Personalmangel Outsourcing bezwingen – Rosige Prognose von AI-Vordenker im Service, Andreas Klug. Mit Brain, Mut und KI wird es in den nächsten Jahren gelingen.

Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW 2023 nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben!
Andreas Klug, AI-Evangelist bei ThinkOwl

Schau dir das Video gleich an. Andreas zeigt uns, wie AI in einer rosigen Zukunft helfen wird. Bis dahin braucht es noch Brain, Mut und dein Engagement!

Passend dazu liefern wir dir ein Webinar über AI-Power am 16.05.2024.

Von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet es statt.

Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Um dir als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in das Einordnen in das große Ganze zu erleichtern, liefern wir dir Grundlagen vorab.

Personalmangel (Outsourcing) und Fluktuation (Outsourcing) hängen untrennbar zusammen

Personalmangel bedeutet, dass es nicht genügend Mitarbeiter:innen gibt, um die Aufgaben und Arbeitsbelastungen im Unternehmen zu bewältigen. Es gibt weniger Arbeitskräfte als benötigt, um die Arbeit effektiv zu erledigen.

Fluktuation bezieht sich auf die Häufigkeit, mit der Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen und durch neue Personen ersetzt werden. Es gibt verschiedene Gründe für Fluktuation, wie zum Beispiel unzufriedene Mitarbeiter:innen, mangelnde Weiterentwicklungsmöglichkeiten oder schlechte Arbeitsbedingungen.

Der untrennbare Zusammenhang zwischen Personalmangel und Fluktuation besteht darin, dass ein Personalmangel die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen. Sprich: Die Fluktuation steigt!

Denn gibt es nicht genügend geeignete Arbeitskräfte, um die Arbeit zu erledigen, resultiere daraus eine höheren Arbeitsbelastung, Stress und Überlastung. Dies wiederum kann die Zufriedenheit der Menschen verringern und dazu führen, dass sie nach besseren beruflichen Möglichkeiten suchen.

In einfachen Worten: Unternehmen senken die Anforderungen an Personal, um überhaupt Arbeitskräfte zu bekommen. Die fühlen sich überlastet und/oder überfordert. Der nächste Arbeitsplatz ist nur 1 Klick entfernt.

Die Job-Suchmaschinen wie Indeed & Co. boomen

Fluktuation ist ein Problem für Unternehmen, da der Verlust von erfahrenen Mitarbeiter:innen Zeit und Ressourcen kostet. Neue Arbeitskräfte müssen eingestellt und eingearbeitet werden, was zusätzlichen Aufwand und Kosten verursacht. Kosten, die Auftraggeber von Outsourcing-Dienstleistleistungen bezahlen.

Job-Suchmaschine – vielleicht die einzigen Player, die dabei profitieren.

Die 2004 gegründete Job-Suchmaschine Indeed gilt heute als Weltmarktführer. Die Muttergesellschaft Recruit Holdings co.,LTD. bewerten Analysten mit gigantischen 46 Mrd. $.

Um Personalmangel und Fluktuation im Outsourcing zu reduzieren, brauchen die Dienstleister deine Hilfe. Es ist es für Angestellte wichtig, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter:innen im Auge behalten. Dies kann einerseits durch eine positive Arbeitsumgebung, Entwicklungsmöglichkeiten und angemessene Arbeitsbelastung erreicht werden. 

KI-Pflichtthema für alle BPOs – Personalmangel Outsourcing

Praktisch alle großen Dienstleister beschäftigen sich aktuell mit Möglichkeiten, dank KI den Stress für Mitarbeiter:innen zu reduzieren.

Das gilt auch für die KI-Kontaktanalyse, wenn schlaue Helferlein die Arbeit der Bewertung von Kontakten übernehmen sollen.

Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Rainer Wilmers beansprucht für sich: Mit seiner Software können man die Frühfluktuation um bis zu 30% reduzieren!

Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

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Rosige Prognose: Mit Brain, Mut und AI Personalmangel Outsourcing bezwingen

Dieser 4. Teil des Gesprächs mit AI-Vordenker im Service, Andreas Klug, dauert 4:39 Minuten.

Zum Mit- und Nachlesen, Zitieren oder Recherchieren

Was ist KI/AI in 3 Jahren leisten?

Bernhard Gandolf

Ein sehr spannender Gedankengang. Meine letzte Frage an dich als Experten: Was wird künstliche Intelligenz in drei Jahren leisten? Wie sehr wird künstliche Intelligenz die Customer Experience von Unternehmen verändern?

Andreas Klug

Ich bin vorsichtig über einen Zeitraum von drei Jahren zu sprechen. Aber ich nutze ja gerne Begriffe, wie diese Dekade und dann reden wir ja, auch nur noch von sechseinhalb Jahren, die dann noch kommen. Zum einen kommt das Thema künstliche Intelligenz im Moment wieder hoch geschwappt und das hat natürlich ein bisschen damit zu tun, dass wir Menschen mit ChatGPT das erste Mal im privaten Rahmen mit einem Sprachmodell in Kontakt kommen, welches deutlich komfortabler und leistungsfähiger ist als die bekannten Modelle, wie Siri und Alexa und Co.

Meilenstein ChatGPT

Also insofern ist es ein Meilenstein, den die Menschen irgendwo wahrnehmen. Auf der anderen Seite kann ich nicht verstehen, wie man so naiv sein kann, zu glauben, dass jetzt, wo es ChatGPT gibt, innerhalb von 2 bis 3 Jahren alle Service-Arbeitsplätze in den Unternehmen von so einer Maschine übernommen werden. Diesen Gedanken halte ich für völlig absurd.

Man muss auch bedenken, dass durch die Erkennung eines Intents und die Identifikation von Fachdaten in einer Konversation durch eine Maschine allein verändert sich noch nichts. Wenn ich beispielsweise in deiner E-Mail erkenne, dass du umgezogen bist, dann brauche ich ja immer noch die Logik, die sicherstellt, dass in meinem 1989 eingeführten CRM-System deine Adresse auch wirklich geändert wird.

Mit Brain, Mut und AI eklatanten Fachkräftemangel bezwingen

Damit will ich sagen, um Ende-zu-Ende-Service-Prozesse zu automatisieren braucht es natürlich Brain, Mut, Aktivität, Agilität. Sowas ist nicht mal so eben mit der Nutzung von KI passiert. Insofern sehe ich in der ersten These, bezüglich ChatGPT, nicht so das große Problem. Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben und das wird einfach dazu führen, dass Unternehmen die steigenden Service-Bedarfe einfach mit Maschinen bedienen müssen. Das wird einfach gar nicht anders gehen. Insofern, um deine Frage zu beantworten: Ich sehe eine große Agilität und Veränderungsbereitschaft, die jetzt in den nächsten 3 bis 4 Jahren im Markt passieren wird.

Rosige Zukunftsvision – Personalmangel Outsourcing bezwingen

Ich sehe erste Unternehmen, die Service-Führerschaft zeigen werden, indem sie kundenzentriert und automatisiert Prozesse abwickeln können, ohne dass die Mitarbeitenden zu viel darunter leiden oder zu viel einbezogen werden. Das sind Dinge, mit denen ich tagtäglich zu tun habe, diese sehr innovativen, automatisierte Service-Prozesse und Projekte. Ich sehe aber jetzt nicht den großen Wurf im Jahr 2027 und denke, dass ein eklatanter Teil der Wirtschaft, bezüglich der genutzten Automatisierungs-Möglichkeiten angeht, ein bisschen zurückliegen wird.

Insofern lassen wir uns überraschen, was kommen wird. Wir Kölner sagen ja immer: Et hätt noch immer jot jejange.

Discovery Canvas vereinbaren

Bernhard Gandolf:

Wenn Sie übrigens herausfinden wollen, ob künstliche Intelligenz auch in Ihrem Business eine maßgebliche Entlastung sorgt, checken Sie gleich ein Kalender. In der Beschreibung gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery-Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI für Sie Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann.

Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen. Ich freue mich auf die nächste Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf. Danke, lieber Andreas.

Andreas Klug

Super, danke Bernhard.

Discovery Canvas gleich vereinbaren!

Wie kundenfeindlich ist KI? Teil 1

Den ersten Teil des Talks mit AI-Evangelist Andreas Klug findest du  hier im Blog. Der Beitrag mit dem Titel „Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 1 von 4 – Wie kundenfeindlich ist KI?“ erschien am 25. April 2023. Solltest du die Teile davor verpasst haben, empfehle ich dir, hier zu starten. Es lohnt!

KI im Outsourcing: Fluch oder Segen? Teil 2

Im Teil 2 widmet sich Andreas zweier scheinbar widersprüchlicher Thesen. Macht KI Menschen arbeitslos oder befähigt sie Geringqualifizierte, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht somit deren Arbeit wertvoller?

Wir brachten den Beitrag am 9. Mai 2023. Mit diesemLink gelangst du zum Blog-Post mit Video und Transkript.

Nummer 3: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

Nummer 3 ging in unseren kleinen Verhältnissen wahrlich durch die Decke. BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln. Nummer 3 erschien am 23. Mai hier im Blog.  

Mehr über die Lösung für Personalknappheit…

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Der Beitrag Rosige Prognose Personalmangel Outsourcing bezwingen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Chancen KI nicht wegargumentieren; die Ressource Mensch sinnvoll nutzen

So lässt sich das Plädoyer von Christoph Vonheder auf den Punkt bringen. Im 3. Teil des Video-Talk über Outsourcing und Tools für Dienstleistersteuerer:innen geht es um die 2 Mega-Themen unserer Zeit. 

1. KI und die daraus resultierenden Chancen lassen sich nicht wegargumentieren
2.  Arbeitskräftemangel – Menschen sinnvoll einsetzen

Christoph begreift KI als eine sich weiterentwickelnde Intelligenz. Vielleicht, sinniert er, ist sie heute noch nicht so intelligent, wie wir uns das vorstellen.

Als Dienstleistersteuerer:in, wie Vendor Manager:innen in vielen Unternehmen heißen, kannst auch du dich weiterentwickeln.

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Hinweis: Der Rabatt-Code lief mittlerweile ab. 

Am Ende erwarten dich 3 Witze.

Christoph und seine Kolleg:innen von dtms dienen dir bei unserem „Praxisseminar Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agieren“ als kongeniale Ansprechpartner:innen für Übungen. Buche dazu gleich unsere beliebte Aus- und Weiterbildung Operativer Vendor Manager. Informationen findest du unter anderem hier.  

Falls du es ganz genau wissen willst, hier erfährst du mehr. 

Tankegleich Wissen, Tipps und Tricks in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

Noch Fragen?

Termin holen und Antworten erhalten.

