InnoCamp: Die Zukunft spricht nicht mehr mit dir – sie spricht mit deiner KI

Am 24. Juni gaben wir Einblick in unser InnoCamp – und das Echo ist eindeutig.
Unsere Botschaft hat einen Nerv getroffen.

„Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI“ ist mehr als nur der Titel unseres Webinars und InnoCamps. Es ist eine Einladung zum Perspektivwechsel – und viele haben sie schon angenommen.

„Hat mir sehr gut gefallen. Nicht viel Geschwafel. Alles sehr kompakt auf den Punkt gebracht.“
– Rüdiger Bäcker, @Toll

„Ein spannendes, ja wegweisendes Webinar.“
– Ludwig Prange, Berlin-Chemie

„Das InnoCamp-Webinar war eine großartige Gelegenheit, um gedanklich mit KI durchzustarten und mein Unternehmen zukunftssicher aufzustellen! […] Wer jetzt handelt, positioniert sich klar als Innovator und Wettbewerber von morgen.“
– Harald Erdmann, comvendo

Diese Stimmen zeigen: Es geht nicht mehr um erste Schritte mit KI. Es geht darum, den eigenen Kurs zu setzen – für eine Realität, die sich schneller wandelt, als es viele wahrhaben wollen.

Wenn du wissen willst, wo dein Unternehmen in diesem Wandel steht, dann buche ein Gespräch mit mir oder Ralf Mühlenhöver. Wir zeigen dir, wie du deine Ausgangslage einschätzt und in eine zukunftsfähige Strategie überführst:

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Was steckt hinter dem InnoCamp?

Neue Spielregeln im Service: Wer nicht transformiert, verliert.

Im InnoCamp geht es um die konsequente Neuausrichtung von Customer Experience, Partnerstrategie und Technologieeinsatz.

Denn: Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI.

In weniger als zwölf Monaten wird das zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten kommunizieren direkt mit deinem Unternehmen, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, kontextbasierte Antworten.

Im InnoCamp entwickelst du gemeinsam mit uns:

• Wie du deine Sourcing-Strategie KI-ready machst

• Welche Rolle agentische KI in deinem Operating Model spielen kann

• Wie du durch Automatisierung, CX und kulturellen Wandel echten Mehrwert schaffst

Begleitet wirst du von Ralf Mühlenhöver, der den deutschen Servicecenter-Markt bereits zweimal revolutionierte und zwei erfolgreiche Exits realisierte,
und von Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant für Outsourcing und Vendor Management in DACH.

Das Ziel: Szenarien, Roadmaps und Commitments für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern gelebte Realität.

InnoCamp: Amazon macht es vor – „Buy for Me“ ist Realität

Am 3. April 2025 hat Amazon ein Feature angekündigt, das die Spielregeln des Kundenservice fundamental verändert: „Buy for Me“.

Nutzer:innen können ihren persönlichen KI-Agenten – etwa Nova AI, ChatGPT, Siri oder Gemini – direkt bei Amazon für sich einkaufen lassen. Die KI trifft Entscheidungen, bestellt, reklamiert, eröffnet Konten – völlig autonom.

Was bedeutet das für dein Unternehmen?

• Du bekommst von der Entscheidung deines „Kunden“ oft gar nichts mehr mit

• Informationen müssen maschinenlesbar, korrekt und sofort verfügbar sein

• Emotionale Kundenbindung entsteht durch die Qualität des KI-Erlebnisses – nicht durch persönliche Gespräche

• Fehler und Inkonsistenzen werden in Sekunden erkannt – und abgestraft

Amazon zeigt: Wer heute nicht transformiert, ist morgen unsichtbar. Nicht nur für Menschen – sondern auch für Maschinen.

InnoCamp: Gemini zeigt, wie Kommunikation morgen funktioniert

„Okay Gemini, reserviere einen Tisch für vier bei einem guten Italiener in der Nähe um 12:30 Uhr.“

Diese Szene ist aktuell überall zu sehen – in TV-Spots, auf YouTube, in Online-Werbung.
Google macht mit dieser Botschaft klar: Die KI deiner Kund:innen übernimmt.

Und wenn sie dich nicht findet, bist du raus.

Denn in Zukunft stellt sich nicht mehr die Frage:
Wie erreichen dich deine Kund:innen?

