InnoCamp: Die Zukunft spricht nicht mehr mit dir – sie spricht mit deiner KI

Am 24. Juni gaben wir Einblick in unser InnoCamp – und das Echo ist eindeutig.
Unsere Botschaft hat einen Nerv getroffen.

„Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI“ ist mehr als nur der Titel unseres Webinars und InnoCamps. Es ist eine Einladung zum Perspektivwechsel – und viele haben sie schon angenommen.

„Hat mir sehr gut gefallen. Nicht viel Geschwafel. Alles sehr kompakt auf den Punkt gebracht.“
– Rüdiger Bäcker, @Toll

„Ein spannendes, ja wegweisendes Webinar.“
– Ludwig Prange, Berlin-Chemie

„Das InnoCamp-Webinar war eine großartige Gelegenheit, um gedanklich mit KI durchzustarten und mein Unternehmen zukunftssicher aufzustellen! […] Wer jetzt handelt, positioniert sich klar als Innovator und Wettbewerber von morgen.“
– Harald Erdmann, comvendo

Diese Stimmen zeigen: Es geht nicht mehr um erste Schritte mit KI. Es geht darum, den eigenen Kurs zu setzen – für eine Realität, die sich schneller wandelt, als es viele wahrhaben wollen.

Wenn du wissen willst, wo dein Unternehmen in diesem Wandel steht, dann buche ein Gespräch mit mir oder Ralf Mühlenhöver. Wir zeigen dir, wie du deine Ausgangslage einschätzt und in eine zukunftsfähige Strategie überführst:

Termin vereinbaren und mehr erfahren

Was steckt hinter dem InnoCamp?

Neue Spielregeln im Service: Wer nicht transformiert, verliert.

Im InnoCamp geht es um die konsequente Neuausrichtung von Customer Experience, Partnerstrategie und Technologieeinsatz.

Denn: Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI.

In weniger als zwölf Monaten wird das zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten kommunizieren direkt mit deinem Unternehmen, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, kontextbasierte Antworten.

Im InnoCamp entwickelst du gemeinsam mit uns:

• Wie du deine Sourcing-Strategie KI-ready machst

• Welche Rolle agentische KI in deinem Operating Model spielen kann

• Wie du durch Automatisierung, CX und kulturellen Wandel echten Mehrwert schaffst

Begleitet wirst du von Ralf Mühlenhöver, der den deutschen Servicecenter-Markt bereits zweimal revolutionierte und zwei erfolgreiche Exits realisierte,
und von Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant für Outsourcing und Vendor Management in DACH.

Das Ziel: Szenarien, Roadmaps und Commitments für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern gelebte Realität.

InnoCamp: Amazon macht es vor – „Buy for Me“ ist Realität

Am 3. April 2025 hat Amazon ein Feature angekündigt, das die Spielregeln des Kundenservice fundamental verändert: „Buy for Me“.

Nutzer:innen können ihren persönlichen KI-Agenten – etwa Nova AI, ChatGPT, Siri oder Gemini – direkt bei Amazon für sich einkaufen lassen. Die KI trifft Entscheidungen, bestellt, reklamiert, eröffnet Konten – völlig autonom.

Was bedeutet das für dein Unternehmen?

• Du bekommst von der Entscheidung deines „Kunden“ oft gar nichts mehr mit

• Informationen müssen maschinenlesbar, korrekt und sofort verfügbar sein

• Emotionale Kundenbindung entsteht durch die Qualität des KI-Erlebnisses – nicht durch persönliche Gespräche

• Fehler und Inkonsistenzen werden in Sekunden erkannt – und abgestraft

Amazon zeigt: Wer heute nicht transformiert, ist morgen unsichtbar. Nicht nur für Menschen – sondern auch für Maschinen.

InnoCamp: Gemini zeigt, wie Kommunikation morgen funktioniert

„Okay Gemini, reserviere einen Tisch für vier bei einem guten Italiener in der Nähe um 12:30 Uhr.“

Diese Szene ist aktuell überall zu sehen – in TV-Spots, auf YouTube, in Online-Werbung.
Google macht mit dieser Botschaft klar: Die KI deiner Kund:innen übernimmt.

Und wenn sie dich nicht findet, bist du raus.

Denn in Zukunft stellt sich nicht mehr die Frage:
Wie erreichen dich deine Kund:innen?

Sondern:

Wie gut versteht dich ihre KI?

Um sichtbar zu bleiben, brauchst du:

• Conversational APIs und strukturierte Daten

• Erlebnisse, die nicht nur für Menschen, sondern auch für Maschinen optimiert sind

• Reaktionszeiten nahe Null – denn KI wartet nicht, sie wechselt

Das verändert nicht nur den Service – es verändert dein gesamtes Operating Model.

Dein nächster Schritt – InnoCamp

Wenn du willst, dass dein Unternehmen auch in einer KI-dominierten Welt sichtbar bleibt, dann lass uns sprechen.
Wir helfen dir dabei, die richtigen Fragen zu stellen, Prioritäten zu setzen und einen realistischen Fahrplan zu entwickeln.

Hier geht’s zum InnoCamp – und zum Termin mit uns

Der Beitrag InnoCamp: ‚Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI‘ erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Service deiner Beratung: Shorts

Im Juli 2024 starteten wir das Experiment ‚Shorts‘. 7 Stück haben wir mittlerweile produziert. 5 davon lassen sich bereits online ansehen.

Wir hoffen, dir in Bälde weitere Ausgaben mit Dr. Dankwart Rauscher und Alina Bestmann präsentieren zu können.

Aktuell am Schneidetisch liegen die brandneuen Interviews mit Florian Senda und Ralf Mühlenhöver. 

Tipp: Abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube, damit du keine Ausgabe verpasst.

Ganz ehrlich: Es ist ein harter, steiniger Weg für uns, den wir für dich gerne gehen. Denn das Format erfordert einige spezifische Anpassungen.

Warum ist das so?

1. Aufwendige Auswahl und Bearbeitung
   Jedes Interview muss mehrfach gesichtet werden, um prägnante, aussagekräftige Ausschnitte zu identifizieren. Nicht jedes Zitat eignet sich für ein Kurzvideo, da der Inhalt ohne Kontext oft unverständlich wirkt.
2. Format-Anpassung
   Unsere Interviews sind im Querformat aufgenommen, während Shorts vertikal sind. Das bedeutet, dass Bildausschnitt und Gestaltung angepasst werden müssen, was zusätzlichen Schnittaufwand erfordert. Dafür haben wir uns jetzt professionelle Editor:innen an Bord geholt. 
3. Optimierung für Kurzvideos
   Shorts müssen innerhalb weniger Sekunden Aufmerksamkeit erzeugen. Dafür braucht es angepasste Untertitel, schnelle Schnitte oder visuelle Elemente, um die Kernbotschaft klar zu vermitteln.
4. Mehrere Versionen testen
   Nicht jeder Ausschnitt funktioniert sofort. Oft müssen wir verschiedene Varianten ausprobieren, um die gewünschte Wirkung zu erzielen.

Kurz gesagt: Shorts sind nicht einfach gekürzte Videos, sondern erfordern eine eigenständige Bearbeitung, um wirkungsvoll zu sein.

Im ersten Short spricht der CEO über Partnerschaften im Outsourcing als neues „State-of-the-Art-Modell“.

Wo? Auf YouTube!

Schau kurz rein und springe gleich zu den 3 Videos und den Transkripten mit dem Visionär. Du gelangst mit einem Klick dorthin.

Dr. Henning Ahlert

Aus dem Talk mit Henning produzierten wir unsere ersten beiden Shorts.  

Übrigens: Du kannst dir alle Teile des sehenswerten Talks mit Dr. Henning Ahlert zum Beispiel in diesem Beitrag ansehen. Scrolle einfach durch.

Alina Bestmann

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Nearshore Outsourcing Türkei! Herzlich willkommen zu unserem neuesten Beitrag!

Dieses Mal haben wir etwas Besonderes für dich vorbereitet: ein Gespräch mit gleich zwei Experten über die Vorteile des Nershore Outsourcings in die Türkei.

Unsere Gäste von Konecta, einem globalen Player auf dem Gebiet des Business Process Outsourcing, geben spannende Einblicke in dieses Thema.

Vorteil Türkei?

‚Verkäufer-Seelen!‘, so lautet eine Antwort von Guido Albers.

Nimm dir einen Moment Zeit und tauche ein in dieses faszinierende Gespräch. Viel Spaß!

Nearshore Outsourcing Türkei: Vorteil Türkei?

