KI im Service, AI im Outsourcing – mit dem AI/KI-Vordenker in dem Metier, Andreas Klug, talkt Bernhard ausführlich. Für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen. 

Gleich zu Beginn stellt Andreas die leicht provokante Frage: „Wie kundenfeindlich ist KI?“ Er und sein Unternehmen ThinkOwl sind unsere Partner in Sachen KI und Self-Service Made in Germany.

Erfahre in Teil 1 über KI im Outsourcing:

• Warum ist es ein Trugschluss, Automatisierung für kundenfeindlich zu halten?
• Wie verändert KI die Beziehung von Menschen zu Unternehmen?
• Welche Hebel stecken in KI, um den Personalbedarf im Outsourcing zu reduzieren/zu beeinflussen?

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Nutze die Chance und finde in einem knackigen nur 45 Minuten dauernden Discovery Workshop heraus, wie KI auch deinen Service entlasten kann.

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Identifizieren wir Themenfelder, die deinen Service und dein Outsourcing entlasten, bauen wir dir eine 🫵  „ready-to-use-demo“. 

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Vorab Fragen? – Greif gerne zum Hörer

Ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Dein Video: KI im Service

Dein Extra

Wie gewohnt, findest du unter dem Video das Transkript zum Mitlesen! Extrem praktisch, falls du gerade kein Video mit Ton schauen kannst, weil du unterwegs bist oder du keine Kopfhörer zur Hand hast.

Dein Transkript: Die Chancen von KI (im Service)

Bernhard:
Willkommen auf eine Tasse Tee. Es ist mir, Certified Management Consultant und Geschäftsführer von european institute for service quality, Bernhard Gandolf, eine große Freude heute mit Andreas Klug von unserem Partner ThinkOwl, eine Tasse Tee zu genießen.

Andreas:
Grüß dich, lieber Bernhard.

Bernhard:
Andreas, wie stellt man dich vor? AI-Evangelist, Mitglied und ehemaliger Vorsitzender des Arbeitskreises AI im Digitalverband Bitkom, Autor. Du bist im Contact-Center-Network e.V. aktiv. Ist es okay, wenn ich sage, rund um KI/AI im Service, gehörst du zu den Vordenkern in Deutschland?

Andreas:
Ja, ich würde das schon ohne rot zu werden, stehen lassen. Gerade wenn es darum geht, festzustellen, dass künstliche Intelligenz, nicht nur unser Arbeitsumfeld im Service-Kontext verändern wird. Sondern dass meiner Meinung nach, die Beziehungen und die Konversationen zwischen Verbrauchern und Marken verändern wird. Das ist dieses schöne Thema bei KI und deswegen bin ich froh, dass ich aus dem Service-Kontext auch meine Netzwerke habe und ich mich mit Customer Service und Customer Experience auseinandergesetzt habe.
Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass Automatisierung kundenfeindlich ist. Automatisierung kann, wenn man sie richtig einsetzt, extrem kundenfreundlich und sinnvoll sein. Das halte ich für ein interessantes Arbeitsspektrum für mich.

Bernhard:
Das ist ein tolles Schlagwort. Klasse, dass du dir für unser Publikum die Zeit nimmst, um mit mir über Outsourcing und künstliche Intelligenz sprichst. Gerade auch in diesem Kontext Service. Outsourcing Service Provider lehnen immer öfter Anfragen ab oder setzen Projekte deutlich später um. Die Ressource Mensch wird, sicherlich auch bedingt durch den demografischen Wandel, knapper.

Kann künstliche Intelligenz ein Teil der Lösung sein?

Wie schätzt du das ein?

Andreas:
Ja, sie kann definitiv ein Teil der Lösung sein. Das ist ganz offensichtlich. Künstliche Intelligenz ist in der Lage, aus einer Vielzahl von Informationen genau die richtige Handlung abzuleiten, indem sie beobachtet, wie Menschen mit Informationen oder mit Konversationen umgehen. Wenn ich mir jetzt überlege, dass Mitarbeitende im Kundenservice immer passend zu jedem Servicefall genau die richtigen Informationen und Hinweise auf dem Bildschirm finden. Dann ist es, glaube ich, ein Leichtes, uns vorzustellen, dass eine erhebliche Verkürzung der Rüstzeiten, beziehungsweise der Informationssuche, durch die Maschine übernommen werden kann. Mit anderen Worten: Es ist noch sehr viel Effizienzgewinn möglich, wenn wir über den Bildschirm und den digitalen Arbeitsplatz von Mitarbeitenden im Kundenservice sprechen.

Bernhard:
Das heißt schneller und effizienter arbeiten und dadurch hat man weniger Personalbedarf. Korrekt?

Andreas:
Absolut und das kannst du auf viele weitere Punkte ausweiten. Also die Effekte sind vielfältig.

