Trotz Outsourcing nah am Kunden
Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey im Outsourcing

Hallo, schön, dass du da bist! 👋

Heute geht es um die Frage, wie Unternehmen trotz Outsourcing nah am Kunden bleiben können. In einem spannenden Gespräch mit Stephan Pucker, einem Experten für Kundenservice, teilen wir wertvolle Tipps und Tricks dazu.

Es geht darum, den Mitarbeitern im Kundenkontakt Präsenz zu zeigen und ihre Erfahrungen und Lösungsvorschläge einzubeziehen. Zudem ist es wichtig, die Customer Journey aus Kundensicht zu betrachten und digitale Kanäle zu optimieren.

Ein interessanter Vorschlag von Stephan ist die Einrichtung eines Service-Labors beim Dienstleister, um innovative Ideen zu testen und maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln.

Mehr dazu erfährst du im 3. Teil des Interviews. Auch, ob ChatGPT in Zukunft uns Berater ersetzt.

Bis zum nächsten Mal und eine Tasse Tee!

Wie bleiben Unternehmen trotz Outsourcing möglichst nah am Kunden?

Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey

Im Outsourcing-Talk durfte ich mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, philosophieren. Bequem portioniert präsentiert sich dir Teil 3. 

Partizipiere an Stephans reichhaltigem Erfahrungsschatz. 

Im letzten Teil 3 verrät Stephan die großen Tricks, wie du trotz Outsourcing nah am Kunden bleibst. Über ChatGPT, Innovation Management und Customer Journey.

In 5:19 Minuten weißt, du mehr. 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Natürlich auch bei eisq.eu.

Fürs Zitieren, schnelles Durch-  oder Nachlesen

Was hat der Mensch ChatGPT voraus? Wird der Computer uns Berater ersetzen?

Stephan Pucker

Ich glaube, Berater haben auf jeden Fall eine Zukunft und ich glaube, dass die entscheidende Fähigkeit für die Zukunft, die Fähigkeit zur Umsetzung ist. Da wird uns ChatGPT nicht wirklich helfen. Wir werden vielleicht in unserer Informationsbereitstellung, Alternativen in ChatGPT finden. Davon bin ich überzeugt. Aber ich glaube, letztlich kommt es doch darauf an, die individuelle Situation zu beurteilen und vor allem mit Umsetzungskompetenz an die Thematik heranzugehen und wirkliche Lösungen zu schaffen.

Bernhard Gandolf

Spannend. Wie können Unternehmen, die auslagern oder neudeutsch outsourcen, trotzdem möglichst nah am Kunden bleiben? Welche konkreten Tipps würdest du unserem Publikum hier kostenfrei mitgeben?

Wie bleiben Unternehmen trotz Outsourcing möglichst nah am Kunden?

Stephan Pucker

Zuerst würde ich sagen, dass es erstmal ganz entscheidend ist, möglichst viel Präsenz bei den Mitarbeitern im Kundenkontakt zu zeigen. Damit meine ich weniger vor Ort zu sein, um den Mitarbeitern zu helfen, sondern insbesondere auch vor Ort zu sein, um die Neugier des Unternehmens im Blick auf die Probleme der Kunden, auch zum Dienstleister zu tragen und das auch spürbar zu machen.

Präsenz

Eine weitere wichtige Komponente ist, die Mitarbeiter im Kundenkontakt einzubinden. Das sind genau die Mitarbeiter, die mit den Kunden sprechen und eine genaue Vorstellung und genaues Wissen darüber haben, welche wiederkehrenden Probleme vom Kunden immer wieder in das Call Center hereingetragen werden. Dieses Wissen zu nutzen, muss uns gelingen. Ich würde empfehlen, hierfür einen strukturierten Prozess aufzusetzen, der Mitarbeitern ermöglicht, ihre Erfahrungen, ihre Beobachtungen zu teilen, Lösungsvorschläge zu machen und Impulse in die Organisation reinzugeben.

Wertschätzung

Wenn Sie dafür Wertschätzung bekommen und sehen, dass sich etwas bewegt, die Themen abgearbeitet werden, dann kommt so ein Prozess auch in den Flow und die Mitarbeiter dann gar nicht mehr auf, neue Themen zu melden, weil sie wertgeschätzt werden und sehen, dass es auch für den Kunden etwas bewegt. Auch für sie selbst ändert sich etwas, weil sie nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten müssen.