Sondern:

Wie gut versteht dich ihre KI?

Um sichtbar zu bleiben, brauchst du:

• Conversational APIs und strukturierte Daten

• Erlebnisse, die nicht nur für Menschen, sondern auch für Maschinen optimiert sind

• Reaktionszeiten nahe Null – denn KI wartet nicht, sie wechselt

Das verändert nicht nur den Service – es verändert dein gesamtes Operating Model.

Dein nächster Schritt – InnoCamp

Wenn du willst, dass dein Unternehmen auch in einer KI-dominierten Welt sichtbar bleibt, dann lass uns sprechen.
Wir helfen dir dabei, die richtigen Fragen zu stellen, Prioritäten zu setzen und einen realistischen Fahrplan zu entwickeln.

Hier geht’s zum InnoCamp – und zum Termin mit uns

Der Beitrag InnoCamp: ‚Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI‘ erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Teil 3: KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion?

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Im Februar 2025 leitet Bernhard Gandolf 16 european institute for service quality, kurz eisq. Wir setzen neue Maßstäbe in der Steuerung von Dienstleistern. Stolz präsentieren wir dir Teil 3 unseres Video-Interviews mit Dr. Henning Ahlert. Henning, der ehemals Chief Operational Officer bei 1&1 war und später die Beratung junokai gründete, bietet spannende Einblicke in die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) und digitalen Helfern im Kundenservice. 

Dieser dritte Teil hat eine Länge von 12:54 Minuten.

Viel Spaß

Customer Experience (CX) vs. Kosten reduzieren? 

Henning plaudert über zwei Ziele, die miteinander in Konflikt stehen. Customer Experience, kurz CX, und die Kostenreduktion. Elaboriert teilt er mit dir sein Gedanken, warum deutsche Manager:innen wie auf Fragen in Studien antworten.

Schnell macht er deutlich, das Definieren der Ziele komme zuerst. 

Was solle eine KI leisten? Was möchte das Unternehmen erreichen?

Den Marketingversprechen, beide Ziele quasi als Wundermittel gleichzeitig zu bedienen, traut unser Gast nicht über den Weg. 

KI: Die großen BPO-Player stehen sich selbst im Weg

Prinzipiell glaubt Henning, es wird auch in 5 Jahren noch Business Process Outsourcer mit viel Personal geben. Insofern, entkräftet er ein wenig die zu Beginn in Teil 1 geäußerte Einschätzung, dass klassische Outsourcing Service Provider ein totes Pferd sein.

Es wird sich allerdings sehr viel verändern.

Er prophezeit, es werde mehr Ingenieur:innen und weniger Fabrikmitarbeiter:innen geben.

Mit Fabrikmitarbeiter meint er die klassischen Agents, wie sie als Massenkräfte in den Produktionseinheiten eingesetzt werden.

Seine These lautet: Die Kombination Mensch und Technik werde zum Erfolg führen.

Allerdings nur, wenn die BPOs auch bereit sein, auf den Umsatz in der Massensachbearbeitung zu verzichten und damit – unsere Prophezeiung – Personal abbauen.

Exkurs Agents als Fabrikmitarbeiter:innen

Kundenservice-Agents können in vielerlei Hinsicht mit Fabrikmitarbeiter:innen verglichen werden, insbesondere wenn man ihren Arbeitsalltag und die Anforderungen betrachtet. In beiden Fällen steht die Effizienz im Mittelpunkt: Fabrikarbeiter:innen folgen standardisierten Prozessen, um Produkte schnell und fehlerfrei herzustellen, während Agents strukturierte Abläufe nutzen, um Kundenanfragen effektiv zu lösen. Beide Rollen erfordern Präzision, Wiederholbarkeit und eine hohe Belastbarkeit.

Ein weiterer Vergleichspunkt ist die Arbeitsteilung. Wie in einer Fabrik spezialisieren sich auch Service-Agents oft auf bestimmte Aufgaben oder Themenbereiche, um die Produktivität zu maximieren. Dies führt zu einer Fließband-Mentalität, bei der einzelne Schritte von unterschiedlichen Personen ausgeführt werden, um das Gesamtziel – die Zufriedenheit des Kunden – zu erreichen.

