100% zuverlässig, super sympathisch, höchst kompetent… wenn es die QSC noch als APP gäbe, wäre es perfekt

Hannelore Lück

Der Reihe nach.

Frau Lück liefern wir monatlich die Ergebnisse, wie gut ihre 2 Dienstleister arbeiten. Jetzt brauche ich eine Lösung.

QSC – Was ist das?

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält der die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? Oder im Fall von Hannelore auch wie sauber? (Anmerkung: 1 Dienstleister von Frau Lük arbeitet im Field Service)
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

Ein kurzer Hintergrund zu Prof. Anderson:

Die Quality Scorecard im Vendor Management

Bei der Quality Scorecard handelt es sich also um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

Wir bei eisq bereiten für Hannelore die unterschiedlichen Key Performance Indicators in Form einer umfangreichen Excel-Datei auf. 

Dein praktisches Werkzeug, um deine Dienstleister ganzheitlich zu steuern

Darin finden sich sowohl die Gesamtergebnisse beider Dienstleister, einzelne Tabellenblätter für jeweils einen Dienstleister, Zeitreihen, Werte je Aspekte bis hin zu den Einzelkriterien.

Der Clou dabei: Wir aggregieren die Einzelwerte zu 1 Gesamtwert. 

Fällt der Wert grün aus, freuen sich alle.

Wird der Wert gelb, heißt es in die einzelnen Aspekte oder auf einen Outsourcing-Partner genauer kucken.

Bei rot geht es an Eingemachte. Dann arbeitet Frau Lück mit den Einzelkriterien. So findet sie schnell heraus, woran es liegt. Warum ein Dienstleister wie gewünscht performt. Da Frau Lück mit ihren Dienstleistern eine wirksame Bonus/Malus-Regelung traf, dient die QSC sogar als Grundlage für die Vergütung.

Quality Scorecard im Vendor Management – Warum als App?

Den Wunsch unserer Klientin verstehe ich sehr gut. Wir leben im digitalen Zeitalter und unser Smartphone begleitet uns ständig. Damit greifen wir auf immer mehr Dinge im täglichen Leben zurück. Natürlich wäre es sehr praktisch, auf die Kennzahlen seiner Dienstleister via App zuzugreifen. Auch verstehe ich, dass die Office-App von Microsoft sich als kaum praktikabel erweist, um in komplexen Excel-Dateien schnell Ergebnisse einzusehen.

Frau Lück, hiermit verspreche ich: „Wir bei eisq schauen, wie wir ihren Wunsch in die Tat umsetzen.“

Wenn du als Leser:in eine tolle Idee für mich hast, ruf mich bitte an.

Danke!

Wie eingangs erwähnt, mit unserer Kundin teamte ich dazu diese Woche. Ich brachte vor, warum uns als kleiner Unternehmensberatung für dieses große Projekte die notwendigen Ressourcen fehlen. Dann meinte ich, in all den Jahren hätte ich von Frau Lück noch keine Rezension bekommen. ‚So etwas mache ich aus Prinzip nicht. Sie wissen, ich bin auf nicht auf Social Media!‘, antwortete sie sinngemäß.

Hier dachte ich, der Kelch App-Entwicklung ginge an mir vorüber.

Irrtum! Frau Lück zückte zur Verabschiedung ihr Smartphone. Gefühlt 2 Minuten später informierte mich Google über die neueste Rezension…

Jetzt bin ich am Zug. Wie bringen wir die QSC im Vendor Management auf eine App?

Darum keine App von eisq

Update August 2024

Hey,

wir sind eine kleine, aber feine Unternehmensberatung und haben uns intensiv mit dem Thema App-Entwicklung beschäftigt. Dafür haben wir uns sogar mit Entwicklern in Indien zusammengetan. Aber am Ende müssen wir ehrlich sagen: Uns fehlen die Ressourcen, um das Projekt wirklich umzusetzen.

Deswegen bleibt unser Fokus auf das, was wir am besten können – dir mit maßgeschneiderten Lösungen weiterzuhelfen.

Last but not least: Wie funktioniert Reviewforest?

Wie du weißt, setzt eisq auf Klimaschutz. Als zertifiziert klimaneutrale Organisation engagieren wir uns um Kampf gegen den Klimawandel. Das Internet, welches sich aus unserem Leben nicht mehr wegdenken lässt, repräsentiert einen großen Verbraucher.

Lange suchten wir nach einem Weg, Gutes mit Gutem zu verbinden. Wir alle informieren uns im Internet. Wir alle schätzen die Rezensionen anderer als Hilfe für Entscheidungen. Deshalb spenden wir von eisq für jede Rezension, die du über Reviewforest.org/eisq über uns verfasst, 5 €. Unser Partner ReviewForest GmbH pflanzt  jeweils 1 Baum.

Du hilfst mit deiner Rezension also anderen, sich für oder gegen eisq zu entscheiden.

Du engagierst dich für den Klimaschutz und pflanzt einen Baum. Deine Internetaktivitäten bewirken so Gutes. Deine Rezension erscheint auf Google.

Hannelore bewertete uns direkt via Google, weshalb die Spende leider nicht funktioniert.

Nutze bitte diesen Link:  reviewforest.org/eisq.

Schönes Lob

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

Für dich bestimmt auch interessant

Du interessierst dich dafür dein Vendor Management von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Services)?

• Lern uns kostenfrei kennen via Microsoft Teams  oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Wusstest du schon, dass wir deine Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen können?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.
  

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Der Beitrag 4 Sterne QSC erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI im Service, AI im Outsourcing – mit dem AI/KI-Vordenker in dem Metier, Andreas Klug, talkt Bernhard ausführlich. Für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen. 

Gleich zu Beginn stellt Andreas die leicht provokante Frage: „Wie kundenfeindlich ist KI?“ Er und sein Unternehmen ThinkOwl sind unsere Partner in Sachen KI und Self-Service Made in Germany.

Erfahre in Teil 1 über KI im Outsourcing:

• Warum ist es ein Trugschluss, Automatisierung für kundenfeindlich zu halten?
• Wie verändert KI die Beziehung von Menschen zu Unternehmen?
• Welche Hebel stecken in KI, um den Personalbedarf im Outsourcing zu reduzieren/zu beeinflussen?

Angebot knackiger Discovery Workshop:

Nutze die Chance und finde in einem knackigen nur 45 Minuten dauernden Discovery Workshop heraus, wie KI auch deinen Service entlasten kann.

Kostenfrei und unverbindlich via Teams.

Identifizieren wir Themenfelder, die deinen Service und dein Outsourcing entlasten, bauen wir dir eine 🫵  „ready-to-use-demo“. 

Starkes Angebot, nicht wahr?

Vorab Fragen? – Greif gerne zum Hörer

Ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Dein Video: KI im Service

Dein Extra

Wie gewohnt, findest du unter dem Video das Transkript zum Mitlesen! Extrem praktisch, falls du gerade kein Video mit Ton schauen kannst, weil du unterwegs bist oder du keine Kopfhörer zur Hand hast.

