitarbeiter:innen sich geschätzt und unterstützt fühlen, sind sie eher bereit, im Unternehmen zu bleiben und ihre Arbeitsleistung zu verbessern. Das reduziert unmittelbar deine Kosten, die Kosten deines Unternehmens im Outsourcing.

Personal-Witz

Zwei Angestellte unterhalten sich: 

„Der Chef hat eben voll rumgemeckert.“

„Worum ging’s?“

„Puh, keine Ahnung. Irgendwer soll irgendwem hier in Zukunft besser zuhören oder so.“

2. Faktor für Bonus/Malus: Ressourcen zum Steuern beim Auftraggeber

Da sind wir auch beim zweiten Faktor für wirksame Bonus-/Malus-Systeme. Im Vendor Management benötigst du bei dir und deinem Team die entsprechenden Ressourcen, um Bonus-/Malus- steuern zu können.

Damit Bonus/Malus funktioniert, hast du als Vendor Manager:in nämlich ordentlich was zu tun. (Was du meiner Meinung nach sowie zu tun hättest.) Du prüfst, du misst, du lobst, du forderst ein, du korrigierst, du steuerst, kurz, du beschäftigst dich mit der gemeinsamen Dienstleistung.

Du kümmerst dich um Monitoring und Messung der Leistung: Implementiere ein System zur Überwachung und Messung der Leistung des Dienstleisters. Erfasse regelmäßig Daten und Informationen, um die Zielerreichung und die Leistungskennzahlen zu bewerten. Dies kann durch regelmäßige Berichte, Feedback von Kunden oder andere Bewertungsmethoden erfolgen.

Gib kontinuierlich Feedback und sorge für Kommunikation: Identifiziere Stärken und Schwächen, bespreche Verbesserungsmöglichkeiten und gib vor allem Anerkennung für gute Leistungen. Die Kommunikation sollte offen und transparent sein, um sicherzustellen, dass der Dienstleister deine Erwartungen versteht und auf die Anforderungen reagieren kann.

Passender Tipp für dich – Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Andreas Berkefeld, ttUnited:

„Ein gelungener Einblick in das Thema Fluktuationsprävention durch Auftraggeber.“

Andreas Pabst, MEDIENBOX:

„Klasse und sehr inspirierend, die transportierten Inhalte lassen sich gut auf verschiedene Branchen übertragen.“

Dominique Rabe, QRSKIN:

„Man merkt, dass eisq für seine Themen und Kunden brennt. Das Webinar war ausgezeichnet gut strukturiert. Herr Gandolf ist ein begnadeter Sprecher und geht auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Teilnehmers ein. Egal, ob man Kunde wird oder nicht.“

Roy P. Becker, RICOH:

„RPK: Runde Sache, passende Information, kurzweilig präsentiert.“

3. Faktor für Bonus/Malus: Vertrag und Zielsystem

Wenn die anderen Faktoren stehen, super! Hast du deine Ziele in Form eines hierarchischen Zielsystems definiert? Damit Bonus/Malus funktioniert, ist es wichtig, Ziele klar benennen und definieren zu können. Offenkundig kannst du auch nicht nur 10 TOP Prio 1a Superstern-Ziele haben. In dem Fall wäre nämlich keines der 10 Ziele wichtig…

Ich bin sicher, dass du das weißt. 

Wir helfen dir zum Festpreis, dein Zielsystem zu definieren. Hier findest du ein gutes Tool dafür.

Jetzt geht’s endlich los mit den 3 Tipps.

Tipps Bonus- Malus-

Dein 22. Tipp: Vergüte  ausschließlich nach einer Art – pro Ressource, pro Ereignis oder pro Kunde

Allzu oft vereinbaren Auftraggeber und Auftragnehmer Konstellationen wie in diesem ersten Beispiel:

• Pro Vorgang (Ereignis) fällt ein Betrag von x Euro an.
• Zusätzlich vergütet der Auftraggeber jeden Monat einen festen Betrag für das Projektmanagement.
• Werden bestimmte Ziele überschritten oder nicht erreicht, gibt eine Bonus- oder Malus-Zahlung. Allerdings nur auf die Vorgänge.

