Uns erreichen sehr positive Rückmeldungen zu unserem 👉 Geheimrezept  Digital Video-Branding gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister. Anika Buschmann arbeitet für den Healthcare Outsourcing Service Provider Medperion und resümiert:

„Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.“

Da fiel mir wie aus dem Nichts dieser Beitrag vom 28. November 2022 ein. Unter dem Titel „Köstliche Inhalte für Vendor Manager:innen“ berichteten wir über die Care-Pakete für unsere Seminar-Teilnehmer.

Warum fiel mir dazu dieser ausgerechnet dieser Beitrag ein? Möglichweise fragt sich das nun sicher der oder die geneigte Leser:in.

Herkömmliches Branding von Agents funktioniert nicht mehr

Ganz einfach! Allgemein gesprochen fallen in der heutigen Geschäftswelt Geschenke, Aufmerksamkeiten und generelles Branding meist weg. Eine Vielzahl von Agents, wie Mitarbeiter:innen im Kundenservice oder bei Call Center häufig genannte werden, arbeitet im Homeoffice. Ob im Nearshore, Offshore oder in Deutschland. Das spielt keine Rolle.

Viele der Plätze in den schicken Büro-Komplexen unbesetzt bleiben. Wir hörten erst kürzlich von einem unserer Klienten: der Keller seines Call Center Dienstleister steht bis oben hin voll mit Branding-Artikeln der unterschiedlichen Auftraggeber!

Das war vor einigen Jahren noch anders! Doch Corona heizte die Entwicklung von Digitalisierung und Homeoffice extrem an.

Inhalt

Vor Ausbruch der Corona-Pandemie arbeiteten lediglich 4% der Befragten teilweise oder vollständig von zu Hause aus. Im Juni 2020 ergab jedoch eine repräsentative Umfrage, dass 16% der Teilnehmenden fast ausschließlich im Homeoffice arbeiteten und weitere 17% abwechselnd im Büro und von zu Hause aus tätig waren. Dies bedeutet, dass insgesamt 33% der Befragten im Vergleich zu den vorherigen 4% von zu Hause aus arbeiteten – eine bemerkenswerte Zunahme!

Deswegen ist es umso wichtiger bei den externen Kolleg:innen der Arbeit Bedeutung zu verleihen und Identität zu stiften.

Begeistere Agents und mache sie zu Marken-Botschafter:innen für dein Unternehmen.

Digital Video-Branding – erreicht jeden, überall.

Willst du mit dem innovativen 👉 Geheimrezept die Fluktuation reduzieren?

• Schnell, effizient, digital – du wirst überrascht sein, wie simpel es ist!
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• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0

Alternativ trage dich hier ganz kostenlos und unverbindlich für mehr Infos ein:

Es gibt übrigens auch ein knackiges Video über das 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation!

Der überarbeitete Beitrag: Köstliche Inhalte für Vendor Manager:innen

Jenny packt im November 2022 fleißig die Care-Pakete für unsere Seminar Teilnehmer:innen. Denn Modul III unserer Seminare für Dienstleistersteuerer:innen bzw. Vendor Manager:innen findet vom 5. bis 9. Dezember 2022 online statt. Du merkst: ->  online.

Folgende Termine stehen dieses Jahr (2023) noch zur Verfügung und finden ebenfalls online statt:

Klicke gleich hier, damit du mehr erfährst und dir deine Teilnahme sicherst.

• 12.09.-15.09.2023 – Modul I: Dienstleister effizient motivieren
  • Praxispartner: TAS Mülheim
• 18.09.-21.09.2023 – Modul IV: Umgang mit Konflikten vertiefen
  • Praxispartner: dtms
• 07.11.-10.11.2023 – Modul III: Messinstrumente wirtschaftlich nutzen
  • Praxispartner: comvendo
• 14.11.-17.11.2023 – Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agieren
  
  • Praxispartner: VIER

Köstliche und schnell zuzubereitende Speisen in Bio-Qualität sorgen für leibliches Wohl. Ob unseren Vendor Manager:innen die Schokoladen und Suppen auch so gut munden werden? 