Bernhard:
Wenn du übrigens herausfinden willst, ob künstliche Intelligenz auch in deinem Business für eine maßgebliche Entlastung sorgt. Checke gleich deinen Kalender. Unten gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI, für dich, Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann. Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen.

Andreas:
Ich finde tatsächlich, auf den ersten Blick erscheint es widersprüchlich. Dennoch sind beide Thesen richtig.

Teile 2-4

Sei gespannt auf die Teile 2-4. Andreas Klug prophezeit Outsourcing Service Providern eine Disruption ihres Geschäfts. KI: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt? 

Bleib neugierig und schau hier regelmäßig rein, damit du alle Inhalte als Erster vorfindest.

Über unsere Partnerschaft mit ThinkOwl

ThinkOwl – KI und Self-Service Made in Germany.

Operative Exzellenz im Customer Service, die beflügelt.

So schaffen wir dringend benötigte Kapazität, indem wir intelligent automatisieren.

Apropos intelligent:

• Digitalisieren, wo es sich rechnet und Nutzen stiftet. Dazu erstellen wir jeweils einen Business Case.
• Ausprobieren, bevor du dich entscheidest. Deshalb gibt es zu jedem Business Case eine ‚ready-to-use-demo‘.
• Service für Kunden:innen intelligent verbessern. – KI/AI mit Herz und Verstand.

Besuche gerne auch unseren Partner ThinkOwl auf seiner Website.

„Meine Mitarbeiter arbeiten gerne mit Ihnen. Sie führen Projekte zum Erfolg!“
PhD Robert Hite, Bayer

Übrigens: Wusstest du, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.

• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Damit du profitierst – Vendor Management 2.0

2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate

Der Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson stellt 1974 fest, dass Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellt. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensionen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz. 

Das bedeutet, wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultaten – deutlich kosteneffizienter.

Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.

Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. 

Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.

Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Konzept.

Im Outsourcing ist die QSC dein Steuerungskonzept.

Dank der Quality Scorecard profitierst du von besseren Resultaten im Outsourcing.

1. Kunde 
2. Finanzen 
3. Quantität 
4. Inhalte
5. Prozesse
6. Kommunikation

Der Beitrag Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 1 von 4 – Wie kundenfeindlich ist KI? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Damals war die Welt noch in Ordnung. Mitte der 2010-er Jahre gilt KI als Zukunftsvision. Wissenschaftler beschäftigen sich damit. Marwin arbeitet bei einem Telekommunikations-Unternehmen. Er steuert IT-Dienstleister in der Aufschaltung von Endkunden. Marwin spielt begeistert Fußball, seit seinem 7. Geburtstag kickt er in seinem Ortsverein. Im Laufe der Jahre gewinnt er mit seinen Mannschaften die Stadtmeisterschaft. 2017 mit den Senioren. „Es war eine schöne Zeit. Mit meinen Dienstleistern führten wir 2018 und 2019 ein kleines Hobby-Turnier durch“, erzählt der Vendor Manager. Dann kamen Corona und die neue KI-basierte Lieferantenmanagement-Software.

5 Mal KI im Outsourcing in dieser Ausgabe

I) Pre-View: Video Interview mit Josua Baptist: KI im Outsourcing für intelligente Microlearnings im Vendor Management

Sei gespannt. Mit Josua Baptist, von unserem Partner QuickSpeech, führte Bernhard heute Mittag ein Video-Interview. Ich konnte vorhin reinschnuppern. Es geht um KI für intelligente Microlearnings im Vendor Management.

Josua berichtet, wie sich das Einsatz-Szenario von KI binnen der letzten 5 Jahre gravierend veränderte. Lautete die Vision früher, KI in der Produktion, geht es heute ganz klar um Dienstleistung.

Ob wir Menschen in 5 Jahren nur noch mit Computern interagieren und nicht mehr mit Menschen?

Was für eine Prognose stellt Josua an?

Ich glaube, so eine Frage stellte Bernhard als ich in unser virtuelles Studio lugte. Jetzt liegt das Video bei Kollege Dennis, der es für dich bearbeitet. 

Du findest es bestimmt in wenigen Tagen hier im Blog.

II) Womit hadert Marwin? Muß Marwin um seinen Job fürchten? Übernimmt die KI seinen Job?

Marwins Unternehmen führt eine neue Lieferanten-Management-Software ein.

Diese beschreibt in etwa so ihren Nutzen.

Damit du in der kompletten Logistikkette mehr Nutzen erzielst, binde deine Lieferanten mit innovativen Einblicken und intuitiven Arbeitsabläufen ein. Durch ein cloud-basiertes Tool für Supplier Relationship Management, managst du dein Risiko durch Prognosen der KI und deckst neue Möglichkeiten auf.
KI im Lieferanten-Management – Muss Marwin um seinen Job fürchten?

Marwin, nein, musst du nicht. Beziehungen bestehen noch immer zwischen Menschen. 