Chancen KI nicht wegargumentieren

Christoph Vonheder von unserem Praxispartner dtms spricht im 3. Teil über die Chancen von KI mit kritischer Distanz. Nach 4:50 Minuten kennst du seine Sicht. Ich frage mich, wie du darüber denkst?

Zum Nachlesen, Recherchieren oder Zitieren, wenn der Praxispartner Ausbildung Vendor Manager …

Bernhard Gandolf

Lieber Christoph, ganz andere Frage. Du hast vorhin gesagt, ihr bei dmts beschäftigt euch mit künstlicher Intelligenz.
Ich glaube: Heutzutage ist es ein Muss,dass man das als Unternehmen tut.
Frage an den Experten: Was für eine Art von Aufgaben kann ich heute realistisch mit KI im Service automatisiert oder zumindest systemgestützt erledigen, respektive erledigen lassen?

Christoph Vonheder

Ja, auch das ist eine nicht nur berechtigte Frage.

Chancen KI lassen sich nicht mehr wegargumentieren

Lass es mich mal so sagen: Es ist weniger, als im Markt häufig behauptet wird, aber dennoch sind wir auf dem richtigen Weg. KI kann man nicht mehr weg-argumentieren. Ich kann Sorgen bezüglich KI verstehen, aber ich plädiere dafür, eher die Chancen zu sehen, denn KI wird nicht verschwinden. Ich sehe den Nutzen von KI heute, erstens in der Vorqualifikation, zweitens in der Bearbeitung von Standards, die sonst die begrenzte Ressource Mensch immer mehr belasten und davon abhalten, sich mit den Kernthemen zu beschäftigen und drittens, um Vorschläge zu liefern, wenn es eine Vielfalt von Auswahlmöglichkeiten gibt. Das ist für mich der Nutzen von KI heute.

Begrenzte Ressource Mensch – Chancen KI

Bernhard Gandolf

Heißt also:

1. Ich kann heute erwarten, dass ich eine intelligente Vorselektion bekomme.
2. Ich kann erwarten, dass ich gute Vorschläge bekomme, die der Mensch prüft, freigibt oder verändert und
3. ich darf heute erwarten, du nennst es Standards, ich würde jetzt in meiner Sprache von wissensbasierten Informationen sprechen, dass ich darauf Antworten erhalte.

Das sind die 3 Features, von denen du sagst, dass KI heute in der Lage ist dies zu leisten. Korrekt?

KI schulen

Christoph Vonheder

Absolut richtig, was du sagst. Ich bin aber kein großer Freund des Begriffs KI. Denn Stand heute stimmt das K für künstlich, aber nicht unbedingt das I, für Intelligenz. Wir müssen der KI momentan noch alles selbst beibringen. Wir sind aber auf dem Wege, dass sich das ändert und an ChatGPT oder ähnlichen Tools sieht man, dass der Weg in diese Richtung geht. Aus meiner Sicht ist KI aber noch nicht so qualifiziert, dass wir sie im hochprofessionellen Servicebereich nutzen können, sondern wir können uns lediglich einzelner Parameter bedienen.

Bernhard Gandolf

Okay. Unglaublich, wenn ich da an mein Gespräch mit Andreas Klug von ThinkOwl denke. Wie lautet deine Prognose? Was dürfen wir in 5 Jahren erwarten? Wird KI dann automatisch eine Notfallansage generieren und schalten können?

Notfälle erkennen

Christoph Vonheder

Ich glaube, da sind wir heute schon. Das ist schon eigentlich ein Standard geworden, wenn man sich einfach nur mal vor Augen führt, dass eine Apple Watch meine typischen Bewegungen wahrnimmt und wenn sich daran etwas ändert, mich anspricht, oder auch einen Notruf absetzt, dann ist das ja genau eine solche Erkennung von potenziellen Notfällen, worauf dann auch reagiert wird. Also insofern glaube ich, wir dürfen uns noch viel mehr erwarten und es wird so sein, dass auch das I in KI seine Berechtigung finden wird.

Das heißt, dass automatisiert selbstständige Entscheidungen getroffen werden. Ich kann die Sorgen, was KI angeht, verstehen, aber ich freue mich drauf, was KI uns bringen wird.

Bernhard Gandolf

Klasse! Christoph, was für ein inspirierender Blick hinter die Kulissen bei dtms. Ich frage mich gerade: Wie bereiten Sie sich und Ihren Dienstleister heute auf Notfälle vor? Schreiben Sie es in die Kommentare oder tauschen wir uns in einem knackigen Teams-Termin aus. Übrigens, kennen Sie schon unsere Ausbildungen für Vendor-Manager:innen und die Videos dazu? Klicken Sie gleich den Link in der Beschreibung und informieren sich.

Treffen Sie Christoph als kongenialen Übungs-Partner in Modul II – Durch Spezialisierung souveräner agieren. Wir sind gespannt. Bis zur nächsten Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf.

Christoph Vonheder

Danke, Bernhard.

Teil 1: Welche 5 Tools von dtms steuern Prozessketten? 

Falls du das erste Video suchst, kannst du es hier ansehen. Oder du wechselst zuerst zum Beitrag. Dann kannst du auch das Transkript und viel mehr genießen. Teil 1 hat eine Länge von 6:03 Minuten.

Teil 2: Praxispartner Ausbildung Vendor Manager verrät

Die 2. Ausgabe schaust du hier. Den ganzen Beitrag gibt es. Darin enthalten findest du neben dem Transkript natürlich noch mehr. 4:11 Minuten kurz ist dieser Part.

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3 Witze abseits Chancen KI

Den Anfang macht dieser hier. Es handelt sich um ein Gespräch.

Fachdialog

„Hast du schon gehört? Der Obsthändler von nebenan ist wegen Betrugs angezeigt worden.“

–

„Warum?“ – „Er hat Stachelbeeren rasiert und als Weintrauben verkauft!“

Witz aus Österreich

Den 2. erzählte mir einst mein Großvater. Ersetze daher die alte Währung Schilling, wie sie in Österreich gebräuchlich war, durch Euro. Der Witz funktioniert noch immer.

Zwei Freunde treffen sich und der eine isst Apfelkerne. Der andere fragt, „Was ißt Du denn da?“ Sagt der eine: „das siehst Du doch, daß ich Apfelkerne esse.“ „Und warum ißt du Apfelkerne?“ „Das ist doch bekannt, dass man von Apfelkernen gescheit wird. Willst du kosten, ich gebe dir 10 Apfelkerne um 10 Schilling.“ Der andere nimmt die 10 Kerne und gibt dem einen 10 Schilling dafür. Während er die Kerne isst, sagt er: „Eigentlich hätte ich für 10 Schilling ein ganzes Kilo Äpfel kaufen können.“ Sagt der andere: „Siehst du, es wirkt schon!“

Anleitung Spaghetti für Nerds

Workshop „Fünf Minuten“: Spaghetti kochen für Einsteiger. Voraussetzung für diesen Kurs ist, dass Sie bereits mit einem Kochtopf umgehen und diesen mit Wasser füllen können. Als Hardware benötigen Sie mindestens einen Fissler-kompatiblen Kochtopf mit zwei Henkeln und drei Litern Wasserspeicher. Zusätzlich sollte ein Herd bereitstehen. 1. Erzeugen Sie mittels des vorne angebrachten Drehreglers eine Herdplattenerhitzung. 2. Wählen Sie für die Hitze Optionseinstellung 6, und stellen Sie dann den Topf mit Wasser auf die sich erhitzende Platte. Achtung: Nur wenn Sie das Kochgefäss auf die richtige Stelle Ihres Herdes stellen, wird das Wasser heiss. 3. Schrank: Öffnen Sie den Lebensmittelbereich Ihrer Küche. 4. In der Rubrik „Teigwaren“ – „Nudeln“ – „Spaghetti“ finden Sie die gewünschte Nahrung. 5. Öffnen Sie nun die Packung an der hierfür vorgesehenen Stelle. 6. Die Spaghetti sind nun zur unmittelbaren Kochung bereit. Mit „In die Hand nehmen“ – „Einfügen“ – „Topf“ gelangen die Nudeln in den Topf. Vorsicht: Ein Bug in der Herstellung führt dazu, dass die Spaghetti aus dem Koch-Device herausragen können. Laut Hersteller Barillasoft ist jedoch bereits ein Bugfix in Arbeit. 7. Vierfachrühren Sie zweimal die Nudelmasse. Verwenden Sie hierfür den Löffel. Diesen konfigurieren Sie unter „Schublade“ – „Devices“ – „Löffel“. Wählen Sie hier die Option „Holz“. 8. Nachdem sieben Minuten vollständig abgelaufen sind, öffnen Sie den Deckel und nehmen mittels betopflappter Hände die Kocheinrichtung von der Herdplatte.

Der Beitrag Chancen KI nicht wegargumentieren erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

AI-Vordenker über KI im Outsourcing – Geschäftsprozesse kürzt AI-Evangelist Andreas Klug mit Hilfe von künstlicher Intelligenz um 40%. Dem Geschäftsmodell von Outsourcing Service Providern droht Unheil. Wird KI eher ein Job-Killer oder Job-Motor sein? Und was für eine Revolution sieht der Vordenker dräuen?

Er gilt als Deutschlands Experte im Bereich AI und Service. Stolz präsentieren wir dir das komplette Interview mit Andreas. 

Teaser vorweg: Wie kann es anders sein? Natürlich bitten wir eine KI, eine Zusammenfassung des knapp 18-minütigen Interviews für dich zu fabrizieren.

Überzeuge dich am besten gleich, wie gut diese ausfällt.

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Identifizieren wir Themenfelder, die deinen Service und dein Outsourcing entlasten, bauen wir dir eine   „ready-to-use-demo“. 

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Über das Ende der Service-Industrie durch KI

Fast 18 Minuten, ganz genau 17:54 Minuten, voller kühner Prognosen und interessanter Fakten warten auf dich.
Die Transkripte zum Mit- oder Nachlesen gibt es in den Beiträgen der einzelnen Videos. Weiter unten findest du die Links.

Gut zu wissen: 

Dank der Transkripte fällt dir das Zitieren, Recherchieren oder schnelle Screenen wesentlich leichter.  

So fasst AI den Video-Talk für dich zusammen

In kursiver Schrift liest du unsere Anmerkungen.

In diesem Interview diskutieren Bernhard Gandolf und Andreas Klug AI im Service und Outsourcing. AI kann effiziente Lösungen für den Kundenservice bieten. Sie sehen AI als Chance, nicht als Bedrohung für Arbeitsplätze. Die Customer Experience wird durch AI verbessert.

Die Größe eine Unternehmens ist dabei nicht entscheidend, um AI einzusetzen. Die Service-Industrie setzt stark auf AI und Technologie-Partnerschaften oder wird ihre Geschäftsgrundlage verlieren. Artificial Intelligence wird die Customer Experience in den nächsten Jahren verändern. Unternehmen müssen agil und mutig sein, um Prozesse zu automatisieren. AI kann Service-Führerschaft ermöglichen. KI kann Entlastung und bessere Kundenerfahrungen bieten.