In vier Einheiten à 4 Stunden tauschen sich unsere Teilnehmer:innen aus. Dank des Energie- und Gute-Laune-Schubs aus Kakao bleibt die Stimmung top.

Wir packen auf alle Fälle unsere gesammelte Erfahrung in die Carepakete ein. 

• All die Expertise unsere Teilnehmer:innen, die sich ausstauschen und von einander profitieren.
• Dazu gesellen sich die Learnings von eisq aus über 200 Outsourcing-Projekten und
• all die Tipps und Tricks aus der Praxis und unseren Praxisseminaren.

Als langjähriger bewährter Praxispartner für die Live-Übungen fungiert 2022 comvendo in Oberhausen. Vielen Dank an Uwe Keppke und sein Team!

Gut zu wissen: Auch in diesem Jahr (2023) ist comvendo wieder unser Partner für Modul III. Und Carepakete versenden wir natürlich für jedes einzelne Seminar.

Modul III widmet sich speziell dem Aspekt ‚Messinstrumente wirtschaftlich nutzen‘. Wozu dient dieses Seminar für Vendor Manager noch?

Schaue dazu das kurze Video oder lies weiter im Beitrag und erhalte die Antworten.

Modul III im Fokus

Messinstrumente liefern Vendor Managern/Dienstleistersteur:innen die notwendigen Kennzahlen für Entscheidungen. In dem Praxisseminar besprechen wir, wie und wann wir welches Messinstrument wofür nutzen. Insbesondere in Bonus-/Malus-Situationen nützt das Modul III. Wenn die Vergütung eines Dienstleisters von der Qualität der Leistungserbringung abhängt, heißt es: „Verlässlich messen“.

Gleichzeitig will und kann niemand den Aufwand für belastbare Resultate ins Unendliche treiben. Klug die Messinstrumente auswählen und situativ gekonnt einsetzen, lautet die Devise. Spot-Befragung, Mystery Activities, Prozessbeobachtungen, Training-on-the-Job Messungen, Befähigungsnachweise/Quizzes/Tests und quantitative Reports stehen zur Verfügung. Die Bezeichnungen der einzelnen Instrumente lassen sich austauschen. Anbieter und Dienstleister nutzen mitunter eigene Begriffe. 

Belastbare Zahlen/Daten/Fakten liefern die Grundlage für faire und akzeptierte Entscheidungen. Vendor Manager:innen erleichtern sich mit dem Wissen aus dem Praxisseminar den Arbeitsalltag. Und stärken die Beziehung zu Ihren Partnern.

Was für Praxisseminare und was für Ausbildungen für Vendor Manager:innen/Dienstleisteuerer:innen gibt es darüber hinaus?

Hier findest weiterführende Infos über unsere Seminare zum nachlesen:

• direkt auf unserer Website oder
• im praktischen ePaper

Alternativ hast du die Möglichkeit, in kurzen knackigen Videos die Vorteile jedes Seminares zu entdecken:

• Auf unserem YouTube-Kanal, auf dem es noch viel mehr spannende Inhalte rund um Vendor-Management gibt
• Hier gibt es sogar eine eigene Playlist exklusiv nur über die Inhalte unserer Seminare.

Reinschauen lohnt!

So entstehen unsere Videos

Unser Kollege Dennis ist der Mann, wenn es um das nächste nützliche und unterhaltsame Video für Dienstleistersteuerer:innen/ Vendor Manager:innen geht. Er kümmert sich nicht nur um die Aufnahmen selbst, sondern auch um das Schneiden der Beiträge, das Schreiben von Untertiteln und das Abmischen des Tons. Auf dem Bild siehst du, wie er gerade dabei ist.

Dennis ist für den gesamten Ablauf verantwortlich, angefangen von der Planung des Dreh-Termins über die Abstimmung des Themas und die Vorbereitung bis hin zum eigentlichen Dreh und der gesamten Post-Produktion. All diese Aufgaben liegen in seiner Verantwortung.

