AI-Vordenker über KI im Outsourcing – Geschäftsprozesse kürzt AI-Evangelist Andreas Klug mit Hilfe von künstlicher Intelligenz um 40%. Dem Geschäftsmodell von Outsourcing Service Providern droht Unheil. Wird KI eher ein Job-Killer oder Job-Motor sein? Und was für eine Revolution sieht der Vordenker dräuen?

Er gilt als Deutschlands Experte im Bereich AI und Service. Stolz präsentieren wir dir das komplette Interview mit Andreas. 

Teaser vorweg: Wie kann es anders sein? Natürlich bitten wir eine KI, eine Zusammenfassung des knapp 18-minütigen Interviews für dich zu fabrizieren.

Überzeuge dich am besten gleich, wie gut diese ausfällt.

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Über das Ende der Service-Industrie durch KI

Fast 18 Minuten, ganz genau 17:54 Minuten, voller kühner Prognosen und interessanter Fakten warten auf dich.
Die Transkripte zum Mit- oder Nachlesen gibt es in den Beiträgen der einzelnen Videos. Weiter unten findest du die Links.

Gut zu wissen: 

Dank der Transkripte fällt dir das Zitieren, Recherchieren oder schnelle Screenen wesentlich leichter.  

So fasst AI den Video-Talk für dich zusammen

In kursiver Schrift liest du unsere Anmerkungen.

In diesem Interview diskutieren Bernhard Gandolf und Andreas Klug AI im Service und Outsourcing. AI kann effiziente Lösungen für den Kundenservice bieten. Sie sehen AI als Chance, nicht als Bedrohung für Arbeitsplätze. Die Customer Experience wird durch AI verbessert.

Die Größe eine Unternehmens ist dabei nicht entscheidend, um AI einzusetzen. Die Service-Industrie setzt stark auf AI und Technologie-Partnerschaften oder wird ihre Geschäftsgrundlage verlieren. Artificial Intelligence wird die Customer Experience in den nächsten Jahren verändern. Unternehmen müssen agil und mutig sein, um Prozesse zu automatisieren. AI kann Service-Führerschaft ermöglichen. KI kann Entlastung und bessere Kundenerfahrungen bieten.

Bisschen viel AI, nicht wahr?

Andreas betont, dass AI das Service-Umfeld umwälzen wird. Verbraucher-Marken-Beziehungen werden sich ändern. AI kann Service-Prozesse erheblich effizienter gestalten. Automatisierung ist nicht kundenfeindlich, sondern kundenfreundlich, wenn richtig angewendet. Die Zukunft liegt in der Kombination von AI und Menschen. KI kann den Service-Mitarbeitern wertvolle Unterstützung bieten. AI erkennt Intents und Fachdaten in Konversationen. Bernhard sieht eine Herausforderung darin, AI und menschlichen Beitrag zu unterscheiden. KI wird bestimmte Service-Prozesse automatisieren. Emotionaler Wertbeitrag bleibt den Menschen vorbehalten.

Job-Killer oder Job-Motor?

Bernhard erwähnt die zwei Thesen zu AI: Ersatz von einfachen Jobs und Ermöglichung komplexerer Aufgaben. Andreas sieht beide Thesen als richtig an. Anmerkung: Bernhard zitierte den Tech-Journalisten Georg Pichler.

KI kann geringqualifizierte Mitarbeiter befähigen. In fünf Jahren werden Service-Mitarbeiter besser ausgebildet und bezahlt sein. Anmerkung: Daran kann ich mich nicht erinnern. Merkwürdig.

AI wird Arbeitsabläufe beschleunigen und personalintensive Aufgaben reduzieren. Service-Industrie sollte sich auf den Wandel vorbereiten. AI wird den Service-Bedarf steigern und Unternehmen müssen darauf reagieren. Ein Discovery-Workshop kann helfen, den Nutzen von AI zu erkennen.