Du erlebst eine Premiere! Zum ersten Mal führen wir ein Gespräch mit gleich zwei Gesprächspartnern. Auch deswegen gibt es von dem Talk 4 Teile. Hier in Ausgabe 1 erfährst du von den Vorteilen eines Outsourcings in die Türkei. Unsere beiden Gäste von dem Global Player Konecta lernst du kennen. Ziemlich genau in der Mitte, bei ca. 3:30 Uhr Minuten …., ach, du wirst es entdecken. Nimm dir bitte 6:41 Minuten Zeit, um das Video zu genießen.

Alternativ kannst du natürlich auch das praktische Transkript lesen, screenen oder wichtige Passagen für dich rausziehen.

Transkript Nearshore Outsourcing Türkei

Bernhard Gandolf (BG)

Wer hierzulande einen türkischen Friseur betritt, dem wird in der Regel eine Tasse çay angeboten. Sprechen wir über die Türkei, Nearshore-Outsourcing, andere Kulturen und einen Global Player. Willkommen auf eine Tasse Tee und ein anregendes Gespräch.

Du weißt bestimmt, ich bin Bernhard Gandolf. Als Certified Management Consultant führe ich die Geschäfte der Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality seit über 15 Jahren.

Heute begrüße ich erstmals gleich zwei Gäste. Beginnen wir mit Guido Albers. Heute fungiert Guido Albers als Head of Germany bei dem internationalen Business Process Outsourcer Konecta. Dabei kommt ihm seine jahrzehntelange Erfahrung zugute. Herr Albers hat nicht nur mehrere Jahre den kaufmännischen Service bei einem Zahlungsdienstleister geleitet. Er leitete außerdem Callcenter bei einem Versandhändler und den Order Entry bei einem Teleshopping-Kanal.

Ein berufsbegleitendes Studium zum Customer Care Manager steht zusätzlich auf seinem Track-Record. Zum Wohl Herr Albers.

Als zweiten Gast freue ich mich, Damian Spoida willkommen zu heißen. Herr Spoida ist ein Weltbürger. In Australien hat er studiert und anschließend bei IT/TK Unternehmen Sales betrieben. Dann wechselte er die Branche und kümmert sich heute als Director Business Development darum, den spanischen Global Outsourcing Player Konecta auch im D/A/CH-Raum bekannter zu machen.

Prost, Herr Spoida, auf eine Tasse Tee und Gespräch.

Türkei: Gemeinsamkeiten und Unterschiede

BG

Herr Albers, in Ihrer Funktion steuern Sie aus Deutschland heraus Kundenprojekte, etwa aus dem Bereich Fast Moving Consumer Goods, mit einigen hundert Mitarbeitern in der Türkei. Zu Beginn sprachen wir über die türkische Gastfreundschaft, wie wir sie auch beim Friseurbesuch in Deutschland erleben. Zugleich gelten Türken als temperamentvoll, speziell in der Kommunikation. Was für kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede gibt es, die man bei der Zusammenarbeit mit einem türkischen Nearshore-Standort beachten sollte?

Können Sie uns bitte 2-3 Beispiele nennen?

Guido Albers (GA)

Das mache ich gerne. Vom Grundsatz her gibt es da gar nicht so viel zu beachten, weil die Sprache verbindet uns natürlich und dazu haben viele türkische Mitarbeiter:innen mittlerweile auch Wurzeln in Deutschland. Sie sind oft irgendwann wieder zurück in die Türkei gegangen und nutzen dann natürlich ihre deutschen Sprachkenntnisse. Das Einzige, worauf man achten muss, gerade wenn wir im Kundenservice oder im Versandhandel arbeiten, ist, dass es beispielsweise in Deutschland gang und gäbe ist seine Pakete mit einer Karte bei der Post abzuholen und das wissen dann viele gar nicht mehr, wie das aktuell aussieht. Sowas hat dann aber nicht mit kulturellen Unterschieden zu tun, aber dennoch sind das Dinge, die man beim Schulen beachten muss, weil solche Dinge in der Türkei halt anders laufen. Ansonsten ist die türkische Verkäufer-Mentalität für diese Arbeit ein Vorteil.

Mit dieser Mentalität verwickeln sie die Leute dann auch in ein Gespräch und machen ihren Job einfach klasse. Ein anderer Riesenvorteil in der Türkei ist, dass man nicht hört, ob die Kolleg:innen in Deutschland sitzen oder nicht.

Vorteil Türkei

BG

Spannend. Das bedeutet: Wir haben eine verkäuferische Mentalität, eine hohe Freundlichkeit und viele Kollegen haben einen kulturellen Background, weil sie in Deutschland aufgewachsen sind und dann zurückgegangen sind.

Ihr Tipp, worauf man in der Zusammenarbeit achten sollte: Denke an die kleinen Dinge, die sich vielleicht im Laufe der Zeit geändert haben und die die Kolleg:innen heute nicht mehr so kennen. Sehr spannend. Vielen Dank.

Nearshore Outsourcing Türkei: Erdbeben, Inflation, Personal

Zweite Frage: Die Türkei zählt mit 85 Millionen Einwohnern zu einem der größten Staaten in Europa. Seit Jahren boomt das Land als Nearshore-Standort. Zugleich kämpft der Staat mit den Folgen des verheerenden Erdbebens 2023 und der anhaltend hohen Inflationsrate von über 67 % und einer – Zitat Deutschlandfunk – „autokratischen politischen Wende und gesellschaftlichen Ungleichheiten“.

Der Job im Callcenter wird von vielen Frauen als attraktiv angesehen, weil er neue Chancen bietet. Gibt es denn überhaupt noch verfügbares deutschsprachiges Personal in der Türkei und wie geht Konecta mit den Themen Erdbebenfolgen, Inflation, politische Lage, weibliche Arbeitskräfte um?

GA

Zuerst möchte ich sagen, dass es genügend Potenzial in der Türkei gibt. Die Türkei ist sehr groß und da muss man einfach auch dazu sagen, dass sich in letzten Jahren, auch durch Corona, in der Türkei viel verändert hat. Viele Leute arbeiten im Homeoffice, wenn der Auftraggeber es zulässt und dementsprechend hat man natürlich auch ganz andere Ressourcen, weil die Wege für die Leute auch einfach kürzer sind.

Trend Homeoffice

Dazu muss man wissen, dass die Fortbewegung in der Türkei nicht die einfachste ist und auch kurze Wege von 10 Minuten können, zum Beispiel in Istanbul, dann auf einmal anderthalb Stunden dauern. Das Potenzial ist einfach groß und für uns gibt es auch keinen Unterschied, was die Geschlechter angeht. Gleichberechtigung ist uns wichtig. Da steht Konecta für.

Im Umgang miteinander in den Teams gibt es da keine Unterschiede.

BG

Heißt also: Konecta setzt stark auf das Homeoffice. Stichwort ist dann auch die Verfügbarkeit von Personal.

Nearshore Outsourcing Türkei – Grupo Konecta

Konecta ist ein spanischer Outsourcing Service Provider, der sich selbst wie folgt beschreibt:

Wir sind ein internationales Unternehmen, das weltweit Kundenerfahrungs-Dienstleistungen anbietet. Mit mehr als 200 Standorten in 26 Ländern auf drei Kontinenten und rund 130.000 Mitarbeitern, die mehr als 30 Sprachen sprechen, passen wir uns jedem Land, jeder Kultur und jeder Zeitzone an. Wir verbinden uns mit Ihnen, egal wo Sie sind, dank unseres multikulturellen und mehrsprachigen Teams.“
Website von Konecta, übersetzt von deepl

Deutschland gehört innerhalb des Konzern zum Bereich „Rest of Europe“ und wird aus der Türkei heraus gesteuert. Konecta verfügt über 8 Standorte in dem Land. Insofern liegt es für uns nahe, unsere Gäste über ihre Erfahrungen mit dem Nearshore-Markt Deutschland zu befragen.

Der Beitrag Nearshore Outsourcing Türkei erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folgendes Lob erreichte uns für das erste Webinar:

‚Herzlichen Dank für das äußerst informative Webinar. Einfach klasse.‘
Harald Weber, Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft gemeinnützige GmbH

Unzufrieden muss nicht sein

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Co-Referent Rainer Wilmers

Rainer Wilmers wird im Webinar Stressfreies Outsourcing Rede und Antwort stehen

Weggefährt:innen beschreiben Rainer als Optimistin und perfektionistisch veranlagt.

Im Teil 1 des Video-Interviews über KI Helferlein im Outsourcing stellen wir ihn in etwa so vor:

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNova einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
In: KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Offiziell lautet seine eigene Vorstellung wie folgt:

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNova zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Live-Unterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Stress im Outsourcing? Deine Fragen

Gerne nehmen wir uns die Zeit, um Antworten auf deine Fragen zu liefern.