Bernhard Gandolf

Zusammengefasst heißt das also: Präsenz zeigen und bist du einverstanden, wenn ich das sage Verbesserungs- und Innovationsmanagement wertschätzend durchführen?

Innovation Management

Stephan Pucker

Ja, absolut. Also wiederkehrende Kundenprobleme, CX-Probleme aus den Kundenkontakten erkennen und durch die Mitarbeiter spiegeln lassen. Der zweite Tipp geht in die gleiche Richtung, aber ist eher quantitativ. Es geht darum, Kontakte zu verstehen, die Kontaktsituation genau zu unterscheiden und vor allem auch zu schauen, wo kann ich Ursachen beseitigen? Wo habe ich werthaltige Kontakte, bei denen ich über Digitalisierung oder über eine Optimierung der persönlichen Betreuung nachdenken kann?

Zudem geht es vor allem auch darum zu klären, wo scheitern Kunden eigentlich in den digitalen Kanälen und rufen dann trotzdem noch im Service an, obwohl sie es vorher bereits über die digitalen Kanäle versucht haben.

Customer Journey mit der Kundenbrille

Bernhard Gandolf

Es gilt hier also die Kundenbrille aufsetzen und sich zu fragen, wie erlebt das jemand von außen?

Stephan Pucker

Absolut. Genau. Wenn man das richtig gut machen will, dann wäre meine dritte Empfehlung, darüber nachzudenken, daraus eine Stärke zu machen. Die Idee wäre, ein Service-Labor beim Dienstleister einzurichten, in dem ausgewählte, besonders qualifizierte Mitarbeiter, also ein extra eingerichtetes Team, neue Dinge ausprobiert, Verfahren ausprobiert, bestimmte neue Prozesse ausprobiert und vor allem den unterschiedlichen Situationen, die sich mit den Kunden ergeben, im Detail auf den Grund geht.

Service-Labor

Wenn man das mit einem guten Projektmanagement verbindet, dann kann man da jetzt Schritt für Schritt, sozusagen jeden Stein umdrehen und Maßnahmen, sowie Verbesserungen ableiten. Hier ist es wichtig, eben das gesamte Unternehmen mit einzubinden. Das gelingt mit so einem Servicelabor etwas leichter, weil es auch etwas Cooles für die Organisation ist, da dann auch die unterschiedlichen Bereiche Forschungsaufträge in den Kundenservice geben können und tatsächlich dann auch neue Dinge zu lernen und ihr Verhalten und ihre Prozesse entsprechend anzupassen.

Bernhard Gandolf

Ein guter Tipp zum Abschluss, wie ich finde. Ein Servicelabor mit einem starken Projektmanagement, um Ideen voranzutreiben.

Starkes Projekt- oder Partner-Management

Stephan Pucker

Absolut.

Bernhard Gandolf

Stefan, Du hast bei mir ganz viele Gedankenreisen losgetreten. Ich frage mich, ob es unserem Publikum auch so geht. Was meinen Sie? Schreiben Sie mir einen Kommentar. Bleiben wir neugierig. Bis zur nächsten Tasse Tee.

Ihr Bernhard Gandolf.

Was ist eine strategische Feedback-Machine?

Teil 1des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews! Hier beantwortet Stephan Pucker die Frage, was eine strategische Feedback-Maschine ist? 

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren – Teil 2

Paradoxon Outsourcing: Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Welche Rolle spielt das Digitalisieren? Imzweiten Teilspricht Stephan über stumpfe Sägen und …

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Einige von euch wissen es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 😃

Der Beitrag ChatGPT, Innovation und trotz Outsourcing nah am Kunden erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Paradoxon Outsourcing: Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Welche Rolle spielt das Digitalisieren?

Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Erfahre mehr über stumpfe Sägen. Ob wir in 3-5 Jahren überhaupt noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Zieh dir Stephan Puckers These dazu rein.

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren

Für dich teilen wir den Outsourcing-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, auf. Dir servieren wir die einzelnen Teile als schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt eingängliche sprachliche Bilder.