Bisschen viel AI, nicht wahr?

Andreas betont, dass AI das Service-Umfeld umwälzen wird. Verbraucher-Marken-Beziehungen werden sich ändern. AI kann Service-Prozesse erheblich effizienter gestalten. Automatisierung ist nicht kundenfeindlich, sondern kundenfreundlich, wenn richtig angewendet. Die Zukunft liegt in der Kombination von AI und Menschen. KI kann den Service-Mitarbeitern wertvolle Unterstützung bieten. AI erkennt Intents und Fachdaten in Konversationen. Bernhard sieht eine Herausforderung darin, AI und menschlichen Beitrag zu unterscheiden. KI wird bestimmte Service-Prozesse automatisieren. Emotionaler Wertbeitrag bleibt den Menschen vorbehalten.

Job-Killer oder Job-Motor?

Bernhard erwähnt die zwei Thesen zu AI: Ersatz von einfachen Jobs und Ermöglichung komplexerer Aufgaben. Andreas sieht beide Thesen als richtig an. Anmerkung: Bernhard zitierte den Tech-Journalisten Georg Pichler.

KI kann geringqualifizierte Mitarbeiter befähigen. In fünf Jahren werden Service-Mitarbeiter besser ausgebildet und bezahlt sein. Anmerkung: Daran kann ich mich nicht erinnern. Merkwürdig.

AI wird Arbeitsabläufe beschleunigen und personalintensive Aufgaben reduzieren. Service-Industrie sollte sich auf den Wandel vorbereiten. AI wird den Service-Bedarf steigern und Unternehmen müssen darauf reagieren. Ein Discovery-Workshop kann helfen, den Nutzen von AI zu erkennen.

Düstere Prognose für Outsourcing Service Provider

Andreas sieht eine schwierige Zukunft für externe Service-Anbieter. AI kann Prozesse beschleunigen und vereinfachen. Die Service-Industrie muss sich agil anpassen. Automatisierung wird eine größere Rolle spielen. AI wird die Kundenerfahrung in den kommenden Jahren verändern.

Im Interview findet Andreas deutliche Worte. „Schwierige Zukunft“ klingt sehr beschönigend.

Andreas betont die Bedeutung einer End-to-End-Automatisierung. AI und Menschen müssen in der Service-Interaktion koexistieren. KI kann Service-Prozesse präzise abwickeln wie Menschen. Bernhard sieht AI nicht als Bedrohung, sondern als Chance. Unternehmen müssen sich auf den Fachkräftemangel vorbereiten. AI kann Engpässe und Herausforderungen bewältigen. Technologische Fortschritte verändern die Service-Branche. AI bietet innovative und automatisierte Lösungen. AI kann Service-Führerschaft ermöglichen.

Veränderungen

In den nächsten 3-4 Jahren werden Veränderungen im Markt stattfinden. Einige Unternehmen werden in der AI-Implementierung führend sein. AI wird den Service revolutionieren. Service-Prozesse werden schneller und effizienter. Unternehmen müssen sich auf den Wandel vorbereiten. Bernhard und Andreas freuen sich auf zukünftige Entwicklungen. Bernhard verweist auf den Discovery-Workshop für AI-Einsatz. Der Workshop bietet die Chance, AI-Möglichkeiten zu erkunden. Erfahre mehr über AI in einem kostenfreien Workshop.

Kommentar zur Zusammenfassung

Im Großen und Ganzen passt das. Stellenweise erfindet die AI – hier ChatGPT – Aussagen. 

Über unsere Partnerschaft mit ThinkOwl

ThinkOwl – KI und Self-Service Made in Germany.

Operative Exzellenz im Customer Service, die beflügelt.

So schaffen wir dringend benötigte Kapazität, indem wir intelligent automatisieren.

Apropos intelligent:

• Digitalisieren, wo es sich rechnet und Nutzen stiftet. Dazu erstellen wir jeweils einen Business Case.
• Ausprobieren, bevor du dich entscheidest. Deshalb gibt es zu jedem Business Case eine ‚ready-to-use-demo‘.
• Service für Kunden:innen intelligent verbessern. – KI/AI mit Herz und Verstand.

Besuche gerne auch unseren Partner ThinkOwl auf seiner Website.

Der erste Teil: Wie kundenfeindlich ist KI?

Am 25. April 2023 erschien der erste Teil hier im Blog.

 

Teil 1 beginnt mit einer provokanten Frage

KI im Service, AI im Outsourcing – mit dem AI/KI-Vordenker in dem Metier, Andreas Klug, talkt Bernhard ausführlich. Für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen. 

Gleich zu Beginn stellt Andreas die leicht provokante Frage: „Wie kundenfeindlich ist KI?“

Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

Hier geht es los. Gleich eintauchen.

Weiter mit Nummer 2: KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?

Der zweite Teil des Video-Interviews mit AI-Vordenker Andreas Klug geht am 9. Mai 2023 online.

Wie schätzt Andreas Klug die beiden Thesen von OpenAI-Chef Sam Altman ein? 

Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?

Andreas, in einem für mich sehr spannenden Beitrag über den OpenAI Chef Sam Altman, formuliert der Tech-Journalist und Blogger Georg Pichler indirekt zwei sich für mich widersprechende Thesen.

1. Die erste und sicherlich sehr bekannte These lautet: Künstliche Intelligenz ersetzt Menschen insbesondere bei einfachen Aufgaben. Als Folge werde es mehr arbeitslose, geringqualifizierte Personen geben. Das ist die eine These.
2. Die zweite, die entgegengesetzte These besagt: KI befähigt geringqualifizierte Personen, komplexere Aufgaben zu bewerkstelligen.

Daran scheint Altman zu glauben. Wie schätzt du das? Ist KI ein Fluch für den Arbeitsmarkt oder ein Werkzeug, um komplexere Aufgaben zu lösen und Jobs wertvoller zu machen?

Erfahre, wie Andreas darüber denkt.

Hier gelangst du zum Beitrag.

Part 3: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

Der dritte Part vom 23. Mai 2023 erzielt mit Abstand bislang die meisten Klicks.

BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln.  

Gleich mehr erfahren.

Vierter Teil: Rosige Prognose Personalmangel Outsourcing bezwingen

Seit 20.06. steht auch Teil 4 online.

Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben!
Andreas Klug, AI-Evangelist bei ThinkOwl

Meine Empfehlung: Gönne dirTeil 4!

Der Beitrag KI im Outsourcing – der komplette Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore und KI! – Lautet so die Lösung für den Fachkräftemangel? Und wie wird sich die Rolle von Outsourcing Service Providern verändern? 

Unser Gast Uwe Selbmann vertritt dazu klare Ansichten.

Hier findest du den kompletten Talk. Schau am besten gleich rein.

Teaser vorweg: Am Ende stehen 2 künstliche Witze zu Nearshore und KI.

Nearshore und KI – Rat einholen

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Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Bei uns auf der Website von eisq.eu wirst du auch fündig.

Lösung für den Fachkräftemangel? Nearhore und KI – der ganze Talk

Das Video dauert 12:29 Minuten und enthält Stoff für mehrere Stunden Austausch! Viel Spaß damit.
Die Transkripte zum Mit- oder Nachlesen der beiden Teile findest du in den beiden Interview-Teilen. Klicke einfach in die entsprechenden Beiträge. Praktisch: so kannst du auch zitieren und recherchieren. 

Deine Zusammenfassung erstellt mit KI – womit auch sonst?

In den beiden Teilen des Interviews geht es um das Thema Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing sowie um die Herausforderungen in Bezug auf Fachkräftemangel und Fluktuation. Der Gast Uwe Selbmann, Geschäftsführer von clientsolutions, einem Unternehmen für Customer Experience Management-Beratung, gibt dazu seine Einschätzungen.

Stellenwert Near- und Offshore-Outsourcing

Laut Uwe Selbmann hat das Near- und Offshore-Outsourcing im Kundenservice einen immer größeren Stellenwert und macht mittlerweile bei etwa 70% bis 80% der Projekte einen Teil des Lösungsraums aus. Dieser Anstieg ist auf den Fachkräftemangel und die Suche nach günstigeren Ressourcen zurückzuführen. Die Sprachverfügbarkeit spielt dabei eine wichtige Rolle, insbesondere bei deutschsprachigen Services. Im Nearshore-Bereich kann man noch mit Muttersprachlern arbeiten, während im Offshore-Bereich die Sprachfähigkeit auf bestimmte C1-Levels beschränkt ist.

Erfolgsfaktoren

Zu den wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren im Near- und Offshore-Outsourcing zählt laut Uwe Selbmann die Sprachqualität, insbesondere im deutschsprachigen Raum. Ein weiterer Faktor ist die Fluktuation und Krankheitsquote, die jedoch in Near- und Offshore-Bereichen niedriger sind als im Inland. Gute Steuerungskonzepte für die Zusammenarbeit mit mehreren Standorten in verschiedenen Ländern sind ebenfalls entscheidend. Zudem spielt der Datenschutz eine wichtige Rolle, insbesondere wenn man außerhalb der EU agiert und die Standorte nicht unter die GDPR fallen.

Bedeutung motivierter Mitarbeiter:innen im Outsourcing

Im zweiten Teil wird die Bedeutung motivierter externer Mitarbeiter:innen im Call Center Outsourcing hingewiesen. Eine hohe Fluktuation bei BPO-Dienstleistern kann negative Auswirkungen auf das Wissen, die Prozesse und die Kundenerfahrung haben.

Wandel vom Service-Provider zum Technology-Provider

Der Text behandelt das Thema des Outsourcings von Call Centern und die Auswirkungen der Disruption auf die Branche. Uwe Selbmann, ein Experte im Bereich Customer Experience Management-Beratung, diskutiert im Video mit Bernhard Gandolf die Aussagen von Experten wie Russ Sandlin und Andreas Klug.

Der Experte erwähnt auch die Auswirkungen der Disruption im Call Center Outsourcing durch künstliche Intelligenz (KI) und Self-Service. Die Geschäftsmodelle der Service Provider haben sich verändert, indem sie heute Menschen und Technologie als Paket anbieten. Der Trend geht sogar in Richtung des reinen Technologie-Angebots. Die Entwicklung von Bots und Omnichannel-Lösungen wird vorangetrieben, um die Customer Experience zu verbessern und den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Zukunftsvision

Der Einsatz von KI als Agenten-Support ermöglicht es den Service Providern, Unterstützungssysteme zu nutzen, die Agenten weltweit bei der Bearbeitung von Anfragen in verschiedenen Sprachen unterstützen. Die Zukunftsvision beinhaltet Echtzeitübersetzungen, um die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten in verschiedenen Sprachen zu ermöglichen.