Außerdem hast du nach dem Webinar die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen.

Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Outsourcing Stress – Rechnet sich QNova?

QNova verspricht dir 3 Vorteile 

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stress Outsourcing? Fundierter Business Case verrät dir…

 …ob du dank smarter KI-Helferlein wirklich deinen Stress reduzieren kannst und ob es für dich rentabel ist.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNova bei dir rechnet.

Der Beitrag Stress Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

AI-Vordenker über KI im Outsourcing – Geschäftsprozesse kürzt AI-Evangelist Andreas Klug mit Hilfe von künstlicher Intelligenz um 40%. Dem Geschäftsmodell von Outsourcing Service Providern droht Unheil. Wird KI eher ein Job-Killer oder Job-Motor sein? Und was für eine Revolution sieht der Vordenker dräuen?

Er gilt als Deutschlands Experte im Bereich AI und Service. Stolz präsentieren wir dir das komplette Interview mit Andreas. 

Teaser vorweg: Wie kann es anders sein? Natürlich bitten wir eine KI, eine Zusammenfassung des knapp 18-minütigen Interviews für dich zu fabrizieren.

Überzeuge dich am besten gleich, wie gut diese ausfällt.

Angebot knackiger Discovery Workshop:

Nutze die Chance und finde in einem knackigen nur 45 Minuten dauernden Discovery Workshop heraus, wie KI auch deinen Service entlasten kann.

Kostenfrei und unverbindlich via Teams.

Identifizieren wir Themenfelder, die deinen Service und dein Outsourcing entlasten, bauen wir dir eine   „ready-to-use-demo“. 

Starkes Angebot, nicht wahr?

Vorab Fragen? – Greif gerne zum Hörer

Ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Über das Ende der Service-Industrie durch KI

Fast 18 Minuten, ganz genau 17:54 Minuten, voller kühner Prognosen und interessanter Fakten warten auf dich.
Die Transkripte zum Mit- oder Nachlesen gibt es in den Beiträgen der einzelnen Videos. Weiter unten findest du die Links.

Gut zu wissen: 

Dank der Transkripte fällt dir das Zitieren, Recherchieren oder schnelle Screenen wesentlich leichter.  

So fasst AI den Video-Talk für dich zusammen

In kursiver Schrift liest du unsere Anmerkungen.

In diesem Interview diskutieren Bernhard Gandolf und Andreas Klug AI im Service und Outsourcing. AI kann effiziente Lösungen für den Kundenservice bieten. Sie sehen AI als Chance, nicht als Bedrohung für Arbeitsplätze. Die Customer Experience wird durch AI verbessert.

Die Größe eine Unternehmens ist dabei nicht entscheidend, um AI einzusetzen. Die Service-Industrie setzt stark auf AI und Technologie-Partnerschaften oder wird ihre Geschäftsgrundlage verlieren. Artificial Intelligence wird die Customer Experience in den nächsten Jahren verändern. Unternehmen müssen agil und mutig sein, um Prozesse zu automatisieren. AI kann Service-Führerschaft ermöglichen. KI kann Entlastung und bessere Kundenerfahrungen bieten.

Bisschen viel AI, nicht wahr?

Andreas betont, dass AI das Service-Umfeld umwälzen wird. Verbraucher-Marken-Beziehungen werden sich ändern. AI kann Service-Prozesse erheblich effizienter gestalten. Automatisierung ist nicht kundenfeindlich, sondern kundenfreundlich, wenn richtig angewendet. Die Zukunft liegt in der Kombination von AI und Menschen. KI kann den Service-Mitarbeitern wertvolle Unterstützung bieten. AI erkennt Intents und Fachdaten in Konversationen. Bernhard sieht eine Herausforderung darin, AI und menschlichen Beitrag zu unterscheiden. KI wird bestimmte Service-Prozesse automatisieren. Emotionaler Wertbeitrag bleibt den Menschen vorbehalten.

Job-Killer oder Job-Motor?

Bernhard erwähnt die zwei Thesen zu AI: Ersatz von einfachen Jobs und Ermöglichung komplexerer Aufgaben. Andreas sieht beide Thesen als richtig an. Anmerkung: Bernhard zitierte den Tech-Journalisten Georg Pichler.

KI kann geringqualifizierte Mitarbeiter befähigen. In fünf Jahren werden Service-Mitarbeiter besser ausgebildet und bezahlt sein. Anmerkung: Daran kann ich mich nicht erinnern. Merkwürdig.

AI wird Arbeitsabläufe beschleunigen und personalintensive Aufgaben reduzieren. Service-Industrie sollte sich auf den Wandel vorbereiten. AI wird den Service-Bedarf steigern und Unternehmen müssen darauf reagieren. Ein Discovery-Workshop kann helfen, den Nutzen von AI zu erkennen.

Düstere Prognose für Outsourcing Service Provider

Andreas sieht eine schwierige Zukunft für externe Service-Anbieter. AI kann Prozesse beschleunigen und vereinfachen. Die Service-Industrie muss sich agil anpassen. Automatisierung wird eine größere Rolle spielen. AI wird die Kundenerfahrung in den kommenden Jahren verändern.

Im Interview findet Andreas deutliche Worte. „Schwierige Zukunft“ klingt sehr beschönigend.

Andreas betont die Bedeutung einer End-to-End-Automatisierung. AI und Menschen müssen in der Service-Interaktion koexistieren. KI kann Service-Prozesse präzise abwickeln wie Menschen. Bernhard sieht AI nicht als Bedrohung, sondern als Chance. Unternehmen müssen sich auf den Fachkräftemangel vorbereiten. AI kann Engpässe und Herausforderungen bewältigen. Technologische Fortschritte verändern die Service-Branche. AI bietet innovative und automatisierte Lösungen. AI kann Service-Führerschaft ermöglichen.

Veränderungen

In den nächsten 3-4 Jahren werden Veränderungen im Markt stattfinden. Einige Unternehmen werden in der AI-Implementierung führend sein. AI wird den Service revolutionieren. Service-Prozesse werden schneller und effizienter. Unternehmen müssen sich auf den Wandel vorbereiten. Bernhard und Andreas freuen sich auf zukünftige Entwicklungen. Bernhard verweist auf den Discovery-Workshop für AI-Einsatz. Der Workshop bietet die Chance, AI-Möglichkeiten zu erkunden. Erfahre mehr über AI in einem kostenfreien Workshop.

Kommentar zur Zusammenfassung

Im Großen und Ganzen passt das. Stellenweise erfindet die AI – hier ChatGPT – Aussagen. 

Über unsere Partnerschaft mit ThinkOwl

ThinkOwl – KI und Self-Service Made in Germany.

Operative Exzellenz im Customer Service, die beflügelt.

So schaffen wir dringend benötigte Kapazität, indem wir intelligent automatisieren.

Apropos intelligent:

• Digitalisieren, wo es sich rechnet und Nutzen stiftet. Dazu erstellen wir jeweils einen Business Case.
• Ausprobieren, bevor du dich entscheidest. Deshalb gibt es zu jedem Business Case eine ‚ready-to-use-demo‘.
• Service für Kunden:innen intelligent verbessern. – KI/AI mit Herz und Verstand.

Besuche gerne auch unseren Partner ThinkOwl auf seiner Website.

Der erste Teil: Wie kundenfeindlich ist KI?

Am 25. April 2023 erschien der erste Teil hier im Blog.

 

Teil 1 beginnt mit einer provokanten Frage

KI im Service, AI im Outsourcing – mit dem AI/KI-Vordenker in dem Metier, Andreas Klug, talkt Bernhard ausführlich. Für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen. 

Gleich zu Beginn stellt Andreas die leicht provokante Frage: „Wie kundenfeindlich ist KI?“

Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

Hier geht es los. Gleich eintauchen.

Weiter mit Nummer 2: KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?

Der zweite Teil des Video-Interviews mit AI-Vordenker Andreas Klug geht am 9. Mai 2023 online.

Wie schätzt Andreas Klug die beiden Thesen von OpenAI-Chef Sam Altman ein? 

Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?

Andreas, in einem für mich sehr spannenden Beitrag über den OpenAI Chef Sam Altman, formuliert der Tech-Journalist und Blogger Georg Pichler indirekt zwei sich für mich widersprechende Thesen.

1. Die erste und sicherlich sehr bekannte These lautet: Künstliche Intelligenz ersetzt Menschen insbesondere bei einfachen Aufgaben. Als Folge werde es mehr arbeitslose, geringqualifizierte Personen geben. Das ist die eine These.
2. Die zweite, die entgegengesetzte These besagt: KI befähigt geringqualifizierte Personen, komplexere Aufgaben zu bewerkstelligen.