Wir sind fest überzeugt, dass du in der Dienstleistersteuerung auch morgen noch deinen festen Platz innehast. Wir legen uns fest, du kickst auch morgen noch mit deinen Lieferanten.

By the way: Eine sehr geschickte Maßnahme, um die Beziehung zu stärken und deine Ziele zu den Zielen deiner Partner zu machen!

III) Test: Von ChatGPT generierter Text – Kann die KI im Outsourcing den Menschen ersetzen? Was halten wir davon?

„Lieferantenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens, da es dazu beiträgt, die Effizienz und Effektivität der Lieferkette zu verbessern. Lieferantenmanagement bezieht sich auf den Prozess, Lieferanten zu identifizieren, zu bewerten, auszuwählen, zu überwachen und zu entwickeln, um sicherzustellen, dass sie die benötigten Waren und Dienstleistungen liefern, die den Anforderungen des Unternehmens entsprechen.

Ein effektives Lieferantenmanagement-System kann Unternehmen helfen, ihre Ziele zu erreichen, indem es sicherstellt, dass sie die richtigen Produkte und Dienstleistungen zum richtigen Preis, zur richtigen Zeit und in der richtigen Qualität erhalten. Durch die Zusammenarbeit mit zuverlässigen und leistungsstarken Lieferanten können Unternehmen Kosten sparen, die Produktqualität verbessern und die Lieferkettenrisiken minimieren.

Der erste Schritt beim Lieferantenmanagement ist die Identifizierung von Lieferanten, die die benötigten Produkte und Dienstleistungen liefern können. Eine gründliche Recherche und Analyse der verfügbaren Lieferanten kann dazu beitragen, eine Liste von potenziellen Lieferanten zu erstellen. Die Liste kann dann auf der Grundlage verschiedener Kriterien wie Preis, Qualität, Lieferzeit und anderen wichtigen Faktoren eingegrenzt werden.“

Wahnsinn! Bis hierher kommen Menschen höchstens indirekt vor!

Ich frage mich, wer managt denn die Vendoren?

Weiter geht’s im KI Text…

„Nach der Identifizierung potenzieller Lieferanten müssen diese bewertet werden. Hierbei sollten Faktoren wie die Finanzstärke des Lieferanten, seine Lieferfähigkeit, seine technischen Fähigkeiten und seine Erfahrung in der Branche berücksichtigt werden. Eine gründliche Bewertung hilft Unternehmen, den besten Lieferanten auszuwählen, der ihre Anforderungen am besten erfüllen kann.“

… Humbug!

Hier arbeiten noch immer Menschen mit Menschen zusammen. Hierbei muss vor allem berücksichtigt werden, ob die Menschen zusammen arbeiten können. Was hilft Marwin der finanzstärkste Lieferant, wenn dieser die Kundentermine vergeigt?

Achtung – endlich fangen bei ChatGPT Menschen an zu arbeiten, zumindest indirekt

Sobald ein Lieferant ausgewählt wurde, muss eine effektive Überwachung und Verwaltung des Lieferanten eingerichtet werden. Dazu gehört die Überwachung der Lieferleistung des Lieferanten, um sicherzustellen, dass er die vereinbarten Anforderungen erfüllt. Dies kann durch die regelmäßige Durchführung von Audits und Bewertungen sowie durch den Austausch von Feedback und Informationen mit dem Lieferanten erfolgen.

Die Entwicklung von Lieferanten ist ein weiterer wichtiger Aspekt des Lieferantenmanagements. Durch die Zusammenarbeit mit Lieferanten und die Förderung von Innovationen können Unternehmen die Produktqualität verbessern und die Lieferleistung des Lieferanten steigern. Dies kann auch dazu beitragen, die langfristige Zusammenarbeit mit dem Lieferanten zu stärken und eine stabile Lieferkette aufzubauen.

Insgesamt ist Lieferantenmanagement ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, da es dazu beitragen kann, die Effizienz und Effektivität der Lieferkette zu verbessern. Durch die Identifizierung, Bewertung, Überwachung und Entwicklung von Lieferanten können Unternehmen sicherstellen, dass sie die benötigten Produkte und Dienstleistungen erhalten, die den Anforderungen des Unternehmens entsprechen, und ihre Geschäftsziele effektiver erreichen

IV) Marwin – Gottseidank kann KI noch nicht Menschen und Beziehungen ersetzen oder statt deiner Fußball spielen

Wie lautet deine abschließende Meinung zu dem Text?

Übrigens: Da sich die KI durch Informationen aus dem Internet speist, kommt es bei ChatGPT natürlich auch darauf an, wie viele Informationen über das Thema vorhanden sind. Denn nicht zu jedem Betreff gibt es gleich viel Material im Internet. 