Zieh dir gleich Teil 2 rein, wenn er über ein Paradoxon spricht! ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! Wie kann das sein?

In 7:46 Minuten kennst du Stephans Antwort. 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Natürlich auch bei eisq.eu.

Wer lieber zitiert, mit- oder nachliest

Bernhard Gandolf:

Du hast mir auch erzählt, dass du in deinen Projekten beobachtest, wie sich fremdvergebende Klienten im operativen Tagesgeschäft verstricken und den Kunden, von dem wir gerade gesprochen haben, aus dem Fokus verlieren. Welche Erkenntnisse aus deiner langjährigen Erfahrung kannst du unserem Publikum darüber hinaus mitgeben?

Stephan Pucker:

Zunächst habe ich manchmal den Eindruck bei Organisationen, dass sie sich ein bisschen verhalten wie der bekannte Holzfäller im Wald, dessen Säge stumpf ist und der im Schweiß steht, aber keine Zeit hat, die Säge zu schärfen, weil noch so viele Bäume zu fällen sind. Lass mich das mal an einem einfachen, fingierten Beispiel festmachen.

Das Beispiel der stumpfen Säge

Eine neue Frage tritt im Call Center auf und es werden mehr und mehr Kunden, die die gleiche Frage stellen. Dann reagieren die meisten Service-Organisationen reflexartig und dann denkt beispielsweise der Prozess-Manager darüber nach, welche die beste Lösung für das Problem ist. Dann gibt es den Content-Manager, der die Lösung in die Wissensdatenbank stellen soll, damit die Lösung auch allen Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Im nächsten Schritt kommt der Qualitäts-Manager und kontrolliert, ob die Mitarbeiter auch tatsächlich die richtige Antwort verwenden. Am Ende wird dann noch der Kunde befragt, ob er mit der Lösung glücklich war. Möglicherweise so glücklich, dass er den Service auch noch seinen Freunden empfiehlt.

Was im Ergebnis dabei rauskommt, sind am Ende mehr Kontakte. Ich habe, wenn man bei dem Holzfäller-Beispiel bleiben will, mehr zu sägen. Ich habe einen neuen Aufgabentyp in die Organisation integriert und habe am Ende mehr Arbeit. Viel zu selten bewegt man sich reflexartig in die andere Richtung, nämlich erst mal die Frage zu stellen: Wie ist dieses Problem entstanden? Wie kann ich dafür Sorge tragen, dass nicht weitere Kunden in das gleiche Problem reinlaufen?

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren!

Wer im Unternehmen muss tätig werden, damit dieser neue Antwort-Typ so schnell wie möglich wieder verschwindet und die Ursachen für die Entstehung der Fragen beseitigt werden? Wie stumpf die Säge der Call Center Organisation ist, hat der letzte Report vom Services Excellence Cockpit sehr eindrucksvoll gezeigt. Die 200 teilnehmenden Unternehmen berichten darüber, dass in den letzten 5 Jahren die Kontakte pro Kunde um etwa 30 % gestiegen sind.

Das ist ein fataler Trend, weil wir mehr zu tun haben und mehr Arbeit jetzt auf einem leergefegten Arbeitsmarkt trifft. Da stellt sich also die Frage: Wo sind die Früchte der Digitalisierung und wo zeigt sich die Vereinfachung, die die Digitalisierung mit sich bringen soll? Wir merken, dass wir einen Anstieg der Kontakte haben, was letztlich bedeutet, es ist noch aufwendiger für den Kunden geworben mit uns eine Geschäftsbeziehung zu unterhalten.

Rare Gegenbeispiele

Zum Glück gibt es aber auch Ausnahmen, die gegen diesen Trend gehen. Die Unternehmen, die wirklich systematisch an der Beseitigung von Ursachen von Problemen und guter Digitalisierung gearbeitet haben, sehen Ergebnisse und eine Reduzierung der Kontakte von bis zu 50%. Hier läuft die Entwicklung also genau in die gegenteilige Richtung. Ich glaube, wer das macht, erarbeitet sich eine viel stärkere Wettbewerbsposition daraus, weil die Kosten deutlich sinken und gleichzeitig viel weniger Probleme bei den Kunden auftreten. Für die Kunden ergibt sich hieraus eine nahezu friktionsfreie Customer Experience.