Der Text endet mit der Aufforderung, die Meinung der Leser zum zukünftigen Near- und Offshore-Outsourcing im Customer Care in den Kommentaren zu teilen.

Teil 1: Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel

Am 16. Mai 2023 konntest du Teil 1 hier im Blog lesen. 

So startet Teil 1

Welchen Stellenwert haben Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing? Wie groß ist der Anteil von Near- und Offshore? Welche Rolle spielen Fachkräftemangel und Fluktuation? Diese und andere Fragen beantwortet dir unser Gast Uwe Selbmann in diesem Beitrag.

Uwe spricht im ersten von zwei Teilen über Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing. Er arbeitet zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm für clientsolutions, ein Unternehmen, das sich selbst als Experten im Bereich Customer Experience Management-Beratung bezeichnet.

Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

Gleich komplett eintauchen.

Teil 2: Disruption Call Center Outsourcing

Etwas später, nämlich 6. Juni 2023, bringen wir dann den zweiten Teil des Video-Interviews.

Spannende Prognose zur Disruption zum Einstieg

💣⚡ Disruption im Call Center Outsourcing zum Mit- oder Nachlesen

Bernhard Gandolf

Hier im Talk prophezeite Andreas Klug, AI Evangelist und Vordenker für KI und Service bei ThinkOwl, den Outsourcing Service Providern eine Disruption ihrer Geschäftsmodelle durch KI – neudeutsch Artificial Intelligence. Unser amerikanischer Experte Russ Sandlin sieht mindestens für die USA einen Trend hin zu Self-Service und Omnichannel. Das bedeutet für die Dienstleister, dass es durch Self-Service vielleicht weniger Wachstum im Outsourcing gibt und durch Omnichannel einen Zuwachs an Komplexität.

Disruption im Call Center-Outsourcing: Wie entwickelt sich Near- und Offshore in 3-5 Jahren?

Wie schätzt du das ein? Wie wird sich Near- und Offshore Outsourcing in den nächsten 3 bis 5 Jahren in Deutschland entwickeln?

Uwe Selbmann

Der gute Andreas Klug hat natürlich recht. Die Disruption ist auch schon in vollem Gange. Da müssen wir nicht mehr über Zukunft reden, sondern das Geschäftsmodell, der Service Provider hat sich definitiv jetzt schon verändert. Vorher lag der Fokus sehr stark auf den Menschen. Ich verkaufe Seats, Kapazität, Köpfe die was können und schaffe zusätzlich noch ein paar technische Möglichkeiten.

Dieses Geschäftsmodell hat sich klar durch dieses Thema der Disruption verändert. Heute sind die Geschäftsmodelle so ausgelegt, dass sie Menschen plus Technologie anbieten und langsam bewegt sich der Trend sogar dahin, dass man nur Technologie anbietet. Das heißt, die Service Provider bieten ein Package an. Sie verkaufen heute mehr oder weniger Agenten, Köpfe von Menschen, die was können, quasi noch als, sagen wir neudeutsch Cashcow und Technologie tritt zusätzlich ein.

Hier schmökerst du im Beitrag.

Künstliche Witze: KI und Nearshore

Wir haben es getestet! Vermag KI auch Humor zu generieren? 

Hier findest du zwei zu diesem Text passende Witzen. Ich gestehe. Ich bin baff erstaunt, wie gut das funktioniert. Mir gefällt der zweite recht gut. Wie steht’s mit dir?

Witz 1:

Warum hat das Nearshore-Team einen Bootsausflug gemacht?

Weil sie dachten, sie könnten so näher ans Ufer kommen!

Witz 2:

Warum hat der Strand in der Nähe ein besseres Call Center? Weil die Mitarbeiter direkt vom „Kunden-Service“ zum „Kunden-Meer-Service“ wechseln können!

Der Beitrag Nearshore und KI – der komplette Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Allheilmittel KI gegen Personalmangel?

Es klingelt mein Telefon. Am anderen Ende der Leitung steigt ein Vertriebler für intelligente Call-Center-Software sofort in sein Thema ein. In rascher Abfolge zählt er die Nutzenvorteile seines Produkts auf. Bei mir bleiben Schlagworte und eine Erinnerung hängen: Das Gespräch erinnert mich an meinen Talk mit Lösungsfinder Peter Thieg von Spitch AG am 9. Mai 2023.

Den Talk unterteilten wir in insgesamt 2 Teilen, in denen Peter seinen Lösungsansatz schildert. Dabei postuliert er KI als Allheilmittel gegen den Personalmangel im Outsourcing! Ich nehme den Anruf zum Anlass und präsentiere dir hier das gesamte Gespräch.

Zugegeben, vielleicht spitze ich das jetzt zu sehr zu.

Steile These Allheilmittel KI im Outsourcing als Antwort auf Personalknappheit?

Mach‘ dir doch dein eigenes Bild! Dazu liefern wir dir eine verkürzte Zusammenfassung meines ausführlichen Talks weiter unten. Wir baten ChatGPT um Hilfe. Ganz passabel, oder?

Alternativ kannst du dir auch das gesamte Video reinziehen. Ich habe es vorhin extra für dich zusammengeschnitten. Moment! Kollege Dennis überwachte meine Arbeit. Als ich eine andere Blende setzen wollte, griff er resolut ein.

Erfahrungen Allheiltmittel KI Personalmangel austauschen? Was klappt/was nicht so gut?

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Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Bei uns auf der Website von eisq.eu wirst du auch fündig.

Die Zusammenfassung aus der Feder von ChatGPT

Das Gespräch behandelt die Personalknappheit im Outsourcing. Lösungsfinder Peter Thieg diskutiert die mögliche Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) als Lösungsansatz. Die Baby-Boomer gehen in Rente, und die Logistik-Branche boomt, was zu einem verstärkten Wettbewerb um Arbeitskräfte führt. Bernhard Gandolf stellt Fragen an Peter Thieg von der Firma Spitch AG.

Thieg erwähnt ein Beispiel aus dem Contact Center-Umfeld, in dem es schwierig ist, neues Personal zu finden. Er erklärt, wie die sogenannte Intent/Anrufgrund-Erkennung eingesetzt werden kann, um die Effizienz und Produktivität zu steigern. Durch die automatische Erkennung des Anrufgrundes und die Verwendung von natürlicher Sprache und Voice-Biometrie können Anrufe schneller und effizienter bearbeitet werden. Dies führt zu Zeitersparnis und Kostenreduktion.

KI-Technologie als Lösung?

Die Integration von KI-Technologien kann dazu beitragen, die Herausforderungen anzugehen, indem sie die Arbeitsprozesse optimieren und den Mangel an qualifiziertem Personal kompensieren. Es bleibt jedoch abzuwarten, wie effektiv und weit verbreitet diese Lösungen tatsächlich sind und welche Herausforderungen möglicherweise noch bestehen.

Das Gespräch weitet den Blick auf die größeren Zusammenhänge von Personalmangel im Outsourcing und der Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) sowie der Nutzung von Cloud-Lösungen. 

In Bezug auf die Kosten des Einsatzes von KI im Vergleich zum menschlichen Arbeitskräften betont Thieg, dass es darauf ankommt. Die Kosten hängen von der Art der Lösung ab. Die Verarbeitung von Texten und Chats ist beispielsweise günstiger als die High-End-Stufe der Voice-Biometrie. Thieg betont jedoch, dass die höheren Kosten für KI gerechtfertigt sein können, wenn sie dazu beitragen, Mitarbeiter länger zu halten und deren Arbeitsbelastung zu reduzieren. Die Verbesserung der Arbeitsabläufe und des Kundenerlebnisses sind wichtige Aspekte.

Return on Investment

Die Implementierung von KI-Lösungen kann sowohl schnell als auch langwierig sein. Bei Kunden, mit denen bereits mehrere Projekte durchgeführt wurden, können Out-of-the-box-Lösungen innerhalb von 3 bis 5 Tagen installiert und sofortige Vorteile erzielt werden. Es gibt jedoch keine Garantie für einen schnellen Return on Investment (ROI).

In Bezug auf die Nutzung von Cloud-Lösungen stellt Thieg fest, dass Spitch AG in erster Linie On-Premise-Lösungen anbietet, da sie aus den Erfahrungen der Schweizer Banken gelernt haben, die Datenschutzbedenken haben. Dennoch ist das Unternehmen offen für Cloud-Lösungen und bietet auch eine Private-Cloud-Option an, bei der der Kunde die Kontrolle über den Zugriff auf seine Daten hat. Thieg betont die Wichtigkeit des Datenschutzes und die Fähigkeit von Spitch AG, alle Anforderungen im Zusammenhang mit Kundendaten zu erfüllen.

Abschließend erklärt Thieg, dass Cloud-Lösungen die Zukunft sind, und Spitch AG ist offen für verschiedene Cloud-Optionen, einschließlich öffentlicher Clouds wie Amazon Web Services oder spezifischen Lösungen wie der Deutschen Telekom Cloud.

Insgesamt wird in dem Interview betont, dass KI-Lösungen und Cloud-Technologien Möglichkeiten bieten, den Personalmangel im Outsourcing anzugehen und Arbeitsprozesse zu verbessern. Es wird jedoch auch auf die Vielfältigkeit der Situation hingewiesen und darauf, dass individuelle Faktoren und Anforderungen berücksichtigt werden müssen.

Teil 1: Mildert KI die Personalknappheit im Outsourcing?

Praktisch für dich. Lies komplett mit- oder nach, zitiere oder schlage nach. Das Transkript verbirgt sich hinter dem Bild.

These: KI mildert die Personalknappheit im Outsourcing.

Allheilmittel KI Personalmangel – These

Das nenne ich eine Ansage, Peter. Kannst du uns bitte einige Zahlen nennen, wie das funktioniert?

Peter Thieg:

Ja, sehr, sehr gerne. Aber bevor wir über Zahlen sprechen, lass mich einfach ein Beispiel nennen. Ich habe im September die ersten Termine wieder wahrgenommen, eben im Contact Center, im Service Center Umfeld und sehr schnell kam die Diskussion auf, ganz egal ob das jetzt bei Outsourcern war oder bei internen Dienstleistern, dass sie kein Personal bekommen.

Und so haben wir Ende Februar, Anfang März auf der CCW in Berlin ausgestellt. Dort habe ich die Chance bekommen, mit einem Mitarbeiter von der Bundesagentur für Arbeit zu sprechen. Ich habe ihn angesprochen und gesagt: “Hören Sie mal, Sie sind jetzt genau der, der mir meine Frage beantworten kann. Woran liegt es denn?”

… Klicke für das komplette Transkript einfach das Bild oder hier.