Oder:

• Der Dienstleister erhält pro Stunde einen Betrag in Höhe von xy Euro.
• Erreicht der Outsourcer die gesetzten Ziele, bekommt er pro Erfolg einen Bonus von z Euro. Schafft er es nicht, gibt es pro Vorgang einen Malus von z Euro.

Faktisch führen diese Mixe in der Praxis zu unerwünschten Anreizen:

a) Wenn sich die Vorgänge nicht lohnen, reduziert der Dienstleister einfach den Aufwand oder verzichtet auf den nicht margenträchtigen Umsatz mit Vorgängen. Die Projektmanagementgebühr sorgt wahrscheinlich für eine attraktivere Rendite.

→ Die Arbeit bleibt unerledigt.

b) Der Dienstleister wird alle Anstrengungen darauf setzen, mit möglichst wenig Aufwand seinen internen Zielumsatz pro Stunde zu erreichen. Ob Bonus oder Malus entsteht, wird ihm am Ende relativ egal sein. In der Mischkalkulation spielt es keine Rolle.

→  Auch hier wird die Arbeit nicht so ausgeführt, wie der Auftraggeber möchte.

c) Möglicherweise sind die Bonuszahlungen so attraktiv, das der Dienstleister die Grundleistung gegenüber den Kunden möglichst reduziert. Je mehr Chancen auf das Bonusgeschäft bestehen, desto besser.

→  Die Kundenzufriedenheit geht in den Keller. Vorgänge bleiben unerledigt.

⇒ Mische niemals/tunlichst keine Vergütungsarten. Damit hebelst du Bonus-/Malus-Systeme perfekt selber aus.

Tankegleich Wissen in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

„Leistung soll sich lohnen, dann setzen sich die Menschen auch mehr ein.“

Getreu diesem Motto versuchen Auftraggeber mitunter, Bonus-/Malus-Systeme bis auf die einzelnen Mitarbeiter ihrer Dienstleister herunterzubrechen.

Doch Vorsicht! Damit greift ein Auftraggeber direkt in die Entlohnung seines Dienstleisters ein und u. a. entstehen ggf. diese Implikationen:

• Wo und wann genau ist die Grenze zur Arbeitnehmerüberlassung erreicht? Nachfragen von Behörden, Nachzahlungen, Anstellungsklagen, usw. sind die Folge.
• Wie vergüten andere Auftraggeber? Möglicherweise entsteht beim Dienstleister ein interner Wettkampf um Tätigkeiten für dein Projekt.
• Was tun bei Schlechterfüllung? Die Löhne und Gehälter von Mitarbeitern lassen sich in der Regel nicht kürzen.
• Was tun Sie, wenn im dritten Jahr der Zusammenarbeit Bonuszahlungen zum erwarteten Gehaltsbestandteil mutierten? Plötzlich werden Personalfragen und Entlohnungsstrategien deines Dienstleisters zu deinem Thema.  

⇒ Vermeide Eingriffe in die internen Entlohnungsstrukturen deines Dienstleisters. Das ist sein Hoheitsgebiet.

Fragen?

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Manche Menschen können sich einfach nicht riechen – im wahrsten Sinne des Wortes. Pheromone stecken dahinter. Im Privatleben geht man meistens Personen aus dem Weg, mit denen man schlicht nicht kann. Das berufliche Umfeld erwartet in der Regel, Persönliches hintenanzustellen.

Die Erwartungshaltung lautet: professioneller Umgang. Liegt Antipathie zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, schlimmer noch zwischen Dienstleistersteuerer:in und operative:r Projektleiter:in vor, sind das denkbar ungünstige Voraussetzungen.

Denn beide zeichnen gemeinsam für den Erfolg der zu erbringenden Dienstleistung verantwortlich. Wer als Auftraggeber glaubt, er könne die vorliegende Antipathie mit einem Bonus-/Malus-System überbrücken oder gar heilen, scheitert.

⇒ Tausche besser die Akteure oder notfalls den Dienstleister aus.

Hast du die bisherigen Tipps zu Bonus Malus verpasst? Dann schau hier vorbei und entdecke die anderen!

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Wir von eisq finden mit dir flugs heraus, ob deine Vendor-Management Organisation schon bereit für Bonus/Malus ist. Wir helfen schnell. 

Der Beitrag 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 22 bis 24 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.