Bernhard Gandolf:

Mir gefällt dein Bild von der stumpfen Säge, mit der wir weiterarbeiten und nicht darüber nachdenken, wie wir unser Instrument schärfen können und wie wir die richtigen Maßnahmen wählen können. Seit Jahr und Tag treibst du das Thema Kontakt-Reduktion voran. Mir gefällt dein Ausspruch: Die meisten Kundenkontakte sind keine Fanpost, sondern Ausdruck von Defekten und hausgemachten Problemen, die sich abstellen lassen.

Jetzt hast du von Digitalisierung gesprochen und ganz Europa spricht gefühlt von dem Voranschreiten künstlicher Intelligenz. Zukunftsfrage:

Werden wir in 3 bis 5 Jahren noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Wird KI Outsourcing Service Providern und vielleicht auch uns als Beratern das Geschäft abnehmen? Wie schätzt du das ein?

Stephan Pucker:

Hoffentlich nicht. Also zunächst einmal bin ich, bin ich sicher, dass wir in den in den nächsten 2 Jahren tolle Entwicklungen sehen werden. Ich denke, dass gerade die Sprachfähigkeit und die Dialogfähigkeit von Voice- und Chatbots extrem steigen werden und damit die Usability für Kundenanfragen wesentlich verbessern werden. Mir fehlt aber in der ganzen Diskussion immer ein ganz wichtiger Aspekt und dieser ist, dass Digitalisierung nicht die Lösung für alles ist.

Wir sind momentan alle begeistert von den Möglichkeiten, die ChatGPT uns bietet, wie beispielsweise, dass wir tolle Antworten bekommen, dass wir uns ganz einfach Texte schreiben lassen können und viel einfacher recherchieren können. Das sind lauter Dinge, mit denen wir als Anwender des Programms oder der KI einen Nutzen verbinden und deswegen akzeptieren wir KI und sind begeistert. Nicht alles, was im Service stattfindet, bietet aber einen Nutzen für den Kunden und eignet sich daher für die Digitalisierung.

Unverständlich bleibt auch digitalisiert unverständlich

Viel zu oft haben wir in Unternehmen noch mit Dingen wie unverständlichen Rechnungen zu tun. Wenn unverständliche Rechnungen versendet werden, dann wir ein Teil der Kunden das überhaupt nicht bemerken, weil sie ohnehin SEPA-Lastschrift haben und sich nicht weiter mit der Rechnung beschäftigen. Ein anderer Teil der Kunden wird es schon bemerken, wird sich darüber ärgern, nimmt aber nicht mit uns Kontakt auf. Diese Kunden geben uns gar nicht die Chance, eine Lösung für das für das Problem zu finden. Vielleicht sind es sogar die Kunden, die mit Freunden oder Bekannten darüber sprechen, dass die Rechnung nicht richtig war und sich schlecht behandelt fühlen.

Dann gibt es noch die dritte Kategorie. Die merken den Fehler und kontaktieren uns. Nur diese Kunden geben uns die Chance, überhaupt eine Lösung zu finden. Die Digitalisierung ist aber nur die zweitbeste Lösung, weil die eigentliche Lösung wäre doch gewesen, dafür zu sorgen, dass das Problem gar nicht erst entsteht und die Rechnung von Anfang an verständlicher ist. Worauf ich hinaus will ist, dass es trotz aller Euphorie darum geht nicht alles blind zu digitalisieren, obwohl es keinen Nutzen gibt.

Allheilmittel?

Digitalisierung ist kein Allheilmittel und sollte grundsätzlich nur für wirklich werthaltige Themen eingesetzt werden. Wenn man das richtig macht, dann wird es Mitarbeiter entlasten und den Mitarbeitern auch viel mehr Zeit zur Verfügung stellen um wirklich werthaltige Gespräche zu führen. Gespräche, bei denen Vertrauen eine besondere Rolle spielt oder Empathie eine Rolle spielt, die Nutzen für den Kunden bieten und wo Digitalisierung so werthaltig für das Unternehmen ist, dass in die persönliche Betreuung durch die Mitarbeiter investiert wird.