Teil 2: KI im Outsourcing ohne Cloud?

Ist das die Antwort auf Personalknappheit? Lösungsfinder Peter Thieg stellt sich den Fragen im 2. Teil des Lösungsfinder-Talks. Praktisch für dich. Lies komplett mit- oder nach, zitiere oder schlage nach. Das Transkript verbirgt sich hinter dem Bild.

Das Video dauert 5:53 Minuten. Dort findest du auch ein praktisches Transkript zum schnellen screenen.

Auszug aus dem Transkript Personalmangel im Outsourcing

Allheilmittel KI Personalmangel – Kosten

Was kostet der Kollege Computer im Vergleich zum Kollegen Mensch?

Bernhard Gandolf:

Du hast vorhin von Kosten gesprochen. Was kostet denn dieser Kollege Computer im Vergleich zum Kollegen Mensch?

Peter Thieg:

Erst mal ist es so, wie die berühmte Frage an Radio Eriwan und dort ist die Antwort immer: “Es kommt drauf an.” Wir bieten zum einen Lösungen für die Verarbeitung von Texten und Chats an und das ist eben günstiger als die High-End-Stufe Voice-Biometrie.
Das kostet natürlich deutlich mehr, aber um das zu relativieren, beziehe ich das Beispiel von vorhin. Das Onboarding von neuem Personal kann 80.000 € bis 85.000 € kosten.

Ein Kunde sagte zu mir, dass unsere Lösung zwar ein paar Euro mehr kostet, aber wenn er es dadurch schafft, dass er seine Mitarbeiter länger halten kann, dass sie nicht kündigen, weil sie überarbeitet sind oder keinen Sinn mehr sehen, weil sie ihre Arbeit sowieso nicht erledigt bekommen, dann habe ich das Geld schon wieder gespart.

Der Beitrag Steile These! KI als Allheilmittel gegen Personalmangel? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Personalmangel Outsourcing Personal-Knappheit, Arbeitskräftemangel im Outsourcing beim Dienstleister gehören leider zum Alltag. Muss das so sein? Nein, hier erhältst du als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in oder Manager:in Provider Steering 2 konkrete Ansätze. Schau dir Teil 2 des Experten-Talks mit dem Lösungsfinder Peter Thieg an.

1. KI als Antwort auf die Personalknappheit im Outsourcing? – Geht das ohne Cloud? Was kostet das? Wie lange dauert es? Wo liegen Daten sicher?
   Auf diese Fragen antwortet Peter.
   Du schätzt vielleicht unseren Service praktisches Transkript zum Nachlesen bei Video-Beiträgen. Wie gehabt steht es direkt unten im Beitrag.
2. Technik alleine löst keine Probleme. Wenn dein Dienstleister weniger Fluktuation hat, fällt die mühsame Suche nach neuem Personal gleich einfacher aus: Im 35-minütigen Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister“ – Wie du das Kundenerlebnis optimierst und die Verkaufszahlen deiner Mitarbeiter steigerst.
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Zweiter Termin geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister als:
Teil der Lösung gegen Personalmangel im Outsourcing:

15.06.2023, 11:00 Uhr – 11.35 Uhr.

Andreas Berkefeld von ttUnited GmbH lobt unser erstes Webinar am 25.05. mit diesen Worten:

„Ein gelungener Einblick in das Thema Fluktuationsprävention durch Auftraggeber.“

Andreas Pabst von MEDIENBOX GMBH findet:

„Klasse und sehr inspirierend, die transportierten Inhalte lassen sich gut auf verschiedene Branchen übertragen.”

Unser Tipp: Sichere dir am besten sofort deinen Platz.

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Seit der Corona-Pandemie veränderte sich die Art und Weise, wie wir kommunizieren und zusammenarbeiten. Die Anzahl der Personen, die im Homeoffice arbeiten, hat sich vervielfacht, und externe Kolleg:innen sind deutlich schwerer zu erreichen. Büroplätze bleiben immer öfter unbesetzt.

Wir zeigen dir, wie du deine externen Kolleg:innen erreichst und zu begeisterten Markenbotschafter:innen machst.

Erklärung Personalknappheit bei Dienstleistern

Video: KI im Outsourcing ohne Cloud?

Ist das die Antwort auf Personalknappheit? Lösungsfinder Peter Thieg stellt sich den Fragen im 2. Teil des Lösungsfinder-Talks.

Das Video dauert 5:53 Minuten. Gleich ansehen!

Mit- oder Nachlesen dank Transkript Personalmangel im Outsourcing

Was kostet der Kollege Computer im Vergleich zum Kollegen Mensch?

Bernhard Gandolf:

Du hast vorhin von Kosten gesprochen. Was kostet denn dieser Kollege Computer im Vergleich zum Kollegen Mensch?

Peter Thieg:

Erst mal ist es so, wie die berühmte Frage an Radio Eriwan und dort ist die Antwort immer: „Es kommt drauf an.“ Wir bieten zum einen Lösungen für die Verarbeitung von Texten und Chats an und das ist eben günstiger als die High-End-Stufe Voice-Biometrie.
Das kostet natürlich deutlich mehr, aber um das zu relativieren, beziehe ich das Beispiel von vorhin. Das Onboarding von neuem Personal kann 80.000 € bis 85.000 € kosten.

Ein Kunde sagte zu mir, dass unsere Lösung zwar ein paar Euro mehr kostet, aber wenn er es dadurch schafft, dass er seine Mitarbeiter länger halten kann, dass sie nicht kündigen, weil sie überarbeitet sind oder keinen Sinn mehr sehen, weil sie ihre Arbeit sowieso nicht erledigt bekommen, dann habe ich das Geld schon wieder gespart.

Verbesserung des Kundenerlebnisses?

Schlussendlich geht es dann doch um die Verbesserung der Arbeitsabläufe. Es geht um die Verbesserung des Kunden-Empfindens, die Customer Experience, wie es so schön heißt, oder einen Net-Promoter-Score. Wenn ich mit jemanden spreche, wo ich mich gut aufgehoben fühle, dann bin ich auch Willens, meinen Bekannten und Freunden zu sagen: Hey, geh mal da hin, die machen das gut.

Es läuft aber nicht immer gut. Ich musste beispielsweise am Freitag bei der Deutschen Bahn anrufen, da wollen wir lieber nicht drüber sprechen. Also ja, es ist tatsächlich alles relativ. Wir können nicht immer einen ROI versprechen, sodass man nach 2 bis 3 Monaten die Kohle zurück hat. Das kann auch mal schneller gehen.

Wie lange dauert?

Wir haben Lösungen, die tatsächlich Out-of-the-box funktionieren, wenn wir mit Kunden arbeiten, mit denen wir schon mehrere Projekte gemacht haben. Dann wird das sehr schnell, innerhalb von 3 bis 5 Tagen, installiert und der Kunde merkt sofort einen Mehrwert.

Bernhard Gandolf:

Wenn man also den Kollegen Computer mit dem Kollegen Mensch vergleicht, fasse ich an dieser Stelle zusammen: Es kommt darauf an. Es kann sehr schnell gehen, kann aber auch lange dauern. Eine diplomatische Antwort, danke dir.

Peter Thieg:

Ich wollte nicht sagen, dass die Lösung preiswert ist. Im wahrsten Sinne des Wortes, die Lösung ist ihren Preis wert.

Wo sind Daten sicher? Warum setzt Spitch nicht auf die Cloud?

Bernhard Gandolf:

Kommen wir zur dritten und letzten Frage. Soweit mir bekannt, setzt Spitch AG, ein Schweizer Unternehmen, stark auf On-Premise, also vor Ort. Sprich, eure Lösung läuft auf den Servern eurer Kunden. Stellt sich Spitch damit nicht gegen den Trend der Cloud-Lösungen? Wie lautet deine Prognose? Wird der Cloud-Boom in den nächsten drei Jahren abflachen?

Peter Thieg:

Nein, ganz sicher nicht. Zum einen wird der Boom nicht abflachen und zum anderen bieten wir auch eine Lösung aus der Cloud an. Wir sind sicherlich relativ alleine, als Anbieter von On-Premise Lösungen, was aber schlicht und ergreifend daher kommt, dass wir die Erfahrungen der Schweizer Banken mitbekommen. Du hast sicherlich schon mal mitbekommen, Schweizer Banken sehr, sehr kritisch sind, was Datenauslagerung in die Cloud angeht.

Dadurch haben wir einen sehr hohen Erfahrungsschatz sammeln dürfen, was Datenschutz-Voraussetzungen sind. Also müssen wir nicht über die Datenschutzgrundverordnung sprechen, das ist Usus. Wir wissen ganz genau, wie wir mit Kundendaten umgehen dürfen und umgehen müssen. Wir können sämtliche Anforderungen erfüllen, die der Betriebsrat oder der Personalrat an uns herangetragen. Dennoch sind wir offen gegenüber Cloud-Lösungen. Viele unserer Kunden, gerade aus dem Finanzumfeld, möchten ihre Private-Cloud nutzen, wo man als Kunde dann wiederum ganz genau definieren kann, wer hat Zugriff auf die Daten in der Cloud hat.

Datenschutz und Private-Cloud

Bei einer Private-Cloud gibt es im schlimmsten Fall auch immer ein Logfile, was nachweist, wer zu welcher Zeit am System war und wann mit welchen Daten gearbeitet hat. Im Umkehrschluss kann man dann auch feststellen, ob etwas nicht funktioniert hat und Ursachensuche zu gehen.

Bernhard Gandolf:

Heißt, auch ihr sagt: Cloud ist die Zukunft. Hauptsächlich bietet ihr On-Premise an, aber wenn der Kunde es möchte, gibt es auch die Möglichkeit mit einer Private-Cloud zu arbeiten.

Peter Thieg:

Ganz genau, aber nicht nur die Private-Cloud, auch öffentliche Clouds sind möglich. Das kann eine Amazon Webservice Lösung sein, es kann eine andere Cloud-Lösung sein. Wir haben Projekte gemeinsam mit der Deutschen Telekom realisiert, die es dann in ihrer Cloud anbieten. Wir sind da offen und stolz drauf.

Bernhard Gandolf:

Klasse, Peter. Danke für den inspirierenden Talk. Ich bin gespannt, ob deine These: KI mildert die Personalknappheit im Outsourcing, so eintritt. Ich freue mich, bis zur nächsten Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf.

Peter Thieg:

Ich danke dir. Guten Tag noch.

Rückschau: Teil 1

Falls du Teil 1 noch nicht gesehen hast, schau dir das Videozuerst an.

Darin erläutert Lösungsfinder Peter Thieg seine These „KI mildert die Personalknappheit im Outsourcing“.