Daran scheint Altman zu glauben. Wie schätzt du das? Ist KI ein Fluch für den Arbeitsmarkt oder ein Werkzeug, um komplexere Aufgaben zu lösen und Jobs wertvoller zu machen?

Erfahre, wie Andreas darüber denkt.

Hier gelangst du zum Beitrag.

Part 3: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

Der dritte Part vom 23. Mai 2023 erzielt mit Abstand bislang die meisten Klicks.

BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln.  

Gleich mehr erfahren.

Vierter Teil: Rosige Prognose Personalmangel Outsourcing bezwingen

Seit 20.06. steht auch Teil 4 online.

Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben!
Andreas Klug, AI-Evangelist bei ThinkOwl

Meine Empfehlung: Gönne dirTeil 4!

Der Beitrag KI im Outsourcing – der komplette Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungen von Dienstleistern leichter prüfen mit eisq.  Tipp 15 Routine

Julia, 112.000 € und ihr Lieblingswitz. 

Nächste Woche, wenn ein neuer Monat anfängt, wirst du Julia nicht erreichen. Das liegt allerdings weder daran, dass die Urlaubszeit anbricht, geschweige denn hat es etwas mit neuen Kampagnen zum Monatsstart zu tun. Als Managerin Patient Services steuert sie den externen Field Service eines Pharma-Unternehmens in Deutschland.  

Julia steht in der ersten Woche eines Monats externen Ansprechpartner:innen einfach nicht zur Verfügung. In dieser Zeit quillt ihr Schreibtisch nämlich über. Da türmen sich die Abrechnungen, Kilometer-Nachweise, Besuchsprotokolle, und Reports. Daneben liegen Listen mit Gerätenummern ausgegebener und zurückgenommener Devices, von Schulungs-Materialanforderungen sowie von außerplanmäßigen Besuchs-Anforderungen.

Julia prüft die Monatsabrechnung! Fast 112.000,00 € 2022

Julias Vorgesetzte stellte vor längerer Zeit einmal die Frage, ob die ganze Arbeit wirklich sein müsse. Ob nicht auch Stichproben reichten. Obwohl die Idee unserer Heldin gut gefiel, sollte die Managerin davor eine Excel erstellen, wie hoch die Rechnungskorrekturen pro Jahr zugunsten des Pharma-Unternehmens auf Basis von Julias Arbeit ausfallen.

Was soll ich dir sagen, für das Jahr 2022 nennt die Excel die stolze Summe von fast 112.000,00 €. Bei so einem Betrag stellt niemand in Frage, ob sich die Arbeit lohne.

Ihr größter Feind bei der Rechnungsprüfung – die Routine

„Eigentlich macht es mir Spaß, Fehler aufzuspüren. Wenn ich allerdings zum dritten Mal in Folge bei einer bestimmten Person im Außendienst die gleichen Dinge sehe, wird es langweilig.“ 
Julia, Manager Patient Services

Mit der Zeit entwickelte Julia ihre eigene Routine, wozu das Blocken der ersten Woche eines Monats gehört. So gehen ihr die Dinge leichter und schneller von der Hand. Allerdings fühlt sich sich dadurch vielleicht in eine Komfortzone eingesperrt.

Bedenke: Indem wir immer wieder dieselben Aufgaben auf dieselbe Weise erledigen, entsteht ein Mangel an Kreativität und Innovation. Wir verpassen möglicherweise neue Möglichkeiten und Erfahrungen, weil wir uns zu sehr an das Bekannte klammern. Routine kann auch zu Monotonie und Langeweile führen, was sich wiederum negativ auf unsere Motivation und unser Engagement auswirkt. Zudem kann sie uns unflexibel machen, da wir uns schwer an Veränderungen anpassen können. Wir sind weniger bereit, neue Herausforderungen anzunehmen und uns außerhalb unserer Komfortzone zu bewegen. Daher ist es wichtig, einen gesunden Ausgleich zwischen Routine und Abwechslung zu finden, um das Potenzial für persönliches Wachstum und neue Erfahrungen nicht zu vernachlässigen.

15. Tipp: Schütze dich vor Routine; Rechnungen leichter prüfen – Wie geht das?

Neuer Monat, neues Rechnungsbuch. Vendor Manager:innen, wie Dienstleistersteuerer:innen neudeutsch firmieren, wissen, was das heißt. 

Es gehört zu den Aufgaben, die eingehenden Rechnungen gewissenhaft zu prüfen. Dank der Routine geht das von Monat zu Monat leichter und schneller von der Hand.

Dabei lauert eine große Gefahr in Form der Nachteile des Routine-Effekts.

Per se bietet Routine eine Menge Vorteile…

Menschen werden in dem, was sie tun/arbeiten/erledigen immer besser. Der Grad der Ausprägung verhilft uns, erfolgreicher zu sein. Sprich, routinierte Menschen erledigen Dinge schneller und meist und cleverer. Das spart Zeit und lässt sich unter Lernkurve subsumieren.

… und kostet zeitgleich.

Routine führt umgangssprachlich zu Betriebsblindheit. Damit meint der Volksmund eine Arbeitsweise ohne Selbstkritik, ohne Blick für eigene Fehler oder Mängel. Psychologen sprechen in dem Zusammenhang vereinfacht heruntergebrochen davon, dass ‚Arbeiten ohne bewusstes Nachdenken‘ erledigt werden können.

Das birgt die oben genannten Vor- sowie einige Nachteile.

Fußballer nennen dies Automatismen. Piloten trainieren solange, bis sie ohne nachzudenken ein Flugzeug steuern. Die Nachteile liegen auf der Hand:

1. Routinearbeiten gelten als Demotivator oder Motivationsbremse.
2. Wer sich nicht mehr fragt, ob er richtig handelt, läuft Gefahr, den gleichen Fehler immer wieder zu begehen.
3. Der Pilot, der routiniert in schneller Abfolge das Flugzeug bedient, begeht möglicherweise in Krisensituationen tödliche Fehler.

Um sich als Outsourcing-Koordinator:in vor Betriebsblindheit, also der Kehrseite des Routine-Effekts zu schützen, helfen diese drei Dinge:

• Wechsel dich mit Kolleg:innen ab. Es hilft ungemein, wenn eine andere Person die Aufgabe Rechnungen prüfen für einen Monat übernimmt und kritisch rückfragt.
• Durchbreche bewusst deine Routine-Prüfprozesse. So wie Piloten in regelmäßigen Abständen ihre Lizenz mit Simulationen und sich verändernden Bedingungen erneuern, kannst auch du dich wappnen. Oft genügt es, eine Komponente anders zu gestalten und schon denkt das Gehirn wieder aktiver mit und es macht dir mehr Spaß! Nutze beispielsweise ein neues Tabellenblatt, baue eine Formel neu, vergleiche andere Zahlen…

Oder:

• Profitiere von einem neutralen unvoreingenommenen Expertenblick von außen.

Rechnung leichter prüfen – profitiere von unserem Expertenblick von außen

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Managed Outsourcing von eisq – Rechnungen leichter prüfen inklusive

Hast du das gewusst?

• Die Rechnungsprüfung durch eisq bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Wir als marktführende Experten arbeiten wissenschaftlich fundiert und akribisch.
• Von außen sieht man mehr. Uns offenbaren sich oft unberücksichtigte Aspekte.
• Du entlastest dich und sparst Zeit, Geld und Nerven.
• Du kannst dich auf die wichtigen Aufgaben konzentrieren, um deine Dienstleister zu steuern.

Wir kümmern uns um den gesamten Prozess und fassen die Ergebnisse für dich zusammen und geben auf Wunsch auch Empfehlungen.

Das Überprüfen deiner Rechnung mit einem neutralen Blick von außen hat übrigens auch folgenden Vorteil. Nicht nur, werden wie erwähnt auch unbeachtete Positionen aufgedeckt. Sondern es bietet dir auch die Möglichkeit, den Prozess der Nachforderung aktiv zu gestalten.

Ist doch besser als reaktiv, richtig?

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Rechnungen leichter prüfen – unsere Tipps zur Rechnungsprüfung

Für alle hilfreichen Tipps zur Rechnungsprüfung besuche gerne unsere Webseite. Hast du bisherige Tipps zur Rechnungsprüfung verpasst?

Finde auch hier im Blog alle weiteren Tipps zur effektiven Rechnungsprüfung.

Insgesamt umfasst unsere Serie zum Thema Rechnungsprüfung 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Die Tipps wurden zwischen 2020 und 2021 zunächst auf eisq.eu veröffentlicht und kurz darauf in unserem Blog.

Darüber hinaus harren noch 6 Stück der Aktualisierung.