Bernhard Gandolf:

Die Digitalisierung wird also weiter voranschreiten. Emotionale, vertrauensvolle Kommunikation wird bleiben. Die Outsourcing Service Provider haben ein Geschäft und wenn ich das richtig heraushöre, haben auch wir als Berater eine Zukunft!

Teil 1: Was ist eine strategische Feedback-Machine?

InTeil 1des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews beantwortet Stephan Pucker die Frage. 

Nach Paradoxon Outsourcing in Teil 3

Konkrete Tipps „Nah am Kunden trotz Outsourcing“

Sei gespannt, was dir Stephan rät, um auch im Outsourcing nah am Kunden zu sein.

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 

Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen. 

Der Beitrag Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

​Plan trifft auf Realität. Vendor Management trifft auf Kundenwünsche.

Plan: Intern sehen wir für heute Teil 2 des Video-Talks über Outsourcing im Kundenservice mit dem Berater-Urgestein Stephan Pucker vor. Stephan leitet nicht nur die Firmen Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans –  WOCAS – Happy Customers. Happy People. Er beschäftigt sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management seit Jahrzehnten.

Realitität: Festival-bedingt steht unser fleißiger Spezialist am Schneidetisch, Dennis Autermann, heute nicht zur Verfügung.

Her mit Plan B und 2 Witzen 

Um im Kontext Outsourcing/Vendor Management und Kundenwünsche/Kundenbedürfnisse zu bleiben, liefern wir dir heute einen Fachartikel. 

Bessere Resultate im Vendor Management (Kundenwünsche) erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Disclaimer Vendor Management Kundenwünsche vorweg

Die Fachzeitschrift netzpraxis veröffentlichte den Fachartikel. Ich bin sicher, du wirst die einzelnen Aussagen kinderleicht auf deine Branche transferieren.

Es handelt sich um ein Magazin, welches sich laut Eigenangabe:

„…mit einer verbreiteten Auflage von über 6.400 Heften der führende und etablierteste Fachtitel für den Netzbetrieb in der Energieversorgung. Dank der Themenvielfalt zu allen Fragen, die sich aus Planung, Bau, Betrieb und Service von Versorgungsnetzen ergeben, …“

„Die netzpraxis richtet sich an das operative Management der Netzbetreiber, die technische Geschäftsleitung, Betriebsingenieure, Betriebsleiter und Netzmeister.“
Eigendarstellung von vde verlag

​„Schnell und flexibel auf smarte Kundenwünsche reagieren – geht das trotz Zusammenarbeit mit Dienstleistern?

Schnelle und flexible Dienstleister einsetzen und mit Smart Home Geld verdienen. Das funktioniert mit einer fundierten Beschreibung der Leistung und dem richtigen Training. Steuern als Vendor Manager ist zum Glück erlern- und trainierbar.

Dass die Digitalisierung von Haus und Wohnung sich im Gange befindet, daran besteht kein Zweifel: Wie schnell der Zukunftsmarkt „Smart Home“ die eigenen vier Wände erobert, weiß niemand genau. Der Untersuchung „Smart Home Trends und Potenziale 2018“ von mm1 zufolge, steht der Boom auf dem Massenmarkt bevor. Verbraucherinnen und Verbraucher hadern aktuell mit der technischen Komplexität vieler Produkte, den hohen Preisen – und sie sorgen sich um den Datenschutz. Da überrascht es kaum, dass 2018 leidglich 7,4 Prozent der deutschen Haushalte über sogenannte Smart-Home-Devices verfügen; ein im internationalen Vergleich eher niedriger Wert. Bis zum Jahr 2021 steigert sich der Wert massiv auf rund 35 Prozent smarter Häuser und Wohnungen, so die Prognose.