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Der Beitrag Lösungsfinder-Talk 2: Mildert KI die Personalknappheit im Outsourcing? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

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Video

Transkript

Bernhard Gandolf:

Hey, schön, dass Sie da sind. Kommen rein, nehmen Sie Platz! Herzlich willkommen auf eine Tasse Tee. Sie wissen: Ich bin Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Ihr Certified Management Consultant der Unternehmensberatung european institute for service quality.

Für Sie habe ich heute einen ganz besonderen Gast: Leistungssportler, Bundesligameister, Pokalspieler, Auswahlspieler. Du hast im Handball während deiner Profikarriere so ziemlich alles erlebt, was es zu erleben gibt. Hallo Arne Eppers!

Arne Eppers:

Hallo Bernhard. Es waren nur 20 Jahre, aber das stimmt. Ich habe eine Menge erlebt in der Zeit.

Bernhard Gandolf:

Stimmt, du hattest 22 Trainer in den 20 Jahren!

Arne Eppers:

So ist es. Genau.

Bernhard Gandolf:

22 Trainer. Da hast du ja bestimmt unglaublich viele Führungsstile kennengelernt.

Arne Eppers:

Ja, das kann man so sagen.

Bernhard Gandolf:

Führen unterschiedliche Führungsstile zu Konflikten?

Arne Eppers:

Das kann absolut passieren. Das kann von einem Trainer zum anderen eine völlig neue Situation darstellen. Es kann so weit gehen, dass tatsächlich sportliche Karrieren davon abhängen können.

Bernhard Gandolf:

Wahnsinn. Wenn Sie wissen wollen, wie Sie als Vendor Manager bzw. Dienstleistersteuerer mit unterschiedlichen Führungsstilen, unterschiedlichen Management-Methoden richtig umgehen und Ihre Partner souverän einsetzen. Dann besuchen Sie unser Modul IV der Reihe „Dienstleister steuern“. Ich freue mich auf Sie. Bis zur nächsten Tasse Tee! Ihr Bernhard Gandolf

Modul IV ist Teil der Ausbildung Strategischer Vendor Manager

Eine Weiterbildung für Strategische Vendor Manager die sich lohnt!

„Ich suchte nach einer Weiterbildung mit Abschluss rund um das Thema Dienstleister richtig auswählen, motivieren und einsetzen. Ich entschied mich für die Ausbildung zum Strategischen Vendor Manager. Eine richtige Entscheidung. Mit unserem neuen Dienstleister läuft die Zusammenarbeit ausgezeichnet.“
– Oliver O., Manager bei Telekommunikationsanbieter

Du gehst wichtige Schritte in die richtige Richtung mit allen Modulen aus der Weiterbildung „Dienstleister steuern“.

Vendor Management bzw. Dienstleistersteuerung einfach, effizient und erfolgreich umsetzen – mit eisq.

Beschreibung:

Unser Weiterbildungsangebot „Strategischer Vendor Manager“ hat dir viel zu bieten:

• 3 Praxismodule (als Webinar oder als Präsenzveranstaltung), 
• 1 Strategiemodul,
• 64 Seminar-Stunden,
• 5 spannende Tage bei qualifizierten Praxispartnern,
• 8 Mal die Chance, sich selbst auszuprobieren.

Modul IV – Umgang mit Konflikten vertiefen (Online-Seminar)

Sichere dir jetzt deinen Platz für unser Modul IV – Umgang mit Konflikten vertiefen. Das Seminar findet vom 18.09.2023 bis zum 21.09.2023 online statt. An 4 Tagen á 4 Stunden vermitteln wir Know-how und bieten dir als Mehrwert außerdem einen Praxis-Partner aus der Branche.

eisq wählt hierbei für dich einen kompetenten Partner aus. So kannst du dich in neutraler Atmosphäre erproben, dein Repertoire an Handlungsmöglichkeiten erweitern und Erarbeitetes festigen. Mehr über deinen Partner in Modul IV findest du weiter unten.

Setze gezielt die jeweils richtige Methode für perfekte Resultate ein!

Besonders relevant, wenn:

• du intern mit agilen Methoden arbeitest, dein Dienstleister anders.
• du intern klassisch arbeitest, dein Dienstleister agile Teams nutzt.
• du auf Distanz gemischte Teams steuern.

Inhalt: 

Du …

• … identifizierst verschiedene Parameter und Bedingungen, damit du die für deine Ziele jeweils richtige Management-Methodik anwendest.
• … übst, agil arbeitende Teams zu bilden und
  
• … erweiterst dein Repertoire in punkto Managen von Erwartungen intern wie extern, sowie deinem internen Marketing.
• … löst Konflikte zwischen Organisationen mit unterschiedlichen Arbeitsweisen.
• …setzt das jeweils für Methodik, Situation und Bedarf passende Modell für die Vergütung sicher ein.

Dieses Jahr liefert dir dieses Modul noch mehr Input – wir erweiterten das Seminar, um relevante Themen zu vertiefen.

Dein Praxispartner für Modul IV: VIER GmbH

eisq und VIER verbindet eine über Jahrzehnte gewachsene vertrauensvolle Partnerschaft. Über Jahrzehnte? So alt sind VIER und eisq doch gar nicht!

Stimmt. Doch die Akteure kennen und schätzen sich seit über 20 Jahren. Das zeichnet auch die Zusammenarbeit mit einem Hochtechnologie-Unternehmen wie VIER bei Praxisseminaren aus.

Die Interaktion mit Menschen. Bei VIER üben sich unsere Teilnehmer:innen bei den Praxisseminaren für Vendor Manager:innen. Hier üben wir den Umgang mit neuen Technologie-Dienstleistern und das Steuern mit neuen Medien.

Direkt mehr über unseren Partner erfahren.

Agenda:

Den zeitlichen Ablauf findest du in deinem interaktiven Seminar-Folder.

Unsere Vendor Management Seminare auf YouTube

Schaue dir all unsere Module und Ausbildungs-Pakete in kurzen Videos an.

• • Gleich Playlist auf YouTube ansehen.

Stimmen über unsere Vendor Management Seminare

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
– Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

 „Im Rahmen der Veranstaltung habe ich wichtige Werkzeuge in meinem Werkzeugkasten schärfen und ein paar spannende Werkzeuge zusätzlich mitnehmen können. Es war sehr angenehm, ich empfehle euch gerne weiter. Vielen Dank!“
– Stephan Bock, Kabel Deutschland Kundenbetreuung GmbH

Der Beitrag Handball-Star empfiehlt Vendor Management Seminare: Umgang mit Konflikten vertiefen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Welchen Stellenwert haben Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing? Wie groß ist der Anteil von Near- und Offshore? Welche Rolle spielen Fachkräftemangel und Fluktuation? Diese und andere Fragen beantwortet dir unser Gast Uwe Selbmann in diesem Beitrag.

Uwe spricht im ersten von zwei Teilen über Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing. Er arbeitet zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm für clientsolutions, ein Unternehmen, das sich selbst als Experten im Bereich Customer Experience Management-Beratung bezeichnet.

Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

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Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel

Dein praktisches Transkript

Bernhard Gandolf:

Willkommen auf eine Tasse Tee. Seit meiner Hochzeit höre ich auf den Namen Bernhard Gandolf. Im Rahmen unserer Reihe eine „Tasse Tee“, treffe ich mich als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Unternehmensberatung eisq – european institute for service quality – regelmäßig mit Experten. Diesmal heißt unser Gast Uwe Selbmann. Uwe führt zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm die Geschäfte von clientsolutions.

Ihr sagt über euch selbst, ihr seid die Spezialisten in der Beratung für Customer Experience Management. Schön, dass du hier bist.

Uwe Selbmann:

Ja, danke Bernhard. Ich muss sagen, es ist nicht die Tasse Tee, sondern ein Glas Wasser geworden. Heute ist der erste schöne, frühlingshafte Tag in Frankfurt. Deswegen trinke ich lieber Wasser, aber danke für die Einladung.

Bernhard Gandolf:

Gerne. Uwe, was für einen Stellenwert nehmen Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing bei euren Klienten ein?

Uwe Selbmann:

Natürlich nimmt das mittlerweile ein extremes Ausmaß an. Es ist ganz klar stark zunehmend. Wir haben einen Background aus den letzten 10-15 Jahren, mit über 200-250 Projekten gemacht und hatten ein Auftragsvolumen von mehr als einer Milliarde. Da kann man natürlich sehr gut erkennen, wie sich das Ganze in den letzten Jahren entwickelt hat. Eine Sache ist klar, wir haben einen Fachkräftemangel, der uns fest im Griff hat.

Die Suche, die durch den Fachkräftemangel losgegangen ist, dass man in neuen Teichen nach Talenten sucht oder auch nach günstigeren Ressourcen sucht, hat natürlich eine extreme Auswirkung darauf. Das heißt, dass wir jetzt viel stärker in nahen und weiteren Bereichen – Near- und Offshore – nach diesen Möglichkeiten suchen müssen.

Über den Anteil von Near- und Offshore

Bernhard Gandolf:

Das heißt also, in den letzten Jahren ist der Anteil von Near- und Offshore stark gestiegen?

Uwe Selbmann:

Absolut. Wenn wir die heutigen Projekte sehen, egal ob sie deutschsprachig oder mehrsprachig sind, dann ist Near- und Offshore bei mindestens 70% oder 80% aller Projekte Teil des Lösungsraums. Es geht heutzutage nicht mehr anders.

Bernhard Gandolf:

Sehr spannend. Wie lauten aus deiner Erfahrung die 2 bis 3 wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren im Near- und Offshore Outsourcing?

Uwe Selbmann:

Ja, ich beziehe mich zuerst auf deutschsprachigen Services und hier ist die Sprachverfügbarkeit ein großer Punkt. Ich kann nicht, wie im englischsprachigen Raum, weltweit agieren. Das geht mit der deutschen Sprache nicht. Dementsprechend ist das Thema der Sprachverfügbarkeit ein ganz wichtiger Aspekt.

Man muss sein Augenmerk also auf die Sprachqualität legen. Ich finde im Nearshore-Bereich noch eher eine Möglichkeit mit Muttersprachlern zu arbeiten, aber im Offshore-Bereich ist das schon nicht mehr möglich. Da kann ich noch über bestimmte C1-Levels, bezüglich der Sprachfähigkeit reden. Das ist der erste Punkt, mit dem ich arbeiten muss.

Die Rolle von Fluktuation, Krankheitsquote und Fachkräftemangel

Ein zweiter Punkt ist sicherlich das Beachten von Fluktuation und Krankheitsquoten, auch in solchen Near- und Offshore-Bereichen. Wir können feststellen, dass die Fluktuation dem gleicht, was wir auch im Onshore-Bereich, also beim Sourcen aus Deutschland heraus, feststellen können. Die Krankheitsquote ist, sowohl in Nearshore, als auch im Offshore-Bereich signifikant niedriger. Dies hängt aber auch ein bisschen damit zusammen, dass es viele Länder gibt, die keine gesetzliche Lohnfortzahlung im Krankheitsfall haben.