V) Outsourcing ohne KI – eisq moderiert – hier steht der Mensch im Vordergrund

Vom 22.-24. Mai findet das

3. EVENT INNOVATION FORUM

statt. Auf der 3-tägigen Konferenz referieren Branchenexperten über Einsatzmöglichkeiten und praxistaugliche Lösungen für innovative Vermarktungs- und Digitalisierungs-Strategien bezogen auf Veranstaltungen. Unser Geschäftsführer und Certified Management Consultant Bernhard Gandolf moderiert die Veranstaltung am 22.05.2022.

Anstelle von KI steht Veranstalterin Iris Lohmann, Gründerin und Geschäftsführerin von SM:ILe Communication, mit ihm auf der virtuellen Bühne.

Außerdem erzählt er, wie du mit Spannung und Würze nicht nur im Outsourcing aus einzelnen Zutaten tolle Services komponierst. 

Die gleiche Methode kannst du auch für Moderationen anwenden.

• Weitere Informationen und die Agenda zu dem Event findest du unter diesem Link.
• Für vergünstigte Tickets (99,00€ statt 349,00€) hier klicken und Code „EF##23“ beim Buchen angeben.

Fazit

Beziehung ist und bleibt Menschensache. Um auf Marwin und deine Bedenken zurückzukommen: Nein, unserer Meinung nach, ist dein Job nicht von Künstlicher Intelligenz bedroht.

Interesse zu einem Thema geweckt?

1. Einfach mal kostenfrei und unverbindlich quatschen via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link und wähle dein gewünschtes Zeitfenster.
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Auf diesem Wege wollte ich mich nochmals sehr herzlich bei Ihnen für die hervorragende Moderation in Leipzig bedanken!“
Michael Reisser, The World Class Business Leaders

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Damit du profitierst – Vendor Management 2.0

2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate

Der Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson stellt 1974 fest, dass Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellt. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensionen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz. 

Das bedeutet, wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultaten – deutlich kosteneffizienter.

Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.

Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. 

Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.

Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Konzept.

Im Outsourcing ist die QSC dein Steuerungskonzept.

Dank der Quality Scorecard profitierst du von besseren Resultaten im Outsourcing.

1. Kunde 
2. Finanzen 
3. Quantität 
4. Inhalte
5. Prozesse
6. Kommunikation

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Teste jetzt spielerisch dein Wissen: Quizzes Vendor Management für Dienstleistersteuerer:innen – und solche die es werden wollen!  Teil 2.
Beantworte wieder 10 leicht abgeänderte Prüfungs-Fragen. Sie stammen aus unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland. Die ersten 7 Fragen behandeln das Thema „Güte messen“ und die letzten 3 Fragen bereiten dich schon einmal auf die nächste Ausgabe vor. Dort geht es nämlich um die Rolle von Vendor Manager:innen, bzw. Dienstleistersteuerer:innen.

Vergleiche dein Ergebnis mit dem deiner Kolleg:innen und teile es auf Social Media. Oder unten  im Blog. So wie  Bibi und Gast in Teil 1. 

Finde heraus, über wie viel Wissen deine Kolleg:innen als Dienstleistersteuerer:in, als Outsourcing oder Vendor Manager:in – verglichen mit dir – verfügen.

Das Quiz bringt dir außerdem diese Mehrwerte gleich mit:

• Spaß beim Beantworten
• Etwas dazu lernen
• Wissen testen und vergleichen

Hast du das letzte Quiz verpasst? Dann leg‘ los mit Teil 1 und komme wieder für Teil 2.

Quiz – Teste dein Wissen als Dienstleistersteuerer/Vendor Manager

Im Zuge unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland^® entstehen 120 Prüfungsfragen. Für dich suchen wir wieder 10 Stück heraus und formulieren diese teilweise um. In der Regel stammen die Fragen aus einem Themenblock, wie etwa „Vergütung“, „Werkzeuge“, „Rolle“, oder „Nofallmanagement“. Heute entstand ein 70%/30%-Mix von 2 Themen, damit du spannende Fragen zum beantworten zur Verfügung hast. Auf Multiple-Choice-Fragen, sprich eine Mehrfachauswahl bei Antworten, verzichten wir für dich bewusst.
Der Spaß steht hier im Vordergrund.

Vorweg:

Im Gegensatz zu Persönlichkeits-Quizzes gibt es bei Prüfungsfragen „richtig“ oder „falsch“. Daher handelt es sich um Fragen zu (Fakten-)Wissen. Es ist ein Ja-/Nein- oder Wahr/Falsch-Quiz: Nur 1 Antwort stimmt. Die an die Prüfung angelehnten Fragen und die Antworten datieren aus dem Vor-Corona-Jahr 2019. 

Lies die Fragen ganz genau durch. TÜV nutzte in meinem Empfinden tückische Ausschlussformulierungen.

Ich bin gespannt, wie gut dir das Quiz gefällt. Verrate mir/teile gerne deinen Highscore!

Wer weiß, ich kann mir gut vorstellen, Quizzes für dich weiter auszubauen und in Zukunft eventuell auch Scherzfragen einzubauen. 

