Quantität Qualität: Menschen diskutieren oft über Quantität versus Qualität. Es ist ein interessantes Thema, das verschiedene Bereiche des Lebens betrifft, wie zum Beispiel Bildung, Arbeit, Konsum und persönliche Beziehungen. Du ahnst es, natürlich geht auch um die Beziehung von Auftraggeber und Auftragnehmer im Outsourcing. Wir tun noch immer so, als müsse man sich zwischen Qualität und Quantität entscheiden. 

Über einen Aberglauben und bessere Resultate.

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Quantität Qualität: Acquisa TOP-Thema „Aberglaube Qualität vs. Quantität!“

Am 24. März 2015 erschien als TOP-Thema bei Acquisa Online mein Fachartikel „Aberglaube Qualität vs. Quantität!“. Im Beitrag beginne ich mit einem Träger eines Nobelpreises. Ich starte mit Prof. Philip Warren Anderson. Meines Wissens gibt es etwa 600 Personen, die sich rühmen, einen Nobelpreis erhalten zu haben. Die ersten Nobelpreise wurden im Jahr 1901 verliehen. Seitdem werden die Preise jedes Jahr vergeben, wobei der Friedensnobelpreis von einem speziellen Komitee in Norwegen vergeben wird und die anderen Preise von spezifischen Akademien und Institutionen in Schweden ausgewählt werden.

Wir sprechen also von etwa 600 Personen in über 120 Jahren. Ist es vermessen zu sagen, es handelt sich um die klügsten Köpfe unter uns? 

1923 erblickt Philip Warren Anderson in Indianapolis, Bundesstaat Indiana in den Vereinigten Staaten von Amerika das Licht der Welt. Der Harvard-Absolvent bekleidet in seiner Karriere Professuren in Cambridge und in Princeton. 1977 erhält er den Nobelpreis für Physik. Kaum bestreitbar: der Mann verfügt über einen unglaublichen Verstand. Schließlich handelt es sich hier um die Crème de la Crème universitärer Forschungs- und Lehrstätten. Seine Botschaft lautet:

Quantität ist lediglich eine Dimension von Qualität!

• Qualität beschreibt einen Zustand.
• Quantität hilft, den Zustand mengenmäßig einzugrenzen.

Merke:

Quantität liegt nicht auf derselben Ebene wie Qualität, es spielt nicht in der gleichen Liga. ‚Mehr oder weniger, kürzer oder länger, häufiger oder seltener‘ – dabei handelt es sich um etwas anderes, lediglich um einen Teilaspekt von Qualität. Von etwas umfassenderen. In seinem berühmten Science-Artikel, welcher am 4. August 1972 erscheint, erklärt es Anderson bereits im Titel: ‚More is different‘. Offenbar traut der spätere Nobelpreisträger seinen Fachkollegen wenig zu. Sein Artikel endet mit einem Dialog zweier Größen der Geschichte amerikanischer Literatur. Damit es auch der letzte vermeintlich begriffsstutzige Fachkollege begreifen möge, zitiert er die zwei Autoren:

Fitzgerald: The rich are different from us. – Die Reichen sind anders als wir.

Hemmingway: Yes, they have more money. – Ja, Sie haben mehr Geld. (Anmerkung: Übersetzung des Autors)

Wissenschaftlich betrachtet gibt es also keinen Entscheidungsbedarf „Qualität vs. Quantität“.

Den kompletten Artikel gibt es hier.

Im Dezember letzten Jahres: „Sie müssen sich schon für Qualität oder Quantität entscheiden“

Zoomen wir uns in ein Teams-Meeting zu dritt. Es diskutieren die Projektleiterin eines Outsourcing Service Providers, meine verzweifelte Klientin und ich.

Die Projektleiterin geht in die Offensive:

„Sie müssen sich schon für Qualität oder Quantität entscheiden“

Ich frage:

„Meinen Sie damit, unsere gemeinsame Klientin solle sich zwischen schlecht und gut entscheiden?“

Antwort der Projektleiterin:

„Nein, wir arbeiten immer gut.“

Ich:

„Meinen Sie, unsere Auftraggeberin soll zwischen schnell viel falsch und langsam wenig falsch wählen?“

Antwort:

„Nein, wir arbeiten immer richtig.“

Ich:

„Dann verstehe ich nicht, worüber wir sprechen. 84% der Einträge in der Datenbank weisen Fehler auf. Adressdaten stehen tlw. im Kommentarfeld. Vor- und Nachname wurden in 26% der Fälle verwechselt. E-Mail-Adressen finden sich in der Spalte Telefonnummer. …“

Antwort:

„Ja, wir sollten aber auch die Protokolle binnen zwei Tagen eingeben.“

Unsere Klientin ist zurecht verzweifelt. Sie gab dem Dienstleister einen kleinen Zusatzauftrag. Handschriftlich ausgefüllte Techniker-Protokolle sollten die Agenten ins CRM-System übertragen. Das Resultat der Arbeit hat für sie keinen Wert. Im Gegenteil. Die Ergebnisse schaden ohne Ende, weil die gleiche Arbeit nochmals zu erledigen ist. Die ohnehin belastete Beziehung zum Dienstleister leidet zusätzlich.