Reminder: Mit 👉 Geheimrezept Video-Branding die Fluktuation reduzieren

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eisq – european institute for service quality – berät seit 2009, wie Outsourcing erfolgreicher funktioniert. Über die Hälfte aller Outsourcing-Projekte verfehlen nach Einschätzung von Manager:innen die gesteckten Ziele. Studien von Fraunhofer oder Horvath & Partner zeichnen dieses Bild alljährlich.

eisq tritt an, genau dies zu ändern.

Der Beitrag Über Branding und Seminare für Vendor Manager:innen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Kennst du Personalmangel oder eine zu hohe Fluktuations-Rate bei deinen Dienstleistern? Dann bist du hier genau richtig! Hier findest du das 👉 Geheimrezept gegen zu häufig wechselnde Mitarbeiter:innen. Gerade Call Center-Dienstleister leiden darunter: Fluktuations-Raten von 50 % sind absolut normal, in Onboarding-Phasen steigt sie auch schon Mal auf 80 % an. Dir zeigen wir eine Möglichkeit auf, wie du das verhinderst und deine (externen) Kolleg:innen für dich begeisterst und sie zu Markenbotschafter:innen für deine Firma machst.

 Anika Buschmann, Medperion über die Erfahrung als Outsourcing Service Provider mit unserem 👉 Geheimrezept
„Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf. „

⇒ Der Schlüssel ist, der Arbeit Bedeutung zu verleihen.

Unverbindlich, ganz ohne Kosten – einfach hier eintragen und informieren.

Mit dem 👉 Geheimrezept im Digital Vendor Management von eisq profitieren unsere Klienten direkt von diesen 3 Mehrwerten:

• Customer Experience: +6%
• Fluktuation-Rate im Onboarding: –16%
• Engagement Rate: +286%

Uns erreichte eine Menge positives Feedback, nachdem wir im Beratungsbrief April den Hinweis zum 👉 Geheimrezept gaben. Damit auch du die Chance hast zu profitieren, stellen wir es jetzt im Blog vor.

Dir beantworten wir in diesem Beitrag folgende Fragen:

• Warum herrscht so eine hohe Fluktuation?
• Was kann ich gegen Personalmangel tun?
• Was bringt euer 👉 Geheimrezept?

Warum herrscht so eine hohe Fluktuation?

Diese Entwicklung hat 2 Gründe, die landesweit vorherrschen. Bei Call Center Agent:innen kommt noch 1 weiterer Grund hinzu.

Für uns alle gilt: Die Pandemie veränderte unser Kommunikationsverhalten langfristig und nachhaltig. Corona beschleunigte die Entwicklung von Digitalisierung und von Arbeitskräftemangel. Mehr und mehr Menschen arbeiten remote aus dem Homeoffice oder im Nearshore.

⇒ Die direkte Folge daraus: Es wird immer schwieriger, externe Kolleg:innen noch zu erreichen und zu erleben. Viele Schreibtische von Mitarbeiter:innen beim Outsourcing Service Provider sind und bleiben unbesetzt. Damit fallen deine Giveaways als Vendor Manager:in bei einem Standort-Besuche oft weg. Oder du besuchst die Standort gar nicht mehr, weil du sowieso kaum noch Leute antriffst.

Ein weiterer Grund ist nach wie vor der demographische Wandel. Er ist allgegenwärtiger denn je: Deutschland und Europa altern immer mehr und Personal fehlt an vielen Stellen. Egal in welcher Branche, Personalmangel ist und bleibt ein riesiges Problem. Mit am härtesten trifft es jedoch die Call Center Dienstleister, denn ihnen laufen oft die Agent:innen davon.