Dein Transkript: Die Chancen von KI (im Service)

Bernhard:
Willkommen auf eine Tasse Tee. Es ist mir, Certified Management Consultant und Geschäftsführer von european institute for service quality, Bernhard Gandolf, eine große Freude heute mit Andreas Klug von unserem Partner ThinkOwl, eine Tasse Tee zu genießen.

Andreas:
Grüß dich, lieber Bernhard.

Bernhard:
Andreas, wie stellt man dich vor? AI-Evangelist, Mitglied und ehemaliger Vorsitzender des Arbeitskreises AI im Digitalverband Bitkom, Autor. Du bist im Contact-Center-Network e.V. aktiv. Ist es okay, wenn ich sage, rund um KI/AI im Service, gehörst du zu den Vordenkern in Deutschland?

Andreas:
Ja, ich würde das schon ohne rot zu werden, stehen lassen. Gerade wenn es darum geht, festzustellen, dass künstliche Intelligenz, nicht nur unser Arbeitsumfeld im Service-Kontext verändern wird. Sondern dass meiner Meinung nach, die Beziehungen und die Konversationen zwischen Verbrauchern und Marken verändern wird. Das ist dieses schöne Thema bei KI und deswegen bin ich froh, dass ich aus dem Service-Kontext auch meine Netzwerke habe und ich mich mit Customer Service und Customer Experience auseinandergesetzt habe.
Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass Automatisierung kundenfeindlich ist. Automatisierung kann, wenn man sie richtig einsetzt, extrem kundenfreundlich und sinnvoll sein. Das halte ich für ein interessantes Arbeitsspektrum für mich.

Bernhard:
Das ist ein tolles Schlagwort. Klasse, dass du dir für unser Publikum die Zeit nimmst, um mit mir über Outsourcing und künstliche Intelligenz sprichst. Gerade auch in diesem Kontext Service. Outsourcing Service Provider lehnen immer öfter Anfragen ab oder setzen Projekte deutlich später um. Die Ressource Mensch wird, sicherlich auch bedingt durch den demografischen Wandel, knapper.

Kann künstliche Intelligenz ein Teil der Lösung sein?

Wie schätzt du das ein?

Andreas:
Ja, sie kann definitiv ein Teil der Lösung sein. Das ist ganz offensichtlich. Künstliche Intelligenz ist in der Lage, aus einer Vielzahl von Informationen genau die richtige Handlung abzuleiten, indem sie beobachtet, wie Menschen mit Informationen oder mit Konversationen umgehen. Wenn ich mir jetzt überlege, dass Mitarbeitende im Kundenservice immer passend zu jedem Servicefall genau die richtigen Informationen und Hinweise auf dem Bildschirm finden. Dann ist es, glaube ich, ein Leichtes, uns vorzustellen, dass eine erhebliche Verkürzung der Rüstzeiten, beziehungsweise der Informationssuche, durch die Maschine übernommen werden kann. Mit anderen Worten: Es ist noch sehr viel Effizienzgewinn möglich, wenn wir über den Bildschirm und den digitalen Arbeitsplatz von Mitarbeitenden im Kundenservice sprechen.

Bernhard:
Das heißt schneller und effizienter arbeiten und dadurch hat man weniger Personalbedarf. Korrekt?

Andreas:
Absolut und das kannst du auf viele weitere Punkte ausweiten. Also die Effekte sind vielfältig.

Bernhard:
Wenn du übrigens herausfinden willst, ob künstliche Intelligenz auch in deinem Business für eine maßgebliche Entlastung sorgt. Checke gleich deinen Kalender. Unten gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI, für dich, Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann. Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen.

Andreas:
Ich finde tatsächlich, auf den ersten Blick erscheint es widersprüchlich. Dennoch sind beide Thesen richtig.

Teile 2-4

Sei gespannt auf die Teile 2-4. Andreas Klug prophezeit Outsourcing Service Providern eine Disruption ihres Geschäfts. KI: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt? 

Bleib neugierig und schau hier regelmäßig rein, damit du alle Inhalte als Erster vorfindest.

Über unsere Partnerschaft mit ThinkOwl

ThinkOwl – KI und Self-Service Made in Germany.

Operative Exzellenz im Customer Service, die beflügelt.

So schaffen wir dringend benötigte Kapazität, indem wir intelligent automatisieren.

Apropos intelligent:

• Digitalisieren, wo es sich rechnet und Nutzen stiftet. Dazu erstellen wir jeweils einen Business Case.
• Ausprobieren, bevor du dich entscheidest. Deshalb gibt es zu jedem Business Case eine ‚ready-to-use-demo‘.
• Service für Kunden:innen intelligent verbessern. – KI/AI mit Herz und Verstand.

Besuche gerne auch unseren Partner ThinkOwl auf seiner Website.

„Meine Mitarbeiter arbeiten gerne mit Ihnen. Sie führen Projekte zum Erfolg!“
PhD Robert Hite, Bayer

Übrigens: Wusstest du, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Damit du profitierst – Vendor Management 2.0

2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate

Der Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson stellt 1974 fest, dass Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellt. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensionen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz. 

Das bedeutet, wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultaten – deutlich kosteneffizienter.

Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.

Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. 

Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.

Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Konzept.

Im Outsourcing ist die QSC dein Steuerungskonzept.

Dank der Quality Scorecard profitierst du von besseren Resultaten im Outsourcing.

1. Kunde 
2. Finanzen 
3. Quantität 
4. Inhalte
5. Prozesse
6. Kommunikation

Der Beitrag Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 1 von 4 – Wie kundenfeindlich ist KI? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

3 weitere nützliche Tipps für deine wirksame Bonus-/Malus-Regelung. Das System von Bonus/Malus, auch bekannt als Anreiz-/Straf-System, kann in verschiedenen Bereichen des Geschäftslebens verwendet werden, um das Verhalten von Dienstleistern zu beeinflussen. In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

• Ein Bonus-/Malus-System ist oftmals komplexer als gedacht! 😒

Heute aktualisiere ich den Beitrag unserer Ex-Kollegin Lena für dich. Ich bin ziemlich überrascht, wie viele Klicks der Artikel gut versteckt bislang generierte! Alleine 12 Stück, seit Bernhard vergangene Woche die ersten 3 Tipps brachte. 💪 Damit hätte ich nicht gerechnet.

😄 Extra für dich tragen wir unsere Erfahrungen aus mittlerweile 14 Jahren mit Bonus/Malus-Regelungen zusammen und offenbaren dir 29 nützliche Tipps. 

Du weißt, Rom wurde nicht an einem Tage erbaut. Geduld, Trennen und ganz oder gar nicht lauten die 3 Tipps in dieser Ausgabe. Was es damit auf sich hat, liest du unten im Text.     

Die ersten 3 Tipps verpasst? Kein Problem, du hast die Möglichkeit sie hier direkt nachzulesen!

Hast du so eine Situation schon mal erlebt?