Fragst du dich, warum die eine oder andere Antwort so ausfällt wie sie lautet?

1. Das verrate ich dir direkt via Microsoft Teams.
   Wie? Klicke den Link, wähle ein für uns beide passendes Zeitfenster und erhalte die Lösung. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Die Ausbildung für Dienstleistersteuerer bringt mich echt voran! Praxisnah und perfekt auf meinen Bedarf abgestimmt.“
Udo Schüller, AXA Konzern AG

Steuere deine Dienstleister mit der Vendor Management 2.0 – Methodik – Bilde dich als Vendor Manager:in weiter

• Schlaue dich auf! 3 fantastische Pakete zur Auswahl findest du direkt im digitalen Folder
• Praktisch und für visuelle Menschen besonders geeignet:  Schaue dir all unsere Module und Ausbildungs-Pakete in kurzen Videos an.
• Gleich Playlist auf YouTube ansehen.

Damit du profitierst – Vendor Management 2.0

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0

2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate

Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson erklärt 1974, das die Menge oder die Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensionen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz. 

Wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultate – deutlich kosteneffizienter.

Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.

Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. Dein Teil der Lösung im obigen Quiz!

Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. 

Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Vorgehenskonzept im Vendor Management 2.0.

Im Outsourcing ist die QSC dein Steuerungskonzept.

Dank der Quality Scorecard profitierst du von besseren Resultaten im Outsourcing.

1. Kunde 
2. Finanzen 
3. Quantität 
4. Inhalte
5. Prozesse
6. Kommunikation

Die QSC im Vendor Management – dein praktisches Werkzeug, um deine Dienstleister ganzheitlich zu steuern

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. Mehr dazu findest du hier im Blog.

Frisch eingetroffen – Lob für den Beratungsbrief

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Ganz frisch liegt uns diese Rückmeldung vor. 

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig GmbHe 

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst:abonniere hierschnell.

Gut zu wissen:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form. Jeden 2. Mittwoch des Monats kurzweilige, amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins E-Mail Postfach erhalten. Lesezeit etwa 5 Minuten für deine kleine Auszeit zwischendurch.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Zum Abschluss wieder ein Witz mit einem Fahrer

Ein Nobelpreisträger in Biologie fährt zu einer Konferenz, wo er einen Vortrag über die neuesten Entdeckungen in seiner Forschung geben soll. Auf dem Weg sagt er seinem Fahrer, dass er total kein Bock hat, diesen Vortrag zu halten.

Der Nobelpreisträger fragt: „Könnten Sie eventuell den Vortrag für mich halten. Dort kennt mich eh keiner. Die wissen nur das ich Nobelpreisträger bin. Ich zahle Ihnen auch 500 Euro dafür. Geben Sie sich einfach für mich aus. Sie brauchen auch nur vorzulesen.

„Klar, mach ich”, sagt der Fahrer.

Der Fahrer hält den Vortrag verkleidet als der Nobelpreisträger. Doch plötzlich wird er von so einem der Wissenschaftler unterbrochen, welcher eine sehr komplexe Frage stellt.

Da sagt der Vortragende: „Also, das ist so eine unnötige und kinderleichte Frage. Die lasse ich doch glatt meinen Fahrer hier beantworten.

Der Beitrag Teste dein Wissen im Vendor Management – 2. Quiz erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Damit du das nächste nützliche und kurzweilige Video als Dienstleistersteuerer/Vendor Manager erhältst, arbeitet unser Kollege Dennis hier für dich. Dennis kümmert sich nicht nur auf die Aufnahmen. Er schneidet die Beiträge, schreibt die Untertitel oder mischt den Ton ab. Dabei beobachtest du ihn gerade auf dem Bild.

Er verantwortet den gesamten Prozess. Vom Ansetzen des Dreh-Termins, Thema abstimmen, vorbereiten, dem eigentlichen Dreh und der gesamt Post-Produktion, all das gehört zu seinen Aufgaben. Deinem nächsten Video zur Ausbildung als Vendor Manager verpasst der Kollege gerade den letzten Schliff. Das Video erscheint voraussichtlich nächste Woche Mittwoch, am 8. Februar 2023 im Beratungsbrief von eisq.

Bist du mit seiner Arbeit zufrieden? Schreibe ihm gerne, was dir an den Videos gefällt. Oder auch welche Ideen und Anregungen du für uns hast.  

Apropros Beratungsbrief…

3 Fun (oder boring?) Facts, 2 Witze sowie 1 Portrait von Dennis findest du gleich weiter unten im Text. 

Im Beratungsbrief erscheinen die neuesten Videos für Vendor Manager. Außerdem greifst du dort regelmäßig attraktive Rabatte und coole Aktionen für Vendor Manager und die Ausbildung ab. Lohnt!