Stressfaktor Arbeitsplatz Outsourcing Service Provider

Das liegt daran, dass man als Agent:in häufig die Wahl des Arbeitgebers hat: Ist der Job zu stressig? Stimmt die Unterstützung deines Arbeitsgebers nicht? Ist das zu bearbeitende Thema nicht deins? Fühlst du dich nicht genügend wertgeschätzt? Vor einigen Jahren gab es in deiner Umgebung vielleicht nur einen anderen potentiellen Arbeitgeber. Heute sieht es anders aus: Ein Dienstleister am anderen Ende Deutschlands schickt dir heute den neuen Arbeitsvertrag noch am gleichen Tag zu – Homeoffice inklusive.

Homeoffice – Fluch oder Segen?

Beim Homeoffice scheiden sich die Geister:

• die einen lieben es, nicht mehr ins Büro fahren zu müssen
• die anderen kriegen einen regelrechten Lagerkoller und lehnen Homeoffice ab

Worüber sich aber alle einig sind, ist dass viel mehr Menschen das Homeoffice nutzen, verglichen mit vor der Pandemie. Vor Corona waren es nur 4%, die teilweise oder ganz von zu Hause aus arbeiteten. Im Juni 2020 waren es laut einer repräsentativen Umfrage 16%, die (fast) ausschließlich Homeoffice nutzten und 17%, die abwechselnd im Büro oder von zu Hause arbeiten. Also 33% aller befragten Personen, verglichen mit den 4% vor Corona – das ist eine ganze Menge!

Die Vorteile liegen auf der Hand.

Im Schnitt haben die Menschen 150,00 € monatlich mehr Geld in der Haushaltskasse (Verpflegen zu Hause ist billiger und Transportkosten fallen sogar ganz weg). Zudem sind sie in ihrer Arbeit flexibler im gewohnten Umfeld daheim.

Aber natürlich bringt das auch Nachteile bzw. Gefahren mit sich.

Die allererste Frage, die sich aufdrängt ist: Hat jede:r Agent:in ein angemessenes Arbeitsumfeld? Sprich genügend Raum und Platz zur Verfügung. Und arbeitet nicht beispielsweise aus einer 2-Zimmer-Wohnung mit 2 kleinen Kindern und 1 Hund. Da sind Stress und Lärm vorprogrammiert.

Apropos mehr Stress:

Als Agent:in bist du in der Regel ziemlich alleine im Homeoffice mit deinen Problemen. Das bedeutet weniger zwischenmenschliche Kontakte und weniger soziale Bindung, die Folge lautet mehr emotionaler Stress. Ein:e Kolleg:in könnte dich nach einem schweren Vorgang aufmuntern oder ablenken.

Auch auf technischer Ebene kann es zu Stress kommen. Jeder kennt es: das W-LAN macht Probleme, es gibt ganze Internetabbrüche oder Soft- und Hardware wollen nicht so recht. Du wirst “ganz nebenbei” zum eigenen IT-Admin und musst dich um alles selbst kümmern.

Immerhin hängt deine Existenz davon ab.

Mit 👉 Geheimrezept der Arbeit Bedeutung verleihen und näher an Auftraggeber hieven

In den letzten 3 Jahren seit der Pandemie entwickelten wir das 2-fach prämierte 👉 Geheimrezept, wie Outsourcing und Vendor Manager:innen hoher Fluktuation beim Dienstleister entgegenwirken können. Damit erhältst du die Lösung: verleihe der Arbeit Bedeutung und mache deine externen Kolleg:innen zu Markenbotschafter:innen.

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 Unsere Klienten profitieren von diesen Effekten:

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Und dein Unternehmen spart obendrein langfristig Geld ein.

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Neugierig geworden? Dann schau auch unser knackiges Video über das 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation!