„Das darf doch nicht wahr sein“, ärgert sich der Dienstleistersteuerer über eine wiederholt ausbleibende Antwort seines Ansprechpartners beim Outsourcer. „Das muss Folgen haben“, lautet der Gedanke. Am liebsten möchte er den Punkt gleich in der Bonus-/Malus-Regelung verankert wissen. Die emotionale Komponente ist nachvollziehbar.

Wer fühlt sich nicht durch eine ausbleibende Antwort wenig wertgeschätzt und in seiner Arbeit behindert? Faktisch ist es jedoch sinnvoll, die zwei Ebenen zu trennen:

• 1. Die Dienstleistung, die fremdvergebene Dienstleistungserbringung, selbst und
• 2. die Zusammenarbeit zwischen Dienstleistersteuerung/Vendor Management und Projektleitung auf der anderen Seite.

So muss es einem Dienstleister beispielsweise möglich sein, den Aufwand für das Projektmanagement zu reduzieren, wenn die eigentliche Leistungserbringung, das Projekt, gut oder sehr gut läuft. Es handelt sich um die wirtschaftliche Freiheit des Auftragnehmers.

Mit der Bonus-/Malus-Regelung steuerst du die von dir ausgelagerten Leistungen wie z.B. den Kundenservice. Wenn man beide Ebene vermischt, stellt sich beim Dienstleister irgendwann diese Frage:

Was ist wichtiger?

Die Zufriedenheit von Endkund:innen (den Dienstleistungsempfängern?) oder den Vendor Manager:innen?

Es handelt sich um die falsche Frage im Kopf deines Outsourcing Service Provider-Managements. Besser, du lässt die gar nicht erst entstehen.

Beide Puzzlesteine sind einzeln wichtig, damit ein Gesamtbild entsteht. Natürlich könnte theoretisch eine zweite Regelung für die Zusammenarbeit geschaffen werden. Praktisch wird man das unter dem Kosten-/Nutzen-Gesichtspunkt unterlassen. Für die Heilung einer verfahrenen Situation in der konkreten Kooperation ziehst du besser einen erfahrenen Berater wie e‌i‌s‌q heran. Auch uns wirkt das  nach einer besseren Lösung.

⇒ Trenne die zwei Puzzlesteine Zusammenarbeit und Dienstleistung.
e‌i‌s‌q heilt verfahrene Situationen.

Wer eine Dienstleistung vergibt, kann schlecht ein Tortenstück davon rausnehmen und nur für dieses eine Bonus-/Malus-Regelung vereinbaren.

Warum? Die Dienstleistung wird – wie die Torte – als Gesamtwerk erstellt und ebenso gesamt gesteuert. Die Erfahrung machte auch ein Unternehmen, das seinen europäischen Kundenservice auslagerte und für ein Land eine Bonus-/Malus-Regelung vereinbaren wollte.

Wie steuert man ein Stück Torte beim Backen? Gar nicht.

⇒ Bonus-/Malus gilt also entweder für die gesamte Torte oder gar nicht.

e‌i‌s‌q begleitet dich.

Kennst du dieses Sprichwort?

„Rom wurde nicht an einem Tag erbaut“?

Auch Bonus-/Malus-Systeme entfalten ganz selten bereits am Anfang ihre volle Wirksamkeit.

Es dauert, bis beide Seiten – also Auftraggeber und Auftragnehmer – das System vollends verinnerlichen und danach handeln. Doch dann zeigt es, warum es das probateste Werkzeug für eine leistungsorientierte Steuerung und Vergütung ist.

⇒ Erfahrungsgemäß dauert es 3 – 6 Monate, bis die volle Wirkung eintritt.

Übe dich solange in Geduld.

Woher stammt die Redewendung „Rom wurde nicht an einem Tag erbaut“?

Willst auch du dein Outsourcing mit einem Bonus/Malus-System auf ein neues Level heben? 

1. Dann nimmt gleich Kontakt auf und hole dir Inspiration via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und los geht’s. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Unser Beratungsbrief – 1x monatlich aufschlussreiche und amüsante Inhalte erhalten

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Wie diese Rückmeldung einer Leserin:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst.

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 4 bis 6 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Tipps zu Bonus/Malus im Vendor Management gesucht? Vielleicht erinnerst du dich, wie mir am 4. April die Spucke wegblieb. Im Rahmen einer Online-Veranstaltung eines Call-Center Outsourcing Service Providers führte der Sales Manager 3 scheinbar stichhaltige Begründungen auf, warum Bonus/Malus sinnlos wäre. Tags darauf aktualisierte ich den Beitrag Vendor Management – Bonus/Malus-Systemunserer ehemaligen Kollegin Lena Büsselmann. 

Nach dem Teams-Meeting heute morgen mit Josua von unserem Partner Quickspeech in Sachen Funktion von Wissenstests im Managed Outsourcing steht mein Entschluss fest. Denn auch Wissenstests mit intelligenten Microlearnings liefern wichtige Messpunkte für ein Bonus/Malus-System. Ich nehme mir vor, für dich die Serie der 29 nützlichen Tipps für dein wirksames Bonus/Malus-System Schritt für Schritt zu aktualisieren.  

Tipps Bonus/Malus – gut zu wissen:

Der Begriff Bonus-Malus-Regelung beschreibt ein System, welches mit positiven und negativen Anreizen zu einem erwünschten Verhalten/Ziel hinführt. Eine Bonus-/Malus-Regelung wirkt somit steuernd. Dabei gilt das Verursacherprinzip.

Bonus-Malus-Systeme, häufig auch leistungsorientierte Vergütung tituliert, verfolgen den Zweck, Interessen zu harmonisieren. Gute Leistung soll belohnt, eine schlechte mittels – in der Regel – finanzieller Anreize zum Besseren gefördert werden. Es handelt sich um ein sehr probates und bewährtes Mittel in der Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern, kurz OSP.

In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

• Ein Bonus-/Malus-System erweist sich oftmals komplexer als gedacht!

Damit deine leistungsorientierte Vergütung im Steuern deiner Dienstleister richtig greift, halten wir für dich 29 nützliche Tipps bereit.

Gar nicht so selten kassieren Dienstleister einen Bonus und die Qualität der Ausführung passt trotzdem nicht. So kann beispielsweise ein Dienstleister im Inbound eines Call Centers die Ziele Erreichbarkeit, Servicelevel und durchschnittliche Bearbeitungszeit locker erreichen und gleichzeitig seinem Auftraggeber viel Kopfzerbrechen bereiten.

Wie?

Vorgänge erfahren eine fehlerhafte Zuordnung, die Dateneingabe erfolgt stark mängelbehaftet, die Quote der Eskalationen an andere Einheiten steigt in ungeahnte Höhen… Doch diese Parameter sind häufig nicht vertraglich vereinbart und entsprechend als „Qualitätsziel“ definiert.

⇒ Beschreibe deswegen fundiert die Dienstleistung in den möglichen Qualitätsausprägungen. Nutze dafür ein Normierungshandbuch.