„Prima Tipps kurz und knackig. Ein toller Zusatzservice!“
Stephan Gürtler, cewe

Fun Fact Nr. 1: Über 100 Ausgaben und 1 bleibende Herausforderung

In den 9 Jahren seit 2014 verfassen wir über 100 Ausgaben deines Beratungsbriefes von eisq. Dir liefern wir regelmäßig eine Mischung aus nützlichen Infos rund um Outsourcing, Vendor Management, Customer Centricity und Customer Care. Tipps von Expert:innen, ungewöhnliche Protraits von interessanten Menschen, nützlichen kleine Services verleihen deinem Beratungsbrief Würze. Humor zaubert dir ein Lächeln ins Gesicht.

Wer glaubt, wir verfügen mittlerweile über Routine, irrt. Monat für Monat stehen wir vor 1 Herausforderung.

Wie formulieren wir für dich die Betreffzeile?

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“
Matthias Schüler, RWO Trading

Fun Fact Nr. 2: Die 1. Rezension stammt aus einer Abmeldung

Bestimmt fragst auch du dich, wie das zusammenpasst? Matthias Schüler schrieb uns das nette Zitat oben, das bei uns einen ganz besonderen Stellenwert genießt. Unser treuer Leser verabschiedete sich in den Ruhestand und meldete sich vom Beratungsbrief ab.

Herr Schüler, alles Gute!

Dein Portrait von Dennis

In der Ausgabe März 2022 deines Beratungsbriefs stellt sich Dennis vor.

,Höhenrausch vom Boden aus‘

Es gibt Hobbys, bei denen es nicht reicht, nur den Namen zu erwähnen, damit die Leute verstehen, was man da in seiner Freizeit eigentlich so macht.

Ich bin Dennis, neuer Werkstudent bei e‌i‌s‌q, und seit 8 Jahren leidenschaftlicher Modellflieger. Wenn ich in einer Unterhaltung von meinem Hobby Modellfliegen erzähle, gibt es verschiedene Reaktionen: Meistens werde ich nur fragend angeschaut oder jemand fragt mich: „Ach ja, das mit den Drohnen, oder?“.

Dabei umfasst dieses Hobby viel mehr. Man kann Flugzeuge und Helikopter in fast allen Größen und aus allen Entwicklungsphasen nachbauen. Auch das Fliegen an sich ist vielfältig. Einen bis zu 400 km/h schnellen Jet, ein Segelflugzeug oder ein Kunstflugzeug zu fliegen, fasziniert mich.

Besonders der Kunstflug hat es mir angetan. Ich fliege Manöver, die mit echten Flugzeugen nie möglich wären. Dabei lerne ich stetig neue Figuren und denke drüber nach, was cool aussehen könnte. Dieses Lernen mündet dann darin, dass ich mein Können auf Wettbewerben vergleiche oder mich einfach nur an einem gut gelungenen Flug erfreue.

Dabei lernt man aber nie aus. Immer wieder denken sich die Leute neue Wege aus, die Flugzeuge extremer zu bewegen und sich immer weiter zu steigern.

Zu wissen, dass ich mich durchgehend verbessern kann und nie auslerne, lässt dieses Hobby für mich nie langweilig werden.

Hiergeht es zum gesamten Beratungsbrief des Beitrags.

„Sehr gelungen mit reicht Mehrwert.“
Peter Ahl, Ahl & Ahl

Fun Fact Nr. 3: Beim Start 2014 gilt die E-Mail als Auslaufmodell

Als wir 2014 den eisq-Beratungsbrief als monatlichen eMail-Newsletter starten, prophezeien die Auguren ein nahes Ende des Mediums. Bernhard erinnert sich noch, wie damals auf Kongressen und Fachmessen Chats als Kanal der Zukunft gehandelt werden.

Ehrlich gesagt fällt es mir schwer, das zu verstehen.

Das überprüfe ich natürlich sofort. Prompt erziele ich reichliche Treffer bei Google. Hier findest einen Link zu einem Blog von damals. 

Gut, dass sich die Expert:innen damals so irren. Du weißt:

​Über 9.000 Abonnent:innen… viele davon als Vendor Manager

​…nutzen ​schon die Vorteile unseres kostenlosen Services! Bleibe auch du informiert.

⇒ 1x monatlich aufschlussreiche und amüsante Inhalte direkt in dein eMail-Postfach erhalten. Gleich abonnieren!

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig

Erster Witz

Woran erkennt man, dass man unwichtig ist?

Man bekommt nicht einmal Spam-Mails.

Dein praktischer Hinweis:

Sofern unser Beratungsbrief wider Erwarten in deinem Junk-Mail/Spam-Ordner landet, füge bitte gleich bernhard_gandolf@news.eisq.eu als sicheren Absender zu deinem Adressbuch hinzu.

Hast du Lust auf mehr Hintergrundinfos zu deinen Videos?