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Lob von Profis

„Unter der Marke eisq haben Bernhard Gandolf und sein Team in den vergangenen 11 Jahren wichtige Impulse in den Gebieten Dienstleistersteuerung (neudeutsch: Vendor Management), Qualitätsmanagement und Projektmanagement für die gesamte Kundenservice-Branche gesetzt. Die angebotenen Seminare helfen den Teilnehmern, sich weiterzuentwickeln, während die Beratungsprojekte konkrete Lösungen bereitstellen. Und der monatliche Beratungsbrief gibt interessante Einblicke in die Welt des Kundenservice. Ich wünsche eisq weitere 11 erfolgreiche Jahre und freue mich auf das nächste Schnapszahlen-Jubiläum zum 22. Geburtstag!“
Ralf Mühlenhöver gratulierte 2020 zu unserem 11-jährigen Jubiläum

„Ich habe einige Impulse und gute Ideen mitgenommen, um meinen Dienstleister zukünftig besser zu steuern.“
Dr.ⁱⁿ Silvia Guth, MSD SHARP & DOHME

Der Beitrag Dein Geheimrezept gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Kommt es dir auch bekannt vor, dass es bei deinem Dienstleister häufig zu einem hohen Wechsel von Mitarbeitern kommt? Hat dein Service unter der hohen Fluktuation von Mitarbeiter:innen zu leiden?

Hier findest du das 👉 Geheimrezept dagegen. Entdecke die Vorteile des digitalen Video-Brandings, indem du dir unser 👉 Geheimrezept anschaust. Ganz unverbindlich und komplett kostenlos, wenn du möchtest. Verleihe der Arbeit deiner externen Kolleg:innen Bedeutung. Zeige, dass du ihre Arbeit schätzt und motiviere mit kleinem Aufwand.

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50% Fluktuationsrate gelten mittlerweile als normal

Speziell bei Call Center Agents herrscht sehr hoher Personalmangel. Eine Fluktuationsrate von 50 % und mehr ist hier die absolute Regel. In der Onboarding-Phase steigt sie auch schon mal auf 80 % an. Woran liegt das?

3 Gründe für die aktuell hohe Fluktuation und Personalmangel

1. Zum einen war die Pandemie Treiber dieser Entwicklung. Sie veränderte unser Kommunikationsverhalten nachhaltig und befeuerte die Entwicklung vom Arbeitskräftemangel zusätzlich. Immer mehr Menschen arbeiten remote aus dem Homeoffice oder im Nearshore.
   Die direkte Folge daraus: Es wird immer schwieriger, externe Kolleg:innen noch zu erreichen und zu erleben. Viele Mitarbeiter:innen-Plätze im Unternehmen bleiben leer. Heute fallen Standort-Besuche und Giveaways oft weg.
2. Der demographische Wandel ist allgegenwärtig denn he: Deutschland und Europa altern immer mehr und Personal fehlt an vielen Ecken. Das reicht von Call Centern, über Logistik-Center bis in das klassische Handwerk. Personalmangel ist und bleibt ein riesiges Problem.
3. Als Agent hat man häufig die Wahl des Arbeitgebers: Ist der Job zu stressig? Ist das zu bearbeitende Thema zu anspruchsvoll oder einfach nicht ansprechend? Stimmt die Unterstützung deines Arbeitsgebers nicht? Fühlst du dich nicht genügend gewertschätzt? Vor einigen Jahren gab es in deiner Umgebung vielleicht nur einen anderen potentiellen Arbeitgeber.
   Ein Dienstleister am anderen Ende Deutschlands schickt dir heute den neuen Arbeitsvertrag noch am gleichen Tag zu – Homeoffice inklusive.

Homeoffice im Check

Dabei müssen wir bedenken: das Homeoffice birgt neben Vorteilen, wie ⌀ 150,00 € monatlich mehr Geld in der Haushaltskasse (weil Kosten für Verpflegung und Transport sinken), auch mögliche Probleme:

1. Weniger soziale Bindung und keine Person gegenüber, die einen nach einem schwierigen Vorgang aufmunternd anlächelt.
2. Emotional und technisch mehr Stress: Du wirst “ganz nebenbei” zum eigenen IT-Admin und kümmerst dich um Frequenzprobleme im WLAN, das Update des Routers, … Deine Existenz hängt schließlich davon ab.
3. Außerdem: Hat jeder Agent überhaupt ein vernünftiges Arbeitsumfeld oder arbeitet er in Küche oder Schlafzimmer mit kaum Freiraum?