Das Normierungshandbuch als Hort deiner KPI

KPI steht für Key Performance Indicators, also Kennzahlen. Der Clou besteht darin, die KPI ganzheitlich und ausbalanciert zu erfassen und in allen möglichen Ausprägungen zu definieren. Du erfasst alle Dimensionen/Aspekte deiner Dienstleistung und der Güte.

Wenn du mehr darüber erfahren willst, lege ich dir beispielsweise diesen Beitrag ans Herz: Für dich Vendor Management 2.0 – weil wir dich lieben.

Dort beschreiben wir dir, die 6 Aspekte von Nobelpreisträger Prof. Anderson, die dir helfen, die Güte deiner Dienstleistung zu definieren.

Zum Normierungshandbuch

Das Normierungshandbuch von eisq ist dein praktisches Handwerkszeug. Darin sammelst du die für dich und deinen Dienstleister relevanten KPI und definierst diese in jeder möglichen Ausprägungsstufe.

Was dir das bringt als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in?

• Auf eine Vollzeitstelle bezogen, gewinnst du mindestens 4 Stunden Zeit pro Woche. Indem du weniger Diskussionen führst und fokussierter wirksamer steuerst.
• Du harmonisierst Ziele mit deinem Servicepartner.
• Du schaffst ein gemeinsames Qualitätsverständnis.
• Du generierst dir und allen beteiligten Personen eine praktische Nachschlageressource.
• Achja, du erhältst die Grundlage für eine funktionierende Bonus/Malus-Regelung.

Wie lange dauert das Erstellen eines Normierungshandbuchs?

Wenn du es mit uns von eisq machst, hältst du in der Regel binnen 20 Tagen dein von allen beteiligten Parteien unterschriebenes Exemplar in Händen. Oder im digitalen Ordner. 

An nur 1 Tag erarbeiten wir mit dir und deinen Dienstleistern die Grundlage für eure gemeinsame fundierte Definition der Dienstleistung. Anschließend stimmen wir mit dir und deinem Dienstleister bilateral Formulierungen ab. Ihr schlaft nochmals drüber, wägt ab und dann laden wir zum Beispiel via Adobe eSign zur Signatur ein. 

So verfügt ihr beide über ein praktisches Handbuch mit einer präzisen Beschreibung der Kriterien/KPI, deiner Ziele und einer einheitlichen Skala für die Messung der Dienstleistungsqualität.

Wenn du mehr wissen willst, schau gleich hier auf unserer Website vorbei. Hier findest du auch eine Möglichkeit, dein Normierungshandbuch zum praktischen Festpreis zu bestellen.

Manche Unternehmen verändern Bonus-/Malus-Systeme mehrmals im Jahr und wundern sich, dass sich immer wieder neue Baustellen auftun. Ganz aktionistisch setzt man dann die Ziele auf den jeweiligen Brandherd. Mittelfristig konterkarieren diese Unternehmen mit so einer Vorgehensweise ihr eigenes Vergütungs- und Anreizsystem.

Dir kann das nicht passieren, weil du unsere Tipps für dein wirksames Bonus/Malus System kennst.

Wenn Ziele nicht mehr erreichbar sind, weil diese variieren, werden sie auch nicht mehr verfolgt. Das gilt für alle Lebensbereiche. Darunter leidet die Qualität der Dienstleistung. Nebenbei geht die Vergleichbarkeit von Ergebnissen verloren.

⇒ Bewahre daher Kontinuität. Faustregel: Mehr als einmal im Jahr solltest du deine leistungsorientierte Vergütung und damit deine Bonus/Malus-Regelung nicht adjustieren.

Nutze die QSC – was ist das noch gleich?

Dabei hilft die die QSC ungemein. QSC steht für Quality Scorecard. Ähnlich dem Prinzip der Balanced Scorecard steuerst du mit der Quality Scorecard, kurz QSC, die Qualität der Leistung.

Du weißt es längst: Die QSC hilft dir, deine KPI ganzheitlich zu erfassen. So behältst du alle Aspekte im Blick. Du bestimmst mittels Wichtung, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Und setzt damit die Leitplanken für deinen Dienstleister und dein Bonus-/Malus-System.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

Praktischer Link-Tipp: Hier findest du einen Beitrag über unsere Klientin Hannelore Lück und die 4 Sterne QSC.

3. Tipp Bonus/Malus: Die Mischung macht’s – halb funktioniert nicht!

Wer schon mal Beton gemischt hat, weiß, dass alle Komponenten im richtigen Verhältnis unabdingbar sind. Wer das Wasser weglässt, erhält keinen Beton. Nimmt man zuviel Kies, hält das Bauwerk keinem Windstoß stand. Genauso verhält es sich bei Bonus-/Malus-Systemen.

Die Komponenten lauten:

• fundierte Leistungsbeschreibung
• ganzheitliche Messung aller Aspekte
• konsequente Steuerung

Auch hier kommt es auf die Mischung an. Zu wenig vom Einen (z.B. Leistungsbeschreibung) lässt sich nicht durch mehr vom Anderen (z. B. Steuerung durch dich als Outsourcing-Koordinator:in) ausgleichen. Wie beim Beton hält auch in diesem Fall das Bonus-/Malus-System keinem Windstoß stand.

⇒ Maximiere deine Potenziale mit deiner Aus- und Weiterbildung als Vendor Manager:in!

Unser Tipp:

• In unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen lernst du noch viel mehr Bonus/Maus und die damit verbundenen Themen
  • Informiere dich auf unserer Website oder im praktischen ePaper.
  • Schaue dir z. B. unser kurzes Showcase Video über Oliver und seine Ausbildung zum strategischen Vendor Manager auf YouTube an und abonniere unseren Kanal.

„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“
Mareike Schulz, EWR

„Flexibel, dynamisch, vielfältig, praxisnah, kompetent, großes Netzwerk, qualitativ, offen, kurzweilig, herzlich, witzig, abwechslungsreich, lebhaft, aufschlussreiche Austausche und Rollenspiele, häufige Perspektivwechsel – einfach klasse!“
Phuong Thao Nguyen, Union Investment

Interesse geweckt?

1. Auch individuelle Workshops und Seminare sind möglich. Lern uns kennen via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und erhalte Antworten auf deine Fragen. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Der Beitrag 29 nützliche Tipps Bonus/Malus: Tipp 1 bis 3 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Damals war die Welt noch in Ordnung. Mitte der 2010-er Jahre gilt KI als Zukunftsvision. Wissenschaftler beschäftigen sich damit. Marwin arbeitet bei einem Telekommunikations-Unternehmen. Er steuert IT-Dienstleister in der Aufschaltung von Endkunden. Marwin spielt begeistert Fußball, seit seinem 7. Geburtstag kickt er in seinem Ortsverein. Im Laufe der Jahre gewinnt er mit seinen Mannschaften die Stadtmeisterschaft. 2017 mit den Senioren. „Es war eine schöne Zeit. Mit meinen Dienstleistern führten wir 2018 und 2019 ein kleines Hobby-Turnier durch“, erzählt der Vendor Manager. Dann kamen Corona und die neue KI-basierte Lieferantenmanagement-Software.