In 2 Tagen erledigt, 84% falsch gemacht – das hat keinen Wert

Die Dienstleister-Mitarbeiterin verwechselt hier unterschiedliche Aspekte. Uns allen, und am Ende auch der Projektleiterin des Outsourcing Service Providers ist klar, dass das obige Ergebnis für jeden Auftraggeber einer vergleichbaren Dienstleistung keinen Wert besitzt.

Quantität Qualität und DIN

Die Deutsche Industrie Norm (DIN) definiert Qualität als „das Ausmaß, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Diese Definition betont, dass Qualität die Erfüllung von Anforderungen umfasst und dass diese Anforderungen inhärente Merkmale umfassen.

In der DIN-Norm wird weiter ausgeführt, dass inhärente Merkmale diejenigen Merkmale eines Produkts, Prozesses oder einer Dienstleistung sind, die es ihm ermöglichen, seinen beabsichtigten Zweck zu erfüllen. Diese Merkmale können sowohl messbare Eigenschaften als auch subjektive Faktoren umfassen, die die Kundenerwartungen erfüllen.

Tiefe oder Breite als Dimension von Güte?

Lass mich dir anhand des Beispiels Bildung aufzeigen, warum mehr oder weniger nicht automatisch besser oder schlechter bedeuten. Einige Menschen argumentieren, dass es besser ist, viele verschiedene Kurse zu belegen und viele Abschlüsse zu erlangen, um mehr Möglichkeiten zu haben. Andere hingegen betonen, dass es sinnvoller ist, sich auf ein oder zwei Themen zu spezialisieren und ein tiefes Verständnis zu entwickeln.

Ist eine quantitativ breite Themenpalette nun besser als eine tiefe Spezialisierung?

In der Arbeitswelt gibt es ähnliche Überlegungen. Einige Menschen bevorzugen eine höhere Anzahl von Projekten, um ihre Fähigkeiten zu erweitern und ihre Erfahrungen zu diversifizieren. Andere legen mehr Wert auf ein bestimmtes Gebiet, auf das sich sich konzentrieren, um herausragende Ergebnisse zu erzielen.

Auch im Konsumverhalten zeigt sich die Diskussion. Manche Menschen bevorzugen es, viele günstige Produkte zu kaufen, um eine breite Auswahl zu haben. Andere legen Wert auf hochwertige, langlebige Produkte.

Schließlich betrifft die Frage auch persönliche Beziehungen. Einige Menschen haben viele Bekanntschaften und oberflächliche Beziehungen, während andere Wert auf wenige, aber tiefgründige Freundschaften legen.

Es ist wichtig zu bedenken, dass es kein Richtig oder Falsch gibt. Die Antwort auf die Frage hängt von den individuellen Zielen, Werten und Präferenzen ab.

Vendor Management 2.0: damit profitierst du

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0 Quantität Qualität

1 Nobelpreisträger und 2 Wirtschaftswissenschaftler über Quantität Qualität

1972 am 4. August erscheint ‚More is different‘ von Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson. In dem Werk erklärt er, wie mehr oder weniger von etwas lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen.

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Er erklärt dies mit Beispielen aus dem Leben, der Physik und anhand von Services. Das Englische Wort Service bedeutet Dienstleistung oder Dienst.

Denkst du seinen Gedanken zu Ende, heißt das: Wer ganzheitlich alle Aspekte eines Dienstes im Blick behält, erhält bessere Resultate. Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. 

Soviel zum Nobelpreisträger.

Die Wirtschaftswissenschaftler

Die beiden Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten schaffen mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. Das Konzept transferiert die Erkenntnis von ganzheitlichen Denken auf das ganzheitliche Denken im Unternehmen. Dazu formulieren Unternehmen Ziele und Kennzahlen, mit denen sie das Erreichen der Ziele messen. Die Ziele ordnen Firmen den verschiedene Perspektiven/Dimensionen zu.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Die Quality Scorecard im Vendor Management 2.0.

Dein Steuerungswerkzeug im Outsourcing!

Dank der Quality Scorecard erzielen Unternehmen ganzheitlich bessere Resultate.

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält er die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? 
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

QSC im Vendor Management 

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

Ich kann dir nicht versprechen, dass du danach nie wieder Gespräche wie das obige mit der Projektleiterin führst.

Ich verspreche dir aber, du steuert deutlich wirksamer und effizienter! Bessere Resultate im Outsourcing.

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