Julias Lieblingswitz

Nun, bevor du gleich ein Lächeln in deinem Gesicht findest, erinnere dich daran, dass Julia bei einem Pharma-Unternehmen arbeitet.

Frage: Warum soll ich zu Risiken und Nebenwirkungen bei Medikamenten eigentlich meinen Arzt oder Apotheker fragen?
Antwort: Naja, um Gewissheit zu haben.
Und warum wissen die Hersteller darüber nix?

 

Der Beitrag 21 Tipps Rechnungen leichter prüfen: Tipp 15 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore und KI! – Lautet so die Lösung für den Fachkräftemangel? Und wie wird sich die Rolle von Outsourcing Service Providern verändern? 

Unser Gast Uwe Selbmann vertritt dazu klare Ansichten.

Hier findest du den kompletten Talk. Schau am besten gleich rein.

Teaser vorweg: Am Ende stehen 2 künstliche Witze zu Nearshore und KI.

Nearshore und KI – Rat einholen

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
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Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Bei uns auf der Website von eisq.eu wirst du auch fündig.

Lösung für den Fachkräftemangel? Nearhore und KI – der ganze Talk

Das Video dauert 12:29 Minuten und enthält Stoff für mehrere Stunden Austausch! Viel Spaß damit.
Die Transkripte zum Mit- oder Nachlesen der beiden Teile findest du in den beiden Interview-Teilen. Klicke einfach in die entsprechenden Beiträge. Praktisch: so kannst du auch zitieren und recherchieren. 

Deine Zusammenfassung erstellt mit KI – womit auch sonst?

In den beiden Teilen des Interviews geht es um das Thema Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing sowie um die Herausforderungen in Bezug auf Fachkräftemangel und Fluktuation. Der Gast Uwe Selbmann, Geschäftsführer von clientsolutions, einem Unternehmen für Customer Experience Management-Beratung, gibt dazu seine Einschätzungen.

Stellenwert Near- und Offshore-Outsourcing

Laut Uwe Selbmann hat das Near- und Offshore-Outsourcing im Kundenservice einen immer größeren Stellenwert und macht mittlerweile bei etwa 70% bis 80% der Projekte einen Teil des Lösungsraums aus. Dieser Anstieg ist auf den Fachkräftemangel und die Suche nach günstigeren Ressourcen zurückzuführen. Die Sprachverfügbarkeit spielt dabei eine wichtige Rolle, insbesondere bei deutschsprachigen Services. Im Nearshore-Bereich kann man noch mit Muttersprachlern arbeiten, während im Offshore-Bereich die Sprachfähigkeit auf bestimmte C1-Levels beschränkt ist.

Erfolgsfaktoren

Zu den wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren im Near- und Offshore-Outsourcing zählt laut Uwe Selbmann die Sprachqualität, insbesondere im deutschsprachigen Raum. Ein weiterer Faktor ist die Fluktuation und Krankheitsquote, die jedoch in Near- und Offshore-Bereichen niedriger sind als im Inland. Gute Steuerungskonzepte für die Zusammenarbeit mit mehreren Standorten in verschiedenen Ländern sind ebenfalls entscheidend. Zudem spielt der Datenschutz eine wichtige Rolle, insbesondere wenn man außerhalb der EU agiert und die Standorte nicht unter die GDPR fallen.

Bedeutung motivierter Mitarbeiter:innen im Outsourcing

Im zweiten Teil wird die Bedeutung motivierter externer Mitarbeiter:innen im Call Center Outsourcing hingewiesen. Eine hohe Fluktuation bei BPO-Dienstleistern kann negative Auswirkungen auf das Wissen, die Prozesse und die Kundenerfahrung haben.

Wandel vom Service-Provider zum Technology-Provider

Der Text behandelt das Thema des Outsourcings von Call Centern und die Auswirkungen der Disruption auf die Branche. Uwe Selbmann, ein Experte im Bereich Customer Experience Management-Beratung, diskutiert im Video mit Bernhard Gandolf die Aussagen von Experten wie Russ Sandlin und Andreas Klug.

Der Experte erwähnt auch die Auswirkungen der Disruption im Call Center Outsourcing durch künstliche Intelligenz (KI) und Self-Service. Die Geschäftsmodelle der Service Provider haben sich verändert, indem sie heute Menschen und Technologie als Paket anbieten. Der Trend geht sogar in Richtung des reinen Technologie-Angebots. Die Entwicklung von Bots und Omnichannel-Lösungen wird vorangetrieben, um die Customer Experience zu verbessern und den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Zukunftsvision

Der Einsatz von KI als Agenten-Support ermöglicht es den Service Providern, Unterstützungssysteme zu nutzen, die Agenten weltweit bei der Bearbeitung von Anfragen in verschiedenen Sprachen unterstützen. Die Zukunftsvision beinhaltet Echtzeitübersetzungen, um die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten in verschiedenen Sprachen zu ermöglichen.

Der Text endet mit der Aufforderung, die Meinung der Leser zum zukünftigen Near- und Offshore-Outsourcing im Customer Care in den Kommentaren zu teilen.

Teil 1: Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel

Am 16. Mai 2023 konntest du Teil 1 hier im Blog lesen. 

So startet Teil 1

Welchen Stellenwert haben Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing? Wie groß ist der Anteil von Near- und Offshore? Welche Rolle spielen Fachkräftemangel und Fluktuation? Diese und andere Fragen beantwortet dir unser Gast Uwe Selbmann in diesem Beitrag.

Uwe spricht im ersten von zwei Teilen über Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing. Er arbeitet zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm für clientsolutions, ein Unternehmen, das sich selbst als Experten im Bereich Customer Experience Management-Beratung bezeichnet.

Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

Gleich komplett eintauchen.

Teil 2: Disruption Call Center Outsourcing

Etwas später, nämlich 6. Juni 2023, bringen wir dann den zweiten Teil des Video-Interviews.

Spannende Prognose zur Disruption zum Einstieg

💣⚡ Disruption im Call Center Outsourcing zum Mit- oder Nachlesen

Bernhard Gandolf

Hier im Talk prophezeite Andreas Klug, AI Evangelist und Vordenker für KI und Service bei ThinkOwl, den Outsourcing Service Providern eine Disruption ihrer Geschäftsmodelle durch KI – neudeutsch Artificial Intelligence. Unser amerikanischer Experte Russ Sandlin sieht mindestens für die USA einen Trend hin zu Self-Service und Omnichannel. Das bedeutet für die Dienstleister, dass es durch Self-Service vielleicht weniger Wachstum im Outsourcing gibt und durch Omnichannel einen Zuwachs an Komplexität.

Disruption im Call Center-Outsourcing: Wie entwickelt sich Near- und Offshore in 3-5 Jahren?

Wie schätzt du das ein? Wie wird sich Near- und Offshore Outsourcing in den nächsten 3 bis 5 Jahren in Deutschland entwickeln?

Uwe Selbmann

Der gute Andreas Klug hat natürlich recht. Die Disruption ist auch schon in vollem Gange. Da müssen wir nicht mehr über Zukunft reden, sondern das Geschäftsmodell, der Service Provider hat sich definitiv jetzt schon verändert. Vorher lag der Fokus sehr stark auf den Menschen. Ich verkaufe Seats, Kapazität, Köpfe die was können und schaffe zusätzlich noch ein paar technische Möglichkeiten.

Dieses Geschäftsmodell hat sich klar durch dieses Thema der Disruption verändert. Heute sind die Geschäftsmodelle so ausgelegt, dass sie Menschen plus Technologie anbieten und langsam bewegt sich der Trend sogar dahin, dass man nur Technologie anbietet. Das heißt, die Service Provider bieten ein Package an. Sie verkaufen heute mehr oder weniger Agenten, Köpfe von Menschen, die was können, quasi noch als, sagen wir neudeutsch Cashcow und Technologie tritt zusätzlich ein.

Hier schmökerst du im Beitrag.

Künstliche Witze: KI und Nearshore

Wir haben es getestet! Vermag KI auch Humor zu generieren? 

Hier findest du zwei zu diesem Text passende Witzen. Ich gestehe. Ich bin baff erstaunt, wie gut das funktioniert. Mir gefällt der zweite recht gut. Wie steht’s mit dir?

Witz 1:

Warum hat das Nearshore-Team einen Bootsausflug gemacht?

Weil sie dachten, sie könnten so näher ans Ufer kommen!

Witz 2:

Warum hat der Strand in der Nähe ein besseres Call Center? Weil die Mitarbeiter direkt vom „Kunden-Service“ zum „Kunden-Meer-Service“ wechseln können!

Der Beitrag Nearshore und KI – der komplette Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Paradoxon Outsourcing: Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Welche Rolle spielt das Digitalisieren?

Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Erfahre mehr über stumpfe Sägen. Ob wir in 3-5 Jahren überhaupt noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Zieh dir Stephan Puckers These dazu rein.

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren

Für dich teilen wir den Outsourcing-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, auf. Dir servieren wir die einzelnen Teile als schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt eingängliche sprachliche Bilder.

Zieh dir gleich Teil 2 rein, wenn er über ein Paradoxon spricht! ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! Wie kann das sein?

In 7:46 Minuten kennst du Stephans Antwort. 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

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Wer lieber zitiert, mit- oder nachliest

Bernhard Gandolf:

Du hast mir auch erzählt, dass du in deinen Projekten beobachtest, wie sich fremdvergebende Klienten im operativen Tagesgeschäft verstricken und den Kunden, von dem wir gerade gesprochen haben, aus dem Fokus verlieren. Welche Erkenntnisse aus deiner langjährigen Erfahrung kannst du unserem Publikum darüber hinaus mitgeben?

Stephan Pucker:

Zunächst habe ich manchmal den Eindruck bei Organisationen, dass sie sich ein bisschen verhalten wie der bekannte Holzfäller im Wald, dessen Säge stumpf ist und der im Schweiß steht, aber keine Zeit hat, die Säge zu schärfen, weil noch so viele Bäume zu fällen sind. Lass mich das mal an einem einfachen, fingierten Beispiel festmachen.

Das Beispiel der stumpfen Säge

Eine neue Frage tritt im Call Center auf und es werden mehr und mehr Kunden, die die gleiche Frage stellen. Dann reagieren die meisten Service-Organisationen reflexartig und dann denkt beispielsweise der Prozess-Manager darüber nach, welche die beste Lösung für das Problem ist. Dann gibt es den Content-Manager, der die Lösung in die Wissensdatenbank stellen soll, damit die Lösung auch allen Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Im nächsten Schritt kommt der Qualitäts-Manager und kontrolliert, ob die Mitarbeiter auch tatsächlich die richtige Antwort verwenden. Am Ende wird dann noch der Kunde befragt, ob er mit der Lösung glücklich war. Möglicherweise so glücklich, dass er den Service auch noch seinen Freunden empfiehlt.

Was im Ergebnis dabei rauskommt, sind am Ende mehr Kontakte. Ich habe, wenn man bei dem Holzfäller-Beispiel bleiben will, mehr zu sägen. Ich habe einen neuen Aufgabentyp in die Organisation integriert und habe am Ende mehr Arbeit. Viel zu selten bewegt man sich reflexartig in die andere Richtung, nämlich erst mal die Frage zu stellen: Wie ist dieses Problem entstanden? Wie kann ich dafür Sorge tragen, dass nicht weitere Kunden in das gleiche Problem reinlaufen?

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren!

Wer im Unternehmen muss tätig werden, damit dieser neue Antwort-Typ so schnell wie möglich wieder verschwindet und die Ursachen für die Entstehung der Fragen beseitigt werden? Wie stumpf die Säge der Call Center Organisation ist, hat der letzte Report vom Services Excellence Cockpit sehr eindrucksvoll gezeigt. Die 200 teilnehmenden Unternehmen berichten darüber, dass in den letzten 5 Jahren die Kontakte pro Kunde um etwa 30 % gestiegen sind.

Das ist ein fataler Trend, weil wir mehr zu tun haben und mehr Arbeit jetzt auf einem leergefegten Arbeitsmarkt trifft. Da stellt sich also die Frage: Wo sind die Früchte der Digitalisierung und wo zeigt sich die Vereinfachung, die die Digitalisierung mit sich bringen soll? Wir merken, dass wir einen Anstieg der Kontakte haben, was letztlich bedeutet, es ist noch aufwendiger für den Kunden geworben mit uns eine Geschäftsbeziehung zu unterhalten.

Rare Gegenbeispiele

Zum Glück gibt es aber auch Ausnahmen, die gegen diesen Trend gehen. Die Unternehmen, die wirklich systematisch an der Beseitigung von Ursachen von Problemen und guter Digitalisierung gearbeitet haben, sehen Ergebnisse und eine Reduzierung der Kontakte von bis zu 50%. Hier läuft die Entwicklung also genau in die gegenteilige Richtung. Ich glaube, wer das macht, erarbeitet sich eine viel stärkere Wettbewerbsposition daraus, weil die Kosten deutlich sinken und gleichzeitig viel weniger Probleme bei den Kunden auftreten. Für die Kunden ergibt sich hieraus eine nahezu friktionsfreie Customer Experience.

Bernhard Gandolf:

Mir gefällt dein Bild von der stumpfen Säge, mit der wir weiterarbeiten und nicht darüber nachdenken, wie wir unser Instrument schärfen können und wie wir die richtigen Maßnahmen wählen können. Seit Jahr und Tag treibst du das Thema Kontakt-Reduktion voran. Mir gefällt dein Ausspruch: Die meisten Kundenkontakte sind keine Fanpost, sondern Ausdruck von Defekten und hausgemachten Problemen, die sich abstellen lassen.

Jetzt hast du von Digitalisierung gesprochen und ganz Europa spricht gefühlt von dem Voranschreiten künstlicher Intelligenz. Zukunftsfrage:

Werden wir in 3 bis 5 Jahren noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Wird KI Outsourcing Service Providern und vielleicht auch uns als Beratern das Geschäft abnehmen? Wie schätzt du das ein?

Stephan Pucker:

Hoffentlich nicht. Also zunächst einmal bin ich, bin ich sicher, dass wir in den in den nächsten 2 Jahren tolle Entwicklungen sehen werden. Ich denke, dass gerade die Sprachfähigkeit und die Dialogfähigkeit von Voice- und Chatbots extrem steigen werden und damit die Usability für Kundenanfragen wesentlich verbessern werden. Mir fehlt aber in der ganzen Diskussion immer ein ganz wichtiger Aspekt und dieser ist, dass Digitalisierung nicht die Lösung für alles ist.

Wir sind momentan alle begeistert von den Möglichkeiten, die ChatGPT uns bietet, wie beispielsweise, dass wir tolle Antworten bekommen, dass wir uns ganz einfach Texte schreiben lassen können und viel einfacher recherchieren können. Das sind lauter Dinge, mit denen wir als Anwender des Programms oder der KI einen Nutzen verbinden und deswegen akzeptieren wir KI und sind begeistert. Nicht alles, was im Service stattfindet, bietet aber einen Nutzen für den Kunden und eignet sich daher für die Digitalisierung.

Unverständlich bleibt auch digitalisiert unverständlich

Viel zu oft haben wir in Unternehmen noch mit Dingen wie unverständlichen Rechnungen zu tun. Wenn unverständliche Rechnungen versendet werden, dann wir ein Teil der Kunden das überhaupt nicht bemerken, weil sie ohnehin SEPA-Lastschrift haben und sich nicht weiter mit der Rechnung beschäftigen. Ein anderer Teil der Kunden wird es schon bemerken, wird sich darüber ärgern, nimmt aber nicht mit uns Kontakt auf. Diese Kunden geben uns gar nicht die Chance, eine Lösung für das für das Problem zu finden. Vielleicht sind es sogar die Kunden, die mit Freunden oder Bekannten darüber sprechen, dass die Rechnung nicht richtig war und sich schlecht behandelt fühlen.

Dann gibt es noch die dritte Kategorie. Die merken den Fehler und kontaktieren uns. Nur diese Kunden geben uns die Chance, überhaupt eine Lösung zu finden. Die Digitalisierung ist aber nur die zweitbeste Lösung, weil die eigentliche Lösung wäre doch gewesen, dafür zu sorgen, dass das Problem gar nicht erst entsteht und die Rechnung von Anfang an verständlicher ist. Worauf ich hinaus will ist, dass es trotz aller Euphorie darum geht nicht alles blind zu digitalisieren, obwohl es keinen Nutzen gibt.

Allheilmittel?

Digitalisierung ist kein Allheilmittel und sollte grundsätzlich nur für wirklich werthaltige Themen eingesetzt werden. Wenn man das richtig macht, dann wird es Mitarbeiter entlasten und den Mitarbeitern auch viel mehr Zeit zur Verfügung stellen um wirklich werthaltige Gespräche zu führen. Gespräche, bei denen Vertrauen eine besondere Rolle spielt oder Empathie eine Rolle spielt, die Nutzen für den Kunden bieten und wo Digitalisierung so werthaltig für das Unternehmen ist, dass in die persönliche Betreuung durch die Mitarbeiter investiert wird.