Das ist sozial schade, aber es ist nun mal so und deswegen kommt da natürlich auch eine andere Dimension rein, sodass die Krankheitsquote signifikant niedriger ist. Das ist ein zweiter wichtiger Punkt. Ein dritter Punkt ist sicherlich der, dass ich sehr gute Steuerungskonzepte brauche, um über mehrere Standorte in mehreren Ländern sinnvoll Sourcen zu können.

Klar ist es mit standardisierten, einfachen Prozessen viel einfacher zu arbeiten, als mit sehr komplexen, sehr aufwendigen Workflows. Außerdem gibt es noch einen dritten Teil, der eher IT-technisch ist, sodass ich beispielsweise mit Cloud-Lösungen bessere Voraussetzungen habe.

Die Rolle von Datenschutz

Der vierte und letzte Punkt, der dahintersteht, ist das ganze Thema rund um Datenschutz und IT-Anwendungen. Ich habe das noch vor Jahren als Gatekeeper gehabt. Das ist heute nicht mehr so der Fall, weil es heutzutage ganz andere Öffnungsmöglichkeiten gibt. Hier muss man nach wie vor besonders achtsam sein, wenn man sich außerhalb der EU bewegt und diese Standorte nicht unter die GDPR fallen.

Da muss ich natürlich viel genauer hinschauen und brauche eventuell landesindividuelle Auditierung, um das feststellen zu können. Aber selbst da gibt es mittlerweile Wege. Es gibt schon die ersten Dienstleister, die sich nach den BCR – Binding Corporate Rules – von der EU-Kommission zertifizieren lassen. So dass sie das, was sie hier in Europa tun auch außerhalb der EU machen dürfen und somit abgesichert sind.

Bernhard Gandolf:

Klasse. Uwe, du sagst also: Sprache; das Thema Fluktuation im Griff haben, wobei die Krankheitsquote bei Near- und Offshore niedriger ist; fundierte Steuerungskonzepte im Outsourcing und als vierten Punkt das Einhalten von EU-Recht (GDPR/DSGVO). Das sind die vier Erfolgsfaktoren. Vielen Dank.

Uwe Selbmann:

Ich bekomme natürlich was dafür, wenn ich mich um diese Punkte kümmere. Auf der einen Seite hat man die Verfügbarkeit von Kapazitäten und auf der anderen Seite auch nach wie vor Kostenvorteile. Erstmal die Kapazität zu bekommen, ist das dominierende Problem im Moment, aber es geht natürlich auch darum, dass ich dort einen preislichen Benefit habe. Wir kommen im Nearshore-Bereich sicherlich noch auf 20%-25% Kostenvorteile. Außerhalb der EU kann man sicherlich noch ein paar Prozentpunkte drauf rechnen und Offshore gibt es nach wie vor Kostenvorteile in Höhe von 40%-50%.

Bernhard Gandolf:

Fantastisch!

Interesse geweckt oder brauchst du Hilfe gegen Fachkräftemangel und Fluktuation?

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Schau auch, was Experte Russ Sandlin für nützliche Tipps gibt.

Der Beitrag Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Personalknappheit, Arbeitskräftemangel beim Dienstleister? Du als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in oder – wie ich heute lernte – Manager:in Provider Steering findest hier 2 Lösungen:

1. Im Experten-Interview schlägt Lösungsfinder Peter Thieg KI als Antwort auf die Personalknappheit im Outsourcing vor – Wie gewohnt bei unseren Video-Beiträgen findest du ein praktisches Transkript zum Nachlesen direkt unter dem Video.
2. Weniger Fluktuation bedeutet auch weniger Personalknappheit: Sichere dir die Lösung im 30-minütigen Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister“ – Wie du das Kundenerlebnis optimierst und die Verkaufszahlen deiner Mitarbeiter steigerst.
   Neuer Termin!

Sichere dir jetzt deinen Platz zu unserem ersten kostenlosen Webinar, das auf der brandneuen Teams-Premium-Plattform stattfinden wird. Es ist begrenzt auf 100 Plätze.

Neuer Termin:

Der neue Termin für das Webinar ist der

25.05.2023, 11:00 Uhr – 11.30 Uhr.

Für den ursprünglichen Termin wählten wir den 18.05.2023. Nach den ersten Buchungen aus Frankreich, den Vereinigten Arabischen Emiraten machte uns heute morgen eine Teilnehmerin aus Österreich aufmerksam: Ups, am 18.05.2023ist ja Christi Himmelfahrt! 

Unser Tipp: Sichere dir am besten sofort deinen Platz.

Darum heißt es jetzt:

Dank unserem Geheimrezept im Vendor Management profitieren eisq-Klienten direkt von den folgenden drei Mehrwerten:

• Customer Experience: +6% ⇒ Bessere Kundenerlebnisse liefern bessere Bindung.
• Fluktuation-Rate im Onboarding: –16% ⇒ Das reduziert deinen Schulungsaufwand und verbessert dank besser routinierter Kolleg:innen deinen Service.
• Engagement Rate:+286% ⇒ So verkaufst du mehr.

Corona veränderte

Seit der Corona-Pandemie veränderte sich die Art und Weise, wie wir kommunizieren und zusammenarbeiten. Die Anzahl der Personen, die im Homeoffice arbeiten, hat sich vervielfacht, und externe Kolleg:innen sind deutlich schwerer zu erreichen. Büroplätze bleiben immer öfter unbesetzt.

Wir zeigen dir, wie du externe Kolleg:innen erreichst und zu begeisterten Markenbotschafter:innen machst.

Personalknappheit bei Dienstleistern kurz erklärt

Video: Mildert KI die Personalknappheit im Outsourcing?

Das Video dauert 6:40 Minuten. Licht aus, Ton an. Oder…

Dein Transkript zum Mit- oder Nachlesen

Bernhard Gandolf:

Willkommen auf eine Tasse Tee. Als Certified Management Consultant und Geschäftsführer von european institute for service quality, Bernhard Gandolf, habe ich heute die Ehre, Peter Thieg auf einen Talk über KI als Antwort auf die Personalknappheit im Outsourcing zu begrüßen. Hallo Peter.

Peter Thieg:

Hallo Bernhard, vielen Dank für die Einladung. Ich habe mir eine Tasse Früchtetee mitgebracht. Diesen Tee finde ich immer ganz spannend und er bringt eine gewisse Süße mit, auch wenn es keinen Zucker hat.

Der Lösungsfinder

Bernhard Gandolf:

Sehr gute Entscheidung und ohne Zucker ist sehr gesund. Peter du bist ein erfahrener Spezialist in der Softwarebranche mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in verschiedenen Vertriebsfunktionen. Du hast Betriebswirtschaft studiert an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Nürnberg und mit deiner breiten Erfahrung und deinen Fähigkeiten unterstützt du heute die Spitch AG dabei sich in Deutschland weiter erfolgreich zu positionieren. Ist das korrekt?

Peter Thieg:

Ja, wunderbar. Vielen Dank für die Einführung.

Bernhard Gandolf:

Ich freue mich namens unseres Publikums über deine Zeit und starte auch gleich mit deiner These. Wenn ich richtig mitgeschrieben habe, lautet sie:

These: KI mildert die Personalknappheit im Outsourcing.

Das nenne ich eine Ansage, Peter. Kannst du uns bitte einige Zahlen nennen, wie das funktioniert?

Peter Thieg:

Ja, sehr, sehr gerne. Aber bevor wir über Zahlen sprechen, lass mich einfach ein Beispiel nennen. Ich habe im September die ersten Termine wieder wahrgenommen, eben im Contact Center, im Service Center Umfeld und sehr schnell kam die Diskussion auf, ganz egal ob das jetzt bei Outsourcern war oder bei internen Dienstleistern, dass sie kein Personal bekommen.

Und so haben wir Ende Februar, Anfang März auf der CCW in Berlin ausgestellt. Dort habe ich die Chance bekommen, mit einem Mitarbeiter von der Bundesagentur für Arbeit zu sprechen. Ich habe ihn angesprochen und gesagt: „Hören Sie mal, Sie sind jetzt genau der, der mir meine Frage beantworten kann. Woran liegt es denn?“

Woran liegt das?

Daraufhin sagte er: „Hmmm, es gibt eigentlich zwei Punkte. Der 1. Punkt ist: Wir hatten die Pandemie, viele Bereiche mussten schließen und die Mitarbeiter haben sich einfach was anderes gesucht. Der 2. Punkt ist der. Die Boomer gehen in Rente. Und du, lieber Bernhard, du hast es vorhin angesprochen. Ich bin seit über 20 Jahren im Software-Vertrieb. Auch ich bin Boomer. Ich muss noch ein paar Jahre arbeiten. Das schon. Aber natürlich sind auch meine Tage gezählt

Hohe Kosten durch Personalknappheit

So bekomme ich dann Feedback von meinem Kunden, einem Outsourcer. Wir kommen später vielleicht noch mal auf das Thema Kosten KI, im Verhältnis zu den Kosten Personal.

Der Kunde sagte zu mir: Wenn ich heute neues Personal suche, dann kostet mich das mal ganz locker 85.000 € vom ersten Announcement, dass ich jemanden suche, bis zum Onboarding, Training, bis er oder sie das erste Telefonat führt. Und das ist ein Punkt, wo wir dann auch drüber nachgedacht haben. Wie kann man das verändern? Nun ist Spitch ein Schweizer Unternehmen. Wir sind großgeworden im Banken- und Versicherungsumfeld in der Schweiz und haben unterschiedlichste Lösungen. Die Lösung, die wir am meisten einsetzen, ist die sogenannte Intent/Anrufgrund-Erkennung.

Beispiel IVR (Interactive Voice Response)

Und wir kennen das alle. Wenn wir oftmals wo anrufen, da kommt eine IVR, die sagt drücken Sie „1“ für dies, „2“ für jenes und für den Rest bleiben Sie einfach am Apparat. Das bedeutet aber, wenn man Menschen am Apparat hat, so wie ich, kommt es vor, dass man gar nichts drückt oder irgendetwas. Einer unserer Kunden hat eine Untersuchung durchgeführt und seine Kunden gefragt: Warum haben sie nichts gedrückt?

Und der 3.-häufigste Grund war: Wenn ich nichts drücke, werde ich am schnellsten mit einem Spezialisten verbunden. Jetzt wissen wir alle, das stimmt so nicht und in der Regel sind wir dann erst mal falsch. Das bedeutet, der Ansprechpartner im Service Center muss sich mit seinen Kollegen abstimmen. Ich bin wieder in der Warteschleife. Der Kollege kommt zurück, bedankt sich ganz freundlich, aber das kostet alles Zeit.