Für Unternehmen der Energiebranche bietet sich hier eine große Chance, an diesem Trend mitzuverdienen. Schließlich verfügen sie aus Sicht ihrer Kunden in aller Regel über Kompetenzen in Frage Gebäudetechnik. Planen Energieversorger großflächig in den Smart-Home-Markt einzusteigen, liegt eine Zusammenarbeit mit entsprechenden spezialisierten Dienstleistern und Herstellern nahe. Keine neue Aufgabe. Traditionell arbeiten Netzbetreiber und Energielieferanten mit vielen Gewerken und Service-Anbietern zusammen: Messdienstleister, Call Center, Entstörungsbetriebe oder Solarteure beispielsweise. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Wenn externe Spezialisten die Aufgaben erledigen, benötigt der Energieversorger weniger eigenes Personal. Auf das Schwanken der Auslastung reagiert das auslagernde Unternehmen dergestalt flexibler. Die internen Fixkosten sinken. Dienstleister verfügen über ein Personalreservoir. Projekte lassen sich schneller durchziehen, zumindest in der Theorie…Oder die fremden Profis verfügen über Wissen und Fertigkeiten, welches dem Auftraggeber intern fehlt.

Mit einem Zielkonflikt und zwei handwerklichen Fehlern richtig umgehen“

Aus: netzpraxis, Magazin für Energieversorgung – Planung, Bau, Betrieb, Service, 2019, Jahrgang 58, Heft 1-2, S. 21-23.

Die weiteren Kapitel im Fachbeitrag lauten

• Notfallmanagement frühzeitig regeln

• Über den Verfasser

Vendor Management Kundenwünsche – Hier liest du den Fachartikel

Natürlich gibt es den kompletten Fachartikel als praktisches PDF bei uns auf der Website von eisq.eu. Du kannst ihn entweder downloaden oder bequem online lesen. 

Witz 1 zu Plan B:

Im Edeke trifft Paul eine alte Schulfreundin hinter der Fleischtheke wieder.

Groß prangt „Frank“ tätowiert an ihrem Arm.

Paul deutet darauf: „Ui, scheint ja was langfristiges zu sein. Gratuliere!“ 

Sie: „Ja, Und falls doch nicht, mach ich einfach Frankfurter Würstchen daraus!“

Wie sich die Dauer Lesezeit durch die Digitalisierung veränderte

Beim Erscheinen des Beitrags gab der Verlag die Lesezeit mit 6 Minuten an. Das entspricht 250 Worten pro Minute. Heute veranschlagen moderne KI-gestützte Textanalyse-Programme die Lesezeit für den Beitrag mit rund 7 Minuten. Das entspricht einer langsameren Lesezeit von 16,7 %.

Ich frage mich, woran das liegt. Bei einer bekannten Zeitung finden ich dazu einen Text. Aus Gründen des Urheberrechts schreibe ich besser die Erkenntnisse des Texts auf. Wer weiß, ob man den so einfach nutzen darf?

Allgemeinplätze vorweg als Erklärung

• Die Lesezeit variiert von Person zu Person.
• Die Art des Textes und das Thema beeinflussen die Lesegeschwindigkeit.

Das leuchtet beides ein. In meinen Augen spannender erweisen sich für mich die weiteren Erklärungen

Spannende Erkenntnisse – wir lesen heute eher kürzere Sätze

• Mit dem Aufkommen digitaler Medien und der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und Tablets veränderten sich die Lesegewohnheiten vieler Menschen.
• Kurze, prägnante Inhalte wie Tweets, Nachrichtenüberschriften oder Social-Media-Posts werden häufiger konsumiert als lange, umfangreiche Texte. -> Ich formuliere bewusst einen Satz über 14 Worte.
• Dies hat zur Folge, dass 2022 Sätze mit einer Länge über 14 Worten zu einer messbar höheren Lesezeit führen. 
• Der Autor schreibt in seinem Beitrag davon, dass die Grenze 2003 bei 17-19 Worten gelegen wäre.
• Verfügbare Audio- und Video-Inhalte führen dazu, dass wir heute Informationen eher multimedial aufnehmen und dadurch die Lesegeschwindigkeit – These – abnähme. Der Autor kenne dazu allerdings keine Studien.

Mein Fazit: Wir lesen heute langsamer und meine Sätze fallen für das Jahr 2023 zu umfangreich aus.  

Teil 1 Outsourcing und Kundenwünsche: 

In Teil 1 des Videos beantwortet Stephan die Frage, was eine strategische Feedback-Maschine ist.