Auch die Abhängigkeit von Technologie ist eine Gemeinsamkeit. Während Fabrikpersonal Maschinen nutzt, um Arbeit zu erleichtern, greifen Agents auf digitale Tools wie CRM-Systeme, KI oder Wissensdatenbanken zurück. Diese Technologien helfen, repetitive Aufgaben zu automatisieren und komplexe Prozesse zu vereinfachen.

Allerdings bringt diese Parallelität auch Herausforderungen mit sich. Wie in der Fabrik kann monotone Arbeit zu Ermüdung und Motivationsverlust führen. Daher ist es wichtig, den menschlichen Aspekt im Blick zu behalten und Agents als kreative Problemlöser zu fördern – über die reine Fließbandarbeit hinaus.

Teil 2: Digitale Transformation Outsourcing

Mit einem Klick auf das Bild gelangst du ganz einfach zu Teil 2 und kannst dir diesen gemütlich ansehen. Dafür genügen 9:21 Minuten. Natürlich kannst du auch den Link wählen.

Gut zu wissen:

In dem zweiten Teil prognostiziert Henning unter anderem:

• Mittelständischen Outsourcing Service Providern, neudeutsch Business Process Outsourcern, bietet sich eine einmalige Chance, Technologie-Anbieter zu werden.
• Die Giganten wie TelePerformance und Concentrix werden innere Kämpfe erleben. Personal vs. KI.
• Aus eigener Erfahrung berichtet Henning sinngemäß: „Bei meinem ehemaligen Arbeitgeber EDS brachen das Geschäft so schnell weg, dass du gar keine neuen Angebote …“
• KI wird vielleicht Kundenservice kundenfreundlicher machen.

Teil 2: Alles tote Pferde?

Lass dich nicht irritieren. Den ersten Teil veröffentlichten wir im Rahmen eines Sammelbeitrages. Scrolle dortetwas nach unten, um zum entsprechenden Abschnitt zu gelangen.

KI-Revolutionär

Link zum Buch „Service Transformation“

Hennings Buch trägt folgenden Titel: „Service Transformation: Mit strukturierter Planung, Gestaltung und Umsetzung die Erwartungen von Kunden übererfüllen“ und ist im Verlag tredition am 3. April 2024 erschienen. Hilfreich ist bestimmt die ISBN: 978-3384209078.

Du kannst es beispielsweise bei Amazon direkt bestellen. Hier ist der Link.

Die Beschreibung lautet wie folgt:

Technologische Entwicklungen waren in der Vergangenheit ein wichtiger Treiber für die Evolution im Kundenservice und sie werden das auch in Zukunft bleiben. Digitaler Kundenservice kann im Rahmen dieser Service Transformation zunehmend einen persönlichen, durch Kundenberater begleiteten Service ablösen. Künstliche Intelligenz wird in dieser Entwicklung sowohl den digitalen als auch den persönlichen Service in unterschiedlichsten Formen unterstützen können. Für Verantwortliche in Serviceorganisationen ist es angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich Technologie und deren Möglichkeiten im praktischen Einsatz weiterentwickeln, unabdingbar, sich dauerhaft mit der Service Transformation zu beschäftigen. Planung, Gestaltung und Umsetzung sind längst keine rein theoretischen, abstrakten Begriffe mehr, sondern bilden die Basis für eine fundierte, strategische Weiterentwicklung des Kundenservice mit dem Ziel, Kundenerwartungen zu erfüllen. Da Unwägbarkeiten während der Umsetzung regelmäßig aufkommen, kann es hilfreich sein, die Planung so auszulegen, dass Kundenerwartungen übererfüllt werden, um im Ergebnis die Erwartungen wirklich zu treffen. Das Buch bietet Wissen zu verschiedenen Themen in Form von kleineren Artikeln an, die jeweils einzelne Themen für eine erfolgreiche Service Transformation behandeln.

KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion?

Ich lade dich herzlich ein, ebenfalls im Buch zu stöbern. Dort kannst du für dich die Frage beantworten, ob KI wirklich das Wundermittel für CX und Kostenreduktion sein kann.