Intelligente Anrufgrund-Erkennung

Zeit, die ich mir sparen kann, wenn ich eine vernünftige Anrufgrund-Erkennung habe, die mich aufgrund von natürlicher Sprache, dann besser routet. Das ist ein Punkt. Der zweite Punkt ist der, wenn man sich überlegt, so ein Gespräch zwischen Anrufer und Servicemitarbeiter dauert in der Regel zwischen 4,5 und 4,75 Minuten. Okay, davon verwenden die beiden 90 bis 100 Sekunden, um den Anrufer zu authentifizieren.

Wir kennen das: Nennen Sie uns Ihr Geburtsdatum, komplette Anschrift und das geht so weiter, bis man sagt: Ja, das ist der Herr Thieg und dem darf ich jetzt die Fragen beantworten.

Bernhard Gandolf:

Und dies löst ihr über KI?

Peter Thieg:

Das lösen wir über KI. Einmal über die natürliche Spracherkennung und den zweiten Teil über Voice-Biometrie. Das heißt, wir erstellen einmal einen Stimmabdruck, der genauso einzigartig ist wie einen Fingerabdruck oder ein Scan. Und somit sparen wir Geld.

These erläutert – So klappt’s

Bernhard Gandolf

Deine These: KI mildert die Personalknappheit im Outsourcing. 1.) Ich habe wenig Arbeitskräfte zur Verfügung wegen der Boomer Generation und 2.) ich habe weniger Arbeitskräfte, weil die Mitarbeiter pandemiebedingt in eine andere Branche gewechselt sind.

Das macht ihr, indem er sagt: Okay, wie kann ich schneller richtig identifizieren mit weniger Abweichungen? Wer ist nun richtige Ansprechpartner? Und über die Authentifizierung, das heißt Erkennung, verifiziert ihr: „Bist du mein richtiger Ansprechpartner? Korrekt?“

Und dadurch sparst du Arbeitszeit? Klasse!

Peter Thieg

Sehr gut. Ja.

Vorschau: Was kostet das? – Teil 2

Im 2. Teil frage ich Lösungsfinder Peter Thieg nach den Kosten. Schau regelmäßig hier in den Blog, damit du die Antwort erfährst.

Mehr über die Lösung für Personalknappheit…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

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Für noch mehr Infos zum Geheimrezept gegen Personalknappheit beim Dienstleister, klicke einfach den Link.

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Uns erreichen sehr positive Rückmeldungen zu unserem 👉 Geheimrezept  Digital Video-Branding gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister. Anika Buschmann arbeitet für den Healthcare Outsourcing Service Provider Medperion und resümiert:

„Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.“

Da fiel mir wie aus dem Nichts dieser Beitrag vom 28. November 2022 ein. Unter dem Titel „Köstliche Inhalte für Vendor Manager:innen“ berichteten wir über die Care-Pakete für unsere Seminar-Teilnehmer.

Warum fiel mir dazu dieser ausgerechnet dieser Beitrag ein? Möglichweise fragt sich das nun sicher der oder die geneigte Leser:in.

Herkömmliches Branding von Agents funktioniert nicht mehr

Ganz einfach! Allgemein gesprochen fallen in der heutigen Geschäftswelt Geschenke, Aufmerksamkeiten und generelles Branding meist weg. Eine Vielzahl von Agents, wie Mitarbeiter:innen im Kundenservice oder bei Call Center häufig genannte werden, arbeitet im Homeoffice. Ob im Nearshore, Offshore oder in Deutschland. Das spielt keine Rolle.

Viele der Plätze in den schicken Büro-Komplexen unbesetzt bleiben. Wir hörten erst kürzlich von einem unserer Klienten: der Keller seines Call Center Dienstleister steht bis oben hin voll mit Branding-Artikeln der unterschiedlichen Auftraggeber!

Das war vor einigen Jahren noch anders! Doch Corona heizte die Entwicklung von Digitalisierung und Homeoffice extrem an.

Inhalt

Vor Ausbruch der Corona-Pandemie arbeiteten lediglich 4% der Befragten teilweise oder vollständig von zu Hause aus. Im Juni 2020 ergab jedoch eine repräsentative Umfrage, dass 16% der Teilnehmenden fast ausschließlich im Homeoffice arbeiteten und weitere 17% abwechselnd im Büro und von zu Hause aus tätig waren. Dies bedeutet, dass insgesamt 33% der Befragten im Vergleich zu den vorherigen 4% von zu Hause aus arbeiteten – eine bemerkenswerte Zunahme!

Deswegen ist es umso wichtiger bei den externen Kolleg:innen der Arbeit Bedeutung zu verleihen und Identität zu stiften.

Begeistere Agents und mache sie zu Marken-Botschafter:innen für dein Unternehmen.

Digital Video-Branding – erreicht jeden, überall.

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Alternativ trage dich hier ganz kostenlos und unverbindlich für mehr Infos ein:

Es gibt übrigens auch ein knackiges Video über das 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation!

Der überarbeitete Beitrag: Köstliche Inhalte für Vendor Manager:innen

Jenny packt im November 2022 fleißig die Care-Pakete für unsere Seminar Teilnehmer:innen. Denn Modul III unserer Seminare für Dienstleistersteuerer:innen bzw. Vendor Manager:innen findet vom 5. bis 9. Dezember 2022 online statt. Du merkst: ->  online.

Folgende Termine stehen dieses Jahr (2023) noch zur Verfügung und finden ebenfalls online statt:

Klicke gleich hier, damit du mehr erfährst und dir deine Teilnahme sicherst.

• 12.09.-15.09.2023 – Modul I: Dienstleister effizient motivieren
  • Praxispartner: TAS Mülheim
• 18.09.-21.09.2023 – Modul IV: Umgang mit Konflikten vertiefen
  • Praxispartner: dtms
• 07.11.-10.11.2023 – Modul III: Messinstrumente wirtschaftlich nutzen
  • Praxispartner: comvendo
• 14.11.-17.11.2023 – Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agieren
  
  • Praxispartner: VIER

Köstliche und schnell zuzubereitende Speisen in Bio-Qualität sorgen für leibliches Wohl. Ob unseren Vendor Manager:innen die Schokoladen und Suppen auch so gut munden werden? 

In vier Einheiten à 4 Stunden tauschen sich unsere Teilnehmer:innen aus. Dank des Energie- und Gute-Laune-Schubs aus Kakao bleibt die Stimmung top.

Wir packen auf alle Fälle unsere gesammelte Erfahrung in die Carepakete ein. 

• All die Expertise unsere Teilnehmer:innen, die sich ausstauschen und von einander profitieren.
• Dazu gesellen sich die Learnings von eisq aus über 200 Outsourcing-Projekten und
• all die Tipps und Tricks aus der Praxis und unseren Praxisseminaren.

Als langjähriger bewährter Praxispartner für die Live-Übungen fungiert 2022 comvendo in Oberhausen. Vielen Dank an Uwe Keppke und sein Team!

Gut zu wissen: Auch in diesem Jahr (2023) ist comvendo wieder unser Partner für Modul III. Und Carepakete versenden wir natürlich für jedes einzelne Seminar.

Modul III widmet sich speziell dem Aspekt ‚Messinstrumente wirtschaftlich nutzen‘. Wozu dient dieses Seminar für Vendor Manager noch?

Schaue dazu das kurze Video oder lies weiter im Beitrag und erhalte die Antworten.

Modul III im Fokus

Messinstrumente liefern Vendor Managern/Dienstleistersteur:innen die notwendigen Kennzahlen für Entscheidungen. In dem Praxisseminar besprechen wir, wie und wann wir welches Messinstrument wofür nutzen. Insbesondere in Bonus-/Malus-Situationen nützt das Modul III. Wenn die Vergütung eines Dienstleisters von der Qualität der Leistungserbringung abhängt, heißt es: „Verlässlich messen“.

Gleichzeitig will und kann niemand den Aufwand für belastbare Resultate ins Unendliche treiben. Klug die Messinstrumente auswählen und situativ gekonnt einsetzen, lautet die Devise. Spot-Befragung, Mystery Activities, Prozessbeobachtungen, Training-on-the-Job Messungen, Befähigungsnachweise/Quizzes/Tests und quantitative Reports stehen zur Verfügung. Die Bezeichnungen der einzelnen Instrumente lassen sich austauschen. Anbieter und Dienstleister nutzen mitunter eigene Begriffe. 

Belastbare Zahlen/Daten/Fakten liefern die Grundlage für faire und akzeptierte Entscheidungen. Vendor Manager:innen erleichtern sich mit dem Wissen aus dem Praxisseminar den Arbeitsalltag. Und stärken die Beziehung zu Ihren Partnern.

Was für Praxisseminare und was für Ausbildungen für Vendor Manager:innen/Dienstleisteuerer:innen gibt es darüber hinaus?

Hier findest weiterführende Infos über unsere Seminare zum nachlesen:

• direkt auf unserer Website oder
• im praktischen ePaper

Alternativ hast du die Möglichkeit, in kurzen knackigen Videos die Vorteile jedes Seminares zu entdecken:

• Auf unserem YouTube-Kanal, auf dem es noch viel mehr spannende Inhalte rund um Vendor-Management gibt
• Hier gibt es sogar eine eigene Playlist exklusiv nur über die Inhalte unserer Seminare.

Reinschauen lohnt!

So entstehen unsere Videos

Unser Kollege Dennis ist der Mann, wenn es um das nächste nützliche und unterhaltsame Video für Dienstleistersteuerer:innen/ Vendor Manager:innen geht. Er kümmert sich nicht nur um die Aufnahmen selbst, sondern auch um das Schneiden der Beiträge, das Schreiben von Untertiteln und das Abmischen des Tons. Auf dem Bild siehst du, wie er gerade dabei ist.

Dennis ist für den gesamten Ablauf verantwortlich, angefangen von der Planung des Dreh-Termins über die Abstimmung des Themas und die Vorbereitung bis hin zum eigentlichen Dreh und der gesamten Post-Produktion. All diese Aufgaben liegen in seiner Verantwortung.

Reminder: Mit 👉 Geheimrezept Video-Branding die Fluktuation reduzieren

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• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0

Für weitere Infos trage dich hier unverbindlich und ganz ohne Kosten ein:

eisq – european institute for service quality – berät seit 2009, wie Outsourcing erfolgreicher funktioniert. Über die Hälfte aller Outsourcing-Projekte verfehlen nach Einschätzung von Manager:innen die gesteckten Ziele. Studien von Fraunhofer oder Horvath & Partner zeichnen dieses Bild alljährlich.

eisq tritt an, genau dies zu ändern.

Der Beitrag Über Branding und Seminare für Vendor Manager:innen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.