Das Video findest als Appetitanreger für Teil 2 gleich hier.

In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen. 

Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Weil es sich  natürlich um einen Durchschnittswert handelt, den Stephan aus einer Studie zitiert, trifft dieser Wert möglicherweise nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer mindestens einen Arbeitstag früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 

Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen.

Witz 2 zu Plan B

Plan A: Weltherrschaft

Plan B: Enten mit Brot bewerfen

Der Beitrag Vendor Management – optimal auf Kundenwünsche reagieren erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing Kundenservice: Was ist eine strategische Feedback-Maschine?

Auf 4,419 Mrd. € Gesamtumsatz beziffert pwc den Contact-Center-Markt für Business Process Outsourcing-Anbieter, sprich Dienstleister. Über 4.000 Millionen Euro! 2022. Damit du die Zahl besser einordnen kannst. Das Bruttoinlandsprodukt in Deutschland beträgt 2022 3.869,9 Mrd. Euro. Sprich, jeder 875. Euro wird in Deutschland alleine mit Outsourcing von Customer Care erwirtschaftet. Von allen anderen Outsourcing-Bereichen wie IT, Abrechnungsservice, Security, etc. ganz zu schweigen.

Volkswirtschaftlich betrachtet handelt es sich um ein relevantes Feld. Doch wie sieht es mit der Bedeutung für Unternehmen aus? 

Handelt es sich um Kostenblöcke oder um eine strategische Feedback-Maschine?

Mit dem Berater-Urgestein für Kundenservice Stephan Pucker plaudere ich im Talk über Outsourcing von Kundenservice.
Außerdem findest du ein Witz am Ende des Beitrags. Lachen ist gesund. 😊 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Was ist eine strategische Feedback-Maschine, Stephan Pucker?

Den Experten-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene portionieren wir für dich in schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt anschauliche sprachliche Bilder.

Im Teil 1 spricht er über die strategische Feedback-Machine. Das für dich bearbeitete Video dauert bequeme 4:56 Minuten. Das lässt sich doch leicht zwischendurch konsumieren, nicht wahr?

Zum Mit- und Nachlesen oder auch Zitieren

Bernhard Gandolf:

Willkommen auf eine Tasse Tee. Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf und arbeite als Geschäftsführer und Certified Management Consultant bei der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute begrüße ich Stephan Pucker auf eine Tasse Tee. Stephan, du gehörst zu den Urgesteinen in der deutschsprachigen Berater-Szene, die sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management beschäftigen.

Du leitest die Beratungsfirma Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans – und den Lösungsanbieter WOCAS – Happy Customers. Happy People. Stephan, schön, dass du da bist.

Stephan Pucker:

Vielen Dank für die Einladung, lieber Bernhard. Ich freue mich sehr auf das Gespräch und die Tasse Tee mit dir.

Bernhard Gandolf:

Klasse. Stephan, du stellt in Frage, ob Unternehmen beim Outsourcing noch nah genug am Kunden bleiben und, ob Unternehmen noch aus den Kontakten lernen, um Produkte und Prozesse aus Sicht von Kund:innen zu optimieren. Ich finde, das ist eine spannende These. Woran machst du das fest?

Outsourcing Kundenservice – Lerne ich noch als Unternehmen?

Stephan Pucker:

Das ist eine gute Frage. Zunächst müssen wir vielleicht mal klären, wer denn eigentlich lernen soll. Lernen bedeutet ja, Dinge anders zu tun als in der Vergangenheit und dabei möglichst ein besseres Ergebnis zu erreichen. Wenn es jetzt konkret um das Lernen aus Kundenkontakt geht, dann gilt zunächst einmal, dass wir im Kundenservice eigentlich sehr wenig mit Lob zu tun haben.

Es rufen selten Kunden an, um uns für die guten Produkte zu gratulieren oder sich möglicherweise dafür zu bedanken, dass die letzte Lieferung besonders schön eingepackt war. Vielmehr fliegt uns all das um die Ohren, was für Kunden nicht funktioniert. Probleme, die in der Nutzung der Produkte und der Leistungen auftreten, Fragen, die wir aufwerfen in der Zusammenarbeit oder vielleicht Fragen, die sich aus unverständlichen Schreiben ergeben und so weiter.