5 Mal KI im Outsourcing in dieser Ausgabe

I) Pre-View: Video Interview mit Josua Baptist: KI im Outsourcing für intelligente Microlearnings im Vendor Management

Sei gespannt. Mit Josua Baptist, von unserem Partner QuickSpeech, führte Bernhard heute Mittag ein Video-Interview. Ich konnte vorhin reinschnuppern. Es geht um KI für intelligente Microlearnings im Vendor Management.

Josua berichtet, wie sich das Einsatz-Szenario von KI binnen der letzten 5 Jahre gravierend veränderte. Lautete die Vision früher, KI in der Produktion, geht es heute ganz klar um Dienstleistung.

Ob wir Menschen in 5 Jahren nur noch mit Computern interagieren und nicht mehr mit Menschen?

Was für eine Prognose stellt Josua an?

Ich glaube, so eine Frage stellte Bernhard als ich in unser virtuelles Studio lugte. Jetzt liegt das Video bei Kollege Dennis, der es für dich bearbeitet. 

Du findest es bestimmt in wenigen Tagen hier im Blog.

II) Womit hadert Marwin? Muß Marwin um seinen Job fürchten? Übernimmt die KI seinen Job?

Marwins Unternehmen führt eine neue Lieferanten-Management-Software ein.

Diese beschreibt in etwa so ihren Nutzen.

Damit du in der kompletten Logistikkette mehr Nutzen erzielst, binde deine Lieferanten mit innovativen Einblicken und intuitiven Arbeitsabläufen ein. Durch ein cloud-basiertes Tool für Supplier Relationship Management, managst du dein Risiko durch Prognosen der KI und deckst neue Möglichkeiten auf.
KI im Lieferanten-Management – Muss Marwin um seinen Job fürchten?

Marwin, nein, musst du nicht. Beziehungen bestehen noch immer zwischen Menschen. 

Wir sind fest überzeugt, dass du in der Dienstleistersteuerung auch morgen noch deinen festen Platz innehast. Wir legen uns fest, du kickst auch morgen noch mit deinen Lieferanten.

By the way: Eine sehr geschickte Maßnahme, um die Beziehung zu stärken und deine Ziele zu den Zielen deiner Partner zu machen!

III) Test: Von ChatGPT generierter Text – Kann die KI im Outsourcing den Menschen ersetzen? Was halten wir davon?

„Lieferantenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens, da es dazu beiträgt, die Effizienz und Effektivität der Lieferkette zu verbessern. Lieferantenmanagement bezieht sich auf den Prozess, Lieferanten zu identifizieren, zu bewerten, auszuwählen, zu überwachen und zu entwickeln, um sicherzustellen, dass sie die benötigten Waren und Dienstleistungen liefern, die den Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Ein effektives Lieferantenmanagement-System kann Unternehmen helfen, ihre Ziele zu erreichen, indem es sicherstellt, dass sie die richtigen Produkte und Dienstleistungen zum richtigen Preis, zur richtigen Zeit und in der richtigen Qualität erhalten. Durch die Zusammenarbeit mit zuverlässigen und leistungsstarken Lieferanten können Unternehmen Kosten sparen, die Produktqualität verbessern und die Lieferkettenrisiken minimieren.

Der erste Schritt beim Lieferantenmanagement ist die Identifizierung von Lieferanten, die die benötigten Produkte und Dienstleistungen liefern können. Eine gründliche Recherche und Analyse der verfügbaren Lieferanten kann dazu beitragen, eine Liste von potenziellen Lieferanten zu erstellen. Die Liste kann dann auf der Grundlage verschiedener Kriterien wie Preis, Qualität, Lieferzeit und anderen wichtigen Faktoren eingegrenzt werden.“

Wahnsinn! Bis hierher kommen Menschen höchstens indirekt vor!

Ich frage mich, wer managt denn die Vendoren?

Weiter geht’s im KI Text…

„Nach der Identifizierung potenzieller Lieferanten müssen diese bewertet werden. Hierbei sollten Faktoren wie die Finanzstärke des Lieferanten, seine Lieferfähigkeit, seine technischen Fähigkeiten und seine Erfahrung in der Branche berücksichtigt werden. Eine gründliche Bewertung hilft Unternehmen, den besten Lieferanten auszuwählen, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann.“

… Humbug!

Hier arbeiten noch immer Menschen mit Menschen zusammen. Hierbei muss vor allem berücksichtigt werden, ob die Menschen zusammen arbeiten können. Was hilft Marwin der finanzstärkste Lieferant, wenn dieser die Kundentermine vergeigt?

Achtung – endlich fangen bei ChatGPT Menschen an zu arbeiten, zumindest indirekt

Sobald ein Lieferant ausgewählt wurde, muss eine effektive Überwachung und Verwaltung des Lieferanten eingerichtet werden. Dazu gehört die Überwachung der Lieferleistung des Lieferanten, um sicherzustellen, dass er die vereinbarten Anforderungen erfüllt. Dies kann durch die regelmäßige Durchführung von Audits und Bewertungen sowie durch den Austausch von Feedback und Informationen mit dem Lieferanten erfolgen.

Die Entwicklung von Lieferanten ist ein weiterer wichtiger Aspekt des Lieferantenmanagements. Durch die Zusammenarbeit mit Lieferanten und die Förderung von Innovationen können Unternehmen die Produktqualität verbessern und die Lieferleistung des Lieferanten steigern. Dies kann auch dazu beitragen, die langfristige Zusammenarbeit mit dem Lieferanten zu stärken und eine stabile Lieferkette aufzubauen.

Insgesamt ist Lieferantenmanagement ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, da es dazu beitragen kann, die Effizienz und Effektivität der Lieferkette zu verbessern. Durch die Identifizierung, Bewertung, Überwachung und Entwicklung von Lieferanten können Unternehmen sicherstellen, dass sie die benötigten Produkte und Dienstleistungen erhalten, die den Anforderungen des Unternehmens entsprechen, und ihre Geschäftsziele effektiver erreichen

IV) Marwin – Gottseidank kann KI noch nicht Menschen und Beziehungen ersetzen oder statt deiner Fußball spielen

Wie lautet deine abschließende Meinung zu dem Text?

Übrigens: Da sich die KI durch Informationen aus dem Internet speist, kommt es bei ChatGPT natürlich auch darauf an, wie viele Informationen über das Thema vorhanden sind. Denn nicht zu jedem Betreff gibt es gleich viel Material im Internet. 

V) Outsourcing ohne KI – eisq moderiert – hier steht der Mensch im Vordergrund

Vom 22.-24. Mai findet das

3. EVENT INNOVATION FORUM

statt. Auf der 3-tägigen Konferenz referieren Branchenexperten über Einsatzmöglichkeiten und praxistaugliche Lösungen für innovative Vermarktungs- und Digitalisierungs-Strategien bezogen auf Veranstaltungen. Unser Geschäftsführer und Certified Management Consultant Bernhard Gandolf moderiert die Veranstaltung am 22.05.2022.