• Erfahre, wie es hinter den Kulissen und vor dem Greenscreen aussieht. Im Beitrag Erwischt: Videodreh Seminare für Vendor Manager.
• Schaue in unseren Reiseführer mit einer kleinen Auswahl an Videos.
• Gehe direkt zu unserer YouTube-Playlist über unsere Seminare und Ausbildungen.

Zweiter Witz – für alle, die Mails und Providern nicht trauen

Ein alter Araber lebt seit mehr als 40 Jahren in Chicago. Er würde gerne in seinem Garten Kartoffeln pflanzen, aber er ist allein, alt und schwach. Deshalb schreibt er eine E-Mail an seinen Sohn, der in Paris studiert.

„Lieber Achmed, ich bin sehr traurig weil ich in meinem Garten keine Kartoffeln pflanzen kann. Ich bin sicher, wenn du hier wärst, könntest Du mir helfen und den Garten umgraben. Dein Vater.“

Prompt erhält der alte Mann eine E-Mail.

„Lieber Vater, bitte rühre auf keinen Fall irgendetwas im Garten an. Dort habe ich nämlich ‚die Sache‘ versteckt. Dein Sohn Achmed.“

Keine sechs Stunden später umstellen die US Army, die Marines, das FBI und die CIA das Haus des alten Mannes. Sie nehmen den Garten Scholle für Scholle auseinander, suchen jeden Millimeter ab, finden aber nichts. Enttäuscht ziehen sie wieder ab.

Am selben Tag erhält der alte Mann wieder eine E-Mail von seinem Sohn.

„Lieber Vater, ich nehme an, dass der Garten jetzt komplett umgegraben ist und du Kartoffeln pflanzen kannst. Mehr konnte ich nicht für dich tun. In Liebe, Achmed“

Du fragst dich, wie du deine Dienstleister konkret leichter steuerst oder wie du deine Ausbildung als Vendor Manager:in startest?

Hier findest du 3 weitere Tipps.

1. Bilde dich weiter als Vendor Manager:in.
   • Erfahre noch viel mehr– direkt im digitalen Folder
   • Hast du schon erkannt, wer dir rechts im Foto auf dem Folder entgegenblickt?
2. Tausche dich via Microsoft Teams  kostenfrei mit Bernhard aus.
   Link klicken, passendes Zeitfenster wählen und einfach mal quatschen. 
3. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

Für dich bestimmt auch interessant

Der Beitrag Videos für Vendor Manager von Kollege Dennis erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Sind du und dein Unternehmen sowie dein Dienstleister für den Notfall gerüstet?

Denn wenn der Ernstfall bereits eingetreten ist, ist es zu spät, sich über Maßnahmen und Notfallmanagement Gedanken zu machen. Aus technischen Störungen oder anderen Krisen entwickelt sich schnell ein solcher Notfall. Speziell für Vendor Manager:innen und für ihre  Dienstleister wie Contact Center ist es besonders wichtig, richtig vorbereitet sein. Außerdem schreibt es der Gesetzgeber sogar vor.

Wann treten Notfälle auf?

Notfälle resultieren beispielsweise oft aus folgenden Situationen:

• System-Updates, etwa für die Sicherheit, führen zum Ausfallen der Kommunikation
• Viele Personal-Ausfälle durch Corona, Influenza oder grippale Infekte
• In der Nachbarschaft findet man eine Fliegerbombe aus dem 2. Weltkrieg und muss weiträumig evakuieren
• Ein Unternehmen, das Glasfaser ausbaut oder Tiefbau betreibt, beschädigt deine Internet- oder Telefonleitung
• Kleines Feuer bricht im Gebäudekomplex aus und die Sprinkleranlagen setzen alles unter Wasser
• In eurer Kantine gab es Essen, welches keimbelastet war: Mitarbeiter fallen aus oder der gesamte Betrieb ist möglicherweise in Quarantäne
• Tarifverhandlungen führen zu einem unbefristeten Streik

Diese Liste zeigt: So selten kommen Notfälle gar nicht vor. Zudem schlagen sie schnell und unerwartet zu. Folge sind Tage oder Wochen, in der betriebliche Prozesse nicht wie gewohnt ablaufen. Genau dafür ist Notfallmanagement wichtig.

Was ist ein Notfallkonzept?

Ein Nofallkonzept versetzt dich in die Lage, auch in Notfällen den Betrieb aufrecht zu erhalten. Gut vorbereiten, schützt am besten.

Um Konzepte zu erarbeiten, sind im ersten Schritt die unterschiedlichen Szenarien und deren Auswirkungen zu ,klassifizieren‘. Sprich, gemäß einer Matrix, die Häufigkeit und Konsequenzen des Notfalls aufzeigen.

Tipp: Aufteilen der Szenarien ,akzeptables Risiko‘ und ,inakzeptables Risiko‘.