Mit 👉 Geheimrezept der Arbeit Bedeutung verleihen

Exakt für das Problem von zu hoher Fluktuation entwickelten wir in den letzten 3 Jahren die Lösung schlechthin, wie du diesem Trend entgegen wirkst. Mit Digital Video-Branding im Digital Vendor Management von eisq profitieren unsere Klienten direkt von diesen 3 Mehrwerten:

• Fluktuationsrate schon in der Onboardingphase: -16%
• Customer Experience: +6%
• Engagement-Rate externer Kolleg:innen: +286%

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• 6 nützliche eMails zum Thema Digital Video-Branding
• Dir beantworten wir die häufigsten Fragen und erklären den Ablauf im neuen Shop auf unserer Seite vendor-management.eu

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Dein Transkript zum Lesen

Hallo und herzlich willkommen. Arbeitskräftemangel zählt bei Google zu den häufigsten Suchanfragen. Vendor Manager: innen kennen das Leid. Personalmangel bei Dienstleistern. Call Center Agents weisen eine Fluktuationsrate in Höhe von 50 % und mehr auf. Woran liegt das? Und was kannst du als Dienstleistersteuerer:in  tun? Ich bin Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Certified Management Consultant der Outsourcing Unternehmensberatung european institute for service quality.

👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation bei deinem Dienstleister

Ich verrate dir unser innovatives 👉 Geheimrezept, das wir in den letzten drei Jahren im Digital Vendor Management entwickelt haben. Wir haben eine Lösung erarbeitet, wie du die Fluktuations schon frühzeitig reduzieren kannst. Gerade in der Onboarding-Phase um 16 %. Die Customer Experience steigt um 6 %. Die Engagement Rate deiner externen Kolleg:innen sogar um 286 %. Vorweg: Es geht explizit nicht um mehr Kohle.

Im Gegenteil. Ich zeige dir, wie dein Unternehmen sogar Geld spart und effizienter einsetzt. Die Pandemie veränderte unsere Arbeitswelt nachhaltig. Menschen und insbesondere Call Center Agents arbeiten immer häufiger remote im Homeoffice auf Borkum, in Thüringen oder im kleinen Dorf im Kosovo. Bei teuren und mit viel Reisezeit bei dir verbundenen Besuchen der Standorte deiner Dienstleister erreichst du immer weniger deine externen Kolleg:innen.

Im schicken Bürokomplex im Gewerbegebiet deines Outsourcing Service Providers herrscht große Ruhe. Viele Plätze bleiben unbesetzt. Egal ob es um Essen, Leipzig oder Pristina geht. Spielt keine Rolle. Wenn du Lust hast, hol dir gerne das innovative 👉 Geheimrezept im Digital Vendor Management. Scanne oder klicke den Link, trag deine eMail Adresse ein und hol’ dir die Lösung.

Sofern deine Dienstleister keine hohe Fluktuation verzeichnen und dein Service nicht leidet, kurze Reisewege hast, freue ich mich natürlich für dich.

Dein Bernhard Gandolf. Mach’s gut.

Outro

Sie sind noch da. Hey, Sie wollen mehr von uns sehen. Abonnieren Sie gleich unseren Kanal. Noch besser. Lassen Sie uns Themen. Bis zum nächsten Mal. Ihr Bernhard Gondolf.

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Der Beitrag 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore, virtuelle Call Center Dienstleister, Home Office und Remote-Work: hier findest du dein 1. nützliches Tool im Digital Vendor Management, um Mitarbeiter:innen zu Markenbotschafter:innen machen.

Vor der Pandemie besuchte Martina regelmäßig ihren Call Center Dienstleister. Als erfahrene Vendor Managerin steuert sie seit über 10 Jahren Outsourcing Service Provider. Stets brachte Martina den Agents, so lautet der Job-Titel der Mitarbeiter:innen im Call Center, kleine Goodies von ihrem Unternehmen mit. Mal waren es Give aways von der Messe, mal ein  Werbebanner von einem Event, mal die neuesten Haut-Lotions aus dem Sortiment von Martinas Firma. 3 Jahre später funktioniert diese Form des Brandings im Home Office nicht mehr. Dabei ist doch Identität stiften so wichtig in Martinas Rolle!