Der Beitrag KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI-Revolutionär, Kultur-Verfechter und Buchautor – mit 3 Experten in ihrem Fachgebiet führten wir 3 Video-Interviews bei je einer Tasse Tee rund um Outsourcing und Vendor Management. Zusätzlich empfehlen wir dir ein Webinar für Stressfreies Outsourcing am 5.9.2024.

Doch erstmal der Reihe nach, also starten wir gleich mit dem KI-Revolutionär Rainer Wilmers.

Weißt du, wieviele SMS 2012 in Deutschland versendet wurden? 162 Milliarden Stück! Zehn Jahre später, im Jahr 2022, schrumpfte dieser Wert auf weniger als 4% des damaligen Volumens. WhatsApp und Co. revolutionierten unser Kommunikationsverhalten.

Ein noch viel größere Disruption sagt Rainer Wilmers, KI-Revolutionär und Geschäftsführer von AC Süppmayer voraus. Die komplette Service-Industrie werde sich laut Rainer komplett verändern!

Laut Rainer kommunizieren wir als Endkunden morgen mit KI-unterstützten Agents oder gleich Voicebots, die automatisch überwacht werden.

Bei einer Tasse verrät dir Rainer Wilmers seine Sicht auf die Dinge.

Schaue dir am besten gleich Teil 3 unseres Talks mit Rainer an.

Ganz genau 7:00 Minuten dauert der dritte Teil des Video-Interviews mit Rainer Wilmers. Schnappe dir vielleicht auch eine Tasse Tee oder Kaffee und genieße den Plausch. Ich verspreche dir, du wirst einige interessante Thesen und Aussagen entdecken.

Unser Webinar-Empfehlung mit dem KI-Revolutionär für dich!

5.9.24 11:00 Uhr – 11:45 Uhr

Stressfreies Outsourcing: Schnelle Transparenz über Dienstleister durch KI-basierte Kontaktanalyse

Webinar über KI im Outsourcing – Wie kann die KI dabei helfen, endlich Transparenz über die Leistung deiner Dienstleister zu bekommen? Wie profitierst du davon?

Hast du das Gefühl, dein Dienstleister könnte mehr leisten?
Steckst du im Hamsterrad permanenter Kontrolle?

Es geht auch anders! 

Experten sind sich einig: Outsourcing-Knackpunkt Nummer 1 ist und bleibt die Qualität der Leistungserbringung und die damit verbundene (unzureichende) Customer Experience.

Um die Qualität und damit das Kundenerlebnis zu verbessern, benötigen du und dein Outsourcing Service Provider in der Dienstleistersteuerung mehr Transparenz über die kleinen Details!

Genau das soll nun durch KI-basierter Kontaktanalyse einfach und stressfrei möglich sein!
Stimmt das wirklich?

Eine Kontaktanalyse hilft dir, Kontakte (wie deine Dienstleister) systematisch zu erfassen und zu bewerten. Auf dieser Grundlage kannst du bessere Entscheidungen treffen und Probleme frühzeitig erkennen und gegensteuern.

QNova bietet eine Kontaktanalyse-Software, mit der du – dank KI – besonders einfach und intuitiv interagieren kannst, wie mit einem Menschen!
Das funktioniert deshalb, weil das Sprachmodell im Hintergrund mit unzähligen Kontaktanalyse-Daten trainiert wurde. 

Das Versprechen “In 20 Minuten Setup-Zeit 100% produktiv” – Stimmt das wirklich?

Laut QNova profitieren Kunden bei KI-basierten Kontaktanalyse mindestens von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

In diesem Webinar fühlen wir dem Geschäftsführer von QNova, Rainer Wilmers, auf den Zahn. Wir zeigen dir live, wie gut das System im Dienstleistermanagement tatsächlich funktioniert. Wie viel Transparenz es erzeugt und wie viel Arbeit es abnehmen kann.

Klingt spannend? Jetzt anmelden und produktiver werden!

Wir freuen uns auf dich und einen spannenden Austausch!

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Was bedeutet die KI-Revolution eigentlich für unsere Servicekultur?

Passend zu dem Gespräch mit Rainer Wilmers empfehlen wir dir auch in das Interview mit Peter Höfl reinzuschnuppern. 

Denn bei aller Disruption im Service und in der Serviceindustrie, bleibt doch ein Aspekt:

Wie ergeht es uns als Endkund:innen und was für eine Servicekultur leben unsere Unternehmen?