So erhält man schnell eine Übersicht, um sich Gedanken zu machen über diese Fragen:

1. Wie wahrscheinlich ist welches Notfall-Szenario?
   
2. Wer handelt wie in diesem Szenario?
3. Wie kann ich dem Szenario von vornherein entgegen wirken?

Für Letzteres (das Vorbeugen von Notfällen) raten wir dir als Vendor Manager wo möglich mindestens zwei verschiedenene Contact Center-Dienstleiser mit unterschiedlichen Standorten einzusetzen. Eventuell sogar in verschiedenen Ländern. So verringerst du die negativen Auswirkungen, falls ein Dienstleister ausfällt.

Was steht drinnen?

Zunächst definiere Rollen und Verantwortlichkeiten samt Kontaktdaten. So weiß jeder Beteiligte was, wo, wie und wann zu tun ist.

Prüfe diese Daten mindestens einmal jährlich. Denn es wäre doch ärgerlich, wenn in einem Notfall plötzlich das falsche Passwort steht und das richtige nicht aufzufinden ist. Zum Beispiel um auf Backups oder das Routing zuzugreifen. Stelle die Abläufe lesefreundlich dar. Etwa mit Schaubildern, Piktogrammen oder Ablaufdiagrammen.

Gliedere außerdem die Maßnahmen nach diesen Bereichen:

• (Technische) Ertüchtigung – Was ist zu tun, damit der Regelbetrieb wieder hergestellt wird?
  • Fällt etwa die Internetverbindung zu deinem zentralen CRM-System aus, beschreibst du hier, wer wen informieren muss, damit die Internetverbindung wieder steht.
• (Betriebliche) Umsetzung – Was ist kurzfristig zu tun, damit der Notfallbetrieb läuft?
  • Die Teamleiter verteilen vorbereitete Erfassungsbögen. So haben Agenten die Möglichkeit wenigstens handschriftliche Kontaktnotizen für kritische Fälle vorzunehmen. Parallel schaltet dein Unternehmen eine Notfallansage, um die Anrufer auf die technische Störung vorzubereiten. Ein Notfall-Banner ist auch auf der Website kurzfristig einzublenden.
• Organisatorische Vorbereitung – Was muss ich planen, um die Situation nicht zu verschlimmern?
  • Die Schichtplaner planen zusätzliche Kapazitäten für das zu erwartende spätere höhere Anrufvolumen. Das anschließende Erfassen von Kontaktbögen im CRM-System, wenn es wieder steht, bindet ebenfalls Ressourcen.
    

Hauptberufliche Krisenmanager empfehlen das Gliedern in diese drei Teile explizit. Denn so sind alle Meldewege vordefiniert und um ein Vielfaches leichter einzuhalten.

Und dann?

Du und dein Unternehmen benennen einen Notfallbeauftragten. Dieser hat folgende Aufgaben:

• Notfallmanagement und -konzept laufend aktualisieren
• Regelmäßiges Schulen und Erproben der Prozeduren (für eigene und ougesourcte Mitarbeiter)
• Klassifizierungen der Risiken auf Gültigkeit/Aktualität prüfen (mindestens alle 5 Jahre)
• Tipp: Erstellen eines Notfallordners. Sprich ein physikalisches Dokument, welches frei zugänglich ist.

Die rechtliche Situation

Seit 1998 sind Geschäftsführer von Kapitalgesellschaften in Deutschland rechtlich dazu verpflichtet, auf den Ernstfall vorbereitet zu sein. Und zwar durch das Gesetz für Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG). Versäumen diese ihre Pflicht, haften sie laut dem Gesetz persönlich.

Hinzukommen weitergehende Vorschriften und Regelungen im Wirtschaftszweig selbst. Zwei Beispiele:

1. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht fordert mit den ‚Mindestanforderungen Risikomanagement‘ (kurz: ‚MaRisk‘), im Teil 7.3 ‚Notfallkonzept‘ explizit Wiederherstellungspläne und ein regelmäßiges Training. Der gesamte Teil 9 ‚Outsourcing‘ beschäftigt sich mit fremdvergebenen Aktivitäten und was Unternehmen alles tun müssen, um Kontinuität und Qualität der ausgelagerten Aktivitäten aufrechtzuerhalten.
2. Das Arzneimittelgesetz verpflichtet Hersteller von pharmazeutischen Produkten zum Sicherstellen einer permanenten Erreichbarkeit für Angehörige eines Heilberufes. Übersetzt heißt das: 24/7 auf allen relevanten Kommunikationskanälen inklusive einem Risikomanagement für Ausfälle.

Auch wenn es zur Betriebsunterbrechungsversicherung kommt, die einen Teil des Schadens abdeckt, ist mit ausschlaggebend welche Maßnahmen der Versicherte getroffen hat.

Also: Sich richtig vorbereiten, heißt Schaden zu minimieren.

Unser Tipp:

• In Modul IV ,Durch Spezialisierung souveräner agieren‘ lernst du noch viel mehr über Notfallmanagement und die damit verbundenen Konzepte
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