Bernhard Gandolf:

Die Digitalisierung wird also weiter voranschreiten. Emotionale, vertrauensvolle Kommunikation wird bleiben. Die Outsourcing Service Provider haben ein Geschäft und wenn ich das richtig heraushöre, haben auch wir als Berater eine Zukunft!

Teil 1: Was ist eine strategische Feedback-Machine?

InTeil 1des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews beantwortet Stephan Pucker die Frage. 

Nach Paradoxon Outsourcing in Teil 3

Konkrete Tipps „Nah am Kunden trotz Outsourcing“

Sei gespannt, was dir Stephan rät, um auch im Outsourcing nah am Kunden zu sein.

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 

Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen. 

Der Beitrag Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Rechnungsprüfung: Dein Update zum 5. von 21 Tipp

Passt die Rechnung zum Projektfortschritt?

Deine Tipps für die optimale Rechnungsprüfung. Bestimmt weißt du es: Wir übernehmen für dich die Rechnungsprüfung im Managed Outsourcing.

Eigentlich müssten meine Nachbarn Imke und Alex diesen 5. Tipp für dich schreiben. Imke und Alex leben in einem netten Reihenhaus in Osnabrück. Sie leisteten sich 2021 einen schicken Terrassen-Wintergarten. Mitten in der Pandemie boomt das Geschäft von dem Anbieter offenbar so richtig. 2023, zwei Jahre später, ist der Wintergarten noch immer nicht fertig. Entnervt verzichten Imke und Alex auf die ursprünglich bestellten Jalousien. Das fehlende Licht installierte Alex Bruder. 

Was war passiert?

Imke und Alex vereinbarten ⅓ Anzahlung bei Auftragserteilung, ⅓ sobald das Aluminium-Gerüst steht und ⅓ nach Fertigstellung. Kurz vor Fertigstellung im Sommer 2021 meldete sich der Handwerksbetrieb. „Wegen Lieferschwierigkeiten … Jalousien nicht rechtzeitig …. Licht ziehe man in die vorbereiteten Kanäle zusammen mit der Montage der Jalousien ein … nein, genau könne man nicht sagen, wann. Lieferschwierigkeiten…. Imke und Alex sollen in der Zwischenzeit das letzte ⅓ abzüglich des Warenwerts der Jalousie bezahlen.“ 

Du ahnst es bestimmt. Dem Handwerksbetrieb fehlt jegliche Lust, das Projekt fertigzustellen.

Ich denke mir: An der Montage verdient der Betrieb nichts mehr. Die wurde schließlich mit dem letzten ⅓-Abschlag abzüglich des Warenwerts der Jalousie bezahlt. Die Marge auf die Jalousie rechtfertigt offenbar keinen Einsatz in Osnabrück. Deswegen vergisst die Firma einfach Imke und Alex.

Was im Geschäftsleben, sprich im Business gilt, kannst du leicht in die private Welt übertragen.

Direkt freigeben oder doch lieber Rechnungsprüfung? 

Die eingetroffene Rechnung passt von der Höhe her zu den Vormonaten und ins Budget. Den Button „Freigabe“ drücken und sich ums Tagesgeschäft kümmern? Zugegeben, stark verkürzt entspricht das der Situation, die viele Vendor Manager – der neue Begriff für Dienstleistersteuerer oder Outsourcing Manager – gut kennen. Das intensive Prüfen einer Rechnung erfordert Zeit, die an anderer Stelle fehlt.

Gleich, ob es sich beispielsweise um Akquise-Projekte, die Erneuerung von Telefonanlagen oder um reguläre Wechsel von Stromzählern handelt, der Teufel steckt im Detail. Das Kontrollieren, ob die Rechnung zum Projektfortschritt passt, stellt aus Beratererfahrung eine entscheidende Aktivität dar.

5 Gefahren in der Rechnungsprüfung

Komplexe und damit teure, sowie personalintensive Tätigkeiten wandern gerne von Monat zu Folgemonat in die Aktivitäten-Planungen bei einigen Dienstleistern. Einfachere Schritte ziehen die Outsourcing Service Provider Stück für Stück vor. Diese Gefahren resultieren daraus:

• Operative Gefahren: Das Projektziel wie das Erneuern der Telefoninfrastruktur bis Jahresende wankt.
• Rechtliche Risiken: Gesetzliche Vorgaben wie beispielsweise der Regelaustausch von Strom- oder Gaszählern innerhalb bestimmter Fristen droht der beauftragende Netzbetreiber eines Dienstleisters für Zählerwechsel zu brechen.
• Finanzielle Belastungen: Die Wahrscheinlichkeit, dass der Dienstleister für Unerwartetes später eine Nachforderung stellt, steigt gegen 100 Prozent.
• Zeitrahmen: Den überschreiten die oben genannten Beispiele ganz sicher.
• Fehlende Fertigstellung: … und manchmal werden Projekte angeschlossen, ohne fertig zu sein.

4 konkrete Schritte für Rechnungsprüfung Outsourcing

Wenn du als Dienstleistersteuerer:in bzw. Vendor Manager:in nach Stück/Vorgängen/Ergebnissen oder festen Teilbeträgen Partner bezahlst, helfen dir unter anderem diese 4 Schritte:

1. Gleiche Monat für Monat neben der Höhe auch den Stand der Leistungsinhalte mit dem vereinbarten Umsetzungsplan ab.
   Monat für Monat steht hier als Synonym für den vereinbarten Rechnungsturnus. 
2. Führe eine separate und vor allem eigene Backlog- oder Rückstandsliste. Kaum zu glauben, auf welche kreativen neuen Namensfindungen wir als Berater von eisq im Markt stoßen.
   Diese neuen Titel nutzen besonders pfiffige Dienstleister, um einen Backlog in eine neue Aktivität zu verwandeln.Die Kreativität nötigt mir Respekt ab. Mein liebster Fall stammt von einem medizinischen Außendienst. Die Mitarbeiter:innen führen monatliche Hausbesuche durch. Sie tauschen in dem Zusammenhang u. a. medizinische Geräte aus. Uns fiel auf, dass in zwei Regionen die Anzahl der vom Außendienst faktisch eingesendeten Geräte von der abgerechneten Summe abwich.
   Dafür fanden wir in den zwei Regionen eine Position auf den Leistungsnachweisen, die uns der Projektleiter nicht so recht erklären konnte: Aktualisierung Bestandsdaten 
   Unterm Strich: Arbeit abgerechnet aber nicht gemacht, dafür zusätzlich Zeit für das Dokumentieren der nicht erbrachten aber abgerechneten Leistung aufschreiben. Chapeau
3. Rechne jeweils die ausstehenden Tätigkeiten in Form von Kosten und Zeit hoch. Vergleiche das Ergebnis mit dem vereinbarten Rahmen. So fällt es dir leichter, rechtzeitig und vor allem wirksamer gegenzusteuern.
4. Fehlt dir die Zeit, setze auf uns Profis von eisq. Für dich checken wir die Rechnungen. Bevor du zu viel bezahlst oder Projektziele verfehlst, gönne die Entlastung.

Erziele bessere Resultate im Outsourcing. Dein Nutzen ist unsere Mission.

Gut zu wissen: Rechnungsprüfung inklusive im Managed Outsourcing von eisq

Informiere dich gleich über den praktischen Service deiner spezialisierten Berater von eisq zum Festpreis:

• Die Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Du fokussierst dich auf die wichtigen Themen im Steuern deiner Dienstleister.
• Dir halten wir den Rücken frei.

Willst du mehr wissen über die Möglichkeiten, Teile deines Vendor Management auszulagern oder von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Outsourcing)?

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Weißt du schon, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

• Schau in die Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.
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Alles in allem umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Im Rahmen von ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir den Blog für dich.

Dazu ordnen wir die einzelnen Posts Kategorien zu. Dank der Preview-Funktion siehst du jetzt auf einen Blick besser die Inhalte. 

Wie gut gefällt dir das neue Layout?

Schreib unten in den Kommentar. Oder schick mir eine Mail.

Glückwünsche von Johann Wurzinger

Über Feedback und Lob freuen wir uns immer sehr. Deswegen behalten wir im Update auch die nette Nachricht von Johann.

„Lieber Bernhard, liebes eisq – Team, Herzlichen Glückwunsch zum 11. Geburtstag. Ich wünsche für die Zukunft weiterhin alles Gute und viel Erfolg, einen wertvollen Beitrag zur Steigerung der Customer Excellence & -Experience im Rahmen der Dienstleistersteuerung im Kundenservice zu leisten. Freue mich auch für die Zukunft auf bewährten Informationsaustaus und Zusammenarbeit. Liebe Grüße aus Österreich“
Johann Wurzinger, CIM-C Wurzinger e.U.