Düstere Prognose für Outsourcing Service Provider

Andreas sieht eine schwierige Zukunft für externe Service-Anbieter. AI kann Prozesse beschleunigen und vereinfachen. Die Service-Industrie muss sich agil anpassen. Automatisierung wird eine größere Rolle spielen. AI wird die Kundenerfahrung in den kommenden Jahren verändern.

Im Interview findet Andreas deutliche Worte. „Schwierige Zukunft“ klingt sehr beschönigend.

Andreas betont die Bedeutung einer End-to-End-Automatisierung. AI und Menschen müssen in der Service-Interaktion koexistieren. KI kann Service-Prozesse präzise abwickeln wie Menschen. Bernhard sieht AI nicht als Bedrohung, sondern als Chance. Unternehmen müssen sich auf den Fachkräftemangel vorbereiten. AI kann Engpässe und Herausforderungen bewältigen. Technologische Fortschritte verändern die Service-Branche. AI bietet innovative und automatisierte Lösungen. AI kann Service-Führerschaft ermöglichen.

Veränderungen

In den nächsten 3-4 Jahren werden Veränderungen im Markt stattfinden. Einige Unternehmen werden in der AI-Implementierung führend sein. AI wird den Service revolutionieren. Service-Prozesse werden schneller und effizienter. Unternehmen müssen sich auf den Wandel vorbereiten. Bernhard und Andreas freuen sich auf zukünftige Entwicklungen. Bernhard verweist auf den Discovery-Workshop für AI-Einsatz. Der Workshop bietet die Chance, AI-Möglichkeiten zu erkunden. Erfahre mehr über AI in einem kostenfreien Workshop.

Kommentar zur Zusammenfassung

Im Großen und Ganzen passt das. Stellenweise erfindet die AI – hier ChatGPT – Aussagen. 

Über unsere Partnerschaft mit ThinkOwl

ThinkOwl – KI und Self-Service Made in Germany.

Operative Exzellenz im Customer Service, die beflügelt.

So schaffen wir dringend benötigte Kapazität, indem wir intelligent automatisieren.

Apropos intelligent:

• Digitalisieren, wo es sich rechnet und Nutzen stiftet. Dazu erstellen wir jeweils einen Business Case.
• Ausprobieren, bevor du dich entscheidest. Deshalb gibt es zu jedem Business Case eine ‚ready-to-use-demo‘.
• Service für Kunden:innen intelligent verbessern. – KI/AI mit Herz und Verstand.

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Der erste Teil: Wie kundenfeindlich ist KI?

Am 25. April 2023 erschien der erste Teil hier im Blog.

 

Teil 1 beginnt mit einer provokanten Frage

KI im Service, AI im Outsourcing – mit dem AI/KI-Vordenker in dem Metier, Andreas Klug, talkt Bernhard ausführlich. Für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen. 

Gleich zu Beginn stellt Andreas die leicht provokante Frage: „Wie kundenfeindlich ist KI?“

Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

Hier geht es los. Gleich eintauchen.

Weiter mit Nummer 2: KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?

Der zweite Teil des Video-Interviews mit AI-Vordenker Andreas Klug geht am 9. Mai 2023 online.

Wie schätzt Andreas Klug die beiden Thesen von OpenAI-Chef Sam Altman ein? 

Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?

Andreas, in einem für mich sehr spannenden Beitrag über den OpenAI Chef Sam Altman, formuliert der Tech-Journalist und Blogger Georg Pichler indirekt zwei sich für mich widersprechende Thesen.

1. Die erste und sicherlich sehr bekannte These lautet: Künstliche Intelligenz ersetzt Menschen insbesondere bei einfachen Aufgaben. Als Folge werde es mehr arbeitslose, geringqualifizierte Personen geben. Das ist die eine These.
2. Die zweite, die entgegengesetzte These besagt: KI befähigt geringqualifizierte Personen, komplexere Aufgaben zu bewerkstelligen.