Digital Vendor Management von eisq – begeisterte Markenbotschafter:innen für Martina auf im NearshoreStattdessen nutzt sie heute clevere Tools im Digital Vendor Management und macht so aus Mitarbeiter:innen des Dienstleisters Markenbotschafter:innen ihrer Firma. Vor allem, da ein Teil der externen Kolleg:innen im Nearshore-Call Center im Home Office in Kroatien arbeitet…

Aus externen Mitarbeiter:innen Markenbotschafter:innen machen im analogen Zeitalter

Früher war Martina mindestens einmal pro Quartal beim Dienstleister einen Tag lang vor Ort. Natürlich traf sie nicht alle der damals 65 Agent:innen bei einem Besuch an. Doch sie setzte sich stets mindestens 6 Stunden pro Besuch bei unterschiedlichen Personen hin und hörte zu. Sie plauderte zwischen den Calls, notierte aufmerksam Aspekte, an die sie noch nicht dachte, und lobte konsequent. Patrick, Martinas Projektleiter beim Dienstleister, spiegelte oft, welch Motivations-Schub im Team so ein Besuch von Martina auslöste.

Auf die Frage „Was arbeitest du so?“ antworteten Martinas Agent:innen…

‚“Ich bin Produkt-Spezialist:in für (Martinas Unternehmen)„

Das erfüllte Martina mit Stolz und trieb Patrick teilweise Sorgenfalten auf die Stirn. Innerhalb des Standorts in Deutschland wollten die Agent:innen lieber in das Projekt von Martina. 

Und dann kamen Corona…

In der Folge virtualisierte Martinas Dienstleister wie jedes andere Unternehmen. Die Agent:innen arbeiten seither primär im Home Office. Ehemals dicht belegte Flächen im Industriegebiet bei dem Dienstleister bleiben heute weithin ungenutzt. 

„Nur jeder 5. Mitarbeiter kommt hier am Standort regelmäßig rein. Das betrifft vor allem die Kolleg:innen, die einen Tapetenwechsel brauchen oder von zuhause aus nicht arbeiten können. Im Schnitt spart man sich rund 180,00 € pro Monat, wenn man remote arbeitet. Weniger Fahrzeit, keine Spritkosten, kein Mittagessen gegenüber beim Griechen oder in der Döner-Bude. Die haben ohnehin längst geschlossen. Wir schießen 50,00 € im Monat für den Breitbandanschluss zu. Unterm Strich heißt das 230,00 € mehr im Monat. Das ist eine Menge Geld.“
Patrick, Projektleiter 

… und der neue Standort in Kroatien

In Martinas Firma folgte recht rasch auf den Beginn der Pandemie ein Kostensenkungsprogramm. Alles wurde hinterfragt, so auch die über Jahre gewachsene Partnerschaft mit dem Call Center-Dienstleister. Anstelle den Anbieter zu wechseln und einen neuen zu suchen, ging man andere Wege. Es wurde vereinbart, sukzessive das Projekt vom deutschen Standort stärker ins Nearshore nach Kroatien zu verlegen. Patrick und ein Teil der eingespielten Truppe bleiben Martinas Ansprechpartner. Der Großteil der Agent:innen, mind. ²/₃  wechselt. Heute 2023, arbeiten rund 60 Personen im Nearshore für Martinas Firma. Rund 20 in Deutschland.

„Privat war ich zweimal in Kroatien. Lange vor Corona. Aus Bildern kenne ich das Bürogebäude unseres Partners. Ich weiß allerdings, dass die kroatischen Kolleg:innen in der Regel ebenfalls im Home Office arbeiten. Mit Janica, einer meiner 2 Coaches, traf ich mich bei uns in Schwaben. Die war für eine Woche in Deutschland und besuchte ihre Familie. Janica arbeitete dann remote aus Deutschland für den Standort in Kroatien. Alle anderen Kolleg:innen kenne ich leider nicht persönlich.“
Martina, Vendor Managerin

Das Problem: Wie kann Martina die externen Mitarbeiter:innen zu Markenbotschafter:innen im digitalen Zeitalter machen?