Beratungsbrief sichern – sobald der Shop startet, gibt es …. GUTSCHEINE

Wir starten in Bälde unseren Shop hier auf Vendor-Management.eu. 

Abonniere hier schnell den Beratungsbrief, falls du ihn noch nicht beziehst.

Tipp: Alle Abonennt:innen erhalten zu Ostern GUTSCHEINE.

Wofür? Lass dich überraschen.

Gut zu wissen:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form. Jeden 2. Mittwoch des Monats kurzweilige, amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins E-Mail Postfach erhalten. Lesezeit etwa 5 Minuten für deine kleine Auszeit zwischendurch.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Ein Witz zum Abschluss – laut Planet Wissen ein sehr …

beliebter Witz unter Frauen

Ein stolzer Vater hat sechs Kinder. Er ruft seine Frau zu deren Missfallen immer „Mutter von Sechs“. Eines Abends auf einer Party brüllt er quer durch den Raum: „Mutter von Sechs, wir gehen jetzt.“ Sie antwortet: „Bin gleich soweit, Vater von Vieren.“

Der Beitrag 21 Tipps für die Rechnungsprüfung: Tipp 5 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

21 Tipps für die Rechnungsprüfung: 3 von 21

Deine Tipps, um Rechnungen zu prüfen. Siehst du den Wald vor lauter Bäumen noch?

Verfehlen beauftragte Projekte die erwünschten Resultate, fordern Outsourcing Manager, Partner Manager oder neudeutsch Vendor Manager oftmals mehr Daten an. Das gilt auch für die Rechnung und das Rechnungen prüfen. Das natürliche Bedürfnis nach Transparenz und dem Wunsch zu wissen, woran es liegt und wofür man bezahlt, führen dazu. Gleichzeitig wissen erfahrene Dienstleistervertreter: je mehr Daten, desto größer die Intransparenz. Dahinter lassen sich gut negative Ergebnisse verstecken.

• Tipp 1 verpasst? Gleich nachholen.
• Hier geht es zu Tipp 2.

Wir lernen in einem Praxisfall:

Wechselseitig schaukelten sich Auftraggeber und Auftragnehmer eines Service Centers hoch. Die eisq vorgelegte Periodenabrechnung umfasste 139, in Worten einhundertneununddreißig, DIN-A4-Seiten. Jedes Blatt füllte fein säuberlich eine ausführliche Tabelle. Call-Minuten, Nettoarbeitszeit, Agentenstunden für Schulungen, Trainer, IT, Back Office, Fulfillment, Portokosten, Lagergebühren, Lizenzen, die Fülle der Positionen und Nachweise kannte keine Grenzen. Mehr Transparenz geht auf den ersten Blick nicht. Gleichzeitig lag die Erreichbarkeit des Service Centers zu dem Zeitpunkt bereits auf einem unterirdischen Niveau.

Hier liegt die Problematik

Von außen betrachtet fällt schnell auf, wo das Problem liegt. Der Auftragnehmer verbirgt die schlechte Erreichbarkeit unter einem Berg Zahlen. Die Vendor Manager des Auftraggebers finden vor lauter Rechnungsdokumenten keine Zeit, sich um etwas anderes zu kümmern. Umgekehrt binden der Auftraggeber und seine Dienstleistersteuerer wichtige Kapazitäten im Management des Partners. Es dauert, bis 139 Seiten Rechnung vorliegen. Damit fehlt eine wichtige Ressource für das eigentliche Thema – das Steuern des Service Centers.

Deshalb stelle dir selbstkritisch im übertragenen Sinn die Frage:

• Siehst du den Wald vor lauter Bäumen noch?
• Wäge ab, wie viele und wie detailliert du Informationen benötigst.
• Begrenze die Anzahl der Rechnungspositionen mit deinem Dienstleister auf ein für beide Seiten praktikables Maß.
• Diskutiere mit deiner Organisation, welche Nachweise zwingend sind und welche nur für den Datenfriedhof produziert werden.

⇒ Damit verhinderst du, dass du deine Kapazitäten und die deines Partners auf die Rechnung konzentrierst und stattdessen der Fokus wieder auf das Steuern gelegt wird.

Deine Profis von eisq helfen dir, wirksamer und aufwandsoptimierter mit deinen Dienstleistern zusammenzuarbeiten. Erziele bessere Resultate.

Woher stammt die Redewendung „den Wald vor lauter Bäume nicht sehen“?

Wenn jemand „den Wald vor lauter Bäumen“ nicht sieht, dann bemerkt er etwas vollkommen Offensichtliches nicht oder erkennt die nächstliegende Lösung seines Problems vor lauter Auswahlmöglichkeiten nicht.

Diese Redewendung lässt sich ganz eindeutig auf einen einzigen Mann zurückführen, der sie bekannt machte: der Dichter und Übersetzer Christoph Martin Wieland (1733-1813).

Indem er den Ausdruck – offenbar in Anlehnung an antike lateinische Vorbilder – in mehreren seiner Werke verwendete, verhalf er ihm zu Bekanntheit in Deutschland.

Über Christoph Martin Weiland

Vielen ist er kein Begriff. Doch Weiland zählt als einer der bedeutensten Autoren der Aufklärung. So gehört er zum Viergestirn von Weimar, neben:

• Johann Wolfgang Goethe
• Friedrich Schiller
• Johann Gottfried Herder

Gut zu wissen: Im Managed Outsourcing prüfen wir Rechnungen für dich

Jetzt den praktischen Service deiner spezialisierten Berater von eisq zum Festpreis nutzen:

• Unsere Rechnungsprüfung bezahlt sich in der Regel von selbst.
• Du fokussierst dich auf die wichtigen Themen im Steuern deiner Dienstleister.

Interessierst du dich dafür, dein Vendor Management auszulagern oder von eisq übernehmen zu lassen (bspw. in Form von Managed Services)?

• Besprechen wir dein Thema persönlich und kostenfrei via Microsoft Teams .
• oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Übrigens: Wusstest du, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

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• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Insgesamt umfasst die Serie zu Rechnungen prüfen 21 Tipps aus unserem Berateralltag. Von 2020 bis 2021 erschienen die Tipps zunächst auf eisq.eu und kurz darauf hier im Blog.

Mit der neu angelaufenen Kampagne ‚Weil wir dich lieben‘überarbeiten wir jeden Tag den Blog für dich. Dazu ordnen wir die einzelnen Posts Kategorien zu. Dank der Preview-Funktion siehst du jetzt auf einen Blick besser die Inhalte. 

Ab wann findest du alle 21 Tipps voraussichtlich neu aufbereitet für dich?

Neben neuen Beiträgen aktualisieren wir jeden Arbeitstag auch ältere Werke. Insgesamt häuften sich im Laufe der Zeit insgesamt 127 Stück an. Heißt: Übe dich bitte etwas in Geduld!

Bis Sommer 2023 streben wir den Abschluss an.

Außerdem gestalten wir den Kommentar-Bereich schicker und führen einen modernen Service für nützliche Tools für deinen Alltag ein. Wir prüfen aktuell, wie wir dir mittels Shop-Funktion exklusiv digitale Werkzeuge, Checklisten, Handbücher und, und, und zugänglich machen.

Schreib uns gerne. Feedback nehmen wir gerne an!

Lob von Profis

„Aus unserer Sicht bietet vor allem der ungewöhnlich offene Austausch und der professionelle Dialog herausragende Chancen für alle.“
Markus Stephan, dtms

„Überaus wertvoll! Die Arbeit in der Gruppe zeigte mir neue Sichtweisen und bestätigte mich zugleich in einigen Dingen. Es hat uns allen viel Spaß gemacht!“
Hervè Kronen, 3C Dialog

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Humor

Ein deutscher Schäferhund, ein Dobermann und eine Katze sind gestorben und kommen in den Himmel.
Alle drei stehen vor Gottes Thron. Gott schaut sich die Drei an und möchte von jedem wissen, woran sie glauben.
Gott fragt den ersten Hund: „Schäferhund, woran glaubst du?“
Der deutsche Schäferhund antwortet: „Ich glaube an Disziplin und Treue zu meinem Herrchen.“
„Gut“, sagt Gott. „Dann setze dich an meine rechte Seite.
Dann fragt Gott den anderen Hund: „Dobermann, woran glaubst du?“
Der Dobermann antwortet: „Ich glaube daran, dass ich mein Herrchen über alles Liebe und dass ich mich um seinen Schutz kümmern muss.”
„Ah, sehr gut!“ sagte Gott, „du darfst zu meiner Linken sitzen.”
Gott wendet sich der Katze zu: „Und Katze. Woran glaubst du?“
Die Katze antwortet: „Ich glaube, du sitzt auf meinem Platz.“

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