Daran scheint Altman zu glauben. Wie schätzt du das? Ist KI ein Fluch für den Arbeitsmarkt oder ein Werkzeug, um komplexere Aufgaben zu lösen und Jobs wertvoller zu machen?

Erfahre, wie Andreas darüber denkt.

Hier gelangst du zum Beitrag.

Part 3: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

Der dritte Part vom 23. Mai 2023 erzielt mit Abstand bislang die meisten Klicks.

BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln.  

Gleich mehr erfahren.

Vierter Teil: Rosige Prognose Personalmangel Outsourcing bezwingen

Seit 20.06. steht auch Teil 4 online.

Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben!
Andreas Klug, AI-Evangelist bei ThinkOwl

Meine Empfehlung: Gönne dirTeil 4!

Der Beitrag KI im Outsourcing – der komplette Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

AI im Service, KI im Outsourcing – mit dem führende AI-/KI-Vordenker in Deutschland, Andreas Klug, führt Bernhard einen tiefgreifenden Experten-Talk. Praktisch: extra für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen. 

In diesem zweiten Teil will Bernhard wissen: „KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?“ 

Erfahre in Teil 2 über KI im Outsourcing, wie Andreas über 2 widersprüchliche Thesen von OpenAI-Chef Sam Altman denkt:

• Macht KI Menschen und damit Outsourcing Dienstleister im Service arbeitslos?
• Oder befähigt AI geringqualifizierte Menschen, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht damit deren Arbeit wertvoller?
  
• Welche Rolle spielen Emotionen?
• Was für eine Vision liefert uns der AI-Vordenker im Service in Sachen Bezahlung?

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Teil 2 von KI im Service als Video

Dein Mehrwert

Das Video dauert 6:58 Minuten. Als praktischen Mehrwert, falls du gerade kein Video mit Ton zuschauen vermagst, weil du unterwegs bist oder du keine Kopfhörer zur Hand hast, liefern wir dir das Transkript.

Lies einfach mit, nach oder zitiere eine für dich relevante Passage.  Denk in dem Fall bitte auch an den Backlink und die Angabe der Quelle.

Dein Transkript: „KI im Outsourcing: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt?“ 

Bernhard Gandolf:

Andreas, in einem für mich sehr spannenden Beitrag über den OpenAI Chef Sam Altman, formuliert der Tech-Journalist und Blogger Georg Pichler indirekt zwei sich für mich widersprechende Thesen.

1. Die erste und sicherlich sehr bekannte These lautet: Künstliche Intelligenz ersetzt Menschen insbesondere bei einfachen Aufgaben. Als Folge werde es mehr arbeitslose, geringqualifizierte Personen geben. Das ist die eine These.
2. Die zweite, die entgegengesetzte These besagt: KI befähigt geringqualifizierte Personen, komplexere Aufgaben zu bewerkstelligen.

Daran scheint Altman zu glauben. Wie schätzt du das? Ist KI ein Fluch für den Arbeitsmarkt oder ein Werkzeug, um komplexere Aufgaben zu lösen und Jobs wertvoller zu machen?

Andreas Klug:

Auf den ersten Blick erscheinen diese Thesen widersprüchlich. Dennoch sind beide Thesen richtig und ich würde sie beide unterstützen. Beide gehen eigentlich auf die Fähigkeit von KI unterstützten Maschinen, KI-Software zurück. Die versetzt uns Menschen in die Lage, in einer Konversation den Intent und die notwendigen Vorgangsdaten zu erkennen. Wir waren 2005, also vor 18 Jahren schon so weit technologisch in meiner Company, dass wir für Banken und Versicherungen zum Beispiel Mails nach den richtigen Themen an die richtigen Mitarbeitenden im richtigen Zeitpunkt verteilt haben. Sodass eben der drängende, wichtige Fall schneller durch die richtige Person verarbeitet wird, als der Fall, der jetzt trivial und nicht so wichtig ist. Das war vor 18 Jahren!