Wenn wir uns die Struktur dieser Kontakte genauer anschauen, dann stellen wir fest, dass die Ursachen von den Kontakten meistens gar nicht im Kundenservice, sondern vielmehr in anderen Bereichen des Unternehmens zu suchen sind. Gründe können beispielsweise sein, die Logistik, die möglicherweise zu spät geliefert oder falsch geliefert hat, die Buchhaltung, das Forderungsmanagement, der Mahnprozess, oder vielleicht das Produkt-Marketing, dass ein Produkt zu schnell auf den Markt gebracht hat, ohne die Folgen und die möglichen Fragestellungen der Kunden zu antizipieren. Der Kundenservice beantwortet zwar die Fragen, aber die Verantwortung selbst, für das Entstehen dieser Fragestellungen, die liegt eher bei den anderen Unternehmensbereichen.

Die strategische Feedback-Maschine

Das heißt der Kundenservice kann lernen Dinge effizienter zu bearbeiten, aber im Blick auf Kundenkontakte, gilt es in der Organisation zu ordnen und sicherzustellen, dass die Dinge, die Kontakte auslösen nicht mehr gemacht und Veränderungen durchgeführt werden. Damit das funktionieren kann, muss der Kundenservice einen besonderen Einfluss im Unternehmen bekommen. Der Kundenservice muss also als strategische Feedback-Maschine und Impulsgeber der gesamten Organisation wahrgenommen werden.

Wenn wir uns jetzt aber die Realität in Unternehmen anschauen, dann ist es vielmehr so, dass der Kundenservice am Katzentisch sitzt, wo die Kinder sitzen, damit sich die Erwachsenen ungestört unterhalten können. Die größere Bedeutung wird meisten dem Marketing oder dem Vertrieb zugesprochen als diejenigen, die den Erfolg des Unternehmens maßgeblich mitgestalten.

Service wird eher als Kostenfaktor betrachtet. Wir merken in der Wahrnehmung innerhalb eines Unternehmens, dass sich Mitarbeiter im Service oftmals geringer wertgeschätzt fühlen oder die Positionen im Fachbereich und im Produkt-Marketing viel attraktiver wahrgenommen werden und dadurch ein Gefälle im Unternehmen entsteht.

Bernhard Gandolf:

Wenn ich das kurz zusammenfassen darf, sagst du also:

1. Der Kundenservice kümmert sich darum, wie er seine Prozesse möglichst effizient durchführen kann,
2. aber das Lernen, die Prozesse, die Schnittstelle raus in die Welt der Kunden und zurück in das Unternehmen, das wird zu wenig wertgeschätzt.

Teil 2 über stumpfe Sägen und 30%-ige Zunahme von Kontakten

Freue dich auf die weiteren Episoden des Experten-Talks mit Stephan Pucker. In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen. 

Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer mindestens einen Arbeitstag früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 

Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen. 

Dein Witz

Ein Vertriebsmann, ein Verantwortlicher für Marketing und der Chef einer Firma sind auf dem Weg zu einer Besprechung. In einem Park finden sie eine Wunderlampe.
Sie reiben sie und es erscheint der Geist. Der Geist sagt: Normalerweise hat man drei Wünsche, aber ihr seid zu dritt, also hat jeder nur einen Wunsch.

Der Vertriebler: „Ich zuerst! Ich zuerst! Ich möchte auf den Bahamas sein, auf einem sehr schnellen Schiff, ohne Sorgen.“ Und pfffffffff, er ist weg.
„Jetzt ich!!!“, schreit der Verantwortliche für Marketing, „Ich möchte in der Karibik sein, mit den hübschesten Mädchen der Welt, und einer unerschöpflichen Quelle von exotischen Cocktails.“
Und pffffffff, er ist weg.
„Und Sie?“ fragt der Geist den Chef.
Der Chef: „Ich will die beiden Idioten nach dem Mittagessen wieder im Büro sehen.“

Und die Moral von der Geschichte: Lass immer den Chef zuerst sprechen.

Der Beitrag Was ist eine strategische Feedback-Maschine? Outsourcing Kundenservice 1 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.