Anstelle von KI steht Veranstalterin Iris Lohmann, Gründerin und Geschäftsführerin von SM:ILe Communication, mit ihm auf der virtuellen Bühne.

Außerdem erzählt er, wie du mit Spannung und Würze nicht nur im Outsourcing aus einzelnen Zutaten tolle Services komponierst. 

Die gleiche Methode kannst du auch für Moderationen anwenden.

• Weitere Informationen und die Agenda zu dem Event findest du unter diesem Link.
• Für vergünstigte Tickets (99,00€ statt 349,00€) hier klicken und Code „EF##23“ beim Buchen angeben.

Fazit

Beziehung ist und bleibt Menschensache. Um auf Marwin und deine Bedenken zurückzukommen: Nein, unserer Meinung nach, ist dein Job nicht von Künstlicher Intelligenz bedroht.

Interesse zu einem Thema geweckt?

1. Einfach mal kostenfrei und unverbindlich quatschen via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link und wähle dein gewünschtes Zeitfenster.
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Auf diesem Wege wollte ich mich nochmals sehr herzlich bei Ihnen für die hervorragende Moderation in Leipzig bedanken!“
Michael Reisser, The World Class Business Leaders

Übrigens: Wusstest du, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Damit du profitierst – Vendor Management 2.0

2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate

Der Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson stellt 1974 fest, dass Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellt. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensionen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz. 

Das bedeutet, wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultaten – deutlich kosteneffizienter.

Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.

Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. 

Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.

Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Konzept.

Im Outsourcing ist die QSC dein Steuerungskonzept.

Dank der Quality Scorecard profitierst du von besseren Resultaten im Outsourcing.

1. Kunde 
2. Finanzen 
3. Quantität 
4. Inhalte
5. Prozesse
6. Kommunikation

Der Beitrag KI im Outsourcing Management erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Teste jetzt spielerisch dein Wissen: Quizzes Vendor Management für Dienstleistersteuerer:innen – und solche die es werden wollen!  Teil 2.
Beantworte wieder 10 leicht abgeänderte Prüfungs-Fragen. Sie stammen aus unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland. Die ersten 7 Fragen behandeln das Thema „Güte messen“ und die letzten 3 Fragen bereiten dich schon einmal auf die nächste Ausgabe vor. Dort geht es nämlich um die Rolle von Vendor Manager:innen, bzw. Dienstleistersteuerer:innen.

Vergleiche dein Ergebnis mit dem deiner Kolleg:innen und teile es auf Social Media. Oder unten  im Blog. So wie  Bibi und Gast in Teil 1. 

Finde heraus, über wie viel Wissen deine Kolleg:innen als Dienstleistersteuerer:in, als Outsourcing oder Vendor Manager:in – verglichen mit dir – verfügen.

Das Quiz bringt dir außerdem diese Mehrwerte gleich mit:

• Spaß beim Beantworten
• Etwas dazu lernen
• Wissen testen und vergleichen

Hast du das letzte Quiz verpasst? Dann leg‘ los mit Teil 1 und komme wieder für Teil 2.

Quiz – Teste dein Wissen als Dienstleistersteuerer/Vendor Manager

Im Zuge unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland^® entstehen 120 Prüfungsfragen. Für dich suchen wir wieder 10 Stück heraus und formulieren diese teilweise um. In der Regel stammen die Fragen aus einem Themenblock, wie etwa „Vergütung“, „Werkzeuge“, „Rolle“, oder „Nofallmanagement“. Heute entstand ein 70%/30%-Mix von 2 Themen, damit du spannende Fragen zum beantworten zur Verfügung hast. Auf Multiple-Choice-Fragen, sprich eine Mehrfachauswahl bei Antworten, verzichten wir für dich bewusst.
Der Spaß steht hier im Vordergrund.

Vorweg:

Im Gegensatz zu Persönlichkeits-Quizzes gibt es bei Prüfungsfragen „richtig“ oder „falsch“. Daher handelt es sich um Fragen zu (Fakten-)Wissen. Es ist ein Ja-/Nein- oder Wahr/Falsch-Quiz: Nur 1 Antwort stimmt. Die an die Prüfung angelehnten Fragen und die Antworten datieren aus dem Vor-Corona-Jahr 2019. 

Lies die Fragen ganz genau durch. TÜV nutzte in meinem Empfinden tückische Ausschlussformulierungen.

Ich bin gespannt, wie gut dir das Quiz gefällt. Verrate mir/teile gerne deinen Highscore!

Wer weiß, ich kann mir gut vorstellen, Quizzes für dich weiter auszubauen und in Zukunft eventuell auch Scherzfragen einzubauen. 

Fragst du dich, warum die eine oder andere Antwort so ausfällt wie sie lautet?

1. Das verrate ich dir direkt via Microsoft Teams.
   Wie? Klicke den Link, wähle ein für uns beide passendes Zeitfenster und erhalte die Lösung. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Die Ausbildung für Dienstleistersteuerer bringt mich echt voran! Praxisnah und perfekt auf meinen Bedarf abgestimmt.“
Udo Schüller, AXA Konzern AG

Steuere deine Dienstleister mit der Vendor Management 2.0 – Methodik – Bilde dich als Vendor Manager:in weiter

• Schlaue dich auf! 3 fantastische Pakete zur Auswahl findest du direkt im digitalen Folder
• Praktisch und für visuelle Menschen besonders geeignet:  Schaue dir all unsere Module und Ausbildungs-Pakete in kurzen Videos an.
• Gleich Playlist auf YouTube ansehen.

Damit du profitierst – Vendor Management 2.0

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate

Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson erklärt 1974, das die Menge oder die Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensionen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz. 

Wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultate – deutlich kosteneffizienter.

Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.

Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. Dein Teil der Lösung im obigen Quiz!

Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. 

Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Vorgehenskonzept im Vendor Management 2.0.

Im Outsourcing ist die QSC dein Steuerungskonzept.

Dank der Quality Scorecard profitierst du von besseren Resultaten im Outsourcing.

1. Kunde 
2. Finanzen 
3. Quantität 
4. Inhalte
5. Prozesse
6. Kommunikation

Die QSC im Vendor Management – dein praktisches Werkzeug, um deine Dienstleister ganzheitlich zu steuern

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. Mehr dazu findest du hier im Blog.

Frisch eingetroffen – Lob für den Beratungsbrief

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Ganz frisch liegt uns diese Rückmeldung vor. 

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig GmbHe 

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst:abonniere hierschnell.

Gut zu wissen:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form. Jeden 2. Mittwoch des Monats kurzweilige, amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins E-Mail Postfach erhalten. Lesezeit etwa 5 Minuten für deine kleine Auszeit zwischendurch.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Zum Abschluss wieder ein Witz mit einem Fahrer

Ein Nobelpreisträger in Biologie fährt zu einer Konferenz, wo er einen Vortrag über die neuesten Entdeckungen in seiner Forschung geben soll. Auf dem Weg sagt er seinem Fahrer, dass er total kein Bock hat, diesen Vortrag zu halten.