Erfahrung von Europas führendes Kongress-Messe für Customer Service/Call Center ccw

Auf unserer letzten Zusammenkunft in Berlin (Anmerkung: gemeint ist die Kongressmesse CCW) habe ich wieder mit vielen Unternehmen, nicht nur aus dem Mittelstand, auch aus größeren Unternehmen gesprochen, die Customer Service immer noch mit Outlook oder mit normaler Bürosoftware machen. Hier zeigt sich einfach, dass in den 18 Jahren technologisch viel passiert ist, aber es leider bei den ansetzenden Unternehmen, da es zu einem Stau gekommen ist, den ich nicht richtig nachvollziehen kann. Nochmal zurück.

Andreas über die Vorteile von AI/KI im Service… 

Wenn KI, wenn eine Maschine in der Lage ist, in einer Konversation festzustellen, wer dich dort anspricht, was sein oder ihr Problem ist und was die relevanten Fachdaten dafür sind, dann kann ich ja nicht nur einen automatischen Prozess etablieren. Sondern wir müssen mal weiterdenken. Wenn ich dies einem Menschen geben würde, der nur diesen Inhalt kann. Das würde bedeuten, die Rüstzeiten im Service wären viel kürzer, weil ich genau weiß, wenn ich den Bernhard einsetze und der kann eben nur Skill A und B, aber nicht die Skills C bis F, dann kann ich durch die KI-Unterstützung dafür sorgen, dass Bernhard schon sehr schnell aktiv werden kann, weil ich ihm nur die Dinge gebe, für die er oder sie eben ausgebildet ist.

Auch was die Unterstützung für höher qualifizierte Menschen angeht, finde ich es auch völlig logisch, wenn du voraussetzt, dass in 80 % der heute anfallenden Service-Fällen eine Recherche, eine Suche durch den Mitarbeitenden gar nicht mehr notwendig ist, weil alles, was ich benötige, um den Service-Case zu schließen oder zu erledigen und den Kunden glücklich zu machen, auf meinem Bildschirm ist.

…und Emotionen als Unterscheidungsmerkmal

Wenn ich das mal voraussetze, dann ist das ja auch völlig klar, dass die emotionalen Wertbeiträge, die ich als Customer Service Agent einbringe in unsere Konversation, viel wichtiger werden. Ist doch völlig klar, wenn du triviale Service Dinge machen willst, macht das eine Maschine. Wenn du aber wirklich mal einen Einbruch hast oder einen Schaden hast oder eine schwierige Situation hast, dann ist ein Unternehmen in der Lage, genau dann den sogenannten emotionalen Wertenbeitrag, also den Menschen wieder einzubringen.

Und meine These ist: Die große Herausforderung ist, das eine vom anderen zu unterscheiden. Das können die Unternehmen heute nicht. Wie kann ich sicherstellen, dass in dem Moment, wo du mit meiner Marke in Kontakt tritt und Service oder Support hast, wie kann ich sicherstellen, dass ich genau weiß, was kann die Maschine sofort erledigen? Und du bist happy damit? Und wo ist jetzt genau der richtige Moment, dass ich einen emotionalen Wertbeitrag in unser Beziehungsgeflecht einbringe?

Vision des AI-Vordenkers im Service – bessere Bezahlung

Das ist eine ganz faszinierende Geschichte. Und das stützt auch die zweite These, nämlich dass die Agents in einigen Jahren sehr viel besser ausgebildet sein werden und sehr viel besser bezahlt sein werden. Das ist für mich völlig offensichtlich, weil eben die trivialen Service Prozesse Maschinen übernehmen und das, was übrig bleibt ist wirklich, wie wir es früher hatten. Diese romantische Vorstellung davon.

Du musst den richtigen Menschen im richtigen Service Fall haben, um Vertrauen zu schaffen.

Bernhard Gandolf:

Also ein hoch wichtiges Thema im Outsourcing. Weil du zuerst gesagt hast, ich werde schneller, ich werde effizienter. Und weil der Faktor Mensch als Add on emotionalisiert und damit Verbindung und Markenerlebnisse schaffen kann. Richtig zusammengefasst?