Zu Beginn versuchte es Martina klassisch mit Give aways und einem Branding-Paket für die neuen Kolleg:innen in Kroatien. Das entpuppte sich allerdings als wirkungslos. Die Plakate und der Spender mit der Hautlotion für den neuen Standort liegen gut verpackt im Keller, berichtete Janica. 

„In unseren Quality-Calls (Anmerkung: so heißt das Mithören bei Martina) stellten wir immer wieder eine gewisse Härte und strikte Prozessorientierung fest. Unsere Herzlichkeit als Unternehmen fehlte. Das merkten wir auch am Kundenfeedback. Zuerst dachte ich, das wäre ein kultureller Unterschied. Dann wurde mir klar, dass sich die neuen Kolleg:innen gar nicht als unsere Kolleg:innen fühlen können. Wie auch?“
Martina erkennt Anfang 2022 das Problem

Wie sieht das Arbeitsumfeld der Agent:innen wirklich aus? 

Nach einem Vortrag von Bernhard nimmt Martina mit eisq 2022 Kontakt auf. Um Mitarbeiter:innen zu branden, ist es wichtig zu verstehen, in welchem Umfeld sie sich befinden.

Zahlen von Patrick, die mutmaßlich auch auf deinen Outsourcing Service Provider zutreffen:

• < 20% der Agents verfügen über ein eigenes Arbeitszimmer im Home Office -> Branding am Arbeitsplatz entfällt!
• > 75% der Agents arbeiten in der Küche, im Schlaf- oder Wohnzimmer -> Wenig Platz!
• Notebook + Monitor gäbe es nur, wenn der Auftraggeber dies wünsche. (Nicht aus Kostengründen, sondern weil für einen großen Monitor oft kein Platz ist.)

In der Realität ist Homeoffice jedoch nicht gleich Homeoffice:

Ein Teil der Lösung lautet: Videos im Digital Vendor Management

In kleinen Video-Botschaften von jeweils 3-5 Minuten länge wendet sich Martina seither regelmäßig an die externen Kolleg:innen. Es ist eines von 3 Tools, das Martina seit der Beratung durch eisq regelmäßig im Digital Vendor Management einsetzt.

Was bringen diese Video-Botschaften?

• Das Kundenfeedback fällt deutlich besser aus. Der Scorewert stieg seither um über 6 Prozentpunkte.
• Die Fluktuation im Team nahm 2022 ab.
• Die Engagement-Rate an den freiwilligen Microlearnings und Wissenstests von Martina stieg um 286%!

Wir leben heute wieder unsere Marke!
Martina

Wie funktioniert das mit den Video-Botschaften?

Dank des von eisq psychologisch optimierten und mehrfach bewährten Frameworks weiß Martina heute, wie sie mit 1 Stunde Aufwand ein begeisterndes und vor allem authentisches Video erstellt.

Die Videos laufen alle nach einem festen Schema ab. eisq liefert Content-Vorschläge. Das wichtigste Element lautet in jedem Fall: Wertschätzung.

Etwa alle 6 Wochen wendet sich Martina, immer öfter auch mit Ihren operativen Kolleg:innen, an die externen Kolleg:innen. 

Hier findest du 3 „Dos and Don’ts“ zu Video-Botschaften im Digital Vendor Management.

Willst du wie Martina im Digital Vendor Management deine Agent:innen zu begeisterten Markenbotschafter:innen machen?

• Du wirst überrascht sein, wie einfach und schnell das geht!
• Treffen wir uns kostenfrei via Microsoft Teams .
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Übrigens: Wusstest du, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

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Der Beitrag Digital Vendor Management – 1. Tool erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.