Der Nobelpreisträger fragt: „Könnten Sie eventuell den Vortrag für mich halten. Dort kennt mich eh keiner. Die wissen nur das ich Nobelpreisträger bin. Ich zahle Ihnen auch 500 Euro dafür. Geben Sie sich einfach für mich aus. Sie brauchen auch nur vorzulesen.

„Klar, mach ich”, sagt der Fahrer.

Der Fahrer hält den Vortrag verkleidet als der Nobelpreisträger. Doch plötzlich wird er von so einem der Wissenschaftler unterbrochen, welcher eine sehr komplexe Frage stellt.

Da sagt der Vortragende: „Also, das ist so eine unnötige und kinderleichte Frage. Die lasse ich doch glatt meinen Fahrer hier beantworten.

Der Beitrag Teste dein Wissen im Vendor Management – 2. Quiz erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

10 einfache – oder schwierige? – Fragen warten auf dich. Zwei Ergebnisse stehen bereits im Kommentar.

Frisches Update zu deinem Quiz: 3 neue Features implementieren wir extra für dich

1. Ab sofort funktioniert das Quiz auf allen (von uns getesteten) Endgeräten
2. Bilder lockern auf.
3. Lass dir am Ende deine Antworten und ggf. die korrekten bequem ins Postfach zukommen. So hast du das Wissen stets parat.

Teile am Ende dein Ergebnis mit anderen Personen. Finde heraus, ob deine Kolleg:innen als Dienstleistersteuerer:in, als Outsourcing oder Vendor Manager:in über ähnlich viel Knoff-Hoff verfügen. Mitunter firmieren Mitarbeiter im Auslagerungsmanagement auch als Outsourcing Koordinator:innen, und, und, und. 

Jetzt findest du hier im Blog Vendor-Management die Chance, dein Wissen spielerisch zu testen. Es ist kein Geheimnis, dass wir Menschen gerne Quizfragen beantworten. Ein Gutteil des Unterhaltungsprogramms im Fernsehen basiert darauf.

Wir starten mit 10 extra für dich ausgewählten Fragen. Gönne dir den Spaß! 

1. Dein Quiz
2. Steuere deine Dienstleister mit der Vendor Management 2.0 – Methodik – Bilde dich als Vendor Manager:in weiter
3. Sehen wir uns in Berlin auf der CCW? – Praktischen Kalender nutzen und Termin fixieren
4. Frisch eingetroffen

Quiz – Teste dein Wissen als Dienstleistersteuerer/Vendor Manager

Im Zuge unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland^® entstehen 120 Prüfungsfragen. Für dich picken wir aus einem Prüfungskapitel 10 Stück heraus und formulieren diese teilweise um. Auf Multiple-Choice-Fragen, sprich eine Mehrfachauswahl bei Antworten, verzichten wir für dich bewusst.
Der Spaß steht hier im Vordergrund.

Vorweg:

Im Gegensatz zu Persönlichkeitsquizzes gibt es bei Prüfungsfragen „richtig“ oder „falsch“. Daher handelt es sich um Fragen zu (Fakten-)Wissen. Es ist ein Ja-/Nein- oder Wahr/Falsch-Quiz: Nur 1 Antwort stimmt. Die an die Prüfung angelehnten Fragen und die Antworten datieren aus dem Vor-Corona-Jahr 2019. 

Lies die Fragen genau. TÜV nutzte in meinem Empfinden tückische Ausschlussformulierungen.

Ich bin gespannt, wie gut dir das Quiz gefällt. Verrate mir/teile gerne deinen Highscore!

Wer weiß, ich kann mir gut vorstellen, Quizzes für dich weiter auszubauen und eventuell auch Scherzfragen einzubauen. 

Fragst du dich, warum die eine oder an dere Antwort so ausfällt wie sie lautet?

1. Das verrate ich dir direkt via Microsoft Teams .
   Wie? Klicke den Link, wähle ein für uns beide passendes Zeitfenster und erhalte die Lösung. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Steuere deine Dienstleister mit der Vendor Management 2.0 – Methodik – Bilde dich als Vendor Manager:in weiter

• Schlaue dich auf! 3 fantastische Pakete zur Auswahl findest du direkt im digitalen Folder
• Praktisch und für visuelle Menschen besonders geeignet:  Schaue dir all unsere Module und Ausbildungs-Pakete in kurzen Videos an.
• Gleich Playlist auf YouTube ansehen.

Damit du profitierst – Vendor Management 2.0

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate

Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson erklärt 1974, das die Menge oder die Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensonen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz. 

Wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultate – deutlich kosteneffizienter.

Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.

Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. Dein Teil der Lösung im obigen Quiz!

Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. 

Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Vorgehenskonzept im Vendor Management 2.0.

Im Outsourcing ist die QSC dein Steuerungskonzept.

Dank der Quality Scorecard profitierst du von besseren Resultaten im Outsourcing.

1. Kunde 
2. Finanzen 
3. Quantität 
4. Inhalte
5. Prozesse
6. Kommunikation

Die QSC im Vendor Management – dein praktisches Werkzeug, um deine Dienstleister ganzheitlich zu steuern

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. Mehr dazu findest du hier im Blog.

Sehen wir uns in Berlin auf der CCW? – Praktischen Kalender nutzen und Termin fixieren

Hast Du vor, die CCW zu besuchen? Ich werde am 1. März 2023 in Berlin sein. In der Stadt findet die CCW im Estrel Convention Center statt. 

Lass uns die Gelegenheit am Schopf packen.

Nutze dafür diesen Teams-Kaldender. Unter Umständen erfordern deine Cookie-Einstellungen zuvor noch deine Zustimmung. Klicke dafür aus ‚Inhalte anzeigen‘. Schwupps fixierst du unser Treffen. Im Kalendereintrag steht auch meine Handynummer. So finden wir leichter zusammen!

Was hältst du von der Bar in der großen Halle vor der Messe? Dort lässt es sich gut plaudern. Findest du nicht auch?

Frisch eingetroffen – Lob für den Beratungsbrief

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Ganz frisch liegt uns diese Rückmeldung vor. 

„Mir gefällt gut, wie locker und luftig der Beratungsbrief aufgemacht ist. Ich schätze die Offenheit und Unkompliziertheit.“
Stefan Schwarz, BSW/AVS Abrechnungs- und Verwaltungs-Systeme 

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst:abonniere hierschnell

Gut zu wissen:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Der Beitrag Teste dein Wissen im Vendor Management – Update erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was für ein Einstieg! ‚Wir wollen die Dienstleistersteuerung für unseren Bereich Sales & Service auslagern. Haben Sie Interesse an unserer Ausschreibung?‘, so in etwa begann mein Gespräch mit einer Einkäuferin vor gut zweieinhalb Jahren. Kurze Zeit später scrollte ich bereits durch die Unterlagen.