Andreas Klug:

So ist es ganz genau. Deswegen unterscheide ich zwischen den emotionalen Wertbeiträgen. Die werden auch in 5 Jahren plus noch von Menschen erbracht. Aber die kognitiven Wert-Beiträge, das ist im Übrigen auch ein Kapitel in meinem Buch, wo ich über diese Abgrenzung zwischen kognitiven und emotionalen Beiträgen spreche. Die kognitiven Wert-Beiträge, die werden definitiv bis zum Ende dieser Dekade von einem deutlich höheren Anteil als heute der Unternehmen verwendet, um Automatismen zu ermöglichen, weil Maschinen können, kognitive Wert-Beiträge genauso präzise erbringen wie Menschen.

Bernhard Gandolf:

Wenn Sie übrigens herausfinden wollen, ob künstliche Intelligenz auch in Ihrem Business für eine maßgebliche Entlastung sorgt, checken Sie gleich Ihren Kalender. Unten gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI für Sie Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann. Einfach den Link in der Beschreibung klicken oder den QR-Code scannen.

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Teile 3 und 4 des Experten-Talks über KI im Outsourcing

Bist du gespannt auf die Teile 3 und 4? Andreas Klug prophezeit Outsourcing Service Providern eine Disruption ihres Geschäfts. Außerdem spricht er über absurde Vorstellungen, Brain, Mut und Agilität.

Schau regelmäßig in den Blog, damit du zuerst profitierst. 

Teil 1: Wie kundenfeindlich ist KI?

findest du gleich hier.

Der Beitrag Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 2 von 4: Fluch oder Segen? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI im Service, AI im Outsourcing – mit dem AI/KI-Vordenker in dem Metier, Andreas Klug, talkt Bernhard ausführlich. Für dich portionieren wir das gesamte Gespräch in 4 Happen. 

Gleich zu Beginn stellt Andreas die leicht provokante Frage: „Wie kundenfeindlich ist KI?“ Er und sein Unternehmen ThinkOwl sind unsere Partner in Sachen KI und Self-Service Made in Germany.

Erfahre in Teil 1 über KI im Outsourcing:

• Warum ist es ein Trugschluss, Automatisierung für kundenfeindlich zu halten?
• Wie verändert KI die Beziehung von Menschen zu Unternehmen?
• Welche Hebel stecken in KI, um den Personalbedarf im Outsourcing zu reduzieren/zu beeinflussen?

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Dein Video: KI im Service

Dein Extra

Wie gewohnt, findest du unter dem Video das Transkript zum Mitlesen! Extrem praktisch, falls du gerade kein Video mit Ton schauen kannst, weil du unterwegs bist oder du keine Kopfhörer zur Hand hast.

Dein Transkript: Die Chancen von KI (im Service)

Bernhard:
Willkommen auf eine Tasse Tee. Es ist mir, Certified Management Consultant und Geschäftsführer von european institute for service quality, Bernhard Gandolf, eine große Freude heute mit Andreas Klug von unserem Partner ThinkOwl, eine Tasse Tee zu genießen.

Andreas:
Grüß dich, lieber Bernhard.

Bernhard:
Andreas, wie stellt man dich vor? AI-Evangelist, Mitglied und ehemaliger Vorsitzender des Arbeitskreises AI im Digitalverband Bitkom, Autor. Du bist im Contact-Center-Network e.V. aktiv. Ist es okay, wenn ich sage, rund um KI/AI im Service, gehörst du zu den Vordenkern in Deutschland?