Tauche ein in die faszinierende Welt der Servicekultur mit unserem Video, in dem Peter Höfl und Bernhard Gandolf tiefgehende Einblicke in die Evolution und die beständigen Herausforderungen im Bereich des Kundenservices geben. Seit über 30 Jahren ist Peter Höfl eine Schlüsselfigur im Bereich der Servicekultur, angefangen als Vice President bei Telegate bis hin zum Geschäftsführer bei Servco, einem Pionierunternehmen für Mystery Calls und Qualitätsmanagement in Deutschland.  In dieser ersten von drei spannenden Folgen diskutieren wir, wie sich die Serviceerwartungen der Konsumenten und die Servicequalität der Unternehmen im Laufe der Jahre verändert haben – oder eben nicht. Peter teilt seine Beobachtungen über die technologischen Fortschritte seit 1994 und reflektiert darüber, wie sich trotz bahnbrechender technischer Entwicklungen die grundlegenden menschlichen Verhaltensmuster wenig verändert haben.

Der erste Teil des Gespräches mit Peter dauert 5:56 Minuten und passt aus unserer Sicht wie die sprichwörtliche Faust aufs Auge.

BPO – alles nur tote Pferde?

Wenn du entdeckst, dass du ein totes Pferd reitest, steig ab!
Aphorismus: Urheber unbekannt, den Dakota-Indianern zugeschrieben

Genieße bei einer guten Tasse Tee, wie Bernhard Gandolf, ein zertifizierter Management Berater und Innovationsführer in der Outsourcing Beratung, und Dr. Henning Ahlert ihr umfangreiches Wissen teilen.

In Hennings neuestem Buch Service-Transformation schreibt er über Business Process Outsourcing (BPO) und die zukünftigen Herausforderungen der Branche. Im Interview mit Bernhard liefert Henning anschauliche Beispiele über Digitalisierung und KI, die wohl die Outsourcing-Industrie gewaltig verändern werden.

„Alles tote Pferde?“,
fragt Bernhard.

Seit über 15 Jahren leitet Bernhard Gandolf european institute for service quality (eisq) und setzt neue Maßstäbe in der Steuerung von Dienstleistern.  In diesem Video diskutiert Bernhard mit Dr. Henning Ahlert, einem erfahrenen Experten im Bereich Service, über die düstere Zukunft der klassischen Outsourcing Service Provider. Henning, der ehemals Chief Operational Officer bei 1&1 war und später die Beratung junokai gründete, bietet spannende Einblicke in die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) und digitalen Helfern im Kundenservice. Des Weiteren verrät Henning, wie Unternehmen eine klare Strategie entwickeln können, um die Balance zwischen digitalem und persönlichem Support zu finden, und welche Anforderungen dies an Mitarbeiter und Dienstleister stellt.

Diese Video fällt etwas umfangreicher aus. Du benötigst fast zehn, ganz genau 9:40 Minuten, um es dir komplett anzusehen.

Natürlich besteht die Möglichkeit, in den Einstellungen von YouTube die Wiedergabegeschwindigkeit anzupassen. Dadurch könntest du das Video schneller ansehen.

Wo sind die Transkripte?

Wir wissen, dass du die Transkripte sehr schätzt. Rund 10 Mal öfter werden unsere Blog-Beiträge angesehen als die einzelnen Videos. Das finden wir interessant und schade zugleich.

Wir überlegten lange, wie wir auch den Video-Genuss für dich erhöhen und so deinen Nutzen steigern können.

Aus diesem Grund veränderten wir eine ganze Reihe von Dingen. So unterlegten wir beispielsweise das vorgenannte Interview „Alles tote Pferde“ mit Musik und stellten die Redner jeweils stärker in den Mittelpunkt. Kleine Beschreibungen im Video helfen dir, schneller die Personen zuzuordnen. Außerdem nehmen wir nun Einblendungen vor.

Schau dir die Videos gerne an und schreib uns unten in den Kommentar, wie gut sie dir gefallen – oder auch nicht.

Und ob dir die Transkripte fehlen! Das lässt sich schließlich leicht nachholen.

Wir freuen uns auf deinen Kommentar!

Der Beitrag KI-Revolutionär erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.