Heute sehe ich auf LinkedIn, die Dame arbeitet seit gut zwei Jahren nicht mehr bei dem Touristik-Unternehmen von damals. Ich erinnere mich an die COVID-19 Pandemie. Mir fallen die Ausschreibung und die guten Teams-Meetings mit der Managerin wieder ein. Da schießt mir dieser Gedanke durch den Kopf:

Dir als Vendor Manager:in nützen bestimmt die Gedanken meiner Ansprechpartnerin. Vielleicht arbeitet ihr in deinem Unternehmen ähnlich organisiert?

Dienstleistersteuerung auslagern für Workforce Management und Performance Management

Das Touristik-Unternehmen fragt Ende 2020 diese zwei Leistungen getrennt in der Dienstleistersteuerung (Vendor Management) an:

1. Workforce Management
2. Performance Management

Lies,

• wie Workforce Management und Performance Management zusammenhängen,
• warum wir bei eisq auf Vendor Management 2.0 setzen und
  
• wozu die Quality Scorecard dient.

Was bedeutet Workforce Management, kurz WFM?

Workforce Management, häufig schlicht WFM, entwickelt sich im Laufe der Jahre immer weiter. Ursprünglich handelte es sich um eine Schichtplanung.

Später wird diese im Laufe der Jahre immer feingliedriger. Urlaubszeiten, Pausen, Abwesenheiten, Vorgangsdauern, etc. fließen ein. Im Kern umfasst ein zeitgemäßer Workforce Management Prozess heute folgende Aspekte:

Kapazitätsplanung:

• Prognose des Arbeitsvolumens in den Ausprägungen Menge, jeweilige Dauer, Verteilung und Art
• Ableitung des benötigten Personalbedarfs und der relevanten Fähigkeiten/Skills
• Berücksichtigen von geplanten Ereignissen (z. B. Werbeaktion, Rechungsversand, etc.)

Ressourcenplanung:

• Planung von Personen in Schichten entsprechend der Bedürfnisse und der Verträge von Mitarbeitern
• Planung von Personen in Schichten entsprechend im Abgleich mit dem Kapazitätsbedarf

Administration der Ressource Arbeitskraft:

• Verwalten von Arbeitszeiten, Profilen, Fertigkeiten
• Verwalten von Mitarbeitern und Ressourcen (z. B. Teams, Einheiten, etc.)

Operative Steuerung, häufig Intra-Day-Performance Management genannt:

• Operatives Umsetzen im Tagesgeschäft
• Operatives Anpassen und Reagieren auf Abweichungen (z. B. längere Vorgangsdauern, Abwesenheiten, …)

Abgleich oder Clearing:

• Abgleichen der Planung mit dem tatsächlich geleisteten Teil
• Abgleichen der Ressourcen

Überwachen und Feinjustieren des Planungsprozesses: 

• Nach der Planung ist vor der Planung…

Heute versteht die Fachwelt unter Workforce Management einen ganzheitlichen Ansatz, Arbeitskraft hin zu maximaler Produktivität zu steuern.

Wofür dient Performance Management?

Das Performance Management steuert mittels einer systematischen und mehrdimensionalen Leistungsmessung und -kontrolle den Output von Mitarbeitern, Teams, Abteilungen oder ganzer Unternehmen. Dahinter steht häufig die Idee der kontinuierlichen Verbesserung.

Zwei Elemente zählen dabei besonders auf die Performance ein:

1. Lerneffekte ⇒ Dieses simple Beispiel illustriert Lerneffekte meiner Meinung nach recht anschaulich. Lernt eine Person bspw. via 10 Finger-System schneller zu tippen, benötigt die Person für den Vorgang ‚Daten erfassen‘ weniger Zeit. Eventuell passieren sogar weniger Tippfehler. 
2. Motivation ⇒ Du kennst den Effekt eines Motivationsschubs bestimmt aus eigener Erfahrung. Plötzlich gehen dir Sachen leichter von der Hand. 

Im Gegensatz klassischer finanztechnischer/rechnungswesenorientierter Steuerungsinstrumente im Unternehmen dient das Performance Management der Steuerung der Leistung. Nebenbei gibt es in meiner Wahrnehmung einen zweiten wesentlichen Unterschied zum klassischen Rechnungswesen. Dieses fokussiert stärker die Vergangenheit, wohingegen Performance Management eher auf die Zukunft gerichtet erfolgt.

Als ‚State of the art‘ Steuerungsinstrument im Performance Management gilt bis heute die Balanced Scorecard.

Quality Scorecard und Balanced Scorecard vereinen die beiden Welten

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handeln die Mitarbeiter deines Dienstleiter? Halten sie die Prozesse ein? Wie gut nutzt einzelne Personen die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um die kommunikativen Aspekte? Wie freundlich erweisen sich die Mitarbeiter:innen?
4. Kunde – Wie lautet das Feedback deiner Endkunden? Wie zufrieden sind die mit dem Service?
5. Finanzen – Was kostet dich und dein Unternehmen bspw. ein Vorgang bei deinem Dienstleister? Was bringt dir und deinem Unternehmen bspw. ein Vorgaben bei deinem Dienstleister? 
6. Quantität – Wie häufig? Wie lange? …. Hier arbeiten wir mit Daten aus dem Workforce Management.

Nutze die QSC im Vendor Management! Steuere Dienstleister ganzheitlich!

Wir starten oben mit Workforce Management. Dann erweitern wir den Blick um Performance Management und die Balanced Scorecard. So landen wir hier bei der Quality Scorecard. Bei der Quality Scorecard handelt es sich also um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Dein Steuerungsinstrument!

Dank der QSC behältst du alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht.

⇒ Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

Wie du weißt, setzt eisq auf Klimaschutz. Als zertifiziert klimaneutrale Organisation engagieren wir uns um Kampf gegen den Klimawandel. 

Lange suchten wir nach einem Weg, Gutes mit Gutem zu verbinden. Wir alle informieren uns im Internet. Wir alle schätzen die Rezensionen anderer als Hilfe für Entscheidungen. Deshalb spenden wir von eisq für jede Rezension, die du über Reviewforest.org/eisq über uns verfasst, 5 €. Unser Partner ReviewForest GmbH pflanzt  jeweils 1 Baum.

Du hilfst mit deiner Rezension also anderen, sich für oder gegen eisq zu entscheiden.

Du engagierst dich für den Klimaschutz und pflanzt einen Baum. Deine Internetaktivitäten bewirken so Gutes. Deine Rezension erscheint auf Google.

Nutze einfach diesen Link:  reviewforest.org/eisq.

Schönes Lob

„Schön, dass es Berater gibt, die eine konsequente Einstellung haben und sich nicht verbiegen.“

– Rainer Schulte, smartOPTIMO GmbH & Co. KG

Für dich bestimmt auch interessant

Du interessierst dich dafür dein Vendor Management von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Services)?

• Lern uns kostenfrei kennen via Microsoft Teams  oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Wusstest du schon, dass wir deine Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen können?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.
  

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

 

Der Beitrag WFM und Performance Management in der Dienstleistersteuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.