Andreas:
Ja, ich würde das schon ohne rot zu werden, stehen lassen. Gerade wenn es darum geht, festzustellen, dass künstliche Intelligenz, nicht nur unser Arbeitsumfeld im Service-Kontext verändern wird. Sondern dass meiner Meinung nach, die Beziehungen und die Konversationen zwischen Verbrauchern und Marken verändern wird. Das ist dieses schöne Thema bei KI und deswegen bin ich froh, dass ich aus dem Service-Kontext auch meine Netzwerke habe und ich mich mit Customer Service und Customer Experience auseinandergesetzt habe.
Es ist ein Trugschluss zu glauben, dass Automatisierung kundenfeindlich ist. Automatisierung kann, wenn man sie richtig einsetzt, extrem kundenfreundlich und sinnvoll sein. Das halte ich für ein interessantes Arbeitsspektrum für mich.

Bernhard:
Das ist ein tolles Schlagwort. Klasse, dass du dir für unser Publikum die Zeit nimmst, um mit mir über Outsourcing und künstliche Intelligenz sprichst. Gerade auch in diesem Kontext Service. Outsourcing Service Provider lehnen immer öfter Anfragen ab oder setzen Projekte deutlich später um. Die Ressource Mensch wird, sicherlich auch bedingt durch den demografischen Wandel, knapper.

Kann künstliche Intelligenz ein Teil der Lösung sein?

Wie schätzt du das ein?

Andreas:
Ja, sie kann definitiv ein Teil der Lösung sein. Das ist ganz offensichtlich. Künstliche Intelligenz ist in der Lage, aus einer Vielzahl von Informationen genau die richtige Handlung abzuleiten, indem sie beobachtet, wie Menschen mit Informationen oder mit Konversationen umgehen. Wenn ich mir jetzt überlege, dass Mitarbeitende im Kundenservice immer passend zu jedem Servicefall genau die richtigen Informationen und Hinweise auf dem Bildschirm finden. Dann ist es, glaube ich, ein Leichtes, uns vorzustellen, dass eine erhebliche Verkürzung der Rüstzeiten, beziehungsweise der Informationssuche, durch die Maschine übernommen werden kann. Mit anderen Worten: Es ist noch sehr viel Effizienzgewinn möglich, wenn wir über den Bildschirm und den digitalen Arbeitsplatz von Mitarbeitenden im Kundenservice sprechen.

Bernhard:
Das heißt schneller und effizienter arbeiten und dadurch hat man weniger Personalbedarf. Korrekt?

Andreas:
Absolut und das kannst du auf viele weitere Punkte ausweiten. Also die Effekte sind vielfältig.

Bernhard:
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Andreas:
Ich finde tatsächlich, auf den ersten Blick erscheint es widersprüchlich. Dennoch sind beide Thesen richtig.

Teile 2-4

Sei gespannt auf die Teile 2-4. Andreas Klug prophezeit Outsourcing Service Providern eine Disruption ihres Geschäfts. KI: Fluch oder Segen für den Arbeitsmarkt? 

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„Meine Mitarbeiter arbeiten gerne mit Ihnen. Sie führen Projekte zum Erfolg!“
PhD Robert Hite, Bayer

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• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management.

Damit du profitierst – Vendor Management 2.0

2 Wirtschaftswissenschaftler und 1 Nobelpreisträger stehen Pate

Der Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson stellt 1974 fest, dass Quantität lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellt. Wer Qualität als Summe von Einzelteilen begreift, wer ganzheitlich alle Dimensionen einer Dienstleistung im Blick behält, verfügt über mehr Transparenz. 

Das bedeutet, wer alle Dimensionen im Outsourcing dank mehr Transparenz ganzheitlich steuert, profitiert von besseren Resultaten – deutlich kosteneffizienter.

Nebenbei sinkt auch noch der eigene Arbeitsaufwand im Steuern der Dienstleister.

Kennst du die Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten? Sie kreieren mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. 

Beide Erkenntnisse vereint unsere Vendor Management 2.0 Methodik.

Die Quality Scorecard (QSC) ist dein Konzept.

Im Outsourcing ist die QSC dein Steuerungskonzept.

Dank der Quality Scorecard profitierst du von besseren Resultaten im Outsourcing.

1. Kunde 
2. Finanzen 
3. Quantität 
4. Inhalte
5. Prozesse
6. Kommunikation

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